SESSION 2010



BTS NDRC 2 – corrigé du CONTRÔLE 2 de Relation client à distance et digitalisation (RCDD)

Le sujet comporte 10 pages numérotées et il est composé de 2 parties indépendantes qu’il est possible de traiter dans l’ordre de votre choix. Il vous est demandé d’indiquer le numéro de la partie traitée.

PREMIÈRE PARTIE : les connaissances

1. Indiquerez et justifierez les avantages commerciaux que peut procurer, à une entreprise, le marketing automation.

Le marketing automation permet :

← de gagner en productivité (0,5 pt) sur les actions marketing car elles sont automatisées (0,5 pt) ;

← de personnaliser les actions marketing (0,5 pt) car elles se font en fonction du comportement de l’internaute (0,5 pt) ;

← et d’augmenter la fréquentation du site et donc le CA (0,5 pt) et la rentabilité de l’entreprise (0,5 pt).

2. En e-commerce, l’abandon de panier est de 70 % en moyenne. Indiquez des actions que vous préconisez pour lutter contre l’abandon de panier.

Pour lutter contre l’abandon de panier, il est possible de concevoir des actions suivantes :

← faire une relance automatique de paniers abandonnés en envoyant un e-mail automatisé et personnalisé ; (0,5 pt) 

← installer une pop up avec un code promo ; (0,5 pt) 

← rendre possible la création de compte avec uniquement une adresse mail et un MDP ; (0,5 pt) 

← proposer un choix important de livraison (à domicile, sur le lieu de travail, en point retrait) ; (0,5 pt) 

← proposer une livraison gratuite au-delà d’un certain montant pour inciter les internautes à valider leur commande ; (0,5 pt) 

← améliorer la réassurance en indiquant sur la page panier (ou en pied de page), un n° de téléphone service client et les coordonnées postale de l’entreprise, (0,5 pt) 

← garantir la sécurité des paiements en ligne : https et le symbole du cadenas sur la barre d’adresse de l’URL ; (0,5 pt) 

← permettre l’accès à un chatbot (tchatbot) pour que les internautes puissent poser des questions et obtenir une réponse, en direct. (+ 0,5 pt de bonus)

3. Dans le cadre d'une vente à distance, par correspondance ou en ligne par internet, le consommateur dispose d'un droit de rétractation qui lui permet de changer d'avis et de revenir sur son achat.

Indiquez les 4 grands principes du droit de rétraction qui permettent à l’acheteur en ligne de renoncer à son achat.

Les grands principes du droit de rétraction de l’acheteur en ligne sont les suivants :

← l’acheteur en ligne dispose d’un délai de 14 jours (0,5 pt) à dater de la réception du bien (0,5 pt) pour exercer son droit de rétractation,

← et ce sans avoir à justifier de motifs (0,5 pt),

← sans avoir à payer de pénalités (0,5 pt),

← à l'exception, le cas échéant, des frais de retour (0,5 pt).

DEUXIÈME PARTIE : les exercices d'APPLICATION

1. Exercice 1 : D’après un sujet test de BTS NDRC 2020(Académie de Rennes)

LA POULE A POIS

En 2011, Guillaume Amy parcourait la Bretagne et la Normandie pour réaliser ses objectifs commerciaux... avec une certaine envie de changement.

Sa femme Claire, parcourant le web et voyant l’annonce de la vente d’un magasin de jouets très proche de chez eux, décida de l’envoyer à Guillaume en lui écrivant : « et si tu reprenais un magasin de jouets :-) »

Après quelques semaines de réflexion, Guillaume et Claire Amy reprennent le magasin de jouets, La Poule à Pois, à Châteaugiron (35 - Ille et Vilaine), à situé à 15 minutes au sud de Rennes en Bretagne (Cf. Photo ci contre).

La Poule à Pois est un magasin indépendant, de 15 salariés environ, spécialisée dans la commercialisation de jeux et jouets en bois pour les enfants et propose, à travers des univers ludiques :

- des articles originaux pour la naissance et la décoration de chambre de bébé,

- des jeux d'éveil & de découverte,

- des jeux d'imagination,

- des loisirs créatifs pour les filles et les garçons,

- des Jeux de société pour tout âge

- des jeux de plein air

- et des idées de cadeaux de Noël.

