Inhoudsopgave - EUR
4114800-114300Erasmus Universiteit RotterdamFaculteit der Economische wetenschappenSectie Urban, Port & Transport economicsDe rol van retail binnen de Nederlandse Spoorwegen anno 2014Datum:02-07-2014 Auteur:Jan-Willem van der LindeStudentnummer:345569Scriptiebegeleider: Giuliano MingardoInhoudsopgave TOC \o "1-3" \h \z \u Inhoudsopgave PAGEREF _Toc265953839 \h 2Hoofdstuk 1: Inleiding PAGEREF _Toc265953840 \h 41.1 Probleemstelling PAGEREF _Toc265953841 \h 41.2 Relevantie PAGEREF _Toc265953842 \h 51.3 Onderzoeksvraag PAGEREF _Toc265953843 \h 51.4 Methodologie PAGEREF _Toc265953844 \h 51.5 Structuur PAGEREF _Toc265953845 \h 6Hoofdstuk 2: De recente ontwikkeling op het gebied van retail PAGEREF _Toc265953846 \h 72.1 Inleiding PAGEREF _Toc265953847 \h 72.2 Algemene ontwikkeling PAGEREF _Toc265953848 \h 72.3 Ontwikkelingen PAGEREF _Toc265953849 \h 92.3.1 Bewuster leven en duurzaamheid PAGEREF _Toc265953850 \h 92.3.2 Nieuwe technologie?n PAGEREF _Toc265953851 \h 92.3.3 Prijssensitiviteit PAGEREF _Toc265953852 \h 112.3.4 Online shopping PAGEREF _Toc265953853 \h 12Hoofdstuk 3: Retail op luchthavens PAGEREF _Toc265953854 \h 143.1 Wat zegt de literatuur over retail shopping in luchthavens? PAGEREF _Toc265953855 \h 143.1.1 Commerci?le ontwikkelingen luchthavens PAGEREF _Toc265953856 \h 143.1.2 Verdienmodel PAGEREF _Toc265953857 \h 143.1.3 Retail shopping PAGEREF _Toc265953858 \h 163.2 Schiphol PAGEREF _Toc265953859 \h 183.3 Ontwikkelingen van retail op Schiphol PAGEREF _Toc265953860 \h 183.3.1 Businessmodel PAGEREF _Toc265953861 \h 183.3.2 Winkelgebieden PAGEREF _Toc265953862 \h 193.3.3 Reorganisatie PAGEREF _Toc265953863 \h 203.3.4 Vernieuwing PAGEREF _Toc265953864 \h 213.3.5 Maatschappelijk verantwoord ondernemen PAGEREF _Toc265953865 \h 213.4 Verdiensten retail Schiphol PAGEREF _Toc265953866 \h 22Hoofdstuk 4: Retail binnen Stations PAGEREF _Toc265953867 \h 244.1 Inleiding PAGEREF _Toc265953868 \h 244.2 Trein stations in de literatuur PAGEREF _Toc265953869 \h 244.2.1 Japan PAGEREF _Toc265953870 \h 244.2.2 Rol van treinstations PAGEREF _Toc265953871 \h 244.3 Retail binnen transportinfrastructuur PAGEREF _Toc265953872 \h 274.3.1 Fasen van de reiziger PAGEREF _Toc265953873 \h 27Hoofdstuk 5: Retail binnen NS Stations PAGEREF _Toc265953874 \h 295.1 Inleiding PAGEREF _Toc265953875 \h 295.2 NS Stations PAGEREF _Toc265953876 \h 295.2.1 Activiteiten PAGEREF _Toc265953877 \h 295.2.2 Businessmodel PAGEREF _Toc265953878 \h 305.2.3 Opbrengsten PAGEREF _Toc265953879 \h 315.2.4 Groei retail omzet PAGEREF _Toc265953880 \h 325.3 Retailontwikkelingen binnen de NS PAGEREF _Toc265953881 \h 335.3.1 Non-food PAGEREF _Toc265953882 \h 335.3.2 Bewuster leven en duurzaamheid PAGEREF _Toc265953883 \h 355.3.3 Nieuwe technologie?n PAGEREF _Toc265953884 \h 355.3.4 Prijssensitiviteit consument PAGEREF _Toc265953885 \h 365.3.5 Online shoppen PAGEREF _Toc265953886 \h 365.3.6 Places to be concept PAGEREF _Toc265953887 \h 37Hoofdstuk 6: Conclusies en aanbevelingen PAGEREF _Toc265953888 \h 396.1 Conclusie PAGEREF _Toc265953889 \h 396.1.1 Vergelijking met Schiphol PAGEREF _Toc265953890 \h 396.2 Aanbevelingen NS PAGEREF _Toc265953891 \h 41Bibliografie PAGEREF _Toc265953892 \h 43Hoofdstuk 1: Inleiding1.1 ProbleemstellingMede door de opkomst van het internet, ‘online-shopping’ en nieuwe technologie?n wordt er van een retailer anno 2014 een hele andere benadering verwacht dan 10 of 20 jaar geleden, de wereld van de retail is de afgelopen jaren drastisch veranderd. Omdat retail een breed onderwerp is heb ik gekozen om me te verdiepen in de ontwikkelingen van retail rondom OV knooppunten met de focus op treinstations.Tijdens een gastcollege, gegeven door Bert Vaessens en Noor Scheltema werkzaam bij NS Stations, in de seminar ‘Urban, Port & Transport Economics’ van de studie Economie & Bedrijfseconomie aan de Erasmus Universiteit werd het concept van een treinstation van de Nederlandse Spoorwegen (NS) besproken en kwamen diverse ontwikkelingen, waaronder die van retail binnen de NS, aan bod. Na afloop ging ik het gesprek aan met de gastdocenten en concludeerde ik na afloop dat ik me graag wil verdiepen in dit onderwerp. Stations nemen een belangrijke plek in binnen een stad CITATION PMJ02 \l 1043 (Pol, 2002). Naast dat een station een knooppunt is waar allerlei treinen aankomen en vertrekken is het ook een punt waar reizigers kunnen overstappen op andere vormen van transport of verder te voet de stad in kunnen trekken. De verwachting is het aantal mensen dat gebruik gaat maken van transport via treinen de komende jaren zal groeien CITATION Ned141 \l 1043 (Nederlandse Spoorwegen, 2007).Naast deze transport-functionaliteit is de laatste jaren de commerci?le activiteit op stations ook gegroeid CITATION Ned13 \l 1043 (Nederlandse Spoorwegen, 2013).Een reiziger heeft gemiddeld 7 minuten de tijd op een station. Op de stations is naast de perrons veel ruimte om de consument producten aan te bieden tijdens zijn verblijfstijd op het station. Deze ruimte wordt de laatste jaren door de NS steeds vaker en effici?nter gebruikt CITATION Ber14 \t \l 1043 (Vaessens, 2014). In dit onderzoek ligt de focus op de rol van retail binnen NS Stations. Daarnaast doe ik een case study van retail op luchthaven Schiphol. Ik heb voor Schiphol gekozen omdat Schiphol als transportknooppunt al jarenlang ervaring heeft op het gebied van retail. In 2013 heeft Schiphol 57% van zijn winst in de retail-sector gemaakt CITATION Sch13 \l 1043 (Schiphol Group, 2013). Daarnaast is de ambitie van de NS om meer rendement te halen uit zijn retail-activiteitenCITATION Ber14 \l 1043 (Vaessens, Gastcollege seminar Urban, Port & Transport Economics, 2014). In mijn opinie kan de NS op dat gebied iets leren van luchthaven Schiphol. 1.2 RelevantieDit onderzoek heeft vooral een maatschappelijke relevantie, om de NS meer handvaten te geven voor de verkenning van de markt waarin zij net zijn begonnen. Daarnaast is het academisch relevant omdat ik onderzoek doe naar een gebied waar nog niet veel onderzoek naar is gedaan; de samenwerking tussen retail en transport infrastructuur en dan met name op het gebied van treinstations.1.3 OnderzoeksvraagDe hoofdvraag van mijn scriptie is: “Wat is de rol van retail binnen de Nederlandse Spoorwegen anno 2014”.Deze hoofdvraag probeer ik te beantwoorden aan de hand van 3 deelvragen, waarin ik vanuit de basis, de retail ontwikkelingen van de laatste tijd, steeds nauwer zal toewerken naar de rol van retail binnen treinstations.Wat zijn de relevante, recente ontwikkelingen op het gebied van retail?Hoe belangrijk is retail voor Schiphol en wat zijn de ontwikkelingen van Schiphol de laatste jaren?Wat zijn de recente ontwikkelingen omtrent retail in treinstations?1.4 MethodologieDeze scriptie begint met een literatuur onderzoek. Daarbij staat de vraag centraal: “wat is er bekend over recente ontwikkelingen op het gebied van retail, over retail binnen luchthavens en retail op treinstations?” Daarnaast wil ik graag een kwalitatief onderzoek doen onder mensen die een expert zijn op een of meerdere van deze 3 gebieden. Allereest een interview met Tony Wijntuin, oprichter en consultant van WYNE strategy & innovation. Dhr. Wijntuin is voormaling manager van retail op Schiphol en heeft dus veel ervaring op het gebied van algemene retail en retail op OV-knooppunten. Daarnaast heb ik nog een interview met Dieter Klein Nagelvoort, Senior Category Manager Retail van Schiphol Group en Bert Vaessens, die bezig is binnen NS Stations met ‘Stations Portfolio Management’ en tenslotte een interview met Jan Huurdeman, directeur retail van NS Stations, op de dag voor zijn pensioen.1.5 StructuurIn hoofdstuk 2 begin ik met het geven van een overzicht van de meest belangrijke trends op het gebied van retail van de afgelopen jaren. Retail is een breed onderwerp dus ik spits me in hoofdstuk 3 toe op retail binnen transport hubs met in het bijzonder de rol van retail binnen luchthaven Schiphol. In hoofdstuk 4 kijk ik naar wat er in de literatuur gezegd wordt over retail in OV-knooppunten. Vanuit de retail in OV knooppunten wil ik in hoofdstuk 5 de rol van retail binnen de Nederlandse Spoorwegen bekijken en analyseren hoe hoe de NS bezig is met de retail trends die ik in hoofdstuk 2 genoemd heb. In hoofdstuk 6 zal ik tenslotte de bevindingen concluderen en een aantal aanbevelingen doen aan de NS.Hoofdstuk 2: De recente ontwikkeling op het gebied van retail2.1 InleidingNu het hoogtepunt van de economische crisis voor bij is CITATION NRC14 \l 1043 (NRC , 2014), verschuift de aandacht van de retailers van baby boomers richting de jongere generaties van de samenleving. Deze jongere consumenten zijn veel meer op zoek naar informatie die met een druk op de knop verkrijgbaar is. De verwachting daarom is dat applicaties op smartphones een steeds grotere rol gaan spelen CITATION Ham10 \l 1043 (Hamstra & Zwiebach, 2010). Wereldwijd is er ook een verschuiving voor retailers te zien sinds de groei van het online shoppen. Tegenwoordig heeft een groot aantal van de grootste retailers gekozen voor een gecombineerde aanpak waarin de consument via diverse kanalen