Centrul Național de Dezvoltare a Învățământului ...
MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII ȘI INOVĂRII
Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01
AUXILIAR CURRICULAR
CLASA a-XI-a
OPERAŢIUNI TEHNICE ALE AGENŢIEI DE TURISM
DOMENIU: TURISM ŞI ALIMENTAŢIE
NIVEL: 3
CALIFICARE: TEHNICIAN ÎN TURISM
Martie 2009
AUTOR: PROF. DR. GIANINA BURUIANĂ
CUPRINS
|1. Competenţe specifice modulului de practică......................................................... 4 |
|2. Informaţii despre specificul agenţilor economici la care se efectuează stagiul de |
|practică……............................................................................................................... 6 |
|3. Modalitatea de organizare a practicii………………………………………………… 14 |
|4. Recomandări privind respectarea normelor de sănătate şi securitate a muncii |
|potrivit modulului....................................................................................................... 15 |
|5. Instrumente de lucru necesare desfăşurării practicii……………………………….. 19 |
|5.1 Studii de caz.................................................................................................... 19 |
|5.2 Fişe de documentare……………………………………………………………… 32 |
|5.3 Fişe de lucru şi de observaţie.............…………………………………………... 51 |
|5.4 Portofolii…………………………………………………………………………….. 59 |
|5.5 Jurnal de practică………………………………………………………………….. 60 |
|5.6 Dicţionar de termeni şi expresii de specialitate………………………………… 61 |
|6. Modalităţi de evaluare........................................................................................... 65 |
|7. Anexe.................................................................................................................... 68 |
|8. Bibliografie............................................................................................................ 82 |
1. Competenţe specifice modulului de practică
OPERAŢIUNI TEHNICE ALE AGENŢIEI DE TURISM
C1 Studiază cererea şi concurenţa pe piaţă
C2 Coordonează vânzarea de bilete pentru transportul turistic
C3 Coordonează vânzarea de servicii turistice
C4 Asigură o colaborare optimă cu prestatorii de servicii turistice
După parcurgerea acestor unităţi elevii vor fi capabili:
...să ştie:
- Să identifice diferitele segmente de clientelă;
- Să identifice principalele categorii de întreprinderi concurente de pe piaţă;
- Să analizeze oferta concurenţilor;
- Să completeze documentele folosite la cumpărarea unui bilet de avion;
- Să evalueze satisfacţia obţinută în urma consumului de servicii turistice;
- Să întocmească fişierul clienţilor;
- Să solicite informaţii de la prestatori pentru întocmirea programelor;
- Să stabilească clauzele contractuale cu furnizorii;
...să înţeleagă:
- Nevoile cumpărătorului;
- Factorii care stimulează sau frânează circulaţia turistică.
...să poată:
- Să studieze obiceiurile şi preferinţele de călătorie ale diferitelor segmente de clientelă;
- Să informeze turiştii în legătură cu avantajele oferite de fiecare modalitate de transport;;
- Să recomande apelarea la un anumit tip de aranjament turistic;
- Să recomande servicii turistice izolate sau complexe;
- Să gestioneze biletele de călătorie;
- Să determine preţul de vânzare a serviciilor turistice;
- Să promoveze serviciile prestatorilor.
2. Informaţii despre specificul agenţilor economici la care se efectuează stagiul de practică
Pentru atingerea competenţelor, lecţiile se desfăşoară cu profesorul sau cu maistrul instructor în baza de instruire practică sau la agentul economic, adică în cadrul agenţiilor de turism. Agenţiile de turism sunt unităţi specializate care organizează, oferă şi vând pachete de servicii turistice sau componente ale acestor servicii.
Agenţia de turism ca agent economic distinct în cadrul economiei de piaţă româneşti este şi un intermediar privilegiat între turişti şi prestatorii de servicii turistice. Pe teritoriul României, agenţiile de turism şi filialele lor îşi pot desfăşura activitatea pe baza licenţei de turism emisă de Ministerul Turismului, iar persoana care asigură conducerea operativă trebuie să fie deţinătoare de brevet de turism.
Agenţia de turism are ca obiect de activitate organizarea, comercializarea pachetelor de servicii şi a componentelor acestora, precum şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport. În România funcţionează peste 3000 de agenţii de turism.
Agenţiile de turism au următoarele drepturi:
• să creeze produse turistice
• să ofere, să presteze şi să comercializeze pachete şi servicii turistice în condiţiile legii
• să primească asistenţă de specialitate şi informaţii generale de la Ministerul Turismului
• să fie incluse în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de lansare a ofertei turistice naţionale
• să beneficieze de facilităţi acordate de stat sau de alte organizaţii, în scopul stimulării activităţii de turism
• să deţină licenţa de turism în conformitate cu prevederile legii.
Agenţiile de turism au următoarele obligaţii:
• să realizeze programe şi servicii turistice la nivelul şi în limitele prevederilor licenţei de turism
• să presteze servicii turistice de calitate, conform preţului încasat
• să funcţioneze cu personal brevetat şi calificat
• să afişeze vizibil şi clar programele, serviciile şi comisioanele practicate
• să informeze turiştii corect şi adecvat cu privire la programele şi serviciile prestate
• să protejeze turistul care beneficiază de servicii tip excursii pe perioada programului turistic, conform normelor pentru ghizii de turism
• să realizeze exploatarea patrimoniului turistic, asigurând totodată protecţia şi conservarea acestuia şi a mediului înconjurător
• să editeze pliante, afişe şi alte tipărituri cu programele, serviciile şi tarifele practicate
• să realizeze publicitate proprie cu obiectivitate şi respect, în scopul protejării calităţii produsului turistic românesc.
Activitatea de ticketing în agenţiile de turism româneşti şi-a găsit rezolvarea la standarde internaţionale în anul 1997, când s-a creat biroul IATA( Asociaţia Internaţională a Transportatorilor Aerieni) în România şi s-a trecut la un sistem performant pentru desfacerea produsului aviatic. În prezent pe piaţa românească acţionează 25 de companii aeriene membre ale BSP( Billing and Settlement Plan) România şi 170 de agenţi candidaţi IATA în 21 de localităţi turistice din ţară.
Sistemele de rezervări în ticketing folosite în ţara noastră sunt AMADEUS şi WORLDSPAN.
AMADEUS este lider între sistemele de distribuţie globală şi furnizor de soluţii tehnice pentru necesităţile de vânzări şi distribuţie ale turismului. Sistemul permite companiilor aeriene, hotelurilor şi companiilor de închirieri de maşini să distribuie informaţii legate de orarele şi serviciile pe care le oferă. Amadeus a fost fondat în 1987 şi a devenit operaţional în 1992 iar în prezent deserveşte peste 12000 de birouri ale companiilor aeriene care totalizează împreună aproape 300 000 de puncte de vânzare în peste 200 de ţări ale lumii. Prin Amadeus agenţiile de turism pot face rezervări pentru circa 470 de companii aeriene din întreaga lume şi oferă acces pentru informaţii la 56000 de hoteluri şi aproape 25000 de companii de închirieri de autoturisme, feribot, cale ferată, croaziere şi altele.
WORLDSPAN reprezintă principala sursă de tehnologii de turism pentru furnizorii de servicii turistice din întreaga lume. Worlspan a fost înfiinţat în 1990şi deserveşte peste 16000 de agenţii de turism din peste 70 de ţări, fiind lider al segmentului e-commerce.
Diversitatea programelor şi a serviciilor turistice solicitate de către turişti a determinat specializarea agenţiilor de turism din România în agenţii touroperatoare şi agenţii detailiste. Activitatea practică a elevilor se poate desfăşura atât în agenţii detailiste cât şi touroperatoare.
