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Baccalauréat professionnel???Métiers du commerce et de la vente??Option A?: animation et gestion de l’espace commercialGuide d’accompagnement pédagogiqueGroupe de compétences 1?: Conseiller et vendreCompétencesConseils pédagogiquesSavoir associés/Limites de savoirsAssurer la veille commercialeRechercher, hiérarchiser, exploiter et actualiser en continu les informations sur l’entreprise et son marchéMa?triser la technologie des produitsSélectionner les outils de recherche d’information les plus adaptésDans un contexte commercial hyperconcurrentiel, l’élève doit comprendre que l’information est un enjeu essentiel pour l’ensemble des organisations.? partir de témoignages de professionnels exer?ant différents métiers commerciaux et interviewés par exemple par les élèves en amont ou intervenant directement dans la classe, illustrer concrètement en quoi l’information est essentielle à la mise en ?uvre des activités professionnelles et mettre en avant la diversité des informations nécessaires.Conduire l’élève à réfléchir et à mettre en ?uvre une méthodologie adaptée de recherche et de collecte d’information pour répondre aux objectifs fixés en ayant recours à l’intranet, l’extranet et/ou internet : l’élève doit s’interroger au départ sur les objectifs de recherche et le type d’information souhaité, choisir les bons mots clés avec une bonne syntaxe, utiliser les fonctionnalités appropriées d’un navigateur et d’un moteur de recherche, évaluer la fiabilité de l'information et la pertinence des résultats (en dissociant notamment les contenus sponsorisés sur internet de ceux obtenus à l’issue d’un algorithme lié aux mots clés).Amener l’élève à sélectionner les outils de veille sur la base de leur pertinence et de leur fiabilité, à les utiliser et les mettre en ?uvre pour instaurer des veilles sur des thématiques professionnelles choisies par la classe, par des bin?mes, par chaque élève…Par des cas concrets, sensibiliser les élèves à la fiabilisation des sources, indispensable à la sécurisation de la prise de décision.Placer l’élève dans une situation de veille régulière.Ressources pédagogiques (par exemple) :Utiliser un environnement numérique de travail. C’est l’occasion de montrer les fonctionnalités d’un ENT.S’appuyer sur les témoignages de professionnels.Données collectées en PFMP.Réseaux sociaux professionnels.L’informationL’information et ses enjeux pour l’organisationLes critères d’une information commerciale exploitable (fiabilité, sécurité, pertinence, disponibilité)Les outils de recherche d’informationLe recensement et l’analyse des principales sources d’informations disponibles au sein de l’organisation ou accessibles en externeLes fonctionnalités d’un logiciel de navigation et d’un moteur de rechercheLes outils d’indexation des corpusLe stockage de l’informationLes outils d’interrogation du fond documentaire ainsi constituéLes métiers commerciauxLa diversité des métiers de la vente et du commerce selon leur contexteLe commerce interentreprises ou le commerce de professionnel à particulierLa vente sédentaire, la vente itinéranteLe statut et la rémunérationModalités d’animation envisageables (parmi d’autres) :Engager les élèves à réaliser une veille commerciale (flux, indexation de contenus…) sur leur entreprise d’accueil en PFMP et/ou son réseau d’appartenance, sur un secteur d’activité ou sur une thématique donnée. Cette veille sera organisée individuellement ou par groupe (avec une attribution éventuelle dans ce cas de r?les différents à chaque élève : collecte, classement, exploitation, diffusion de l’information).S’appuyer sur les PFMP des élèves et les inciter à récupérer des éléments qui constituent les informations internes.Faire intervenir des professionnels afin de présenter concrètement des métiers et des parcours professionnels dans lesquels l’élève pourra se projeter et éclairer son choix d’aniser des visites de salons de recrutement des vendeurs et commerciaux, des forums de présentation de métiers au sein du lycée. ? l’aide d’une grille d’entretien à préparer en amont avec lui, l’élève peut poser des questions à un professionnel rencontré.Proposer la visualisation d’entretiens de professionnels se présentant dans le cadre de vidéos diffusés sur un media, sur les réseaux sociaux et construire en amont des grilles d’analyse de ces entretiens avec les élèves.Tisser des partenariats avec des entreprises locales qui pourront faire l’objet de situations d’apprentissages : réaliser une veille informationnelle pour le compte d’une entreprise locale par pétences du XXIème siècle :Les mises en situations et les modalités pédagogiques proposées doivent permettre de développer la curiosité des élèves, les compétences numériques, de favoriser la coopération.L’élève doit être en mesure d’analyser un marché et de comprendre en quoi les informations collectées sont pertinentes ou non au niveau local.Pour cela, amener l’élève à analyser un marché dans ses différentes dimensions. Il sera nécessaire de tenir compte de l’évolution continue des tendances de consommation. L’accent sera mis ainsi, entre autres, sur le développement durable et les comportements actuels de consommateurs (ex. lécanores, consommateurs...).Montrer à partir du contexte local et des expériences des élèves en PFMP, comment la connaissance par une entreprise de sa zone de chalandise lui permet d’adapter ses actions commerciales pour développer son attractivité.? partir de l’étude de cas variés, montrer les enjeux et les modalités de mise en ?uvre de l’omnicanalité pour les entreprises et comment celle-ci bouleverse le parcours d’achat et l’expérience client.?duquer l’élève au développement durable et cerner les enjeux des stratégies menées par les entreprises commerciales.Ressources pédagogiques (par exemple) :Des sites ou documents d’information sur un marché donné (offre, demande, comportement d’achat, canaux de distribution…).Les éléments portant sur les zones de chalandise des entreprises d’accueil des PFMP des élèves.Modalités d’animation envisageable (parmi d’autres) :Par groupe sur poste informatique?valuer la zone de chalandise d’une entreprise d’accueil des PFMP (taille, caractéristiques) ou d’une entreprise dans le cadre d’une mise en situation professionnelle sous forme d’étude de cas.Chaque élève expose la zone de chalandise de son lieu de PFMP sous forme d’exposé assisté par ordinateur.Proposer aux élèves l’étude de différentes démarches de développement durable en s’appuyant sur les démarches mises en ?uvre dans les entreprises d’accueil des élèves. ?tudier dans le cadre d’un travail de groupe, des cas concrets et d’actualité empruntés à des entreprises emblématiques. (exemple : Ikea 2017, Eiffage immobilier…). durable-ikea-s-engage-contre-le-gaspillage,255963Dans le cadre d’une co-intervention avec l’enseignant de lettres- histoire, construire une grille d’analyse mettant en évidence les enjeux, objectifs et stratégies adaptés à ces cas. Amener l’élève à réfléchir aux modes de développement susceptibles d’articuler viabilité économique, équité sociale et durabilité pétences du XXIème siècle :Les mises en situation et activités doivent contribuer, entre autres, à développer chez les élèves une conscience sociale et sociétale. Elles devront également contribuer à développer les compétences en matière de résolution de problème, d’esprit critique, de collaboration, de communication.Le marchéL’offre (distributeurs, producteurs) la demande (clients, influenceurs, régulateurs), l’environnementLa zone de chalandiseLa zone de chalandise et ses enjeuxLes courbes isochrones et isométriquesLes différents circuits et canaux de venteLes circuits de distributionLes canaux de venteL’évolution des canaux de venteL’interaction des canaux de vente physiques et virtuelsLes exigences liées au développement durable et à l’éthiqueLes réglementations spécifiques aux produitsLe traitement des déchets, des emballages et du conditionnementLes certifications environnementales et éthiques, les chartes éthiques, les écolabelsLe tri et le recyclage des produitsL’objectif ici est de donner des clés pour ma?triser la technologie des produits, les attributs mercatiques fondamentaux, en s’appuyant sur des exemples empruntés dans les secteurs du commerce et de la vente.Présenter les différentes caractéristiques des produitsMettre en avant les signes de qualité (européens et nationaux), l’emballage et le conditionnement et en montrer l’intérêt pour le consommateur et pour l’entreprise.Ressources pédagogiques (par exemple) :S’appuyer sur :Les caractéristiques des produitsLes dimensions fondamentales (les caractéristiques techniques, commerciales et psychologiques)La classification (durée de vie, comportement d’achat et de consommation, fréquence d’achat, nomenclature)L’assortimentLa gammeDes produits que connaissent les élèves (produits locaux et nationaux)Des produits labélisés développement durableDifférents emballages et/ou conditionnementsModalités d’animation envisageables (parmi d’autres) :Choisir un produit fabriqué à proximité. Visiter le site de production, rencontrer un responsable qui puisse expliciter aux élèves les choix en termes de marque, de gamme, d’emballage et conditionnement…? partir de la presse spécialisée ou de toute autre base documentaire : les élèves, par groupe, pourraient choisir un secteur d’activité, une famille de produit et collecter les ressources documentaires permettant l’élaboration et l’analyse d’un cas commercial. Une attribution de r?le pourrait être envisagée : collecte des informations, construction de fiches techniques, présentation sous forme d’exposé oral soutenu par un support numépétences du XXIème siècle :S’attacher, tout au long des choix pédagogiques, à développer la curiosité des élèves pour les entreprises locales. Favoriser la curiosité d’esprit.Le cycle de vieLa marqueLes signes de qualitéL’emballage et le conditionnementLe prix est une arme qui permet à l'entreprise de se différencier de la concurrence. L’élève doit donc considérer l’aspect stratégique de la fixation du prix pour l’entreprise. Il doit en comprendre les éléments de construction.Conduire l’élève à analyser un prix de vente au regard des éléments mis à sa disposition. Il est nécessaire de le sensibiliser à la construction linéaire d’un prix (co?t d’achat/co?t de revient, marge commerciale, TVA…) mais également de le faire réfléchir aux facteurs extérieurs qui peuvent influencer la fixation du prix (concurrence, prix attendus par les consommateurs, législation…).Sensibiliser l’élève aux contraintes de la politique de prix notamment pour lui donner une base d’argumentation dans la présentation du prix.Ressources pédagogiques (par exemple) :Des documents commerciaux, des relevés de prix.Des éléments de co?t.Des positionnements prix sur un marché.Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) :?tude de cas en recourant à un tableur.La mise en situation peut être l’occasion d’un projet de vente de produits au sein de l’établissement (vente d’objets confectionnés par exemple).Des exercices interactifs peuvent également être créés par les élèves pour les calculs commerciaux (en recourant à des applications numériques génératrices d’exercices interactifs).Compétences du XXIème siècle :Proposer des situations qui contribuent entre autres à développer les compétences de numératie, de résolution de problèmes.Les prix et les margesLes méthodes de fixation des prix (co?t, demande, concurrence)Les calculs commerciaux (co?t d’achat, prix de vente, TVA, coefficient multiplicateur, taux de marque et taux de marge, réductions commerciales)Les contraintes en matière de fixation de prix (législation, compétitivité, rentabilité)Réaliser la vente dans un cadre omnicanalIntégrer l’omnicanal dans le processus de ventePrendre contact avec le clientS’adapter au contexte commercial et au comportement du clientDécouvrir, analyser et identifier le(s) besoin(s) du client, sa (ses) motivation(s) et ses freins éventuelsDécouvrir, analyser et reformuler les besoins du clientPrésenter l’entreprise et/ou ses produits et/ou ses servicesConseiller le client en proposant la solution adaptéeArgumenterRéaliser une démonstration le cas échéantRépondre aux objections du clientProposer les produits et/ou les services associésDétecter les opportunités de vente(s)additionnelle(s) et les concrétiserCette compétence sera à nouveau travaillée dans les blocs 4A et 4B. Dans un cadre omnicanal, la vente conseil ? traditionnelle ? structurée selon 5 étapes incontournables) laisse place à une vente- conseil ajustée au parcours et au profil du client.Le parcours client est devenu plus complexe car il comprend généralement des éléments en ligne et hors ligne : le client passe ainsi facilement d’un canal à un autre lors de son parcours d’achat. En moyenne, le consommateur a recours à 2,1 canaux différents pour effectuer ses achats et 30% des Fran?ais utilisent plus de trois canaux Une majorité des acheteurs en magasin consultent les avis de consommateurs sur internet et vérifient les prix sur les sites e- commerce avant de les acheter et un tiers d’entre eux le fait via son smartphone, à l’intérieur du magasin. L’achat peut finalement se faire en contact direct avec le vendeur ou en ligne par différents moyens (bornes automatiques, smartphones, etc.) avec une mise à disposition possible dans différents lieux (à domicile, en magasin, au bureau, en relais…). La prise de contact avec l’entreprise et/ou l’achat peuvent être influencés par exemple par les promotions proposées par les marques sur les réseaux sociaux ou envoyées au client potentiel sur son smartphone. Les étapes de la vente ne sont pas désormais pas linéaires (figées). Le vendeur doit donc considérer le parcours client dans sa globalité?:Dans ce cadre il est essentiel de faire réfléchir l’élève sur la multiplicité des parcours client.Sensibiliser l’élève à la nécessité de s’adapter au contexte commercial, au parcours du client et au mode de communication qu’il utilise.Conduire l’élève à une exploitation plus efficace de la data (information) afin de favoriser la connaissance du client, et donc une meilleure personnalisation de la relation.Amener l’élève à intégrer un processus de développement personnel, de développement de son potentiel ; travailler sur les notions d’image personnelle et professionnelle, fondement des compétences relationnelles.Ressources pédagogiques (par exemple) :Les différents supports permettant de vivre l’expérience d’un parcours client (sites internet, chat, catalogue interactif, découverte d’un showroom virtuel, présentation vidéo, d’un parcours client …).Mail envoyé par les pure players lié à l’historique de navigation.Mail envoyé suite à un téléchargement sur internet.Visite de sites internet qui déclenchent automatiquement un chat (exemples : Renault, Saranza…).Visite de sites marchands qui proposent un appel gratuit du vendeur pour aider le client (click to call).Témoignages de professionnels.Les méthodes de venteLes différentes méthodes de vente (la vente de contact, la vente visuelle, la vente à distance)La prise en compte du multicanal, du cross- canal et de l’omnicanal dans les méthodes de venteLes bases de la communicationLa communication, ses formes (écrite, orale, digitale), son r?le, ses caractéristiques et ses enjeuxLes registres de langageLe verbal et le non-verbalLes outils de communicationS’assurer de la disponibilité du produitFormaliser l’accord du clientModalités d’animation envisageables (parmi d’autres) :Prendre appui le plus souvent possible sur des approches commerciales repérées dans les entreprises d’accueil des élèves. Les échanges dans le groupe classe et la mutualisation des expériences acquises à l’occasion des différentes PFMP, permettent à l’élève d’analyser et de comparer divers contextes et pratiques.Construire avec les élèves des situations illustrant différents parcours clients possibles dans le cadre d’une même entreprise. Prendre en compte les différents points d’entrée et de contact qui peuvent exister aujourd’hui, d’autant que les canaux numériques se multiplient et que les canaux physiques se numérisent.Visiter / analyser un processus click and collect avec une focale sur l’accueil et la prise en charge du pétences du XXIème siècle :Développer, dans le cadre des activités proposées, les compétences d’analyse.Il s’agira de faire prendre conscience à l’élève que le parcours client ne débute pas à l’entrée dans l’entreprise et que le vendeur joue un r?le moteur dans ce parcours.Distinguer les différents moyens de présentation de l’entreprise en fonction du canal utilisé (vidéo, envoi de lien, invitation à un salon, réseau social…) puis en montrer la complémentarité.Permettre à l’élève de découvrir et d’utiliser les outils numériques et digitaux qui évoluent. Ces outils ont un r?le important à jouer pour le vendeur comme pour le commercial : ils sont de puissants outils d’aide à la vente. Il s’agit d’appréhender ces outils dans une dimension professionnelle.?duquer l’élève à l’observation du client dans le cadre d’un accueil physique pour en tirer des informations et aider la prise de contact : travailler l’intelligence émotionnelle (intelligence de la situation, de la relation), travailler l’intelligence spatiale (zoning).Conduire l’élève à observer le comportement d’un client et à diagnostiquer le niveau d’information dont dispose le client et à réfléchir sur la fa?on de prendre en compte ce niveau d’information dans la relation commerciale.Engager l’élève à adapter sa communication en fonction du canal utilisé pour analyser et reformuler les besoins du client.Amener l’élève à consulter l’état des stocks d’un produit pour s’assurer de sa disponibilité.Sensibiliser l’élève à l’importance de la continuité de l’expérience client en espace commercial (click and collect) afin de générer des ventes additionnelles.Ressources pédagogiques :Extrait d’échanges par Chat, mail, téléphone, réseaux sociaux, face à face… entre le client et l’entreprise.Showroom virtuel, site marchand, site institutionnel, Facebook professionnel ou autre réseau social…Les outils d’aide à la venteLe plan de découverte, le plan d’appelL’argumentaireLa fiche clientLa fiche produitLes applications numériquesLes facteurs explicatifs du comportement d’achatLes besoinsLes motivations, les freins et les mobilesLes attentesLes facteurs personnelsLes facteurs sociologiquesLe processus d’achatLes types d’achatLes étapes du processus d’achatLe questionnementLes différents types de questionsL’écoute activeLa reformulationLes différentes étapes de la venteL’accueil et/ou la prise de contactLa découverte des besoinsL’argumentation de venteLe traitement des objectionsLa conclusion de la venteLa vente additionnelle (la vente complémentaire et supplémentaire)Historique de commande et/ou de visites d’un particulier.Fiche produit numérique avec vidéo et évaluation par les pairs (e- réputation).Vidéos portant sur des entretiens de venteModalités d’animation envisageables (parmi d’autres) :Réaliser une présentation de leur entreprise d’accueil en PFMP en valorisant les différents moyens de points de contacts avec les clients et prospects utilisés par l’entreprise dans sa stratégie multicanale.Favoriser l’étude de contextes professionnels variés tout en mettant en évidence la digitalisation accrue de la relation client. Pour ce faire, conduire les élèves dans le cadre de travaux individuels ou de groupe à :- Créer un contexte professionnel omnicanal en s’appuyant sur leur expérience en PFMP. Ils peuvent exploiter les travaux conduits lors des ateliers de veille commerciale pour résoudre un problème et/ou mettre en jeu une simulation de vente.- Interviewer un professionnel d’un secteur donné (en explorant divers contextes et approches commerciaux ? B to C ?, ? B to B ?), et recueillir des informations de natures variées (outils d’aide à la vente numériques notamment, diversité des parcours clients…), filmer des gestes professionnels.Créer un tutoriel ou un guide écrit ? des bonnes pratiques de la vente dans un cadre omnicanal ? pour évoluer de novice à professionnel et qui pourrait être alimenté tout au long du parcours de formation.Créer des bases de données clients (BDD) issues d’entreprises du secteur du commerce et de la vente. Les élèves d’une classe ou d’une filière constitueraient les clients de ces entreprises. Les BDD comprendraient des informations relatives à chaque client ou prospect : nom, prénom, coordonnées… et également des informations relatives à l’historique d’achat et l’historique de la relation marketing : opérations adressées à chaque client, appels entrants… Ce travail sera l’occasion d’aborder le cadre juridique (RGPD).Favoriser la réflexion en groupe à partir de la mise en place de situations d’apprentissages authentiques : réaliser des mises en situation permettant d’accéder rapidement et de manière concrète aux informations collectées. L’analyse de ces situations et de leur prolongement par des jeux de r?les constituent des modalités pédagogiques à privilégier.Former les élèves à l’utilisation d’outils digitaux.Dans un contexte professionnel donné, conduire les élèves à mettre en pratique la vente conseil dans un cadre omnicanal sur la base de scénarios variés : par exemple, équipé d’un terminal de type tablette, ou à défaut d’un ordinateur ou de son smartphone, l’élève joue le r?le du vendeur et accède aux préférences du client (informations BDD). Il l’assiste en lui précisant les caractéristiques d’un produit, en consultant l’état du stock, en réalisant une démonstration numérique, en proposant des produits complémentaires disponibles ou un coloris non exposé… Ces jeux de r?le, filmés, sont ensuite auto-analysés et analysés sur la base de grilles con?ues avec les élèpétences du XXIème siècle :Les mises en situations et les modalités pédagogiques proposées doivent permettre de développer les compétences sociales, les compétences numériques, la communication orale (écoute active notamment), celles liées à l’observation, à l’écoute active, à l’adaptabilité, à la réactivité. Les activités proposées pourront également s’appuyer sur des pratiques favorisant la mise en ?uvre du travail collaboratif et la résolution de problèmes.Assurer l’exécution de la venteMettre en place les modalités de règlement et de livraisonRassurer le client sur son choixPrendre congéDans un contexte omnicanal, les achats et les paiements en ligne se développent. La protection du consommateur s’adapte à la vente en ligne. Cette compétence nécessite une forte mobilisation des savoirs associés en matière juridique (législation et réglementation en vigueur).Montrer l’intérêt du contrat de vente et notamment dans une vente à distance.Conduire les élèves à découvrir les spécifiés des modalités de règlement et de livraison en fonction de contextes spécifiques dans un cadre omnicanal et digital :La digitalisation avec notamment le paiement numérique.L’omnicanalité avec