Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147
Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01
AUXILIAR CURRICULAR
CLASA a-XI-a an de completare
VÂNZAREA MĂRFURILOR
[pic]
DOMENIU: COMERŢ ŞI SERVICII
NIVEL: II
CALIFICARE: COMERCIANT - VÂNZĂTOR
BUCUREŞTI
2009
AUTOR:
BÂTU VALENTINA- maistru instructor, gradul I, Colegiul Economic„Viilor”, Bucureşti
CUPRINS
pag.
Introducere………………………………………………………………………………………….. 4
I. Competenţe specifice modulului de practică………………………………………………. 5
II.Obiective şi fişa de descriere a activităţilor………………………………………………… 6
rmaţii despre specificul agenţilor economici la care se efectuează practica ….. 8
3.1.Cunoaşterea activităţii agentului economic…………………………………………………....8
3.2. Scurta prezentare a agentului economic …………………………………………………….. 9
3.3 Drepturi şi obligaţii ale elevilor faţă de agentul economic…………………………………… 11
IV. Modalitatea de organizare a practicii……………………………………………………….. 12
4.1. Tip de practica, timp alocat, locaţii de desfăşurare............................................................12
4.2. Sarcinile cadrului didactic/responasabilului cu pregatirea practică………………………. .13
V. Norme de sănătate şi securitate în muncă …………………………………………………14
5.1 Norme specifice vânzării mărfurilor………………………………………………………….…14
IV. Instrumente de lucru ale elevului…………………………………………………………….16
6.1. Instrumente de lucru…………………………………………………………………………….16
6.2 Portofoliul de practică…………………………………………………………………..……….17
VII. Modalităţi de evaluare ……………………………………….………………………………..40
7.1. Organizarea evaluării…………………………………………………………………………...40
7.2 .Instrumente de evaluare………………………………………………………………………..40
Glosar de termeni…………………………………………………………………………………...47
Anexe………………………………………………………………………………………………….48
Bibliografie…………………………………………………………………………………………...61
INTRODUCERE
Auxiliarul curricular vă este destinat vouă elevilor care vă pregătiti să deveniţi comercianţi-vânzători, precum şi cadrelor didactice şi îndrumătorilor de practică implicaţi în pregătirea voastră.
Practica comercială de succes presupune oferirea de servicii de calitate din partea tuturor angajaţilor din comerţ. Comerţul este“ o arta”[1],clientul constituind permanent centrul tuturor eforturilor, iar cea mai mare prioritate este aceea de a-l multumi şi de a-l fideliza. Vânzătorul, constituie principala forţa de vânzare a magazinului, forţa ce este pusa în valoare prin: cunoaşterea ofertei de mărfuri, cunoaşterea clienţilor şi arta de a negocia vânzările. Pentru aceasta, premisele sunt cunoştiintele temeinice de specialitate şi de tehnici de vânzare. Elevii trebuie să-şi însusească aceste cunoştiinţe şi să-si formeze competenţele specifice prin activitatea lor de practică.
In prima parte a auxiliarului veţi gasi informaţtii despre specificul agenţilor economici la care se efectueazăa practica, modalităţi de organizare a practici, precum şi norme de sănătate şi securitate în muncă specifice vânzării mărfurilor. în continuare sunt prezentate instrumente de lucru ale elevului în care sunt exemplificate modele din acestea, precum şi modalităţile şi instrumentele de evaluare a elevilor în stagiul de pregatire practica.
In ultima parte a auxiliarului curricular este prezentat un glosar cu termeni specifici domeniului de pregatire, foarte util pentru dvs., câteva anexe ce cuprind modele de fise, studii de caz etc., precum şi o bibliografie recomandată pentru dezvoltarea şi consolidarea cunoştiinţelor în domeniu.
Auxiliarul reprezinta un suport de studiu de ultima ora, fiind menit să va ajute să va insusiti cunostintele şi abilitatile de care aveţi nevoie în profesia dvs. .
Invăţati confruntându-vă direct cu conţinuturile modulului, recunoaşteti contextele şi « experimentaţi » toate aspectele întâlnite în practică.
I. COMPETENŢE SPECIFICE MODULULUI DE PRACTICĂ
Competenţele sunt acele calităţi personale pe care trebuie să le aveţi pentru îndeplinirea cu succes a cerinţelor şi provocărilor specifice calificării. Calificarea de comerciant-vânzător vizeaza formarea următoarele tipuri de competenţe prevazute în S.P.P.(Standardele de Pregatire Profesionala), tinând cont de conţinuturile tematice din curriculumul şcolar specific modulului ”vânzarea mărfurilor”:
➢ Comunicare şi numeraţie
- Formulează opinii personale pe o temă dată.
- Realizează o scurtă prezentare utilizând imagini ilustrative.
- Citeşte şi utilizează documente scrise în limbaj de specialitate.
- Prelucrează şi interpretează grafic rezultatele obţinute pe o sarcină dată.
➢ Igiena şi securitatea
- Aplică legislaţia şi reglementările privind securitatea şi sănătatea la locul de muncă,
prevenirea şi stingerea incendiilor.
- Ia măsuri pentru reducerea factorilor de risc.
➢ Vânzarea mărfurilor
- Evaluează nevoile clientului.
-Informează clientul cu privire la oferta de produse şi servicii.
- Construieşte o argumentaţie în scopul vânzării.
- Finalizează vânzarea.
Acest material trebuie să-l tratati intr-un mod conştient şi bine direcţionat şi să folosiţi cunoştinţele déjà acumulate în contexte noi, dezvoltându-vă competenţele profesionale.
In acest proces de dobândire a cunoştinţelor şi de formare a competenţelor pe propria răspundere, vă insuşiti pe lângă cunoştinţele de specialitate şi metodele cu ajutorul cărora aţi obţinut acele cunoştinte. Aceste competenţe metodice sunt foarte utile în activităţile dvs. ulterioare şi vă formează personalitatea.
Procesul de învăţare se desfăşoară în companie, lucraţi impreuna cu alţi oameni(salariati, clienţi etc.) şi aveţi nevoie de ajutorul lor, astfel în această activitate se dezvoltă competenţele sociale, punctul forte în relaţiile interpersonale.
II. OBIECTIVE ŞI FIŞA DE DESCRIERE A ACTIVITĂŢILOR
Obiectivele vă arată ce veţi fi capabili să faceţi dupa incheierea unei competenţe.
Bine ati venit în lumea” artei de a vinde”!
Dupa parcurgerea acestui modul:
• Stiti să....
✓ utilizaţi limbajul de specialitate referitor la marfa şi vânzare;
✓ utilizaţi tehnicile de comunicare;
✓ prezentati oferta de produse şi servicii;
✓ utilizaţi informaţiile curente cu privire la produse/servicii, pentru argumentarea vânzării;
✓ utilizaţi echipamentele tehnice pentru vânzarea mărfurilor;
✓ formulati şi să justificati ofertele de preţ;
✓ calculaţi rapid şi corect contravaloarea mărfurilor vandute;
✓ aplicaţi tehnicile de încheiere a vânzării mărfurilor;
✓ oferiti servicii post vânzare şi să completati documentele specifice;
• întelegeti să...
✓ respectati şi să aplicati legislaţia şi reglementările privind securitatea şi sănătatea la
locul de muncă, precum şi cele cu privire la prevenirea şi stingerea incendiilor;
✓ adoptaţi un comportament profesional;
✓ identificaţi motivele de cumpărare ale clienţilor;
✓ ambalati corespunzator mărfurile vandute.
✓ utilizaţi tehnici de fidelizare a clientului;
• puteti să ...
✓ identificaţi sortimentele comerciale de mărfuri;
✓ identificaţi situaţiile care pun în pericol securitatea individuală şi colectivă;
✓ luati măsuri pentru reducerea factorilor de risc;
✓ identificaţi tipurile de clienţi în funcţie de factorii demografici, economici, psihologici şi
conjuncturali;
✓ evaluaţi nevoile clientului;
✓ anticipaţi obiecţiile clienţilor şi să răspundeti la acestea;
✓ efectuaţi operatiile tehnice specifice vânzării mărfurilor.
FIŞA DE DESCRIERE A ACTIVITĂŢILOR
Tabelul următor detaliază sarcinile incluse în modulul „Vânzarea mărfurilor” şi va fi
folositor atât cadrului didactic în procesul de evaluare, cât şi voua în procesul de colectare a dovezilor pentru portofoliu. Veţi bifa în rubrica „Rezolvat” sarcinile de lucru care au fost efectuate. Se pot propune şi alte fise de lucru, exercitii şi teste de verificare.
|Competenţa |Sarcina de lucru |Obiectiv |Rezolvat |
|Evalueaza nevoile cumpărătorului |• Fişa de lucru nr.1, |-participa la procesul de vânzare | |
| |ex. 1-6 | | |
| |• Studii de caz, | | |
| |ex. 1,2,4 | | |
| |• Joc de rol, ex. 1,2,7 | | |
| |• Test de verificare nr.1, ex. 1- 4 | | |
| | |-formuleaza opinii personale | |
| | |-utilizeaza tehnici de comunicare | |
| | |-identifica tipurile de clienţi; | |
| | |-evalueaza nevoile de cumpărare | |
| | |-cunoaste motivele de cumpărare | |
| | |-utilizeaza limbajul de specialitate | |
| | |-formulează opinii personale | |
|Informeaza clientul cu privire la|•Fisa de lucru nr. 2, |-participa la procesul de vânzare | |
|oferta de produse şi servicii |ex. 1-5 | | |
| |•Studii de caz, | | |
| |ex. 3 | | |
| |•Joc de rol, | | |
| |ex. 2,4,5,7 | | |
| | |-utilizeaza limbajul de specialitate | |
| | |-utilizeaza tehnici de comunicare; | |
| | |- identifica sortimentele de mărfuri | |
| | |-prezinta oferta de produse; | |
| | |- adopta un comportament profesional | |
|Construieşte o argumentaţie în | |- participa la procesul de vânzare | |
|scopul vânzării. |• Fisa de lucru nr. 3, | | |
| |ex. 1 -3 | | |
| |• Studii de caz, | | |
| |ex. 5, 6, 7 | | |
| |• Joc de rol, ex. 3,6,7 | | |
| | |- utilizeaza informaţii cu privire la produse/servicii; | |
| | |- formuleaza şi justifica ofertele de prêt | |
| | |- anticipeaza obiectiile şi raspunde la acestea | |
|Finalizează vânzarea. |• Fisa de lucru nr. 4, |- participa la procesul de vânzare | |
| |ex. 1-5 | | |
| |• Joc de rol, ex. 7 | | |
| | |- aplica tehnicile de încheiere a vânzării; | |
| | |- efectueaza operatiile tehnice de vânzare | |
| | |- calculeaza contravaloarea mărfurilor; | |
| | |- ofera servicii post vânzare şi completeaza documentele | |
| | |specifice; | |
| | |- ambaleaza corespunzator mărfurile; | |
| | |- utilizeaza tehnici de fidelizare a clientului | |
MODUL PROMOVAT CU SUCCES!
