WordPress.com



left161925CRM00CRMSISTEMAS DE INFORMACI?NGRUPO M4Tamara Méndez FernándezLucia LucaciIndara Martin BoladoDuran Higuera FernándezMaite González Rupérez ?NDICEIntroducciónDefinición. Origen. Historia?Para qué sirve un CRM? FuncionalidadesCaracterísticas generalesTipologías y usosInterrelación con otros sistemas de informaciónEjemplos comercialesCasos de éxitoDefensa y planificación de la implantación de un sistema CRMBibliografíaINTRODUCCI?NLos CRM (Customer Relationship Management) son un tipo de sistemas de información que ayudan a la empresa a conocer mejor a los clientes y así mejorar la relación con ellos. La base de este sistema está en la fidelización del cliente.Es un concepto cada vez más popular a pesar de que ya han sido utilizados durante bastante tiempo atrás aunque no recibían ese nombre.DEFINICI?NEl CRM es una estrategia de la organización la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación. Referencia: “web and macros”ORIGEN E HISTORIA1980: mercadeo a través de bases de datos; fue el sistema anterior a la implantación de los CRM.1995: se crean los “Call Centers”. Toda la información era almacenada en bases de datos para actividades de pre-venta y post venta. Este sistema no funcionó dado que era difícil integrarlo con otros sistemas de información y compartir dichos datos con otros departamentos.1996-1998: Se impulsaron los sistemas de ERP pero no funcionaron del todo bien; quisieron ser unos sustitutos a los CRM pero carecían de características para ello.Finales de los 90?s: con la llegada de internet se empezaron a implantar los sistemas CRM, pero la mayoría fracasaron debido a que se esperaba mucho más de ellos. Además, se implantaron en un único departamento, lo que dificultó la integración de los datos en el conjunto de la empresa.Inicio de los 2000: Se empieza a ver el CRM como una herramienta muy útil además no solo a nivel del ahorro que suponía en costes sino también como una forma de ver al cliente en un modo de 360?, de manera que la empresa recibe información de ellos pero también les da información y así aumentaban el margen de beneficio.2008: Las empresas, haciendo uso de los CRM, se dan cuenta de que los clientes no solo utilizan el medio directo para dar sus opiniones sobre las empresas sino que también utilizan las redes sociales; con esto las empresas comienzan a desarrollar la comunicación a través de las redes sociales para llegar mejor al cliente.2010: se empieza a implantar sistemas CRM no solo en multinacionales, sino también en PYMES. Los directivos se dan cuenta de que es necesaria la interacción con el cliente de manera activa y la integración de la tecnología y el factor humano.2011-2012: en un principio, los sistemas CRM se utilizaban solo en intercambios B2C, pero cada vez más se están utilizando en ventas B2B.2013-2014: La implantación de un CRM no es una opción, es más bien una obligación. Cada vez se da más importancia al cliente, y por ello se están desarrollando los CRM en plataformas móviles y Apps.center47244000?PARA QU? SIRVE? ?POR QU? IMPLANTARLO?Esta herramienta permite conocer y acceder en todo momento a los clientes de la empresa con el fin de administrar correctamente la gestión comercial realizada por su equipo de ventas.Permite…Ahorrar tiempo y esfuerzo incrementando la efectividad de la empresa.Evita realizar tareas innecesarias o ya realizadas.Se enfoca en los mejores segmentos de los clientes, adaptándose a sus necesidades.Determina a tiempo y correctamente los pasos a seguir por la empresa.Con todo esto se puede decir que un CRM se implanta porque…Gracias a ello se conocen mejor las necesidades de los clientes y mejora la relación con ellos y todo ello basándose en datos reales que ofrece el sistema.FUNCIONALIDADESGestión, control y monitoreo de la actividad comercial con sus clientes desde cualquier lugar a través de internet, en un dispositivo web o móvil.Crea una estrategia que ayuda a conocer a sus clientes y sus comportamientos y con ello establece relaciones más estables y duraderas. Simplifica los procesos comerciales y obtiene clientes más rápidamente y mantiene el nivel de satisfacción de los existentes.Permite un mayor control sobre el negocio al conocer y realizar las actividades gestionadas, el momento y el lugar.Utiliza y determina los recursos con mayor precisión a partir de datos reales y