III



III.

Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR

Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

ČÁST I

HODNOCENÍ PILOTNÍ FÁZE PROJEKTU PRO MIMOSOUDNÍ řEšENÍ SPORů

ČÁST II.

NÁVRH SYSTÉMU MIMOSOUDNÍHO řEšENÍ SPOTřEBITELSKÝCH SPORů

V Praze dne . března 2010

Část I 

Hodnocení pilotní fáze projektu pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

1. Východiska projektu

a) předpisy ES - Doporučení Komise 98/257/ES ze dne 30. března 1998 o zásadách platných pro orgány odpovědné za mimosoudní vyrovnání spotřebitelských sporů, Doporučení Komise 2001/310/ES ze dne 4. dubna 2001 o zásadách pro mimosoudní orgány při řešení spotřebitelských sporů dohodou

b) dobrovolná účast obou stran na řešení spotřebitelského sporu

c) 3 pilíře řešení – poskytnutí informací a doporučení, mediace, rozhodčí řízení

2. Institucionální a organizační zajištění

3 Ministerstvo průmyslu a obchodu jako gestor projektu

a) Spolupracující instituce – Ministerstvo financí, Ministerstvo spravedlnosti, Hospodářská komora ČR, Rozhodčí soud při Hospodářské a Agrární komoře ČR, zástupce spotřebitelských organizací, Asociace mediátorů ČR

b) Platforma MPO – poradní orgán ministerstva pro řízení projektu, sekretariát projektu

Projekt byl realizován:

a) 22 kontaktních míst (14 Hospodářská komora ČR, 8 nevládní spotřebitelská sdružení)

b) 45 mediátorů splňujících kvalifikační a odborné podmínky

c) 59 rozhodců splňujících kvalifikační a odborné podmínky

Platné dokumenty

a) Opatření ministra průmyslu a obchodu č. Opatření č. 58/2007 k realizaci Projektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

Statut a jednací řád Platformy pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

• Pravidla řízení pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

Zvláštní dodatek Řádu pro rozhodčí řízení pro spotřebitelské spory

Mediační řád pro poskytování mediace v systému řešení spotřebitelských sporů

b) Opatření ministra průmyslu a obchodu č. 14/2008 k financování Projektu pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

c) Opatření ministra průmyslu a obchodu č. 8/2009, kterým se mění Opatření č. 58/2007 k realizaci Projektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů a Opatření č. 14/2008 k financování Projektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

3. Výsledky projektu

3.1. Hodnocení celkových dat

Od dubna 2008 do konce roku 2009 bylo přijato a řešeno celkem 2 370 podnětů. Ze statistických údajů projektu vyplývá, že bylo podáno v průměru měsíčně 113 podnětů k řešení spotřebitelského sporu. V průměru bylo měsíčně vyřešeno 99 případů.

|Čtvrtletí/rok |Řešeno případů |Uzavřené případy |

|služby |587 |24,8 % |

|finanční služby |63 | 2,6 % |

|Celkem |2370 | |

Zdroj: informační systém ADR, Hospodářská komora

[pic]

Z HLEDISKA VÝROBKů A JEJICH DRUHů PřEVAžOVALY OBUV, ELEKTRONIKA, ELEKTRICKÉ SPOTřEBIčE, MOBILNÍ TELEFONY, ODěVY, AUTO-MOTO, POTřEBY PRO DOMA – HOBBY, NÁBYTEK. V OBLASTI SLUžEB BYLY NEJčASTěJšÍ PODNěTY NA STAVEBNÍ SLUžBY, CESTOVNÍ SLUžBY A POHOSTINSTVÍ, SLUžBY SPOJENÉ S BYDLENÍM A DODÁVKOU ENERGIÍ. Z FINANčNÍCH SLUžEB SE JEDNALO O POJIšTěNÍ, ÚVěRY VčETNě NA BYDLENÍ, ALE VYSKYTOVALY SE PODNěTY I NA VKLADOVÉ A SPOřÍCÍ PRODUKTY, CENNÉ PAPÍRY. PODROBNěJI VIZ PřÍLOHA č.2.

PřÍKLADY:

SPOTřEBITELKA ZAKOUPILA SPORTOVNÍ OBUV V HODNOTě 999,- Kč . V PRůBěHU 5 MěSÍCů SE PROJEVILA VADA – PRASKLÉ PODRÁžKY. REKLAMACE BYLA ZAMÍTNUTA A ARGUMENTOVÁNO ÚDAJNÝM MECHANICKÝM POšKOZENÍM. SPOTřEBITELKA VYJÁDřILA NESOUHLAS A POžADOVALA BUď NOVÝ VÝROBEK NEBO ODSTOUPENÍ OD KUPNÍ SMLOUVY. BYLA OCHOTNA NECHAT ZPRACOVAT ZNALECKÝ POSUDEK. REKLAMACE BYLA ZAMÍTNUTA. PO POSKYTNUTÍ KVALIFIKOVANÉ INFORMACE NA KONTAKTNÍM MÍSTě PRODÁVAJÍCÍ PřEHODNOTIL SVůJ POSTOJ, REKLAMACE BYLA UZNÁNA A VRÁCENA PENěžNÍ čÁSTKA.