zoals het internet, een smartphone-applicatie en in de winkel informatie kan vergaren over de producten van de retailer (Sorescu et al., 2011). Daarnaast is er een verschuiving in de retail te zien van een winkel die puur goederen verkoopt naar een focus van winkels op een hoge klanttevredenheid (Sorescu et al., 2011). De belangrijkste ontwikkeling is dat een winkelgebied zich steeds meer bewust is van zijn doelgroep en zijn winkelaanbod ook daarop inricht. Daarnaast zijn de afgelopen jaren nog een aantal kleinere trends te zien; er is meer aandacht vanuit de consument voor bewust leven en duurzaamheid, er wordt steeds meer gebruikt gemaakt van nieuwe technologie?n, de crisis heeft ervoor gezorgd dat de consument meer prijs-sensitief is en ten slotte heeft de opkomst van het internet ervoor gezorgd dat consumenten meer producten via het internet kopen.2.2 Algemene ontwikkelingDe grote ontwikkeling van retail in de afgelopen jaren is dat algemene retail zich steeds meer verplaats uit het traditionele winkelgebied naar gebieden waar een grote groep mensen vanwege andere activiteiten al moet zijn. Deze nieuwe gebieden hebben een goede basis voor het exploiteren van retail. In grafiek 1 zijn de diverse potentiele retail gebieden getoond op basis van hun eigenschappen CITATION Wij14 \t \l 1043 (Wijntuin, 2014).Grafiek SEQ Figure \* ARABIC 1CITATION WYN \l 1043 (WYNE, 2013)Als we deze figuur analyseren is het eerste wat opvalt dat gebieden kunnen worden gekarakteriseerd aan de hand van of hun ‘captive audience’ of ‘targeted audience’ heeft. Captive audience is wanneer mensen op een locatie zijn vanwege de functie van de locatie. Een voorbeeld hiervan is de terminal op een luchthaven na de paspoortcontrole. Reizigers moeten wachten tot ze hun vliegtuig kunnen boarden en tot die tijd kunnen ze de terminal niet verlaten. Een targeted audience zijn consumenten die vrijwillig naar de locatie komen en elk moment weer kunnen verlaten, bijvoorbeeld een winkelcentrum.Op een ‘targeted audience’-locatie blijven consumenten gemiddeld langer ten opzichte van een ‘captive-audience’-locatie. Dit verschil komt met name door de functie van een locatie. Men gaat naar een winkelcentrum voor een dagje shoppen, met name vanwege de ‘fun-functie’ van het winkelgebied, terwijl men op het OV-knooppunt vanwege de functie zich bevindt en het winkelgebied dus vooral functioneel en snel moet zijn. De conclusie die hieraan verbonden wordt, is dat een bepaald winkelgebied zich bewust moet zijn van zijn eigen functie en doelgroep en zich ook moet inrichten volgens deze eigenschappen. Een OV-knooppunt moet zorgen voor effici?nte en functionele winkels, waar men snel zijn aankopen kan doen, terwijl een winkelgebied zich meer moet richten op het aanbieden van fun-factoren naast de aanwezigheid van uitgebreide winkels. Dit kan leiden tot bijvoorbeeld terrasjes, musea en bioscopen.CITATION Wij14 \l 1043 (Wijntuin, 2014)2.3 OntwikkelingenIn de vorige paragraaf is gekeken naar een grote algemene verschuiving van retail die momenteel in opkomst is. In deze paragraaf wordt een kader gemaakt voor de retail trends zoals die uit de literatuur komen.Dit kader wordt later in deze scriptie toegepast op de ontwikkelingen binnen NS Stations. 2.3.1 Bewuster leven en duurzaamheidConsumenten zijn zich de afgelopen jaren, vanwege een wereldwijde aandacht voor Duurzaamheid, steeds meer bewust geworden van hun levensstijl en voedselpatronen. Het gevolg van deze ontwikkeling is dat de consument meer informatie verwacht op de verpakking van voedingswaren over de voedingstoffen, de dieet toepassingen en dergelijken CITATION Ham10 \l 1043 (Hamstra & Zwiebach, 2010).Daarnaast zijn consumenten en retailers zich steeds meer bewust van de consequenties van hun eigen gedrag. Er is een ontwikkeling te zien dat er steeds meer vraag en aandacht is naar producten die een gezonde levensstijl bevorderen en producten met een fair-trade-keurmerk. Retailers spelen daar op in door meer organische en biologische producten aan te bieden om daarmee te profiteren van het extra bedrag dat een consument bereid is hiervoor te betalen. CITATION Sha11 \l 1043 (Dekimpe, Gielens, Raju, & Thomas, 2011). Daarnaast blijkt uit onderzoek dat het aandeel van biologische producten de afgelopen tijd nog steeds toeneemt. CITATION Cap13 \l 1043 (Capgemini, 2013) De retail kan inspelen op deze trend van bewust leven en Duurzaamheid en daarnaast hun omzet vergroten door het aanbieden van biologische producten en superfoods. CITATION Ham10 \l 1043 (Hamstra & Zwiebach, 2010)Supermarkten kunnen vervolgens systemen in gebruik nemen waarbij consumenten heel gemakkelijk extra informatie over het product kunnen krijgen zoals de allergie-informatie, voedingsstoffen en calorie?n CITATION Ham10 \l 1043 (Hamstra & Zwiebach, 2010). En hiermee komen we bij de tweede trend, de nieuwe technologie?n.2.3.2 Nieuwe technologie?nEen tweede belangrijke trend is dat retailers steeds meer gebruik maken van nieuwe technologie?n. Zo heeft Albert Heijn bijvoorbeeld een uitgebreide applicatie voor de smartphone waarin allerlei informatie te vinden is.CITATION Alb14 \l 1043 (ah.nl) Daarnaast is supermarktketen ‘Tesco’ in Zuid-Korea een ‘virtual shopping wall’ begonnen in een metrostation. Zuid-Koreanen zijn hardwerkende mensen die niet veel tijd over hebben voor boodschappen. Ze kunnen met hun telefoon een QR-code bij de plaatjes van producten scannen en hun boodschappen worden dan thuis bezorgd. CITATION The11 \l 1043 (The Telegraph, 2011)De nieuwe technologie?n kunnen naast een hogere klanttevredenheid en betere winkelervaring ervoor zorgen dat de retailer meer communiceert met zijn klant, meer feedback krijgt en als resultaat een ge?ndividualiseerde marketing strategie kan ontwikkelen voor elke klant CITATION Pan10 \l 1043 (Pantano, New technologies and retailing: Trends and directions, 2010). Een voorbeeld hiervan is Albert Heijn die sinds 2014 persoonlijke aanbiedingen doet aan klanten op basis van hun historische aankopen. De voorwaarde hiervoor is dat de klanten de informatie van hun klantenkaart aan Albert Heijn willen geven CITATION www13 \l 1043 (nu.nl, 2013)De kern van de toepassing van nieuwe technologie?n is dat de mogelijkheid nu bestaat om de interactie aan te gaan met het product. De klant kan productinformatie opvragen, filmpjes zien over de bereiding van het product en kookinspiratie opdoen. (Pantano & Naccarato, 2010). Tegenwoordig wordt meestal gebruik gemaakt van een applicatie op een smartphone. Dit is voornamelijk omdat het voor de consument gemakkelijk is. De gemiddelde consument heeft al een smartphone op zak en een applicatie biedt de mogelijkheid om snel verschillende producten en aanbiedingen te vergelijken en gemakkelijk meer informatie over een product te verkrijgen (Pantano & Naccarato, 2010).De technologische vooruitgang doen het gedrag van de consument veranderen. Verder geeft het marketeers nieuwe kansen om de voorkeuren van consumenten te begrijpen (Pantano & Naccarato, 2010).Vanuit een theoretisch standpunt zijn er drie verschillende voordelen van het gebruik van nieuwe technologie?n zoals applicaties op smartphones.De mogelijkheid voor retailers om snel informatie te verkrijgen over het gedrag van consumenten. Verbetering van de winkel, aangezien de klant veel nieuwe informatie kan verkrijgen. De positieve invloed op de winkelervaring (Pantano & Naccarato , 2010). Een nadeel van deze nieuwe technologie?n is dat er meer data verkrijgbaar is. Consumenten kunnen nu eenvoudig de goedkoopste prijs van een product opzoeken en het product op die locatie kopen. Daarmee vervaagd de traditionele segmentatie en neemt de loyaliteit voor een bepaald merk afCITATION Cap13 \l 1043 (Capgemini, 2013).We hebben gezien dat bewuster leven en duurzaamheid en nieuwe technologie?n twee belangrijke trends zijn in de retail. We komen nu bij de derde trend: prijssensitiviteit.2.3.3 PrijssensitiviteitDoor de economische crisis zijn consumenten prijsbewuster geworden. Dit is een proces dat tijdens de economische crisis in gang is gezet bij consumenten. Tijdens de economische crisis heeft de consument meer prijsinformatie verzamelt doet dit na de economische crisis nog steeds. Dit maakt dat de consument meer prijsbewust is. CITATION Sha11 \l 1043 (Dekimpe, Gielens, Raju, & Thomas, 2011). Deze trend werkt samen met de trend van het gebruik van nieuwere technologie?n aangezien de consument nu meer mogelijkheden heeft om gemakkelijk prijsinformatie op te zoeken via de smartphone.Verder is er een trend te zien dat de consument tijdens de economische crisis vanwege de prijs eerder voor het eigen merk van een retailer gekozen heeft en nu ontdekt dat de kwaliteit daarvan goed is. Dit leidt er uiteindelijk toe dat na de economische crisis de consument nog steeds het eigen merk consumeert in plaats van teruggaat naar het A-merk CITATION Sha11 \l 1043 (Dekimpe, Gielens, Raju, & Thomas, 2011).Het resultaat van deze trend is dat klanten minder loyaal zijn aan een bepaalde retailer. Dit heeft tot gevolg dat er een grotere prijsconcurrentie ontstaat tussen de verschillende retailers CITATION