Semnătura elevului....................................Data..........
Semnătura evaluatorului............................Data.........
[pic]
III. Informaţii despre specificul agentului economic
la care se efectuează practica
3.1.Cunoaşterea activităţii agentului economic
Prin specificul meseriei de comerciant–vânzator, veţi efectua stagiul de pregatire practica în cadrul unor agenţi economici din domeniul comerţului. Acestia au ca tip de activitate comerţul cu amanuntul (detailisti) sau comerţul cu ridicata (angrosisti).
Angrosiştii au ca activitate specifica comerţul, cumpăra mărfuri în cantitati mari de la producatori, se ocupa de stocarea lor, apoi de vânzarea acestora în partizi mari catre detailisti. Acestia beneficiaza de un amplasament într-o zona de regula în afara orasului şi poseda o logistica specifica (depozite,transport,centre de cumpărare etc.).
Detailiştii (comercianţi profesionisti),vând consumatorilor finali(clienţii), desfacerea produselor efectuandu-se printr-o retea stationara fixa(magazine, piete, chioscuri), şi o retea a comerţului mobil(tonete etc.).
Magazinele, în funcţie de amplasare, grupare, sistem de desfacere, specializare etc. au orientari şi caracteristici specifice, de tipul: magazine generale, universale, supermarket-uri, hypermarket-uri, magazine specializate, cash & carry etc.
Stilul unui magazin este pus în valoare prin vizibilitate, originalitate, atractivitate.
La toate acestea o contributie importanta o au: vitrina, design-ul interior, echipamentul comercial, iluminatul magazinului, gama de produse puse la dispozitia clientelei,modul de etalare al mărfurilor, fluxurile de circulatie (fluxul mărfurilor,fluxul personalului, fluxul cumpărătorilor), dimensiunea salii de vânzare, formele de vânzare, tehnicile de promovare, forţa de vânzare şi serviciile oferite clienţilor.
3.2. Scurta prezentare a agentului economic
Magazinul în care veţi efectua stagiul de pregatire practica:
• este dedicat profesionistilor din diverse domenii[2];
• practică cea mai moderna forma de comerţ en-gros, cu plata la ridicarea marfii;
• pune la dispoziţie mărci de prestigiu în toate domeniile, servicii profesionale şi cele mai competitive produse (20.000 de produse alimentare dry şi fresh şi 30.000 de produse nealimentare;
• peste 90% dintre produse sunt achizitionate de la furnizori şi producatori locali;
• practică abordarea directă a clienţilor prin: pliante publicitare, marketing direct, consultanta;
• operează cu toate tipurile de fluxuri logistice sustinute de sisteme IT integrate;
• utilizează echipamente comerciale(mobilier,utilaje,aparate de calcul, linii de case de marcat etc) de ultimă generaţie;
• activitatea de vânzare este susţtinută atat de forţa de vânzare a magazinului, cât şi de merchandiseri, reprezentanţi ai furnizorilor;
Magazinul dispune de :
• raioane de mărfuri food & non food;
• intrări separate pentru clienţi, personal, marfă;
• spaţii de depozitare, de producţie proprie, de preambalare,
• program de funcţionare non stop;
• coşuri, cărucioare, sacoşe reutilizabile şi instrumente de măsurare (cântar, centimetrul, ruleta), verificator de preţuri, cabine de proba, pentru a ajuta clienţii pe tot parcursul procesului de cumpărare;
• standarde înalte de igienă, calitate şi ambalare;
• spaţii de parcare deosebit de încăpătoare şi sigure;
Pentru evitarea riscului comercial (spargeri, tâlhării, furt etc) magazinul:
• este prevăzut cu sisteme de siguranţa bazate pe fenomenul de electro-magnetism şi dispozitive de semnalizare adaptate la echipamentul comercial de expunere şi vânzare (alarmă, iluminare artificiala indirectă şi directă cu lămpi fluorescente şi spoturi cu halogen, oglinzi şi camere de luat vederi, agenţi protguard etc.;
• ia masuri, precum: instruirea salariaţilor, avertizarea scrisă şi sonora, sigurantarea,
dispunerea şi expunerea ordonată a mărfurilor, controlul la iesirea din magazin, dirijarea fluxului clienţilor spre casierie, pentru a se putea observa rapid furtul.
Compartimentele din cadrul unităţii de practică sunt: departamentele de food şi non food cu raioanele din subordine, departamentul tehnico-administrativ, financiar-contabil, receptie-marfa, relatii cu clienţii şi altele, iar relatiile dintre salariatii acestora sunt de conducere, coordonare, subordonare şi colaborare.
Imaginati-vă în ce pozitie a organigramei se afla seful de raion, vânzătorul şi casierul, consultand organigrama unitatii la care faceti practica şi ajutandu-va şi de “Organigrama” de la Anexa nr.1
Cunoscând tipurile de agenţi economici în comerţ, vă concentrati acum asupra companiei în care efectuati practica pentru a o cunoaşte mai bine.
Realizati pas cu pas o prezentare a companiei voastre! în acest scop puteti folosi “Fişa de prezentare”( Anexa nr.2)
In magazinul în care veţi efectua practica principalele activităţi desfaşurate sunt: recepţia, depozitarea, expunerea, etalarea şi vânzarea mărfurilor.
[pic]
[pic] 3.3. Drepturi şi obligatii faţă de agentul economic
|Drepturi |Obligaţii |
|- să fiti insotiti de un indrumator de practica, şi de un cadru didactic |-să respectati programul de lucru stabilit; |
|responsabili cu planificarea, organizarea, coordonarea şi supravegherea |-să executati activităţile solicitate după o prealabilă instruire, respectand|
|desfăşurării activităţii; |cadrul legal cu privire la volumul şi dificultatea acestora; |
|- să beneficiati de instructajul cu privire la NSSM[3] specifice |-să respectati NSSM precum şi ROI[4]; |
|activităţii pe care o veţi desfasura, atat inaintea începerii stagiului |-să nu folositi, informaţiile la care aveţi acces în timpul practicii despre |
|de practică, cat şi periodic; |unitate şi clienţii săi, pentru a le comunica unui terţ sau pentru a le |
|- să beneficiati de toate mijloacele necesare pentru dobândirea |publica, decât cu acordul scris al acesteia; |
|competenţelor vizate; |- să nu scoateţi/ introduceţi din/in incinta unităţii de practică nici un fel|
|- să vi se asigure locul de muncă în ideea de a va garanta securitatea şi|de materiale, în afara celor convenite cu unitatea. în caz contrar veţi |
|sănătatea; |raspunde conform legii. |
|- să luati 30 minute pauza de masa, avand la dispozitie sala de mese; |- să aveţi la zi analizele medicale, carnetul de sanatate, fişa de |
|- să efectuati cumpăraturi din magazin în afara programului de lucru; |aptitudini şi fişa de protectia muncii;sa nu parasiti locul de munca fara |
|- să vi se asigure echipament de protectie specific locului de munca; |acordul indrumatorului de practica, cu exceptia indeplinirii sarcinilor |
| |profesionale; |
Facilitati pe care vi le poate oferi agentul economic:
• Baza materiala necesara desfasurarii stagiului de pregatire practica;
• Oferirea unei perspective interesante de dezvoltarea personala şi profesionala;
• Specializare şi formare în vederea unei cariere în retail;
• Participarea la proiecte profesionale /sociale interne şi internationale;
• Oportunitati de angajare şi promovare în domeniu;
IV. MODALITĂŢI DE ORGANIZARE A PRACTICII
4.1 Tip de practica, timp alocat, locatii de desfasurare
Modulul “VÂNZAREA MĂRFURILOR”, în cadrul planului de invatamant de la clasa- XI a anul de competare, reprezinta modulul aferent stagiilor de pregatire practica.
Pentru efectuarea stagiului de pregatire practica la agentul economic, scoala incheie o “Convenţie cadru” cu acesta, conventie în care sunt specificate:
- responsabilităţile practicantului; .
- responsabilităţile agentului economic;
- responsabilitatile unitatii scolare;
- modalitatile de evaluare (Anexa nr 3).
In cadrul acestui modul conform numarul de ore aferent (240 ore) instruirea practica:
➢ se desfasoara pe o perioada de 8 saptamani, pe an scolar;
➢ cele 8 saptamani de practica sunt repartizate pe cele 2 semestre, conform graficului de
practica stabilit la nivel de unitate de invatamant, la inceputul anului scoalar, sub forma de practica comasata;
➢ practica comasata (IPC - instruire practica comasata)-reprezinta concentrarea orelor
aferente modulului, în perioade de timp compacte (saptamani) în timpul unui semestru;
➢ o saptamana de practica cuprinde 5 zile lucratoare a cate 6 ore pe zi;
➢ cele 6 ore de practica se efectueaza raportat la programul de functionare al
agentului economic, stabilit de comun acord cu institutia scolara.
Avantajul practicii comasate spre deosebire de practica curenta (saptamanala) de la alte module de specialitate, este acela ca, dvs:
- aveti continuitate în activitatea ce o desfasurati la agent;
- va obisnuiti cu locatia de desfasurare;
- va connfruntati direct şi constient cu activitatea din magazin;
Activitatea o veti desfăşura atat individual cât şi pe grupe de elevi.
[pic] Pentru formarea tuturor competenţelor vizate şi consolidarea acestora veţi desfăşura practica prin rotatie atat în departamentul food (alimentar), la raioanele: bauturi, legume-fructe, bauturi, produse lactate, bacanie, panificatie, carne, preparate din carne, peste etc, cat şi în departamentul non-food (nealimentar), la raioanele: confectii, incaltaminte, articole sport, textile, menaj, birotica, cosmetice, jucarii, electronice etc, în funcţie de specificul magazinului. în acest sens, zilnic / periodic veti completa Graficul de practica (Anexa nr.4).
4.2 Sarcinile cadrului didactic/responasabilului cu pregatirea practica
Pe toata durata stagiului de pregatire practica sunteti coordonati, indrumati şi monitorizati de catre indrumatorul de practica şi cadrul didactic. Pentru a veni în sprijinul dvs., cadrul didactic:
➢ pastreaza permanent legatura cu indrumatorul de practica;
➢ controleaza zilnic / periodic activitatea dvs.;
➢ rezolva/ mediaza eventuale abateri, conflicte în care sunteti implicati;
➢ Indruma şi coordoneaza la locul de munca;
➢ Individualizeaza şi adapteaza activitatile la particularitatile dvs. de invatare;
➢ tine evidenta activităţilor, lucrarilor realizate şi evalueaza progresul scolar.
Instruirea practica reprezinta o componenta majora în procesul instructiv - educativ pentru viitoarea meserie pe care aţi ales-o, fapt pentru care în cazul absentării de la practică aveti obligaţia de a recupera absenţele efectuate, indiferent de motivul absentării (învoire, concediu medical etc) făra a perturba procesul de pregătire teoretică.
