PROCEDURA DE SOLUȚIONARE A RECLAMAȚIILOR UTILIZATORILOR FINALI - Vodafone

PROCEDURA DE SOLUIONARE A RECLAMAIILOR UTILIZATORILOR FINALI

A. Procedura de soluionare a reclamaiilor a utilizatorilor finali

1. Reclamaiile privind produsele i serviciile de comunicaii electronice furnizate de ctre Vodafone pot fi ?naintate de ctre utilizatorii finali, persoane fizice sau juridice, ?n oricare din urmtoarele moduri:

a) telefonic, la numerele: - 0372.022.222 sau *222 (de pe telefonul mobil) pentru serviciile mobile - 0311000872 pentru serviciile fixe si TV - *222 (de pe telefonul mobil)

b) prin fax, la numerele: - 0372.021.413 pentru clienii persoane fizice - 0372.021.475 pentru clienii persoane juridice

c) prin email i internet, la adresele: - persoane.fizice_ro@ - persoanefizice_fix_tv@ - persoane.juridice_ro@ - persoanejuridice_fix_tv@ -

d) prin pot, adresate ctre: Departamentul de Relaii cu Clienii al Vodafone Rom?nia, Cldirea Globalworth Tower, Strada Barbu Vcrescu, Nr.201, Etaj 4, Bucureti, Sector 2, Rom?nia.

e) prin depunerea acestora ?n scris la magazinele Vodafone sau Departamentul de Relaii cu Clienii al Vodafone, zilnic, ?n timpul orelor de program ale fiecrei locaii.

1. Reclamaiile trebuie s conin numele i datele de contact ale clientului, inclusiv numrul de telefon, precum i descrierea aspectelor reclamate. Orice reclamaie legat de serviciile i/sau produsele comercializate de ctre Vodafone, adresat ?n scris sau verbal, va primi rspuns ?n termen de maxim 30 de zile lucrtoare de la dat primirii acesteia de ctre Vodafone, prin oricare din modurile de transmitere enumerate mai sus. Programul de lucru pentru primirea reclamaiilor scrise este 9:00-18:00, de Luni p?n Vineri, cu excepia zilelor legale nelucrtoare. Rspunsul la reclamaiile clienilor se va transmite ?n scris sau verbal, ?n funcie de solicitarea acestora. Termenul de ?nregistrare a unei reclamaii este de maximum 5 zile lucrtoare de la data primirii ei de ctre Vodafone.

2. Orice contestaie a clientului legat de factura de Servicii poate fi adresat verbal apel?nd Departamentul de Relaii cu Clienii sau ?n scris, ?n maxim 30 de zile de la data emiterii facturii. Fiecare contestaie trebuie s cuprind suma contestat i apelurile i/sau serviciile facturate/contestate. Obligaia clientului de a plti suma ?n discuie este suspendat pe perioada soluionrii reclamaiei, clientul fiind obligat s achite diferena dintre suma facturat i suma contestat ?n termenul specificat pe factur. ?n cazul ?n care contestaia este respins, clientul are obligaia de a plti diferena neachitat ?n termen de 14 zile de la informarea clientului despre respingerea contestaiei.

3. Reclamaiile utilizatorilor finali ce au ca obiect deficienele de funcionare ale Echipamentelor Terminale de comunicaii/accesorii, ?n perioada de garanie, vor fi soluionate ?n conformitate cu dispoziiile legislaiei ?n vigoare ?n materie i/sau dispoziiile certificatului de garanie, ?n termen de 15 zile de la data predrii acestora ?n punctul de colectare Vodafone.

