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centercenterBibliografiaDutra, Julian Palavro. Marketing e Propaganda Corporativa. Caxias do Sul, 2014.DedicatóriaA Deus, raz?o suprema da minha existência.Aos meus pais, pelo amor, carinho, compreens?o e exemplo de vida.? meus amigos e alunos, pelos momentos ausentes e pelo amor que continuamos cultivando dia a dia.? todos os amigos que se foram e que marcaram a minha existênciaAos meus filhos, Rafael e Tatiana, minha raz?o de viver; e que sirva de estímulo em suas vidas.Introdu??oEste material apresentará uma vis?o global, dos principais tópicos que rodeiam o Marketing, desde a cria??o até a vincula??o das propagandas nos veículos de comunica??o. O objetivo foi atender os quesitos fundamentais dos currículos de estudo do Marketing.O conteúdo didático desta apostila foi elaborado para proporcionar um ensino din?mico, moderno e atualizado. No plano didático, foi de despertas o interesse dos alunos nas aulas de Marketing. Nesse sentido o texto. Neste sentido o conteúdo foi enriquecido com imagens para facilitar o entendimento da disciplina.Espero que esta possa contribuir para uma reflex?o sobre a import?ncia do marketing e para a forma??o de profissionais mais habilitados para a área de Marketing.Bons estudos.Um abra?o do seu amigoProfessor Julian Palavro Dutracenter2624455Neste capítulo veremos:A História do MarketingO que é MarketingEstrutura do Departamento de MarketingO Marketing surgiu das necessidades básicas do Homem ao longo dos séculos. No passado por uma série de raz?es (condi??es climáticas favoráveis, fertilidade da terra, uma boa esta??o de ca?a, uma pesca abundante, etc.), algumas pessoas obtinham alimento, armas, peles, mais do que o suficiente para atender as suas necessidades. Ora, este excedente lhes permitia satisfazer, através das trocas, a necessidade de quem n?o era capaz de obter diretamente.Para que estas trocas ocorressem, havia algumas condi??es:A existência de duas partes;Interesse Mútuo (uma parte interessada em algo e a outra que tenha o produto para oferecer);Capacidade de comunica??o e entrega das coisas que interessavam a ambas;Liberdade de a??o (aceitar ou n?o a troca).Por uma quest?o de praticidade a pessoa que dispunha de alguma coisa para trocar com a outra parte oferecia, já que eram “trocas diretas”, ou seja, um pelo outro. ? assim que se iniciou o marketing.Mas o que vem a ser o Marketing?O que é o Marketing?38442901643380Marketing é uma palavra derivada da Língua Inglesa que significa “Market= Mercado” e “ing.=sufixo inglês de a??o”. Marketing é um conjunto de técnicas utilizadas para a comercializa??o e a distribui??o de um produto entre os diferentes consumidores, com a finalidade de satisfazer seus desejos, exigências e poder aquisitivo. Inclui a planifica??o, a organiza??o, a dire??o e o controle das decis?es sobre as linhas dos produtos, os pre?os, a promo??o e os servi?os de pós-venda.Os dois principais objetivos do Marketing s?o atrair e manter clientes nos empreendimentos.Para tanto é de suma import?ncia entender, criar e satisfazer as mais diferentes necessidades do cliente.288925066440051270006477635Devemos entender que o Marketing no que se refere à satisfa??o do cliente; o Marketing é um processo social e administrativo no qual indivíduos e grupos obtém o que o já vimos anteriormente, Market, em inglês, significa mercado.Marketing nada mais é do que o mercado em movimento. Fazer marketing é acompanhar esse movimento, as oscila??es, um novo concorrente que aparece, uma alta de pre?os, uma nova moda. O mercado n?o pára, e estamos sempre nos transformando e nos adaptando a ele. A principal característica do Marketing é a identifica??o e a satisfa??o das necessidades dos consumidores.Usando as informa??es o marketing identifica as necessidades do consumidor e busca formas de melhor satisfazê-los.-7219954066540 ? muito comum confundir Marketing com publicidade ou propaganda. Publicidade e propaganda s?o apenas algumas ferramentas do marketing. O marketing é uma Ciência muito ampla e inclui tudo o que uma empresa precisa fazer para se destacar no mercado e evoluir. A Estrutura do Departamento de Marketing é composta por uma série de profissionais, sendo os mais comuns os cargos representados no organograma abaixo:*Gerente de Comunica??o e Marketing: Possui a fun??o de coordenar servi?os de marketing na empresa, através do desenvolvimento de projetos de novos produtos e servi?os, propondo a??es de venda interna e externa, elaborando projetos de microlocaliza??o de pontos de atendimento, merchandising e programas de publicidade e propaganda. Analisar propostas de mídia e editora??o de publica??es internas e externas, preparando e selecionando matérias para publica??o e divulga??o em órg?os informativos, visando promover o consumo de produtos e/ou utiliza??o dos servi?os oferecidos pela empresa.*Analista de Marketing e Mídias Sociais: O analista de marketing e mídias sociais é responsável por acompanhar a comunica??o com os meios digitais e os meios estratégicos de marketing na rede mundial de computadores.*Assistente de Marketing e Eventos: Possui as atribui??es de auxiliar nas fun??es de marketing e eventos de promo??o da marca da empresa ou algo ligado a ela.*Designer Gráfico e Produ??o: ? o profissional responsável pela cria??o de pe?as gráficas publicitárias tais como logos e mídias visuais.Exercícios de Fixa??o01. Explique a História do Marketing.02. Explique o que é o Marketing e qual a import?ncia deste para os empreendimentos.03. Quais os dois objetivos do marketing?04. Explique a estrutura organizacional do departamento de Marketing.center2424430152403567430Neste Capítulo veremos:As Bases do MarketingO MercadoComo já vimos anteriormente o setor de Marketing é de suma import?ncia para o desenvolvimento de qualquer a??o frente o cliente.48158401405255Mas surge uma pergunta de extrema import?ncia para quem pretende trabalhar com a divulga??o da empresa: Como elaborar uma propaganda de sucesso?Precisamos conhecer a base dos 4 P de marketing?Para responder a esta quest?o é extremamente simples:-14478038417507467606228080Em sua essência o Marketing é composto por um conjunto de 4 PS, os quais s?o: Produto, Pre?o, Pra?a e Promo??o.O ProdutoO Produto é algo que pode ser oferecido ao cliente para satisfazer a um desejo ou a uma necessidade. O Produto pode ser tocável (material) ou intangível (n?o possui uma forma física).-248920120650035286951833880Entregas- um produto Intangível Carro- um produto físicoNa hora de oferecer um produto a empresa deverá observar:Variedade do Produto se for o caso;Qualidade e Design;Características e nome da marca;Servi?os de garantia, devolu??es, etc.Pre?oO Pre?o é a quantia de dinheiro cobrada por um produto ou servi?o, ou a soma de valores que consumidores trocam pelos benefícios de possuir ou usar o produto ou servi?o. Devemos ter cuidado com: descontos, condi??es e formas de pagamento e listagem de pre?os.Pra?aPra?a, ponto de vendas ou os canais de distribui??o indicam o conjunto de organiza??es independentes envolvidas no processo de tornar um produto ou servi?o disponível para uso de consumo.Fazem parte deste canal:Canais de Distribui??o;Canais de Cobertura;Sortimento e Localiza??o;Estoque, transporte e logística.Promo??o43745155652135? através da promo??o que uma empresa conta ao mercado que ela existe e faz o consumidor se interessar pelo seu produto ou servi?o. ? a promo??o que divulga o pre?o, o produto e o ponto, que s?o os outros três componentes do marketing. Por isso é muito comum confundir promo??o com marketing, mas promo??o é um dos componentes do marketing. O sucesso da promo??o depende muito mais criatividade que do dinheiro que você tem para gastar com ela. Para que uma promo??o traga resultados é preciso que ela chegue ao seu mercado consumidor com simplicidade /, de forma clara e objetiva.Uma empresa que conserta interfones, por exemplo, pode ter muito mais resultados e gastar muito menos se ao invés de anunciar em um grande jornal ou revista, anunciar no jornal do sindico que é direcionado a um público especifico.43776901357630Há muitas formas de fazer uma promo??o gastando pouco, um cart?o de visitas, por exemplo, é uma forma de promo??o muito simples e barata. Quando uma empresa coloca sua logomarca na camiseta dos funcionários, ela também está fazendo sua PROMO??O.S?o muitas as alternativas para sua escolhas, panfletos, mala direta, telemarketing, participa??o em feiras, eventos... O importante é ter certeza de que seu mercado sabe que você existe.Para escolher sua promo??o, você precisa conhecer muito bem seu mercado; o que ele valoriza e o que deseja; deixar bem claro que sua empresa pode oferecer; e como seu cliente pode te encontrar.Lembre-se de que o mercado está sempre mudando; por isso quanto melhor você conhecer seu consumidor, mais cedo vai descobrir em que dire??o o mercado caminha para poder se adequar a ele.DICA: Você tem muitas maneiras de ouvir seu cliente. A forma mais simples é conversar diretamente, mas existem outras maneiras. Veja alguns exemplos:Caixa de Sugest?es: com papel e caneta para o cliente dar sua opini?o.Questionário: em papel ou via internet.Pesquisa de Opini?o: sorteie um prêmio para quem responder à pesquisa.Telefone: verifique se o comprador ficou satisfeito.Dentro da promo??o temos a tomada de decis?o do consumidor, considerando-se:Reconhecimento do problema: Ocorre sempre que há uma diferen?a entre a situa??o real do consumidor e a posi??o desejada por ele.Pesquisa de informa??es:Como solucionar o problema identificado?O consumidor pode encontrar estas informa??es de duas formas: interna e externamente. Internamente s?o as informa??es que ele tem na memória e externamente é a busca de informa??es com a ajuda de outros meios. Por exemplo: revistas e jornais.Avalia??o de AlternativasEncontradas as formas de solucionar o problema (através de pesquisas), o consumidor avalia todas as alternativas possíveis, através de experiências anteriores com o produto ou categoria e também por experiência de terceiros.Aquisi??oAvaliadas todas as alternativas, o consumidor vai decidir que providências tomar para, enfim, solucionar seu problema. Agora, a compra e escolha da marca, dependem de outros fatores. Por exemplo, marca preferida, etc.Resultados? a avalia??o que o consumidor faz em rela??o à compra feita. Normalmente ele avalia se a decis?o tomada foi acertada. O resultado de satisfa??o ou insatisfa??o será utilizado na próxima vez em que for tomar uma decis?o.11868155148580S?o as variáveis dos 4 P’s do marketing, ou seja sub ferramentas que auxiliam no marketing.Exercícios de Fixa??o- Case PráticoPartindo dos princípios básicos do que aprendemos na unidade, vamos empregar os quatro PS do o auxilio de seu professor crie um produto ou servi?o, com marca, elabore uma pra?a, o pre?o deste produto e em seguida crie uma forma de divulgá-lo para a turma.center1738630Neste Capítulo veremos:Mercado e Segmenta??oMercado nada mais é do que o setor em que um empreendimento está inserido. ? composto pelos consumidores, fornecedores e concorrentes. O mercado só existe quando pessoas ou empresas procuram produtos ou servi?os e outras pessoas ou empresas oferecem esses mesmos produtos ou servi?os. A rela??o entre a oferta e a procura de produtos ou servi?os é o mercado.Dentro dos mercados existe a segmenta??o de mercados, que revela as oportunidades que os segmentos oferecem as organiza??es.Agora essas organiza??es têm que decidir quantos segmentos tem que cobrir e como identificar os melhores segmentos. Para isso existem três estratégias possíveis:Marketing IndiferenciadoA empresa n?o escolhe os diferentes segmentos existentes no mercado. Trata esse mercado como um conjunto e enfoca o que é comum nas necessidades dos clientes ao invés de enfocar o que é diferente.O marketing indiferenciado é defendido como sendo “economias de custo”. Ele é equivalente à padroniza??o e produ??o em massa. Os custos de servi?os, de pesquisas, de movimento e de treinamento s?o mantidos baixos pela oferta de uma linha limitada de servi?os e produtos.Normalmente o custo mais baixo é acompanhado de uma redu??o da satisfa??o do cliente por falha na organiza??o do atendimento de cada uma das várias necessidades individuais.Marketing DiferenciadoCom ele uma empresa opera com dois ou mais segmentos. S?o desenhados servi?os e programas de marketing para cada segmento. Com essas “personaliza??es”, espera-se obter eleva??o nas vendas e uma posi??o de destaque dentro de cada segmento.Também é esperado a obten??o de maior lealdade e repeti??o nas compras, já que esses servi?os s?o desenhados para satisfazer aos desejos do cliente.O marketing diferenciado gera maiores fundamentos em rela??o ao indiferenciado, mas também gera custos mais elevados para o “fechamento” de negócios. A empresa gasta mais no “desenho” de servi?os, pesquisas, comunica??o e treinamentos.Pelo fato dessa estratégia conduzir a vendas e a custos mais elevados, n?o se pode classificar a eficácia que ela possui.Marketing Concentrado? quando uma empresa concentra seus esfor?os no bom atendimento de apenas um determinado segmento. Na maioria das vezes a empresa consegue acompanhamento e situa??o forte em um segmento particular de mercado, por intermédio dessa estratéo consequência, a empresa possui um maior conhecimento de suas necessidades e comportamentos, realizando economias de opera??o, especializando-se em provis?o e promo??o de servi?o.O marketing concentrado envolve um risco maior do que o normal, pois o mercado pode ter um declínio ou um desaparecimento repentino.O mercado possui clientes que s?o totalmente diferentes um dos outros. Os desejos, recursos, regi?es, atitudes e práticas por exemplo, podem sofrer grandes diferen?as e estas também podem ser usadas para segmentar um mercado.Características dos ConsumidoresGeográfica- divis?o de mercado em países, estados, cidades...Demográfica- divis?o de mercado em idades, sexo, tamanho da família, classe social...Psicográfica- divis?o de mercado em grupos diferentes como estilo de vida, personalidade, entre outros.Etapas das Segmenta??es de Mercado e Marketing AlvoPir?mide das Variáveis ConsumidorasVantagens da Segmenta??o do ProdutoRequisitos para Segmenta??o EficazMensurabilidadeTrata-se do grau em que o tamanho e o poder aquisitivo dos segmentos podem ser medidos.AcessibilidadeTrata-se do grau em que os segmentos podem ser atingidos e atendidos de maneira eficaz.Import?nciaTrata-se do grau em que os segmentos s?o suficientemente expressivos e rentáveis. Um segmento deverá ser o maior grupo homogêneo possível para que compense ser atingido um programa de marketing sob medida.Possibilidade de a??oTrata-se do grau em que os programas eficazes podem ser formulados para atrair e atender segmentos.12534901805305Consumidores de PrincípiosS?o orientados por princípios e s?o classificados como:Realizadores11% da popula??o com idade média de 48 anos possuem alta renda, s?o consumidores práticos, orientados por valores. S?o um mercado alvo em potencial para fabricantes de produtos ligados à saúde.Crédulos16% da popula??o com idade média de 58 anos s?o conservadores, preferem marcas já estabelecidas.Consumidores Orientados por StatusBem sucedidos13% da popula??o com idade média de 36 anos s?o politicamente conservadores e preferem produtos que reflitam seus níveis de sucesso. S?o mercado alvo para fabricantes de automóveis de luxo, roupas finas e lojas de produtos caros. Esfor?ados13% da popula??o com idade média de 34 anos s?o parecidos com os bem sucedidos, mas com menos recursos sociais sendo mercado para fabricantes que copiam produtos caros.Consumidores Orientados pela A??oExperimentadores12% da popula??o com idade média de 26 anos s?o os mais jovens, gastam muito em roupas, comida rápida e música. S?o mercado para restaurantes de comida rápida, fabricantes de roupas e academias de ginástica.Criadores13% da popula??o com idade média de 30 anos s?o consumidores práticos e auto- suficientes que se concentram em família, trabalho e recrea??o física. S?o atraentes para fabricantes de produtos esportivos e para empresas que oferecem atividades ligadas à família.Consumidores e seus estágiosOs consumidores normalmente se relacionam com uma marca de quatro maneiras:Conscientiza??o: quando a pessoa apenas fica conhecendo a marca.Considera??o: quando ocorre o primeiro contato com a empresa.Convers?o; quando essa pessoa se interessa em adquirir ofertas da empresa.Pós Venda: relacionamento entre a empresa e o cliente para a fideliza??o dele. Fatores com import?ncia relativa para a escolha de uma empresaQualidade de trabalho;Entendimento do problema do cliente;Reputa??o;Integridade Profissional;Experiência;Encaminhamento de clientes satisfeitos;Personalidade do pessoal chave;Indivíduos que trabalhar?o no projeto;Especializa??o da empresa;Contato pessoal (solicita??o);Pre?o;49491908056245PropagandaExercícios de Fixa??o01. Explique o que é mercado.02. Explique o que é segmenta??o de mercado.03. Explique alguns tipos de clientes existentes.621665340169511391901700530Neste Capítulo veremos:Marcas e Brand EquityUma das habilidades mais diferenciadoras do profissional de marketing é hoje criar, manter, proteger e enriquecer marcas.Pode-se dizer que uma marca é um nome dado a um produto, a uma empresa ou a uma prestadora de servi?os, no entanto está deve ser vista, n?o apenas como um nome, mas sim como um grande patrim?nio da empresa. 