ATENDIMENTO AO CLIENTE .br

Atendimento por correspond¨ºncia

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Toda correspond¨ºncia deve ser respondida. As recebidas por e-mail

necessitam de maior agilidade no retorno - no m¨¢ximo 48 horas.

As correspond¨ºncias via Correio s?o recebidas diariamente de manh? e expedidas

¨¤ tarde. O malote ¨¦ enviado e recebido nas segundas, quartas e sextas-feiras e as

demais correspond¨ºncias em todos os dias ¨²teis. Para serem encaminhadas no dia da

expedi??o, as mesmas devem chegar ao SIL no m¨¢ximo at¨¦ ¨¤s 15h30min.

Para as correspond¨ºncias oficiais, h¨¢ necessidade de registro em programa

espec¨ªfico (SIGED) e autoriza??o da Chefia da UD para encaminhamento.

As correspond¨ºncias internas, que tramitam entre os setores, devem

ser encaminhadas ao SIL para serem registradas. A distribui??o e coleta de

correspond¨ºncias nas caixas dos setores ocorre diariamente ¨¤s 10h e ¨¤s 14h30min.

Toda a correspond¨ºncia para p¨²blico externo dever¨¢ ser encaminhada ao SIL

com a identifica??o completa do destinat¨¢rio e do conte¨²do, em envelope aberto,

juntamente com a ficha de remessa de material ou correspond¨ºncia.

Caso voc¨º permane?a por mais de dois dias fora da Unidade e n?o puder abrir

seu e-mail, solicite ao N¨²cleo de Tecnologia de Informa??o, a coloca??o de uma

mensagem de resposta autom¨¢tica em seu correio eletr?nico.

Caso voc¨º receba algum e-mail que n?o lhe caiba responder, encaminhe ¨¤ pessoa

respons¨¢vel, informando ao cliente sobre o procedimento.

Pedidos de informa??es t¨¦cnicas s?o recebidos atrav¨¦s do e-mail do Servi?o de

Atendimento ao Cidad?o: sac@cnpuv.embrapa.br.

O cliente ¨¦ a raz?o de ser do nosso neg¨®cio.

? ele que viabiliza a nossa exist¨ºncia.

Tiragem: 200 exemplares . Bento Gon?alves, RS . Agosto 2011 . Formata??o: Alessandra Russi

Elabora??o: Anelise Sulzbach, Beatriz Ferreira, Fl¨¢via Basso, K¨¢tia Hiwatashi, Luciana Prado, Mauro Graff, N¨ºmora Turchet, Renata Gava, Roque Z¨ªlio,

Sandra Sebben, S¨¦rgio Zarpelon, T?nia Fronza, Viviane Zanella. Ilustra??es: Xavier, extra¨ªdo do Manual de Atendimento ao Cliente da Embrapa, 1997.

Todas as correspond¨ºncias impressas passam pela triagem do SIL (Setor de Gest?o

de Infraestrutura e Log¨ªstica) e depois s?o encaminhadas aos devidos setores.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE

A imagem de uma empresa ¨¦ a percep??o que os clientes t¨ºm da organiza??o como um

todo. E, para que a imagem seja positiva, ¨¦ fundamental atender ao cliente da melhor

forma poss¨ªvel.

O atendimento cordial, simp¨¢tico e preciso ¨¦ de responsabilidade de todos, seja por

telefone, correspond¨ºncia ou pessoalmente.

Lembre-se: ao atender um cliente, voc¨º est¨¢ representando a Embrapa!

Atendimento telef?nico

Para saber se a liga??o ¨¦ interna ou externa, basta prestar aten??o

ao toque do telefone: se for interna, o aparelho emite dois toques

curtos; se a liga??o for externa, o aparelho emitir¨¢ um toque longo.

do telefone). Mas se a chamada for muito importante ou uma emerg¨ºncia, antes

de prosseguir o atendimento, informe ¨¤ pessoa a quem voc¨º est¨¢ atendendo da

import?ncia daquela liga??o.

