Rapportage Ovloket



[pic]

Rapportage OV loket

September 2008

tot en met

December 2008

Februari 2009

Colofon

Deze rapportage is een uitgave van het OV loket.

Het OV loket is een laagdrempelig landelijk loket, vooral bestemd voor reizigers die vragen hebben of problemen ondervinden tijdens het reizen met het openbaar vervoer.

Het OV loket is een project van ROVER, uitgevoerd met subsidie van het ministerie van V&W en passend in het streven van de overheid om de consument te helpen voor zichzelf op te komen en om de positie van de reiziger als consument te versterken.

Het OV loket biedt informatie over rechten en plichten van reizigers en vervoerbedrijven, over de mogelijkheden voor het indienen van klachten en de afhandeling daarvan, en de mogelijkheden voor beroep. Het OV loket fungeert als aanspreekpunt voor reizigers die in algemene zin niet tevreden zijn over de klachtenafhandeling, adviseert hen en kan in incidentele gevallen bemiddelen.

Tevens kan het OV loket collectieve en/of urgente problemen van reizigers bij vervoerbedrijven en/of overheden onder de aandacht brengen.

Uitgangspunt daarbij blijft dat vragen en klachten primair afgehandeld dienen te worden door de vervoerder, de betrokken overheid of andere instanties die openbaar vervoerdiensten leveren.

Het OV loket registreert en bundelt alle binnenkomende vragen en klachten. Op grond van deze gegevens informeert zij vervoerders, overheden, politiek, OV-ambassadeur, regionale en landelijke OV-platforms en andere consumentenorganisaties.

Door de bundeling en analyse van alle meldingen in rapportages worden aandachtsgebieden en trends zichtbaar hetgeen de kans op een bevredigende oplossing door genoemde organisaties vergroot.

Postbus 2132, 3800 CC Amersfoort

ovloket.nl

© februari 2009

Inhoudsopgave

Colofon

Inleiding

1. Sitebezoek en totaal aantal binnengekomen meldingen

2. Klachten die eerst gemeld zijn bij de vervoerder

3. Meldingen verdeeld naar categorieën

4. Meldingen per categorie verdeeld naar trefwoord

1. Boetebeleid

2. Dienstregeling

3. Dienstuitvoering

4. Dienstverlening

5. Informatievoorziening

6. OV chipkaart

7. Overlast van medereizigers

8. Personeel

9. Restitutie en schadevergoeding

10. Stations- en haltevoorzieningen

11. Tarieven

12. Veiligheid

13. Vervoermiddel

14. Vervoerbewijs algemeen

15. Vervoerbewijs / abonnementen

5. Meldingen verdeeld naar vervoermiddel

6. Meldingen verdeeld naar vervoerder

7. Meldingen verdeeld naar concessie

8. Samenvatting

9. Begrippenlijst

1. Inleiding

Op 9 september 2008 werd het OV loket feestelijk geopend door de staatssecretaris van

V & W, mevr. T. Huizinga. De website werkte, reizigers konden hun verhaal kwijt via het vragen- en klachtenformulier. Het registratiesysteem sloeg alle gegevens keurig gerangschikt op.

De rapportage over de afhandeling van de gevolgen van de busstaking was de eerste rapportage, daarna volgden de rapportages over de OV chipproblemen.

Op dit moment ligt de eerste reguliere rapportage voor u. We hebben ervoor gekozen om de laatste vier maanden van het jaar 2008 (tevens de eerste vier maanden van het bestaan van het loket) in één rapportage te verwerken. Vanaf 2009 ontvangt u kwartaalrapportages.

Voor u begint te lezen willen we graag iets toelichten over de gebruikte terminologie.

Als bijlage is een begrippenlijst toegevoegd van vaak gebruikte termen. Toch een woord vooraf over de termen “vragen” en “klachten” die het OV loket het meest hanteert.

Achter elke klacht kan een vraag schuilen, achter elke vraag een klacht. De neutrale termen “meldingen”en “signalen” worden ter afwisseling ingezet.

In veel branches is men huiverig voor de term “klachten” en spreekt men liever van meldingen, dat geldt zeker voor het openbaar vervoer. Door meerdere termen te gebruiken hopen wij duidelijk te maken dat de situaties variëren van simpele vragen en eenvoudig op te lossen misverstanden tot formeel onjuist afgehandelde situaties en nijpende problemen.

Of klachten terecht of onterecht zijn, of wensen haalbaar of betaalbaar zijn, of iets veranderd zou moeten worden of niet, het is aan u om dat te beoordelen.

Wij hopen dat de inhoud van de rapportage u inspireert en aanzet tot een verandering en verbetering van het openbaar vervoer voor de reiziger.

Wij horen het graag van u !

G.B.E.M. Schippers

Projectleider OV loket

2. Sitebezoek en totaal aantal binnengekomen meldingen

[pic]

[pic]

Het totaal aantal binnengekomen klachten in de maanden september tot en met december 2008 bedraagt 1877. Er is sprake van een redelijke groei in de maanden september, oktober en november [1] die te verklaren is door de problemen rond de afhandeling van de schades ten gevolge van de staking van het stads- en streekvervoer en door de ontwikkelingen rond de OV chipkaart. De maand december laat een forse stijging zien ten opzichte van december 2007. De verwachting is dat deze stijging ook in januari 2009 merkbaar zal zijn omdat veel klachten samenhangen met de dienstregelingen die in het hele land per 14 december zijn gewijzigd.

3. Klachten die eerst gemeld zijn bij de vervoerder

Het OV loket informeert altijd of de melder de klacht al aan de vervoerder heeft voorgelegd en adviseert dit alsnog te doen indien de melder dit niet heeft gedaan. Niet bekend is of de melder dit na het advies ook daadwerkelijk doet.

In de maanden september tot en met december 2008 zijn in 48,5 % van de gevallen de meldingen eerst (of tegelijkertijd) voorgelegd aan de vervoerder. 51,5 % van de melders heeft dit niet gedaan.

Een aantal argumenten worden aangevoerd voor het feit dat men de klacht niet heeft gemeld bij de vervoerder:

- men heeft geen vertrouwen in het antwoord, vaak na eerdere negatieve ervaringen (“het haalt toch niets uit”)

- men wil de melding graag doen zonder kosten (veel klantencentra hanteren een tarief dat boven het lokale tarief uitgaat en schrijven kost een postzegel)

- men wil niet alle persoonlijke gegevens prijsgeven (tot de verplichte velden behoren bijvoorbeeld vaak leeftijd, adres en telefoonnummer)

- men weet niet hoe (het kost een aantal keren doorklikken, het woord “klacht” wordt vaak vermeden, onduidelijk is of de klacht wel op de juiste plaats terechtkomt en wat er verder mee gebeurt)

- er is een niet geslaagde poging gedaan (brieven die zoekraken, emails die onbeantwoord blijven, antwoorden op vragen die niet gesteld zijn, onbereikbare callcenters)

- de vervoerder geeft geen mogelijkheid

Opvallend is dat de decembermaand als enige een omgekeerd beeld laat zien: 51,5 % heeft de klacht voorgelegd aan de vervoerder. Uit een steekproef bleek dat die stijging vooral te danken is aan de reizigers die teleurgesteld zijn in de nieuwe dienstregeling.

Het vragenformulier biedt ruimte voor het antwoord van de vervoerder. In veel gevallen vermeldt de invuller niet alleen de reactie van de vervoerder, maar geeft tevens zijn of haar mening over die reactie.

Reizigers zijn vooral verontwaardigd wanneer het nietszeggende, onbeargumenteerde afwijzingen van call centers betreft of wanneer uit het antwoord blijkt dat de medewerker van het call centre zelf over onvoldoende kennis of informatie beschikt. Ook onvriendelijke buschauffeurs bij wie men zich beklaagt scoren slecht.

4. Meldingen verdeeld naar categorieën [2]

[pic]

De categorie dienstuitvoering scoort het hoogst en neemt met 476 klachten 26 % van het totale aantal meldingen voor haar rekening.

De categorie dienstregeling heeft normaliter een aandeel van circa 8 %, maar stijgt na diverse publicaties over wijzigingen in de dienstregeling naar bijna 40 % in de maand december. Eind december heeft het OV loket ruim 250 extra klachten over ongewenste wijzigingen in de dienstregeling binnengekregen.

De derde plaats wordt ingenomen door de OV chipkaart met een gemiddelde van 13 % van de klachten over de periode van vier maanden.

De categorie restitutie en schadevergoeding heeft een aandeel van 9 % in het totaal; dit is vooral toe te schrijven aan de afhandeling van de schadeclaims t.g.v. de busstaking.

De categorie informatievoorziening tenslotte bevat 6 % van het totale aantal meldingen.

5. Meldingen per categorie verdeeld naar trefwoord

5.1 Boetebeleid

Er zijn in totaal 58 klachten geregistreerd over uitgereikte boetes of over de afhandeling hiervan. Het betreft vooral boetes die in de trein door de NS zijn uitgereikt; in mindere mate wordt ook geklaagd over Arriva. De helft van deze vragen en klachten betrof reizigers die geen of een ongeldig kaartje of abonnement bij zich bleken te hebben. Zes reizigers bleken ook geen geldig identificatiebewijs bij zich te hebben en deden hun beklag over de boete die hierop volgde.

In 9 gevallen beklaagde men zich over de houding van de conducteur.

Twee reizigers hebben een probleem ervaren met de betalingstermijn van 7 dagen.

Uit de klachten kwamen een aantal opmerkelijke punten naar voren:

- in de meeste gevallen geven reizigers aan dat de betaalautomaat weigerde en dat men om die reden zonder vervoerbewijs reisde, echter wel na melding van dit feit vooraf aan de conducteur

- de werking van betaalautomaten van vervoerders is een heikel punt. Regelmatig kan betaling niet plaatsvinden omdat automaat en pasje niet matchen. De volgende reiziger beschikt wellicht over een pasje van een andere bank of van een betere makelij en kan wel betalen. De vervoerder krijgt dus niet het signaal “automaat defect”. Maar de reiziger staat met lege handen en moet toch die trein halen.