notamment la possibilité de terminer une transaction sur un autre canal que celui initié par le client.Amener les élèves à percevoir l’importance que revêt la finalisation de la vente et la prise de congé dans un objectif de satisfaction et de fidélisation du client.Ressources pédagogiques (par exemple) :Des contrats de vente.Des sites marchands.Des conditions générales de vente.Modalités d’animation (entre autres) :?tude de contrats propres aux secteurs du commerce ou de la vente dans un contexte de vente à distance.Créer sa propre signature électronique et apprendre à l’insérer dans un contrat de vente.?tude des situations rencontrées par les élèves lors des périodes de PFMP en entreprise afin de caractériser la spécificité des modalités de règlement et de livraison de plusieurs secteurs donnéanisation de jeux de r?les centrés sur cette phase.Faire intervenir un organisme financier pour mieux appréhender les relations de travail avec ce partenaire externe dans le cadre de secteur particulier tel que l’immobilier, l’automobile…Assurer l’exécution de la vente dans un contexte de pure playerCompétences du XXIème siècle :Développer, dans le cadre des activités proposées, les compétences d’analyse, de communication écrite et oraleGroupe de compétences 2?: Suivre les ventesCompétencesConseils pédagogiquesSavoir associés/Limites de savoirsAssurer le suivi de la commande du produit et/ou du serviceSuivre l’évolution de la commande et éventuellement du règlementInformer le client des délais et des modalités de mise à dispositionDans le cadre du suivi de la commande, il est important de rappeler le contexte omnicanal et digital d’une commande afin de répertorier et de mobiliser tous les canaux de contact seront répertoriés et mobilisés. Le suivi de la commande comprend la livraison, l’installation du produit l’assistance du client (RAP) et (éventuellement) le règlement.Valoriser la communication orale et écrite dans un contexte de vente en face à face ou à distance.Aborder les règles rédactionnelles et de communication orale avec l’enseignant de Lettres.Conduire les élèves à appréhender le contrat de vente et les documents commerciaux numériques dans le cadre de la vente en ligne et dans le respect de la RGPD.Permettre aux élèves d’observer et d’utiliser les logiciels de gestion des commandes qui devront faciliter et automatiser le processus de réalisation des commandes, en réduisant le temps dans le cycle et en améliorant l'efficacité du traitement pour les fournisseurs et les grossistes.Mobiliser les applications numériques de suivi de commande selon des contextes vente et commerce. Préciser que les produits de gestion des commandes s’intègrent souvent avec le logiciel de facturation et se chevauchent parfois dans les fonctionnalités. Les produits de gestion des commandes peuvent également s'intégrer au logiciel CRM et au logiciel de gestion des abonnements en fonction du produit ou du service offert et du nombre de clients pour lesquels l’utilisateur doit conserver les enregistrements.Effectuer les calculs inhérents à la gestion des commandes avec la participation de l’enseignant de maths sciences (bons de commande, bon de livraison, factures, stocks…)Collecter durant les PFMP des documents commerciaux exploitables par l’enseignant en classe?: vidéos et tutoriels pour favoriser la découverte des outils numériques?; la PFMP doit être l’occasion d’initier l’élève aux logiciels propres à l’entreprise, celui-ci pouvant restituer et/ou présenter les spécificités de l’outil en amont ou en aval des séquencesRessources pédagogiques (entre autres) :Logiciel CRM, de gestion des abonnements, de gestion des commandes, de facturation, pratiques actuelles (ex : 2 heures) et à venir, en lien ou pas avec la logistique (ex : gestion du dernier kilomètre).La communication professionnelleLa lettre commerciale, la note, le compte rendu, le rapport de visiteLes messages numériquesLa communication en face-à-face, au téléphone (émission et réception d'appel), à distance, en équipe, en groupeLes documents commerciauxLe contrat de vente : formation, exécution, obligations des parties, fin du contratLes documents commerciaux (facture, bon de commande, bon de livraison)Les outils numériques liés au suivi de la commandeModalités d’animation (par exemple) :Favoriser le travail endemi-groupe afin d’optimiser l’acquisition de la ma?trise de l’outil informatique.Encourager le travail par projet (ex : en lien avec les STI dans le cadre de projet lié à l’entrepreneuriat, …).Prolongement envisageable :?laborer un projet interclasse avec d’autres spécialités Impulser un projet entrepreneurial (partie administrative du suivi des commandes)Compétences du XXIème siècle :Capacité d’abstraction, esprit de synthèse, travail collaboratif, autonomieMettre en ?uvre le ou les services associésSélectionner le cas échéant le prestataire le plus adaptéCollecter et transmettre les informations au service de l’entreprise ou aux prestataires concernésSuivre l’exécution du ou des service(s) associé(s) et en rendre compteEffectuer le cas échéant les relancesL’ensemble des services complémentaires au produit principal, qui apportent des bénéfices complémentaires aux clients et qui sont autant de sources de différenciation et de personnalisation de la relation client. On peut distinguer les services de base (minimum attendu par le client) et les services additionnels (source de différenciation et de personnalisation), qui peuvent être inclus dans l’offre ou tarifés. Les services associés sont toutes les solutions de service que l'on peut proposer et mettre en ?uvre chez les clients afin de leur apporter des réponses et un confort (solution et satisfaction client).Mettre en place et suivre le(s) service(s) associé(s) notamment les modes de financement, de livraison. Sélectionner et suivre les prestataires qui contribuent aux services associés de pose, de mise en ?uvre, ...Ressources pédagogiques (entre autres) :Documents d’entreprise et procédures du suivi des commandes (financement, planning, suivi de la livraison, relance…)Applications numériques/mobiles (espace client) Sites internet (assistance commerciale, technique) Logiciel de gestion commerciale, de GRCModalités d’animation (par exemple) :Recourir à la co-intervention avec l’enseignant de mathématiques pour les calculs afférents au mode de financement mais également à la mesure de l’activité des vendeurs (dans la mise en place des services associés). Développer des partenariats avec des entreprises locales qui pourront faire l’objet de situations d’apprentissages et/ou d’évaluation (participation CCF).Visites d’entreprise en particulier une plateforme d’appels (call center)Témoignages directs (interventions en classe) ou filmés des intervenants en charge de ces services associés.Prolongement envisageable :?laborer un projet interclasse avec d’autres spécialités Impulser un projet entrepreneurial (partie administrative de la mise en place des services associés, analyse de l’existant et propositions d’améliorations).Compétences du XXIème siècle :Confiance, autonomie, prise d’initiatives.Les documents relatifs aux modalités de financementLes différents modes de financement (comptant/crédit)Les modalités d'obtention du crédit et sa mise en ?uvreLes outils numériques liés au financement de l’achatLes modalités et procédures de livraisonLe suivi des commandes (planning, passation, relance)La réception des livraisons : conformité, état, réservesLes outils numériques liés au suivi de la livraisonLa mesure de l’activité des vendeursL'état des ventes, leur répartition, leur évolution, leur prévisionLes ratios d'activitéTraiter les retours et les réclamations du clientIdentifier le(s) problème(s) rencontré(s) par le clientProposer une solution adaptée en tenant compte des procédures de l’entreprise et de la règlementationIdentifier le(s) problème(s) rencontré(s) par le clientProposer une solution adaptée en tenant compte des procédures de l’entreprise et de la règlementationIdentifier à partir de situations vécues ou observés (dans le cadre de sa PFMP) le ou les problèmes rencontrés (en distinguant les retours et les réclamations) et propose une solution ou des solutions adaptées au client et/ou cyberacheteur.?tablir le lien avec la gestion des conflits de classe et/ou avec la communauté éducative en termes de traitement du conflit et de savoir être.Ressources pédagogiques (entre autres) :Guides/procédures de traitement des réclamations et des retours, blog, FAQ, forum des réclamations, communauté de clients.Analyse de réclamations sur les sites et simulation de réponses adaptéesModalités d’animation (par exemple) :Co construire un projet avec la vie scolaire, la communauté éducative (simulation d’un conseil de discipline) et avec la participation de l’enseignant de Lettres-Histoires.Visites d’entreprise en particulier une plateforme d’appel (call center)Témoignages directs ou filmés, jeux de r?le, intervenants extérieurs (professionnels du secteur et aussi spécialistes du traitement (ex : sophrologues ou apparentés).Compétences du XXIème siècle :Résolution de situation problème, adaptabilité, conscience sociale et culturelleLa gestion des conflitsLes différentes situations de conflitLes principales techniques de prévention et de résolution des conflitsL'écoute active, le questionnement adapté, la reformulationLa gestion du stressLes différentes formes de stress (positif/négatif)Les causes et les manifestations du stressLes techniques de gestion du stressLa protection du consommateurLes obligations d'information et de conseilLe droit à la rétractationLes voies de recoursLe r?le des associations de consommateursLes contentieuxLes différents contentieuxLes procéduresS’assurer de la satisfaction du clientCollecter les informations de satisfaction auprès des clientsMesurer et analyser la satisfaction du clientTransmettre les informations sur la satisfaction du clientExploiter les informations recueillies à des fins d’améliorationProposer des éléments de nature à améliorer la satisfaction clientMesurer la satisfaction de ses clients permettra de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services, et aussi de l’anticiper bien en amont afin de capter de la clientèle et de créer de la valeur attendue (dimension humaine, écologique par exemples). Un client satisfait est un client fidèle (transversalité avec le bloc de compétences 3)Identifier un dysfonctionnement, un mécontentement ou le qualifierDéfinir la satisfaction client qui correspond à l’impression générale de satisfaction liée à la consommation d’un produit, d’un service, d’une solution client dans le cadre omnicanal.Mesurer et analyser la satisfaction post achat ou encore après un contact avec le service client. Le CSAT (Customer Satisfaction Score) porte sur le court terme et le NPS (Net Promoter Score) porte sur le long terme. Le CES (Customer Effort Score) prend le contre-pied de la satisfaction, en évaluant l’effort que l’achat a représenté pour le client, via l’exploitation des données (data) mais aussi des réseaux sociaux.Caractériser les trois éléments de la satisfaction : La qualité, La fiabilité. La réponse aux besoins et attentes.Questionner sur le degré de satisfaction via courriel, réseaux sociaux, blogs, FAQ, espaces de parole ou encore applications mobiles dans le but de maximiser le nombre de réponses récoltées et d’optimiser ainsi les retombées.Décrire les notions de e-reputation et bad buzz (insatisfaction en ? faisant du bruit ?)Les