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A Intranet como ferramenta de integração da Comunicação Interna

Janaína Chinaqui[1]

Profº Élcio Henrique dos Santos[2]

Resumo do Artigo

A comunicação interna merece destaque e cuidado dentro das organizações, visto que é uma importante facilitadora das relações e colaborações nesse ambiente. Utilizada com eficiência, torna-se um trunfo estratégico, gerando motivação em todos os níveis, atingindo plenamente seus objetivos. Uma de suas ferramentas mais discutidas é a Intranet, pela agilidade na disseminação de informações, visando a integração inter e intra-departamental, pelo baixo custo, pois acaba com a necessidade de comunicados impressos e, facilita a divulgação de assuntos de caráter administrativo. O objetivo deste artigo é apresentar, através de uma revisão bibliográfica, conceitos, importância e características da comunicação interna, focando nos pontos positivos e negativos da ferramenta Intranet. Apresenta uma pesquisa qualitativa, buscando conhecer a utilização da Intranet em uma instituição de ensino superior, mostrando que essa ferramenta pode ser adotada em todos os tipos e tamanhos de organização.

Palavras Chaves: Comunicação Interna. Estratégia. Intranet. Integração.

1. INTRODUÇÃO

Em um ambiente organizacional cada vez mais desenvolvido e em constante mutação, criar mecanismos para obter diferencial competitivo é cada vez mais difícil, pois há uma rápida acessibilidade aos modelos de gestão, que auxiliam no crescimento dos negócios organizacionais.

Porém, de nada adianta à organização utilizar-se desses modelos de gestão, visando o alcance de seu objetivo, se não tiver preocupação com a comunicação interna.

A área de comunicação é fator estratégico dentro da empresa. Transmitir aos colaboradores informações relevantes da organização e de seu trabalho, cria um ambiente de confiança e harmonia, capaz de superar desafios e metas, transformando suas ações em marcos importantes da competitividade da organização.

A comunicação interna precisa acompanhar as mudanças que a organização adere. A necessidade de transmitir mensagens com agilidade e obter retornos imediatos, fez com que essa área adotasse ferramentas da Tecnologia da Informação (TI), visando a melhoria de seus processos, ocasionando maior êxito nas atividades organizacionais.

Bueno (2003) coloca que, o advento da tecnologia, trouxe importantes aliados à organização e, principalmente à área de comunicação organizacional. Sem esses aliados, a organização não é competitiva e nem sobrevive.

Uma das ferramentas da TI adotada pela comunicação interna organizacional foi a Intranet. Com ela, a comunicação ganhou mais agilidade, dinamismo e integrou e aproximou seus colaboradores, independente da localização de cada um.

O presente artigo procura, inicialmente, através de referenciais teóricos dos conceitos, definições e aplicabilidade da comunicação interna, mostrar sua importância no ambiente organizacional. A seguir, apresenta a ferramenta Intranet, através de seus pontos fracos e fortes. Este último, visando um auxílio à estratégia empresarial.

Por fim, descreve-se a metodologia utilizada na pesquisa sobre a utilização da Intranet em uma Instituição de Ensino Superior, buscando, através de seus resultados, a aceitação e utilização dessa ferramenta, integrando os diversos setores da Instituição.

2. CONCEITOS E DEFINIÇÕES DE COMUNICAÇÃO

A comunicação é a base das relações humanas (Cooley, s.d., apud Matos, 2009). “É o processo mediante o qual se introduz uma ideia na mente de outra pessoa, buscando com ele, um comportamento determinado no sujeito receptor” (LORGA, 1983, p. 8).

A comunicação humana é o processo que envolve troca de informações. [...] A ação de comunicar pressupõe duas ou mais pessoas produzindo entre si um entendimento contínuo a partir de trocas simbólicas e pode ser definida, portanto, como um comportamento intencionalmente produzido que visa compartilhar uma determinada finalidade (explícita ou não). Essa ligação de pessoas e o processo de comunicação fazem com que as empresas atinjam seus objetivos. (SANTOS, [s.d.], [s.p.])

Originária do latim communicare, a palavra comunicação significa “tornar comum”, “partilhar”, “trocar opiniões”. Implica em participação e interação (Matos, 2009).

A comunicação é uma habilidade humana. É o que nos difere do ser animal, englobando-nos no ambiente social. De acordo com Rector e Trinta (1985, apud Silveira et al., [s.d.]), enquadra-se tanto em um fenômeno quanto em uma função social, pois envolve ideias de partilha e de transferência de informações entre dois ou mais sistemas.

“A comunicação está literalmente presente em todos os aspectos da existência humana, seja nos contextos social, político, econômico, cultural e organizacional, seja nos planos profissional, pessoal, existencial e transcendental.” (MATOS, 2006, p. 2)

Como a comunicação depende de pessoas, podemos afirmar que ela é fortemente subjetiva e extremamente profunda, envolta em variabilidade. (Silveira et al., [s.d.]).

Para que ocorra uma boa comunicação, é necessário que alguns requisitos elementares sejam preenchidos, pois a comunicação é composta por elementos que formam o processo comunicacional (Favoreto et al., 2006).