SPOTřEBITEL REKLAMOVAL NEDODRžENÍ SMLOUVY A KVALITU UBYTOVÁNÍ V RÁMCI ZAKOUPENÉHO ZÁJEZDU DO ŘECKA. SPOLEčNOST SE ZA NEDODRžENÍ PODMÍNEK OMLUVILA, ALE NEPOSKYTLA ODPOVÍDAJÍCÍ NÁHRADU ZA SNÍžENOU KVALITU ZÁJEZDU. PO POSKYTNUTÍ KVALIFIKOVANÉ INFORMACE ZE STRANY KONTAKTNÍHO MÍSTA BYLO REKLAMACI VYHOVěNO A ODPOVÍDAJÍCÍ NÁHRADA BYLA POSKYTNUTA.

SPOTřEBITEL UZAVřEL SMLOUVU S PODNIKATELEM NA REKONSTRUKCI BYTU. PůVODNě DOHODNUTOU čÁSTKU CCA 60 000,- PODNIKATEL NAVÝšIL O DALšÍCH 25 000,- Kč S ODůVODNěNÍM O PROVEDENÍ VÍCEPRACÍ. SPOTřEBITEL S TÍMTO POSTUPEM NESOUHLASIL, NEBYLO PROKÁZÁNO,  JAKÉ VÍCEPRÁCE A V JAKÉM ROZSAHU BYLY PROVEDENY, NA NUTNOST JEJICH PROVEDENÍ NEBYL V PRůBěHU PRACÍ UPOZORNěN. SPOR BYL PROJEDNÁN MEDIACÍ, NA KTERÉ BYLA UZAVřENA DOHODA, OBěMA STRANAMI BYLA ODSOUHLASEN A AKCEPTOVÁN DEFINITIVNÍ ROZSAH VÍCENÁKLADů, POTÉ DOšLO I K FINANčNÍMU NAROVNÁNÍ.

|REKLAMACE |1187 | 50,1 % |

|ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY |887 | 37,4 % |

|NÁHRADA šKODY |156 | 6,6 % |

| JINÉ |140 | 5,9 % |

|CELKEM |2370 | |

ZDROJ: INFORMAčNÍ SYSTÉM ADR, HOSPODÁřSKÁ KOMORA

[pic]

Z HLEDISKA HLAVNÍHO DůVODU PRO VZNIK SPOTřEBITELSKÉHO SPORU JSOU NEJčASTěJšÍ REKLAMACE VAD VÝROBKů, RESP. NEVYřÍZENÍ REKLAMACE KE SPOKOJENOSTI SPOTřEBITELů. NÁSLEDUJE PROBLEMATIKA POžADAVKU ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY, PřEDEVšÍM PAK Z DůVODU NEPLNěNÍ SMLOUVY, NEKVALITNÍHO PLNěNÍ APOD. TYTO DVě ZÁKLADNÍ OBLASTI TVOřÍ TÉMěř 90 % SPORů. PODLE PRÁVNÍ ÚPRAVY MOHOU BÝT TYTO SPORY ROZHODOVÁNY A řEšENY POUZE SOUDNÍ CESTOU. ŽÁDNÝ JINÝ ORGÁN NEMÁ OPRÁVNěNÍ SPOR ROZHODNOUT.

3.3. HODNOCENÍ PODLE FOREM PODÁNÍ

|ELEKTRONICKY |1109 | 46,8 % |

|OSOBNě |997 | 42,1% |

|POšTOU |172 | 7,2 % |

|TELEFONICKY |92 |3,9% |

|CELKEM |2370 | |

ZDROJ: INFORMAčNÍ SYSTÉM ADR, HOSPODÁřSKÁ KOMORA

[pic]

Nejčastěji byly podněty podávány elektronicky a osobně návštěvou na kontaktním místě. Tato skutečnost je podpořena i výsledkem ankety, kdy 54 respondentů upřednostňuje elektronickou formu, 30 % osobní návštěvu. Nejméně podporovanou formou byl telefonický kontakt.

