192411-CO-RP-V01 Estudio de Calidad VAC Fase I

Estudio de calidad del servicio y grado de

satisfaccin de los usuarios de los

servicios pblicos de transporte regular

de viajeros por carretera, competencia de

la Administracin General del Estado.

A?o 2019

Fase I: Anlisis de los aspectos de calidad, investigacin

cualitativa previa

19411\CO\RP\V01

21/10/2019

P? de La Habana, 138

28036 Madrid, Espa?a

T +34 914 521 200

F +34 914 521 300



Estudio de calidad del servicio y grado de satisfaccin de los usuarios de los servicios pblicos de

transporte regular de viajeros por carretera, competencia de la Administracin General del Estado.

A?o 2019. Fase I: Anlisis de los aspectos de calidad, investigacin cualitativa previa

?NDICE

1

IDENTIFICACI?N Y AN?LISIS DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD .......................................................... 5

1.1 Encuesta a usuarios ..................................................................................................................... 5

1.2 Estaciones de autobuses ............................................................................................................. 6

2

ELABORACI?N Y DISE?O DEL CUESTIONARIO Y DE LA FICHA DE ESTACIONES .................................. 7

3

OBJETO DEL TRABAJO DE CAMPO .................................................................................................... 7

3.1 Encuesta a usuarios ..................................................................................................................... 8

3.1.1

Dimensionamiento de la muestra .......................................................................................... 8

3.1.2

Investigacin de campo........................................................................................................ 12

3.1.3

Implementacin del cuestionario a usuarios ....................................................................... 18

3.2 Investigacin Estaciones de autobuses ..................................................................................... 18

ANEXOS ................................................................................................................................................ 19

Anexo 1 Cuestionario a usuarios ....................................................................................................... 21

Anexo 2 Ficha de estaciones ............................................................................................................. 25

?NDICE DE TABLAS

Tabla 1 Sistema de indicadores, encuesta a usuarios..................................................................................... 5

Tabla 2 Sistema de indicadores, estaciones de autobuses ............................................................................. 6

Tabla 3 Error mximo de muestreo por intervalo de viajeros de la VAC........................................................ 8

Tabla 4 Asignacin de la muestra por VAC ..................................................................................................... 8

Tabla 5 Asignacin de la muestra por VAC y estacin de autobs ............................................................... 13

Tabla 6 Encuestadores, jornadas y fechas de campo por estacin de autobs ........................................... 17

Tabla 7 Estaciones objeto de la investigacin .............................................................................................. 18

Pgina 3 / 33

192411\CO\RP\V01

Direccin General

Ingeniera y Consultora

21/10/19

Estudio de calidad del servicio y grado de satisfaccin de los usuarios de los servicios pblicos de

transporte regular de viajeros por carretera, competencia de la Administracin General del Estado.

A?o 2019. Fase I: Anlisis de los aspectos de calidad, investigacin cualitativa previa

1

1.1

IDENTIFICACI?N Y AN?LISIS DE LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD

ENCUESTA A USUARIOS

Los atributos de calidad y las variables socioeconmicas de segmentacin que componen la base del estudio

han sido revisados con la ltima medicin efectuada en el a?o 2015. De acuerdo con la Direccin del estudio

se ha decidido introducir algunos cambios en la redaccin de los atributos e introducir dos nuevos:

El atributo 4, Confort y comodidad del autobs, se ha modificado quedando en Comodidad del autobs.

El atributo 8, Calidad de los vehculos, se ha modificado quedando en Estado general de los vehculos.

El atributo 12, Correspondencia con otras lneas y modos de transporte, se ha modificado quedando

Correspondencia con otras lneas y medios de transporte.

El atributo 18, Informacin y se?alizacin del servicio en la estacin de origen, se ha modificado quedando

Informacin y se?alizacin en la estacin de origen.

Se han a?adido dos nuevos atributos: Conectividad (wifi, enchufes de recarga dispositivos mviles...) y

Entretenimientos a bordo (acceso a pelculas, msica, radio)

El sistema de indicadores adoptado para la medicin de 2019 es el siguiente:

Tabla 1 Sistema de indicadores, encuesta a usuarios

Atributo agrupado

N? atributo

Atributo

1 Puntualidad de salida

2 Puntualidad de llegada

Funcionalidad del servicio

11 Suficiencia de horarios

12 Correspondencia con otras lneas y medios de transporte

13 Idoneidad de las paradas

4 Comodidad del autobs

5 Temperatura interior del autobs

Confort y trato personal

6 Amabilidad y correccin del personal de la empresa

9 Limpieza interior y exterior de los vehculos

10 Atencin al cliente (bebidas, prensa, auriculares)

3 Sensacin de seguridad durante el viaje

Comodidad del viaje

8 Estado general de los vehculos

15 Seguridad y control de equipajes

18

Informacin y se?alizacin en la estacin de origen

Estaciones

19 Estado de conservacin y limpieza de la estacin de origen

7 Informacin y venta de billetes

14 Relacin calidad/precio

16 Informacin de los derechos del viajero

Comercializacin y otros

17 Disponibilidad de hojas de reclamaciones

aspectos

20 Servicio de Internet (informacin, reserva y venta)

21 Conectividad (wifi, enchufes de recarga dispositivos mviles...)

23 Comodidad en la subida y bajada del autobs

22 Entretenimientos a bordo (acceso a pelculas, msica, radio)

Fuente: Elaboracin propia a partir del mismo estudio del a?o 2015

Pgina 5 / 33

192411\CO\RP\V01

Direccin General

Ingeniera y Consultora

21/10/19

Estudio de calidad del servicio y grado de satisfaccin de los usuarios de los servicios pblicos de

transporte regular de viajeros por carretera, competencia de la Administracin General del Estado.

A?o 2019. Fase I: Anlisis de los aspectos de calidad, investigacin cualitativa previa

En cuanto a las variables de segmentacin y hbitos de utilizacin del servicio, se han respetado las del

estudio de 2015. Las variables incluidas son las siguientes:

-

VAC utilizada.

Municipio y provincia de origen del viaje.

Sexo.

Edad.

Ocupacin.

Motivo del viaje.

Frecuencia del viaje.

Lugar de compra del billete.

Tipo de billete utilizado.

El cuestionario se completa con:

-

1.2

Cambios observados en los ltimos a?os, aspectos que han mejorado y aspectos que han

empeorado.

Aspectos de mayor importancia y de menor importancia, de los atributos de calidad.

ESTACIONES DE AUTOBUSES

La ficha de estaciones recoge la existencia de una serie de servicios, se han a?adido en esta campa?a:

-

Wifi en la estacin

Consigna de equipajes

Sala Vip

Tabla 2 Sistema de indicadores, estaciones de autobuses

Aspectos a medir

Ubicacin de las estaciones

Servicios de informacin

Conservacin de las estaciones

Limpieza

Se?alizacin interna

Accesibilidad interior

Accesibilidad exterior

Pgina 6 / 33

Variables en la ficha de estaciones

Localidad

Ubicacin

Nmero de ventanillas

Nmero de pantallas

Nmero de paneles

Valoracin de la conservacin (1 a 5)

Valoracin de la limpieza (1 a 5)

Valoracin de la se?alizacin interna (1 a 5)

Existencia de rampas

Existencia de escaleras mecnicas

Existencia de ascensores

Existencia de parada bus

Existencia de parada taxi

Existencia de aparcamientos

Existencia de conexiones con otros modos de

transporte

192411\CO\RP\V01

Direccin General

Ingeniera y Consultora

21/10/19

Estudio de calidad del servicio y grado de satisfaccin de los usuarios de los servicios pblicos de

transporte regular de viajeros por carretera, competencia de la Administracin General del Estado.

A?o 2019. Fase I: Anlisis de los aspectos de calidad, investigacin cualitativa previa

Aspectos a medir

Inventario de establecimientos y locales

comerciales

Inventario de establecimientos de

restauracin

Variables en la ficha de estaciones

Multitienda

Prensa/Librera

Moda/Complementos

Msica/Electrnica

Alimentacin

Regalos/Souvenir

Farmacia

Bancos/Cajeros

Estanco/Lotera

Otros establecimientos comerciales

Cafetera

Autoservicio

Restaurante

Comida rpida

Mquinas alimentacin

Mquinas bebida

Otros

Existencia de Wifi

Existencia de consigna de equipajes

Existencia de Sala Vip

Antigedad

Renovacin

N? de lneas

N? de usuarios

Otras prestaciones

Otros aspectos

Fuente: Elaboracin propia a partir del mismo estudio del a?o 2015

2

ELABORACI?N Y DISE?O DEL CUESTIONARIO Y DE LA FICHA DE ESTACIONES

El cuestionario y la ficha de estaciones se encuentran recogidos en los Anejos 1 y 2 de este documento.

3

OBJETO DEL TRABAJO DE CAMPO

En este captulo se define la planificacin y la metodologa relativa a la investigacin de campo del Estudio

de calidad del servicio y grado de satisfaccin de los usuarios de los servicios pblicos de transporte regular

de viajeros por carretera, competencia de la Administracin General del Estado. A?o 2019.

Esta investigacin de campo comprende las siguientes tareas:

?

?

Encuesta a usuarios.

Investigacin relativa a las Estaciones de Autobuses.

Pgina 7 / 33

192411\CO\RP\V01

Direccin General

Ingeniera y Consultora

21/10/19

................
................

In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.

Google Online Preview   Download

To fulfill the demand for quickly locating and searching documents.

It is intelligent file search solution for home and business.

Literature Lottery

Related download
Related searches

©2024 5y1.org, Inc. All rights reserved.