41586152976880Após o século XX, a marca passou a representar uma alavancagem de desempenho econ?mico diante dos processos de fus?o e aquisi??o, “impondo”, assim, toda a sua for?a diante de uma negocia??o e agregando valor monetário aos empreendimentos modernos. As pessoas também depositam uma enorme confian?a em determinados nomes, tornando-se fiéis aos seus itens, pois creem que os valores est?o expressos em seus produtos ou servi?os no que tange à responsabilidade social, credibilidade e qualidade.A marca é o maior e o melhor investimento que uma empresa pode realizar, superando em muito os investimentos em ativos fixos. Um bom nome e muitos investimentos em marketing n?o bastam, é necessário ter uma boa estratégia de branding, ou seja, uma gest?o da marca consistente, duradoura e coerente com a filosofia da empresa.Significado da Marca*Atributos: Têm o poder de trazer fideliza??o do cliente junto a empresa, criar um elo de compra e venda e, principalmente, oportunidade de novos negócios.31572207121525*Relativos ao produto ou servi?o: Trazem lembran?a e satisfa??o junto ao mercado consumidor.Benefícios da MarcaBenefícios: Atributos traduzidos em benefício ao consumidorFuncionais;Racionais;Emocionais.Valores: Relativos à empresa.Cultura: Relacionada à origem da marca.Personalidade: Associa??es com pessoas, artes, negócios, esportes...Desafios da MarcaDecis?o do nome da marca:Marca individual;Marca global para todos os produtos;Marcas separadas por famílias de produtos;Para a tomada de decis?o: contrata??o de empresas especializadas em desenvolver nomes e testá-los.Testes de associa??es, aprendizagem, memória e preferência.Decis?o de estratégia de marca:Extens?es das linhas de produtos e servi?os na mesma categoria;Extens?o de marcas para novas categorias;Multimarcas: marcas adicionais na mesma categoria;Novas marcas para novas categorias;Combina??es de marcas.Decis?es de reposicionamento de marca:Ocorrem em fun??o de ataques da concorrência, de uma estratégia de lan?amento equivocada ou por mudan?as nas preferências do consumidor.Reposicionar é uma estratégia perigosa porque n?o há uma 3° chance a curto e médio prazo.Brand EquityConceito e mensura??o do valor patrimonial de uma marca. As marcas variam de poder e valor, em decorrência principalmente da consciência (recall), preferência e fidelidade dos consumidores.Níveis de Atitude dos consumidores em rela??o a uma marcaSem lealdade. Troca de marca principalmente pelo pre?o.Consumidor à principio satisfeito. N?o há raz?o moment?nea para troca de marca.Consumidor valoriza a marca e a vê como amiga.Consumidor devotado à marca.O valor patrimonial de marca está relacionado a quantos consumidores est?o nas classes 4 e 5.Alto Valor de marca oferece inúmeras vantagens competitivasCusto de marketing menores;Maior alavancagem comercial para negociar com fornecedores, distribuidores e varejistas;Pode cobrar maior pre?o porque possui imagem de qualidade;Maior defesa quanto à concorrência de pre?os;Pode lan?ar extens?es de marcas. Demanda AtualExistem quatro tipos de estimativas possíveis de uma organiza??o obter uma compreens?o de sua situa??o atual: Estimativa de Potencial: O potencial de um mercado representa o valor máximo de um segmento especifico no qual todos os clientes do mercado poderiam concebivelmente comprar conforme pre?os vigentes e de acordo com condi??es econ?micas, sociais, políticas e tecnológicas existentes. A estimativa do potencial de mercado é o primeiro passo essencial na avalia??o de situa??o atual da demanda de um mercado ou segmento.Potencial: Após, deverá ser efetuada uma análise de sensitividade sobre resultados. Esta analise envolve o exame dos efeitos sobre a estimativa de varia??o das hipóteses de qualquer um dos fatores que descrevem as características de mercado, ou qualquer uma das condi??es básicas.Estimativa de tamanho: Além de medir a demanda potencial, uma empresa deseja saber qual é o verdadeiro tamanho de um determinado mercado, em quantidade e valores que possam ser vendidos e também o faturamento possível. Para isso seguem abaixo algumas perguntas que essa empresa deve se fazer: Quanto está sendo captado do potencial?; Quanto dinheiro esse mercado está trazendo? Para obter essas respostas é necessário identificar as outras organiza??es que atendem a esse mercado.Estimativa de Participa??o: Sabendo-se que o tamanho total do mercado, a empresa poderá estimar sua participa??o dentro deste. Existem pelo menos três tipos para realizar essas estimativas: a participa??o no mercado total, participa??o nos sub segmentos de mercado de maior interesse e participa??o em rela??o ao principal concorrente ou em rela??o aos três que s?o considerados lideres.Estimativa de Capacidade e extens?o: Os dados sobre potencial, tamanho e participa??o de mercado permitem determinar onde há espa?o para crescer. A estimativa da capacidade e expans?o de um mercado requer a compreens?o de como os clientes reagem à altera??es de valores e despesas de marketing, por exemplo, se houver dados suficientes, é possível examinar o mercado reagiu no passado à mudan?as como as citadas. Demanda Futura: Na abordagem de previs?o, é necessária a listagem de todos os fatores que podem afetar a demanda futura, prever provável nível de cada fator e o efeito causado sobre ela. Falaremos abaixo de três bases de informa??o para que seja possível fazer uma previs?o.O que as pessoas dizem: determina??es sistemáticas de opini?es dos clientes ou dos que lhe s?o próximos, como vendedores ou especialistas externos. Existem dois métodos: levantamentos de inten??es dos clientes e estimativas intermediárias.O que as pessoas fazem: envolve o método testes de mercado.O que as pessoas fizeram: é preciso a utiliza??o de instrumental estatístico para analisar os registros de comportamento passado em compras. Existem dois métodos: analise de séries temporais e análise estatística da demanda.Levantamentos de Inten??es dos clientes: Pedir à uma amostra de clientes alvo que declarem suas inten??es de compra. A confiabilidade das previs?es de inten??es dos clientes depende de:Estimativas Intermediárias: Formar uma provis?o perguntando às pessoas próximas ao cliente quais ser?o suas prováveis decis?es.Testes de Mercado: Teste mais direto do mercado quanto ao comportamento provável.Análise de séries temporais: Previs?es baseadas em análises estatísticas de dados passados.Análise Estatística de demanda31572203942080Conjunto de procedimentos estatísticos que visam descobrir os fatores importantes que afetam a demanda e sua relativa influência.left3942080 Exercícios de Fixa??o01. Explique como a consolida??o de uma marca auxilia o Marketing da empresa.02. Explique como, na sua opini?o, uma empresa cria uma marca de sucesso.03. Explique o que é e como funciona o Brand Equity.9486902357755 centercenterNeste capítulo veremosComunica??o em MarketComunica??o em MarketingPara que seja realizado um relacionamento entre cliente e vendedor é preciso passar por um processo comunicativo em Marketing e Vendas no qual existem:O vendedorTem como papel principal papel transmitir a mensagem para o cliente.RuídoPode ser definido como sendo os elementos que podem distorcer a mensagem passada pelo vendedor, podendo ser prejudicial à comunica??oMensagemS?o as informa??es passadas pelo vendedor ao cliente e vice e versa. Esse processo pode ocorrer de forma verbal ou n?o, ou seja, podem ser escritas ou através de olhares, gestos...Canal? a maneira e a forma que a mensagem é divulgada. Existem várias formas de canal, como: telefone e email, por exemplo.Cliente em Potencial? aquele que recebe a mensagem e atribui a ela sua interpreta??o.Retorno? o processo baseado no cliente, que permite identificar se o processo de interpreta??o deste, teve um resultado positivo ou negativo.Características de Comunica??o Integrada de MarketingAfetar o comportamento;Come?ar com o cliente ou prospecto;Usar toda e qualquer forma de contato;Gerar sinergia;Construir relacionamentos.205740519430Esquema de Comunica??o em Marketing*Marketing Digital: ? o marketing voltado a rede mundial de computadores (Internet), afim de estreitar rela??es com o cliente.*A??o/ Evento Promocional: S?o a??es que visam fidelizar e lembrar o cliente sobre a marca/ empresa.*Planejamento Estratégico: Engloba as a??es de planejamento de estratégias de divulga??o do marketing da empresa.*Marketing Direto: A??es de impacto direto com o público consumidor.*Marketing Viral e de Guerrilha: Possui o objetivo de contaminar o público positivamente frente a uma marca ou empresa.* Plano de Mídia: Objetiva a escolha dos canais mais adequados a veicula??o das campanhas promocionais da empresa.* Constru??o e Posicionamento das Marcas: Objetiva a cria??o e o posicionamento de marcas frente ao público consumidor.*Fideliza??o e Relacionamento: Objetiva a fideliza??o do cliente e a manuten??o do relacionamento empresa- cliente.As Pesquisas de MercadoAs pesquisas de mercado visam basicamente:- dar subsídios para as decis?es da empresa, reduzindo riscos;- detectar ou dimensionar oportunidades ou problemas para o negócio.A pesquisa de mercado pode ser dividida nas seguintes etapas:?Elabora??o do Problema de PesquisaDefinir o problema de estudo consiste em identificar o público-alvo a ser?estudado, e que tipo de informa??es deverá ser coletado sobre ele. Em regra,?as principais informa??es sobre os consumidores dividem-se em quatro?grandes categorias:? Características demográficas: esta categoria inclui as informa??es de caráter?genérico sobre o cliente como o sexo, a idade, o rendimento, a?nacionalidade, a localiza??o geográfica, o nível de instru??o, a atividade?profissional, o número de pessoas do seu agregado familiar etc.? Comportamentos de consumo: s?o os dados relativos à forma como os?consumidores interagem com os produtos ou servi?os. Pode-se perguntar,?por exemplo, o que, quanto, quando, onde e para que eles consomem.?Ou seja, pretende-se saber quais s?o os seus hábitos e procedimentos efetivos, poder de compra, quer de utiliza??o, de um determinado?produto ou servi?o.? Atitudes dos consumidores: estas informa??es pretendem definir n?o só?o que os clientes fazem, mas, sobretudo, o que pensam sobre a marca.?Nesta categoria, é comum fazer-se uma distin??o entre as atitudes de?caráter cognitivo (a imagem percebida da marca) e as de caráter afetivo?(os juízos de valor sobre a marca).? Processo de decis?o de compra: pretende-se descobrir quais s?o as verdadeiras?motiva??es por trás do comportamento dos clientes. Quais s?o?os critérios de escolha que mais valorizam, qual o grau de envolvimento?afetivo e de lealdade que têm com a marca e, por fim, a que fontes de?informa??o e de conselho recorrem.?Estudo PreparatórioAo iniciar o seu estudo de mercado, você deverá preparar um plano de pesquisa,?que deixará bem claros os objetivos do estudo, os recursos disponíveis, as?pessoas responsáveis, os prazos e os custos. Mas, antes de avan?ar para estudos?mais complexos e caros, você deve come?ar sempre pela pesquisa básica, que?consiste na procura e sele??o de informa??es de caráter público que podem ser?de grande utilidade, tais como:- IBGE;- Sebrae-SP (pesquisa de potencial de consumo dos municípios);- Ministérios e Secretarias;- Imprensa especializada;- Imprensa generalista;- Associa??es setoriais e classistas;- Sua própria empresa;- Relatórios de estudos de mercado já efetuados;- Internet.?Tipos de Pesquisa- Pesquisas de hábitos e atitudes: estes tipos de pesquisas fornecem informa??es?sobre os hábitos de consumo e compra de produtos, o grau de?envolvimento dos consumidores com os produtos, o conhecimento e a?imagem das marcas e os critérios de escolha dos clientes.?- Pesquisas/Painéis repetitivos: consistem em colocar periodicamente as?mesmas quest?es junto de uma popula??o determinada, de modo a?seguir a evolu??o das suas respostas ao longo do tempo. ? o caso dos?bar?metros (cujas amostras sucessivas s?o compostas por indivíduos diferentes)?e dos painéis (cuja amostra é constante).- Pesquisas qualitativas: os estudos qualitativos visam compreender as?necessidades, motiva??es e comportamentos dos consumidores. Distingue-se das pesquisas por questionário, pela maior complexidade e?profundidade dos seus métodos de análise. S?o exemplos deste tipo de?estudos: entrevistas livres (em que se deixa o entrevistado falar livremente?sobre um dado tema), ou discuss?es em grupo (em que um moderador?lidera o grupo e apresenta os tópicos a serem discutidos, observando?as rea??es dos participantes). Este último tipo de estudo pode ser muito?