Roteiro de Apresentação Trabalho



[461] Roteiro de Apresentação do Trabalho

Identificação

Título: SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE ATENDIMENTO

Nome das instituições envolvidas: Prodesp e Poupatempo

Nome dos integrantes da equipe:

|Aldo Fábio Garda – Prodesp |Ana Paula Rekmani – Poupatempo |

|Cláudio Miraldo – Prodesp |Daniel Annenberg – Poupatempo |

|Hiroharu Yoshida - Poupatempo |Joel Costa de Oliveira – Prodesp |

|Marcos Braga – Prodesp |Maurício de Moraes – Prodesp |

|Rosângela Gregolin - Poupatempo |Vera Lúcia Oliveira – Poupatempo |

Categoria: Uso das Tecnologias de Informação e Comunicação

Tema: Transações Internas

Problema enfrentado ou oportunidade percebida

A criação do Poupatempo é reconhecidamente um marco na mudança no atendimento à prestação de serviços públicos no Estado de São Paulo, que no passado, era caracterizado por dificuldades como o distanciamento geográfico de locais prestadores, horários de atendimento reduzidos, falta de acesso a informações sobre os serviços, ou mesmo o descaso dos atendentes.

O Poupatempo visa prover, em grandes Postos de Atendimento, prestação de diversificados serviços públicos, fácil acesso geográfico, horários de atendimento abrangentes, além de um padrão de atendimento que tenha como premissa básica o respeito ao cidadão.

Na tabela a seguir são apresentadas informações quantitativas referentes ao Poupatempo.

|Poupatempo |Qtde |

|Postos na Capital, Grande São Paulo e interior do Estado |11 |

|Previsão de implantação de Postos até o final de 2006 |11 |

|Serviços oferecidos |1.700 |

|Serviços prestados diariamente |75.000 |

|Cidadãos atendidos diariamente |50.000 |

|Funcionários |5.000 |

Tabela 1 – Informações Quantitativas

Com uma quantidade de atendimentos diários tão grande, como mostrado na Tabela 1, manter um alto padrão de qualidade é um desafio que só pode ser solucionado com um gerenciamento de atendimento consistente, que se inicia desde o momento em que o cidadão chega a um Posto para ser atendido até o momento em que obtém o serviço desejado.

Organizar filas através de senhas, atribuir aos pontos de atendimentos os serviços que estes atenderão, de acordo com sua aptidão, monitorar os tempos de espera de cada senha, são umas das tarefas inerentes ao gerenciamento de atendimento, sem as quais o atendimento de 50.000 cidadãos por dia se tornaria um caos.

Até o ano de 2004, o Poupatempo contava exclusivamente com o apoio de um Sistema de Gerenciamento de Atendimento de um fornecedor sueco. No entanto, este sistema apresenta vários problemas:

• Alto custo de contrato de manutenção.

• Alto custo de aquisição para novas licenças.

• Alto custo de implantação e treinamento.

• Dependência do fornecedor para qualquer pequena alteração, tal como a inclusão de uma nova fila.

• Demora no atendimento a solicitações de customização pelo fornecedor, visto que a equipe de desenvolvimento está locada na Suécia.

• Descentralização de informações, acarretando na impossibilidade de consulta à informação de forma centralizada e na necessidade de servidores de aplicação em cada Órgão do Poupatempo.

• Falta de dados estatísticos de atendimentos.

• Dificuldade de utilização, devido à necessidade dos atendentes em decorar códigos para o registro de serviços, afetando a produtividade do atendimento e causando erros nas codificações.

Através de pesquisas no mercado para alternativas ao sistema em uso, constatou-se de que existe no mercado nacional uma escassez de sistemas que gerenciem filas e atendimentos com funcionalidades satisfatórias ao padrão de qualidade proposto pelo Poupatempo.