3.4. HODNOCENÍ ÚZEMNÍHO UžITÍ PROJEKTU

|Oblast |Počet případů | Podíl na celkovém počtu|

| | |případů v % |

|Praha HK + NNO | 644 |27,2 |

|Ostrava HK + NNO | 388 |16,4 |

|Brno HK + NNO | 287 |12,2 |

|České Budějovice HK + NNO | 211 |8,9 |

|Hradec Králové HK + NNO | 169 |7,1 |

|Plzeň HK | 160 |6,8 |

|Zlín HK | 101 |4,3 |

|Ústí nad Labem HK | 88 |3,6 |

|Liberec HK | 73 |3,1 |

|Olomouc HK + NNO | 72 |3,0 |

|Jihlava HK | 48 |2,0 |

|Pardubice HK | 47 |2,0 |

|Sokolov HK | 43 |1,8 |

|Znojmo NNO | 32 |1,4 |

|Hodonín HK | 6 | |

|Uherský Brod NNO | 1 | |

|Celkem | 2 370 | |

Zdroj: informační systém ADR, Hospodářská komora

Pozn. NNO – nevládní neziskové organizace

Nejčetněji byly podněty k projednání podávány v hlavním městě Praze, v Ostravě, Brně, Českých Budějovicích. V těchto místech bylo podáno 64,5 % všech podnětů. Jedná se o oblasti s vyšší koncentrací provozoven obchodu a služeb, s vyšším počtem obyvatelstva a tedy i vyšší spádovostí. Naopak nejméně podnětů bylo podáno na jižní Moravě, Pardubicku, Jihlavsku.

4. ČINNOST PLATFORMY

Platforma se scházela pravidelně 1x za měsíc. Zásadními projednávanými otázkami bylo:

- návrhy opatření ministra k realizaci a financování projektu

- návrhy opatření ministra k vymezení kvalifikačních podmínek pro mediátory

- projednávání průběžného hodnocení činnosti projektu

- posuzování přihlášek mediátorů a jejich schvalování

- schvalování odměn mediátorů

- návrhy a realizace opatření ke zdokonalení informačního systému

- příprava a zajišťování porad s pracovníky kontaktních míst

- průběžná spolupráce se zástupci různých institucí a iniciativ, např. Svaz obchodu a cestovního ruchu, Česká advokátní komora, Evropské spotřebitelské centrum apod.

5. Hodnocení organizačního zajištění

Pro zajištění fungování projektu bylo vytvořeno 22 kontaktních míst. Jedná se o 14 informačních míst Hospodářské komory a 8 informačních míst nevládních spotřebitelských organizací. Z hlediska jejich dostupnosti je možné konstatovat, že jsou umístěna ve všech krajích ČR a v některých menších regionech (Znojmo, Uherský Brod). Zejména v exponovaných krajích (Praha, Ostrava, Brno) působí jak kontaktní místo Hospodářské komory, tak i nevládní spotřebitelské organizace. Počet případů řešených těmito kontaktními místy ukazuje na vhodnost takovéhoto zdvojení.

Na kontaktních místech se problematikou mimosoudního řešení sporů zabývá 1 - 2 pracovníci. Jedná se o pracovníky s minimálně středoškolským vzděláním, převažuje počet vysokoškolsky vzdělaných pracovníků. Na více než polovině kontaktních míst působí pracovníci s právním vzděláním, v případě pracovníků s jiným druhem vzdělání všichni absolvovali odpovídající vzdělávání v problematice spotřebitelských práv. Většina pracovníků se touto otázkou zabývá již delší dobu a má odpovídající praxi v této oblasti.

6. Vynaložené finanční prostředky na realizaci pilotní fáze

Na financování pilotní fáze projektu byla vyčleněna částka 10 mil Kč/5 mil Kč v určení:

- Odměny mediátorům v rozsahu 1 800 Kč za 1 mediaci, nejvýše 2 mediace pro 1 spor

- Odměny rozhodcům v rozsahu 2 000 Kč za 1 rozhodčí řízení

- Finanční prostředky na jednání s kontaktními místy

- Finanční prostředky na propagaci

Informační systém, jeho fungování a úpravy byly hrazeny z prostředků Hospodářské komory

Činnost kontaktních míst byla hrazena:

- z prostředků Hospodářské komory

- z prostředků NNO

Skutečné čerpání prostředků v letech 2008 a 2009

|Rozpočet na rok 2008/2009 |10 mil Kč/5 mil Kč |

|Čerpání k 31.12. 2009 | |

| - odměny mediátorů a rozhodců | 186 094,- Kč |

| - školení a jednání | 28 992,- Kč |

|Celkem | 215 086,- Kč |

Čerpání rozpočtu bylo ovlivněno tím, že:

- Z POčÁTKU FUNGOVÁNÍ PROJEKTU NEBYLA MEDIACE TÉMěř VYUžÍVÁNA

- BYLO ZREALIZOVÁNO POUZE JEDNO ROZHODčÍ řÍZENÍ

- K FINANCOVÁNÍ PROPAGAčNÍ čINNOSTI BYLO VYUžITO MOžNOSTÍ GRANTOVÉ SMLOUVY EVROPSKÉHO SPOTřEBITELSKÉHO CENTRA

- VYBRANÉ čINNOSTI, NAPřÍKLAD INFORMAčNÍ SYSTÉM, BYL FINANCOVÁN ZE STRANY PARTNERSKÉ ORGANIZACE (HK ČR)