Reizigers hebben er geen begrip voor dat ze wel willen betalen maar om technische redenen niet kunnen betalen, en dat ze vervolgens, terwijl ze het gemeld hebben aan de conducteur, toch een boete krijgen. Vooral als dit in het bijzijn van medereizigers gebeurt ervaren de meesten dit als beschamend en onrechtvaardig. Zie ook 5.14

- De problemen met de betalingstermijn ontstaan doordat reizigers het principieel niet eens zijn met de boete en om die reden niet de route willen kiezen van “eerst betalen, dan bezwaar indienen” ofwel deze procedure niet kennen en hierover niet geïnformeerd worden door de conducteur. Daarnaast betreft het reizigers op weg naar het buitenland die pas terugkeren nadat de periode van zeven dagen is verstreken.

- Niet alle conducteurs handelen volgens de richtlijnen m.b.t. de acceptatie van identificatiebewijzen. Gebleken is dat o.a. bankpasjes, bibliotheekpassen en pasjes van ziektekostenverzekeraars ook als geldig identificatiebewijs worden gezien. Uit de binnengekomen meldingen is gebleken dat van dit feit misbruikt gemaakt wordt door zwartrijders die zich als een ander voordoen indien zij betrapt worden.

5.2 Dienstregeling

[pic]

De spoorwegen

De nieuwe dienstregeling per 14 december doet vanaf november het nodige stof opwaaien. Vooral de “verbroken” treinverbinding Nijmegen – Den Haag met de lastige overstap te Utrecht, de vertragende wijzigingen op het traject Zwolle – Nijmegen, de verbinding Amsterdam - Enkhuizen (vaker overstappen als men via tussengelegen stations reist, aansluitingsproblemen) en de reis van Utrecht naar Amsterdam (slechtere verbinding met Amsterdam – Zuid en Duivendrecht) leveren vanaf november veel extra meldingen op.

“Door het opheffen van de directe verbinding tussen Driebergen en Den Haag heb ik al tweemaal mijn aansluiting in Utrecht gemist. Bovendien zijn de treinen in Utrecht veel te kort en moeten veel mensen staan.”

“Op de eerste dag de overstap gehaald door een enorme sprint ( je moet namelijk van perron 5 naar 19!!!) Op de 2e dag ging het echter al mis: trein gemist . Dat was natuurlijk te voorzien”

Het stads- en streekvervoer

De klachtenstroom over de dienstregeling in het streekvervoer komt pas op gang in december, omdat de vervoerders de nieuwe dienstregelingen in een iets later stadium bekendmaakten dan de NS dat deed.

De meldingen in het stads- en streekvervoer betroffen vooral:

- lijn 42 Oegstgeest

- De bus die van de pont in Den Helder naar het station rijdt, sluit niet meer goed aan. Bus 33 naar de veerboot wacht niet op een vertraagde trein en dit kan een uur vertraging opleveren op een plaats zonder beschutte wachtgelegenheid.

- In Alkmaar en Hoorn is er geen goede aansluiting tussen bus en trein

- Wijzigingen in routes en halteplaatsen die Q buzz in Rotterdam invoerde

- Hermes heeft haltes laten vervallen en de route gewijzigd van lijn 407 in de regio Eindhoven waardoor een langere reistijd is ontstaan

- Wie van Venray naar Helmond wilde kon dat tot 14 december 2008 geheel per bus afleggen. Een aantal forenzen beschikten dan ook over een vier sterrenabonnement, geldig tot ergens in 2009. Maar vanaf 14 december gaat de bus niet verder dan Deurne en moet de buspassagier overstappen op de trein en beschikken over een geldig vervoerbewijs voor de trein. De reizigers klaagden niet over deze “knip” in het traject maar wel over het feit dat Veolia zweeg echter toen de reizigers een deel van het abonnement gerestitueerd wilden zien.

- Buslijn 140 (Uithoorn – Utrecht centraal) is opgeheven bij de toewijzing van de concessie aan Connexxion en vervangen door lijn 130 die maar tot Breukelen rijdt. De Reizigers worden nu geacht in Breukelen opde trein te stappen. We ontvingen veel verontwaardigde reacties van in Utrecht werkzame reizigers en studenten die voorrekenden hoeveel extra tijd en geld deze “knip” hen kostte. Ook de reizigers die met lijn 140 naar Amsterdam Zuid / RAI reisden legden soortgelijke klachten neer.

- In de regio Amersfoort is van lijn 52 en 80 de frequentie verlaagd en de reistijd verlengd

“De reistijd van Maarssen naar Amsterdam Rai is met het ingaan van het nieuwe dienstrooster per 14 december van 21 minuten gestegen naar 44 minuten. En van 0 overstappen naar 1 of 2 overstappen.”

“Tot mijn verbazing is er geen directe verbinding meer tussen Amsterdam RAI en Maarssen. Vanaf nu moeten mensen uit Amsterdam Zuid eerst met de metro naar Holendrecht, dan met de trein naar Breukelen en dan overstappen op de trein naar Maarssen, waar eerst een directe verbinding was kan de reistijd kan oplopen tot meer dan een uur tenminste als alles meezit. Zelfs vanaf het Amstelstation of het Centraal Station is er geen directe verbinding meer. Ik vind dit onvoorstelbaar dat de Sprinter tussen Amsterdam en Utrecht niet meer rijdt.”

Opmerkelijk is dat bij een aantal van deze meldingen de slechte communicatie over de wijzigingen ook een rol speelt. Soms “lekt”een bericht uit waardoor een aantal reizigers in paniek gaan bellen. In veel meldingen treffen we de vraag “waarom” aan of de veronderstelling dat het wel weer een geldkwestie zal zijn. Vervoerders zetten zich niet altijd in om een wijziging die voor een bepaalde groep reizigers positief uit kan pakken ook als zodanig te brengen. Ook wordt verzocht om een betere timing (eerder), een goed en gratis communicatiekanaal voor de reiziger met vragen en bekendmaking vooral op plaatsen waar de reiziger op het voertuig wacht of in het voertuig zit.

Over het onderwerp aansluitingen wordt veel geklaagd. Vooral in de provincie Zeeland is er volgens de reiziger veel voor verbetering vatbaar.

- Studenten uit Hulst die op vrijdagmiddag naar huis gaan hebben een slechte aansluiting op de bus naar Hulst

- Het kost scholieren uit St. Annaland die in Middelharnis op school zitten door slechte aansluitingen maar liefst 2,5 uur om thuis te komen: met de auto is dat een ritje van 40 minuten

- Vanuit Vlissingen levert het ook problemen op om naar Heikant (gemeente Hulst) te komen. In Middelburg moet er overgestapt worden maar is de vertrektijd van de bus naar Terneuzen met 10 minuten vervroegd en daardoor is er geen aansluiting meer. Dat levert in het vervolg van het traject ook nog een extra vertraging op van 40 minuten

- Op Goeree Overflakkee rijdt er maar één belbus in de avonduren: voor reizigers die uit de richting Rotterdam komen betekent dat soms lange wachttijden

- De trein in Vlissingen wacht niet op de Veolia-boot die uit Zeeuws-Vlaanderen komt

Wie met de trein uit het Oosten van het land komt en in Apeldoorn arriveert, komt erachter dat de meeste bussen net zijn vertrokken.

Er zijn nogal wat forenzen die werken in Rotterdam en wonen in Almere. Wie de trein neemt heeft te maken met twee intercities die net wel of net niet aansluiten op elkaar, maar altijd gedrang in de trein bij de uitgang en hollen over het perron tot gevolg hebben.

Haltes: in Delft is een tramhalte Brasserkade van tramlijn 1 verplaatst terwijl de bushalte van Connexxion (lijn 60 en 62) op dezelfde plaats is gebleven. Veel reizigers vinden dit erg onhandig.

In de rubriek overig treffen we m.n. meldingen aan die betrekking hebben op ritten in het stads- en streekvervoer die door onderaannemers worden verzorgd. De chauffeurs kennen vaak de route niet, slaan haltes over, maken fouten met het afstempelen van strippen en kunnen geen informatie verstrekken. Bovendien zijn de bussen vaak niet herkenbaar als dienst van de vervoerder en stappen passagiers niet in om die reden.

Tenslotte zitten in deze rubriek klachten over omleidingen: vooral het slecht geïnformeerd zijn van personeel, slechte communicatie vooraf en te weinig rekening houden met het uitsluiten van een hele wijk of het te ver afwijken van een bejaardenhuis worden genoemd.

5.3 Dienstuitvoering

[pic]

Uitvallende ritten behoren tot de meest voorkomende klachten en een van de grootste ergernissen van de reiziger in deze categorie.

Kijkend naar de veroorzakende vervoerder neemt de NS 33 % voor haar rekening en Connexxion 26 %. Arriva en Veolia ontlopen elkaar niet erg veel en zijn gezamenlijk voor 26 % verantwoordelijk. Hermes en NS Hispeed nemen elk 4 % voor hun rekening; vooral de IC Brussel laat veel rituitval en forse vertragingen zien. De onderliggende meldingen hadden betrekking op verschillende uitgevallen ritten.

Daartegenover staat dat er nauwelijks klachten binnenkomen over uitvallende ritten van de stadsdiensten zoals die door GVU, HTM en RET gereden worden (De GVB vormt hierop een uitzondering). Wellicht speelt de hoge frequentie waarmee deze diensten rijden daarbij ook een rol.

De klachten over uitvallende ritten stijgen met name wanneer het buiten kouder wordt en de meest stekende beschrijvingen komen van de reizigers die meer dan een half uur buiten in de vrieskou op een nauwelijks beschermd perron hebben moeten wachten of in de regen hebben gestaan.

In een aantal gevallen wordt er tevens melding van gemaakt dat de eerstvolgende trein of bus te vol is en doorrijdt en soms volgt er dan opnieuw een lange wachttijd.

Suggesties van de reizigers: zorg voor beter onderhoud aan materieel, zorg overal voor goede (verwarmde) wachtruimtes, zet extra materieel in.

Capaciteit behoort eveneens tot een van de meest voorkomende meldingen en gaat over te kleine treinen, te weinig bussen, geen zitplaats hebben en bussen of treinen die haltes overslaan omdat ze al te vol zijn. De NS is verantwoordelijk voor ruim 50 % van de klachten.