ABN13 \l 1043 (ABN Amro, 2013). Een trend die de prijssensitiviteit van de consument heeft versterkt is de opkomst van het online shoppen. Dit is de vierde en laatste grote trend in de retail.2.3.4 Online shoppingDe laatste trend die in de literatuur naar voren komt is de opkomst van het ‘online shoppen’. Met deze trend is de manier waarop consumenten hun producten kopen veranderd. Naast het gebruik van nieuwere technologie?n in winkels, is het voor consumenten nu ook gemakkelijk om een groot aantal producten via het internet te kopen. De afgelopen jaren is de aankoop van producten via het internet gegroeid CITATION Bai10 \l 1043 (Baier & Stüber, 2010). Tussen 2002 en 2008 was de jaarlijkse groei zo’n 18%, in 2010 bedroeg de groei 16.3% CITATION Sur14 \l 1043 (Suryandari & Paswan, 2014).Het grootste verschil tussen online shoppen en shoppen in een fysieke winkel is de reistijd. Als een consument naar een winkel gaat moet hij of zij reistijd en kosten voor het reizen maken, terwijl dit niet het geval is als hij/zij online gaat shoppen. Geld en tijd zijn twee belangrijke aspecten als het gaat om online shoppen. Een studie werd gedaan naar de waarde van tijd en geld om te kijken of de kosten en baten van online shoppen opwegen tegen elkaar. Uit de studie bleek dat in termen van monetaire waarden het vermijden van een trip naar de boekenwinkel meer voordelen geeft dan het wachten op het bezorgen van een boek dat online gekocht is CITATION Hsi09 \l 1043 (Hsiao, 2009).Naast dat vertrouwen en de inhoud van het product een belangrijke rol spelen, blijft dat geslacht ook een belangrijke rol speelt. Het blijkt dat vrouwen minder tevreden zijn over hun online aankopen dan mannen, maar ondanks dat gaan steeds meer vrouwen online shoppen, met name voor het kopen van kleding CITATION Bai10 \l 1043 (Baier & Stüber, 2010). Uit een andere studie bleek dat consumenten verschillende voorkeuren hebben voor verschillende producten. Producten die geen verdere services gebruiken worden het liefst online gekocht, terwijl bij producten waar wel extra service nodig is, als een installatie of uitleg de voorkeur gegeven wordt aan een fysieke winkel CITATION Sur14 \l 1043 (Suryandari & Paswan, 2014).De groei van het online shoppen heeft grote gevolgen voor retailers anno 2014 en vraagt om een gecombineerde aanpak van fysieke winkels waar de nadruk ligt op het aanbieden van een goede service en het aanbieden van producten via het internet. De consument anno 2014 vind gemak steeds belangrijker en koopt zijn goederen graag via het internet. In het volgende hoofdstuk wordt de focus verkleint van de algemene retail naar retail binnen OV-knooppunten. Hierbij ligt de focus op Schiphol.Hoofdstuk 3: Retail op luchthavens3.1 Wat zegt de literatuur over retail shopping in luchthavens?In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de literatuur over retail shopping in luchthavens.3.1.1 Commerci?le ontwikkelingen luchthavensDe afgelopen jaren is luchtvaart een groeiende sector geweest, de commerci?le activiteiten van luchthavens zijn daarom dan ook belangrijker geworden CITATION Ann09 \l 1043 (Graham, 2009). Vroeger diende een luchthaven een puur publieke functie, waarbij de inkomsten puur uit luchtvaart-specifieke activiteiten werden gehaald, terwijl tegenwoordig de luchthavens zeer commercieel aangestuurd worden en de inkomsten uit een groot aantal andere onderdelen gehaald worden CITATION Ann09 \l 1043 (Graham, 2009). Er zijn twee redenen te noemen waarom luchthavens deze commerci?le activiteiten ontplooit hebben. Ten eerste omdat luchthavens niet langer meer een puur publieke functie uitoefenen, maar veelal een commerci?le functie hebben. Daarnaast zijn een aantal luchthavens geprivatiseerd, wat een prikkel is geweest voor deze luchthavens om meer commerci?le activiteiten te ontplooien. Ten tweede is de competitie in de luchtvaartindustrie de afgelopen jaren gegroeid en stond er een grotere druk op de kosten van luchtvaarmaatschappijen. Om die reden zijn de luchtvaart specifieke opbrengsten voor luchthavens gedaald CITATION Ann09 \l 1043 (Graham, 2009). 3.1.2 VerdienmodelOm deze redenen is het verdienmodel van luchthavens de afgelopen decennia veranderd. De inkomsten van luchthavens worden op twee verschillende manieren gegenereerd. Ten eerste zijn er inkomsten uit de luchtvaart specifieke activiteiten. Dit zijn activiteiten als het landen, vertrekken, handelen en parkeren van vliegtuigen en diverse kosten die aan de passagiers worden doorberekent. Ten tweede zijn er inkomsten uit diverse activiteiten die niet luchtvaart gerelateerd zijn. Onder deze laatste categorie vallen naast retail activiteiten ook opbrengsten uit parkeergelden en reclamegelden CITATION ETo05 \l 1043 (Torres, Domínguez, Valdés, & Aza, 2005). Al een aantal jaar nemen niet-luchtvaart specifieke activiteiten een steeds grotere rol aan binnen luchthavens. Naar schatting komt tegenwoordig zo’n 50% van de omzet van een luchthaven uit de niet-luchtvaart specifieke activiteiten. Zo was het exploitatieresultaat van luchthaven Schiphol in 2013, 321 miljoen, waarvan 182 miljoen uit het segment ‘Consumer products & Services’, komt, waarin retail de belangrijkste component is. Dat is dus 57% van de winst CITATION Sch13 \l 1043 (Schiphol Group, 2013).De verandering naar een meer commercieel gerichte luchthaven heeft ook gevolgen voor de toewijzing van ruimte binnen een luchthaven. Deze nieuwe trend, genaamd de omvorming van een luchthaven naar een aerotropolis, betekent dat een luchthaven niet alleen zijn luchtvaart specifieke activiteiten ontplooit, maar ook allerlei voedsel, cosmetische producten en reisproducten verkoopt, allerlei diensten aanbiedt en zelfs hotels exploiteert. Dit niet alleen voor de reiziger, maar ook voor de omliggende bewoners en bezoekers van de luchthaven. Schiphol, bijvoorbeeld, noemt zichzelf nadrukkelijk een airport-city, waarbij de nadruk ligt op de niet-luchtvaart specifieke activiteiten CITATION Rea09 \l 1043 (Morrison, 2009). Om te komen tot een volledig commercieel ge?xploiteerde luchthaven heeft de BAA, the British Airport Authority die eigenaar is van 6 luchthavens in Groot-Brittanni?, de volgende stappen doorlopen om te komen tot een situatie waarin retail een groot aandeel heeft in de winst van de luchthaven.Meer competitie tussen winkels in de luchthavenHet aantrekken van een aantal bekende en grote winkelmerkenMeer fysieke ruimte maken voor retail Nieuwe structuur maken voor de relatie met de retailersIn stap 4 werd er een relatie ontwikkeld waarin de BAA verantwoordelijk was voor het kapitaal, de voorraad en het personeel en de retailer een vast bedrag aan winstafdracht werd betaaldCITATION JSP00 \l 1043 (Hobson, 2000).3.1.3 Retail shoppingAfgelopen jaren zijn er een aantal onderzoeken geweest naar de invloed van retail op de luchthaven, de motivatie van de reiziger om te gaan shoppen en door welke factoren dit gedrag van de reiziger bepaald wordt.Reizigers die met het vliegtuig vertrekken worden aangeraden op tijd op de luchthaven te zijn. De tijd na het incheckproces en doorlopen van de veiligheidscorridor alvorens men in het vliegtuig kan boarden wordt het ‘happy hour’ genoemd. Deze tijd wordt vaak gebruikt door reizigers om te gaan shoppen CITATION ETo05 \l 1043 (Torres, Domínguez, Valdés, & Aza, 2005). De motivatie van reizigers om in die wachttijd te gaan shoppen wordt vooral bepaald door de specifieke eigenschappen van een vliegreis. Dit levert namelijk voor veel mensen stress op en samen met angst voor het vliegen is het shopgedrag van deze reizigers anders dan in normale winkelstraten in een stad; mensen zijn veel gevoeliger voor het doen van impulsaankopen CITATION Shi10 \l 1043 (Perng, Chow, & Liao, 2010).Een van de onderzoeken naar impuls aankopen in vliegvelden wees uit dat ongeveer 60% van de reizigers gevoelig is voor impuls aankopen CITATION Mag04 \l 1043 (Geuens, Vantomme, & Brengman, 2004). Een andere motivatie is dat men zich in die tussentijd verveeld en daarom maar wat gaan shoppen CITATION YiH13 \l 1043 (Lin & Chen, 2013).Uit de literatuur kunnen 4 verschillende motivaties voor consumenten om te gaan shoppen worden gehaald:Functionele motivaties, dit omvat een goede prijs, gemak en de kwaliteit van producten.Ervaringsgerichte motivaties zoals aanbiedingen of aankopen ter eigen nut.Luchthavens atmosfeer gerelateerde motivaties, zoals impuls aankopen, van te voren geplande aankopen en aankopen uit verveling.Luchthavens infrastructuur gerelateerde motivaties, zoals de service in de winkels of meertalige staf CITATION Mag04 \l 1043 (Geuens, Vantomme, & Brengman, 2004).De producten die het meest gekocht worden zijn cadeaus, daarnaast zijn producten die in de nabije toekomst nodig zouden zijn een belangrijk item CITATION Shi10 \l 1043 (Perng, Chow, & Liao, 2010).De belangrijkste reden waarom grotere luchthavens meer verdienen dan kleinere luchthavens aan retail heeft te maken met intercontinentale reizigers. Vanwege een aantal motivatieredenen geven zij gemiddeld meer geld uit in vergelijking met continentale en binnenlandse reizigers CITATION Ann09 \l 1043 (Graham, 2009).3.2 