[pic]
V. Norme de sănătate şi securitate în muncă
specifice vânzării mărfurilor[5]
Prezentele instructiuni au ca scop prevenirea riscurilor profesionale, protectia
securitatii şi a sanatatii voastre în timpul desfasurarii activităţii, eliminarea, factorilor de risc, de accidentare si/sau imbolnavire profesionala existenti în procesul de munca.
[pic] ATENŢIE ! In acest scop: [pic]
➢ desfăşurati activitatea, în conformitate cu pregătirea şi instruirea voastra, precum şi cu instrucţiunile primite din partea inspectorului cu protectia muncii;
➢ nu expuneti la pericol de accidentare/îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât şi alte persoane, în timpul procesului de muncă;
➢ cunoasteti codurile de alarmare şi caile de evacuare din incinta magazinului;
➢ nu intrati în zonele de restrictie sau la locurile de munca la care nu ati fost instruiti;
➢ respectati semnalizarea de securitate si/sau sanatate utilizata la locul de munca;
➢ utilizaţi corect utilajele, aparatura, uneltele şi echipamentele comerciale, iar curăţarea lor o efectuaţi numai dupa deconectare de la reţeaua electrică;
➢ comunicati imediat sefului /lucrătorilor orice situaţie de muncă care o considerati un pericol, precum şi orice deficienţă a echipamentului comercial utilizat;
➢ dacă v-aţi accidentat prin tăiere, intrerupeţi lucrul şi prezentati-vă la punctul sanitar;
➢ utilizaţi corect şi complet echipamentul individual de protecţie(EIP);
➢ fumatul este strict interzis în magazin;
➢ menţineti căile de circulatie din spatiul de vânzare al mărfurilor în permanenta libere, curate, asigurate impotriva pericolului de alunecare şi derapare;
➢ respectati semnele simbol de pe ambalajele mărfurilor, referitoare la manipularea, transportul, depozitarea şi expunerea acestora în spatiile de vânzare;
➢ nu intrati în raza de lucru şi actiune a utilajelor fixe sau mobile;
➢ nu escaladati rafturile, utilajele de transport, deplasati-va numai pe caile de acces;
➢ tineti seama de greutatea mărfurilor la asezarea în rafturi şi de rezistenta politelor;
➢ folositi scara portabilă la manipularea mărfurilor depozitate la inaltimi mari, în nici un caz scaunele, lazile, rafturile sau alte obiecte improvizate;
➢ să aveţi vizibilitate în timpul manipularii mărfurilor, limitele maxime admise pentru ridicare, purtare, tragere şi impingere manuala a maselor sunt prezentate în tabel:
|Tip de manipulare |Frecventa operatiilor |Varsta (16 – 19 ani) |
| | |BAIETI |FETE |
| |Rar |35 |13 |
|Ridicare | | | |
| |Frecvent |25 |9 |
|Purtare |Rar |30 |13 |
| |Frecvent |20 |9 |
|Tragere |Rar |15 |10 |
| |Frecvent |10 |7 |
Riscuri de accidentare/ îmbolnăvire :
• vatamarea corporala la utilizarea echipamentelor manuale sau mecanizate;
• prabusirea de la inaltime a mărfurilor ;
• coliziunea cu mijloace de transport intern ;
• efortul fizic prea mare, frecvent şi prelungit ;
• caracteristicile mediului de munca (umezeala, frig, zgomot) ;
• starea fizica (oboseala, ebrietatea, boala) şi lipsa echipamentului de protectie;
• lipsa cunostintelor/instructajului adecvat ;
[pic] Respectaţi în orice imprejurare NSSM şi nu afectati prin deciziile şi
faptele dvs. viaţa, bunurile şi mediul !
VI. INSTRUMENTE DE LUCRU ALE ELEVULUI
Pentru buna desfăşurare a activităţii, pentru consolidarea cunostintelor şi formarea competenţelor vizate au fost elaborate o serie de instrumente de lucru, în care veţi gasi activităţile ce va pregătesc în vederea evaluării competenţelor.
1.1 Instrumente de lucru
Fişele de documentare - vă reactualizeaza cunoştiintele teoretice specifice modulului;
Fişele de lucru - constau în cautarea de informatii din diverse materiale, exercitii şi activităţi propuse spre rezolvare;
Studiul de caz - consta în descrierea unui eveniment (prin text, imagine,înregistrare electronica) care se referă la o situaţie reală. Apoi urmeaza o serie de instrucţiuni care va determina, ca observator, să analizati situaţia, să trageti concluzii, să luati decizii sau să sugeraţi modalitatea de acţiune.
În jocul de rol, vi se prezintă o situaţie, o problemă, la care trebuie să reacţionati, prin asumarea unui anumit rol, este o activitate interactiva;
Jurnalul - va ofera posibilitatea de a ţine evidenţa activităţilor desfasurate pe o perioada de timp, oferă oportunităţi de orientare şi furnizează informaţii utile;
Proiectul - il puteti realiza individual sau cu un grup de colegi şi va oferă posibilitatea de a demonstra iniţiativă personală; cadrul didactic va poate asigura îndrumare şi sprijin, prin alegerea temei, eventual o scurtă informare, ca bază a investigării;
Fişa plan de actiune - în care descrieti activitatile care va vor ajuta să va dezvoltati abilităţile, un plan ce urmeaza sa-l aplicati pentru obtinerea performantei în actIvitatea respectiva (Anexa nr.5)
Fişa de analiza - în care veti consemna modul în care ati desfasurat o activitate, care au fost punctele forte şi punctele slabe în acea activitate( Anexa nr.6).
Portofoliu - este o colecţie reprezentativă de materiale din timpul activităţii voastre, realizată de-a lungul perioadei de instruire, pentru a demonstra că au fost îndeplinite o serie de cerinte, ori cele mai bune realizări de care ati fost capabili.
Metodele didactice propuse au în vedere diferitele stiluri de învăţare ale voastre, respecta principiile educaţiei centrate pe elevi, sunt interactive şi bazate pe cunoaşterea directa a realităţii.
Aceste materiale constituie dovezi suplimentare pentru portofoliu de practica.
6.2. Portofoliul de practică
Portofoliul sau mapa dvs. trebuie să conţina:
• denumirea modulului de pregătire;
• graficul şi desfăşuratorul de practica;
• tematica continuturilor;
• competenţele vizate, respectiv exersate;
• informaţii despre specificul activităţii agentului economic;
• normele de securitate şi sănătatea muncii specifice modulului;
• regulamentul de ordine interioara al agentului economic;
• dovezi, observaţii cu privire la situaţii/ factori de risc;
• activităţile zilnice desfasurate ;
• instrumentele de lucru utilizate;
• observaţii personale privitoare la activitatea depusă(feedback-ul);
• fotografii / dovezi privind activitatatea desfăşurata;
• studiile de caz;
• rezultate ale lucrarilor, testelor de evaluare şi autoevaluare efectuate;
• fişe de observare,opinii /discutii ce au avut loc privind activităţile desfasurate;
• fişe plan de actiune, fise de analiza a activităţilor desfasurate;
• comentarii ale profesorului privind atitudinea şi rezultatele elevului;
Activităţile propuse în continuare şi altele asemănătoare propuse de cadrul didactic vă vor ajuta să atingeti competenţele cerute pentru practicarea meseriei de comerciant – vânzator.
ATENŢIE:
➢ Înainte de a rezolva exercitiile propuse citeste-le cu atenţie;
➢ Dacă nu ai înteles sau dacă nu sti la ce materiale să apelezi întreaba indrumatorul
de practica sau cadrul didactic..
FIŞA DE DOCUMENTARE NR.1 [pic]
ETAPELE VÂNZĂRII MĂRFURILOR
In această fişa de documentare am utilizat o tehnologie speciala numita«Harta mentala[6]».
Relatia vânzător – cumpărător se desfăşoara efectuand urmatoarele etape de vânzare :
Despartirea de client
Fidelizarea clienţilor Evaluarea post-cumpărare
Faza de incheiere
Intampinarea Utilizarea echipamentelor
Clienţilor comerciale
Contactul vizual Faza de efectuare a
si zambetul comercial operatiilor tehnice Intocmirea
documentelor
Identificarea nevoilor şi Ambalarea motivelor de cumpărare
mărfurilor Calculul
Etapele de vânzare contravalorii marfii
Faza de Argumentarea
deschidere obiectiilor Convingerea
clienţilor
Faza ofertei Oferirea mărfurilor
şi a negocierii complementare[7] Indicatii
privind utilizarea etc
Pozitia corpului Oferirea informatiilor
corespunzatoare Oferirea manuala referitoare la produse
formei de vânzare Orientarea nevoilor a produselor/servirea
corelate cu fondul Punerea în valoare
de marfa existent a calităţii produselor
Fiecare faza prin care trece clientul pe parcursul discutiei de vânzare, se bazeaza pe principiul AIDA :
➢ A - ATENŢIE
➢ I - INTERES
➢ D - DORINŢA DE A CUMPĂRA
➢ A – ACŢIUNE
Pe parcursul tuturor etapelor de vânzare veţi utiliza
un limbaj de specilitate şi formule de politete !
