Aplicabilidade dos Referenciais da Qualidade na Prestação ...
Aplicabilidade dos Referenciais da Qualidade na Prestação de Cuidados Clínicos – Estudo transversal aplicado à área de Enfermagem
Elsa Isaura Rodrigues da Silva Guimarães
Dissertação de candidatura ao grau de Mestre em Saúde Pública apresentada à Faculdade de
Medicina e Instituto de Ciências Biomédicas Abel Salazar, Universidade do Porto
Orientador
Professor Doutor João Tiago Guimarães
Faculdade de Medicina da Universidade do Porto
Agradecimentos
Gostaria de aproveitar a oportunidade para agradecer as pessoas que tornaram possível a realização deste estudo:
Ao Prof. Dr. Tiago Guimarães, pela sua dedicação e apoio no momento em que mais precisei
À Dr.ª Anabela Boavista, pela abertura de espírito e momentos de discussão sobre este assunto
À Prof. Dr.ª Ana Cristina Santos, pelo constante estímulo e incentivo
Ao Prof. Dr. Henrique Barros, pela possibilidade de crescimento profissional que me prestou a longo destes anos permitindo a minha frequência neste mestrado
À equipa auditora, equipa auditada, Enf.ª Supervisora Helena Mota, pois sem vocês nada disto seria possível
Aos meus amigos de profissão, Joel e Catarina, obrigada pela vossa força e energia positiva
Aos meus pais… e aos meus “3 homens”; meu marido Hélder e meus filhos Dinis e David… pela compreensão das minhas ausências…
Resumo
Atendendo a importância e mais-valias da implementação de um sistema de Gestão da Qualidade, importa definir no sector da Saúde qual será o melhor caminho a percorrer. Em Portugal, diversas organizações deram os seus primeiros passos na área da Qualidade à luz da norma HQS. Actualmente, existe uma diversidade de referenciais passíveis de serem implementados pela Organização (HQS, NP EN ISO 9001:2008, Joint Comission, etc.). Este trabalho pretende avaliar a aplicabilidade do referencial HQS e NP EN ISO 9001:2008 na prática clínica, mais especificamente na área da Enfermagem. Tendo em conta que a área de ambulatório já aplicou em momentos temporais distintos estes dois referenciais, este foi o local de recolha de dados escolhido. Para a obtenção dos dados, efectuou-se uma avaliação diagnóstica em 5 sectores da área de ambulatório, de acordo com um programa de auditorias preparado para o efeito. Além disso, a equipa auditora preparou uma lista de verificação para servir de auxílio no decurso da auditoria, permitindo por sua vez, a possibilidade de entrevistar os enfermeiros e anotar os relatos e as observações efectuadas. A aplicabilidade dos referenciais verificou-se: na gestão da área de ambulatório à actividade de Enfermagem; no potencial humano de Enfermagem; na qualidade dos cuidados; no controlo documental e registos; na monitorização do SGQ; na melhoria da Qualidade – Não-conformidades & Acções de Melhoria evidenciando vantagens e desvantagens em cada referencial. Foi possível detectar oportunidades de melhoria transmitidas à equipa de enfermagem e respectiva hierarquia. Conclui-se que as normas HQS e NP EN ISO 9001:2008 são aplicáveis à área de Enfermagem, propõe-se que seja objecto de reflexão por parte da administração a escolha que melhor responde aos requisitos definidos pela Organização. Sugere-se que num próximo estudo se averigúe o impacto de cada referencial na concepção do SGQ assim como os testemunhos dos profissionais envolvidos.
Abstract
Attending the importance and gains by implementing a quality management system, is necessary to define in the health sector which will be the best way to follow. In Portugal, several organizations took their first steps in the Quality Standard in the light of HQS. Currently, there are several references that can be implemented by the Organization (HQS, NP EN ISO 9001:2008, Joint Commission, etc.).. This study evaluates the applicability of the standard HQS and NP EN ISO 9001:2008 in clinical practice, specifically in nursing ´s area. The place chose for data collection was the ambulatory´s area because this one had already applied in different moments to these two references. In order to collect the data, it was done a diagnostic evaluation in five areas of ambulatory´s area, according to an audit program prepared for this purpose. Furthermore, the audit equip prepared a checklist to use during the audit, giving the possibility of interviewing nurses and note the reports and observations made. The applicability of the use of the referential was found: in the management of ambulatory´s area until Nursing´s activity, nursing´s human potential, quality of Health Care; in document control and records; in monitoring the quality management system, quality improvement; Non- conformities & Improvement Actions showing advantages and disadvantages to each referential. It was possible to detect opportunities for improvement transmitted to the nursing staff and their leader. In conclusion, standards HQS and NP EN ISO 9001:2008 are applicable to the nursing´s area; proposing that the administration's choice is made according to the needs of the requirements set by the Organization. It is suggested that a next study try to find out the impact of each reference in the design of the QMS as well as the feedback of the professionals involved.
Abreviaturas
|TQM |Gestão da Qualidade Total |
|SPQ |Sistema Português da Qualidade |
|IQS |Instituto Português da Qualidade |
|DQS |Departamento da Qualidade em Saúde |
|RP |Relatórios de Primavera (RP) |
|OPSS |Observatório Português dos Sistemas de Saúde |
|CEN |Comité Europeu de Normalização |
|HQS |Health Quality Fund |
|SGQ |Sistema de Gestão da Qualidade |
|ISO |International Organization for Standardization |
|IAF |International Accreditation Fórum |
|ILAC |International Laboratory Accreditation Cooperation |
|KFHQS |King´s Fund Health quality Service |
|SNS |Sistema Nacional de Saúde |
|ISQua |International Society for Quality in Health Care |
|EFQM |European Foundation for Quality Management |
|Enf.ª |Enfermeira |
|CA |Conselho de Administração |
|NC |Não-conformidades |
|AC |Acções Correctivas |
|AP |Acções Preventivas |
|DVD |Digital Video Disc |
|UAG |Unidades Autónomas de Gestão |
|PDCA |Plan; Do; Check; Act |
|ACSS |Administração Central do Sistema de Saúde |
|FMEA |failure modes and effects analysis |
|QFD |Quality Function Deployment |
|MCPCC |Melhoria Contínua da Prestação de Cuidados Clínicos |
|CS |Centro de Saúde |
Índice Geral
Agradecimentos................................................................................................................ii
Resumo........................................................................................................................... iii
Abstract...........................................................................................................................iv
Abreviaturas.....................................................................................................................v
Índice Geral.....................................................................................................................vi
Índice de Figuras............................................................................................................viii
Índice de Tabelas e quadros….........................................................................................ix
1 - Introdução 10
1.1 – Problemática Inicial 10
1.2 – Os Pioneiros da Qualidade 12
1.3 –Qualidade em Saúde 15
1.4 – História da Qualidade em Portugal 21
1.5 – Auditorias em Qualidade Organizacional 25
1.6 – Realidade de um Hospital Central 28
1.7 – Área de ambulatório: Que Referencial? 29
1.8 – Contextualização sumária do referencial ISO 31
1.9 – Contextualização sumária do referencial HQS 33
1.10 – Definição dos Objectivos 35
2 – Metodologia 36
2.1 - Caracterização do estudo 36
2.2 - Selecção da Ferramenta: Auditoria 36
2.3 – Métodos utilizados na Auditoria 37
2.4 – Recolha de Dados 43
3 – Apresentação dos Dados 45
3.1 – Caracterização da amostra 45
3.2 – Apresentação das constatações por sectores 50
3.3 – Área de coordenação da equipa de enfermagem 51
3.4 – Área da Qualidade dos Cuidados de Enfermagem 58
4 – Discussão dos Resultados 66
4.1 – Da gestão da área de ambulatório à actividade de Enfermagem 66
4.2 – O Potencial Humano de Enfermagem 72
4.3 – Qualidade dos cuidados 79
4.4 – Controlo Documental e Registos 92
4.5 – Monitorização do SGQ 97
4.6 – Melhoria da Qualidade – Não-conformidades & Acções de Melhoria 103
4.7 – Epílogo 108
5 – Conclusão 117
6 – Referências Bibliográficas 119
Anexos 122
Anexo I – Lista de Verificação
Anexo II – Programa de Auditoria
Anexo III – Plano da Auditoria
Anexo IV – Relatório da Auditoria
Índice de Figuras
Figura 1 – Modelo de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008
Figura 2 – Definição dos processos da área de ambulatório
Figura 3 – Definição dos processos da área de ambulatório por especialidade
Figura 4 – Definição dos processos da área de ambulatório por sectores
Índice de Tabelas
Tabela 1 – distribuição da amostra por género
Tabela 2 – distribuição da amostra por classe de idade em anos e respectivo sector
Tabela 3 – distribuição da amostra por estado civil
Tabela 4 – distribuição da amostra pelas suas qualificações académicas e profissionais
Tabela 5 – distribuição da amostra pela carga semanal de trabalho em horas
Tabela 6 – distribuição da amostra pela escolha da consulta como local de exercício profissional
Tabela 7 – distribuição da amostra pelas razões da sua escolha
Tabela 8 – distribuição da amostra pela opção de transferência por sector
Tabela 9 – distribuição da amostra pela opção de transferência por sector
Índice de Quadros
Quadro 1 – Os catorze princípios da gestão segundo Deming
Quadro 2 – Os 10 princípios da gestão da qualidade segundo Juran
Quadro 3 – Os 14 passos para a melhoria da qualidade segundo Crosby
Quadro 4 – Evidências registadas no âmbito da coordenação da equipa de enfermagem
Quadro 5 – Evidências registadas no âmbito da Qualidade dos cuidados de Enfermagem
Quadro 6 – Exemplificação de uma definição de processos na área de ambulatório
1 – Introdução
1.1 – Problemática Inicial
Há cerca de duas décadas, entrou-se na era da gestão da qualidade e, com ela, surgiram nomes importantes como W. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby e Kaoru Ishikawa, entre outros (Albino Lopes: 2001).
A qualidade, tal como se apresenta actualmente, é resultado de uma evolução que tem como ponto de partida a massificação da produção industrial. Pode-se resumir esta evolução da qualidade em cinco principais etapas (Dale e Cooper:1995; Godinho e Neto: 2001).
A primeira, a fase da inspecção da qualidade, na qual os produtos finais eram examinados com base na inspecção visual, separando-se os produtos com defeitos que deveriam ser inutilizados ou voltar ao processo produtivo para correcção. Esta actividade regular de inspecção da qualidade surgiu com a massificação da produção e foi, pela primeira vez, formalizada no período da I Guerra Mundial, a qual evidenciou os custos da não qualidade, principalmente ao nível dos equipamentos militares. Quando se priorizou o controlo da qualidade nas indústrias de produção em série, essa actividade viu-se reduzida à inspecção do produto final e tentativa de separação de produtos defeituosos (Wilkinson; Redman; Snape; Marchington: 1998).
Na segunda fase, a do controlo da qualidade, passou-se a dar maior atenção à definição das especificações dos produtos, desenvolvendo-se métodos e instrumentos para medir os desvios. Esta etapa corresponde ao período em que apareceram as técnicas estatísticas aplicadas ao controlo da qualidade, no início da década de 30.
A terceira fase, a da garantia da qualidade, iniciada em meados da década de 50, teve origem nas grandes indústrias que começaram a exigir a garantia aos seus fornecedores (indústrias nuclear e petroquímica). Nesta fase, a prevenção das falhas foi enfatizada em detrimento da detecção e começaram a ser levadas a cabo acções planeadas e sistemáticas para assegurar que o produto iria cumprir os requisitos exigidos pelo cliente. À medida que a competitividade se acentuava, a cultura da qualidade disseminou-se para outros sectores industriais e para a área dos serviços, tornando-se num factor chave e de vantagem para a competitividade em detrimento da quantidade (Pires: 2004).
A quarta fase, a da gestão da qualidade em toda a organização, surgida no início dos anos 70, foi o momento em que à preocupação constante com a satisfação das necessidades dos clientes, com a redução de custos e com o controlo da qualidade em todos os níveis de gestão, surge a fase da gestão da qualidade em toda a organização, conhecida também por qualidade Organizacional. Nesse âmbito, o planeamento e a actividade de prevenção foram estendidos a todos os processos e níveis de gestão, promovendo-se um sistema de cooperação interno, conducente ao fornecimento de produtos e serviços em função das necessidades dos clientes. A qualidade passou a ser encarada como uma oportunidade concorrencial.
Por último, a quinta fase chamada de Gestão da Qualidade Total (TQM) iniciada nos anos 80, caracterizou-se por uma nova atitude de gestão decorrente do surgimento de novas ideias e práticas na área da qualidade. Com este conceito, a qualidade deixou de ser apenas um problema da produção e passou a englobar a gestão. A orientação para o cliente, baseada na simples preocupação com satisfação de necessidades, é acrescida de pesquisa sobre as expectativas, a decisão é descentralizada passando a ocupar todos os níveis hierárquicos e o trabalho em equipa e a melhoria contínua tornam-se princípios fundamentais (Oliveira Rocha: 2001).
A mais valia da Qualidade é de tal forma inequívoca que, historicamente, quando Deming e Juran, depois do trabalho activo na área da qualidade empresarial desenvolvido sob a égide do governo americano durante a II Guerra Mundial, aceitaram trabalhar no Japão e implementar na indústria japonesa os seus princípios e técnicas estatísticas de controlo da qualidade. Em duas décadas, o Japão tornou-se um dos gigantes na economia internacional e, perante o milagre japonês, exposto ao mundo em finais da década de 70, os americanos voltaram novamente as suas atenções para as questões da qualidade (Stringham: 2004).
Assim, a TQM aparece como a mais recente fase do desenvolvimento do conceito de qualidade, a qual se distingue das etapas anteriores por sobrepor estruturas organizacionais descentralizadas e flexíveis, às tradicionais hierarquias rígidas, onde o nível decisório se situava apenas na gestão de topo (Rocha: 2006).
1.2 – Os Pioneiros da Qualidade
Conforme já foi referido, Deming, Juran e Crosby são considerados pioneiros da gestão da qualidade e promoveram mundialmente a sua divulgação e benefícios da sua práticas.
Segundo Deming, qualidade é um termo relativo que varia em função das necessidades e expectativas dos clientes pois são eles quem a define. Em 1989, este autor dá o seu principal contributo para o desenvolvimento da área, ao definir os princípios da boa gestão (Tabela 1).
Quadro 1 – Os catorze princípios da gestão segundo Deming
|1 |Criar recursos permanentes para a melhoria de produtos e serviços. |
|2 |Adoptar novas formas de gestão. |
|3 |Dar prioridade à prevenção e não à inspecção, controlando a qualidade por amostragem. |
|4 |Acabar com a escolha dos fornecedores com base apenas num único critério, o do preço. É importante desenvolver relações |
| |duradouras com os fornecedores. |
|5 |Apostar na melhoria constante e permanente do sistema de produção. |
|6 |Instituir novos modelos de formação. |
|7 |Instituir as novas formas de liderança. |
|8 |Eliminar o medo do estilo autoritário, encorajando a comunicação. |
|9 |Eliminar barreiras entre departamentos, fomentando o trabalho em equipa e instituindo-se os Círculos de Qualidade. |
|10 |Eliminar slogans e metas numéricas |
|11 |Abandonar a gestão por objectivos com base em indicadores quantitativos. |
|12 |Não classificar, nem ordenar o desempenho dos trabalhadores. |
|13 |Instituir um programa de educação. |
|14 |Estruturar a gestão de modo a cumprir os 13 pontos anteriores e obter o empenho de todos na mudança |
Fonte: Godinho e Neto (2001).
Outro contributo importante deste autor é o conceito de management breakthrough. O conceito assenta na ideia de que a atitude tradicional de inspecção deve ser substituída por gestão pela prevenção, na medida em que a primeira pressupõe que o desempenho não pode ser melhorado, enquanto a segunda assume que o objectivo da gestão é o de tentar, continuamente, alcançar o melhor desempenho possível para a organização (Pires:2004).
A abordagem de Juran à gestão da qualidade resume-se em dez aspectos essenciais (Tabela 2).
Quadro 2 – Os 10 princípios da gestão da qualidade segundo Juran
|1 |Consciencializar todos para a necessidade e oportunidade de melhoria |
|2 |Estabelecer metas específicas para a melhoria contínua da qualidade |
|3 |Organizar de modo a que seja possível alcançar os objectivos e metas |
|4 |Assegurar a formação do pessoal |
|5 |Implementar projectos e equipas para resolver problemas e eliminar obstáculos |
|6 |Acompanhar a evolução e melhoria da qualidade |
|7 |Dar reconhecimento |
|8 |Comunicar e divulgar os resultados |
|9 |Medir processos e melhorias com base em indicadores |
|10 |Incorporar a melhoria contínua e fixação de metas de qualidade nos sistemas de gestão das empresas. |
Fonte: Sá (2002).
À semelhança de Juran, também Crosby acredita que 80% dos problemas são causados pela má gestão e não pelos trabalhadores. Portanto, uma aposta na qualidade exige o envolvimento de todos, desde a gestão de topo, ao trabalhador do nível mais baixo da hierarquia (Pires: 2004). Outra ideia importante é a necessidade de prevenção. Crosby argumenta que os custos da prevenção serão sempre mais baixos do que os da correcção, afirmando que “a Qualidade é gratuita (...) o que custa dinheiro são as coisas sem qualidade – todas as acções que envolvem não fazer bem à primeira vez”. O autor criou o conceito de “zero defeitos” que significa, não que os produtos sejam perfeitos, mas sim, que todos estão empenhados na qualidade. Ele define qualidade como conformidade aos requisitos previamente definidos, explicando que “Qualidade é fazer com que todos façam o que acordaram previamente fazer” (Crosby: 1979).
Crosby construiu uma grelha que permite avaliar o grau de integração da gestão da qualidade numa organização. Esta grelha contempla cinco estádios de maturidade (Pires:2004). No primeiro – o da “Incerteza” – a organização desconhece a qualidade como uma ferramenta importante de gestão. No segundo – o “Despertar” – embora ainda não tenham sido disponibilizados recursos, a gestão começa a reconhecer a importância da qualidade. No terceiro – o de “Clarificar” – a gestão decide introduzir um programa formal de gestão da qualidade. O quarto – o do “Saber” – é quando se torna possível fazer mudanças permanentes na organização. No quinto – o da “Certeza” – a gestão da qualidade torna-se vital para a organização. As etapas para o estabelecimento de um programa de melhoria da qualidade são definidas por Crosby, ao longo de catorze passos (Tabela 3).
Quadro 3 – Os 14 passos para a melhoria da qualidade segundo Crosby
|1 |Compromisso da gestão de topo em relação à qualidade |
|2 |Equipas de melhoria da qualidade |
|3 |Medida da qualidade |
|4 |Avaliação do custo da não qualidade |
|5 |Tomada de consciência das necessidades da qualidade |
|6 |Acções correctivas |
|7 |Planear um programa “Zero Defeitos” |
|8 |Formação dos responsáveis e inspectores |
|9 |Instituir a máxima “Zero Defeitos” |
|10 |Definição de objectivos |
|11 |Eliminar as causas dos erros |
|12 |Reconhecimento |
|13 |Círculos de Qualidade |
|14 |Recomeçar e progredir sempre |
Fonte: Godinho e Neto (2001).
A transição das mais-valias do desenvolvimento de uma cultura da Qualidade do sector privado para o sector público foi uma passagem incontornável que se prende essencialmente ao conceito da qualidade que é hoje universalmente reconhecida como a satisfação das necessidades explícitas e implícitas do cliente, a custos adequados. Esta temática deixou rapidamente de ser perspectivada como algo de teórico e tornou-se num imperativo eminentemente requisitado e aplicável para todas as organizações públicas justificando-se pela necessidade de contenção orçamental, pelo maior nível de exigências do cidadão, pela referência que o Estado assume face à Sociedade e pela diversidade de bens e serviços que presta à comunidade.
A década de noventa veio impor os princípios de qualidade aos Serviços Públicos, o que se tornou num verdadeiro desafio pelo volume de funcionários que ainda hoje não se revêem nesses requisitos que são essenciais para a sobrevivência das suas organizações. Daí, explica-se a recorrência do termo desafio, mais que uma moda ou uma tendência passageira, a qualidade em Serviços Públicos deve ser encarado como uma filosofia de gestão porque permite alcançar uma eficiência e eficácia na prestação dos seus serviços, com acentuada desburocratização dos processos e procedimentos, visando de forma vigorosa a satisfação dos clientes e a motivação dos funcionários, tendo por missão a transformação da Administração Burocrática numa Administração Prestadora de Serviços focalizada no seu cliente.
O Sistema de Qualidade das Administrações Públicas visa, essencialmente, sete objectivos, a saber: a identificação e difusão da visão e missão de cada serviço; a implementação de regras claras de planeamento e organização, apostando na liderança e delegação de competências; a optimização dos meios humanos, financeiros e tecnológicos; a dinamização dos instrumentos e técnicas de liderança e motivação; a receptividade e celeridade na resolução dos problemas dos cidadãos; a melhoria contínua dos processos, com a sua simplificação e desburocratização; a avaliação dos resultados e do grau de satisfação dos clientes (José O. Silva, 2001)
1.3 – Qualidade em Saúde
A partir da década de 60, surge um dos pioneiros da Qualidade em Saúde: Donabedian (citado por Mezomo, 2001:73), o grande mestre da qualidade em saúde afirma que a qualidade “é uma propriedade da atenção médica que pode ser obtida em diversos graus ou níveis. Esta propriedade pode ser definida como a obtenção dos maiores benefícios, com os menores riscos para o paciente, benefícios estes que, por sua vez, se definem em função do alcançável de acordo com os recursos disponíveis e os valores sociais existentes”
Donabedian foi fundador do campo da garantia da qualidade nos serviços de saúde como uma disciplina reconhecida, apresentou as categorias "estruturas", "processos" e "resultados". Nos anos 90 passou a considerar a qualidade um fenómeno complexo a ser definido a partir dos seguintes atributos do cuidado médico: eficácia, efectividade, eficiência, optimização, aceitabilidade, legitimidade, e equidade.
O seu modelo assenta em 3 pilares: a Estrutura – que envolve: 1) Os recursos materiais, como as instalações e os equipamentos; 2) Os recursos humanos, como sua qualidade, variedade e qualificação; 3) As características organizacionais, como a organização do staff médico, de enfermagem e dos demais profissionais, a existência das funções de ensino e pesquisa, o tipo de supervisão exercida, os processos de revisão e métodos de pagamento pelos cuidados; o Processo – entendido como: 1) Todas as actividades relacionadas aos cuidados de serviço de saúde, como por exemplo o diagnóstico, o tratamento, a reabilitação e a educação do doente; 2) Todas as contribuições aos cuidados vindos da família. Trata-se da qualidade da acção de quem as executa e não simplesmente de seu cumprimento mecânico e despersonalizado. É a permanente avaliação de todas estas actividades e o refazer constante das rotinas e procedimentos que garantem a qualidade dos resultados gerados e a sua contínua melhoria e; o Resultado – considera-se: 1) As mudanças (no indivíduo ou na população) que podem ser atribuídas aos cuidados de serviços de saúde realizados. 2) A satisfação com os cuidados e com seus resultados por parte dos utentes e dos seus familiares.
Ele foi e permanece uma inspiração para a Qualidade em Saúde.
Nos últimos anos tem-se assistido a importantes modificações nos serviços de saúde. A construção dos novos hospitais e centros de saúde reorganizados em Unidades Funcionais permite actualmente que se perspective os investimentos no sector da saúde de uma forma substancialmente diferente daquela que predominava há uma dúzia de anos.
De salientar que com o intuito de optimizar a rede de saúde, a sociedade tem assistido ao fecho de várias instituições de saúde. Além disso, é incontestável, o esforço e compromisso selado pela gestão em alcançar objectivos contratualizados com a tutela com total controlo dos custos em saúde. Este é, sem dúvida alguma, um marco de viragem na gestão e administração hospitalar.
No âmbito da qualidade, várias intervenções em áreas consideradas prioritárias foram desencadeadas pelas administrações hospitalares tendo por objectivo estratégico a obtenção de ganhos de saúde associando-se a minimização do desperdício para assegurar aos cidadãos o acesso a cuidados de qualidade, a promoção da saúde e prevenção da doença. O hospital Central onde foi efectuado este estudo, tem mantido como prioridade máxima a reorganização dos seus processos assistenciais e de suporte aos cuidados, privilegiando o nível de proximidade que se pretendia alcançar junto dos utentes e suas famílias.
A gestão de topo tem por pretensão a transversalidade e diversidade das suas acções como um acto concertado, evidenciada quer pela expansão das tecnologias de informação e comunicação, quer pela rentabilização em diversos assuntos para as diferentes partes interessadas; referencia-se para além destes itens, as diligências tomadas em torno da racionalização de custos de empresas subcontratadas, a diminuição de produção de resíduos com aplicação sempre que possível da política dos 3 R e por fim, com a escolha cuidada dos seus fornecedores.
O conceito de Qualidade Hospitalar tem um forte significado e um suporte histórico de extrema importância. Existem características e formas de perspectivar a qualidade que não podem ser rejeitadas, e que devem ser reajustadas e acima de tudo contextualizadas numa realidade muito sui generis como o ambiente hospitalar e sua respectiva dinâmica.
Para melhor clarificação, importa reconhecer algumas das características da Qualidade (Pisco, 2001)
• Não é um valor absoluto. Significa diferentes coisas em diferentes situações. Não pode ser só medida através de uma escala quantitativa, como por exemplo a temperatura ou a altura.
• É multidimensional e para ela contribuem muitos factores. Não é facilmente traduzida por uma simples fórmula. Alguns aspectos podem ser objectivamente medidos, como o tempo de espera para ser consultado, outros, mais dificilmente, como por exemplo a qualidade da relação estabelecida com o doente. Os critérios de Qualidade são interdependentes e interagem entre si estando por vezes em conflito uns com os outros.
• Aquilo que consideramos Qualidade aceitável varia com o tempo. Os constantes progressos clínicos e organizacionais vão aumentando a capacidade e qualidade do desempenho dos profissionais mas vão aumentando também as expectativas dos doentes.
Nenhum componente por si só é suficientemente amplo para abranger todos os aspectos da Qualidade. Kitchenham (citado por Pisco, 2001) afirmou, num outro contexto que não o da saúde, que a qualidade “era difícil de definir, impossível de medir e fácil de reconhecer”. A Qualidade é mais facilmente reconhecida na sua ausência e muitas das perspectivas dos cidadãos sobre os serviços de Saúde resultam da medição da ausência de Qualidade. As listas de espera são um bom exemplo de falta de Qualidade.
As organizações de saúde apostam: na focalização da acção no e para o cliente como rumo final para qualidade dos produtos e dos serviços; no desenvolvimento dos seus recursos humanos; na melhoria contínua; e na inovação na liderança e consistência de objectivos. Tudo a apontar para um modelo de Qualidade que pretende envolver dirigentes, funcionários e clientes.
Tendo sempre como pressuposto que o cliente deverá ser o centro da actividade, importa aproveitar as ferramentas actualmente ao dispor da Organização e desabrochar a criatividade para a formulação de outras. As exigências em termos de prestação de cuidados, a importância do desenvolvimento da relação empática, as necessidades de esclarecimento do tratamento preconizado para o doente tomam contornos cada vez mais concretos e singulares, para os quais, os profissionais de saúde têm que estar preparados para satisfazer o doente e sua família.
O acesso facilitado a outras fontes de conhecimento tais como a Internet, revistas de saúde, comunicação social foram veículos que a comunidade clínica hospitalar teve que enfrentar seriamente e com responsabilidade. Pois, nem toda a informação à qual o doente acede será a mais apropriada e característica para o seu estado de saúde. Actualmente, os profissionais de saúde estão cada vez mais atentos a estas situações e são extremamente cautelosos no processo de comunicação com o doente, salientando o que é específico para cada um deles.
Essa perspectiva de cuidar o doente holisticamente permite alertar na importância do mesmo se vincular à sua equipa multiprofissional prestadora de cuidados para sua estabilização ou recuperação do seu estado de saúde, evitando assim a deturpação da realidade sobre o seu estado de saúde.