útil antes do lan?amento de um novo produto.Defini??o do Tamanho da AmostraEsta decis?o dependerá do nível de profundidade do estudo que se pretende?efetuar, e dos recursos disponíveis. Há, no entanto, dois conselhos básicos que dever?o ser respeitados:- Quanto maior for à quantidade absoluta da amostra, maior a exatid?o do?resultado;- N?o se esque?a, porém, de que a partir de uma determinada quantidade,?as vantagens com o aumento da amostra s?o cada vez mais diminutas,?n?o compensando os respectivos custos.?Elabora??o do QuestionárioTendo a amostra definida, deve-se passar à elabora??o do questionário propriamente?dito. Trata-se de um passo fundamental para assegurar que os resultados?ser?o representativos da popula??o a estudar. ? importante limitar ao máximo?a extens?o do questionário, n?o apenas ao número de quest?es e ao tempo de?dura??o do mesmo, mas também à ordem das quest?es e ao grau de esfor?o?que exigir?o por parte do entrevistado.Algumas dicas úteis sobre a elabora??o de questionário:1. Escreva uma introdu??o que permita ao entrevistado perceber a raz?o?do estudo de mercado;2. Comece por quest?es fáceis para minorar a eventual resistência do entrevistado;3. Divida o questionário por tópicos, tendo o cuidado para que obede?am?a uma estrutura lógica;4. Elabore quest?es claras e específicas;5. Use uma linguagem facilmente compreensível por todos os entrevistados.6. Varie o tipo de quest?es, evitando assim, a confus?o e a irrita??o do?entrevistado.?Defini??o da Forma de Aplica??o do QuestionárioExistem cinco métodos principais para se realizar uma pesquisa:- Pesquisas por carta/mala direta: consiste no envio de um questionário?pelo correio às pessoas que fazem parte da amostra, adicionando um?envelope fechado para a resposta. ? um método econ?mico e c?modo,?mas que, raramente, obtém taxas elevadas de respostas;- Pesquisas por telefone: s?o igualmente econ?micas, pois se pressup?e?que sejam de curta dura??o e de resposta imediata. Têm a vantagem de?possuírem taxas mais altas de resposta, mas n?o possibilitam a apresenta??o?de quaisquer elementos de caráter visual;- Pesquisa via e-mail ou Internet: s?o cada vez mais populares, devido ao?seu baixo custo, comodidade e rapidez de utiliza??o. Antes de iniciar?uma pesquisa via correio eletr?nico, procure obter a permiss?o do potencial?entrevistado;- Pesquisas face a face/campo: as entrevistas pessoais, na rua ou em domicílio,?s?o os métodos mais seguros (mas também os mais caros) para se?obter uma maior quantidade e credibilidade de respostas;- Pesquisas por observa??o: s?o as que pressup?em a coleta de informa??o,?através da observa??o direta por parte do entrevistador.?Aplica??o da Pesquisa no CampoApós todos os preparativos, está na hora de implementar o seu estudo de?mercado no campo. Para esta fase, é necessário contar com uma equipe de?bons profissionais, capazes de realizarem as pesquisas, com um elevado nível?de qualidade, e respeitando os custos e os prazos acordados.?O entrevistador deve possuir as seguintes características:- uma boa apresenta??o;- uma capacidade eficaz de comunica??o;- uma boa prepara??o para ultrapassar possíveis obje??es do entrevistado.?Análise dos ResultadosApós a coleta, a tabula??o e a gera??o dos relatórios da pesquisa, é recomendada?a busca de apoio especializado de consultores, para se realizar uma?análise criteriosa dos resultados. Este apoio pode ser obtido junto ao Escritório?Regional do SEBRAE-SP mais próximo. Consulte a lista dos escritórios do? SEBRAE na Internet? DiretaEstá sub dividida em:Institucional: visa aumentar seu Mind Share , ou seja, aumentar o nível de lembran?a do consumidor, estando mais presente na sua memóercial: visa o aumento nas vendas do produto ou servi?o anunciado.Normalmente s?o tipos muito utilizados de propaganda comercial:Luminosos: podem ter formatos diversos. Possuem o mínimo de texto e s?o eficazes se possuírem um visual agradável. S?o utilizados em conjunto com a mídia institucional: rádio, TV...Propaganda Indireta? feita por funcionários da empresa, que pela excelência no atendimento à clientes.Exemplos: uniformes, material de papelaria.Analise Swot? a análise dos aspectos abaixo descritos:Amea?asS?o situa??es externas à organiza??o, atuais ou futura, que podem afetá-la negativamente.OportunidadesS?o situa??es externas a organiza??o, atuais ou futuras, que, se forem aproveitadas pela empresa, pode influenciá-la positivamente.For?asS?o características internas da empresa, que podem influenciar positivamente seu desempenho.Fraquezas S?o características internas da empresa, que podem influenciar negativamente seu desempenho.Análise Organizacional da empresaNegócio: Campo de atua??o da empresa. Permite que as a??es da empresa sejam orientadas de acordo com os objetivos de alta diretoria. O negócio deve ser definido destacando a satisfa??o do cliente e n?o no produto ou servi?o da empresa.Miss?o: define elementos essenciais de identidade institucional de uma organiza??oRaz?o de ser (para que ela existe);Negócio (o que oferece à sociedade);Mercado alvo (quais os clientes essenciais);Condi??es de desempenho (como realizar uma miss?o).Vis?o: previs?o para o futuro de uma organiza??o. Refere-se à uma situa??o desejável, de como a empresa deverá estar no futuro.Cren?as e Valores: Conjunto de princípios que justifiquem todas as políticas da empresa. O sucesso corporativo depende da aceita??o tradicional de todos esses princípios:Desenvolvimento;Democracia Representativa;Associativismo;Economia de mercado;?tica, cidadania e qualidade de vida;Parcerias e alian?as estratégicas;Qualidade, produtividade e competitividade.Estrutura Gerencial de ResultadosPermite definir objetivos alinhados de acordo com a situa??o da nossa ela os resultados operacionais de uma atividade podem ser apurados, baseando-se em análises obtidas nos resultados de desempenho.Receitas- vendas da empresaCustos e despesas variáveis gastos variantes de acordo com a produ??o.Custos e despesas fixas- gastos periódicos que n?o dependem da produ??o.Margem de contribui??o- diferen?a entre receitas e custos variáveis.Resultado Operacional- margem de contribui??o menos custos e despesas fixas. FórmulasReceitas- custos fixos= margem de contribui??o (lucro bruto)Lucro Bruto- custos fixos= resultado operacional.Modelos de Propaganda272034039560513963652672080-313055637540Promo??o de vendas consiste em a??es - normalmente de curto prazo - para estimular a experimenta??o ou a compra mais rápida ou em maior quantidade de determinados produtos pelo consumidor ou pelo comércio. As a??es de promo??o de vendas vêm crescendo devido às altera??es no cenário de negócios, como: crescimento do varejo (autosservi?o), segmenta??o de mercado, rápida obsolescência do produto, concorrência acirrada e alto custo das comunica??es em massa.Promo??o de Vendas, conforme Zenone e Buairide (2003, p. 38), “é a press?o de marketing exercida pela mídia ou n?o mídia, durante um período predeterminado e limitado em nível de consumidor, varejista ou atacadista, para estimular a experiência, aumentar a demanda de consumo ou melhorar a disponibilidade do produto”.Objetivos da Promo??o de VendasA promo??o de vendas é muito utilizada em datas comemorativas. As empresas fazem uso de diversos mecanismos promocionais para atrair o público-alvo e incentivar a venda. Dentre os principais objetivos da promo??o de vendas sugeridos por Zenone e Buairide (2005), podemos destacar:? Estimular a compra: reduzir estoque ou estimular a experimenta??o.? Estimular a visita no ponto de venda: o consumidor no PDV tende a comprar mais.? Atrair novos clientes: aumentar o market share (participa??o no mercado) e o client share (participa??o na carteira do cliente).? Bloquear a a??o da concorrência: oferecer vantagem adicional e inibir a experimenta??o ou troca por produtos da concorrência.? Aumentar a eficiência / eficácia da for?a de vendas: o aumento de pessoas no PDV e os estímulos oferecidos abrem caminho para a efetiva??o da venda.Tipos de Promo??o de VendasPromo??o de Produtos e Servi?os: Brindes, Sorteios, concursos, degusta??o, etc.Marca: Promo??o de patrocínio em atividades que possuam sinergia com a marca.Institucional: Promo??o e patrocínio que agregam boa imagem institucional ao produto.Atividades de Compreens?o e Fixa??o do ConteúdoUtilizando-se das dicas abaixo crie uma estrutura de propaganda para uma empresa e um Plano de Vendas.ContextoA empresa de sorvetes Gellato’s existe no Recife há 20 anos, foi criada pela Sr. Ant?nio, um imigrante italiano que desembarcou no Recife em busca de oportunidades. A empresa sempre foi modesta. O produto caseiro era vendido apenas para os moradores do bairro que iam até a sorveteria da família do Sr. Ant?nio. A sorveteria até hoje é muito frequentada, todos os moradores de Bairro Novo, Olinda conhecem e adoram os sorvetes Gellato’s.30740355854065Atualmente a empresa é gerida pelo filho, Lucas, com forma??o em administra??o na Europa e uma ideia moderna e din?mica de que a empresa pode crescer. Ele quer fazer a marca Gellato’s n?o mais uma sorveteria local, mas uma marca forte de Sorvetes. O grupo possui condi??o de investir, mas n?o em exagero, querem vender em outras sorveterias e em alguns mercados, na vers?o pote 2 litros. Sabem que possuem concorrentes mais próximos, marcas locais com produto de qualidade mediana e pre?o competitivo e os líderes, vendidos em quase todos os pontos, quiosques, supermercados e lanchonetes, em vários formatos, sabores e pre?os mais altos. A Gellato’s credita no sabor e na qualidade artesanal do seu produto como grande diferencial. A administra??o jovem também permite a possibilidade de comunica??o mais criativa com o consumidor, atraindo famílias, mas também, grupos jovens e adolescentes.A empresa solicita a agencia uma campanha para lan?amento do sorvete 2litros em supermercados. Esperam atrair aten??o do consumidor e alcan?ar a terceira posi??o no mercado em curto espa?o de tempo. A qualidade e a forma caseira s?o o principal diferencial. O produto é italiano, um doas mais valorizados mesmo na Europa. O valor baixo n?o deve diminuir o charme do produto e o apelo afetivo que a marca deseja ampliar tal qual possui com os moradores de Olinda. Nesse momento, a empresa espera, sobretudo campanha com material no ponto de venda e anúncio em revistas pernambucanas.Dica 01Estratégia de VendasTEMAO Melhor Argumento De VendasDIRETAINDIRETABenefíciosDesperta CuriosidadeTEXTO RACIONALTEXTO EMOTIVODirige-se A Inteligência Lógica Dos Fatos, Informa, Descreve O Produto, Dá Raz?es, Vantagens, Tem Fortes Argumentos De Vendas. Direto Objetivo.Dirige-se às emo??es.Salienta os efeitos do produto e os efeitos dos efeitos.Qualidades extrínsecas e que influem.Criar o desejo pelo produto.T?TULO DIRETOT?TULO INDIRETOSeleciona o rma sobre o produto.Exp?e uma vantagem.Promete um benefício.Provoca curiosidade.Promete solu??es de dificuldade.Desperta o interesse.Dica 02- Conhecimento37204655396230Qual o perfil do cliente?Por que a empresa solicitou campanha?Concorrência?Como está o mercado? Histórico de comunica??o?Imagem da empresa?Dica 03- Defini??o do ProdutoO que desejamos comunicar a quem?Queremos uma venda imediata?Queremos melhorar a imagem da marca? Pretendemos tornar a empresa conhecida?Queremos criar simpatia pela marca ou produto?Dica 04- SELE??O E COMPROVA??O: Relacione as ideias, defina e considere cada uma delas. Escolha a que melhor se enquadra no objetivo, que possua imagina??o e originalidade. A ideia escolhida deve concentrar os argumentos de venda: Proporciona maior satisfa??o para o consumidor;Os competidores n?o devem ter uma igual;N?o pode ter sido explorada em anúncios anteriores;Deve ser ligada a um desejo ou necessidade do consumidorPor que?Onde?Quando?Quem?O que?Como?7467605666740centercenterNeste Capítulo veremosMarketing de Relacionamento O Marketing de Relacionamento ou Marketing Relacional é um segmento do marketing que corresponde as estratégias de relacionamento direto com o fornecedor ou o cliente.As principais características s?o:Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunica??es;Personaliza??o: todas as a??es s?o direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunst?ncias e historial.Memoriza??o: todas as a??es dever?o ser registadas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das intera??es mantidas com os clientes.Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais dever?o permitir que seja o cliente quem decida se quer ou n?o manter uma rela??o, quem defina a forma de comunica??o e se a quer manter ou alterá-la.Orienta??o para o cliente: as empresas dever?o acabar com os?product managers?e passar para os?consumer managers, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.Praticar o? HYPERLINK "" \o "B2B" BtoB?e o? HYPERLINK "" \o "B2C" BtoC: o marketing relacional n?o se deve centrar apenas no?Business to Consumer. Deverá também apostar no?Business to Businesspor forma a desenvolver e explorar todas as formas de potencia??o do seu negócio.Os três tópicos mais importantes dentro do Marketing de Relacionamento podem ser descritos como:26822406062980Mind Share: poder que uma marca possui de estar na memória do consumidor. ? o nível de lembran?a que ele tem sobre a marca. O Mind Share é construído através de diferentes tipos de investimentos em comunica??o, sejam elas propagandas, eventos, promo??es, etc.Marketing Share: é a fatia do mercado que uma determinada marca possui diante do segmento em que atua. Por exemplo: a Coca Cola possui um Marketing Share de 55% no segmento de refrigerantes e bebidas (hipótese).Hearth Share: é a parcela ou o sentimento ou sensa??es positivas que um consumidor possui diante de uma marca. Essa parcela é determinada diante do relacionamento que possui com essa marca/ empresa. Podem ser tanto parcelas positivas como negativas. Isso vai depender de como ocorrer?o os “MOMENTOS DA VERDADE” diante dessa empresa e de seus funcionários, como também experiências anteriores.Análise EstratégicaDefinir segmentos;Saber qual o perfil transacional de cada segmento em rela??o à marca e a empresa;Definir a melhor oferta (a que terá um valor percebido);Definir os melhores canais para ela ser apresentada;Definir os melhores momentos para ela ser apresentada;Conhecer o Retorno Financeiro X Valor Investido;Definir a infra estrutura para executar o programa.Administra??o de RelacionamentoO ponto principal sobre a administra??o de relacionamento é que as empresas necessitam de habilidades na administra??o de seu relacionamento com clientes, especialmente os que s?o considerados clientes chaves. Sob o conceito de Marketing, uma organiza??o administra principalmente mais seus clientes do que seus produtos.ConcorrentesS?o aqueles que oferecem ao mercado produtos ou servi?os do mesmo segmento que sua empresa, por exemplo, oferece também para o mesmo público consumidor. Deve-se sempre estar á frente dos seus concorrentes, antecipando-se à eles, principalmente no quesito diferencia??o. Os concorrentes que oferecem maior perigo s?o aqueles parecidos com sua empresa. Os clientes podem n?o perceber as pequenas diferen?as e, ent?o, fica fácil mudarem sua concorrência. E é por esse motivo que essa diferencia??o hoje tem sido a quest?o principal. Atacando primeiro, ficando a frente deles, tendo sua diferen?a, é melhor de vencê-los.Estratégias? o meio que ser?o construídas e fornecidas ao mercado alvo, a??es com valores consistentes e diferenciados. Para que possam estabelecer estratégias, é preciso saber o que os clientes gostam e o que n?o gostam. Com esses dados, a empresa pode destacar seus produtos e servi?os, as coisas que s?o do gosto do cliente e eliminar aquelas que rejeitam. Dentro das estratégias temos:Canal de distribui??o: Em teoria, s?o as formas de disponibilizar o produto ou servi?o ao cliente, da maneira mais conveniente possível para este.Distribui??o Direta: disponibiliza??o feita pelo fabricante diretamente para o cliente (direto de fábrica, ou no caso dos servi?os, podemos citar os dentistas).Distribui??o Indireta: disponibiliza??o do produto ou servi?o feita através de canais de distribui??o entre o fabricante e o consumidor final. Exemplo: as montadoras de automóveis vendem seus carros para as concessionárias (revendedoras) e estas revendem para o cliente final (usuário).Pre?o: O pre?o deverá ser:- Suficientemente alto, propiciando lucro à empresa, sem ser t?o alto a ponto de dificultar a venda;- Suficientemente baixo, sendo atrativo aos clientes, sem ser demasiadamente baixo a ponto de depreciar o produto aos olhos do cliente.A empresa deve posicionar seu produto ou servi?o em termos de qualidade e pre?o de acordo com a tabela abaixo que mostra o posicionamento central três níveis acima e três níveis abaixo dele.Pre?o ideal é aquele