Kita a kolektív ( 2000 s



SLOVENSKÁ POĽNOHOSPODÁRSKA UNIVERZITA V nitre

Fakulta ekonomiky a manažMENTU

EVIDENčNÉ čÍSLO 1128387

Názov fakultyNázov vysokej školy | |

|spotrebiteľSKé SPRÁVANIE SA ZÁKAZNÍKOV |

|PRI OBCHODOVANÍ CEZ INTERNET |

| |

| |

|ROK PREDLOžENIA 2010 |DENISA KRÁLOVIčOVÁ |

|SLOVENSKÁ POĽNOHOSPODÁRSKA UNIVERZITA V |

|NITRE |

|FAKULTA EKONOMIKY A MANAžMENTU |

|NÁZOV PRÁCE SPOTERBITEĽSKÉ SPRÁVANIE SA ZÁKAZNÍKOV |

|PRI OBCHODOVANÍ CEZ INTERNET |

| |

|BAKALÁRSKA PRÁCA |

|BAKALÁRSKA PRÁCA, DIPLOMOVÁ PRÁCA, DIZERTAčNÁ PRÁCA, HABILITAčNÁ PRÁCA |

|ŠTUDIJNÝ PROGRAM: |NÁZOV OBCHODNÉ PODNIKANIE |

|ŠTUDIJNÝ ODBOR: |339 OBCHODNÉ PODNIKANIEčÍSLO A NÁZOV |

|ŠKOLIACE PRACOVISKO: |NÁZOV KATEDRYKATEDRA MARKETINGU |

|ŠKOLITEľ: |PATRIK ROVNÝ, ING. PHD. |

| | |

|MESTONITRA 2010 |TITULMENODENISA KRÁLOVIčOVÁ |

Čestné vyhlásenie

Podpísaná Denisa Královičová vyhlasujem, že som záverečnú prácu na tému „ Spotrebiteľské správanie sa zákazníkov pri obchodovaní cez internet“ vypracovala samostatne s použitím uvedenej literatúry.

Som si vedomá zákonných dôsledkov v prípade, ak uvedené údaje nie sú pravdivé.

V Nitre 11.máj 2010

.................................

Poďakovanie

Touto cestou, by som sa chcela poďakovať svojmu školiteľovi pánovi Ing. Patrikovi Rovnému PhD. za pomoc, odborné vedenie, pripomienky a cenné rady pri vedení bakalárskej práce.

Abstrakt

Bakalárska práca je zameraná na skúmanie a zhodnotenie spotrebiteľského správania sa zákazníkov pri obchodovaní cez internet. Jej cieľom je na základe získaných poznatkov o súčasnom stave riešenej problematiky na Slovensku a vyhodnotenia informácií o spotrebiteľoch a ich nákupnom správaní získaných prostredníctvom dotazníka zhodnotiť spotrebiteľské správanie sa zákazníkov pri obchodovaní cez internet. V teoretickej časti práce sú objasnené základné pojmy a definície. V kapitolách 1 až 4 je popísaný súčasný stav riešenej problematiky v SR a zahraničí, eBay predstavujúci najúspešnejší internetový obchod, cieľ práce, metodika práce a metódy skúmania a výsledky práce. V závere práce sú zosumarizované spracované informácie a výsledky prieskumu. Súčasťou práce je 14 grafov, zoznam použitej literatúry a dotazník uvedený v prílohe.

KĽÚČOVÉ SLOVÁ: spotrebiteľské správanie, obchodovanie cez internet, zákazníci

The thesis is focused on analysis and evaluation of consumer behavior in trading via the internet. Based on information about current state of the issue in Slovakia and evaluation of information about customers and their buying behavior obtained from questionnaire, the goal of this thesis is to identify and evaluate customer behavior in trading via the internet. The basic terms and definitions are explained in the theoretical part. Chapters 1 – 4 describe current state of the issue in Slovakia and abroad, eBay representing the most successful internet shop, goals, methodology and methods of examination and results. The conclusion is summarized processed information and survey results. The thesis includes 14 charts, bibliography and questionnaire in the annex.

KEY WORDS: consumer behavior, trading via the internet, customers

Obsah

Obsah................................................................................................................................5

Úvod..................................................................................................................................6

1 Súčasný stav riešenej problematiky doma i v zahraničí.......................................7

1.1 Marketing..................................................................................................................7

1.1.1 Definícia marketingu........................................................................................7

1.1.2 Typy marketingu...............................................................................................9

1.1.3 Marketingový mix..........................................................................................10

1.2 Spotrebiteľské správanie........................................................................................12

1.2.1 Definícia spotrebiteľského správania a spotrebiteľa......................................12

1.2.2 Faktory spotrebiteľského správania................................................................14

1.3 Internet....................................................................................................................17

1.3.1 Internet a jeho história....................................................................................17

1.3.2 Elektronický obchod.......................................................................................21

2 Cieľ práce.................................................................................................................23

3 Metodika práce a metódy skúmania......................................................................24

4 Výsledky práce.........................................................................................................25

4.1 Charakteristika americký eBay...............................................................................25

4.1.2 História eBay..................................................................................................25

4.1.3 Čo je potrebné na nakupovanie cez eBay.......................................................26

4.1.4 Výhody a nevýhody nakupovania na eBay....................................................29

4.1.5 Vyhodnotenie dotazníka.................................................................................30

5 Záver.........................................................................................................................38

6 Zoznam použitej literatúry.....................................................................................40

7 Prílohy.......................................................................................................................43

Úvod

V súčasnosti je najlepším a najrozšírenejším zdrojom informácií internet.

Na začiatkoch svojho vývoja bol prístupný len pre určitý počet ľudí, no v dnešnej dobe je dostupný už každému. Je to objav 20. storočia a určite patrí medzi najväčšie objavy vo svete počítačov. Cez počítač a jeho obrazovku prichádza pomocou internetu do našich domácností nekonečné množstvo informácií, ktoré v konečnom dôsledku rozširujú náš obzor.

Internet spája všetky prostriedky na získavanie informácií a zabezpečuje komunikáciu medzi celým svetom. Ponúka nám nekonečné množstvo služieb, ktoré musíme len vedieť správne využiť. Na internete môžeme získať informácie rôzneho charakteru, ktoré nás informujú o podujatiach, situáciách a dianí po celom svete. Internet nám tiež poskytuje službu, ktorá sa nazýva elektronický predaj. Je to pohodlný, najmä v tejto uponáhľanej dobe časovo nenáročný nákup.

Hlavným zámerom práce bude bližšie zoznámenie s jednou možností využitia Internetu, ktorou je elektronický obchod. Oboznámime sa so základnými poznatkami ako nakupovať a čo je k tomu potrebné. Na Slovensku sa začala história nakupovania cez Internet pred niekoľkými rokmi. Dá sa povedať, že až prelom tisícročia priniesol zmenu myslenia obchodníkov a spotrebiteľov, ktorí začali dôverovať takémuto systému. V súčasnosti si už cez elektronický obchod môžeme kúpiť akýkoľvek druh tovaru. Prináša nám to veľa zaujímavých možností. Na internete sa prezentuje stále viac podnikov od nadnárodných spoločností cez stredné až po malé podniky. Ich cieľom jej získať čo najviac užívateľov, nových zákazníkov. Široký sortiment tovaru a služieb ponúkajú nielen domáce podniky ale aj zahraničné. Musíme však rátať s tým, že každý takýto virtuálny obchod prináša so sebou svoje výhody aj nevýhody. Preto pri objednávaní nejakého tovaru cez elektronický obchod by sme mali vedieť dostatok informácií potrebných na uskutočnenie nákupu.

1 Súčasný stav riešenej problematiky doma i v zahraničí

1. Marketing

1.1.1 Definícia marketingu

V súčasnosti možno za jeden z najfrekventovanejších výrazov v hospodárskej praxi možno považovať marketing, ktorému sa pripisuje významná úloha pri riešení problémov a hľadaní východísk z neuspokojivej situácie. Marketing sa stal kľúčovým faktorom podnikateľského úspechu, pričom jeho poslanie treba chápať v širšom rozsahu ako je doslovný preklad anglického slova marketing. Pri preklade do slovenského jazyka výraz market znamená trh a spolu s príponou – ing „ trhovanie“. Mnoho ľudí stotožňuje marketing s predajom a reklamou. A však predaj a reklama sú iba nepatrnou časťou marketingu a predstavujú len dve z mnohých funkcií.

Kretter (2007) tvrdí, že marketing je v teórií a praxi chápaný, rozvíjaný a realizovaný rôznymi spôsobmi. Z nich sú rozhodujúce dva:

❖ marketing chápaný ako určitá podnikateľská filozofia,

❖ marketing predstavujúci určitý systém podnikových aktivít

Chápanie marketingu ako podnikateľskej filozofie vychádza zo zásady, že úspešnosť podnikateľskej činnosti možno najlepšie dosiahnuť poznaním, akceptovaním a riešením potrieb zákazníka. Orientácia na zákazníka je prvoradým cieľom každého podniku. Trhová ekonomika vyžaduje od podnikov, aby vyrábali to, čo vedia predať, t.j. pre koho výrobok vyrábajú. Nie výroba, ale predaj a tržby sú meradlom hodnotenia činnosti podniku.

