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FACULDADE 7 DE SETEMBRO

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

WALLISSON BARROS CUNHA

PERCEPÇÃO DOS SERVIDORES PÚBLICOS DO ESTADO DO CEARÁ COM A QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESENCIAL PRESTADO NA AGÊNCIA FORTALEZA DO BANCO BRADESCO FINANCIAMENTOS

FORTALEZA - 2013

WALLISSON BARROS CUNHA

PERCEPÇÃO DOS SERVIDORES PÚBLICOS DO ESTADO DO CEARÁ COM A QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESENCIAL PRESTADO NA AGÊNCIA FORTALEZA DO BANCO BRADESCO FINANCIAMENTOS

Artigo científico apresentado à Faculdade 7 de Setembro, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientadora: Profa. Lorena Magalhães, Me.

FORTALEZA - 2013

RESUMO

O mercado de crédito consignado tem assumido papel importante na conjuntura econômica do Brasil. Em um mercado sempre competitivo, vence a instituição financeira que se aperfeiçoar em seus processos, tecnologia e através destes diferenciar-se. A qualidade do atendimento muitas vezes negligenciada por empresas de grande porte, pode assumir papel estratégico na organização. Assim, este estudo tem como objetivo analisar a percepção dos servidores públicos do Estado do Ceará com a qualidade do atendimento presencial prestado na agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos S.A. O referencial teórico abordou os conceitos de marketing de serviço, qualidade e atendimento. A metodologia apresentada para esse estudo de caso foi a exploratória-descritiva utilizando-se de levantamento de dados secundários e estudo de campo junto a uma amostra de 66 respondentes. Através da pesquisa verificou-se que o atendimento presencial da agência Fortaleza é considerado satisfatório e que características como educação, paciência e transparência são as mais apontadas como necessárias para um atendimento de qualidade.

PALAVRAS-CHAVE: qualidade, marketing de serviços, atendimento, servidores público, banco.

ABSTRACT

The payroll credit market has assumed an important role in the economic conjuncture in Brazil. In a competitive market always wins the financial institution that improves its processes, technology and differentiates itself through these acts. The quality of the customer service, often neglected by large companies, may assume a strategic role in the organization. Therefore, this study aims to analyze the perception of the public employees of the State of Ceará on the quality of the service provided to customers at the bank agency Fortaleza of the Financing Bank Bradesco SA. The theoretical framework analyzes the concepts of service marketing, quality and service provided to customers. The methodology presented in this study case was exploratory and descriptive survey using secondary data and field study with a sample of 66 respondents. It was found through this research that the service provided to customers at the bank agency Fortaleza is satisfactory and characteristics such as education, patience and transparency are the most identified as necessary for a quality customer service.

KEYWORDS: quality, marketing services, treatment, public servants, bank.

1 INTRODUÇÃO

Com a globalização, os mercados (financeiro, comercial e serviços, por exemplo) tornam-se cada vez mais competitivos. A diferenciação através de produtos inovadores, de ótima qualidade e excelente desempenho técnico já não se apresentam como fatores suficientes para a aquisição do produto ou serviço. As empresas (sejam elas de produtos ou serviços) têm buscado compreender e aprofundar seu conhecimento sobre sua carteira de clientes para através destas informações customizar o produto e diferenciar-se das demais através de um atendimento impecável e qualidade total em serviço, por exemplo.

No atual mercado de empréstimo consignado percebe-se claramente esta competitividade. Ao analisar as principais instituições financeiras do Brasil que atuam neste ramo, tais como Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Bradesco e Banco BMG, percebe-se que a taxa de juros aplicada é muito parecida entre elas e em muitos casos a decisão de "compra" em uma ou outra organização é definida pela qualidade do serviço oferecido por estas empresas.

Diante do cenário exposto, este estudo busca responder: qual a percepção dos servidores públicos do estado do Ceará com a qualidade do atendimento presencial prestado na agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos S.A.?

Com o problema apresentado pretende-se como objetivo geral: analisar a percepção dos servidores públicos do Estado do Ceará com a qualidade do atendimento presencial prestado na agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos S.A., visando melhorar o atendimento presencial. Tem-se ainda como objetivos específicos: descrever o marketing de serviço em relação à qualidade do atendimento; descrever a gestão da qualidade no atendimento; apontar as melhorias para o atendimento presencial da agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos S.A. junto aos servidores públicos do Estado do Ceará.

Este estudo tem por finalidade auxiliar a empresa analisada a entender melhor seus clientes para desta forma aumentar seu market share no estado do Ceará, diferenciando-se das demais instituições financeiras não apenas por possuir taxas de financiamento mais atrativas, mas por ser referência em qualidade do atendimento.

O trabalho está estruturado da seguinte forma: revisão de literatura, metodologia, estudo de caso e resultados da pesquisa. Na revisão de literatura foram mencionados os conceitos de marketing de serviço, características do serviço, componentes do serviço, qualidade, a relação entre expectativa e percepção, características fundamentais da gestão da qualidade no atendimento e o serviço de crédito consignado.

A metodologia da pesquisa caracteriza-se como sendo do tipo exploratória-descritiva utilizando o método de estudo de caso do Banco Bradesco Financiamentos S.A. A pesquisa de campo foi realizada junto a clientes em atendimento da empresa estudada através de uma amostra não-probabilística por conveniência. Após apresentação da empresa, os resultados da pesquisa foram tabulados e analisados.

2 REVISÃO DE LITERATURA

Neste capítulo será apresentado a literatura utilizada como referência para a elaboração deste artigo. Os conceitos e teorias aqui discorridos foram elaborados por autores especialistas no assunto assumindo total relevância com os objetivos do artigo.

2.1 O MARKETING DE SERVIÇO

O termo serviço é tradicionalmente difícil de ser definido devido a sua complexidade e inúmeros insumos intangíveis. Loverlock e Wright (2003, p. 5) consideram que “serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível [...]”.

