Indicadores estatísticos para a gestão hospitalar em ...



Indicadores Estatísticos Para a gestão em centros de saúde

Indicadores de satisfação mais importantes que os de eficiência?

Autores: Alexandre R. ; Amendoeira, R. ;  Rocha R. ; Vieira R; Baptista R..

Orientador: Mestre Alberto Freitas; Turma 16; Grupo 1

Introdução: A gestão de recursos de saúde é a coordenação de esforços financeiros, físicos e humanos cujo objectivo é a obtenção da optimização dos serviços de saúde. Os indicadores estatísticos permitem um controlo sobre a eficácia da gestão e são usados como referência pela qual as decisões de gestão são efectuadas.

 Objectivos: Avaliar a opinião dos médicos e dos enfermeiros sobre o valor dos indicadores estatísticos no desempenho das suas funções e no bem-estar do utente

 Métodos: Efectuou-se um estudo transversal durante os meses de Março e Abril de 2004 através da aplicação de um questionário anónimo a 60 profissionais de saúde dos quais foram obtidos 38: 24 médicos e 14 enfermeiros, nos centros de saúde de Matosinhos (S. Mamede de Infesta e Senhora da Hora) e Mirandela. Os dados obtidos foram tratados estatisticamente pelo programa informático SPSS 12.0.

 Resultados: Na opinião da totalidade  dos inquiridos, os indicadores estatísticos assumem um importante papel na gestão e funcionamento do seu centro de saúde. 64% de todos os inquiridos analisam dados provenientes de estudos estatísticos com alguma regularidade e 60% consideram que a utilização de indicadores estatísticos para a gestão em centros de saúde leva por vezes os mesmos a assumir uma perspectiva empresarial em detrimento do aspecto humano do doente. Como indicador estatístico mais importante, destaca-se a satisfação dos profissionais com aproximadamente 69% das opiniões e com menos importância os custos por doente com aproximadamente 8%.

 Discussão: Apesar da visão optimista do interesse dos Indicadores Estatísticos na melhoria da eficiência dos centros de saúde, a maioria dos inquiridos interessa-se maioritariamente com o seu bem-estar, menosprezando os custos.

Conclusão: Médicos e enfermeiros dão mais relevância aos indicadores de ordem pessoal, em detrimento dos indicadores de ordem financeira. Médicos e enfermeiros possuem opiniões muito semelhantes no que diz respeito à importância atribuída aos indicadores. Nota-se que os profissionais de saúde inquiridos atribuem maior relevância aos indicadores de satisfação (entre os quais a satisfação dos utentes, satisfação dos profissionais, etc.) relativamente aos indicadores de eficiência (entre os quais os resultados económicos, os custos por doente, etc.).

1. Introdução

A partir da década de 70 o sistema público de saúde entrou em crise, que se veio a acentuar no início dos anos noventa. As respostas tiveram vários formatos. A primeira estratégia consistiu na reestruturação da organização dos sistemas nacionais de saúde, distinguindo fornecedores e compradores, estabelecendo contratos entre quem fornece e quem compra os serviços, e encorajando o aparecimento de centros de responsabilidade. A segunda estratégia consistiu na adopção do Total Quality Management (TQM) como forma de melhorar a qualidade dos serviços de saúde, bem como a sua eficiência. De facto, a qualidade dos serviços de saúde tornou-se um aspecto cada vez mais importante no debate das políticas públicas, tanto a nível internacional como nacional. Neste contexto, é importante examinar como se apresentam os serviços de saúde do ponto de vista dos médios e enfermeiros, e do ponto de vista dos doentes, bem como as relações entre qualidade e custos, qualidade e eficiência e qualidade e equidade.

Outra linha de análise foca na excelência, também do ponto de vista de todos os envolvidos no processo; o Modelo de Excelência, foi lançado, em 1991, pela Fundação Europeia para a Gestão de Qualidade (EFQM). O modelo assume que a excelência dum serviço resulta da excelência de vários factores. Em termos da sua aplicação aos hospitais e outras unidades de saúde resultam vários benefícios. Permite uma abordagem adequada a medir e melhorar os resultados em todas as partes da organização e possibilita uma linguagem comum que permite uma gestão do desempenho aceitável pelo pessoal clínico e não clínico e o envolvimento de todos na articulação de prioridades. Permite ainda medir o nível e o desempenho dos cuidados de saúde, a partir de indicadores estatísticos para a gestão.