Marketing je v praxi chápaný aj ako systém určitých podnikových aktivít, ktoré sa dotýkajú každej podnikovej činnosti alebo rozhodnutia o výrobku, od jeho vývoja cez výrobu až po predaj. Tento prístup k marketingu má však aj svoje negatívne stránky, ktoré sa môžu prejaviť v zúženom prístupe marketingu k niektorým čiastkovým oblastiam. I v tomto chápaní marketingu je rozhodujúca komplexnosť všetkých jeho aktivít.

Ťažiskom marketingu v systéme podnikateľských aktivít sú tieto činnosti:

- systematický marketingový výskum,

- prognózovanie a plánovanie predaja a s tým súvisiace aktivity,

- vypracovanie marketingovej stratégie podniku,

- realizácia aktivít pri predaji výrobkov, ako aj komunikácia s výrobnými a obchodnými partnermi.

Kita (2000) definuje, že z celoplošného hľadiska sa marketing chápe ako „spoločenský a riadiaci proces“ v ktorom jednotlivci a  skupiny získavajú prostredníctvom vytvárania a výmeny produktov a hodnôt to, čo potrebujú.

Solomon, Marschall a Stuart (2006) definujú, že marketing je jednou z činností vykonávaných organizáciami a sadov procesov pre vytváranie, zdieľanie a poskytovanie hodnoty zákazníkom a pre riadenie vzťahov so zákazníkmi takým spôsobom, z ktorého má prospech organizácia a záujmové skupiny s ňou spojené.

Vicen, Kubicová a Minárová (2009) definujú, že marketing znamená na trh orientované vedenie podniku, kde zákazník je do určitej miery alfou a omegou podnikateľského procesu.

Marketing predstavuje tiež integrovaný komplex činností ako je výskum trhu, analýza prostredia, prieskum potrieb a želaní zákazníkov, štúdium nákupného a rozhodovacieho procesu spotrebiteľov, koncepčná činnosť, plánovanie, tvorba produktu, voľba distribučných ciest, cenová a kontraktačná politika, promotion a ďalšie činnosti.

Kotler, Wong, Saunders, Armstrong (2007) tvrdia, že marketing treba chápať v starom význame ako schopnosť predať – „presvedčiť a predať“ – ale v novom význame uspokojovanie potrieb zákazníka.

Marketing je spoločenský a manažérsky proces, prostredníctvom ktorého upokojujú jednotlivci a skupiny svoje potreby a priania v procese výroby a zmeny produktov a hodnôt.

Křížek, Crha (2003) definujú marketing ako spôsob riadenia hospodárskej činnosti z hľadiska trhu, vytvárania obchodnej a výrobnej politiky na základe znalosti vývoja potrieb a požiadaviek trhu. Marketing pôsobí na trh v tom zmysle, aby sa tovar trvalo a lepšie predával nielen v súčasnej dobe, ale i v budúcnosti.

Podľa Šima (2003) je marketing v teórií i praxi chápaný, rozvíjaný a realizovaný rôznymi spôsobmi. Z nich však dva sú rozhodujúce:

1. marketing je chápaný ako určitá podnikateľská filozofia

2. marketing predstavuje určitý systém podnikových aktivít

Chápanie marketingu ako podnikateľskej filozofie vychádza zo zásady, že úspešnosť podnikateľskej činnosti možno najlepšie dosiahnuť poznaním, akceptovaním a riešením potrieb zákazníka. Zákazníka stavia na prvé miesto. Od neho odvíja všetky marketingové úvahy, reaguje na jeho potreby a svojou ponukou zlepšuje jeho kvalitu života.

Marketing je v praxi chápaný aj ako systém určitých podnikových aktivít, ktoré sa dotýkajú každej podnikovej činnosti či rozhodnutia o výrobku od jeho vývoja, cez výrobu až po predaj. Tento prístup k marketingu má však i svoje úskalia, ktoré sa môžu prejavovať i v zužovaní marketingu iba na niektoré dielčie oblasti.

1.1.2 Typy marketingu

Tomek, Vávrová, Vašíček (2002) hovoria, že pretože marketing nachádza svoje opodstatnenie vo všetkých sférach spoločnosti, môžeme z hľadiska predmetov záujmu, vstupu, sprostredkovateľov i spotrebiteľských skupín rozlišovať tzv. typy marketingu, ktoré umožňujú ohraničiť teóriu i prax riešenou problematikou na presnejšie definovanú oblasť. Variácie typov marketingu môžu byť pre zložitosť a širšie podmienky jeho fungovania klasifikované podľa rôznych kritérií:

- kto je partnerom súčasných vzťahov (spotrebitelia, obchod, priemyselné podniky),

- čo je predmetom zmenených vzťahov (tovar, služby, poradenstvo, duševný majetok),

- kto vstupuje do realizácie zmenených vzťahov (obchod, štát, neziskové organizácie, športové organizácie, vysoká škola),

- ktoré informačné prvky majú rozhodujúcu rolu (telefónny styk, písomný styk, osobný styk, databáza).

Podľa Rajta (2000) sú formy - typy marketingu:

| |

|Marketing |

| |

|v širšom význame |

|v užšom význame |

|Personálny marketing |

|ovplyvňuje: |

|- trh práce |

|- výmenné aktivity na |

|trhu |

|Finančný marketing |

|ovplyvňuje: |

|- peňažný trh |

|- výmenné aktivity |

|s finančnými partnermi |

|Zásobovací marketing |

|ovplyvňuje: |

|- peňažné trhy |

|- výmenné aktivity s |

|dodávateľmi |

|Predajný marketing |

|ovplyvňuje: |

|- zhodnocovacie trhy |

|- optimalizuje výmenné |

|aktivity s trhovými |

|partnermi |

Schéma č. 1 Formy marketingu

Zdroj: Rajt, Š. 2000. Marketing. Bratislava: SPRINT, 2000, s. 35 ISBN 80-8848-62-8

1.1.3 Marketingový mix

Kotler, Wong, Saunders, Armstrong (2007) tvrdia, že marketingový mix je súbor taktických a marketingových nástrojov, ktoré firma používa k úprave ponuky podľa cieľových trhov. Zahrňuje všetko, čo firma môže urobiť, aby ovplyvnila dopyt po svojom produkte.

Možné spôsoby sa delia do štyroch skupín premenných, známych ako 4P: produktová politika, cenová politika, komunikačná politika a distribučná politika.

Zložky marketingového mixu:

4P

- produkt

- cena

- distribúcia

- komunikácia

4C

- potreby a priania zákazníkov (customer needs and wants)

- náklady na strane zákazníkov (cost to the customer)

- dostupnosť (convenience)

- komunikácia (communication

produkt – čokoľvek, čo je možné poskytnúť trhu ku kúpe, použitiu či spotrebe a čo môže uspokojiť nejakú potrebu či priania. Zahrňuje fyzické predmety, služby, osoby, miesta, organizácie a myšlienky.

cena (price) – suma peňazí požadovaná za produkt alebo službu, alebo suma hodnôt, ktorú zákazníci zmenia za výhody vlastníctva alebo užívanie produktov či služieb.

komunikácia - činnosti, ktoré sledujú vlastnosti produktu či služby a ich prednosti kľúčovým zákazníkom a presvedčujú ich k nákupu.

distribúcia – viaceré činnosti spoločnosti, ktoré robia produkt alebo službu dostupné zákazníkom.

Podľa Krettera (2007) marketingový mix je vyvážené nasadenie nástrojov výrobkovej, cenovej, distribučnej a komunikačnej politiky, s cieľom dosiahnuť čo najoptimálnejší výsledok na trhu.

Základné nástroje jednotlivých politík marketingového mixu sú:

u výrobkovej politiky (výrobkový a sortimentný mix):

- kvalita výrobku,

- sortiment,

- obal,

- dizajn,

- meno, značka,

- služby zákazníkom.,

u cenovej politiky (cenový mix):

- cena,

- rabaty,

- platobné podmienky.,

u distribučnej politiky (distribučný mix):

- odbytové cesty,

- skladovanie,

- doprava,

- termíny dodávok.,

u komunikačnej politiky ( komunikačný mix):

- reklama,

- podpora predaja,

- práca s verejnosťou,

- osobný predaj.

2. Spotrebiteľské správanie

1.2.1 Definícia spotrebiteľského správania a spotrebiteľa

Podľa Horskej (2009) spotrebiteľské správanie – sú predovšetkým zjavné a pozorovateľné akty, akými sú nákup a spotreba. Sú to dôležité aspekty rozhodovacieho procesu spotrebiteľa. Pojem spotrebiteľského správania sa však chápe podstatne širšie a rozumejú sa ním mentálne a sociálne procesy, ktoré prebiehajú:

1. Pred samotným nákupom (napríklad uvedomenie si potreby, formovanie postoja, hľadanie informácií, hodnotenie alternatív, výber produktu značky, prípadne predajne)

2. Počas nákupu (napríklad situačné faktory ovplyvňujú nákup – čiže nákupné správanie)

3. Po nákupe ( ponákupné hodnotenie užitočnosti, disonancia, proces spotreby)

Spotrebiteľské správanie je široký pojem, ktorí definujú mnohí poprední marketingoví autori ako akty získavania, spotreby alebo disponovania výrobkami a službami, vrátane rozhodovacích procesov, ktoré týmto aktom predchádzajú alebo na ne nadväzujú.

