Archive.org



| |

| |

| |

| |

| |

| |

|KERTAS PENERANGAN |

|( INFORMATION SHEET) |

|KOD DAN NAMA PROGRAM / |FB-024-2:2012 OFFICE ADMINISTRATION |

|PROGRAM’S CODE & NAME | |

|TAHAP / LEVEL |2 (TWO) |

|NO. DAN TAJUK UNIT KOMPETENSI / |C02 OUTGOING COMMUNICATION |

|COMPETENCY UNIT NO. AND TITLE | |

| |IDENTIFY OUTGOING COMMUNICATIONS REQUIREMENT |

| |PROCESS OUTGOING COMMUNICATION |

|NO. DAN PENYATAAN AKTIVITI KERJA / WORK ACTIVITIES NO.|RECORD OUTGOING COMMUNICATION |

|AND STATEMENT | |

| | |

| | |

|NO. KOD / CODE NO. |FB-024-2:2012-C02/P(2/3) |Muka Surat / Page : 1 |

| | |Drpd / of : 12 |

TAJUK / TITLE: PROSEDURE PENGENDALIAN KOMUNIKASI KELUAR

TUJUAN / PURPOSE:

Kertas penerangan ini akan menerangkan tentang prosedur pengendalian komunikasi keluar yang biasa digunakan dalam dunia perniagaan pada masa kini.

PENERANGAN / INFORMATION:

1. ETIKA DAN PROSEDUR PANGGILAN KELUAR

Menguruskan panggilan telefon menggunakan peralatan telekomunikasi seperti telefon membolehkan kita berkomunikasi serta bertukar maklumat antara satu pihak kepada satu pihak yang lain atau antara organisasi dengan pelanggan dapat dibuat, diterima, disimpulkan dan diarahkan mengikut prosedur yang ditetapkan.

Perhubungan melalui telefon adalah salah satu perhubungan utama samada di antara organisasi dengan pelanggan, selain perhubungan secara terus di kaunter (perhubungan bersemuka). Perhubungan melalui telefon ini kerapkali berakhir dengan kegagalan dan akan timbul rasa tidak puashati antara salah satu pihak sama pemanggil atau penerima panggilan. Keadaan ini berlaku mungkin kerana kurang faham etika semasa mengendalikan panggilan telefon.

Dalam usaha untuk meningkatkan lagi kualiti dalam pengendalian telefon, terdapat etika yang perlu diberi perhatian supaya urusan melalui telefon dapat berjalan dengan lancar dan dapat memenuhi harapan pelanggan.

Beberapa etika yang perlu dipatuhi dalam mengendalikan panggilan telefon keluar, antaranya adalah seperti yang berikut :-

Etika Kesopanan

1. Budi bahasa dan kesopanan pengendali telefon adalah perkara penting dalam etika ini. Kesopanan bahasa melambangkan kemesraan.

2. Penggunaan bahasa atau ucapan hendaklah dengan cara yang sesuai, jangan bercakap tergopoh gapah, bertutur dengan jelas, jangan terlalu kuat atau perlahan, gunakanlah bahasa yang mudah dan nada suara disesuaikan mengikut keadaan.

3. Jadilah pemanggil yang baik. Kendalikan dengan teliti, minta penjelasan, gunakan borang format Membuat Panggilan Telefon Ke Luar bagi memudahkan urusan panggilan telefon.

4. Tumpukan perhatian terhadap panggilan yang sedang dibuat, elakkan daripada membuat kerja lain yang tidak berkaitan dengan panggilan.

Etika Memegang Gagang

1. Peganglah bahagian tempat bercakap bertentangan dengan mulut, jangan terlalu dekat dan jangan pula terlalu jauh.

2. Jangan meletak bahagian tempat bercakap di bawah dagu atau di atas mulut.

3. Jangan menggaru atau mengetuk-getuk bahagian gagang sehingga mengganggu pelanggan yang sedang anda layani.

Etika Membuat Panggilan Luar

1. Persediaan Sebelum Membuat Panggilan

1.1. Pastikan tujuan anda hendak membuat panggilan tersebut telah jelas.

1.2. Pastikan anda mengetahui nama dan nombor telefon orang yang hendak anda hubungi.

1.3. Pastikan anda mengetahui bahawa panggilan ini ada kaitan dengan tugas rasmi.

Nota:

Ini bagi mengelakkan panggilan yang tidak perlu dan tidak mengambil kesempatan menggunakan telefon pejabat untuk tujuan peribadi dan tiada kaitan dengan tugas rasmi anda.