Opmerkelijk is dat Veolia Limburg 10 % van de capaciteitsklachten voor zijn rekening neemt met klachten over de kleine busjes van lijn 28, de GTW treinstellen op de Heuvelland lijn, de treinverbinding tussen Cuijk en Nijmegen, en het traject Maastricht Heerlen worden vaker genoemd.

Opmerkelijk is ook dat de capaciteitsklachten het meest voorkwamen in september en daarna een dalende lijn vertoonden. Uit de meldingen valt op te maken dat het er sterk op lijkt dat de vervoerders geen juiste inschatting hebben gemaakt van het einde van de vakantieperiode en gedurende 1 a 2 weken nog op vakantiesterkte zijn blijven rijden.

Voor veel ergernis zorgen het te laat arriveren van een vervoermiddel en het te laat of te vroeg vertrekken. Wanneer we de cijfers van deze twee bij elkaar horende items optellen, behalen ze gezamenlijk 12 % van het totaal aan klachten.

Opnieuw gerelateerd aan de veroorzakende vervoerder zien we een vergelijkbaar beeld als bij de uitval van ritten: de NS neemt nu 44 % voor haar rekening en Connexxion 25 %.

Arriva en Veolia volgen met respectievelijk 9 % en 11 %.

Kijkend naar de overige trefwoorden dan zien we bij “vervangend busvervoer” en “calamiteiten” vooral meldingen die de NS aangaan. In de laatste maanden van dit jaar hebben er een aantal ongevallen plaatsgevonden die het treinverkeer op diverse plaatsen ontregeld hebben. Vooral reizigers die in de trein zitten die als eerste niet meer voorbij de plek des onheils kan melden ernstige problemen. Men noemt meer dan een uur vastzitten in de trein zonder iets te eten of drinken en met nauwelijks informatie. Vervolgens meldt men dat er te weinig vervangend vervoer wordt ingezet en dat het vullen van bussen in een complete chaos verloopt. Ouderen en moeders met kinderen worden daarbij weggedrukt door ongeduldige jongeren. Ook het ontbreken van informatie wordt genoemd.

“Afgelopen vrijdag 21 november moest ik mijn kleinkind ophalen in Purmerend.Om 12.53uur heb ik de trein gepakt richting Purmerend, eerst de trein richting Amsterdam was de planning, maar verder dan Amersfoort ging de trein niet, we moesten naar de borden kijken en luisteren naar de omroeper, maar het bleef stil. Op een gegeven ogenblik werd ons geadviseerd om richting Utrecht te reizen.

Net voorbij station Bilthoven vielen de blazers uit in de trein, en de trein stond stil, na een half uur kregen we de melding we staan voor een rood sein.Na een uur kregen we te horen dat er ramen opengezet moesten worden en dat er een bovenleiding kapot was.Dit kan gebeuren maar wees dan eerlijk en zeg dan gewoon er is een boom op de rails gevallen waardoor er geen stroom was.

Al met al hebben we ruim 2 uur in de trein gezeten. Na 2 uur kregen we de melding dat ze gingen kijken of er bussen ingezet konden worden. Na ruim 2 uur werden we geëvacueerd uit de trein, en daar stond je dan. Eenmaal buiten werd je totaal aan je lot overgelaten. Er was maar 1 bus voor ongeveer 600 mensen. Ik heb met een heleboel mensen buiten gestaan, er waren blinde mensen bij en mensen met kleine kinderen en kinderwagens. Het NS personeel was nergens meer te bekennen. Ik heb een uur in de hevige koude gestaan, en op een gegeven moment hebben we een taxi kunnen overmeesteren naar Utrecht centraal.”

5.4 Dienstverlening

De dienstverlening laat weinig klachten zien over de laatste maanden van 2008.

Acht klachten betroffen de gevonden en verloren voorwerpenservice. Over het algemeen genomen vinden reizigers het erg omslachtig om een verloren voorwerp terug te krijgen en in alle gemelde situaties wordt geklaagd over de hoge kosten die ermee gemoeid zijn. Vooral het dure tarief van € 0,80 per belminuut van de NS wordt daarbij genoemd plus de hoge bezorgkosten voor het terugsturen van de goederen.

De klantenservice werd in vier meldingen genoemd en het betrof in alle vier de gevallen de call centers die onpersoonlijk, afhoudend en ondeskundig worden genoemd.

In drie gevallen claimt de reiziger verkeerde informatie via een loketmedewerker te hebben verkregen.

5.5 Informatievoorziening

[pic]

Opvallend veel meldingen (60) komen binnen over OV 9292. De site bevat helaas geen mogelijkheid om fouten rechtstreeks te melden. Er is weliswaar contact mogelijk, maar dan moet gebruik worden gemaakt van een dure telefoonlijn en dat gaat de meeste melders iets te ver. De meldingen betreffen vooral verkeerde reistijden, haltes, vertrek- of aankomsttijden en prijzen. Logisch is dat het aantal in december het hoogst was na het ingaan van de nieuwe dienstregeling. Er kwamen twee klachten binnen over de reclames die OV 9292 op de site heeft staan.

Over teletekst zijn geen meldingen binnengekomen. De informatie op de websites van vervoerders bevat soms feitelijk onjuiste informatie. De website van NS Hispeed was bijvoorbeeld niet aangepast aan de zomertijd.

In deze telling zijn de keren dat reizigers de informatie niet konden vinden op de website van de vervoerder niet meegenomen. In de praktijk komt dit zeer veel voor.

Ruim 30 meldingen zijn binnengekomen over bebording, CTA (de centraal bediende treinaanwijzer) of omroep op het station. Deze meldingen gaan vooral over onjuiste informatie waardoor de reiziger (bijna) de trein heeft gemist. In een significant aantal gevallen is er ook sprake van tegenstrijdige informatie: met nog geen minuut tussenpauze lezen twee verschillende omroepers voor dat een bepaalde trein vertrekt van twee verschillende perrons. Of melden de CTA borden iets anders dan de omroep.

Het nieuwe perron van station Amsterdam-Sloterdijk bleek al in gebruik genomen terwijl de informatievoorzieningen nog niet functioneerden.

Reizigers melden ook vaak dat de omroep onverstaanbaar is omdat bij het omroepen geen rekening wordt gehouden met binnenkomende of vertrekken treinen.

Op 6 oktober werkte de kaartautomaten van de NS niet gedurende enige tijd in het gehele land. Hier werd getuige de meldingen onder het trefwoord “overig” nogal wisselend mee omgegaan door lokettisten en conducteurs. In sommige treinen is omgeroepen dat ongeachte de storing reizigers zonder kaartje alsnog een boete zouden kunnen krijgen.

Uit de meldingen over wijzigingen in aankomst- of vertrektijden en omleidingen komt vooral naar voren dat reizigers dit vaak te laat horen of zien, dat er nogal eens tegenstrijdigheden of onduidelijkheden in voorkomen en nogal wat reizigers missen hierdoor hun bus of trein.

Voorts wordt duidelijk dat reizigers graag willen weten waarom er wijzigingen zijn; men wil klaarblijkelijk erg graag een reden weten en het voedt de ergernis wanneer dat niet gebeurt.

“Ik vind de invoering van de nieuwe dienstregeling in Alkmaar ver beneden pijl. We krijgen een zeer summiere folder in de bus, met een onleesbare plattegrond. Er staat een verwijzing op naar een site, speciaal voor Maxx, nou niks van dat al. Ik kom gewoon op de homepage van Connexxion binnen. Na wat speurwerk vind ik Maxx. Het enige wat er staat is hetzelfde als in de folder.

Gelukkig ben ik aardig bedreven in het zoeken op internet. Vele mensen haken nu direct al af.”

Opmerkelijk zijn de klachten van reizigers die naar eigen zeggen fout zijn voorgelicht door lokettist of conducteur. De gevolgen zijn altijd ernstig: een verkeerd internationaal ticket, ergens onderweg uit de trein gezet worden, een boete moeten betalen.

Bij buschauffeurs en bij de kantoren van de busmaatschappijen komen we die meldingen vrijwel niet tegen. Buschauffeurs stempelen regelmatig wel te veel af en hebben soms weinig kennis van zones.

Het probleem is achteraf altijd de bewijsbaarheid en menig “welles-nietes”geschil eindigt weliswaar na uitvoerige excuses toch in het nadeel van de klager.

Een laatste opmerking willen we plaatsen bij de trend om als vervoerder uitsluitend bereikbaar te zijn via een internetsite (o.a. EVT en OV-fiets). Het OV-loket krijgt regelmatig telefoontjes van reizigers die dringend op zoek zijn naar deze vervoerder maar geen direct contact kunnen krijgen. Niet iedereen beschikt over Internet en sommige situaties zijn zo urgent dat e-mailen en hopen dat het snel wordt gelezen geen optie is.

5.6 OV chipkaart

Begin december is een speciaal meldpunt ingesteld t.b.v. de melding van OV chipklachten. Over deze klachten worden tweewekelijkse rapportages gemaakt met een meer gedetailleerde uitwerking van de aard van de vragen en klachten.

In de laatste maanden van 2008 ontving het OV loket 266 meldingen over de OV chipkaart.

72 Meldingen gingen over de kostenkant: Reizigers rekenden vooral voor specifieke ritten voor hoeveel verschil er zat tussen het gebruik van de strippenkaart en de OV chipkaart die per kilometer rekent. Andere kostenverhogende factoren waren de kosten van de persoonlijke ov chipkaart (7,50) en de pasfoto, de vrees voor het mee moeten betalen voor lange omrijdroutes, het feit dat er op termijn geen retourtjes meer mogelijk zijn bij de NS en overstappen binnen een uur onvoordeliger is geworden.

M.b.t. het in- en uitchecken waren er 33 meldingen van apparatuur die buiten werking was of fouten maakte waardoor er ten onrechte € 4,- was afgeschreven en van het scannen van de verkeerde OV-chipkaart. In 14 gevallen hadden mensen problemen met het terugvorderen van ten onrechte afgeschreven bedragen. Het ging in deze gevallen vooral om Connexxion

22 reizigers van buiten de regio hadden vragen of verwachten problemen wanneer zij in Rotterdam wilden reizen.