Podľa autorov Schiffmana a Kanuka (2004, s. 633) možno spotrebiteľské správanie definovať ako správanie, ktoré spotrebitelia prejavujú pri hľadaní, nákupe, používaní, hodnotení, disponovaní výrobkami a službami, od ktorých očakávajú, že uspokoja ich potreby.

Podľa Blackwell – Miniard – Engel (2001) sa spotrebiteľským správaním rozumejú činnosti, ktoré sa týkajú získavania, používania a odkladania tovarov alebo služieb vrátane rozhodovacích procesov, ktoré týmto činnostiam predchádzajú a po nich nasledujú.

Kroeber-Riel – Weinberg (2003) rozlišujú spotrebiteľské správanie v užšom a širšom zmysle. O spotrebiteľskom správaní v užšom zmysle sa hovorí, keď ide o správanie sa ľudí pri kúpe a spotrebe hospodárskych statkov. V širšom zmysle je to celkom všeobecne správanie konečných spotrebiteľov materiálnych a nemateriálnych, teda tiež správanie veriacich, voličov, pacientov a i..

Peter – Olson (2008) sa opiera o definíciu Americkej marketingovej asociácii AMA a označuje spotrebiteľské správanie ako dynamické spolupôsobenie afektov, poznatkov, správania a vplyvov prostredia, prostredníctvom ktorého ľudia riadia vo svojom živote výmenné vzťahy.

Machová, Sato, Zamykalová a kolektív (2002) tvrdia, že chovanie spotrebiteľa môžeme definovať ako činnosť alebo jednanie, ktoré je orientované na dosahovanie určitého cieľa. Vzťahuje sa k získavaniu, využívaniu a odkladaniu produktov. Spotrebiteľské chovanie determinuje celá rada vplyvov a faktorov vplývajúcich ako z osobnosti zákazníka, tak z jeho okolia.

Podľa autorov Schiffmana a Kanuka (2004) možno spotrebiteľské správanie definovať ako správanie, ktoré spotrebitelia prejavujú pri hľadaní, nákupe, používaní, hodnotení, disponovaní  výrobkami a službami, od ktorých očakávajú, že uspokoja ich potreby.

Kuss - Tomczak (2004) vysvetľujú spotrebiteľské správanie ako výber jednej z mnohých ponúk vecných statkov, služieb, práv a majetkových hodnôt prostredníctvom indivíduí, skupín alebo organizácií vrátane procesov a činností vedúcim k týmto rozhodnutiam ako aj na tieto rozhodnutia nadväzujúce, ktoré môžu ovplyvniť budúce nákupy.

Koudelka (1997) opisuje základné prístupy spotrebiteľského správania v ich rámcovej podobe:

psychologický prístup – sústredí sa na väzby medzi psychikou spotrebiteľa a jeho správaním.

- Pokiaľ sledujeme túto väzbu podľa jej vonkajšej podoby, ide o behaviorálny prístup. Zakladá sa výlučne na pozorovaní podnetov a reakcií, na základe čoho sa označuje aj ako SR model ( Stimulus Response) Foscht – Swoboda (2004)

- Naproti tomu neobehaviorizmus sa snaží psychiku spotrebného správania vysvetliť poznávaním vnútorných procesov tzv. čiernej skrinky spotrebiteľa. Čierna skrinka nie je niečo nepoznateľné. Ide o snahu preniknúť k dôvodu reakcií. Nazýva sa aj SOR model ( Stimulus-Organismus-Response).

sociologický prístup – sleduje, ako ľudia spotrebne jednajú v rôznych sociálnych situáciách, resp. aké správanie rôzne sociálne situácie podmieňuje,

ekonomický prístup – z tohto pohľadu sa spotrebiteľské správanie vysvetľuje predovšetkým ako výsledok racionálnych úvah spotrebiteľa.

Podľa Horskej a Ubrežiovej (2001) je spotrebiteľom každý človek, pretože sa zaujíma o veci, ktoré používa, spotrebúva a ktoré spríjemňujú jeho každodenný život. Proces nákupného rozhodnutia, faktory, ktoré vplývajú na spotrebiteľské preferencie, samotný nákup a po nákupné hodnotenie užitočnosti výrobku alebo služby sú súčasťou teórie, ktorá sa nazýva spotrebiteľské správanie.

Podľa Kulčákovej- Richterovej (1997) je spotrebiteľ jednotlivec, ktorý kupuje výrobky a služby na svoju vlastnú spotrebu, na použitie v rodine, pre člena rodiny, prípadne ako dar pre inú osobu. Vo všetkých uvedených prípadoch sa výrobok kupuje na konečnú spotrebu jednotlivcov a preto sa aj označujú ako koneční spotrebitelia. Konečná spotreba individuálnych spotrebiteľov je veľmi dynamická, pretože zahŕňa každého jednotlivca (všetci ľudia sú spotrebitelia) v každom veku a v každom postavení a to bez ohľadu na to, či je v úlohe kupujúceho alebo používateľa (ktorý spotrebúva a nakupuje pre neho niekto iný), prípadne vstupuje v role obidvoch.

Solomon, Bamossy, Askegaard, Hogg (2006) uvádzajú charakteristiku spotrebiteľa ako osoby, ktorá identifikuje svoje potreby alebo želania, robí nákup a potom disponuje produktom počas troch etáp spotrebiteľského procesu.

1.2.2 Faktory spotrebiteľského správania

Brown rozlišuje tri základné kategórie – osobné, psychologické, spoločenské faktory, ku ktorým Kotler (2001) pripája štvrtú kategóriu – kultúrne faktory, ktoré považuje za faktory s najväčším vplyvom na spotrebiteľa. Východiskom štúdia správania sa spotrebiteľa je poznanie ako reaguje na rôzne podnety, čo ovplyvňuje jeho rozhodovanie pri kúpe daného produktu a ktoré z faktorov:

- kultúrne,

- spoločenské/sociálne,

- osobné,

- psychologické možno považovať za najvýznamnejšie.

Kultúrne faktory

Podľa Světlíka (2003) je dnes v širšom, abstraktnom ponímaní kultúra chápaná ako všetko, čo človek vytvoril v priebehu svojho historického vývoja, či sa jedná o produkty materiálnej povahy alebo o duchovné produkty, vrátane uznávaných hodnôt a zvykov. Kultúra je teda prostredím historicky vytvoreným, ktoré určuje správanie a jednanie človeka.

Podľa Richterovej (2007) kultúra zásadným spôsobom ovplyvňuje priania a správanie spotrebiteľa. Prostredníctvom rodičov a kľúčových inštitúcií získavajú deti od narodenia vlastný súbor hodnôt, poznania, preferencií a spôsobov správania. Kultúrne faktory podstatne ovplyvňujú spotrebiteľské správanie. Duchovný rámec spoločnosti daný národnostným, náboženským, geografickým a historickým zázemím ovplyvňuje formovanie potrieb, želaní, ale aj ich uspokojovanie.

Kultúrne trendy sa prejavujú: v zbližovaní kultúr, zmene hierarchie hodnôt, globalizácií životného štýlu, duchovnej obrode, meniacich sa stravovacích zvykov, ochrane zdravia, ochrane životného prostredia, obrode národných kultúr, renesancií umenia.

Kultúrne faktory pozostávajú z materiálnych a nemateriálnych zložiek. Hmotné – materiálne prvky predstavujú spotrebné statky, kultúrne artefakty, architektonické diela a pod. K nemateriálnym – nehmotným zložkám kultúry patria sociálne normy, poznatky, idey, tradície, hodnoty, zvyky, symboly, rituály, mýty, tabu atď.

Každá skupina pozostáva zo subkultúr alebo skupín. Kotler rozlišuje nasledovné štyri typy subkultúr :

- národnostné skupiny

- náboženské skupiny

- rasové skupiny

- zemepisné oblasti

Subkultúrne odlišnosti sa prejavujú v normách, hodnotách a postojoch spotrebiteľa. Predstavujú významné trhové segmenty vnútri danej spoločnosti.

Podľa Kotlera (2007) Hofstedeho kultúrne dimenzie sú odbornej verejnosti známe. Vyjadrujú všeobecné rozdiely medzi kultúrami jednotlivých skupín. Pochopenie týchto rozdielov môže napomôcť pochopeniu rozdielov v rozhodovacích procesoch v rôznych krajinách. Hofstedeho model vychádza z definovania 4 základných kultúrnych dimenzií, ku ktorým patria:

- vzdialenosť mocenských pozícií (PDI)

- snaha vyhýbať s neistote (UAI)

- miera individualizmu a kolektivizmu (IDV)

- maskulinné a feministické hodnoty (MAS)

Spoločenské faktory

Na správanie spotrebiteľov významnou mierou pôsobí rodina, referenčné skupiny, spoločenská rola, postavenie a status.

Referenčné skupiny - Podľa spotrebiteľského správania rozlišujeme skupiny stanovujúce normy a hodnoty, ktoré ovplyvňujú správanie. Tieto sa nazývajú referenčné skupiny. Sú to sociálne skupiny, s ktorými sa jedinec identifikuje a prijíma ich normy a hodnoty. Referenčné skupiny môžu byť:

primárne - (rodina a rodinní príslušníci, susedia, spolupracovníci, spolužiaci a pod., vzájomné pôsobenie je nepretržité, typický je malý počet členov, častý osobný kontakt, súdržnosť, dlhodobosť, nevyhnutné členstvo),

sekundárne – (záujmové a odborové organizácie, náboženské a etnické skupiny a pod:, kontakt medzi členmi je občasný, viac formálny, sprostredkovaný, nižšia dôvera).