2. Memulakan Perbualan

2.1. Pastikan anda memberikan ucapan hormat, sekiranya orang yang

menjawab panggilan terlebih dahulu memberikan ucapan hormat dan jawablah dengan sebaik mungkin.

2.2 Pastikan anda memperkenalkan nama anda dan dari bahagian/unit dalam organisasi.

2.3 Anda mesti menyatakan tujuan anda membuat panggilan tersebut.

2.4 Gunakan penyataan terbuka untuk mendapatkan maklumat atau menggunakan pertanyaan/soalan khusus untuk mengesahkan maklumat.

2.5 Anda mesti memastikan semua butiran yang hendak diperolehi telah ditanyakan dan ajukan pertanyaan susulan untuk kepastian anda.

2.6 Anda mesti pastikan atau telah bersedia dengan kata-kata yang sopan.

3. Mengakhiri Panggilan

3.1. Anda harus memastikan untuk mengulangi penyataan/keputusan yang telah dibuat dan memastikan kefahaman antara anda dengan orang yang anda panggil telah dicapai bersama.

3.2. Anda mesti mengucapkan terima kasih di atas layanan yang telah anda terima.

3.3 Sekiranya orang yang anda panggil terlebih dahulu mengucapkan terima kasih, jawablah dan ucapan “sama-sama” atau “terima kasih kembali”.

3.4 Pastikan anda membuat penyataan terakhir di mana yang anda fikirkan sesuai contohnya : “Selamat Berjaya” dan sebagainya.

3.5 Pastikan semasa anda meletakkan gangang telefon pada tempatnya jangan menghempas ganging tersebut atau dengan suasana kelam kabut sehingga menyebabkan pelanggan beranggapan anda sedang marah.

Nota / Catatan Panggilan :

Anda mesti membuat satu catatan atau nota pengesahan panggilan yang mengandungi butiran berikut : Nama pemanggil, tarikh, nombor telefon yang dipanggil, nama orang yang dihubungi dan maklumat yang didapati.

Gambarajah 1: Contoh Borang Membuat Panggilan Keluar

1. Proses apabila Membuat Panggilan Telefon

i. Apabila anda ingin membuat panggilan dengan perbualan yang minimum, pastikan anda mencatat dengan ringkas pada note pad terlebih dahulu bagi mengelak daripada berlakunya kesilapan seperti nama individu terlibat, nama syarikat atau tempat, jawatan dan sebagainya.

ii. Pastikan anda bercakap dengan perlahan serta menyebut dengan jelas apabila bercakap.

iii. Beberapa perkara perlu diambil kira sebelum dan semasa anda membuat panggilan sama ada melibatkan pihak dalaman atau luar organisasi bagi memastikan tujuan sesuatu perbualan dapat dicapai dengan kadar yang paling maksimum. Antaranya ialah:

a. Periksa kod dan nombor yang ingin didail adalah betul terlebih dahulu. Sekiranya anda mempunyai keraguan terhadap nombor yang ingin didail, sila lihat direktori telefon serta ambil catatan tentangnya.

b. Dail nombor dengan berhati-hati dan tunggu panggilan anda disambung mengikut waktu yang ditetapkan.

c. Sekiranya anda membuat kesilapan semasa mendail nombor yang diingini, tekan butang hud seketika dan dail semula nombor tersebut.

d. Sekiranya nombor yang didail tersilap disambung, jangan lupa untuk meminta maaf dari pihak yang berkenaan kerana ia mungkin kesilapan anda sendiri atau nombor itu telah ditukar di luar pengetahuan.

e. Pastikan anda biasakan diri dengan nada telefon.

f. Apabila panggilan yang dibuat diangkat, beritahu nama anda dan dari mana serta dengan siapa anda ingin bercakap. Sekiranya anda tahu nombor extension individu yang ingin dihubungi, anda perlu nyatakan terlebih dahulu.