La Poule à Pois effectue au quotidien une vraie sélection de ses articles chez des marques partenaires afin de proposer des idées cadeaux originales pour tous types d’évènements.

Pour apporter plus de services et pérenniser leur magasin de Châteaugiron, Guillaume et Claire Amy ont pensé à une présence de La Poule à Pois sur internet.

De part leur passé commun dans le secteur du web, le 1er Juillet 2013, Claire et Guillaume donnèrent naissance à la boutique en ligne : lapouleapois.fr

Le site de e-commerce du magasin de la Poule à Pois, lapouleapois.fr, a été réalisé à partir du Content Management System (CMS) ou Système de Gestion de Contenu en français, PrestaShop qui permet de concevoir, gérer et mettre à jour (sans programmation) un site de e-commerce.

Pour autant, les clients peuvent toujours découvrir l’offre de jeux et jouets éducatifs et d'éveil au magasin la Poule à Pois de Châteaugiron et aussi sur la boutique en ligne lapouleapois.fr.

Guillaume et Claire Amy vous ont recruté(e) récemment pour analyser et dynamiser l’activité en ligne lapouleapois.fr.

Dossier 1 : Analyser le contenu des pages produit et du tunnel de paiement

Guillaume et Claire Amy vous demandent aussi de réaliser une analyse :

← sur le contenu d’une page produit,

← sur le contenu de la page panier

← et sur le contenu de la 1re page du tunnel de vente.

Annexe 1 : La page produit « bateau pirate Barbarossa – le Toy Van » du site lapouleapois.fr

Annexe 2 : La page panier du site lapouleapois.fr

Annexe 3 : La 1re page du tunnel de paiement du panier de l’annexe 2

1. Identifier les informations ou les éléments de la page produit (annexe 1), qui visent à améliorer la conversion d’un visiteur en client.

Les informations ou les éléments de la page produit (annexe 4), qui visent à améliorer la conversion d’un visiteur en client sont :

← un bouton « ajouter au panier » (un click to action[1] ou CTA) bien visible présent sous chaque produit qui incite à commander ; (0,5 pt)

← la possibilité d’avertir le client, en cas de fin de rupture de stock du produit commandé (et à condition de remplir le champ de l’adresse mail) ; (0,5 pt)

← la constitution d’une liste des articles intéressants (une wishlist) qui permet à l’internaute de différer des achats s’il hésite encore ou dans le cas d’inconfort ou de connexion instable ; (0,5 pt)

← une livraison gratuite ; (0,5 pt)

← plusieurs images du produit (4) afin de rassurer l’internaute sur l’aspect du produit ; (0,5 pt)

← la description détaillée d’un produit qu’il a sélectionné, ainsi que les quantités, le délai de livraison et le prix… avant de le mettre au panier (= avant le tunnel de paiement) ; (0,5 pt)

← un lien vers une page d’avis notés de clients pour rassurer l’internaute sur le produit en question ; (0,5 pt)

← une proposition de produits complémentaires ou assez proche des produits sélectionnés (cross-selling) ; (0,5 pt)

← la garantie de la sécurité des paiements en ligne par la présence du https (Cf. barre d’adresse URL). (0,5 pt)

2. Identifier sur la page panier et sur la 1re page du tunnel de paiement (annexes 2 et 3), les informations ou les éléments qui visent à améliorer la conversion d’un visiteur en client.