SchipholHiervoor hebben we gekeken naar wat er in de literatuur staat over retail op luchthavens. In deze paragraaf staat Schiphol centraal.Schiphol heeft al zijn activiteiten onderverdeeld in verschillende business units. Het onderdeel: “Consumer Products & Services” is verantwoordelijk voor alle retail- en parkeergelden. Schiphol Group omschrijft het als volgt: “De Activiteiten van de business area Consumer products & services bestaan uit het uitgeven en managen van concessies voor winkels en horecagelegenheden (segment concessies met omzet uit concessies en verhuur van winkelruimten), het exploiteren van autoparkeerterreinen (segment parkeren met omzet uit parkeergelden) en het exploiteren van winkels, het aanbieden van mogelijkheden om te adverteren op Amsterdam Airport Schiphol en managementcontracten op luchthavens buiten Nederland (segment Overige met omzet uit respectievelijk winkelverkopen, verhuur van reclameruimte en managementfees). CITATION Sch13 \l 1043 (Schiphol Group, 2013)3.3 Ontwikkelingen van retail op Schiphol3.3.1 BusinessmodelAllereest kijken we naar het business model van luchthaven Schiphol. Schiphol heeft de retail ondergebracht in het zogenoemde concessiemodel. Dit model wil zeggen dat retailers zich kunnen inschrijven voor vierkante meters op Schiphol en daar betalen ze een huurprijs voor. Deze huurprijs bestaat uit twee componenten. Ten eerste is er een vaste huurvergoeding per vierkante meter. De tweede component is een omzet gerelateerde component; gaat de omzet van de retailer omhoog dan wordt de huur iets hoger, is de omzet lager, dan gebeurt het omgekeerde CITATION Die14 \l 1043 (Klein Nagelvoort, 2014). Er is voor dit model gekozen omdat de retailers op Schiphol geen invloed hebben op de hoeveelheid mensen die langskomen op de locatie. Meer passagiers voor Schiphol betekent in principe dat er meer geld verdient wordt door de retailers en dat er daardoor een hogere huurprijs door Schiphol gevraagd kan worden.CITATION Wij14 \t \l 1043 (Wijntuin, 2014)Schiphol werkt uitsluitend met het concessiemodel en exploiteert zelf geen enkele winkel. Het gevolg van deze structuur is dat de kosten laag liggen en de organisatie klein en flexibel gehouden kan worden. CITATION Die14 \l 1043 (Klein Nagelvoort, 2014)3.3.2 WinkelgebiedenDe retail op Schiphol kan ingedeeld worden in twee gebieden. Het eerste gebied is ‘Schiphol Plaza’. Dit is het gebied voor de paspoortcontrole en is toegankelijk voor iedereen. De doelgroep van dit winkelgebied zijn allereerst de schipholwerkers, dit zijn er 60.000 in 2014 en ten tweede alle voorbijgangers en uitzwaaiers van reizigers. Schiphol Plaza is vergelijkbaar met winkelgebieden die je in grote steden tegenkomt. Veel grote merken met hun eigen, Nederlandse identiteit. CITATION Die14 \l 1043 (Klein Nagelvoort, 2014)Het winkelgebied achter de paspoortcontrole, wat alleen toegankelijk is voor reizigers, heeft een meer internationaal karakter. De naam van de winkel is vaak functioneel. Zo heten de boekenwinkels daar niet ‘Ako’ of ‘Bruna, twee typisch Nederlandse retailers, maar ‘Books & Newspapers’, zodat de internationale reiziger begrijpt wat er te vinden is, al wordt de winkel wel door de ‘Ako’ of ‘Bruna’ ge?xploiteerd CITATION Die14 \l 1043 (Klein Nagelvoort, 2014).De retail achter de paspoortcontrole op Schiphol is ingedeeld volgens het Run, Fun & Surprise model. Dit model bestaat uit 3 categorie?n winkels die elk hun eigen functie hebben. De winkels in de categorie ‘Run’ zijn de categorie winkels die vrijwel standaard aanwezig zijn op een luchthaven. Dit zijn de winkels met producten als parfum, sigaretten en alcoholische dranken. Vanwege de algemene aanwezigheid van dit soort winkels op luchthavens zijn de winkels uit de categorie ‘Run’ daarom vrij snel te doorlopen en aan het begin van de winkelstraat op Schiphol te vinden.Na deze standaard producten te hebben gezien en/of gekocht, is de reiziger op zoek naar een winkel waarin de concepten beleving en ervaring centraal staan. Dit zijn winkels uit de categorie ‘Fun’. Er wordt op dat punt door de reiziger rondgekeken op de luchthaven, wat het aanbod is en wat er te ervaren valt. Hierin vallen diverse soorten winkels met een groot scala aan producten.Als de reiziger deze winkels heeft gehad staat hij of zij open voor alle soorten winkels die Schiphol nog heeft. Hier komt de reiziger bij de categorie ‘Surprise’. De reiziger is op dat punt vaak verveelt en heeft een mindset dat hij of zij alles accepteert en graag een verassing van de luchthaven ziet. De dependance van het Rijksmuseum is hier een goed voorbeeld van.De structuur van de retail op Schiphol is ook zo opgebouwd dat na een paspoortcontrole eerst de ‘Run-categorie’ komt, dan de ‘Fun-categorie’ en als laatste pas de ‘Surprise-categorie’ geplaatst isCITATION Wij14 \t \l 1043 (Wijntuin, 2014).Nu het model waarmee Schiphol werkt duidelijk is, wordt in het volgende stuk gekeken naar de ontwikkelingen binnen Schiphol. 3.3.3 ReorganisatieNa een intern onderzoek heeft Schiphol geconcludeerd dat de omzet van zijn retail erg verband houdt met de klantbeleving in de retail. Het begrip klantbeleving houdt in dat er een degelijke service is met een goede prijs/kwaliteitverhouding. Na een onderzoek in 2009 concludeerde Schiphol dat het een grote groei aan passagiers had doorgemaakt, maar dat de groei in passagiers geen groei in omzet van de retail bracht. De verklaring hiervoor is dat binnen Schiphol de nadruk lag op het financi?le aspect, dus door alle vierkante meters rendabel te laten zijn, maar dat het ondanks de toenemende concurrentie van andere luchthavens, zich niet onderscheidde van andere luchthavens.CITATION Wij14 \t \l 1043 (Wijntuin, 2014)Schiphol besloot toen te gaan werken met het place-making-model. Dit model, bestaande uit 3 factoren, wil zeggen dat de betreffende locatie het meeste rendement oplevert als deze drie factoren in balans zijn. Deze drie factoren zijn: Financieel, kwaliteit en imago. Deze drie factoren vormen samen, indien in evenwicht, een goede mix om meer klanten te trekken naar luchthaven Schiphol. Financieel had Schiphol alles op orde. Daarom werd er eerst ingezet op een goede kwaliteitsmix van winkels en assortiment en toen dat gerealiseerd was, werd de derde factor, het imago en onderscheidend vermogen, aangepakt. Sindsdien heeft Schiphol, met succes, geprobeerd zich te onderscheiden van andere luchthavens door de eerste te zijn met een dependance van een museum met een eigen kunstcollectie, een Louis Vuitton-winkel een bibliotheek en een indoor park. Dit zijn allemaal elementen die op zichzelf geen omzet genereren maar Schiphol wel heel aantrekkelijk maken voor reizigers en luchtvaartmaatschappijen. Als men een keuze heeft om via diverse luchthavens over te stappen, mits de connectiviteit van Schiphol uitstekend is, kan het hiermee een verschil maken, zodat mensen voor een transfer op Schiphol kiezenCITATION Wij14 \t \l 1043 (Wijntuin, 2014).3.3.4 VernieuwingDe hierboven beschreven ontwikkeling voor Schiphol is afgelopen jaren zeer succesvol geweest. Na de grote aanpassingen gedaan te hebben in het verdien- en indelingsmodel heeft Schiphol de laatste tijd met name ingezet op vernieuwing en innovatie. Van retailers die zich op Schiphol vestigen wordt verwacht dat het eens per 5 – 10 jaar de winkel vernieuwd om blijvend een verassing te kunnen zijn voor de consument. Schiphol is actief met de retailers in gesprek om te stimuleren dat de retailers bezig zijn met conceptvernieuwing CITATION Die14 \l 1043 (Klein Nagelvoort, 2014).3.3.5 Maatschappelijk verantwoord ondernemenAls laatste is Schiphol de afgelopen jaren veel bezig met ‘Maatschappelijk verantwoord ondernemen’. Zo probeert Schiphol de verkoop van fair-trade producten te stimuleren. Schiphol heeft bijvoorbeeld al bereikt dat alle koffie die nu verkocht wordt een fair-trade keurmerk heeft. Daarnaast worden retailers gestimuleerd om al hun afval te scheiden en zijn er op veel plekken op de luchthaven afvalscheidingsbakken geplaatst CITATION Die14 \l 1043 (Klein Nagelvoort, 2014). Schiphol recyclet en scheidt nu zo’n 34% van al zijn afvalproductie CITATION Sch14 \l 1043 (Schiphol Group, 2014).Ten slotte maakt Schiphol gebruik van nieuwere technologie?n om ervoor te zorgen dat de energieconsumptie in het gehele gebied omlaag gaat. Zo zijn afgelopen jaar de lichten die vliegtuigen naar de landingsbanen begeleiden vervangen voor meer-energiezuinigere LEDs. CITATION Die14 \l 1043 (Klein Nagelvoort, 2014)3.4 Verdiensten retail SchipholIn dit deel wordt een overzicht gegeven van de opbrengsten voor Schiphol Group in het onderdeel ‘Consumer products & Services’. Omzet en Exploitatieresultaat Schiphol 2009 – 2013 (in EUR 1.000)Netto omzetExploitatieresultaat2009€ 1153.846€ 187.0692010€ 1180.148€ 296.7082011€ 1278.300€ 304.1872012€ 1352.540€ 296.4942013€ 1382.069€ 329.698Tabel 1 CITATION Sch13 \l 1043 (Schiphol Group, 2013)Omzet consumer products & services (in EUR 1.000)Netto omzet concessiesExploitatieresultaat concessiesNetto omzet overigeExploitatieresultaat overige2009€ 107.480€ 72.251€ 78.189€ 1.3152010€ 113.644€ 96.584€ 85.222€ 