que o cliente julga justo e ao mesmo tempo tem um valor interessante a empresa.AltoPre?o MédioBaixoAltaEstratégia PremiumEstratégia de alto valorEstratégia de valor supremoMédiaEstratégia de pre?o altoEstratégia de pre?o médioEstratégia de valor médioBaixaEstratégia de descontoEstratégia de falsa economiaEstratégia de economiaPosicionamentoOs consumidores est?o sobrecarregados com informa??es sobre produtos e servi?os (e suas comunica??es) e n?o s?o capazes de reavaliar os produtos todas as vezes que têm que tomar uma decis?o de compra.Para simplificar essa tomada de decis?o, eles “posicionam” os produtos, servi?os e empresas em suas metas.A mente humana rejeita informa??es que n?o combinam com conhecimentos ou servi?os anteriores (memória seletiva).Aceita novas informa??es que combinem com seu estado de espírito no momento em que filtra ou rejeita o restante.As pessoas só vêem o que esperam ver.A mente humana n?o pode lidar com mais de sete coisas ao mesmo tempo.As empresas para subirem no conceito do consumidor precisam:Subir uma “escadinha” ou criar uma nova escada para realizarem um forte trabalho de posicionamento.A posi??o é um complexo grupo de percep??es, impress?es e sentimentos que o consumidor tem naturalmente sobre esses produtos em compara??o ao dos concorrentes.Posicionamento é o alto planejado de projetar a oferta da empresa de forma que ela ocupe um lugar distinto e valorizado nas mentes dos clientes alvo.O posicionamento é um sistema organizado para se encontrar “uma janela para a mente”. Baseia-se no conceito de que a comunica??o só pode ter lugar nos momentos e circunst?ncias certas. O caminho mais fácil para se chegar à mente das pessoas é sendo o primeiro.Principais erros de PosicionamentoSub posicionamento: vaga idéia.Super posicionamento: idéia estreita.Posicionamento confuso.Posicionamento duvidoso.Diferencia??oA sele??o de uma estratégia de posicionamento auxilia uma empresa ou organiza??o a solucionar o problema de “diferenciabilidade limitada”. Havendo bons dados sobre potencial de compra e das taxas prováveis de compras com vários segmentos, as decis?es sobre o estabelecimento de alvo e posicionamento tornam-se mais fáceis.Uma empresa deve ter uma “personalidade” particular, para que os clientes sejam capazes de distingui-la em rela??o às outras lembrando se de sua identidade e visibilidade.Os pontos fortes e fracos de uma empresa precisam ser avaliados criticamente, quando esta pretende obter uma imagem e personalidade já projetada anteriormente. Após uma decis?o, todas as características especiais e desejadas dever?o aparecer em destaque e também dever?o ser comunicadas a todos.15055857163435Organograma do Marketing RelacionalExercícios de Fixa??o01.Explique o que é Marketing de Relacionamento.02. Explique quais as características do Marketing de Relacionamento.5295905491480centercenterUm servi?o é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e n?o tem como resultado a propriedade de algo. A execu??o de um servi?o pode estar ou n?o ligada a um produto físico.36537902272030Categorias de Servi?osBem tangível acompanhada de servi?os para ampliar o consumo. Exemplo: assistência técnica de Informática.Servi?o principal acompanhado de bens e servi?os secundários. Exemplo: transporte aéreo.Servi?os puros. Exemplo: massagens.Tipos de Servi?oServi?os Baseados em equipamentos: Automatizados (lavagens de carros)Servi?os baseados em pessoas: Trabalhadores inexperientes (porteiros) ou Trabalhadores experientes (advogados) Servi?os Requerem ou n?o a presen?a do cliente, Necessidades pessoais ou empresariaisObjetivos- lucro ou n?o; Propriedade pública ou privada.Características do Servi?o e Aplica??es no MarketingIntangibilidadeN?o pode ser visto, cheirado ou tocado antes da compra? tarefa do prestador de servi?osReduz a incerteza, sinais ou evidências de qualidade de servi?osEstratégia de posicionamento materializada através de local, pessoas, equipamentos, material de comunica??o, símbolos e pre?o.Inseparabilidade? produzido e consumido ao mesmo tempoIntera??o entre fornecedor e cliente (se o cliente está presente), tanto ele quanto o prestador do servi?o afetam o resultado final. Exemplo: manicure.Quando o cliente tem forte preferência pelo prestador do servi?o usa-se o pre?o para diferenciá-lo.VariabilidadeDepende de quem executa e de onde é executadoPassos em dire??o ao controle de qualidade:Boa sele??o de funcionáriosBom treinamento dos funcionáriosMonitoria constante da satisfa??o dos clientesPerecibilidadeN?o pode ser estocadoProblemas com flutua??o de demanda (ex: transporte público na hora do rush.)Estratégias para equilíbrio da oferta e da demanda em empresas de servi?osDemanda e pre?o: baixa demanda pode ser aumentada, servi?os complementares, sistemas de reservaOferta: empregados em tempo parcial, rotinas diferentes para horários de pico, aumento da participa??o dos clientes; servi?o compartilhado, instala??o para expans?o futura.Estratégias de Marketing para Empresas de Servi?osMarketing InternoTreinamento e motiva??o de funcionários que contatam clientes e pessoal de apoio;A equipe toda deve praticar uma orienta??o em satisfa??o do cliente;? preciso comprometer as pessoas da organiza??o de servi?os com as metas de desempenho de atendimento ao cliente, isso envolve estabelecer incentivos e responsabilidades;A imagem do servi?o ao cliente é representada pela somatória de bons servi?os;Um funcionário sem informa??o n?o pode assumir responsabilidades e um indivíduo que recebeu informa??es n?o pode deixar de assumir responsabilidades, porque n?o se pode delegar responsabilidades sem se delegar autoridade.Marketing InterativoA qualidade de um servi?o está ligada a quem o executa (qualidade técnica). EX: cirugia bem sucedida.Dificuldade na avalia??o de servi?os (necessidades de pesquisa, experimenta??o ou credibilidade).Os servi?os em geral necessitam maior experimenta??o e credibilidade e os consumidores confiam na divulga??o boca a boca do que em propaganda. Eles dar?o mais aten??o a pre?o, instala??o física e funcionários.Administra??o por Diferencia??oA medida em que os consumidores vêem um servi?o como quase homogêneo, o que mais lhe interessa é o pre?o.A solu??o para a concorrência do pre?o é desenvolver oferta e imagem diferenciadas.O consumidor espera o servi?o primário e podem ser adicionadas características secundárias ao servi?o. EX: cinema a bordo.Problema: poucas inova??es se mantêm a longo prazo porque a maior parte delas é muito facilmente copiada.Realizar pesquisas para o desenvolvimento de inova??es garantirá uma sucess?o de vantagens temporárias sobre seus concorrentes e uma reputa??o de “inovadora” pode manter os clientes, que querem estar sempre com o melhor.Administra??o da qualidade do servi?oOferecer qualidade superior à dos concorrentes;Atingir e superar as expectativas de qualidade de servi?o que os clientes desejam;Essas expectativas s?o formadas por experiências passadas, divulga??o boca a boca e propaganda;Pesquisar e identificar o que o cliente deseja em termos de qualidade;Definir e comunicar claramente o servi?o oferecido para o funcionário saber o que deve fazer e o cliente saber o que vai obter.Cinco Falhas que causam o insucesso de um servi?oDist?ncia entre a expectativa do consumidor e a percep??o da empresa do que é importante para o cliente.Dist?ncia entre a percep??o da empresa e as especifica??es da qualidade do servi?o para possibilitar que o servi?o seja realizado conforme o padr?o desejado.Dist?ncia entre as especifica??es da qualidade Dist?ncia entre a execu??o do servi?o e as comunica??es externas.Dist?ncia entre o servi?o percebido e o esperado- o resultado de todas as anteriores.Principais Determinantes da Qualidade do Servi?oAcesso;Comunica??o;Competência;Cortesia;Credibilidade/ Confian?a;Receptividade;Seguran?a;Tangibilidade;Conhecimento/ Compreens?o do cliente.Administra??o de Servi?os de Apoio ao ProdutoEmpresas de produtos que oferecem alta qualidade de servi?os conseguem pre?os maiores de venda, maior crescimento e mais lucros;Identificar os servi?os mais valorizados pelo público alvo e tentar superar a concorrência nestes quesitos.Planejar produtos que raramente se quebrem, mas se isso acontecer, que sejam de fácil e rápido conserto, com um mínimo custo.Estratégias de Pós VendaA empresa pode proporcionar este servi?o;A empresa pode manter contato com revendedores para proporcionarem estes servi?os;Maior flexibilidade e melhor atendimento;A empresa pode transferir estes servi?os para terceiros, com pre?os mais baixos e servi?os mais rápidos.Algumas tendências na área de apoio ao produtoFabricantes construindo equipamentos mais confiáveis e de instala??o mais fácil, adotando pe?as descartáveis e módulos que facilitam o auto atendimento;Consumidores exigindo pre?os separados por servi?os e seu direito de comprar os servi?os que quiserem.Para facilitar a vida do consumidor, organiza??es independentes prestam servi?os à uma grande variedade de equipamentos;Aumentando rapidamente as op??es de servi?o- menores pre?os e lucros.Perspectivas econ?micas do setor de servi?osQue o aumento da renda, crescimento da expectativa de vida, diminui??o da mortalidade infantil e aumento da popula??o levem à busca de mais servi?os.Após privatiza??es, preocupa??o com aumento de produtividade nos servi?os, melhorando a eficiência das empresas que agregam valor ao cliente.Globaliza??o da economia- oportunidade de ampliar sua base de negócios em dimens?o internacional.Cenário globalizado- acompanhar evolu??es tecnológicas e o novo perfil de clientes, identificando a rápida e corretamente suas necessidades e propondo solu??es que atendam às suas necessidades, desejos e fantasias.Principais maneiras de se criar e manter uma atua??o constante e superior a longo prazoInova??o constante;Funcionários atentos;Lideran?a;Cuidado com os clientes;Controle financeiro.Orienta??o para os clientes? através dos clientes que as empresas se mantêm em seus negócios;A excelência no atendimento ao consumidor é um diferencial entre as empresas;Com qualidade no servi?o ganhamos mercado sem precisar comprá-lo com altos descontos por exemplo.Percep??o e sensibilidade- para interpretar os reais desejos e anseios dos consumidores;Relacionamento- desenvolvimento de fidelidade;Clientes insatisfeitos podem se tornar um dos melhores amigos da empresa, se houver um bom atendimento ao seu problema.Atendimento ao cliente- ProblemasEm geral o atendimento das empresas é ruim e os consumidores acham “normal”. Na verdade, na maioria das vezes, o consumidor pensa que n?o adianta reclamar.Para muitos funcionários, o atendimento tem conota??o de “serventia”Em geral, os funcionários que lidam com o público s?o os que têm mais baixa remunera??o. Cinco medidas necessárias para recupera??o efetivaDesculpas;Restabelecimento urgente;Empatia (quando um servi?o falha, primeiro deve se tratar a pessoa, depois o problema);Compensa??o Simbólica;Acompanhamento para clientes prejudicados.Cinco Princípios OperacionaisOuvir, entender e atender o cliente;Definir atendimento excelente e estabelecer uma estratégia no atendimento;Estabelecer padr?es e medir desempenho;Selecionar, treinar e autorizar funcionários a trabalharem pelo cliente;Reconhecer e recompensar as realiza??es dos funcionários.Gerenciando a presta??o de servi?o de alta qualidadeO controle da qualidade de um atendimento requer a observa??o do desdobramento do processo e sua avalia??o em rela??o ao julgamento do cliente;O consumidor avalia tanto o processo quanto o resultado;Controlar o processo de presta??o de servi?os para a uniformidade de resultados no geral, conduz a uma diminui??o da satisfa??o dos clientes e a organiza??o;Apesar das emo??es pessoais, o atendente deve manter-se controlado e ser capaz de lidar com as situa??es;Psiquiatras observaram que existe apenas um curto espa?o de tempo de oportunidade para que contatos humanos sejam julgados como satisfatórios ou n?o;Exercer controle de qualidade sobre um atendimento requer monitora??o constante, tanto nos processos como nas atitudes;As organiza??es de sucesso têm obsess?o por ouvir, entender e reagir rapidamente às mudan?as nos desejos, necessidades e expectativas do cliente;Criam e comunicam uma estratégia de atendimento bem definida e inspirada no cliente;Desenvolvem e mantêm sistemas de atendimento amigáveis em rela??o ao cliente;Contratam, motivam e desenvolvem pessoas voltadas para o atendimento ao público;A “hora da verdade” ocorre em qualquer ocasi?o em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organiza??o e usa esta oportunidade para julgar a qualidade do atendimento que a organiza??o está prestando;? importante ouvir os clientes para descobrir quais s?o suas verdadeiras opini?es e qu?o bem elas est?o sendo gerenciadas. Como o cliente classifica o desempenho da organiza??o em cada uma das “hora da verdade”;Uma vez conhecidas as declara??es do cliente, mapeá-las ao longo de um ciclo de atendimento;Quando alguma coisa der errada alguém da empresa deve estar pronto para corrigi-la e recuperar o cliente, neutralizando os efeitos do erro e recuperando o cliente;A forma de recupera??o deve variar conforme o sentimento do cliente em rela??o ao problema. Ele pode apenas estar aborrecido ou se sentindo anograma do Marketing de Servi?os*Elementos do Produto: s?o as características fundamentais do servi?o.*Processo: s?o as etapas para oferecer o servi?o.*Lugar e tempo: Onde e quando oferecer o servi?o.*Pre?o: Quanto cobrar pelo servi?o, pautando lucro e gastos com opera??o.*Evidências físicas: Local para oferecer o servi?o.*Pessoas: Qualifica??o das pessoas que oferecem o servi?o e desenvoltura das mesmas.*Produtividade e Qualidade: Capacidade de produ??o do servi?o e qualidade oferecida.Exercícios de Fixa??o01. Explique o que é um servi?o e dê um exemplo.02. Explique como ocorre o Marketing de Servi?os.03. Aponte algumas falhas que podem ocorrer na explora??o/ oferecimento de um servi?o ao cliente. No que isso pode influenciar frente ao mercado consumidor.04. Cite e explique algumas estratégias de pós vendas no servi?o.1390652986405Neste capítulo veremos:O Atendimento O Atendimento como Diferencial no Marketing EmpresarialcentercenterO Atendimento ao Cliente25965151572895Você saberia responder a pergunta: O que diferencia as empresas umas das outras, ou seja, o que diferencia uma boa empresa de uma má empresa?Se você pensou em Marketing acertou em parte. Mas o que realmente diferencia as empresas é o Atendimento prestado a seus clientes.Todas as pessoas gostariam de ser bem atendidas quando est?o comprando um produto ou contratando um servi?o, ou mesmo quando necessitam de uma informa??o da organiza??o. O bom atendimento é algo que as pessoas est?o sempre esperando no momento em que assumem o papel de cliente. Para o cliente, na hora em que procura a empresa deve ser um momento de satisfa??o, harm?nico, agradável e mágico, pois para muitos clientes nesse momento est?o realizando sonhos e nada pode dar errado, pois o cliente n?o compra somente o objeto, ele compra o bom atendimento e a confian?a na empresa.7689856290310Porque perdemos clientesO Atendimento Telef?nico1. Atenda o telefone no primeiro toque: quanto mais o telefone tocar, mais o cliente vai ficando irritado e pensando que sua empresa é ineficiente.2. N?o diga al?,?diga o nome da sua empresa: quando atender o telefone, diga o nome da empresa e cumprimente com bom dia, boa tarde ou boa noite, conforme o seu turno de trabalho. Alguns profissionais também falam seu primeiro nome.3. Elimine a conversa paralela: quando o cliente percebe que há conversas paralelas por quem estar lhe atendendo, ele tem a impress?o que a empresa é desorganizada e as pessoas s?o pouco produtivas.4.?Fa?a anota??es, n?o confie na memória: Se o colaborador que o cliente deseja falar n?o estiver na empresa no momento, anote o recado. No recado, além de anotar o nome do cliente, acrescente: data, hora e o seu nome.315849048818805. Finalize o atendimento com “chave de ouro” e desligue depois do cliente: o atendimento cortês e educado deve ser encerrado com delicadeza. Quando se desligar antes que o interlocutor, o cliente pensa que ele n?o tem import?ncia para a empresa ou a pessoa que lhe atendeu n?o pratica o bom atendimento ao cliente.6. Um minutinho só… um minutinho só: se pediu para cliente esperar com a express?o: “- um minutinho só”, ent?o n?o demore para retornar ao diálogo com o cliente. Pratique a?empatia?se colocando no lugar do cliente.7. N?o!