2. Prosedur Penggunaan Mesin Faksmili

Mesin Faksimili, atau mesin faks telah digunakan beberapa tahun malahan mesin faks yang pertama dikeluarkan ialah pada tahun 1843 tidak digunakan dengan begitu meluas sehinggalah tahun 1970 an. Mesin faks yang pertama adalah dalam bentuk analog, oleh sebab itu, ia mencetak maklumat pada masa yang sama semasa maklumat itu diterima. Mesin penerima tersebut pula perlu tahu lokasi yang tepat pada muka surat yang diterima untuk bertindak balas terhadap maklumat yang dihantar.

1. Prosedur Bagi Menghantar Faksimili

i. Menyediakan mesej faks

Anda hendaklah tahu format faks yang digunakan oleh organisasi anda

• Gunakan format faks yang sepatutnya

• Pastikan isi penting dimasukkan ke dalam mesej

• Buat draf faks sebelum mesej sebenar dihantar

ii. Memastikan mesej yang dihantar adalah betul

• Pastikan anda menyediakan mesej faks dengan format yang betul

• Pastikan anda mengikut prosedur yang betul - anda mendapat arahan sebelum mesej itu dihantar

• Pastikan ejaan dan tatabahasa yang betul terutamanya jika anda menulis dalam Bahasa Inggeris

• Pastikan juga mesej tersebut dihantar bersama dengan cover page syarikat. Contoh cover page adalah seperti dibawah

2. Prosedur penyediaan muka hadapan Faksimili

i. Item-item yang perlu ada pada Cover Page

• To : Isikan Nama Penerima

• Company : Isikan Nama Syarikat Penerima

• Fax No. : Isikan no. faks penerima

• Phone No. : Isikan no. telefon penerima

• From : Isikan Nama Penghantar

• Date : Isikan tarikh dokumen difaks

• Total No. Of Pages Including Cover : Isikan no. mukasurat

termasuk cover page

• Sender’s Reference Number : Isikan no. telefon penghantar

| |

| |

| |

| |

| |

| |

|FACSIMILE TRANSMITTAL SHEET |

| |

|TO : FROM : |

|COMPANY : DATE : |

|FAX NO : TIME : |

|PHONE NO : TOTAL NO. OF PAGES INCLUDING COVER: |

| |

|SENDER’S REFERENCE NUMBER: 09-6227525 |

| |

| |

|URGENT FOR REVIEW LEASE COMMENT PLEASE REPLY PLEASE RECYCLE |

| |

|NOTES / COMMENTS : |

| |

|“Ke Arah Memartabatkan ICT Di Selangor” |

Gambarajah 2 : Contoh cover page

3. Merekodkan mesej faks

i. Pastikan anda mengikut prosedur yang betul. Segala mesej faks yang dihantar hendaklah direkodkan dan dicatitkan ke dalam buku log yang betul mengikut prosedur

• Buku log tersebut perlu mempunyai maklumat-maklumat dibawah :-

a. Nama pengirim

b. Nama penerima

c. Masa faks

d. Tarikh faks

e. Difaks oleh

f. Tandatangan (orang yang mengfaks surat tersebut)

4. Menghantar mesej faks

i. Langkah untuk digitalkan dokumen

• Hook button pressed

• Dialing tone heard

• Recipient facsimile number is dialed

• Facsimile tone from the receiving facsimile heard

• Start or Copy button pressed

• SENDING or TRANSMITTING message displayed on the LCD panel.

• Original document is fed out from the facsimile machine

• Facsimile report produced.

ii. Memaklumkan penerima

• Mengkaji atau menyemak semula modul masa lalu  anda untuk membuat  panggilan telefon untuk aktiviti pembelajaran ini.