4.5752011€ 118.421€ 105.148€ 106.878€ 5.4182012€ 129.038€ 120.929€ 116.868€ 7.4542013€ 132.595€ 122.401€ 116.196€ 7.663Tabel 2 CITATION Sch13 \l 1043 (Schiphol Group, 2013)Aantal reizigers SchipholAantal reizigers200943.570.000201045.212.000201149.755.000201251.034.000201352.569.000Tabel 3 CITATION Sch13 \l 1043 (Schiphol Group, 2013) Grafiek 2 CITATION Sch13 \l 1043 (Schiphol Group, 2013)Grafiek 3 CITATION Sch13 \l 1043 (Schiphol Group, 2013) Hoofdstuk 4: Retail binnen Stations4.1 InleidingIn de voorgaande hoofdstukken heb is de algemene ontwikkeling van retail besproken en daarnaast de focus vernauwd richting retail binnen transportinfrastructuur met daarin een hoofdrol voor luchthaven Schiphol. In dit hoofdstuk wordt allereerst een overzicht geven van wat er in de literatuur over treinstations gezegd wordt in de relatie met retail.4.2 Trein stations in de literatuur4.2.1 JapanIn de literatuur wordt momenteel nog niet veel geschreven over de rol van retail in treinstations. De artikelen die gevonden werden hebben grotendeels betrekking op treinstations in Japan. De spoorwegen in Japan nemen een hele belangrijke plaats in het dagelijks transport van personen in Japan. Naar schatting is zo’n 80-90% van alle vervoer via de rails. Het is dan ook niet verwonderlijk dat in een lijst van de 51 meest drukke treinstations ter wereld er 45 in Japan liggen. CITATION Mas14 \l 1043 (, 2014)Veel spoorwegbedrijven in Japan zijn naast hun kerntaak, het vervoeren van reizigers per trein, ook actief in een aantal andere activiteiten, zoals warenhuizen, vastgoed en busverbindingen. Gemiddeld werd al in 1992 zo’n 35,3% van de inkomsten verdiend aan niet-transport gerelateerde zaken. CITATION Yos95 \l 1043 (Kanemoto & Kiyono, 1995)In dit opzicht is Japan een voorloper op de NS als het gaat om innovatie naast hun ‘core-product’: het vervoeren van mensen.4.2.2 Rol van treinstationsDe trend van laatste jaren is dat trein stations steeds vaker een andere rol in de stad gaan aannemen, van het zijn van een transport hub naar cultureel symbool en zakencentrum. Treinstations en spoorwegen zijn een integraal onderdeel van de stad en de vastgoedafdelingen van de betreffende spoorwegbedrijven nemen een grote rol in het beheren van een belangrijk stuk stad (Zacharias et al., 2011).Treinstations dienen tegenwoordig 5 algemene functies:Link vormen tussen verzorgingsgebied en het transportnetwerkHet ondersteunt transfers tussen verschillende vormen van transportHet faciliteert commercieel gebruik van vastgoedStation beheerders kunnen extra geld genereren door het aantrekken en exploiteren van winkels of door het beschikbaar stellen van het gebied voor promotie doeleinden. Het verstrekt publiek terreinHet station is een plek waar een markt e.d. gehouden zou kunnen worden en waar mensen elkaar kunnen ontmoeten.Het station voegt toe aan de identiteit van het omliggend gebied (Zemp et al., 2011).In Europa zijn er in de onmiddellijke nabijheid van stations vaak gebieden van veel mindere waarde, dit hebben ze in Japan voorkomen door een integrale aanpak, waarbij het station een direct onderdeel is van het grotere geheel.De trend in Japan is om van een station een soort stad in de grote stad te cre?ren om zo het station een belangrijke plaats voor creativiteit en innovatie te laten zijn (Zacharias et al., 2011).Dit houdt in dat men probeert om commercie, vrije tijd, media mode en informatie te combineren in één plek.Een van deze treinstations, het Tokyo station, ondergaat momenteel een metamorfose. Zo is er nu een hele speciale winkelstraat gekomen met een hoop winkels, waar ook segmentatie plaatsvind om het stations meer te laten zijn dan een pure business locatie.De auteurs (Zacharias et al., 2011) concluderen dat overstapstations met een goede bereikbaarheid ideaal zijn om kantoren en andere commerci?le ruimte te faciliteren.Trein stations zijn een ideale locatie om winkels in te huisvesten, aangezien het high-traffic locaties zijn, waar elke dag veel mensen voorbij komen. Om een winkel in een treinstation rendabel te laten zijn moet de winkel gemakkelijk te bereiken en betaalbaar zijn. De volgende soort winkels lenen zich goed voor dit concept:Gemaksartikelen, als pennen, postzegels, kaarten en kauwgomEntertainmentVoedselKledingCadeautjesVirtual shopping walls CITATION Ire14 \l 1043 (Blake, 2014)4.3 Retail binnen transportinfrastructuurReizen is de afgelopen tijd meer geworden dan alleen de reis van A naar B alleen. Tegenwoordig hebben veel transport hubs een platform waarin voedsel en andere goederen of diensten aangeboden worden. Om te komen tot een succesvolle implementatie van retail binnen transportinfrastructuur is volgens dhr. Wijntuin het volgende driestappenplan nodig:Het is belangrijk dat de aanbieder zich goed verdiept in de wensen van de reiziger van zijn transport hub. Naast dat het belangrijk is dat de retail in de transport hub een goed commercieel aanbod heeft, is de aantrekkelijkheid en sfeer van de transport hub ook belangrijk. Implementeer een ‘Smart-revenue’ model. Dit houdt in dat de huur een vaste component heeft en een variabele component die afhankelijk is van de hoeveelheid omzet of passagiers van de transport hub CITATION Wij13 \t \l 1043 (Wijntuin, 2013). 4.3.1 Fasen van de reizigerAls een aanbieder zich gaat verdiepen in de wensen van de reiziger van zijn transport hub, stap 1, is het belangrijk dat hij begrijpt hoe de reiziger zich gedraagt tijdens de verschillende fasen van zijn reis. De fasen CITATION Wij14 \l 1043 (Wijntuin, 2014) die een reiziger doorloopt wanneer hij een reis van A naar B aangaat zijn als volgt:Transitiefase; je gaat van A naar B (bijvoorbeeld van je huis naar het station). Ori?ntatiefase; aankomst op het station, de reiziger stelt vragen als: waar moet ik heen, hoe laat vertrekt mijn trein, welk perron moet ik zijn? De stress zit op dit moment hoog en een reiziger is totaal niet bezig met de omgeving en het doen van aankopen. Rustfase; De reiziger weet waar hij/zij moet zijn, of is er al en zal nog even moeten wachten. De reiziger begint om zich heen te kijken en is gevoelig voor het doen van (impuls-)aankopen.Ook NS Stations, onderdeel van NS en beheerder van alle stations in Nederland, begrijpt het belang van een stationsomgeving die rust uitstraalt. In de visie van NS Stations voor de treinstations in Nederland staat beschreven dat het nodig is dat een treinstation een duidelijke navigatie heeft en dat de retail binnen het transitiegebied, het gebied waarin de reiziger in- en overstapt, overzichtelijk is. Dit zorgt er voor dat de reiziger eerder in de rustfase komt wat uiteindelijk leidt tot een groter percentage reizigers dat gebruik maakt van winkels en voorzieningen CITATION NSP07 \l 1043 (NS; Prorail; Bureau Spoorbouwmeester, 2007).Het is dus uitermate belangrijk een rustige en sfeervolle omgeving te cre?ren op een treinstation. In dit hoofdstuk is de rol van retail op transportinfrastructuur besproken met treinstations in de hoofdrol. In het volgende hoofdstuk wordt gekeken naar de rol van retail binnen de NS en wat de ontwikkelingen van de NS de afgelopen jaren zijn.Hoofdstuk 5: Retail binnen NS Stations5.1 InleidingIn de voorgaande hoofdstukken is een overzicht gegeven van de algemene ontwikkeling van retail binnen transportinfrastructuur. Daarnaast is er gekeken naar wat er in de literatuur gezegd wordt over retail op treinstations in de literatuur. In dit hoofdstuk wordt de rol van retail binnen NS Stations geanalyseerd.5.2 NS StationsNS Stations een onderdeel van de NS en is verantwoordelijk voor de beheer van 406 stations met 1500 perrons in Nederland waar gezamenlijk 10255 medewerkers werken. Op die stations zijn in totaal 379 verkooppunten met dagelijks 260.000 transacties met een gemiddelde besteding van €3.67. CITATION NSS14 \l 1043 (NS Stations, 2014) In de alinea’s hieronder worden de kernactiviteiten van NS Stations besproken alsmede de retail ontwikkelingen binnen NS Stations.5.2.1 ActiviteitenDe kern van de activiteiten van NS Stations zijn de Nederlandse treinstations. Daarbuiten is NS Stations actief op een aantal andere locaties. Zo exploiteert het de Starbucks, AH-to Go, Sissyboy en de Ako/Bruna op luchthaven Eindhoven en is de NS eigendom van een onderdeel van de passenger terminal in Amsterdam. Tenslotte heeft NS Stations in Frankrijk en Belgi? samenwerkingsverbanden met retail ketens. NS Stations is opgedeeld in twee onderdelen. Ten eerste vastgoed & ontwikkeling. In dit onderdeel zitten alle vastgoedzaken, het plannen van de nieuwe stations & stationsgebieden of vernieuwing van stations, kortom allerlei zaken voor de lange termijn. Dit onderdeel heeft met name contact met de gemeenten, provincies, pro-rail en andere stakeholders. In het onderdeel ‘retail & transfer’ zitten alle dagelijkse zaken van NS Stations. Dit onderdeel richt zich op alle reis gerelateerde business zoals de exploitatie van de winkels en dergelijken. Dit onderdeel is in tegenstelling tot het onderdeel vastgoed & ontwikkeling juist service-gericht.CITATION Vae14 \t \l 1043 (Vaessens, 2014)5.2.2 BusinessmodelNS Stations werkt met het business