Qualquer troca de sistemas representaria intensa customização, novamente a dependência de fornecedores, e altos custos de manutenção e licenças, principalmente se considerado à proporção que vem tomando o Poupatempo, com previsão de dobrar a quantidade de postos até o final de 2006.

Diante deste cenário, e percebendo que um Sistema de Gerenciamento de Atendimento é uma necessidade não só do Poupatempo, mas de qualquer prestador de serviços à população, a Prodesp e o Poupatempo uniram-se para o desenvolvimento de um sistema próprio, sob a premissa do software livre, que atenda ao Poupatempo, mas que também possa servir a outros Órgãos Públicos, assim como à iniciativa privada.

Desta forma, o desenvolvimento deste sistema gera soluções para as necessidades de gerenciamento de atendimento de Órgãos prestadores de serviços, além de possibilitar ao Governo uma nova estratégia de negócios.

Solução adotada

Algumas premissas nortearam a concepção e o desenvolvimento do sistema, como:

• Redução de investimentos para a implantação do sistema e aquisição de equipamentos;

• Adaptabilidade às necessidades de diversos órgãos de governo, com flexibilidade de configuração do sistema para atender a diferentes condições de atendimento e prestação de serviços ao cidadão;

• Desenvolvimento de uma solução baseada em padrões abertos com a utilização de software livre;

• Velocidade e agilidade para adequação do sistema a novas necessidades de controle do atendimento e registro dos serviços prestados ao cidadão;

• Uso de um processo para o desenvolvimento do sistema com atividades e procedimentos definidos visando alta qualidade para atendimento às necessidades do usuário e garantia de entrega do sistema nos prazos e custos previstos;

• Garantia da continuidade no gerenciamento do atendimento e prestação de serviços ao cidadão em caso de falhas na infra-estrutura de hardware e software;

O processo empregado para a construção do sistema foi fundamentado nas melhores práticas para o desenvolvimento de software e gerenciamento de projetos, como: desenvolvimento iterativo, gerenciamento de requisitos, arquitetura baseada em componentes, modelagem visual do software, verificação constante da qualidade, controle das mudanças, organização em fases, utilização de ferramentas de planejamento, controle e comunicação e um conjunto de métodos e procedimentos voltados a gestão do projeto.

O estabelecimento e emprego das melhores práticas visaram maiormente evitar problemas tais como:

• Entendimento impreciso das necessidades dos usuários;

• Gerenciamento de requisitos de forma informal e amadora;

• Arquitetura frágil, complexidade excessiva que cresce fora de controle;

• Inconsistências não detectadas nos requisitos, especificação técnica e implementação;

• Testes insuficientes ou inadequados;

• Incompetência na mitigação dos riscos;

• Não cumprimento dos prazos e custos previstos.

O Sistema de Gerenciamento de Atendimento permite aos Postos Poupatempo controlar e gerenciar os atendimentos, com controle das filas de espera por meio de distribuição e chamadas de senhas; possuindo como principais características:

• Criação de filas de atendimento por órgão, identificadas por nome e com intervalos de numeração de senha específicos e priorização de atendimento através de filas preferenciais (idosos, gestantes, portadores de deficiências físicas, etc.);

• Emissão de cupom de senha em 1 ou mais vias contendo logo do governo, nome do posto e do órgão, data e hora de emissão, identificação da fila de atendimento, número da senha, código de barras do número, tempo estimado de espera e mensagem informativa;

• Teclado virtual de atendimento (programa de computador instalado no microcomputador) e teclado físico (microterminal - dispositivo serial), instalados no local onde a senha será atendida (Ponto de Atendimento), permitindo a realização das seguintes operações: emissão de senhas, chamadas de senhas, registro dos serviços executados pelo atendente, transferência de senha para outros atendimentos, bloqueio do ponto de atendimento e identificação individualizada dos atendentes por meio de nome e senha;

• Indicação das chamadas através de painéis eletrônicos, informando a senha a ser atendida e seu ponto de atendimento, com a possibilidade de exibir a mesma senha em mais de um painel;