É através destas atitudes traduzidas em comportamentos observáveis e sobretudo sentidos pelo doente e sua família que o conceito de Qualidade Hospitalar surge e toma consistência na sociedade. É claro que a Qualidade Hospitalar tem como fulcro da sua actividade o doente mas, a existência de um trabalho de bastidor existente por estes profissionais é indiscutível e tem sido um marco no desenvolvimento de melhoria contínua.
Para poder agir com qualidade deve-se primeiro pensar em qualidade. Não com o sentido desse pensamento ser infrutífero, mas no sentido de ser útil e intrínseco a qualquer actividade. É importante estar atento a todos os aspectos que influenciam a qualidade desde daquilo que chega de outros (fornecedores de produtos e serviços) – Entradas - até àquilo que fazemos chegar aos outros (os serviços e os produtos) – Saídas - analisando a produção do serviço em si.
Pensar qualidade é um estilo de gestão capaz de aumentar a relação com os clientes e partes interessadas (doentes, famílias, fornecedores, profissionais de saúde, chefias, gestores, tutela, comunidade e a sociedade em geral). Qualidade é ter a excelência como objectivo…, um caminho para a qualidade é planear o que se vai fazer. Acaba com o improviso de urgência, aquele que leva a recorrência de acções atabalhoadas, com histórias mal contadas, resultante da desorganização laboral, porém gerir qualidade é também conservar o espírito de criatividade inerente ao Ser Humano.
Fazer bem e sempre é centrar toda a acção no efeito desejado, prevenir os modos de falhas/erros/não conformidade mais frequentes, os defeitos mais críticos para os clientes e partes interessadas, é aproximar-se do “zero defeitos” para satisfazer os clientes e profissionais envolvidos nesse projecto. Isto só é possível controlando os outputs do trabalho, levando em linha de conta as necessidades dos clientes e a avaliação diagnóstica do serviço.
A implementação do sistema da qualidade representa aquilo que a organização realmente é e o que faz. Não se trata de criar regras dissociadas da actividade normal da organização, impostas de fora para dentro, mas sim reajustar possíveis desvios. As normas dos sistemas de gestão da qualidade, ao permitirem uma abordagem sistemática e preventiva de todas as actividades que possam afectar a qualidade, desde a concepção do serviço ate à sua prestação ao cliente final, ajudam a organização a disciplinar os seus processos e metodologias de trabalho nas áreas-chave. A redução de falhas internas e a antecipação dos problemas que possam surgir aquando da prestação do serviço ou da utilização de um produto ou equipamento constituem uma das mais valias para implementação de normas da qualidade na organização.
Outras claras vantagens em ter um sistema de qualidade relacionam-se com uma melhor sistematização interna; maior disciplina nos processos; maior confiança para os clientes, para a gestão, para os colaboradores, para as entidades pagadoras. Além disso, permitem uma maior transparência nas decisões, menores variações na prestação de serviços, menores custos de falhas e reclamações, melhor diálogo com os clientes e fornecedores assim como uma superior manutenção e segurança de equipamentos e instalações acartando uma maior credibilidade externa.
Nos serviços de saúde, a necessidade de implementar sistemas de gestão da qualidade é tão premente como em qualquer outro serviço em que seja importante fornecer evidência objectiva de que a qualidade foi alcançada nos níveis desejados, e em que seja importante rastrear os processos utilizados para a sua obtenção.
A competência técnica, o brio profissional e as normas de boa-prática já largamente utilizadas são um bom princípio mas, só por si, não garantem a qualidade organizacional nem a conformidade do serviço. Todavia, é exactamente porque a imprevisibilidade é grande, que há a necessidade de normalizar o que é repetitivo, rotineiro, comum, daí a necessidade de disciplinar processos e definir procedimentos padrão.
É obvio que a normalização com recorrência à determinados fluxogramas não pretende, de forma alguma, cortar a criatividade do profissional ou limitar o exercício do mesmo relativamente ao Saber Fazer desprovidos do Saber Ser e Saber Saber, pilares básicos da competência profissional que também se tornam essenciais para o alcance da qualidade. Essa é uma mensagem que deve ser clara e inequívoca junto dos profissionais de saúde para que estes compreendem o objectivo do caminho em direcção a uma qualidade sustentada e o quanto é imprescindível o seu envolvimento em torno da mesma.
A qualidade não se compadece com sentimentos de individualidade, isolamento e poder. O verdadeiro pensamento de qualidade é aquele que pode unir as pessoas naquilo que é corrente, apresentando-se como algo de comum, e ao mesmo tempo prestar-lhe um toque singular, inerente à própria pessoa/profissional de saúde que fornece o serviço.
Qualidade é partilhar, é enriquecer os conhecimentos, é levar toda a organização a percepcionar a progressão através dos seus próprios resultados no exercício das suas actividades reforçadas por metodologias e ferramentas da qualidade. Tem que essencialmente impulsionar a vinda de uma nova geração recheada de conhecimentos, atitudes e comportamentos que são indispensáveis à inovação e à prestação de serviço com padrões de excelência elevados e dos quais resultam manifestamente numa satisfação global – doente, família, profissional, gestores, etc.
1.4 – História da Qualidade em Portugal
O movimento da Qualidade surge nos anos 60, Portugal cria a Associação Portuguesa para o Controlo de Qualidade, cujo organismo deu origem em 1969 ao aparecimento da Associação Portuguesa da Qualidade e em 1983 ao Sistema Português da Qualidade. Na perspectiva de Tomé (1991), o Sistema Português da Qualidade (SPQ), que funciona sob a tutela do Ministério da Economia, foi remodelado e passou a integrar vários subsistemas que têm como objectivo promover em conjunto as políticas da qualidade e desenvolver o sistema como um todo. Por sua vez, o mesmo foi reestruturado após a publicação do Decreto-Lei nº 140/2004 de 8 de Junho. Assim o Instituto Português da Qualidade (IQS) sai reforçado quanto à sua actuação. De acordo com o respectivo Decreto-Lei, este organismo passa a ser gestor e coordenador pretendendo tornar o sistema mais ágil e funcional, com intuito de garantir e desenvolver a qualidade através de todas as entidades que voluntariamente ou por inerência de funções intervenham neste domínio.
O IPQ é um Organismo Nacional, criado em 12 de Julho de 1986 através do Decreto-Lei nº 183/86, que tem por responsabilidade as actividades de normalização, certificação e metrologia, bem como por garantir a unidade de acção e doutrina do Sistema Nacional de Gestão da qualidade, actual SPQ.
O IPQ neste momento assegura a representação de Portugal em organismos internacionais de certificação, de normalização e de metrologia, bem como em outras entidades europeias e internacionais relacionadas com a definição e regulamentação de políticas de qualidade, no âmbito da União Europeia e da Organização Mundial de Comércio, sendo ainda, responsável pela normalização, controlo metrológico e desenvolvimento do sistema de qualidade, seguindo neste processo normas internacionais e orientações de referência de outras organizações (Lopes, 2007).
Na área da saúde foi criado pela Portaria nº 288/99, de 27 de Abril o Instituo da Qualidade em Saúde na prossecução de um dos objectivos do Ministério da Saúde – a definição de uma política de qualidade. As atribuições do IQS definidas foram: a) Promover a investigação e o desenvolvimento de métodos, instrumentos e programas de melhoria contínua da qualidade dos cuidados de saúde; b) Promover o desenvolvimento de metodologias de certificação da qualidade das unidades prestadoras de cuidados de saúde que permitam a sua acreditação; c) Promover o enquadramento da investigação e da formação profissional contínua; d) Prestar apoio técnico às instituições e profissionais de saúde, no âmbito da melhoria da qualidade da prestação de cuidados.
Fonte: Artigo 3 – Portaria 288/99
Após a extinção do IPQ (Decreto-Lei nº 212/2006 de 27 de Outubro de 2006), a área da qualidade ficou inserida na Direcção Geral de Saúde num departamento chamado Departamento da Qualidade em Saúde (DQS) tendo por missão “promover e disseminar, nas instituições prestadoras de cuidados de saúde, uma cultura de melhoria contínua da qualidade.”
O DQS encontra-se estruturado em quatro Divisões: 1) Divisão de Qualidade Clínica e Organizacional; 2) Divisão de Segurança do Doente; 3) Divisão de Mobilidade de Doentes; 4) Divisão de Gestão Integrada da Doença e Inovação.
Ao Departamento da Qualidade na Saúde compete criar um Programa Nacional de Acreditação em Saúde, baseado num modelo de acreditação sustentável e adaptável às características do sistema de saúde português, com o objectivo de reconhecer a qualidade das organizações prestadoras de cuidados de saúde e promover o seu empenho voluntário na melhoria contínua, consolidando a cultura da qualidade integral. Para a implementação das prioridades estratégicas, o Departamento da Qualidade na Saúde é apoiado cientificamente pelo Conselho para a Qualidade na Saúde.
Neste sentido, a Direcção-Geral da Saúde, no domínio do Departamento da Qualidade da Saúde, assume o papel de principal coordenador da Estratégia Nacional para a Qualidade na Saúde, que adopta as seguintes prioridades estratégicas de actuação: 1) Qualidade clínica e organizacional; 2) Informação transparente ao cidadão; 3) Segurança do doente; 4) Qualificação e acreditação nacional de unidades de saúde; 5) Gestão integrada da doença e inovação; 6) Gestão da mobilidade internacional de doentes; 7) Avaliação e orientação das reclamações e sugestões dos cidadãos utilizadores do Serviço Nacional da Saúde.
Desde o ano de 2001 que os Relatórios de Primavera (RP), publicados pelo OPSS têm vindo a dar conta das políticas de qualidade e de segurança do doente. A qualidade em saúde deve ser vista “como elemento central na gestão organizacional e a qualidade como marca de garantia e segurança face ao utilizador dos serviços de saúde
(certificação, acreditação) ”, (OPSS, 2001, p52).
Baseando-se nos trabalhos de Poston (2002), o OPSS relembra, em 2008, a importância do sistema de saúde ter como objectivos:
(1) Melhorar a qualidade dos serviços e diminuir a probabilidade de ocorrência de erros; (2) Apostar na formação dos profissionais; (3) Melhorar a distribuição dos fundos públicos, no seio do SNS; (4) Trabalhar em equipa; (5) Promover a saúde e reduzir as desigualdades em saúde; e (6) Respeitar a confidencialidade para com os utentes e permitir o acesso à informação sobre serviços, tratamentos e desempenho (OPSS, 2008, p.136-7).
Ainda em 2009, o RP alude ao Programa do XVII Governo Constitucional 2005-2009, onde se pode ler, no que respeita aos objectivos da qualidade: “Responsabilidade individual e institucional, rigor de boas práticas, transparência, solidariedade, respeito; Melhoria contínua da qualidade, Programa Nacional de Acreditação de Hospitais; Programa Nacional de Qualificação de Centros de Saúde, Programa Nacional de Auditoria Clínica; Desenvolver Normas Nacionais de Orientação e Gestão Clínica; Efectiva Gestão do Risco, com qualidade na prescrição, prevenção e luta contra a infecção, erro profissional, insegurança de locais e práticas de utentes e profissionais, revisão do quadro legal relativo a acidentes, incidentes e erros clínicos; Liderança nos serviços, formação em gestão, planeamento estratégico, sustentabilidade, segurança e qualidade.” (OPSS, 2009).
Neste contexto, a governação clínica é referida como um sistema para melhorar os padrões de funcionamento dos serviços clínicos e da própria prática clínica, que se baseia numa série de processos: 1) a prática baseada na evidência, monitorização/ eficácia clínica; 2) a auditoria clínica; 3) a gestão do risco (Segurança do doente); 4) envolvimento/satisfação dos doentes; 5) a formação profissional; visando melhorar a qualidade e assegurar que os profissionais prestam contas e se responsabilizam pelos actos da sua prática clínica (OPSS, 2006, p.16 e Cardoso, 2005).
Para a implementação de um sistema de Gestão da Qualidade, seja qual for o referencial que se pretende adoptar, é necessário efectuar uma avaliação de diagnóstico através do qual nos permite extrair informação sobre o tipo de actividade exercida nessa área, os “inputs” essenciais para o bom desenvolvimento do processo, as estruturas/áreas de suporte fornecidas para a actividade, os mecanismos de monitorização/controlo da actividade utilizados para garantir os resultados esperados.
1.5 – Auditorias em Qualidade Organizacional
Segundo a norma NP EN ISO 9000:2005, a auditoria é o processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos.
Segundo Hoyle (2009), as auditorias em Qualidade são a ferramenta que permite medir a sustentabilidade de um Sistema de Gestão da qualidade.
Segundo Pinto e Soares (2009), para efectuar uma avaliação precisa que permita um controlo da eficácia do sistema, é necessário efectuar uma inspecção sistemática e rigorosa do cumprimento dos procedimentos, dos requisitos do produto/serviço, dos métodos e práticas de trabalho, dos métodos de formação e informação, etc. Além disso, a auditoria significa algo mais do que uma mera inspecção, nunca deverá ser encarada como um acto de controlo levado à prática por uma equipa de “inspectores”, esta tem que, inequivocamente, revelar-se uma utilidade e mais valia para todos e ser sentida como uma relação de ajuda aos responsáveis e colaboradores dos sectores.
O ciclo de auditorias é pensado e adaptado à dinâmica da organização, porém apresentam-se pontos comuns assim como conceitos subjacentes à estruturação dessa actividade na área da Qualidade.
Pinto e Soares (2009) define os seguintes conceitos associados às auditorias de Qualidade: o Auditado – Organização, sector a ser auditado, incluindo as instalações de apoio (oficina), trabalhos em curso, organização, intervenientes; o Auditor – Pessoa qualificada e mandatada para planear, executar, relatar e seguir uma acção de auditoria; o Processo de auditoria – Acções realizadas de acordo com um plano estabelecido para assegurar que os processos e as actividades relevantes para a qualidade são realizadas e mantidas a um nível de eficácia apropriado; o Relatório de auditoria – Documento descritivo das constatações efectuadas durante o processo de auditoria, no qual deve constar a identificação das áreas carecidas de acções correctivas.
A norma EN NP ISO 19011:2003 foi aprovada pelo Comité Europeu de Normalização (CEN) como Norma Europeia, esta fornece orientação para a gestão de um programa de auditorias, ferramenta de Gestão essencial para a monitorização e verificação eficaz da política da Qualidade de uma organização, assim como, às competências e avaliação dos auditores, elementos chaves que pelo desenvolvimento e o exercício das suas competências têm um papel chave para o reconhecimento da mais-valia desta ferramenta (NP EN 19011:2003). Contudo, esta não refere nem descreve como auditar, daí a organização ter a oportunidade de escolher livremente como o fazer assim como a metodologia que a organização pretende adoptar (Hoyle, 2009).
Esta norma baseia-se em princípios sendo uns dirigidos aos auditores e outros a auditoria:
• Conduta ética: pilar do profissionalismo
• Apresentação imparcial: obrigação de relatar com verdade e rigor
• Devido cuidado profissional: aplicação de diligência e de discernimento na auditoria
• Independência: base para a imparcialidade da auditoria e para a objectividade das conclusões da auditoria
• Abordagem baseada na evidência: método racional para chegar a conclusões de auditoria fiáveis e reprodutíveis num processo de auditoria sistemático
Fonte: NP EN ISO 19011
A ISO 19011 apresenta atributos pessoais fundamentais para o cumprimento dos princípios da auditoria, nesse sentido, convém que um auditor seja ético, diplomata, observador, perceptivo, versátil, decidido, auto-confiante, etc. Além disso, a norma ISO 19011 propõe o reconhecimento de competências e conhecimentos imprescindíveis para o alcance de resultados proveitos através da auditoria, para que a mesma possa ser impulsionadora na melhoria do desempenho de uma organização.
Pinto e Soares (2009) apresentam os seguintes requisitos para os auditores: saber ouvir; possuir espírito aberto, maturidade e tenacidade; ser objectivo a julgar; manter a independência relativamente aos sectores (ou requisitos) auditados; conduzir-se com descrição; manter confidencialidade em todos os assuntos relacionados com a auditoria; actuar de forma objectiva e razoável em todas as vertentes da sua intervenção; possuir conhecimentos especializados nos domínios a auditar; dominar as directivas, normas, regulamentos, prescrições, requisitos, processos, procedimentos aplicáveis e especificações do produto/serviço; expressar-se de forma simples e objectiva de forma a assegurar que os procedimentos e boas práticas aconselhados sejam bem compreendidos pelos trabalhadores envolvidos.
Quanto à responsabilidade dos auditores, Pinto e Soares (2009) identificam entre outras as seguintes: a identificação e análise os documentos normativos e/outros aplicáveis, documentos do sistema, relatórios de auditorias anteriores, especificações do produto/serviço; a colaboração no planeamento da auditoria; a realização da auditoria de acordo com o plano e as instruções do auditor coordenador; a colaboração com o auditor coordenador na redacção do relatório.
A gestão de um programa de auditorias engloba vários passos, apesar deste ser planeado mediante a dinâmica da organização, existem passos comuns importantes para alcançar o efeito desejado com a sua implementação. Numa primeira fase, a organização deverá seleccionar um grupo de profissionais que queiram ser auditores internos da instituição. A formação na área de auditoria incide principalmente sobre: os propósitos da auditoria, como planear uma auditoria, a condução de uma auditoria, as constatações, evidências e registos necessários, comportamentos e responsabilidades procuradas num auditor, gestão de conflito aquando uma auditoria
Aquando da formação da bolsa de auditores, deverá ser objecto de planeamento o programa de auditoria. Este deverá mencionar que serviços estão envolvidos, que processos ou procedimentos vão ser auditados, auditores seleccionados para as auditorias, recursos necessários, etc.
Fica evidente que a certificação/acreditação vs gestão da qualidade assim como a qualificação profissional vs técnica dos prestadores de cuidados são marcos essenciais para aprofundar a reforma estruturada deste sector. Daí, surge a constante necessidade de formular diagnósticos de situação, planear acções, aplicar monitorizando a sua implementação e por fim, efectuar o controlo para reconverter, se necessário, determinadas medidas apontando para uma melhoria contínua e assim cumprir com a missão a que a organização se propõe.
1.6 – Realidade de um Hospital Central
O Hospital Central foi criado através do Decreto-Lei nº 22917 de 31 de Julho de 1943, com a designação de Hospital Escolar, ligado à Faculdade de Medicina. Contudo foi oficialmente inaugurado em 1959.
Em 1961, o Hospital Central, já tinha um vasto conjunto de serviços de internamento a funcionar, apresentando uma lotação de 778 camas e 8394 doentes. Hoje, o Hospital Central é o maior hospital do Norte e o segundo maior do país. É um hospital universitário com uma ligação profunda à Faculdade de Medicina. Presta assistência directa à população das freguesias do Bonfim, Paranhos, Campanhã e Aldoar assim como aos concelhos limítrofes da cidade. Actua como centro de referência para os distritos do Porto (com excepção dos concelhos de Baião, Amarante e Marco de Canaveses), Braga e Viana do Castelo, abrangendo uma população de cerca de 3,7 milhões de pessoas.
Em 31 de Dezembro de 2005, o Hospital Central passou a Entidade Pública Empresarial e encetou um processo de reorganização estrutural interna e um forte investimento em melhores condições hoteleiras para os seus doentes, apostando na certificação ISO de alguns serviços do Hospital.
O Hospital Central dispõe neste momento de um lotação oficial de 1121 camas, de várias especialidade médicas e cirúrgicas, contabilizando-se cerca de 568 000 consultas/ano e cerca de 40 000 doentes internados/ano. O corpo profissional que gere e presta cuidados é constituído por 5379 funcionários.
Em 2009, os indicadores de produtividade atingiram valores surpreendentes:
← 32581 Doentes intervencionados
← 71527 Tratamento/consulta no hospital de dia
← 266426 Atendimentos nas urgências
← 42990 Doentes internados com alta hospitalar
← 635038 Consultas de todas as especialidades médico-cirurgicas, intensivas, pediátricas, etc.
* Fonte: Unidade de Negócio – Hospital Central
1.7 – Área de ambulatório: Que Referencial?
Mais do que a implementação de um referencial, um Sistema de Gestão da Qualidade deve reflectir a dinâmica da empresa, a sua visão e missão. A sua concepção e implementação deve ser tão robusta e consistente que a adopção de um referencial normativo não deve abalar a estrutura desse sistema de Qualidade, deverá representar um novo desafio a abraçar pela organização, traduzindo-se num indicador de melhoria contínua.
Segundo os conselhos da ISO/TC 176 – ISO 9001 para pequenas empresas, em que o seu manual permite “obter uma melhor compreensão do que é um sistema de gestão da qualidade e de quais são os seus requisitos. (…) O passo seguinte consiste em analisar o que presentemente se faz (…) e que documentação já existe. (…) Necessitará de ver quais os requisitos da norma que a empresa já satisfaz e quais os que ainda não satisfaz.”
A área de ambulatório do Hospital Central não se encontra num só espaço físico, algumas consultas encontram-se junto do seu serviço de especialidade e outras estão reunidas num espaço físico criado para esse efeito, reconhecido como uma área de ambulatório. Em 2009, o total de consultas nessa área foram de 332 408. (* Fonte: Unidade de Negócio – Hospital Central)
Cada sector das consultas é constituído por uma área de atendimento administrativo ao qual o utente pode recorrer para confirmar a sua presença para a consulta ou então para resolver qualquer situação administrativa que lhe possa eventualmente surgir. Seguidamente, em termos de estrutura física, existe uma área de gabinetes para consulta médica e de enfermagem assim como salas de tratamento sempre que seja necessário prestar algum cuidado aos utentes consultados.
Cada sector tem os seus próprios recursos humanos, isto é, 1 a 2 administrativos, 1 a 2 auxiliares da acção médica e uma equipa de enfermagem adstrita ao sector da consulta. Relativamente à área de ambulatório, a equipa médica vem semanalmente efectuar consultas e pertence ao serviço de internamento correspondente à sua especialidade médica. A equipa de enfermagem de cada sector de consulta responde ao seu respectivo coordenador e este, por sua vez, responde à Sr.ª Enf.ª Supervisora da área de ambulatório. A equipa de enfermagem é organizada essencialmente pela especificidade das suas actividades por cada sector ambulatório.
Algumas práticas de enfermagem estão documentadas permitindo a continuidade dos cuidados e integração dos recém-chegados ao serviço. É organizado um evento anual “Feira da Saúde”, que envolve grande parte das especialidades dos vários sectores que constituem a área de ambulatório. Determinados sectores da área de ambulatório têm sub-sectores que se diferenciam pela especificidade de cuidados prestados assim como pelos dados recolhidos aquando das auditorias.
Desde de 2005, a área de ambulatório desenvolveu o seu sistema da Qualidade mediante o referencial de Health Quality Fund (HQS). Dado a decisão do Conselho de Administração em cessar o movimento de Acreditação Hospitalar pelo King´s Fund,, em 2008 a área de ambulatório certificou-se pela Apcer de acordo com o referencial NP EN ISO 9001:2008 com o seguinte âmbito: “Assegurar o apoio logístico aos serviços de Acção Médica nas várias especialidades, associados à prestação de cuidados especializados e por referência médica, em regime ambulatório”.
Entende-se como acção médica, a actividade exclusivamente clínica médica, dado que os médicos são identificados pela área de ambulatório como clientes, aos quais deve disponibilizar todo o apoio logístico para o bom exercício das suas funções.
Neste caso, concretamente, a actividade de enfermagem em cada sector das consultas da área de ambulatório não é referenciada em nenhum processo definido pelo Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da área de ambulatório. A área de enfermagem está envolvida no SGQ no que diz respeito ao conhecimento da existência do Manual da Qualidade da área de ambulatório, assim como os aspectos referido no ponto 8 da norma ISO 9001:2008 – Medição, Análise e Melhoria, que trata dos requisitos associados ao tratamento da não-conformidade, acções correctivas, acções preventivas, etc.
O exercício de função resume-se apenas a procedimentos desenvolvidos para responder ao sistema de King´s Fund.
Este estudo transversal tem como pretensão avaliar a aplicabilidade de Referenciais da Qualidade na prática de cuidados clínicos que incidiu única e exclusivamente na prática clínica de enfermagem nos vários sectores de consulta na área de ambulatório. Atendendo ao histórico do desenvolvimento da Qualidade na área de ambulatório, os referenciais da qualidade escolhidos são a NP EN ÎSO 9001:2008 e o referencial Health Quality Service (HQS, 2003).
1.8 – Contextualização sumária do referencial ISO
A International Organization for Standardization (ISO) é uma federação, sem fins lucrativos, de Organismos de Normalização Nacionais de mais de 140 países. Esta foi fundada em 1947 com sede em Genebra, na Suíça. O trabalho de preparação das Normas Internacionais é normalmente executado através de comités técnicos da ISO. Desde que exista um comité técnico criado para uma determinada matéria, cada organismo membro tem o direito de se fazer representar nesse comité. As organizações internacionais, governamentais e não governamentais, em ligação com a ISO, participam igualmente nos trabalhos. As propostas das normas adoptadas pelos comités técnicos são submetidas aos organismos membros para votação. A publicação de uma Norma Internacional só se verificará se a aprovação for de pelo menos 75 % dos organismos membros com direito a voto.
Ao contrário do que é frequentemente assumido, “ISO” não pretende ser uma abreviatura de “International Organization for Standardization”, mas sim uma expressão com origem na palavra grega “ISOS”, que significa algo que é uniforme ou homogéneo. Ao promover a harmonização global, o objectivo da ISO é facilitar o comércio mundial, eliminando barreiras. Existem hoje mais de 17.000 normas ISO, cobrindo uma grande variedade de especificações de produto e serviço, métodos de inspecção e ensaio, bem como requisitos de sistemas de gestão.
No entanto, a ISO não se envolve directamente no processo de certificação. A sua actividade é o desenvolvimento e publicação de normas e outros documentos. Não tendo responsabilidade nos processos de certificação, a ISO mantém, no entanto, relações próximas com a comunidade da certificação através dos seus contactos com o International Accreditation Fórum (IAF) e o International Laboratory Accreditation Cooperation (ILAC) bem como através do desenvolvimento de normas ISO relativas aos processos de avaliação da conformidade com as referidas normas.
A série de normas ISO 9000 foi publicada pela primeira vez em 1987 e, desde então, teve três revisões, em 1994, 2000 e de novo em 2008, para incorporar as últimas teorias de gestão da qualidade. O comité técnico responsável pela Gestão e Garantia da Qualidade é o ISO/TC 176. Existem actualmente 982.832 organizações certificadas de acordo com a ISO 9001 em 176 países, segundo os dados recolhidos no ISO Survey relativo a 31 de Dezembro de 2008.
A publicação da NP EN ISO 9001:2000 constituiu-se como uma revisão profunda da Norma e teve um grande impacto na maioria das organizações que utilizavam este referencial. Houve uma mudança de enfoque pela adopção de uma abordagem por processos e pela adopção do ciclo de melhoria contínua: Planear – Executar – Verificar e Actuar, baseando-se nos oito princípios da qualidade. A linguagem foi simplificada para ir ao encontro das expectativas dos seus utilizadores. Consequentemente, a clássica ênfase na demonstração da conformidade através da documentação de todas as actividades foi passada para segundo plano e relativizada no contexto da obtenção dos resultados.
Desta forma, o Comité Técnico ISO/TC 176 levou a cabo, nos anos de 2003 e 2004, um inquérito online, alargado aos utilizadores, para avaliar o grau de satisfação com a edição de 2000 da Norma e para identificar as necessidades de revisão.
Em resultado desta avaliação sistemática pode ser tomada uma das seguintes decisões:
a) Reconfirmar a Norma como está, sem alterações, durante mais cinco anos,
b) Retirar a Norma se, por exemplo, já não for relevante ou usada,
c) Iniciar um processo de revisão.