Agenţia de turism touroperatoare organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora direct la ghişeu sau prin intermediari( alte agenţii de turism, societăţi de transport, asociaţii sindicale). Altfel spus, ea are ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de srvicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari.
Agenţia de turism detailistă oferă şi vinde în contul unei agenţii touroperatoare pachetele de servicii sau componentele acestora, contractate cu respectiva agenţie prin cedare de comision pentru prestaţia efectuată.
Această clasificare a agenţiilor de turism din România corespunde cu cea a ţărilor Uniunii Europene în care există agenţii angrosiste sau touroperatoare şi detailiste. În ţările Uniunii Europene majoritatea agenţiilor de turism sunt detailiste în opoziţie cu ţara noastră unde circa 90% din acestea sunt touroperatoare.
Majoritatea agenţiilor de turism din ţara noastră sunt de dimensiuni mici, cu un volum mic de afaceri şi având între 2-10 angajaţi. Cu toate acestea se realizează o diversificare a tipurilor de agenţii pe profiluri de activităţi turistice, existând:
• agenţii cu ofertă completă
• agenţii cu ofertă pentru afaceri, congrese şi manifestări speciale
• agenţii cu ofertă pentru croaziere
• agenţii cu ofertă pentru odihnă şi tratament
• agenţii cu ofertă de circuite în ţară şi peste hotare
Birouri din cadrul agenţiei de turism unde se poate desfăşura activitatea practică a elevilor
În cadrul unei agenţii mari de turism activitatea practică a elevilor se poate desfăşura în unul din următoarele birouri sau departamente. Vă prezentăm 2 modalităţi de organizare a agenţiilor de turism.
I. Modalitatea de organizare în birouri, compartimente şi secţii
A. Biroul dezvoltare cu rol de a asigura creşterea vânzărilor prin activităţi de natura relaţiilor publice. Acest birou trebuie să aibă întocmit un fişier general al întreprinderilor şi persoanelor cu care are strânse legături de afaceri pentru a le expedia programe, scrisori, oferte, etc.
B . Biroul transporturi care este organizat pe 2 secţii cu atribuţii specifice:
a) Secţia contracte:
- încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport
- stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele agenţiei
- întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor băneşti, contabilizarea şi plata lor
- stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor
b) Secţia materială:
- întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor şi sucursalelor, împreună cu informaţiile privind validitatea şi vânzarea lor( tarife, orare, manuale, breviare)
- ţine gestiunea biletelor de la emitere până la arhivare
C. Biroul turism este organizat în compartimente şi acestea la rândul lor în secţii.
Compartimentul Producţie cu următoarele secţii:
a) Secţia programare generală - se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj(exceptând congresele):
- formarea itinerariului
- alcătuirea devizului estimativ
- constituirea de contingente( rezervări anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel în limitele contractuale)
- efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentă de servicii
- stabilirea modalităţilor de vânzare a voiajelor
- întocmirea şi tipărirea programului provizoriu al voiajului
b) Secţia operativă generală – se ocupă de corelarea ofertei de voiaje cu cererea
c) Secţia operativă congrese şi pelerinaje – se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi religios
Compartimentul Recepţie cu următoarele secţii:
a) Secţia contracte pentru servicii de primire:
- încheie contracte cu hoteluri şi restaurante
- încheie contracte cu furnizorii de servicii receptive( localuri, agenţii de spectacole, etc.)
- încheie contracte cu agenţiile corespondente
b) Secţia receptivă generală
- întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele ale căror itinerarii sunt stabilite de aceştia
- inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice precum şi personalul specializat în însoţire
c) Secţia operativă generală îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de prestări de servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul instrucţiunilor trimise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor corespondente. În cadrul acestui birou îşi desfăşoară activitatea agenţi de turism şi ghizi.
D. Biroul trafic accesoriu
a) Secţia servicii bancare
- efectuează schimbul valutar
- repartizează valută externă rezidenţilor ce pleacă in străinătate
- emite cărţi de credit
b) Secţia asigurări diverse şi expedieri de bagaje
- emite şi vinde poliţe de asigurare
- se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor
d) Secţia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie ( ghiduri, hărţi topografice si automobilistice), suveniruri
E. Biroul tarife si documentare
a) Secţia tarife întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante, breviare şi liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale ale agenţiei
b) Secţia documentare agenţială întocmeşte, tipăreşte si difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru informarea corectă a clientelei
c) Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate de furnizorii de servicii (transportatorii în principal) şi de întreprinderi turistice şi le difuzează către filiale si sucursale
F. Biroul publicitate
a) Secţia redacţională pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, introduce textele publicităţii active în publicaţiile agenţiei, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor proprii cum ar fi: reviste, rubrici de ştiri, broşuri, etc.
G. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu expedierea documentaţiei, a materialului publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse secţii şi birouri. Întocmeşte şi actualizează fişierul general al clienţilor.
II. Modalitatea de organizare pe departamente
1. Departamentul de turism intern oferă spre vânzare pachete turistice sau servicii turistice în ţară. Cuprinde ofertă leisure şi ofertă business.
• Oferta leisure cuprinde: cazare, transport, masă, excursii şi circuite pe rute interne, sejururi pentru tratament balnear, vacanţe în zone rurale, programe speciale, tururi de oraş, servicii de transfer, consultanţă.
Operaţiuni:
- emitere de bilete de odihnă, tratament şi vouchere interne
-încheiere de contracte cu furnizorii sau de parteneriate cu alte agenţii
-participare la bursele de turism din România
-realizare şi derulare efectivă a programelor
• Oferta de business se adresează corporaţiilor cu care se semnează contracte de colaborare pentru servicii de rezervări hoteliere. Alte servicii: transport, masă, excursii şi circuite pe rute interne, programe incentive, vacanţe şi sejururi în staţiuni din România.
Operaţiuni:
-rezervări în ţară pentru delegaţiile companiilor, confirmări, corespondenţă cu compania client şi hoteluri, completare de vouchere de cazare, asistenţă non stop pentru angajaţii companiei aflaţi în teritoriu, rent a car, organizarea orarului transferurilor, cazare parteneri străini
-negocieri de contracte cu companiile pentru toate serviciile interne
-decontare şi facturare lunară către companii
2. Departamentul de in-coming promovează oferta turistică internă a agenţiei în străinătate
• Oferta leisure cuprinde pachete turistice şi servicii în ţară pentru turiştii străini sosiţi
în scop de loisir, excursii, circuite.
Operaţiuni:
-încheiere de contracte cu partenerii externi
-conceperea ofertei turistice pentru vacanţă si realizarea tuturor programelor speciale;
-realizarea de strategii de piaţă pentru toate produsele
• Oferta business cuprinde servicii de transport intern, cazare la hoteluri de 3, 4, 5*, organizare de mese festive, programe turistice diverse, servicii de ghid şi translator.
Operaţiuni:
-se desfăşoară pe etape prestabilite care permit întrunirea tuturor caracteristicilor de calitate a serviciilor destinate clientelei de afaceri
-control permanent al derulării tuturor operaţiunilor
3. Departamentul out-going organizează şi oferă servicii turistice în afara ţarii
pentru turiştii sau clientela de afaceri din România.
• Oferta leisure cuprinde pachete turistice, circuite şi tururi pentru grupuri, rezervări hoteliere sau în alte tipuri de structuri de primire
Operaţiuni:
-se desfăşoara activităţi de organizare şi planing, gestionare, control, operaţiuni financiare şi de evaluare(încheiere contracte cu parteneri externi, români, companii aeriene, alţi touroperatori şi agenţii de turism)
-concepere de pachete turistice şi programe
-realizarea de info-trip-uri
• Oferta business cuprinde servicii de rezervare hotelieră pentru delegaţiile companiilor, aranjamente pentru transferuri în ţara de destinaţie, organizări de misiuni economice pentru organizaţii guvernamentale sau alte structuri, team-building-uri.
