Consumentenonderzoek Energiemonitor 2021 - ACM

Consumentenonderzoek energiemarkt 2021

Rebecca van der Grient, Andr? Kamphuis B5212 28 april 2021

Inhoudsopgave

Achtergrond en onderzoeksopzet Samenvatting Resultaten

Leeswijzer Hoofdstuk 1: Overstapgedrag Hoofdstuk 2: De huidige energieaanbieder en keuzeproces Hoofdstuk 3: Prijsperceptie Hoofdstuk 4: Energietransitie Bijlage: Overige resultaten Bijlage: Onderzoeksinformatie

Energiemonitor 2021 | B5212

3 5 10 11 13 38 51 57 67 71

28-4-2021

2

Achtergrond

In opdracht van de Autoriteit Consument en Markt (hierna: de ACM) heeft Motivaction International B.V. (hierna: Motivaction) een consumentenonderzoek uitgevoerd naar de stand van zaken rond een aantal kernindicatoren binnen de energiebranche (overstapgedrag, tevredenheid dienstverlening, prijsperceptie, informatiebehoefte en vertrouwen in de markt).

Doelstelling Het verschaffen van inzicht in de kennis, de beleving en het gedrag van consumenten met betrekking tot de keuze voor een energieleverancier, teneinde de ACM indicaties te bieden in de effectiviteit van haar toezicht op de energiemarkt.

Onderzoeksvragen De volgende onderzoeksvragen worden beantwoord in het onderzoek: ? Wat is de kennis, de beleving en het gedrag van consumenten met betrekking tot de energiemarkt? ? Wat zijn de ontwikkelingen in de tevredenheid over dienstverlening, prijsperceptie, informatiebehoefte, overstapgedrag en vertrouwen binnen de

energiemarkt?

Sinds 2018 voert Motivaction jaarlijks de Energiemonitor uit. Voor 2018 werden de metingen opgepakt door SAMR. In het huidige rapport tonen we de resultaten van de afgelopen drie jaar (2021, 2020 en 2019). De focus ligt op veranderingen ten opzichte van vorig jaar, maar er is ook gekeken naar veranderingen (trends) over een lagere periode. Indien er sprake is van een trend, is dit in tekst beschreven.

Energiemonitor 2021 | B5212

28-4-2021

3

Onderzoeksopzet

Om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de Nederlandse bevolking is kwantitatief onderzoek uitgevoerd. De respondenten komen uit Stempunt, het ISO-26362-gecertificeerde online panel van Motivaction.

Doelgroep, steekproef en representativiteit De doelgroep voor dit onderzoek zijn consumenten in de leeftijd van 18 tot en met 80 jaar die zelf verantwoordelijk zijn voor hun energiezaken. Er is een representatieve steekproef gerealiseerd van n=1.514 Nederlanders van 18 tot en met 80 jaar. De steekproef is representatief voor leeftijd, geslacht, opleiding, Nielsen-regio, Mentality-milieu* (en interacties tussen deze variabelen) en voor gezinsgrootte. Representativiteit voor de kenmerken leeftijd, geslacht, opleiding, Nielsen-regio en Mentality is verkregen door bij de steekproeftrekking rekening te houden met de verdeling van de Nederlandse bevolking op deze kenmerken en door de resultaten achteraf te wegen. Representativiteit voor gezinsgrootte is verkregen door de resultaten achteraf te wegen. Bij de weging fungeerde ons Mentality-ijkbestand als herwegingskader. Dit ijkbestand bevat de verdeling van Mentality-milieus in de bevolking op basis van schriftelijke enqu?tes zonder zelfaanmelding en is wat betreft sociodemografische gegevens gewogen naar de Gouden Standaard van het CBS. *Mentality-milieus zijn segmenten van de bevolking met een eigen waardenori?ntatie en kijk op het dagelijks leven.

Vragenlijst, dataverzameling en veldwerkperiode De vragenlijst is in samenwerking met betrokkenen vanuit de ACM opgesteld. Het veldwerk heeft plaatsgevonden in de periode van 29 maart t/m 5 april 2021.

Energiemonitor 2021 | B5212

28-4-2021

4

Samenvattende resultaten (1/5)

Overstapgedrag nagenoeg gelijk aan vorig jaar

Voorafgaand aan dit onderzoek was de assumptie dat consumenten, doordat zij meer thuis zijn vanwege de afgekondigde coronamaatregelen, meer energie verbruiken. Hierdoor zouden energierekeningen hoger uitpakken en zouden consumenten meer geneigd zijn om op zoek te gaan naar een goedkoper alternatief. De huidige meting laat echter geen verandering zien in overstapgedrag. Een kwart van de consumenten (27%) is in de afgelopen 12 maanden overgestapt van energieleverancier. Nog eens 18% is ??n tot drie jaar geleden overgestapt (samen 45%). Daarnaast heeft 8% het contract aangepast bij de huidige energieleverancier. In vergelijking met vorig jaar zien we geen verandering in overstapgedrag (2020: afgelopen jaar overgestapt: 27%; afgelopen drie jaar overgestapt: 19%; contract aangepast: 7%).