São elementos principais da comunicação:

O sujeito remetente ou emissor – pode ser um indivíduo, um grupo, um meio ou uma situação determinada. É aquele que emite uma mensagem para um receptor;

O sujeito receptor – também pode ser um indivíduo ou um grupo. É quem recebe a mensagem e transforma os sinais em informação;

A mensagem – ligação entre o emissor e o receptor, podendo ser um comunicado, notícia ou recado, verbal ou escrito. É o objeto da comunicação;

Ruído – sinal indesejável na transmissão da mensagem por um canal. Ele dificulta a comunicação, interfere e perturba a recepção ou a compreensão da mensagem;

Canal (meios de comunicação) – veículo da mensagem. Meio pelo qual a mensagem, já codificada pelo emissor, atinge o receptor que a recebe e a interpreta;

Código – conjunto de símbolos e sinais aptos para a formação e transmissão da mensagem;

Codificação – ato de converter a mensagem em linguagem;

Decodificação – interpretação da mensagem por parte do receptor de acordo com um código;

Linguagem – qualquer sistema de signos, capaz de servir à comunicação entre os indivíduos. (Favoreto et al. ,2006; Lorga, 1983; Matos, 2009)

A comunicação precisa ser entendida como um procedimento, no qual etapas e sujeitos se integram (Favoreto et al. ,2006)

Processo que se divide em duas etapas, a primeira, de transmissão da mensagem; a segunda, de recuperação, necessária para o controle da comunicação por parte da fonte. [...] Preferimos identificar nos elementos que formam o processo comunicacional os condicionantes sociológicos e antropológicos que envolvem as fontes, os codificadores, os decodificadores, os receptores. São estes fatores que estão à disposição das organizações para o ordenamento e cumprimento de metas e objetivos. (TORQUATO, 1986, p. 15)

O processo comunicacional é formado por um ciclo, constituído pelo emissor, mensagem, receptor e feedback (Matos, 2009). O ciclo só é completo quando o receptor dá um retorno – feedback – ao iniciador do processo, demonstrando o grau de compreensão de sua mensagem. Uma mensagem recebida, mas não compreendida, é o mesmo que falar e ninguém escutar. Levantar reações, reflexões, percepções de entendimento e relações de compartilhamento de informações, sentimentos e ideias são funções básicas da comunicação (Matos, 2006).

3. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Constituídas essencialmente por pessoas, as organizações precisam manter canais de comunicação, visando a integração dos indivíduos (Favoreto et al., 2006). Estes, apesar de semelhantes como espécie, trazem em si uma série de características específicas, tornando seres únicos (Passadori, 2008). E complexos, com necessidades e vontades diferentes.

Lacombe e Heilborn (2008) definem organização como um conjunto de pessoas e recursos, totalmente estruturados para alcançar um objetivo comum. Uma visão muito próxima de comunicação. Podemos complementar:

Uma organização é um sistema de recursos que procura realizar algum tipo de objetivo (ou conjunto de objetivos). [...] As organizações são grupos sociais deliberadamente orientados para a realização de objetivos, que, de forma geral, se traduzem no fornecimento de produtos e serviços. Toda organização existe com a finalidade de fornecer alguma combinação de produtos e serviços. (MAXIMIANO, 2008, p. 4-5)

Para Lorga (1983), a comunicação interna empresarial deve ter um caráter primordial no seio de qualquer organização. É um fenômeno tão essencial e imprevisível, frequentemente mal compreendido.

Por comunicação interna organizacional entendemos todos os tipos de fenômenos de comunicação que facilitam ou complicam as relações horizontais e verticais nas organizações. O primeiro objetivo da comunicação interna organizacional é facilitar as relações e as colaborações dentro das organizações. (VIGNERON, 2000, [s.p.])

Visando o alcance do objetivo comum, as empresas passaram a dar mais atenção ao aprimoramento das técnicas de comunicação.

Após as experiências de Hawtorne, a Teoria das Relações Humanas mostra a importância da comunicação no relacionamento entre as pessoas e na explicação aos participantes das razões das orientações tomadas no ambiente de trabalho. Nesta teoria, o cientista social Elton Mayo, no final da década de 20, provou com suas pesquisas, que as pessoas produziam mais, quando ouvidas e motivadas por uma causa (Greco, [s.d.]). Infelizmente, grande parte das organizações ocupam mais seu tempo em falar e impor seus conceitos e preconceitos, do que dispor de tempo para dialogar, compreender o que realmente o emissor passa para o receptor, retroalimentando a comunicação (Matos, 2006). Isso acontece principalmente em grandes organizações, pois quanto maior a empresa, maior é o fluxo de comunicação e consequente perda de informação (Lorga, 1983)

Para tanto, é necessário que a organização busque melhorar a mensagem e o meio, para estabelecer ligação com seu público-alvo – seus colaboradores (Cardoso, 2006).

Para que a comunicação seja eficaz, ela tem que acontecer em todos os níveis. Os gerentes de alto nível não podem se isolar física ou psicologicamente dos outros funcionários. Quando isso acontece as empresas são vistas como organizações sem rosto e insensíveis. A maior crítica que os funcionários fazem às suas empresas é a falta de incentivo à comunicação em todos os níveis. Uma comunicação interna eficaz gera diálogo na empresa, alimentando um senso de participação que pode fazer até as maiores empresas parecerem menores no coração e na mente dos funcionários. (MEDEIROS, 2008, p. 42)

A partir do momento que essa cadeia de comunicação – subordinados-superiores, superiores-subordinados – não existe, a empresa não sobrevive. Torquato (1986, p. 16) diz que “uma empresa se organiza, se desenvolve, enfim, sobrevive, graças ao sistema de comunicação que ela cria e mantém e que é responsável pelo recebimento de mensagens [...]”.

1. CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

O primeiro passo para uma organização possuir uma rede eficiente e eficaz de comunicação interna é conhecendo suas principais características. Só assim poderá integrar a empresa ao colaborador (Stival, 2004).

1. CANAIS DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

No interior das organizações podemos identificar dois canais de comunicação: formal e informal (Matos, 2006).

A comunicação formal ocorre através das linhas definidas no organograma da organização, politicamente estabelecidas (Lorga, 1983). Trata, principalmente, dos assuntos técnicos ou da “disseminação de informações operacionais (estruturais)” (TORQUATO, 1986, p. 63), utilizadas no âmbito organizacional.

“Pela rede formal passam todas as informações oficiais dirigidas pela direção ao pessoal (individual ou coletiva), ou vice-versa. Esta rede comporta tudo o que uma das partes quer que a outra saiba (BARATA, 1966, apud LORGA, 1983, p. 21)”.

Esta rede de informações possui, segundo Matos (2006), as seguintes características:

Normativa: estrita a certo campo;

Objetiva: esclarece pontos em relação ao objetivo do grupo de trabalho;

Precisa: os termos expressam mensagens seguras para a realização do objetivo ou tarefa do grupo;

Clara: mensagens bem definidas sobre aspectos técnicos e específicos;

Concisa: transmite mensagens estritamente relacionadas com a tarefa principal do grupo.

A alta direção da organização utiliza-se dos canais formais de comunicação, representados pelas reuniões e suas atas, memorandos, ofícios, comunicados e relatórios funcionais. Ela tende a pensar que transmitir a mensagem é suficiente para que os receptores a aceitem. (Lorga, 1983; Matos, 2009). Esquecem-se de que os colaboradores pertencem a um organismo vivo, isto é, que só acreditam e aceitam informações que sejam condizentes com a vivência diária.

Os trabalhadores sentem a necessidade em serem sempre melhor esclarecidos a respeito de tudo o que passa na empresa. Gostam de saber onde e com quem trabalham e a finalidade para que trabalham. Esta atitude é devida principalmente ao desejo de obterem informações que facilitem a realização do seu próprio trabalho (LORGA, 1983, p. 21-22).

Para manter um clima positivo e de confiança, a empresa precisa dar atenção a seus colaboradores e mantê-los sempre bem informados, só assim conseguirão manter suas redes formais em sintonia (Matos, 2009).

Espontâneas e não programadas, a comunicação informal é a livre manifestação dos colaboradores, incontrolável pela organização. As informações são disseminadas rapidamente, ocorrendo de forma positiva e negativa (Torquato, 1986). Positiva, pois auxiliam os colaboradores a suportarem possíveis sentimentos de insegurança em um clima desconhecido e pouco difundido (Lorga, 1983). Negativo, pois são responsáveis pela criação da rede de boatos e fofocas, devida a falta de conhecimento e compreensão dos assuntos organizacionais (Torquato, 1986). Frequentemente esta rede afeta os interesses da empresa.

Matos (2006), também caracteriza a comunicação informal como sendo:

Livre: usada por todos;

Subjetiva: revela aspectos de experiência do indivíduo;

Imprecisa: depende das pessoas que a utilizam, não esclarecendo muito sobre os objetivos;

Obscura: dificilmente expressa o que se espera;

Prolixa: comporta mensagens além das necessárias.

Não é possível evitar o surgimento de grupos informais no interior da organização, pois eles têm como base as relações de amizades, de trabalho e de simpatia, impossíveis de serem controladas (Friedmann, 1963 apud Lorga, 1983).

“As redes informais de comunicação interna trabalham basicamente com o nível de confiança nas relações de trabalho entre funcionários de uma empresa. Trata-se de um sistema de comunicação invisível, mas muito poderoso e que é ignorado por muitos executivos.” (OLIVEIRA et. al., [s.d.], [s.p.]).

Hoje, muitas empresas estão percebendo a importância dos canais informais de comunicação, buscando assim, meios de integração entre seus colaboradores, de forma espontânea, como encontros – happy hour, churrasco – e conversas sobre assuntos não necessariamente ligados ao seu trabalho, favorecendo a criação de um ambiente de cooperação, visando a busca por objetivos comuns (Matos, 2009).

2. FLUXO COMUNICACIONAL

Dentro das organizações existem, simultaneamente, três principais fluxos de comunicação: o descendente, o ascendente e a horizontal (Torquato, 1986).

Todas as organizações, através da comunicação interna, precisam estabelecer canais que visam o relacionamento, ágil e transparente, da direção com seus colaboradores e entre os elementos que integram cada grupo (Matos, 2006).

As comunicações descendentes são as mensagens ou informações que saem do topo decisório e descem até a base da pirâmide organizacional, isto é, seguem o padrão da autoridade hierárquica. Transmitem as normas, procedimentos e práticas organizacionais e são de grande interesse e importância para toda a organização (Lorga, 1983; Matos, 2009).

