Sistema de Gestão da Qualidade - Controle de Acessos



Sistema de Gestão da Qualidade

GERÊNCIA EXECUTIVA DE VAPT - VUPT

INSTRUÇÃO DE TRABALHO de atendimento ao cidadão REDE FÁCIL

Responsável: Neidimar Luiza de Oliveira

Cópia Controlada - Revisão 06

1a Versão aprovada em 01/12/2005;

Revisado em 07/08/2006 por Neidimar Luiza de Oliveira e

Aprovado _________________________________;

1. OBJETIVO

Prestar atendimento ao cidadão, de maneira rápida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente.

2. REFERÊNCIA

✓ NBR ISO 9001:2000

3. QUEM DEVE FAZER

|O que fazer |Autoridade |Quem deve fazer |

|Recebimento de Contas de água, luz , telefone,IPTU e|Coordenador da Unidade Vapt Vupt |Atendente da Rede Fácil |

|boletos bancários. | | |

|Venda de sitpass e cartão telefônico |Coordenador da Unidade Vapt Vupt |Atendente da Rede Fácil |

|Empréstimos |Coordenador da Unidade Vapt Vupt |Atendente da Rede Fácil |

4. O QUE DEVE SER FEITO

4.1. Determinação dos requisitos relacionados ao produto

4.1.1. As determinações dos requisitos especificados pelo cliente são identificadas na recepção da Unidade Vapt Vupt, que orienta o cliente quanto à documentação necessária para a realização do serviço solicitado.

4.1.2. O órgão avalia se tem condições para atender as solicitações dos clientes no que se refere a prazo para entrega, preço, condição de pagamento, quando for o caso, etc. Caso haja alguma divergência entre o pedido do cliente e as condições do condômino em atendê-lo isso será resolvido antes do fechamento da solicitação do serviço.

4.2. Pagamento de Contas e Boletos

4.2.1. Requisitos Especificados

a. Apresentar o boleto de pagamento.

4.2.2. Processo de Atendimento

p.1. A recepção verifica se a documentação está correta, e se é um tipo de pagamento que pode ser realizado na Rede Fácil.

p.2. . O cliente ao ter sua senha chamada dirige-se ao balcão de atendimento da Rede Fácil.

p.3. Estando de acordo com os requisitos, o atendente entra no sistema e realiza a leitura do código de barras para captura de dados e identificação de valores.

p.4. Em seguida o pagamento é concluído e o atendente entrega o comprovante ao Cliente, encerrando o atendimento.

5. Venda de Sitpass e Cartão telefônico

✓ O usuário informa qual produto necessita, atendente entra e faz o recolhimento da taxa.

6. Empréstimos

6.1. Formalização de Contratos de Empréstimo Pessoal (Losango)

6.1.1.Requisitos Especificados

a. Xérox do CPF, RG ou CNH;

b. Comprovante de endereço;

c. Comprovante de renda.

6.1.2. Processo de Atendimento

p.1. Acesse a pagina do Losango (Crednet)

p.2. Preencha os campos com sua loja, login e senha. (Deverão aparecer na tela os campos necessários para uma simulação de empréstimos)

p.3. Colha as informações do cliente para que feita a simulação. (Valor solicitado, forma de pagamento, data de vencimento etc)

p.4. Clique na quantidade de parcelas que seu cliente desejar efetuar o empréstimo;

p.5. Preencha o questionário (sempre confirmando os dados que já estiverem preenchidos)

p.6. Envie a proposta para a analise

p.7. Caso a proposta seja negada reenvie para a analise

p.8. Caso a proposta seja aprovada preencha os documentos e feche a tela

p.9. Passe o faz do comprovante de debito.

p.10. Caso o empréstimo seja feito no cheque NUNCA anule o local do nominal, o mesmo deve ser preenchido da seguinte forma: Nominal ao Banco HSBC BANK BRASIL S/A.;

p.11. O cheque deverá ser preenchido com a data do vencimento (NUNCA colocar a data do dia)

p.12. Nas vezes que o pagamento for em forma de DOC solicite ao cliente um comprovante bancário, e certifique-se que a conta fornecida esta realmente no nome do mesmo;

p.13. Após a formalização do contrato, o back-office deverá ser avisado de imediato.

p.14. Informar ao cliente que será necessário um prazo de 24h para a liberação do dinheiro através de DOC em conta corrente;

p.15. No caso de Cheque Administrativo com prazo de 24h para entrega do dinheiro, sendo que o cheque deverá ser endossado e descontado no caixa na hora do pagamento.

p.16. O Contrato deverá ser em duas vias (carburados) assinadas, uma delas fica com a REDE FÁCIL e a outra é entregue ao cliente, caso o cliente optar pelo seguro, uma via também é entregue ao cliente.