Rodina – tvorí najvýznamnejšiu referenčnú skupinu, ktorá formuje chovanie kupujúceho. Treba ju dôkladne skúmať, pretože je najvýznamnejšou spotrebnou organizáciou v spoločnosti.

Osobné faktory

Osobné hodnoty predstavujú voľbu odlišných spôsobov správania z dôvodu, že odlišnú hodnotu priraďujeme jeho výsledkom, nakoľko čo je dôležité pre jedného človeka, nemá rovnaký význam pre druhého.

Mienenie – je spotrebiteľským subjektívnym vnímaním toho, ako dobre určitý produkt alebo značka spĺňajú požadované vlastnosti. Mienenie predstavuje ustálený názor človeka na niečo.

Postoje – sú formované na základe naučených hodnôt a názorov. Osobnými hodnotami môžu byť šetrnosť a ambície vo vzťahu k hodnoteniu určitého produktu. Ak hodnotíme napr. auto, zaujíma nás tiež aj jeho spotreba.

Podľa Shiffmana (2004) postoj v kontexte nákupného správania, predstavuje naučený prejav správania (priaznivý alebo nepriaznivý) vzhľadom k danému predmetu.

Životný štýl

Podľa Kotlera a Kellera (2007) sa životný štýl prejavuje činnosťami, záujmami a názormi človeka. Životný štýl ukazuje konkrétneho človeka vo vzájomnej súčinnosti s jeho prostredím.

1.3 Internet

1.3.1 Internet a jeho história

Podľa Brázu (2002) počiatky internetu sa datujú do doby, ktorú si väčšina čitateľov najskôr nebude ani pamätať. Prapredok internetu, Arpanet, totiž vznikol už pred viac ako 30 rokmi. Tú dobu sa však jednalo len o štyri navzájom prepojené počítače. Ale architektúra spojenia a navrhovaný spôsob komunikácie, postavený na protokoloch TCP/IP, sa používa dodnes. O internete sa začalo hovoriť až o pár rokov neskôr, kedy opustil armádnu laboratóriu NASA a umožnil prepojenie niekoľkým americkým univerzitám. Tú dobu bol internet zaujímavý skutočne len pre vládne, vojenské a akademické inštitúcie, ktoré si tak mohli rýchle vymenovať výsledky výskumu a ďalšie dáta, prevažne vedeckého charakteru.

Väčšina obyvateľov pravdepodobne vie, že internet neznamená len webové stránky v Internet Exploreru. Je tiež známe, že existujú aj iné prehliadače a tiež iné služby, ktoré internet ponúka.

Z počiatku bol internet používaný predovšetkým ako prenos pošty (táto služba je dodnes najpoužívanejšou) a súborov. Neskôr, s nástupom interaktívnych služieb ako gopher či WWW, sa prenos súborov využíval menej, a to predovšetkým kvôli nástupu Webu.

Nasledujúci prehľad uvádza niektoré viacej či menej používané služby, ktoré internet ponúka:

- Vzdialený prístup k hostiteľskému počítaču, jedná sa o služby telnet a šifrovaný ssh(secure shell). Služby vzdialeného prístupu umožňujú tiež používať niektoré ďalšie služby, ako napríklad BBS (bulletin board system, dnes prakticky nahradený chatovacími a diskusnými servermi), hytelnet pre prístup ku knihovníckym informačným systémom.

- IRC – pôvodné chatovacie servery sú dnes skoro vytláčané na okraj a fungujú skôr pre pamätníkov.

- ICQ – veľmi rozšírená služba, umožňuje online komunikáciu medzi známymi i neznámymi užívateľmi

- LDAP- adresárová služba, umožňuje vyhľadávanie elektronických adries a osôb.

- FTP- služba určená výhradne pre prenos súborov.

Podľa Foreta (2000) je internet novým a veľmi perspektívnym prostriedkom elektronickej podoby marketingovej komunikácie.

Dnešný internet je obrovskou infraštruktúrou, ktorá prepája do jedného celku počítačové a dátové siete komerčných, nekomerčných, vládnych či armádnych inštitúcií, škôl a akademických organizácií a jednotlivcov. Celá táto obrovská „super sieť“ používa na komunikáciu jeden spoločný protokol (rodinu protokolov TCP/IP).

Machová, Sato, Zamykalová (2002) tvrdia, že internet je možné využívať nielen ako technický prostriedok pre prenášanie dát a informácií, ale tiež ako priamy nástroj predaja a interaktívne médium marketingovej komunikácie.

Podľa Blažkovej (2006) je internet globálna počítačová sieť, ktorá má niekoľko sto miliónov účastníkov a ktorá poskytuje rôzne služby, najmä prístup k hypertextovým dokumentom (World Wide Web), elektronickú poštu email, audiovizuálny prenos, prenos dátových súborov a programov atď. Internet je voľne organizovaná medzinárodná spolupráca prepojených autonómnych sietí, ktorá umožňuje komunikáciu prepojených počítačov vďaka prepojených autonómnych sieti, ktorý umožňuje komunikáciu vďaka dobrovoľnému prijatiu a dodržovaniu štandardných protokolov a procedúr. Internet nikto neriadi ani nevlastní.

EPPING (2004) hovorí, že obchodovanie na internete umožňuje firmám v rozvojových krajinách súťažiť s konkurenciu na globálnej úrovni a súčasne, práve vďaka tomu, že do takéhoto podnikania môže nahliadať ktokoľvek, obmedziť všade na svete korupciu.

V súčasnom období internet ponúka nekonečné množstvo rozličných služieb. Okrem bežných služieb, ktoré boli doposiaľ spomenuté, sa začínajú etablovať služby prenosu textu v reálnom čase chat, hlasu, obrazu, internetového telefonovania, televízneho digitálneho vysielania a iné. Základnou vlastnosťou všetkých služieb poskytovaných na internete je možnosť zdieľania systémových prostriedkov napr. schopnosť sprístupniť svoje dáta, procesorový čas, pamäť, priestor na disku, mikrofón či kameru pre okolitých klientov.

Tí, ktorí už majú skúsenosť s nakupovaním cez internet, až na 96,5% uprednostňujú nákup tovarov práve touto formou. Službu si prostredníctvom internetového predaja doposiaľ zakúpili približne štyria z desiatich opýtaných 38,6%.

Hlavným faktorom je cena

Tieto a ďalšie údaje vyplývajú zo štúdie Internet a nakupovanie 2009, ktorú realizovala spol. TNS SK v októbri t.r. na vzorke 1171 používateľov internetu starších ako 18 rokov. Nakupovanie cez internet využívajú vo väčšej miere v porovnaní s celoslovenským priemerom respondenti vo veku od 30 do 39 rokov, respondenti, ktorí žijú v obciach s počtom od 2000 do 19 999 obyvateľov a obyvatelia Trnavského kraja. Najčastejšie nakupovaným tovarom boli za posledných 6 mesiacov knihy. Takto sa vyjadrili dve pätiny 42,7% z tých respondentov, ktorí využili v minulosti online nakupovanie. Tretina používateľov internetu si kúpila prostredníctvom tohto predajného kanála aj oblečenie 34,2% a elektroniku 29,1%.Kvalitné predajné výsledky vykázali za posledných šesť mesiacov aj lístky na rôzne podujatia, letenky, kozmetika, parfumy, darčekové predmety, počítačový hardvér a mobilné telefóny. Hlavným faktorom pri výber internetovej predajne je vo väčšine prípadov 53% nižšia cena tovarov či služieb oproti kamennej predajni. Tretina internetovej populácie, ktorá nakupuje cez internet 34% sa pri výbere e-schopu rozhoduje najmä podľa spoľahlivosti služby. Menej ako 5% respondentov uviedlo ako hlavný dôvod výberu internetovej predajne možnosť osobného odberu, aktuálnosť informácií a krátku dodaciu lehotu. Naopak, najväčšou brzdou rozvoja tohto predajného kanála sú nemožnosť osobne si tovar pozrieť a vyskúšať, ako aj obavy z peňažných transakcií či problémy pri doručovaní tovaru.

Dobrá a veľmi dobrá úroveň

Štúdia spol. TNS SK potvrdzuje, že úroveň slovenských internetových predajní je podľa 91,1% respondentov, ktorí už nakupovali online, veľmi dobrá alebo dobrá. Za najčastejšie navštevovaný internetový obchod bol označený Martinus.sk 15%, ktorý bol zároveň hodnotený aj ako najlepší 11,5%. Podobné výsledky priniesla aj štúdia Znalosť slovenských a zahraničných online shoppov, ktorý realizovala spol. Mediaresearch Slovakia. Do tejto štúdie sa zapojilo 509 respondentov, čo reprezentuje 2065 128 ľudí. Za najčastejšie využívaný e-shop bol aj v tomto prípade Martinus.sk 13%, ktorý si tento štatút drží nepretržite štyri mesiace.