Como apontado por Hoffman e Bateson (2003, p. 4) “diferenciar bens e serviços é difícil uma vez que as empresas conduzem seus negócios utilizandos-os mutuamente”. Ainda citando Hoffman e Bateson (2003, p. 5), “serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos”. Las Casas (2002, p. 17 apud Associação Americana de Marketing) define serviços como “aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias”.

Para as organizações, a forma como o serviço é ofertado pode vir a se tornar diferencial e fator decisivo no ato da compra deste cliente. Infelizmente, os clientes nem sempre estão satisfeitos com a qualidade e valor dos serviços que recebem (LOVERLOCK; WRIGHT, 2003).

2.1.1 Características do Serviço: Intangibilidade, Inseparabilidade e Heterogeneidade

Na comercialização de serviços algumas características são exclusivas destes tais como a intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade. Loverlock e Wright (2003, p. 16) afirmam que enquanto “os bens podem ser descritos como objetos ou dispositivos físicos; os serviços são ações ou desempenhos. Desta forma, compreender o significado e importância dessas características é fundamental”.

Como mostram os estudos feitos por Hoffman e Bateson (2003, p. 31), “uma característica peculiar dos serviços que os torna incapazes de serem tocados ou sentidos da mesma maneira que os bens físicos”.

Las Casas (1999, p. 24) afirma que “intangibilidade significa que os serviços são abstratos. Isto requer um tratamento especial ao compará-los com outras atividades de marketing”.

Como pode-se observar nas declarações de Hoffman e Bateson (2003, p. 35):

Inseparabilidade refere-se a (1) conexão física do provedor de serviços com o serviço prestado; (2) o envolvimento do cliente no processo de produção do serviço; (3) o envolvimento de outros clientes no processo de produção do serviço. [...] os provedores de serviços muitas vezes estão em constante contato com seus clientes e devem elaborar suas operações de serviço tendo em mente a presença física do cliente

Las Casas (1999, p. 24) defende que “[...] inseparabilidade dos serviços refere-se a outro importante determinante mercadológico de comercialização. [...] geralmente os serviços são prestados quando o vendedor e comprador estão frente a frente”.

A heterogeneidade, ou variabilidade, apresentam-se como uma característica própria dos serviços, o que gera diferenças entre a prestação do serviço atual e o seguinte (HOFFMAN; BATESON, 2003).

Las Casas (1999, p. 24) esclarece que:

A heterogeneidade refere-se à impossibilidade de se manter a qualidade do serviço constante.

..........................................................................................................................É difícil manter uma empresa com o mesmo padrão de qualidade. Em uma mesma equipe pode haver diferenças devido à capacidade diferenciada.

Por ser composto de ações o serviço não poderá ser estocado para uso posterior. Capacidade ociosa (seja ela técnica ou de pessoal) em empresas de serviço é perder dia-a-dia oportunidade de crescimento na organização, o contrário quando a demanda é superior a capacidade de oferta do serviço ocorre o desapontamento dos clientes (LOVERLOCK; WRIGHT, 2003).

2.1.2 Definição de marketing de serviço

Atualmente o termo marketing tem recebido diversos significados e em sua grande maioria definindo-o apenas como uma forma de divulgação de um produto ou serviço. No meio acadêmico encontra-se diversas definições sobre o conceito de marketing. Kotler (2004 p. 30) define marketing como “um processo social por meio do qual as pessoas obtêm o que necessitam e desejam indo além do fato de apenas vender o produto”.

Segundo a Associação Americana de Marketing citada por Las Casas (2004 p. 14), marketing é “o desempenho das atividades comerciais que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ao usuário”.

Las Casas (2004, p. 26), define que:

Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade.

O principal foco de estudo do marketing no início do século passado eram os produtos provenientes do setor agrícola. Poucos anos depois, o foco passou a ser os produtos industrializados, ou seja, os bens, que são a essências dos principais fundamentos de marketing que se conhece até hoje. Aos serviços pouca relevância lhe era dada. Apenas a partir do final da década de 60 e início dos anos 70 nos estudos na área de marketing com foco em serviços começaram a se desenvover. Isso porque o setor de serviços na economia dos países desenvolvidos, principalmente nos Estados Unidos, começou a ter importância a partir da década de 40 (Fisk et al, 1993).

O marketing de serviços – ou services marketing - termo em inglês – é a área do conhecimento que estuda o marketing para venda de serviços (AMA, 1997). Mais do que simplesmente isso, pode ser visto como o conjunto de esforços e ações que otimizam uma venda com o objetivo de encantar o cliente, diferenciando a empresa da concorrência.

Hoje, o marketing de serviços é visto nas organizações como uma ferramenta capaz de interagir com todas as áreas da empresa, de forma que seus resultados possam ser mensurados de forma financeira ou mesmo através do fortalecimento da imagem da empresa perante seus clientes.

2.1.3 Oito componentes (8P’s) dos serviços

Para a comercialização de produtos físico geralmente faz-se necessário apenas a análise do composto de marketing (4 P’s – produto, praça, promoção e preço). Todavia devido sua complexidade, natureza dos serviços e envolvimento do cliente, para a implementação de estratégias voltadas para serviços, utiliza-se o modelo dos 8 P’s - derivantes do inglês, product elements, place and time, process, productivity and quality, people, promotion and education, physical evidence, price and other costs of service – (LOVERLOCK; WRIGHT, 2003).

2.1.3.1 Product elements (Elementos do produto)

Ao analisar esta variável o gerente deverá relacionar os benefícios desejados pelo cliente com as características e elementos suplementares do produto principal sempre verificando o desempenho do produto aos produtos dos concorrentes (LOVERLOCK; WRIGHT, 2003).

2.1.3.2 Place and time (Lugar e tempo)

Neste ponto Loverlock e Wright (2003, p. 22) esclarece que:

A entrega de elementos do produto para os clientes envolve decisões sobre o lugar e o tempo da entrega e pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica [...]. As empresas podem entregar o serviço diretamente para os clientes ou para organizações intermediárias [...].