Uma questão muito importante que as organizações precisam ficar atentas neste fluxo, é na quantidade de espaços cobertos pela informação. Generalizá-las, isto é, passar a todos os níveis uma mensagem, sem se preocupar com a linguagem de cada um, pode gerar embaraços nas significações, ruídos e discordâncias. Neste caso, existe a necessidade da mensagem ser interpretada por cada nível. O líder do grupo fará essa ligação. Após aclará-las, transmite aos outros membros, de uma forma mais simples e de fácil compreensão, unificando novamente a organização (Torquato, 1986).

Reciprocamente, a comunicação ascendente é a comunicação que se processa das bases em direção aos níveis superiores da organização. Ela representa a contribuição criativa, as opiniões, atitudes, ações sobre o andamento da empresa e o feedback, grande contribuinte na ação preventiva, permitindo a verificação por parte da direção, se a política organizacional está sendo aceita e cumprida, e o controle de seus objetivos (Lorga, 1983; Matos, 2009; Torquato, 1986).

“As comunicações ascendentes permitem ver o “estado de saúde da empresa”, “medir-lhe a temperatura”. Não devem ser descuradas, mas antes procuradas e até aceitas.” (LORGA, 1983, p. 25)

Nenhuma organização deve praticar apenas a comunicação descendente, pois não saberá efetivamente se seu planejamento está sendo cumprido. É necessário comunicar-se e saber ouvir. “Saber ouvir é o fator mais importante para o sucesso na comunicação e, ao mesmo tempo, um dos aspectos mais negligenciados no seu processo.” (MATOS, 2006, p. 17)

Para manter uma comunicação ascendente, a organização utiliza-se dos relatórios administrativos, opiniões, reclamações, sugestões ou mesmo de maneiras informais e espontâneas, como saídas, cafezinho e futebol após o expediente (Matos, 2009; Torquato, 1986).

Fluxo de comunicação utilizado na integração inter e intra-departamental, a comunicação horizontal também é indispensável para o bom andamento da organização, visando um trabalho em conjunto (Lorga, 1983; Torquato, 1986).

Muitas vezes, principalmente em grandes empresas, o pessoal que trabalha em um determinado setor desconhece o que se passa no setor ao lado (Lorga, 1983). Esta comunicação ocorre entre colegas do mesmo setor, auxiliando na harmonia do trabalho e entre colegas de setores diferentes, mas de níveis iguais, normalmente dependentes entre si, concatenando os interesses, procurando desfazer as chamadas “panelinhas”, que manipulam informações, prejudicando o correto andamento da organização (Matos, 2009).

3. FERRAMENTAS DA COMUNICAÇÃO

Para Mota e Fossá (2006), a comunicação interna assume um papel de influência nos colaboradores, envolvendo-os com a missão e objetivos organizacionais. É muito complexa e exige interação entre todas as áreas da organização. Não é fácil conseguir essa interação e para isso, muitas corporações utilizam “inúmeras ferramentas que possibilitem ajudar no envio e transmissão de informações.” (OLIVEIRA et. al., [s.d.], [s.p.])

Cada organização determina a maneira e o meio de difundir as informações que servirão de base para o aumento da confiabilidade de seus colaboradores. Matos (2003) e Zeppelini (2006) apresentam as seguintes:

Fala do Presidente – comunicação periódica escrita, contendo temas de interesse da organização e dos colaboradores, intensificando essa relação;

Bom Dia! – Encontros periódicos entre diretoria, gerentes, chefes de departamento e seus subordinados, realizados normalmente no horário do café-da-manhã, incentivando o diálogo entre todos os níveis da organização;

Ouvidoria interna – utilizando a figura do ombudsman, a empresa passa a ter um canal direto entre colaboradores e a política de RH, recebendo reclamações, opiniões e sugestões;

Newsletter – jornal interno, impresso ou eletrônico, montado de forma formativa, com mensagens bem estruturadas, e informativo, contendo notícias relevantes, em um formato atraente e interativo;

Jornal mural – informações trocadas em determinados períodos, a respeito dos destaques da organização e dos colaboradores, integrando todos os envolvidos no processo da organização.

Com a informatização das empresas, outras ferramentas passaram a ter importância na boa comunicação interna. Zeppeline (2006) destaca o e-mail, MSN e Windows Messenger, que facilitam e agilizam os assuntos entre o público interno, diminuindo a utilização de telefones.

Vigneron (2001) completa que, das novas tecnologias de comunicação interna, a Intranet é a que “provoca maior transtorno nas relações humanas”, pois aproxima todos os colaboradores da organização, vencendo o espaço e o tempo.

Ainda mais, favorece o desdobramento das aplicações do trabalho cooperativo, do management de projeto, da modelização dos conhecimentos, de ajuda à tomada de decisão. Torna a inteligência mais atuante, mais reativa e, provavelmente, mais inteligente. (GERMAIN, 1998, p. 9 apud VIGNERON, 2001, p. 100)

A Intranet é fundamental para as organizações, pois disponibiliza serviços e informações a todos os que trabalham na organização. Com as políticas de redução de custos, ela vem substituindo os tradicionais meios de comunicação impresso, pela facilidade de compartilhamento de informações em rede (Matos, 2003).

Apenas com uma boa análise de clima organizacional e de contexto em que a organização está inserida, é possível saber qual é a melhor ferramenta a ser utilizada. (Pessoa, [s.d.])