Como em quase todos os assuntos técnicos, há alguns termos que têm um significado muito específico, que é diferente da definição que se poderá consultar num dicionário de uso comum. Nestes casos, a definição técnica apropriada é fornecida na NP EN ISO 9000:2005. A edição de 2008 da NP EN ISO 9001 não introduziu, retirou ou alterou os requisitos definidos na edição de 2000, tendo apenas introduzido clarificações. Em muitos casos onde há dúvidas sobre a interpretação correcta de um dos requisitos da NP EN ISO 9001:2008, a situação pode ser facilmente resolvida através da consulta da definição da NP EN ISO 9000:2005, ou de um simples dicionário. Fica em anexo 1 um resumo da Norma NP EN ISO 9001:2008.
1.9 – Contextualização sumária do referencial HQS
O King´s Edward´s Hospital Fund for London foi fundado em 1897 pelo Príncipe de Gales, mais tarde Eduardo VII, no qual apresenta um departamento o King´s Fund Health quality Service (KFHQS). Esta organização multiprofissional, privada e sem fins lucrativos, que assume como Missão garantir um elevado nível de qualidade assistencial dos serviços de saúde. É uma das mais importantes entidades acreditadoras do Reino Unido na área de saúde.
Em 1989, foi fundado o king´s Fund Organisational Audit e desde de 1993, o sector dos cuidados de saúde primários. Em 1996, estabeleceu um programa para autoridades de saúde, lares de enfermagem, hospitais comunitários e hospitais psiquiátricos. Em 1997, lança oficialmente o programa de Acreditação de Hospitais do Sistema Nacional de Saúde (SNS) e Hospitais Independentes.
A Acreditação é um processo formal para assegurar a prestação de cuidados de saúde seguros e de elevado nível de qualidade, baseado em padrões e processos criados e desenvolvidos para os serviços de saúde por profissionais de saúde. Este constitui o mais antigo processo de avaliação externa de serviços de saúde, que culmina na atribuição de certificado de mérito.
O Instituto de Qualidade em Saúde desenvolveu actividades relacionadas com a melhoria da Qualidade e modernização da Gestão, a Investigação e Desenvolvimento Profissional e a Comunicação e Imagem. Tendo por meta a melhoria contínua dos cuidados de saúde, efectuou um protocolo com a KFHQS para a construção de um sistema Nacional de Acreditação que tem por mais-valias a contribuição para o desenvolvimento do sistema português de garantia da qualidade hospitalar, a criação de um programa de certificação da Qualidade Organizacional dos hospitais – Programa Nacional de Acreditação de Hospitais - e a criação de um programa de Benchmarking, Nacional Internacional, da qualidade do desempenho dos hospitais.
O processo de Acreditação Hospitalar é um processo contínuo de melhoria, com participação voluntária dos hospitais que queriam implementar este tipo de programa, sendo-lhe apresentado um conjunto de padrões explícitos, com alcance nacional e regional, o que permite por sua vez a avaliação por pares. Para além do carácter de confidencialidade e restrito à organização, permite a total independência por parte da instituição e responsável do programa na sua implementação.
Este programa focaliza-se essencialmente em procedimentos e processos organizacionais em que os auditores do mesmo elaboram recomendações de melhoria permitindo uma revisão contínua dos padrões que acompanham as tendências da qualidade, acreditada pelo ALPHA – Programa Internacional de Acreditação do ISQUA. Permitiu também uma experiência internacional, na qual lançou o Manual Internacional de Acreditação Hospitalar em 2003, que foi desenvolvido e implementado em Portugal, nomeadamente no Hospital Central onde os dados deste estudo foram colhidos.
Este programa foi escolhido porque permitia uma responsabilização na sua implementação quer por colaboração quer por participação activa assim como pelo facto de existir uma semelhança entre o sistema Nacional de Saúde Português e o Sistema Nacional de Saúde Britânico. Outras razões também consideradas para sua escolha foram: a abordagem organizacional com a possibilidade de desenvolvimento interno; o facto deste programa apresentar vários níveis de acreditação; encontrar-se acreditado pela United Kingdom Accreditation Service; ser desenhado especificamente para Hospitais; permitir depois da sua adesão voluntária a revisão externa por pares sendo independente da auditoria clínica; permitir uma conexão/interface com o modelo da EFQM.
A Acreditação Provisória (Provisional Accreditation) representa a demonstração por parte do Hospital de bom cumprimento geral dos critérios em avaliação, mas insuficiente para obtenção do estatuto de acreditação total. A acreditação total, (full Accreditation) que representa demonstração por parte da organização do cumprimento total de todos os critérios considerados indispensáveis. Esta decisão é válida pelo período de 3 anos sujeita a avaliação pela realização de auditorias anuais.
O Manual de Acreditação (2003) para hospitais comporta 5 secções que no todo perfazem 55 normas com 1164 critérios “A”.
1.10 – Definição dos Objectivos
Pela descrição sumária da Qualidade e sua evolução no sector da saúde, reconhece-se que não foram encontradas pesquisas que permitam definir a aplicabilidade de cada norma perante a prestação de cuidados clínicos, nomeadamente na área de Enfermagem. Nesse sentido, o objectivo geral deste estudo é avaliar a aplicabilidade de Referenciais da Qualidade na prática de cuidados clínicos, aplicado à área de Enfermagem na área de ambulatório de um Hospital Central. Os objectivos específicos são: 1) determinar a existência de diferenças na aplicabilidade de cada um dos referenciais perante os dados colhidos; 2) avaliar as vantagens e desvantagens de cada norma perante os resultados obtidos; 3) perspectivar a possibilidade de melhoria contínua no exercício de funções dos enfermeiros;
2 - Metodologia do Estudo
Várias são as metodologias e instrumentos para a concretização de um estudo de investigação, contudo, tudo depende dos objectivos da investigação, das hipóteses de trabalho, das características da amostra, dos recursos e meios disponíveis.
2.1 – Caracterização do estudo
Este estudo caracteriza-se por ser essencialmente descritivo, atendendo ao facto de neste trabalho se encontrar o relato da informação da prática clínica de uma classe profissional, a de enfermagem. Além disso, entende-se que neste estudo existem 2 componentes que o delimitam à partida; uma componente transversal, dado que a recolha de dados é resultante de um momento temporal bem definido quanto a sua avaliação. Outra componente é analítica, visto que os dois referenciais ligados à área da Qualidade escolhidos – ISO 9001: 2008 e HQS irão ser comparados numa perspectiva de aplicabilidade, na tentativa contínua de evidenciar numa mesma prática quais as diferenças existentes na implementação de cada norma.
2.2 – Selecção da Ferramenta: Auditoria
A auditoria foi a ferramenta escolhida e utilizada para a recolha de informação de modo a permitir um levantamento mais coerente da situação actual/diagnóstico da prática clínica de enfermagem, na área de ambulatório em cinco sectores de especialidades num Hospital Central.
As auditorias foram organizadas de forma a permitir uma recolha de informação tanto na área de coordenação como na área operacional (cuidados ao utente/doente), pelo que se dividiu o instrumento de recolha nas seguintes áreas:
➢ Responsabilidade e gestão de recursos humanos
➢ Qualidade e gestão de risco
➢ Acolhimento
➢ Prestação de cuidados
➢ Alta do doente
Uma auditoria traz mais valia enquanto ferramenta de melhoria da Qualidade. No decurso da avaliação diagnóstica, foi notória a evidência de optimização dos cuidados prestados na área de enfermagem. Como tal, sugeriu-se à equipa de enfermagem várias oportunidades de melhoria para implementar se assim o reconhecessem como proveitosas para a dinâmica profissional e para interceder de forma positiva e benéfica junto do doente.
2.3 – Métodos utilizados na Auditoria
Teoricamente, os instrumentos de observação científica são vários: questionários, entrevistas, técnicas de observação directa, etc. Nenhum, por si só, é melhor é considerado melhor ou pior que outro. A escolha reverteu sobre os instrumentos que mais se ajustavam à ferramenta escolhida para a colheita dos dados, isto é a auditoria. Assim, os métodos utilizados durante a auditoria foram:
□ Observação directa
□ Entrevista à vários enfermeiros
□ Utilização de lista de verificação preparada para o efeito para permitir o registo das informações recolhidas (ver anexo 3).
A observação directa é um método que permite fazer registo de comportamentos, eventos/ actividades e ambiente circundante. Este método obriga à obtenção de uma amostra adequada para a generalização. Deste modo, o estudo procurou-se observar a maioria dos trabalhadores de cada sector de actividade e em condições médias de actividade, isto é com o fluxo aceitável de doentes e actividades.
É perceptível, que este método apresenta limitações importantes a enquadrar e controlar para que não afecte a veracidade dos dados colhidos na área de ambulatório. Pois, o facto de não fornecer informações plenas em trabalhos mais complexos, pode representar uma adversidade quanto a validade e fiabilidade da informação, além disso, as competências individuais e observacionais do auditor, também interferem quanto a informação extraída somente pela observação.
Primeiro, porque não é possível capturar os aspectos mentais do trabalho, tais como a tomada de decisão ou de planeamento, já que os processos mentais não são observáveis. Em segundo lugar, os métodos de observação podem fornecer poucas informações sobre os requisitos pessoais para vários trabalhos porque este tipo de informação também não é facilmente observável.
Além disso, existe o efeito de reacção, que pode ser um problema com a observação directa, que se traduz nas mudanças comportamentais de trabalho que o profissional normalmente faz, porque está a ser observado. Contudo, dado a sua simplicidade de usar e permitir verificar e aprofundar dados de outras fontes de informação, este método torna-se uma mais-valia como suplemento de outros métodos de colheita de dados.
Para o levantamento de dados, a equipa auditora constituída foram profissionais ligados à área de saúde e com formação específica na área de auditoria, reagrupando assim, as devidas competências para o exercício dessa função. Assim, a equipa que procedeu à observação directa, na sua qualidade de auditores atenderam a diversos aspectos observacionais durante a auditoria, tais como:
• Entrada de material, matérias-primas (hotelaria) assim como o seu armazenamento
• Entrada e saída de doentes/utentes e seus acompanhantes
• As tarefas desempenhadas
• Ambiente de trabalho
• Ferramentas e equipamentos utilizados
• Inter-relações com outros membros da equipa de enfermagem
• Condições de Trabalho
• etc.
A entrevista, segundo método utilizado nas auditorias, é um instrumento de recolha de dados que permite a obtenção de informação mais completa do que por exemplo a aplicação de um questionário. A entrevista é um instrumento reconhecido pela sua boa capacidade de amostragem relativamente aos aspectos que se pretendem investigar.
Por requerer maior disponibilidade de tempo, a entrevista, é realizada a um número mais restrito de pessoas. Além disso, este tipo de instrumento, permite a adaptação das questões pelo próprio entrevistador, reformulando as perguntas quando o entrevistado não entende as questões. Esta facilidade permite aumentar a compreensão proporcionando maior abertura e diálogo entre ambos, daí conseguir-se obter a informação de uma forma mais eficiente e com um bom grau de profundidade. Além disso, ao longo do decurso da entrevista, as questões também podem ser complementadas de acordo com as respostas inicialmente obtidas de forma a aprofundar os assuntos e extrair conclusões fiáveis.
Um factor externo difícil de controlar são as condições inerentes ao entrevistado, tais como, níveis de cansaço e estado psicológico ou o grupo sócio-económico e cultural a que pertence, os auditores tentaram sempre que possível criar um ambiente amistoso que minimizasse a influência destas condições nas respostas dadas. Também a diversidade de áreas e temas que foram abordados, as inevitáveis diferenças de significados para um mesmo significante entre dois ou mais interlocutores potenciam o erro e a variabilidade na interpretação das respostas, mais, os receios do entrevistado em expor a sua sinceridade e a preocupação em dar respostas “politicamente” e cientificamente correctas, foi uma realidade para a qual a equipa auditora teve de estar atenta e ser suficientemente perspicaz para reconhecer esse tipo de situação, assim como abster-se ao máximo de influenciar a indução de respostas aos auditados.
Outra limitação deste método a ser considerado, é o tempo em que a entrevista decorre e que é, normalmente, relativamente extenso, como tal, deve ser previamente planeado e alertar o entrevistado para o cumprimento rigoroso do aspecto temporal.
Por se tratar de um método difícil de se trabalhar em termos de análise de conteúdo, preferiu-se utilizar a entrevista semi-estruturada. Este tipo de entrevista caracteriza-se pela existência de um guião previamente preparado que serve de eixo orientador ao desenvolvimento da entrevista, sem contudo ser rígido, pois permite a flexibilidade de introdução dos assuntos.
O guião utilizado foi uma lista de verificação preparada para esta auditoria. Pois esta lista de verificação abordava os temas anteriormente referidos; a área da coordenação e área operacional, mantendo na mesma um aspecto de livre arbitro para o entrevistador introduzir os temas na forma mais apropriada adaptando a ordem das perguntas à linha de pensamento do entrevistado evitando criar algum tipo de desconforto junto do entrevistado. Se o entrevistado não abordar a totalidade dos itens do guião, o entrevistador pode sempre retomar o tema efectuando o registo das suas respostas assim como as suas anotações.
Segundo a norma ISO 19011:2003, no ponto 6.4.3 relativo à preparação dos documentos de trabalho, refere “os membros da equipa auditora revejam a informação relevante para as suas atribuições na auditoria e preparem os documentos de trabalho necessários para referência e para registo durante a auditoria. Tais documentos de trabalho podem incluir:
• Listas de verificação e planos de amostragens da auditoria
• Formulários para registo de informação, tais com evidência de suporte, constatações da auditoria e registos de reuniões
…The use of checklists and forms should not restrict the extent of audit activities, which can A utilização de listas de verificação e formulários não restrinja a extensão das actividades de auditoria, que podem ser alteradas comochange as a result of information collected during the audit” resultado da informação compilada durante a auditoria "
Embora nem sempre as normas exijam no sistema de gestão, as listas de verificação são umatool available from the “auditors toolbox”. ferramenta disponível na caixa de ferramentas que os auditores têm à sua disponibilidade para garantir quethe audit at a minimum will address the requirements as defined by the scope of the audit. a auditoria, no mínimo, aborde exigências definidas pela norma). Segundo a ISO 9001 Auditing Practices Group - Guidance on: The role and value of the audit checklist (2004), há vantagens e desvantagens em utilizar listas de verificação.It depends on many Isso depende de muitosfactors, including customer needs, time and cost restraints, auditor experience and sector factores, incluindo as necessidades do cliente, tempo e restrições de custo, a experiência do auditor, etc. Auditors should assess the value of the checklist as an aid in auditauditoresosOs auditores devem considerar o valor da lista como uma ajuda no desenvolvimento da auditoria e ponderar a sua utilização como uma ferramenta funcional.
As desvantagens referidas An example auditing approach is shown below:pela ISO 9001 Auditing Practices Group, “(…) entre outras, estarão relacionadas, com as listas de verificação da auditoria não disponibilizadas atempadamente, ou mal preparada, ou então, quando estas 3.são uma ferramenta utilizada pelo auditoronly support mechanism. como único mecanismo de suporte e não de auxílio. Além disso, segundo esta orientação, 4.as listas de verificação não devem ser um substituto do planeamento necessário a uma auditoria.
Contudo, esta orientação também foca vantagens a considerar e que foram de facto um reforço positivo pela opção tomada pela equipa auditora, estas são:
1.1. Checklists if developed for a specific audit and used correctly: Listas de verificação/checklist no caso de desenvolver uma auditoria específica e que seja usada correctamente, permite: a) Promote planning for the audit.Promover o planeamento da auditoria; b) Garantir uma abordagem de auditoria consistentec.; c) Funcionar como um plano de amostragem e gestor de tempod.; d) Servir como um auxiliar de memória; e) Provide a repository for notes collected during the audit process (audit fieldFornecer um repositório para as notas recolhidas durante o processo de auditoria (auditoria de camponotes))
2.2. Listas de verificação de auditoria devem ser desenvolvidas para fornecer assistência ao processo de auditoria. (…)
4.3. Checklists should assist an auditor to perform better during the audit process. Listas de verificação pode auxiliar o auditor a um melhor desempenho durante os processos de auditoria.
5.4. Checklists help to ensure that an audit is conducted in a systematic and Listas de verificação devem ajudar a assegurar que uma auditoria seja conduzida de modo sistemático e de comprehensive manner and that adequate evidence is obtained. forma abrangente que perita a que a evidência adequada seja obtida.
6.5. Checklists can provide structure and continuity to an audit and can ensure that the Listas de verificação podem fornecer uma estrutura e continuidade à auditoria que permita garantir que oaudit scope is being followed. âmbito da auditoria seja mantido e seguido.
7.6. Checklists can provide a means of communication and a place to record data for use Listas de verificação podem fornecer um meio de comunicação e um lugar para registro de dados para uma utilidade for future reference.futura.
8.7. A completed checklist provides objective evidence that the audit was performed. Uma lista de verificação completa fornece evidência objectiva de que a auditoria foi realizada.
9.8. A checklist can provide a record that the QMS was examined. A lista de verificação pode fornecer um registo que do SGQ foi examinado.
10.9. Checklists can be used as an information base for planning future audits. Essas listas podem ser usados como uma base de informações para planeamento de futuras auditorias.
Tornando possível a sistematização dos dados, optou-se por este método, embora para conseguir um controle eficiente das desvantagens acima supracitadas, a preparação da lista de verificação seguiu determinados passos:
← Selecção dos tópicos;
← Elaboração das questões;
← Organização das questões pela melhor ordem e forma de colocação das questões;
A selecção dos tópicos foi escolhida segundo as Normas que constituem o Manual de Acreditação – HQS (2003) e nos vários pontos da Norma ISO 9001:2008 que se adeqúem à área de ambulatório e à actividade clínica de enfermagem. Além disso, foram seleccionados tópicos relacionados com serviços de suporte a área de ambulatório tais como o serviço de Esterilização, Higiene e Segurança no trabalho, Ambiente, serviço de Aprovisionamento.
A elaboração das questões e sua posterior organização foram orientadas para que na primeira manhã de auditoria fosse possível estar com a coordenadora do sector e auditar a área de coordenação, assim, estabeleceu-se como temáticas iniciais todas as questões relacionadas com a gestão da consulta, dos Recursos humanos, da qualidade e gestão de risco.
Para a segunda e última manhã de auditoria, optou-se por concentrar as questões ligadas a área operacional – actividade clínica de enfermagem, estabelecendo para tal a sequência de acordo com o percurso do doente, isto é, acolhimento, prestação de cuidados e alta do doente.
A lista de verificação foi elaborada pela equipa auditora, sendo elementos conhecedores das normas acima supracitadas e além disso, atendendo ao facto que os mesmos pertencem ao corpo clínico da área de enfermagem, foi possível estabelecer questões de conteúdo específico e tecnicamente capaz de avaliar as actividades de enfermagem na área de ambulatório (anexo I).
Além da utilização de uma lista de verificação, aplicou-se um inquérito para recolher os dados de identificação da equipa de enfermagem, permitindo deste modo a sua caracterização. Estes dados forma tratado pelo programa SPSS (anexo I).
Atendendo a que cada sector de internamento tinha sub-sectores com práticas e cuidados de enfermagem diferentes, teve-se o cuidado de designar estes sub-sectores com a letra do sector de consulta auditado, associando-lhe um número que permitiria dessa forma, um melhor entendimento através da sua identificação e possibilitando assim, a percepção clara e inequívoca das diferenças existentes num mesmo sector em termos de dinâmica na área da Qualidade dos cuidados de Enfermagem (ex: A1 – área específica de cuidados no sector A).
2.4 – Recolha de Dados
Atendendo às várias metodologias a serem utilizadas durante a auditoria bem como às suas limitações para o efeito, a recolha de dados foi planeada mediante um programa de auditorias no qual, consta o sector a ser auditado, a equipa auditora seleccionada para o efeito e a semana do mês previsto para a auditoria (anexo II). As auditorias foram efectuadas no mês de Agosto e Setembro de 2009, com uma duração de 2 manhãs para cada consulta (9h00 - 13h00), sendo a primeira manhã para analisar a parte da coordenação e a segunda, a prestação de cuidados. O programa de auditoria foi cumprido na íntegra.
Visando uma boa comunicação e compreensão do tipo de recolha de dados pretendido, foi elaborado um plano de auditoria para entregar aos elementos coordenadores da equipa de enfermagem de cada sector permitindo o reajuste sempre que necessário e solicitado pelos mesmos.
Nesse plano consta o serviço a ser auditado, âmbito da auditoria, data, local e duração da mesma. Além disso, apresenta a constituição da equipa auditora e os colaboradores que poderão estar envolvidos na auditoria. Uma segunda parte documenta a programação da auditoria na qual constam os assuntos que se pretendem auditar (anexo III).
Além disso, e de acordo com as linhas de orientação da norma NP EN ISO 19011:2003, teve-se o cuidado, antes de iniciar a auditoria, de fazer uma reunião de abertura explicando a toda a equipa o propósito desta auditoria, a programação da mesma, a necessidade da equipa auditora registar as respostas para posterior tratamento dos dados e abrir uma oportunidade para alteração do plano se necessário. Ao longo da auditoria, a equipa auditora foi sugerindo oportunidades de melhoria e não-conformidades detectadas.
Atendendo às especificidades de participação da equipa de enfermagem ao SGQ da área de ambulatório e a pouca experiência em ser auditada, na reunião de encerramento auditoria, comunicou-se as não-conformidades e as oportunidades de melhoria num ponto chamado oportunidade de melhoria.
Além disso, como questão de envolvimento e motivação da equipa até mesmo relativamente à participação da mesma no desenvolvimento de auditoria, optou-se por apresentar pontos fortes característicos e identificados pela equipa de auditores na área de enfermagem de cada sector. Em todos os sectores, toda a informação que foi comunicada consta num documento escrito chamado Relatório de Auditoria de Diagnóstico da Intervenção de Enfermagem (anexo IV)• .
3 – Apresentação dos dados
Após a aplicação dos inquéritos, procedemos à análise dos dados recolhidos, a qual permitiu retirar as conclusões, discutir resultados e fazer uma reflexão crítica sobre todo este trabalho de investigação.
3.1 – Caracterização da amostra
Foi aplicado um questionário de caracterização da amostra, dos 32 questionários aplicados, 31 enfermeiros responderam, obtendo uma taxa de resposta de 96,87%.
No que respeita à caracterização dos inquiridos da nossa amostra, verificou-se a existência de uma assimetria na distribuição entre os géneros dos indivíduos, denota-se o predomínio do sexo feminino com 90,3% (n=28) face ao sexo masculino (n=2).
Tabela 1 – distribuição da amostra por género
| |Frequência |% Validada |% Cumulativa |
|Masculino |2 |6,5 |6,5 |
| |28 |90,3 |96,8 |
|Feminino | | | |
| |1 |3,2 |100,0 |
|Missing | | | |
| |31 |100,0 | |
|Total | | | |
Relativamente a distribuição da amostra por intervalos de idade e por cada sector, verifica-se que quando se efectue uma avaliação na área de ambulatório, não existe uma classe de idade predominante. Quando a amostra é dividida por cada sector, verifica-se que o sector E é o único que não tem nenhum elemento com idade inferior a 45 anos de idade.
Tabela 2 – distribuição da amostra por classe de idade em anos e respectivo sector
| | |Sector |Total |
| | |A |B |
|Separado |2 |6,5 |6,5 |
| |23 |74,2 |80,6 |
|Casado | | | |
| |3 |9,7 |90,3 |
|Solteiro | | | |
| |2 |6,5 |96,8 |
|União de facto | | | |
| |1 |3,2 |100,0 |
|Missing | | | |
| |31 |100,0 | |
|Total | | | |
Quanto às qualificações académicas, verifica-se que 71% da amostra é licenciada, das quais 12,9% são detentoras de uma especialidade de Enfermagem e 9,7% possua uma pós-graduação
Tabela 4 – distribuição da amostra pelas suas qualificações académicas e profissionais
| |Frequência |% Validada |% Cumulativa |
|Especialidade |4 |12,9 |12,9 |
| |3 |9,7 |22,6 |
|Pós-graduação | | | |
| |15 |48,4 |71,0 |
|Licenciatura | | | |
| |4 |12,9 |83,9 |
|Bacharelato | | | |
| |5 |16,1 |100,0 |
|Missing | | | |
| |31 |100,0 | |
|Total | | | |
Em termos de carga horária semanal, revela-se que 93,5% da amostra trabalha 35 horas por semana.
Tabela 5 – distribuição da amostra pela carga semanal de trabalho em horas
| |Frequência |% Validada |% Cumulativa |
|35 horas |29 |93,5 |93,5 |
| |1 |3,2 |96,8 |
|40 horas | | | |
| |1 |3,2 |100,0 |
|Missing | | | |
| |31 |100,0 | |
|Total | | | |
Quanto a escolha da consulta como local de exercício por livre vontade, revela-se que 90,3% da amostra respondeu que sim, sendo que as restantes 9,7% não responderam a questão.
Tabela 6 – distribuição da amostra pela escolha da consulta como local de exercício profissional
| |Frequência |% Validada |% Cumulativa |
|Sim |28 |90,3 |90,3 |
| |3 |9,7 |100,0 |
|Missing | | | |
| |31 |100,0 | |
|Total | | | |
Avaliando os razões pelos quais a equipa fez a mudança, verifica-se que os principais motivos estão relacionados com a necessidade de horário e por motivos familiares.
Tabela 7 – distribuição da amostra pelas razões da sua escolha
| |Frequência |% Validada |% Cumulativa |
|Horário |5 |16,1 |16,1 |
| |5 |16,1 |32,3 |
|Motivos familiares | | | |
| |3 |9,7 |41,9 |
|Área comunitária | | | |
| |6 |19,4 |61,3 |
|Doença | | | |
| |9 |29,0 |90,3 |
|Horário e Motivos familiares | | | |
| |1 |3,2 |93,5 |
|Ambiente de trabalho e Motivo familiares | | | |
| |1 |3,2 |96,8 |
|Horário, Ambiente de trabalho e Motivo | | | |
|familiares | | | |
| |1 |3,2 |100,0 |
|Missing | | | |
| |31 |100,0 | |
|Total | | | |
Quanto a distribuição da amostra mediante a possibilidade de mudança de serviço caso fosse-lhe dado essa oportunidade, 77,4% responde que não gostaria de mudar de serviço, contudo verifica-se que dos 3 elementos que responderam que sim, 2 pertencem ao sector A, o que constitui uma percentagem de 28,6% da equipa de enfermagem do sector A que mudariam de serviço se lhes fosse dado oportunidade.
Tabela 8 – distribuição da amostra pela opção de transferência por sector
| | |Transferência |Total |
| | |Não |Sim |9 | |
|Sector |A |Frequência |5 |2 |0 |
| |% total |77,4% |9,7% |12,9% |100,0% |
Dos que responderam que, se lhe fosse dado a oportunidade, estes queriam ser transferidos, averiguou-se as causas que poderiam estar subjacente a essa vontade de transferência, verifica-se que o ambiente de trabalho foi apontado pelos dois elementos do Sector A.
Tabela 9 – distribuição da amostra pela opção de transferência por sector
| | |Razões para aceitar a transferência |Total |
| | |Ambiente de |Outro |Ambiente de trabalho e | |
| | |trabalho | |motivos familiares | |
|Sector |A |Frequência |1 |0 |1 |
| |% No total |33,3% |33,3% |33,3% |100% |
3.2 – Apresentação das constatações por sectores
As constatações identificadas nas auditorias são veículos de informação através da qual a leitura final é essencial identificar o que se pretende e, seguidamente, lançar as acções mais adequadas para alcançar os objectivos previamente definidos.
As auditorias de diagnóstico permitiram o levantamento da situação actual da organização para que se possa discutir a partir dessas informações como a norma HQS e ISO 9001 possa ser aplicada, com o intuito de garantir o máximo de eficiência e eficácia possível na implementação de um sistema de qualidade. Porém, a aplicabilidade das normas não pretende descurar o carácter singular da organização ou até mesmo junto dos seus profissionais descartar a criatividade e a percepção individual ou em grupo da melhoria num sistema de qualidade, ela tem apenas um carácter orientador na génese do sistema.