Se o assunto n?o ¨¦ de sua responsabilidade, repasse ao setor ou pessoa

respons¨¢vel. Antes de repassar a chamada, informe ao destinat¨¢rio quem deseja falar e

o assunto. Caso o ramal estiver ocupado, informe ao cliente e lhe d¨º op??es: ¡°O ramal

est¨¢ ocupado: Deseja aguardar ou prefere que retornemos a liga??o mais tarde?¡±. Caso

o respons¨¢vel n?o esteja na empresa, anote o recado com o nome do cliente, telefone e

assunto. Nenhum contato pode ficar sem resposta.

Em caso de se ausentar da sala por um longo per¨ªodo de tempo e ningu¨¦m

permanecer no setor, ¨¦ importante avisar ¨¤ secret¨¢ria e/ou telefonista.

Se a liga??o for interna, atenda ao telefone informando o seu setor e nome, al¨¦m

da sauda??o. Por exemplo: ¡°Secretaria da pesquisa, Alessandra, bom dia!¡±.

Nos setores, os membros devem cooperar, ¡®puxando¡¯ as liga??es dos colegas

ausentes. Basta tirar o fone do gancho e apertar o n¨²mero 3. Para finalizar a liga??o,

agrade?a o contato e/ou deseje um ¡®Bom dia¡¯ - com as devidas vari¨¢veis: Boa tarde, boa

semana, bom final de semana.

Se a liga??o for externa, atenda ao telefone dizendo o nome da Unidade, seu setor

e nome, al¨¦m da sauda??o.

Atendimento pessoal

Para tornar a liga??o mais cordial, fale num tom de voz agrad¨¢vel, pausadamente e

chame o emissor pelo nome.

Use sempre o crach¨¢ funcional em local vis¨ªvel.

Isto facilita sua identifica??o.

Ao transmitir as informa??es, tente ser o mais claro e preciso poss¨ªvel. N?o

suponha o que n?o sabe. Tenha cuidado em adequar a linguagem utilizada ao n¨ªvel de

compreens?o do cliente.

Tenha uma boa apresenta??o pessoal. Use roupas adequadas, mantenha os cabelos

arrumados, barba bem feita, etc. A primeira impress?o que o cliente ter¨¢ ¨¦ a que fica.

Tenha uma postura ¨¦tica, colocando-se como representante da Embrapa: Durante

todo o contato, voc¨º passa a ser a Embrapa em pessoa. Sinta-se representante da

Empresa. Transmita isso.

Seja simp¨¢tico (um sorriso abre portas) e use um tom de voz agrad¨¢vel. Recepcione

com uma sauda??o: bom dia, boa tarde, seja bem-vindo, etc. Fale de forma simples,

direta e sempre respeitosamente com qualquer pessoa.

N?o deixe o cliente esperando mais de 15 segundos (at¨¦ quatro toques) para ser

atendido. Caso esteja tentando repassar a liga??o, informe sempre a situa??o ao cliente:

¡°O ramal continua ocupado¡±.

Se voc¨º perceber que algu¨¦m est¨¢ ¡®perdido¡¯ pela Unidade, tente auxiliar,

identificando o setor e a pessoa de destino.

Em situa??es em que tocar o telefone e voc¨º estiver atendendo algu¨¦m

pessoalmente, pe?a licen?a ¨¤ pessoa para o atendimento telef?nico. Ao atender a

liga??o, seja o mais breve poss¨ªvel, explicando ao emissor que no momento voc¨º est¨¢

ocupado e que retorna a liga??o assim que puder (lembre-se de anotar o n¨²mero

Quando marcar alguma reuni?o com clientes externos, avise a recep??o e a guarita

para o devido encaminhamento.

Seja ass¨ªduo. Caso tenha algum imprevisto, avise seu supervisor.

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