Operaţiuni:
-contractări şi parteneriate cu agenţiile sau touroperatorii străini cu experienţă.
4. Departamentul de ticketing emite bilete de avion pe rute interne şi internaţionale
5. Departamentul event organizează în special pentru clienţii de tip business el o serie de acţiuni precum: conferinţe, congrese, simpozioane, mese rotunde, întâlniri de afaceri
Operaţiuni:
-încheiere contracte anuale sau ocazionale cu diverse companii pentru organizarea tuturor evenimentelor cerute de firma respectivă; organizare şi planning.
3. Modalitatea de organizare a practicii
Activitatea practică se desfăşoară cu profesorul sau cu maistrul instructor în baza de instruire practică sau la agentul economic, cu clasa împărţită pe grupe în funcţie de posibilităţile pe care le oferă agenţiile de turism.
Profesorul are doar rolul de facilitator, comunicator, colaborator implicând activ pe cel ce învaţă. Se pot utiliza metode ca: observaţia, munca independentă, experimentul, simularea, problematizarea, jocul de rol, exerciţiul, discuţiile în grup care stimulează critica, învăţarea prin proiecte, studiul de caz, brainstormingul etc.
Aceste metode se caracterizează prin faptul că:
• sunt centrate pe elev şi pe activitate;
• pun accent pe dezvoltarea gândirii, formarea aptitudinilor şi a deprinderilor;
• încurajează participarea elevilor, creativitatea, iniţiativele;
• determină un parteneriat profesor - elev;
• au un puternic accent formativ, nu informativ;
• presupun folosirea unui limbaj simplu, accesibil;
Vor fi promovate situaţiile din viaţa reală şi se va urmări aplicarea cunoştinţelor la probleme reale, pentru a se ţine cont în măsură mai mare de nevoile elevilor, ale angajaţilor şi ale societăţii. Elevilor li se va permite să aplice propriul mod de înţelegere a conţinutului, prin descoperire, conversaţie şi realizarea de materiale cum ar fi: proiecte, scheme, portofolii.
Repartizarea numărului de ore pe conţinuturi tematice se realizează în funcţie de ritmul de învăţare al elevilor şi de complexitatea conţinutului. Se vor promova metode activ – participative, centrate pe elev, care dezvoltă gândirea încurajează participarea elevilor, dezvoltă creativitatea şi realizează o comunicare multidirecţională.
Activităţile la lecţii vor fi variate, astfel încât, indiferent de stilul de învăţare caracteristic, toţi elevii să dobândească competenţele necesare.
Se recomandă de asemenea organizarea predării-învăţării utilizând activităţi diferenţiate pe grupuri de elevi care facilitează procesul de învăţare. Această metodă se poate aplica pentru verificarea între colegi (verificări şi evaluări ale lucrărilor între colegi), joc de rol (elevii se ajută reciproc, iar profesorul îi îndrumă pentru o învăţare eficientă.
4. Recomandări privind respectarea normelor de sănătate şi securitate a muncii potrivit modulului
Pentru informarea elevilor care desfăşoară activitatea practică în agenţia de turism vom face referire doar la acele prevederi care privesc acest sector de activitate, care, dealtfel, este şi cel avut in vedere in mod expres in cadrul Legii protecţiei muncii nr. 319/2006 republicată în Monitorul Oficial. Aceasta defineşte în Art. 1 că: “protecţia muncii constituie un ansamblu de activităţi instituţionalizate având ca scop asigurarea celor mai bune condiţii în desfăşurarea procesului de muncă, apărarea vieţii, integrităţii corporale şi sănătăţii salariaţilor şi altor persoane participante la procesul de muncă”. Pentru a-şi atinge scopul în care a fost concepută, aceasta lege este însoţită de Norme metodologice de aplicare a legii, Norme generale de protecţia muncii şi Norme specifice de securitate.
În vederea asigurării protecţiei muncii şi prevenirii accidentelor de muncă şi bolilor profesionale, conducerea agenţiei de turism are următoarele obligaţii:
• Să stabilească măsuri tehnice, sanitare si organizatorice de protecţie a muncii, corespunzător condiţiilor de muncă şi factorilor de mediu specifici;
• Să stabilească pentru salariaţi şi ceilalţi participanţi la procesul de muncă atribuţiile şi răspunderile ce le revin în domeniul protecţiei muncii, corespunzător funcţiilor exercitate;
• Să elaboreze reguli proprii pentru aplicarea normelor de protecţie a muncii, corespunzător condiţiilor în care se desfăşoară activitatea la locurile de muncă;
• Să asigure informarea fiecărei persoane, anterior angajării în muncă, asupra riscurilor la care aceasta este expusă la locul de muncă, precum şi asupra măsurilor de prevedere necesare;
• Să asigure şi să controleze prin compartimente specializate sau prin personal propriu, cunoaşterea şi aplicarea, de către toţi salariaţii şi participanţii la procesul de muncă, a măsurilor tehnice, sanitare şi organizatorice stabilite, precum şi a prevederilor legale în domeniul protecţiei muncii.
In acest sens se realizează următoarele tipuri de instructaj de protecţia muncii:
o Instructaj introductiv general
o Instructaj la locul de muncă
o Instructaj periodic.
Salariaţii şi toate persoanele participante la procesul de muncă sunt obligate:
• Să îşi însuşeasca şi să respecte normele de protecţie a muncii şi măsurile de aplicare a lor;
• Să desfăşoare activitatea în aşa fel încât să nu expună la pericole de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât şi celelalte persoane participante la procesul de muncă;
• Să aducă la cunoştinţa conducătorului locului de muncă accidentele de muncă suferite de propria persoană şi de alte persoane participante la procesul de muncă;
• Să oprească lucrul la apariţia unui pericol iminent de producere a unui accident şi să informeze de îndată pe conducătorii locului de muncă;
• Să utilizeze echipamentul individual de protecţie din dotare, corespunzător scopului pentru care a fost acordat;
• Să dea relatiile solicitate de organele de control şi de cercetare în domeniul muncii.
ATENŢIE ! Pentru elevii ce desfăşoară activitatea practică la agenţiile de turism se impune respectarea următoarelor reguli:
• Nu veniţi la practică dacă nu vă simţiţi bine. In afară de faptul că puteţi fi o sursă de îmbolnăvire pentru cei din jur, starea voastră v-ar putea predispune la a face anumite accidente mai ales dacă sunteţi sub influenţa unor anumite medicamente care vă altereaza starea de atenţie (calmante, somnifere);
• Folosiţi ustensile şi utilaje adecvate pentru muncă şi manipulându-le corect;
• Purtaţi îmbrăcăminte de lucru potrivită şi, când este cazul, echipament de protecţie;
• Strângeţi-vă părul, iar dacă este lung, cel mai bine este să-l acoperiţi cu o plasă;
• Nu purtati bijuterii, ele ar putea sa va cada in locuri inaccesibile – aparate, sifoane de chiuveta sau cada- si nu le mai puteti recupera.