“A informação pode levar a uma ação eficaz, dependendo da capacidade de interpretação e de reconhecimento da sua relevância pelo receptor”.(SENGE et al, 1999 apud RODRIGUES; MARQUES, 2007, p. 3). Por isso a importância do feedback na comunicação interna, demonstrando a assimilação ou negação por parte do colaborador da mensagem transmitida pela organização (Matos, 2009).

4. DIMENSÃO ESTRATÉGICA DA COMUNICAÇÃO INTERNA

A comunicação interna tem assumido, nos últimos anos, posição de destaque nas organizações, pois esta auxilia na gestão empresarial e no desenvolvimento estratégico dos negócios (Cardoso, 2006).

Sob essa visão estratégica, a comunicação interna é entendida como sendo

[...] uma atividade sistêmica, de caráter estratégico, ligada aos mais altos escalões da empresa e que tem por objetivos: criar – onde ainda não existir ou for neutra – manter – onde já existir – ou ainda, mudar para favorável – onde for negativa – a imagem da empresa junto a seus públicos prioritários. (CAHEN, 1990, p. 29)

Cahen (1990) ainda completa, que comunicação tem caráter necessariamente administrativo. Juntando à palavra sistêmica, analisamos como sendo algo permanente e que também deve depender o quanto menos possível da ação individual e mais de sistemas implantados. Coloca que “sistema compreende-se um conjunto de fatores, funcionando harmoniosamente e visando um objetivo único.” (CAHEN, 1990, p. 29).

Sendo uma ferramenta de caráter estratégico, a comunicação é essencial para a função de coordenação do administrador.

Não é necessário explicar a importância da comunicação para o administrador. Se muitos autores consideram a coordenação a essência da administração e se o instrumento principal da coordenação é a comunicação, é fácil concluir que sem boa comunicação é difícil conseguir uma administração eficiente. (LACOMBE; HEILBORN, 2003, p. 211).

Mas esta essência estratégica não significa concentração nos altos escalões. Tampouco, no setor operacional. “[...] se a função da comunicação empresarial ficar ligada a alguns escalões mais baixos, não vai poder dar sua contribuição à estratégia global da empresa”.(CAHEN, 1990, p. 31).

Informação para ser estratégica precisa ser coerente e útil, isto é, precisa ser relevante para o planejamento estratégico e, principalmente, estar disponível a tempo ou em tempo real. Sem uma estratégia de informação, o resultado imediato é uma sobrecarga de dados. Informação válida em tempo hábil pode aperfeiçoar o processo decisório em qualquer organização, posicionando-se como um diferencial competitivo. (STAREC, 2005, p. 2 apud SILVA; VILAÇA, [s.d.], p. 9)

Utilizando a comunicação como estratégia, o administrador trará a empresa excelentes resultados. Passar aos colaboradores notícias, resultados e metas da organização produzem um clima harmonioso.

Encontra-se aí, a importância de uma comunicação eficiente dentro da organização, produzindo aceitação expressiva e emocional por parte dos colaboradores (Torquato, 1986).

Comunicação empresarial é a relação com seu púbico interno [...], envolvendo um conjunto de procedimentos e técnicas destinados à intensificação do processo de comunicação e à difusão de informações [...]. É um recurso estratégico de gestão [...]. Tem todo o potencial para ser uma vantagem competitiva e um enorme problema. (MATOS, 2009, p. 72)

Ter uma relação constante com o público interno integra a empresa aos seus colaboradores, tornando o clima de trabalho mais sólido e alinhado aos interesses organizacionais (Matos, 2006). Cada organização determina a forma que esta comunicação será realizada, podendo utilizar-se de qualquer ferramenta comunicativa.

Para transformar seus colaboradores em participantes envolvidos na “qualidade dos processos organizacionais.” (TOCOLINI; PEREIRA, 2004 apud FAVORETO et al, 2006, p. 4), é importante a empresa transmitir seus objetivos e metas prioritários, de maneira inteligente a aberta (Stival, 2004).

Na verdade se os trabalhadores não estiverem conscientes de que a empresa em que trabalham está bem organizada e gerida, dificilmente contribuirão para favorecer a sua adaptação ao seu emprego. Por isso a empresa deverá procurar, em primeiro lugar, adaptar-se ao trabalhador antes de tentar formá-lo. (LORGA, 1983, p. 56)

A empresa que é transparente com seus colaboradores, ganha aliados, difusores de suas ações, se estes estiverem realmente satisfeitos e entusiasmados com o ambiente de trabalho. São os colaboradores que passarão ao público externo tudo aquilo que a empresa possui de melhor, inclusive o aprimoramento de seus processos, produtos e serviços (Matos, 2006).

É importante que a organização saiba utilizar as ferramentas e as técnicas de comunicação. Essas técnicas direcionam para estudos das mensagens adequadas que alicerçam os comportamentos organizacionais. Há uma necessidade de ajuste de discurso, fonte e receptores, pois a integração entre eles trará maior entendimento e, consequentemente, “contribuir para a maior produtividade, corroborando e reforçando a economia organizacional.” (TORQUATO, 1986, p. 17)

Os problemas gerados por uma má comunicação interna, vão desde a falta de motivação dos colaboradores até a péssima imagem organizacional, frente à sociedade. Passar o que elas são e fazem evita boatos que comprometem a “marca e a reputação dos seus serviços e produtos” (MATOS, 2008, p.81), normalmente levados para fora da empresa pelos próprios funcionários insatisfeitos.