model dat het alle zaken in eigen hand houdt.. Ten eerste is NS Stations eigenaar van de grond in en rondom alle stations en heeft de NS door de tijd heen een expertise opgebouwd voor vastgoedontwikkeling in complexe omgevingen. Ten tweede heeft de NS afgelopen jaren veel expertise opgedaan met exploitatie van high-traffic locaties.Daarnaast is het economisch rendement het hoogst op het moment dat je rendement maakt op de vierkante meters op het stations en de exploitatie in eigen handen hebt. Binnen NS Stations zijn deze twee zaken ondergebracht in twee verschillende afdelingen: ‘vastgoed & ontwikkeling’ en ‘retail & transfer’, zoals eerder genoemd. Vanuit de optiek van de klant heb je meer invloed als je zelf de retail exploiteert. Met dat model kunnen er sneller keuzes en aanpassingen gemaakt worden. Een voorbeeld hierbij is retailer ‘Smullers’, die diverse soorten fastfood aanbiedt. Als deze keten in de drukke ochtendroute geplaatst is, is dit niet commercieel aantrekkelijk. Een commercieel meer aantrekkelijkere keuze zou een broodzaak zijn CITATION Jan14 \l 1043 (Huurdeman, 2014).NS Stations geen invloed op de haltering van treinen. Dit is de taak van Pro-Rail. De consequentie is dat de retail de positieve en negatieve aspecten daarvan merkt op commercieel gebiedt. NS Stations kan op dit moment bij een aanpassing van de haltering snel en adequaat reageren door het commerci?le aanbod aan te passen aan de nieuwe dienstregeling omdat de retail in eigen beheer is. Dit is minder goed mogelijk wanneer een concessiemodel gehanteerd wordt.Met de vorm waar NS Stations voor gekozen heeft, verkrijg je flexibiliteit in de organisatie maar het nadeel is dat er meer risico’s; ondernemersrisico’s verkregen worden CITATION Jan14 \l 1043 (Huurdeman, 2014). 5.2.3 OpbrengstenTabel 4 CITATION Ned13 \l 1043 (Nederlandse Spoorwegen, 2013)Opbrengsten (in EUR 1.000):Opbrengsten NS2009€ 3.271.0002010€ 3.520.0002011€ 3.628.0002012€ 4.638.0002013€ 4.606.000Tabel 5 CITATION Ned13 \l 1043 (Nederlandse Spoorwegen, 2013)NS Stations (in EUR 1.000)Retail- en horecaomzet NederlandStations voor reizigersvervoer2009€ 330.000€ 398.0002010€ 342.000€ 399.0002011€347.000€ 397.0002012€ 357.000€ 402.0002013€ 359.000€ 406.000Tabel 6 CITATION Ned13 \l 1043 (Nederlandse Spoorwegen, 2013)De retail omzet van de NS bedraagt zo’n 330-340 miljoen euro per jaar. In die omzet zitten ook de opbrengsten uit de fietsenstallingen, bagagekluizen en parkeerterreinen. Deze opbrengsten zijn marginaal; slechts 6-7% van de retail omzet. In het onderdeel ‘vastgoed & ontwikkeling’ zitten de huurinkomsten van de station ruimten. De NS is als bedrijf zowel eigenaar als exploitant en er worden ook interne marktconforme huurcontracten afgesloten. In totaal is het bedrijfsresultaat van NS-Stations circa 90 miljoen euro per jaar. Daarin zit de marge op de exploitatie van de retail, de huurinkomsten en de eenmalige verkopen. De NS heeft sinds haar oprichting veel vastgoed verkregen en is dat sinds 8 jaar actief aan het verkopen om zich puur te kunnen richten op de stations en eventuele omliggende gebieden CITATION Vae14 \t \l 1043 (Vaessens, 2014). 5.2.4 Groei retail omzetDe NS heeft de laatste jaren een groei in retail omzet laten zien. Daarvoor zijn een tweetal oorzaken aan te wijzen. Ten eerste is een wat beperkte factor de prijsstijgingen en inflatieontwikkelingen. De NS heeft in beperkte mate duurdere en luxere formules gelanceerd wat de groei voor een klein deel verklaard. De grootste factor voor de groei in omzet is als gevolg van de groei in vierkante meters. De stations in Nederland zijn de afgelopen jaren in een ruimer jasje gaan zitten met daarbij meer voorzieningen en meer gelegenheid om te exploiteren. Dit levert in totaal een hogere omzet op.Verder blijven bepaalde formules van de NS een groot succes. Deze formules zijn de grootste factoren die omzet bijdragen. Dit zijn formules als Kiosk en AH-to-Go Daarnaast heeft de NS Starbucks naar Nederland gehaald, wat een groot succes bleek.CITATION Vae14 \t \l 1043 (Vaessens, 2014)5.3 Retailontwikkelingen binnen de NSIn dit deel wordt een overzicht gegeven van de ontwikkelingen van de NS op het gebied van retail en de keuzes die de NS maakt op dit gebied. Deze informatie is verkregen via een interview met Bert Vaessens, die werkt bij NS Stations bij het onderdeel ‘Stations Portfolio Management’ en Jan Huurdeman, directeur Retail van NS Stations. Daarnaast is een klein gedeelte van de informatie afkomstig uit het interview met Dieter Klein Nagelvoort, Senior Category Manager Retail van Schiphol Group, hij is tot 2009 werkzaam geweest bij NS Stations. Naast het aanbieden van veel food-concepten biedt de NS sinds kort ook non-food aan op stations. Ten slotte is in hoofdstuk twee een kader geschetst van de meest belangrijke retail ontwikkelingen. In dit gedeelte wordt aan de hand van dit kader geanalyseerd hoe NS Stations deze retail ontwikkelingen toepast.5.3.1 Non-foodDe kern van de retail binnen NS Stations is dat het de klant iedere dag wil ontzorgen in zijn of haar reis. Dit betekent dat de dagelijkse behoefte als koffie en een broodje voorzien worden, maar ook de latente behoeften, waarin bepaalde non-food producten vallen.NS Stations is een nieuwe richting ingeslagen door het aanbieden van non-food op de stations. Ondanks dat de trend is dat steeds meer non-food online gekocht wordt, nam NS Stations de stelling dat bepaalde non-food producten aantrekkelijk zijn voor reizigers. Aan non-food-producten zoals die in elk stadscentrum te verkrijgen zijn, is geen behoefte en zou ook tegenstrijdig zijn met de trend van de markt dat deze producten steeds meer online gekocht worden. Maar er is wel een behoefte aan non-food in de vorm van zaken die passen bij het dagelijks leven van een klant CITATION Vae14 \t \l 1043 (Vaessens, 2014).De non-food winkels die ge?xploiteerd worden op stations hebben niet het standaard aanbod, maar een aanbod dat is aangepast voor de reiziger.Uit klantonderzoek blijkt dat klanten op het station graag producten willen kopen die passen bij de innerlijke en uiterlijke behoeften van een klant. Innerlijke behoeften zijn etenswaren & drinken en uiterlijke behoeften zijn producten voor de dagelijkse uiterlijke verzorging. Winkels als ‘Rituals’, ‘Etos’ en ‘I am’ passen goed in die trend. Met name verbruiksartikelen met een grote verbruikswaarde.Daarnaast past het op een stations om mode aan te bieden die verbonden is aan de actualiteit. ‘In het moment iets doen’ staat daarbij centraal. Denk daarbij aan producten als sjaals, tassen en dergelijke. Een klant kan op weg naar huis zich bedenken dat ze toch nog een andere kleur oorbellen voor een feestje die avond wil hebben en kan die dan nog even snel op het station kopen. Andere voorbeelden zijn panty’s of sokken die kapot zijn gegaan, waar op het station snel nieuwe gehaald kunnen worden of een paraplu als het gaat regenen. Het is vervolgens wel belangrijk dat het artikel gemakkelijk en snel gekocht kan worden. Uit ervaring van NS Stations blijkt dat bij een artikel waarin de klant een keuze moet maken, waarin afweging tussen verschillende opties belangrijk is en de aankooptijd aanzienlijk is, niet gekocht wordt op een station.Het is belangrijk dat de klant zonder te passen het artikel snel kan kopen en niet afhankelijk is van personeel. In principe komt dit neer op non-food impulsartikelen CITATION Jan14 \l 1043 (Huurdeman, 2014).Tevens hoopt de NS door de komst van non-food winkels dat de treinstations meer zelfstandige plekken worden. Plekken waar de consument niet naartoe gaat omdat het moet reizen, maar waar de consument komt vanwege het winkelaanbod. Op die manier wordt er meer omzet gegenereerd voor de NS. Daarbij komt dat de NS inzet op spoorboekloos treinreizen. Het idee is dat op het moment dat de trein vaak rijdt, je ook nog wel iets langer op het station kan blijven, omdat die extra paar minuten niet veel uitmaken op je treinreisCITATION Vae14 \t \l 1043 (Vaessens, 2014).Bij het aanbod van de multimedia op het station blijft het de komende jaren nog spannend. Multimedia is typisch een product dat veelal online gekocht wordt. Het gevolg hiervan is dat de free-record shop failliet is gegaan, die voorheen op een aantal stations gevestigd zat. Ook is de vraag hoe de markt van boeken, kranten en tijdschriften zich de komende jaren gaat ontwikkelen aangezien de opkomst van tablets de verkopen van boeken, kranten en tijdschriften doen dalen. Daarentegen blijven cadeautjes een aantrekkelijk item op stationsCITATION Vae14 \t \l 1043 (Vaessens, 2014).5.3.2 Bewuster leven en duurzaamheidIn hoofdstuk twee zijn de belangrijke retail trends besproken. De eerste daarvan is bewuster leven en duurzaamheid.Naast het aanbieden van non-food biedt de NS vooral food aan op de stations. Algemene kritiek op de NS is dat het veel fastfood concepten exploiteert en veel snacks aanbiedt, terwijl er heel weinig gezonde etenswaren aangeboden worden. Dat is de reden dat de NS met de formule Julia’s pasta’s is begonnen, om toch wat gezonds te verkopen en wat nu relatief goed loopt. De NS heeft geprobeerd met de formule Shakies, een