2.1.3.3 Processo

Os processos estão presentes desde a criação até a entrega do produto ou serviço ao cliente. Processos mal desenhados ou deficientes irritam os clientes e tornam o atendimento do pessoal da linha de frente deficiente (LOVERLOCK; WRIGHT, 2003). Ainda citando Loverlock e Wright (2003), os autores asseguram que "a criação e entrega de elementos do produto aos clientes exigem o projeto e implementação de processos eficazes".

2.1.3.4 Produtividade e qualidade

Frequentemente analisa-se a produtividade de forma independente da qualidade, quando na prática deveriam ser estudadas em conjunto (LOVERLOCK; WRIGHT, 2003). Loverlock e Wright (2003, p. 22) endossam esta ideia ao afirmar que:

A produtividade melhorada é essencial para manter os custos sob controle, mas os gerentes precisam cuidar para não reduzirem indevidamente os níveis de serviço [...]. A qualidade do serviço, tal como definida pelos clientes, é essencial à diferenciação do produto e para aumentar a fidelidade do cliente. [...] investir na melhoria da qualidade sem entender o balanço entre custos e incrementos na receita pode colocar em risco a rentabilidade da empresa.

2.1.3.5 Pessoas

Loverlock e Wright (2003, p. 21), em seu célebre texto defende que "os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço".

Empresas que valorizam um serviço bem prestado desprendem bastante esforço para recrutar, treinar seus funcionários, principalmente aqueles que irão relacionar-se diretamente com o consumidor final ou cliente (LOVERLOCK; WRIGHT, 2003).

2.1.3.6 Promoção e educação

É fundamental a elaboração de um programa de marketing que comunique de forma eficaz o uso, onde encontrar, benefícios e como acontece a participação dos clientes nos processos de serviço (LOVERLOCK; WRIGHT, 2003).

Este componente possui três objetivos básicos como mostra Loverlock e Wright (2003, p. 21): “fornecer informações e conselhos necessários, persuadir os clientes-alvo quanto aos méritos de um determinado produto e incentivar os clientes a entrarem em ação em momentos específicos”.

2.1.3.7 Physical evidence (Evidência física)

É fundamental o cuidado com a aparência das instalações da empresa principalmente em empresas de serviço onde não há produto palpável, fornecer evidências tangíveis que mostrem de certa forma a qualidade do serviço ali ofertado exerce boas impressões aos clientes (LOVERLOCK; WRIGHT, 2003).

2.1.3.8 Preço

O componente apresentado por Loverlock e Wright (2003, p. 23) mostra que "o preço e outros custos do componente serviço remetem a administração aos vários custos incorridos pelos clientes para obterem benefícios do produto do serviço". É responsabilidade dos gerentes de serviço buscar minimizar outros custos que podem incorrer no serviço ofertado (LOVERLOCK; WRIGHT, 2003).

2.2 A GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Atualmente no meio empresarial e acadêmico a gestão da qualidade é vista como um fator estratégico para melhoria contínua da competitividade e produtividade. O conceito de qualidade que anteriormente relacionava-se apenas com a perfeição técnica passa a adequar o produto ao uso (Carpinetti, 2012).

Carpinetti (2012, p. 1) ratifica a afirmação acima ao dizer que "para conquistar mercados e se manter competitivo, é preciso atender aos requisitos dos clientes quanto a produtos e serviços".

Desta forma pode-se afirmar que a concorrência foi um dos fatores que mais motivaram à implantação da qualidade como um diferencial estratégico (Paladini, 2004). Ainda citando Paladini (2004, p. 13) "[...] a decisão gerencial entre "produzir" ou "produzir com qualidade" estava sendo substituída pela decisão estratégica de "produzir com qualidade" ou "pôr em risco a sobrevivência da organização".

Qualidade significa satisfazer o consumidor atendendo todas as suas necessidades (KOTLER; KELLER, 2006). Partindo deste princípio criaram-se novas terminologias para definir o grau de interação entre o cliente e a empresa, dentre elas pode-se destacar satisfação - suprir as necessidades do cliente; fidelização - tornar o cliente fiel ao seu produto/marca; encantamento - alcançar um alto grau de satisfação do cliente a chegar ao ponto de transformá-lo no maior meio disseminador de sua marca no mercado.

2.2.1 Conceito de qualidade

O termo qualidade (assim como produtividade, competitividade, integração e etc) tem se difundido bastante no meio acadêmico e organizacional, mas percebe-se que constantemente e em diversos contextos seu significado tem perdido a essência prática da palavra devido o subjetivismo associado a ele (Carpinetti, 2012).

Paladini (2004, p. 24) complementa este conceito ao afirmar que:

Além do fato de que é extremamente dinâmico, tanto em termos de conteúdo como, principalmente, de alcance, a palavra "qualidade" apresenta características que implicam dificuldades de porte considerável para sua perfeita definição. [...] não se pode defini-la de qualquer modo, certo de que as pessoas acreditarão ser este seu significado, porque o termo é conhecido em nosso dia-a-dia.

Paladini (2004, p. 20) alerta que "definir qualidade de forma errônea leva a Gestão da Qualidade a adotar ações cujas consequências podem ser extremamente sérias para a empresa". Afirmar que a qualidade é simplesmente algo abstrato e indefinido é aceitar que ela é inatingível e que nunca terá contato com a realidade (Paladini, 2004). Ainda citando Paladini (2004), pensar que qualidade é sinônimo de perfeição é classificá-la errôneamente, uma vez que se neste estado, não comportaria mais alterações.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas óticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço. (KOTLER; KELLER, 2006).

Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou outros. A gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade. Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução de defeitos. Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e se os objetivos da empresa estão a ser atingidos (Paladini, 2000).

2.2.2 A relação expectativa versus percepção do cliente

O grau de satisfação de um cliente quando comparado a expectativa que ele possui antes de experimentar o serviço e após o contato com o serviço sua percepção é um dos modelos mais presentes no processo de formação do nível de satisfação do cliente (CORRÊA; CAON, 2008).