A influência das comunicações deve ser uma preocupação constante dos dirigentes das empresas. Sempre que há transmissão de ordens, instruções, etc. aos subordinados, deve procurar-se a certeza de que eles as compreenderam e estão dispostos a cumpri-las.

As comunicações melhoram muito e serão eficientes se os diretores, chefes de serviço, etc. tomarem consciência da responsabilidade que têm em acompanhar o pessoal, em certificarem-se se as comunicações chegaram até ele e de que maneira. (LORGA, 1983, p. 38)

Divulgar informações pertinentes à organização é não esconder a verdade e também não significa espalhar boatos. Os colaboradores tem o direito à informações que o auxiliem em seu trabalho ou que de alguma forma afetem suas vidas. Executam melhor suas tarefas quando estão bem informados e, consequentemente, informam seus superiores dos acontecimentos diários de seus setores (Bartolomé, 1999).

Abordar os conceitos sobre o que é comunicação, sua propagação no ambiente organizacional e seus resultados, são fatores importantíssimos a serem discutidos por “todos os funcionários, sem distinção de cargos ou função” (MATOS, 2009, p.82). Estes deverão estar empenhados, exercendo seu papel no meio comunicativo, com a certeza de que a imagem da empresa é o resultado do esforço individual de cada um (Matos, 2009).

Porém, a eficiência da comunicação deve ser uma preocupação constante da alta direção. Precisam ter consciência da responsabilidade atribuída a eles em acompanhar e certificar a qualidade e compreensão da comunicação transmitida ao seu pessoal (Lorga, 1983).

Matos (2006, p. 25) afirma que “em sua essência, a comunicação necessita de resposta para se realizar, pois mensagem sem retorno não é comunicação, é apenas comunicado, pura transmissão de dados”.

Por isso, é extremamente necessário que os colaboradores não sejam apenas receptores, mas também emissores, demonstrando assim, uma integração com a organização, afirmando a existência de uma comunicação válida e eficaz (Lorga, 1983).

5. CONHECENDO A TENDÊNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA: A INTRANET

A tecnologia da informação, hoje tão discutida nas organizações, mudou o cenário da comunicação interna a partir da década de 90. Com a introdução de ferramentas como o e-mail, blogs corporativos e a intranet, o fluxo de informações revolucionou, tornando-se mais rápido e com respostas quase que imediatas (Matos, 2006).

Porém, dentre essas ferramentas, a que mais cresceu e proporcionou transparência e agilidade na comunicação interna organizacional, foi a Intranet (Oliveira et al., [s.d.]).

Intranet visa definir uma arquitetura padronizada para as redes corporativas internas e surgiu no vocabulário da Informática e da Administração no início de 1994, nos EUA e em 1995, no Brasil (Mendes, [s.d.]).

Com uma aplicabilidade quase ilimitada, a intranet é utilizada pra publicar informações, melhorando a comunicação (Pilla; Savi, 2002).

Intranet é uma rede privada composta de serviços similares ao que se vê na Internet, porém com acesso restrito aos membros da organização. Assim como na Internet, o navegador web é a ferramenta que permite navegar pelas informações disponibilizadas na intranet (CURRY; STANCICH, 2000 apud RODRIGUES; MARQUES, 2007, p.6).

A Intranet tem como insumo primário a informação, fornecida e utilizada unicamente na organização, aberta somente aos seus empregados, facilitando o acesso a uma variedade de conteúdos informativos, serviços e aplicações através dessa rede. Atua como ligação inter e intra-departamental, vencendo barreiras, aumentando a integração e a comunicação, pois, uma empresa com departamentos em andares diferentes, filiais em diversas regiões do país ou mesmo no exterior, está sempre conectada graças a essa ferramenta (Gralla, 1996 apud Lira et al., [s.d.]).

1. ANÁLISE DOS FATORES ORGANIZACIONAIS COM O USO DA INTRANET

A Intranet aparece no ambiente organizacional como ferramenta de facilitação no processo de comunicação interna.

A agilidade proporcionada pela Intranet, em um cenário caracterizado por grandes transformações, traz uma gama de conhecimento e disponibiliza informações em tempo real, processando e criando documentos com precisão, ocasionando maior velocidade aos procedimentos organizacionais. (Favoreto et. al, 2006)

Essa velocidade torna-se uma poderosa ferramenta na gestão administrativa e de propagação da política interna. Os recursos estratégicos essenciais para o êxito de uma organização são o conhecimento e a informação (Manãs, 1994 apud Laufer, [s.d.]), itens que a Intranet, implantada corretamente, oferece e condiciona os negócios da organização, fazendo com que eles sejam cada vez mais competitivos.

Portanto, a velocidade é o primeiro fator estratégico, capaz de agregar práticas inovadoras, já que a inovação está presente no conhecimento e na prática da gestão da informação. (Pilla; Savi, 2002; Favoreto et. al, 2006; Matos, 2006)

Integrar os profissionais e facilitar as relações de trabalho são outros pontos positivos da Intranet, por apresentar um ambiente virtual que permite acesso a uma plataforma universal, acabando com os obstáculos tempo, espaço e organograma. (Lira et. al, [s.d]; Rozados, [s.d]) Ultrapassando esses obstáculos, podemos afirmar que a Intranet favorece a comunicação, a cooperação e a coordenação, importantes valores de uma administração que pretende ser competitiva no mercado.