- šKOLENÍ A SETKÁNÍ S PRACOVNÍKY KONTAKTNÍCH MÍST BYLA USKUTEčNěNA ZA MAXIMÁLNÍHO VYUžITÍ DISPONIBILNÍHO ZÁZEMÍ A MOžNOSTÍ SPOLUPRACUJÍCÍ INSTITUCE (HK ČR)

- ANKETA U 390 RESPONDENTů BYLA PROVEDENA V RÁMCI MOžNOSTÍ SPOLUPRACUJÍCÍ INSTITUCE (HK ČR)

- PROPAGACE PROJEKTU BYLA PROVÁDěNA V OMEZENěJšÍ MÍřE, NEBOť V PRVNÍM ROCE FUNGOVÁNÍ PANOVALA OBAVA, ZDA BUDE POčET KONTAKTNÍCH MÍST, JEJICH OBSAZENOST A TAKÉ POčET MEDIÁTORů POSTAčOVAT NA ZVLÁDNUTÍ PODANÝCH PODNěTů.

VZHLEDEM K TOMU, žE SE JEDNALO O PILOTNÍ FÁZI PROJEKTU, BYLO PřISTOUPENO K čERPÁNÍ PROSTřEDKů S CÍLEM MAXIMÁLNě MOžNÉ MÍRY EFEKTIVNÍHO VYUžITÍ FINANčNÍCH PROSTřEDKů. TO SE PODAřILO BEZE ZBYTKU DOCÍLIT.

ZÁVěR

PILOTNÍ FÁZE PROKÁZALA POTřEBU EXISTENCE ALTERNATIVNÍHO ZPůSOBU řEšENÍ SPOTřEBITELSKÝCH SPORů MIMOSOUDNÍ CESTOU. VÝSLEDKY ZA NECELÉ DVA ROKY FUNGOVÁNÍ PROJEKTU UKÁZALY JEHO OPODSTATNěNOST. CELKOVÝCH 40 % VYřEšENÝCH SPORů PřEDSTAVUJE VELMI POZITIVNÍ VÝSLEDEK. ZA STANOVENÉHO PřEDPOKLADU DOBROVOLNÉ ÚčASTI, JE MOžNÉ DOVODIT SKUTEčNOST, žE JE ZDE POTřEBA ALE I OCHOTA SPOTřEBITELů A PODNIKATELů SYSTÉM VYUžÍVAT. O TOM SVěDčÍ I SKUTEčNOST, žE PRAVIDELNě MěSÍčNě JE PODÁNO VÍCE NEž 100 PODNěTů K řEšENÍ A TAKÉ VÝSLEDEK PROVEDENÉ ANKETY U 390 RESPONDENTů TOMU ODPOVÍDÁ, NEBOť SYSTÉM MIMOSOUDNÍHO řEšENÍ SPORů MÁ VÍCE NEž 80 % PODPORU.

DALšÍM POZITIVNÍM PřÍNOSEM SYSTÉMU JE JEHO RYCHLOST. VYřÍZENÍ PODNěTU OD JEHO PODÁNÍ DO UKONčENÍ TRVÁ V PRůMěRU 60 DNů. NAPROTI TOMU JE DÉLKA SOUDNÍHO řÍZENÍ DO VYDÁNÍ KONEčNÉHO ROZSUDKU POčÍTÁNA VE VÍCE NEž 12 MěSÍCÍCH[2]). MOTIVAčNÍM PRVKEM PRO JEHO UžÍVÁNÍ JE TAKÉ NÍZKÁ FINANčNÍ NÁROčNOST PRO OBě STRANY SPORU.

PROJEKT PROKÁZAL, žE JE SCHOPEN REÁLNě PřISPěT KE SNÍžENÍ POčTU PřÍPADů řEšENÝCH SOUDEM A TÍM VYTVOřENÍ PřÍZNIVěJšÍCH PODMÍNEK PRO SNÍžENÍ JEJICH ZATÍžENÍ. POZITIVNÍ VÝSLEDKY PROJEKTU POTVRDILY TAKÉ SKUTEčNOST, žE řADA SPORů MEZI PODNIKATELI A SPOTřEBITELI VZNIKÁ NA ZÁKLADě NEZNALOSTI PRÁV A POVINNOSTÍ NEBO NA ZÁKLADě JEJICH NESPRÁVNÉ INTERPRETACE. TYTO SKUTEčNOSTI MOHOU VÉST KE ZBYTEčNě PODANÝM žALOBÁM A SOUDNÍM JEDNÁNÍM, PřESTOžE V PRINCIPU PRO VYřEšENÍ POSTAčÍ POUHÉ VYSVěTLENÍ A DOPORUčENÍ ZE STRANY PRACOVNÍKA KONTAKTNÍCH MÍST.