Reizigers uit woonplaatsen in de directe omgeving van Rotterdam misten een oplaadmogelijkheid in hun eigen woonplaats. Voorts noteerde men dat de apparatuur traag werkt en dat alleen met pin en chip betaald kan worden.

Er zijn 14 meldingen binnengekomen van reizigers veelal met kinderen of huisdieren die klem zaten tussen de poortjes. Gehandicapten maakten zich ernstig zorgen over de toegankelijkheid in verband met hun specifieke handicap.

42 reizigers klaagden over het feit dat ze door het afschaffen van de strippenkaart geen keuzevrijheid meer hadden.

Veel reizigers moeten voor de administratie van hun werkgever of voor hun eigen administratie hun reiskosten verantwoorden. Per uitdraai kunnen er echter maar tien transacties worden weergegeven. Dat betekent meer administratie(lasten) voor reizigers, voor werkgevers, voor administratiekantoren en voor de Belastingdienst die de controle uitvoert.

“Ik heb een anonieme chipkaart. Ik maak door de week dagelijks gebruik van metro en bus. De kosten moet ik declareren bij mijn baas. Die heeft afschriften nodig. Vroeger kon ik gewoon de strippenkaarten inleveren. Maar ik heb begrepen dat ik nu elke dag een uitdraai moet maken omdat er per uitdraai maar 10 transacties op vermeld kunnen worden en ik heb er elke dag 8 ! Dit is géén doen!”

5.7 Overlast van medereizigers

[pic]

We ontvingen 30 klachten van reizigers die hinder ondervonden van andere reizigers.

Het meest wordt geluidsoverlast genoemd; variërend van MP3 spelers en computerspelletjes, storende ringtones, luidkeels gevoerde telefoongesprekken tot verstoring van de stilte in de stiltecoupes.

Naast geluidsoverlast klagen reizigers af en toe over medereizigers die anderen uitschelden, racistische leuzen roepen, onderdelen van het interieur beschadigen, zich schuldig maken aan sexuele intimidatie, molest, diefstal.

Onder de meldingen over hinderlijke consumpties bevonden zich vier meldingen over drinken en blowen en een melding over het nuttigen van een uitgebreide Chinese rijsttafel met achterlating van alle restjes.

De meldingen van provocerend gedrag, vernielingen, intimidatie en geweld zijn gedaan n.a.v. gebeurtenissen die ’s avonds of ’s nachts plaatsvonden, zowel in trein, bus als metro.

In de meeste gevallen verwijt men de vervoerder dat er niet wordt ingegrepen door conducteurs of chauffeurs, dat er geen of onvoldoende regels zijn en/of dat regels niet worden nageleefd.

“Heb de RET een klacht gemaild over overlast in de metro. Muziek, (wiet)roken, agressiviteit, dealen en een keer zelfs een revolver gezien. Heb gevraagd of er (net als in de tram) wagenbegeleiders kunnen worden ingezet.Van de RET kreeg ik het antwoord dat er wel toezicht is via camera's, maar die heb ik nog niet in de metrowagons kunnen ontdekken.”

“Ik zat vandaag in de stoptrein Dordrecht - Geldermalsen van Arriva en er zaten naast mij een aantal hinderlijke personen. Ze waren dronken, stoned, en heel luidruchtig en zaten gewoon te blowen en te drinken naast mij in de trein. Ze riepen racistische leuzen en tegen een vrouw "hee lekker wijfie, keertje ballen?". De steward durfde hier niets van te zeggen. De jongens zijn te Gorinchem uitgestapt, alwaar ik de machinist heb geïnformeerd van het optreden van de steward en het roken van de jongens. De steward kwam op haar beurt weer naar mij toe, nadat ze op haar falie kreeg van de machinist en was furieus. Ze zei dat ik maar eens een bril moest kopen omdat het allemaal wel meeviel. Het is mij al vaker gebeurt dat de steward in kwestie niets durft te doen tegen groepen jongeren.”

5.8 Personeel

[pic]

105 Meldingen in totaal gingen over het personeel van de vervoerder. Vooral gedrag en houding tijdens de uitoefening van de functie werden als storend of stuitend ervaren.

Het gaat dan vooral om klemmende situaties waarin de reiziger (soms gehaast en geïriteerd) om informatie vraagt en op een onvriendelijke soms uitgesproken botte manier te woord wordt gestaan. We horen vaak dat medewerkers opmerken dat ze het zelf ook niet weten en dat ook zij niet geïnformeerd zijn. Buschauffeurs en treinconducteurs nemen een gelijk percentage van deze klachten voor hun rekening.

Opvallend en onverklaarbaar is een duidelijke piek in oktober.

“Vandaag reisde mijn 86-jarige moeder van Amsterdam-Amstel naar Heerlen. Mijn broer hielp haar de trein in en op station Heerlen zou mijn schoonzus mijn moeder afhalen. Daarom heeft mijn moeder haar rollator niet meegenomen, ze verwachtte immers niet veel te hoeven lopen. Mijn moeder gebruikte een (1e klas) keuzedag van haar voordeelurenabonnement, onkundig van het feit dat een dergelijk kaartje niet op maandag gebruikt mag worden. De conducteur die dit ontdekte reageerde bijzonder onheus. Mijn moeder schrok en bood onmiddellijk aan om bij te betalen. Dit mocht echter niet "Het is uw fout, dus u regelt maar een nieuw kaartje op het eerstvolgende station" en ze werd, met koffer en al op station Den Bosch als de eerste de beste zwartrijder de trein uitgezet. Haar kaartje heeft de betreffende conducteur ingenomen en niet teruggegeven. Wij zijn erg verontwaardigd en zullen niet nalaten eventueel de publiciteit te zoeken indien de NS geen stappen onderneemt om de betreffende conducteur te berispen. Zo gaat men toch niet om met 86-jarigen die geheel te goeder trouw en in het bezit van een kaartje, een vergissing maken???”

In 18 gevallen werden regels verkeerd uitgelegd of toegepast waardoor de reiziger hinder ondervond (bijvoorbeeld een aansluiting miste, een verkeerd kaartje kocht, het viervoudige aan strippen afgestempeld werd etc.)

Onvoldoende tijd voor in- en uitstappen is een regelmatig terugkerende klacht. Dit heeft soms tot gevolg dat reizigers, kinderen, huisdieren, laptops of bagage tussen de deuren beklemd raken.

Twee gevallen werden er gemeld waarin moeders met buggy’s niet op tijd in de trein in konden stappen omdat de conducteur weigerde te helpen met het in de trein tillen van het wagentje en er geen andere reizigers in de buurt waren of behulpzaam waren.

Reizigers melden het soms ook als chauffeurs slecht rijden: te snel optrekken of afremmen, door rood licht rijden, te hard door de bochten gaan en zich niet bekommeren om een aangereden hond zijn daar voorbeelden van.

5.9 Restitutie en schadevergoeding

De geld terug bij vertraging regeling levert gemiddeld 8 meldingen per maand op.

Omdat NS als een van de weinige vervoerders deze regeling hanteert komt het merendeel van deze meldingen voor rekening van de NS. Naast Syntus en Veolia Limburg kent ook Arriva een beperkte regeling en twee reizigers hebben hierover een klacht ingediend.

De opmerkingen zijn divers van aard. Voor wie niet in staat is online een formulier in te vullen zijn formulieren soms moeilijk verkrijgbaar en worden deze slechts mondjesmaat uitgereikt.

Er zijn trajecten waar zeer regelmatig flinke vertragingen plaatsvinden. Reizigers die niet kunnen declareren in verband met de declaratiebodem van € 2,20 achten dit niet rechtvaardig m.n. omdat het bedrag weliswaar laag, maar de frequentie (het aantal keren dat zij in principe kunnen declareren) hoog is.

Er is veel onbegrip en onduidelijkheid over de regeling; dit komt vooral naar voren in telefoongesprekken die het loket voert met reizigers n.a.v. hun melding.

Dertien reizigers geven aan ontevreden te zijn over de afhandeling van een restitutieverzoek n.a.v. een reis naar het buitenland. Bij deze groep zitten ook een paar klachten van reizigers die door een treinvertraging hun vliegtuig niet hebben gehaald en de taxikosten declareren bij de NS. De uitspraak van de Geschillencommissie waarin aangegeven wordt welke tijdsmarge reizigers aan moeten houden om voor een vergoeding voor de extra kosten van een volgende vlucht in aanmerking te komen, biedt in deze gevallen houvast.

Onduidelijkheid over de railpluskorting en het ontbreken van de informatie over het feit dat deze korting niet voor alle landen geldt leidde tot twee klachten.

Misverstanden met lokettisten of problemen met de website leiden ook tot restitutieverzoeken.

Tenslotte zijn er twee gevallen van “ten halve gekeerd ,maar niet ten hele gerestitueerd”: reizigers die na een paar uur reizen nog niet op hun bestemming zijn aangekomen en voor wie het daardoor zinloos is geworden om nog door te reizen. Voor deze situaties is geen tevredenstellende oplossing mogelijk.

Ook reizigers die binnen de Nederlandse grenzen blijven vragen vaak om een vorm van compensatie omdat ze bepaalde activiteiten door een forse treinvertraging hebben moeten missen en extra kosten hebben om de activiteit op een ander tijdstip bij te kunnen wonen (bijvoorbeeld een musical moeten missen). Deze verzoeken worden voor zover ons bekend zonder uitzondering geweigerd.

Het merendeel van de klachten (125) betreft ontevredenheid over de afhandeling van de schade van de busstaking door Connexxion, Arriva en Veolia. Het betreft in hoofdzaak het niet vergoeden van andere schade dan abonnementsschade en de vorm van de vergoeding (dagkaarten).

Ook het achteraf bepalen van een einddatum waarop declaraties ingeleverd hadden kunnen worden leverde veel klachten op.

Te verwachten valt dat de geschillencommissie over een aantal gevallen uitspraak zal moeten doen.

Een meer gedetailleerde rapportage van het OV loket hierover is beschikbaar.

5.10 Stations- en haltevoorzieningen

[pic]

Het trefwoord “overig”scoort het hoogst in deze categorie. Dat is eigen aan deze categorie omdat hieronder ook de niet apart genoemde praatpalen, stationsklokken, stationsrestauraties of kiosken, andere winkels, toiletten, telefooncellen en zeer specifieke perron of stationsvoorzieningen vallen. Het betreft echter bij nadere beschouwing telkens eenmalige meldingen.