Promover aceitação dessa ferramenta por parte dos maiores interessados, os funcionários, ocasiona um importante diferencial competitivo: a integração. Funcionários bem informados, de departamentos distintos, compartilham o mesmo ambiente virtual de trabalho. A interface da Intranet permite acesso a outras tecnologias, que aproximam setores, regiões e países distantes, como a videoconferência, trabalhos colaborativos, teletrabalhos e outros. (Lira et. al, [s.d.])

As intranets possibilitam o acesso a documentos e relatórios gerados por unidades geograficamente dispersas, possibilitando que pessoas tão distantes, que nunca se encontram pessoalmente, compartilhem informações, pensamentos e ideias em encontros virtuais. (STENMARK, 2003, [s.d.] apud RODRIGUES; MARQUES, 2007, p. 6)

A integração, portanto, é outro fator estratégico de uma organização. A Intranet permite essa integração, por possibilitar aos funcionários, acesso a informações da organização, como organogramas, metas e objetivos, manuais de políticas e procedimentos, benefícios, gastos de viagens, jornais e comunicados internos e, informações sobre a gestão de recursos humanos. (Pilla; Savi, 2002) Qualquer informação que diga respeito ao seu ambiente de trabalho, auxiliará no estímulo, transformando o funcionário em um importante aliado na difusão de valores da organização. (Matos, 2009)

Outro ponto muito importante da Intranet é sua influência na redução dos custos operacionais, já que, por disponibilizar ao usuário informações da organização e agilizar a comunicação interna eletronicamente, diminui a necessidade de impressões e arquivos físicos.

O uso disseminado dos microcomputadores permitiu que os administradores criassem seus próprios bancos de dados e manipulassem eletronicamente informações de acordo com a necessidade, em vez de esperar relatórios a serem produzidos pelo departamento de PED/SIG. (STONER; FREEMAN, 1999, p. 492 apud FAVORETO et. al, 2006, p.10)

Por apresentar diversos fluxos de comunicação, o volume de mensagens presentes em uma organização é muito elevado. A Intranet facilita a disseminação da comunicação, com uma plataforma simples e barata de construir, fácil de ser utilizada e compatível com qualquer computador. (Lira et. al, [s.d.])

O baixo custo é um grande benefício oferecido pela Intranet e um importante aliado estratégico, que vem substituindo alguns meios tradicionais de comunicação interna organizacional, como jornais, revistas, panfletos e até folhas avulsas de comunicados. (Matos, 2006) Porém, ainda não é possível a substituição completa em algumas empresas, porque, geralmente, as áreas operacionais não possuem acesso à rede.

Paralelamente aos pontos positivos e estratégicos, gerados pela Intranet, encontramos os pontos negativos, que constantemente contribuem para o fracasso dessa ferramenta. (Mendes, [s.d])

O primeiro é a falta de atualização. A Intranet é uma ferramenta que necessita ser constantemente atualizada, com manutenção do conteúdo de forma adequada, rápida e dinâmica, com um grupo de suporte integrado o tempo todo. (Mendes, [s.d]) Caso a organização não possua esse suporte adequado da área de Tecnologia da Informação e colaboradores capazes de alimentar o sistema da Intranet, sua imagem e da organização serão comprometidos, gerando desconfiança por parte dos colaboradores.

Outro ponto é o gerenciamento de conteúdo. Saber relacionar o volume de dados e informações é o grande desafio do administrador. Filtrar dados, dirigindo para cada receptor a mensagem e a informação adequadas, evita acúmulo indesejado e poluição visual na interface da Intranet. (Favoreto et. al, 2006)

E, por último, apesar de ser considerada uma ferramenta de integração, por estimular o contato de pessoas separadas geograficamente, muitas organizações utilizam a Intranet apenas como um canal de informação, distanciando as pessoas, “complicando o que poderia ser resolvido de forma simples e direta, numa conversa”.(MATOS, 2003, p. 98)

Matos (2003) ainda afirma que a Intranet ajuda muito no aumento da competitividade das organizações, porém nada substitui o diálogo “face a face”, que gera maior convencimento, emoção e motivação no ambiente organizacional.

6. MÉTODO DE PESQUISA

A pesquisa adotou o método qualitativo para a coleta de dados. Sobre este método, Strauss e Corbin (2008), explicam que representa qualquer tipo de pesquisa que apresente resultados diferentes de outras técnicas estatísticas ou de quantificação. Neste artigo, o que interessa sobre a referência feita nesse tipo de pesquisa, é o fato de poder ser utilizada para apresentar resultados sobre o funcionamento organizacional.

A pesquisa foi realizada em uma Instituição de Ensino Superior (IES) Confessional, sem fins lucrativos. O universo da pesquisa é constituído por 8 (oito) funcionários da área administrativa da IES.

Os dados foram coletados através de um questionário, composto por 5 (cinco) perguntas, abertas e fechadas, sobre a utilização da ferramenta Intranet na instituição.

Todos os questionários voltaram preenchidos, o que significa 100% de taxa de retorno.