… N?o posso!… N?o dá!… Isso é impossível: s?o express?es negativas muito fortes que n?o ajudam a solucionar problemas, procure dizer um “n?o” menos enfático ou de outra maneira para amenizar a situa??o.17716532435808. Evite as express?es: meu amor, amoreco, chuchu, querido, amada, gatinha, lindo: a menos que conhe?a o cliente há bastante tempo, procure evitar a intimidades com o cliente. No?atendimento profissional?n?o há espa?o para express?es íntimas ou gírias.9. Use o português coloquial e n?o o rebuscado: use o português correto e coloquial, o do dia a dia, pois a ideia é ser entendido pelo seu receptor.10. N?o interrompa o cliente: saiba ouvir o cliente e procure n?o interrompê-lo durante o diálogo, exceto quando tiver necessidade. Deixe o cliente expor suas ideias e tirar as dúvidas.11. Fa?a perguntas para esclarecer suas dúvidas: n?o colecione dúvidas durante o telefonema, procure eliminar suas dúvidas fazendo perguntas inteligentes, em momentos oportunos.12. Procure n?o demorar muito ao telefone: na medida do possível, seja ágil no atendimento telef?nico sem sacrificar a qualidade. E em caso de uso do telefone da empresa para assuntos particulares, use-o nos horários de almo?o ou fora do pico de telefonemas.Fa?a do?telefone?um?aliado?seu e venda a imagem da sua empresa. Alguns consultores especializados em marketing classificam as empresas como eficientes ou ineficientes no atendimento telef?nico somente fazendo uma liga??o. Assim como a “primeira impress?o” é a que fica, o mesmo acontece com o primeiro contato telef?nico com a empresa.Atendimento Pessoal32156402386330A postura correta de um profissional é de extrema import?ncia para que se possa passar ao cliente uma imagem de credibilidade, tornando a apresenta??o completa e desenvolvendo um nível de comunica??o de qualidade, o que facilitará toda a sequência de atendimento e também o desempenho de vendas do profissional.? importante que todas as pessoas, sem exce??o, sejam bem atendidas e sintam-se à vontade desde o momento em que chegam até o momento que saem. Sendo assim, é importante que o profissional saiba se expressar bem física e verbalmente.Todos os profissionais devem atentar-se ao asseio, ou seja, uniforme completo, limpo e bem passado, sapatos limpos e confortáveis. Os homens devem estar sempre com a barba feita, o cabelo curto e as m?os limpas com as unhas sempre feitas, as mulheres com os cabelos presos, maquiagem leve e discreta e também com as m?os limpas e unhas feitas. Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se você é fumante jamais fume em seu ambiente de trabalho e tenha uma aten??o especial com o hálito.Mantenha sempre uma postura ereta, nunca fique parado(a) de costas para o cliente e n?o fique sentado(a) ou debru?ado(a) em mesas e balc?es. Quando falar com alguém, seja um cliente ou um colega de trabalho, n?o fique com os bra?os cruzados, olhe a pessoa sempre nos olhos, n?o aponte o dedo, evite gesticular muito e tenha sempre um simpático sorriso no rosto.Fale sempre de forma objetiva, evitando gírias, vícios de linguagem, erros de português e em um tom de voz equilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito baixo.Algumas empresas têm termos técnicos para uso interno, visando facilitar a padroniza??o e a comunica??o entre a equipe, entretanto o cliente n?o tem a obriga??o de conhecer tais express?es e estas n?o devem ser usadas ao falar com ele.Use com frequência? “palavras mágicas”?como?boa tarde?ou?boa noite,?seja bem vindo(a),?por favor,?com licen?a?e?obrigado, tanto com seus clientes como com seus colegas de trabalho.Evite comunicar-se com os colegas de forma inadequada: n?o fale de longe para n?o ter que gritar, n?o discuta em situa??es de estresse devido a problemas operacionais ou desentendimentos e n?o discuta dificuldades internas da empresa na frente dos clientes.Jamais deixe um cliente com algum tipo de dúvida, procure sempre conhecer os produtos e servi?os oferecidos, procedimentos internos, horários de funcionamento e etc. para que possa passar informa??es completas e corretas, evitando a insatisfa??o do cliente.Procure sempre manter o bom humor e a concentra??o, n?o permita que preocupa??es pessoais interfiram no seu trabalho, evite conversas paralelas com os colegas e evite também discutir de forma profunda assuntos como futebol, religi?o e política.Tenha em mente que apesar da necessidade de seguir estes padr?es você precisa “imprimir”?um pouco da sua personalidade ao atendimento para que n?o se torne algo mec?nico, repetitivo e artificial, afinal, lidamos de forma direta com pessoas de diversas culturas, com opini?es e gostos diferentes e isso traz a necessidade de criarmos uma sintonia com o interlocutor, fazendo assim um atendimento realmente personalizado.Lembre-se que seguindo estas orienta??es, o servi?o fluirá de forma coordenada e ágil. ? importante que durante todo o processo haja?comunica??o objetiva e constante entre a equipe?para que n?o ocorram erros desnecessários e também a colabora??o mútua e o bom senso far?o com que tudo aconte?a harmoniosamente.Nunca fa?a nenhuma tarefa pela metade, mantenha o seu trabalho em um ritmo ágil, mas n?o corrido e desordenado, seja organizado(a) e lembre-se que cada a??o tem come?o, meio e fim.Procure conhecer seus clientes mais assíduos e chame-os pelo nome.N?o trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidos.Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o profissionalismo e evite intimidades e contato físico.Seja sempre atencioso(a) e simpático(a), tendo cuidado para n?o ser chato e “grudento”.Evite conversas muito longas com os clientes para que n?o atrase o seu servi?o.Mantenha sempre a boa aparência.Respeite as regras internas da empresa.Atualize-se sempre por meio de cursos, palestras e outras atividades relacionadas ao seu trabalho.Exercícios de Fixa??o01. Explique qual o diferencial do atendimento no processo de marketing.02. Diferencie atendimento telef?nico e pessoal e características próprias de cada tipo de atendimento.centercenterNeste Capítulo veremosIdentidade OrganizacionalMiss?o, Negócio, Valores e Vis?oA Identidade Organizacional é o Conjunto do Negócio, Vis?o, Cren?as e Valores de uma Organiza??o.Negócio43002202425065O Negócio é o Campo de Atua??o da Empresa. Permite que as a??es de todos da empresa sejam orientadas de acordo com os objetivos da alta diretoria. O Negócio deve ser definido destacando à satisfa??o do consumidor e n?o do produto ou servi?o que a empresa oferece. Miss?oDefine elementos essenciais da identidade institucional de uma organiza??o.-Raz?o de ser (para que existe);-Negócio (o que oferece à sociedade);-Mercado Alvo (quais os clientes essenciais);Condi??es de Desempenho (como realizar uma miss?o).-441960528193040919407234555Vis?oPrevis?o para o futuro de uma organiza??o. Refere-se à uma situa??o desejável, de como a empresa deverá estar no futuro.Cren?as e ValoresConjunto de princípios que justificam todas as políticas e a??es da organiza??o. O sucesso corporativo depende da aceita??o incondicional de todos esses princípios:-Desenvolvimento;-Democracia representativa;-3943351510030-Associativismo;-Economia de Mercado;-?tica, cidadania e qualidade de vida;-Lucratividade e gera??o de riqueza;-Parcerias e alian?as estratégicas;-Qualidade, produtividade e competitividade.Diretrizes no MarketingA??o de longo e médio prazo necessária para se atingir a miss?o. Caminho que a empresa deve seguir, garantindo assim, sua sobrevivência no Mercado.? o que a empresa decide fazer para que suas metas sejam atingidas, desenvolvendo e ajustando sua vantagem competitiva.*Exemplos de Diretrizes:-Estabelecer políticas comerciais integrais;-Manter e ampliar representatividade junto aos poderes constituídos;- Fortalecer o Associativismo;-Aumentar a??es de responsabilidade social junto às empresas e demais institui??es.Plano de A??oConjunto de a??es de curto, médio e longo prazo suficientes para se atingir a meta. Integra??o com o Or?amentoOs planos de a??o dever?o servir de base para a proposi??o de metas or?amentárias, ou seja, o estabelecimento de metas financeiras (or?amentos) representará em valores (R$) as atividades propostas nos Planos de A??o.Exercícios de Fixa??o01. Explique o que é Miss?o, Valores e Vis?o.02. Explique o que é o Negócio.03. Explique a finalidade do plano de a??o e integra??o de or?amento.9334503173095579755866140Neste Capítulo veremos:Análise SWOT e como elaborá-laAmea?as: S?o situa??es externas à organiza??o, atuais ou futuras, que podem afetá-la negativamente.Oportunidades: S?o situa??es externas à organiza??o, atuais ou futuras, que, se forem aproveitadas adequadamente pela empresa, podem influenciá-la positivamente.For?as: S?o características internas da organiza??o, que podem influenciar positivamente seu desempenho.Fraquezas: S?o características internas da organiza??o, que podem influenciar positivamente seu desempenho.Exercícios de Fixa??o01. Explique Análise SWOT e sua composi??o02. Elabore um modelo de análise SWOT.55816520053301200152510155 Neste capítulo veremos:Marketing DigitalO Marketing Digital s?o a??es de comunica??o que as empresas utilizam por meio da Internet e da telefonia celular, além de outros meios digitais para divulgar seus produtos e servi?os, conquistar novos clientes e melhorar suas redes de relacionamento. O Marketing Digital engloba a prática de promover produtos os servi?os através da utiliza??o de canais eletr?nicos para chegar aos consumidores rapidamente, de forma relevante, personalizada e com maior eficiência. O marketing digital se traduz pela a??o de Marketing (Estratégicas, Econ?micas e Operacionais) adaptadas ao meio digital, de forma a obter, nestes canais, a mesma eficiência e eficácia do Marketing Tradicional e em simult?neo a este para obter os objetivos tra?ados. O E- Marketing ou marketing eletr?nico (digital) baseia-se na utiliza??o de tecnologias da informa??o e comunica??o (TIC), no processo de cria??o, comunica??o e fornecimento de valor a clientes e, na gest?o das rela??es com os clientes, de modo a beneficiar a organiza??o e os seus stakeholders (público alvo).Normalmente as empresas utilizam para fazer essas divulga??es blogs, TWITTER, Facebook, Google e Orkut para se aproximar de seu público alvo. rightbottom O que é Marketing Digital?O?marketing digital?é a exposi??o das empresas pela Internet, cuja grande evolu??o nos últimos 10 anos a transformou, em vários casos, na principal ferramenta de vendas de empresas de todos os portes. A Internet, através do?marketing digital, democratizou a publicidade pelo seu baixo investimento e possibilitou que uma empresa de pequeno porte com uma boa estratégia de marketing online supere uma empresa de grande porte que n?o utiliza nenhum recurso de?marketing digital. Por essa populariza??o dos negócios, este artigo busca demonstrar que os negócios online entre as empresas podem alavancar as vendas em curto prazo, desde que o projeto tenha um direcionamento correto e focado no público-alvo. A estratégia de vendas pode ter como finalidade o fechamento das vendas através do site ou simplesmente por meio de contato inicial, em que o contato posterior será feito de maneira mais pessoal.Situa??o do marketing digital no BrasilNo estado mais industrializado do Brasil, S?o Paulo, aproximadamente um ter?o das empresas ainda n?o tem site e, das empresas que possuem site, 17% afirmam que o faturamento pela web é superior a 30% (LEAL, 2009). Isso demonstra claramente a import?ncia da Internet e do marketing digital em rela??o às vendas das empresas.Quando se tem uma estratégia clara e bem definida de marketing online ou?marketing digital, as corpora??es tendem a ter sucesso. Mas se a tendência é um fato, por que o sucesso muitas vezes n?o vem? Porque n?o basta ter uma boa estratégia, é preciso ter capital, mesmo que baixo, para implementar o?marketing digital?de forma eficiente. Podemos comparar empresas que têm um excelente produto, uma excelente campanha e, no final das contas, guardam os folders, catálogos, outdoors e tudo mais em seu depósito. Ou seja, a empresa tinha uma boa estratégia, mas n?o foi até o fim. E é exatamente isso que torna o?marketing digital?muito interessante.A utiliza??o da Internet como estratégia de comunica??o e de vendas é fundamentada também em duas principais ferramentas, a World Wide Web (www) e o Correio Eletr?nico (e-mail). Essas funcionalidades contribuem para a velocidade nas rela??es comerciais entre as empresas. Se compararmos como as trocas de informa??es eram feitas há 10 anos, lembraremos dos correios, fax ou até mesmo do contato pessoal, e essas maneiras, de modo geral, demandavam tempo e custos adicionais.Existe uma grande mistifica??o sobre?marketing digital, como se fazer negócios na Internet e como isso pode significar a sobrevivência de muitas empresas que encontram dificuldades em divulgar seus produtos e servi?os voltados para outras empresas. Buscaremos demonstrar que a eficiência das empresas no?marketing digitaln?o depende do tamanho e nem do ramo, e sim de uma estratégia bem planejada do?marketing online?na Internet.Em um mercado com previs?o de faturamento aproximado de 15 bilh?es de reais em 2011 - o que representa um crescimento de mais de 40% sobre o mesmo período do ano anterior - estrategicamente falando, dentre as a??es de?marketing digital?também se encontram a velocidade de atendimento, a fideliza??o dos clientes, a qualidade, a sustentabilidade que s?o fundamentais para toda empresa que deseja ocupar um lugar de destaque na presta??o de servi?os ou como fornecedor de materiais para outras empresas. Para esse crescimento, acreditamos que o modelo de?marketing digital?é sustentável.A realidade do Marketing Digital nas empresasO?marketing digital?