Sociálne siete

Najpreferovanejší spôsob kontaktovania priateľa alebo známeho je stále prostredníctvom telefónu. Až 85% ľudí po ňom siaha, keď chce byť v kontakte so svojimi blízkymi. Tomuto zabehanému spôsobu komunikácie však stále viac konkuruje internet, ktorý poskytuje celú škálu komunikačných možností, najmä cez e-mail, chat, správy prostredníctvom sociálnych sietí, ako aj telefonovanie cez internet a využívanie webkamery. Tieto a ďalšie údaje vyplývajú z tohtoročnej septembrovej online štúdie spol. GFK Slovakia, do ktorého sa zapojilo 528 respondentov vo veku od 15 do 50 rokov. Zo štúdie tiež vyplýva, že z moderných komunikačných foriem, ktoré ponúka internet, sú jednou z najvýraznejších online sociálne siete. Až 95% slovenskej populácie je pritom členom nejakej online komunity. Najviac ich využívajú ľudia do 30 rokov. Starší, o niečo konzervatívnejší používatelia internetu, siahajú pri kontaktovaní priateľa alebo známeho po e-mailovej komunikácií. Sociálne siete sú na Slovensku aktívne denne (december 2009 obchod s. 19).

1.3.2 Elektronický obchod

Donát (2000) uvádza, že elektronické obchody sa rozdeľujú na dve základné skupiny: na obchody lokálne a obchody globálne.

Globálne obchody sa sústreďujú na komodity doručiteľné po celom svete, k fyzickému doručovaniu používajú aktuálne dostupnú globálnu, logistickú infraštruktúru. Zameranie sa na celosvetový trh im umožňuje dostatočne nevídanú mieru špecializácie. Môžu preto vzniknúť obchody i v odboroch, ktoré by na žiadnom lokálnom trhu nezískali dostatočné množstvo zákazníkov a nemohli teda ekonomicky prežiť. Naopak, lokálne obchody hľadajú svoju konkurenčnú výhodu v schopnosti odlíšiť sa v kvalite doručenia tovaru v danej lokalite. Každý obchod si teda musí klásť otázku čím sa chce v konkurenčnom prostredí internetu odlíšiť od konkurencie.

Canzer (2003) tvrdí, že rozdielny vývoj elektronického obchodovania na oboch stranách Atlantického oceánu bol daný technologickým zaostávaním vrátane rozšírenosti platobných kariet. V neposlednom rade k nemu prispeli obavy a väčšia nedôveryhodnosť Európanov voči on-line transakciám. Slovenská republika má svoj vlastný fenomén, tým je dobierka. Stále vyše 60% zákazníkov objednaný tovar platí až pri jeho doručení. V USA nič také ako je dobierka nepoznajú. Až začiatkom tretieho tisícročia začínajú slovenskí zákazníci vnímať nákup cez internet ako relatívne bezpečný. Dôvodom je predovšetkým omnoho väčší profesionálny prístup niektorých on-line predajcov. Všeobecne sa začína skracovať doba dodania tovaru zákazníkom. Dnes zákazníci čakajú viac len než dobre pripravenú www aplikáciu s peknými obrázkami a objednaním dopravy. Samozrejmosťou by mala byť perfektná a profesionálne služby po predaji. Zákazníkov ďalej zaujíma možnosť ľahkej reklamácie, možnosť vrátenia tovaru, servis a ďalšie služby, ktoré poskytujú kamenné obchody. Chcú mať istotu, že po kúpe tovaru sa o nich predávajúci neprestane zaujímať.

2 Cieľ práce

Obchodovanie cez internet je veľmi zaujíma a atraktívna oblasť. Dáva nám možnosť ako si vybrať a kúpiť to, čo chceme alebo nutne potrebujeme. Elektronický obchod je vlastne akýkoľvek obchod uskutočnený s využitím elektronických nástrojov. Na Slovensku máme veľké množstvo elektronických obchodov.

V súčasnosti obchodovanie cez internet využíva stále viac užívateľov. Elektronický obchod sa neustále vyvíja. Pod pojmom elektronický obchod sa nerozumie len nakupovanie, má aj širší význam. Zahŕňa veľa rôznych činností a aktivít od marketingových cez vystavovanie objednávok a ponúk. Má významný vplyv na rozvoj podnikania a existenciu podniku.

Hlavným cieľom bakalárskej práce je zhodnotenie spotrebiteľského správania sa zákazníkov pri obchodovaní cez internet.

Samotné získanie potrebných informácií o spotrebiteľoch a o ich nákupnom správaní je realizované prostredníctvom dotazníka. A však na splnenie hlavného cieľa je potrebné splniť najskôr ciele čiastkové.

Čiastkovými cieľmi sme stanovili:

❖ Získavanie poznatkov o súčasnom stave riešenej problematiky na Slovensku

❖ Charakterizovanie internetu, elektronického obchodovania

❖ Analýza hodnotenia spotrebiteľského správania sa zákazníkov pri obchodovaní cez internet

3 Metodika práce a metódy skúmania

Objektom skúmania v našej práci je spotrebiteľské správanie sa zákazníkov pri obchodovaní cez internet. Pri písaní práce sme postupovali v logických, na seba nadväzujúcich krokoch:

1. zhromažďovanie a štúdium dostupnej domácej aj zahraničnej literatúry a následné spracovanie údajov

2. marketingový prieskum formou dotazníka

3. samotná realizácia bakalárskej práce

V prvej fáze prípravy písania bakalárskej práce sme sa snažili zhromaždiť všetku dostupnú literatúru, či už domácu, alebo zahraničnú. Pritom sme využili materiály zo Slovenskej poľnohospodárskej knižnice pri SPU v Nitre a Slovenskej ekonomickej knižnice v Bratislave. Po nazhromaždení dostatočného množstva odbornej literatúry sme začali so selektívnym čítaním a začali formulovať kostru našej práce.

V druhej fáze sme uskutočnili marketingový prieskum realizovaný formou dotazníka, ktorý bol uskutočňovaný v dvoch etapách:

1. prípravná etapa

2. realizačná etapa

V prípravnej etape sme si stanovili otázky vhodné na praktickú časť našej témy bakalárskej práce. Zostavili sme samotný dotazník v elektronickej forme a publikovali ho pomocou stránky docs..

V realizačnej etape sme uskutočnili zber údajov, kde opýtaní respondenti odpovedali na otázky uvedené v dotazníku. Spolu odpovedalo 100 respondentov. Nasledovala fáza spracovania nazhromaždených údajov. V MS EXCEL sme spracovali údaje a vyhodnotili sme výsledky každej otázky slovne aj graficky. V závere sme zosumarizovali získané informácie.

V poslednej fáze písania bakalárskej práce sme dali práci ucelenú podobu. Na teoretickú časť práce sme nadviazali praktickou. V samotnom závere sme uskutočnili kontrolné čítanie a odstránili drobné chyby.

4 Výsledky práce

4. 1 Charakteristika americký eBay

eBay je internetový obchod a aukčná sieň založený v Amerike. Má širokú škálu sortimentu. Kúpiť, prípadne vydražiť sa tam dá všetko. Od pera na písanie až po nehnuteľnosti a iné.

Tento internetový obchod nám ponúka kvalitné výrobky za menej peňazí ako v kamenných obchodoch. eBay zahrňuje ďalej predovšetkým najúspešnejší komunikačný software Skype a druhú najobľúbenejšiu službu bezhotovostnej platby v USA PayPal. Prečo je výhodné nakupovať práve cez eBay? Mnohé výrobky sú v Amerike ako už vieme o mnoho lacnejšie ako u nás. Niečo sa tam oplatí nakupovať, niečo zase nie, avšak väčšinou sa nám to oplatí. Určite sa nám tam oplatí nakupovať značkové oblečenie. Samozrejme, ak chceme nakupovať cez eBay, musíme sa tam vedieť orientovať a byť opatrní. Vedieť od koho nakupovať, ako zistiť, či predajca je spoľahlivý a či to nie je nejaký podvod. Pritom však musíme brať do úvahy, že každé nakupovanie cez internet prináša aj nejaké to svoje riziko, ale o tom už neskôr. eBay funguje na 39 trhoch sveta. Má dnes takmer 84 milónov aktívnych užívateľov po celom svete.

4.1.2 História eBay

Táto firma je najúspešnejšou a najznámejšou v poli virtuálnych trhov alebo internetových aukčných siení.

Tento internetový obchod založil v roku 1995 v San José v Californii programátor iranského pôvodu Pierre Omidyar. Ale vtedy sa jeho začínajúci projekt nenazýval eBay, ale Auction Web. Po dvoch rokoch od založenia spoločnosti Auction Web zaregistroval eBay. Pôvodný cieľ projektu nasledoval predaj vecí, ale i spojenie ľudí na internete. Dnes už vieme, že sa podarili obe.

Rok 1999 bol zlomový. Rýchlo rozrastajúca sa aukčná sieť eBay expandovala do Veľkej Británie, Nemecka a Austrálie. Počet zamestnancov sa strojnásobil na 640 a počet užívateľov dosiahol 10 miliónov. Vyšla dokonca kniha eBay for dummies, čo vo voľnom preklade znamená eBay pre debilkov.

Ďalší rok opäť expanduje, tento krát do Rakúska, Kanady, Francúzska a na Taiwan. Vzniká eBay Univerzita, kde sa vyučuje od základných tém ako registrácia, až po rady ako úspešne predávať. Pridané tlačítko Buy It Now umožňuje kúpiť tovar za fixnú cenu.

Nové tisícročie prináša nový rekord - za 4,9 milióna dolárov sa predáva prúdové lietadlo. Zaujímavým obchodom bola aj dražba prvých Levi's džínsov, konečná cena sa vyšplhala na viac ako 46 000 dolárov.

