Sistema de Gestão da Qualidade - Goiás



Sistema de Gestão da Qualidade

GERÊNCIA EXECUTIVA DE VAPT - VUPT

INSTRUÇÃO DE TRABALHO de atendimento ao cidadão prefeitura municipal de Itumbiara

Responsável: José Carlos da Silva

Cópia Controlada - Revisão 04

1a. Versão aprovada em 20/12/05

Revisado em 27/07/2006 por Maria Cristina de Araújo Carneiro Calil e

Aprovado _________________________________;

1. OBJETIVO

Prestar atendimento ao cidadão, de maneira rápida, eficiente e eficaz, de acordo com os requisitos especificados pelo cliente.

2. REFERÊNCIA

✓ NBR ISO 9001:2000

3. QUEM DEVE FAZER

|O que fazer |Autoridade |Quem deve fazer |

|Informações |Coordenador da Unidade Vapt Vupt |Atendente da Prefeitura |

|Emissão de Guia de Recolhimento/Reemissão |Coordenador da Unidade Vapt Vupt |Atendente da Prefeitura |

|Autorização de Sepultamento |Coordenador da Unidade Vapt Vupt |Atendente da Prefeitura |

|Transferência de propriedade do imóvel |Coordenador da Unidade Vapt Vupt |Atendente da Prefeitura |

|Nota Fiscal Avulsa |Coordenador da Unidade Vapt Vupt |Atendente da Prefeitura |

|Parcelamento de IPTU e ITU e Taxas Diversas |Coordenador da Unidade Vapt Vupt |Atendente da Prefeitura |

|Corte de asfalto para ligação de água ou esgoto e |Coordenador da Unidade Vapt Vupt |Atendente da Prefeitura |

|taxa de corte de asfalto | | |

4. O QUE DEVE SER FEITO

4.1. Determinação dos requisitos relacionados ao produto

4.1.1. As determinações dos requisitos especificados pelo cliente são identificadas na recepção da Unidade Vapt Vupt, que orienta o cliente quanto à documentação necessária para a realização do serviço solicitado.

4.1.2. O órgão avalia se tem condições para atender as solicitações dos clientes no que se refere a: prazo para entrega, preço, condição de pagamento, quando for o caso, etc. Caso haja alguma divergência entre o pedido do cliente e as condições do condômino em atendê-lo isso será resolvido antes do fechamento da solicitação do serviço.

4.2. Informações

4.2.1. Diversas

p.1. O atendente fornece as informações aos usuários, conforme solicitação apresentada pelos mesmos.

4.3. Corte de asfalto para ligação de água ou esgoto e Taxa de corte de asfalto

4.3.1. Requisitos Especificados

a. Formulário de solicitação preenchido pela SANEAGO

4.3.2 Processo de Atendimento

p.1. Ao solicitar o serviço, o usuário deverá apresentar um formulário de solicitação preenchido pela Saneago.

p.2. O atendente emite pelo computador, o DUAM (Documento Único de Arrecadação Municipal) para pagamento de taxa de serviço, de acordo com as informações constantes da solicitação e retém o formulário preenchido pela Saneago.

p.3. Após o pagamento da taxa em rede bancária autorizada, o usuário retorna ao balcão de atendimento da Prefeitura e apresenta o DUAM. Em seguida, das três vias do formulário (Comunicado de Corte de Asfalto/Passeio), o atendente devolve duas vias carimbadas para o usuário, sendo que uma via fica arquivada no guichê de atendimento juntamente com uma xerox do DUAM pago.

p.4. O atendente arquiva os documentos em uma pasta e periodicamente os envia através de funcionário do órgão, ao Departamento de Infra-Estrutura da Prefeitura.;

44. Emissão de Guia de Recolhimento/Reemissão

4.4.1. Requisitos Especificados

a. Imposto sobre serviços de qualquer natureza – ISSQN

a.1. Base de cálculo;

a.2. Alíquota;

a.4. CPF/CNPJ ou Nome da Firma

b. Parcelamento de Imposto predial territorial urbano – IPTU

b.1. Endereço;

b.2. Nome do Proprietário ou Documento do Imóvel;

b.3. Xerox CPF, RG, Comprovante de Endereço e Xerox da primeira parcela paga.

c. Imposto territorial urbano – ITU e Parcelamento

c.1. Endereço para correspondência do proprietário do imóvel;

c.2. Nome do Proprietário ou Documento do Imóvel;

c.3. Parcelamento de todos exercícios –inclusive os que estão na dívida ativa;

c.4. Xerox CPF, RG, Comprovante de Endereço

d. Renovação de licença para funcionamento

d.1. CPF/CNPJ ou nome da empresa;

4.4.2. Processo de Atendimento

p.1. O usuário informa os dados do imóvel. Caso os dados do contribuinte não estejam completos no sistema, este deverá apresentar CPF e comprovante de endereço;

p.2. O atendente de posse das informações e dos requisitos especificados fornecidos pelo cliente, acessa o computador para confirmar os dados e processar a operação;

p.3. Quanto a renovação de licença para funcionamento, este processo é realizado na sede da Prefeitura Municipal de Itumbiara e o atendente da Unidade Vapt Vupt, somente faz a emissão do alvará;

p.4. Em seguida emite o DUAM, e orienta o cliente quanto ao pagamento, encerrando o atendimento.

4.5. Autorização de Sepultamento

4.5.1. Requisitos Especificados

a. Formulário preenchido (Documento de autorização para sepultamento) pelo diretor do cemitério.