Este levantamento de dados permitiu: 1) Rastrear a actividade de enfermagem na área de ambulatório (procedimentos, planeamento e implementação de projectos) através de uma check-list: 2) Propor uma formalização da documentação necessária aos cuidados de enfermagem assegurando assim a boa prática do exercício profissional; 3) Promover o registo de não conformidade e estabelecimento de acções de correcção e correctivas; 4) Planear metodologias de comunicação e ensino ao doente em contexto comunitário e Saúde Pública.
A apresentação dos dados é orientada de forma a permitir a identificação imediata das constatações comuns e distintas entre as várias consultas. Partindo da lista de verificação elaborada, existe 2 áreas de intervenção de enfermagem em cada consulta sendo estas: a coordenação da equipa de enfermagem e a área operacional através da qual é perceptível a melhoria da qualidade dos cuidados de enfermagem prestados.
As questões da área de coordenação foram colocadas aos responsáveis dos sectores ou seus substitutos. Relativamente a área operacional, foram colocadas aleatoriamente a equipa de enfermagem.
Na área de coordenação da equipa de enfermagem, reagrupa-se questões relacionadas com as seguintes temáticas: 1) Gestão da consulta; 2) Gestão dos Recursos Humanos; 3) Gestão dos Recursos Humanos – Formação; 4) Gestão dos Recursos Humanos – Integração; 5) Qualidade e Gestão de Risco (Não conformidades, reclamações, Equipamentos de medição e monitorização).
Na área da Qualidade dos cuidados de Enfermagem, destaca-se: 1) Primeiro contacto e acolhimento do utente; 2) Parceria dos cuidados com doentes e família (Esclarecimento informado, Informação escrita, Família / cuidador); 3) Monitorização do processo de cuidados; Avaliação interna e externa dos cuidados de enfermagem; 4) Alta / comunicação com o exterior.
3.3 – Área de coordenação da equipa de enfermagem
Quadro 4 – Evidências registadas no âmbito da coordenação da equipa de enfermagem
|Temática – Gestão da consulta |
|1.1 – Item auditado; Existe elemento de substituição designado e aceite pela equipa |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Existe elemento de substituição designado e aceite pela equipa. |
|Sector B |Existe elemento de substituição designado e aceite pela equipa |
|Sector D |Existe elemento de substituição designado e aceite pela equipa. |
|Sector E |Existe elemento de substituição designado e aceite pela equipa. |
|Sector F |O coordenador foi nomeado em Maio 2009 e ainda não fez a nomeação. |
|1.2 – Item auditado; Efectua diagnóstico de necessidades em gestão, plano de actividades de enfermagem com definição de objectivos de |
|qualidade + indicadores a partir do qual implementa e monitoriza a actividade de enfermagem da consulta assim como os custos da consulta |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Não tem registo de plano de actividades, objectivos e indicadores definido. Refere dificuldades em pensar |
| |em projectos, só "despacham tarefas". Não tem feedback quanto aos custos da consulta. |
|Sector B |Não tem registo de plano de actividades, objectivos e indicadores definido. Tem feedback quanto aos custos|
| |da consulta relativo a medicação ou material clínica pela Unidade Autónoma de Gestão. |
|Sector D |Entregou plano de actividades 2009, não evidenciou monitorização. Enviou para aprovação projecto |
| |multiprofissional de "espaço jovem", não obteve resposta. Custo – só tem informação se gastar muito. |
|Sector E |Não tem registo de plano de actividades, objectivos e indicadores definido. Refere dificuldades em pensar |
| |em projectos, só "despacham tarefas". Não tem feedback quanto aos custos da consulta. |
|Sector F |Não tem registo de plano de actividades, objectivos e indicadores definido. Refere dificuldades em pensar |
| |em projectos, só "despacham tarefas". Não tem feedback quanto aos custos da consulta. |
|1.3 – Item auditado; Participa na elaboração do plano de actividades da área de ambulatório |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Só lhe é apresentado o plano ou qualquer alteração de funcionamento da área de ambulatório, não faz |
| |referência a actividade de Enfermagem. |
|Sector B |Só lhe é apresentado o plano ou qualquer alteração de funcionamento da área de ambulatório, não faz |
| |referência a actividade de Enfermagem. |
|Sector D |Só lhe é apresentado o plano ou qualquer alteração de funcionamento da área de ambulatório, não faz |
| |referência a actividade de Enfermagem. |
|Sector E |Só lhe é apresentado o plano ou qualquer alteração de funcionamento da área de ambulatório, não faz |
| |referência a actividade de Enfermagem. |
|Sector F |Só lhe é apresentado o plano ou qualquer alteração de funcionamento da área de ambulatório, não faz |
| |referência a actividade de Enfermagem. |
|1.4 - Item auditado; Comunicação eficaz e eficiente com as diferentes hierarquias (enfermeira supervisora, directora da área de ambulatório,|
|responsável médico pela consulta) |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Assuntos de enfermagem com a Enf.ª supervisora, suporte logístico com a direcção da área de ambulatório e |
| |quase nunca contacte com responsável médico da consulta. Refere que a presença de uma Enf.ª Chefe |
| |facilitava a comunicação, pois centralizava toda a informação. |
|Sector B |Assuntos de enfermagem com a Enf.ª supervisora, suporte logístico com a direcção da área de ambulatório e |
| |estatísticas e gastos do serviço com responsável médico. Refere que a comunicação tem tendência a falhar e|
| |que a presença de uma Enf.ª Chefe facilitava a comunicação. |
|Sector D |Assuntos de enfermagem com a Enf.ª supervisora, suporte logístico com direcção da área de ambulatório e |
| |estatísticas e gastos do serviço com responsável médico. |
|Sector E |Assuntos de enfermagem com a Enf.ª supervisora, suporte logístico com direcção da área de ambulatório e |
| |quase nunca contacte com responsável médico da consulta. Refere que a presença de uma Enf.ª Chefe |
| |facilitava a comunicação, pois centralizava toda a informação. |
|Sector F |Assuntos de enfermagem com a Enf.ª supervisora, suporte logístico com a direcção da área de ambulatório e |
| |quase nunca contacte com responsável médico da consulta. Refere que a presença de uma Enf.ª Chefe |
| |facilitava a comunicação, pois centralizava toda a informação. |
|Temática – Gestão de Recursos Humanos |
|2.1 - Item auditado; É reconhecida e demonstrada a sua responsabilidade enquanto coordenador (autonomia para formulação de horário, |
|distribuição da equipa por sectores, autorização de trocas de horário, aplicação de processo disciplinar) |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Tem autonomia em todos os pontos auditados, rotatividade por área específica de cuidados excepto para área|
| |de A1 e A2. Não há registos de pedidos de troca, não há antecedentes de situações Não-conformidades (NC) |
| |com essa prática. Nunca aplicou processo disciplinar. Tinha afixado o organigrama da área de ambulatório. |
|Sector B |Tem autonomia em todos os pontos auditados, rotatividade por área específica de cuidados mensalmente. Não |
| |há registos de pedidos de troca., não há antecedentes de situações NC com essa prática. Já aplicou |
| |processo disciplinar que foi arquivado. Tinha afixado o organigrama da área de ambulatório. |
|Sector D |Tem autonomia em todos os pontos auditados, rotatividade por área específica de cuidados de 3/3 meses. Não|
| |há registos de pedidos de troca, não há antecedentes de situações NC com essa prática. Nunca aplicou |
| |processo disciplinar. Tinha afixado o organigrama da área de ambulatório. |
|Sector E |Tem autonomia em todos os pontos auditados, rotatividade por área específica de cuidados mensalmente com |
| |caso específico para área E1. Não há registos de pedidos de troca, não há antecedentes de situações NC com|
| |essa prática. Nunca aplicou processo disciplinar. Tinha afixado o organigrama da área de ambulatório. |
|Sector F |Tem autonomia em todos os pontos auditados, rotatividade por área específica de cuidados mensalmente. Não |
| |há registos de pedidos de troca, não há antecedentes de situações NC com essa prática. Nunca aplicou |
| |processo disciplinar. Tinha afixado o organigrama da área de ambulatório. |
|2.2 - Item auditado; Mantém registos apropriados da escolaridade, formação, saber fazer e experiência. |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Tem conhecimento de novas competências adquiridas em cursos, pós-graduações, etc. Os registos foram |
| |entregues ao elemento de ligação da qualidade e tem sido pedido a actualização. |
|Sector B |Tem conhecimento de novas competências adquiridas em cursos, pós-graduações, etc. Os registos foram |
| |entregues ao elemento de ligação da qualidade, mas não tem sido actualizados. |
|Sector D |Tem conhecimento de novas competências adquiridas em cursos, pós-graduações, etc. Os registos foram |
| |entregues ao elemento de ligação da qualidade, mas não tem sido actualizados. |
|Sector E |Tem conhecimento de novas competências adquiridas em cursos, pós-graduações, etc, mas não tem registos. |
| |Não tem conhecimento de entrega de documentação ao elemento de ligação da qualidade. |
|Sector F |Não tem conhecimento de novas competências adquiridas em cursos, pós-graduações, etc. Não tem conhecimento|
| |de entrega de documentação ao elemento de ligação da qualidade. |
|2.3 - Item auditado; A equipa está consciente da relevância e da importância das suas actividades e de como as mesmas contribuem para serem |
|atingidos os objectivos da Qualidade. Comunicação entre e com a equipa. |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Equipa com grande capacidade de trabalho, com algumas dificuldades de relacionamento entre grupo. |
| |Comunicação com o grupo essencialmente verbal – reúne-se sempre que necessário mas sem registo de actas de|
| |reuniões. |
|Sector B |Equipa motivada e interactivos, com relacionamento profissional saudável. Comunicação com o grupo |
| |essencialmente verbal, por escrito só comunica determinados assuntos (carta de risco, etc). Reúne-se |
| |sempre que necessário mas sem registo de actas, regista o nome do profissional a quem falta informar para |
| |posteriormente comunicar |
|Sector D |Equipa motivada, com relacionamento profissional saudável. Comunicação essencialmente verbal com reuniões |
| |esporádicas mas sem registo de actas desde 2007. |
|Sector E |Equipa motivada, com receptividade a propostas, projectos. Comunicação com o grupo essencialmente verbal |
| |com reuniões regular mas sem registo de actas. |
|Sector F |Equipa motivada, com relacionamento profissional saudável com espírito de equipa. Comunicação com o grupo |
| |essencialmente verbal com reuniões esporádicas mas sem registo de actas. |
|Temática – Gestão de Recursos Humanos – Formação |
|3.1 - Item auditado; Detecção de necessidades de formação; proporcionar a formação ou empreender outras acções para atingir a competência |
|necessária. (detecção, implementação e monitorização do cumprimento do plano de formação - formação contínua e de serviço) |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Existe um responsável pela formação em serviço de todas as consultas. É feita junta da equipa a |
| |identificação das necessidades de formação, assim como os temas que a consulta se propõe a desenvolver em |
| |acções de formação para os colegas de outras consultas. Essa identificação é entregue a responsável que |
| |efectua o planeamento e implementação. A coordenadora não recebe/efectua registo dos elementos da sua |
| |consulta que participaram em formações organizadas pela área de ambulatório, Centro de formação, etc. |
| |Sobre a formação contínua da área de ambulatório, os dados sobre os níveis de participação são tratados |
| |pela responsável de formação nas consultas e é entregue a coordenadora se esta solicitar o documento. |
|Sector B |Existe um responsável pela formação em serviço de todas as consultas. É feita junta da equipa a |
| |identificação das necessidades de formação, assim como os temas que a consulta se propõe a desenvolver em |
| |acções de formação para os colegas de outras consultas. Essa identificação é entregue a responsável que |
| |efectua o planeamento e implementação. A coordenadora não recebe/efectua registo dos elementos da sua |
| |consulta que participaram em formações organizadas pela área de ambulatório, Centro de formação, etc. |
| |Sobre a formação contínua da área de ambulatório, os dados sobre os níveis de participação são tratados |
| |pela responsável de formação nas consultas e é entregue a coordenadora se esta solicitar o documento. |
|Sector D |Existe um responsável pela formação em serviço de todas as consultas. É feita junta da equipa a |
| |identificação das necessidades de formação, assim como os temas que a consulta se propõe a desenvolver em |
| |acções de formação para os colegas de outras consultas. Essa identificação é entregue a responsável que |
| |efectua o planeamento e implementação. A coordenadora não recebe/efectua registo dos elementos da sua |
| |consulta que participaram em formações organizadas pela área de ambulatório, Centro de formação, etc. |
| |Sobre a formação contínua da área de ambulatório, os dados sobre os níveis de participação são tratados |
| |pela responsável de formação nas consultas e é entregue a coordenadora se esta solicitar o documento |
|Sector E |Existe um responsável pela formação em serviço de todas as consultas. É feita junta da equipa a |
| |identificação das necessidades de formação, assim como os temas que a consulta se propõe a desenvolver em |
| |acções de formação para os colegas de outras consultas. Essa identificação é entregue a responsável que |
| |efectua o planeamento e implementação. A coordenadora não recebe/ efectua registo dos elementos da sua |
| |consulta que participaram em formações organizadas pela área de ambulatório, Centro de formação, etc. |
| |Sobre a formação contínua da área de ambulatório, os dados sobre os níveis de participação são tratados |
| |pela responsável de formação nas consultas e é entregue a coordenadora se esta solicitar o documento. |
|Sector F |Existe um responsável pela formação em serviço de todas as consultas. É feita junta da equipa a |
| |identificação das necessidades de formação, assim como os temas que a consulta se propõe a desenvolver em |
| |acções de formação para os colegas de outras consultas. Essa identificação é entregue a responsável que |
| |efectua o planeamento e implementação. A coordenadora não recebe registo dos elementos da sua consulta que|
| |participaram em formações organizadas pela área de ambulatório, mas efectua registo de outras. Sobre a |
| |formação contínua da área de ambulatório, os dados sobre os níveis de participação são tratados pela |
| |responsável de formação nas consultas e é entregue ao coordenador se este solicitar o documento. Não |
| |realizou a formação a que se propuseram e poucos profissionais participaram como formandos. |
|Temática – Gestão de Recursos Humanos – Integração |
|4.1 - Item auditado; Planeamento, implementação e monitorização do plano de integração para desenvolver as competências necessárias as suas |
|tarefas. |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Um elemento recém-chegado ao serviço é colocado com um colega e fica numa primeira fase a observar e |
| |depois praticar os cuidados prestados nesse sector. O elemento é considerado integrado quando o mesmo se |
| |sente capaz de assegurar aquele sector. Não existe registos sobre a integração; plano definido com |
| |objectivos precisos sobre as diferentes fases de integração, não existe nomeação de um enfermeiro |
| |integrador. Não existe um processo estruturado de monitorização escrito e de avaliação final da integração|
|Sector B |Um elemento recém-chegado ao serviço é colocado com um elemento mais velho e fica numa primeira fase a |
| |observar e depois praticar os cuidados prestados nesse sector. O elemento é considerado integrado quando o|
| |mesmo se sente capaz de assegurar aquele sector. Não existe registos sobre a integração; plano definido |
| |com objectivos precisos sobre as diferentes fases de integração, não existe nomeação de um enfermeiro |
| |integrador. Não existe um processo de monitorização escrito e a avaliação final da integração é feita |
| |oralmente. |
|Sector D |Um elemento recém-chegado ao serviço é colocado com um elemento mais velho e fica numa primeira fase a |
| |observar e depois praticar os cuidados prestados nesse sector. O elemento é considerado integrado quando o|
| |mesmo se sente capaz de assegurar aquele sector. Não existe registos sobre a integração; plano definido |
| |com objectivos precisos sobre as diferentes fases de integração, não existe nomeação de um enfermeiro |
| |integrador. Não existe um processo de monitorização escrito e de avaliação final da integração. |
|Sector E |Um elemento recém-chegado ao serviço é colocado com um elemento mais velho e fica numa primeira fase a |
| |observar e depois praticar os cuidados prestados nesse sector. O elemento é considerado integrado quando o|
| |mesmo se sente capaz de assegurar aquele sector. Não existe registos sobre a integração; plano definido |
| |com objectivos precisos sobre as diferentes fases de integração, não existe nomeação de um enfermeiro |
| |integrador. Não existe um processo de monitorização escrito e de avaliação final da integração. |
|Sector F |Um elemento recém-chegado ao serviço é colocado com um elemento mais velho e fica numa primeira fase a |
| |observar e depois praticar os cuidados prestados nesse sector. O elemento é considerado integrado quando o|
| |mesmo se sente capaz de assegurar aquele sector. Existe registos sobre a integração; plano definido com |
| |objectivos precisos sobre as diferentes fases de integração previstas com o enfermeiro integrador. Existe |
| |um processo de monitorização escrito e a avaliação final da integração é feita oralmente e por escrito |
| |entre o coordenador e o elemento recém-chegado. |
|Temática – Qualidade e Gestão de Risco |
|5.1 - Item auditado; Pertencendo a um sistema da Qualidade certificado pela NP EN ISO 9001, conhecimento demonstrado do procedimento para |
|tratamento Não-conformidades (NC), Acções Correctivas (AC) e Acções Preventivas (AP) |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Regista a NC, faz acções de correcção via telefónica, não demonstra participação nas AC e AP. Refere não |
| |ter presente o procedimento documentado da NC, AC e AP, assim como o procedimento de controlo de registos.|
| |Refere não obter feedback do tratamento das NC redigidas. Apresentou o manual da Qualidade na última |
| |versão. |
|Sector B |Regista a NC, faz acções de correcção via telefónica, não demonstra participação nas AC e AP. Refere não |
| |ter presente o procedimento documentado da NC, AC e AP, assim como o procedimento de controlo de registos.|
| |Refere não obter feedback do tratamento das NC redigidas. Não apresentou o manual da Qualidade na última |
| |versão. |
|Sector D |Raramente regista a NC identificadas, faz acções de correcção via telefónica alegando ser mais rápido, não|
| |demonstra participação nas AC e AP. Refere não ter presente o procedimento documentado da NC, AC e AP, |
| |assim como o procedimento de controlo de registos. Apresentou o manual da Qualidade na última versão. |
|Sector E |Referiu que não regista NC identificadas para não ferir susceptibilidades, faz acções de correcção via |
| |telefónica alegando ser mais rápido não demonstra participação nas AC e AP. Não evidencia conhecimento do |
| |procedimento documentado da NC, AC e AP, assim como o procedimento de controlo de registos. Não apresentou|
| |o manual da Qualidade na última versão. |
|Sector F |Regista a NC, faz acções de correcção, não demonstra participação nas AC e AP. Refere não ter presente o |
| |procedimento documentado da NC, AC e AP, assim como o procedimento de controlo de registos. Refere não |
| |obter feedback do tratamento das NC redigidas. Apresentou o manual da Qualidade na última versão. |
|5.2 - Item auditado; A organização tem processos para assegurar o controlo do equipamento de monitorização e medição |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Balanças e esfignomanómetro e frigorífico controlados (sem termómetro de controlo). Restantes equipamento |
| |ainda por verificar e calibrar. |
|Sector B |Balanças e esfignomanómetro e frigorífico controlados. Restantes equipamento de uso diária ainda por |
| |verificar e calibrar |
|Sector D |Balanças e esfignomanómetro controlados. Usa frigorífico da B. Restantes equipamento de uso diária ainda |
| |por verificar e calibrar |
|Sector E |Balanças, esfignomanómetro e frigorifico controlados. |
|Sector F |Balanças, esfignomanómetro e frigorifico controlados. |
|5.3 - Item auditado; Tratamento das reclamações dos doentes, existência de desacatos públicos |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Não houve ocorrência de desacatos públicos, não existe procedimento escrito mas nestes casos ligaria a |
| |segurança. Relativamente a reclamação; dirige o utente ao gabinete do utente, não tem conhecimento do |
| |procedimento a seguir quanto ao circuito das reclamações, mas refere que contactaria a hierarquia superior|
| |de enfermagem. |
|Sector B |Não houve ocorrência de desacatos públicos, não existe procedimento escrito mas nestes casos ligaria a |
| |segurança. Relativamente a reclamação – dirige o utente ao gabinete do utente, recebe as reclamações |
| |directamente da Unidade autónoma de Gestão. |
|Sector D |Não houve ocorrência de desacatos públicos, não existe procedimento escrito mas nestes casos ligaria a |
| |segurança e redigia uma nota de ocorrência. Relativamente a reclamação – dirige o utente ao gabinete do |
| |utente, nunca respondeu a reclamações de utentes nem sabe qual é o procedimento que deve seguir. |
|Sector E |Não houve ocorrência de desacatos públicos, não existe procedimento escrito mas nestes casos ligaria a |
| |segurança. Relativamente a reclamação – dirige o utente ao gabinete do utente, nunca respondeu a |
| |reclamações de utentes nem sabe qual é o procedimento que deve seguir. |
|Sector F |Houve ocorrência de desacatos públicos, apesar de não existir procedimento escrito, ligou-se à segurança e|
| |polícia. Fez se nota de ocorrência a qual não obteve resposta. Relativamente a reclamação – dirige o |
| |utente ao gabinete do utente, nunca respondeu a reclamações de utentes nem sabe qual é o procedimento que |
| |deve seguir. |
3.4 – Área da Qualidade dos Cuidados de Enfermagem
Quadro 5 – Evidências registadas no âmbito da Qualidade dos cuidados de Enfermagem
|Temática – Primeiro contacto e acolhimento do utente |
|1.1 - Item auditado; Procedimento utilizado para a referenciação do doente para os cuidados de enfermagem. |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |O doente é referenciado para os cuidados de enfermagem através da consulta médica, pelo internamento do |
| |serviço G ou então pelos próprios utentes que já recorreram a consulta de enfermagem (A1). Sempre que |
| |necessário, a equipa de enfermagem marca consulta para prestação de cuidados de enfermagem. |
|Sector B |O doente é referenciado para os cuidados de enfermagem pelo médico da consulta, sendo que sempre que |
| |necessário, a equipa de enfermagem marca consulta para prestação de cuidados de enfermagem. Regista num |
| |cartão próprio entregue ao utente. |
|Sector D |O doente é referenciado para os cuidados de enfermagem pelo médico da consulta. A consulta do doente é |
| |geralmente feita por uma equipa constituída por um médico e um enfermeiro |
|Sector E |O doente é referenciado para os cuidados de enfermagem pelo médico da consulta sendo que sempre que |
| |necessário, a equipa de enfermagem marca consulta para prestação de cuidados de enfermagem, tentando |
| |conciliar sempre que possível com as consultas médicas. |
|Sector F |O doente é referenciado para os cuidados de enfermagem pelo médico da consulta, sendo que sempre que |
| |necessário, a equipa de enfermagem marca consulta para prestação de cuidados de enfermagem, tentando |
| |conciliar sempre que possível com as consultas médicas. |
|1.2 - Item auditado; Marcação dos doentes crónicos para a próxima consulta de enfermagem |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |A marcação é feita através de agendamento (A1 e A2) ou por comparência dos utentes crónicos sem marcação |
| |mas não se abre consulta específica de enfermagem (sistema informático não permite). |
|Sector B |A marcação é feita através de agenda e/ou utilização de cartão de marcação entregue aos utentes mas não se|
| |abre consulta específica de enfermagem (sistema informático não permite), é aberto como acto específico de|
| |consulta dia. |
|Sector D |A marcação é feita pelo médico para vigilância na qual a equipa médica e enfermeira estão na consulta. As |
| |actividades de enfermagem são realizadas aquando as médicas, não existe consultas de enfermagem. |
|Sector E |A marcação é feita através de agenda mas não se abre consulta específica de enfermagem (sistema |
| |informático não permite). As marcações dos cuidados de enfermagem são geralmente marcadas aquando a |
| |consulta médica e disponibilidade do utente |
|Sector F |A marcação é feita através de agenda mas não se abre consulta específica de enfermagem (sistema |
| |informático não permite). As marcações dos cuidados de enfermagem são marcadas de acordo com o utente. Tem|
| |cartão de marcação de consulta de enfermagem para o utente ao qual não recorre. |
|1.3 - Item auditado; Colheita de dados, estabelecimento de diagnósticos, planos de cuidados. |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Salvo a área A1 e A2 em que se verificou a existência de registos sobre colheita de dados, cuidados |
| |praticados e a avaliação da evolução é feita com o utente e família assim como as alterações ao plano. Nas|
| |outras áreas, a colheita de dados é feita oralmente, o diagnóstico e os cuidados são praticados mas não |
| |estabelece plano de cuidados, o tipo de intervenção prescrita e efectuada, objectivo a atingir e data para|
| |avaliação da evolução. A equipa de enfermagem referem falta de tempo. Apesar do utente ter conhecimento do|
| |tratamento, este não participa na elaboração do mesmo. Área A2, apesar da articulação com a equipa médica |
| |de várias especialidades, não faz planos de cuidados em equipa. |
|Sector B |A colheita de dados é feita oralmente, o diagnóstico e os cuidados são praticados mas não estabelece um |
| |plano de cuidados, objectivo a atingir e data para avaliação da evolução. Só se regista o tipo de |
| |intervenção prestada. Apesar do utente ter conhecimento do tratamento, este não participa na elaboração do|
| |mesmo. |
|Sector D |A colheita de dados é feita oralmente, o diagnóstico e os cuidados são praticados mas não estabelece um |
| |plano de cuidados, o tipo de intervenção prescrita, objectivo a atingir e data para avaliação da evolução.|
| |Apesar do utente ter conhecimento do tratamento, este não participa na elaboração do mesmo. |
|Sector E |A colheita de dados é feita oralmente, o diagnóstico e os cuidados são praticados mas não é registado um |
| |plano de cuidados, o tipo de intervenção prescrita, objectivo a atingir e data para avaliação da evolução.|
| |Apesar do utente ter conhecimento do tratamento, este não participa na elaboração do mesmo. |
|Sector F |Na área F1, verificou-se a existência de registos sobre colheita de dados e cuidados praticados assim como|
| |a avaliação da evolução do utente. Nas outras áreas, a colheita de dados é feita oralmente, o diagnóstico |
| |e os cuidados são praticados mas não é registado um plano de cuidados, o tipo de intervenção prescrita e |
| |efectuada, objectivo a atingir e data para avaliação da evolução. Apesar do utente ter conhecimento do |
| |tratamento, este não participa na elaboração do mesmo. |
|Temática – Parcerias dos cuidados com doentes e famílias |
|2.1 - Item auditado; Explicação antes e ao longo do tratamento, realização do consentimento esclarecido, comunicação de alteração de |
|cuidados. |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |A explicação do tratamento/alteração, do cuidado ao doente é explicado antes, durante e após a prestação |
| |do mesmo. O consentimento esclarecido não é utilizado, referem que o mesmo está implícito no acto |
| |cirúrgico para os tratamentos subsequentes. |
|Sector B |A explicação do tratamento/alteração, do cuidado ao doente é explicado antes, durante e após a prestação |
| |do mesmo. O consentimento esclarecido é utilizado para determinadas prestações de cuidados, não é |
| |utilizado para a área de pensos crónicos e cirúrgicos. |
|Sector D |A explicação do tratamento/alteração, do cuidado ao doente é explicado antes, durante e após a prestação |
| |do mesmo. O consentimento esclarecido é utilizado para determinadas prestações de cuidados quer sejam |
| |invasivas ou não-invasivas. Alguns actos médicos são explicados pela equipa de enfermagem |
|Sector E |A explicação do tratamento, do cuidado ao doente é explicado antes, durante e após a prestação do mesmo. O|
| |impresso consentimento esclarecido não é utilizado. Alguns actos são explicado pela equipa de enfermagem, |
| |embora ainda não esteja claramente definido se é um acto médico ou não (E1). |
|Sector F |A explicação do tratamento, do cuidado ao doente é explicado antes, durante e após a prestação do mesmo. O|
| |consentimento esclarecido é utilizado para determinadas prestações de cuidados. Na área F não é utilizado.|
|2.2 - Item auditado; Interacção/relação terapêutica com os familiares |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |A presença de familiares é encorajada se for benéfica para o doente. Se as infra-estruturas o permitir, os|