• Tăiaţi-vă unghiile scurt astfel încât să poată fi menţinute curate. Este de preferat să nu purtaţi lac de unghii decât în anumite situaţii;
• Spălaţi-vă pe mâini ori de cate ori aţi pus mâna pe obiecte murdare, aţi fost la W.C. sau aţi lucrat cu substanţe de curăţare;
• Purtaţi încălţăminte robustă, bine strânsă pe picior, cu talpa antiderapantă, pentru a nu aluneca şi a cădea sau a vă scrânti piciorul;
• Spălaţi coridorul sau holul din zona îndepărtată spre uşă, pentru a nu aluneca pe porţiunea umedă. Dacă este nevoie lăsaţi spaţiu uscat de trecere;
• Nu alergaţi pe coridor sau pe scări, iar când urcaţi sau coborâţi scările, este recomandat să vă ţineţi de balustrade, mai ales când purtaţi în cealaltă mână o greutate;
• Folosiţi uşile corect – intrare, ieşire - astfel încât să nu incomodaţi pe nimen;
• Nu depozitaţi obiecte în locuri nepermise, nu aşezaţi obiecte înguste în stive prea înalte în locuri unde s-ar putea răsturna, peste voi sau peste altcineva;
• Folosiţi o scară adecvată pentru a vă urca la înălţime. Nu vă urcaţi pe scaune nesigure, pe cutii sau alte obiecte întâmplător mai apropiate. Nu vă urcaţi până în vârful scării;
• Ridicaţi şi transportati cu grija obiectele grele.
ATENŢIE! Protejaţi-vă!
➢ Inainte de a ridica un obiect mai greu, controlaţi dacă are margini aspre, colţuroase, tăioase sau are porţiuni alunecoase;
➢ Folosiţi mănuşi de protecţie, dar potrivite pe mâini în timp ce prindeţi pachetul;
➢ Inainte de a ridica, stabiliţi unde trebuie dus, care este drumul mai bun, şi dacă este cazul îndepărtaţi obstacolele din cale;
➢ Apoi încercaţi greutatea şi vedeţi dacă o puteţi duce. Dacă nu sunteţi singur este de preferat să cereţi ajutor colegilor sau să o transportaţi cu un cărucior;
➢ Dacă o greutate trebuie ridicată şi apoi transportată, este important să vă formaţi anumite deprinderi care să vă protejeze coloana vertebrală de acest efort;
➢ Nu schimbaţi poziţia mâinii sau a corpului în timpul mersului;
➢ Invăţaţi să căraţi pe umăr. Este mai sigur. Intâi se sprijina obiectul pe burtă, apoi pe şold, apoi se ridică pe umăr;
➢ Descărcaţi obiectul cu grijă. Aşezaţi-vă în poziţie de genuflexiune apoi puneţi obiectul cu grijă pe podea, nu pe degete.
Intr-un fel, aceste măsuri de protecţie a muncii pot părea restrictive sau nişte obligaţii de muncă în plus sau pot părea uneori exagerate şi se poate crede că nu există chiar atâtea pericole câte sunt enunţate aici. Ideal este, ca în realitate să nu se întâmple niciodata nimic.
ATENŢIE! Gândiţi-vă mereu că accidentele vă costă:
- SĂNĂTATE - care este cel mai de preţ lucru pe care omul îl are în viaţă, fără de care nu se poate bucura de nimic
- ENERGIE - pe care o cheltuiţi pentru refacerea sănătăţii, pe care mai bine ar fi să o folosiţi înainte, pentru a face treaba mai bine şi a evita accidentul
- TIMP - pe care îl cheltuiţi pentru recuperare în loc să munciţi sau să vă recreeaţi
- BANI - cheltuiţi pe medicamente şi tratamente
5. Instrumente de lucru necesare desfăşurării practicii
5.1 Studii de caz
Studiul de caz nr. 1 – Agenţia de turism Ploutos Turist Service
Citiţi cu atenţie studiul de caz următor cu privire la activitatea agenţiei de turism Ploutos Turist Service. Răspundeţi la următoarele cerinţe:
1. Precizaţi cum este structurată oferta agenţiei de turism Ploutos
2. Identificaţi principalii parteneri ai agenţiei
3. Analizaţi segmentarea clientelei agenţiei de turism
4. Evidenţiaţi obiceiurile de călătorie ale clienţilor agenţiei
5. Observaţi strategiile promoţionale utilizate de agenţia Ploutos
Societatea Comercială „Ploutos Turist Service” s-a înfiinţat în anul 1991, în conformitate cu prevederile legii nr. 31/1990 privind societăţile comerciale. Conform contractului de societate şi statutului, este organizată ca societate cu răspundere limitată având un asociat unic. Domeniul de activitate înscris în Certificatul de Înregistrare la Registrul Comerţului nr. J40/14259/1991 este următorul: servicii şi activităţi de turism, hoteliere şi agrement, în nume propriu sau prin reprezentanţi în ţară sau străinătate.
Veniturile firmei provin din vânzarea de programe turistice proprii, în anul 1997 aceasta având o cifră de afaceri de 1.496.944.000 lei. Profitul net corespunzător pentru aceeaşi perioadă a fost de 36.752.000 lei. Ca orice societate care urmăreşte să-şi atragă piaţa, firma Ploutos face publicitate şi cheltuieşte din profitul pe care îl obţine din propriile vânzări. Societatea a încheiat contracte de publicitate cu UNI PLUS MEDIA, cotidianul LIBERTATEA, revista VIP şi o serie de cataloage, anuare, ghiduri. De asemenea, s-a folosit publicitatea exterioară prin afişe amplasate în zonele aglomerate ale Bucureştiului, în instituţii de învăţământ, cămine etc.
Personalul angajat al societăţii este format din trei directori, opt agenţi de turism, doi ghizi-însoţitori, un contabil, o secretară şi doi referenţi de specialitate pe domeniul marketing şi promovare. Aceştia îşi desfăşoară activitatea în diferite birouri şi compartimente
Deoarece primul sediu al Agenţiei de Turism Ploutos a fost deschis în Facultatea de Istorie din cadrul Universităţii Bucureşti, activitatea acesteia s-a orientat spre următoarele domenii: organizarea de programe turistice pentru elevi şi studenţi, rezervarea şi vânzarea serviciilor de cazare, masă, transport, agrement, tratament şi cură balneară, asistenţă turistică, închirierea de mijloace de transport, organizarea unui club de turism montan pentru elevi şi studenţi.
Ţinând seama de eterogenitatea persoanelor care apelează la serviciile sale, Agenţia de Turism Ploutos şi-a structurat o ofertă, astfel încât să poată satisface o pondere cât mai mare a cerinţelor turiştilor. Cea mai mare parte a ofertei se concentrează pe două sezoane: de iarnă şi de vară, în restul timpului cererea manifestată fiind slabă. De asemenea, şi activitatea de promovare este mai intensă în perioadele de sezon, trebuind ca societatea să-şi facă cunoscută oferta turistică, care se schimbă în funcţie de sezon. În perioada de iarnă, activitatea se concentrează în special pe staţiunile montane, unde se pot practica sporturile de iarnă, dar şi pe alte staţiuni care oferă posibilitatea petrecerii unei vacanţe plăcute, sedentare sau realizarea de tratamente şi cure balneare. O perioadă importantă o reprezintă sărbătorile de iarnă, când populaţia dispune de timp liber şi caută să-şi petreacă minivacanţa în mod plăcut, în afara reşedinţei.
Perioada cea mai intensă în activitatea agenţiei o reprezintă sezonul estival, al concediilor şi vacanţelor, când cererea manifestată atinge cea mai mare valoare. Pe lângă staţiunile de munte şi tratament, agenţia include în oferta sa şi staţiunile de pe litoral, cu o gamă variată de posibilităţi de cazare şi agrement.
Agenţia de turism Ploutos are relaţii cu deţinătorii de bază materială din toate zonele ţării cu care încheie contracte de prestări de servicii pe un anumit contingent de care dispune pe o perioadă de un an – în cazul societăţilor de turism din zonele de munte şi al celor care dispun de baza de tratament sau în cazul societăţilor care îşi desfăşoară activitatea doar într-o anumită perioadă a anului cum ar fi cele de pe litoral, pe o perioadă de patru luni.