PROJEKT ROVNěž POTVRDIL VHODNOST MEDIACÍ PRO řEšENÍ SPORů. PřESTOžE MEDIACE V NETRESTNÍCH VěCECH NENÍ DOSUD LEGISLATIVNě UPRAVENA, VÝSLEDEK S 80 % ÚSPěšNOSTÍ MEDIACÍ PřI DOSAžENÍ DOHODY KE SPOKOJENOSTI STRAN JE POVZBUZUJÍCÍM UKAZATELEM.

SYSTÉM MIMOSOUDNÍHO řEšENÍ SPOTřEBITELSKÝCH SPORů PřISPÍVÁ Z CELOSPOLEčENSKÉHO HLEDISKA TAKÉ KE KULTIVACI TRžNÍHO PROSTřEDÍ, K ROZVOJI DOBROVOLNÝCH SAMOREGULATIVNÍCH OPATřENÍ NA STRANě PODNIKATELSKÝCH SUBJEKTů. V NEPOSLEDNÍ řADě MÁ TAKÉ VLIV NA HODNOCENÍ A DůVěRU OBčANů – SPOTřEBITELů V TRH A JEHO FUNGOVÁNÍ.

ČÁST II

Návrh systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

1. ÚVOD

Vedle soudní cesty pro řešení spotřebitelských sporů nebyla před zahájením činnosti projektu MPO až na výjimky[3] k dispozici žádná alternativa pro řešení spotřebitelských sporů. Spotřebitelé i podnikatelé proto projevili o tuto formu řešení značný zájem. V průměru více než 100 podnětů podaných každý měsíc, z nichž je 40 % vyřešeno ke spokojenosti obou stran je jasným dokladem zájmu o tuto formu řešení. (podrobněji viz Část I). Dalším pozitivním aspektem je prokázání vhodnosti mediace jako prostředku k dosažení dohody mezi stranami sporu. Více než 80 procentní úspěšnost mediací je toho příkladem.

Podle ankety provedené mezi 390 respondenty je 83 % respondentů toho názoru, že tato forma řešení spotřebitelských sporů je vhodná a 74 % je dokonce také toho názoru, že by tato forma měla vždy předcházet soudnímu řízení jako povinná fáze řešení sporu.

Při koncipování pilotní fáze projektu byly prezentovány návrhy na řešení institucionálního rámce v tom směru, že by mimosoudní řešení sporů mělo být svěřeno dozorovému orgánu, například České obchodní inspekci. Aby tyto instituce vedle kompetencí ke kontrole měly oprávnění k řešení individuálních sporů. Jako argument bylo uváděno to, že tyto organizace disponují řadou prostředků, jako jsou technické podmínky, kvalifikovaní specialisté na různé obory ochrany spotřebitele apod., kterými by byly schopny posoudit případný spor.

Jako základní principy mimosoudního řešení sporů jsou mezinárodními i evropskými dokumenty definovány především objektivnost a nestrannost. Dozorové orgány na ochranu spotřebitele jsou primárně zaměřeny na kontrolu dodržování předpisů týkajících se práv spotřebitele a na trestání jejich porušení. Může být tedy sporné, zda by byly naplněny uvedené principy, zejména princip nestrannosti. Jako legitimní pak může být otázka, zda tyto úřady mají mít oprávnění rozhodovat ryze soukromoprávní spory.

Z důvodu uvedených pochybností o naplnění základních principů mimosoudní cesty rozhodování soukromoprávních sporů, návrh nezahrnuje působnost dozorových orgánů v tomto systému.

Mimosoudní cesta řešení spotřebitelských sporů přináší pozitivní aspekty zejména:

• Podstatné zkrácení doby pro řešení případu

Ministerstvo spravedlnosti nesleduje problematiku soudních řízení ve věci práv podle občanského zákoníku v podrobnějším členění, ze kterého by se dalo jednoznačně určit počet soudních řízení, které se týkají pouze sporů mezi podnikateli a spotřebiteli.

Vyjdeme-li z předpokladu, že spotřebitelské spory jsou zahrnuty především ve druhé položce, pak se ukazuje, že trvání sporu do jeho konečného rozhodnutí trvá o něco málo více než jeden rok. To je z pohledu spotřebitelů z řady důvodů dlouhá doba, než získají definitivní rozhodnutí o svém sporu a případnou náhradu.