Consumenten kijken vaker naar andere energieaanbieders

De trend onder consumenten om energieleveranciers te vergelijken om een eventueel nieuw contract te kiezen, zet ook dit jaar door (2018: 50%; 2019: 53%; 2020: 56%; 2021: 59%). Het aandeel consumenten dat denkt over een jaar nog klant te zijn bij de huidige energieleverancier is vrijwel hetzelfde als in 2020 (39% vs. 42% in 2020). De groep consumenten die juist verwachten te vertrekken bij hun huidige energieleverancier is gegroeid ten opzichte van een jaar geleden (24% vs. 19% in 2020).

Maandelijkse kosten door kleine meerderheid genoemd als aanleiding om in actie komen Besparing op maandelijkse kosten is het meest genoemd als aanleiding/reden om in actie te komen door zich op een nieuw contract te ori?nteren (56%). Een vijfde (21%) geeft aan dat zij in actie kwamen door een persoonlijk aanbod van een andere energieleverancier. De dalende trend die we sinds 2018 zagen voor deze aanleiding lijkt dit jaar te stagneren (2017: 28%; 2018: 26%; 2019: 24%; 2020: 22%; 2021: 21%). Dit jaar noemen consumenten vaker dat zij in actie kwamen vanwege een verhuizing (17% vs. 14% in 2020) en onvrede met de vorige energieleverancier (13% vs. 10% in 2020).

De meeste consumenten die veranderden van contract hebben hun nieuwe contract online afgesloten: via de website van de energieleverancier (30%) of via een vergelijkingswebsite (24%). Daarnaast maakte 19% gebruik van de klantenservice om een nieuw contract af te sluiten. Sommige consumenten gebruiken een ander kanaal om zich te ori?nteren dan om hun nieuwe contract af te sluiten (dit geldt voor 37% van de consumenten die van contract veranderd zijn). De redenen hiervoor zijn dat het afsluitkanaal voor hen de makkelijkste manier was om over te stappen (28%) en omdat ze via het afsluitkanaal uiteindelijk de beste prijs of aanbod kregen (26%).

Energiemonitor 2021 | B5212

28-4-2021

5

Samenvattende resultaten (2/5)

Blijvers zijn meer tevreden met hun huidige energieleverancier

Consumenten blijven bij hun huidige energieleverancier omdat ze tevreden zijn met de dienstverlening (56%). Deze reden noemen consumenten dit jaar vaker dan in 2020 (50%). Andere redenen om te blijven die consumenten dit jaar noemen zijn de goede service van energieleveranciers (29%), de gunstige prijs (24%) of omdat consumenten een (meer)jaren contract hebben (20%). Verder zien consumenten weinig verschil tussen aanbieders (23%) en zijn ze bang dat ze uiteindelijk toch meer moeten betalen bij een nieuwe energieleverancier dan vooraf is beloofd (18%). Dit jaar noemen consumenten vaker dan vorig jaar dat overstappen veel tijd en moeite kost (16% vs. 12% in 2020).

In dit onderzoek is aan de groep consumenten die al meer dan drie jaar niet is overgestapt gevraagd wat voor hen mogelijk redenen zijn om wel over te stappen. Ook deze groep geeft aan dat een besparing op maandelijkse kosten een reden is om over te stappen (39%), gevolgd door onvrede over de energieleverancier (34%), een verhuizing (20%) of om milieu/duurzaamheidsredenen (13%).

Vier op de tien menen dat je geld kan besparen bij een overstap, maar dat je dit niet hoeft te doen als je energieleverancier bij een prijsvergelijker bij de voordeligste aanbieders staat

Iets meer dan vier op de tien consumenten (44%) geloven dat je met een overstap naar een andere energieleverancier veel geld kunt besparen (versus 12% die dat niet gelooft). Je hoeft volgens 47% echter niet over te stappen als je huidige aanbieder bij een prijsvergelijker bij de voordeligste aanbieders staat en je hoeft volgens een derde (34%) ook niet elk jaar over te stappen. Daar tegenover staat een vijfde (22%) die wel vindt dat je geld kunt besparen door jaarlijks over te stappen.

Tegenover de groep consumenten die positief staan tegenover overstappen, staat een groep consumenten die niet overstapt vanwege onzekerheid over de gevolgen van de overstap. Zij geven aan niet goed te weten wat ze krijgen als ze overstappen (49%) en zij hebben geen vertrouwen in energieleveranciers die ze niet kennen (37%). Verder heeft 38% geen zin in het `gedoe' van overstappen en 22% vindt dat overstappen te veel tijd kost.

Energiemonitor 2021 | B5212

28-4-2021

6

Samenvattende resultaten (3/5)

De helft van de consumenten vindt prijsinformatie op prijsvergelijkingswebsites vergelijkbaar en begrijpelijk

Circa de helft van de consumenten die prijsvergelijkingswebsites hebben gebruikt bij hun ori?ntatie of overstap, vinden de informatie over energieprijzen op deze websites goed vergelijkbaar (53%) en begrijpelijk (51%). Een klein aandeel consumenten heeft meer moeite met de vergelijkbaarheid (10%) en begrijpelijkheid (10%) van de websites. Deze twee factoren van prijsinformatie op prijsvergelijkingswebsites is niet veranderd ten opzichte van vorig jaar. Er is wel een stijgende trend zichtbaar in de mate dat men prijsinformatie goed vergelijkbaar vindt (2019: 46%; 2020: 51%; 2021: 53%).