pronósticos de venta.CARACTER?STICASInterfaz simpleCarga automática de los datos desde su ERPCobertura geográfica extensa, siempre y cuando se tenga acceso a internet.Los trabajadores de la empresa cuentan con el acceso a la información con el fin de realizar sus operaciones efectivamente.Ayuda y soporte en línea.TIPOLOG?AS DE CRMEl CRM puede?dividirse?en tres partes, pero siempre orientadas al cliente:CRM ANAL?TICOHace referencia al almacenamiento (en el?Data Warehouse) proceso, modelización y generación de informes de la información disponible. Son herramientas orientadas al conocimiento. En este sentido, ofrecen información valiosa sobre las relaciones que a nivel interno (entre los diferentes departamentos de la empresa, unidades de negocio, áreas o personas) y externo (clientes, proveedores, suministradores o cualquier otro público) han acontecido.Ofrecen un apoyo importante en la toma de decisiones, incorporan diferentes niveles de acceso en función de la jerarquía, ocupación, responsabilidades u objetivos de cada uno de sus usuarios.?Un CRM analítico, además de indicar lo que sucedió mediante un informe de gestión o acciones descriptivas, debe:Identificar porqué sucedió.Prever qué sucederá.Establecer alertas sobre lo que sucederá o está sucediendo.Proponer alternativas.Por ejemplo, la puesta en marcha de acciones promocionales dirigidas al incremento en las compras en fin de semana en nuestra red de tiendas de conveniencia o popularmente llamadas 24 horas. Lo que?debería?ser capaz el CRM?analítico?es:Facilitarnos un informe detallado sobre:Impacto de la comunicación:?Quiénes han recibido y abierto su e-mail??Quiénes han recibido el mensaje de caja en el ticket?, ?Cuántas veces?, ?Qué días??Qué cartas han sido devueltas por correo??Qué clientes del segmento seleccionado han accedido a la zona privada o de acceso personalizado de la web?, ?Cuántas veces?, ?Qué días?Impacto de la promoción:?ndices de respuesta.Cambio de comportamiento.?ndice de satisfacción.Reclamaciones, dudas y sugerencias.Redención de los vales de descuento.Satisfacción del servicio en fines de semana.Otros ratios e informesIncorporación de “alarmas” para el seguimiento y optimización de la promoción.Propuesta de alternativas en el CRM analítico.CRM OPERACIONAL U OPERATIVOHace referencia principalmente a los procesos de negocio en la compa?ía. En este CRM se diferencian dos partes:Back Office:?es decir, todos los procesos organizativos que configuran la red del negocio y dan forma al mismo, pero con los que el cliente no entra de forma directa en contacto. El CRM interviene en el back office considerando a éste como un público interno, cuyas interacciones y relaciones están orientadas hacia la satisfacción del cliente.El CRM Operativo apoya, mediante la incorporación de soluciones informáticas capaces de apoyar la gestión o dirección. Además, interviene en las áreas?de recursos humanos, finanzas, entre otras, configurando los eventos o actividades, permitiendo su planificación, y haciendo que los flujos de información que afectan, a los procesos productivos y relacionales sean fluidos y estén orientados a objetivos.Front-Office: hace referencia a todas las áreas de la empresa que entran en relación directa con el cliente. Desde el centro de atención telefónica, hasta el establecimiento en el que se venden los productos o servicios que la empresa ofrece, desde un vendedor a comisión que gestiona un peque?o área de territorio hasta las campa?as de marketing directo llevadas a cabo por el departamento de marketing, todo aquello o todos aquellos que están frente al cliente se incorporan dentro de este apartado.CRM COLABORATIVO (Interacción directa)Utilización de los medios de contacto con el cliente mediante teléfono, SMS, fax, internet, web.Es sin duda, una de las más innovadoras herramientas informáticas desarrolladas al servicio de la empresa.El CRM de colaboración, no ha sido incorporado en nuestra forma de vida con el rasgo más común y es capaz de sintetizar o agrupar muchos de los últimos descubrimientos en el área informática y las telecomunicaciones. Por ahora son pocos los privilegiados que permanecen indiferentes cuando uno marca un número de teléfono y una máquina (IVR o Interactive Voice Reponse) le solicita su DNI (hable con el acento que desee, sea usted andaluz, catalán, gallego o tenga ascendencia argentina, el