4. Termenul de soluionare a reclamaiilor utilizatorilor finali ce au ca obiect deficienele de funcionare ale serviciului Int ernet Mobil, Internet fix i Serviciului TV este de maxim 30 de zile calendaristice de la data primirii acestora de ctre Vodafone. Reclamaiile pot fi adresate ?n scris sau verbal. O reclamaie privind un deranjament valid const ?n raportarea unei ?ntreruperi ?n furnizarea serviciului i atribuit reelei prin intermediul creia se furnizeaz serviciul de acces internet i/sau TV, necesit?nd efectuarea de reparaii. ?n cazul nerespectrii termenului de soluionare a reclamaiilor, taxa lunar de abonament va fi redus proporional cu numrul de zile cu care s-a depit termenul asumat ?n contract. Despgubirile pot fi solicitate ?n termen de 30 de zile de la data soluionrii reclamaiei i vor fi evideniate ?n factura aferent lunii urmtoare.

5. ?n anumite cazuri, ?n funcie de natura i complexitatea aspectelor sesizate, termenul de soluionare a reclamaiilor se poate prelungi, ?n mod excepional, cu o nou perioad de 30 de zile lucrtoare, cu informarea prealabil a clientului asupra acestei situaii.

6. ?n cazul ?n care reclamaia nu este soluionat pe cale amiabil, clientul are posibilitatea de a se adresa ?n vederea soluionrii litigiului de ctre autoritatea de reglementare (ANCOM), respectiv ctre instana competent, dup caz.

S.C. Vodafone Romania S.A., Bucureti, Str. Barbu Vacarescu, nr. 201, Etaj 4, Sector 2, Romania, RO 8971726, CUI 8971726, Capital social subscris i vrsat 70.550.833 RON.

C2 General

7. Termenul de remediere a deranjamentelor pentru serviciile de date i voce ?n spaiu deschis (outdoor) este de cel mult 24 de ore de la data primirii reclamaiei cu excepia situaiilor care nu sunt sub controlul Vodafone, definite ?n documentul TCG, iar pentru serviciile de internet fix i TV este de cel mult 30 de zile de la data primirii reclamaiei, cu excepia situaiilor care nu sunt sub controlul Vodafone. Despgubirile acordate ?n cazul imposibilitii de utilizare a serviciilor Vodafone, datorit unor defeciuni ?n sistemul GSM/UMTS/LTE al Vodafone se calculeaz proporional cu taxa lunar de abonament i perioada ?n care Clientul nu a beneficiat de servicii. Despgubirile pot fi solicitate ?n termen de 30 de zile de la data soluionrii deranjamentului i vor fi evideniate ?n factura aferent lunii urmtoare.

B. Tipurile de servicii de asisten tehnic i de servicii de relaii cu clienii oferite i modalitile prin care aceste servicii pot fi contactate.

a. Relaii cu clienii, gratuit ? ghid interactiv i operator uman - *222 b. Relaii cu clienii, operator uman - *555 valabil 24 din 24 ore, apel taxabil cu 0.65 euro/apel, TVA inclus, indiferent de

durata apelului c. Relaii cu clienii pentru servicii de urgene, gratuit (L-V 22-23, S i D 18-23, 23-08, srbtori legale) - *228 d. Relaii cu clienii persoane fizice i juridice, apel gratuit, servicii de date i TV ? ghid interactiv i operator uman - *777 e. Relaii cu clienii pentru solicitri legate de pli, gratuit - *224 f. Relaii cu clienii pentru titulari firm, gratuit - *221 g. Asisten pe email h. Reclamaii ?n scris prin pot, prin fax sau formularul de asisten de pe pagina de internet vodafone.ro i.Numr de contact pentru specialistul de cont ? ?n cazul clienilor GBM i MA j.Contul dvs online MyVodafone: vodafone.ro k. Serviciul de asisten prin mesaje, gratuit - *100# l.Asisten online: vodafone.ro/asisten m. Forumul Vodafone: forum.vodafone.ro

S.C. Vodafone Romania S.A., Bucureti, Str. Barbu Vacarescu, nr. 201, Etaj 4, Sector 2, Romania, RO 8971726, CUI 8971726, Capital social subscris i vrsat 70.550.833 RON.

C2 General

 ................
................

In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.

Google Online Preview   Download