• Acompanhamento em tempo real dos atendimentos realizados pelo órgão para cada fila de atendimento, através da visualização de dados coletados até o presente instante, tais como: tamanho da fila de espera atual, tempo de espera estimado, média de tempo de atendimento;

• Gerenciamento dos pontos de atendimento, permitindo a abertura e fechamento dos pontos de atendimento, a atribuição de atendentes e filas de atendimento a serem atendidas pelo ponto de atendimento através de prioridades de atendimento, e a obtenção de informações sobre o ponto de atendimento;

• Controle do fluxo de atendimentos do serviço, para serviços que sejam prestados em diversos passos de atendimento, o Sistema controlará a passagem da senha entre os passos de atendimento estabelecidos para a execução do fluxo de atendimentos de cada serviço;

• Gerenciamento das filas de atendimento, permitindo a visualização de senhas por fila, o cancelamento de senhas , e a re-inserção de senhas;

• Trocas de mensagens entre os atendentes dos pontos de atendimento e o supervisor de cada órgão para a orientação e apoio ao atendimento;

• Gerenciamento dos dispositivos eletrônicos como impressoras, teclados físicos e painéis, permitindo a visualização dos dispositivos para verificação se os mesmos encontram-se em correto estado de funcionamento;

• Cadastramento de usuários, possibilitando a criação, alteração e exclusão de usuários, bem como a atribuição de perfis para o uso do Sistema;

• Visualização e geração de relatórios de dados históricos, incluindo atendimentos realizados, serviços prestados e produtividade dos atendentes;

• Monitoração em tempo real dos atendimentos realizados remotamente;

• Exportação de dados para o Sistema de Estatística;

• Parametrização do sistema pelo usuário, incluindo configuração das filas de atendimento, dos serviços, dos fluxos de atendimento e demais parâmetros do sistema;

• Sistema com interface de usuário totalmente baseado na web, permitindo assim o uso por qualquer microcomputador instalado com navegadores padrão web, garantindo desta maneira a agilidade nas atualizações do sistema.

A arquitetura de software do sistema está baseada em JAVA (Java 2 Enterprise Edition – J2EE), utilizando software livre para a execução e disponibilização do sistema, permitindo desta maneira uma economia inicial com aquisição de licenças, sem a necessidade de aquisição de qualquer tipo de software ou programa de computador.

Topologia do Sistema

O Sistema é composto basicamente de três estruturas distintas:

Estrutura do Posto de Serviço é composta por dois Servidores de Aplicação e Banco de Dados, que executa o sistema de gerenciamento de atendimento e de um ou mais equipamentos de gestão; o primeiro servidor configurado sobre o sistema operacional Linux com servidor de aplicação Java JBoss “ativo” e sistema gerenciador de banco de dados MySQL “standby” e o segundo servidor configurado na ordem inversa do primeiro, sendo que os dados são armazenados nas unidades de disco internos dos servidores e transferidos entre os servidores por meio de replicação; em caso de falha de um dos softwares, Jboss ou MySQL, em qualquer dos servidores ou por indisponibilidade de um dos servidores, automaticamente os softwares são configurados para garantir a continuidade de utilização do sistema.

Os dispositivos de fila como microterminais(teclados físicos), teclados virtuais, painéis e dispensador de senhas estão conectados a rede ethernet através de conversor de interface RS-485/ethernet.

Com esta configuração, em caso de falha de qualquer um dos servidores, o outro executará a função de servidor de aplicação e de banco de dados, mantendo todo o sistema funcional.

A infra-estrutura do posto provê contingência de energia através de no-break.