A implementação da qualidade exige necessáriamente o uso de indicadores que permitam a medição do desempenho, a qualidade sentida pelos doentes e a motivação dos prestadores dos cuidados de saúde. Isto é, a medição da qualidade na saúde pode basear-se na observação da estrutura, dos processos e dos resultados dos cuidados de saúde (Rubin, Provonost e Diette, 2001). O objectivo deste trabalho é contribuir para a discussão das vantagens e desvantagens dos indicadores de processo, enquanto elemento fundamental para a melhoria da qualidade, e apresentar os resultados de um inquérito em vários centros de saúde na Região Norte do país. Pretende-se desta forma apresentar a visão de um profissional de saúde acerca da gestão de recursos do centro de saúde onde exerce e suas repercussões no desempenho das suas funções, e a sua opinião sobre as consequências que o sistema de gestão tem nos utentes. Para tal, começaremos por apresentar o conceito de qualidade aplicado á saúde, fazendo uma referência explicita ao caso português. O ponto seguinte refere a metodologia seguida no trabalho. A qualidade é um conceito multidimensional, que passa pela construção de múltiplos indicadores, cada um reflectindo um dado domínio da qualidade, com uma audiência determinada, o que levanta alguns problemas, alguns dos quais de natureza estatística. O quarto ponto apresenta os resultados do inquérito conduzido, após o que se conclui.

2. O Conceito de Qualidade Aplicado á Saúde

Não é fácil definir qualidade, e particularmente, qualidade na saúde. A literatura apresenta uma série de diferentes definições. Pode considerar-se como um grau de excelência associado com produtos ou serviços de qualidade muito elevada (Bounds et al.,1994), com diferenças nas características dos produtos (Abbott, 1955), com a conformidade com determinados standards (Gilmore, 1974) , com a conformidade com os interesses dos clientes (Oackland, 2000) . Pode ainda considerar-se que traduz um balanço correcto entre custo e valor (Feigenbaum, 1991), para além de múltiplas definições mais ou menos híbridas. Sem entrar nesse debate, assume-se aqui a definição apresentada por Moullin (2002, pg. 15) para o sector da saúde, e que vai no sentido de cumprir os requisitos e as expectativas dos prestadores dos cuidados de saúde e dos seus utilizadores , muitas vezes divergentes (Fig. 1), sempre minimizando os custos. O que exige naturalmente a criação de indicadores estatísticos para utilização na gestão da qualidade.

Em termos da gestão da qualidade, hoje fala-se quase exclusivamente em Gestão da Qualidade Total (TQM) ou processo de melhoria contínua. De facto, nas últimas décadas, a implementação de programas de TQM em empresas têm resultado em vantagens competitivas. Histórias de sucesso, combinadas com uma pressão crescente por parte dos doentes e por custos cada vez mais elevados, estimularam o interesse na gestão dos cuidados de saúde. É importante controlar os custos, aumentar a eficiência dos serviços e a satisfação dos utentes, melhorar as interacções existentes, aumentar a motivação dos prestadores dos cuidados de saúde. No entanto, conforme a literatura sublinha, há hoje cada vez mais evidência que a cultura nacional e local e as especificidades próprias de cada sistema de saúde são relevantes (Swinehart e Smith, 2004).

Figura 1. Diferencial Percebido de Qualidade

Fonte: Moullin, 2002, pg.32

A abordagem da TQM é uma filosofia de gestão aplicada a todas as partes da organização em causa e portanto é muito mais geral que as anteriores. Supõe um compromisso da gestão de topo e o envolvimento de todos os elementos da organização, respondendo ao mesmo tempo às exigências e expectativas dos utentes aos mais baixos custos. A Figura 2 apresenta gráficamente o modelo de TQM ajustado à saúde de acordo com J. Oakland (2000). Neste modelo o core do TQM é a interface entre consumidor e fornecedor dos cuidados de saúde. Por sistemas entende-se os standards; instrumentos são os indicadores estatísticos destinados a melhorar os processos, e por grupos entende-se os círculos de qualidade.