outils de mesure et d’analyse de la satisfaction du clientLes méthodes de mesure et d’analyse de la satisfactionLes outils numériques liés à la mesure de la satisfaction du clientLe système d’information commercial de l’entrepriseLe système d’information commercial : principe, intérêtLes sources d’informations commerciales : sources internes et externesLe choix des informations utiles et leur traitement dans le cadre du suivi de la venteL'éthique professionnelle : la confidentialité des données, la préservation des intérêts de l'entreprise, la protection du consommateurRenseigner et enrichir le SIC dans le cadre du suivi des ventes mais dans un contexte de satisfaction du clientAnalyser l’historique des interactions client, conservé et accessible quel que soit le canal utilisé dans le respect de la RGPD.Ressources pédagogiques (entre autres) :Sites marchands, applications mobiles, chatbots, chat, logiciel CRM, logiciels d’enquête en ligne, charte de qualité, charte d’engagement de service, enquêtes et guides de satisfaction collectés en entreprise. Blog, FAQ, forum, communauté de clients, exploitation des avis sur les réseaux sociaux.Modalité d’animation (entre autres) :Favoriser la mise en place de la co-intervention avec l’enseignant de mathématiques pour acquérir la compétence ? mesurer la satisfaction en particulier les indicateurs quantitatifs ?.Recourir à l’expérience client de l’élève mais également son retour d’expérience de PFMP.Prolongement envisageable :Organiser une enquête de satisfaction au sein de l’établissement (sur des thématiques diverses et variées telles qu’un projet de ventes ponctuelles, sur les conditions de travail des élèves et de la communauté éducatives…)Compétences du XXIème siècle :Esprit d’initiativeIntégrité, déontologie dans la gestion du SIC.Groupe de compétences 3?: Fidéliser la clientèle et développer la relation clientCompétencesConseils pédagogiquesSavoir associés/Limites de savoirsTraiter et exploiter l’information ou le contact clientTraiter les messages et/ou les demandes des clientsRecueillir, extraire, exploiter, synthétiser les données : - de sources internes - de sources externesRendre compte des données appropriéesProposer des actions de fidélisation et/ou de développement de la relation client en adéquation avec les données recueillies et l’orientation commerciale de l’entrepriseIl est utile de faire le lien avec ? la démarche de projet ? et la réalisation du projet de FDRC. Dans le cadre de la communication interne, une part importante des échanges se fait oralement.Appréhender les règles de la communication orale et écrite selon la spécificité de la situation professionnelle et des codes de l’entreprise.Développer les notions de langage verbal et non-verbal au travers de mises en situation.Veiller à insister sur le sens, la finalité, la cible des informations communiquées afin d’appuyer la communication orale, par un support adapté.?tudier les différents écrits professionnels, leur destination, leur structure et leur forme.Ressources pédagogiques (entre autres) :Différents écrits professionnels à partir d’exemples réels, collectés par les élèves en PFMPL’enregistrement audio et/ou vidéo de situations professionnelles simuléesModalités d’animation (par exemple) :Analyser l’efficacité dans la communication et l’exploiter tout en préservant l’image de soi.Accompagner le choix et encourager l’utilisation d’un support de communication numérique.?tudier les différents écrits professionnels en lien avec le thème et susciter la production des élèvesPour aller plus loin :La co-intervention avec le professeur de fran?ais pourra être envisagée dans ce pétences du XXIème siècle :Communication, compétences liées à la maitrise du numériqueLa communication professionnelleLes composantes de la communication orale (verbale, non verbale) et des techniques de l’exposé oral (objectifs, cible, plan, argumentation…) dans le cadre de la communication interne à l’organisationLes différents écrits professionnels et les principales règles de communication (plan, syntaxe, vocabulaire utilisé…)Les modalités de diffusion de l’information ainsi que les interactions entre les salariés et la hiérarchie, les salariés et les clientsLe système d’information commercial et ses aspects juridiquesLe SIC dans le contexte de la fidélisation et du développement de la relation clientLes risques informatiques liés à l’utilisation des bases de donnéesLes contraintes juridiques liées à l’exploitation des donnéesL’utilité professionnelle du SIC dans un contexte de FDRC sera explicitée. On sensibilisera les élèves à la mise à jour régulière du SIC et à son exploitation en amont et en aval des actions de FDRC, ainsi qu’à son r?le dans la prise de décision.Présenter les risques informatiques liés à la sécurité des BDD (vols, altération des données avec leurs corolaires de perte de confidentialité, d’intégrité.Indiquer les contraintes légales en vigueur (loi informatique et liberté, règlement européen RGPD, etc.).Ressources pédagogiques (entre autres) : SIC des entreprises d’accueil des élèves en PFMP.Modalités d’animation (par exemple) :?tudier différents SIC d’entreprises (moyens, procédures, personnes, exploitation…) en s’appuyant sur les systèmes mis en place dans les entreprises d’accueil des élèves. La compréhension du fonctionnement et de l’utilité du SIC dans la FDRC pourront être présentés par l’élève après la PFMP3.Pour aller plus loin :La transversalité avec l’enseignement d’économie-droit devra être faite avec l’étude, par exemple, de la divulgation de données personnelles par Facebook (2018)Compétences du XXIème siècle :Respect des règles de confidentialité et de déontologie en jeu, curiosité, analyse,compétence liées aux TICELes sources d’information internes et externesLes principales sources d’information dans le cadre de la démarche de fidélisation et de développement de la clientèleLa démarche mercatiqueLes enjeux de la démarche mercatiqueLes principales étapes de la démarche mercatiqueLa mise en ?uvre opérationnelle de la démarche mercatique :La segmentation de la clientèle, les principaux critères de classification (comportementaux, sociodémographiques, de style de vie), les principales méthodes d’analyse de la clientèle de l’entrepriseLe ciblage de la clientèleLe positionnement de l’offre en fonction de la cible et en lien avec l’univers concurrentiel de référenceL’adaptation du plan de marchéage en fonction du positionnement choisiRépertorier et analyser les principales sources d’informations disponibles au sein d’une entreprise donnée ou accessibles en externe selon les moyens et problématiques de l’entreprise en matière de FDRC.Il est utile de faire le lien avec la veille que nécessite la réalisation du projet (épreuve E33), lors de la phase préparatoire en PFMP 5.Ressources pédagogiques (entre autres) : Flux RSS, réseaux sociaux, projet FDRC de l’élèveModalités d’animation (par exemple) :Recourir par exemple aux flux RSS pour suivre l’actualité de certains blogs ou sites. S’abonner aux flux RSS de l’entreprise dans laquelle l’élève réalise sa PFMP et de son principal concurrent.Analyser les informations issues des réseaux sociaux… Initier ce travail dès la classe de première dans un objectif de continuum pépétences du XXIème siècle :Compétences numériques, curiosité intellectuelle, capacités d’analyseMettre en évidence l’importance de la démarche mercatique comme processus de décision et d’action.Souligner les interactions permanentes entre les différents acteurs qui sous-tendent l’évolution de la démarche mercatiqueRessources pédagogiques (entre autres) :Cas commerciaux y compris cas des entreprises d’accueil en PFMP ou de leur groupe d’appartenance.Modalités d’animation (par exemple) :Analyser différentes démarches mercatiques à partir de cas commerciaux.Traiter la démarche de projet avant la PFMP 5 afin de préparer et faciliter la mise en ?uvre de l’épreuve certificative prévue en terminale. Les bases méthodologiques acquises permettront à l’élève d’aborder l’épreuve dans les meilleures conditions.Aborder le thème dans la continuité de la connaissance du plan de marchéage.?tudier la méthodologie de la démarche de projet, et concrétiser le projet par un plan d’action.Accompagner l’élève dans le réinvestissement des savoirs et des méthodes, dans son projet certificatif.Ressources pédagogiques (entre autres) :Situations réelles observées/vécues par les élèves en entreprise, situations d’entreprises emblématiques et/ou partenaires, contextualisées…Modalités d’animation (par exemple) :Favoriser la mise en place de situations d’apprentissages authentiques. On pourra s’appuyer sur des situations professionnelles variées : un partenariat avec une entreprise locale, des situations réelles observées/vécues par les élèves en entreprise, des situations d’entreprises emblématiques, contextualisées…Veiller à accompagner l’élève dans une analyse réflexive, dans l’action et sur l’action. Analyser une situation commerciale et sa pratique professionnelle contribuent à développer la capacité de l’élève à s’adapter à des contextes variés. En outre, cette capacité réflexive sera réinvestie dans le cadre de l’épreuve certificative de projet (PFMP 5 et 6).Traiter le thème dans le cadre de travaux en demi-groupe avec une modalité collaborative pouvant notamment favoriser le partage de t?ches préalable à la co- construction de la réponse à la problématique posée.Exploiter cette situation d’apprentissage pour développer les compétences de communication professionnelle : technique de l’exposé oral, utilisation d’un support numépétences du XXIème siècle :Travail collaboratif, communication professionnelle, résolution de problèmes, capacités d’analyseLa démarche de projetLa démarche de projet et ses étapes dans le cadre d'une opération de fidélisation et/ou de développement de la relation clientLe développement de la RC ici abordé concerne les clients actuels à des fins de fidélisation / Valorisation de la RC. Elle diffère donc du développement de clientèle abordé en GC4 A avec l’objectif d’acquérir (recruter) une nouvelle clientèle.Analyser les contextes et les acteurs de la fidélisationSouligner la spécificité et la complémentarité des dimensions comportementale et attitudinale de la fidélisation.Mettre en évidence les notions d’expérience client et de mercatique relationnelle avec les enjeux majeurs de la GRC.Souligner le caractère volatile des clients avec la nécessité dans un cadre omnicanal de proposer des programmes de fidélité sur tous les canaux de distribution.Ressources pédagogiques (entre autres) : Programmes de fidélité efficaces : Programme de fidélité digitaux : des entreprises d’accueil des élèves en PFMPModalités d’animation (par exemple) :?tude de cas concrets empruntés à des entreprises emblématiques.?tude des programmes de fidélité reconnus pour leur efficacité et/ou leurs modalités digitales (Amazon prime, Starbuck, Nike, booking, UGC, Sephora, La Fourchette…)?tude des situations rencontrées par les élèves lors des PFMP. Un travail préparatoire à la PFMP 3 pourra être réalisé en classe afin que l’élève collecte des données qui seront exploitées en classe (dans le respect de toutes les règles évoquées…).Co-construire avec les élèves et/ou professionnels, une grille de lecture mettant en évidence les enjeux, objectifs et stratégies adaptées à ces pétences du XXIème siècle :Résolution de problèmes, travail collaboratifLe développement de la relation clientLa fidélisation, les