sappen en smoothie-formule te exploiteren, maar dat was toch niet rendabel genoeg. Mogelijk was de introductie van deze formule door de NS wel te vroeg voor de markt. De NS probeert alles wel zo gezond mogelijk aan te bieden, bijvoorbeeld gezonde broodjes bij de AH-to go en dergelijke.Toch is er sprake van ambivalentie. Naast dat we in hoofdstuk twee gezien hebben dat een van de retail trends is dat consumenten bewuster leven en duurzaamheid belangrijk vinden laten de cijfers van de NS zien dat het exploiteren van gezonde initiatieven soms moeilijker rendabel te maken zijn. Dut terwijl de wensen van de klant laten zien dat er wel aanbod voor zou moeten zijn. De NS laat zien dat dit, in tegenstelling tot Shakies, met Julia’s wel kanCITATION Vae14 \t \l 1043 (Vaessens, 2014).Daarnaast stimuleert NS duurzaam ondernemen. Een voorbeeld hiervan is dat treinreizen vanaf 2018 klimaatneutraal wordt dankzij een nieuw energiecontract met Eneco voor de levering van groene stroom. Verder zijn alle verpakkingsmaterialen afbreekbaar, probeert het alle artikelen uit de directe omgeving te halen en heeft de NS in 2013 een kwart minder uitstoot gerealiseerd dankzij een reorganisatie van het logistieke proces CITATION Jan14 \l 1043 (Huurdeman, 2014).5.3.3 Nieuwe technologie?nDe NS ontwerpt zijn retail formules met het idee dat mensen zo snel mogelijk weer buiten staan. Als je een koffie wil kopen mag dat niet meer dan 40 seconden kosten en een pasta bij Julia’s mag je maximaal 4 minuten kosten. In dat kader is de NS 4 jaar geleden initiatiefnemer geweest van het contactloos betalen. In algemene retail worden ongeveer 80% van de betalingen gepind, terwijl dit bij de NS maar zo’n 20% is. Het verschil zit hem in het gemiddelde bestedingsbedrag, wat bij de NS en stuk lager is. Een pinbetaling kost inclusief handelingen een klant gemiddeld 20 seconden, terwijl contactloos betalen een halve seconde kost. Op piekmomenten kunnen er op die manier 3 klanten meer per minuut geholpen worden dan met de huidige situatie. Helaas was de proef met de Ov-kaart geen succes, was dat wel het geval was geweest, dan was contactloos betalen 2 jaar geleden al ingevoerd CITATION Jan14 \l 1043 (Huurdeman, 2014).NS is dus bezig met technologische vernieuwingen, maar met name om ervoor te zorgen dat het aankoopproces van de klant verkort wordt.5.3.4 Prijssensitiviteit consumentZoals we eerder hebben gezien, is de klant de afgelopen jaren door de recessie meer prijssensitief geworden. Als we kijken naar de markt van de NS dan zien we dat NS Stations geen monopolie positie heeft op de stations. Aangezien er in de directe omgeving van stations veel concurrenten zijn. Hierdoor is de prijs van producten een belangrijke factor voor de NS. NS Stations heeft met 18 eigen formules een hele grote diversiteit in prijsstelling. Met een kop koffie als voorbeeld heeft de reiziger keuze uit koffie in de range van €1,50 tot €5. De NS meet middels een benchmark-meting hoe het presteert op basis van product en prijsstelling ten opzichte van directe concurrenten.Daarnaast meet de NS ook de prijselasticiteit van zijn producten. Uit ervaring blijkt dat de klant voor gemaksartikelen bereidt is meer te betalen. Een voorbeeld hiervan zijn de kiosken op de perrons. Daarmee wordt de koffie bijna tot in de trein gebracht en de klant is bereid daarvoor iets meer te betalen. Daarnaast blijkt uit de benchmark dat de NS eerder goedkoper aan het worden is in vergelijking met zijn concurrenten CITATION Jan14 \l 1043 (Huurdeman, 2014).5.3.5 Online shoppenOp dit moment doet NS proeven met pick-up points. De visie van NS Stations is dat het de klant wil ontzorgen. Het ophalen van een pakketje op een station hoort hier ook bij. Een pakket bezorgen, met een formaat dat door de brievenbus past , is geen probleem, maar pakketjes die groter dan dat formaat zijn kunnen alleen bezorgd worden als je thuis bent anders moet je ’s avonds nog naar het postkantoor toe om het pakket op te halen. Een pick-up point op het station waar je uitstapt is ideaal, al moet je dan de laatste kilometers het pakket mee naar huis nemen CITATION Jan14 \l 1043 (Huurdeman, 2014).5.3.6 Places to be conceptNS Stations heeft traditioneel altijd gebruikt gemaakt van retail concepten die vooral functioneel waren, zoals de kiosk of de AH-to-Go. Sinds een aantal jaar probeert het ook om meer unieke concepten te lanceren op stations. Op die manier wordt een treinstations niet een functionele plek, maar ook meer een bestemming op zichzelf CITATION Die14 \l 1043 (Klein Nagelvoort, 2014).De visie van de NS is dan ook dat stations een plek worden waar je, omdat je er toch al bent, allerlei extra dingen kan meepakken. De vergelijking met een autoreis word gemaakt. De reis met de auto geeft flexibiliteit, terwijl een treinreis dat een stuk minder heeft. Zo kan iemand met de auto besluiten 5 minuten later te vertrekken, na het werken nog even wat vergeetboodschappen te doen of nog even een pakketje van op te halen. De NS probeert het deur-tot-deur-denken toe te passen. Dus de basis is de reis van het vertrekpunt naar de uiteindelijk bestemming, maar daar omheen worden allerlei diensten en services ingebouwd, op die manier kan de trein concurreren met de auto. Daarin past bijvoorbeeld de grote investeringen die worden gedaan in de OV-fietsen of de flexibele werk concepten zoals Seats2meet en Station2station. Daarom is de NS op dit moment ook bezig om te kijken of ze pick-up points kunnen halen naar stations, om nog een stukje flexibiliteit toe te voegen aan de treinreis. De NS wil graag vrijheid bieden aan de reiziger en daarbij het station maken tot een prettige verblijfplek. De tendens dat het station een ‘place-to-be’ is, wordt dus herkent. NS: het station als hotspot waar van alles gebeurt. De NS gebruikt het concept van places-to-be incidenteel. Zo heeft de NS een rondreizend tentoonstelling van World Photo Press gehad en een tentoonstelling van National Geographic in de stationshal in Eindhoven, om de bouwoverlast te verminderen. Al deze tentoonstellingen zijn tijdelijk. Het doel is om een verrassing te cre?ren, niet om een doel op zichzelf te worden. Een lastig punt zit hem in de ruimte. Op drukke stations als Amsterdam Centraal en Utrecht Centraal neemt de reizigersstroom veel ruimte in en zou een tentoonstelling in de weg zitten.De stationshuiskamer op Rotterdam Centraal is wel zo’n place-to-be. Het is geen grote omzet generende plek. Wel biedt het iets extra’s voor de reiziger.Daarnaast worden de kiosken op de stations naar rato van grootte nr. 50 t/m 100 in stand gehouden door de NS. Zo’n 20/30 van deze kiosken zijn verliesgevend. Een normale retailer zou zijn verliesgevende filialen sluiten, maar de NS houdt deze filialen bewust open omdat medewerkers van kiosken op die stations de ogen en oren van het station zijn. Ze kunnen mensen op weg helpen en daarnaast nog iets extra’s bieden aan de reizigers van die stations. Het zelfde geldt voor veel fietsenstallingen. Deze leiden zo’n 2 miljoen verlies per jaar. Sluit je deze, dan houdt je puur een fietsenrekje buiten over, maar dit past niet in de visie van de NS om een comfortabele reis te bieden van deur tot deurCITATION Vae14 \t \l 1043 (Vaessens, 2014). Hoofdstuk 6: Conclusies en aanbevelingen6.1 ConclusieIn deze scriptie heb ik geprobeerd een antwoord te vinden op de vraag: “Wat is de rol van retail binnen NS Stations anno 2014”.Retail was tussen 2009 en 2013 tussen de 7,5% en 10% van de omzet van NS. Naast het aanbieden van diverse soorten voedsel op treinstations is de NS de afgelopen jaren ook bezig geweest om het bestaande portfolio op stations met nieuwe formules uit te breiden en biedt het naast voedsel ook diverse soorten non-food producten aan. Het gaat hierbij om zowel kleding, drogmetica-artikelen als diverse multimedia.In deze scriptie is vanuit de algemene retail ontwikkelingen gekeken naar de rol van retail binnen luchthaven Schiphol en gekeken of de NS iets kan leren van luchthaven Schiphol. De vergelijking tussen luchthavens en treinstations gaat niet helemaal op. Naast dat het allebei locaties zijn waar een groot volume reizigers passeert, hebben luchthavens toch een geheel andere dynamiek. Vanuit de literatuur blijkt dat bij vliegreizen naast algemene motivaties voor het shoppen, stress en angst als motivatie voor het shoppen een grote rol speelt. Stress en angst spelen met een treinreis vrijwel geen rol. Daarnaast is verveling tijdens het wachten in de terminal een grote motivatie voor shoppen, terwijl de gemiddelde tijd die een reiziger op een station doorbrengt een stuk minder is: volgens een expert van de NS slechts 7 minuten. 