Over lift, trap en roltrap komt een gevarieerd aantal meldingen binnen. In veel gevallen betreft het liften die niet werken zoals op station Gouda. Even vaak wordt verzocht om liften of roltrappen op stations waar deze nog niet zijn.

De stations in Krommenie / Assendelft en Sloterdijk werden al gebruikt terwijl er nog geen liften of roltrappen functioneerden.

“Ik wil samen met mijn vrouw reizen vanaf het station Gouda met de trein. mijn vrouw reist in een rolstoel. Sinds medio 2006 zijn de liften in het station defect en worden niet meer gerepareerd. Ik vind dit schandalig dat ik dan eerst naar het station Goverwelle moet reizen en vervolgens met de stoptrein naar het station Gouda om daar op de intercity te kunnen stappen.”

Over abri’s, bushokjes en wachtruimtes komen veel meldingen binnen als ze kapot of vies zijn en vaak is het dan al een tijdje zo. Daarbij is het opvallend dat reizigers niet weten bij wie dit gemeld moet worden.

Wachtruimtes staan soms op de verkeerde plaats (zoals in Abcoude).

Een reizigster vroeg waarom bij bushaltes ook geen digitaal bord kenbaar kon maken hoe lang het nog duurt voor de bus komt en bedacht zelfs een systeem hiervoor.

M.b.t. parkeren zijn sommige melders boos wanneer hun gratis parkeermogelijkheid verandert in een betaald parkeerterrein, zoals dit bijvoorbeeld in Gorinchem is gebeurd. Soms wordt geklaagd over te kleine parkeerplaatsen (Abcoude, Harderwijk, Krommenie en Wormerveer bijvoorbeeld) of te ver weg liggende plaatsen (Lelystad)

Men wijst vooral op stimulerende effect dat goede en betaalbare parkeerplaatsen hebben op het gebruik van het openbaar vervoer.

De categorie fietsende treinreizigers is erg gebaat bij meerdere stationsvoorzieningen.

Het betreft hier vaak klachten over bewaakte fietsenstallingen (donker, onveilig door rondhangende “figuren” en het afwezig zijn van een tweede uitweg uit de stalling, geen medewerking van het personeel, Jarenlang op de wachtlijst staan voor een fietskluis)

Maar ook over onbewaakte stallingen wordt beklag gedaan: geen plaats meer, er wordt veel vernield en gestolen, geen overkapping, het verwijderen van losstaande fietsen.

Over OV fiets komen veel vragen en meldingen binnen. OV-fiets is slechts per e-mail bereikbaar en levert niet altijd bruikbare antwoorden getuige de reacties van reizigers.

Sommige reizigers melden dat ze geen OV fiets kunnen krijgen omdat de kaart niet werkt of er geen fiets voorradig is . Kaartproblemen worden veel vaker gemeld.

M.b.t. voorzieningen voor gehandicapten kunnen we verwijzen naar roltrappen en liften. Daarnaast wordt regelmatig melding gedaan van ontoegankelijke toiletten (in proefstation Leiden ontbreekt een invalidentoilet) en verwachten gehandicapten meerdere problemen bij de invoering van de OV chipkaart.

5.11 Tarieven

Nadat de NS had aangekondigd dat de tarieven met 4,5 % zouden stijgen bereikten ons 37 reacties waarin reizigers aangaven dat ze het daar niet mee eens waren.

Het meest genoemde argument was de prijs-kwaliteit verhouding: men refereerde aan uitvallende en te laat arriverende treinen, geen zitplaats kunnen bemachtigen en aan het materieel. De wijzigingen in tarieven werden door sommige melders als ondoorzichtig gekenmerkt.

Geklaagd werd ook over het feit dat een paar goedkope tariefmogelijkheden zijn vervallen op sommige plaatsen. Dat gold m.n. voor dalurenkaartjes en eurokaartjes.

Over de toeslag van € 0,50 bij het kopen van een kaartje aan het loket worden ook nog regelmatig verontwaardigde reacties ontvangen.

5.12 Veiligheid

Op het terrein van veiligheid zijn relatief weinig meldingen ontvangen. De aard van de klacht was echter in een aantal gevallen zo ernstig dat de reiziger letsel heeft opgelopen. Dat was m.n. het geval in een Arriva trein in het Noorden (een drempel in het loopvlak), een valpartij in een volle bus door een chauffeur die te snel optrok en te hard afremde en de automatisch dichtklappende deuren van een “Duitse” trein van de NS. In alle gevallen is de klacht gemeld bij de vervoerder, is de vervoerder aansprakelijk gesteld en reageert de vervoerder afwijzend hierop.

5.13 Vervoermiddel

[pic]

Het trefwoord overig bevat o.a. meldingen over het lawaai van een goederentrein en van een tram. Een reiziger maakt bezwaar tegen het feit dat de buschauffeur de motor laat draaien terwijl hij staat te wachten en wijst op brandstofkosten, milieuverontreiniging en lawaai voor omwonenden.

Een reiziger geeft aan het prettig te vinden als buschauffeurs elkaar onderling op kunnen roepen met een mobilofoonsysteem in verband met overstappen of vandalisme / bedreiging.

De bagageruimte in de trein wordt onvoldoende geacht.

Het meest verontwaardigd werd gereageerd op de aankondiging van de NS dat er in de nieuwe sprinters geen toiletten meer geïnstalleerd worden. Alhoewel het OV loket geen leeftijden noteert, werd uit e-mailtekst of telefoongesprek duidelijk dat vooral de oudere reiziger daar een groot probleem mee heeft. Daarnaast reageerden er ook zwangere vrouwen, mensen met een handicap, mensen met kinderen. Maar ook reizigers zonder noodzaak om wat vaker te gaan reageerden. We noteerden de opmerking dat op veel stations geen toiletten aanwezig zijn. De reiziger die daar aankomt heeft al een reis van huis naar station achter de rug, wacht daar enige tijd op de trein, zit bijv. 45 minuten in die trein en arriveert dan op een station dat hopelijk, maar niet altijd een toilet heeft.

De suggestie om de reis hiervoor te onderbreken op een station met toilet is niet in goede aarde gevallen bij de reizigers. In veel meldingen staat ook de zorg “wat als die trein stil komt te staan in een weiland zoals zo vaak gebeurt ?” De vergelijking met de bus accepteert men mede om die reden ook niet.

“Ik vind het onacceptabel dat de NS de wc's uit de treinen haalt. Dat is allemaal leuk en aardig voor mannelijke reizigers in de bloei van hun leven, maar voor zwakkere groepen is het echt een heel groot probleem. Vooral voor zwangeren, kleine kinderen die net zindelijk beginnen te worden, dames die net bevallen zijn, dames in de overgang, oudere heren etc.

De totale reis duurt veel langer dan dat halve uur met een sprinter. Eerst met de bus en dan staan bibberen op een station (omdat die nare zwarte banken veel te koud zijn).

WC's op het station zijn ook niet echt een goede optie. Porbeer maar eens met een kleuter en een kinderwagen met baby erin naar het juiste perron te komen zonder lift. ( Gouda) En als je al bij de wc aangekomen bent, is hij vaak dicht. Vervolgens mis je zeker je aansluiting.

Over lijn 127 van Connexxion zijn een aantal meldingen binnengekomen. In de vroege ochtend maakt de vervoerder gebruik van een slechte bus: de bus is volgens de klagers lek, nat, de ramen zijn beslagen, ook bij de chauffeur. De bus is vies, de deur vliegt open bij een windvlaag. De kachel werkt niet naar behoren.

Ook wordt geklaagd over de kwaliteit van het materieel dat als spitslijn wordt ingezet door onderaannemers. Slechte ventilatie, slechte verwarming etc.

We ontvingen m.b.t. de hygiëne meerdere vragen van reizigers die de metrovloeren van de GVB glad en vies vonden wat weer lastig was als je bagage neer wilt zetten of een huisdier meeneemt. Ook leidde het tot een valpartij waarbij de reiziger zo goed als ongedeerd bleef maar de kleding onder de modder zat. Als suggestie gaf een van de melders droogloopmatten aan.

Rolstoelen en rollators zijn nog niet altijd welkom in de bus, zo blijkt uit een tweetal klachten. De eerste klacht maakt melding van nieuwe bussen van Connexxion in Alkmaar en omgeving die een smaller looppad hebben waar rollators niet door kunnen. De reiziger stapt dus in het midden van de bus in met zijn rollator en moet vervolgens zonder rollator (!) naar de chauffeur om af te stempelen. Wanneer t.z.t. alleen de OV chipkaart nog maar gebruikt kan worden wordt dat probleem nog groter. De tweede klacht kwam van een reiziger wiens vader in een rolstoel geweigerd werd door Connexxion in Arnhem op het traject Arnhem Oosterbeek. De weigering is later per brief bevestigd. De betreffende bus was wel toegerust voor vervoer van rolstoelen, maar van die mogelijkheid werd nooit gebruik gemaakt.

Tenslotte valt onder deze categorie een idee van een reiziger die zich afvroeg waarom de NS niet net als bus, tram en metro gebruikmaakt van de mogelijkheid om een aantal plaatsen vlakbij de ingang te reserveren voor invaliden. Zelfs de NS had haar laten weten dit een goed idee te vinden , maar er is niets mee gedaan.

5.14 Vervoerbewijs algemeen

[pic]

De strippenkaart levert gemiddeld 2 meldingen per week op. In de laatste maanden van 2008 waren dit vooral verontwaardigde reacties van reizigers die niet vaak gebruikmaken van een strippenkaart en er toevallig achterkwamen dat ze hun kostbare en grotendeels ongebruikte kaart m.i.v. 1 januari 2009 niet meer konden gebruiken en dat er bovendien geen restitutie of omzetting en bijbetaling mogelijk is.

Reizigers ervaren dit als onrechtmatig en maken een vergelijking met andere branches en producten zoals de postzegels en tegoedbonnen en komen tot de op zich juiste conclusie dat nergens de waarde zo definitief vervalt als in het openbaar vervoer.