Les informations ou les éléments sur la page panier et sur la 1re page du tunnel de paiement, qui visent à améliorer la conversion d’un visiteur en client sont :

← Sur les 2 pages, le visiteur a la garantie de la sécurité des paiements en ligne par la présence du https (Cf. barre d’adresse URL). (0,5 pt)

← Sur la page la page panier (annexe 2), l’internaute peut :

➢ supprimer un produit de votre panier avant le tunnel de paiement ; (0,5 pt)

➢ bénéficier d’un code remise (et recevoir gratuitement des échantillons); (0,5 pt)

➢ vérifier le détail de son panier (produit acheté, quantité achetée, frais de port, ventilation du total prix TTC…) avant validation du paiement ; (0,5 pt)

➢ visualiser les produits complémentaires (cross-selling) ; (0,5 pt)

➢ compléter la commande grâce au bouton « continuer vos achat ». (0,5 pt)

← Sur la 1re page du tunnel de paiement (annexe 3), l’internaute peut :

➢ afficher le détail de sa commande pour pouvoir la modifier (0,5 pt) ;

➢ visualiser l’avancement de la commande de l’internaute dans le tunnel de paiement ; (0,5 pt)

➢ créer un compte avec seulement une adresse mail et un MDP ; (0,5 pt)

➢ s’inscrire à une newsletter pour que l’internaute soit averti des nouveautés du site (0,5 pt).

Dossier 2 : Développer la relation client en e-commerce

Partie 1 : Evaluer l’activité d’un site en e-commerce

Guillaume et Claire Amy ont le sentiment que leur site a :

- une politique d’utilisation des données personnelles un peu trop floue compte tenu, notamment de l’exigence de plus en plus forte des internautes sur la protection de leurs données personnelles

- et un processus de commande un peu trop long.

Cependant, Guillaume et Claire Amy souhaitent avoir des certitudes.

Ils vous communiquent donc les chiffres de l’activité de leur boutique en ligne lapouleapois.fr sur les 3 derniers mois.

Annexe 4 : Le tunnel de conversion

Annexe 5 : Les chiffres du tunnel de conversion du site lapouleapois.fr sur les 3 derniers mois

3. Analyser les chiffres de l’activité du site de e-commerce lapouleapois.fr sur les 3 derniers mois à partir d’indicateurs qui semblent les plus pertinents.

← Les indicateurs supplémentaires : (1,5 pt au max pour l’indentification des 4 indicateurs)

➢ Le taux de conversion (0,5 pt), le nombre d’abandon de panier (0,5 pt) et le taux d’abandon de panier (0,5 pt)

➢ Les taux d’évolution des chiffres du tunnel de conversion entre le 1er et le 3me mois (0,5 pt)

← Les calculs (3 pts)

➢ 0,5 pt pour le calcul du Nbre de paniers perdus

➢ 0,5 pt pour le calcul du taux d’abandon de panier

➢ 05 pt pour le calcul des ratios du tunnel de conversion pour chacun des 3 mois

➢ 05 pt pour le calcul des rations du tunnel de conversion pour le total, sur les derniers 3 mois

➢ 05 pt pour le taux d’évolution des chiffres du tunnel de conversion entre le 1er et le 3me mois

➢ 0,5 pt pour la forme du tableau ou pour le calcul du taux d’évolution du Nbre de paniers perdus entre le 1er et le 3me mois

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Annexe 1 : La page produit « bateau pirate Barbarossa – le Toy Van » du site lapouleapois.fr

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Annexe 2 : La page panier du site lapouleapois.fr

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Source :

Annexe 3 : La 1re page du tunnel de paiement du panier de l’annexe 2

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Source :

Annexe 4 : Le tunnel de conversion

Qu’est-ce qu’un tunnel de conversion en marketing ? Définition et ratios 2019

Un tunnel de conversion, appelé parfois aussi entonnoir de prospection, est une modélisation des différentes étapes […] parcourues par un client depuis sa recherche d’articles jusqu’à la validation de son panier de commande. […]

L’image d’un entonnoir est souvent reprise pour illustrer ce concept – appelé conversion funnel en anglais, soit littéralement « entonnoir de conversion ».

Un tunnel de conversion pour un site d’e-commerce et les ratios 2019 pour l’ensemble des sites d’e-commerce en France.

Au fur et à mesure du chemin parcouru sur votre site, l’entonnoir se réduit : le nombre de visiteurs s’amoindrit d’étape en étape à cause des abandons, mais ceux-ci sont de plus en plus qualifiés, c’est à dire qu’ils sont plus susceptibles d’être convertis à mesure qu’ils avancent dans ce tunnel.