é realidade nas empresas e para as pessoas. E dentro das suas inúmeras modalidades, a otimiza??o de site, os links patrocinados e as campanhas em redes sociais se consolidam como as melhores maneiras de vender e comprar produtos e servi?os entre as empresas. Isso porque a Internet representa a democratiza??o das informa??es de negócios, ou seja, qualquer empresa pode trabalhar eficientemente omarketing digital?para divulgar seus produtos e servi?os na web, desde uma micro-empresa até uma multinacional.Mas apesar de todas as demonstra??es que o mercado tem exposto no?marketing digital, muitas empresas ainda n?o conseguiram visualizar quais s?o os verdadeiros benefícios existentes nas transa??es online, o importante é pensar o porquê de o?marketing digital?estar se consolidando dia-a-dia nas transa??es comerciais entre as empresas de pequeno, médio e grande porte.Os executivos da era do?marketing digital?precisam desenvolver um novo modo de pensar a fim de traduzirem suas empresas para uma linguagem universal online objetivando n?o só se diferenciar, mas sobreviver. Há algumas décadas, uma tendência de mercado poderia demorar anos para acontecer, porém hoje, pelo advento do?marketing digital, essas tendências acontecem da noite para o dia.Analisar quais os fatores e as a??es que influenciam o sucesso e o fracasso das empresas no?marketing digitale através desses resultados definir quais s?o os pontos fundamentais para que as corpora??es sejam bem-sucedidas na divulga??o de seus produtos e servi?os para outras empresas no ambiente digital.O objetivo do planejamento de uma?estratégia de marketing digital?deve ser baseado na busca de resultados, pois existem várias ferramentas de análise de resultados que descrevem e estabelecem rela??o entre a influência da estratégia de?marketing digital?e as vendas das empresas.Antes de qualquer planejamento estratégico de?marketing digital, a análise dos aspectos legais é fundamental para que o desenvolvimento do projeto n?o seja interrompido ou abortado pela n?o conformidade com a legisla??o vigente, principalmente pelo fato de o?marketing digital?e de o e-commerce brasileiro possuírem uma lei específica para a sua regula??o.Estratégias de marketing digitalA formula??o da?estratégia de marketing digital?n?o se distancia muito da estratégia off-line, pois pode ser baseada nos quatro “P”s do marketing (MACCARTHY, 1960):ProdutoQual é o produto/servi?o a ser comercializado através do?marketing digital?e tudo que envolve a sua produ??o, bem como os seus diferenciais.Pre?oQuais s?o o custo do produto/servi?o, sua competitividade e formas de pagamento.Pra?aOnde e como o produto/servi?o será distribuído. Se existe uma logística adequada e eficiente para a sua distribui??o que pode ser demonstrada através do?marketing digital.Promo??oComo será feita a divulga??o e a venda do produto/servi?o para o mercado. Pode-se dizer que é o?marketing digital?em todos os aspectos.Na nossa estratégia de marketing digital, indicamos as seguintes a??es:Concep??o – Origem do projeto de marketing digitalO ponto básico de início de qualquer?estratégia de marketing digital?é o conhecimento sobre quem consumirá o seu produto/servi?o, quais s?o as suas necessidades a serem atingidas, bem como os seus costumes e hábitos. Pensando na estratégia online, deve-se conhecer como esse consumidor pesquisa e busca o seu produto/ servi?o, qual é o site de sua preferência e por qual palavra-chave ele procura. Outro ponto importante a ser analisado na?estratégia de marketing digital?é verificar qual palavra-chave leva o consumidor ao seu site, e que dará maior taxa de convers?o de visitantes em clientes efetivos.Apesar do consumidor off-line e online ser a mesma pessoa, o seu comportamento online é extremamente volátil e, por isso, muitas técnicas de vendas off-line n?o têm o mesmo?resultado do marketing digital. Essa volatilidade é refor?ada pela facilidade de compara??o entre diversos produtos e servi?os. Aliás, existem vários sites de pesquisa de pre?os que demonstram e comparam os valores.Todas essas informa??es podem ser pesquisadas em?ferramentas de marketing digital?disponíveis na Internet, como o Google Insights, fóruns e redes sociais. Com a análise dessas informa??es deverá ficar claro qual o foco a ser trabalhado e atingido.Planejamento – or?amento das ferramentas de marketing digitalA etapa do projeto pode ser também descrita como etapa do planejamento, em que se define quais ferramentas dever?o ser produzidas. Para essa defini??o deverá ser feito um benchmarking do marketing digital, ou seja, saber as estratégias que os futuros concorrentes utilizam. Após a coleta dessas informa??es deve-se pensar de forma diferente, pois tudo sempre poderá ser aprimorado.Para a defini??o de quem produzirá essas ferramentas, deve-se levar em conta algumas defini??es relevantes, por exemplo: Como a produ??o será executada? Será interna ou externa? Mas em ambos os casos, deverá existir uma análise crítica quanto à experiência dos gerentes de projetos, bem como dos resultados obtidos em projetos anteriores. Alguns pontos de extrema import?ncia a serem verificados s?o: se esses projetos s?o da mesma grandeza do?projeto de marketing digital?a ser desenvolvido, e se os anteriores desenvolvidos por esses profissionais ficaram dentro do prazo e do custo inicialmente especificados.Para que o prazo n?o seja demasiado longo, devem-se projetar etapas a serem cumpridas e, com isso, minimizar as possibilidades de atraso no projeto. Quanto melhor elaborado, melhor será a defini??o de prazos, pois umprojeto de marketing digital?elaborado de forma superficial certamente contará com imprevistos.Os custos sempre est?o relacionados aos números de?ferramentas de marketing digital?a serem utilizadas e se essas ferramentas ser?o produzidas especificamente, ou se irá utilizar alguma ferramenta genérica já disponível no mercado. Por exemplo, uma loja virtual produzida especificamente poderá custar R$ 100.000,00, e a contrata??o de uma existente no mercado poderá custar R$ 3.000,00. Como no item “prazo”, quanto melhor for a elabora??o do projeto, menor é a margem de erro.Produ??o das ferramentas de marketing digitalUm grande obstáculo para a produ??o de?ferramentas de marketing digital, como sites, lojas virtuais, gerenciamento de campanhas, entre outros, é a falta de profissionais qualificados no mercado, pois hoje em dia a demanda está muito maior do que a oferta. Esse fator poderá fazer com que a empresa contrate um profissional ou uma?empresa de marketing digital?prestadora de servi?o desqualificada, o que pode prejudicar em muito o andamento do projeto.Outro grande erro é escolher uma empresa ou mesmo um?profissional de marketing digital?somente pelo fator “pre?o” e n?o pelo fator “projeto”. Esse erro tem consequências muitas vezes desastrosas, levando as empresas a desistirem de entrar no mundo dos negócios virtuais.A partir do momento em que o gerente de?projetos de marketing digital, sendo ele interno ou externo, foi escolhido corretamente, outro ponto a ser analisado é a metodologia de desenvolvimento. Geralmente as agências digitais que trabalham profissionalmente possuem uma metodologia similar, que compreende as seguintes etapas:Gera??o de conteúdo do?projeto de marketing digital;Desenvolvimento e aprova??es de layouts;Integra??o de layouts e conteúdos;Publica??o em área de teste;Ajustes finais;Aprova??o final do cliente;Publica??o na internet;Lan?amento do site.O que publicar nas?ferramentas de marketing digital? Ou seja, quais s?o os textos e imagens que far?o com que o seu site seja diferente do de seu concorrente, ou até mesmo, que ele seja relevante para aparecer nas ferramentas de buscas e principalmente no Google. O conteúdo é a primeira estratégia para come?ar a aparecer na Internet.Antes de come?ar o desenvolvimento do conteúdo das?ferramentas de marketing digital, devemos saber quais s?o as palavras-chave que mais atrair?o visitantes e que s?o relevantes para a empresa que está desenvolvendo o site. Exemplo: se a empresa fabrica caixas plásticas para a indústria agrícola, ent?o as principais palavras-chave que dever?o aparecer no conteúdo do site s?o “caixas plásticas agrícolas” e até mesmo “caixa plástica agrícola”, essa sendo no singular. Porém, muito dificilmente, uma empresa que quer investir em?marketing digital?tem em seu portfólio somente um tipo de produto ou servi?o e, com isso, o contexto do que será publicado deverá conter todas as principais palavras-chave em um número adequado, para que as ferramentas de busca n?o interpretem como um spam de palavras-chave. Um número adequado seria entre 5% e 10% de palavras-chave em rela??o ao total de palavras do texto de uma página.Outro fator importante no?marketing digital?é como as imagens que ser?o disponibilizadas no site est?o nomeadas. Exemplo: no caso da empresa de caixas plásticas, o ideal é que as imagens referentes às caixas estejam nomeadas como caixasplasticas.jpg e assim também com outras palavras-chave.O texto do conteúdo deve ser conciso, objetivo e deve mostrar claramente quais s?o os passos que o usuário deve seguir para efetuar uma compra ou simplesmente entrar em contato com a empresa.Divulga??oO sonho de qualquer empresa que investe no mercado de marketing digital é transformar clientes em vendedores ativos e, com isso, valorizar sua marca, seus produtos, sua qualidade e principalmente seus lucros. Porém para que isso aconte?a, é preciso primeiramente chegar até eles, sendo que a escolha das ferramentas a serem utilizadas é de extrema import?ncia e deve ser feita principalmente levando-se em conta o público alvo que a empresa precisa atingir e a limita??o da verba disponibilizada. As ferramentas utilizadas no marketing digital podem ser:Links Patrocinados:?Adwords é uma das ferramentas mais utilizadas do marketing digital, conhecida por links patrocinados, pois é a do Google. Link patrocinado é o patrocínio de palavras-chave, ou seja, você escolhe a palavra que deseja aparecer no buscador. Quando essa palavra aparecer e o usuário clicar no link, o anunciante paga um valor determinado que pode variar de R$0,15 a R$10,00, dependendo da concorrência que essa determinada palavra tem.Sites de compara??o de pre?os:?Tem funcionamento parecido com o de links patrocinados, cria-se uma campanha e o site coloca os seus produtos juntamente com os produtos de outras lojas, permitindo, assim, uma compara??o de pre?os pelo usuário. Essa a??o de marketing digital tem como principal foco a divulga??o de produtos comercializados em lojas virtuais. Alguns sites que trabalham dessa maneira: Buscapé e Shopping UOL.Campanhas de e-mail marketing:?As campanhas de e-mail marketing devem ser direcionadas a um mailing construído pela empresa, contando com clientes e prospectos que já entraram em contato, porém ainda n?o compraram, pois quando isso acontece o resultado é infinitamente melhor do que disparar mensagens para uma listagem de e-mails desconhecidos.Os objetivos das campanhas dentro de uma estratégia de marketing digital podem ser institucionais, onde se comunica sobre a marca, e promocionais, onde se comunica sobre promo??es de produtos e servi?os.Para que uma campanha de e-mail marketing seja eficiente dentro da estratégia de marketing digital, é necessário que sejam feitas uma filtragem e a separa??o dos contatos/e-mails captados pelas a??es com o objetivo de personalizar, principalmente, as campanhas de e-mail marketing para um determinado público-alvo. Por exemplo, uma loja virtual varejista faz uma filtragem de seu cadastro de pessoas de 20 a 25 anos para promover uma promo??o de um celular de última gera??o. ? uma forma barata de aumentar os resultados, pois como o produto ou servi?o tem uma alta aceita??o por esse público-alvo, os resultados s?o muito maiores.Otimiza??o de site:?Otimiza??o de site é uma das principais estratégias de marketing digital e busca a melhoria de algumas características do site, como textos, imagens, codifica??o, entre outros fatores para que facilite o cadastramento e o posicionamento em sites de busca. Com essa a??o, faz-se com que a import?ncia de seu site cres?a perante os buscadores.Redes sociais:?A divulga??o em redes sociais, como Twitter, Orkut, Facebook, entre outros, tem como o principal benefício a aproxima??o entre as empresas que investem em marketing digital e os consumidores. Promo??es de produtos, cases de sucesso, novidades e notícias servem para informar, fidelizar e fazer com que os usuários se identifiquem com a empresa.A propaga??o das informa??es na Internet come?a logo após a defini??o das ferramentas de marketing digital. Nesse caso, as ferramentas s?o utilizadas de modo a divulgar o conteúdo do site para a Internet. As a??es sempre focam a gera??o de tráfego para o site independentemente dos objetivos: se é branding – divulga??o e posicionamento da marca através do tráfego do site – ou se é promocional – divulga??o de um produto ou servi?o com objetivo de venda ou de gera??o de contatos iniciais.Follow up / Mensura??o da campanha de marketing digitalUma máxima da administra??o, diz: “Quem n?o controla, n?o administra”. Ou seja, é preciso controlar, é preciso mensurar os resultados para que a análise esteja pautada em dados reais, e esse é um dos fatores que diferencia o marketing digital das mídias off-line.Uma ferramenta muito utilizada dentro do marketing digital para essa mensura??o é o Google Analitycs, que consegue medir fatores como:Número de visitas: quantas pessoas entraram no site.Páginas vistas ou Pageviews: quantas e quais páginas foram visitadas pelos usuários.Taxa de rejei??o do site: se existe uma taxa acima de 50%, por exemplo, o foco de divulga??o está equivocado.Tempo de permanência: quanto tempo o usuário fica no site, nesse caso, quanto maior o tempo, mais focado no público-alvo.Quantidade de novas visitas: quanto mais solidificada a marca estiver, maiores as chances de que os usuários voltem ao site.Palavras-chave: quais palavras-chave geram um maior resultado em rela??o às visitas.Fontes de tráfego: quais s?o as fontes de tráfego que mais trazem usuários para visita??o do site.40728907215505Metas: existe a possibilidade de verifica??o de qual fonte de tráfego e qual palavra-chave convertem mais em resultados como: venda ou contato através do site.Os passos de marketing digital mostram de uma maneira geral, quais as metas a serem atingidas desde a concep??o, planejamento, produ??o, divulga??o, até o follow-up ou mensura??o de resultados.centercenterNeste capítulo veremosEstrutura Gerencial de ResultadosPermite definir objetivos alinhados de acordo com a situa??o da nossa ela, os resultados operacionais de uma atividade podem ser apurados, baseando-se nas análises obtidas sobre o desempenho mensal ou outro período, sendo possível assim, identificar cada ponto importante que deve ser analisado no marketing de nossa empresa.RECEITAS- vendas da empresa.CUSTOS E/ OU DESPESAS FIXAS: gastos que ocorrem periodicamente e que n?o variam com vendas ou produ??o.CUSTOS E/ OU DESPESAS VARIAVEIS: gastos que variam de acordo com as vendas ou produ??o.MARGEM DE CONTRIBUI??O: diferen?a entre receitas e custos variáveis.RESULTADO OPERACIONAL: margem de contribui??o menos os custos de despesas fixas.RECEITAS-DESPESAS VARI?VEIS TOTAIS=MARGEM DE CONTRIBUI??O-CUSTOS DE DESPESAS FIXAS=RESULTADO OPERACIONALcentercenterO QUE ? TRADE MARKETINGEm tempos de crise financeira, onde empresas anunciam redu??es significativas nas verbas de marketing e propaganda, cresce a import?ncia da figura do Trade Marketing, que ainda é muito confundida com a atividade de merchandising, assim como ocorre com o Marketing que, às vezes, é reduzido à atividade de Propaganda.O Trade Marketing complementa a atividade de Marketing, que é focada principalmente no consumidor final, e a de Vendas, focada principalmente no cliente varejista, estudando as estratégias de ponto de venda e os fatores motivacionais do consumidor (shopper) nesse ambiente e a partir daí estabelecendo a??es operacionais que atendam esses objetivos estratégicos. O conceito de Trade Marketing entende que o contato do consumidor com o produto e com o ambiente competitivo se dá no ponto de venda e que a estratégia de marketing deve estar visível para o consumidor nesse espa?o e nesse momento de decis?o de compra.No seu dia-a-dia o Trade Marketing trabalha com assuntos relativos à exposi??o de produtos, giro de estoques, margem de rentabilidade, motiva??o da equipe de vendas do cliente (varejo), promo??es e campanhas de vendas, dentre