PESQUISA SITES DE VIAGEM Será que é bom negócio?

PESQUISA SITES DE VIAGEM

Ser? que ?

bom neg?cio?

Pesquisa do Idec constata que os sites , Submarino Viagens e Viajanet mant?m cl?usulas contratuais abusivas. Entre os problemas h? previs?o de dupla cobran?a em caso de cancelamento ou altera??o do voo

Para quem costuma passar horas acessando a p?gina virtual de diferentes companhias a?reas em busca de passagem barata, os sites especializados em intermediar a compra de passagens est?o entre as melhores inven??es dos ?ltimos tempos na rede mundial de computadores. Afinal, nada melhor que ter ? disposi??o uma ferramenta que compara todos os pre?os e indica a melhor tarifa. De fato, essas ag?ncias de viagem on-line podem ser ?teis, contudo, caso o consumidor desista do voo ou precise mudar a data, por exemplo, ele pode vir a se arrepender.

? o que mostra a pesquisa do Idec, que avaliou as cl?usulas contratuais dispon?veis nos sites de tr?s empresas do setor: , Submarino Viagens e Viajanet. Foram analisadas as informa??es acerca do prazo estipulado para o reembolso em caso de cancelamento ou altera??o da passagem, e a forma como este ? feito; o Servi?o de Atendimento ao Consumidor (SAC) de

Paulo Stocker

PESQUISA SITES DE VIAGEM

cada empresa tamb?m foi contatado. Confira, a seguir, os resultados:

TAXAS DE CANCELAMENTO E ALTERA??O DE VOO

Al?m das taxas praticadas pelas companhias a?reas para cancelamento ou altera??o de voo, as tr?s ag?ncias cobram a chamada "taxa de servi?o", tamb?m referente ao cancelamento e a altera??o de voo.

Em qualquer uma dessas ocorr?ncias, a cobra R$ 50 para os voos nacionais e US$ 50 para os voos internacionais. Para cancelamento, al?m dos R$ 50 (ou U$ 50), ? cobrado mais R$ 20, sem justificativa. O SAC confirma a exig?ncia dessa segunda taxa, mas informa que o valor ? R$ 20 para os voos nacionais e US$ 20 para os internacionais, embora essa diferencia??o n?o esteja descrita no contrato. Na Submarino Viagens, segundo o contrato, a taxa de cancelamento ou altera??o de voo ? de R$ 50 ou 10% do valor da passagem (o que for menor) para os voos nacionais, e US$ 50 ou 10% do valor da passagem (tamb?m o menor valor) para as viagens internacionais. O SAC confirmou as informa??es. Os valores das taxas exigidas pela Viajanet para cancelamento e altera??o de data n?o ficam claros para o consumidor no contrato, pois variam de R$ 50 a R$ 150 tanto para os voos nacionais quanto para os internacionais. O SAC s? ajudou a confundir, pois informou que a taxa ? de aproximadamente R$ 80 para os voos nacionais e US$ 150 para os internacionais, e que tal valor corresponderia ?s taxas da companhia a?rea e do site de viagens.

Para o Idec, a dupla taxa??o ? abusiva. "A cobran?a de mais de uma taxa pelo mesmo evento [cancelamento/altera??o] onera o consumidor excessivamente e d? vantagens exageradas ? empresa, tendo em vista que a ag?ncia virtual n?o tem preju?zo com a mudan?a, pois j? obteve lucro na venda da passagem", explica Flavio Siqueira, advogado do Idec respons?vel pelo levantamento. Outro problema ? a previs?o de taxas em d?lar

COMO FOI FEITA A PESQUISA

Para conhecer as condi??es de presta??o do servi?o das tr?s principais empresas de intermedia??o de venda de passagens on-line -- , Submarino Viagens e Viajanet --, o Idec analisou o contrato de cada uma (eles foram obtidos no site das empresas) e verificou as regras para o cancelamento e a altera??o da data do voo. Al?m disso, o SAC de cada empresa foi questionado sobre os mesmos aspectos.

Os sites de viagem analisados pelo Idec: Viajanet, Submarino Viagens e

no caso de viagens internacionais, o que ? ilegal, pois contraria o disposto na Lei no 10.192/2001, que determina que as cobran?as em solo brasileiro sejam feitas na moeda local.

Em rela??o ?s taxas para cancelamento e altera??o de passagem que s?o repassadas ?s companhias a?reas, a Decolar. com e a Submarino Viagens estabelecem valores fixos. No entanto, um breve levantamento no site das cinco principais empresas desse setor no pa?s (Avianca, Azul, Gol, Tam e Webjet) mostra que o valor cobrado pelo cancelamento ou pela altera??o da passagem varia de uma empresa para outra, e que em alguns casos ele ? maior se a passagem for comprada em ag?ncias de viagem. Na

Reprodu??o

28 ? Dezembro 2011 ? REVISTA DO IDEC

Decolar, por exemplo, a taxa informada ? R$ 90 para os voos nacionais e US$ 300 para os internacionais. Mas a Azul, por exemplo, que s? faz voos dom?sticos, cobra apenas R$ 75 pelo cancelamento ou pela altera??o da passagem. A Tam cobra 60% do valor do bilhete em caso de cancelamento e R$ 80 pela altera??o de voos nacionais, e no m?ximo US$ 200 pela mudan?a ou desist?ncia em viagens internacionais.

