Roteiro de Apresentação Trabalho



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Apresentação do Trabalho

Identificação

Título: Melhoria no processo da isenção tarifária às pessoas com deficiência.

Nome da(s) instituição(ões) envolvida(s): Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos de São Paulo S/A – EMTU/SP

Nome dos integrantes da equipe: José Costanzo Neto, Claudinei Donizete Radica, Juarez Augusto de Souza, Rubens Emílio Bergamasco, José Augusto Cintra.

Categoria: Eficiência no Uso dos Recursos Públicos e Desburocratização

Tema (se aplicável):

Problema enfrentado ou oportunidade percebida

Motivação para o projeto

Com o aumento da demanda pela inclusão social das pessoas com deficiência, notamos que o processo de concessão da Carteira de Passageiro Especial – CIPES, da EMTU/SP, que garante a gratuidade nos ônibus metropolitanos, necessitava de revisão urgente, pois demandava um grande fluxo de papéis, ocasionando a lentidão no processo e, principalmente pela inexistência de critérios técnicos da área médica, que determinassem quais deficiências seriam contempladas pelo benefício.

Em 2002, efetuava-se um atendimento de mais de 400 processos por dia, sendo a procura do benefício com muita sazonalidade, ocorrendo dias com picos alternado de 250 e 650 processos.

Até 2003, já haviam sido expedidos cerca de 193.000 benefícios, contemplando 147.000 beneficiários, sendo que quase 46.000 com direito a um acompanhante, como demonstra o quadro abaixo.

O processo de emissão do benefício demandava aproximadamente 6 horas para sua conclusão, ocasionando desconforto tanto para os empregados e principalmente para os usuários, havendo a necessidade de se manter no setor uma ambulância para o deslocamento, sempre necessário.

|[pic] |[pic] |

|Condições de atendimento em 2003 |Condições de atendimento em 2003 |

Havia dificuldade no processo desde a unidade de saúde credenciada, que emite o laudo médico, até o efetivo atendimento no setor da EMTU/SP, sendo que cada unidade de saúde adotava um critério próprio, não sendo possível a identificação de fraudes ou irregularidades na concessão do benefício.

Inexistência de meios técnicos, no software utilizado no processo, para a análise e acompanhamento dos dados relativos a gratuidade concedida, não sendo possível a adoção de melhorias nos transportes, que auxiliem no correto atendimento da demanda crescente de inclusão das pessoas com deficiência junto a sociedade.

Diagnóstico de necessidades

A falta de recursos financeiros disponíveis para as melhorias necessárias de uma nova sistemática no atendimento, sendo necessário:

- a alteração da legislação vigente, tornando-a mais específica com a inserção de tabela de patologias;

- padronização dos critérios utilizados no processo da emissão do laudo médico, por parte das unidades credenciadas;

- a constante necessidade do acompanhamento, por parte do corpo diretivo da empresa, em virtude da pouca informação relativa ao trabalho desenvolvido pelo setor, pela falta de relatórios estatísticos sobre o processo de isenção tarifária com a implementação de um novo software, capaz de atender as necessidades.

Solução adotada

A regulamentação através de resolução conjunta, entre as Secretarias Estadual dos Transportes Metropolitanos e da Saúde, acarretou alterações conceituais para a concessão do benefício de gratuidade nos transportes coletivos regular, por ônibus, de âmbito metropolitano, padronizando a expedição pelas unidades de saúde, de laudo médico com a Classificação Internacional de Doenças – CID 10, adotando-se o selo de segurança.

|[pic] |Selo de segurança, para autenticidade do laudo médico. |

|[pic] |Impresso do laudo médico. |

Em virtude das necessidades diárias na operacionalização do atendimento aos usuários, foi necessário algumas alterações, podendo ser mencionadas a:

- instalação de sistema de sonorização;

- janelas transformadas em guichês;

- redução da burocracia com a eliminação de papéis;

- construção de muro e cobertura para o atendimento dos usuários.

Após essas adequações, a nova sistemática no fluxo de atendimento, que preza pela continuidade no atendimento, está tornando melhor a relação do usuário, passageiro especial, com a EMTU/SP.