outros.Para entender a abrangência do conceito é necessário analisar o Trade Marketing Mix que assim como no Marketing Mix, é um termo utilizado para descrever a combina??o dos elementos e a??es que aplicados, constituem as principais ferramentas da empresa na aplica??o do conceito de Trade Marketing. As variáveis que fazem parte do Trade Marketing Mix s?o:PROMO??OOnde o principal objetivo é conseguir o balanceamento entre a promo??o do produto no ponto-de-venda e as promo??es gerais de pre?o, buscando ainda o equilíbrio com a propaganda dirigida ao consumidor final, para construir a imagem da marca e do produto.VENDASDesenvolvendo op??es de a??es de ponto-de-venda e de intera??o com o cliente que permitam concentrar as discuss?es de vendas na vis?o de longo prazo do negócio e na estratégia das empresas envolvidas.SERVI?O? o principal elemento de negocia??o e atendimento, normalmente existir?o diferen?as entre o que o varejista deseja e demanda e o que o produtor pode efetivamente fornecer.PRODUTOProcurar diferencia??o por meio da inova??o ou de produtos dedicados ou exclusivos que ajudem o varejista a manter seu nível de competitividade e administrando o mix de produto por cliente buscando minimizar o conflito de canais.PRE?OA concentra??o neste item como o principal ponto de negocia??o deve ser evitado, buscando ampliar o conceito para o valor dos produtos e servi?os oferecidos.PRESEN?A DE MERCADOBuscar a otimiza??o da presen?a no ponto-de-venda destinando recursos em fun??o das necessidades demandadas por cada cliente.RESULTADOS E RENTABILIDADEO resultado total da empresa é obtido pela somatória dos resultados individuais, e, portanto o custo de atendimento e as margens obtidas em cada cliente devem ser apurados; devendo ainda ser estabelecido objetivo individual de margem e rentabilidade para cada cliente e n?o apenas de volumes de vendas.Diante disso, o profissional de Trade Marketing é exigido ao extremo e é preciso ter conhecimentos multidisciplinares, pois em sua atividade diária estará lidando com diversos assuntos relativos à área de marketing tais como; produto, promo??o, material de ponto de venda, comportamento do consumidor e pre?os; tratará ainda de aspectos de logística de entregas, de programa??o de produ??o, de finan?as, de administra??o de vendas entre outros.Embora a atividade mais visível do Trade Marketing seja a de Propaganda, Promo??o e Merchandising no PDV, devem ser desenvolvidas atividades relacionadas ao Mix de Produtos, Pre?os, Vendas, Servi?os e Logística, Sistemas de Informa??es e Rentabilidade. Os objetivos de Trade Marketing só poder?o ser alcan?ados se houver um envolvimento completo em todas as atividades e uma integra??o entre as mesmas, já que uma atividade promocional ou de merchandising, por exemplo, irá depender do posicionamento de pre?o e das margens, da disponibilidade dos produtos, da a??o de vendas e nos acordos estabelecidos com o cliente, na pronta rea??o de logística e de servi?os no acompanhamento do giro e do abastecimento dos produtos no ponto de venda e finalmente só poderá ser avaliado o sucesso da opera??o se os resultados forem anograma do Trade de MarketingExercícios de Compreens?o01. Explique o TRADE de Marketing.12439655415280centercenterGUIA PR?TICO DO CONSUMIDORO que é Código de Defesa do Consumidor?- ? uma lei de ordem pública (8.078/90) que estabelece direitos e obriga??es de consumidores e fornecedores, para evitar que os primeiros sofram qualquer tipo de prejuízo. Uma lei de ordem pública n?o pode sercontrariada nem por acordo entre as partes.Quem s?o os Consumidores?- Pode ser uma pessoa, várias pessoas ou ainda empresas que compram ou utilizam produtos e servi?os, para uso próprio.E os Fornecedores, quem s?o?- S?o empresas ou pessoas que produzem, montam, criam, constróem, transformam, importam, exportam,distribuem ou vendem produtos ou servi?os.O que é Produto?- ? qualquer bem móvel (carro, eletrodoméstico, sofá etc.) ou imóvel (casa, terreno, apartamento etc.).O que é Servi?o?- ? qualquer trabalho prestado mediante pagamento, inclusive servi?os públicos, bancários, financeiros, de crédito e de seguros.O que é Servi?o Público?- S?o aqueles prestados pelo poder público à popula??o: transportes, água, esgotos, telefone, luz, correios.Estes servi?os podem ser prestados diretamente pelo poder público ou por empresas públicas e autarquias. O prestador de servi?o público também é fornecedor, portanto, os servi?os públicos devem ser adequados e eficazes.OS DIREITOS B?SICOS DO CONSUMIDOR- O Código de Defesa do Consumidor enumera os direitos básicos do consumidor. No entanto, outras situa??es que venham a causar prejuízos também est?o previstas no Código.S?o direitos do consumidor:1 - Prote??o à vida e à saúde;2 - Educa??o para o consumo;3 - Escolha de produtos e servi?os;4 - Informa??o;5 - Prote??o contra publicidade enganosa e abusiva;6 - Prote??o contratual;7 - Indeniza??o;8 - Acesso à justi?a;9 - Facilita??o de defesa de seus direitos;10 - Qualidade dos servi?os públicos.Prote??o da vida e da saúdeO Código de Defesa do Consumidor se preocupa com a prote??o da vida, saúde e seguran?a do consumidor contra produtos e servi?os perigosos ou nocivos que ofere?am riscos. Produtos perigosos por natureza como, por exemplo, inseticidas e álcool, devem ser acompanhados por impressos próprios que tragam todas as informa??es necessárias sobre seu uso, composi??o, antídoto e toxidade. Se depois que o produto for colocado à venda o fornecedor tiver conhecimento de seu perigo, deverá imediatamente comunicar às autoridades competentes e aos consumidores, através de anúncios publicitários em rádio, TV, jornal. ?, portanto, dever do fornecedor informar o consumidor sobre a quantidade, características, composi??o, pre?o e riscos que porventura o produto apresentar. O n?o cumprimento a esta determina??o do Código configura crime e prevê deten??o de 6 meses a 2 anos e multaPublicidadeO Código de Defesa do Consumidor proíbe a execu??o ou promo??o de publicidade enganosa ou abusiva e prevê pena de 3 meses a um ano e multa para quem incorrer na prática. O ideal é que toda publicidade seja clara para que o consumidor possa identificá-la facilmente. O fornecedor deve dispor de informa??es técnicas e científicas para provar a veracidade da propaganda e deve cumprir o que for anunciado. As informa??es da propaganda fazem parte do contrato.A propaganda enganosa contém informa??es falsas sobre o produto ou servi?o, quanto à: - Características;- Quantidade;- Origem;- Pre?o;- Propriedades;- Ou quando omite dados essenciais.A publicidade é abusiva quando:- Gera discrimina??o;- Provoca violência;- Explora o medo e a supersti??o do consumidor;- Aproveita da falta de experiência da crian?a;- Desrespeita valores ambientais;- Induz a comportamento prejudicial à saúde e à seguran?a.Prote??o contratualO Código de Defesa do Consumidor garante a igualdade nas contrata??es, possibilitando modifica??o ou supress?o de cláusulas contratuais desproporcionais, que provoquem desequilíbrio entre o consumidor e o fornecedor.O que é contrato?- ? um acordo em que as pessoas assumem obriga??es entre si.O que é contrato de ades?o?- Nem sempre o contrato é elaborado e escrito pelas partes. Se uma das partes apresenta a outra um contrato já elaborado e impresso para assinar, será chamado de contrato de ades?o.O contrato deve ter:- Linguagem simples;- Letras em tamanho de fácil leitura;- Destaque nas cláusulas que limitem os direitos do consumidor.Regras gerais para qualquer tipo de contrato:O Código de Defesa do Consumidor garante o equilíbrio dos direitos e obriga??es na assinatura de qualquer tipo de contrato. Assim, n?o s?o permitidas cláusulas que:a) Diminuam a responsabilidade do fornecedor no caso de dano ao consumidor;b) Proíbam o consumidor de devolver o produto ou reaver a quantia já paga quando o produto ou servi?o apresentar defeito;c) Estabele?am obriga??es para outras pessoas além do fornecedor e do consumidor;d) Coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;e) Estabele?am obrigatoriedade somente para o consumidor apresentar provas no processo judicial;f) Proíbam o consumidor de recorrer diretamente a um órg?o de prote??o ao consumidor ou à justi?a, sem antes recorrer ao próprio fornecedor ou a quem ele determinar;g) Possibilitem ao fornecedor modificar qualquer parte do contrato, sem autoriza??o do consumidor;h) Estabele?am perda das presta??es já pagas por descumprimento de obriga??es do o proceder quando seu contrato apresentar alguma cláusula abusiva?Ler atentamente o contrato é de fundamental import?ncia. Quando encontrar alguma cláusula com a qual n?o concorde, questione e proponha sua altera??o ou supress?o antes de assinar. Se a outra parte n?o concordar, o consumidor deverá levar seu contrato ao órg?o de defesa do consumidor que convocará o fornecedor para explica??es e eventual acordo. Quando o problema atingir vários consumidores contra o mesmo fornecedor, esse órg?o defenderá todo o grupo.Se o consumidor preferir poderá procurar advogado de sua confian?a ou, n?o tendo recursos, a assistência judiciária gratuita do Estado.DEVERES DO CONSUMIDORConsciência Crítica: questionar o pre?o e a qualidade de produtos e servi?os.Preocupa??o Social: estar ciente das conseqüências de nosso consumo sobre os outros cidad?os.Reclama??o: mais que um direito, é um dever de consciência.Solidariedade: organizar-se em conjunto, para a promo??o e prote??o dos interesses dos consumidores.Pesquisa: pesquisar sempre antes de comprar.Consciência do Meio Ambiente: preservar, conservar, proteger nossos recursos naturais.Boicote: a comerciantes desonestos e inescrupulosos.Honestidade: falar sempre a verdade ao reclamar junto aos órg?os de Defesa do Consumidor.Ao adquirir produtos observe:1) O prazo de validade. Observe com aten??o as datas indicadas nos alimentos e remédios.2) A boa aparência das embalagens. Latas amassadas, estufadas ou enferrujadas, embalagens abertas ou danificadas causam danos à saúde.3) A autenticidade. Produtos falsificados podem ser perigosos.Ao contratar servi?os evite:1) oficinas n?o autorizadas e profissionais inexperientes. Na dúvida contrate um profissional recomendado.2) contratar servi?o antes de fazer um or?amento. O or?amento é direito do consumidor e nele deverá constar:a) forma de pagamento;b) o tempo de execu??o do servi?o;c) o tipo de material a ser usado;d) detalhes do servi?o a ser executado.O or?amento tem validade de 10 dias a partir da data de recebimento pelo consumidor.ATEN??O: A APROVA??O DO OR?AMENTO DEVE SER FEITA POR ESCRITO E SOMENTE PELO CONSUMIDOR.O prestador de servi?os deve sempre utilizar pe?as novas quando o servi?o exigir reposi??o de pe?as. O consumidor deverá ser consultado quanto à possibilidade da utiliza??o de pe?as usadas ou recondicionadas.Apresenta??o do produto:Os produtos ou servi?os devem ser oferecidos ao consumidor brasileiro em língua portuguesa e com informa??es claras sobre:1 - As características do produto ou servi?o;2 - Suas qualidades;3 - Quantidade;4 - Composi??o, ou seja, ingredientes utilizados;5 - Pre?o;6 - A garantia;7 - Prazo de validade;8 - O nome do fabricante e o endere?o;9 - Os eventuais riscos que possam apresentar à saúde e seguran?a dos consumidores.Quando o consumidor compra um produto nacional ou importado (eletrodoméstico, por exemplo) o fabricante ou importador deve garantir a troca das pe?as enquanto ele estiver à venda. Mesmo depois que o produto deixou de ser fabricado ou importado, a oferta das pe?as deverá ser mantida por determinado prazo.Reembolso postal, compra por telefone, etc.Quando você comprar um produto ou contratar um servi?o através de:- reembolso postal (anúncios em revistas, TV, jornais, etc);- pedido por telefone;- vendedores na porta de sua casa e outros meios que sejam fora do estabelecimento comercial;Você tem direito de se arrepender da compra ou contrata??o no prazo de 7 dias, contados a partir do recebimento do produto ou servi?o ou assinatura do contrato. No caso de arrependimento, o consumidor deverá devolver o produto ou suspender o servi?o e terá direito à devolu??o do valor pago, com corre??o monetária.TERMO DE GARANTIAO Termo de Garantia deverá ser preenchido no momento da compra, na frente do consumidor. Junto com eledeve ser entregue o Manual de Instala??o e Instru??o de uso do produto. O Termo de Garantia deveráesclarecer:a) No que consiste a garantia;b) Qual o seu prazo;c) O local em que deve ser exigida.ATEN??O: ainda que o termo de garantia n?o exista, o Código de Defesa do Consumidor garante os seus direitos. No caso de produtos ou servi?os defeituosos procure o PROCON!Consumidor, fique atento! Você n?o deve comprar:1) Produtos com prazo de validade vencido. Observe com aten??o os prazos indicados nos alimentos e remédios.2) Produtos com má aparência, latas amassadas, estufadas ou enferrujadas, embalagens abertas ou danificadas.3) Produtos com suspeita de terem sido falsificados.4) Produtos que n?o atendam à sua real finalidade. Ex.: chuveiro elétrico ou ferro de passar que n?o esquentem. Procure testar o produto na loja, antes de comprar.S?o práticas abusivas:1) Obrigar o consumidor, na compra de um produto, levar outro que n?o queira para que tenha direito ao primeiro. ? a chamada venda casada. A regra é válida também na contrata??o de servi?os.2) Recusar atender consumidores quando há estoque de mercadorias.3) Fornecer servi?o ou produto sem que o consumidor tenha solicitado e depois, cobrar por ele.4) Aproveitar-se da ignor?ncia, falta de conhecimento em vista da idade, saúde ou condi??o social do consumidor para convencê-lo a comprar um produto ou contratar um servi?o.5) Exigir vantagem exagerada ou desproporcional em rela??o ao compromisso que o consumidor esteja assumindo.6) A presta??o dos servi?os sem que seja apresentado ao consumidor um or?amento com a previs?o de custos, m?o-de-obra etc.7) Difamar o consumidor, principalmente se ele estiver exercendo seu direito.8) Colocar no mercado produto ou servi?o em desacordo com as leis que regulamentam sua produ??o.9) Deixar de estipular prazo máximo para entrega de produto ou fornecimento de servi?o.10) Utilizar pe?as de reposi??o usadas ou recondicionadas no conserto de um produto, sem autoriza??o de consumidor.11) Fixar multa superior a 2% do valor da presta??o, nos contratos de financiamentos.Repara??o de danosSempre que um produto ou servi?o causar acidente, ser?o responsabilizados:1? - O fabricante2? - O produtor3? - O construtor4? - O importadorNa impossibilidade de identificar o fabricante, o produtor, o construtor ou o importador, que respondem solidariamente pelo dano, o responsável passa a ser o comerciante. Um produto é considerado defeituoso quando n?o oferece a seguran?a que dele se espera, levando-se em considera??o certas circunst?ncias relevantes, entre as quais:- sua apresenta??o;- o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;- a época em que foi colocado em circula??o;Aten??o: um produto n?o é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.AS OP??ES DO CONSUMIDOR1) Quando um determinado produto apresentar defeito de fabrica??o, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo.Passado esse prazo, o consumidor pode exigir:- A troca do produto;- Abatimento no pre?o;- O dinheiro de volta, corrigido monetariamente.2) Havendo defeito na presta??o do servi?o o consumidor tem direito de exigir:- Nova execu??o do servi?o, sem qualquer custo;- Abatimento no pre?o;- Devolu??o do valor pago, em dinheiro, com corre??o monetária.3) Se o problema refere-se à quantidade do produto, o consumidor pode exigir:- Troca do produto;- Abatimento no pre?o;- Que a quantidade seja completada de acordo com a indicada no rótulo ou conforme a solicita??o;- O dinheiro de volta, corrigido monetariamente.Prazos para reclamar de produto ou servi?o com defeito:- 30 (trinta) dias para produto ou servi?o n?o durável, contados a partir do recebimento do produto ou términodo servi?o. Ex: alimentos.