A Viajanet ? a ?nica que afirma no contrato que o custo pode variar de acordo com a empresa. No entanto, o atendente do SAC informou que a taxa tem o valor fixo de US$ 150.

REEMBOLSO Ao cancelar a passagem, o con-

sumidor tem direito ao reembolso do valor pago, descontada a taxa ou multa pela desist?ncia. Embora os sites de viagem respeitem essa regra, o prazo para a devolu??o estipulado nos contratos ?, muitas vezes, mais extenso que o das pr?prias companhias a?reas. Em m?dia, estas estabelecem prazo de 30 dias para o reembolso, enquanto os sites de viagem chegam a prever at? 150 dias, como ? o caso da Viajanet. Na e na Submarino Viagens pode demorar de 60 a 120 dias para o consumidor receber seu dinheiro de volta. "Assim que a ag?ncia receber o reembolso do valor da passagem da companhia a?rea, deve repass?-lo ao consumidor", informa Flavio. "Dessa forma, se a empresa a?rea estipula o prazo m?ximo de 30 dias para a devolu??o, o site de viagem n?o pode estabelecer o prazo m?nimo de 60 dias. O consumidor deve ficar atento a isso", orienta o advogado.

DIREITO DE ARREPENDIMENTO Nenhum dos contratos analisados

informa que o consumidor tem sete

Antes de comprar a passagem

1Compare o valor da passagem cobrado pelas ag?ncias on-line e o divulgado no site da pr?pria companhia a?rea, para se certificar de que est? fazendo um bom neg?cio.

2Busque o contrato de presta??o do servi?o no site da ag?ncia virtual e leia as cl?usulas referentes ao cancelamento e ? altera??o da data da passagem. O documento pode estar nomeado como "condi??es de compra" ou "termos do contrato".

3Informe-se acerca das condi??es gerais da presta??o do servi?o e imprima o contrato para se proteger caso o fornecedor altere as regras.

4Lembre-se de que as cl?usulas abusivas s?o nulas de pleno direito, de acordo com o artigo 51 do CDC. Se a empresa insistir em aplic?-las, registre reclama??o num Procon ou procure a Justi?a.

dias para se arrepender de compras ? dist?ncia, conforme estabelece o artigo 49 do C?digo de Defesa do Consumidor (CDC). Al?m disso, pelo que se nota nas respostas das empresas (veja o quadro ? direita), n?o ? s? uma quest?o de omitir a possibilidade de desist?ncia da compra sem ?nus; as ag?ncias defendem que esse direito n?o se aplicaria ? compra de passagens a?reas pela internet. O Idec recha?a essa interpreta??o. "O com?rcio eletr?nico ? uma modalidade de aquisi??o de produto ou servi?o fora do estabelecimento comercial, por meio do contato remoto entre fornecedor e consumidor. E a atua??o das ag?ncias de viagem on-line se d? justamente nesse ambiente virtual. Assim, n?o h? d?vida de que o direito de arrependimento ? v?lido para essa categoria", ressalta Flavio.

As empresas respondem

Os resultados da pesquisa foram enviados ?s tr?s ag?ncias de viagem on-line, no entanto, a Submarino Viagens n?o se manifestou at? o fechamento desta edi??o.

l : informou que cobra taxa apenas para a altera??o da data da passagem e que vai retirar a cl?usula contratual que prev? a cobran?a de R$ 20 pela desist?ncia da compra.

Em rela??o ? taxa correspondente ? companhia a?rea, alegou que os valores informados s?o os m?ximos poss?veis, e que o consumidor recebe de volta o que pagou a mais, n?o havendo qualquer vantagem auferida pela empresa.

A ag?ncia tamb?m disse que o prazo de reembolso ? definido pela companhia a?rea e que o valor ? devolvido ao consumidor assim que esta o libera. Por fim, defendeu que o direito de arrependimento n?o se aplica ?s vendas pela internet, pois como ? o consumidor que procura a ag?ncia, e n?o o contr?rio, ele tem liberdade para contratar ou n?o o servi?o. O Idec n?o concorda com essa interpreta??o.

l Viajanet: afirmou que a cobran?a de taxa de servi?o pelo cancelamento ou pela altera??o da passagem ? justific?vel, porque "consome trabalho e envolve custos para a empresa". A ag?ncia disse tamb?m que o estorno ? realizado pela pr?pria companhia a?rea e que ? esta que estabelece o prazo.

A Viajanet alegou ainda que o direito de arrependimento n?o se aplica ? venda de passagens on-line "por entender que as compras pela internet correspondem a uma experi?ncia ainda mais completa do que as compras feitas em lojas f?sicas".

REVISTA DO IDEC ? Dezembro 2011 ? 29

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