sistema funcionará con efectividad un alto porcentaje de las veces) probablemente en un número de identificación personal y segundo más tarde, le saludará con el nombre y apellido (habrá ido a la base de datos, habrá recuperado su nombre, lo ha incorporado en su sistema de voz y lo ha pronunciado) con voz femenina y masculina, depende del día y del momento; a partir de?aquí?se abre un universo infinito que le?permitirá?solicitar tarjetas para realizar la declaración de la renta, realizar una compleja operación financiera, consultar si próxima factura telefónica o pedir información sobre el estado de las carreteras, todo ello entre usted y una máquina.Otros dispositivos que le permitirán esta comunicación son las páginas web.El CRM de interacción directa o de colaboración se diferencia del CRM Operativo en su dirección de front office, en que el primero se canaliza principalmente a través de los medios electrónicos y de apoyo a la?preventa?y a la venta, mientras que el segundo está principalmente orientado a la postventa.Características de CRM Colaborativo:Integración e interconexión con el CRM Analítico y Operacional.Su orientación hacia preventa y a la venta.Su apoyo a la postventa y su focalización hacia el establecimiento de relaciones.Su integración con los recursos de la personalización de la comunicación.La flexibilidad que ofrece para la programación de eventos y respuestas ante determinados estímulos o acciones del interlocutor.E-CRMEl?e-CRM?se basaría en la relación electrónica con los clientes. Gracias a Internet y a las nuevas tecnologías, se consigue aumentar el nivel de asociación con el cliente.Usos en diferentes sectoresTratamiento individualizado con cada empresa, es decir, cada empresa que quiere implantar un CRM se le realiza un seguimiento personalizado de la empresa por eso tiene unos costes tan altos de implantación.?C?MO SE INTERRELACIONA CON OTROS SI?CRM-Datawarehouse: La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger la información surgida de la relación con los clientes con independencia del canal donde hayan surgido, y analizarla para luego conocer las necesidades de los clientes, el datawarehouse y el datamining son las principales herramientas de donde se extrae esa información.CRM-Supply Chain Management Systems: La administración de la cadena de suministros (SCM) se enfoca en desarrollar los procesos de abastecimiento para hacerlos más eficaces y eficientes con los proveedores para los productos y servicios que un negocio necesita por eso la relación con el CRM ya que este mantiene la relación con los clientes.CRM-ERP: Un ERP suele contener un CRM, el CRM entra en contacto con el ERP cuando se realizan ofertas, pedidos, presupuestos…el CRM debe de leer información que ya se encuentra registrada en el ERP.CRM-INTRANET/EXTRANET: CRM e intranet están relacionados de tal forma que intranet es la conexión establecida desde un servidor con el CRM, permite el envío de información o archivos como facturas y pedidos.EJEMPLOS COMERCIALESEn los últimos a?os se han desarrollado un gran número de softwares CRM tanto con carácter abierto como de licencia o pago, pero ha sido en la vía OpenSource en la que más avances se han realizado. Por tanto, encontramos una amplia oferta en el mercado a la hora de adquirir un programa para la gestión de clientes.CRM de código abierto: Se apuesta mucho por los programas de fuente libre ya que nos ofrecen ciertas ventajas a la hora de implantarlos en nuestro sistema. En primer lugar, no tienen coste de licencia, son programas gratuitos que se descargan de la red. Los programas opensource son de libre modificación, con lo que pueden ser personalizados para un caso en concreto, adaptándolo a una empresa o sector (cuanto menos dinero gastes en licencia, más tienes para la implantación).Sin embargo, también poseen inconvenientes frente a un software propietario, como que no llegan a estar tan desarrollados como estos o que la propia personalización de los sistemas ha de ser llevada a cabo por agentes cualificados, con lo que seguramente debas contratar a un especialista en ello. Por otro lado, el software propietario, el que se adquiere con el pago de licencia, puede ser reclamado o se pueden exigir responsabilidades a la empresa vendedora, cosa que no podrás hacer en el opensource. En definitiva, un sistema CRM obtenido con licencia