• Anda perlu untuk memanggil atau memaklumkan  penerima bagi memastikan bahawa dokumen faksimili telah diterima.

3. Prosedur Untuk Penghantaran E-Mail

1. Daftar masuk emel

i. Klik pada enjin carian (yahoo)

Gambarajah 3 : Yahoo Mail

ii. Mengisi nama id dan kata laluan

Gambarajah 4 : Sign In Yahoo Mail

iii. Akaun emel anda akan terpapar pada skrin komputer.

GGambarajah 5 : Inbox Mail

iv. Paparan ini adalah untuk menghantar email

• Klik new pada email

• Masukkan alamat email penerima ke dalam kotak (TO)

• Manakala tajuk mesej pada kotak (SUBJECT)

• Kemudian taip mesej yang ingin dihantar kepada penerima seperti contoh di bawah

• Setelah selesai tekan butang (SEND)

Gambarajah 6: Tetingkap untuk menghantar email

4. Buku Log Untuk Surat Menyurat Perniagaan (Keluar)

1. Item yang perlu ada dalam buku log surat menyurat perniagaan (keluar) ialah:

• Bil

• Tarikh hantar (pos)

• Nama pengirim

• Nama penerima

• Dipos oleh

• Tandatangan penghantar surat (pos)

2. Contoh buku rekod surat keluar

|Bil |Tarikh hantar (pos) |Nama pengirim |Nama penerima |Di pos oleh |Tandatangn penghantar |Catatan |

| | | | | |surat (pos) | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

| | | | | | | |

5. Prosedur Menguruskan Surat Keluar

Menguruskan surat keluar menggunakan sistem atau prosedur tertentu di mana ia perlu direkod terlebih dahulu ke dalam buku rekod sebelum dipos atau dihantar pihak berkenaan.

1. Persediaan menguruskan surat keluar

i. Pastikan surat yang ingin dihantar diperiksa terlebih dahulu bagi memastikan ia telah ditandatangani serta dilampirkan dengan lampiran sekiranya ia diperlukan.

ii. Periksa alamat di sampul surat adalah sama dengan alamat di surat. S ekiranya berlaku kesilapan pada kedua-dua surat dan sampul surat, pastikan ia diperbetulkan dan mendapat pengesahan.

iii. Surat perlu dilipat dan dimuatkan ke dalam sampul surat dengan baik. Pilih sampul surat yang sesuai dengan muatan yang ingin disertakan.

iv. Pastikan sampul surat dilekatkan dengan baik dan selamat.

v. Item-item khas (Special items) pada surat seperti rekod penghantaran berdaftar dan airmail di mana terdapat label atau borang yang perlu diserahkan kepada pihak perkhidmatan pos sebagai peringatan.

2. Contoh pengurusan penghantaran surat.

i. Menerima surat yang akan dihantar.

• Surat-surat atau dokumen yang hendak dihantar mestilah direkod terlebih dahulu.

ii. Menyusun surat yang perlu dihantar.

• Bila surat-surat telah diterima, pelatih dikehendaki menyusun surat-surat itu.

• Susun mengikut jenis perkhidmatan masing-masing.

iii. Merekodkan surat yang dihantar.

• Surat-surat yang dihantar telah direkodkan dalam buku log dan juga buku log surat keluar.

• Setelah semua maklumat telah direkod , semua data ini mestilah disemak dan diedarkan kepada bahagian masing-masing bergantung kepada data yang ada bagi rujukan untuk pihak personal atau sesuatu organisasi.

• Item yang perlu ada dalam buku log surat keluar ialah:-

a. Bil

b. Tarikh hantar (pos)

c. Nama pengirim

d. Nama penerima

e. Dipos oleh

f. Tandatangan penghantar surat (pos)

3. Perkhidmatan yang disediakan di pejabat pos.

i. Perkhidmatan kaunter.

a. Di semua pejabat pos diseluruh Malaysia, perkhidmatan kaunter ini merupakan perkhidmatan ini kepada semua lapisan pengguna

b. Perkhidmatan kuanter ini juga menawarkan perkhidmatan bagi beberapa agensi bagi bertujuan membayar atau menguruskan kutipan misalnya Amanah Saham Nasional (ASN), Amanah Saham Bumiputera (ASB)

ii. Perkhidmatan tambahan yang terdapat di kaunter pejabat pos.

a) Surat berdaftar.