De asemenea, agenţia colaborează cu o serie de societăţi de turism pe baza unei convenţii în care nu se specifică un număr de locuri alocat agenţiei, valorificarea biletelor făcându-se pe baza unei rezervări prealabile, telefonic sau prin fax.
Agenţia de Turism Ploutos a încheiat o serie de contracte de prestări de servicii şi convenţii de colaborare cu societăţi din toate zonele ţării. Pe Valea Prahovei, cei mai importanţi parteneri ai agenţiei sunt: Compania Montană, Sinarom, Luten Construct, Orizont, Predeal, Turism 1110 etc.
În staţiunile de tratament şi montane s-au încheiat contracte cu următoarele societăţi: Hercules, Sind România, Intus, Călimăneşti-Căciulata, Olăneşti, Durău, Govora, Borsec, Tuşnad etc. Pentru perioada sezonului estival, pentru zona litoralului s-au încheiat contracte cu o serie de societăţi, cum ar fi: Complex Perla Majestic, Complex Condor, CHR Piccadilly, Eforie, Neptun-Olimp, Capitol, Venus, Alexis, Saturn, Mangalia etc. În domeniul transportului agenţia colaborează cu RATB.
Pentru turismul extern, agenţia a încheiat contracte cu: Corsa Travel, Adamis Tours, Sithon Travel din Grecia şi Umay Tours şi Romtur din Turcia.
Clientela agenţiei este împărţită în mai multe categorii. O primă categorie este reprezentată de studenţi şi de foşti studenţi, o alta este alcătuită din membrii sindicatelor cu care agenţia colaborează în domeniul comercializării ofertei sale turistice, cum ar fi sindicatele din cadrul Regiei Autonome de Transport Bucureşti, RomGaz, Timpuri Noi etc. O ultimă categorie este cea atrasă în urma publicităţii, destul de importantă ca pondere.
Studenţii şi elevii solicită locuri de cazare mai ieftine, dar care să asigure condiţii de petrecere a timpului. Cererea lor se orientează către cabane, vile, sate de vacanţă, hoteluri de una – două stele, dar în zonele atractive din punctul de vedere al posibilităţilor de agrement.
Cei care achiziţionează programele turistice prin intermediul sindicatului sunt interesaţi mai ales de confortul oferit, de asigurarea tuturor serviciilor pe care le doresc, de bază sau auxiliare, preţul având o importanţă mai redusă în decizia de cumpărare, datorită faptului că aceştia achită numai parţial costului programului.
Pentru turiştii care nu fac parte din aceste categorii, atât confortul cât şi preţul au o importanţă deosebită în decizia de cumpărare. Achiziţionarea unei vacanţe se face în funcţie de bugetul şi timpul liber de care dispun şi de obiceiurile de consum turistic ale respectivelor persoane.
Promovarea produsului turistic se referă la căile de informare şi de convingere prin care clientela turistică este determinată să ia decizii de cumpărare şi are drept componente principale: promovarea vânzărilor, relaţiile publice şi publicitatea. Combinarea lor eficientă formează conţinutul mixului promoţional. Diferenţierea acestuia pe sezoane trebuie realizată pornindu-se, pe de o parte, de la natura produsului turistic, iar pe de altă parte, de la caracteristicile pieţei în ansamblu şi ale segmentelor de populaţie avute în vedere.
Tehnicile cele mai utilizate în promovarea vânzărilor sunt cele prin care se acordă anumite avantaje, atât populaţiei în ansamblu, cât şi unor segmente distincte ale acesteia. Trăsătura lor comună o constituie acordarea unor înlesniri, care în ultimă instanţă duc la ieftinirea produsului turistic, acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori cu posibilităţi reduse de cumpărare.
Agenţia de turism Ploutos va face reduceri de comision de 50% (de la o cotă a comisionului de 20% la 10%) celor care cumpără bilete în perioadele de extrasezon şi în capetele de sezon. Turiştii care călătoresc în această perioadă sunt studenţii şi persoanele de vârsta a treia, care dispun de mai mult timp liber şi beneficiază de reducere de comision şi în sezon.
De asemenea, pentru excursiile organizate de grupuri de elevi şi studenţi în perioada anului şcolar sau universitar, dar şi pentru diverse acţiuni cum ar fi banchete, conferinţe, reuniuni, se acordă gratuitate organizatorului. Astfel, la douăzeci de turişti se acordă o gratuitate.
Pentru achiziţionarea unui pachet de servicii mai complex (cazare, masă, tratament, transport etc.) cota de comision va fi de 10%-15%, în funcţie de durata programului.
Pentru păstrarea clientelei deja existente, se poate introduce o „carte de fidelitate”, care îi va permite posesorului să cumpere bilete cu o reducere de comision, pentru început pe o perioadă de un an.
Publicitatea acţionează asupra clienţilor potenţiali prin intermediul mesajelor publicitare, al căror conţinut este în măsură să determine un anumit comportament de cumpărare. Transmiterea şi recepţionarea lor necesită alegerea cu mare grijă a unor mijloace publicitare adecvate. Eficienţa maximă se obţine atunci când acestea sunt alese din rândul celor care sunt proprii segmentului de consumatori vizat. Publicitatea va urmări furnizarea unor informaţii complete şi evidenţierea caracteristicilor produsului. O mare atenţie trebuie acordată punerii într-o lumină cât mai convingătoare a avantajelor de care beneficiază turiştii prin cumpărarea produsului respectiv.
O formă de publicitate aplicată de Agenţia de Turism Ploutos, a cărei eficienţă a fost verificată, o constituie publicitatea exterioară, prin plasarea de afişe în locuri publice şi în instituţii. De asemenea, publicitatea prin presă dă posibilitatea formulării anunţului publicitar astfel încât acesta să cuprindă cât mai multe informaţii, care să determine decizia de cumpărare a turistului potenţial.
Radioul oferă posibilitatea promovării imaginii şi mărcii firmei, atunci când este făcută regulat şi pe o perioadă lungă. Alegerea postului şi a orei de difuzare a spotului se face în funcţie de segmentul de populaţie căruia i se adresează.
O altă strategie de promovare a ofertei turistice o constituie publicitatea directă. Aceasta se poate realiza prin trimiterea de oferte turiştilor potenţiali prin fax sau prin poştă sau chiar direct, în zonele intens circulate ale oraşului. Aceasta prezintă avantajul că nu este costisitoare, iar efectul produs este considerabil, personalul agenţiei intrând în contact direct cu turistul potenţial, putându-se adapta cerinţelor sale.
Ţinând cont de faptul că agenţia a înregistrat un indice de creştere mic în ultima perioadă, piaţa turistică internă având o tendinţă de scădere, aceasta trebuie să se orienteze spre mijloace de promovare eficiente, dar cu un cost relativ scăzut, pentru a-şi atrage noi categorii de turişti şi pentru a-i menţine pe cei deja existenţi.
Agenţia Ploutos şi-a propus o îmbogăţire a activităţii turistice prin introducerea unor produse turistice noi, îndeosebi ieşirea pe piaţa externă (Turcia, Grecia şi alte destinaţii), care oferă, la preţuri comparabile cu cele de pe litoralul românesc, condiţii superioare de petrecere a vacanţelor. Pentru promovarea ofertei turistice externe în rândul turiştilor fideli litoralului românesc, agenţia a avut o campanie publicitară agresivă: distribuirea de pliante şi fluturaşi în staţiile de metrou cele mai aglomerate (Unirea, Universitate, Romană, Victoria), expunerea de afişe în mijloacele de transport în comun, reclama la radio şi în presa locală, anunţuri în presa de specialitate şi prin ANAT.