- 90 (noventa) dias para produto ou servi?o durável, contados também a partir do recebimento do produto outérmino do servi?o. Ex: eletrodomésticos.Se o defeito n?o for evidente, dificultando a sua identifica??o imediata, os prazos come?am a ser contados apartir do seu aparecimento.COBRAN?A DE D?VIDASTodo inadimplente tem que ser cobrado, mas existe forma certa de fazer a cobran?a. O Código de Defesa do Consumidor n?o permite que o fornecedor fa?a esc?ndalos na porta da casa do consumidor ou tenha qualquer outra atitude que o exponha ao ridículo.CADASTRO DE CONSUMIDORESNormalmente, quando o consumidor aluga uma casa ou compra a prazo, preenche fichas de seus dados pessoais. Essas fichas formam um cadastro, cujas informa??es podem ser utilizadas pelos comerciantes para se protegerem dos maus clientes. A cria??o e a utiliza??o deste tipo de cadastro n?o é proibida pelo Código que, no entanto, assegura ao consumidor:- Direito à retifica??o de dados incorretos;- Direito a exclus?o de informa??es negativas após um período de 5 anos;- Direito de acesso às informa??es cadastradas a seu respeito;- Direito de saber antecipadamente sobre a abertura da ficha de cadastro.CADASTRO DE FORNECEDORESO Código de Defesa do Consumidor determina que os órg?os públicos de defesa do consumidor fa?am uma listagem dos fornecedores reclamados. Essa listagem poderá ser consultada, a qualquer momento, pelos interessados, que poder?o saber, inclusive, se o fornecedor atende ou n?o a reclama??o. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor prevê sua publica??o O RECLAMAR?Em primeiro lugar, é bom saber que para exigir seus direitos, o consumidor n?o precisa contratar um advogado: o atendimento no PROCON é gratuito. O órg?o público analisará o seu caso e convocará as partes para um possível O MOVER UMA A??O?A a??o na justi?a pode ser individual ou coletiva, se várias pessoas sofreram um mesmo tipo de dano.- Se o dano for individual:O consumidor deverá procurar a assistência judiciária gratuita, se for carente, ou contratar advogado.- Se o dano for coletivo:Os órg?os e as associa??es de prote??o ao consumidor, além do Ministério Público poder?o, em nome próprio, ajuizar a??o em defesa dos O USAR O C?DIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?A aplica??o do Código de Defesa do Consumidor depende só de você. Deixe-o sempre à m?o. Leve-o em suas compras e, em caso de dúvida, consulte-o. N?o se acanhe, é um instrumento de defesa de seus direitos.QUEM PODE AUXILIAR NA UTILIZA??O DO C?DIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?Havendo dificuldades em fazer valer seus direitos, procure os órg?os (PROCON''s) ou associa??es de defesa do consumidor.DICAS PARA O SEU DINHEIRO VALER MAIS· Avalie se a mercadoria vale o pre?o cobrado;· Compare os pre?os. Sempre há lugares mais baratos;· Pechinchar sempre é uma boa idéia;· Prefira compras à vista. Assim fica mais fácil controlar o or?amento doméstico. Se você n?o tem o dinheiro, junte e deixe para comprar no mês seguinte;· Caso seja necessário fazer compras à prazo, leve sempre em conta os juros. Pode parecer pouco 10% ao mês, mas n?o é se comparado à infla??o mensal que está entre 4% e 5% ao ano;· Deixe para comprar supérfluos em períodos de baixa de pre?os. Roupas, cal?ados e eletrodomésticos ficam mais baratos entre agosto e outubro.· Ao contratar servi?os, exija sempre or?amento prévio e também garantia do servi?o realizado.· Na dúvida quanto ao pre?o, n?o compre.Após um estudo cuidadoso das anota??es das despesas dos meses anteriores, pode-se fazer a previs?o dosgastos mensais, semestrais e até anuais.CONSUMIDOR:· Código de Defesa do Consumidor é uma lei que está à sua disposi??o. Exija que ele seja respeitado.RECLAME ARGUMENTE E FA?A VALER SEUS DIREITOS. Agora que você já o conhece, divulgue o seu conteúdo.Reportagem EspecialProfessor Julian Palavro Dutra- Publicidade e propagandaA?Agência?de?publicidade é?a?organiza??o?que desenvolve?técnicas?de?propaganda?e?tem?a?cria??o?como?finalidade,?isto?é,?ela?n?o fica responsável?pelos?trabalhos?de?produ??o (gráficas,?empresas?de?comunica??o visual, etc.), de?veicula??o (TV,?rádio,?internet,?etc.),?de?produtoras (estúdio fotográfico, etc.), entre?outros,?mas?de?fazer?o?or?amento,?negocia??o?e acompanhamento junto às?mesmas. Porém,?é?o Planejamento?de?mídia que?trará as?informa??es necessárias?(quais?veículos ser?o?utilizados,?quantidade?de?inser??es, etc.)?para?que?a agência?efetue adequadamente este?planejamento?e?repasse?para as?empresas?de produ??o?e?veicula??o.Quanto?à?estrutura?organizacional?de?uma?agência,?é?formada?por?profissionais?que atuam em?diferentes?áreas/departamentos.?Dentre?elas,?destacam-se:Atendimento -?setor?que?presta?assistência?aos?clientes.Planejamento -?responsável?por elaborar o planejamento de campanha. Mídia -?é?a?tarefa?de?sele??o?dos?veículos?de?comunica??o?mais?adequados?para atingir o?público-alvo,?buscando?a?maneira?mais?econ?mica.Cria??o -?fase?de?gera??o?das?idéias,?temas,?textos,?layout,?imagens,?sons?e?tudo o?que envolve?formas?de?comunica??o.Dependendo?do?porte?da?agência?o?mesmo?profissional?pode?executar?duas?fun??es e?na sua?maioria?estes?profissionais?s?o?formados?em?Publicidade?e?Propaganda, Administra??o, Webdesign,?entre?outros?cursos.Agora?que?você?compreendeu?o?que?é?uma?Agência?de?publicidade?e?quais?seus?setores, vamos?explicar?resumidamente?como?funcionam?as?coisas?dentro?de?uma?agência?quando o?cliente?solicita?um?trabalho?publicitário.?Ressaltando?que?este?processo?é?passível?de mudan?as.Primeiramente,?imaginemos?que?o?cliente?solicitou?a?realiza??o?de?uma?campanha?para o lan?amento?de?um?novo?produto.?O?profissional?de?atendimento?conversará?com?o cliente e?colherá?informa??es,?como:?objetivos,?verba,?período?de?veicula??o?e?outras quest?es relevantes.Em?conjunto?com?o?setor?de?Planejamento,?o?Atendimento?elaborará?o?Planejamento da campanha?levantando?informa??es?sobre?as?principais?características?do?novo produto. Nesta?etapa,?as?sugest?es?e?idéias?da?Cria??o?e?da?Mídia?s?o?extremamenteimportantes.De?volta?ao?cliente,?este?faz?observa??es,?pede?corre??es?ou?o?aprova.?Se?houver altera??es,?é?feita?uma?revis?o?e?o?trabalho?é?devolvido?ao?cliente?para?aprova??o?final.Agora?com?o?planejamento?aprovado,?o?Atendimento?preparará?o?briefing (conjunto?de informa??es?fornecidas pelo?cliente?para?orientar?a?elabora??o?de?um?trabalho?depropaganda) que?será entregue?para?as?áreas?de?Cria??o?e?Mídia. Estes?desenvolver?o os?temas,?anúncios, comerciais?e?outras?pe?as?publicitárias.?Troca?de?idéias com?o Planejamento?e?Atendimento pode?acontecer.Após?essa?etapa,?a?Cria??o?elabora?os?layouts?ou?rascunhos?para?que?o?Atendimento apresente?ao?cliente.?Enquanto?isso,?o?pessoal?de?Mídia?levanta?alguns?dados?para?o Planejamento?de?mídia?com?as?recomenda??es?iniciais.?Ainda?podem?ocorrer?discuss?es e altera???a?aprova??o?do?cliente,?o?setor?de?Cria??o?determinará?os?or?amentos?e estimativas de?pre?os?junto?às?gráficas,?aos?meios?de?comunica??o,?produtoras?e outras empresas que forem?necessárias.?Em?seguida,?come?a?a?produ??o?das?pe?as. Se?o?cliente os aprova, s?o?autorizadas?a?confec??o?e?veicula??o?(já?definidaspela?Mídia).Por?último,?as?pe?as?come?am?a?veicular?nos?meios?de?comunica??o,?o?período?da campanha?já?foi?definido,?resta?agora,?quando?houver,?avaliar?todo?o?processo:?se?os objetivos?foram?alcan?ados,?se?o?público-alvo?foi?atingido,?se?a?transmiss?o?da mensagem foi?correta,?qual?o?efeito?sobre?o?consumidor?e?outros?o?foi?visto,?a?Agência?de?Publicidade?exerce?várias?fun??es?de?forma?organizada para oferecer?solu??es?adequadas?para?cada?tipo?de?necessidade?do?cliente.?E?para isso?é necessário?profissionalismo,?competência?e?o?mais?importante,?talento.Exercícios de Marketing1. Os restaurantes Saltu's oferecem uma série de itens do menu por "2,99 centavos". Eles estabeleceram um esquema de segmenta??o com base, em parte:A. na defini??o de valor dos clientesB. na demografiaC. na geografiaD. na geodemografiaE. na freqüência de uso2. Susana acha que a melhor forma de segmentar passageiros de linhas aéreas é investigar os motivos pelos quais est?o voando e perguntar-lhes suas opini?es sobre viagens aéreas. Esta seria uma abordagem de segmenta??o _________________.A. demográficaB. psicográficaC. geográficaD. geodemográficaE. sócio-demográfica3. As estratégias de segmenta??o psicográfica investigam primeiramente a maneira pela qual as pessoas administram suas vidas ou _____________.A. ciclos de vidaB. ciclos familiaresC. estilos de modaD. estilos de vidaE. padr?es de consumo conspícuo4. A segmenta??o por benefícios é específica:A. ao produtoB. à propagandaC. à promo??oD. ao canalE. ao pre?o5. O Pizza Place, cujo proprietário é Renato, está realizando uma pesquisa com pessoas da comunidade para descobrir onde elas comem pizzas, com que freqüência comem em cada pizzaria, se sempre comem na pizzaria do Renato ou se planejam fazer isto futuramente. Os resultados das pesquisas podem permitir que Renato segmente seu mercado com base na:A. lealdade à marca e no sexoB. lealdade à loja e na situa??o de usuárioC. idade e na rendaD. demografia e psicografiaE. demografia e sociografia6. Hilda está abrindo uma firma de consultoria de marketing especializada no atendimento a fabricantes de equipamentos pesados. Ela pode considerar a segmenta??o baseada em:A. psicografiaB. comportamentosC. geografiaD. sexoE. níveis de renda7. Diversos varejistas tentam atender tanto pequenas empresas como consumidores individuais. Alguns exemplos seriam a Warehouse e o Office Depot, que oferecem descontos para proprietários de empresas e também vendem a varejo para o consumidor final. Esses varejistas provavelmente est?o segmentando seus clientes empresariais por:A. tamanhoB. comportamentosC. psicografiaD. demografiaE. propriedade8. O processo de se dividir um mercado em grupos de compradores potenciais que possuem necessidades e desejos similares é:A. marketing de alvoB. segmenta??o de mercadoC. comportamento de consumidorD. canaliza??oE. demografia9. O segmento específico de mercado que uma organiza??o escolhe para atender é chamado:A. divisor de mercadoB. grupo de consumidoresC. canal de distribui??oD. mercado-alvoE. grupo-alvo10. ?s vezes, as organiza??es acham vantajoso desenvolver apenas um composto de marketing para atender um único mercado-alvo porque:A. essa abordagem tende a ser a menos dispendiosa.B. canais curtos s?o melhores quando se atende muitos clientes.C. comerciais criativos s?o mais fáceis de produzir.D. a propaganda é um percentual menor das vendas.E. esta é a estratégia mais competitiva. 11. Vender um único produto a todos os clientes com um único composto de marketing é conhecido como:A. marketing multidimensionalB. marketing de dimens?o únicaC. marketing indiferenciadoD. marketing de pesquisaE. segmenta??o de mercado12. As organiza??es que vendem múltiplas vers?es de um produto, cada uma projetada para atrair um segmento diferente, est?o praticando:A. marketing de pacote múltiploB. marketing diferenciadoC. marketing indiferenciadoD. marketing de massaE. marketing de nicho13. Empresas que coletam grande quantidade de informa??es sobre seus clientes para que possam personalizar produtos especialmente para cada um deles est?o envolvidas em:A. marketing individualB. marketing de massaC. marketing de banco de dadosD. marketing de consciência do consumidorE. tanto A como C 14. Dividir o mercado com base em características da popula??o como idade e sexo é uma forma de segmenta??o chamada _______________.A. demográficaB. geográficaC. psicográficaD. comportamentalE. por benefícios15. As representa??es das percep??es do consumidor das várias marcas em termos de atributos específicos s?o chamadas:A. segmentosB. grades de segmentoC. layouts de posi??oD. mapas de posicionamentoE. mapas de segmento16. Os mapas de posicionamento d?o aos profissionais de marketing uma orienta??o sobre:A. se a marca comercializada possui atributos que os consumidores desejam.B. como a marca investe contra a concorrência.C. se a marca tem atributos importantes.D. que posi??es novas poderiam ser assumidas pelo produto.E. todas as alternativas acima17. Qual das seguintes seria uma raz?o pela qual um profissional de marketing poderia optar por N?O ingressar em um determinado segmento?A. os concorrentes s?o bem conhecidos e estabelecidos no segmento.B. o segmento tem pouco potencial de mercado.C. o segmento simplesmente n?o é grande o bastante.D. o custo para alcan?ar o segmento é alto demais.E. todas as alternativas acima s?o raz?es pelas quais o segmento pode n?o ser escolhido.18. Adotar uma única estratégia de marketing para atender a todos os países é geralmente chamado:A. segmenta??o de mercadoB. segmenta??o geográficaC. segmenta??o demográficaD. segmenta??o globalE. marketing global19. Utilizar diferentes estratégias para atender clientes em diferentes países geralmente é chamado:A. marketing globalB. marketing multidomésticoC. segmenta??o globalD. marketing programadoE. marketing de múltiplos países20. A pesquisa de marketing muitas vezes é necessária para tomar decis?es de segmenta??o.( ) Verdadeiro( ) Falso21. Crie uma campanha promocional para as empresas abaixo: 22. Pensando no que estudamos ao longo desse conteúdo, crie um produto ou um servi?o e o apresente para seu instrutor, n?o esque?a de utilizar a criatividade.Julian Palavro Dutra é professor das áreas de Administra??o e TI, com habilita??o em Informática Básica, Designer Gráfico e Hardware, Software e Redes. Foi contratado recentemente pelas Escolas e Faculdades QI de Caxias do Sul para ministrar aulas na área de Informática Gráfica, de Web, Básica e Hardware Básico, além do curso de Administra??o. O professor Dutra tem passagens por várias escolas da serra gaúcha tendo destaque para Amiga Informática de Carlos Barbosa, onde atuou como instrutor durante o primeiro semestre de 2011 e Cooperativa Rio Grandense de Servi?os (SERCOOPER), tendo atuado como professor Administrativo e Hardware, entre 2010 e 2012. Na mesma ocupou entre Maio/2010 a Junho/2011 a Coordena??o Pedagógica da unidade Caxias do Sul. Em 2012 teve brilhante passagem pela Coordena??o do Curso de Designer e Web, na Sercooper, e também atuou até Julho/2012 como Orientador Educacional da área de Estágio e Monitoria da filial Caxias do Sul. O autor, atualmente atua como sócio proprietário da empresa WEB MONSTERS do BRAZIL e como consultor independente educacional para institui??es da SERRA Gaúcha e Porto Alegre e é, estudante do 6? Período de Educa??o Física na Universidade de Caxias do Sul (UCS). Dutra possui forma??o em Fluid Data pela DELL Computers e também atua como designer free lancer em Caxias do Sul. Em 2007 foi premiado pelo jornal Pioneiro de Caxias do Sul por reportagem especial para o caderno Seja Jornalista Por Um dia, tendo se sagrado um dos três melhores trabalhos do ano. Atualmente escreve para uma coluna no site Portal Educa??o do Brasil, na área de Tecnologias Digitais e Administra??o Gerencial em Marketing. Dutra possui cursos pelo CENAP em 2009 e 2010 nas áreas de Marketing, Contabilidade e Web Designer e pela Junior Achivemant do Rio Grande do Sul, com sede em Porto Alegre no ano de 2010. ................
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