6.2.Empréstimo Consignado em Folha para Funcionários Públicos (Governo de Goiás e Prefeitura de Goiânia)

6.2.1. Requisitos:

a.XEROX DO CPF, RG ou CNH

provante de endereço atual em nome do cliente (um dos últimos 90dias)

c.Contra cheque (um dos últimos 90dias)

6.2.2 Processo de Atendimento:

p.1. Ligar no escritório tendo em mãos os documentos: CPF, Nº da MATRICULA E NOME DO ÓRGÃO QUE O SERVIDOR PRESTA SERVIÇO, para ser calculado a margem de consignável;

p.2 .Os cálculos do valor Máximo do Empréstimo e o número de Parcelas são encontrados da seguinte forma, respectivamente:

- Margem/Fator da tabela – TAC = Valor máximo liberado.

- Valor solicitado + TAC x Fator da Tabela = Valor da Parcela.

p.3. O pagamento será creditado na conta corrente em que o funcionário recebe o pagamento mensal.

p.4. As assinaturas no contrato devem ser idênticas ao documento de identidade, NUNCA poderá ser carbonada e atentar para o local da assinatura em cada contrato

p.5. No contrato SANTANDER deverá conter assinatura no VERSO de todas as folhas;

p.6.O comprovante de residência deverá ser em nome do cliente ou com comprovação através de documentos. Serve como comprovante também o DUT (documento de veiculo)

6.3.Empréstimo para formalização de contratos BGN (consignado em folha de pagamento para aposentados e pensionistas do INSS)

6.3.1.Requisitos:

a.XEROX DO CPF, RG ou CNH

provante de endereço atual em nome do cliente (um dos últimos 90dias)

provante bancário (opcional)

6.3.2. Processo de Atendimento

p.1.Para calculo da margem consignável (maior valor da parcela), Valor da Parcela e Valor máximo do Empréstimo, usar as seguintes formulas, respectivamente:

▪ Valor do salário x 30% x 95% - descontos = Margem considerável

▪ Valor solicitado pelo cliente x fator final da tabela = valor da parcela

▪ Valor da margem consignável / fator inicial da tabela = valor máximo liberado.

p.2.A forma de pagamento será através de ordem de pagamento em qualquer agencia ITAÚ ou

p.3.Creditado em qualquer conta (poupança ou corrente) que esteja em nome do cliente;

p.4.Uma via do Contrato deverá estar assinada pelo segurado com as respostas preenchidas;

p.5.O contrato deve ser em três vias, preenchido a lápis apenas uma das vias, todos os campos, as outras duas vias devem ficar em branco para caso houver necessidade de fazer alguma correção, o cliente deverá assinar todas as vias, uma delas é entregue ao mesmo, as duas vias que ficam deve anexar uma declaração de residência;

p.6.Todas as assinaturas devem ser idênticas com as do documento de Identidade;

p.7.Antes de formalizar o contrato CONFIRA as xerox dos documentos com os ORIGINAIS;

p.8.Verifique se o seu cliente sabe o que é uma Ordem de Pagamento caso a resposta seja negativa explique a ele do que se trata;

p.9.Se o seu cliente for analfabeto será necessária a assinatura de uma testemunha, parente de 1º grau (no local indicado do contrato). Neste caso também deverá ser anexado ao contrato a xerox dos documentos da testemunha.

7. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

Não se aplica

8. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE

Não se aplica

9. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO

✓ Não se aplica

10. REGISTROS DA QUALIDADE

|Identificação |Quem preenche |Recuperação |Armazenamento |Tempo de Retenção |

|Nome do Registro | |(Local de Arquivo) |(meio de Arquivo) | |

| | | | |Ativo |Inativo |

|Documentos |- |Armários/cofre |Eletrônico |Indeterminado |Indeterminado |

|microfilmáveis | | | | | |

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