Studiul de caz nr. 2 – Avantajele şi dezavantajele transportului aerian
Citiţi cu atenţie studiul de caz următor şi comparaţi avantajele şi dezavantajele transportului aerian cu cele ale altor modalităţi de transport turistic.
Avantaje
Rapiditatea este atributul esenţial al transportului aerian. Pentru pasageri, evoluţia aeronavelor a adus posibilitatea de a călători mult mai repede, dar şi în condiţii de confort şi de servicii net superioare.
Serviciile sunt un alt atribut important al călătoriei cu avionul. Numărul şi calitatea acestora a crescut şi s-a diversificat impresionant, ajungând la ora actuala să fie principalul domeniu de concurenţă între companiile aeriene. Serviciile nu se limitează numai la cele din timpul zborului, ci le includ şi pe cele de la sol, răspunzând cerinţelor clienţilor.
Oportunitatea reprezintă avantajul competitiv major în prestarea oricărui serviciu. Cu atât mai mult, în cazul serviciilor logistice, oportunitatea lor decurge din necesitatea accesului în timp real la un act de consum.
Economicitatea se referă la posibilitatea clienţilor de a beneficia în condiţii avantajoase de serviciile respective. Costurile de operare s-au redus substanţial în ultimii ani, permiţând practicarea unor preţuri tot mai atractive, accesibile unui public tot mai larg.
Regularitatea prestării serviciilor de transport aerian decurge din modul de organizare a acestora. Transportul aerian se efectuează, în cea mai mare parte, prin cursele de linie, pe anumite rute fixe, în condiţii de frecvenţă, orare şi tarife relativ stabile. Respectarea acestor condiţii se reflectă asupra reputaţiei prestatorilor şi poziţiei lor pe piaţă.
Confortul se referă nu numai la condiţiile de transport la bordul aeronavei, ci şi la dotările din spaţiile anexe de la sol (din aeroporturi) care adaugă o motivaţie la baza opţiunii privind selecţionarea avionului ca mijloc de transport.
Dezavantaje
Dependenţa transporturilor aeriene de condiţiile naturale, ceea ce pune sub semnul incertitudinii respectarea riguroasă a orarului sau chiar realizarea călătoriei creând o anumită insecuritate a voiajelor.
Investiţiile mari generate de construirea şi exploatarea unor aeroporturi moderne.
Imbarcarea şi debarcarea turiştilor se face în afara localităţilor, necesitând transferul la baza de cazare cu alte mijloace de transport.
Studiul de caz nr. 3 – Touring Europabus România SRL
Citiţi cu atenţie studiul de caz următor în care este vorba despre firma de transport turistic rutier Touring Europabus România SRL şi identificaţi sistemul de parteneriate pe care l-a dezvoltat firma Touring Europabus România SRL pentru a-şi consolida poziţia pe piaţă
În martie 1995 s-a înfiinţat firma Touring Europabus România SRL, cu sediul în Bucureşti, B-dul Alexandru Ioan Cuza nr. 5, sector 1, care este partenerul firmei germane Deutche Touring GmbH şi care preia în exclusivitate vânzarea şi marketingul acestei firmei în România.
Firma Deutche Touring GmbH a fost înfiinţată la 01.04.1948 în Frankfurt pe Main, Germania şi, astăzi, este una dintre cele mai importante firme de transport de persoane din Europa. În tot acest timp peste 290.000 de călători din ţară şi străinătate au beneficiat de serviciile firmei Touring şi ale partenerilor săi, călătorind cu autocarul în regim de linie regulată spre: Germania, Elveţia, Olanda, Belgia, Anglia, Danemarca, Suedia, Norvegia, Franţa, Austria.
Firma Touring Europabus România este recunoscută şi apreciată pe plan intern şi internaţional, având agenţii proprii în Bucureşti, Ploieşti, Braşov, Sibiu, Sebeş, Făgăraş, Timişoara, Arad, Cluj-Napoca, Iaşi şi Constanţa şi colaborează cu peste 120 de agenţii de turism din capitală şi din ţară care vând bilete firmei Touring. În Germania firma Touring are agenţii proprii la Frankfurt, München şi Hamburg.
Din anul 1997 a devenit membră a EUROLINES, organizaţie europeană a celor mai importanţi transportatori de linie din Europa, având ca scop crearea unei reţele europene de linii de autocar, care să permită o deplasare rapidă şi sigură între marile oraşe ale continentului european.
La numai un an de activitate, în topul firmelor din Bucureşti organizat de Camera de Comerţ şi Industrie a României, la care au participat 9917 firme, Touring Europabus România a ocupat locul 7.
În anul 1997 a fost înfiinţat Departamentul de Turism al firmei care oferă orice servicii turistice în ţară şi în străinătate, bilete de avion, rent à car, asigurări medicale de călătorie, carte verde, închirieri autocare şi microbuze.
Touring Europabus România SRL este membră a Asociaţiei Cărăuşilor Particulari din România şi deţine, alături de Licenţa de Transport Internaţional, şi Licenţa de Turism categoria A.
Din februarie 2004, firma de turism „Touring Europabus” (din cadrul holdingului „Touring Eurolines”) a fuzionat cu „Nova Turism” (preluând-o pe cea din urmă). A rezultat noua firmă „Nova Touring Turism”, care se doreşte a fi cel mai important tour-operator din România.
Studiul de caz nr. 4 - Un nou tip de aranjament turistic în transporturile feroviare din România: trenurile Charter
Citiţi cu atenţie studiul de caz şi identificaţi particularităţile aranjamentului de transport turistic feroviar charter.
SNTFC CFR Călători realizează, în afara transporturilor prevăzute în mersul trenurilor şi transporturi speciale, conform cererii clienţilor. Este vorba despre trenurile charter. Pentru a putea comanda un tren charter, agenţiile de turism, tour-operatorii sau persoanele fizice pot apela la serviciile specializate ale CFR Călători. În comanda lansată de client pentru un tren charter sunt necesare următoarele elemente: relaţia de transport (dus sau dus-întors); numărul pasagerilor; tipul de vagon dorit având în vedere că trenurile charter pot fi formate din vagon ALSTOM clasa I, vagon ALSTOM clasa a II-a, automotor DESIRO utilizat în compunerea trenurilor IC Săgeata Albastră, vagon AVA Corail clasa a II-a, vagoane modernizate clasa I sau clasa a II-a, vagon BAR BISTRO.
La trenurile formate din automotoare Desiro nu se pot ataşa vagoane Bar Bistro. Agenţia de turism mai trebuie să precizeze perioada în care se doreşte efectuarea transportului (data de plecare şi de întoarcere, respectiv dacă transportul se efectuează dus-întors în aceeaşi zi cu staţionare între cele două trenuri sau dacă transporturile se doresc în zile diferite). În perioada sărbătorilor de Crăciun, Paşte, 1 Mai, Sezon Estival, CFR Călători utilizează de regulă întreaga capacitate de transport prevăzută într-un program de mers de tren, iar încadrarea unui tren charter în graficul de circulaţie se realizează în funcţie de posibilităţile existente.
Pentru un tren charter de lux compus din patru vagoane ALSTOM, clasa I, cu Bar Bistro, pe ruta Bucureşti – Constanţa – Bucureşti, pe o durată de şedere la Constanţa mai mare de 24 de ore – preţ de 12.000 de euro. Pentru un tren charter în regim rapid, cu patru vagoane de clasa a II-a, pe ruta Bucureşti – Braşov – Bucureşti pe durată de o zi –preţ estimativ 5.000 de euro. Pentru un tren charter în regim de accelerat, cu cinci vagoane cu 80 de locuri la clasa a II-a, pentru, de exemplu, un grup de 400 de copii, pe ruta Bucureşti - Suceava – Bucureşti, pe o durată mai mare de o zi – 12.000 de Euro.