“Ik beschik over een strippenkaart die ik eind 2007 heb gekocht tegen een tarief van € 20,10. Ik ontdekte dat die kaart per 01-01-2009 zijn geldigheid verliest: dan is het huidige tarief van 20,40 vervallen. Ik maak bezwaar tegen deze roofzuchtige regel: door het minieme tariefverschil van 30 eurocent = tweederde van een eurocent per strip dreig ik als bezitter van een kaart met nog 38 ongebruikte strippen voor een kleine 17 euro te worden bestolen.

Waarom biedt het OV-bedrijf niet de mogelijkheid tot 'bijstrippen', zoals TNT Post klanten met postzegels uit een oude tariefperiode toestaat om tot het actuele tarief bij te plakken? En hoe komt het dat tegen deze OV-praktijk geen massaal protest klinkt ?”

De overgang naar de nieuwe, duurdere strippenkaart leverde nog andere meldingen op. In verschillende delen van het land waren de oude kaarten al op voor het jaar ten einde was. Verschillende reizigers hebben noodgedwongen dure kaartjes in de bus moeten kopen.

Een vaak voorkomende klacht van reizigers is dat buschauffeurs regelmatig niet bekend zijn met het aantal strippen dat er afgestempeld moet worden en “dan maar een gokje wagen”.

Twee reizigers gaven voorbeelden van een wisselend aantal stippen voor dezelfde rit.

Weigerende kaartautomaten van vervoerders leverden in de laatste vier maanden van het jaar 19 klachten op. Het zijn stuk voor stuk vervelende situaties: het lukt de gehaaste reiziger niet om een kaartje te bemachtigen met zijn bankpas en bij gebrek aan andere betalingsmogelijkheden stapt hij toch in de trein. In de meeste gevallen meldt de reiziger zijn betalingsprobleem aan de conducteur, die een “Uitstel van betaling” schrijft voor de ritprijs vermeerderd met een boete van € 35,- Blijkt achteraf dat de automaat inderdaad defect was dan hoeft de boete niet te worden betaald. De reiziger moet wel zelf om een teruggave verzoeken.

De procedure is allesbehalve waterdicht. In die gevallen waarin automaat en pasje niet goed samengaan is er geen sprake van een defecte automaat; er zullen ongetwijfeld andere reizigers via die automaat wel succesvol kunnen betalen.

Door de daaropvolgende verplichte wijze van afhandeling ontstaan conflictueuze situaties.

De goedwillende reiziger begrijpt om te beginnen vaak niet waarom hij een boete krijgt: hij heeft getracht te betalen met een wettig betaalmiddel, het ligt niet aan hem dat het niet gelukt is, hij heeft ook keurig vooraf gewaarschuwd en dan nòg volgt een boete.

Vervolgens moet hij die boete betalen binnen 7 dagen en zelf het initiatief nemen om te vragen om restitutie, met het risico dat het wordt afgewezen.

Losse kaartjes worden vaak gekocht door reizigers die niet regelmatig de trein pakken; bij veel beschrijvingen treffen we de opmerking aan dat men de trein niet of niet snel meer zal pakken.

Dat de betalingstermijn van 7 dagen wettelijk is bepaald wil men wel accepteren, maar in de praktijk stuit de betaling op problemen wanneer de reiziger op weg is naar het buitenland en zijn verblijf daar langer duurt dan de betalingsperiode.

Ook over de behandeling door de conducteur en de afhandeling door de klantenservice klaagt men. Vooral over de afhandeling door de klantenservice van Arriva is men ontevreden.

De oorzaak van het weigeren van de bankpas ligt overigens niet altijd (volledig) bij de automaat; het kan ook geheel of gedeeltelijk aan de bankpas liggen. Het OV loket informeert altijd naar de bank die de pas verstrekt heeft en vaak wordt dezelfde bank genoemd.

Onder het trefwoord overig vallen vragen om informatie, die in de meeste gevallen weliswaar beantwoord worden maar ook worden verwezen naar de vervoerder of naar OV9292.

In deze periode deden zich twee bijzondere gevallen voor van mensen wiens identiteit misbruikt is door een zwartrijder die zich voor hen uitgaf. In beide gevallen zeggen de betrokkenen over bewijzen te beschikken dat zij niet op dat tijdstip met die trein gereisd hebben. Zij ontvingen een acceptgiro, betaalden deze niet en worden inmiddels regelmatig benaderd door een incassobureau. Beide zaken zijn door het OV loket opnieuw voorgelegd aan de NS die de zaak opnieuw onderzoekt.

Zoals reeds eerder bij boetebeleid werd geconstateerd blijken conducteurs niet altijd de vereiste identiteitscontrole uit te voeren en bijvoorbeeld ook bibliotheekpasjes en bankpasjes als “bewijs” te accepteren. Daar wordt klaarblijkelijk misbruik van gemaakt en onschuldigen worden hierdoor gedupeerd.

Over de aanschaf van tickets via de website van NS hispeed en over de werking van de website in zijn algemeenheid zijn veel meldingen en klachten ontvangen die er kort samengevat op neerkomen dat er geen kaarten te bestellen zijn op deze wijze of dat het resultaat onbetrouwbaar is en niet blijkt te kloppen.

“Graag wil ik u aandacht vestigen op de website van NS Internationaal, nu HiSpeed genoemd. Mijn ervaring is dat je uiteindelijk geen tickt kan boeken via de site. Ik heb dit de afgelopen jaren meerdere keren geprobeerd en iedere keer krijg je uiteindelijk een melding dat je een telefoonnummer van 0.35 per minuut moet bellen. Het levert mij heel veel frustratie op dat de schijn gewekt wordt dat je online een ticket kan boeken, en dat na veel gedoe en geklik altijd weer blijkt dat je of een duur nummer moet bellen of langs moet gaan wachten bij het loket van NS Internationaal op het station. Een vliegticket is zo geboekt, en rond dezelfde prijs. Zo blijft het verleidelijk om toch korte afstanden te gaan vliegen, in plaats van met het milieu rekening te houden. Dus graag of duidelijk zijn dat het niet kan via de site, of de site verbeteren.”

Een oudere reiziger stelde voor om het mogelijk te maken om alle treinkaartjes vooraf via website en Ideal te kunnen kopen.

Over huisdieren bereikte ons vooral de vraag of en hoe er voor deze dieren in de bus of de trein betaald moet worden.

Over de balietoeslag van de NS werd ook gemopperd. De klachten zijn vooral afkomstig van reizigers bij wie de kaartautomaat weigerde en dit als een onterechte “straf”ervaren.

Over stempelautomaten komen vooral meldingen binnen dat de inkt op is waardoor er problemen ontstaan bij controle.

5.15 Vervoerbewijs / abonnementen

| |september |oktober |november |december |Totaal |

|Jaar, maand of weekkaart (bus,tram,metro) |0 |6 |10 |7 |23 |

|Overig |5 |8 |5 |5 |23 |

|Voordeelurenkaart |2 |4 |8 |2 |16 |

|OV jaarkaart |5 |1 |4 |1 |11 |

|Trajectkaart |2 |1 |1 |2 |6 |

|OV Studentenkaart |0 |4 |0 |1 |5 |

|Maandnetkaart |0 |0 |1 |1 |2 |

|NS kaart |1 |0 |1 |0 |2 |

|Totaal |15 |24 |30 |19 | |

Een aantal cijfers betreffende abonnementen verdienen een nadere verklaring.

De categorie abonnementen telt m.n. onder het trefwoord “Jaar, maand of weekkaart “en het trefwoord “overig” vooral veel vragen van reizigers. Hoe werken sterrenabonnementen, hoeveel heb ik er nodig, wat kost een abonnement, waar is het geldig, waar kan ik het kopen, kan ik geld terugkrijgen als ik het halverwege de periode niet meer nodig heb. Vaak heeft men dan al gekeken op de site van de vervoerder maar vond men niet de juiste informatie en de gratis opties van het OV loket zijn dan weer aantrekkelijker dan de informatielijn van vervoerders waarvoor extra moet worden betaald. In alle gevallen wordt gewezen op OV9292, zodat deze reiziger de daaropvolgende keer zelf de weg weet, maar het juiste antwoord wordt ook altijd als vorm van service gegeven.

Een uitzondering vormde een klacht van een GVU reiziger die onverwacht en te laat geconfronteerd werd met een nieuwe procedure van aanvraag voor een jaarabonnement. Hij beklaagde zich erover dat over de nieuwe werkwijze niet was gecommuniceerd en dat over zaken als korting bij contante betaling en gespreide betaling ook niets werd vermeld in de folder.

De klachten over het voordeelurenabonnement gaan voor een belangrijk deel over het feit dat de einddatum van dit abonnement niet op de OV chipkaart vermeld staat. De reiziger die ervan uitgaat dat de datum op de OV chipkaart gelijkloopt met de einddatum van het voordeelurenabonnement. Doordat men er geen erg in had werd een verkeerd vervoerbewijs aangeschaft en heeft de conducteur een boete uitgeschreven.

Een belangrijk deel van de meldingen onder “overig” en de klachten over de OV studentenjaarkaart zijn binnengekomen nadat op 1 oktober bekend werd dat studenten vanaf 6 oktober o.a. een gratis voordeelurenkaart en twee dagdalkaarten zouden ontvangen op het moment dat de afgestudeerden hun OV-studentenkaart in gingen leveren op het postkantoor. Veel studenten die net (volgens de regels) hun kaart hadden opgestuurd vielen daardoor buiten de boot. Het OV loket heeft nog getracht het ministerie te overreden om ook deze groep nog een kans te geven, maar dat bleek helaas om financiële reden niet meer mogelijk.

6. Meldingen verdeeld naar vervoermiddel

[pic]

Trein en bus nemen met respectievelijk 46,10 % en 36,08 % ruim 82 % van alle meldingen voor hun rekening. 10 % van de signalen betreft de metro en 6,5 % gaat over de tram.

De treintaxi, de regiotaxi en de boot nemen nog geen 1,5 % van het totaal in beslag.

Trein en bus maken in december een uitschieter die te danken is aan de protesten tegen de nieuwe dienstregeling.

Kijkend naar de relatie vervoerder – vervoermiddel in deze periode kan gesteld worden dat er (behoudens de klachten over de nieuwe dienstregeling) over de treinen van de NS evenveel meldingen binnenkomen dan over de treinen van andere vervoerders.

