Manual de boas práticas de atendimento, higiene e segurança

[Pages:20]Manual de boas pr?ticas de atendimento,

higiene e seguran?a

ASSOCIA??O DOS HOT?IS DE PORTO DE GALINHAS

ELABORA??O: AHPG Vers?o 1.1 ? 06/06/2020

Ipojuca ? PE

Hot?is Associados

Arma??o Resort Hotel Solar Porto de Galinhas Hotel Village Porto de Galinhas Kembali Hotel Marulhos Resort Marupiara Resort by GJP Nannai Resort & Spa Porto de Galinhas Praia Hotel Serrambi Resort Viv? Porto de Galinhas Resort

Conselho

Massimo Pellitteri Presidente Otaviano Maroja Vice-Presidente Eduardo Lacerda Tiburtius Diretor Administrativo Artur Maroja Diretor Financeiro Paulo Eduardo de Oliveira Malheiros Conselho Fiscal Frederico Jos? de Alencar Loyo Filho Conselho Fiscal

Luiz Ot?vio Meira Lins Conselho Fiscal

Marcos Augusto Tiburtius Suplente do Conselho Fiscal

Comit? gestor de qualidade

Almy Fernandes

Ana Helena Malheiros Artur Maroja Eduardo Loyo Jos? Ulisses ?vila Luiz Carlos da Silva Patr?cia Tiburtius Sabrina Lins Pellitteri

Coordena??o

Professora Viviane Salazar Universidade Federal de Pernambuco

Professora Simone de Lira Almeida Universidade Federal de Pernambuco

Brenda Cristina Rocha Silveira Porto de Galinhas C&VB Carla Guerra Especialista em Higieniza??o e Desinfec??o Real Hospital Portugu?s e P?s Graduada em Hotelaria

Colabora??o

Dra. Milena Pinheiro Infectologista Real Hospital Portugu?s

Yasmim Dicastro Associa??o dos Hot?is de Porto de Galinhas

?nio Grassi Consultor

Sum?rio

APRESENTA??O

OBJETIVO E ABRANG?NCIA DO MANUAL

NOVA FILOSOFIA DE LIMPEZA

FASE 1: RETOMADA PARCIAL 1- Capacidade e ocupa??o 2- Recep??o e lobby 3- Layout dos apartamentos 4- Limpeza dos apartamentos 5- Rouparia / lavanderia 6- Restaurantes e bares 7- Cozinha 8- Recebimento de mercadorias 9- Lazer 10- Piscinas e praia 11- Eventos 12- Manuten??o 13- ?reas comuns 14- Funcion?rios

FASE 2: ABERTURA COMPLETA 1- Fiscaliza??o das atividades 2- D?vidas? 3- Previna-se 4- Onde posso obter mais informa??es?

REFER?NCIAS T?CNICAS

Apresenta??o

A AHPG - Associa??o dos Hot?is de Porto de Galinhas existe h? 28 anos e foi criada para apoiar a promo??o e desenvolvimento sustent?vel, buscando solu??es inovadoras em conjunto aos poderes p?blicos estadual e municipal. Esse comprometimento em cuidar do destino inclui a comunidade, turistas e funcion?rios. Neste sentido, reafirmamos o nosso compromisso de praticar a hospitalidade com responsabilidade ao criar esse Manual de Boas Pr?ticas de Atendimento, Higiene e Seguran?a.

Com o surgimento do novo coronav?rus (COVID-19), os associados da AHPG decidiram focar em novas pr?ticas de higieniza??o e em um padr?o operacional m?tuo para preven??o, treinamento e conformidade, buscando uma nova filosofia. A responsabilidade que sempre existiu em trazer os melhores padr?es de servi?o se ampliaram.

Al?m disso, foi criado entre as empresas um COMIT? GESTOR DE QUALIDADE que trabalhar? pela melhoria cont?nua desses processos, investindo em adequa??es baseadas em capacita??o, estabelecendo avalia??es peri?dicas e monitorando constantemente os procedimentos adotados baseados nas informa??es da Organiza??o Mundial da Sa?de (OMS), Minist?rio da Sa?de, Vigil?ncia Sanit?ria e demais ?rg?os competentes.

