Première partie : principes généraux



cours

partie 3 : DEVELOPPER LA RELATION CLIENT EN E-COMMERCE

Chapitres 11 12 et 13 : Utiliser les réseaux sociaux pour DEVELOPPER les ventes

Référentiel

|Activité(s)/Tâche(s) |

|Animation de communautés, de forums et de réseaux sociaux |

|Suivi, modération et exploitation des échanges |

|Maintien de la visibilité digitale |

|Compétences |Critères de performance |

|Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux |Qualité et pertinence des contenus publiés |

| |Suivi rigoureux et optimisation du référencement |

| |Cohérence entre les techniques, les outils mobilisés, les contenus |

| |et les moyens de diffusion |

|Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle |Rythme adapté d’actualisation des contenus |

| |Suivi des publications et contrôle de l’image |

I. ANALYSER L’IMPACT DES RESEAUX SOCIAUX POUR UNE ENTREPRISE

A partir d’une recherche sur Internet, je vous demande de répondre aux questions suivantes en y apportant du contenu (texte, graphique, lien hypertexte pour une vidéo).

1. Identifier :

← les spécificités de chacun des 7 réseaux sociaux suivants : Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Youtube, Pinterest et Snapchat ;

← leur audience respective en 2019 ou 2018 (et si possible en France) ;

← et pour chacun de ces 7 réseaux sociaux, un exemple (pertinent) d’entreprise (utilisant l’un de ces 7 réseaux sociaux) en insérant le lien du réseau social de l’entreprise dans votre tableau.

Vous présenterez votre réponse dans un tableau.

|Facebook |Spécificités propres de Facebook | |

| |Audience | |

| |exemple d’entreprise sur | |

| |Facebook : le lien | |

|Instagram |Spécificités propres d’Instagram | |

| |Audience | |

| |exemple d’entreprise sur | |

| |Instagram : le lien | |

|Twitter |Spécificités propres de Twitter | |

| |Audience | |

| |exemple d’entreprise sur Twitter :| |

| |le lien | |

|LinkedIn  |Spécificités propres de LinkedIn | |

| |Audience | |

| |exemple d’entreprise sur | |

| |LinkedIn : le lien | |

|Youtube |Spécificités propres de Youtube | |

| |Audience | |

| |exemple d’entreprise sur Youtube :| |

| |le lien | |

|Pinterest |Spécificités propres de Pinterest | |

| |Audience | |

| |exemple d’entreprise sur | |

| |Pinterest : le lien | |

|Snapchat |Spécificités propres de Snapchat | |

| |Audience | |

| |exemple d’entreprise sur | |

| |Snapchat : le lien | |

2. Indiquer quelles sont les différentes utilisations possibles des réseaux sociaux par une entreprise ou dit autrement, les intérêts que peut procurer l’utilisation des réseaux sociaux pour une entreprise (une entreprise click and mortar[1] ou pure player).

3. Indiquer les éléments qu’une entreprise se doit de préciser lorsqu’elle conçoit sa stratégie digitale sur les réseaux sociaux ?

La stratégie digitale d’une entreprise présente sur les réseaux sociaux (Complétez le tableau suivant)

| | |

| |Cf. question 2 : _________________________________________ |

|Le planning éditorial | | |

|(Cf. Fiche Ressource 4 – page | | |

|223) | | |

| | | |

| | | |

| | | |

| | | |

4. En quoi consiste le social selling ? et pourquoi prend-il une importance commerciale de plus en plus importante ?

II. ACTIVITES et ETUDE DE CAS N°1 : ACTUEL COIFFURE

Actuel Coiffure a été créée en 2014 par Eliane Dessaigne, coiffeuse, et Jennifer Ferrer, esthéticienne, à Quimper. L'activité de l'entreprise est partagée entre la coiffure et des soins esthétiques à domicile et à l'institut, situé dans une impasse, près du centre-ville.

