Exercícios – Atendimento



ATENDIMENTO1. Acerca do tema atendimento ao cidad?o, analise as afirmativas abaixo e identifique se s?o verdadeiras(V) ou falsas(F). Após, assinale a op??o que contenha a sequência correta.( ) A seguran?a ao transmitir informa??es depende do conhecimento que o servidor possui sobre a fun??o, as normas, os procedimentos, a organiza??o, seus produtos e servi?os.( ) ? necessário ouvir o que o cidad?o tem a dizer para estabelecer uma comunica??o sem desgastes.( ) O servidor atendente deve falar o menos possível. Caso a informa??o conste dos sistemas da organiza??o, deverá apenas imprimir a tela e entregá-la ao cidad?o.( ) A percep??o dos gestos, express?es faciais e da postura do cidad?o é fator fundamental. Por intermédio desta percep??o, consegue-se captar diferentes rea??es e assim dispensar tratamento individual e único.a) V, V, V, Vb) F, V, V, Vc) V, V, V, Fd) V, V, F, Ve) V, V, F, F2. No processo de comunica??o organizacional existe, na parte da decodifica??o da mensagem, a percep??o seletiva do receptor. A respeito da percep??o seletiva do receptor da mensagem, analise:I. refere-se à manipula??o da informa??o pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.II. à medida que as informa??es s?o passadas para a cúpula da empresa\, elas precisam ser condensadas e sintetizadas.III. o receptor, no processo de comunica??o, vê e escuta com base em suas necessidades, motiva??es e experiências.IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens.V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmiss?o da mensagem têm o mesmo significado para o receptor.? correto o que APENAS em(A) I, II e III.(B) III e IV.(C) III e V.(D) II, III e IV.(E) I, II e V.Avalie o acerto das afirma??es adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, que versam acerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade, eficiência e presteza, julgue os próximos itens.3. ( ) Desde que o servi?o prestado satisfa?a às necessidades do cidad?o, o tempo que ele esperar para ser atendido tornar-se-á irrelevante.4. ( ) Uma comunica??o eficaz ocorre quando o significado pretendido da fonte e o significado percebido pelo receptor s?o os mesmos.5. ( ) O desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso do atendimento tem início no treinamento, quando se estabelece um padr?o de atendimento, e na dissemina??o de informa??es para que o servidor adquira as condi??es de atender com precis?o as demandas dos usuários.Avalie o acerto das afirma??es adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, no que se refere à conduta e objetividade na qualidade do atendimento ao público.6. ( ) Postura ética, imparcialidade, colabora??o e respeito devem ser disseminadas e incentivadas entre os servidores que prestam atendimento ao público como condi??o para o atingimento da excelência.7. ( ) No servi?o público, o tempo é muito importante e deve ser aproveitado ao máximo. Nesse sentido, enquanto o atendente escuta as demandas do usuário, é recomendável que ele realize outras atividades inerentes ao cargo, sempre com a preocupa??o de melhor aproveitar o tempo.8. Os princípio gerais das políticas de qualidade, também aplicáveis ao atendimento no servi?o público, incluem o(a)A satisfa??o das necessidades dos clientes, no caso, os cidad?os.B aumento do lucro.C demiss?o de funcionários.D diminui??o do número total de atendimentos ao público.9. Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a op??o correta.A O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como uma eventual descortesia, n?o prejudicam a qualidade do atendimento.B Por tratar-se de servi?o público, n?o é necessário que o servidor haja com discri??o no atendimento aos cidad?os.C O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na solu??o dos problemas trazidos pela comunidade.D Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos pessoais do cidad?o.10. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se:I – na presta??o da informa??o corretaII – na cortesia do atendimento.III – na brevidade da resposta.IV – na adequa??o do ambiente para a realiza??o do atendimento.V – na etiqueta empresarial.A quantidade de itens certos é igual a(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5.11. Um atendente, durante o atendimento ao público, deve serI – claro.II – intolerante.III – eficiente.IV – cordial.V – indiscreto.A quantidade de itens certos é igual a(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5. 12. Acerca de atitudes corretas no atendimento ao cliente, assinale a alternativa incorreta.a) Apresentar-se de forma impecável é mais que uma atitude, é um hábito de um profissional bem sucedido.b) N?o confundir luxo com boa apresenta??o: a boa apresenta??o está vinculada a bom senso.c) Nada de extravag?ncia: o vestuário, os acessórios, a maquiagem etc., tudo isso tem de ser discreto.d) Para vestir-se bem, de forma adequada, é preciso gastar muito, pois os requisitos básicos s?o bom gosto e criatividade.e) o atendente deve analisar cada cliente antes de servi-lo: é necessário perceber, rapidamente, quem ele é; é preciso fazer uma análise veloz da pessoa que será atendida.Avalie o acerto das afirma??es adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, que versam sobre atendimento. Do outro lado do