Figura 2. Modelo de TQM

Fonte: A partir de Oakland , 2001, pg. 181

Os standards são metas estabelecidas com base nas exigências e expectativas dos consumidores; de seguida, torna-se necessário identificar as melhorias a fim de ir ao seu encontro , medir a prestação de serviços de forma a identificar as causas da não conformação, e á medida que a qualidade melhora, deve melhorar também a motivação dos prestadores de saúde. Estes procedimentos levam ao estabelecimento de standards de tempo de espera dos ambulatórios, dos atrasos na admissão dos doentes, do tempo gasto na administração geral do hospital ou dos centros de saúde, etc. Este tipo de problemas traduz-se na adopção de cartas de qualidade em que os prestadores se impõem determinadas metas para aumentar a satisfação dos doentes. O sistema que melhor corresponde a esta discussão é o ISO 9001 (Fig. 3), que insiste predominantemente nos processos de trabalho, nos procedimentos e nas responsabilidades funcional ou pessoal (Rocha, 2004). Em contrapartida, os modelos de TQM colocam ênfase na liderança, no empowerment e motivação, na delegação, desburocratização e trabalho de grupo.

Figura 3. ISO9001:2000

O modelo de Excelência foi lançado em 1991 pela Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade (EFQM). O modelo assume que a excelência dum serviço resulta da excelência de vários factores. Sem entrar em detalhes, sublinha-se a insistência em cinco pontos fundamentais, conforme a Figura 4.

Figura 4. Modelo de Excelência

Fonte: Adaptado de Rocha (2004)

Em qualquer dos casos, embora por vias diferentes, o que se pretende é melhorar a qualidade com os efeitos a que Øvretveit (1990) faz referência, e que estão sumariados na Figura 5.

Figura 5. Efeitos da Melhoria da Qualidade

Fonte: Øvretveit (1990)

Na última década, começaram a implementar-se diversos modelos de acreditação de melhoria da qualidade na saúde, sendo que muitos gestores hospitalares segue o contexto conceptual de Donabedian (1980), que se baseia na tríade estrutura-processo-resultados, muitas vezes substituindo a estrutura por recursos, e actividades por processos (Aggli e Halfon, 2003) . Em Portugal, desde 1999 começou a implementar-se um modelo de acreditação dos hospitais, com vista à melhoria da qualidade. A metodologia seguida é a do Serviço de Qualidade em Saúde do King´s Fund, que em certa medida se aproxima mais do modelo ISO 9001. com a elaboração de manuais de acolhimento e integração, de procedimentos genéricos, de gestão de risco, de saúde ocupacional, entre outros ( vd. artigos diversos, não assinados, da Revista Qualidade em Saúde, 2000). Este programa distinge-se também dos utilizados noutros sistemas , como o Joint Commission International dos EUA, que actualmente foi o adoptado para a acreditação dos hospitais S.A . Este modelo pode sintetizar-se como sendo focado no doente, em resultados matemáticamente medidos e não na conformidade com standards pré-definidos.

Nesta discussão parece claro que os indicadores estatísticos de gestão apresentados no Quadro 1[1] dependem do objectivo que se pretende, do contexto vão ser utilizados e por quem (Mant, 2001). Em termos gerais, o que aqui se considera é que eles devem

➢ Informar a estratégia de gestão e o processo de tomada de decisão a nível regional ou nacional

➢ Melhorar a qualidade dos cuidados de saúde

➢ Monitorizar o desempenho dos prestadores dos cuidados de saúde

➢ Articular a motivação dos profissionais de saúde, o clima organizacional e a satisfação dos pacientes