Estrutura de Cada Loja é composta por Microcomputadores-Estações de Trabalho com Teclados Virtuais disponibilizados por meio de navegadores Internet, que permitem chamadas e encaminhamentos das senhas, e quando o uso de um computador com teclado virtual não for possível ou economicamente viável é permitido o uso de microterminais (Teclados Físicos) que permitem o atendente interagir com o sistema de gerenciamento de atendimento, quando o uso de um computador com teclado virtual não for possível ou economicamente viável; Conjunto Emissor de Senha, composto por um teclado físico ou um computador com teclado virtual, conectado a uma impressora térmica; Conversor de Interface que permite a conexão física da rede da loja à rede de lógica do posto Poupatempo; Painéis de informações numéricos ou alfanuméricos distribuídos no interior de cada loja.

Estrutura da Administração do Poupatempo composta por Microcomputadores-Estações de Trabalho que possibilitam a visualização de dados históricos sobre os atendimentos realizados e a gestão remota dos serviços de atendimento dos postos.

Estrutura de Gestão Centralizada composta por servidores que consolidam as informações de atendimento geradas nos postos Poupatempo e permitem o gerenciamento das configurações de todos os postos de forma centralizada. Em caso de indisponibilidade para o uso do sistema nos postos, a estrutura centralizada localizada no Data Center da Prodesp poderá prover o acesso e utilização do sistema.

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O investimento feito para a implantação do Sistema de Gerenciamento de Atendimento, considerando desenvolvimento de software e aquisição de hardware para todos os Postos do Poupatempo, é da ordem de R$ 1.250.000,00. Apesar deste valor não representar grande vantagem em relação ao investimento realizado em aquisição do sistema anterior, que foi de R$ 1.160.000,00 (valor não corrigido monetariamente, estima-se que com correção este valor supere os R2.000.000,00). Se considerada a perspectiva de implantação de mais 11 Postos, é possível prever grande economia de custos com aquisição de licenças de software e hardware, visto que as licenças do Sistema de Gerenciamento de Atendimento não terão nenhum custo.

Atualmente, o Sistema de Gerenciamento de Atendimento está implantado no Posto Poupatempo do Shopping Campinas, e está em fase de implantação no Posto de Itaquera, com previsão de implantação em todos os Postos, incluindo os 9 Postos novos, até final de 2006.

Características da iniciativa

a) Relevância do trabalho

Com um índice de aprovação de 99%, o Poupatempo é hoje sinônimo de eficácia em prestação de serviços públicos à população.

O Sistema de Gerenciamento de Atendimento é parte integrante da estratégia que visa garantir a qualidade na realização dos atendimentos, a agilidade nos serviços prestados e o alto nível de satisfação do cidadão.

Por meio de processos informatizados o Sistema permite organizar as filas de atendimento, gerir as demandas com o correto dimensionamento e alocação dos recursos materiais e humanos para o atendimento e prestação dos serviços, propiciando a rapidez e eficiência nos serviços públicos prestados e garantindo a satisfação do cidadão.

b) Caráter inovador

Os aspectos inovadores inerentes ao Sistema propiciaram-lhe vantagens competitivas. Destacam-se como principais aspectos inovadores da solução:

• Sistema de Gerenciamento de Atendimento totalmente construído e disponibilizado por meio de software livre.

• Funcionalidades abrangentes que atendam diferentes moldes de atendimento, e que assim possam atender a diferentes prestadores de serviços;

• Flexibilidade de configuração do sistema para atender a diferentes condições de atendimento e prestação de serviços ao cidadão;

• Velocidade e agilidade para adequação do sistema a novas necessidades de controle do atendimento e registro dos serviços prestados ao cidadão;

• Emprego de ferramentas baseadas em software livre na garantia da continuidade dos serviços em caso de falhas na infra-estrutura de hardware e software;

c) Efetividade de resultados

Em 6 meses de operação no posto Poupatempo Campinas Shopping foram registrados no Sistema 64.055 atendimentos, sendo prestados 67.634 serviços dos órgãos IIRGD – Instituto de Identificação Ricardo Gumbleton Daunt e SERT – Secretaria do Emprego e Relações do Trabalho.

Em duas semanas em funcionamento no IIRGD do posto Poupatempo Itaquera, foram registrados aproximadamente 9.000 atendimentos.