[pic] FIŞA DE DOCUMENTARE NR.2 [pic]
TIPURI DE CLIENŢI
|Criteriul de |Tipul de client[8] |Elemente observabile[9] |Elemente obligatorii ale comportamentului |
|clasificare | |in comportamentul clientului |vânzătorului |
|Factori psihologici : |Coleric |vorbeşte mult, tare, cu ton ridicat, irascibil, |vorbeşte putin, la obiect, calm, evita contrazicerea,|
|Temperament | |impulsiv. |politicos. |
| |Flegmatic |vorbeşte lent, exprimare nesigura, rezervat, uneori |vorbeşte mult, cu fraze ample, ton convingator, evita|
| | |timid, rabdator. |pasivitatea. |
| |Sanguin |vorbeşte energic, clar, organizat, sociabil, |ton vioi, binevoitor, se misca repede, recomandari şi|
| | |optimist, indraznet. |sfaturi repetate. |
| |Melancolic |vorbeşte putin, ton scazut, nesociabil, timid, |vorbeşte mult, fraze ample, bland, binevoitor, da |
| | |sensibil,nehotarat. |informatii în plus. |
|Caracter |Dificil |vorbeşte mult, ton agresiv, pretentios, se hotaraste |vorbeşte moderat, are rabdare, tact cerceteaza |
| | |greu. |informatiile eronate. |
| |Atotştiutor |vorbeşte mult,convins de informatiile pe care le |ton calm, politicos, are rabdare, aproba opinia |
| | |detine,se enerveaza usor. |clientului, nu contrazice |
| |Econom |adreseaza multe intrebari, foarte atent la prêt, |convingator, insista pe calitatea produselor, nu pe |
| | |chibzuieste mult. |prêt. |
| |Entuziast |vorbeşte mult, neintrebat, lauda produsele, le |ton calm, politicos, aprrciaza alegerea facuta, nu-l |
| | |recomanda şi altora. |intrerupe din expunere. |
|Factori demografici : |Copii |afectivi, sensibili, influentati de culori. |ton bland, intelegator, gingasie |
|Varsta | | | |
| |Adolescenţi |imita adultii, timizi singuri, indrazneti în grup, |ton binevoitor, informatii suplimentare, seriozitate,|
| | |independenti în decizii. |consideratie, atenţie. |
| |Adulţi |decid singuri,gusturi,preferinte stabile, experienta |atenţie deosebita, solicitudine, în funcţie de |
| | |în domeniul consumului. |celelalte criterii. |
| |Persoane în vârstă |se hotaresc greu, atasament fata de traditional, |intelegere, rabdare, blandete, respect, |
| | |consulta preturile. |evita agresivitatea şi tonul ridicat. |
|Sex |Femei |sensibile, influentabile, receptive, exigente fata de|solicitudine, atenţie la mediul ambiant, sfatuitor, |
| | |produse şi vânzători. |exprimare de pareri. |
| |Bărbaţi |decisi, apreciaza rationalul, evita cumpăraturile |atitudine sobra, politicoasa, apreciere privind |
| | |care ii pun în dificultate. |priceperea şi siguranta. |
|Ocupatie |Tipuri |comportament diferit în funcţie de |convingator, politicos, atent, în funcţie de |
| |socio-profesionale : |gusturi,preferinte,obiceiuri de consum |celelalte tipuri de client. |
| |elevi, intelectuali, | | |
| |muncitori etc | | |
|Factori conjuncturali |Hotărât |sigur pe el, rapid în gesturi, se vrea inteles şi |intelegere şi servire prompta |
|(Imprejurarile în care| |servit imediat. | |
|se fac cumpăraturile) | | | |
| |Nehotărât |nu stie precis ce doreste, usor retinut. |tratat cu atenţie şi intelegere, sfatuit |
| |Nemulţumit |nu găseşte marfa dorită, nu a fost servit potrivit |calm, atenţie sporita, recomada alte produse |
| | |aşteptărilor. |similare, servire exemplara. |
| |Grăbit |este în criza de timp. |miscari rapide, sigure şi precise. |
[pic] O zi obişnuită în magazine presupune multe activitati repetitive, dar şi devieri care vă scot din ritm, situaţii/ evenimente care pot fi considerate cazuri particulare. Acestea pot fi create în funcţie de categoria de clienti şi sau tipurile de clienti şi categoria de consum sau tipurile de consum( obiceiuri de cumparare). Astfel, veţi intalni:
- clienti la ora inchiderii;
- clienti insotiti;
- achizitionarea unui cadou/ produs pentru alta persoană;
- activitate intensa/servirea mai multor clienti în acelaşi timp;
- clienti străini;
- vânzarea unui produs din vitrină;
- întreruperea discuţiei de vânzare;
- situaţii excepţionale (reclamaţie, garantie, schimb, furt).
[pic]
FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 3 [pic]
MOTIVELE DE CUMPĂRARE ALE CLIENŢILOR
Motivele de cumpărare ofera informatii cu privire la ceea ce ii face pe clienţi să cumpere, respectiv despre ce folos sau avantaj asteapta ei de la marfa.
Marfa este astfel doar mijlocul prin care isi atinge scopul.
Motivele de cumpărare des intalnite sunt, de exemplu :
[pic]
FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 4 [pic]
INFORMAREA CLIENTULUI ŞI ARGUMENTAREA VÂNZĂRII
1.Prezentarea ofertei de produse şi servicii din raion, utilizandu-se informatii despre:
|Prezentarea ofertei |
|de produse şi servicii |
|Câte articole ? |
|-nici prea multe, |
|-nici prea putine, |
|-de regula trei / patru. |
|Ce marfa ? |
|-diferite articole solicitate, |
|-articole similare, |
|-articole complementare, |
|-descrierea produselor în funcţie de |
|cerere. |
|La ce prêţ ? |
|-diferite nivele de prêt, |
|-se incepe cu preturi de mijloc, |
|-se evita notiunea de ieftin şi scump. |
O prezentare bună a mărfii scurtează discuţia de vânzare, pune în valoare calităţile produselor, adecvarea optima a lor la nevoile clientului, deci se realizeaza AIDA. Prezentarea cuprinde doua subetape distincte şi simultane şi anume :
➢ oferirea manuala a produselor[10], servirea şi probarea lor ;
➢ prezentarea verbala[11] a produselor, ce insoteste miscarea de oferire ;
2. Argumentele de vânzare[12], cu referire la:
➢ marfa – caracteristici (atribute, caracteristici, prêt, utilizare, avantaje conferite etc.,
fara a face o legatura directa intre produs şi clientul respectiv ;
➢ motivul de cumpărare – ce asteptari au clienţii de la marfa ;
➢ client - contin beneficiul de utilizare sau importanta ale produsului pentru client ;
➢ protectia mediului - cu referire la poluare şi reciclare ;
➢ obiectiile clienţilor - în funcţie de motive, caz în care vânzătorul nu trebuie sa
reactioneze pripit, sau sa critice, ci sa intrebe, asculte, argumenteze, ofere alternative.
Intrebarile şi obiectiile clienţilor sunt componente normale ale unei negocieri.
Daca un client va refuza oferta sau produsul, are de cele mai multe ori doua motive, cel pe care-l numeste şi un al doilea , adevaratul motiv. De aceea trebuie sa aflati daca este vorba de un pretext sau de o obiectie reala.
Cateva sugesti pentru comportamentul în cazul obiectiilor clienţilor :
➢ ascultati cu atentie şi concentrati, în nici un caz nu intrerupeti discutia !
➢ luati în serios ceea ce invoca clientul ;
➢ incercati sa descoperiti pretextul în obiectie !
➢ ramaneti corect, politicos, calm, profesionist şi sigur !
➢ evitati sa pareti atotstiutor, pentru a nu-i enerva !
➢ premisa pentru o tratare coreta a obiectiilor clienţilor sunt cunostintele despre marfa, prêt, piata, clienti şi o buna pregatire în vederea posibilelor obiectii ale clienţilor.
Rezolvarea obiectiilor - exemplu : obiectie cu privire la pret :
C : Am vazut un model aproape la fel, dar cu mult mai ieftin.
V : Cand spuneti aproape la fel, la ce va referiti ?
Va amintiti cumva, materialul sau modelul ?
C : Sincer sa fiu, nu prea.
V : Dati-mi voie sa va explic putin. Exista mai multe modele care arata aproape la fel, dar sunt extrem de diferite din punct de vedere al performantei. Uitati, cel de aici are………
FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 5
EFECTUAREA OPERATIILOR TEHNICE DE VÂNZARE
Se refera la :
➢ Stabilirea cantitatilor de produse solicitate de client prin : numarare, portionare cantarire, şi masurare ;
➢ Utilizarea corecta a instrumentelor şi utilajelor comerciale pentru stabilirea cantitatilor : cantar, feliator de mezeluri, rasnita de cafea, dozator, metru de lemn, ruleta, cuter, foarfeca, ustensile de servit, aparate de preambalat ;
➢ Utilizarea corecta a aparatelor şi instrumentelor de masura şi control în timpul demonstrarii caracteristicilor tehnice functionale.
➢ Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale pentru calculul contravalorii mărfurilor vandute şi incasarea numerarului[13] : linia de casa de marcat (computer, scanner, cantar incorporat, numarator de bancnote, aparat POS[14]) – Anexa nr. 7;
➢ Ambalarea corespunzatoare a mărfurilor în funcţie de tipul acestora prin :
- efectuarea ambalarii prin diferite metode adaptate la produs şi la cerintele clientului ;
- utilizarea materialelor de ambalare speciale care sa fie atragatoare, functionale şi de calitate (hartie, pungii, cutii, panglici, sacose etc.)
➢ Intocmirea şi eliberarea documentelor specifice vânzarii : bon de vânzare, bon fiscal, chitanta, factura, certificat de garantie.
Toate operatiile tehnice de vânzare se desfasoara în fata clientului,
pentru ca acesta sa poata verifica corectitudinea acestora !
FIŞA DE DOCUMENTARE NR. 6 [pic]
FAZA DE INCHEIERE A PROCESULUI DE VÂNZARE
Aceasta faza presupune :
• Semnalele de decizie ale clientului privind cumpararea :
▪ Nu se decide salut prietenos de despărţire ;
▪ Este hotarat sa cumpere confirmarea cumpararii ;
▪ Se gandeste, arata interes, dar mai ezita intarirea deciziei de a cumpara.
Intrebari de control « Doriti sa….. ? »
Tehnici de incheiere Intrebari alternative « Doriti…….pe….sau…. ? »
Rezumare « Spuneati ca.....
Recomandare « Sunt de parere ca………
• Evaluarea post-cumpărare – are ca sop intarirea convingerii clientulu ca alegerea produsului a fost optima şi debuteaza cu primirea bonului de vânzare achitat : «Multumim, alegerea facuta este foarte buna !Va veti convinge cand……….
• Fidelizarea clientului prin :
- modul în care sunt atinse, impachetate şi inmanate produsele ;
- oferirea de mici suveniruri (pungi, mostre),oferte speciale, pachete cadou ;
- eliberarea de carduri de fidelitate, legitimatii de client ;
- acordarea de avantaje clienţilor top (case de marcat prioritare, parcari special amenajate) ;
• Oferirea serviciilor post vânzare – transport la domiciliu, instalare, retusuri, service etc.
• Despartirea de cumpărător – o formula corecta de salut incheie discutia de vânzare şi are un efect pozitiv asupra clientului, stand la baza unor viitoare cumparaturi : «la revedere şi multumim frumos », «multumim şi va mai asteptam», «multumim şi va rugam sa ne mai vizitati, pentru ca urmeaza sa primim….», «multumim, o zi excelenta în continuare » şi altele.
Nu exista o tehnica general valabila pentru structura şi continutul discutiei de vânzare, deoarece felul în care decurge poate fi influentat de factori diferiti, ca de exemplu : tip de client, vânzător,tehnica de argumentare,argumentele de vânzare, motive de cumparare, tip de marfa.
Competenţa : Evaluează nevoile clientului
FIŞA DE LUCRU NR.1
Pe baza fiselor de documentare 2 şi 3, rezolvati aceasta fişa de lucru şi testul de verificare 1.