`Slechts' een derde vindt prijsinformatie van energieleveranciers eenvoudig, vergelijkbaar en consistent tussen energieleveranciers

Een derde van de consumenten vindt dat de informatie van energieleveranciers eenvoudig wordt weergeven (35%), vergelijkbaar is tussen energieleveranciers (33%) en dat prijsinformatie steeds op dezelfde manier wordt weergegeven waardoor energieleveranciers makkelijk te vergelijken zijn (35%). Daar tegenover staat een groep van ongeveer een kwart van de consumenten die (zeer veel) moeite heeft met prijsinformatie. Zij vinden de informatie niet eenvoudig (28%), niet vergelijkbaar (25%) en niet

steeds op dezelfde manier weergegeven (21%). De perceptie van toegankelijkheid van de prijsinformatie is vergelijkbaar met vorig jaar.

Moeite met prijsinformatie komt voort uit verschillen in kostenopbouw tussen energieleveranciers en verschillende aangeboden producten

De meeste consumenten geven aan dat zij het moeilijk vinden om energieleveranciers te vergelijken doordat ze allemaal op hun eigen manier de kostenopbouw weergeven (39%) en omdat ze verschillende producten aanbieden (24%). 17% van de consumenten vindt prijsinformatie van energieleveranciers niet ingewikkeld. Dit jaar noemen consumenten vaker dat sommige kostenposten afhankelijk zijn van de regio waar zij wonen (15% vs. 12% in 2020). Deze verschillen tussen regio's maken het vergelijken ingewikkeld, vinden zij.

Energiemonitor 2021 | B5212

28-4-2021

7

Samenvattende resultaten (4/5)

Weinig vertrouwen in oprechtheid van energieleveranciers in het algemeen, maar zeer tevreden met eigen energieleverancier

Ongeveer een vijfde (19%) meent dat energieleveranciers het belang van klanten scherp voor ogen houden. Een grotere groep van 29% heeft weinig vertrouwen dat energieleveranciers het belang van klanten voor ogen houden. Ondanks dat het vertrouwen in energieleveranciers relatief laag is, zijn consumenten zeer positief over de dienstverlening van hun eigen energieleverancier. Consumenten zijn (zeer) tevreden over de facturering (82%), de dienstverlening in het algemeen (80%), de klantvriendelijkheid (71%) en de prijs die ze moeten betalen (66%).

Verwachte tijdsinvestering stabiel; men ori?nteert zich (vooral) online

In de afgelopen vier jaar is de verwachte tijdsinvestering (de tijd die het kost om uit te zoeken hoeveel geld men kan besparen bij een overstap) stabiel. 36% verwacht dat het uitzoeken circa een uur in beslag neemt en 44% verwacht dat het twee uur of langer kost. 20% van de consumenten kan geen indicatie geven van de mogelijke tijdsinvestering.

Prijsvergelijkingswebsites (56%) en websites van energieleveranciers (46%) zijn het meest gebruikt als informatiebronnen tijdens het ori?ntatieproces. Prijsvergelijkingswebsites zijn vaker gebruikt dan vorig jaar (56% vs. 51% in 2020). Ongeveer een vijfde maakt (ook) gebruik van informatie van de

Energiemonitor 2021 | B5212

Consumentenbond tijdens het ori?ntatieproces (22%). Andere bronnen worden door circa een op de tien of minder gebruikt.

Helft van de consumenten oordeelt dat energieprijzen relatief hoog zijn

Energieprijzen worden als relatief hoog beoordeeld (53%). Slechts een klein aantal consumenten noemt energieprijzen (zeer) laag (4%) en 37% vindt de prijzen niet hoog.

Geen significante verschillen in maandelijks bedrag, verwachte prijsbesparing en prijsdrempel

Dit jaar geven consumenten aan dat zij gemiddeld 127,14 per maand betalen voor hun energievoorziening. Dat is lager dan in 2020: 132,11. Bij een overstap verwachten consumenten een gemiddelde besparing van 104,39 per jaar. Ook dat is ongeveer gelijk aan vorig jaar ( 100,27). 51% van de consumenten kan geen inschatting maken wat zij mogelijk per jaar zouden kunnen besparen bij een overstap. Bij een prijsverschil van gemiddeld 145,41 per jaar wordt het voor consumenten aantrekkelijk om over te stappen van aanbieder ("prijsdrempel"). Dat is vrijwel gelijk aan vorig jaar ( 147,06). 31% van de consumenten kan niet aangeven bij welk prijsverschil overstappen aantrekkelijk wordt en 17% geeft aan dat zij nooit op basis van prijsvoordelen zouden overstappen. Dit is gelijk aan de afgelopen twee jaar.

28-4-2021

8

 ................
................

In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.

Google Online Preview   Download