A quoi sert un tunnel de conversion ?

Le tunnel de conversion sert à mettre en évidence les différentes étapes du parcours d’achat auxquelles un client potentiel est susceptible d’abandonner, afin de mieux les analyser et les optimiser.

Source : , 17 septembre 2018

Annexe 5 : Les chiffres du tunnel de conversion de lapouleapois.fr sur les 3 derniers mois

| | | |Mois - 2 |Mois - 1 |

|qui consultent un page produit |700 |750 |900 |2 350 |

|qui mettent un produit au panier |330 |355 |420 |1 105 |

|qui achètent leur produit |95 |100 |110 |305 |

Source :

Annexe 6 : Comment diminuer le taux d’abandon de panier

Relance des paniers abandonnés

Véritable fléau en e-commerce, l’abandon de panier est une pratique courante chez 50 à 75 % des internautes… Pour tenter de regagner l’attention des vos potentiels clients, n’hésitez pas à utiliser des techniques de retargeting. La technique la plus courante et la plus facile à mettre en place consiste à relancer les paniers abandonnés par le biais de mails automatiques.

Tout est une question de timing. Une étude menée par SaleCycle présente quelques chiffres sur l’efficacité des relances selon le moment auquel elles sont envoyées :

• les emails envoyés 20 minutes après l’abandon de panier obtiennent un taux de conversion de 5,2 %,

• les emails envoyés une heure après l’abandon de panier obtiennent un taux de conversion de 4,5 %,

• les emails envoyés  plus de 24 heures après l’abandon d’un panier obtiennent un taux de conversion de 2,6 %.

Plus vous attendez, plus vos chances de convertir s’amoindrissent…

Dans vos emails de relance de paniers abandonnés, vous pouvez tenter de proposer un code promo avec une durée limitée pour motiver l’achat, d’inciter au parrainage ou encore de mettre en avant l’aspect de rareté du produit. Surtout, n’oubliez pas de personnaliser le mail en fonction des informations déjà récoltées sur vos utilisateurs ! […]

Source :

Annexe 7 : Proposition de scénario de marketing automation

(Complétez le scénario suivant)

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[1] Un CTA est un lien, bouton appelant l’internaute à entreprendre une action (inscription, ajout au panier…) : l’efficacité d’un call to action dépend avant tout de la qualité rédactionnelle et visuelle de la page et améliore le taux de conversion.

Le taux de conversion d’un site web désigne le plus souvent le ratio [(acheteurs ÷ visiteurs) × 100] donnant le pourcentage de visiteurs réalisant un achat au cours de la visite d’un site ou suivant un certain laps de temps après la visite.

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1er évènement ou point de départ ou point d’entrée du scénario

Visite d’une page produit avec une mise au panier de ce produit

Validation du paiement

Non

Oui

Attendre 20 minutes ou fermer une pop up et ne pas valider le paiement

Envoyer un mail de relance (proposition de code promo et/ou d’une possibilité de parrainage) sur le produit de la page consultée.

Ne Rien faire

Une personnalisation du mail pour que le destinataire se sente concerné : 0,5 pt.

1.

Une formulation de l’objet attractive : essentielle pour la délivrabilité : 0,5 pt.

Le consentement de l’internaute : l’opt in.

Le texte : phrases courtes, simples et affirmatives : 0,5 pt.

Un click to action ou CTA pour accéder au site ou au panier : 0,5 pt.

Le consentement de l’internaute, l’opt in, pour recevoir à nouveau des mails automatisés : 0,5 pt.

Une formule de politesse simple : 0,5 pt.

Les coordonnées de l’entreprise pour rassurer l’internaute : 0,5 pt.

← La page d’accueil

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Source :

100 % des visiteurs arrivent

sur le site

44 % des visiteurs consultent une page produit

15 % des visiteurs mettent un produit au panier

3 % des visiteurs achètent leur produit

1er évènement ou point de départ ou point d’entrée du scénario

Visite d’une page produit ________________________________________

Forme : orthographe, grammaire, présentation : 0,5 pt

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