Ex.1.Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand un comportament profesional în intampinarea clienţilor şi identificarea motivelor de cumpărare ale acestora ;
Ex.2. Stabilirea unor legaturi intre caracterul diferitelor tipuri de clienţi şi comportamentul acestora în materie de cumpăraturi este foarte importanta în timpul discutiei de vânzare. Identificaţi urmatoarele tipuri de clienţi în funcţie de caracterul acestora:
|Caracteristica clientului |Tipul de client |
|Adreseaza multe intrebari, foarte atent la prêt, chibzuieste mult. | |
|Sigur pe el, rapid în gesturi, se vrea inteles şi servit imediat. | |
|Vorbeşte putin, ton scazut, nesociabil, timid, sensibil, nehotarat. | |
Ex.3. La începutul oricarei decizii de cumpărare se află nevoile clienţilor, dupa aceea se
nasc motive şi interese diferite de a cumpăra produse.Un client cumpăra mai multe mărfuri, identificaţi nevoile şi motivele pentru care l-ar interesa acestea! Completati tabelul !
|Mărfurile cumpărate |Nevoia umană |Motivele de cumpărare |
|[pic] | | |
| | | |
|[pic] | | |
| | | |
| | | |
|[pic] | | |
| | | |
Ex.4. Relatia vânzător- cumpărător incepe chiar din momentul intrarii clientului în magazin, cand ia contact cu ambianta magazinului, expunerea şi prezentarea mărfurilor, activităţile şi miscarile desfasurate de vânzător.Cum va comportati în umatoarele situatii standard ?
|Comportamentul/ afirmatiile clientului |Comportamentul |Formule |
| |vânzătorului |de adresare |
|« se plimba « prin magazin, dând de înţeles că vrea să i va | | |
|adresati. | | |
|Analizeaza un produsul (=contactul cu acesta). | | |
|Vreau o camasa alba, din bbc, nr.38, cu maneca scurta. | | |
|……… « nimic, ma uitam ». | | |
|M-ar interesa un cadou…. | | |
|As dori o cafea Illy (produsul lipseste din raion). | | |
Ex.5. Realizati un sondaj în randul clienţilor din raionul dvs. cu subiectul beneficii şi avantaje asteptate, atunci cand cumpara din raionul respectiv. Elaborati în acest scop trei intrebari pentru a afla care este de fapt motivul pentru care fac cumparaturi din acel raion.
Ex.6. Vrei să te relaxezi? Rezolva următorul Aritmogrif
Rezolvând acest aritmogrif veţi obtine pe coloana AB principiul discutiei de vânzare, iar pe verticala tipuri de clienţi, în funcţie de:
A
| | | | | | |
4 - conjunctura creată
B
Discutaţi în cadrul grupului, experientele voastre din aceasta fişa de lucru !
Competenta : Informează clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
FIŞA DE LUCRU NR. 2
Pe baza fiselor de documentare 2 - 4 rezolvati aceasta fişa de lucru şi testul de verificare 1.
Ex.1.Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizat, adoptand un comportament profesional în informarea clienţilor şi prezentarea ofertei de produse;
Ex. 2. Folositi tabelul de mai jos pentru a realiza o descriere[15] a produselor din imagine, pe care un client doreste sa le cumpere !
| | |[pic] |
|ARTICOLUL |[pic] | |
| | | |
|Explicaţii / caracteristici | | |
|Marca | | |
|Sortiment / Model | | |
|Adaosuri/ Accesorii | | |
|Tip de ambalaj / Aspect | | |
|Culoare | | |
|Ingrediente /materie prima | | |
|Masa netă / Dimensiuni | | |
|Prêt | | |
|Raport calitate-pret | | |
|Valoare nutritiva/Valoare de utilizare | | |
|Conditii de pastrare / | | |
|Instructiuni de intretinere | | |
|Alte recomandari | | |
Ex. 3.Cu cât mai variat puteti descrie alimentele, cu atat mai mare pofta i se face clientului de ele. Iata aici posibile descrieri ale produselor :proaspat, bogat în vitamine, acrisor, aromat, suculent, usor amarui, apetisant, consistent, dulceag, usor sarat, cremos, gustos, parfumat, crocant.
Hotarati cu ajutorul caror adjective doriti sa descrieti urmatoarele produse :
|Produs |Descrierea gustului |
|Mere | |
|Telemea de vaca | |
|Ciocolata cu alune | |
Ex. 4. Precizati şi argumentati care pot fi produsele complementare ce completeaza vânzarea urmatoarelor produse principale :
Vin…………………………………………. Pantofi……………………………….
Lapte………………………………………. Masina de spalat…………………. …
Cafea…………………………………….. Camasa……………………………..
Un client vine cu un costum de nunta şi cauta celelalte articole care sa-i completeze tinuta.
Ce articole ii oferiti şi care sunt cerintele pe care trebuie sa le indeplineasca acestea ?
Ex.5. Identificaţi şi prezentati oferta de produse[16] din cadrul raionului la care efectuati practica. Puteţi exersa descrierea de produse pe baza exemplelor din exercitiile anterioare.
Aveti în vedere:
- ce articole şi cate aratati ;
- cu ce nivel de prêt incepeti ;
- care este modalitatea de oferire a produselor ;
- cum descrieti produsele ;
- ofertele suplimentare/ complementare.
Competenta : Construieşte o argumentatie în scopul vânzării
FIŞA DE LUCRU NR. 3
Ex.1. Argumentele reprezinta mereu o provocare. în urmatorul tabel gasiti argumentele de vânzare, pe care trebuie sa le sortati dupa argumente referitoare la marfa şi argumente referitoare la client, bifand în dreptul casutei respective.
|Argumente de vânzare |Referitoare la produs|Referitoare la |
| | |client |
|Acest costum de baie este un model nou. | | |
|Intr-o ora va modificam pantalonul. | | |
|Pretul acestui tricou garanteaza calitatea | | |
|In cazul în care nu se potriveste sotiei dvs,vi-l putem schimba. | | |
|Televizorul are garantie trei ani. | | |
|Este un produs 100% natural. | | |
Ex.2. Argumentele de vânzare trebuie formulate pozitiv şi sa trezeasca la client imagini şi sentimente placute. Raspundeti prin « corect » sau « gresit » la urmatoarele afirmatii ale vânzătorului referitoare la o obiectie :
a. « Va pot demonstra ca…….
b. « Convingeti-va va rog, ca………
c. « Sper, ca va place aceasta rochie »
d. « Platiti acolo la casa 2 »
e. « Aceasta haina va va placea sigur»
f. « Ati fi amabil sa achitati la casa 5 »
EX.3. Aratati pe baza de exemple din activitatea dvs. la raion, în ce mod sunt exprimate obiectiile clienţilor ? Completati tabelul cu exemple practice.
|Obiectii ale clienţilor fata de : |Exemple : |
|> pret |«Ma indoiesc ca produsul acesta valoreaza atata cat costa !» |
| |…………………………………………………………………… |
| |…………………………………………………………………… |
|> produs | |
|> alte motive……………………… | |
Discutaţi în cadrul grupului despre experienţele dvs.
Competenţa : Finalizează vânzarea
FIŞA DE LUCRU NR. 4
Ex.1. Participati la procesul de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizati, respectand etapele specifice şi efectuand toate operatiile în acest scop (vezi fisele de documentare de la 1 la 6).
Ex.2.Sunteti vânzător în raionul de legume–fructe.Un client cumpara urmatoarele produse :
| 500gr. lamai la pretul de 7,50 lei/kg. |4 grepfruit în greutate de 1800 gr |
|[pic] |la pretul de 3, 20 lei/kg. [pic] |
|1,5 kg.portocale la pretul de 5, 30 lei/kg. |1 saculet de ceapa (1,5 kg.) |
|[pic] |la pretul de |
| |3, 40 lei/sac. [pic] |
• Calculati contravaloarea totala a mărfurilor vandute.
• Ce rest eliberati clientului, daca acesta va ofera o bancnota de 500 lei?
Ex.3. Raionul la care efectuati practica, este în sezonul de reduceri. O clienta cumpara un palton redus cu 30 % fata de pretul vechi, care a fost de 425 lei.
- Calculati pretul nou de vânzare al paltonului; [pic]
- Intocmiti bonul de vânzare;
- Realizati o eticheta de prêt din care sa rezulte pretul vechi şi pretul nou.
Ex. 4. Cantariti şi preambalati urmatoarele cantitati de produse alimentare:
• 500 gr. orez;
• 500 gr. fidea;
• 150 gr. cafea;
• 2 kg. biscuiti;
Ex.5.Un client cumpara urmatoarele produse pentru a le oferi cadouri mai multor persoane:
|sticla cu sampanie [pic] |camasa |
| |[pic] |
|cutie cu bomboane [pic] |produse cosmetice [pic] |
|bijuterie [pic] | |
| |un serviciu de cafea [pic] |
• Ambalati produsele în acest scop !
• Consultati Anexa nr. 8
Discutaţi în cadrul grupului, experienţele voastre din această fişa de lucru !
AUTOEVALUATI-VA !
(acordati-va calificative)
STUDII DE CAZ
Analizaţi aceste studii de caz, atât individual cât şi în cadrul grupului. Pentru fiecare exercitiu în parte, precizaţi :
- comportamentul vânzătorilor (atât aspectele pozitive, cât şi cele negative) ;
- tipul de client şi comportamentul acestuia ;
- cum aţi fi procedat dacă aţi fi fost dvs.vânzător(i) ?
Ex.1. O discutie intre doua prietene :
« Ieri am fost intru-un magazin de confectii.Inchipuie-ti, ca aveau un costum fantastic pentru primavara. Era atat de frumos, incat l-as fi cumparat imediat, desi era scump !
« şi de ce nu ti-ai cumparat costumul ? Nu ti-a venit bine, sau de ce ? »
« Eh, nici nu s-a pus problema de probat. Ce crezi, stau în fata standului şi o vânzatoare imi spune asa în trecere, ca acesta nu ar fi o alegere potrivita pentru mine, ca la varsta mea nu as mai putea purta asa un costum. A disparut inainte sa pot spune şi eu ceva »
« şi nu ai facut nimic ? »………………………
Discutia a continuat, dar dvs. analizati-o pe cea din perspectiva clientei şi a vânzatoarei !
Ex.2. La raionul de menaj doua vânzatoare transporta şi aseaza marfa în rafturi în timp ce o cumparatoare asteapta în fata tonetului.
C : Doamnelor va rog sa ma serviti şi pe mine.
V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit acum o jumatate de ora.
C : Astept de vreo 10 minute şi nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un serviciu de cafea, cel de 85 lei.
V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu asteptati!
C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce doresc. E nevoie doar de putina bunavointa.
V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim !
C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez în «Jurnalul cumparatorului»
Ex.3. La un raion de dulciuri :
C : Va rog, 2 cafea Iacobs, 200 gr.dropsuri, 3 plicuri de piper şi un 1 kg.de lamaii…..
V : Stati doamna, ca m-ati zapacit ! Va rog sa spuneti pe rand ce doriti, nu sa insirati toata lista. Eu nu am decat un cap.
C : Scuzati-ma, mai repet odata. Doua cafea……………………………………………………
Vânzatoarea pune pe tonet 2 plicuir de piper.