S príchodom roku 2002 eBay kupuje PayPal, najväčšiu spoločnosť, ktorá sprostredkúva platby cez internet. Spolu s týmto krokom zaviedli PayPal Buyer Protection – systém na ochranu nakupujúcich, čím ohromne stúpla bezpečnosť pri platbách dopredu. 4000 - toľko je aktuálny stav zamestnancov.

V roku 2004 má eBay lokalizované stránky v Malajzii, Kórei, Singapúre, Taliansku, na Novom Zélande a vo Švajčiarsku.

Počet zamestnancov sa zdvojnásobuje, celosvetovo je registrovaných 135 miliónov užívateľov.

Roky 2005 a 2006 sú pre eBay rokmi nákupov. Skupuje niekoľko významných svetových spoločností, napríklad Skype. Predáva sa dvojmiliónte auto. Otvára pobočku v Hong Kongu. V Kalifornii dokončuje centrálu, ktorá získava status najzelenšej budovy San Jose. Vydražil sa obed s Warrenom Buffettom za 2,1 milióna dolárov. Všetky išli na charitu.

V roku 2008 vyvíja eBay aplikáciu pre iPhone, aby ľudia mohli dražiť mobilne. Jack Shend sa stáva prvým predajcom s milión hodnoteniami.

V súčasnosti má cez 90 miliónov užívateľov a ročný obrat 57,2 miliardy dolárov. Drží niekoľko ocenení a prvenstiev za rozsiahle charitatívne aktivity a za svoj zelený prístup

4.1.3 Čo je potrebné na nakupovanie cez eBay?

1. krok

  K nakupovaniu cez eBay je potrebné mať kreditnú kartu, ktorou sa dá platiť na internete. Odporúča sa väčšinou MasterCard. Na eBay platíme teda pomocou ďalšej známej stránky .Do vyhľadávača zadáme adresu  klikneme na Sing up, aby sme sa tam zaregistrovali. Vyberieme region a vyberieme jednu z ponúk Personal, Premier, Buisness. Na začiatok sa odporúča personal. 

Pri ďalšom kroku vyplníme pravdivo všetky údaje a číslo kreditnej karty, ktoré je napísané na nej plus overovací kód CSC, čo je trojčíslie na našej karte. Po úspešnom registrovaní našich údajov a karty  sa prihlásime pomocou údajov, ktoré sme zadali do svojho účtu na . Keď budeme v našom profile, kliknime na ponuku PROFILE v hornej lište a vyberieme si ADD/EDIT CREDIT CARD. 

Potom bude nasledovať overenie našej kreditnej karty. Po kliknutí na ADD/ EDIT CREDIT CARD by sme tam mali mať niekde možnosť VERIFY YOUR CREDIT CARD, alebo niečo podobné. Overenie našej kreditnej karty prebieha tak, že paypal nám z účtu stiahne minimálnu čiastku. Niekoľko centov, maximálne euro. Po stiahnutí  tejto čiastky si budeme musieť vo výpise obratov či už online, alebo ak nám chodí domov výpis, tak na ňom pozrieť, akú veľkú sumu nám stiahli a to potom napíšeme do overovacieho políčka našej kreditnej karty v našom profile na . Ak sme všetko zvládli a registrácia a overovanie prebehlo úspešne, môžeme začať nakupovať cez eBay. 

 2. krok – registrácia na eBay

  Našim ďalším krokom bude registrácia na eBay. eBay je vlastne celosvetový aukční internetový obchod, čiže môžeme sa registrovať či už na nemeckom ebay.de americkom anglickom ebay.co.uk no najviac sa nám oplatí na americkom a anglickom. Takže si vyberáme americký eBay, zadáme . Ak nevieme dobre po anglicky alebo po nemecky, dáme si stránku preložiť. Na adrese , zadať požadovaný preklad a stránka sa nám hneď zobrazí.

Úplne na vrchnej časti stránky máme menším písmom napísané Sing in na čo klikneme, aby sme sa zaregistrovali. Na ďalšej stránke v ľavom rámiku vidíme REGISTER. Klikneme na to. Vyplníme všetky údaje pravdivo hlavne adresu, na ktorú nám budú zaslané veci, ktoré si kúpime. Po vyplnení a akceptovaní podmienok nám príde na emailovú adresu, ktorú sme zadali, overovací e-mail. Klikneme v ňom na tlačidlo Complete your registration with eBay. A naša registrácia na eBay je hotová.  Sme úspešne zaregistrovaný na eBay.

3. krok

  Tretím krokom budú menšie doladenia, aby sme mohli spokojne nakupovať. Takže prihlásime sa na eBay znova s našimi prihlasovacími údajmi.

V pravom hornom rohu stránky klikneme na My eBay, kde na ďalšej stránke klikneme na Account,  naľavo v strede stránky. Hodí nás to na ďalšiu stránku, kde máme na ľavej strane menšie menu. Vyberieme  PayPal account.  Ak sme si teda vytvorili úspešne účet na paypal, kliknime napravo na Link my paypal account. Otvorí sa nám stránka, kde zadáme paypal údaje. A potom môžme bez problémov nakupovať a platiť za veci na .  

  Ďalšia už menšia drobnosť je zmena alebo nastavenie adresy, na ktorú má byť vec poslaná. Taktiež sa to robí v Account nastavení po kliknutí na My eBay, ako je vyššie uvedené. No v menu na ľavej strane si vyberieme položku Adresses. Adresu, na ktorú sú nám zasielané veci, vidíme v strede stránky.

Sú tam 2 adresy:

- Registration adresses  

- Primary postage adresses.

Prvú nemeníme vôbec, stačí,  keď zmeníme tú druhú Primary postage adresses, podľa nej sa predajca riadi. Prípadne je tam ďalšia možnosť rovno napísať predajcovi správu, na ktorú chceme danú vec poslať a môžeme sa s ním v podstate dohovárať.

4. krok - Bezpečné nakupovanie

To znamená, že si povieme, ako bezpečne nakupovať cez eBay, aby sme neprišli o financie alebo aby nám neposlali nejakú napodobneninu. Uvedieme si príklad. Zadáme a sme na hlavnej stránke. Do políčka na vyhľadávanie zadáme napríklad Canon. Vyhodí nám niekoľko stoviek ponúk od fotoaparátov  až po nabíjačky. Zoradíme ponuky tak, že napravo máme tlačidlo Sort by, klikneme na tlačidlo a vyberieme Price + shipping: highest first. To znamená, že sa nám veci zoradia od najdrahšej po najlacnejšiu. Prerolujeme nižšie na stránku a klikneme na vec, ktorá stojí aspoň niekoľko stoviek dolárov. Zobrazí sa nám stránka s presným popisom produktu a predajcu.

Za prvé si musíte všimnúť, koľko ľudí si od tohto predajcu niečo kúpilo, čím viac tým lepšie. Vidíme to na pravej strane stránky v kolónke pod nápisom Meet the seller sa nachádza slovo seller, ktoré ukazuje na jeho meno a pri ňom je číslo, ktoré ukazuje, koľko ľudí si niečo od tohto predajcu kúpilo. Ak je tam číslo väčšie ako 1000, spokojne môžeme nakupovať.

Ďalej jeho spoľahlivosť zistíme tak, že v tej istej kolónke vidíme feedback, čo sú vlastne percentá spokojnosti kupujúcich. Klikneme v kolónke na See detailed feedback, kde sa nám ukáže stránka s ohlasmi ľudí, kde predajcu môžu alebo môžeme po dodaní produktu ohodnotiť buď kladne alebo záporne.

Keď vyhľadávame rôzne produkty na eBay, pri niektorých z nich si môžeme všimnúť slovko Buy it now, čo znamená kúpiť hneď. Pri niektorých produktoch sa to nenachádza, čo znamená, že je to aukcia a produkt môžeme vyhrať tak, že prihadzujeme cenu a predbiehame sa s inými kupujúcimi. Predmet vyhráva ten, kto dá najvyššiu ponuku BID.

Predmety, ktoré zakúpime na ebay, či už hneď alebo ak vyhráme aukciu, musíme zaplatiť zvyčajne do troch dní. Avšak ak sa rozhodneme, že to nezaplatíme, náš účet bude zablokovaný.  Musíme si vytvoriť nový a vznikajú ďalšie rôzne problémy.

Ďalším dôležitým aspektom pri nakupovaní cez ebay je poštovné. Čím je väčšia položka, tým je poštovné vyššie, ale aj tak sa to vždy oplatí. Pri niektorých produktoch si máme možnosť výšku poštovného pozrieť hneď, pri niektorých musíme ohľadom tejto informácie napísať predajcovi.

Predpokladáme, že každý tam nájde to, čo potrebuje. Takže pri kupovaní cez eBay, ale aj pri kupovaní z akéhokoľvek internetového obchodu musíme byť pozorní na poštovné, predajcu a jeho spoľahlivosť, najmä by sme si však vždy najskôr mali porovnať ceny daného produktu s cenami u nás.