Přehled trvání soudních sporů

|Skupina sporů |Průměrná délka trvání sporu ve dnech |Počet pravomocných rozhodnutí |

| |Rok 2007 |Rok 2007 |

|Náhrada škody podle občanského zákoníku |397 |65 182 |

|Jiná práva dle občanského zákoníku |376 |99 876 |

|Ostatní spory občansko-právní povahy dle zvláštních |143 |19 488 |

|předpisů | | |

Zdroj: Důvodová zpráva k návrhu zákona o mediaci v netrestních věcech, Ministerstvo spravedlnosti, říjen 2008

• Nižší finanční náročnost

Soudní cesta je finančně náročná, a to zejména proto, že spotřebitel musí jednak zaplatit poplatek a jednak tím, že pro sepsání žaloby i případné další projednání je potřebné využít služeb kvalifikovaného právníka. I když nejsou k dispozici žádné studie nebo přesná statistická data, lze finanční náročnost specifikovat alespoň dvěmi údaji – minimálně 600,- Kč poplatek za podání žaloby, sepsání žaloby s pomocí právníka nebo minimálně poskytnutí právní rady cca 2 hodiny, přibližně 1 500,- Kč/hod.

Nejsou k dispozici přesné statistiky ohledně nákladů na 1 soudní řízení v občanskoprávních záležitostech. Je proto možné využít pouze dílčí údaje a na základě toho vymezit hypotetickou výši dílčí složky nákladů. Pro orientaci o možnostech snížení finančních nároků se však jedná o dostatečně ilustrativní informaci. Podle údajů Ministerstva spravedlnosti[4]) činily průměrné mzdové náklady na jedno pravomocné rozhodnutí soudu 6 943,- Kč. V rámci projektu bylo ke spokojenosti stran sporu vyřešeno celkem 800 případů (694 kvalifikovanou radou, 106 mediací s dohodou). S použitím uvedeného údaje ministerstva je tak možné učinit závěr, že na mzdových nákladech by mohla činit úspora soudů

5 554 tis. Kč.

• Odlehčení agendy soudů

Neméně významným aspektem je i ulehčení agendy soudů. Tím, že je část spotřebitelských sporů vyřešena mimosoudní cestou, dochází ke snížení počtu soudních jednání, soudy se tak mohou věnovat jiným zvláště pak závažným případům. Dochází také k již zmíněné  úspoře finančních prostředků na činnost soudů.

• Kultivaci podnikatelského prostředí, zvýšení důvěry spotřebitelů v trh

Mimosoudní cesta řešení sporů přináší výhody podnikatelským subjektům v podobě méně finančně náročného řešení sporů se spotřebiteli, pro podnikatele přináší jistou konkurenční výhodu, protože deklaruje svůj kladný postoj vůči zákazníkům, ochotu řešit jejich problémy bez komplikací a s podstatnou mírou vstřícnosti. Systém mimosoudního řešení sporů pro spotřebitele zvyšuje jejich důvěru v trh a schopnost podnikatelů i státní správy reagovat na případné problémy.

• Zajistit veřejnosti formy přístupu k právu obdobné jaké v ostatních členských státech

Ve všech státech Evropské unie jsou ustaveny systémy pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. V každém státě vychází struktura systému mimosoudního řešení z národních právních systémů pro řešení sporů, ze systému soudního uspořádání, z ekonomických i institucionálních národních podmínek i z národních zvyklostí.

Z hlediska působnosti institucí převládá prvek s celostátní působností, převažují systémy, které jsou založeny především na dobrovolné účasti obou stran sporu (plně dobrovolná účast v systému, dobrovolnost může být omezena předchozím prohlášením podnikatele). Ve většině států převažuje nezávaznost výstupů. Výjimku tvoří arbitrážní řízení se závaznými a exekuovatelnými arbitrážními nálezy.

2. Návrh systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

Na základě provedeného hodnocení, využití informací z činnosti těchto systémů v ostatních členských státech, s využitím základních evropských dokumentů k problematice alternativního řešení spotřebitelských sporů se navrhuje:

2.1. pokračovat v realizaci systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů;

2.2. ustavit systém naplňující alespoň následující základní kritéria

1) transparentnost a objektivita

2) přístupnost široké veřejnosti

3) dobrovolnost

4) realizace pomocí 3 pilířů

▪ kvalifikovaná informace a doporučení

▪ mediace

▪ rozhodčí řízení

2.3. Předpoklady návrhu:

• institucionální, organizační a personální zajištění na nelegislativní bázi

• legislativní úpravy procesů pro řešení spotřebitelských sporů

• financování z prostředků státního rozpočtu

2.4. Působnost systému

Navrhuje se jako doposud pro všechny spotřebitelské spory včetně přeshraničních, vyjma sporů, kde je k řešení zákonem stanovený úřad[5].