7. ANÁLISE DOS DADOS

Para compreender melhor a utilização da ferramenta Intranet, utilizada pela IES, procura-se esclarecer alguns aspectos quanto sua utilização por parte dos funcionários das áreas administrativas, tais como as informações que recebem através dessa ferramenta, e se ela promove integração institucional e facilidades na rotina departamental, além de opiniões sobre melhorias a serem implantadas, visando melhor utilização da Intranet.

Como já foi dito, todos os funcionários pertencem ao corpo administrativo da IES. Quanto a distribuição de cargos, 2 são professores, 1 auxiliar de compras, 1 assessor e 1 auxiliar de secretaria, 1 secretário acadêmico, 1 auxiliar administrativo e 1 assistente de coordenação. Quanto à idade, os pesquisados encontram-se na faixa etária de 20 a 65 anos. Todos possuem mais de 7 anos de IES. Outro dado importante é que 75% dos entrevistados possuem Superior Completo. Os restantes 25% estão cursando curso Superior.

Quanto as respostas obtidas no questionário aplicado, analisa-se que, 100% dos entrevistados utilizam-se da Intranet na IES de acordo com o setor e a função que desempenha na instituição.

Outro dado obtido refere-se as informações que recebem através da Intranet. Detecta-se que 100% recebem seus holerites por essa ferramenta, o que diminuem consideravelmente a utilização de papel impresso. Os setores prestadores de serviço, como almoxarifado, por exemplo, recebem solicitações de material de outros setores. Outro importante material recebido por todos os entrevistados é o jornal interno. Também citaram comunicados, normas e procedimentos da IES.

Quanto a integração promovida pela Intranet, 13% discordam, pois afirmam que muitos colaboradores utilizam apenas para visualizar seus holerites e que isso não permite interação departamental. Porém, o restante dos entrevistados acredita que essa ferramenta da comunicação interna facilita muito a relação entre os departamentos, dando maior agilidade as respostas de solicitações internas. Mesmo quando não falam pessoalmente com o colega de trabalho, sentem uma maior proximidade com essa ferramenta.

Em se tratando de rotina departamental, 100% afirmam que essa ferramenta é uma importante facilitadora dos processos departamentais, pois evita deslocamentos e diminui consideravelmente o número de impressões de comunicados e jornais e melhora a própria comunicação interna da IES.

Ao final do questionário, foi solicitado que os entrevistados sugerissem melhorias na Intranet da IES. 38% não acham necessidade de nenhuma melhoria, pois acreditam que a ferramenta está adequada a utilização da IES. Os outros 62% informaram as seguintes sugestões:

- Aperfeiçoamento da acessibilidade da Intranet: Alguns colaboradores precisam acessar o portal de outros estados ou regiões, ou até mesmo fora do país e não conseguem.

- Aumentar as atividades departamentais: Mesmo disponibilizando grande parte das rotinas da IES, os colaboradores gostariam fosse possível controlar solicitações de compra, pedidos de manutenção e raparos pelo portal.

- Disponibilizar um link, com dúvidas frequentes dos colaboradores, contendo também informações sobre os assuntos disponíveis na Intranet.

8. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Intranet aparece no mundo corporativo como uma ferramenta de auxílio a comunicação interna. Na pesquisa, os colaboradores entrevistados confirmaram os referenciais teóricos que expõem a Intranet como integradora e facilitadora de tarefas do dia-a-dia.

Porém, um dos itens citados foi a falta de conhecimento sobre informações disponíveis na Intranet. A falta de treinamento dos colaboradores que tem acesso e utilizam a ferramenta Intranet é algo importante a ser estudado pelas organizações. Não adianta disponibilizar informações se os maiores interessados não acessarem por desconhecimento.

O ideal é, antes de qualquer implantação, seja ela de um novo sistema ou de uma ferramenta de comunicação interna, a empresa conversar com os usuários, expondo os fatores que condicionaram essa atitude, dando abertura para sugestões. Isso facilitará a convivência na organização, criando um clima de confiança, aumentando sua produtividade e competitividade no mercado.

A sugestão para novas pesquisas é utilização da Intranet Institucional juntamente com as Intranets de fornecedores, a chamada Extranet, como facilitadora de processos, como compras e pedidos de material, melhorando a cadeia de abastecimento de Médias e Grandes empresas.

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ANEXO 1

INSTRUMENTO DE AMOSTRAGEM PARA PESQUISA SOBRE USO DA INTRANET INSTITUCIONAL

IDADE: _______________________________________

FORMAÇÃO: __________________________________

TEMPO DE IES: ________________________________

CARGO OCUPADO: ____________________________

QUESTIONÁRIO

1) Você usa a Intranet?

( ) sim ( ) não

2) Quais informações você recebe pela Intranet?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3) Você acredita que a Intranet promove a integração institucional?

( ) sim ( ) não

Por quê?

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4) A Intranet facilita a rotina no Departamento?

( ) sim ( ) não

Como?

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5) Quais aspectos poderiam ser melhorados na Intranet da IES?

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Agradeço sua participação. Os resultados dessa pesquisa terão como objetivo único a composição de uma amostragem.

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[1] Concluinte do curso de Administração pelo Centro Universitário Salesiano de São Paulo, Unidade Lorena.

E-mail: janachinaqui@.br.

[2] Professor Orientador do Curso de Administração pelo Centro Universitário Salesiano de São Paulo, Unidade Lorena.

E-mail: profelciohenrique@.br

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