Corrêa e Caon (2008, p. 94 apud Zeithaml et al., 1990) ao afirmar que:

As expectativas do cliente são formadas com base em alguns fatores: as necessidades e desejos do cliente, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa (incluída aí a propaganda da própria organização) e o preço.

Paladini (2004, p. 72) ratifica a afirmação acima ao informar que "[...] são muitas as variáveis que o consumidor considera quando decide adquirir um produto ou utilizar um serviço". Paladini (2004, p. 73) completa afirmando que "os motivos que um consumidor escolhe determinado produto ou serviço pode mudar de produto para produto, pessoa para pessoa, de momento para momento, e assim por diante.

O termo expectativa muitas vezes pode soar como muito amplo pois ela poderá ser empregada de diversas formas como a cortesia de atendimento, a velocidade em que o cliente é atendido e desempenho, por exemplo. Tão variado quanto o número de clientes é o número de aspectos considerados por cada um no ato da prestação do serviço. Portanto, um atendimento preciso é decisivo para focar todos os esforços a fim de entender melhor o cliente (CORRÊA; CAON, 2008).

Ainda citando Corrêa e Caon (2008), alguns fatores principais que influenciam na formação das expectativas do cliente sobre o serviço:

(1) Acesso físico e remoto: praticidade de chegar às instalações da organização de vários meios possíveis (internet, telefone ou loja física);

(2) Velocidade: rapidez em iniciar e executar o atendimento ou serviço, considerando o tempo decorrido desde o início do atendimento até a entrega do serviço;

(3) Consistência: entrega do serviço solicitado sem alta variabilidade;

(4) Competência: conhecimento e competência técnica da organização em prestar o serviço solicitado;

(5) Atendimento: nível de atenção dispensada pelo funcionário (muitas vezes do front-office) ao cliente para entender e auxiliá-lo;

(6) Flexibilidade: capacidade da organização em adaptar rapidamente o serviço prestado para ajustá-lo de acordo com a expectativa e desejo do cliente;

(7) Segurança: capacidade de transmitir segurança no ato da prestação do serviço;

(8) Integridade: certeza de que o prestador de serviço entregará o serviço solicitado no tempo determinado e que honrará a garantia caso algo dê errado;

(9) Estética: aparência e boas instalações no ambiente da prestação do serviço.

Em sua obra Corrêa e Caon (2008, p. 99) afirma que, "a percepção se forma, na verdade, como uma somatória de percepções sobre a sequência de momentos de contato que o cliente experimenta".

2.2.3 Características fundamentais da gestão da qualidade no atendimento

Gerir a qualidade como estratégia competitiva, parte do princípio que para conquistar e manter mercado faz-se necessário focar o cliente e identificar requisitos e expectativas afim de oferecer, através deles, valor ao mercado. É através da análise do ciclo do produto, por meio da pesquisa de mercado com foco no cliente que faz-se possível identificar estes novos requisitos e necessidades dos clientes (CARPINETTI, 2012).

2.3 O SERVIÇO DE CRÉDITO CONSIGNADO

O Banco Central do Brasil (2013) define empréstimo consignado como:

Uma modalidade de empréstimo em que o desconto da prestação é feito diretamente na folha de pagamento ou benefício previdenciário do contratante. A consignação em folha de pagamento ou benefício depende da autorização prévia e expressa do cliente para a instituição financeira.

O mercado de empréstimo consignado tem se apresentado como um segmento de mercado altamente rentável e competitivo para as organizações financeiras, pois trata-se de um produto onde o risco de inadimplência é reduzido uma vez que o desconto é efetivado mensalmente na folha de pagamento dos clientes. Para os clientes é uma das linhas de crédito mais segura e viável pois a taxa de juros praticada pelo mercado é inferior à outra categoria de empréstimo existente (crédito pessoal) onde os descontos são efetuados em conta-corrente, gerando em muitos casos inadimplência com as instituições financeiras.

Um estudo realizado por Eduardo Militão (2011) através do site Congresso em Foco, mostra que em seis anos, o segmento de empréstimo consignado cresceu 18 vezes, fato ocorrido (1) devido a incorporação de bancos menores por organizações financeiras com maior experiência e participação de mercado. Em 2007 o Banco Bradesco S.A. incorpora à sua organização o Banco BMC e o Banco Finasa SA., ambas as instituições especializadas na oferta de crédito consignado a servidores públicos municipais, estaduais, federais e privado, fortaleceram a experiente equipe comercial do banco e incrementou de forma consolidada mais um produto à carteira de produtos do banco; a mais recente parceria firmada neste segmento ocorreu em julho de 2012, quando o presidente do Itaú Unibanco, Roberto Setubal, e presidente do Banco BMG, Ricardo Guimarães, maior banco de empréstimo consignado do Brasil, confirmam a associação entre as instituições, aquecendo ainda mais a concorrência no mercado; (2) as instituições financeiras têm mostrado nos últimos anos um maior investimento neste segmento com o objetivo de aumentar a participação destes neste segmento; (3) a redução da taxa de juros incentivadas pelo Governo Federal e adotada pelos principais bancos do Brasil, tem sido outro fator decisivo para explicar este crescimento, pois há uma maior facilidade em renegociar uma dívida ou contrato que os clientes possam ter em atraso.

A Fundação Procon (2012) apoia esta opinião afirmando que:

O mercado de crédito consignado é um segmento de mercado em constante crescimento e mudanças em seu cenário, um ponto negativo ao analisá-lo é que acompanhado a este crescimento, o número de reclamações feitas ao Órgão de Proteção ao Consumidor (PROCON), pelos clientes sobre as instituições financeiras tem aumentado.

O número de reclamações no primeiro semestre de 2012 (1.300 em São Paulo) é 38% maior que o mesmo período de 2011 (Procon, 2012).