➢ Prever as necessidades de formação

Quadro 1. Alguns indicadores estatísticos para a gestão

Acesso á consulta por parte dos utentes

Condições de atendimento

Satisfação dos utentes

Condições da sala de espera

Recursos humanos disponibilizados para o atendimento dos doentes

Intervalo de tempo entre a marcação da consulta e a sua realização

Tempo destinado a cada consulta

Horários de funcionamento

Recursos físicos e infra-estruturais ao dispor dos centros de saúde

Receitas e despesas inerentes ao ambiente diário dos centros de saúde

Disponibilidade de serviços e a sua qualidade

Preço a pagar para a obtenção de medicamentos

“Rendimento” de serviços e de profissionais

Desvios em relação aos objectivos

Conformidade de decisões que abrangem a totalidade de pessoas que beneficiam e trabalham no centro de saúde e

Participação dos profissionais empregados nos centros de saúde nessa tomada de decisões

Hierarquização dos vários indicadores estatísticos dentro de cada centro de saúde ou de uma maneira uniforme

Vertente empresarial das instituições de saúde versus a sua vertente humana

Relação do utente com o profissional de saúde

Compreensão mútua entre o profissional de saúde e o utente na troca de informação

Simpatia do profissional de saúde e interesse do doente

Respeito pela privacidade dos utentes

Recolha de indicadores estatísticos

3. Metodologia

A maior parte da literatura foca em indicadores de processo, sensíveis a diferenças na qualidade dos cuidados de saúde (Mant, 2001, Evans e al., 2001). Neste artigo pretende-se estabelecer relações entre a gestão realizada pela administração dos centros de saúde e a opinião pessoal dos profissionais que estão empregues nos mesmos, discutindo as vantagens, os benefícios e sugestões de melhoria a partir de indicadores de estrutura e processo. A diferença é que se opta por focar a medição nos médicos, na sua sensibilização acerca da importância dos indicadores de gestão, e na medição do nível de satisfação e motivação. A metodologia usada segue Rubin, Pronovost e Diette (2001).

Este trabalho foi dirigido a médicos e enfermeiros que actualmente exercem as suas funções em Centros de Saúde (S. Mamede de Este, Mirandela e Senhora da Boa Hora).

Quadro 1. Caracterização da Amostra

|Médicos |24 |

|Enfermeiros |14 |

|Total Profissionais de Saúde |38 |

Para tal, foi aplicado um questionário com o objectivo de obter uma visão geral do que estes profissionais de saúde pensam acerca dos indicadores estatísticos que são usados nos centros de saúde em que trabalham.

Com vista à elaboração primária do questionário, foi efectuada uma pesquisa bibliográfica, principalmente em outros questionários relativos ao assunto que aqui também se tratava. Após obtida uma visão geral do que se pretendia e do estabelecimento dos objectivos do trabalho, o questionário foi esboçado. Com o questionário primário assim obtido, foi aplicado um teste piloto para limar a sua estrutura e se necessário alterar os objectivos inicialmente propostos, a fim de delinear o questionário definitivo.

Para a aplicação dos questionários definitivos, foi necessária uma visita prévia aos centros de saúde para que fosse facultada a autorização para a sua aplicação. Em caso afirmativo, foi marcada a entrevista final para que os questionários fossem preenchidos e marcada também a data de recolha dos questionários já preenchidos e prontos para o tratamento dos dados. Cumpridas estas etapas, os questionários foram tratados estatisticamente usando o programa estatístico SPSS. O questionário junta-se em anexo.

A amostra que aqui se analisa coloca alguns problemas de ordem metodológica. Em primeiro lugar, a sua pequena dimensão restringe os métodos estatísticos que podem ser utilizados, uma vez que não permitem obter estimadores eficientes para testar as hipóteses colocadas. Por outro lado, neste tipo de questionários faz sentido obter valores médios ou variâncias, uma vez que as variáveis são não-lineares. Ainda assim, o recurso á análise das tabelas de frequência e de tabelas de contingência permite obter resultados interessantes.

De uma forma mais clara, pretende-se aqui saber se nos centros de saúde em causa, os médicos e enfermeiros inquiridos consideram ou não os indicadores estatísticos relevantes para a gestão. Procuramos por outro lado, saber se nos casos em causa, essa importância indicia satisfação ou aponta no sentido da eficiência.