C : V-am spus 3 plicuri, nu doua şi am repetat destul de rar !
V : Va rog sa vorbiti mai tare şi mai rar ! Mi-e imposibil sa va urmaresc !
C : Asculta doamna, fii mai arenta cand ti se solicita marfa ! Parca vorbesc la pereti ! Chiar asa sa repet de zece ori un lucru şi dirajata, mai tare, mai rar. …………..
V : Sunt foarte atenta, dar nu sunt banda sa inregistrez ce debiteaza fiecare client.
Si clientul trebuie sa stie sa vorbeasca cu personalul din comert, nu sa pretinda totul numai de la noi !
C : Controleaza-ti tonul şi comportarea, doamna ! Numai graba şi oboseala ma retin sa nu te reclam directorului de magazin.
Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare al clientului şi ce alte motive o mai determina pe clienta sa cumpere puloverul ?
Pentru ca : Motiv principal - puloverul vechi este uzat.
Alte motive : - cel vechi nu mai este modern ;
- şi prietena ei are unul nou ;
Identificati şi alte motive ……………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
[pic]
Ex.5. Cititi cu atentie următoarele discutii partiale de vânzare :
|Situatia de vânzare 1 |Situatia de vânzare 2 |
|C : Caut o fusta ! |C : M-ar interesa o fusta ! |
|V : La ce sa se potriveasca ? |V : La ce doriti sa o purtati ? |
|C :Stiti, as vrea sa fie ceva mai deosebit, ceva mai nou ! |C : Ei, asa pentru fiecare zi, nimic scump, mai degraba ceva simplu. |
|………………………………………… |………………………………………………. |
|V : (dupa ce clienta iese din cabina cu fusta). » Va place cum|V : Corespunde fusta intr-o oarecare masura asteptarilor dvs. ? |
|va sta ? |C :Da, cat costa ? |
|C : Foarte mult ! (uitandu-se în oglinda.) |V : Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester, costa 230 lei, nu se sifoneaza, o |
|V : Fusta are o croiala deosebita, care o face foarte la |puteti purta mult timp şi astfel merita pretul. Pe termen lung, chiar economisiti bani. |
|moda » |……………………………………………….. |
|………………………………………… | |
Ce motive de cumparare sunt luate în considerare ?
Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul produsului ?
Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de cumparare? Argumentati.
Ex.6. Deseori clienţii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata, pentru nemultumirile lor vis-a-vis de comportamentul vânzătorilor, serviciile prestate de magazin şi altele. Descrieti un caz de reclamatie din raionul dvs. Aveti în vedere :
- comportamentul clientului ;
- comportamentul vânzătorului ;
- problema şi rezolvarea acesteia ;
- gradul de satisfactie al clientului.
Ex.7. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate, influenteaza intreaga activitate din magazin şi necesita o activitate atenta şi hotarata din partea intregului personal. Intrebati în magazinul dvs. pentru ce situatii exceptionale exista planuri şi reguli de comportament stabilite. Cereţi să vi se arate planurile, examinaţi-le, iar daca mai aveti intrebari, adresati-va persoanei responsabile.
In urma analizei, discutaţi cu colegii din grupa precum şi cu îndrumatorul de practică concluziile şi soluţiile propuse pentru fiecare exercitiu în parte.
JOCURI DE ROL [pic]
Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial[17], sub forma unui joc de rol, avand în vedere etapele discutiei de vânzare, comunicarea verbala şi non verbala şi succesul vânzarii. Evaluati-le impreuna cu grupa şi cadrul didactic sau indrumatorul de practica !.
EX.1. O clienta tânara este nehotărâta în faţa raftului de vânzare pe care se afla diferite tipuri de faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce !
Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. şi are nevoie de bauturi potrivite pentru petrecerea copiilor organizata pentru fiul său.
Ex. 3. In sala de autoservire îndrumati un client, pe care îl intereseaza uleiul de măsline din Grecia. în momentul în care afla pretul produsului clientul spune : » Atatia bani pentru o sticla de ulei ?! Mi se pare scumpa ! ».
Ex. 4. Sunteti ocupat în raionul de brânzeturi în care faceti practică. Vi se adreseaza o clienta şi va solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii recomandati şi produse complementare.
Ex.5. Un client intră în raionul de textile al magazinului dvs. şi se opreşte în faţa standurilor cu cămăşi! Dupa puţin timp, se uita în jur cautând ajutor.
a. De ce informaţii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ?
b.Explicati caracteristicile articolului !
parati o camasa din bumbac cu altele în amestec!Precizati avantajele şi dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.
Ex.6. In raionul de confectii îin care efectuati practica o serviti pe o clienta şi pe fiica acesteia în vâarsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica şi se opreste la una colorata. Fetei ii place insa alta rochie, scurta şi de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama şi fiica din cauza hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama şi fiica le au fata de marfa.
b. Faceti în asa fel incat discutia de vânzare sa se incheie cu succes.
Ex.7. Un client intra ezitând şi nesigur în raion. Se uita prin raion cautand ceva, examineaza nehotarat un articol ici, unul colo…
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil şi aflati ca doreste un cadou, dar nu stie inca exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie sa aveti în vedere două lucruri :
- motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ;
- cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-urile.
Din discutie rezultă ca are o obligatie faţă de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou care ar dori sa o bucure şi în acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati şi ce produse oferiti?
[pic]………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Ce cazuri particulare aţi întâlnit deja în activitatea de vânzare ?
Cum v-aţi comportat ? Daţi exemple !
JURNAL DE PRACTICĂ
Elev:………………………………………………….clasa……
Perioada: 1 saptamana (data)
Locaţie: (magaziul, raionul):
Modulul: Vânzarea mărfurilor
Tema: Informarea clientului
Competenta: Informeaza clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
Activitatea: Participarea la procesul de vânzare a mărfurilor
1. Sarcini de lucru:
- Participati la procesul de vânzare a mărfurilor, adoptand un comportament profesional in:
- prezentarea ofertei de produse şi servicii;
- descrierea produselor şi serviciilor în funcţie de cererea clienţilor.
- Participati şi la alte activitati specifice procesului tehnologic de comercializare mărfurilor la care sunteti solicitati în cadrul raionului
2. Care sunt principalele activităţi relevante pe care le-aţi observat sau le-aţi desfăşurat?
3. Ce lucruri noi aţi învăţat?
4. Care au fost evenimentele sau lucrurile care v-au plăcut? Motivaţi.
PROIECT
• Realizaţi un miniproiect pentru unitatea în care vă desfăşuraţi activitatea practică, cu
tema: Programul promoţional al unităţii comerciale….
Proiectul trebuie să cuprindă:
1. Obiectivele programului promoţional;
2. Planul de acţiune care va include:
- calendarul activităţilor;
- strategii promoţionale;
- stabilirea responsabilităţilor.
3. Bugetul promoţional:
- inventarierea activităţilor;
- estimarea necesarului de resurse.
4. Modalităţi de evaluare a efectelor activităţii promoţionale.
Proiectul îI veti realiza în echipa de lucru formată din patru colegi de grupa.
Sarcinile de lucru în echipa sunt:
➢ Asumarea de roluri;
➢ Respectarea procedurilor de lucru;
➢ Colaborarea cu membrii echipei.
➢ Sustinerea proiectului.
VII. Modalităţi de evaluare
7.1. Organizarea evaluării
• Veţi fi evaluati atat în timpul derularii activităţii practice, cat şi la finalul modulului /stagiului de pregătire practică;
• Evaluarea se realizata de catre indrumatorul de practica împreună cu cadrul didactic
responsabil pe baza instrumentelor de evaluare;
• Se evalueaza atât nivelul de dobândire a competenţelor tehnice,cât şicomportamentul şi modalitatea de integrare a dvs.în activitatea companiei pe baza Fisei de observare (Anexa nr.9)
7.2. Instrumentele de evaluare sunt prezentate în continuare:
o Fişa de observare- în care evaluatorul va bifa fiecare sarcina indeplinita corect de dvs. în cadrul unei competente[18].
o Testul de verificare consta în exercitii sau aplicatii care va ajuta să va evaluati singuri nivelul de cunostinte şi de atingere a competenţelor formate.
o Fişa de evaluare prin care se urmareste demostrarea competenţelor dobandite;
o Jocul de rol-permite evaluarea comportamentului,vocabularului,iniţiativei personale însă fără stresul situaţiei reale.
o JurnaluI – toate inregistrarile din acesta pot fi, de asemenea evaluate;
o Proba orala – consta în evaluarea dvs. pe baza intrebarilor orale, comunicarii;
o Proba practica - va pune direct în fata unei situatii de vânzare în cadrul raionului la care sunteti repartizat; se urmareste comportamentul dvs.
o Proiectul- permite evaluarea mai multor competente(profesionale,metodice sociale)
o Portofoliul de practica pe care-l veţi prezenta periodic cat şi la încheierea stagiului
de pregătire practică, este instrument flexibil, complex şi integrator.
Rezultatul acestor evaluări (atingerea competenţelor) vor sta la baza notării dvs.
În situaţia în care nu reuşiti să demonstrati însuşirea unei competenţe, aveţi
posibilitatea de a participa la o nouă evaluare, după o perioadă de pregătire, observandu-se astfel progresul realizat pe baza Fisei de progres scolar (Anexa nr.10) .
La sfârşitul stagiului de pregătire practica evaluează-te singur prin completarea
« Fisei de autoevaluare »( Anexa nr.11)
FIŞA DE OBSERVARE NR. 1
Nume elev:............................................................ .
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta: Evalueaza nevoile clientului
|Nr. Crt | |Realizat |
| |Elemente observabile | |
| | |DA |NU |
|1 |Participa la procesul de vânzare în raion | | |
|2 |Intampinarea clientului |comunicarea non |atitudinea | | |
| | |verbala : | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | | |mimica | | |
| | | |gesturile | | |
| | |comunicarea verbala : |formule de raspuns | | |
| | | |formule deintampinare | | |
| | |comunicarea |tonul | | |
| | |paraverbala : | | | |
| | | |dictia | | |
| | |identificarea tipului de client | | |
|3 |Identificarea nevoilor şi a |pentru produsul alimentar (lapte) | | |
| |motivelor de cumpărare | | | |
| | |pentru produsul cosmetic (sapun) | | |
| | |pentru incaltaminte (pantofi) | | |
|4 |Abordarea clientului |care « se plimba « prin magazin | | |
| | |care analizeaza un produs | | |
| | |care doreste un produs anume | | |
| | |care vrea doar sa se uite | | |
| | |pe care-l intereseza un cadou | | |
| | |care solicita un produs ce lipseste | | |
|5 |Sondaj în randul clienţilor |elaborarea unui chestionar | | |
|6 |Rezolva aritmogriful |identificarea solutiilor | | |
Alte comentarii:........................................................................................................................
................................................................................................................................................