4.5.2. Processo de Atendimento

p.1. O cliente de posse do formulário preenchido (Documento de autorização para Sepultamento) solicita ao atendente a emissão da taxa de DUAM (Aquisição de Carneiras Perpétuas ou Jazigos e/ou Reabertura);

p.2. O atendente acessa o Sistema PRODATA, e verifica se o contribuinte já possui o cadastro através de uma pesquisa no sistema pelos seguintes dados: CCP; NOME – FANTASIA; INSCRIÇÃO; CPF ou CNPJ.

p.3. Se não possui o cadastro, o atendente fará o cadastro do mesmo via sistema e emitirá a taxa de DUAM;

p.4. Se o contribuinte já possui o cadastro, o atendente via sistema irá clicar em C/C Fiscal para emitir a taxa de DUAM;

p.5. A taxa de DUAM é emitida preenchendo via sistema o NOME ou CCP do contribuinte; em seguida digita o código da receita, a data de competência da taxa, a data do vencimento para pagamento, o código da receita novamente e o valor da taxa. Em seguida, vai na opção IMPRIMIR, verifica a data de pagamento, faz a opção do cliente (se é parcela única ou parcelado), solicita a impressão e clica em “OK”.

p.6. O cliente de posse da taxa de DUAM, a atendente orienta-o para pagar a taxa no Banco Itaú da própria Unidade e em seguida apresentar a xérox da taxa paga no cemitério.

4.6. Transferência de propriedade do IPTU

4.6.1. Requisitos Especificados

a. Xerox da Escritura registrada ou o contrato de compra e venda com firma reconhecida ou a cessão de direito do imóvel com acompanhamento do contrato de compra e venda, que fica arquivada em pasta no guichê de atendimento por dois meses e posteriormente é enviada à Secretaria Municipal de Finanças de Itumbiara .

4.6.2. Processo de Atendimento

p.1. O atendente confere e altera os dados no sistema de acordo com os documentos apresentados.

p.2. Em caso de dívidas do imóvel, o atendente imprime a taxa de DUAM referente aos débitos correspondentes e entrega ao usuário para quitação em rede bancária.

p.3. Se não houver dividas, o atendente imprime o espelho dos dados do imóvel que foram alterados e entrega ao usuário;

p.4. Se o imóvel estiver inscrito na dívida ativa, a transferência não poderá ser realizada pelos postos de atendimento dos Vapt Vupt .

4.7. Nota Fiscal Avulsa

4.7.1. Requisitos Especificados

a. CNPJ, razão social e informar o endereço da empresa para qual prestou o serviço.

4.7.2. Processo de Atendimento

p.1. O atendente cadastra (se o requerente ainda não for cadastrado) e confere os dados no sistema de acordo com os documentos apresentados.

p.2. O atendente faz a emissão da Nota Fiscal Avulsa através do sistema.

p.3. Emite o DUAM referente ao imposto e taxa da Nota Fiscal Avulsa e informa ao cliente que estas taxas devem ser recolhidas nos bancos credenciados (Itaú, Banco do Brasil, CEF).

4.8. Parcelamento de IPTU, ITU, ISSQN e Taxas diversas

4.8.1. Requisitos Especificados

a. Endereço;

b. Nome do Proprietário ou Documento do Imóvel;

c. Xerox CPF, RG, Comprovante de Endereço;

d. Ao solicitar o parcelamento de IPTU ou ITU, o usuário deverá informar todos os dados do imóvel corretamente.

4.8.2. Processo de Atendimento

p.1. O atendente consulta no sistema, confere os dados e oferece as condições de parcelamento possíveis e realiza o parcelamento de acordo com a necessidade do usuário. Emite as guias para pagamento de cada parcela e entrega ao usuário.

p.2. Em seguida, o cliente assina um documento denominado (CONFISSÃO DE DÍVIDA) em duas vias, sendo que, uma via é arquivada em pasta no guichê de atendimento por 2 meses e posteriormente é enviada à Secretaria Municipal de Finanças de Itumbiara e a outra via é entregue ao cliente.

5. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

Não se aplica

6. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE

No item 4.2 – Corte de asfalto para ligação de água ou esgoto e Taxa de corte de asfalto, o atendente retém uma xerox do DUAM e uma via do Formulário de Solicitação de Serviços da Saneago;

7. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO

✓ Os produtos utilizados na execução dos serviços são preservados em locais seguros, na área de atendimento reservada ao condômino.

8. REGISTROS DA QUALIDADE

|Identificação |Quem preenche |Recuperação |Armazenamento |Tempo de Retenção |

|Nome do Registro | |(Local de Arquivo) |(meio de Arquivo) | |

| | | | |Ativo |Inativo |

|Documentos de |Diretor Cemitério |Pasta |Físico |01 ano |Indeterminado |

|Autorização de | | | | | |

|Sepultamento | | | | | |

|Comunicado de Corte de |Atendente da Prefeitura |Pasta |Físico |01 ano |Indeterminado |

|Asfalto/Passeio |Municipal de | | | | |

| |Itumbiara/Cliente | | | | |

|Processo de requerimento|Atendente |Pasta |Físico |2 meses |Indeterminado |

|para parcelamento de | | | | | |

|Tributos | | | | | |

|Xerox de Escritura ou |Cartório |Pasta |Físico |2 meses |Indeterminado |

|Contrato de Venda | | | | | |

|Confissão de Dívida |Atendente/Cliente |Pasta |Físico | 2 meses |Indeterminado |

-----------------------

ATENÇÃO: As cópias impressas deste documento não têm sua versão controlada.

................
................

In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.

Google Online Preview   Download