4.1.4 Výhody a nevýhody nakupovania na eBay

Výhody nakupovania na eBay:

- nižšia cena

- obrovský výber

- ponuka

- ľahké vyhľadávanie, dobrá orientácia v ponuke, fotografie, podrobné popisy

- rýchlosť dodávky

Nevýhody nakupovania na eBay:

- ak sa zúčastníme aukcie, musíme sa o ňu predbiehať s ďalšími súpermi

- ak nakupujeme tovar často od viacerých predajcov, neexistuje „žiadny spoločný košík“

4.1.5 Vyhodnotenie dotazníka

Z obrázku 1 vyplýva, že z opytovaných respondentov najviac nakupuje cez internet príležitostne 71% respondentov, viackrát za mesiac 23% respondentov, viackrát do týždňa 4% a najmenej respondentov nakupuje 1 krát do týždňa 2%.

1. Nakupovanie cez internet

[pic]

Obr. 1

Zdroj: vlastný prieskum

Obrázok 2 vyjadruje, že 59% respondentov najradšej nakupuje z iných internetových obchodov, ďalej cez eBay najradšej nakupujú 18% respondentov, cez gorila.sk 11% respondentov, najmenej respondentov nakupuje cez mall.sk 2% a cez biga.sk nakupuje 3% respondentov.

2. Anketa najobľúbenejší internetový obchod

[pic]

Obr.2 Zdroj: vlastný prieskum

3. Nákup tovaru cez internet

[pic]

Obr.3 Zdroj: vlastný prieskum

Obrázok 3 vyjadruje, že 42% respondentov nakupuje najviac cez internet oblečenie, 17% respondentov nakupuje najviac parfémy, 15% respondentov elektroniku, 14% respondentov nakupuje iný tovar, 12% respondentov najviac nakupuje knihy a dvd a nikto z respondentov nekupuje cez internet potraviny.

Z obrázku 4 vyplýva, že podľa 91% respondentov je nákup cez internet lacnejší ako v kamennej predajni, podľa 6% respondentov nie je lacnejší a 3% respondentov nevie, či je lacnejší

4. Internet vs. kamenná predajňa

[pic]

Obr.4 Zdroj: vlastný prieskum

.

Obrázok 5 zobrazuje 46% respondentov, ktorí z ponúkaných možností uviedli, že nad vyberaním tovaru cez internet strávia 1-2 hodiny, 34% respondentov uviedlo menej ako 1 hodinu, 12% respondentov 2-4 hodiny, 5% respondentov uviedlo, že vyberaním tovaru cez internet strávi viac ako 4 hodiny a 3% respondentov uviedlo iné.

5. Čas strávený vyberaním tovaru

[pic]

Obr.5 Zdroj: vlastný prieskum

V obrázku 6 na otázku, či je pohodlnejšie nakupovať cez internet ako v kamennej predajni, označilo 82% respondentov odpoveď áno, 11% respondentov označilo odpoveď nie a 7% respondentov označilo odpoveď neviem.

6. Pohodlnejší nákup cez internet

[pic]

Obr.6 Zdroj: vlastný prieskum

Z obrázku 7 vyplýva, že na 70% respondentov pôsobí nakupovanie cez internet pozitívne, na 28% respondentov neutrálne, na 3% respondentov pôsobí nakupovanie cez internet negatívne a 1% označilo odpoveď neviem.

7. Pôsobenie nákupu cez internet

[pic]

Obr.7 Zdroj: vlastný prieskum

Obrázok 8 vyjadruje  výhody nákupu cez internet. 66% respondentov uviedlo výhody nakupovania cez internet v tom, že je lacnejšie, 62% respondentov uviedlo výhody v tom, že je pohodlnejšie, 56% respondentov uviedlo za výhodu, že je časovo menej náročné a 3% respondentov označilo odpoveď iné.

8. Výhody nákupu cez internet

[pic]

Obr.8 Zdroj: vlastný prieskum

Obrázok 9 popisuje nevýhody nákupu cez internet. 77% respondentov označilo za nevýhodu nakupovania cez internet neodskúšanie si tovaru, 40% respondentov označilo za nevýhodu dlhšiu dobu pri doručení tovaru, 20% respondentov považuje za nevýhodu nákupu cez internet náklady na prepravu a 3% respondentov označilo odpoveď iné.

9. Nevýhody nákupu cez internet

[pic]

Obr.9 Zdroj: vlastný prieskum

Údaje o respondentovi

1. Štát názov mesta, dediny

Až 50% respondentov pochádzalo z Bratislavy, 27% respondentov pochádzalo z Partizánskeho, 10% respondentov pochádzalo z Nitry , 6% respondentov bolo z Topoľčian a 7% respondentov pochádzalo z Piešťan.

2. Veková skupina

60% respondentov bolo vo veku od 18 – 25 rokov, 17% respondentov vo veku 26 – 35 rokov, 12% respondentov bolo vo veku 36 – 45 rokov, 8% respondentov vo veku 46 – 55 rokov, 3% respondentov bolo vo veku 56 – 66 rokov a prieskumu sa nezúčastnil žiaden respondent vo veku nad 66 rokov.

3. Pohlavie

Prieskumu sa zúčastnilo 100 respondentov, z toho 53% žien a 47% mužov .

4. Vzdelanie

Z hľadiska vzdelanostnej štruktúry sa prieskumu zúčastnilo 55% respondentov so stredoškolským vzdelaním, 45% respondentov s vysokoškolským vzdelaním.

5. Zamestnanie

Prieskumu sa zúčastnilo 46% študentov, žiaden dôchodca, 51% zamestnaných a 3% nezamestnaných respondentov.

6. Čistý príjem respondenta

46% respondentov uviedlo, že ma príjem do 350 Eur, 17% respondentov uviedlo príjem od 351 – 730 Eur, 9% respondentov uviedlo svoj príjem od 731 – 1100 Eur, 11% respondentov uviedlo od 1101 – 1400 Eur a 7% respondenti uviedlo príjem viac ako 1400 Eur.

5. ZÁVER

Internetový obchod patrí v súčasnosti medzi najpoužívanejšie a najmodernejšie formy obchodovania. Využíva ho stále viac užívateľov. Hlavným cieľom bakalárskej práce bolo zhodnotenie spotrebiteľského správania sa zákazníkov pri obchodovaní cez internet. Bakalárska práca bola rozdelená do 2 hlavných častí. V prvej časti sa nachádza prehľad o súčasnom stave riešenej problematiky. V druhej časti, čiže vo vlastnej práci sme skúmali nákup správania sa spotrebiteľov pri nakupovaní cez internet. Spravili sme prieskum na získanie potrebných informácií o spotrebiteľoch a o ich nákupnom správaní, ktorý sme uskutočnili prostredníctvom dotazníka.

V úvode vlastnej práce sme si stručne charakterizovali internetový obchod, ktorý sme si vybrali. Objektom nášho skúmania bol najznámejší a najúspešnejší internetový obchod v poli virtuálnych internetových trhov alebo internetových aukčných siení - americký eBay. Tento internetový obchod má širokú škálu sortimentu. Kúpiť, prípadne vydražiť sa tam dá všetko. Zahrňuje predovšetkým najúspešnejší komunikačný software Skype a druhú najobľúbenejšiu službu bezhotovostnej platby PayPal. Ako už vieme, mnohé výrobky sú v Amerike  oveľa lacnejšie ako u nás. A preto odporúčame spotrebiteľom využívať práve túto formu nákupu cez eBay. Zistili sme, že eBay funguje na 39 trhoch sveta a dnes má takmer 84 miliónov užívateľov po celom svete.

V práci sme uviedli aj zaujímavú históriu tohto internetového obchodu. Zaiste najpodstatnejšou informáciou bolo, že tento internetový obchod založil v roku 1995 v San José v Californii programátor iránskeho pôvodu Pierre Omidyar. Uviedli sme tiež postup nakupovania cez eBay, kde dôležitým krokom je, správne sa zaregistrovať. Ďalej sme spomenuli, ako bezpečne nakupovať na tomto internetovom obchode. Popísali sme aké výhody a nevýhody zahŕňa tento virtuálny obchod.

Ako sme už spomenuli na začiatku, realizovali sme prieskum spotrebiteľského správania sa zákazníkov pri obchodovaní cez internet formou dotazníka, ktorý ako už vieme, bol uskutočnený v dvoch etapách: prípravnej a realizačnej etape. V prvej etape sme si vybrali vhodné otázky na praktickú časť našej práce a zostavili sme samotný dotazník v elektronickej podobe a publikovali sme ho pomocou stránky docs.. Dotazník sa skladal z 15 otázok. Nášho prieskumu sa zúčastnilo 100 respondentov.

Pozitívom prieskumu je zistenie, že prevažne väčšina respondentov cez internet nakupuje, aj keď len príležitostne. Avšak iba 18% respondentov nakupuje cez eBay, preto by sme odporúčali zvýrazniť klady tohto virtuálneho obchodu, ktoré sme si uviedli v práci. Naše predpoklady, že nákup cez internet je lacnejší ako v kamenných predajniach potvrdili aj respondenti. Respondenti považujú za najväčšiu výhodu nakupovania cez internet najmä to, že je nakupovanie lacnejšie, tiež uviedli aj ďalšie výhody: pohodlnejšie, časovo menej náročné a iné.

Prieskum indikuje, že nadpolovičná väčšina opýtaných respondentov považuje takýto nákup za pohodlný a v priemere pri vyberaní tovaru cez internet strávi 1 – 2 hodiny. Okrem už spomenutých výhod tejto formy nákupu, sme prieskumom zistili, aj jeho nedostatky. Respondenti sa vyjadrili, že ich od nákupu najmä odrádzajú tieto nevýhody: neodskúšanie si tovaru, dlhšia doba pri doručení, náklady na prepravu a iné.