A economia obtida com a aquisição de licenças de software para o Posto Poupatempo Campinas Shopping foi de aproximadamente R$ 25.000,00; em pregão para aquisição para este mesmo posto de equipamentos como painéis eletrônicos, microterminais e conversores de rede serial/ethernet foi alcançada uma redução de custos em torno de 70%.

A redução de custos com a aquisição de licenças de software para os 11 (nove) postos previstos para serem implantados até 2006 são da ordem de R$ 300.000,00, além da economia na aquisição dos equipamentos em pregões.

d) Possibilidade de multiplicação

Atualmente, o Sistema de Gerenciamento de Atendimento apresenta potencial para ser base de desenvolvimento de novas funcionalidades, que representarão mais um salto de qualidade no atendimento público. Estão previstas as funcionalidades de agendamento telefônico e eletrônico, onde os cidadãos poderão agendar horários para serem atendidos por telefone e pela Internet.

Apesar de muitos serviços serem oferecidos atualmente pela Internet, muitos deles ainda exige a presença física do cidadão, o que não impossibilita que a Internet seja utilizada como fonte de divulgação de informações de pré-requisitos para a realização do serviço, locais, horários, taxas, e que também disponibilize o agendamento de um horário para atendimento pessoal, visando o máximo conforto ao cidadão e capacidade de planejamento pelo Órgão prestador de serviço.

O sistema pode ser utilizado por qualquer órgão que necessite gerenciarem as suas demandas de atendimento e prestação de serviços aos cidadãos.

e) Desenvolvimento de parcerias com outras entidades do setor público, social ou privado

Para a integração de equipamentos como painéis eletrônicos e microterminais ao sistema de gerenciamento de atendimento, foram realizadas diversas consultas à empresas privadas fabricantes destes equipamentos para a elaboração de um mecanismo de comunicação, visando a criação de um padrão de interoperabilidade aberto e que pudesse ser suportado por qualquer dispositivo existente no mercado.

f) Relação custo-benefício

A utilização de software livre, sem custos de licenças de software, atrelada a estratégia de desenvolvimento de um sistema de gerenciamento de atendimento próprio, sem aquisição de software para este fim permitiu e permitirá ao Poupatempo uma considerável redução de custos na implantação deste tipo de sistema, agregando como principais benefícios:

• Melhor gestão do atendimento;

• Maior rapidez e eficiência no atendimento;

• Maior adaptabilidade e velocidade para o atendimento as demandas;

• Garantia da continuidade dos atendimentos e dos serviços prestados ao cidadão.

Lições aprendidas

Consideram-se fatores críticos para o sucesso deste projeto:

• Processo definido de desenvolvimento, com atividades de análise de negócios, análise de requisitos, projeto, codificação, teste e gerenciamento. O processo utilizado neste projeto foi o UP (Unified Process).

• Utilização de software livre como alternativa para a redução de custos na aquisição de licenças de software.

O desenvolvimento do sistema exigiu uma análise minuciosa das características dos processos de atendimento e prestação de serviços realizados por órgãos prestadores de serviços, sendo dedicada grande parte do tempo para esta atividade.

Embora a utilização de software livre tenha propiciado uma grande redução de custos iniciais, o emprego deste tipo de solução exigiu um maior esforço de aprendizado em comparado com soluções proprietárias.

Resumo do trabalho

A Prodesp e o Poupatempo estão empenhados na implementação de um Sistema de Gerenciamento de Atendimento que corresponda ao padrão de qualidade proposto pelo Poupatempo, e que represente economia de custos ao Governo, além da possibilidade de novos negócios, visto que poderá ser utilizado por qualquer Órgão no atendimento à população.

Gerenciar o atendimento por meio de processos informatizados, com a organização das filas, gestão das demandas e o correto dimensionamento e alocação dos recursos, são algumas das considerações essenciais para obter qualidade no atendimento prestado ao cidadão.

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