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|Muro externo com identificação Metropolitana |Cobertura construída para conforto dos usuários |

Estas mudanças, tornaram o processo muito mais ágil e o resultado é que o tempo de emissão da CIPES caiu drasticamente, para menos de 60 minutos, se não ocorrer a auditagem médica. Isto é um ganho excepcional, pois, diminui o desconforto para as pessoas com deficiência, e também dos funcionários do posto.

Foi implantado o sistema de agendamento prévio, por meio de programa desenvolvido pela área de informática da empresa, para comparecimento ao Passageiro Especial Jabaquara – PEJ.

O programa tem a finalidade de minimizar a permanência dos usuários no posto. Há 3 linhas telefônicas em serviço de busca disponibilizados pela Telefônica, onde a ligação é sempre encaminhada para a linha desocupada. Este procedimento agilizou o atendimento e monitoramento do volume de processos por hora, diminuindo a sazonalidade, a concentração de pessoas em determinado momento, e o tempo de atendimento.

No decorrer dos trabalhos, em virtude da alta demanda no agendamento telefônico, iniciamos com as unidades de saúde um processo onde estas enviam listagem com os dados das pessoas que irão comparecer ao setor para a emissão do benefício, evitando dessa maneira, que cada usuário ligue para nossa central telefônica.

Este processo mostrou-se eficaz, uma vez que o cidadão já deixa o posto de saúde orientado sobre a documentação necessária, dia e hora agendados para o comparecimento na EMTU/SP, o que agiliza o atendimento das pessoas com deficiência.

A EMTU/SP promove treinamento constante dos profissionais da empresa e das contratadas, envolvidas com a isenção tarifária, bem como reuniões mensais com a equipe, buscando aprimorar os conceitos utilizados e dirimindo possíveis dúvidas nos processos de gratuidade.

O entendimento da nova resolução por parte dos profissionais da área de saúde, responsáveis pela avaliação e emissão do laudo médico, ocorreu de forma gradativa, pois o caráter do benefício até então era social e não médico, ocasionando problemas de relacionamento entre as unidades emissoras e a EMTU/SP.

A realização de reuniões entre a EMTU/SP e as unidades de saúde, com a finalidade de acompanhamento da emissão do laudo médico, com levantamento estatístico de benefícios concedidos, processos de gratuidade negados por motivos diversos e orientação aos profissionais da saúde que atuam no processo, minimizou o problema apontado, tornando a EMTU/SP mais presente junto a área da saúde, padronizando conceitos e procedimentos.

A contratação da Associação Amigos Metroviários dos Excepcionais – AME, um fator a ser ressaltado, vez que se trata de pessoal qualificado no atendimento aos portadores de necessidades especiais, com incumbência de realizar auditorias médicas e sociais nos processos de gratuidade.

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|Guichê de atendimento e entrevista social |Médico auditor, analisando a patologia informada |

Características da iniciativa

a) Relevância do trabalho

O atendimento de forma digna para o cidadão com deficiência, traz para este trabalho conceitos existentes em diversas legislações, mas sua aplicação e constante melhoria, faz desta prestação do serviço público, uma forma de minimizar os transtornos destes usuários.

O envolvimento técnico-profissional, foi um fator primordial para o desenvolvimento e implantação do projeto, visando realização das diretrizes traçadas pela diretoria da empresa.

A EMTU/SP como órgão gerenciador dos ônibus metropolitanos, tem como visão, ser reconhecida como uma gestora com excelente nível de performance pelos clientes, e sua missão é assegurar facilidades de deslocamento das pessoas nas Regiões Metropolitanas, gerindo o sistema de transporte público de passageiros nas regiões metropolitanas do Estado de São Paulo.

O Posto de Passageiro Especial Jabaquara – PEJ, setor responsável pela emissão do benefício da isenção tarifária às pessoas portadoras de necessidades especiais, busca atingir a excelência no atendimento aos clientes focando a missão principal da organização.

b) Caráter inovador

A alteração da Legislação, com a adoção de critérios médicos, trouxe para o sistema de isenção tarifária, uma melhora no atendimento ao cidadão com deficiência, sendo que só assim se concede o benefício, para as pessoas que realmente apresentem as condições patológicas necessárias para o enquadramento como deficiente que necessite de transportes metropolitanos.