tiene más garantías de funcionar, puesto que tienes un apoyo y un interés por parte de la empresa vendedora de que se lleve a cabo correctamente.Estos son los principales sistemas CRM de código abierto:SugarCRMEs un CRM muy completo para empresas de distinto tama?o. Se ha desarrollado con la finalidad de facilitar el proceso comercial, la gestión de los contactos o la atención al cliente.El CRM de Sugar se distribuye en distintas opciones comerciales y con distintas funcionalidades: Sugar Community Edition: versión open source, sin coste.Sugar Enterprise: versión comercial desarrollada para satisfacer los requerimientos de la mayor parte de las empresas.Sugar Professional: Enfocado a peque?as y medianas empresas.Tiene distintos módulos entre los cuales podemos destacar:Campa?as: Permite administrar las distintas campa?as que se pongan en marcha en los distintos medios. Ofrece un mayor control e información al equipo de marketing para facilitar la toma de decisiones.Prospects y oportunidades: Genera un listado de los clientes que pueden estar interesados en los productos o servicios que ofrece la compa?ía y su situación.Tablero: Ofrece un cuadro de mando con información acerca de los resultados obtenidos y la situación actual del proceso y del equipo comercial.VTiger CRMEs el principal rival de SugarCRM en la actualidad. VTiger ofrece en su versión gratuita aplicaciones que otras versiones sólo ofrecen en su opción comercial. Son aplicaciones como informes, portal de clientes o plugins para Outlook.Entre los módulos se encuentran:Venta: Permite mejorar el proceso comercial gracias a herramientas para organizar a clientes potenciales, cuentas y contactos, y de esta forma valorar diferentes oportunidades, analizar el flujo de ventas o comprobar los resultados obtenidos.Inventario: Ofrece una integración de todo el proceso desde la fase de preventa hasta las acciones de postventa.Marketing: Facilita la gestión de campa?as, la generación de prospectos vía internet o el marketing a través de correo electrónico. Permite también supervisar la eficacia de las acciones llevadas a cabo.Zoho CRMEstá orientado a peque?as empresas y ofrece funcionalidades de marketing, atención al cliente, venta, gestión de productos, proveedores, propuestas y facturas. La versión es accesible desde dispositivos móviles y ofrece la posibilidad de integrarse con Outlook, Office o Google Apps.Algunas de las ventajas que ofrece Zoho son:Automatización del proceso comercial: Busca optimizar la gestión comercial desde la preventa hasta la transacción para lo cual desarrolla funciones automatizadas como: generación y cualificación de posibles clientes, análisis de posibles ventas, pronósticos de ventas, estadísticas…Automatización del marketing: Dispone de una serie de herramientas para la planificación, ejecución y análisis de las campa?as de marketing. Además permite verificar la rentabilidad y eficacia de las acciones que genere la compa?ía.Servicio de atención al cliente: Para coordinar y mejorar este servicio, Zoho tiene diversas funcionalidades como la generación de tickets para resolver incidencias, herramientas para almacenar dichas incidencias, asignación de casos o generación de formularios sobre los casos conocidos.Software CRM propietario:SalesforceSe considera el mejor de los CRM que existe hoy en día, y ofrece distintas versiones de acuerdo a las necesidades o deseos de la empresa. Dispone de un amplio set de configuración que permite satisfacer la mayoría de los requerimientos de una empresa y tiene un conjunto de funcionalidades que facilitan la personalización de las aplicaciones del proceso comercial con el cliente, marketing, ventas o atención al cliente.Las fortalezas de este CRM son las siguientes:Innovación: La empresa que lo desarrolla apuesta por la innovación y continuamente está mejorando la aplicación. Esto ofrece una clara ventaja para los usuarios de esta herramienta CRM, puesto que en todo momento podrán disfrutar de las últimas innovaciones.Simplicidad: La interfaz es fácil de utilizar, lo que equivale a una mayor satisfacción del usuario cuando lo utiliza.Tecnología: La combinación de su plataforma junto con la posibilidad de realizar desarrollos mediante AppExchange (ecosistema generado para desarrollar aplicaciones que enriquezcan el CRM) hace que sea una aplicación muy customizable y