2.5. Institucionální zabezpečení systému

• Ministerstvo průmyslu a obchodu - garant projektu

• Platforma jako poradní orgán ministra pro řízení projektu

• Složení Platformy – zástupce Ministerstva průmyslu a obchodu, Ministerstva financí, Ministerstva spravedlnosti, zástupce Rozhodčího soudu, zástupce mediátorů, zvolený zástupce rozhodců, zástupce instituce/í provozující/ch kontaktní místa, zástupce spotřebitelské veřejnosti, zástupce podnikatelské veřejnosti

• Kontaktní místa v krajských městech, v případě vysoké četnosti podnětů možné rozšíření i na regionální úroveň při zachování principu efektivnosti fungování

• Mediátoři a rozhodci odsouhlasení Platformou splňující kvalifikační požadavky

• Stanovení podmínek pro činnost kontaktních míst

• Stanovení kvalifikačních podmínek pro mediátory, rozhodce a pracovníky kontaktních míst,

• Základní dokumenty k řízení systému na úrovni předpisu vydaného garantem projektu – pravidla pro ustanovení Platformy a její jednání, pravidla řízení pro spotřebitelské spory, mediační řád, rozhodčí řád, pravidla financování

• Informační systém pro ADR

2.6. Legislativní úpravy zakotvující základní postupy mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

• mediace pro spotřebitelské spory; stanovení procesních podmínek, kvalifikačních požadavků na mediátory, závaznost a vymahatelnost dohody uzavřené v rámci mediace

• rozhodčí řízení pro spotřebitelské spory; stanovení podmínek pro sepsání rozhodčí smlouvy a její obsah, stanovení procesních podmínek, vymezení spotřebitelských sporů, které budou v rámci řízení rozhodovány, možné stanovení horní hranice finanční hodnoty sporu, v případech překračujících tuto hranici by bylo možné spor řešit pouze soudní cestou, postupy pro uzavírání rozhodčí doložky, kvalifikační požadavky na rozhodce apod.

Navrhované legislativní úpravy ve vymezeném rozsahu realizovat ve spolupráci Ministerstva průmyslu a obchodu a Ministerstva spravedlnosti v rámci připravované legislativy:

✓ transpozice směrnice o mediaci v netrestních věcech

✓ změna zákona o rozhodčím řízení

✓ popřípadě novela zákona o ochraně spotřebitele

2.7. návrh financování systému

2.7.1. Základní podmínky financování

• financování ze státního rozpočtu, kapitoly MPO

• v souladu se zákonem č. 137/2006 Sb. o veřejných zakázkách, zakázky na poskytnutí služby[6] a  v souladu s opatřením ministra - Pravidla hospodaření s rozpočtovými prostředky MPO

• vydání samostatného opatření ministra k financování systému mimosoudního řešení spotřebitelských sporů

2.7.2. Rozsah financování

• odměny mediátorům a rozhodcům

• porady a školení mediátorů, rozhodců a pracovníků kontaktních míst

• mediální podpora

• informační systém, jeho správa

• finanční příspěvky na činnost kontaktních míst

Celková částka finančních potřeb s přihlédnutím k možným výkyvům v počtu řešených případů se odhaduje v rozmezí 3 – 5 mil Kč za rok.

3. Závěr

Ačkoliv je ochrana práv spotřebitele zajištěna poměrně dobře po hmotněprávní stránce, jejich vymahatelnost je v praxi často velmi obtížná. Jedinou alternativou pro řešení sporů je buď rozhodčí, nebo soudní řízení. V případě rozhodčího řízení dochází v praxi mnohdy k faktickému zneužívání tohoto institutu, konkr. rozhodčích doložek, ze strany některých podnikatelských subjektů. Rozhodčí řízení tak i z důvodu nejednoznačných pravidel a negativní medializace řešení sporů touto cestou, nezískalo dosud u spotřebitelské veřejnosti patřičnou důvěru. Soudní řízení se i v případech sporů nízké hodnoty jeví jako příliš zdlouhavý a poměrně nákladný proces a namísto zahájení soudního řízení spotřebitelská veřejnost raději rezignuje na vyřešení svého sporu.

Efektivní řešení sporů a snadnější prosazování a ochrana práv povede nesporně k podpoře a posílení důvěry spotřebitelů i podnikatelů ve vnitřní trh. Účinná vymahatelnost spotřebitelských práv je ku prospěchu nejen spotřebitelů, ale také všech solidních podnikatelů.

Zkušenosti ze zahraničí ukazují, že správně nastavený systém mimosoudního řešení sporů významně kultivuje podnikatelské prostředí. I evropská legislativa z hlediska dalšího rozvoje vnitřního trhu klade důraz na dostupnost efektivních mechanismů mimosoudního řešení sporů. Řada směrnic v současné době již ukládá členským státům, aby podporovaly nebo zavedly účinné mechanismy mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

Hodnocení pilotní fáze stávajícího projektu mimosoudního řešení sporů i ankety provedené u 390 respondentů ukázaly jednoznačně jeho prospěšnost a správnost realizace záměru na vytvoření takového systému. Praktické zkušenosti také ukazují, že jeho existence přispěla k rychlému a finančně méně náročnému řešení sporů. Pilotní fáze prokázala, že systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je schopen spory řešit, přestože jeho hlavním rysem je dobrovolnost. Z výsledků je také možné dovodit, že přináší nemalé úspory v práci soudů, a to jak finanční, tak i časové úspory plynoucí z toho, že značnou část sporů není nutné před soudem řešit.