Os conceitos trazidos pela nova Resolução, trouxeram ao benefício da gratuidade nos transportes fatores ímpares, pois, apenas será concedido o benefício à aqueles que realmente seja portador de alguma deficiência.

Estas patologias, codificadas conforme o Classificação Internacional de Doenças – CID, são usadas para especificar a deficiência apresentada pelo beneficiário, sendo consideradas pessoas com deficiência as que se enquadrarem nas categorias de:

❑ deficiência física - alteração completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, especialmente as que causem limitação na mobilidade e deambulação, acarretando o comprometimento da função física, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, amputação ou ausência de membro, paralisia cerebral, membros com deformidade congênita ou adquirida, exceto as deformidades estéticas e as que não produzam dificuldades para o desempenho de funções;

❑ deficiência auditiva - perda parcial ou total das possibilidades auditivas sonoras;

❑ deficiência visual - acuidade visual igual ou menor que 20/200 no melhor olho, após a melhor correção, ou campo visual inferior a 20º (tabela de Snellen), ou ocorrência simultânea de ambas as situações;

❑ deficiência mental - funcionamento intelectual significativamente inferior à média, com manifestação antes dos dezoito anos e limitações, cognitivas e de independência, associadas a duas ou mais áreas de habilidades adaptativas, tais como, comunicação, cuidado pessoal, habilidades sociais, utilização da comunidade, saúde e segurança, habilidades acadêmicas, lazer e trabalho;

❑ deficiência múltipla - associação de duas ou mais deficiências

A adoção de um modelo único para a Carteira de identificação de Passageiro Especial - CIPES, com recursos que dificultam a falsificação, ou adulteração do documento expedido, sendo utilizado tarja translúcida e símbolo internacional de deficiente. Deu-se destaque, para uma melhor visualização do nome do beneficiário e a data de validade do documento.

|[pic] |Modelo da Carteira de Identificação de Passageiro Especial, |

| |para todas as patologias. |

| |Emitidas com validade determinada em virtude da patologia |

| |apresentada. |

c) Efetividade de resultados

O setor de atendimento a pessoa com deficiência, o Passageiro Especial Jabaquara – PEJ da EMTU/SP, vem desenvolvendo, em conjunto com os demais departamentos e entidades governamentais e particulares, um trabalho voltado a excelência no atendimento às pessoas com necessidades especiais, prezando sempre pela qualidade dos serviços desenvolvidos, e em seus resultados na redução da emissão de benefícios que no ano de 2004 alcançou o valor de mais de 70 milhões de reais.

Com o não renovação de benefícios que deixaram de ter direito a isenção tarifária e perderam a validade, em virtude da necessidade de se recadastrar os usuários com direito a gratuidade, onde se reflete no custo global de composição da tarifa vigente, desta forma não onerando-a de maneira a contribuir com a eficiência no uso dos recursos públicos com o subsídio por parte da população pagante à isenção tarifária.

Cálculo Estimado da Redução de Gratuidades que não Recadastraram

Nº de Beneficiários que não se recadastraram: 74.211 Passageiros

Nº de Beneficiários com acompanhante que não se recadastraram:

19.854 Acompanhantes

Total de Passageiros que não se recadastraram no sistema: 94.065 Usuários

Total de viagens estimadas por semana:

94.065 X 6 viagens por semana (IDA/VOLTA) = 564.390 Viagens

Total de viagens por ano: 564.390 viagens X 54 semanas = 30.477.060 viagens

Custo médio por viagem: R$ 2,3240 (dado fornecido pela Gerência de Logística Integrada - GLI)

Total em Reais, que deixa de ser incorporado no custo do sistema:

30.477.060 Viagens X R$ 2,3240 = R$ 70.828.687,44

As auditorias médicas e sociais, realizadas na concessão do benefício são expressivas, pois apenas no ano de 2004, foram negados mais de 7.500 benefícios devido não se enquadrarem como pessoa com deficiência, portanto não fazendo jus ao benefício. Outro motivo que causa negativa é o fato de estarem trabalhando, visto que este, é concedido visando a inclusão do cidadão na sociedade.

|LEGENDAS: |

|Negativa Médica: |Laudos Médicos emitidos pelas Unidades de Saúde, cujos interessados após auditagem tiveram isenção |

| |NEGADA pela não caracterização de deficiência física. |

|Solicitação de Retorno: |Laudos Médicos auditados nos quais foram solicitados exames complementares aos interessados, porém, |

| |os mesmos não retornaram ao PEJ. |

|Negativas por Vínculo: |Laudos Médicos que, após auditados/triados, foi comprovado o vínculo empregatício, em plena |

| |atividade e com registro em Carteira Profissional. |

|CID não Cadastrado: |Laudos de isenção emitidos pelos postos, cujos CID - Classificação Internacional de Doenças não se |

| |enquadram na resolução vigente. |

Cálculo estimado da redução no custo para o sistema com as auditorias realizadas:

Total de negativas = 7186 X 6 Viagens/Semana (Ida E Volta)

Total de viagens = 43116 Viagens/Semana X 52 Semanas = 2.242.032

Tarifa média = R$ 2,3240 (dado fornecido pela Gerência de Logística Integrada - GLI)

Custo estimado de negativas = 2.242.032 Viagens X R$ 2,3240 = R$ 5.210.482,37

d) Possibilidade de multiplicação.

O trabalho desenvolvido no Posto de atendimento a pessoa com deficiência da EMTU/SP, o Passageiro Especial Jabaquara – PEJ, está sendo multiplicado para as demais Regiões Metropolitanas do Estado, devido as necessidades da concessão de benefícios da isenção tarifária nos transportes nas Regiões Metropolitanas de Campinas - RMC e da Baixada Santista - RMBS, o setor efetua cadastramento, impressão e o envio dos processos e das CIPES às demais regiões, auxiliando-as nos demais processos relacionados a concessão do benefício, e tratativas com os demais órgãos envolvidos, minimizando o deslocamento das pessoas com deficiência até o local da emissão do benefício.

Este modelo de processo para a gratuidade pode ser implementado em qualquer área dos transportes públicos, integrando informações de todas as esferas de governo, ou até mesmo unificado-os para uma melhor gestão dos recursos públicos.

e) Desenvolvimento de parcerias com outras entidades do setor público, social ou privado

Diante da necessidade de um melhor atendimento ao cidadão, buscando atender uma demanda cada vez maior de pessoas com deficiência, a EMTU/SP firmou parceria com a AME, possibilitou a realização de cursos para os funcionários do setor, podendo ser mencionado os cursos da Linguagem Brasileira de Sinais – LIBRAS, para comunicação com pessoas surdas, e o curso da CID, para um melhor entendimento dos critérios de concessão da isenção tarifária, e conseqüente capacidade na realização de auditorias médicas e trabalhistas, pois o benefício é concedido apenas para às pessoas com deficiência, conforme Resolução Conjunta SS/STM.

A EMTU/SP para garantir a veracidade das informações desenvolve um padrão no preenchimento do laudo médico, e fornece os impressos e os selos de autenticidade para as Unidades de Saúde emissoras do laudo médico para a isenção tarifária, credenciadas pela Secretaria de Saúde, permanecendo responsável pela confecção, armazenagem, distribuição e remessa dos referidos materiais, sendo efetuado treinamento e reciclagem dos profissionais envolvidos no processo, entre eles as Assistentes Sociais, Diretores das Unidade de Saúde e Médicos.

Este treinamento é efetuado de forma continua, pois com uma melhor integração da empresa gestora do transporte com a área da saúde responsável pela emissão do laudo e avaliação do beneficiário, podemos identificar possíveis problemas, e coibir fraudes e ou desvios das gratuidades.