Semnătura observator, Data:
FIŞA DE OBSERVARE NR. 2
Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Informează clientul cu privire la oferta de produse şi servicii
|Nr. Crt | |Realizat |
| |Elemente observabile | |
| | |DA |NU |
|1 |Participa la procesul de vânzare în raion | | |
|2 |Descrie oferta de produse în funcţie de |descrie produsele în funcţie de : | | |
| |cerintele clientului |marca,sortiment,model,adaosuri,accesorii | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | |tip ambalaj,aspect,culoare,materie prima | | |
| | |raport calitate- prêt | | |
| | |conditii pastrare,instructiuni de intretinere | | |
| | |descrie produsele dupa gust şi aspect | | |
| | |marul | | |
| | |Branza | | |
| | |ciocolata cu alune | | |
|3 |Ofera produse complementare |pentru vin | | |
| | |pentru lapte | | |
| | |pentru cafea | | |
| | |pentru pantofi | | |
| | |pentru masina de spalat | | |
| | |camasa | | |
|4 |Prezinta produsele din oferta raionului |utilizarea surselor de informare | | |
| | |descrierea produselor prezentate | | |
Alte comentarii:........................................................................................................................
Semnătura observator, Data:
FIŞA DE OBSERVARE NR. 3
Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Construieşte o argumentatie în scopul vânzării
|Nr. Crt | |Realizat |
| |Elemente observabile | |
| | |DA |NU |
|1 |Participa la procesul de vânzare în raion | | |
|2 |Pregatirea unei argumentarii pe | | client | | |
| |baza criteriilor prestabilite |Identificarea argumentelor referitoare la : | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | | |marfa | | |
| | | | | | |
| | |Identificarea raspunsurilor la afirmatiile vânzătorului |corecte | | |
| | |referitoare la obiectii : | | | |
| | | | | | |
| | | |gresite | | |
| | | |prêt | | |
| | |Identificarea obiectiilor clienţilor fata de : | | | |
| | | |Produs | | |
| | | |alte motive | | |
Alte comentarii:........................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Semnătura observator, Data:
FIŞA DE OBSERVARE NR. 4
Nume elev:..............................................................
Nume observator/evaluator.....................................
Competenta : Finalizeazâ vânzarea
|Nr. Crt | |Realizat |
| |Elemente observabile | |
| | |DA |NU |
|1 |Participa la procesul de vânzare în raion | | |
|2 |Aplicarea tehnicilor de incheiere a |Calcularea valorii produselor : |lamâi | | |
| |vânzarii | | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | | |portocale | | |
| | | |grapefruit | | |
| | | |ceapa | | |
| | |Calcularea valorii totale a cumparaturilor | | |
| | |Calcularea pretului nou | | |
| | |Intocmirea bonului de vânzare | | |
| | |Realizarea etichetei de pret | | |
| | |Cantarirea produselor alimentare | | |
| | |Preambalarea produselor alimentare | | |
| | |Ambalarea produsele pentru cadouri | | |
Alte comentarii:........................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Semnătura observator, Data:
Test de verificare nr.1 [pic]
( Evaluarea nevoilor clientului) Punctaj acordat
Ex.I. Ordonati logic următoarele etape ale procesului de vânzare : 2,5 pct.
1.Oferirea manuala a produselor/ servirea
2.Argumentarea obiectiilor clienţilor
3.Identificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărare
4.Evaluarea post-cumpărare
5.Calculul corect al contravalorii produselor
Ex.II. Asociaţi produsele din coloana A cu motivele de cumpărare din coloana B : 3,5 pct.
A B
Fructe Rambutan Protectia mediului
Televizor marca « LG « Prestigiu reputatie
Sapun Confort, comoditate
Geantă Gucci Curiozitate, descoperire
Apa minerală Siguranţă, garanţie, încredere
Automobil Sănătate, bunăstare
Sacosa reutilizabila Nevoie de bază
Ex.III. Completati spaţiile libere cu cuvintele potrivite : 1, 40 pct
Motivele de ………………..ofera ……………….cu privire la ceea ce ii face pe ….. ………sa ……………………, respectiv despre ce …………sau…. ………...asteapta ei de la …………
Ex.IV. Incercuiţi răspunsul corect : 1,60 pct.
1. Clientul cu temperament coleric, este :
a. nesociabil, sensibil, agresiv ;
b. răbdător, pasiv, vorbeşte mult şi tare;
c. irascibil, impulsiv, are tonul vocii ridicat.
2. Motivele de cumpărare ofera informatii cu privire la :
a. oferta de mărfuri ;
b. beneficiile şi avantajele mărfurilor ;
c. calitatea mărfurilor.
Timp de lucru : 30 minute.
Se acordă un punct din oficiu.
GLOSAR DE TERMENI
Argument(are) -a dovedi, a demonstra, a întări prin argumente.
Client – persoana care în mod constant cumpara produsele/ serviciile unei intreprinderi pentru satisfacerea unei nevoi.
Comercializare – activitatile desfasurate intr-un magazin de mărfuri în scopeul vânzarii.
Comunicare non verbala - mişcarea , mimica , gesturile , înfăţişarea celor ce comunică.
Comunicare paraverbala - ton, voce , ritmicitate , inflexiuni , viteza de vorbire.
Comunicare verbala – ceea ce se exprima prin cuvinte .
Comportament profesional - modalitate de a acţiona în anumite împrejurări sau situaţii din cadrul procesului de vânzare; conduită, purtare, comportare.
Dialog comercial – un comportament complex, organizat pe anumite etape pe care vânzătorul il are în discutia sa cu cumparatorul.
Dorinţe - forma pe care o iau nevoile umanei, cand sunt sustinute prin putere de cumparare devin cereri.
Fidelizarea clienţilor - masurile pe care o intreprindere le ia cu scopul de a influenta intentiile de comportament actuale şi viitoare ale clienţilor fata de o companie sau de activitatile sale în sens pozitiv.
Magazin - intreprindere comercială în care mărfurile se păstrează, se expun şi se vând direct consumatorilor,
Marfa - bun (material) destinat schimbului pe piaţă prin intermediul vânzării-cumpărării,
Motiv de cumparare – cauza sau scopul actiunii de cumparare.
Nevoie - ceea ce se cere, o trebuinţă, o necesitate, o cerinţă a cumparatorului
Obiectii - observaţie prin care clientul îşi manifestă dezacordul faţă de un anumit produs sau serviciu oferit.
Oferta de mărfuri – sortimentul de mărfuri existent intr-un magazin la un moment dat.
Prêt - sumă de bani pe care trebuie să o plătească clientul pentru achiziţionarea unui produs.
Produs - bun material rezultat dintr-un proces de muncă.
Produse complementare - produse comercializate separat, dar care se afla în relatie de asociere.
Vânzare – actiunea de a vinde şi rezultatul ei ; desfacere, plasare, vindere.
REGULI DE BAZA PENTRU SUCCESUL VÂNZĂRII
➢ Zambeste !
➢ Fii calm !
➢ Fii politicos şi amabil !
➢ Adapteaza-te în funcţie de tipul de client !
➢ Consiliaza clientul şi convinge-l !
➢ Actioneaza imediat !
➢ Pune în practica tot ceea ce stii !
➢ FII PROFESIONIST !
[pic]
Esenţialul : « SĂ-ŢI IUBEŞTI MESERIA ALEASĂ »
A N E X E
ORGANIGRAMA ANEXA NR. 1
| |
|DIRECTOR ZONA |
|DIRECTOR DE MAGAZIN |
[pic]
[pic]
ANEXA NR. 2
FIŞA DE PREZENTARE
A UNITĂŢII COMERCIALE (MAGAZINULUI)
……………………………………………………………..
1. Firma –emblema……………………………………………………………
2. Amplasarea unitatii (aria de atractie)……………………………………….
3. Obiectul de activitate………………………………………………………..
4. Sediul…………………………………………………………………………
5. Program de functionare………………………………………………………
6. Vechimea unitatii – transformari…………………………………………….
7. Suprafata comerciala (construita-utila)………………………………………
8. Structura functionala–spatii comerciale………………………………………
9. Tipuri de locuri de munca (raioane)……………………………………………
10. Forme de vânzare……………………………………………………………...
11. Resurse materiale–echipament comercial…………………………………...
12.Structura fondului de marfa- pe grupe de mărfuri…………………………….
13.Sistem de aprovizionare – furnizori…………………………………………...
14.Modalităţi de prezentare a mărfurilor…………………………………………
15.Modalităţi de limitare a riscului comercial……………………………………
16.Volumul vânzărilor de mărfuri–desfacerea medie/
zi………………
luna……………
trimestru……….
an………………
17.Eficienta activităţii…………………………………………………………….
ANEXA NR. 3
FIŞĂ DE OBSERVARE / EVALUARE
- instruire practică comasată (IPC) -
An şcolar:
Maistru instructor:
Clasa: a-XI-a ______ an de completare
Domeniul: COMERŢ
Calificarea: COMERCIANT - VÂNZĂTOR
ELEV: __________________________________________________
|MODULUL |COMPETENŢE |Semestrul I |Semestrul II |
| | |Nota cadru |Nota agent |Nota |Nota agent |
| | |didactic |economic |cadru |economic |
| | | | |didactic | |
|MODULUL IV VÂNZAREA |Aplică legislaţia şi reglementările privind NSSM şi PSI | | | | |
|MĂRFURILOR | | | | | |
| |Ia măsuri pentru reducerea factorilor de risc | | | | |
| |Evaluează nevoile clientului. | | | | |
| |Informează clientul cu privire la oferta produse/servicii | | | | |
| |Construieşte o argumentaţie în scopul vânzării | | | | |
| |Formulează opinii personale pe o temă dată | | | | |
| |Realizează o scurtă prezentare utilizând imagini illustrative | | | | |
| |Finalizează vânzarea | | | | |
| |Citeşte şi utilizează documente scrise în limbaj de specialitate | | | | |
| |Prelucrează şi interpretează grafic rezultatele obţinute pe o sarcină| | | | |
| |dat | | | | |
| |NOTA FINALA | | | | |
| |(media notelor pe competenţe) | | | | |
Maistru instructor, Indrumator practica,
ANEXA NR. 4
GRAFIC DE PRACTICĂ
|Semestrul |Perioada |Zilele |Orele |Loc de desfaşurare |
| | | | |(Magazin) |
| | | | | |
| | | | | |
|Data |Loc de practică |Observaţii |
| |(Raionul) | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
ANEXA NR.5
PLAN DE ACŢIUNE
|Nume elev: |
|Descrierea activităţii care mă va ajuta să îmi dezvolt abilităţile: |Abilităţi cheie asupra cărora îmi planific să mă concentrez: ( |
| | |Îmbunătăţirea performanţei |
| | |Lucrul în echipă |
| | |Rezolvarea de probleme |
| | |Comunicarea |
| | |Utilizarea calculatorului |
| | |Abilităţi de calcul |
|Cum planific să realizez acest lucru: |
| |
| |
| |
| |
|De ce anume voi avea nevoie: |
| |
| |
| |
| |
| |
|Cine altcineva este implicat: |Până la ce dată va fi realizat: |Unde anume se va realiza: |
| | | |
| | | |
| | | |
|„Confirm că am planificat ce anume trebuie să fac şi am convenit acest lucru cu profesorul meu” |
|Semnături: | | |
| | | |
|Elev: |Profesor: |Data: |
ANEXA NR. 6
FIŞA DE ANALIZĂ
|Nume: |
|Activitatea: |
| |
|Ce am făcut: |Ce a mers bine: |
| | |
| | |
| | |
| | |
|Ce modificări am adus planului: |Ce ar fi putut merge mai bine: |
| | |
| | |
| | |
| | |
| | |
|Cine m-a ajutat: |Dovezi pe care le am în mapa de |Abilităţile cheie pe care le-am folosit: ( |
| |lucru: | |
| | | |Îmbunătăţirea performanţei |
| | | |Lucrul în echipă |
| | | |Rezolvarea de probleme |
| | | |Comunicarea |
| | | |Formularea opiniilor personale |
| | | |Abilităţi de calcul |
|“Confirm că informaţiile de mai sus sunt corecte şi au fost convenite cu profesorul meu”. |
|Semnături: |
|Elev: Profesor: Data: |
ANEXA NR. 7
Exemple de utilaje şi instrumente comerciale
specifice vânzarii mărfurilor
[pic] [pic] [pic] [pic] [pic]
Feliatoare de mezeluri Cântar electronic Maşina de tocat P.O.S
[pic] [pic] [pic] [pic]
Case de de marcat Scanner
Numărator de bancnote
[pic] [pic] [pic] [pic][pic]
Feliator mezeluri Casa de marcat Foarfeca Rulete
[pic] [pic]
Multimetru digital Centimetru
ANEXA NR.8
Ambalaje şi modalităţi de ambalare
a produselor destinate cadourilor
[pic] [pic] [pic] [pic] [pic][pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic] [pic][pic] [pic] [pic][pic] [pic] [pic] [pic] [pic]
ANEXA NR. 9
Unitate scolara: ...........................