4. Resultados

Os gráficos que se apresentam a seguir reportam-se á análise estatística das respostas a algumas das questões. As restantes respostas encontram-se disponíveis no site realizado no âmbito deste trabalho. Deve salientar-se que as conclusões deste estudo devem ser lidas com cuidado e aplicadas as restrições estatísticas de uma amostra pequena, e ainda que serão reportadas apenas algumas das conclusões do inquérito.

A importância dos indicadores estatísticos na gestão dos centros de saúde é reconhecida pela generalidade dos respondentes; de facto, 86,7% responde positivamente à terceira questão colocada. Por outro lado, 86,7% dos mesmos considera mesmo que contribuíram para a melhoria da qualidade dos serviços prestados no centro de saúde a que pertencem, e que lhes permite compreender melhor a satisfação e as necessidades dos doentes (94,1%). De referir que os indicadores de gestão são já utilizados em 88,2% dos centros inquiridos. Em resposta à questão 1.7, foi considerado por quase todos que a utilização dos indicadores estatísticos actua positivamente sobre o seu desempenho. É importante notar que apesar das respostas de médicos e enfermeiros serem constantes, existem, de facto, algumas disparidades, nomeadamente na resposta á questão 1.4 em que a maioria dos enfermeiros considera que a gestão de recursos no seu centro de saúde é deficiente, enquanto que os médicos consideram essa mesma gestão eficiente.

Apesar de tudo, a larga maioria dos médicos e enfermeiros é da opinião que a recolha dos indicadores estatísticos de saúde, quer em Portugal quer no centro de saúde a que pertencem não é ainda suficiente.

Quadro 1

Tabela de Frequências[2] (Respostas afirmativas; %)

| |1.1. |1.2 |1.3 |1.4 |

|6.1 |34,2 |63,2 |2,6 |0 |

|6.2 |11,4 |65,7 |20 |2,9 |

|6.3 |2,6 |28,9 |55,3 |13,2 |

|6.4 |2,6 |52,6 |44,7 |0 |

|6.5 |18,9 |56,8 |21,6 |2,7 |

|6.6 |23,7 |60,5 |15,8 |0 |

5. Conclusão

A informação acerca da qualidade e do desempenho é cada vez mais importante, tanto a nível nacional como internacional. O interesse pela construção de indicadores é reconhecido como significativo pelos médicos e enfermeiros inquiridos, sendo já aplicados nos centros de saúde em causa onde assumem, de facto, um papel importante na gestão e funcionamento. Podemos concluir que a maioria dos profissionais de saúde analisa dados provenientes de indicadores regularmente.

Pela análise dos dados recolhidos, podemos concluir que a análise de indicadores estatísticos leva, por vezes os centros de saúde a assumir uma perspectiva empresarial, factor que, de certa forma, contrasta com o facto da maioria dos profissionais atribuir mais importância aos indicadores de cariz pessoal em detrimento dos indicadores de cariz financeiro.

Pudemos inferir, também, acerca da grande proximidade de opiniões entre médicos e enfermeiros, no que diz respeito à sua opinião acerca dos indicadores estatísticos, demonstrando ambos os grupos inquiridos que lhes atribuem uma grande importância esperando que sejam cada vez mais utilizados no sentido de optimizar a gestão e administração dos centros de saúde onde exercem funções.

Bibliografia

Abbott, L. 1955. Quality and Competition. Columbia, SC: Columbia University Press

Bounds, G.M., Yorks, L., Adams, M. and Ranney, G. 1994. Beyond TQM: Toward Emerging Paradigm. New York: McGraw-Hill

Donabedian, A. 1980.”The definition of quality and approaches to its assessment”, Explorations in Quality Assessment and Monitoring, vol. 1, Health Administration Press, Ann Arbor, MI.

Evans, David, Edejer, Tessa, Lauer, Jeremy, Frenk, Julio e Murray, Christopher. 2001. “Measuring quality: from the system to the provider”, in International Journal for Quality in Health Care, vol. 13, nº 6, pp. 439-446.