| |familiares podem assistir a prestação de cuidados. Existe situações de 2 doentes na mesma sala, com |
| |dificuldades para preservar sua privacidade na prestação de cuidados. |
|Sector B |A presença de familiares é encorajada se for benéfica para o doente. Se as infra-estruturas e o médico o |
| |permitir, os familiares podem assistir a prestação de cuidados, se assim o desejarem. |
|Sector D |A presença de familiares é encorajada se for benéfica para o doente. Se as infra-estruturas o permitir, os|
| |familiares podem assistir a prestação de cuidados, se assim o desejarem. |
|Sector E |A presença de familiares é encorajada se for benéfica para o doente. Se as infra-estruturas o permitir, os|
| |familiares podem assistir a prestação de cuidados, se assim o desejarem. |
|Sector F |A presença de familiares é encorajada se for benéfica para o doente. Se as infra-estruturas o permitir, os|
| |familiares podem assistir a prestação de cuidados, se assim o desejarem. |
|2.3 - Item auditado; Prática de ensinos e entrega de informação aos utentes |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |O ensino é uma prática corrente. A informação entregue aos utentes provém essencialmente de folhetos |
| |elaborados pela equipa de enfermagem, DVD (A1) e por laboratórios (A2). Sentem que a actividade de ensino |
| |pode ser optimizada na área da cirurgia, pois não há entrega de documentos. |
|Sector B |O ensino é uma prática corrente. A informação entregue aos utentes provém essencialmente de folhetos |
| |elaborados pela equipa de enfermagem, médica e por laboratórios. Sentem que a actividade de ensino pode |
| |ser optimizada na área da pequena cirurgia. |
|Sector D |O ensino é uma prática corrente, a informação entregue aos utentes provém de laboratórios, não tem |
| |gabinete para realizar os ensinos. Referem serem frequentemente solicitadas por parte dos utentes para |
| |esclarecimentos de dúvidas após a consulta médico-enfermagem. |
|Sector E |O ensino é uma prática corrente, a informação entregue aos utentes provém de laboratórios. |
|Sector F |O ensino é uma prática corrente, a informação entregue aos utentes provém de folhetos elaborados pela |
| |equipa de enfermagem e outros de laboratórios. |
|Temática – Monitorização do processo de cuidados; Avaliação interna e externa dos cuidados de enfermagem |
|3.1 - Item auditado; Controlo da produtividade da equipa de enfermagem e avaliação dos cuidados através dos registos dos cuidados prestados |
|– actos de enfermagem, registo dos tempos de prestação com possibilidade de extracção de indicadores de enfermagem que permitam deduzir o |
|custeio da actividade de enfermagem. |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |As actividades de enfermagem são registadas num impresso. Algumas actividades são lançadas num sistema |
| |Sonho como acto médico. As outras actividades dão origem a um impresso de estatística que é posteriormente|
| |enviado a Enfermeira responsável por esse arquivo (nomeada pela chefia anterior), existe determinadas |
| |actividades que não são registadas (tratamento de calosidades e verrugas - pé diabético). O programa Sonho|
| |só permite a contabilização dos actos de enfermagem como actos médicos para os mesmos serem pagos pelo |
| |estado ao hospital. Os tempos dos cuidados prestados foram estudados mas não houve acções de melhoria. Não|
| |existe registo dos tempos dispensados para o ensino ao utente. Não regista nº de utentes com feridas |
| |infectadas. |
|Sector B |As actividades de enfermagem são registadas num impresso. Algumas actividades são lançadas num sistema |
| |Sonho como acto médico. As outras dão origem a um impresso de estatística que é posteriormente enviado a |
| |Enfermeira responsável por esse arquivo (nomeada pela chefia anterior). Esta consulta não sabe o que |
| |acontece em termos de existência de posterior análise. O programa Sonho só permite a contabilização dos |
| |actos de enfermagem como actos médicos para os mesmos serem pagos pelo estado ao hospital. Os tempos |
| |dispensados nas actividades são registados mas essa informação não é tratada. Não regista nº de utentes |
| |com feridas infectadas |
|Sector D |As actividades de enfermagem são registadas num impresso. Algumas actividades são lançadas num sistema |
| |Sonho como acto médico. As outras dão origem a um impresso de estatística que é posteriormente enviado a |
| |Enfermeira responsável por esse arquivo (nomeada pela chefia anterior). Esta consulta não sabe o que |
| |acontece em termos de existência de posterior análise. O programa Sonho só permite a contabilização dos |
| |actos de enfermagem como actos médicos para os mesmos serem pagos pelo estado ao hospital. Os tempos |
| |dispensados nas actividades são registados mas essa informação não é tratada. Não regista nº de utentes |
| |com feridas infectadas |
|Sector E |As actividades de enfermagem são registadas na agenda. Algumas actividades são lançadas num sistema Sonho |
| |como acto médico. As outras dão origem a um impresso de estatística que é posteriormente enviado a |
| |Enfermeira responsável por esse arquivo (nomeada pela chefia anterior). Esta consulta não sabe o que |
| |acontece em termos de existência de posterior análise. O programa Sonho só permite a contabilização dos |
| |actos de enfermagem como actos médicos para os mesmos serem pagos pelo estado ao hospital. Os tempos das |
| |actividades não são registados. Não regista nº de utentes com feridas infectadas. |
|Sector F |As actividades de enfermagem são registadas num impresso. Algumas actividades são lançadas num sistema |
| |Sonho como acto médico. As outras dão origem a um impresso de estatística que é posteriormente enviado a |
| |Enfermeira responsável por esse arquivo (nomeada pela chefia anterior). Esta consulta não sabe o que |
| |acontece em termos de existência de posterior análise. O programa Sonho só permite a contabilização dos |
| |actos de enfermagem como actos médicos para os mesmos serem pagos pelo estado ao hospital. Os tempos |
| |dispensados nos cuidados prestados não são registados. Não regista nº de utentes com feridas infectadas. |
|3.2 - Item auditado; Uniformização da prestação de cuidados e registos dos tratamentos, destino dos registos |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Á excepção do A1 em que o registo do ensino está organizado por tópicos. Nas restantes áreas, existe um |
| |registo do ensino mas não explicita os assuntos ensinados aos utentes. Verificam a eficácia do ensino, mas|
| |não registam devido ao volume de trabalho, prevalece a comunicação oral. À pedido da chefia anterior, foi |
| |elaborado um conjunto de procedimentos com objectivo de uniformização de cuidados, mas está por validar e |
| |implementar. Para determinados cuidados, os registos são insuficientes (tipo de tratamento às feridas, |
| |área da cirurgia). Quanto ao destino dos registos, estes estão a ser guardados em capas, em armários |
| |fechados ou nos processos. Não tem nenhum sistema de informação de enfermagem informatizado. |
|Sector B |Existe um registo a referir que foi realizado o ensino mas não explicita os assuntos ensinados aos |
| |utentes. Nalguns casos existe sistema definido para verificação da eficácia do ensino. À pedido da chefia |
| |anterior, foi elaborado um conjunto de procedimentos com objectivo de uniformização de cuidados, mas está |
| |por validar e implementar. Para determinados cuidados, os registos são insuficientes (tipo de tratamento |
| |às feridas, área de cirurgia). Quanto ao destino dos registos, estes estão a ser incluindo nos processos |
| |dos doentes que vão para o arquivo do Hospital, ou estão guardados em capas nos locais de tratamento. Não |
| |tem nenhum sistema de informação de enfermagem informatizado. |
|Sector D |Existe um registo a referir que foi realizado o ensino mas não explicita os assuntos ensinados aos |
| |utentes. Não existe sistema definido para verificação da eficácia do ensino. À pedido da chefia anterior, |
| |foi elaborado um conjunto de procedimentos com objectivo de uniformização de cuidados, mas está por |
| |validar e implementar. Existe registo, mas em determinados cuidados, estes são insuficientes. Quanto ao |
| |destino dos registos, estes estão a ser incluindo nos processos dos doentes, caso não estejam, ficam em |
| |caixas e armários fechados a chave, não tem nenhum sistema de informação de enfermagem informatizado. |
|Sector E |Não existe registo explícito sobre a realização de ensino bem como os pontos chaves ensinados. Não existe |
| |sistema definido para verificação da eficácia do ensino. O pedido da chefia anterior, foi elaborado um |
| |conjunto de procedimentos com objectivo de uniformização de cuidados, mas está por validar e implementar. |
| |Existe registo mas em determinados cuidados, estes tornam-se insuficientes. Quanto ao destino dos |
| |registos, estes são guardados em armários fechado a chave, não tem nenhum sistema de informação de |
| |enfermagem informatizado. |
|Sector F |A excepção de F1, o registo do ensino não explicita os assuntos ensinados aos utentes. Não existe sistema |
| |definido para verificação da eficácia do ensino. À pedido da chefia anterior, foi elaborado um conjunto de|
| |procedimentos com objectivo de uniformização de cuidados, mas está por validar e implementar. Existe |
| |registo mas em certos casos, estes tornam-se insuficientes (F2 - nome do utente e tipo de cuidado |
| |prestado). Quanto ao destino dos registos, estes são guardados em capa em armários fechados a chave, não |
| |tem nenhum sistema de informação de enfermagem informatizado. |
|3.3 - Item auditado; Avaliação dos cuidados por avaliação da satisfação dos clientes e/ ou por troca de experiência com outras consultas |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Não têm conhecimento da existência de nenhuma prática de avaliação de satisfação dos utentes relativamente|
| |a prestação dos cuidados de enfermagem assim como troca de experiência com outras consultas de forma |
| |sistematizada e organizada para o efeito. |
|Sector B |Não têm conhecimento da existência de nenhuma prática de avaliação de satisfação dos utentes relativamente|
| |a prestação dos cuidados de enfermagem assim como troca de experiência com outras consultas de forma |
| |sistematizada e organizada para o efeito. |
|Sector D |Não têm conhecimento da existência de nenhuma prática de avaliação de satisfação dos utentes relativamente|
| |a prestação dos cuidados de enfermagem assim como troca de experiência com outras consultas de forma |
| |sistematizada e organizada para o efeito. |
|Sector E |Não têm conhecimento da existência de nenhuma prática de avaliação de satisfação dos utentes relativamente|
| |a prestação dos cuidados assim como troca de experiência com outras consultas de forma sistematizada e |
| |organizada para o efeito. |
|Sector F |Não têm conhecimento da existência de nenhuma prática de avaliação de satisfação dos utentes relativamente|
| |a prestação dos cuidados assim como troca de experiência com outras consultas de forma sistematizada e |
| |organizada para o efeito. |
|Temática – Alta/comunicação com o exterior |
|4.1 - Item auditado; Entrega da carta de enfermagem |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Recorre ao impresso carta de enfermagem sempre que necessário. O conteúdo varie mediante o tipo de |
| |informação a transmitir para os Centro de saúde. Mesmo tendo alta, o utente tem programado uma visita |
| |anual (A1) |
|Sector B |Recorre ao impresso carta de enfermagem sempre que necessário. O conteúdo varie mediante o tipo de |
| |informação a transmitir para os Centro de saúde. |
|Sector D |Recorre ao impresso carta de enfermagem sempre que necessário. O conteúdo varie mediante o tipo de |
| |informação a transmitir para os Centro de saúde |
|Sector E |Não recorre ao impresso carta de enfermagem, não reconhece aplicabilidade no serviço. |
|Sector F |Recorre ao impresso carta de enfermagem sempre que necessário. O conteúdo varie mediante o tipo de |
| |informação a transmitir para os Centro de saúde |
|4.2 - Item auditado; Ligação com Centro de Saúde (CS) |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |A ligação com o CS é pouco utilizada (vêm buscar material - A1) ou muito raramente para seguir os utentes.|
| |Referem que os enfermeiros do CS não se sentem preparados para cuidar destes doentes. Já vieram |
| |enfermeiros para formação, admitem possibilidade de continuar para treino e formação, embora reconhecem |
| |que não existe grande diferenciação em termos de cuidados e especificidades de competência para a prática |
| |de cuidados. |
|Sector B |Apesar da ligação com o CS ser prática recorrente, esta segunda a consulta poderia ser optimizada, |
| |estima-se que os casos de tratamento de pensos crónicos poderiam ser seguidos no CS. Referem que os |
| |enfermeiros do CS não se sentem preparados para cuidar desses doentes, admitem possibilidade de estágio |
| |para treino e formação, embora reconhecem que não existe grande diferenciação em termos de cuidados e |
| |especificidades de competência para a prática de cuidados. |
|Sector D |A ligação com o CS é pouco utilizado contudo estima-se que para os casos oncológicos, essa ligação seria |
| |uma mais valia para os utentes |
|Sector E |A ligação com o CS é raramente utilizada, refere que os enfermeiros do CS não têm preparação para cuidar |
| |desses doentes, embora reconhecem que não existe grande diferenciação em termos de cuidados e |
| |especificidades de competência para a prática de cuidados. |
|Sector F |Segunda a consulta, a ligação com o CS poderia ser optimizada, estima-se que os casos de tratamento de |
| |pensos crónicos poderiam ser seguidos no CS. Referem que os enfermeiros do CS não se sentem preparados |
| |para cuidar desses doentes, admitem possibilidade de estágio para treino e formação, embora reconhecem que|
| |não existe grande diferenciação em termos de cuidados e especificidades de competência para a prática de |
| |cuidados. Referem falta de informação sobre os cuidados efectuados ao utente. |
|4.3 - Item auditado; Visitação domiciliária |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Referiu que não vê neste momento a aplicabilidade para áreas da consulta. Na área A1, já fizeram proposta |
| |mas foi recusado. |
|Sector B |Referiu que não vê neste momento a aplicabilidade para esta consulta. |
|Sector D |Referiu que não vê neste momento a aplicabilidade para esta consulta. |
|Sector E |Referiu que não vê neste momento a aplicabilidade para esta consulta |
|Sector F |Referiu que não vê neste momento a aplicabilidade para esta consulta. |
|4.4 - Item auditado; Entrega do contacto telefónico aos utentes em caso de necessidade |
|Sector Ambulatório |Constatações |
|Sector A |Fornece contacto da extensão telefónica da consulta. |
|Sector B |Fornece contacto da extensão telefónica da consulta e está incluído no cartão de marcações de cuidados de |
| |enfermagem |
|Sector D |Fornece contacto da extensão telefónica da consulta |
|Sector E |Fornece contacto da extensão telefónica da consulta |
|Sector F |Fornece contacto da extensão telefónica da consulta |
Apesar da especificidade dos sectores da área de ambulatório em termos de prestação de cuidados, verifica-se que a dinâmica da coordenação de cada sector e os conteúdos qualitativos que envolvem a prestação dos cuidados são também, na sua generalidade semelhantes
4 – Discussão dos resultados
A partir dos dados obtidos, entende-se que a área de coordenação da equipa de enfermagem apresenta aspectos que reflectem um caminho direccionado para a Qualidade.
4.1 – Da gestão da área de ambulatório à actividade de Enfermagem
A partir da Norma NP EN ISO 9001:2008, no ponto 5 intitulado Comprometimento da Gestão, fica evidente que é substancial reforçar a necessidade da liderança para a eficácia do SGQ, clarificando, por sua vez, a responsabilidade e autoridade da gestão de topo da Organização. O Hospital Central tem um Conselho Administrativo que tutela 6 Unidades Autónomas de Gestão (UAG). Cada UAG é gerida por um órgão colegial e responde pela tutela de pelo menos 10 serviços (à excepção da UAG de Psiquiatria). Cada serviço é gerido por um Director de Serviço e uma Enfermeira Chefe. Existe além dos serviços clínicos, serviços que prestam actividade de suporte a esses serviços. Estes serviços são chamados de serviços não clínicos (Área de Ambulatório, Serviço de Aprovisionamento, Serviço de Instalações e Equipamentos, etc.) e respondem directamente ao Concelho de Administração. Neste sentido, esta necessidade de liderança é imprescindível e deve ser reflectida nos vários órgãos de gestão, sob a forma de cascata devendo ser sobretudo sentida pelos seus colaboradores.
Relativamente à participação do plano de actividades da área de ambulatório, o envolvimento dos coordenadores de cada sector da área de ambulatório é nulo. Atendendo que as coordenadoras de cada sector da área de ambulatório respondem a Enfermeira Supervisora, não foi possível concluir sobre a dinâmica existente em torno do plano de actividades da área de ambulatório, isto é, quantos e que elementos participam na definição do mesmo.
Para encerrar esta questão, teria sido necessário entrevistar a hierarquia superior responsáveis pelas coordenadoras, sendo neste caso, a Enfermeira Supervisora, porém, esta entrevista já não se enquadrava no âmbito das auditorias planeadas e realizadas (Área de prestação de cuidados de enfermagem). Foi perceptível que pela dinâmica e contextualização hospitalar, a Enfermeira supervisora reúne esse tipo de responsabilidades dado ao seu cargo/função na área de ambulatório, embora não se garanta nem se possa concluir o seu envolvimento activo e participativo na elaboração do plano de actividades da área de ambulatório.
É de salientar que pelos resultados obtidos através das auditorias, a comunicação do plano da área de ambulatório aos coordenadores de cada sector representa um ponto de reforço positivo à sustentabilidade do requisito – comunicação interna na área do ambulatório, requisito da NP EN ISO 9001:2008 no ponto 5.5.3 refere que “deve assegurar os estabelecimentos de processos de comunicação apropriados dentro da organização e que a comunicação tem lugar no que diz respeito à eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade ”, bem como, na norma HQS no critério 2.46 menciona que “existem canais definidos de comunicação ascendente no Hospital” e o critério 2.45 da mesma norma diz que “existem no Hospital sistemas de comunicação que asseguram um modo holístico de comunicação entre o CA e todos os colaboradores”.
Porém, o facto de não existir qualquer referência da actividade de enfermagem no plano de actividades da área do ambulatório permite estabelecer a seguinte questão: “Será que a ausência da actividade de Enfermagem no plano de actividades da área de ambulatório tem uma justificação plausível? ”.
Ora, se existe um sector da consulta que já efectuou um plano de actividades de Enfermagem e o entregou à Enfermeira Supervisora, apesar do mesmo não apresentar monitorização, tal situação oferece fortes probabilidades que a enfermagem encontra-se numa actividade paralela à actividade da área de ambulatório e do seu respectivo Sistema de Gestão da Qualidade.
Este paralelismo de acção fragiliza a ideia de sustentabilidade e maturidade do SGQ da área de ambulatório atendendo que um dos princípios da Qualidade chamado “Liderança” define que, os líderes “estabelecem unidade no propósito e na orientação da Organização” e “devem criar e manter o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da Organização” (Apcer, 2009).
Quanto à definição e monitorização de objectivos, esta representa uma clara e evidente lacuna da avaliação da prática clínica de Enfermagem e evidencia a necessidade premente de desenvolvimento de uma cultura da qualidade.
É primordial que seja assegurado a definição de objectivos da qualidade mensuráveis para todos os níveis e funções relevantes da Organização em consonância com a política da qualidade. Quando os objectivos da qualidade estão alinhados com a política da qualidade e com as necessidades e expectativas dos clientes, a consistência do SGQ sai reforçada. Para tal, pretende-se que os objectivos e a política da qualidade constituam uma orientação geral para a Organização – “Os objectivos permanecem em vigor até serem alcançados assim como as políticas encontram-se em vigor até serem alteradas ” (Hoyle, 2009)
Bryson define objectivo como “um alvo mensurável que deve ser cumprido no intuito de atingir um propósito/finalidade.”
Quando os objectivos da qualidade da Organização não fornecerem uma indicação clara e inequívoca para as actividades operacionais dos colaboradores, a Organização deve detalhar os objectivos da qualidade em objectivos específicos mais relevantes para cada função e nível da Organização. Assim, a Organização deve desdobrar integralmente os objectivos para todas as actividades, funções e níveis envolvidos no seu cumprimento. (Apcer, 2009)
Segundo, Hoyle (2009), existem 5 níveis em que os objectivos de controlo e melhoria podem e devem ser estabelecidos, nomeadamente: 1) os que estão associados ao nível corporativo da empresa que permitem responder a missão e visão propostas pela Organização; 2) ao nível do processo onde nestes casos, os objectivos são específicos e o seu alcance permitem cumprir com as metas corporativas; 3) ao nível dos produtos/serviços específicos ou gama de produtos/serviços onde os objectivos são ajustados aos mesmos, o que permite cumprir ou criar necessidades e expectativas dos clientes; 4) ao nível do serviço ou função em que os objectivos têm uma vertente organizacional que permitem cumprir as metas corporativas; 5) ao nível pessoal, onde os objectivos são específicos para o desenvolvimento da competência individual.
O critério do HQS (2003) que especifica a definição de objectivos remete-nos ao Critério 1.4 que menciona “o Hospital tem documentado os seus objectivos, as prioridades e calendarização, de forma a facilitar a implementação desses mesmos objectivos.” Com a seguinte orientação “o documento deve incluir objectivos da melhoria da Qualidade. O documento deve assegurar que existe suficiente transparência nos planos, para que o Hospital promova e mantenha a confiança dos que são afectados pelo programa. As chefias deverão partilhar livremente as informações necessárias com os elementos envolvidos na execução dos objectivos do Hospital”
A NP EN ISO 9001:2008 (ponto 5.4.1) requer que os objectivos da qualidade sejam mensuráveis, e que exista um meio para determinar se foram ou não atingidos. Mas, não tem que necessariamente ser uma quantificação numérica do mesmo, em alguns casos, o objectivo pode ser apenas mensurável por atributo: uma resposta “SIM/NÃO” quanto a ter sido ou não atingido. Esta definição dirá respeito ao tipo de exercício e fornecimento de serviço subjacente a actividade desenvolvida. (Apcer, 2009)
É expectável que para cada objectivo haja uma definição clara e concisa de como este pode ser cumprido, especificando o intervalo de tempo disponível para o efeito e as responsabilidades subjacentes. Para tal, é fundamental que se defina um plano que designe quem é o responsável, porque a definição do objectivo é essencial, o que deve ser feito para o alcançar, quando e onde as actividades para o alcançar devem ser implementadas, como e que recursos serão necessários e por fim que custo lhe está associado.
Para verificar se o tema está completo, isto é, se todo o assunto foi abordado ou se algo foi esquecido, pode-se recorrer a esta poderosa ferramenta organizacional muito prática com origem há décadas nos Estados Unidos e no Japão que ficou conhecida com 5W-2H devido às sete palavras: Who – What – When – Where – Why – How – How much.
Nesse sentido, o planeamento do Sistema de Gestão da Qualidade deverá garantir o estabelecimento das actividades necessárias no alcance dos objectivos, assim como os responsáveis e os recursos necessários para a sua prossecução (recursos humanos, materiais, equipamentos, e métodos) e consequentemente, levar a sua implementação enquadrada na política da qualidade e nos objectivos do SGQ.
Os objectivos devem ser estabelecidos com base a dinâmica/acção do serviço, assentando na perspectiva de que todo o trabalho deve ter como propósito um objectivo e que é esse mesmo que estimula a acção e que motiva os recursos humanos da Organização para o alcançar. Pretende-se que o objectivo suscite junto dos colaboradores uma junção de energia positiva direccionada para o cumprimento da missão da Organização.
É imprescindível que o sector clínico, e neste caso a actividade de enfermagem entenda que, sem a definição de objectivos não existe melhoria passível de se lhe atribuir um significado. Sobretudo, se esta actividade não se traduz de forma quantitativa ou qualitativa ou que permita expor claramente o quanto se está a exercer tendo por foco de acção no doente, o quanto esta actividade representa um contributo significativo para a satisfação das necessidades dos utentes que recorram a consulta e que deve ser considerada como parte integrante e útil no tratamento do utente. Na ausência de objectivos não se sabe para onde e em que direcção se vai, qualquer destino serve e será sempre considerado aceitável, mas nunca será tão sentido como algo positivo, motivador e com sentimento de auto-realização profissional se tivesse sido planeado, comunicado e direccionado a todos os profissionais para o alcançar.
Além da definição de responsabilidade e a substituição dos coordenadores que se consideram pontos positivos, por estarem presentes em todos os sectores da consulta. Reconhece-se que a estrutura hierárquica interna da área de ambulatório está claramente entendida, conhecida e compreendida pelos coordenadores de cada sector de consulta, pois, estes sabem perfeitamente a quem se devem dirigir de acordo com o assunto decorrido no seu respectivo sector.
Este conhecimento responde a uma das Normas do Manual Internacional de Acreditação de Hospitais (HQS 2003), mais especificamente à norma 19: Trabalho de Equipa, Gestão e Pessoal. Na norma HQS (2003) refere-se o critério A – 19.1 que diz que deve “Existir um mapa organizacional datado que reflecte a actual estrutura do serviço”, associado a este critério está uma orientação que indica “o mapa deve reflectir com exactidão os postos de pessoal e as linhas de responsabilidade. O pessoal tem acesso ao mapa e deve ter conhecimento da estrutura organizacional do serviço. Tal situação foi verificada com a afixação do organigrama em cada sector de consulta da área de ambulatório.
Na NP EN ISO 9001:2008, o requisito encontra-se no ponto 5.5.1 e apela para que a gestão de topo “deve assegurar que as responsabilidades e as autoridades são definidas e comunicadas dentro da organização”.
Este requisito (5.5.1) significa que a comunicação da responsabilidade e autoridade para todos os colaboradores deve ser clara e inequívoca no sentido destes serem informados e ser-lhes garantido a compreensão das suas obrigações assim como, por outro lado, confirmar a existência de dúvidas, por mínimas que sejam, sobre o que eles terão que responder e ser responsabilizados futuramente. (Hoyle, 2009)
Segundo Hoyle (2009), a necessidade de comunicação das responsabilidades e autoridades tem por fundamento: “1) a minimização de conflitos pela demonstração de coerência interna organizacional; 2) a demonstração do tipo de funções existentes e que contributos prestam os profissionais ao desenvolver as mesmas (o que por sua vez, serve para motivar os funcionários); 3) o estabelecimento de canais de comunicação para que o trabalho prossiga sem sobressaltos, sem interrupção não planeadas, e por fim; 4) a indicação de quem se recebe instruções, quem é responsável pelo quê e a quem deve ir procurar informações/orientações para resolver as suas dificuldades.”
Constata-se que relativamente ao ponto da Norma referente à Responsabilidade, Autoridade e Comunicação, este apresenta-se não só relevante para a liderança mas também para os colaboradores.
Este item define o sentido de responsabilidade e assertividade presentes no exercício de funções dos líderes para reforçar a gestão transparente da Organização, assim como o quanto é essencial que esteja definido e comunicado a todos os colaboradores: as suas responsabilidades, ou seja, as actividades que têm de desempenhar; as autoridades a quem se devem reportar; o que a Organização espera deles, isto é, o que podem ou não fazer, o que devem ou não devem fazer; e como as suas actividades podem afectar os objectivos da Organização e as partes interessadas internas e externas à Organização.
Esta é uma forma de os colaboradores se sentirem envolvidos atendendo assim ao princípio da qualidade “Envolvimento das pessoas” que salienta que: “as pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma Organização e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da Organização”.
Se a comunicação interna é eficaz, o envolvimento dos colaboradores, nos resultados da Organização e nos projectos do SGQ, torna-se uma realidade consistente para os mesmos. Para tal, “a organização deve ter várias formas de comunicação entre os diferentes níveis e áreas funcionais o grau de formalização e a necessidade de procedimentos documentados, embora não sendo um requisito da NP EN ISO 9001:2008, depende da dimensão da Organização e da natureza e necessidades das suas actividades”. (Apcer, 2009)
4.2 – O Potencial Humano de Enfermagem
Dos itens auditados relacionados com os recursos humanos, salienta-se a rotatividade dos enfermeiros no sector A, excepto no sub-sector A1 e A2. Ora, tal situação acontece devido à especificidade de cuidados prestados daqueles sub-sectores em que o próprio profissional tem que evidenciar competências do mais alto nível, para desenvolver as suas funções, sem sobressaltos ou sem lesar/prejudicar o doente.