balc?o, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que n?o é ele que faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da institui??o, que ele n?o disp?e da informa??o desejada; ou ainda, que ele n?o sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A situa??o do funcionário é, nesses casos, extremamente inc?moda, pois os valores organizacionais do tipo ―o cliente sempre tem raz?o ou o ―funcionário é a imagem da institui??o‖ n?o deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As rela??es sociais de tens?o e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de ―pára-raios afetivo‖, destinado a captar as descargas emocionais do cliente.M.C. Ferreira. Servi?o de atendimento ao público: O que e? Como analisá-lo? Esbo?o de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. Internet: unb.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adapta??es) Considerando a situa??o apresentada no texto.13 ( ) O cenário descrito ilustra uma situa??o que pode contribuir para a forma??o de uma imagem precária do servi?o de atendimento ao público perante a opini?o pública.14 ( ) A situa??o de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do servi?o prestado pela institui??o. 15 ( ) Uma adequada comunica??o entre atendente e usuário, sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercuss?o de conflitos. 16 ( ) O servidor que n?o ouve as reclama??es do usuário do servi?o público apresenta comportamento de objetividade e discri??o para com ele. 17 ( ) Na situa??o descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organiza??o do trabalho pela institui??o Uma servidora, cedida via convênio para outro órg?o solicitou, na unidade de gest?o de pessoal, uma cópia do seu contracheque para resolu??o de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órg?o de pessoal n?o possuía mais a obriga??o de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realiza??o do procedimento de cadastro de senha e obten??o do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órg?o público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se disp?s a imprimir o documento para ela. Considerando a situa??o apresentada no texto.18 ( ) O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situa??o de ter de ouvir reclama??es contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua fun??o. 19 ( ) O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos. 20 ( ) O servidor público, quando estiver diante de duas op??es, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. 21 ( ) O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida.22 ( ) Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o servi?o público porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrim?nio público.Nas organiza??es, é importante identificar as necessidades dos usuários, de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da presta??o dos servi?os. Acerca da qualidade no atendimento ao público, avalie o acerto das afirma??es adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, que versam sobre atendimento.23 ( ) A rapidez no atendimento da demanda é um dos fatores relacionados com a satisfa??o do usuário com a qualidade do servi?o. Entretanto, a atribui??o, pelo usuário, do grau de import?ncia que tem esse fator depende de variáveis contextuais. 24 ( ) Atitudes simpáticas da parte dos atendentes, que s?o, muitas vezes, estimuladas pelas organiza??es, agradam aos usuários e garantem a eficiência dos servi?os. 25 ( ) Em situa??es específicas, o atendente pode contestar o usuário, desde que o fa?a sutilmente, para n?o impactar a qualidade do atendimento. 26 ( ) Uma atitude de indiferen?a do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impress?o de descompromisso do funcionário para com a organiza??o e ser motivo de reclama??o por parte do usuário. 27. Julgue os itens abaixo, relativos às técnicas de atendimento ao público.I. Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organiza??o valorizada.II. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a rela??o que se desenvolve de início com a pessoa atendida.III. O nível de aten??o dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioecon?mico do público atendido.IV. No atendimento de orienta??o, quanto ao preenchimento de formulários, a comunica??o verbal agregada á gestual dificulta a compreens?o ao público.A quantidade de itens certos é igual a:( ) 1. b) ( ) 2.c) ( ) 3 d) ( ) 4.28. Avalie o acerto das afirma??es adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, que versam acerca da qualidade no atendimento ao público e nas rela??es humanas no trabalho.I. ( ) Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas rela??es humanas é falar mais do que ouvir, sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar.II. ( ) Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que n?o afeta o relacionamento no local de trabalho. III. ( ) As diferen?as entre as pessoas, no modo de agir e de pensar, somente dificultam as rela??es com o público.IV. ( ) As rela??es interpessoais, ou seja, a maneira como as pessoas se relacionam, afetam a satisfa??o dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho.A quantidade de itens certos é igual a:( ) 1. b) ( ) 2.c) ( ) 3 d) ( ) 4.GABARITO ................
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