NA ZÁKLADě DOSAVADNÍHO PRůBěHU FUNGOVÁNÍ PROJEKTU A HODNOCENÍ JEHO VÝSLEDKů A NA ZÁKLADě VÝSLEDKů ANKETY, JE MOžNÉ KONSTATOVAT, žE MIMOSOUDNÍHO řEšENÍ SPOTřEBITELSKÝCH SPORů JE EFEKTIVNÍ A AKCEPTOVANÁ FORMA A PROJEKT TAK NAPLňUJE SVůJ ÚčEL. Z TOHO DůVODU SE NAVRHUJE V TÉTO CESTě POKRAčOVAT A REALIZOVAT SYSTÉM MIMOSOUDNÍHO řEšENÍ SPOTřEBITELSKÝCH SPORů O TřECH PILÍřÍCH, S VYUžITÍM STÁVAJÍCÍCH MOžNOSTÍ INSTITUCIONÁLNÍHO ZAJIšTěNÍ A S LEGISLATIVNÍMI I NELEGISLATIVNÍMI ÚPRAVAMI PROCESů řEšENÍ SPORů, JAK JE UVEDENO V PřEDCHÁZEJÍCÍ čÁSTI.

JE NEPOCHYBNÉ, žE V OTÁZCE NÁVRHU FORMY, STRUKTURY, FINANCOVÁNÍ ATD. SYSTÉMU MIMOSOUDNÍHO řEšENÍ SPOTřEBITELSKÝCH SPORů JE MOžNÉ PřEDLOžIT NÁVRH JEHO BUDOUCÍ PODOBY V RůZNÝCH VARIANTÁCH INSTITUCIONÁLNÍHO I LEGISLATIVNÍHO řEšENÍ. PřEDKLADATEL JE VšAK TOHO NÁZORU, žE PřI KONCIPOVÁNÍ SOUčASNÉHO NÁVRHU SYSTÉMU JE NUTNÉ VYCHÁZET ZE STÁVAJÍCÍCH PODMÍNEK A MOžNOSTÍ DANÝCH I EKONOMICKÝMI MOžNOSTMI STÁTU. V BUDOUCNU JE MOžNÉ PROVÉST JEHO MODIFIKACI PODLE VÝVOJE NA TRHU I VE SPOLEčNOSTI.

-----------------------

[1] V současné době probíhají další 2 řízení

[2]) Podle údajů uvedených Ministerstvem spravedlnosti v důvodové zprávě k návrhu zákona o mediaci v netrestních věcech (návrh ze dne 6.10.2009) činila průměrná doba soudního řízení v občanskoprávních záležitostech cca 16 měsíců.

[3] Finanční arbitr pro spory v oblasti platebního styku, Český telekomunikační úřad pro reklamace poskytnutých telekomunikačních služeb, Český úřad pro civilní letectví pro náhradu škodu způsobenou zpožděním nebo odmítnutím letu

[4]) Podle údajů uvedených Ministerstvem spravedlnosti v důvodové zprávě k návrhu zákona o mediaci v netrestních věcech (návrh ze dne 6.10.2009) činily průměrné mzdové náklady na jedno pravomocné rozhodnutí soudu 6 943,- Kč.

[5] finanční arbitr podle zákona č. 229/2002 Sb, pro spory týkající se zákona o platebním styku a spotřebitelského úvěru, Český telekomunikační úřad pro spory týkající se telekomunikačních služeb, Úřad pro civilní letectví pro oblast nařízení Evropského parlamentu a Rady 261/2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů.

[6] Velmi nízké čerpání předpokládaných finančních prostředků (10 mil Kč/5 mil Kč.) pilotního projektu bylo ovlivněno tím, že spolupracující instituce (Hospodářská komora ČR a nevládní spotřebitelské organizace) v rámci pilotní fáze projektu financovaly činnost kontaktních míst z vlastních prostředků, především pak z dotačních prostředků přidělovaných na činnost informačních míst. Pro rok 2010 však např. Hospodářská komora ČR nezískala dotace na činnost těchto míst, proto prakticky nelze s pokračováním původního záměru systému financování počítat. Tato situace ukázala na slabé místo stávajícího projektu, kdy se nepočítalo s příspěvky na financování činnosti kontaktních míst. Nestabilita určitých aspektů a předpokladů v kratším či delším časovém období může výrazně ovlivnit stabilitu systému jako takového. Z tohoto důvodu je navržena změna formy financování.

................
................

In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.

Google Online Preview   Download