Le portefeuille des prestations à domicile est correct et stable, mais celui de l'institut n'a jamais atteint les prévisions escomptées. Les charges de gestion du salon sont importantes et les 2 associées décident de réagir.

Actuel Coiffure n’est pas encore passé à l’heure du digital (pas de site internet et pas de présence sur les réseaux sociaux) mais Jennifer Ferrer pense que l'entreprise doit, maintenant, se positionner sur les réseaux sociaux pour attirer une cible jeune, âgée de 20 à 45 ans, mais elle ne sait pas par lequel commencer.

Eliane Dessaigne n'est pas séduite par cette idée, qui, pour elle, ne va pas améliorer la situation de l'entreprise.

Votre mission : Vous êtes recruté(e) comme stagiaire chez Actuel Coiffure et les deux associés vous chargent de leur proposer une solution afin de toucher cette nouvelle cible via les réseaux sociaux.

Dossier 1 : Définir une stratégie digitale sur les réseaux sociaux

Si Eliane Dessaigne pense que le marché de la coiffure est saturé et n'est pas convaincue de l'intérêt de leur présence sur les réseaux sociaux.

Cependant, Jennifer Ferrer continue de penser qu'une présence sur les réseaux sociaux peut améliorer leurs résultats. Elle a réalisé une enquête et a dressé le profil du groupe qu'elle souhaite cibler.

1. Identifier les segments les plus porteurs pour chacune des 2 activités de l'entreprise. (Annexes 1 et 2). Commenter.

Annexe 1 : Le volume des ventes en N-1 d’Actuel Coiffure

|Tranches d'âges |Prestations à domicile |Prestations à l'institut |Total |

| |Coiffure |Soins |

|0 à14 ans |5 340 |22,5% |

|15 à 29 ans |5 092 |21,4% |

|30 à 44 ans |4 944 |20,8% |

|45 à 59 ans |4 038 |17,0% |

|60 et plus |4 340 |18,3% |

|Total |23 754 |100,0% |

Source : Insee, 2019.

← Pour les prestations à domicile (à compléter)

|Tranches d'âges |Prestations à domicile |

| |Coiffure |Soins |CA en € |CA en % |

|0-14 ans |50 |20 | | |

|15-29 ans |70 |40 | | |

|30-44 ans |100 |80 | | |

|45-59 ans |250 |100 | | |

|60 ans et plus |754 |450 | | |

|Total |1 224 |690 |78 120 € |100,0% |

Commentaires :

← Pour les prestations en institut

|Tranches d'âges |Prestations à l'institut |

| |Coiffure |Soins |CA en € |CA en % |

|0-14 ans |56 |78 |6 360 € |6,5% |

|15-29 ans |600 |450 |45 000 € |46,2% |

|30-44 ans |348 |360 |32 040 € |32,9% |

|45-59 ans |65 |65 |5 850 € |6,0% |

|60 ans et plus |81 |95 |8 130 € |8,3% |

|Total |1 150 |1 048 |97 380 € |100,0% |

Commentaires :

← Décision

2. Proposer le ou les persona (s) marketing correspondant le mieux à la stratégie d’Actuel Coiffure et à la clientèle de l'institut. Justifiez votre proposition. (Annexes 3, 4 et 5).

Annexe 3 : Le persona, un outil du ciblage marketing

Dans l’univers de la digitalisation de la relation client, un persona (ou buyer persona ou avatar) est un personnage imaginaire qui définit le profil type d’un client idéal, représentant assez bien votre cible.

Le ou les persona (de 3 à 5 maximum) sont représentatifs de votre cible et plutôt à forte valeur.

Un persona se présente sous forme de fiche, très synthétique, qui recueillent des informations sur la situation familiale et professionnelle, sur les attitudes, sur les motivations d’achat… d’un client idéal.