7. Meldingen verdeeld naar vervoerder

[pic]

Veruit de meeste meldingen betroffen de Nederlandse spoorwegen (41,24 %). Een relatief hoog cijfer dat vooral te wijten is aan het hoge aantal klachten over de nieuwe dienstregeling in december.

Connexxion behaalde 18,43 %. De maandcijfers laten telkens een stijging van circa 1 % zien waarvoor geen verklaring te geven is. De beide Veolia bedrijven en Arriva tonen een aflopende lijn, vooral verklaarbaar omdat de klachten die betrekking hebben op de schadevergoedingsverzoeken afnamen naarmate de tijd vorderde. Die daling is niet terug te vinden bij Connexxion. Connexxion kent weliswaar een toename van de OV chipkaartklachten maar de stijging is herkenbaar bij meerdere trefwoorden en niet alleen toe te schrijven aan meldingen de chipkaart betreffend.

De RET scoort relatief hoog (7,67 %) en dit hoge percentage is wel volledig toe te wijzen aan de OV chipkaartproblemen.

NS Hispeed haalt 3,14 % van de klachten en dat is met relatief weinig reizigers beslist zorgwekkend. De klachten betroffen in veel gevallen de aanschaf van vervoersbewijzen, de werking van de website en informatie. Bovendien waren veel klachten vaak meervoudig; de reis van boeking tot aankomst gaf meer dan één reden tot klagen. De meeste klachten waren al voorgelegd aan de vervoerder, maar ook de afhandeling was niet naar tevredenheid.

Resumerend kan gesteld worden dat vooral de RET, de NS en Connexxion een stijgend aandeel van de meldingen voor hun rekening nemen. Bij de RET en de NS is dit verklaarbaar uit respectievelijk de OV chipkaartmeldingen en de wijzigingen van de dienstregelingen.

Een punt van aandacht is de stijgende lijn van Connexxion waarvoor geen duidelijke verklaring is te geven omdat de stijging over alle soorten klachten verdeeld is.

Een tweede aandachtspunt is het relatief hoge aantal meervoudige klachten over NS Hispeed.

8. Meldingen verdeeld naar concessie [3]

De 15 concessies met de meeste meldingen:

|Metro/tram/bus Rotterdam, Randstadrail (het tot de RET concessie behorende deel) |92 |

|Stadsvervoer Amsterdam |43 |

|Noord-Holland Noord en Texel |37 |

|West-Brabant |28 |

|GGD-concessie (stads- en streekvervoer in de provincie Groningen en het noorden van Drenthe) |26 |

|Noord- en Midden-Limburg |24 |

|Hoeksewaard en Goeree-Overflakkee |21 |

|Midden-Zeeland (Walcheren + Noord- en Zuid-Beveland) |18 |

|Haarlem-Ijmond |17 |

|De Peel + stadsvervoer Eindhoven |16 |

|Streekvervoer Regio Rotterdam |16 |

|Duin- en Bollenstreek/Leiden, Midden-Holland/Rijnstreek |15 |

|Utrecht Noordwest |14 |

|Zuid-Limburg |14 |

|Amstelland-Meerlanden |13 |

De concessie Metro/tram Rotterdam en Randstadrail behaalt de meeste meldingen door de OV chipkaartinvoering. De RET kreeg van een aantal reizigers verwijten over teveel vertragingen, bijvoorbeeld op de Calandlijn, niet werkende kaart- of stempelautomaten en de veronderstelde brandgevaarlijkheid van stations.

De Randstadrail heeft weinig meldingen.

Op de Calandlijn-stations wordt geluidoverlast van jongeren gemeld.

Het stadsvervoer Amsterdam komt vaak voor in meldingen. Geklaagd wordt over rituitval, slechte informatie, niet op tijd rijden, over de nachtbussen en ook over diverse aspecten van het rijden met de OV chipkaart.

De concessie Noord-Holland Noord en Texel komt m.n. naar voren in meldingen over de nieuwe dienstregeling en het opheffen van lijnen en bushaltes, slechte aansluitingen.

De concessie Hoeksewaard en Goeree-Overflakkee laat veel meldingen zien in de categorie dienstuitvoering en vooral m.b.t. te laat arriveren, te laat vertrekken en rituitval.

In Midden-Zeeland (Walcheren + Noord- en Zuid-Beveland) klaagt men over de nieuwe beperktere dienstregeling in de avonduren, te krappe bussen voor scholieren en vertragingen.

In de concessie Haarlem-Ijmond is er sprake van rituitval, vertragingen, onduidelijkheid over de OV chipkaart tarieven, veel chipkaartvragen in de omgeving van Schiphol en onduidelijkheid over zones.

In de concessie de Peel en het stadsvervoer Eindhoven wordt de verbroken verbinding Helmond / Venray genoemd en daarnaast de nieuwe dienstregeling, vertraging en rituitval van de stadsdienst in Eindhoven.

Het streekvervoer in de Regio Rotterdam krijgt veel meldingen op zijn naam nu Q buzz de concessie heeft gekregen. De klachten gaan vooral over de slechte service, vertraging, rituitval en wijziging van routes.

In de Duin- en bollenstreek wordt de frequentie van de interliner 370 te laag geacht. Dezelfde signalen hebben ons bereikt t.a.v. lijn 50/51 Haarlem – Leiden

Meldingen die vallen onder de concessie Utrecht NoordWest gaan vooral over de “knip”in Breukelen (zie het hoofdstuk over de wijzigingen in de dienstregeling), over het opheffen van lijn 125 en over de routewijziging van lijn 126 in Vinkeveen.

In de concessie Amstelland de Meerlanden heeft men een probleem met rituitval en er is sprake van OV-chipkaart problemen met de Schipholpas.

9. Samenvatting

Algemeen:

Het totaal aantal klachten in de maanden september t/m december 2008 bedraagt 1877. De cijfers geven een redelijke groei aan in vergelijking met de cijfers van het voorgaande jaar [4]. Dit feit kan volledig worden toegeschreven aan de afhandeling van de schadeclaims t.g.v. de staking in het stads- en streekvervoer, de nieuwe dienstregeling per 14 december, de ontwikkelingen rond de chipkaart en de publiciteit rond de opening van het OV loket.

48,5 % van de meldingen is eerst voorgelegd aan de vervoerder. 51,5 % van de melders heeft dit niet of pas na contact met het OV loket gedaan, m.n. omdat er kosten aan verbonden zijn, omdat het niet lukt of omdat er geen vertrouwen in een goede afhandeling is.

41,2 % van alle meldingen betreft de NS als grootste vervoerder. Connexxion neemt een tweede plaats in; hier stijgt het aantal meldingen maandelijks met 1 %. Veolia en Arriva laten daarentegen een dalende lijn zien. De stijging is niet toe te schrijven aan benoembare situaties. NSHispeed bereikt 3,1 %, waarbij opvalt dat vrijwel alle klachten meervoudig zijn.

Kijkend naar concessiegebieden behaalt de concessie Metro/tram Rotterdam en Randstadrail (het deel dat tot de RET concessie behoort) de meeste meldingen door de OV- chipkaart. Ook bij het Stadsvervoer Amsterdam is dit herkenbaar. Rituitval, te laat arrriveren en vertrekken en te weinig capaciteit komen vooral voor bij de concessies Stadsvervoer Amsterdam, Hoeksewaard en Goeree-Overflakkee, Midden-Zeeland, Haarlem-Ijmond, de Peel, het stadsvervoer Eindhoven en Streekvervoer Regio Rotterdam. Over aansluitingen klaagt men m.n. bij de concessies Noord-Holland Noord en Texel en Midden-Zeeland.

Per categorie/trefwoord:

De meeste meldingen betreffen de categorie dienstuitvoering (476; 26 %). Bijzonder is dat de categorie dienstregeling een tweede plaats inneemt t.g.v. het feit dat er een nieuwe dienstregeling kwam op 14 december. De OV chipkaart neemt de derde plaats in met 13 % van de meldingen. 9 % komt voor rekening van de restitutie en schadevergoedingsklachten en 6 % van de meldingen betrof de informatievoorziening.

T.a.v. boetes vallen twee zaken op. De werking van betaalautomaten blijft een heikel punt. Indien een betaalkaart niet geaccepteerd wordt door de automaat kan dit aan de automaat liggen, aan de kaart of aan beiden. De conducteur moet de reiziger zonder kaartje beboeten. De reiziger-te-goeder-trouw die de optie van teruggave niet kent en meestal ook geen informatie hierover krijgt begrijpt het niet en wordt boos. Bovendien vindt de teruggave enkel plaats als de vervoerder weet dat de automaat niet werkt, wat meestal niet het geval is.

Niet alle conducteurs handelen volgens de richtlijnen die gelden voor identificatiebewijzen. Door de acceptatie van allerlei andere “bewijzen” kan er misbruik worden gemaakt van dit lek in de uitvoering van de procedure en onschuldige mensen worden hier slachtoffer van.

Het trefwoord met de hoogste “score” was de nieuwe dienstregeling 2009. Vooral de “verbroken” treinverbinding Nijmegen – Den Haag met de lastige overstap te Utrecht leverde veel meldingen op. Andere vaak genoemde ongewenste wijzigingen in de nieuwe dienstregeling van de spoorwegen waren de vertragingen op het traject Zwolle – Nijmegen, de verbinding Amsterdam - Enkhuizen (vaker overstappen en aansluitingsproblemen) en de reis van Utrecht naar Amsterdam (slechtere verbinding met Amsterdam – Zuid).

M.b.t. het stads- en streekvervoer waren dit de opheffing van lijn 140 (Uithoorn – Utrecht centraal) en de vervanging door lijn 130 die maar tot Breukelen rijdt, en de slechte aansluiting van bus 33 die van de pont in Den Helder naar het treinstation rijdt.

Ritten die door onderaannemers worden verzorgd komen vaak terug als aandachtspunt: het materiaal is van mindere kwaliteit (vies, koud, tocht), chauffeurs kennen de route niet, stempelen te veel af, slaan haltes over en kunnen geen informatie verstrekken.