Afim de garantir a competência dos enfermeiros nestas áreas de cuidados especializados, a formação e a actualização sobre novos tratamentos é uma constante imprescindível para o bom funcionamento destes sub-sectores. De acordo com essa especificidade de cuidados, a aplicação de um sistema de rotatividade de enfermeiros, geraria um acréscimo de custos em termos de formação para aquisição de competências para toda a equipa, sem aparente mais-valia em termos de gestão de recursos humanos. Acresce-se o facto de que os doentes nestes casos são acompanhados por um longo período de tempo e para eles torna-se mais confuso e inseguro se estiverem com enfermeiros diferentes em cada consulta, assim como a sensação de descontinuidade e despersonalização do cuidado.
Assim, a não-rotatividade destes sub-sectores A1 e A2 sugere uma gestão adequada da dinâmica dessas áreas para o bem-estar, eficácia e eficiência do tratamento do doente garantindo ainda a especificidade e o alto nível de prestação de cuidados de enfermagem.
A norma HQS (2003) refere no critério 11.6 que “os colaboradores com as habilitações/experiências relevantes são escalados para todos os turnos onde a prestação de cuidados de enfermagem diferenciados são necessários.” A NP EN ISO 9001:2008 refere no ponto 6.2.1 que “o pessoal que desempenha trabalho que afecta a conformidade com os requisitos do produto deve ter competência com base em escolaridade, formação, saber fazer e experiência apropriados”. Ao contrário da norma HQS, não apresenta qualquer tipo de orientação sobre a gestão dos recursos humanos caso exista uma exigência de conhecimento especializado para a prestação de cuidados.
Mais, a norma NP EN ISO 9001:2008 defende que toda a actividade deve estar focalizada no doente de forma a satisfazer as suas necessidades implícitas e explícitas, atendendo à realidade observada, parece ser este o sentido que as decisões organizacionais estão a incidir pelo menos na questão da não-rotatividade para determinados sub-sectores.
O que foi também constatado é que no sector A, a equipa de enfermagem tinha dificuldades de relacionamento. Tal dado permite levantar a seguinte questão “Será que esta situação de especialização de determinados enfermeiros para estes sub-sectores não cria uma estado de desconforto para as restantes colegas de trabalho?” “Será esta situação de gestão organizacional, uma fonte de desmotivação?”.
No sector F, verifica-se a existência de um sub-sector – F1, porém, quando avaliado o relacionamento profissional da equipa, observou-se que este foi caracterizado como saudável, com espírito de equipa e que nenhum elemento tinha manifestado a sua vontade de sair do serviço, caso lhe fosse dado a oportunidade. Assim, parece que a existência de um sub-sector não parece afectar o relacionamento da equipa.
Todavia, do total de enfermeiros inquiridos, verificou-se que dos 3 elementos que manifestaram vontade de sair do seu sector, 2 eram do sector A num total de 7 enfermeiros nesse mesmo sector.
Quando questionados sobre os motivos/razões dessa mudança, ambos referiram que era devido ao ambiente de trabalho. Tal circunstância, não permite concluir que a não-rotatividade induziu de forma significativa a situações de conflito nesta equipa, contudo, o impacto deste tipo de gestão deve ser considerado e analisado pela hierarquia afim de diligenciar as acções correctivas caso se verifique que o mesmo efectivamente se constitui como um factor coadjuvante para os desentendimentos entre a equipa.
Os enfermeiros do Sector A (excluindo os enfermeiros do sub-sector A1 e A2), constituem uma grande parte da produtividade do sector A. cuidando essencialmente utentes em fase aguda, tal situação não requer um acompanhamento tão presente, autónomo e contínuo bem como uma actualização de tratamentos e cuidados tão evidentes como nos sub-sectores A1 e A2. Ou seja, embora aqueles tenham a sua importância, não se sentem com tanta visibilidade junto dos seus pares como a actividade prestada em A1 e A2.
A NP EN ISO 9000:2008, no ponto 6.2.2 alínea d) refere que a organização deve “assegurar que o seu pessoal está consciente da relevância e da importância das suas actividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade ”
Entende-se que tal situação requer e merece uma análise bem mais profunda e na presença da equipa. Sugere-se que sejam identificados e implementados mecanismos que permitam esclarecer os motivos que prejudicam o estabelecimento de um espírito de equipa e tomadas as devidas acções correctivas. Pois, reconhece-se a importância da aquisição de competências muito específicas para garantir a qualidade dos cuidados prestados, contudo este desenvolvimento de competências deve evitar/minimizar qualquer tipo de desconforto junto da restante equipa, não podendo colidir comos interesses da restante equipa.
A NP EN ISO 9000:2005 define competência como “aptidão demonstrada para aplicar conhecimentos e saber fazer”. Estas poderão ser desenvolvidas através da sua escolaridade, formação, saber fazer e experiência adequadas para as tarefas que desenvolvem (Apcer, 2009). A revisão da literatura teórica e prática sobre o tema demonstra não existir um único conceito, assim como a visão sobre o tema não é uniforme.
Genericamente, competência define o «desempenho de uma actividade ou tarefa com sucesso ou o conhecimento adequado de um certo domínio do saber ou habilidade (skill: aptidão desenvolvida) e com ênfase no indivíduo, o que contrasta com o conceito de qualificação que enfatiza mais a tarefa ou a função» (Neves, 2006). Ou na versão de Hoyle, «capacidade de demonstrar o uso de conhecimento, habilidades e comportamentos para alcançar os resultados requeridos no trabalho. É a capacidade de executar todo o trabalho e não apenas tarefas específicas. É a capacidade de estabelecer padrões que suportem determinado trabalho, não num contexto teórico – sala de aula ou exame, mas sim num ambiente real de trabalho associado a variações, pressões, relações interpessoais e respectivos conflitos.» (Hoyle, 2009)
Hoyle entende que o desenvolvimento das competências é estabelecido através de diferentes níveis, sendo; 1) o iniciante que é um inconsciente incompetente porque não sabe do que precisa para realizar o seu trabalho; 2) o aprendiz – que é um consciente incompetente, porque ele sabe do que precisa saber mas ainda não adquiriu a aptidão ou o conhecimento que precisa; 3) o profissional – que é um consciente competente, porque já adquiriu as aptidões/conhecimento que necessitava, consegue realizar bem o seu trabalho mas toma consciência do que está a fazer de vez em quando; 4) o mestre – é um inconsciente competente, pode realizar bem o seu trabalho sem sequer pensar sobre o mesmo.
Segundo Resende (2004), os colaboradores das diferentes organizações podem aumentar os seus conhecimentos através de cursos, incluindo mestrado e doutoramento, mas, apesar disso não se mostrarem suficientemente competentes no exercício dos seus cargos e funções. Pois, a efectivação da competência requer ter e saber aplicar conhecimentos e habilidades. Deste modo, para a efectivação do uso de competências são necessárias três condições: possui-las, aplicá-las e obter os resultados desejados.
Todavia, a organização deve identificar primariamente que competências são necessárias para assegurar que um produto/prestação de serviço esteja conforme com os requisitos previamente estabelecidos (Apcer, 2009). Além disso, inclui a definição de necessidades de competências para o pessoal existente, onde após identificação de lacunas, seja necessário que a Organização proporcione formação ou outras acções que considere adequadas para que os seus recursos atinjam essa competência. Assim, o desenvolvimento de competências deve ser planeado e implementado como resposta às necessidades identificadas.
Neste contexto, a metodologia PDCA adapta-se perfeitamente no sentido de: 1) existir uma definição das necessidades de competência – Planear; 2) assegurar que os colaboradores têm as competências necessárias, através de recrutamento, formação ou outras acções – Executar; 3) analisar se existem indicações de problemas que possam ser atribuídos a questões de competência, os quais podem ser identificados em auditorias internas, na análise de não conformidades e nas reclamações de clientes, entre outras – Verificar; 4) implementar medidas para garantir que as competências necessárias são definidas e atingidas. Tal pode implicar um aumento da exigência dos requisitos de competência, provisão da formação, afectação de colaboradores a outras funções, simplificação de processos e respectivos procedimentos (por ex: por excesso de burocratização) etc. – Actuar. (Apcer 2009)
A norma 20: Formação e desenvolvimento dos Recursos Humanos do HQS (2003), enfatiza dois conceitos distintos relativamente ao desenvolvimento das competências dos colaboradores. Um conceito estará relacionado com a entrada do funcionário no hospital e no subsequente serviço, onde lhe será prestado um período de integração e outro que dirá respeito à sua formação contínua para desenvolvimento ou aquisição de novas competências.
Essencialmente, os vários critérios da norma HQS associados a integração apelam a que: 1) “todo o pessoal recrutado completa um programa de apresentação/integração de orientação especificada para o serviço. Todas as disposições de apresentação/integração do serviço estão documentadas (20.1) ”; 2) “o programa de apresentação/integração prepara o pessoal para o seu respectivo papel e responsabilidades, explicando a estrutura do departamento e/ou da equipa, o relacionamento laboral do novo membro com outros membros do pessoal e respectivas funções específicas” (20.3); 3) o programa deve “explicitar declaradamente as políticas do hospital e os procedimentos do serviço com os quais o novo membro tem que se familiarizar, dos métodos usados para a avaliação do desempenho de um membro do pessoal e os métodos usados para a avaliação do serviço.” (20.4 e 20.6)
Os critérios da norma HQS relacionados com a formação e educação contínua realçam que: 1) “cada empregado dispõe de um plano de desenvolvimento pessoal documentado e que é preparado anualmente. Uma cópia deste é distribuída ao empregado e ao respectivo gestor de linha/superior hierárquico” (20.7); 2) “todo o pessoal recebe formação de actualização anual sobre assuntos de saúde e segurança relevantes para o seu trabalho, é registada a participação nas acções de formação” (20.10); 3) “é mantido para cada membro do pessoal, um registo de formação de todas as actividades educacionais e de desenvolvimento profissional” (20.14).
Perante os dados, verifica-se que os sectores A, D e E apresentam pontos comuns quanto ao processo de integração, isto é, existe uma fase de observação relativamente ao elemento a integrar. O enfermeiro recém colocado só assume as suas funções quando se sentir capaz para tal – aspectos considerados positivos que permitem assegurar minimamente o desenvolvimento das competências dos elementos recém-chegados. Porém, existem determinados pontos que poderiam vir a ser melhorados.
Cita-se por exemplo, a nomeação de um enfermeiro integrador, que seria responsável pelo desenvolvimento das competências do integrado prestando todo o apoio e a devida monitorização do processo de integração, sempre que fosse necessário. Além disso, entende-se que o registo do processo de integração (plano + objectivos) é essencial, cumprindo assim o critério 20.1 da norma HQS (2003) e a alínea e) do ponto 6.2.2 da NP EN ISO 9001:2008. Por fim, salienta-se a ausência do processo de avaliação da integração por parte dos sectores, à excepção do sector B que é feita oralmente. A avaliação é essencial porque permite concluir o tal ciclo PDCA (Deming) e proceder a acções de melhoria. Estima-se que esta actividade permite o fecho de um ciclo para o início de outro mais prometedor.
O sector F destaca-se porque, para além de praticar e documentar os pontos acima referidos, efectua o registo por escrito da avaliação do processo de integração.
Relativamente à formação dos profissionais, existe um processo de identificação das necessidades de formação interna, respectivo planeamento e implementação. Porém, entende-se que os registos dos participantes de cada sector da área de ambulatório deveria ser entregue ao coordenador de cada sector para este manter o seu registo actualizado, cumprindo assim o critério 20.14 da Norma do HQS que refere a manutenção dos registos da formação, assim como a segurança de que todos os elementos estão a frequentar acções de formação relevantes para o serviço, políticas e procedimentos actualizados (…) (critério 20.13 da Norma HQS).
É de salientar que a NP EN ISO 9001:2008, não distingue a integração da formação, porque esta apela essencialmente ao desenvolvimento de competências. Nas diferentes alíneas do ponto 6.2.2, lê-se que a organização deve: “a) determinar a competência necessária para o pessoal que desempenha trabalho que afecta a conformidade dos requisitos do produto; b) onde aplicável, proporcionar formação ou empreender outras acções para atingir a competência necessária; c) avaliar a eficácia das acções empreendidas; d) assegurar que o seu pessoal está consciente da relevância e da importância das suas actividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade; e) manter registos apropriados da escolaridade, formação, saber fazer e experiência.”
Entende-se que a competência individual está relacionada com a capacidade de uma pessoa conseguir alcançar, ou não, os resultados desejados e estabelecidos pela hierarquia. Nesse âmbito, não existem percentagens, graus/níveis ou até mesmo classificações, os funcionários são considerados competentes quando demonstrem desempenho e que esse vá de encontro com os requisitos estipulados.
O reconhecimento de competências requer cuidado atendendo que facilmente o superior hierárquico se sente tentado em considerar o funcionário competente pelo mesmo deter em sua posse um grau académico, ter tido um período de “treino” e já exercer há 2 anos as suas funções. Esta generalização pode levar a ocorrência de erros favorecidos pela ausência de determinação das competências necessárias para exercer adequadamente as suas funções assim como pela ausência da avaliação quanto à correspondência entre o funcionário e os requisitos da função. Assim, existe a possibilidade dos vários graus de competência, citados pelo Hoyle, não estarem de acordo com a realidade laboral caminhando-se para uma situação de desmotivação e decepção profissional.
Os métodos para preencher as lacunas identificadas em termos de competências são vários, cita-se alguns exemplos: 1) O processo de treino em trabalho que é um método utilizado em muitos casos quando a percepção das lacunas é flagrante; 2) a formação externa que é um método que recorre para além da exposição de slides e oportunidades de esclarecimento com colocação de dúvidas, a uma aplicação prática para que seja dada a oportunidade junto do funcionários poderem cometer erros em sala de aula e não no exercício das suas funções;
Salienta-se que quando esse lado prático não é possível, então deve ser providenciado uma supervisão no local de trabalho. Para a obtenção do total sucesso através deste método, é importante nestes casos, não repreender a equipa em casos de erros, a oportunidade de aprendizagens é tanto maior quanto mais a vontade a equipa se sentir para demonstrar o que realmente faz quando exerce as suas funções.
A gestão por factos (princípio da qualidade) requer a demonstração/evidência da actividade exercida. Portanto, no âmbito da aquisição de competências, o facto de ter tido uma formação não é um indício suficientemente consistente para concluir que a competência foi adquirida e que é efectiva. Nesse contexto é necessário avaliar o impacto das formações e da sua respectiva eficácia. (Hoyle, 2009)
A eficácia e efectividade comprovam-se na maioria das vezes no exercício profissional, pois é esta a modalidade que permite reconhecer se o profissional adquiriu as competências pretendidas para desempenhar as funções e se a formação surtiu o efeito desejado, atendendo que o profissional atinge os resultados estipulados.
O âmbito deste estudo não incluía a avaliação das competências da equipa de enfermagem, pois a equipa auditora está ciente que tal actividade diz respeito às funções do superior hierárquico descritas e regulamentadas por lei para tal efeito.
4.3 – Qualidade dos cuidados
Assim, e como já foi referenciado anteriormente a parte dos cuidados foi avaliado pela dinâmica organizacional existente e associada ao primeiro contacto e acolhimento do utente, parcerias dos cuidados com doentes e famílias, a alta e comunicação com o exterior. Verifica-se que estas temáticas correspondem a Norma 32 – referência e admissão; a Norma 33 – tratamento e cuidados e a Norma 34 – saída de um serviço/alta (HQS, 2003).
As orientações fornecidas para estas normas subdividem-se em temáticas como referenciação, admissão, avaliação, cuidados e planificação do tratamento, consentimento informado para tratamento, implementação dos cuidados e tratamentos, revisão dos cuidados, alta de um serviço, política de alta, planificação da alta.
Mediante os resultados obtidos, verifica-se que o modo de referenciação dos utentes, descrito na apresentação dos resultados, está de acordo com o critério 32.1 da norma 32: Admissão e referenciação da Norma HQS (2003): “Existe um procedimento para a admissão de doentes referenciados.” Este critério tem a seguinte orientação: “Os doentes externos foram remetidos ao serviço por um médico, na maior parte dos casos pelo médico de família do doente.”
Contextualizando-se à marcação de consultas de especialidade, descrita no procedimento PRCAM4 da área de ambulatório, verifica-se que este procedimento ajusta-se na perfeição à orientação da Norma HQS (2003). Apesar desta ser a única modalidade para aceder às consultas, o Hospital Central deveria considerar a possibilidade de outras consultas poderem ser activadas e contabilizadas no âmbito da contratualização discutida e aprovada com a tutela, adaptando, por sua vez, essa possibilidade ao sistema informático existente.
Um ponto positivo a salientar e que demonstra a focalização no utente (princípio da qualidade), é o cuidado em registar num cartão próprio a próxima consulta de enfermagem para tratamentos, assim como a tentativa de agrupar as consultas médico-enfermagem, no sentido de minimizar as deslocações do utente e respectivos transtornos pessoais/familiares e profissionais.
Relativamente à colheita de dados/avaliação inicial, realização do plano de cuidados, fixação de objectivos de cuidados e avaliação dos mesmos para definir a evolução do utente, estes apresentam-se como itens auditados e que constituem também critérios definidos pela Norma HQS (2003).
A norma 33 – Tratamento e Cuidados refere que “todos os doentes recebem avaliações individuais das suas necessidades de cuidados de saúde e suas preferências. Estas são reflectidas nos protocolos de cuidados seguidos ou equivalentes, implementados e revistos. Os cuidados e os tratamentos centram-se no doente, que deve estar envolvido em todos os aspectos do processo.”
Apesar de todos os sectores efectuarem avaliações individuais, estes não registam essas informações dos doentes no respectivo processo clínico, desta forma, os sectores não cumprem na íntegra o critério 33.1 da norma HQS. O critério em questão, refere que “todos os doentes recebem avaliações individuais atempadas, apropriadas e precisas. Estas ficam documentadas no processo clínico do doente”.
É natural que se questione se os clínicos de enfermagem se enquadram neste critério, isto é, se o exercício de Enfermagem precavê funcionalmente as avaliações aos doentes. Tendo em conta que o critério 33.3 da mesma norma refere e cita-se “todas as avaliações são feitas por profissionais pertencentes a respectivas Ordens”.
Portanto, considerando que os profissionais de enfermagem possuem uma Ordem decretada pela Lei n.º 129/97, de 23 de Dezembro, com aprovação dos seus estatutos pelo Decreto-Lei nº 104/98, de 21 de Abril, e que os enfermeiros contratados para este hospital têm como requisito obrigatório aquando do recrutamento registo ou cartão da Ordem dos Enfermeiros. Assim, se conclui que os enfermeiros se incluem no grupo de profissionais descritos no critério 33.3 e que consequentemente podem efectuar avaliações aos doentes e deste modo deveriam responder ao critério 33.1.
De acordo com a norma HQS, apresenta-se os seguintes critérios associados à prática dos cuidados: 1) Critério 33.13 que refere que “existe um plano de cuidados e tratamento escritos para cada doente” com a seguinte nota/orientação “os planos de cuidados e tratamento deverão ser integrados num processo único e elaborados por uma equipa multi-profissional (tanto quanto possível) ”; 2) Critério 33.15 que mencione que “o plano de cuidados e tratamento baseia-se na avaliação das necessidades de saúde do doente” seguido da respectiva orientação “o plano de cuidados e tratamento inclui objectivos mensuráveis, assim como os passos concretos a tomar e respectivos tempos para a sua realização. No caso de doentes de longa permanência, as suas necessidades serão avaliadas regularmente, de forma a garantir que o plano de cuidados e tratamentos permanece actualizado e em linha com as necessidades correntes do doente”; 3) Critério 33.22 que diz que “Os cuidados e plano de tratamento são assinados e datados por um profissional devidamente qualificado”; 4) Critério 33.26 que refere que “a avaliação, planificação e implementação da prestação de cuidados e tratamentos é sujeita a revisões regulares executadas por uma equipa multidisciplinar”. Através dos resultados, verifica-se que estes critérios não estão a ser cumpridos.
Atendendo a estes critérios acima mencionados, e tendo presente que em todos os sectores existe um registo da intervenção efectuada, nenhum à excepção dos sub-sectores A1, A2 e F1, efectua um plano de cuidados documentado com a definição de objectivos de cuidados para efectuar posteriormente a sua respectiva avaliação.
A justificação referida por parte de um dos sectores foi a falta de tempo. É natural que uma instituição de saúde apele cada vez mais à produtividade, contudo, tal verbalização merece a sua devida análise para, entre os vários gestores de cuidados de enfermagem, discutir e estabelecer o nível de produtividade que poderá colocar em causa a Qualidade e a Excelência de cuidados de enfermagem prestados nestes sectores da área de ambulatório. Nesse intuito, deve ser confirmado a veracidade desta justificação.
O registo mediante do plano de cuidados, com a definição de objectivos, as intervenções de enfermagem e respectiva avaliação, representam o exercício de enfermagem à luz do art. 5 do Decreto-Lei n.º 161/96, de 4 de Setembro, sendo por sua vez possível a aplicação do ciclo PDCA. A adequabilidade deste ciclo verifica-se, atendendo a que inicialmente se recolham dados para planear os cuidados de enfermagem com definição dos objectivos (Plan), em seguida implementa-se as intervenções planeadas (Do), posteriormente verifica-se e avalia-se o que foi realizado extraindo nessa fase os resultados da nossa acção (Check) para finalmente efectuar um período de revisão, apontando os aspectos a alterar e melhorar para se reajustar a estratégia de cuidados às necessidades do doente (Act).
De salientar que dado a sua articulação com as várias especialidades médicas existentes em volta do tratamento do doente, para além do facto do sub-sector A2 efectuar planos de cuidados de enfermagem documentados no processo clínico do doente, este já poderia efectuar os seus registos num só documento comum à equipa multi-profissional chamado de “Plano de cuidados multidisciplinar”. Para além de cumprir com uma orientação formulada no critério 33.13 da Norma HQS (2003), a grande vantagem desta medida seria a possibilidade de uma comunicação interna eficaz e eficiente entre o doente e os profissionais de saúde das diferentes áreas de especialidade que o tratem, assim como a comunicação entre os próprios profissionais de saúde. Entende-se que essa acção concertada transmitiria uma maior segurança e que consequentemente auferia um aumento do grau de satisfação do doente (esta oportunidade de melhoria foi proposta junta do profissional de enfermagem do sub-sector A2).
O critério 33.14 que menciona que “o doente está envolvido na planificação dos cuidados e tratamentos a serem-lhe prestados. (…)”, não está a ser cumprido na sua integra, pois o doente toma conhecimento dos cuidados que lhe vão ser prestados, mas o enfermeiro não discute com ele o plano de cuidados. Entende-se que esta prática de comunicação é fulcral para que o doente adira ao seu tratamento. O seu envolvimento, compromisso e a responsabilização para/com a sua Saúde é essencial se não imprescindível para que este se empenhe e recupere a sua condição de saúde.
Mantendo esta temática de comunicação com o doente; a prestação de esclarecimento relativos aos tratamentos/cuidados que lhe vão ser prestados e as questões associadas ao consentimento informado são pontos que foram auditados.
É um aspecto extremamente positivo, o cuidado que a equipa tem relativamente a prestação de esclarecimento/ explicações aquando cada tratamento. Tal resultado remete para a Norma 29: informação para Doentes do HQS (2003) que fornece orientações para que “os doentes, acompanhantes e o público tenham à sua disposição informações exactas sobre o Hospital e a especialidades disponíveis, incluindo informação clara aos doentes acerca dos seus respectivos tratamentos.”
Especificando a informação sobre tratamentos prestados aos doentes, o critério 29.4 expõe que “os doentes têm à sua disposição documentação informativa antes do início do tratamento, de forma a permitir uma escolha o mais esclarecida possível, de acordo com a sua condição e as opções de tratamento disponíveis. As informações são prestadas com base nas melhores evidências disponíveis, relativamente à eficácia das intervenções. Os documentos estão escritos em linguagem concisa, não técnica e de fácil compreensão para indivíduos que não são profissionais de saúde, dando-lhes uma explicação fácil dos procedimentos envolvidos, dos tratamentos alternativos e dos resultados juntamente com os riscos gerais e específicos relacionados com o procedimento, assim como as possíveis complicações ou efeitos secundários associados a intervenções cirúrgicas ou a outros tratamentos.” (HQS, 2003)
Este critério é parcialmente cumprido atendendo a que todos os sectores prestam informações antes durante e após o tratamento, e sempre que seja necessário. Na prática de ensinos, as informações são entregue de variadíssimas formas com o intuito de envolver o utente e esclarecê-lo o mais possível para que o seu envolvimento seja integral. Todavia, quando questionado a equipa de enfermagem, esta reconheceu que existe áreas em determinados sectores, em que a actividade de ensino poderia ser optimizada (sector A, B). pela observação efectuada, a equipa auditora entende que o ensino pode ser dinamizado e optimizado em todos os sectores da área de ambulatório.
Relativamente às questões associadas ao consentimento livre e esclarecido, a norma HQS expõe vários critérios: 1) Critério 33.17 que refere: “o consentimento válido e informado é obtido de doentes que estão sujeitos a exames e outros procedimento, de acordo com a política do Hospital”; 2) Critério 33.20 que mencione “nos casos da necessidade de se efectuarem exames íntimos, os doentes terão que dar o seu consentimento verbal” com a seguinte orientação: o facto de ter sido dado consentimento verbal, este deverá ser registado no processo clínico do doente; 3) Critério 33.21 que relata “os procedimentos clínicos são explicados aos doentes, para que estes compreendam as implicações do tratamento e as alternativas disponíveis. Isto irá permitir ao doente, o consentimento ou recusa (incluindo os casos em que o doente se dá alta a si próprio, contrariando o conselho dos profissionais). O consentimento, recusa ou alta a pedido do doente, contrariando o conselho médico é registado no processo clínico do doente”. Este critério tem como orientação: a validade do consentimento requer que os clínicos escutem os doentes, de foram a garantir que seja dado consentimento adequado para a situação presente, fornecendo informações tanto quanto possível ou razoável fornecer necessidades específicas de cada doente.
Verifica-se que nos diversos sectores, existe uma disparidade de procedimentos relativo a utilização do consentimento informado/esclarecido. Entende-se que na inexistência de regulamentação nessa temática, salvo excepções relacionadas com ensaios clínicos, a interrupção voluntária da gravidez, diagnóstico pré-natal através de técnicas invasivas como a amniocentese, procriação medicamente assistida e colheita de órgãos e tecidos em dadores vivos para fins de transplante, da electroconvulsivoterapia e do tratamento automatizado de dados pessoais relativos ao estado de saúde.
O Código Deontológico da Ordem dos Médicos, dos Enfermeiros e a Carta dos Direitos Fundamentais da União Europeia e outras recomendações fornecem orientações sobre este assunto.
Assim, atendendo que não é conhecida nenhuma política do Hospital referente ao consentimento livre e esclarecido, sugere-se que o CA em colaboração directa com a Comissão de Ética em Saúde do hospital central define: 1) que situações merecem a aplicação de um consentimento informado, livre e esclarecido; 2) quem é responsável por esclarecer os doentes e por fim se o mesmo consentimento deve ser escrito ou oral e; 3) que tipo de registo são exigidos no processo clínico do doente.
Para além de responder ao critério 2.89 que diz que “existe uma política para obter o consentimento informado dos doentes, que devem ser submetidos a exames e procedimentos clínicos”, além disso apresenta a seguinte orientação “a política e procedimento incluem referência, por exemplo: medicação de rotina; anestesia; sedação; terapia electro-convulsiva; quaisquer procedimentos que envolvem riscos significativos ou efeitos secundários; exames com procedimentos perigosos; participação em projectos de investigação; registo fotográfico e audiovisual; procedimentos cirúrgicos; medicações e vias de administração não usuais”, também responde ao critério 33.17 no qual refere que “o consentimento informado é obtido de doentes que estão sujeitos a exames e outros procedimentos, de acordo com a política do Hospital”. Entende-se que esta política funcione com uma questão de transparência e segurança junto dos doentes que recorrem a este hospital.