principales formes de fidélisation (comportementale et attitudinale) et ses enjeux pour l’entreprise, le vendeur et le consommateurLes principaux outils de fidélisation et leur complémentarité : objectifs, r?les, principes et aspects juridiquesConstater l’usage d’outils de plus en plus élaborés, gr?ce aux différentes technologies de l'information et de la communication.?tudier la complémentarité des outils de fidélisation : la newsletter, la notification sms, la notification push géo localisée, l’e-mail cross-sell, l’email up-sell, le cross et le up-selling sur site marchand, les clubs de clientèle internet…Ressources pédagogiques (entre autres) :Sites marchands, notification sms, flux RSS, tous outils repérés et/ou recueillis Modalités d’animation (par exemple) :Analyser des cas concrets à partir de simulations d’achats en ligne sur différents sites marchands, newsletter et autres outils utilisés notamment par les entreprises d’accueil des élèves.S’exercer à la création de notifications sms dans le cadre de la classe en s’appuyant sur l’information commerciale et l’actualité (exploitation des flux RSS) de différents sites marchandsCompétences du XXIème siècle :Compétences numériques, communication, créativitéCe thème est à aborder en lien avec la compétence GC4 A (Animer et gérer l’espace commercial).Montrer la variété des techniques de développement de la relation client (client actuel) dans le cadre d’unité commerciale physique et virtuelle.Différencier les principales techniques de développement de la relation clients selon leurs objectifs relevant de la communication institutionnelle et de la communication commerciale.Mettre en évidence les notions d’expérience client, d’expérience d’achat et d’e-marchandisage avec les objectifs d’optimisation du taux de conversion, d’augmentation de panier moyen, d’optimisation du tunnel de conversion.Ressources pédagogiques (entre autres) : Cas d’entreprise, site marchand, fiche produit vidéo (séquence pédagogique Renault)Modalités d’animation (par exemple) :? partir d’un exemple d’entreprise, décliner et analyser les différentes techniques.?tudier la démarche d’e-marchandising d’un site marchand dans le cadre de travaux de groupe : analyser la page liste, le ranking (ordre) produit, le tri, les catégories, le searchandising (descente dans le catalogue) … Analyser plus précisément la fiche produit car c’est une des dernières étapes avant validation et réaliser la création d’un fiche produit vidéo telle que proposée dans la séquence pédagogique pétences du XXIème siècle :Créativité, communication, compétences numériquesLes principales techniques de développement de la relation client selon leurs objectifsLes objectifs de la communication associés au développement de la relation client : l’objectif cognitif (faire-savoir), affectif (faire aimer) et conatif (faire agir ses clients)Contribuer à des actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation clientSélectionner et mettre en ?uvre les outils de fidélisation et/ou de développement de la relation client de l’entrepriseConcourir à la préparation et à l’organisation d’évènements et/ou d’opérations de fidélisation/ développement de la relation clientParticiper à la mise en ?uvre des évènements et/ou opérations de fidélisation/ développement de la relation clientEffectuer des ventes au rebondRéaliser les opérations de suivi post évènementMobiliser les outils d’internet et les réseaux sociauxLa contribution du vendeur conseil s’entend dans la proposition et la participation à des actions de FDRCPrésenter les principaux réseaux numériques et médias sociaux (professionnels, de partage vidéo ou photo), les opportunités et risques inhérents à leur utilisation.Rappeler l’intérêt du marketing mobile (réalité augmentée, virtuelle, QR code…) dans la FDRC et dans un contexte de digitalisation de la relation client.Cerner les enjeux de la e-réputation, et sensibiliser les élèves à la nécessité d’une bonne surveillance et d’une bonne gestion.Souligner le cadre légal applicable à la gestion de l’e-réputation (limites à la liberté d’expression en matière d’e-réputation, protection des données clients).Ressources pédagogiques (entre autres) : Médias sociaux, sites d’avis consommateursModalités d’animation (par exemple) :?tudier les médias sociaux utilisés par différentes entreprises, dont celles relevant des PFMP des élèves et en préciser la finalité.?tudier les stratégies des entreprises pour lutter contre les faux avis.Pour aller plus loin :?tudier l’implication de l’AFNOR dans l’élaboration d’une norme pétences du XXIème siècle :Respect des règles de confidentialité et de déontologie, éthiqueLes blogs, les réseaux sociaux, la mercatique digitale, l’e-réputationLes principaux réseaux numériques et les communautés sociales (ou médias sociaux), ainsi que leurutilisation mercatique et commercialeLes règles juridiques et les principes éthiques à respecter (protection des données, image numérique, e-réputation)Les évènements et opérations commercialesLes enjeux des évènements et opérations commerciales pour une organisationLes caractéristiques et les contraintes règlementaires correspondantesLa mercatique directeLes principes de la mercatique directeLes outils de la mercatique directe, dont un logiciel de gestion de la relation client (GRC) dans un contexte de fidélisation de la clientèleLa promotion des ventesLes principales techniques, leurs objectifs et leur mise en ?uvreAnalyser les enjeux des évènements et opérations commerciales liés à la FDRC?tudier les caractéristiques des principaux évènements et opérations commerciales : objectifs, r?les, principes et aspects juridiques (foires, salons et autres manifestations commerciales). Faire le lien avec le GC4 BRappeler le déroulement sur les canaux de vente (physiques, boutiques en ligne, places de marché…)Ressources pédagogiques (entre autres) : Cas commerciaux, sites marchands, sites de places de marchés généralistes et spécialistes, observations in situModalités d’animation (par exemple) :Visiter et analyser des salons professionnels : travail d’investigation en amont, rencontre et entretien avec des professionnels…Analyser les opérations commerciales, et évènements mis en place par différentes places de marché généralistes et spécialistes du e-commerce.Des travaux de groupes pourront donner lieu à une présentation orale soutenue par un support numérique.Pour aller plus loin :Faire intervenir en classe, organisateur de salon professionnel, directeur de magasin, webmaster orienté e-commerce…Compétences du XXIème siècle :Curiosité, esprit critique, collaboration, communicationAborder la mercatique directe dans un contexte de préparation d’événement et/ou de préparation d’une opération commerciale.Démontrer l’utilité d’un logiciel de GRC dans ce contexte.?tudier le recours aux outils traditionnels et digitaux et leur complémentarité. Il est utile ici de faire le lien avec les outils de fidélisation.Souligner l’importance de la promotion dématérialisée utilisant le vecteur de l’internet et le canal du mobile. Observer les enjeux de développement de la viralité.Ressources pédagogiques (entre autres) :Sms, e-mail, prospectus, flyers (conception d’infographie numérique professionnelle à partir de site gratuit ex : easyl.ly)Modalités d’animation (par exemple) :Utiliser les outils de la mercatique directe pour concevoir des messages de développement de la relation client et/ou de fidélisation. Les entreprises expéditrices pourraient être celles accueillant les élèves dans le cadre de leur PFMP. La cible visée, pourrait être extraite du fichier client, à savoir les élèves d’une classe, d’une filière…Pour aller plus loin :Un partenariat d’entreprise avec des opérations de mercatiques directes localesCompétences du XXIème siècle :Compétences numériques, coopération, créativitéAnalyser les situations qui peuvent amener le vendeur conseil à pratiquer le rebond commercial : demandes de renseignements, réclamations…Rappeler les fondamentaux d’une communication téléphonique professionnelle de qualité. Les spécificités de la vente par téléphone seront mises en valeur, les outils utilisés (plan d’appel, guide d’entretien…) seront analysés et adaptés au contexte de rebond commercial.Ressources pédagogiques (entre autres) :Enregistrement audio et/ou vidéo de situations professionnelles simulées, plan d’appel, guide d’entretien, site marchandModalités d’animation (par exemple) :Réaliser des jeux de r?le afin notamment de conduire les élèves à s’exercer à la communication orale interpersonnelle précédemment étudiée.Proposer différentes contextualisations commerciales afin d’amener les élèves à formuler les différentes transitions possibles à partir de la vente initiale et de repérer les moments opportuns à la vente au rebondCompétences du XXIème siècle :Communication, adaptabilité, initiativeLes caractéristiques de la vente au rebondLes différents contextes et situations (face-à- face, à distance) de la vente au rebondLa vente par téléphone et les outils associés (plan d’appel, guide d’entretien)?valuer les actions de fidélisation et de développement de la relation clientEnrichir et actualiser le SICMesurer et analyser les résultatsRendre compte des actions et des résultats par écrit et/ou à l'oralProposer des axes d’améliorationParticiper à enrichir et actualiser le SIC dans le respect des contraintes légales et réglementaires.?tudier les indicateurs clés de performance (ICP) commerciale en unité commerciale physique et de performance des unités commerciales virtuelles dans un contexte de FDRC.Expliciter leurs sens (panier moyen, marge, taux de fidélité, d’attrition, de transformation, de rebond, d’abandon, de conversion…) et conduire les élèves à identifier les indicateurs pertinents, selon une problématique donnée et dans des contextes variés.Effectuer les calculs des différents indicateurs, mais au-delà, analyser les résultats et appréhender les indicateurs étudiés comme instruments d’aide à la décision.Rendre compte des actions et du projet de FDRC.Ressources pédagogiques (entre autres) : ?tudes de cas (unités physique et/ou virtuelles, ressources internes des entreprises d’accueil (PFMP) des élèves, explicitationsModalités d’animation (par exemple) :Pendant les PFMP, demander aux élèves de récupérer des documents permettant de réaliser des calculs et l’analyse des ICP de retour en établissement.Créer un glossaire des ICP d’un site marchand (taux de rebond, taux de conversion…) et d’un site non marchand (nombre d’abonnés newsletters, nombre de formulaires remplis…)Conduire les élèves à présenter leur projet de FDRC à l’aide d’un outil numérique et à s’exercer à l’explicitationPour aller plus loin :La co-intervention avec le professeur de mathématiques pourra être envisagée dans le cadre des calculs commerciaux, de mesure de satisfaction, pétences du XXIème siècle :Numératie, analyse réflexive, compétences numériques, communicationLa mesure de la satisfaction de la clientèleLes principales techniques de mesure de la satisfaction de la clientèle dans un contexte de fidélisation et ou de développement de la clientèleLes indicateurs de gestion, de performance et d’attractivitéLes principaux indicateurs de gestion au niveau de l’unité commerciale physique, de l’e-mercatiqueLes mesures d’audience et de fréquentation des sites marchandsLa mesure de l’évolution des performancesGroupe de compétences 4A?: Animer et gérer l’espace commercialCompétencesConseils pédagogiquesSavoir associés/Limites