Rituitval levert 159 klachten op. De NS neemt 33 % voor haar rekening en Connexxion 26 %. Vooral de IC Brussel van NS Hispeed laat veel rituitval en forse vertragingen zien. Een vervelend gevolg van rituitval is dat de eerstvolgende trein of bus te vol is en doorrijdt zodat opnieuw een lange wachttijd volgt. De reiziger vraagt om de inzet van extra voertuigen als een rit uitvalt en de realisatie van goede (verwarmde) wachtruimtes.

Te volle voertuigen komen dagelijks terug als bron van ergernis van de reiziger. 50 % van deze meldingen betreft de NS. Opmerkelijk is de 10 % van Veolia Limburg. Uit de meldingen valt op te maken dat sommige vervoerders mogelijk het einde van de vakantieperiode verkeerd hebben ingeschat en 1 tot 2 weken te laat extra materieel hebben ingezet.

Het te laat arriveren van een vervoermiddel en het te laat of te vroeg vertrekken geeft eveneens veel meldingen. 69 % van de klachten noemt de NS of Connexxion als vervoerder.

In het najaar vonden een aantal calamiteiten plaats op het spoor. De meldingen hierover waren serieus van toon en inhoud en spraken van chaos, te weinig vervangend vervoer wat te laat wordt ingezet, geen begeleiding en geen of te weinig informatie.

Opmerkingen over de informatievoorzieningen komen soms als zelfstandige melding binnen maar vaker “liften” zij mee met een klacht. Bij de zelfstandige meldingen vinden we 60 signalen over OV9292, die veel informatie verstrekt maar geen mogelijkheid bevat om kosteloos fouten te melden die men ontdekt. De bebording, de CTA en de omroep krijgen vooral het verwijt dat informatie tegenstrijdig is of ontbreekt. De omroep is bovendien soms onverstaanbaar.

Vermoedelijk om de kosten te drukken is er de laatste tijd sprake van een trend om als vervoerder uitsluitend bereikbaar te zijn via een internetsite (o.a. EVT en OV-fiets). De reiziger is daar niet blij mee.

Voor de OV-chipkaart is een meldpunt ingesteld om een overzicht te bieden van de verbeterpunten t.b.v. de aparte rapportages over dit onderwerp. We volstaan hier met de voornaamste aandachtspunten: veel meldingen over toenemende kosten, in- en uitcheckproblemen, onnodig of te veel afschrijven, de oplaadmogelijkheden buiten Rotterdam, privacy-overwegingen, twijfel bij de veiligheid, administratieve lasten voor de “verwerkers” van de bonnen.

Dertig reizigers ondervonden hinder van andere reizigers. Dit had diverse oorzaken. In de meeste gevallen verwijt men de vervoerder dat regels ontbreken of niet worden nageleefd conducteurs/chauffeurs.

M.b.t. personeel melden reizigers vooral situaties waarin zij om informatie vragen en medewerkers treffen die niets weten, foute informatie geven of onvriendelijk zijn. Het gebeurt vooral bij vertragingen, calamiteiten, rituitval, perron- en routewijzigingen.

M.b.t. stations- en haltevoorzieningen zijn er vooral klachten over liften en roltrappen van reizigers die moeite hebben met trappen. Ook slechte wachtruimtes worden vaak genoemd.

Het voornemen van de NS om geen toiletten meer te installeren in de nieuwe sprinters leidde tot veel sterk beargumenteerde verontwaardigde reacties.

Vervoerbewijzen: reizigers achten het onrechtmatig dat de waarde van strippenkaarten aangeschaft vóór 1-1-2008 per 1-1-2009 geheel vervalt, men wijst op vergelijkbare branches/producten.

De website van NS Hispeed krijgt slechte beoordelingen van reizigers die geen ticket konden bestellen via deze site. Ook de sites van de vervoerders in het stads- en streekvervoer blijken niet altijd duidelijk te zijn in het verstrekken van informatie over vervoerbewijzen.

Tenslotte leverde de actie om studenten die hun OV studentenkaart inleverden een gratis VDU kaart te bezorgen klachten op van ex-studenten die hun Ov-jaarkaart reeds voor 6 oktober hadden ingeleverd.

10. Begrippenlijst

|Boetebeleid |Aanleidingen tot de boete, (geen) identificatie, betalingstermijn, gedrag conducteur |

| |bij het uitdelen van de boete |

|CTA |Centraal bediende treinaanwijzer |

|Dienstregeling |Het gaat hier vooral om het tijdenrooster, de te rijden routes en de haltes zoals dat |

| |wordt vastgesteld en gepubliceerd, met inbegrip van de tijdelijke aanpassingen t.b.v. |

| |bijvoorbeeld onderhoud of vakanties. |

|Dienstuitvoering |De wijze waarop de dienstregeling en alle bijbehorende werkzaamheden worden uitgevoerd.|

| |Hieronder vallen o.a. te laat aankomen, te laat vertrekken, te vroeg vertrekken, haltes|

| |overslaan, op de verkeerde plaats of op de verkeerde wijze halteren, uitvallende |

| |ritten, calamiteiten en vervangend vervoer, staking en de capaciteit van het |

| |vervoermiddel |

|Dienstverlening |Onder deze term worden activiteiten voor de reiziger verstaan die niet het reizen zelf |

| |betreffen maar de service daaromheen, zoals loketten, de gevonden en verloren |

| |voorwerpen, de klantenservice etc. Hieronder wordt geen informatievoorziening verstaan;|

| |dit is een aparte categorie |

|GTBV regeling |“Geld terug bij vertraging” regeling, gehanteerd oor o.a. NS, Syntus, Arriva en Veolia |

| |Limburg |

|Informatievoorziening |Alle manieren waarop de reiziger geïnformeerd wordt zoals: de dienstregeling, de |

| |website, bebording, CTA, omroep, nieuwsmedia, informatiebalie of –loket, ov9292, |

| |teletekst |

| |Daarnaast de belangrijkste onderwerpen waarover de reizigers geïnformeerd worden: |

| |wijzigingen in aankomst- of vertrektijden of –plaatsen, oponthoud, rituitval, |

| |wijzigingen in route of traject, wijzigingen in tarieven, wijzigingen in regelgeving |

|Kaartautomaat |Automaat van een vervoerder waarmee plaatsbewijzen verkregen kunnen worden tegen |

| |betaling of waarmee een chipkaart opgeladen kan worden |

|Klacht |Mogelijke probleemsituatie die onder de aandacht wordt gebracht in de vorm van een |

| |melding, een signaal, een vraag, een opmerking |

|OV-chipkaart |Informatie over de kaart, aanschaf, duurzaamheid van de kaart, opladen, kosten en |

| |kortingen, tarief, poortjes, toegankelijkheid voor reizigers met een beperking, reizen |

| |in groepsverband, privacy en veiligheid, overgangsregeling, restitutie en de algemeen |

| |waarderende of afkeurende opmerkingen |

|Overlast van medereizigers |Medereizigers kunnen elkaar overlast bezorgen o.a. door hinderlijk geluid, door |

| |consumpties, door vernielingen, (verbaal en non verbaal) geweld, diefstal, intimidatie |

|Personeel |Gedrag en houding van medewerkers van vervoerders tijdens de functie-uitoefening, |

| |toepassing en handhaving van de regels, rijgedrag, letten op het in- en uitstappen |

|Restitutie en schadevergoeding |GTBV regeling binnen- en buitenland, annulering vooraf, ongebruikte vervoerbewijzen, |

| |geld terug bij staking conform artikel 12 lid 6 Algemene voorwaarden stads- en |

| |streekvervoer of de algemene voorwaarden van de NS, administratiekosten |

|Stations- en haltevoorzieningen |Alle voorzieningen in of bij het station, op het perron, abri’s of andere wachtruimtes|

| |zoals bagagekluizen, fietsenrekken, fietsenstallingen, fietskluizen, afvalbakken, |

| |liften, roltrappen, gewone trappen, zit- en schuilgelegenheid, horeca, rookpalen, |

| |treintaxi, toiletten, voorzieningen voor gehandicapten |

|Tarieven |Hoogte van het tarief, nieuwe tariefverhogingen, toeslagen en kortingen, aanbiedingen |

| |en acties, enkel/retourprijs, reserveringskosten, administratieve kosten |

|VDU kaart |Voordeelurenkaart |

|Veiligheid |Het betreft hier de veiligheid van zowel het vervoermiddel zelf (bijvoorbeeld remmen, |

| |de vloer, de deuren) als het spoor of de weg, de spoorwegovergang, viaducten of |

| |tunnels, stations, Voorts ontsporingen of aanrijdingen, het onderhoud van het |

| |vervoermiddel of van de wachtruimte / het perron, de veiligheid van procedures, het |

| |omgaan met calamiteiten, brandveiligheid en vluchtwegen |

|Vervoerbewijs abonnementen |Onder de benaming van deze categorie vallen alle vormen van abonnementen ongeacht de |

| |duur, o.a. de OV jaarkaart, de OV studentenkaart, de voordeelurenkaart, de NS kaart, |

| |een trajectkaart, een maandnetkaart, de begeleiderskaart etc. De strippenkaart en de |

| |OV chipkaart vallen niet onder deze categorie |

|Vervoerbewijs algemeen |In deze categorie zit het kaartje voor een enkele reis of een retour, de strippenkaart |

| |en de stempelautomaat, kaarten voor het meenemen van fiets- of huisdieren, alles over |

| |de aanschaf van een kaartje (waaronder de balietoeslag en de kaartautomaat), |

|Vervoermiddel |Het gaat hier vooral om de kwaliteit van het vervoermiddel: airco, verwarming, |

| |ventilatie, zitcomfort, hygiëne, toiletten, bagageruimte, ruimte voor fietsen, |

| |toegankelijkheid, voorzieningen voor gehandicapten, hinderlijke obstakels |

-----------------------

[1] De cijfers van september 2007 tot en met augustus 2008 zijn afkomstig van de klachtenafdeling van ROVER die voorheen de meldingen registreerde.

[2] In de begrippenlijst aan het einde van deze rapportage treft u de uitleg van de categorieën aan.

[3] De HRN concessie (Hoofdrailnet) is niet meegenomen in deze paragraaf

[4] Deze cijfers zijn nog afkomstig van de voorganger van het OV loket

................
................

In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.

Google Online Preview   Download