Prieskum nám ukázal, že najpočetnejšou skupinou boli respondenti vo veku od 18 – 26 rokov. Muži aj ženy boli pomerne rovnako zastúpení. Čistý príjem respondentov sa prevažne pohyboval do 350 Eur.

Týmto prieskumom sme mali príležitosť zhodnotiť najmodernejšiu formu nákupu, a to nákup cez internet. Jeho obľúbenosť bude určite narastať aj vďaka dnešnej uponáhľanej dobe, kde všetci hľadáme tú správnu cestu, ako ušetriť náš čas. A eBay je jednou z možností, ktorá nám určite ten náš čas ušetrí.

6 Zoznam použitej literatúr

1. BLACKWELL, R.D. - MINIARD, P.W. - ENGEL, J. F. Európsky spotrebiteľ a spotrebiteľské správanie 2001, Consumer Behaviour. 9 ed. Mason, Ohio: South- Western College Publishing, 2001, s. 592 . ISBN 0030211085

2. BLAŽKOVÁ, P. 2006. Podnikové hospodárstvo NR, SPU 2006 319 S. ISBN 80-8069-698-

3. BRÁZA, J. Copyright Grada Publishing, spol. s.r.o., 2002, s. 11,13 ISBN 80-247-0276-6)

4. BROWN, A. Chapter 6 Class Notes. /online Posledná revízia 1.5.2006 ( cit. 25.5.2009)

5. CANZER, B. 2003, E-Business. USA:Houghton Mifflin Company, 2003. 366 s.

ISBN 0-618-15236-6

6. DONÁT, J. 2000. E-Business pro manažery. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2000. 84. s. ISBN 80-247-9001-7

7. EPPING, R. CH. 2004. Prúvodce globálni ekonomikou 1.vyd. Praha: Portal 2004. 240 s. ISBN 80-7178-825-2

8. FORET, M. 2000. Jak komunikovat se zákazníkem. Praha: Computer Press, 2000. s. 200. ISBN 80-7226-292-9

9. FOSCHT, T. - SWOBODA, B. 2004. Kauferverhalten: Grundlagen- Perspektiven- Anwendungen. Wiesbaden: Gabler , 2004, 308 s. ISBN 3-409-12559-0

10. HORSKÁ, E. - A KOLEKTÍV. Európsky spotrebiteľ a spotrebiteľské správanie, Nitra 2009, s. 12. ISBN 978-80-552-0318-8

11. HORSKÁ, E. - UBREŽIOVÁ, I. 2001. Manažment a marketing v medzinárodnom prostredí. Nitra: SPU, 2001, 418 s. ISBN 80-7137-884-4

12. KITA , J. - A KOLEKTÍV, Marketing tretie prepracované a doplnené vydanie 2000, s. 18

13. KOTLER, P. - WONG, V. - SANDERS, J. – ARMSTRONG, G. Moderní marketing 4.Evropské vydání, Czeh language published by Grada Publishing, a.s Copzright 2007, s. 38 – 40, ISBN 978-80-247-1545-2

14. KOTLER, P. 2001. Marketing a Management. 10,vyd. Praha: Grada Publishing. 2001. 719. s. ISBN 80-247-0016

15. KOUDELKA, J. 1997. Spotřební chování a marketing. Praha: Grada, 1997,

192 s. ISBN 80-7169-372-3

16. KRETTER, A. - ŠIMO, D. - NAGYOVÁ, Ľ. - VICEN, M. Marketing 2007, SPU: Nitra 2007, s. 11,12, ISBN 978-80-8069-849-2

17. KŘÍŽEK, Z. – CRHA, I., Jak psát reklamní text. Praha: Grada Publishing, 2003, s. 192, ISBN 80-247-00556-7

18. KULČAKOVÁ, M. - RICHTEROVÁ, K. 1997. Spotrebiteľ na trhu: faktory stratégia reakcie. Bratislava: SPRINT, 1997. 181 s. ISBN 80-7137-884-4)

19. KROEBER-RIEL, W. - WEINBERG, P. Konsumentenverhalten 2003.. 8. Auflage.Munchen: Verlag Franz Vahlen, 2003, 828 s. ISBN 3-8006-2931-3.

20. KUSS, A. - TOMCZAK, T. 2004. Kauferverhalten. 3. Auflage. Stuttgart: Lucius a Lucius 2004, 283 s. ISBN 3-8282-0287-X

21. MACHOVÁ, H. - SATO, A. – ZAMYKALOVÁ, M. - A KOLEKTÍV. Internet a medzinárodní marketing. Grada Publishing, spol. s.r.o. 2002, s. 51

22. PETER, P. - OLSON, J. Consumer Behavior and Marketing Strategy. 8 ed.

McGraw-Hill International: New York 2008., 555 p. ISBN 978-007-125935-4

23. SHIFFMAN. L.G. - KANUK L. L. Nákupní chovaní. 1.vyd. Brno: Computer Press, 2004. 633. s. ISBN 80-251-0094-4

24. SOLOMON, M. - BAMOSSY, G. - ASKEGAARD, S. - HOGG, M. 2006. Consumer Behaviour . A European Perspective . 3 ed. Pearson Education: London, 2006 , 701 p. ISBN 978-0273-68752-2

25. SOLOMON, M. - MARSCHALL, G.W. - STUART, E., Marketing očima svetových marketingových manažéru. 2006, Computer Press, s. 6

26. SVĚTLÍK, J. 2003. Marketing pro evropský trh. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 272 s. ISBN 80-247-0422-6

27. ŠIMO, D. - A KOLEKTÍV, Marketing Nitra 2003, s. 5, ISBN 80-8069-151-7

28. TOMEK. G. – VÁVROVÁ, V. - VAŠÍČEK, J. Marketing v enrgetice, Grada Publishing a.s., 2002, ISBN 80-247-0370-X

29. VICEN, M.- KUBICOVÁ, Ľ. - MINÁROVÁ, M., Strategický marketing 2009, SPU: Nitra 2009, s. 5. ISBN-80-552-0179-5

30. Internetový zdroje: ()

7 Prílohy

Príloha 1: Dotazník

Dotazník - prieskum spotrebiteľského správania sa zákazníkov pri obchodovaní cez internet

Tento dotazník potrebujem k svojej bakalárskej práci. Preto si Vás dovoľujem požiadať o spoluprácu a poskytnutie odpovedí na otázky v dotazníku. Ďakujem za Vašu ochotu, pomoc a čas.

[pic]

Začiatok formulára

1. Ako často nakupujete cez internet?

• [pic]viackrát do týždňa

• [pic]1krát do týždňa

• [pic]viackrát za mesiac

• [pic]príležitostne

2. Z akého internetového obchodu najradšej nakupujete?

• [pic]biga.sk

• [pic]hej.sk

• [pic]mall.sk

• [pic]gorila.sk

• [pic]ebay

• [pic]iné

3. Aký druh tovaru nakupujete najviac cez internet?

• [pic]oblečenie

• [pic]elektronika

• [pic]parfémy

• [pic]knihy, dvd

• [pic]potraviny

• [pic]iné

4. Je podľa Vás nákup cez internet lacnejší ako v kamennej predajni?

• [pic]áno

• [pic]nie

• [pic]neviem

5. Koľko času strávite vyberaním tovaru cez internet?

• [pic]menej ako 1 hodinu

• [pic]1-2 hodiny

• [pic]2-4 hodiny

• [pic]viac ako 4 hodiny

• [pic]iné

6. Je podľa Vás pohodlnejšie nakupovať cez inernet ako v kamennej predajni?

• [pic]áno

• [pic]nie

• [pic]neviem

7. Ako na Vás pôsobí nakupovanie cez internet?

• [pic]pozitívne

• [pic]negatívne

• [pic]neutrálne

• [pic]neviem

8. V čom vidéte výhody nákupu cez internet? Možnosť označiť viacero odpovedí

• [pic]lacnejšie

• [pic]pohodlnejšie

• [pic]časovo menej náročnejšie

• [pic]iné

9. V čom vidíte nevýhody nákupu cez internet? (možnosť označiť viacero odpovedí)

• [pic]neodskúšanie si tovaru

• [pic]náklady na prepravu

• [pic]dlhšia doba pri doručení tovaru

• [pic]iné

O respondentovi

1. Štát, názov mestea, resp. dediny [pic]

2. Veková skupina

• [pic]18 - 25 rokov

• [pic]26 - 35 rokov

• [pic]36 - 45 rokov

• [pic]46 - 55 rokov

• [pic]56 - 66 rokov

• [pic]nad 66 rokov

3. Pohlavie

• [pic]muž

• [pic]žena

4. Vzdelanie

• [pic]základné

• [pic]stredoškolské

• [pic]vysokoškolské

5. Zamestnanie

• [pic]študent

• [pic]dôchodca

• [pic]zamestnaný

• [pic]nezamestnaný

6. Čistý príjem respondenta

• [pic]do 350 Eur

• [pic]351 - 730 Eur

• [pic]731 - 1100 Eur

• [pic]1101 - 1400 Eur

• [pic]viac ako 1400 Eur

Spodná časť formulára

................
................

In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.

Google Online Preview   Download