flexible.Oracle CRMOracle es el mayor proveedor de tecnología para ERP y CRM compitiendo directamente con SAP. Oracle on Demand es el nombre de su solución CRM y rivaliza con Salesforce o Microsoft Dynamics CRM. Dispone de numerosas capacidades para mejorar el proceso comercial. A través de la centralización de la información acerca de los clientes busca optimizar el esfuerzo comercial y conseguir que se trabaje de una forma más inteligente.Podemos mencionar como sus puntos fuertes los siguientes:Marketing: Rastreo digital, Lead Scoring, Lead Nurturning o Lead Management son diversas funcionalidades que tiene para mejorar y automatizar el marketing dentro de la empresa.Business Intelligence: Una de sus puntos fuertes es que ofrece distintas aplicaciones de inteligencia de negocio que permiten obtener datos muy importantes para la toma de decisiones.Seguridad: El sistema de seguridad de la información que utiliza Oracle es uno de los más fiables para la tecnología CRM online.SAP CRMSAP AG desarrolla software para la gestión en empresas, organismos públicos u organizaciones. SAP CRM cuenta con diversas herramientas para el marketing y la gestión de las ventas de la empresa. Además, potencia el rendimiento de su centro de atención al cliente con funciones que permiten potenciar el telemarketing, las televentas y el servicio de atención al cliente.De SAP CRM podemos destacar:E-commerce: Convierte Internet en un canal de ventas rentable con las funciones de e-marketing, e-selling, e-service y e-analytics.Análisis: Posee una amplia gama de aplicaciones analíticas para evaluar el rendimiento de la empresa, que cubren la gestión de clientes, las ventas, el marketing, el servicio y los canales de interacción.CASOS DE ?XITOActualmente, grandes empresas como Yahoo, Axa o Starbucks emplean el sistema CRM opensoruce SugarCRM. Esto demuestra que estos programas a pesar de ser de libre distribución tienen un gran potencial de uso y pueden ser utilizados incluso en multinacionales. También hay que destacar que habrán realizado una gran inversión en personalización del sistema e implantación. Las empresas de telefonía son las que más beneficios han obtenido con la implantación de estos sistemas, pudiendo basar su estrategia de negocio en las necesidades reales de los clientes.Hay una serie de aspectos a tener en cuenta para la implantación con éxito de un CRM en la empresa:Identificar muy bien los segmentos de clientes, así como tanto el correo físico como el correo electrónico. Hacer distinción dentro de los clientes actuales contra los mejores clientes (o con mayor potencial). Identificar los departamentos coordinados entre sí; ejemplo marketing, ventas y la atención al cliente compartiendo la información empleando una base de datos que centraliza la información de cada cliente y la planificación de las acciones de marketing y de seguimiento. Las respuestas son inmediatas: Cuando se hace una petición de información a la empresa, a través de cualquier canal (teléfono, correo electrónico o sitio web), debido a la "pasión por el cliente" que se respira en la organización, a las herramientas tecnológicas y a lo definido en los procedimientos de la organización. Tener un perfecto conocimiento de los costes con lo que se evalúa si el coste de adquisición de cliente es permisible teniendo en cuenta el ciclo de vida del cliente y el valor de cada cliente.También es necesario elegir correctamente el sistema CRM que mejor se adapte a nuestra empresa, o conllevará unos gastos extras de implantación y adaptación a la empresa.DEFENSA Y PLANIFICACI?N DE LA IMPLANTACI?N DE CRMMotivación para implantarloLos clientes son la razón de la existencia de cualquier empresa, por lo que es fundamental mantener una buena relación con ellos.Por ello, el sistema de información CRM (Customer Relationship Manager) permite, gracias a la gestión de clientes, aumentar los beneficios, impulsar la productividad del equipo de ventas y sacar partido a las redes sociales. Departamentos a los que va a afectarEste sistema está dise?ado para ofrecer a todas las personas de la organización que interactúan con los clientes (ventas, marketing y servicios de atención al cliente) aquellas herramientas que necesitan para aumentar la productividad, crear relaciones más duraderas con los clientes actuales, captar nuevos clientes y, por supuesto, cerrar