6.1.1 Vergelijking met SchipholIn deze scriptie heb ik gekeken naar de luchthaven Schiphol en de sterke en mindere kanten van de manier waarop Schiphol bezig is met de retail op de luchthaven. De case study van Schiphol is te rechtvaardigen op basis van het feit dat zowel Schiphol als NS Stations op locaties werken waar dagelijks een groot aantal mensen langskomt. Daarnaast zijn beide locaties Transportknooppunten CITATION Die14 \l 1043 (Klein Nagelvoort, 2014). De case study van Schiphol heeft ook mindere kanten omdat op basis van functionaliteit en dynamiek er twee grote verschillen zijn tussen een treinstation en Schiphol. Ten eerste is een kenmerkend verschil de dynamiek achter de processen. Het grootste gedeelte van het verkeer van reizigers op het station is zeer routinematig. Deze reizigers weten precies hoeveel minuten ze nodig hebben om een trein te pakken en besteden daarom maximaal 2 minuten op een station. Mochten ze behoefte hebben aan een bak koffie dan berekenen ze dat van te voren. Dit ten opzichte van een luchthaven, waar een reiziger na de paspoortcontrole 60-120 minuten de tijd heeft.Het tweede kenmerkende verschil is de dynamiek van de reiziger. De reiziger bij de NS maakt keuzes in een splitsecond. Het gevolg hiervan is dat NS Stations het assortiment gerationaliseerd heeft. NS Stations heeft voor de klant keuzes gemaakt in het assortiment. Zo is er de keuze uit 1 soort rijst, in plaats van 15, zoals bij de gemiddelde Albert Heijn het geval is. Het credo ‘less is more’ past hier goed bij CITATION Jan14 \l 1043 (Huurdeman, 2014).6.2 Aanbevelingen NSAls conclusie van dit onderzoek wil ik graag een drietal aanbevelingen doen aan de NS. Ten eerste het gebruik van technologie. Het gemak van retail op stations kan vergroot worden door meer gebruik te maken van smartphone-applicaties. Een idee daarbij zou kunnen zijn dat via een smartphone applicatie de reiziger alvast zijn bestelling invoert en betaald en op het station in de winkel alleen maar zijn bestelling hoeft af te halen. Met het gebruik van deze technologie kan het proces van aankoop verkort worden, zodat de reiziger zich niet laat weerhouden door de tijd die het nu kost. Ten tweede is NS Stations momenteel nog bezig om op de grote stations elke vierkante meter op zijn station rendabel te houden. Zoals de resultaten van Schiphol laten zien is mijn aanbeveling voor de NS om net als Schiphol aan place-making te gaan doen. Zorg ervoor dat op de grote stations een initiatief komt dat op zichzelf verrassend is voor de reiziger en ook mensen kan trekken die niet aan het reizen zijn. Daarnaast is lopen de Non-food zaken op Rotterdam Centraal niet zo goed, en zou deze ruimte dus goed benut kunnen worden voor een nieuw initiatief. De enige uitzondering hierop is de stationshuiskamer, al is mijn mening dat dit meer een uitgebouwd koffie-concept is, dan een place-making-concept, aangezien er nog steeds een grote nadruk ligt op het verkopen van diverse soorten koffie en bijpassende producten.Ten slotte gebruikt Schiphol momenteel een geheel ander businessmodel dan NS Stations voor de retail activiteiten. Schiphol verhuurt vierkante meters via het concessiemodel terwijl NS Stations de meeste winkels zelf exploiteert. Volgens Dieter Klein Nagelvoort kan het de flexibiliteit van de organisatie ten goede komen als NS Stations ook een concessiemodel gaat hanteren waarbij de focus van de organisatie meer strategisch en tactisch niveau komt te liggen in plaats van op organisatorisch niveau, zoals nu het geval is CITATION Die14 \l 1043 (Klein Nagelvoort, 2014).De afgelopen jaren is er veel veranderd op de stations in Nederland. Het portfolio van formules is uitgebreid en er wordt meer omzet uit de retail gehaald. Als NS Stations deze aanbevelingen implementeert kan het stations nog meer een plek worden waar de reiziger centraal staat en in zijn behoeften wordt voorzien. Bibliografie BIBLIOGRAPHY ABN Amro. (2013, mei). Supermarkten. Opgeroepen op juni 23, 2014, van abnamro.nl: , D., & Stüber, E. (2010). Acceptance of recommendations to buy in online retailing. Journal of Retailing and Consumer Services , 17 (3), 173-180.Blake, I. A. (2014). Ideas For Retail at Train Stations. Opgeroepen op 6 3, 2014, van : . (2013, November). Trend in Retail 2013-2014, de band met de klant. Opgeroepen op May 09, 2014, van Capgemini: , M. G., Gielens, K., Raju, J., & Thomas, J. S. (2011). Strategic Assortment Decisions in Information-Intensive and Turbulent Environments. Journal of Retailing , 87 (1), 17-28.. (2014, Februari 10). CBRE have defined the most attractive interchange hubs for retail development in Moscow. Opgeroepen op Mei 09, 2014, van : , M., Vantomme, D., & Brengman, M. (2004). Developing a typology of airport shoppers. Tourist Management , 25 (5), 615-622.Graham, A. (2009). How important are commercial revenues to today's airports? Journal of Air Transport Management , 15 (3), 106-111.Hamstra, M., & Zwiebach, E. (2010, Maart 1). Food Retailing 2020. Supermarket News , 58 (9), pp. 10-17.Hobson, J. P. (2000). Tourist shopping in transit: The case of BAA plc. Journal of Vacation Marketing , 6 (2), 170-183.Hsiao, M.-H. (2009). Shopping mode choice: Physical store shopping versus e-shopping. Transportation Research Part E , 45 (1), 86-95.Huurdeman, J. (2014, juni 25). De rol van retail binnen de NS. (J.-W. v. Linde, Interviewer). (2014, Februari 6). The 51 busiest train stations in the world– All but 6 located in Japan. Opgeroepen op Mei16 2014, van : , Y., & Kiyono, K. (1995). Regulation of commuter railways and spatial development. Regional science and Urban Economics , 25 (4), 377-394.Klein Nagelvoort, D. (2014, juni 11). (J.-W. v. Linde, Interviewer)Lin, Y.-H., & Chen, C.-F. (2013). Passengers’ shopping motivations and commercial activities at airports – The moderating effects of time pressure and impulse buying tendency . Tourism Management , 36, 426-434.Morrison, W. G. (2009). Real estate, factory outlets and bricks; A note on non-aeronautical activities at commercial airports. Journal of Air Transport Management , 15 (3), 112-115.Nederlandse Spoorwegen. (2013). Jaarverslag 2013. Utrecht: Nederlandse Spoorwegen.Nederlandse Spoorwegen. (2007). Vrij om te bewegen. Opgeroepen op juni 23, 2014, van ns.nl: . (2014, mei 6). Dijsselbloem: crisis is voorbij, maar nog niet voor iedereen. Opgeroepen op mei 28, 2014, van nrc.nl: Stations. (2014). NS Stations Feiten & cijfers. Nederlandse Spoorwegen.NS; Prorail; Bureau Spoorbouwmeester. (2007). NS Retailbeeld: Visie, ontwerpkaders en richtlijnen van de commerci?le gevelzone. Pantano, E. (2010). New technologies and retailing: Trends and directions. Journal of Retailing and Consumer Services , 17 (3), 171-172.Pantano, E., & Naccarato, G. (2010). Entertainment in retailing; The influences of advanced technologies. Journal of Retailing and Consumer Services , 17 (3), 200-204.Pasquarelli, A. (2013, January 14). Station retail mix is on track. Crain's New York Business , 29 (2), p. 22.Perng, S.-W., Chow, C.-C., & Liao, W.-C. (2010). Analysis of shopping preference and satisfaction with airport retailing products. Journal of Air Transport Management , 16 (5), 279-283.Pol, P. (2002). A Renaissance of Stations, Railways and Cities. Delft: Delft University Press.Schiphol Group. (2014). Afvalscheiding en hergebruik. Opgeroepen op juni 24, 2014, van schiphol.nl: Group. (2013). Jaarverslag 2013. Schiphol Group.Sorescu, A., Frambach, R. T., Singh, J., Rangaswamy, A., & Bridges, C. (2011). Innovations in Retail Business Models. Journal of Retailing , 87 (1), S3-S16.Suryandari, R. T., & Paswan, A. K. (2014). Online customer service and retail type-product congruence. Journal of Retailing and Consumer Services , 21 (1), 69-76.The Telegraph. (2011, juni 27). Tesco builds virtual shops for Korean commuters. Opgeroepen op mei 30, 2014, van The Telegraph: , E., Domínguez, J., Valdés, L., & Aza, R. (2005). Passenger waiting time in an airport and expenditure carried out in the commercial area . Journal of Air Transport Management , 11 (6), 363-367.Vaessens, B. (2014, april 16). Gastcollege seminar Urban, Port & Transport Economics. (J.-W. v. Linde, Interviewer)Vaessens, B. (2014, juni 2). Retail binnen NS Stations. (J.-W. van der Linde, Interviewer)Wijntuin, T. (2013, november). Opgeroepen op juni 6, 2014, van wyne.nl: , T. (2014, Mei 23). (J.-W. v. Linde, Interviewer)ah.nl. (sd). ah.nl. Opgeroepen op mei 30, 2014, van ah.nl: . (2013, oktober 8). Persoonlijke aanbiedingen met nieuwe bonuskaart Albert Heijn. Opgeroepen op juni 24, 2014, van nu.nl: . (2013). Wyne's High Traffic Retailing Curve. Amsterdam.Zacharias, J., Zhang, T., & Nakajima, N. (2011). Tokyo Station City: The railway station as urban place. Urban Design International , 16 (4), 242-251.Zemp, S., Stauffacher, M., Lang, D. J., & Scholz, R. W. (2011). Generic functions of railway stations - A conceptual basis for the development of common system understanding and assessment criteria. Transport policy , 18 (2), 446-455. ................
................
In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.
To fulfill the demand for quickly locating and searching documents.
It is intelligent file search solution for home and business.
Related download
- rapport eindhoven airport aanvraag vergunning wnb
- nettoresultaat daalt licht met 2 9 schiphol
- nl routebeschrijving eindhoven cgi
- routebeschrijving tribes eindhoven
- ga rechtdoor op het kennedyplein parkeren parkeergarage
- pas ophalen maak een afspraak via irport
- algemene voorwaarden
- nl
- ontwerp luchtvaartnota tweede kamer
- inhoudsopgave eur