Costul unei călătorii poate fi de 1,5 până la maximum 3 ori mai mare decât preţul uneia în condiţii obişnuite.
Studiul de caz nr.5 - Sabre versus Amadeus
Citiţi cu atenţie următorul studiu de caz apoi identificaţi şi reţineţi următoarele aspecte:
1. Importanţa sistemelor globale de distribuţie( Sabre, Amadeus) în uşurarea şi eficientizarea operaţiunilor desfăşurate în cadrul agenţiilor de turism
2. Rolul tehnologiilor informatice moderne în aplicarea strategiilor agenţiilor de turism
3. Modul în care se defăşoară concurenţa între cele 2 sisteme globale de distribuţie
Acest studiu de caz analizează dezvoltarea a două dintre cele mai mari sisteme de distribuţie globală din lume, Sabre şi Amadeus ca exemple de utilizare eficientă a tehnologiilor informatice în aplicarea propriilor strategii, într-o viziune ce tinde spre virtualizarea industriei turismului.
Înainte de introducerea automatizării, rezervările pentru zboruri erau procesate şi înregistrate manual. Datele personale ale pasagerilor erau înregistrate separat şi întregul proces era complicat şi solicita foarte multă muncă. De exemplu, o călătorie dus-întors New York-Buffalo necesita 12 oameni diferiţi pentru a executa mai mult de 12 paşi separaţi, timp de 3 ore - timp mai îndelungat decât durata zborului! Introducerea sistemului computerizat a ajutat la schimbarea tuturor acestor lucruri deschizând perspective foarte largi companiilor interesate în promovarea noilor tehnologii informatice.
În 1933, întâmplarea a făcut, ca în urma întâlnirii a doi domni Smith, într-o cursă American Airlines, să se dezvolte un nou sistem computerizat care urma să schimbe viitorul distribuţiei turistice. Rezultatul conversaţiei dintre C.R. Smith, preşedintele firmei American Airlines şi R. Blair Smith, un reprezentant al firmei IBM a fost un proiect numit SABER (semi-automated business environment research ) care a fost primul pas în dezvoltarea puternicului GDS. În 1963, primul an pe deplin operaţional al sistemului Sabre, se procesau pe zi date privind 85000 telefoane, 40000 confirmări de rezervare şi 20000 de bilete vândute. În 1976, primul terminal Sabre cu capacitate directă de a face rezervări a fost instalat într-o agenţie de voiaj.
Astăzi Sabre este organizat în 3 diviziuni operaţionale:
• SABRE Computer Services - este componenta de procesare a datelor. Sunt procesate peste 4500 de mesaje şi peste 65000 de date pe secundă, capacitatea de stocare a datelor fiind 1800 Gigabytes. În perioadele de vârf sistemul procesează aproximativ 150 de milioane de cereri de călătorie pe zi.
• SABRE Development Services – este responsabil cu dezvoltarea noilor produse şi servicii pentru a servi mai bine clienţii companiei.
• SABRE Travel Information Network – este compartimentul care se ocupă cu marketingul companiei, fiind responsabil cu vânzarea sistemului agenţilor de turism şi furnizorilor de turism. Are terminale în peste 33000 de agenţii din 184 de ţări pe 6 continente iar peste 750 de linii aeriene prestează servicii pentru 31000 de întreprinderi (dintre care aproximativ 200 de lanţuri hoteliere şi peste 50 de firme de închiriat maşini).
Deşi competitorii lui Sabre au format alianţe globale, compania şi-a consolidat succesul prin investiţia în inovaţie în domeniul tehnologiei, acţionând pe principiul de a fi proactiv şi nu reactiv. Una din strategiile cheie alese de Sabre a fost aceea de a profita de oportunităţile creşterii popularităţii Internetului, lansând în primăvara anului 1996 serviciul Travelocity, care permite consumatorului să rezerve direct produse turistice folosind computerul propriu. Apoi, pentru a asigura prezenta agenţilor de turism pe Internet cu posibilitatea creării unui site propriu, a lansat serviciul web.marketing.
Amadeus a fost înfiinţat în 1987 de Air France, Iberia, Lufthansa, SAS şi Continental Arlines, devenind operaţional în ianuarie 1992. Împreună cu Galileo a reprezentat răspunsul european la provocările americane în domeniul GDS, în prezent operând ca una din cele mai extinse pieţe electronice, antrenând agenţi de turism şi furnizând produse turistice pe mai mult de 200 de pieţe din întreaga lume. Tehnologia sa este utilizată de peste 100 de linii aeriene şi de numeroşi furnizori de servicii de turism pentru optimizarea cerinţelor operaţionale. Prin sistemul Amadeus, mai mult de 182000 de terminale din 59200 de filiale ale agenţiilor de turism şi aproape 8500 agenţii de transport aerian sunt capabile să facă aranjamente cu circa 500 de linii aeriene. Mai sunt reprezentate în sistem 58500 hoteluri şi 50 de companii pentru închirierea maşinilor, fiind cooptate şi firme de transporturi feroviare, croaziere, asigurări sau tour-operatori.Ca şi Sabre, Amadeus este unul din liderii mondiali în furnizarea de tehnologie informatică avansată şi utilizează în mod intensiv Internetul, prezentând site-uri pentru circa 2100 agenţii de turism, 173 de alte companii, 18 hoteluri şi 39 de linii aeriene.
Studiul de caz nr. 6
Studiaţi cu atenţie următorul contract de călătorie turistică şi răspundeţi argumentat la următoarele întrebări:
1. 1. Care sunt clienţii-turişti cărora li se adresează acest contract?
2. 2. Prezentaţi câteva categorii de turişti care vor încheia acest contract.
3. 3. Care va fi momentul consumului turistic?
4. 4. Ce obligaţii generează contractul pentru turist?
S.C. CRISTIANUL S.A. BRAŞOV
Str. Toamnei nr.2
Telefoane:068186346; 068187033 Fax 068310810
BON DE COMANDĂ / CONTRACT DE CĂLĂTORIE TURISTICĂ
NR................din.........................
1. Subsemnatul(a) ....................................... .născut(ă) la data................................................... în localitatea.................. judeţul...........................fiul (fiica) lui .................... şi al .......................... cu domiciliul în ............... .str. ............................ nr...... bloc........... scara ........ apartament ..... etaj ... posesor al BI....................... .eliberat de ..................... la data de ............... valabil până la data de................. salariat la .............în funcţia de ...............
TELEFON: serviciu ............................. acasă ...................... mobil ...................
Comand S:C: CRISTIANUL S.A. Braşov pachetul de servicii prezentat în..................................(catalog / pliant / alt înscris):.................................
Destinaţia ........................................................................................................................................... ........ Perioada ..............nr.zile................../nr. nopţi cazare.......................................................... Mijloace de transport şi categoría lor…………………………………………………………………. Tipul şi categoría structurilor de primire ……………………………………………………………...
Servicii de masă: pensiune completă / demipensiune / mic dejun / fără masă:........................................................................................................................................... Programul turistic......................................................................................................................... Alte solicitări speciale...................................................................................................................
2. Numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii/călătoria:......................................
din care copii ......... în vârstă de .............. şi actele de identitate ale acestora:
.....................................................................................................................................................
.....................................................................................................................................................
3. Catalogul / pliantul / alt înscris / condiţiile generale de vânzare şi voucherul fac parte din prezentul contract.
4. Informaţiile cuprinse în materialele publicitare prezentate fiecărui turist angajează vânzătorul de pachete de servicii în afara cazurilor în care:
- eventualele schimbări în aceste informaţii au fost comunicate turistului înaintea încheierii contractului.
- modificările au fost efectuate cu acordul părţilor.