ventas.Beneficios que pretendemos obtenerReduce los costes y mejora la productividad al mismo tiempo que aumenta la satisfacción de los clientes.Garantiza que los recursos comerciales, de marketing y de atención al cliente, se estén utilizando para obtener el máximo rendimiento.Reduce el coste de ventas.Reduce el coste de marketing para la obtención de nuevos clientes potenciales.Garantiza el cumplimiento de acuerdos de nivel servicio a clientes.Minimiza los costes administrativos.Diferentes opciones que tenemos y justificar porqué proponemos unas concretasGestión de contactos y agenda:Con el sistema de información CRM unificaríamos toda la información de los clientes (datos generales de la empresa, personas de contacto, direcciones, teléfonos, direcciones de correo electrónico) en un único lugar, que se convertirá en la única fuente de información a la cual deberán acudir para saber todo aquello que necesitamos.La gestión de la agenda, permite organizar las actividades diarias y las de los equipos de forma colaborativa y registrar todas las reuniones, llamadas, emails… en el histórico de comunicaciones de cada cliente.CRM para Comerciales:Con el sistema de información CRM se sacaría el máximo partido de cada una de las oportunidades de ventas. La visión global de todas las oportunidades en curso, permitiría seleccionar las más rentables y dedicar a ellas los esfuerzos comerciales, sin perder de vista el binándolo con las previsiones de ventas tendríamos una visión a medio plazo de la evolución futura de ventas, lo cual nos permitiría tomar decisiones de negocio en base a datos reales. Los flujos de proceso permitirán sistematizar las etapas del ciclo de ventas y automatizar aquellas tareas repetitivas, permitiendo que el equipo comercial pueda concretar sus esfuerzos en vender.CRM para Marketing:Con dicho sistema, permitiría que gestionáramos fácilmente las campa?as de marketing, planificando cada detalle de las mismas, controlando los costes y midiendo el resultado y retorno de cada una de las acciones.Además, podríamos adecuar los mensajes a los destinatarios y al momento, gracias a las potentes herramientas de segmentación, consiguiendo que cada destinatario reciba el mensaje apropiado en el momento justo. Extiende la conversación con los clientes y potenciales a las redes sociales, gracias a las capacidades de Social CRM, e interactúa con ellos de forma colaborativa. Con todo ello conseguiríamos la máxima difusión y los mejores resultados en todas las actividades de marketing.CRM para Atención al Cliente:Con el sistema de CRM podríamos gestionar de forma eficiente todas las actividades del departamento de “atención al cliente” y conocer, realmente, cuales son los mayores intereses y preocupaciones de los clientes.Podríamos registrar todas las incidencias, consultas, quejas, reclamaciones…, asegurando que todas se gestionan adecuadamente y no quede ninguna por resolver.También podríamos automatizar el proceso de resolución de incidencias gracias a los flujos de proceso y aumentar la productividad de los agentes de atención al cliente.Evaluar por encima el presupuesto de implantaciónPresupuesto de implantación de Microsoft Dynamics CRMEl servidor presupuestado es recomendado hasta 100 usuarios, que corresponde con la cantidad de trabajadores que suponemos que se encuentran en las secciones de ventas, marketing y atención al cliente.CONCEPTOIMPORTEProcesador: Dual 2.00 Ghz Intel / Pentium XeonMemoria RAM: 2 GbControlador: SCSI con RAID 5Tarjeta de red: 10/100 MbDisco Duro 15 GbDVD-RomMonitorTeclado y ratón2.200 €Desarrollo y puesta en marcha Aplicación3.600 €Total5.800 €Presupuesto de licencia de suscripción de usuario en Microsoft Dynamics CRM, incluyendo 5 GB.153,30 €/mesRecomendado para profesionales de marketing y atención al cliente, el cual incluye las funcionalidades de la versión Professional y además:Microsoft Dynamics MarketingGestión de casos y colaboraciónGestión de marcaRetorno de la inversión en marketingGestión del conocimientoAtención al cliente a través de medios socialesChat en webCentro de servicios unificadoAcceso a personalizaciones y extensiones.Precio de SalesLogix de un numero entre 51-200 usuarios estándar:725 €/a?oLos costes de mantenimiento están incluidos en las licencias.Resto de costes de los procesos como: monitorear los soportes para la toma de decisiones, automatizar