Por fim, e não menos importante, a alta do doente. Neste âmbito, critério 34.12 é cumprido nos sectores da área de ambulatório que refere que ”na alta é dado ao doente, ou aos seus acompanhantes, o número e contacto do Hospital”.
Segundo o critério 34.7 que refere “o planeamento da alta é coordenado com as outras instituições envolvidas na prestação de cuidados e tratamentos ao doente”, verifica-se que a interligação com o Centros de Saúde é deficitária em todos os sectores da área de ambulatório à excepção do sector B, embora o mesmo referiu que esta interligação poderia ser optimizada.
Além disso, os sectores foram unânimes em opinar que esta interligação seria uma mais-valia para o doente e Hospital. Entende-se que uma das vantagens para além da minimização das deslocações de doentes crónicos para o Hospital, permitiria, por sua vez, a oportunidade de abraçar outros projectos e actividades mais específicas e especializadas em cada sector da área da consulta, desenvolvendo assim o potencial que os enfermeiros da área de consulta têm para oferecer aos doentes e Hospital. Tal como Hoyle sugere, as competências poderiam ser identificadas, utilizadas e rentabilizadas para o alcance de resultados inesperados mas relevantes para a prática assistencial do Hospital, elevando dessa forma o nível de excelência de cuidados.
Contudo, a limitação identificada por todos os sectores para a optimização do serviço de Saúde Pública através dos recursos humanos, está relacionada com a falta de preparação dos enfermeiros dos Centros de Saúde para prestar este tipo de cuidados de enfermagem disponibilizado nos diversos sectores da área de ambulatório.
Tal informação suscita a seguinte questão: “se os enfermeiros do Centro de Saúde não têm a devida preparação para assumir esta prestação de cuidados de enfermagem no Centro de Saúde, será que esta prestação de cuidados diz respeito ao Centro de Saúde ou por ser demasiada específica, afinal deveria ser inequivocamente da responsabilidade do Hospital Central? Afinal, onde acaba a prestação de cuidados de enfermagem especializada de um Hospital?”
Esta questão é de difícil resposta, pois, sabe-se que em determinados Centros de Saúde existem profissionais com competência reconhecida para estes tipos de tratamento, contudo e talvez mais importante, os doentes desenvolvem um sentimento de confiança relativamente à equipa de enfermagem de um hospital central, obviamente devido à qualidade assistencial que os doentes usufruem, mas também, e inevitavelmente, pela imagem de marca e o impacto inegável que o nome do próprio hospital Central, hospital de fim de linha, tem sobre a comunidade e sociedade em geral.
Os enfermeiros, questionados sobre esta transição de cuidados de enfermagem para Centro de Saúde, foram unânimes em mencionar que a mesma era plausível e que, com a devida preparação, a excelência de cuidados seria mantida porque a mesma não requer, segundo os enfermeiros da área de ambulatório, grande diferenciação em termos de cuidados e especificidades implícitas em termos de competência para a prática de cuidados.
Então resta questionar: “Qual seria a melhor estratégia para garantir o sucesso desta transição?”
A equipa auditora sugeriu que numa fase inicial, em cada sector se averiguasse qual seria o Centro de Saúde que maior percentagem de doentes crónicos usufruía de cuidados de enfermagem. Em seguida, estabeleciam o contacto com o respectivo Centro de Saúde e propunham que 1 ou 2 enfermeiros desse Centro de Saúde viessem estagiar. Para além da vantagem de desenvolvimento de competências, os doentes passariam a conhecer e reconhecer o enfermeiro do Centro de Saúde como uma figura competente e digna da sua confiança para prestar os devidos cuidados. Desse modo, passando um espaço temporal suficiente, o doente seria reencaminhado para o Centro de Saúde, onde saberia que existem pessoas capazes e que ele até já as conhece para o tratar.
Além disso, atendendo a que a visitação domiciliária, na opinião de todos os sectores não tem aplicabilidade, justificada essencialmente pela diversidade geográfica dos doentes, assim como, os custos associados a esta actividade. Uma visitação aos Centros de Saúde seria de ponderar para manter o fluxo de informação e permitir a troca de experiências.
Nesta situação, invoca-se novamente a importância dos níveis de competência que o Hoyle definiu assim como as questões ligadas à enfermagem de referência e suas vantagens.
Estas temáticas, primeiro contacto e acolhimento do doente, parcerias de cuidados com doentes e família e alta/comunicação com o exterior, não correspondem a um ponto específico da norma NP EN ISO 9001:2008. “Será que pelo facto de não existir explicitamente estes itens na norma NP EN ISO 9001:2008, esta não se adeqúe ao sector da saúde para a prática de cuidados clínicos, sendo neste caso, mais especificamente a área de enfermagem?”
Até agora. a norma NP EN ISO 9001:2008 apresenta secções em que já foi discutido a sua aplicabilidade na prática clínica de enfermagem. Menciona-se por exemplo: Responsabilidade da Gestão (ponto 5) e a Gestão dos Recursos (ponto 6). Já se constatou que a norma HQS fornece várias directrizes quando se aborda as questões operacionais ligados à área de saúde. E a norma NP EN ISO 9001:2008: Que tipo de entendimento e aplicabilidade fornece em termos de sistema de gestão da Qualidade?
A NP EN ISO 9001:2008 fomenta a abordagem por processos – um dos oito princípios da gestão da qualidade.
Figura 1 – Modelo de Gestão da Qualidade ISO 9001:2008
Entrada Saída
Chave:
Actividades que acrescentam valores
Fluxo de informação
Fonte: NP EN ISO 9001:2008
A norma NP EN ISO 9001:2008 entende que “para que uma organização funcione de forma eficaz, tem que determinar e gerir numerosas actividades interligadas. Uma actividade ou conjunto de actividades utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformação de entradas em saídas, pode ser considerado um processo. Frequentemente a saída de um processo formula a entrada do seguinte.”
Uma vantagem que a norma NP EN ISO 9001:2008 aponta, para a abordagem por processos, é a possibilidade de controlo passo-a-passo que é proporcionada sobre a interligação dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como, sobre a sua combinação e interacção. Outra é a possibilidade de se adaptar a qualquer realidade, pois a formulação de processo depende única e exclusivamente da própria instituição mediante a sua dinâmica laboral e organizacional presente.
Em vários sistemas de Gestão da qualidade, verifica-se que existe uma classificação de processo. Estes são por vezes chamados de processos de gestão, processos operacionais finalmente os processos de suporte (CEN/TS 15224:2005). Assim, entende-se que a actividade de enfermagem no que diz respeito à prestação de cuidados ao doente seria considerada um processo operacional ou também chamado de processos-chave.
Contextualizando para o exercício da Enfermagem na área de prestação de cuidados, propõe-se a formulação de 4 processos; processo chamado “referenciação/admissão”, outro intitulado “prestação de cuidados e tratamentos”, outro apelidado de “alta do doente” e por fim um processo com nome de “comunicação interna e externa”.
Passa-se a efectivar a descrição dos processos e a interacção dos mesmos através da tabela
|Quadro 6 – Exemplificação de uma definição de processos na área de ambulatório |
|Processo a montante |
|Processo a montante |Entrada |Processo |Saída |Processo a jusante |
|1 - Responsabilidade e Gestão: |
|1.1 Existe elemento substituto do responsável? Critérios de escolha + | | | | |
|decisão hierarquíca | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.2 Como é efectuada a comunicação com a hierarquia superior? Em que | | | | |
|situações? Que perspectivas considera aceitáveis para melhorar essa | | | | |
|situação de comunicação? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.3 Como é efectuada a comunicação com o director/responsável da | | | | |
|consulta? Em que situações? Que perspectivas considera aceitáveis para | | | | |
|melhorar essa situação de comunicação? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.4 Como é efectuada a comunicação director do CAM? Em que situações? Que| | | | |
|perspectivas considera aceitáveis para melhorar essa situação de | | | | |
|comunicação? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.5 Efectua diagnóstico de necessidades em gestão? Que seguimento lhe dá?| | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.6 Colabora na elaboração do plano de actividades do CAM? De que forma? | | | | |
|Que benefícios lhe traz para a consulta? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.7 Têm definido objectivos da Qualidade + indicadores? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.8 Que medidas são tomadas em termos de planeamento, implementação e | | | | |
|monitorização de acções/projectos de melhoria? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.9 Tem autonomia para tomar decisão enquanto coordenadora: - Gestão de | | | | |
|RH? Acha que existe vantagens? Quais? | | | | |
| | | | | |
|Horário praticado no serviço? | | | | |
| | | | | |
|Como é efectuada a distribuição dos profissionais? Por actividade? Em | | | | |
|caso de falta de profissionais? | | | | |
| | | | | |
|Permite a troca de horário? Em que circunstâncias? – Procedimento | | | | |
|subjacente | | | | |
| | | | | |
|Tem autonomia para tomar decisão enquanto coordenadora na alteração de | | | | |
|metodologias de trabalho. Acha que existe vantagens? Quais? | | | | |
| | | | | |
|1.10 Que dificuldades encontra na liderança do grupo? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.11 Que tipo de comunicação estabelece com os colegas, no que diz | | | | |
|respeito a novas orientações? (oral, escrito?) | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.12 Que tipo de comunicação estabelece com os doentes? (reuniões de | | | | |
|deontes , placards infomativos, etc.) | | | | |
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| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
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|1.13 Considera alguma oportunidade de melhoria nesta situação de | | | | |
|comunicação com o grupo? Como? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.14 Existe registo ou base de dados dos actos de intervenção dos | | | | |
|enfermeiros? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.15 Como controla a produtividade dos colegas? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.16 Recebe informação para fazer controlo de custos do serviço? | | | | |
|Frequência? Já tomou alguma medida após análise dos mesmos? Efectua | | | | |
|sozinha ou acompanhada? … A quem participa as medidas tomadas? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.17 Se tem pessoas designadas para a gestão de risco? Que | | | | |
|responsabilidades lhe são atribuídas? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|1.18 Efectuam avaliação de satisfação aos utentes? Qual é o tipo de | | | | |
|avaliação? Quando aplica? Como? Etc. | | | | |
|…E no caso de uma reclamação? Como procede? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| 1.19 Em caso de desacato público, entre profissional de saúde e utente | | | | |
|ou entre dois utentes, como procede? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|Assunto |( |( |N/A |Observações |
|2 - Coordenação de Recursos Humanos: |
|2.1 Quantos elementos constituem a equipa de enfermagem e de assistentes | | | | |
|operacionais? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|2.2 Categorias e competências adquiridas (Especialidade, Pós-graduação)? | | | | |
|Tem conhecimento dos cursos efectuados por cada Enf.ª? Quem definiu os | | | | |
|requisitos para determinada actividade/área de consulta? Houve entrega de| | | | |
|curriculum? Porquê e quando entregou? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|2.3 Existe algum elemento responsável pela formação? Quanto às | | | | |
|necessidades de formação – formações em serviço (cuidados de enfermagem, | | | | |
|utilização de equipamento) ou formação contínua: | | | | |
| | | | | |
|Como são detectadas (identificação)? | | | | |
| | | | | |
|Como são programadas? | | | | |
| | | | | |
|Como são implementadas? | | | | |
| | | | | |
|Como avalia o impacto da formação? (directa ou indirectamente) | | | | |
| | | | | |
|E relativamente a integração de novos profissionais? | | | | |
| | | | | |
|É elaborado um plano de integração com objectivos? | | | | |
|É nomeado um enfermeiro integrador? | | | | |
|Como avalia o processo de integração? | | | | |
| | | | | |
|2.4 Conflitos intra-grupo e extra-grupo – eles existem? Como são | | | | |
|resolvidos? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|2.5 Considera que existe participação e envolvimento dos colegas na | | | | |
|melhoria de Qualidade dos cuidados? De que forma? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|2.6 Existem Reuniões de equipa/ registos/frequência (actas de reunião) | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|2.7 Alguma vez surgiu necessidade de desencadear algum processo | | | | |
|disciplinar a um elemento da equipa? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|2.8 Guarda no serviço informação confidencial dos enfermeiros? Que tipo? | | | | |
|Onde guarda? Quem tem acesso? | | | | |
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| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|Auditoria de Diagnóstico da intervenção de enfermagem |
| |
|Sector ____ |
|Responsável ____________________ Entrevistados __________________ _________________ ________________ |
|Dia _____/_____/_______ Função ___________________ _________________ ________________ |
|Assunto |( |( |N/A |Observações |
|4 - Acolhimento: |
|4.1 Como é referenciado o utente para os cuidados de enfermagem? (1ª | | | | |
|consulta médica e seguintes) | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.2 Apresentação da enfermeira junto do utente e família – tipo? | | | | |
|(identificação) | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.3 Colheita de dados – ver o registo ou revisão – tipo? | | | | |
| | | | | |
|4.4 Efectuam diagnósticos de enfermagem? Se sim qual o seguimento em | | | | |
|termos de enfermagem que lhe é dado? | | | | |
|(se só precisar de consultas de enfermagem) | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.5 Efectuam Plano de cuidados? Onde? Como avaliam a evolução? Como sabem| | | | |
|se estão a ser eficazes? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.6 O doente participa na elaboração do mesmo? É-lhe fornecido o plano? | | | | |
|Assunto |( |( |N/A |Observações |
|Prestação de cuidados: |
|4.7 Como programam os doentes crónicos? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.8 Existe uma explicação antes e ao longo da execução do tratamento? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.9 Recorre-se a utilização do consentimento esclarecido? Em q situações?| | | | |
|Controlam se o mesmo está assinado? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.10 Permitem a presença de familiares dos doentes aquando a prestação de| | | | |
|cuidados? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.11 Como controlam o regime terapêutico dos utentes? Medidas – como | | | | |
|sabem que estão a ser eficazes? E o regime alimentar? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.12 Quem informa/como informa a alteração de cuidados? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.13 No ensino, que documentação é entregue? Onde regista? Existe | | | | |
|procedimento? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.14 Nos folhetos informativos e procedimentos feitos na consulta, como | | | | |
|são elaborados? Verificados e aprovados. | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.15 Como envolvem a família do utente no ensino para cuidar do doente no| | | | |
|domicílio? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.16 Existe uniformização na prestação de cuidados (os tratamentos)? Acha| | | | |
|necessário a existência dessas IT/protocolos/procedimentos serem | | | | |
|documentadas? Fazem falta? Quais? Que dificuldades têm encontrado para | | | | |
|ainda não os ter feitos? | | | | |
| | | | | |
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| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.17 Existem registos do tipo de cuidados prestados? o quê? Onde? | | | | |
|Tratamento de feridas com descrição dos produtos utilizados – como sabe | | | | |
|que estão a ser eficazes? rastreabilidade do produto farmacêutico | | | | |
|registo de feridas infectadas, pontos abordados nos ensinos, etc. | | | | |
| | | | | |
|Como é arquivado? Como circulam os processos? Acesso à informação de | | | | |
|outros profissionais; confidencialidade | | | | |
| | | | | |
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| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.18 SIEI – Sistemas Informação de Enfermagem Informatizados? SAPE ou | | | | |
|outro? Acesso ao acha importante ter acesso a alguma área específica, | | | | |
|qual? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.19 Existe DGH de intervenção em enfermagem? Que actos são | | | | |
|contabilizados e financiados? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|4.20 Existe problemas com os bens do doente? | | | | |
| | | | | |
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| | | | | |
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|Assunto |( |( |N/A |Observações |
|5 - Alta do doente: |
|5.1 Como é feita a próxima marcação da consulta de enfermagem? Se o | | | | |
|doente tiver alta médica? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|5.2 No caso de alta de enfermagem; existe a carta de alta de enfermagem? | | | | |
|Como foi definida? Como é enviada? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|5.3 Costumam deixar contacto se o utente precisar de algo? | | | | |
| | | | | |
|5.4 Que contactos são estabelecidos com o CS (enfermeira do CS) ou outras| | | | |
|instituições? | | | | |
| | | | | |
|5.5 Existe interligação com o CS – considera importante o CS visitar a | | | | |
|consulta? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|5.6 Efectuam-se idas ao domicílio? Acha vantajoso? Porquê? | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|5.7 Quando o doente tem alta, qual é o destino dos registos? | | | | |
Questionário aos enfermeiros
[pic]
[pic]
|A sua idade |______________ |
|O seu género |[pic] Masculino |[pic] Feminino |
|Estado Civil |[pic] |[pic] Casado(a) |
| |Separado/divorciado(a) | |
|Quantos? |______________ |
|N.º de anos que exerce a profissão |______________ |
|Qual a sua carga horária semanal (horas) |[pic] 35 |[pic] 40 |[pic] 42 |
|Qualificações profissionais e académicas |[pic] Especialidade |[pic] Mestrado |
|Porquê? |[pic] Horário |[pic] Ambiente de |
| | |trabalho |
|Em que serviços esteve antes de vir para a área de ambulatória? |_________________ |
| |_________________ |
| |_________________ |
| |_________________ |
| |_________________ [pic] Nenhum |
|Se lhe desse oportunidade, gostaria de mudar de serviço? |[pic] Sim |[pic] Não |
|Porquê? |[pic] |[pic] Ambiente de |[pic] Económico |[pic] Motivos familiares |
| |Horário |trabalho | | |
|15/09/09 |9h00 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Reunião de abertura: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Apresentação da equipa de auditores |
|1ª Manhã de | | |enfermagem |Confirmação do plano de auditoria |
|auditoria no | | | |Confirmação do âmbito |
|sector A | | | | |
|(9h às 13h00) | | | | |
| |9h30 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Responsabilidade e Gestão: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Responsabilidade, autoridade e comunicação |
| | | |enfermagem |Desenvolvimento de projectos |
| | | | |Análise de documentação (regulamento, Manual de|
| | | | |Qualidade, etc.) |
| |10h15 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Gestão de Recursos Humanos |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de | |
| | | |enfermagem | |
| |11h45 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Gestão de stock de material, medicação |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de | |
| | | |enfermagem | |
|Continuação… |
|16/09/09 |9h00 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Observação das diferentes áreas de prestação de|
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |cuidados: |
|2ª Manhã de | | |enfermagem |Análise de doc. das NOC*, protocolos, |
|auditoria no | | | |requisitos sobre a admissão, seguimento e alta |
|sector A | | | |do doente pela área de ambulatório. |
|(9h às 13h00) | | | |Observação dos locais de prestação |
| | | | |Observação directa à prestação: |
| | | | |Acolhimento dos utentes |
| | | | |Tratamentos |
| | | | |Alta do utente |
| | | | |Registos efectuados |
| | | | |Tratamentos de não-conformidades e acções |
| | | | |correctivas implementadas |
| |12h30 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Reunião de encerramento: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Apresentação das principais conclusões da |
| | | |enfermagem |auditoria |
| | | | |Esclarecimento das constatações detectadas no |
| | | | |decurso da auditoria |
*NOC – Normas de Orientação Clínica
Distribuição do Relatório da auditoria
O relatório será lido na reunião de encerramento na presença da Enf.ª Supervisora e da equipa de enfermagem e entregue posteriormente à Enf.ª Supervisora, juntamente com o tratamento dos dados colhidos de todos sectores auditados da área de ambulatório.
Data: P´a equipa auditora:
Plano de auditoria de diagnóstico da intervenção de Enfermagem:
Exma. Sr.ª Enfermeira Supervisora da Área de Ambulatório
Exma. Sr.ª Enfermeira Coordenadora do Sector B
Serviço auditado: Área de ambulatório – Sector B
Objectivo da auditoria: A auditoria a efectuar por esta equipa auditora ao sector B é de diagnóstico no âmbito do processo de avaliação da dinâmica de prestação de cuidados para posterior apresentação de propostas de melhoria à Sr.ª Enfermeira Supervisora da área de ambulatório relativo ao desenvolvimento da acção de enfermagem para com os seus clientes – doentes/famílias, etc
Âmbito da auditoria: Área de prestação de cuidados de enfermagem.
Data, local e duração da auditoria: a auditoria decorrerá no sector B da área de ambulatório nos dias 15 e 16 de Setembro de 2009. A duração da auditoria é de 2 manhãs, sendo a primeira para auditar a área de coordenação do sector e a segunda para a apreciação dos cuidados.
Constituição da equipa auditora:
A equipa auditora é constituída pelos seguintes elementos:
Auditora coordenadora – Elsa Guimarães (EG)
Auditores – Anabela Boavista (AB), Maria de Lurdes Ramos (ML)
Colaboradores envolvidos directamente no objectivo e âmbito da auditoria
Independentemente de no decurso da auditoria poder vir a ser necessária a intervenção de outras pessoas, solicita-se desde já a disponibilidade das citadas no programa que segue abaixo
Documentos de Referencia:
Norma NP EN ISO 9001:2008
Norma NP EN ISO 19011:2003
Health Quality Service
Programa de audtoria:
|Dia |Hora |E.A |Área funcional |Assuntos |
|15/09/09 |9h00 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Reunião de abertura: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Apresentação da equipa de auditores |
|1ª Manhã de | | |enfermagem |Confirmação do plano de auditoria |
|auditoria no | | | |Confirmação do âmbito |
|sector B | | | | |
|(9h às 13h00) | | | | |
| |9h30 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Responsabilidade e Gestão: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Responsabilidade, autoridade e comunicação |
| | | |enfermagem |Desenvolvimento de projectos |
| | | | |Análise de documentação (regulamento, Manual de|
| | | | |Qualidade, etc.) |
| |10h15 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Gestão de Recursos Humanos |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de | |
| | | |enfermagem | |
| |11h45 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Gestão de stock de material, medicação |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de | |
| | | |enfermagem | |
|Continuação… |
|16/09/09 |9h00 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Observação das diferentes áreas de prestação de|
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |cuidados: |
|2ª Manhã de | | |enfermagem |Análise de doc. das NOC*, protocolos, |
|auditoria no | | | |requisitos sobre a admissão, seguimento e alta |
|sector B | | | |do doente pela área de ambulatório. |
|(9h às 13h00) | | | |Observação dos locais de prestação |
| | | | |Observação directa à prestação: |
| | | | |Acolhimento dos utentes |
| | | | |Tratamentos |
| | | | |Alta do utente |
| | | | |Registos efectuados |
| | | | |Tratamentos de não-conformidades e acções |
| | | | |correctivas implementadas |
| |12h30 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Reunião de encerramento: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Apresentação das principais conclusões da |
| | | |enfermagem |auditoria |
| | | | |Esclarecimento das constatações detectadas no |
| | | | |decurso da auditoria |
*NOC – Normas de Orientação Clínica
Distribuição do Relatório da auditoria
O relatório será lido na reunião de encerramento na presença da Enf.ª Supervisora e da equipa de enfermagem e entregue posteriormente à Enf.ª Supervisora, juntamente com o tratamento dos dados colhidos de todos sectores auditados da área de ambulatório.
Data: P´a equipa auditora:
Plano de auditoria de diagnóstico da intervenção de Enfermagem:
Exma. Sr.ª Enfermeira Supervisora da Área de Ambulatório
Exma. Sr.ª Enfermeira Coordenadora do Sector D
Serviço auditado: Área de ambulatório – Sector D
Objectivo da auditoria: A auditoria a efectuar por esta equipa auditora ao sector D é de diagnóstico no âmbito do processo de avaliação da dinâmica de prestação de cuidados para posterior apresentação de propostas de melhoria à Sr.ª Enfermeira Supervisora da área de ambulatório relativo ao desenvolvimento da acção de enfermagem para com os seus clientes – doentes/famílias, etc
Âmbito da auditoria: Área de prestação de cuidados de enfermagem.
Data, local e duração da auditoria: a auditoria decorrerá no sector D da área de ambulatório nos dias 25 e 26 de Agosto de 2009. A duração da auditoria é de 2 manhãs, sendo a primeira para auditar a área de coordenação do sector e a segunda para a apreciação dos cuidados.
Constituição da equipa auditora:
A equipa auditora é constituída pelos seguintes elementos:
Auditora coordenadora – Elsa Guimarães (EG)
Auditores – Anabela Boavista (AB), Maria de Lurdes Ramos (ML)
Colaboradores envolvidos directamente no objectivo e âmbito da auditoria
Independentemente de no decurso da auditoria poder vir a ser necessária a intervenção de outras pessoas, solicita-se desde já a disponibilidade das citadas no programa que segue abaixo
Documentos de Referencia:
Norma NP EN ISO 9001:2008
Norma NP EN ISO 19011:2003
Health Quality Service
Programa de audtoria:
|Dia |Hora |E.A |Área funcional |Assuntos |
|15/09/09 |9h00 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Reunião de abertura: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Apresentação da equipa de auditores |
|1ª Manhã de | | |enfermagem |Confirmação do plano de auditoria |
|auditoria no | | | |Confirmação do âmbito |
|sector D | | | | |
|(9h às 13h00) | | | | |
| |9h30 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Responsabilidade e Gestão: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Responsabilidade, autoridade e comunicação |
| | | |enfermagem |Desenvolvimento de projectos |
| | | | |Análise de documentação (regulamento, Manual de|
| | | | |Qualidade, etc.) |
| |10h15 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Gestão de Recursos Humanos |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de | |
| | | |enfermagem | |
| |11h45 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Gestão de stock de material, medicação |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de | |
| | | |enfermagem | |
|Continuação… |
|16/09/09 |9h00 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Observação das diferentes áreas de prestação de|
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |cuidados: |
|2ª Manhã de | | |enfermagem |Análise de doc. das NOC*, protocolos, |
|auditoria no | | | |requisitos sobre a admissão, seguimento e alta |
|sector D | | | |do doente pela área de ambulatório. |
|(9h às 13h00) | | | |Observação dos locais de prestação |
| | | | |Observação directa à prestação: |
| | | | |Acolhimento dos utentes |
| | | | |Tratamentos |
| | | | |Alta do utente |
| | | | |Registos efectuados |
| | | | |Tratamentos de não-conformidades e acções |
| | | | |correctivas implementadas |
| |12h30 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Reunião de encerramento: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Apresentação das principais conclusões da |
| | | |enfermagem |auditoria |
| | | | |Esclarecimento das constatações detectadas no |
| | | | |decurso da auditoria |
*NOC – Normas de Orientação Clínica
Distribuição do Relatório da auditoria
O relatório será lido na reunião de encerramento na presença da Enf.ª Supervisora e da equipa de enfermagem e entregue posteriormente à Enf.ª Supervisora, juntamente com o tratamento dos dados colhidos de todos sectores auditados da área de ambulatório.
Data: P´a equipa auditora:
Plano de auditoria de diagnóstico da intervenção de Enfermagem:
Exma. Sr.ª Enfermeira Supervisora da Área de Ambulatório
Exma. Sr.ª Enfermeira Coordenadora do Sector E
Serviço auditado: Área de ambulatório – Sector E
Objectivo da auditoria: A auditoria a efectuar por esta equipa auditora ao sector E é de diagnóstico no âmbito do processo de avaliação da dinâmica de prestação de cuidados para posterior apresentação de propostas de melhoria à Sr.ª Enfermeira Supervisora da área de ambulatório relativo ao desenvolvimento da acção de enfermagem para com os seus clientes – doentes/famílias, etc
Âmbito da auditoria: Área de prestação de cuidados de enfermagem.
Data, local e duração da auditoria: a auditoria decorrerá no sector E da área de ambulatório nos dias 11 e 12 de Agosto de 2009. A duração da auditoria é de 2 manhãs, sendo a primeira para auditar a área de coordenação do sector e a segunda para a apreciação dos cuidados.