O Banco Central do Brasil (BCB), publica mensalmente em seu site o ranking das instituições financeiras mais reclamadas. Este ranking, calcula a posição de cada instituição financeira através do número de reclamações, dividido pela quantidade de clientes de cada instituição, multiplicado por 100.000. Em agosto de 2012 os cinco conglomerados financeiros mais reclamados foram Banrisul, Bradesco, Itaú, HSBC e Banco do Brasil, com índices de 1.19, 0.9, 0.82, 0.74 e 0.67, respectivamente.

Este ranking serve para análise dos principais motivos das reclamações e, se procedentes ou não. As organizações monitoram mensalmente por meio de suas centrais de atendimento e do próprio site do Banco Central como anda a quantidade e motivos de queixa dos clientes e o ranking, pois quanto mais longe a organização estiver do topo deste ranking, mais qualificado e eficiente é o seu atendimento e fluxo de processos.

O site Reclame Aqui, bastante conhecido por hospedar reclamações de clientes insatisfeitos, realiza periodicamente análises sobre as resoluções, parecer e tempo para resolução das queixas realizadas em seu site. Pode-se analisar o nível de satisfação dos clientes por empresas ou tipo de reclamação.

O site Reclame Aqui (2012), aponta que no período de 01 de setembro de 2011 à 31 de agosto de 2012 foram relatadas 12.234 reclamações sobre o Banco Bradesco, das tais 99,3% foram atendidas em um tempo médio de 35 horas, quando analisados os últimos 3 meses. Ao questionar os reclamantes da possibilidade de voltar a fazer negócio com o banco, apenas 49,3% manteria relacionamento. O site solicita que os clientes atribuam nota, em escala de 0 a 10, às empresas reclamadas, no caso do Banco Bradesco, sua nota foi 4.6.

No mesmo estudo, o site Reclame Aqui, mostra que há um crescente aumento das reclamações sobre o banco Bradesco. No intuito de resolver esta problemática o banco tem aumentado o retorno aos clientes reclamantes. Entre setembro de 2011 e julho de 2012 o número de reclamações, seguida do número de retorno, mais que dobrou (em julho de 2012 foram 790 reclamações enquanto em setembro de 2011 foram 316 reclamações).

O atendimento prestado aos clientes tem se apresentado como fator decisivo para uma boa avaliação do cliente ou reclamação deste em sites, órgãos de proteção ao consumidor ou nas centrais de atendimento, simplesmente não reclamam e constam suas raivas e angústias a toda rede de amigos. Uma boa gestão da qualidade do atendimento apresenta-se como um fator diferenciador em meio à intensa concorrência, independente do segmento de atuação. Empresas que ainda não se conscientizaram da qualidade do atendimento dos colaboradores e manutenção de uma adequada cultura empresarial que preza a qualidade do atendimento, tendem a se tornarem menos competitivas no mercado.

Os clientes buscam comprar um produto ou serviço com qualidade e preço proporcionais à promessa da organização; As empresas que conseguirem ir além do esperado poderão não fidelizar intensamente o cliente, mas certamente terão sua preferência.

Pesquisa realizada pelo site Administradores (2012), mostra que 82% dos consumidores interrompem seu relacionamento com empresas devido à qualidade do atendimento recebido ou falta de informação. Este estudo assume relevância para o Banco Bradesco Financiamentos, pois apresentará uma percepção real do atendimento recebido pelos clientes, informando os principais pontos a serem melhorados.

3 METODOLOGIA

Para Gil (1996, p. 19),

Pode-se definir pesquisa como o procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. A pesquisa é requerida quando não se dispõe de informação suficiente para responder ao problema, ou então quando a informação disponível se encontra em tal estado de desordem que não possa ser adequadamente relacionada ao problema.

Esta pesquisa é do tipo exploratória-descritiva. Com este tipo de pesquisa procura-se aprofundar o conhecimento sobre o problema diminuindo o espaço entre o conhecido e o duvidoso.

De acordo com Gil (1996, p. 45), pesquisas exploratórias “têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses”.

Para Costa e Costa (2001, p. 62), pesquisa do tipo descritiva “é a mais tradicional das pesquisas. Ela descreve as características de uma determinada população ou de um determinado fenômeno”.

Deveras Gil (1996, p. 46), reafirma que:

As pesquisas descritivas têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. [...] uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática.

Utilizando o método de estudo de caso, o autor deste trabalho escolheu a empresa Bradesco Financiamentos para analisar a qualidade do atendido preferencial ofertado na agência Fortaleza. O estudo de caso trata-se de uma abordagem metodológica de investigação especialmente adequada quando procuramos compreender, explorar ou descrever acontecimentos e contextos complexos nos quais estão simultaneamente envolvidos diversos fatores (Yin, 2001).

Esta pesquisa se caracteriza ainda por se utilizar para sua coleta de dados ferramentas qualitativas e quantitativas. Sendo assim, a coleta de dados secundários foi feita inicialmente através de uma revisão de literatura sobre marketing de serviços, qualidade no atendimento e o serviço de crédito consignado. A partir do embasamento teórico foi realizado um levantamento de dados primários através estudo de campo.

O tipo de amostra selecionada é a não-probabilística por conveniência (ou acidental) pois trata-se de pessoas que estão a fácil alcance do pesquisador, dispostas a responder a um questionário e relacionam-se diretamente com a problemática apresentada no plano de pesquisa.

Nesta pesquisa a técnica para coleta dos dados utilizada foi o questionário, por tratar-se do instrumento mais utilizado em pesquisas do tipo exploratória-descritiva. Neste tipo de instrumento pode-se contemplar os objetivos pretendidos na pesquisa de forma precisa e consistente tecnicamente.

Foram aplicados questionários a uma amostra de 10 servidores públicos do estado do Ceará como pré-teste para análise das dificuldades e/ou problemas encontrados para a resolução deste.

A aplicação do questionário foi iniciada após corrigidas e observadas as dificuldades encontradas no pré-teste, visando melhorar o entendimento e facilitar o momento de resposta dos pesquisados. O questionário foi aplicado nos servidores públicos do estado do Ceará que se dirigiram à agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos.