Eggli, Yves e Halfon, Patricia. 2003. “A conceptual framework for hospital quality management”, in International Journal of Health Care Assurance, vol. 16(1), pp. 29-36

Feigenbaum, 1991.Total Quality Control, 3ª edição, New York. Mac-Graw Hill

Gilmore, H.L. 1974.” Product conformance cost”. Quality Progres, 7: 16-19

Mant, Jonathan. 2001. “ Process versus outcome indicators in the assessment of quality of health care”, in International Journal for Quality in Health Care, vol. 13, nº 6, pp. 475-480.

Moullin, M. 2002, Delivering Excellence in Healthand Social Care, Philadelphia, PA

Oakland, J.S. 2000. Total Quality Management: Text with Cases

Øvrevet, J. 1990.” What is quality in health services?” Health Services Management, June, pp. 132-3

Revista Qualidade em Saúde. 2000. Instituto da Qualidade em Saúde, Ministério da Saúde.

Rocha, J. A. 2004. Lições de Gestão da Qualidade: Aplicações à Administração Pública, Braga: Universidade do Minho

Rubin, Haya, Pronovost, Peter, e Diette, Gregory. 2001. “Methodology Matters: From a process of care to a measure: the development and testing of a quality indicator”, in International Journal for Quality in Health Care, vol. 13, nº 6, pp. 489-496.

Indicadores estatísticos para a gestão hospitalar em centros de saúde

A gestão de recursos é um dos principais problemas com que se deparam os órgãos administrativos de uma qualquer instituição que se dedique á prestação de cuidados de saúde, tal como distribuir os recursos e quais os serviços que mais beneficiariam dos mesmos.

Para tomar estas decisões é necessária uma colecta de informação, a sua organização e posterior processamento a dados objectivos, planeando a partir destas bases de dados a gestão em si.

É necessário ter em mente que estas instituições além de serviços de saúde, também tomam o papel de entidades empresariais, no sentido da gestão de recursos e despesas de forma a optimizar o organismo de saúde.

O objectivo geral do nosso trabalho é estabelecer relações entre a gestão realizada pela administração dos centros de saúde e a opinião pessoal dos profissionais que estão empregues nos mesmos, quais as vantagens e benefícios e sugestões de melhoria.

Objectivos dos indicadores estatísticos:

• Optimizar a cobertura de cuidados de saúde e minimizar barreiras de aceso ao sistema por parte dos utentes;

• Assegurar o equilíbrio e sustentabilidade financeira do sistema, promovendo a gestão eficiente dos recursos físicos e financeiros e a produtividade dos cuidados de saúde prestados ;

Objectivos do trabalho:

• Visão de um profissional de saúde à cerca da gestão de recursos do centro de saúde onde exerce;

• Sua repercussões no desempenho das suas funções;

• Opinião de um profissional de saúde sobre as consequências que o sistema de gestão tem nos utentes;

• Sugestões de melhoramento;

• Opinião à cerca da satisfação dos utentes.

Antes de mais agradecemos a sua colaboração e disponibilidade que nos predispôs do seu horário ocupado. Pedimos a sua máxima atenção no preenchimento deste questionário de forma a obtermos resultados precisos. Será assegurada a sua confidencialidade.

Nome:

Idade:

Anos de serviço:

Serviço:

1- Responda Sim ou Não ás seguintes perguntas:

- No seu centro de saúde são utilizados indicadores estatísticos na optimização da sua gestão? ____

- Acha importante a utilização de indicadores estatísticos para uma boa gestão do seu centro de saúde designadamente para a compreensão dos seus problemas e das suas necessidades? ____

- Considera eficiente a gestão de recursos actualmente efectuada no centro de saúde onde exerce funções? ____

- Considera suficiente a recolha de indicadores estatísticos importantes no seu centro de saúde, e em Portugal? ____

- Considera importante a utilização de indicadores estatísticos na compreensão da satisfação e das necessidades dos doentes? ____

- Considera importante a utilização de indicadores estatísticos no desempenho das suas funções? ____