As auditorias médicas realizadas no Posto de atendimento a pessoa com deficiência, contribuem para o trabalho desenvolvido por outras empresas de transporte ligadas a Secretaria dos Transportes Metropolitanos, onde podemos citar a Companhia do Metropolitano de São Paulo – Metrô, e a Companhia de Trens Metropolitanos – CPTM, que se beneficiam da auditoria médica da EMTU/SP, colaborando para a desburocratização do processo.

Com este pensamento, foi efetuado um levantamento estatístico sobre o tipo de transporte que o beneficiário utiliza. Este levantamento foi realizado no último trimestre de 2004, sendo coletado informações sobre os modais a serem utilizados pelos usuários. Onde verificamos:

f) Relação custo-benefício

Considerando o caráter público do atendimento a pessoa com deficiência, o projeto de emissão da isenção tarifária da EMTU/SP, obteve realizações antes não mensuradas, entre elas podemos ressaltar:

- a redução dos benefícios concedidos, com a melhoria da resolução;

- Otimização da mão-de-obra dando maior agilidade ao atendimento e redução de custos;

- a melhor avaliação na concessão do benefício, com a orientação e treinamento das partes envolvidas, utilizando recursos já existentes;

- o menor tempo despendido pelo cidadão, ao comparecer a EMTU/SP para emissão de sua isenção tarifária, com uma melhor logística no atendimento;

- a adoção de conceitos novos para assegurar a concessão do benefício pleiteado, com os critérios de deficiência e doença bem definidos, inseridos na resolução.

A racionalização com o novo processo, permitiu a criação de mecanismos para a comparação de dados estatísticos propícios a melhoria e planejamento do sistema público de transporte, visando o atendimento a pessoa com deficiência.

O software desenvolvido pelo setor de informática da EMTU/SP, traduz a real necessidade, onde se é possível, através de seus vários relatórios, uma visualização das características do tipo de patologias apresentadas pelos usuários dos municípios envolvidos, dos equipamentos de locomoção utilizados por estes cidadãos, entre outros, trouxe para o Órgão Gestor uma capacidade de gerenciamento dos dados possibilitando uma melhoria na utilização dos recursos públicos, sendo que ocorreu ainda a desburocratização do processo como um todo, utilizando apenas os recursos disponíveis dentro da empresa.

Lições aprendidas

O projeto implementado na isenção tarifária da EMTU/SP, trouxe para a equipe o entendimento das necessidade da população que procura os serviços públicos, e a capacidade de uso dos meios disponíveis para a melhoria de um processo, onde devemos avaliar a situação existente, apontando suas falhas e possíveis oportunidades de atuação, planejando estes passos de forma a executar o projeto pretendido, mensurar os objetivos atingidos e novamente avaliar o quadro apresentado, fechando o ciclo da qualidade.

O trabalho em equipe, trouxe uma valorização das capacidades individuais, onde todos estão comprometidos com o projeto, não sendo necessária o implemento financeiro para a sua realização, sendo apenas apreciado o relacionamento humano que dignifica os servidores envolvidos, potencializando os resultados pretendidos.

Para a implementação de um projeto similar em demais áreas ligadas ao transporte público, se faz necessário efetuar o diagnóstico da realidade e necessidade da população envolvida, estabelecendo parcerias com instituições governamentais ou particulares, visando o entendimento mútuo do projeto, capaz de atender as demandas específicas da região, sendo o constante treinamento da equipe envolvida e revisão dos conceitos utilizados uma das vertentes para a quebra dos paradigmas em relação a melhoria no processo da isenção tarifária para pessoas com deficiência.

Resumo do trabalho

A criação de medidas eficazes na emissão de benefícios de gratuidade nos ônibus metropolitanos, deu-se com nova legislação mais específica; adoção de critérios definidos; utilização da tabela da CID-10; procedimentos padronizados; auditoria médica, obteve-se a redução da evasão dos benefícios, banco de dados com tipos de deficiência, entre outras informações necessárias para a boa utilização dos recursos públicos.

Indicador de desempenho que contribui para ações da administração pública indo de encontro com a necessidade das pessoas com deficiência nos deslocamentos nos ônibus metropolitanos.

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