A aplicação dos questionários ocorreu no período de 12 de abril de 2013 a 26 de abril de 2013, de forma presencial nas dependências da agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos.

Após a coleta, todos os dados foram tabulados em planilha Microsoft Excel pois através desta ferramenta a consolidação das informações, análise dos dados e transformação destes dados em informação foi otimizado.

4 ESTUDO DE CASO

A empresa escolhida para estudo de caso deste artigo é o banco Bradesco Financiamentos. Empresa do grupo Bradesco, fundada em 2007 após a aquisição do BMC (Banco Mercantil de Crédito) pela sua relevância e expertise no mercado de consignado. Em uma nova incorporação, desta vez o Banco FINASA, empresa com forte know-how no financiamento de veículos. Finalmente em 2009 surge o banco Bradesco Financiamentos, com os profissionais do BMC e experiência do comercial do BVP (Bradesco Vida e Previdência) ofertando entre outros produtos financeiros, principalmente o crédito consignado para aposentados e pensionistas do INSS, funcionários ativos e aposentados municipais, estaduais e federais, civis ou militares.

O banco Bradesco Financiamentos é uma organização voltada para a comercialização do crédito consignado, podendo ser ofertado a todos os servidores público seja na esfera municipal, estadual, federal, como também a funcionários de empresas privadas. A organização estrutura-se para ampliar sua carteira de produtos como venda de passagem área, abertura de contas, etc. A filial Fortaleza é a única unidade do Estado do Ceará, portanto toda demanda referente ao crédito consignado no Estado é tratado por esta agência. O quadro de funcionários nesta unidade é bastante reduzido, formado por quatro assistentes, três gerentes e um superintendente-regional. A matriz da Bradesco Promotora é localizada em São Paulo/SP e todas as decisões e informações estão lá centralizadas.

Sua missão é promover e manter a liderança no mercado de crédito consignado, garantindo ao cliente uma operação com qualidade, agilidade e flexibilidade, através de parcerias sólidas e éticas, com valorização permanente de nossos colaboradores e agregando valor superior aos acionistas.

Sua visão é ser líder no mercado de Crédito Consignado e importante canal de distribuição de produtos e serviços Bradesco, gerando resultados que contribuam para a liderança de nossa Organização.

Entre seus valores estão: orgulho, confiança, compromisso, disciplina e senso de urgência.

5 RESULTADOS DA PESQUISA

No intuito de definir o perfil do público entrevistado, as primeiras questões do questionário abordavam quanto a sexo, idade e escolaridade dos entrevistados. Obteve-se como resultado que 59% eram do sexo masculino e 41% do sexo feminino. Quanto a faixa etária dos respondentes observou-se que 3% dos entrevistados possuem entre 18 e 30 anos, 29% entre 30 e 45 anos, 33% entre 46 e 60 anos e 35% dos entrevistados possuem acima de 60 anos. E em relação ao grau de escolaridade, verificou-se que 35% dos entrevistados concluiram o ensino fundamental, 33% concluiu o ensino médio, 18% possuem graduação, 5% estão cursando graduação, 8% são pós-graduados e 2% dos entrevistados são analfabetos funcionais.

Após definir o perfil dos entrevistados, a pesquisa inicia solicitando que o entrevistado avalie o atendimento prestado na agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos, através desta questão pôde-se avaliar a percepção dos respondentes sobre o atendimento presencial na agência. O gráfico 1 expõe que a maioria dos entrevistados avaliam como bom com 42% ou ótimo com 49% o atendimento na agência.

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Gráfico 1: Qualificação do atendimento na Agência

Fonte: Elaborado pelo autor

Quando questionados se alguma vez foram mal atendidos por algum funcionário na agência Fortaleza, 92% apontaram que nunca foram mal atendidos o que colabora com o gráfico 1 onde obteve-se uma boa qualificação do atendimento.

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Gráfico 2: Frequência com que o cliente foi mal atendido

Fonte: Elaborado pelo autor

A terceira questão está relacionada à questão anterior, pois identifica se o entrevistado, se mal atendido, realizou alguma reclamação formal em canais disponibilizados pelo banco para reclamações e sugestões (Alô Bradesco, e-mail da gerência). Identificou-se que 11% dos entrevistados que foram mal atendidos não realizaram reclamação formal e 89% dos respondentes nunca realizaram reclamação porque não foram mal atendidos.

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Gráfico 3: Realização de reclamação formal devido ao mau atendimento

Fonte: Elaborado pelo autor

A quarta questão avalia a linguagem utilizada no atendimento. A análise foi satisfatória, uma vez que 91% dos entrevistados informaram que o funcionário do banco sempre utiliza uma linguagem de fácil compreensão.

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Gráfico 4: Utilização de linguagem de fácil compreensão

Fonte: Elaborado pelo autor

Na quinta questão o entrevistado informa se através da agência, todas as informações que ele precisa são repassadas. O resultado mostrou que 83% dos entrevistados sempre têm acesso às informações necessárias na própria agência, 14% às vezes e apenas 3% nunca.

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Gráfico 5: Obtenção de informações desejadas na agência.

Fonte: Elaborado pelo autor

No que se refere à análise de prazos, 48% dos entrevistados analisaram satisfatoriamente o prazo, pois foram respondidos no tempo informado. Mas, é importante ressaltar que 34% dos entrevistados nunca obtiveram retorno no prazo prometido (16%) ou apenas uma vez (18%).

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Gráfico 6: Cumprimento de prazos

Fonte: Elaborado pelo autor

Foi perguntado aos entrevistados se ele é mantido informado sobre a análise do seu problema dentro do prazo informado. Percebe-se que 41% dos entrevistados nunca precisaram de um prazo para a efetivação do atendimento, 24% sempre são mantidos informados e 35% nunca são informados ou somente às vezes.

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Gráfico 7: O Sr. (a) é mantido informado (a) sobre a análise do problema?