Objetivo e abrang?ncia do manual

O objetivo desse Manual ? apresentar um modelo de planejamento para retomada da normalidade do setor hoteleiro frente ? pandemia do Covid-19 e trazer informa??es relacionadas as duas fases a serem implantadas. Porto de Galinhas sempre foi comprometida em proporcionar a melhor viagem aos turistas de todo mundo, inclusive no quesito limpeza. Agora, mais do que nunca, est?o compromissados em cuidar de todos os clientes, atrav?s de diversas a??es de seguran?a, sa?de e higiene. A AHPG, junto a Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) e o Real Hospital Portugu?s,

Apresenta??o

desenvolveram medidas que ser?o seguidas pelos funcion?rios dos hot?is, as quais ser?o implementadas nos restaurantes, recep??es, quartos, entre outros. O objetivo ? fazer com que o cliente se sinta mais seguro do que nunca, para que possa deixar de lado as preocupa??es e se sentir t?o confort?vel como sempre.

Nova filosofia de limpeza

Com o surgimento do novo Coronav?rus (COVID-19), os associados da AHPG, seguindo os preceitos adotados em todo o mundo pelos destinos tur?sticos e grandes grupos hoteleiros, decidiram pensar em novas pr?ticas de higieniza??o e limpeza que garantem a seguran?a dos nossos colaboradores e visitantes.

A responsabilidade e o compromisso dos associados da AHPG de sempre terem os melhores padr?es de servi?o se ampliaram. Este protocolo dever? ser implementado em duas fases: a retomada parcial das opera??es e a abertura total dos estabelecimentos.

Referente aos procedimentos das instala??es e, especialmente ap?s a pandemia, ser? essencial apresentar como o servi?o de limpeza e desinfec??o desenvolve suas atividades, visando oferecer aos usu?rios um ambiente seguro. Sendo assim, ser?o implantados saneantes de efici?ncia aprovados pela Anvisa, como Quatern?rio de Am?nia, Biguanida, Peroxido ou UV.

Ressaltamos que as medidas descritas abaixo t?m car?ter recomendat?rio e foram avaliadas e j? implementadas em outros destinos tur?sticos, visando a sa?de da popula??o e a seguran?a no estabelecimento, de seus funcion?rios e clientes. As particularidades de cada empreendimento e regi?o dever?o ser observadas e consideradas.

FASE 1: RETOMADA PARCIAL

Dura??o de acordo com as orienta??es governamentais.

A fase de reabertura parcial ter? dura??o de acordo com as orienta??es governamentais. Durante a reabertura parcial dos empreendimentos, recomendamos a ado??o de visitas das autoridades sanit?rias para auxiliar as opera??es no cumprimento de todas as medidas adequadas na preven??o e combate a COVID-19.

A seguir, seguem as orienta??es desenvolvidas para a opera??o dos estabelecimentos durante esta fase:

1 CAPACIDADE E OCUPA??O Reduzir para 50% o n?mero de apartamentos no invent?rio nos meses de julho, agosto e setembro. O objetivo ? uma melhor distribui??o das UHs ocupadas, revezando andares e/ou blocos.

2 RECEP??O (check in e check out) e LOBBY ? Manter, sempre que poss?vel, as portas do hotel abertas para ventila??o do ambiente; ? Remover temporariamente tapetes, jornais, revistas e livros do lobby para evitar a prolifera??o de microrganismos nas superf?cies; ? Quanto ?s medidas de desinfec??o das malas e objetos dos h?spedes, o mensageiro realizar? a desinfec??o das superf?cies com saneantes adequados ? base de quatern?rio de am?nia, biguanida, per?xido ou ?lcool a 70? GL, cujo objetivo ? a seguran?a dos seus pertences antes de entrar nas devidas instala??es. Os hot?is podem, eventualmente, eliminar este servi?o deixando que o pr?prio h?spede leve sua mala;