de savoirsAssurer les opérations préalables à la vente?tablir les commandes des produits auprès de la centrale d’achats et/ou des fournisseurs indépendants sélectionnés avec la hiérarchie, en tenant compte des contraintesPréparer les commandes des clients issues de l’omnicanalVeiller à la gestion rigoureuse des stocks et au réapprovisionnement en tenant compte des règles de sécurité et d’hygièneDans un contexte omnicanal, la stratégie commerciale des unités commerciales physiques comme virtuelles est aujourd’hui repensée pour prendre en compte le parcours d’achat complexe d’un client qui a recours alternativement ou simultanément à plusieurs canaux. De plus en plus connecté, l’espace commercial physique se ? phygitalise ? et doit être animé et géré en tant que tel.L’organisation des opérations préalable à la vente fait l’objet de dispositions précises propres à chaque unité commerciale. En assurant les opérations préalables à la vente, l’élève contribue à optimiser l’efficacité commerciale et ainsi les résultats.Mettre l’élève en situation d’appréhender les différentes étapes de l’opération d’achat (préparer, passer, suivre des commandes) et d’en comprendre les enjeux, à partir de contextes variés et de documents commerciaux collectés notamment dans le cadre des PFMP.Faire réfléchir l’élève sur la complémentarité des canaux de vente et l’usage du marketing mobile dans le processus d’achat et la passation de commandes fournisseurs.Face à l’évolution permanente des canaux de contact avec les clients et des canaux de vente, susciter la curiosité de l’élève pour qu’en veille permanente, il repère et analyse cette évolution. Créer avec les élèves un environnement numérique de travail pour mutualiser les analyses.Conduire l’élève à appliquer une méthodologie de la gestion des stocks avec le concours d’outils numériques appropriés comme le cadencier informatisé d’une entreprise sollicitée lors des PFMP.Ressources pédagogiques :Environnement numérique de travail.Sites marchands.Supports collectés en entreprise.Articles extraits de la presse spécialisée.Catalogues de produits.Modalités d’animationenvisageables(parmi d’autres) :Faire intervenir et témoigner DDFPT et/ou magasinier du lycée sur ses activités professionnelles en lien avec la gestion des commandes, des stocks et du réapprovisionnement des ateliers. Des groupes d’élèves pourraient assister à ces différentes activités et étapes dans le cadre d’ateliers professionnels tournants.Répertorier et analyser avec les élèves différentes situations de commande issues de commerces physiques et notamment de ceux les accueillant en PFMP, ainsi que des sites internet marchands. Varier les contextes : phygital, Web-to-Store, Click and collectLes caractéristiques des unités commerciales physiques et virtuellesL’unité commerciale physique et / ou virtuelleLa complémentarité des unités physiques et virtuellesLa gestion des approvisionnementsLes circuits et les techniques d’approvisionnementLes principes de la gestion des stocksLes critères de sélection d’un fournisseur et les modalités de référencement d’un produitLes outils numériques liés aux achats et aux approvisionnementsL’e-traitement des commandes dans le cadre de l’omnicanalLes enjeux et les étapes du processus de commande dans le cadre de l’omnicanalLes contraintes légales de la vente à distanceLes mentions obligatoires sur les sites marchandsLes règles en matière de sécurité des fichiers, de confidentialité et d’utilisation des données clients (cf. CNIL)Le cadencierLes différentes formes de cadencier (manuel, informatisé)L’intérêt dans la gestion des stocksLa détermination des cadencesSolliciter les entreprises d’accueil des élèves et/ou entreprises locales afin de réaliser une étude comparative du travail d’acheteurs d’enseignes de secteurs différents. Visualiser chaque étape du travail en établissant une liste des t?ches à l’aide par exemple d’un logiciel gratuit de gestion de t?ches (easynot.io, todoist…). Ce travail pourrait être réinvesti dans le cadre d’un projet professionnel concret en établissement.En déduire les spécificités des circuits d’approvisionnement à l’aide de schémas qui reflètent différents cas réels d’entreprises.Le thème pourra être traité dans le cadre de travaux en demi-groupe avec une modalité collaborative au moyen d’outils numériques.Pour aller plus loin :La transversalité avec l’enseignement d’économie – droit devra être faite dans l’étude du cadre légal propre à la vente à pétences du XXIème siècle :Les mises en situation et les activités proposées doivent permettre de favoriser le sens de l’organisation, de susciter la curiosité et de développer les compétences numériques.Réceptionner, contr?ler et stocker les marchandises (quantitatif et qualitatif)Respecter les règles de valorisation des déchets et réduire le gaspillageEffectuer les relances et préparer les retours fournisseurs?tablir le prix en fonction de variables commerciales données?tiqueter les produits et les sécuriserLes opérations liées à la réception des marchandises, au traitement des déchets… sont des opérations courantes voire quotidiennes. Pour autant, les t?ches confiées aux élèves requièrent une grande vigilance et doivent être exécutées selon les directives de l’enseigne et dans le respect de la réglementation.Permettre à l’élève de découvrir la variété des modalités d’organisation de la livraison et de la réception des marchandises à partir d’exemples d’entreprises issues de leur PFMP.Aborder par l’analyse de situations réelles, les principes et techniques de stockage des marchandises en :- montrant, par la pratique, l’utilité d’un outil numérique de gestion des stocks dans ce contexte.- insistant sur la réglementation en matière d’hygiène et de sécurité des marchandises, des locaux, des matériels et du personnel.?tudier avec l’élève et, dans la mesure du possible, sur la base de ressources recueilliesRessources pédagogiques :Données recueillies en entreprise (documents commerciaux, planning, procédures…).Logiciel gratuit : par exemple, Story boardCanva.Documents professionnels d’information sur un espace logistiqueRessources documentaires (émissions de radio, articles de presse...).La réception et la livraison des marchandisesLes règles d’organisation de la réception (planning, procédures de contr?le)Les documents relatifs à la livraisonLes procédures à réaliser en cas de livraison non conformeLes éléments juridiques entra?nant la responsabilité des intervenantsLes règles d’hygiène et sécurité qui concourent à la qualité en matière de livraison/réceptionLa règlementation en matière d’hygiène et de sécuritéLes règles d’hygiène et sécurité des locaux et des matérielsL’hygiène et la sécurité du personnel (les tenues de travail spécifiques, les équipements de protection individuelle, les gestes et postures)La sécurité des clientsLes sanctions encourues en cas de non-respectLe stockage des marchandisesLes règles de stockage des marchandisesModalités d’animation envisageables (parmi d’autres) :Les élèves par groupe, pourraient choisir un point focal (réception, stockage, étiquetage…) et réaliseraient un story-board numérique (exemple de logiciel gratuit : story-board Canva / activité permettrait de rendre compte notamment des différentes étapes, des gestes professionnels engagés. Les productions des élèves, les témoignages d’expériences pourraient faire l’objet d’une présentation orale et viendraient alimenter le réseau intranet.Impliquer les élèves dans un projet de liaison entre deux lycées disposant chacun d’un espace commercial pédagogique afin d’organiser un échange de marchandises. Les sections SEGPA pourraient être partenaires). Cette situation professionnelle contextualisée et reconstituée permettraient aux élèves d’occuper un r?le professionnel, d’exploiter des documents commerciaux, de s’exercer à des gestes aniser une visite d’un entrep?t logistique ou d’un service logistique de la grande distribution implantée au niveau local, pour que les élèves appréhendent l’espace de stockage, les opérations de préparation de commande/d’expédition.Collecter en entreprise des étiquettes de différentes familles de produits afin d’appréhender leurs r?les en matières de tra?abilité, de conservation…Sensibiliser les élèves à l’exigence des clients liée au respect des principes du développement durable et de l’éthique et dresser avec eux le portrait de l’industrie de la mode face aux questions éthiques. ? partir de l’étude du ? drame du Rana Plaza ? et de l’investissement du collectif ? ?thique sur l’étiquette ?, les élèves pourraient constituer un dossier documentaire et réaliser un exposé. sensibles/affaires-sensibles-20-novembre-2018 (Une émission de France Inter en podcast).Pour aller plus loin :La transversalité avec l’enseignement de Prévention Santé Environnement devra être faite dans l’étude de la valorisation des différentes formes de déchets par des filières spécifiques.Un prolongement peut être envisagé dans le cadre la transversalité avec l’enseignement d’économie-droit sur l’étude du cadre juridique propre aux procédures de réception des marchandises (responsabilité des intervenants, utilisation des données…)La construction des compétences concernées par la notion d’étiquetage et de tra?abilité pourra, avec profit, faire l’objet d’une co-intervention avec le professeur de lettres-histoire avec l’étude du thème du développement durable et une focale sur le développement inégale et le pétences du XXIème siècle :Les mises en situation et les modalités pédagogiques proposées doivent permettre de développer la curiosité des élèves, les compétences numériques. Elles devront également contribuer à développer leur conscience sociale et sociétale.Le traitement des déchets- La gestion des déchets dans le cadre du développement durableLa fixation du prix de venteLes éléments du prix de vente (co?t d’achat, marge commerciale, réductions commerciales - rabais, remise, ristourne - et financières - escompte-, coefficient multiplicateur, TVA)Les trois facteurs de fixation du prix de vente : les co?ts, la demande et la concurrenceLes contraintes en matière de fixation de prix (législation, compétitivité, rentabilité)Logiciel CanvaL’étiquetage et la sécurisation des marchandisesLes modalités et les formes d’étiquetageLa sécurisation des marchandisesLa règlementation en matière d’étiquetage Les informations et la réglementation sur les produitsLes règles d’hygiène et de sécurité liées aux produits en termes de tra?abilité, de conservation, d’utilisation et de protection des produits7179310-37592000Podcast France InterEnrichir et exploiter le système d’information commercialComparer les résultats aux objectifs fixés et proposer des actions correctricesParticiper aux opérations d’inventaireIdentifier les invendusLutter contre la démarqueGérer les retours et les échanges des clientsLe système d’information commerciale est interconnecté avec toutes les opérations de l’entreprise (gestion des stocks, des commandes, inventaire, analyse du chiffre d’affaires…). Il convient de sensibiliser les élèves à la nécessité d’une mise à jour régulière du SIC.Conduire l’élève à analyser les principaux indicateurs de gestion commerciale du SIC afin qu’ils puissent disposer d’une vision d’ensemble de la performance commerciale, contextualiser leur action et la rendre plus opérationnelle. S’appuyer sur des données quantitatives tangibles comme le prix, les co?ts, les délais, l’état des stocks, la prévision de ventes...Montrer l’intérêt de