Constituição da equipa auditora:
A equipa auditora é constituída pelos seguintes elementos:
Auditora coordenadora – Elsa Guimarães (EG)
Auditores – Anabela Boavista (AB), Maria de Lurdes Ramos (ML)
Colaboradores envolvidos directamente no objectivo e âmbito da auditoria
Independentemente de no decurso da auditoria poder vir a ser necessária a intervenção de outras pessoas, solicita-se desde já a disponibilidade das citadas no programa que segue abaixo
Documentos de Referencia:
Norma NP EN ISO 9001:2008
Norma NP EN ISO 19011:2003
Health Quality Service
Programa de audtoria:
|Dia |Hora |E.A |Área funcional |Assuntos |
|15/09/09 |9h00 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Reunião de abertura: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Apresentação da equipa de auditores |
|1ª Manhã de | | |enfermagem |Confirmação do plano de auditoria |
|auditoria no | | | |Confirmação do âmbito |
|sector E | | | | |
|(9h às 13h00) | | | | |
| |9h30 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Responsabilidade e Gestão: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Responsabilidade, autoridade e comunicação |
| | | |enfermagem |Desenvolvimento de projectos |
| | | | |Análise de documentação (regulamento, Manual de|
| | | | |Qualidade, etc.) |
| |10h15 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Gestão de Recursos Humanos |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de | |
| | | |enfermagem | |
| |11h45 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Gestão de stock de material, medicação |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de | |
| | | |enfermagem | |
|Continuação… |
|16/09/09 |9h00 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Observação das diferentes áreas de prestação de|
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |cuidados: |
|2ª Manhã de | | |enfermagem |Análise de doc. das NOC*, protocolos, |
|auditoria no | | | |requisitos sobre a admissão, seguimento e alta |
|sector E | | | |do doente pela área de ambulatório. |
|(9h às 13h00) | | | |Observação dos locais de prestação |
| | | | |Observação directa à prestação: |
| | | | |Acolhimento dos utentes |
| | | | |Tratamentos |
| | | | |Alta do utente |
| | | | |Registos efectuados |
| | | | |Tratamentos de não-conformidades e acções |
| | | | |correctivas implementadas |
| |12h30 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Reunião de encerramento: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Apresentação das principais conclusões da |
| | | |enfermagem |auditoria |
| | | | |Esclarecimento das constatações detectadas no |
| | | | |decurso da auditoria |
*NOC – Normas de Orientação Clínica
Distribuição do Relatório da auditoria
O relatório será lido na reunião de encerramento na presença da Enf.ª Supervisora e da equipa de enfermagem e entregue posteriormente à Enf.ª Supervisora, juntamente com o tratamento dos dados colhidos de todos sectores auditados da área de ambulatório.
Data: P´a equipa auditora:
Plano de auditoria de diagnóstico da intervenção de Enfermagem:
Exma. Sr.ª Enfermeira Supervisora da Área de Ambulatório
Exma. Sr.ª Enfermeira Coordenadora do Sector F
Serviço auditado: Área de ambulatório – Sector F
Objectivo da auditoria: A auditoria a efectuar por esta equipa auditora ao sector F é de diagnóstico no âmbito do processo de avaliação da dinâmica de prestação de cuidados para posterior apresentação de propostas de melhoria à Sr.ª Enfermeira Supervisora da área de ambulatório relativo ao desenvolvimento da acção de enfermagem para com os seus clientes – doentes/famílias, etc
Âmbito da auditoria: Área de prestação de cuidados de enfermagem.
Data, local e duração da auditoria: a auditoria decorrerá no sector F da área de ambulatório nos dias 17 e 18 de Agosto de 2009. A duração da auditoria é de 2 manhãs, sendo a primeira para auditar a área de coordenação do sector e a segunda para a apreciação dos cuidados.
Constituição da equipa auditora:
A equipa auditora é constituída pelos seguintes elementos:
Auditora coordenadora – Elsa Guimarães (EG)
Auditores – Anabela Boavista (AB), Maria de Lurdes Ramos (ML)
Colaboradores envolvidos directamente no objectivo e âmbito da auditoria
Independentemente de no decurso da auditoria poder vir a ser necessária a intervenção de outras pessoas, solicita-se desde já a disponibilidade das citadas no programa que segue abaixo
Documentos de Referencia:
Norma NP EN ISO 9001:2008
Norma NP EN ISO 19011:2003
Health Quality Service
Programa de audtoria:
|Dia |Hora |E.A |Área funcional |Assuntos |
|15/09/09 |9h00 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Reunião de abertura: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Apresentação da equipa de auditores |
|1ª Manhã de | | |enfermagem |Confirmação do plano de auditoria |
|auditoria no | | | |Confirmação do âmbito |
|sector F | | | | |
|(9h às 13h00) | | | | |
| |9h30 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Responsabilidade e Gestão: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Responsabilidade, autoridade e comunicação |
| | | |enfermagem |Desenvolvimento de projectos |
| | | | |Análise de documentação (regulamento, Manual de|
| | | | |Qualidade, etc.) |
| |10h15 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Gestão de Recursos Humanos |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de | |
| | | |enfermagem | |
| |11h45 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Gestão de stock de material, medicação |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de | |
| | | |enfermagem | |
|Continuação… |
|16/09/09 |9h00 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Observação das diferentes áreas de prestação de|
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |cuidados: |
|2ª Manhã de | | |enfermagem |Análise de doc. das NOC*, protocolos, |
|auditoria no | | | |requisitos sobre a admissão, seguimento e alta |
|sector F | | | |do doente pela área de ambulatório. |
|(9h às 13h00) | | | |Observação dos locais de prestação |
| | | | |Observação directa à prestação: |
| | | | |Acolhimento dos utentes |
| | | | |Tratamentos |
| | | | |Alta do utente |
| | | | |Registos efectuados |
| | | | |Tratamentos de não-conformidades e acções |
| | | | |correctivas implementadas |
| |12h30 |E.G + AB + ML |Enf.ª Coordenadora do sector e sua |Reunião de encerramento: |
| | | |substituta nas suas ausências + equipa de |Apresentação das principais conclusões da |
| | | |enfermagem |auditoria |
| | | | |Esclarecimento das constatações detectadas no |
| | | | |decurso da auditoria |
*NOC – Normas de Orientação Clínica
Distribuição do Relatório da auditoria
O relatório será lido na reunião de encerramento na presença da Enf.ª Supervisora e da equipa de enfermagem e entregue posteriormente à Enf.ª Supervisora, juntamente com o tratamento dos dados colhidos de todos sectores auditados da área de ambulatório.
Data: P´a equipa auditora:
Anexo IV
Relatório da Auditoria
Sector A – 15 e 16 de Setembro de 2009
|ÂMBITO DA AUDITORIA| |“Área de prestação de cuidados de enfermagem”. | | |EQUIPA | |Elsa Guimarães (EG) – Coordenador | |
| | | | | |AUDITORA | |Anabela Boavista (AB) | |
| | | | | | | |Maria de Lurdes Ramos (ML) | |
| | | | | | | | | |
| | | | | | | | | |
| | | | | | | | | |
O presente relatório demonstra os principais resultados da auditoria de diagnóstico de intervenção em enfermagem. O plano da auditoria enviado previamente e analisado na reunião de abertura foi cumprido. Além disso, foi confirmado o âmbito e auditados todos os assuntos enunciados.
Atendendo ao facto desta auditoria ser de diagnóstico de intervenção de enfermagem, ao longo de 2 manhãs (9h00 – 13h00), foi possível identificar pontos fortes e propostas de melhoria a ser analisados posteriormente com a hierarquia técnica superior.
A equipa auditora identificou como pontos fortes:
• A utilização dos impressos onde se regista as Não-conformidade. Este tipo de procedimentos deve ser objecto de continuidade por parte da equipa e incentivada a ser alargada aos intervenientes do sector (equipa médica) e outros assuntos não subjacentes única e exclusivamente aos equipamentos
• O serviço desenvolveu folhetos de ensinos para entrega dos mesmos junto do doente após realização de ensinos sobretudo na área de estomaterapia, de considerar que estas boas práticas possam ser objecto de reflexão e revisão na perspectiva de melhoria contínua e de alargamento para as outras áreas – Cirurgia e Pé diabético
• O ensino do subsector A1 orientado por tópicos e registado num impresso próprio,
• A consulta de cirurgia encontra-se bem organizada em termos de stock e materiais
Contudo, a equipa auditora sugere os seguintes aspectos que a equipa do sector A, poderá considerar a viabilidade em termos de implementação para melhoria dos cuidados de enfermagem:
➢ Definição clara e inequívoca do gestor de risco local
➢ A Equipa de enfermagem deve considerar a importância de planear e registar alguma da actividade corrente como ensino, controlo da evolução dos tratamentos de feridas com a utilização dos diferentes produtos, reclamações resolvidas no momento;
➢ Alargar a prática de registo de ensino efectuado no subsector A1 para as restantes áreas, com registo dos tempos dispensados nessa actividade
➢ Elaborar um plano de integração de novos profissionais por escrito que permita saber quais são os objectivos a que se propõe atingir ao longo da sua integração assim como a sua evolução durante o mesmo período
➢ A informação escrita para o exterior como carta de enfermagem, guia de tratamento ou livro do doente deve ser visto como elo de comunicação entre as várias instituições prestadoras de cuidados e a própria segurança do doente
➢ Acrescentar na folha de estatística o registo de ferida infectada, assim como a inclusão de outros indicadores tais como tempos médios de cada intervenção de enfermagem
➢ Avaliar a necessidade e a mais valia de marcação de reuniões de serviço com frequência e efectuar actas de reuniões com registo do tema, discutido pela equipa, soluções propostas, definição dos responsáveis para implementação e avaliação de eficácia em determinadas áreas de intervenção de enfermagem.
A Equipa auditora salienta que a auditoria decorreu de acordo com um processo de amostragem, cabendo à entidade a identificação e análise de situações paralelas associadas às constatações e oportunidades de melhoria registadas neste relatório, ou outras, e o desencadeamento de eventuais acções de melhoria adequadas.
A Equipa auditora agradece toda a disponibilidade e a simpatia com que a equipa de enfermagem nos recebeu, tornando o propósito desta tarefa uma apreciação construtiva da qualidade da prestação de cuidados de enfermagem efectuadas neste sector.
Sector B – 13 e 14 de Agosto de 2009
|ÂMBITO DA AUDITORIA| |“Área de prestação de cuidados de enfermagem”. | | |EQUIPA | |Elsa Guimarães (EG) – Coordenador | |
| | | | | |AUDITORA | |Anabela Boavista (AB) | |
| | | | | | | |Maria de Lurdes Ramos (ML) | |
| | | | | | | | | |
| | | | | | | | | |
| | | | | | | | | |
O presente relatório demonstra os principais resultados da auditoria de diagnóstico de intervenção em enfermagem. O plano da auditoria enviado previamente e analisado na reunião de abertura foi cumprido. Além disso, foi confirmado o âmbito e auditados todos os assuntos enunciados.
Sendo uma auditoria de diagnóstico de intervenção de enfermagem, ao longo de 2 manhãs (9h00 – 13h00), foi possível identificar pontos fortes e propostas de melhoria a ser analisados posteriormente com a hierarquia técnica superior.
Atendendo as infra-estruturas do serviço desadequadas às necessidades do desempenho dos vários intervenientes, entende-se que a equipa de enfermagem tem um serviço bem organizado, dinâmico e adaptando-se de forma a fornecer atempadamente uma resposta eficiente e eficaz. A equipa auditora identificou como pontos fortes:
• O empenho e a capacidade de trabalho em equipa para melhoria da qualidade dos cuidados de enfermagem, centrada no doente e família, evidenciando-se o compromisso e responsabilidade por parte da coordenação do sector e forte coesão da equipa de enfermagem.
• A procura de consolidação dos conhecimentos científicos de enfermagem assim como a vontade de aquisição de novos conhecimentos através de pós-graduação, cursos, especialidades, com preocupação posterior em comunicar esses conhecimentos a outros profissionais da área de ambulatório através de acções de formação. É de louvar este tipo de prática profissional, pelo que esta recorrência a formação interna deverá ser incentivada e acarinhada pelos superiores hierárquicos.
• A procura de uniformização da prestação dos cuidados de enfermagem através de redacção de procedimentos e protocolos
• A comunicação com os doentes é boa, evidenciando-se desde dos esclarecimentos de actos de intervenção em enfermagem, entrega de informação específica e cartão de marcação de tratamento de feridas e outras para que o mesmo se sinta envolvido no seu processo de recuperação/manutenção do seu estado de saúde
• O serviço desenvolveu folhetos de ensinos para entrega dos mesmos junto do doente após realização de ensinos, de considerar que estas boas práticas possam ser objecto de reflexão e revisão na perspectiva de melhoria contínua (manual de acolhimento para utentes com úlceras da perna)
• A consciencialização da equipa na importância das questões ambientais (reciclagem) e aspectos relacionados com a Higiene e Segurança do trabalho (carta de risco delineada)
Contudo, a equipa auditora sugere as seguintes propostas de oportunidades de melhoria dos cuidados de enfermagem à equipa do sector B:
➢ O estabelecimento de objectivos e indicadores de qualidade que demonstrem efectivamente o trabalho e empenho da equipa.
➢ Planear e registar alguma da actividade corrente como ensino, tipo de tratamentos de feridas efectuado, integração, reclamações resolvidas no momento, verificação dos prazos de validade de produtos e efectuar actas de reuniões com registo do tema, discutido pela equipa, soluções propostas, definição dos responsáveis para implementação e avaliação de eficácia.
➢ O reforço contínuo com a comunicação com a equipa médica na adesão e desenvolvimento de projectos comuns, reuniões com discussão de indicadores de qualidade, análise de causas de não-conformidades recorrentes e/ou ocorrências
➢ Desenvolvimento de projectos de enfermagem ou mistos (consulta pré-cirurgica)
➢ A especificidade da actividade de enfermagem informada da fototerapia deverá ser objecto de análise de alargamento para outras áreas específicas (consentimento esclarecido para área cirúrgica e tratamentos crónicos)
A EA salienta que a auditoria decorreu de acordo com um processo de amostragem, cabendo à entidade a identificação e análise de situações paralelas associadas às constatações e oportunidades de melhoria registadas neste relatório, ou outras, e o desencadeamento de eventuais acções de melhoria adequadas.
A Equipa auditora agradece toda a simpatia, cordialidade e disponibilidade com que a equipa de enfermagem nos recebeu, permitindo desta forma apresentar de forma construtiva estes resultados.
Sector D – 25 e 26 de Agosto de 2009
|ÂMBITO DA AUDITORIA| |“Área de prestação de cuidados de enfermagem”. | | |EQUIPA | |Elsa Guimarães (EG) – Coordenador | |
| | | | | |AUDITORA | |Anabela Boavista (AB) | |
| | | | | | | |Maria de Lurdes Ramos (ML) | |
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O presente relatório demonstra os principais resultados da auditoria de diagnóstico de intervenção em enfermagem. O plano da auditoria enviado previamente e analisado na reunião de abertura foi cumprido. Além disso, foi confirmado o âmbito e auditados todos os assuntos enunciados.
Atendendo ao facto desta auditoria ser de diagnóstico de intervenção de enfermagem, ao longo de 2 manhãs (9h00 – 13h00), foi possível identificar pontos fortes e propostas de melhoria a ser analisados posteriormente com a hierarquia técnica superior.
Apesar das condições deficitárias do serviço, a equipa auditora identificou como pontos fortes:
• A comunicação externa das suas várias actividades, no sentido de envolver as várias partes interessadas e focalizadas no doente
• A preocupação de redacção de um plano de actividades, pois este permite a orientação da equipa em termos de situação do serviço, o que se pretende do mesmo e quais são os objectivos a que a equipa se propõe a atingir
• Participação nos eventos e na formação em serviço enquanto formadores e formandos assim como na formação proposta pelo Centro de Formação
• Denota-se um envolvimento por parte da equipa de enfermagem no SGQ da área de ambulatório, pois tem o Manual da Qualidade da área de ambulatório na sua última versão, conhecimento dos procedimentos que lhe dizem respeito
• Salienta-se a boa capacidade de trabalho em equipa com constante preocupação na optimização dos cuidados para diminuir o tempo de espera dos utentes e famílias e o seu envolvimento das questões de melhoria do serviço. Tal atitude é de louvar sendo vital a sua continuidade
• A procura de uniformização da prestação dos cuidados de enfermagem através de redacção de procedimentos e protocolos
• Informação disponível para os utentes em termos de métodos anticoncepcionais.
• O registo dos tempos das actividades de enfermagem que permitem estipular o custeio da actividade de enfermagem
• A multidisciplinariedade na abordagem ai utente (psicólogos, enfermeiros, médicos, serviço social, etc.)
• Participação da equipa de enfermagem na consulta de grupo oncológico
• A consulta em equipa médico-enfermagem que por sua vez deve ser objecto de optimização relativamente ao papel de enfermagem
Contudo, a equipa auditora sugere os seguintes aspectos que a equipa do sector D poderá considerar os mesmos como oportunidades de melhoria dos cuidados de enfermagem:
➢ Actividade de monitorização efectiva dos objectivos e indicadores de qualidade estabelecidos no plano de actividades, pois estes demonstrem o trabalho e empenho da equipa no seu dia-a-dia
➢ A Equipa de enfermagem deve considerar a importância de planear e registar alguma da actividade corrente como ensino, tipos de tratamentos, reclamações resolvidas no momento e efectuar actas de reuniões com registo do tema, discutido pela equipa, soluções propostas, definição dos responsáveis para implementação e avaliação de eficácia da actividade do serviço
➢ Efectivar o desenvolvimento de projectos de enfermagem ou mistos no sector D com metas para alcançar – espaço jovem
➢ Proceder a formulação de um plano de integração por escrito no qual fique registado a evolução dos novos elementos no serviço e as competências necessárias para o desenvolvimento eficaz e eficiente das suas funções
➢ Registar as várias formações que a equipa de enfermagem participou
➢ Registar as NC que surgem no serviço pois só através deste registo é que é possível aos vários intervenientes poderem agir e eliminar as causas dos problemas
➢ Aplicar o inquérito de satisfação dos utentes sobre a prestação de cuidados de enfermagem na área de ginecologia
➢ Rever o tipo de procedimentos utilizados na descontaminação dos instrumentos cirúrgicos e possível articulação com o sector B
➢ Avaliar a necessidade de criar folhetos de preparação para exames para entrega dos mesmos junto do doente
➢ Elaboração de um único impresso de colheita de dados para a avaliação inicial com posterior definição de plano de cuidados com preenchimento da avaliação médica e de enfermagem
➢ Elaboração de uma proposta de implementação de uma consulta de enfermagem que permita efectuar ensino/esclarecimento antes da consulta médica – estudo piloto com avaliação dos seus benefícios para os utentes e equipa cuidadora
A EA salienta que a auditoria decorreu de acordo com um processo de amostragem, cabendo à entidade a identificação e análise de situações paralelas associadas às constatações e oportunidades de melhoria registadas neste relatório, ou outras, e o desencadeamento de eventuais acções de melhoria adequadas.
A Equipa auditora agradece toda a disponibilidade e a simpatia com que a equipa de enfermagem nos recebeu, tornando o propósito desta tarefa uma apreciação construtiva da qualidade da prestação de cuidados de enfermagem efectuadas neste sector.
Sector E – 11 e 12 de Agosto de 2009
|ÂMBITO DA AUDITORIA| |“Área de prestação de cuidados de enfermagem”. | | |EQUIPA | |Elsa Guimarães (EG) – Coordenador | |
| | | | | |AUDITORA | |Anabela Boavista (AB) | |
| | | | | | | |Maria de Lurdes Ramos (ML) | |
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O presente relatório demonstra os principais resultados da auditoria de diagnóstico de intervenção em enfermagem. O plano da auditoria enviado previamente e analisado na reunião de abertura foi cumprido. Além disso, foi confirmado o âmbito e auditados todos os assuntos enunciados.
Atendendo ao facto desta auditoria ser de diagnóstico de intervenção de enfermagem, ao longo de 2 manhãs (9h00 – 13h00), foi possível identificar pontos fortes e propostas de melhoria a ser analisados posteriormente com a hierarquia técnica superior.
Atendendo as infra-estruturas do serviço desadequadas às necessidades do sector, entende-se que a equipa de enfermagem tem um serviço bem organizado, dinâmico e adaptando-se de forma a fornecer atempadamente uma resposta eficiente e eficaz. A equipa auditora identificou como pontos fortes:
• A consciencialização de que o seu foco de acção é o doente e sua família
• A sensibilidade às várias vertentes da Qualidade, predispondo-se activamente em promover e melhorar a organização dos cuidados assim como a participação em projectos específicos quer de enfermagem quer multiprofissionais
• A procura de uniformização da prestação dos cuidados de enfermagem através de redacção de procedimentos e protocolos
Contudo, a equipa auditora sugere as seguintes propostas de oportunidades de melhoria dos cuidados de enfermagem à equipa do sector E:
➢ Conhecer e divulgar a organização da gestão da Qualidade da área de ambulatório
➢ Efectuar uma revisão dos protocolos e procedimentos definidos para a uniformização dos conhecimentos e práticas de cuidados assim com verificar o com a implementação dos mesmos e o seu impacto junto do utente
➢ Estabelecer objectivos e indicadores de qualidade que demonstrem efectivamente o trabalho e empenho da equipa.
➢ Planear e registar a actividade corrente como tratamentos, ensino, integração, reclamações resolvidas no momento com registo dos tempos dispensados
➢ Utilizar a carta de enfermagem – impresso da área de ambulatório como veículo de comunicação com entidades prestadoras de cuidados externas a área de ambulatório
➢ Efectuar actas de reuniões com registo do tema, discutido pela equipa, soluções propostas, definição dos responsáveis para implementação e avaliação de eficácia
➢ Implementar inquérito de satisfação dos utentes relativamente a prestação de cuidados de enfermagem
➢ Aplicar um plano de controlo dos prazos de validade de consumíveis e produtos farmacêuticos
➢ Rever o circuito do material para a esterilizção (lavagem, empacotamento, etc.)
A EA salienta que a auditoria decorreu de acordo com um processo de amostragem, cabendo à entidade a identificação e análise de situações paralelas associadas às constatações e oportunidades de melhoria registadas neste relatório, ou outras, e o desencadeamento de eventuais acções de melhoria adequadas.
A Equipa auditora agradece toda a disponibilidade e a simpatia com que a equipa de enfermagem nos recebeu, tornando o propósito desta tarefa uma apreciação construtiva da qualidade da prestação de cuidados de enfermagem efectuadas neste sector.
Sector F – 17 e 18 de Agosto de 2009
|ÂMBITO DA AUDITORIA| |“Área de prestação de cuidados de enfermagem”. | | |EQUIPA | |Elsa Guimarães (EG) – Coordenador | |
| | | | | |AUDITORA | |Anabela Boavista (AB) | |
| | | | | | | |Maria de Lurdes Ramos (ML) | |
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O presente relatório demonstra os principais resultados da auditoria de diagnóstico de intervenção em enfermagem. O plano da auditoria enviado previamente e analisado na reunião de abertura foi cumprido. Além disso, foi confirmado o âmbito e auditados todos os assuntos enunciados.
Atendendo ao facto desta auditoria ser de diagnóstico de intervenção de enfermagem, ao longo de 2 manhãs (9h00 – 13h00), foi possível identificar pontos fortes e propostas de melhoria a ser analisados posteriormente com a hierarquia técnica superior.
A equipa auditora identificou como pontos fortes:
• O serviço apresenta um histórico em termos documentais, que possibilita a comunicação dos assuntos relativos ao sistema de gestão da Qualidade, pois, para além de estar disponível o Manual da Qualidade da área de ambulatório na sua última versão, também foi possível identificar as várias solicitações no envolvimento da equipa de enfermagem no processo de certificação da área de ambulatório.
• Em termos de coordenação de sector, o serviço apresenta-se bem organizado, denota-se uma boa capacidade de trabalho em equipa com constante preocupação na optimização dos cuidados para diminuir o tempo de espera dos utentes e famílias
• A procura de uniformização da prestação dos cuidados de enfermagem através de redacção de procedimentos e protocolos
• Informação disponível dos vários produtos utilizados na prestação de cuidados.
• O registo efectivo da integração dos vários profissionais que constituem a equipa de enfermagem (referir que por motivos validados pela E.A, considera-se oportuno ultimar os registos do processo de integração da Enfª Paula), pois permite o acompanhamento e validação das competências consideradas necessárias para a prestação de cuidados.
• Salienta-se a recorrência na utilização dos impressos onde se regista as Não-conformidade. Este tipo de procedimentos deve ser objecto de continuidade por parte da equipa e incentivada a ser alargada aos intervenientes da consulta (equipa médica)
• O serviço desenvolveu folhetos de ensinos para entrega dos mesmos junto do doente após realização de ensinos, de considerar que estas boas práticas possam ser objecto de reflexão e revisão na perspectiva de melhoria contínua
Contudo, a equipa auditora sugere os seguintes aspectos que a equipa do sector F, etc poderá considerar susceptíveis de oportunidades de melhoria dos cuidados de enfermagem:
➢ Definição do elemento substituto do coordenador assim como do gestor de risco local
➢ Embora a E.A compreenda que o coordenador do sector ainda esteja numa fase de integração, este deve pelo menos para 2010, estabelecer os objectivos e indicadores de qualidade que demonstrem efectivamente o trabalho e empenho da equipa,
➢ A Equipa de enfermagem deve considerar a importância de planear e registar alguma da actividade corrente como ensino, tipos de tratamentos, reclamações resolvidas no momento e efectuar actas de reuniões com registo do tema, discutido pela equipa, soluções propostas, definição dos responsáveis para implementação e avaliação de eficácia
➢ A E.A reconhece a preocupação da equipa de enfermagem na resolução rápida e eficaz de problemas que surgem no dia-a-dia do serviço, embora considera que esta potencialidade poderá ser explorada na sua magnitude se através de reuniões de equipa, a mesma desenvolve projectos de enfermagem ou mistos no sector F1/F2 com metas para alcançar.
➢ A participação na realização de acções de formação contínua enquanto formador e formando
➢ A especificidade da actividade de enfermagem informada do sector F1 deverá ser objecto de análise de alargamento para a área de F2.
➢ O acesso a historia clínica do doente assim como das indicações médicas através da consulta do processo (relatório clínico) para salvaguarda dos utentes dos profissionais de saúde.
➢ Sugere-se a implementação de um plano de verificação dos prazos de validade de consumíveis e produtos farmacêuticos
➢ Identificar o material fora de prazo de validade utilizado para actividades de enfermagem que não coloquem a segurança do utente em risco (por ex. utilizar luvas esterilizadas fora de prazo de validade para a execução de gesso – técnica limpa)
➢ Rever o circuito das ajudas técnicas assim como o circuito do material para esterilizar.
A EA salienta que a auditoria decorreu de acordo com um processo de amostragem, cabendo à entidade a identificação e análise de situações paralelas associadas às constatações e oportunidades de melhoria registadas neste relatório, ou outras, e o desencadeamento de eventuais acções de melhoria adequadas.
A Equipa auditora agradece toda a disponibilidade e a simpatia com que a equipa de enfermagem nos recebeu, tornando o propósito desta tarefa uma apreciação construtiva da qualidade da prestação de cuidados de enfermagem efectuadas neste sector.
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Responsabilidade e Gestão
Medição,
Análise e melhoria
Gestão de recursos
Produto
Realização do produto
Satisfação
Clientes
Requisitos
Clientes
Melhoria contínua
do sistema de gestão da qualidade
Comunicação interna e externa
Alta do doente
Prestação de cuidados
Referenciação e admissão
Área de ambulatório
Psicólogas
Nutricionista
Enfermagem
Medicina
Área de ambulatório
…, Etc.
SECTOR B
Alta do doente
Prestação de cuidados
Referenciação e admissão
SECTOR D
Alta do doente
Prestação de cuidados
Referenciação e admissão
SECTOR A
Comunicação interna e externa
Alta do doente
Prestação de cuidados
Referenciação e admissão
Área de ambulatório
RELATÓRIO DA AUDITORIA DE DIAGNÓSTICO
DA INTERVENÇÃO EM ENFERMAGEM
RELATÓRIO DA AUDITORIA DE DIAGNÓSTICO
DA INTERVENÇÃO EM ENFERMAGEM
RELATÓRIO DA AUDITORIA DE DIAGNÓSTICO
DA INTERVENÇÃO EM ENFERMAGEM
RELATÓRIO DA AUDITORIA DE DIAGNÓSTICO
DA INTERVENÇÃO EM ENFERMAGEM
RELATÓRIO DA AUDITORIA DE DIAGNÓSTICO
DA INTERVENÇÃO EM ENFERMAGEM
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