? Priorizar o check in e o check-out on-line buscando um atendimento mais low touch e evitando filas; ? Distribuir os guich?s de atendimento para descentraliza??o de filas. Caso existam filas, precisar?o respeitar a dist?ncia m?nima de 1,5m (um metro e meio) entre as pessoas. Usar sinaliza??o no ch?o, caso seja necess?rio; ? A higieniza??o da ?rea de atendimento ao cliente deve ser constante com saneantes padronizados pela gest?o, e sempre que houver um atendimento ser? realizada de acordo com as normas de seguran?a estabelecidas, al?m de todos os itens utilizados pelo h?spede; ? No check-in, o recepcionista deve higienizar o cart?o-chave na frente do h?spede, antes de entreg?-lo; ? No check out, o cart?o-chave deve ser depositado pelo pr?prio h?spede em uma caixa disponibilizada na recep??o, a qual passar? pelo processo de desinfec??o adotado pelo hotel; ? As m?quinas de d?bito e cr?dito devem estar envelopadas com filme pl?stico e serem higienizadas ap?s cada uso, assim como o teclado de computadores, tablets e celulares usados em servi?o; ? As canetas ou l?pis devem ser de uso individual e n?o devem ser compartilhadas com os clientes; ? Disponibilizar ?lcool gel desde a entrada at? as ?reas de grande circula??o, como tamb?m m?scaras e luvas descart?veis para atender a seguran?a dos h?spedes; ? O uso de m?scaras de acordo com OMS ? recomendado nas ?reas de circula??o pelos h?spedes desde a sua chegada; ? O servi?o de estacionamento deve ser feito pelo pr?prio h?spede. Caso o hotel queira manter este servi?o, o atendente far? a desinfec??o com saneante adotado para desinfec??o dos objetos tocados, tais como chaves, ma?anetas, banco, volante e marcha; ? Como sugest?o, pode-se adotar uso de term?metro para medi??o de temperatura corporal dos h?spedes na chegada; ? Como sugest?o, instalar placas de prote??o em acr?lico entre recepcionista e h?spede; ? Como sugest?o, eliminar o m?ximo poss?vel uso de papel impresso, como extratos. Digitalizar processos.

3 LAYOUT DOS APARTAMENTOS

? Como medida preventiva, deve-se retirar itens do enxoval que tenham contato pr?ximo ao corpo e com fun??o mais decorativa, como peseira, almofadas e tapetes; ? Retirar o m?ximo de itens de decora??o poss?vel, facilitando a higieniza??o das UH's; ? Reduza ou elimine a papelaria na UH. Caso seja poss?vel use a TV como canal de informa??o e disponha o card?pio de room service em acr?lico ou PVC que s?o de f?cil higieniza??o; ? Sugere-se, tamb?m, a retirada de itens de minibar. Caso permane?am, os mesmos devem ser higienizados todos os dias. No check in, pode-se oferecer um kit com esses itens para que n?o seja necess?rio acesso di?rio do repositor, reduzindo a presen?a de colaborador na UH, e eliminando a necessidade de confer?ncia do frigobar no check-out, com o apartamento sujo; ? Sugere-se a substitui??o dos copos, x?caras e mexedores por material descart?vel ou utens?lios devidamente higienizados e embalados individualmente; ? Se poss?vel, ocupar a UH somente 24h ap?s a sa?da do h?spede anterior.

4 LIMPEZA DOS APARTAMENTOS

? Seguir rigorosamente o plano de limpeza padr?o de UH (procedimento espec?fico ? POP); ? Utilizar produtos de limpeza recomendados pela Anvisa, que comprovem sua efic?cia na desinfec??o do ambiente; ? Aten??o especial aos "high-touch itens", tais como: controles remotos de TV e ar condicionado, assentos sanit?rios e barras de apoio, ma?anetas de portas, torneiras, corrim?os, mesas de cabeceira, telefones, interruptores, r?dio rel?gios, maleiro, parede e piso obedecendo o fluxo de limpeza em sentido ?nico, de cima para baixo e de dentro para fora; ? Elaborar um informativo e oferecer ao h?spede em arquivo digital, enviado por e-mail, enfatizando os procedimentos de limpeza e a op??o de arruma??o das UHs;

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