l’étape d’inventaire dans la gestion des stocks, bien qu’elle puisse para?tre fastidieuse. Insister auprès de l’élève sur le fait que l’exactitude du bilan dépend en partie de la qualité de l’inventaire. Permettre à l’élève de comprendre les principes et d’appliquer une méthode d’inventaire pratiquée au sein de leur entreprise d’accueil en PFMP.Sensibiliser l’élève à l’importance de la gestion des retours et échanges clients, à son impact financier négatif et à sa contribution dans la satisfaction et la fidélisation du client.Ressources pédagogiques :Système d’information commercial des entreprises d’accueil des élèvesSites marchandsConditions générales de venteProcédures (inventaire, retours clients…)Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) :Dans le cadre de la gestion de l’espace commercial, s’appuyer sur des exemples concrets rencontrés si possible par les élèves dans le cadre des PFMP, afin de montrer l’utilité du SIC.Conduire les élèves à répertorier différents indicateurs significatifs de l’activité de leur entreprise (PFMP) et collecter des données. Recourir à des outils Numériques (logiciel de gestion, tableur…) afin d’analyser et interpréter les résultats (estimer l’écart positif ou négatif par rapport aux objectifs). Cette dimension devra particulièrement être privilégiée.Mettre en place des situations authentiques d’apprentissage : inventaires du magasin pédagogique, du magasin/atelier (en lien avec le magasinier/DDFPT de l’établissement), du restaurant scolaire… Différents groupes d’élèves pourraient participer à ces ateliers professionnels et mutualiser leurs expériences en repérant notamment les invariants.Fort des ressources du groupe, organiser un inventaire pour le compte d’une entreprise locale.Mettre en évidence l’évolution des techniques d’inventaire par l’étude par exemple du cas de Wall Mart, leader mondial de la distribution, qui utilise des drones pour automatiser les inventaires.Le système d’information commercialLe SIC et son exploitation dans le cadre des opérations préalables à la venteLes différents acteurs participant au système d’information commercial : clients, produits, marchés, partenaires, personnelsLes indicateurs de gestion et d’exploitationL’intérêt du tableau de bordLes principaux indicateurs du tableau de bord (chiffre d’affaires, quantités vendues, marges, panier moyen)Les indicateurs d’exploitation (résultat d’exploitation, charges fixes, charges variables, seuil de rentabilité)Les outils numériques liés à la gestion et à l’exploitationLes inventairesLes objectifs de l’inventaireLes différents inventaires (permanent, intermittent, annuel, tournant)Les étapes et les procédures d’inventaireLes différentes démarquesLa démarque connue et la démarque inconnueLa surmarqueLa valorisation de la démarque et ses conséquencesProposer aux élèves des mises en situation à partir des procédures de retours clients récupérées en PFMP et sur différents sites marchands. On pourra cerner l’impact financier négatif des retours et réfléchir aux modalités permettant de les gérer pétences du XXIème siècle :Développer la compétence à identifier une situation problème, à analyser et synthétiser des informations pour résoudre des problèmes.Rendre l’unité commerciale attractive et fonctionnelleS’assurer de la disponibilité et de la qualité des produitsImplanter les produits selon une logique commerciale et/ou d’entrepriseVérifier l’étiquetage, le balisage et la mise en valeur des produitsS’assurer de la bonne tenue et de la propreté du rayonAccueillir, informer et orienter le client dans l’unité commerciale et à l’extérieurMettre en place la signalétiqueParticiper à l’agencement de la surface de venteAménager la vitrine et/ou le rayonMettre en scène l’offre et en optimiser la visibilitéVeiller au respect des règles d’hygiène et de sécuritéAgencer un espace commercial dans le respect des recommandations de l’entreprise, mettre en valeur les facteurs d’ambiance conformes aux attentes des clients, valoriser l’offre en facilitant le confort d’achat des clients… autant de compétences à développer pour rendre l’unité commerciale attractive et fonctionnelle.Présenter, par l’analyse de situations réelles et de cas pratiques, les enjeux pour une entreprise de rendre disponible son offre commerciale.En déduire le principe d’état marchand et s’arrêter sur la notion de qualité de l’offre.Présenter à l’élève les principes à respecter en matière d’agencement et de marchandisage d’un magasin physique.Insister sur la nécessité de vérifier de manière permanente l’étiquetage et le balisage des produits au travers des témoignages d’élèves lors des PFMP.?tudier, avec l’élève, et si possible sur la base de ressources recueillies dans le cadre des PFMP, les techniques permettant de guider les clients dans les rayons et le sens de circulation des clients dans le point de vente.Exposer les principes de gestion de l’espace de vente et de recherche de rentabilité.Analyser l’attractivité des produits, des rayons et de l’unité commerciale et demander aux élèves de proposer des actions de remédiation à mettre en place le cas échéant.Amener l’élève à repérer les éléments de valorisation de l’offre commerciale à l’intérieur de l’espace commercial physique et virtuel.Ressources pédagogiques :Logiciels de réalisation de plan 3DLogiciels ou applications de marchandisagePlanogrammesPlans d’implantation de secteurs, de rayons et de vitrinesVidéos ressources mobilier/vitrines connectéesModalités d’animation envisageables (parmi d’autres) :Favoriser le travail sur des situations d’apprentissages réalistes notamment au regard de situations vécues par les élèves en PFMP. Avant leur départ en PFMP, les élèves pourraient réaliser une check-list des éléments incontournables pour rendre l’unité commerciale attractive et fonctionnelle. Durant la PFMP, après validation du tuteur/trice, ils collecteraient les données, réaliseraient une vidéo L’agencement de l’unité commercialeLe plan de l’unité commerciale physique et/ou l’architecture du site marchandLa circulation des clientsLes principes de base /les particularités à respecter en matière d’aménagement de l’unité commercialeLes éléments de communication intérieure mettant en valeur l’offreLe mobilier, la vitrine,Les éléments constitutifs et la règlementation,L’information sur le lieu de vente (classique, tactile, dynamique)La publicité sur le lieu de venteLe marchandisage de gestion et les logiciels spécifiquesLa gestion des linéaires dans les unités commerciales physiques (capacité de stockage, linéaire au sol/développé, frontale, niveau de présentation et type d’implantation)Les principes de gestion de l’espace et de recherche de rentabilité au travers de logiciels de marchandisage et d’optimisation de l’offreLes outils numériques liés au marchandisageLes facteurs d’ambianceLes différents facteurs d’ambiance extérieurs et intérieurs du point de vente physique ainsi que les facteurs sensoriels (éléments tactiles, sonores, visuels, gustatifs, olfactifs)notamment de leur participation à la réalisation des t?ches. Après la PFMP, les échanges dans le groupe classe et la capitalisation des expériences acquises permettraient aux élèves d’analyser et de comparer les divers contextes et pratiques afin d’en dégager des enseignements transposables. Les productions des élèves pourraient alimenter les ressources pédagogiques déposées sur le réseau intranet de la classe.? l’aide des outils numériques de gestion des linéaires, de logiciels ou applications de marchandisage et d’optimisation de l’offre :- faire analyser et repenser des schémas d’implantation des secteurs, des rayons et des vitrines, des planogrammes, les principes d’aménagement de l’espace commercial.- montrer l’intérêt de disposer des marchandises dans des vitrines et sur du mobilier classiques et/ou connectés.Il est possible d’utiliser le logiciel gratuit pConplanner et de réaliser le plan en 3 D d’un espace commercial à partir des modules et configurations placés dans la bibliothèque. (lien institutionnel) (lien de téléchargement)Dans le cadre d’un partenariat avec une entreprise locale ou d’accueil en PFMP, engager les élèves à repérer les zones chaudes et froides (entres autres éléments observables) afin de caractériser la logique commerciale d’implantation des produits.Les élèves équipés de tablettes sur lesquelles le plan du magasin aurait été téléchargé, suivraient des clients (ayant donnés leur accord) afin de tracer leurs parcours. Le résultat de cette activité serait communiqué au responsable de l’espace commercial et ferait l’objet d’une analyse in situ ou dans le cadre d’une intervention à postériori dans la classe.? partir de l’analyse de magasins connectés, de points de vente virtuels, organiser une réflexion collaborative pour mettre en évidence les particularités des points de vente virtuels.Un exemple d’usage de linéaire virtuel par l’usage de la réalité virtuelle chez Décathlon. ? v=wRAvEuJS57YOrganiser la visite d’entreprises afin de permettre aux élèves de prendre conscience de la variété des facteurs d’ambiance et de leur intérêt spécifique.Dans ce cadre, un travail préparatoire est nécessaire, et les visites pourront faire l’objet d’une présentation orale à l’aide de supports numépétences du XXIème siècle :Développer dans le cadre des activités proposées, les compétences liées à l’écoute active, à la curiosité des élèves vis-à-vis de leur environnement professionnel, leurs capacités d’analyse, leurs compétences numériques.7103110-44323000PConplannerValoriser l’offre sur les sites marchands et les réseaux sociauxAujourd’hui le social commerce ou commerce connecté est complètement intégré à l’utilisation des réseaux sociaux. L’augmentation des achats par le biais du e-commerce par rapport aux magasins physiques a poussé les réseaux sociaux à s’adapter et à proposer des offres dédiées.Présenter à l’élève les différents types de commerces électroniques : le e-commerce (Pures Players, Click and Mortar), le m- commerce, le e-commerce et leur complémentarité dans la valorisation de l’offre commerciale.Aborder également les spécificités des réseaux sociaux ainsi que leur place et utilisation dans le social commerce.Ressources pédagogiques :Chartes graphiques.Sites marchands, réseaux sociaux (Facebook professionnels, Snapchat…).Fiches produits.Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) :Au travers d’exemples concrets, faire analyser la charte graphique de sites marchands et de réseaux sociaux et conduire les élèves à percevoir les éléments sur lesquels se construit l’atmosphère des sites. Faire intervenir un Chef de projet web en e-commerce. Co-construire une grille d’analyse avec les élèves et/ou professionnels et/ou Chef de projet web en e-commerce.?tudier les pages incontournables d’un site marchand (page d’accueil, header / footer, fiches produits, panier, tunnel de paiement, livraison...), les facteurs d’ambiance, les facteurs de stylique, ainsi que les facteurs sociaux. Cette activité peut se dérouler dans le cadre de travaux de groupe afin de couvrir des entreprises de secteurs différents dont celles qui accueillent les élèves en PFMP.Conduire les élèves, dans le cadre de travaux individuels ou de groupe, à réaliser une fiche produit vidéo. ? v=VPa79JKYs2Q telle que proposée dans la séance Renault que vous retrouverez sur Magistère et suggérée dans les conseils pédagogiques du GC3.Réaliser pour le compte d’une entreprise locale un bandeau publicitaire (promotion, offre spéciale, lancement de produit…).Pour aller plus loin :La construction des compétences concernées par la notion de charte graphique pourra, avec profit, faire l’objet d’une co-intervention avec le professeur d’arts appliquépétences du XXIème siècle :S’attacher à développer les compétences liées à l’analyse, au sens donné, à l’esthétique et à l’ergonomie des sitesL’offre sur les sites marchands et les réseaux sociauxL’atmosphère d’un site marchandLes facteurs d’ambiance (couleur, musique, polices de caractères, illustrations, images)Les facteurs de stylique : navigabilité, ergonomie, lisibilité du site, accessibilité de l’offreLes facteurs sociaux (forums de discussion, foire aux questions [FAQ], agents virtuels)7132320-33147000Fiche produit vidéoDévelopper la clientèleProposer des actions commerciales génératrices de trafic dans l’unité commercialeSélectionner les gammes de produits à mettre en avant en lien avec la stratégie de l’unité commercialeParticiper à la planification et à l’organisation des actions de promotion des marchandisesLe développement de la clientèle est ici abordé avec l’objectif d’acquérir (recruter) une nouvelle clientèle. Il diffère donc du développement de la relation client abordé à propos des clients actuels et à des fins de fidélisation, de valorisation de la RC abordé dans le bloc 3.Placer l’élève en situation de veille concurrentielle en étudiant de manière privilégiée la concurrence de leurs entreprises d’accueil en PFMP. Ainsi, l’élève pourra identifier les opportunités commerciales.Présenter l’opportunité pour une organisation commerciale, en terme de développement de la clientèle, de mieux conna?tre son marché ainsi que les différentes sources d’information possibles.Amener l’élève à définir des propositions d’actions commerciales cohérentes avec les objectifs à atteindre.Appréhender les critères de sélection des produits à valoriser en prenant comme exemple les stratégies commerciales des lieux d’accueil des PFMP.Mettre en évidence les outils d’actions commerciales : promotion, communication, marketing direct, vente de contact, utilisation des réseaux de distribution...Exposer et caractériserles principales techniques de stimulation des ventes : bons de réduction, primes, réductions de prix, jeux-concours, loteries, échantillonnage… en s’appuyant sur les PFMP des élèves et en les incitant à récupérer des documents/éléments qui constituent ces techniques.Ressources pédagogiques :Sites marchands, réseaux sociaux.Plans publi-promotionnels.Réglementation en matière d’opérations commerciales. Documents professionnels (offres diverses).Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) :Proposer aux élèves de réaliser une étude concurrentielle pour le compte d’entreprises locales. Plusieurs secteurs pourraient être visés par des groupes d’élèves différents. Les ressources ainsi obtenues peuvent faire l’objet d’une présentation soutenue par un support numérique et pourraient alimenter les ressources pédagogiques de la classe sur l’intranet.Conduire chaque élève à mettre en ?uvre une veille concurrentielle tout au long de l’année concernant l’entreprise d’accueil en PFMP en recourant à des applications numériques appropriéesProposer des situations réalistes permettant de découvrir les outils les plus utilisés pour cette veille : flux, alertes Google, annuaires d’entreprises, forums, avis des consommateurs sur les concurrents, newsletters, site internet et pages Facebook des concurrents…. Il est utile ici de faire le lien avec le GC3 et la préparation au projet de FDRC.Découvrir et analyser le principe et les contraintes d’un plan publi-promotionnel à partir de l’étude d’un cas pratique. Les élèves pourraient récupérer le plan publi-promotionnel de l’entreprise dans laquelle ils effectuent leur PFMP à des fins d’analyse.Les études en matière de comportement du consommateur, de satisfaction client et de concurrenceLes données qualitatives et quantitatives relatives aux clients (besoins, motivations, attitudes, personnalité, variables sociologiques et démographiques)Les études de satisfaction clientLes études de concurrenceL’information sur le marchéLes principales sources d’information disponibles au sein de l’unité commerciale ou accessibles en externe qui contribuent au développement de la clientèleLes relevés de prixLa promotion des ventesLes principales techniques, objectifs et mise en ?uvre dans un contexte de développement de clientèleLes plans d’actions commerciales et les budgets publi-promotionnelsLes enjeux des évènements et opérations commerciales pour une unité commercialeLes contraintes financières, commerciales et règlementairesLa communication liée à un événement commercialDans le cadre de travaux de groupe, faire participer les élèves à la création d’un plan publi- promotionnel sur un outil numérique spépétences du XXIème siècle :Développer la capacité à utiliser des outils de communication, à travailler en équipe et à organiser des t?ches pour atteindre un objectif commun.Démarcher une nouvelle clientèleCommuniquer sur l’événementRecourir aux sites marchands et aux réseaux sociauxInciter à l’achat par une action commerciale, le cas échéant interactiveGénérer des contacts positifs/utilesDans le cadre du développement de la clientèle, il est important d’attirer régulièrement de nouveaux clients. Dans ce cadre, les réseaux sociaux sont aujourd’hui de véritables outils de prospection et, bien utilisés, doivent permettre de gagner de nouveaux clients.Conduire l’élève à définir, analyser et utiliser les techniques et outils liés à la prospection commerciale directe, indirecte, à s’informer sur les solutions numériques CRM.Aborder la notion de base de données et de fichiers clients en utilisant des outils numériques de gestion et d’exploitation des bases de données utilisés en entreprise ou créés au sein de la classe (tableur…).Dans le contexte omnicanal, expliquer le principe, les outils et méthodes de segmentation et de ciblage de la clientèle.?tudier avec l’élève différentes stratégies d’entreprises emblématiques au niveau de leur communication commerciale numérique, digitale, omnicanale.? partir de cas concrets, aborder les enjeux spécifiques de la communication sur les réseaux sociaux.Ressources pédagogiques :Fichiers clients.Outils et logiciels numériques.Modalités d’animation :Reconstituer au sein de la classe un contexte d’apprentissage qui offre aux élèves l’occasion de développer certaines compétences de fa?on active :Constituer un fichier client, support des travaux qui pourraient être réalisés par les élèves. Les élèves d’une classe ou d’une filière constitueraient les clients de cette entreprise dans le respect de la législation en vigueur.Opérer avec les élèves une segmentation à partir de ce fichier.Construire avec les élèves des supports de prospections (sms, guide d’entretien, e-mailing) et les mettre en ?uvre dans le but de générer des contacts positifs.Encourager les élèves à l’élaboration de supports de communication au moyen d’outils numériques et de logiciels dans leurs versions gratuites (Canva, easly, lucidpress, crello, studio-scrap).Les modalités d’animations et choix pédagogiques sont multiples. La participation et l’analyse d’une situation professionnelle vécue dans le cadre de la PFMP pourraient constituer un pré-requis. Cette situation pourrait aussi faire l’objet d’une activité professionnelle vécue à postériori, au cours de la PFMP, à travers laquelle l’élève mobiliserait les compétences développées au sein de la classe.Les méthodes et outils de prospectionLes méthodes et supports de prospection, les cibles à partir d’une base de données existante, dans le cadre des objectifs fixés par l’unité commerciale (réponse aux besoins d’information ou actions de communication)Les bases de données commerciales, les fichiers clientsLes logiciels de traitement d’enquêtes, et de gestion de la relation clientL’exploitation des bases de données dans le contexte donné (développement de la clientèle)La segmentation de la clientèle- Les méthodes de segmentation de la clientèle (principes, intérêt, critères) dans le contexte de l’unité commercialeLes logiciels spécifiquesLes fonctionnalités des logiciels dans le cadre du développement de la clientèle (ou /pour l’élaboration des supports de communication)La communication commerciale (numérique, digitale, omnicanale), ses outils et ses supportsLes différentes stratégies de communicationLes recours à l’outil informatique dans le cadre de la communication numérique, digitale, omnicanaleLes spécificités de l’identité graphique de l’unité commerciale (charte graphique)Les moyens de communication commerciale : publicité, mercatique directe, promotion des ventes, relations publiques, parrainage, mécénatConduire l’analyse avec les élèves, et à l’aide d’outils numériques, des différents profils des internautes des sites marchands : networker, functional, influencer, knowledgeseeker, communicator, aspirer… ainsi que ceux des réseaux sociaux : présent, relais, producteur- influenceur, power networker…Pour aller plus loin :Rappeler la réglementation liée à l’utilisation des données personnelles et à leur exploitation, en lien avec l’enseignement de l’économie-pétences du XXIème siècle :Développer dans le cadre des activités proposées, les compétences numériques, de communication, donner de l’autonomie pour faire des choix, construire la confiance dans la capacité à réussir.Les réseaux sociauxL’utilité/les enjeux de ce mode de communication dans le cadre du développement de la clientèleLes notions de ? e-réputation ? communauté ?Les risques liés à l’utilisation des données personnelles (ou à l’exploitation et ? e- communauté ?Les risques liés à l’utilisation des données personnelles (ou à l’exploitation de l’identité personnelle) et les contraintes légalesParticiper à l’évaluation et à l’analyse des performances des actions commercialesAu-delà des calculs réalisés, il s’agit ici de renforcer l’analyse et le raisonnement de l’élève. Cette étape sera réalisée dans la continuité des activités menées tout au long de la démarche commerciale de développement de la clientèle.?tudier les principaux indicateurs du tableau de bord de la promotion des ventes et des actions commerciales.Ressources pédagogiques :Données collectées en PFMP.Tableau de bord.Modalités pédagogiques envisageables (parmi d’autres) :Analyser au travers de documents professionnels les ventes avant et après promotion, les parts de marché, la satisfaction des clients, le pourcentage de coupons de réductions retournés, le nombre de nouveaux clients…Faire manipuler par les élèves les outils numériques spécifiques à la performance d’une promotion.Conduire les élèves à repérer les indicateurs clés de performance commerciale (unité commerciale physique et/ou virtuelle). Proposer une mise en situation au cours de laquelle les élèves devraient sélectionner, à partir d’un tableau de bord, les éléments d’analyse pertinents et nécessaires à l’animation d’une réunion de briefing par exemple. Ces éléments devraient permettre à l’animateur de la réunion de communiquer efficacement et d’impliquer l’équipe de vente. Les élèves peuvent s’appuyer sur leur vécu en pétences du XXIème siècle :Développer les compétences en numératie, favoriser la capacité à suivre et évaluer ses performances ou celles de l’entreprise pour améliorer ou corriger son action.Les tableaux de bordLes objectifsLes principaux indicateurs ................
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