La construction d’un persona se fait à partir des informations de la BDD clients/prospects, des informations recueillies par des questionnaires, des entretiens avec des clients, des rapport des commerciaux…

Pourquoi créer un persona ou plusieurs persona ? Pour comprendre le parcours client afin d’optimiser l’efficacité des plans d’actions.

Une fiche type d’un persona  : Cf. ci-contre.

Source :

Annexe 4 : Le profil des clients de l'institut réalisé suite à l'enquête de Jennifer

← La clientèle d’Actuel Coiffure est entièrement féminine.

← L’âge : Les 15-44 ans constituent 80 % de la clientèle : 48 % de la clientèle ont entre 15 et 29 ans, 32 % entre 30 et 44 ans.

← Les CSP : Les ouvrières et employées représentent 45 % de la clientèle et les étudiantes 30 %.

← Les 15-44 ans : 80 % des clientes passent en moyenne 2 h 25 min sur Internet par jour :

➢ les 15-29 ans passent 2,5 heures par jour

➢ les 30-44 ans, 2 heures par jour.

← 47 % des étudiantes fréquentent des sites de beauté et 59 % postent des photos et des vidéos sur Snapchat.

← 62 % des 30-44 ans regardent des vidéos sur YouTube, dont 21 % disposent d'une chaîne YouTube et postent des vidéos une fois par mois.

← 62 % des 15-44 ans aiment faire du shopping en magasin, et 26 % des cadres ne fréquentent que rarement les magasins faute de temps et font leurs achats sur Internet.

Annexe 5 : 3 Persona Marketing construits par Jennifer Ferrer

Sophie

34 ans, mariée, 1 enfant, cadre bancaire, urbaine

Hyperactive sur les réseaux sociaux

Elle possède un ordinateur, une tablette et 2 smartphones. Elle a peu de temps pour aller dans les magasins.

Elle passe son temps libre entre culture et activités sportives.

Linda

32 ans, mariée 2 enfants, responsable de rayon chez Carrefour

Très coquette, elle aime se promener et faire de nouvelles connaissances. Elle passe en moyenne 2 heures le soir sur Internet.

Blagueuse sur YouTube, elle poste au moins une fois par mois des vidéos sur ses shootings et ses streetstyles, ses découvertes, ses nouvelles amitiés et ses rencontres avec ses followers quimperois.

Manon

20 ans, étudiante en master finances, célibataire

Elle s'est présentée plusieurs fois au concours de Miss Quimper.

Elle adore se maquiller et maquiller ses amies, tes prendre en photo et les poster sur Snapchat.

Elle aime les nouvelles rencontres et raconte sur son blog sa vie au quotidien.

3. A partir de votre réponse à la question 3 du I., préciser la stratégie digitale sur les réseaux sociaux d’Actuel Coiffure. Justifier les différents éléments de votre stratégie. (Cf. réponse à la question 3 du I.)

La stratégie digitale d’Actuel Coiffure sur les réseaux sociaux (Complétez le tableau suivant)

| | |

| | |

|Le planning éditorial | | |

|(Cf. Fiche Ressource 4 – | | |

|page 223) | | |

| | | |

| | | |

| |Le choix d’au moins 3 |Cf. Dossier 2 : Choisir les réseaux sociaux adaptés |

| |réseaux sociaux | |

| | | |

Dossier 2 : Choisir les réseaux sociaux adaptés

Jennifer Ferrer hésite entre plusieurs réseaux sociaux. Elle vous demande de l'aider à choisir les réseaux adaptés à sa cible.

5. Déterminer au moins 3 réseaux sociaux les mieux adaptés à la situation d’Actuel Coiffure. Justifiez votre choix.

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[1] Un click and mortar ou un bricks and clicks (un clic et du mortier ou des briques et des clics) est une entreprise qui commercialise ses produits dans un magasin traditionnel (d’où l’expression mortar ou bricks) et sur un site de e-commerce (vente en ligne d’où l’expression click).

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Raison sociale : Actuel Coiffure

Localisation : Quimper (29)

Effectif : 2 personnes

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