los procesos de mercado y de ventas y crear una base de datos centralizada; serán realizados por los informáticos de la empresa compensándoles con una bonificación de 200 €/informático.La formación de los empleados relacionados con las ventas, marketing y atención al cliente se realizará por la empresa “Ceintec”.El curso de Microsoft Dynamics CRM forma al alumno en la planificación y el uso eficaz del programa de gestión de la relación con los clientes Microsoft Dynamics que le permitirá potenciar los resultados de ventas basándose en una estrategia de satisfacción de los clientes.Este completo curso del CRM comprende desde la iniciación en el manejo de los diferentes módulos de CRM, la grabación de clientes y la relación con estos, la gestión de ventas y los seguimientos, y la evaluación de la productividad de las ventas.Dicho curso tiene una duración de un mes (3 horas semanales), en el cuál el profesor acudirá a la empresa para formar a nuestros empleados.Dicho curso tiene un presupuesto de 75 €/empleado formado.Elaborar posible plan y plazos de implantaciónLos tres pilares de una implantación de CRM exitosa son “las personas, los procesos y las tecnologías”, las cuales deben converger necesariamente con el cliente, pues sin este la estrategia no tendría sentido. Es importante resaltar que si uno o varios de estos tres elementos no es sólido, la estructura de CRM se derrumbaría, lo que traería el fracaso de la implantación del proceso.El proyecto de implantación de la estrategia CRM se realizaría en un plazo de 6 meses en el que se preparará adecuadamente cada pilar por separado:Las tecnologías:Es el componente que menos importancia tiene sobre la estrategia CRM y está relacionado con la infraestructura y el soporte informático.Estas herramientas se utilizan para cumplir con un conjunto de tareas dentro de la estrategia y se clasifica en tres grupos: operativo, analítico y colaborativo; en los cuales trabajaremos durante un mes:Implantando la herramienta Microsoft Dynamics CRM.Personalizando los campos.Creación del SalesLogix que responda a los procesos definidos por la compa?ía, el cual es una solución que incluye el acceso desde móviles, un complemento para Microsoft Outlook y funciones de elaboración de informes, personalización e integración.Los procesos:Son el componente lógico relacionado con los procesos de negocio de una empresa, los cuales deben ser redise?ados para impulsar y soportar la iniciativa del CRM.Los tres principales procesos dentro de las organizaciones cuyo foco fundamental es el cliente y generan el mayor impacto son: el proceso de mercado, el proceso de ventas y el proceso de atención al cliente.Para la estrategia de CRM, es fundamental que exista una alta integración entre los tres procesos y por ello, durante los dos meses siguientes, el objetivo es crear una series de interacciones entre el cliente y la organización, haciendo que el cliente tenga una “visión global” de su proveedor, es decir, que para él sea transparente e indiferente con quien realice la interacción utilizando los diferentes tipos de canales de comunicación.Crear indicadores para monitorear los procesos y los soportes para la toma de decisiones.Optimizar y automatizar los procesos de mercado y de ventasCrear una base de datos centralizada con la información y correspondencia de los clientes.Las personas: Este pilar es el componente principal de la estrategia; desde la alta dirección hasta los niveles inferiores de la organización deben apoyar y creer en la iniciativa, sobre todo se debe alcanzar a cambiar la mentalidad de las personas en la percepción del impacto de cualquier tarea o actividad realizada en la satisfacción de los clientes.La gestión del componente humano es la parte más delicada en una implantación del CRM, pues consiste en generar una serie de adaptaciones y cambios internos que afectan directamente a la cultura de la empresa y la direccionan a la generación de mayor valor para los clientes.Por ello, durante estos tres meses debemos centrarnos en:Capacitar a las personas involucradas en los procesos de mercado y ventas.Capacitar el manejo de la herramienta Microsoft Dynamics CRMCapacitar la estrategia CRM para lograr el enfoque del cliente.BIBLIOGRAF?A ................
................

In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.

Google Online Preview   Download