Agent economic: .........................
FIŞA DE OBSERVARE
Privind dobandirea competentelor cheie în activitatea practica
An scolar :
Calificarea: COMERCIANT – VÂNZĂTOR
Clasa: a XI-a NIVEL II
| | |Competente | |
|Nr.Crt |Numele şi prenumele | |Obs. |
| |elevului | | |
| | | | |Responsa-bilitate în rezolvarea sarcinilor |
| | |Disciplina |Punctualitate | |
| | | | |Bine | Satisfăcător |Refacere |
|Vânzarea mărfurilor |Evalueaza nevoile | |-Intampinarea clientului | | | |
| |clientului | | | | | |
| | | |-Identificarea motivelor | | | |
| | | |de cumparare | | | |
| | | |-Utilizarea tehnicilor de | | | |
| | | |comuniare | | | |
|Comentarii |Priorităţi de dezvoltare |
|Competenţe care urmează să fie dobândite (pentru fişa |Resurse necesare |
|următoare) | |
Numele profesorului:…………………………………………………..
[pic] ANEXA NR.11
FIŞA DE AUTOEVALUARE
|Faza de vânzare |Cerinte |Comportamentul |
| | |in calitate de vânzător |
| | |DA |NU |
| |Intampinarea clienţilor prin salut | | |
|FAZA DE DESCHIDERE | | | |
| |Contactul vizual şi zambetul comercial | | |
| |Pozitia corpului corespunzator formei de vânzare | | |
| |Identificarea nevoilor şi a motivelor de cumpărare | | |
| |Orientarea nevoilor corelate cu fondul de marfa existent | | |
| |Oferirea manuala a produselor/ servirea | | |
| | | | |
|FAZA OFERTEI ŞI A NEGOCIERII | | | |
| |Oferirea informatiilor suficiente referitoare la produse | | |
| |Punerea în valoare a calităţii produselor | | |
| |Indicatii privind utilizarea, functionarea, pastrarea produselor etc | | |
| |Argumentarea obiectiilor clienţilor | | |
| |Convingerea clienţilor în alegerea produselor | | |
| |Oferirea mărfurilor complementare/suplimentare | | |
|FAZA DE EFECTUARE A |Utilizarea corecta a echipamentelor comerciale | | |
|OPERATIILOR TEHNICE | | | |
| |Calculul corect al contravalorii produselor | | |
| |Intocmirea documentelor specifice | | |
| |Ambalarea corespunzatoare a mărfurilor | | |
| |Evaluarea post-cumpărare | | |
|FAZA DE INCHEIERE | | | |
| |Fidelizarea clienţilor | | |
| |Despartirea de cumpărător / Salutul | | |
|Utilizarea unui limbaj adecvat de specialitate şi de politete. | | |
Numarul de raspunsuri « DA » reprezinta masura calităţii vânzării :
Intre 5-10 raspunsuri DA – vânzător neeficient (agresiv, plictisit, arogant, neglijent) ;
Intre 11-15 raspunsuri DA – vânzător intermediar (metodist, tehnician, rational) ;
Intre 16-20 raspunsuri DA – vânzător eficient (partener, consilier, impecabil, profesionist).
BIBLIOGRAFIE
1. Buzan Tony, Israel Richard,“Vânzare inteligentă”, Editura Codecs,Bucuresti, 1998
2. Duda Claudia Sevastita, Misu Marilena, “Psihologie şi etica profesională”, Editura Didactica şi Pedagogica, Bucuresti, 1989.
3. Iacob Andrea Anca, Pascu Emilia, “Managementul relaţiei cu clienţii”, Editura Pro Universitaria, Bucuresti, 2007.
4. Tudose Constantin (coordonator),“Tehnologia comercializarii mărfurilor, Editura Didactica şi Pedagogica, Bucuresti, 1997.
5. *** Curriculum „Vânzarea Mărfurilor”, Anul de completare, Nivel 2, Bucuresti ,2008.
6. *** Standardul de Pregătire Profesională, Domeniul Comerţ, Nivelul 2.
[pic]
-----------------------
[1]pentru ca profesia de vânzător este grea, dar ofera şi multe satisfactii, imbinand alte trei profesii (actor,medic,profesor), pentru a se adapta la specificul cumpărătorului.
[2] precum hoteluri, restaurante, firme de catering, magazine, mici comercianţi, sau oricarei persoane care isi deruleaza propria afacere, precum şi clienţilor (consumatori finali);
[3] Norme de sanatate şi securitate în munca.
[4] Regulament de ordine interioara.
[5] Pe langa aceste norme generale, agentul economic elaboreaza instructiuni proprii de aplicare a NSSM, pe care le veţi cunoaste cu ocazia instructajului efectuat la inceputul stagiului de instruire practica.
5 O inventie brevetata în SUA de Tony Buzan, o noua metoda de studiu, care a revolutionat stiinta instruirii, care stimuleaza functionarea armonioasa a Gandirii Comerciale, ce are drept rezultat o performanta superioara de inregistrare, rememorare şi utilizare a informatiei.
O harta mentala va permite să « prindeti »in spatiul unei singure foi de hartie toate informatiile de care aveţi nevoie, este nu numai usoara , ci şi amuzanta.
[6] Mărfuri ce aduc un folos suplimentar, completeaza articolul principal, ii cresc valoarea sau sunt indispensabile pentru utilizarea lui.
[7] Aceste tipuri de clienti de foarte multe ori nu apar în “forma pura” în practica de zi cu zi,ci ca forme mixte care reunesc mai multe tipuri.
[8] în principiu, clienţii nu se impart dupa aspectul exterior. Adesea se intampla ca un client cu o personalitate puternica, să fie imbracat mai ‘simplu‘, în timp ce punctele slabe ale unora se compenseaza printr-o aparitie supra-accentuata. în final fiecare client este important şi trebuie să va adresati corespunzator tipului sau.
[9] Fiecare produs are propria să modalitate de oferire, probare şi servire, care incude miscari şi gesturi tipice, incercandu-se umanizarea produsului. Gesturile de oferire sunt controlate, rapide, gratioase, fiind interzise miscarile bruste, trantirea produselor pe tonet, oferirea lor blazata, indiferenta.
[10] Prezentare verbala trebuie insotita de o mimica şi gestica adecvata, să fie inteligenta, rationala şi convingatoare.
[11] Argumentele de vânzare sunt motivatii şi dovezi care il fac pe client să inteleaga care este avantajul personal (=beneficiul), pe care i-l ofera produsul şi care sunt menite să il convinga să cumpere.
[12] în magazinele mici vânzătorul poate avea şi rolul de casier.
[13] POS = Poinf of Sale – aparat folosit la punctual de vânzare pentru a incasa contravaloare produselor prin card.
[14] Cu cat sunt mai exacte cunostintele despre sortiment ale unui vânzător şi cu cat le utilizeaza mai corect, cu atat mai bine isi poate servi, consilia şi indeplini dorintele clienţilor.
[15] Pentru aceasta utilizaţi informatiile curente cu privire la produse, marci, preturi, cataloage, pliante, brosuri, prospecte.
[16] Un scenariu complet de vânzare cuprinzand egulule stricte de tinuta, mimica, miscare, de pezentare verbala şi de oferire a produselor, organizate pe anumite etape şi avand ca scop declansarea deciziei de cumparare şi transformarea cumparatorului în client.
[17] Certificarea competentei se obtine daca toate sarcinile de lucru sunt indeplinite corect. Sarcinile neindeplinite se vor reevalua dupa o perioada de pregatire, folosindu-se acelasi instrument de evaluare.
-----------------------
6.Curiozitate,
descoperire
Motivul cumpărării
Clientul are
o nevoie
Oferta cu discuţie de vânzare
8.Protecţia mediului
Decizia de a cumpăra
1.Nevoie de bază
7. Reputatie,
prestigiu
4.Siguranţă, garanţie, încredere
Sănătate, bunăstare
3.Beneficiu,cost redus,economie
MOTIVE DE CUMPĂRARE
5.Confort, comoditate
2.Sănătate, bunăstare
DECORATORI
RECEPTIE MARFA
SERVICE CLIENTI
CASIERIE CENTRALA
INTRETINERE
SOFER
SUPRAVEGHERE CASE
SIGURANTA
PROTECTIA MUNCII
RESURSE UMANE
MARKETING
SUBSTITUT
SUBSTITUT
SEF RAION
SEF RAION
SEF DEPARTAMENT NON FOOD
SEF DEPARTAMENT FOOD
SECRETARA
DIRECTOR
OPERATOR
VÂNZARI
OPERATOR VÂNZARI
ACHIZITII CLIENTI
[pic]
[pic]
MECI–CNDIPT / UIP
................
................
In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.
To fulfill the demand for quickly locating and searching documents.
It is intelligent file search solution for home and business.