Fonte: Elaborado pelo autor

A oitava questão apresenta justificativas para o não cumprimento dos prazos.

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Gráfico 8: Justificativa por não cumprir o prazo

Fonte: Elaborado pelo autor

Com o intuito de identificar a percepção do cliente sobre a estrutura física da agência, constatou-se que 95% dos entrevistados acham a estrutura da agência adequada para o atendimento, o que em muito contribui como um benefício tangível na avaliação do serviço.

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Gráfico 9: Se a agência apresenta estrutura física adequada para o atendimento

Fonte: Elaborado pelo autor

A questão seguinte avalia o acesso do público entrevistado às dependências da agência. Verificou-se que 76% dos respondentes possuem fácil acesso às dependências do banco enquanto 24% não possuem.

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Gráfico 10: O Sr. (a) possui acesso fácil à agência Fortaleza?

Fonte: Elaborado pelo autor

Na última questão os entrevistados iriam apontar quais características julgam necessárias para um atendimento de qualidade. Algumas características foram sugeridas, mas dentre elas destacaram-se a educação com 23%, seguida por paciência com 19% e transparência com 14%. É valido ressaltar que dois dos principais fatores considerados para um atendimento de excelência são relacionados à pessoa em si que presta o atendimento o que reforça a importância das pessoas da linha de frente na prestação de um serviço.

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Gráfico 11: Fatores importantes para um atendimento de excelência

Fonte: Elaborado pelo autor

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao concluir a pesquisa, percebe-se que alguns conceitos e fatores decisivos no ato da prestação do serviço, citados no referencial teórico, foram ratificados com o resultado da pesquisa, mostrando a relevância do assunto abordado para a organização e elaboração desse trabalho. No disputadíssimo mercado de crédito consignado, observa-se que o atendimento é fator decisivo. Ao concluir esta pesquisa, os entrevistados reforçaram esta afirmação comprovando que um atendimento de qualidade e uma efetiva gestão desta qualidade tornam-se um diferencial competitivo para a organização.

O objetivo geral traçado no início da pesquisa foi alcançado ao apontar a real percepção dos servidores público do estado com o atendimento da agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos. Através da pesquisa é possível agregar novas informações sobre este público e variáveis que afetam diretamente a percepção deles sobre o atendimento prestado. Os objetivos específicos também foram contemplados na pesquisa, uma vez que é apresentado como os conceitos de serviço, e suas características, qualidade e gestão da qualidade participam ativamente no atendimento diário.

Na primeira parte da pesquisa, da primeira à terceira questão do questionário, pode-se concluir que o atendimento presencial da agência Fortaleza é considerado satisfatório, uma vez que cerca de 90% dos entrevistados qualificam o atendimento como bom ou ótimo e nunca foram mal atendidos por um funcionário. A minoria (mas ainda sim relevante) que foi mal atendida ou classificou o atendimento como ruim ou péssimo, não realizam reclamação formal, o que dificulta a identificação das falhas e consequente mudança.

Ao analisar a segunda etapa do questionário relacionado à linguagem e comunicação, percebe-se que os funcionários vêm obtendo êxito ao comunicar-se com o público-alvo, que na grande maioria (68%) possuem apenas o ensino fundamental e médio concluído, transmitindo as informações de forma clara, objetiva e não encaminhando o cliente a outro canal de atendimento.

O tempo é um fator decisivo para a fidelização do cliente, portanto quanto mais rápido a informação estiver disponível para o cliente, menor será o risco de reclamação proveniente dele. Quanto ao prazo para retorno aos clientes, percebe-se que em 18% dos casos todas as informações foram informadas no ato do atendimento, sem precisar um contato posterior para finalizar o atendimento. Do total de entrevistados 48% afirmaram que o prazo foi cumprido mais de uma vez. Em contra-partida, 34% dos respondentes afirmam que o prazo foi cumprido apenas uma vez ou nunca. A informação mais preocupante é que em quase sua totalidade, aqueles que não tiveram seus problemas resolvidos no prazo informado, não foram mantidos contactados e não houve justificativa para o atraso do prazo. Esta problemática aponta para deficiência no atendimento: não há um acompanhamento adequado com os clientes, tampouco retorno.

A última etapa do questionário aponta para as principais características e habilidades que os entrevistados julgam necessário para um bom atendimento. As três principais características escolhidas foram: educação, paciência e transparência. É fácil entender o motivo de escolha destas características, quando associamos à faixa etária dos entrevistados. A maioria dos respondentes que escolheram educação e paciência como características fundamentais são clientes com idade avançada (maiores de 60 anos) e com baixa escolaridade (até ensino fundamental), apontando que para manter o padrão de qualidade no atendimento é necessário desprender uma atenção maior a clientes nestas condições.

Com a pesquisa, pôde-se concluir que o atendimento presencial da agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos tem sido satisfatório. Como sugestão, indica-se um investimento maior em treinamento sobre a importância da qualidade no atendimento, para conscientizar o colaborador do diferencial que ele pode fazer para a organização oferecendo um atendimento de qualidade. Sugere-se também desenvolver nos colaboradores atitudes e comportamentos voltados para o atendimento a clientes da terceira idade, uma vez que considerável parcela do público são maiores de 60 anos.

REFERÊNCIAS

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BANCO CENTRAL DO BRASIL. Empréstimos consignados. Disponível em: . Acesso em: 16 mar. 2013.

CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012

CORRÊA, Henrique L.; MAURO, Caon. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 2008.

COSTA, Antônio F. da; COSTA, Maria de Fátima Barrozo da; Metodologia da pesquisa. 1 ed. Rio de Janeiro: Interciência, 2001.

FISK, Raymand P.; BROWN, Stephen W.; BITNER, Mary J. “Tracking the evolution of services”. Journal of Retailing. Vol. 69, n.1. Spring, 1993.

GIL, Antônio Carlos; Como elaborar projetos de pesquisa. 3 ed. São Paulo: Atlas, 1996.

HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E.g. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. SÃO PAULO: PIONEIRA THOMPSON LEARNING, 2003.

KOTLER, Philip; Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Pearson, 2004.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a bíblia do

marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios e casos. 6. ed. Atlas: 2004.

_______. Marketing de serviços. 3. ed. Atlas: 2002.

_______. Qualidade total em serviços. 3. ed. Atlas: 1999.

LOVERLOCK, Christoper; WRIGHT, Lauren. Serviços: Marketing e gestão. Saraiva: 2003.

MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS Eva Maria. Técnicas de pesquisa. 7 ed. São Paulo: Atlas, 2009.

MILITÃO, Eduardo.Mercado dos consignados cresce 18 vezes em 6 anos. Disponível em: . Acesso em: 17 out. 2012.

PALADINI, Edson Pacheco; Gestão da qualidade: teoria e prática. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2004.

RECLAME AQUI. Banco Bradesco. Disponível em: . Acesso em: 18 out. 2012.

SANTOS, Izequias Estevam dos; Manual de métodos e técnicas de pesquisa científica. 5 ed. Rio de Janeiro: Impetus, 2005.

APÊNDICES

Apêndice A – Carta de Autorização de Participação da Banco Bradesco Financiamentos no Estudo de Caso

Autorização de Participação da Empresa no Estudo de Caso

Fortaleza, 03 de março de 2013.

Eu, WALLISSON BARROS CUNHA, aluno do Curso de Graduação em Administração da Faculdade 7 de Setembro (FA7), sob orientação da Profa. Lorena Magalhães, solicito permissão para obter voluntariamente de sua empresa informações que serão utilizadas, após tratamento, na forma de estudo de caso a ser inserido na pesquisa em andamento sobre "A percepção dos servidores públicos do estado do Ceará com a qualidade do atendimento presencial prestado na agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos".

As informações declaradas nesta pesquisa serão mantidas em sigilo, como também o anonimato da empresa e do respondente.

No aguardo do aceite, agradecemos a atenção dispensada.

|Wallisson Barros Cunha |

|Pesquisador |

| |

|Prof(a). Lorena Magalhães |

|Orientadora da Pesquisa |

Apêndice B – Termo de Consentimento Livre e Esclarecido

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Eu, Wallisson Barros Cunha, graduando em Administração pela Faculdade 7 de Setembro (FA7), gostaria de lhe convidar para participar de uma pesquisa onde o objetivo é analisar a percepção dos servidores públicos do Estado do Ceará com a qualidade do atendimento presencial prestado na agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos S.A. Esta pesquisa assume papel importante pois a empresa analisada poderá entender melhor seus clientes para desta forma aumentar e desenvolver produtos e serviços voltados a clientes específicos.

A pesquisa envolve um questionário, sendo o tempo estipulado entre 5 a 10 minutos. Este procedimento incorre apenas no risco do desconforto em responder as perguntas do questionário.

Dou-lhe o direito de não participar, aceitar ou sair da pesquisa a qualquer momento. Dúvidas e informações também podem ser solicitadas ao próprio pesquisador a qualquer momento, por meio do telefone (85) 8775-3171. Vale ressaltar que, não haverá ônus ou qualquer despesa de sua parte em participar da pesquisa.

Os dados serão analisados e divulgados, mantendo-se o anonimato dos participantes, ou seja, seu nome não será divulgado em hipótese alguma.

Diante do exposto, eu, ___________________________________________, RG ________________________, declaro que fui devidamente informado, entendi a proposta e aceito participar voluntariamente da pesquisa.

Fortaleza, ____ de __________________ de 20_____.

|Assinatura |

Apêndice C – Questionário sobre a percepção dos servidores públicos do estado do Ceará com a qualidade do atendimento presencial prestado na agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos.

Nome:

RG:

CPF:

Telefone:

Idade:

Escolaridade:

1 – Como o (a) Sr. (a) qualifica o atendimento prestado na agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos?

( ) Péssimo

( ) Ruim

( ) Regular

( ) Bom

( ) Ótimo

2 – O (a) Sr. (a) alguma vez foi mal atendido (a) por algum funcionário do Banco Bradesco Financiamentos da agência Fortaleza?

( ) Nunca

( ) Uma vez

( ) Mais de uma vez

( ) Sempre

3 – Se mal atendido (a), realizou alguma reclamação formal através de e-mail e/ou ouvidoria?

( ) Sim

( ) Não

4–Quando o (a) Sr. (a) dirige-se à Agência Fortaleza, do Banco Bradesco Financiamentos, os funcionários utilizam uma linguagem de fácil entendimento?

( ) Sempre

( ) Às vezes

( ) Nunca

5 – O (a) Sr. (a) sempre obtém as informações que deseja por meio da Agência Fortaleza?

( ) Nunca

( ) Às vezes

( ) Sempre

6 – Os retornos referentes aos seus problemas foram informados no prazo prometido?

( ) Nunca

( ) Uma vez

( ) Mais de uma vez

7 - O atendimento da Agência Fortaleza, do Banco Bradesco Financiamentos, mantém o Sr. (a)informado sobre a análise o seu problema?

( ) Nunca

( ) Às vezes

( ) Sempre

8 – Se não teve retorno no tempo prometido, qual o motivo alegado?

( ) Prazo inadequado

( ) Informações insuficientes

( ) Sobrecarga do setor responsável

( ) Não justificado

9 – A agência apresenta estrutura física adequada para um atendimento confortável?

( ) Sim

( ) Não

10 – O Sr. (a) possui acesso fácil ao atendimento da agência Fortaleza do Banco Bradesco Financiamentos?

( ) Sim

( ) Não

11 – Em sua opinião, o que é necessário para que o atendimento seja realizado de forma adequada (escolha ou sugira três fatores)?

( ) Paciência

( ) Transparência

( ) Educação

( ) Linguagem adequada

( ) Competência

( ) Cumprimento de prazos

( ) Flexibilidade

( ) Velocidade

Outros____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

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