- Acha que compreenderia melhor os doentes se tivesse essas informações? ____

2 - Aponte uma Vantagem e uma Desvantagem do actual sistema de gestão hospitalar para os utentes, ao nível:

Vantagem Desvantagem

a) das condições da sala de espera _________________ ___________________

b) do acesso aos cuidados de saúde _________________ ___________________

c) do recursos materiais e humanos

disponibilizados durante o período

de internamento _________________ ___________________

d) do acompanhamento após terem

recebido “alta” _________________ ___________________

2.1 - Aponte as alíneas que considera necessitarem de uma urgente remodelação:

1 - _____

2 - _____

3 - Numa escala de 1 a 5, sendo 1 muito mau e 5 muito bom, diga a opinião que os utentes fazem chegar a si, em relação:

| |1 |2 |3 |4 |5 |

|Condições infra-estruturais | | | | | |

|Horários de atendimento | | | | | |

|Disponibilidade de calendários | | | | | |

|Disponibilidade de serviços | | | | | |

|Satisfação no atendimento ao balcão | | | | | |

|Satisfação no atendimento com médico | | | | | |

|Satisfação de modo geral | | | | | |

4 - Responda Sim ou Não aos seguintes itens:

| |Sim |Não |

|Costuma receber muitas queixas por parte dos utentes em relação aos serviços prestados no centro de saúde? | | |

|Nota que essa queixas têm vindo a diminuir ultimamente? | | |

|Considera as queixas fundamentadas? | | |

|Acha que estabelece uma relação harmoniosa com os seus pacientes? | | |

|Se sim, os seus pacientes procuram corresponder? | | |

|Considera o tempo de atendimento excessivo quando comparado com outros países? | | |

|Considera a sala de espera suficientemente equipada para diminuir os efeitos da espera na pessoa? | | |

5 – Complete o quadro seguinte que se refere a indicadores para a gestão de centros de saúde assinalando com uma cruz as colunas da importância que julga poder ser atribuída:

| |Pouco Importante |Relativamente |Importante |Muito Importante |

| | |Importante | | |

|Satisfação dos utentes | | | | |

|Satisfação dos profissionais de saúde | | | | |

|Condições de recepção | | | | |

|Meios de recepção | | | | |

|Meios para atendimento após a recepção | | | | |

|(médicos, enfermeiros,...) | | | | |

|Condições infra-estruturais | | | | |

|Disponibilidade de serviços | | | | |

|Rendimento de cada serviço no geral | | | | |

|Rendimento de cada profissional dentro do | | | | |

|seu serviço | | | | |

|Resultados económicos face ao total das | | | | |

|receitas | | | | |

|Desvio em relação aos objectivos de eficiência| | | | |

|Peso das horas extraordinárias nos custos com | | | | |

|o pessoal e no seu rendimento | | | | |

|Resultado económico face ás receitas | | | | |

|Desvio dos custos face ás metas | | | | |

|Doentes atendidos por médico | | | | |

|Doentes atendidos por enfermeiro | | | | |

|Medicamentos por doente | | | | |

|Custos por doente | | | | |

6 – Complete o quadro, respondendo ás perguntas que se seguem:

| |Nunca |Por vezes |Frequentemente |Sempre |

|Alguma vez notou que uma decisão administrativa entrava em | | | | |

|conflito com a sua opinião sobre um tratamento? | | | | |

|Considera que a gestão hospitalar poderá ser impeditiva ao seu| | | | |

|desempenho enquanto prestador de serviços médicos? | | | | |

|Como profissional de saúde analisa dados provenientes de | | | | |

|estatísticas acerca da saúde? | | | | |

|Concorda com todas as decisões tomadas pela administração do | | | | |

|centro se saúde onde trabalha? | | | | |

|Costuma participar activamente nessa tomada de decisões? | | | | |

|Nota que a gestão de recursos levada avante no centro de saúde| | | | |

|onde exerce beneficia o aspecto económico e não o humano, do | | | | |

|doente? | | | | |

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[1] Não se pretende ser exaustivo na referência aos indicadores de gestão, mas referir aqueles que são mais largamente apresentados.

[2] Só são reportadas as respostas válidas.

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