• Bagi menjamin keselamatan benda pos, ia boleh di daftarkan.

• Apabila pengirim mendaftarkan dokumen, beliau akan diberi satu resit bagi pengeposan dan satu akaun penyerahan akan diambil oleh pejabat pos daripada penerima dokumen itu.

b) Perkhidmatan mel udara.

• Semua mel kelas satu dalam negeri walaupun dihantar melalui udara yang mana serahan boleh dilakukan dengan segera, tidak memerlukan satu label mel udara dilekatkan.

• Tetapi bagi benda-benda pos yang dialamatkan keluar Negara dan untuk di hantar melalui udara perlu dilekatkan satu label mel udara yang diberikan oleh pejabat pos.

c) Perkhidmatan pos laju.

• Pos laju yang disediakan oleh pihak pejabat pos ada dua jenis iaitu perkhidmatan poslaju berkontrak dan perkhidmatan pos laju serta-merta.

• Tujuan utama perkhidmatan pos laju ini ialah bagi penghantaran segera dokumen perniagaan penting, paket dan contoh barangan kepada pelanggan yang berada di luar negeri. Oleh sebab itu ia boleh dikatakan sebagai satu perkhidmatan eksoress mel antarabangsa yang di rangka khas bagi peniaga tempatan Malaysia.

d) Perkhidmatan pengiriman bungkusan.

• Bungkusan seberat 10 kilogram yang tidak mengandungi barangan larangan boleh dihantar melalui pos dalam negeri mahupun luar negeri.

e) Perkhidmatan bayar waktu terima.

• Perkhidmatan seperti ini sangat berguna kepada organisasi yang menjalankan urusniaga melalui pos.

• Melalui perkhidmatan bayar waktu terima ini satu amaun wang yang ditentukan oleh pengirim dan wang (bayaran) yang dipungut itu kemudian di kirimkan kepada pengirim dengan cara kiriman wang khas.

SOALAN / QUESTION:

1. Terangkan mengenai persediaan menguruskan surat keluar.

2. Senaraikan empat (4) item yang perlu ada pada buku log surat keluar.

RUJUKAN / REFERENCE:

1. Ahmad Atory Hussein (1989). Pengurusan Organisasi, Utusan Publication & Distributor Sdn Bhd. Kuala Lumpur, ISBN NO. 967-61-1130-9. Mukasurat: 112 hingga 115.

2. , Time Management, 12 May 2005, 14:23

-----------------------

PUSAT PEMBELAJARAN & KEMAHIRAN MLVK (T6K3028) PUSAT BERTAULIAH MLVK (L00748) PUSAT LATIHAN KOMPUTER UIAM

Showme Learning Centre Sdn Bhd (594655H)

(Formerly known as ShowMe Computer Centre)

No 12C & D, Tgkt 1 & 2, Jln Engku Pengiran Anom 2, 20300, K. Trg, Terengganu.

Phone:09-6227525, Fax:09-6317525, showme@,

LOT 8, TINGKAT 2, BLOK C, LORONG KOMERSIL 88/2 88 MARKET PLACE, JALAN PINTAS

88300 KOTA KINABALU, SABAH

BORANG MEMBUAT PANGGILAN TELEFON KELUAR

1. Nama pegawai yang : ________________________________

dihubungi

2. Hubungan dengan : ________________________________

pemanggil

3. No. telefon yang : ________________________________

dihubungi

4. Tarikh panggilan : ________________________________

5. Masa panggilan : ________________________________

6. Tajuk/Perkara Panggilan : (i) ______________________________

______________________________

(ii) ______________________________

______________________________

(iii) ______________________________

______________________________

(iv) ______________________________

______________________________

______________________________

(Nama dan Tandatangan Pemanggil)

................
................

In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.

Google Online Preview   Download