5. Turiştii care încearcă prin orice mijloace să obţină pe nedrept despăgubiri sau cei care înlesnesc asemenea fapte vor suporta rigorile legii.
6. La data confirmării de către agenţie a serviciilor comandate de turist, prezentul BON DE COMANDĂ devine contract de călătorie turistică între părţi.
Semnătura turistului Semnătura agentului
................................... .............................
Data............................. Data confirmării .........................
• MOD DE UTILIZARE: Cele 2 exemplare BOT sunt prezentate de turist la unitatea prestatoare de la care primeşte tichetele de cazare şi masă, programul de masă şi pentru tratament.
• RESPONSABILITĂŢI ŞI DESPĂGUBIRI: Asigurarea serviciilor la nivelul calitativ şi cantitativ înscris în BOT revine în exclusivitate prestatorului. Dacă acesta nu este asigurat, turistul se adresează în scris prestatorului în momentul producerii, iar acesta are obligaţia remedierii situaţiei. În cazul nesoluţionării, va contacta agenţia vânzătoare pentru rezolvarea problemelor.
• Turistul care se prezintă la tratament fără recomandarea medicală sau fără fişa medicală completată sau completată eronat suportă toate riscurile care decurg din acestea.
• Deteriorarea bunurilor prestatorului pe perioada sejurului din vina turistului intră în responsabilitatea acestuia care va suporta contravaloarea despăgubirii pe care o va achita direct la prestator.
• În cazul neutilizării sau renunţării la sejurul contractat prin BOT, turistul va suporta penalizările precizate în CONDIŢIILE GENERALE DE VÂNZARE A SERVICIILOR TURISTICE.
• Dacă intervine cazul de forţă majoră (dovedit cu acte) turistul va suporta numai cheltuielile efectuate de agenţie până la data restituirii.
• Dacă serviciile cumpărate nu sunt consumate integral, agenţia nu-şi asumă responsabilitatea despăgubirii. Regularizarea se face cu prestatorul.
• În situaţia în care apare o reclamaţie ulterioară sejurului, aceasta este considerată neavenită şi nu este în răspunderea agenţiei.
• Agenţia are obligaţia să informeze turiştii despre condiţiile şi serviciile ce urmează a fi primite în cadrul tarifului achitat. Alte cheltuieli care nu sunt prevăzute în BOT (servicii suplimentare, taxe de staţiune, de parcare etc) cad în sarcina turistului.
1. Am luat la cunoştinţă condiţiile generale de vânzare a serviciilor turistice.
Semnătura agentului Semnătura turistului
............................................ ..........................................
5. 2 Fişe de documentare
În acest subcapitol vă vom prezenta principalele documente utilizate pentru realizarea operaţiunilor agenţiei de turism. Sub îndrumarea maistrului sau a tutorelui de practică încercaţi să completaţi aceste documente. În Anexe aveţi câteva exemple de documente completate.
Fişă de documentare nr.1 – Comanda de servicii
( vezi ANEXA NR. 5 )
Data......................................................................... Agent de turism....................... Cod de acţiune......................
Unitatea...................................
COMANDA Nr..........................din..........................
Către........................................................................
Va rugăm să asiguraţi pentru grupul( turistul)............................................ ...............
următoarele:
|Nr. |SPECIFICAREA |NR. PERSOANE |VALOAREA |VALOAREA TOTALA |
|crt |SERVICIILOR | |UNITARA | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
Plata se face din contul.....................................................................................
la Banca............................................................................................................
prin ...................................................................................................................
Fişă de documentare nr.2 - Comanda de transport auto
Unitatea de turism..................
Agenţia...................................
Comanda de transport auto nr .......
din.................................
Către........................................................
Vă rugăm să asiguraţi ....... autocare, pentru grupul/ turistul............................ ..................... simbol.................... ţara...........................număr turişti.............................................................
| | | |
|Prezenţa autovehicul | | |
| |Traseu de parcurs |Km |
| | | | | |
|Data |Ora |Locul | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
Sef compartiment, Agent de turism
Fişă de documentare nr. 3 - Bilet de excursie
Este documentul în baza căruia se încasează contravaloarea acţiunii turistice de la turist.( vezi ANEXA NR. 6)
Agenţia de turism....................... Data.......................................
BILET DE EXCURSIE NR................
S-a încasat de la ..............................................................................................................
din.....................................................................................................................................
suma de lei......................................(...............................................................................)
reprezentând contravaloarea a.........................locuri la excursia cod...............................
din..............................................pe itinerariul....................................................................
Nr.loc în autocar................................................................................................................
Agent de turism,
Fişă de documentare nr. 4 – Diagrama autocarului
Este documentul folosit pentru repartizarea turiştilor pe locuri.( vezi ANEXA NR. 7)
Conducă
|1. |2. | |4. |3. |
|5. |6. | |8. |7. |
|9. |10. | |12. |11. |
|13. |14. | |16. |15. |
|17. |18. | |20. |19. |
|21. |22. | |24. |23. |
|25. |26. | |28. |27. |
|29. |30. | |32. |31. |
|33. |34. | |36. |35. |
|37. |38. | |40. |39. |
|41. |42. |43. |44. |45. |
Fişă de documentare nr. 5 - Delegaţia
Înaintea începerii acţiunii( cu 24 sau 48 de ore înainte) agenţia de turism întocmeşte Delegaţia ghidului. Acesta este documentul prin care ghidul însoţitor este împuternicit să gestioneze acţiunea respectivă. El serveşte şi pentru ridicarea avansului spre decontare de la casierie în vederea efectuării unor cheltuieli, ca intrări la muzee, expoziţii. Delegaţia se întocmeşte în 2 exemplare, unul este înmânat ghidului, celălalt se înregistrează în registrul de casă alături de biletul excursiei. După terminarea excursiei, delegaţia se anexează la decontul excursiei, ca document justificativ pentru plata avansului spre decontare. Ordinul de deplasare poate înlocui delegaţia.( vezi ANEXA NR. 8)
Agenţia de turism..........................................................
Data emiterii..................................................................
DELEGAŢIE NR..................................
Cod acţiune.........................................................Seria................................................................
D-na/Dl.......................................................în calitate de...................................................
este împuternicit de a însoţi turiştii străini/români, de a asigura buna deservire a acestora şi de a gestiona acţiunea privind grupul/turistul...............................................................................
din ţara......................................format din................... turişti, cu începere de la data de............
până la data de.........................................
Se legitimează cu buletinul de identitate seria...........................emis de..........................
şi certifică documentele de cheltuieli prin aplicarea ştampilei cu nr.............................................
Posedă carnetul de cecuri fără limită de sumă de la nr...................până la nr.................
Şef unitate, Specimen semnătură însoţitor grup
.................................... ..................................................................
Avans spre decontare lei......................(.....................................................................................)
Agent turism, Casier, Vizat contabil şef,
Fişă de documentare nr.6 – Programul excursiei ( vezi ANEXA NR. 9)
Agenţia de turism.............................. Simbol.................................................
Nr. turişti..............................................
Excursia..............................................
PROGRAMUL EXCURSIEI
Perioada.................................durata...................................nr. turişti..........................................
Itinerariul...........................................................................................................................................................................................................................................................................................
Plecarea ( localitatea, data, ora)..................................................................................................
Sosirea (localitatea, data, ora).....................................................................................................
Lungimea traseului..........................km. Preţul excursiei..............................lei persoană
__________________________________________________________________________
ZIUA I .................................... etapa............................................................................................
Obiective de vizitat......................................... Servicii asigurate.............................
........................................................................ Mic dejun..........................................
.................... ................................................... Cina...................................................
........................................................................ Cazare..............................................
__________________________________________________________________________
ZIUA II.................................... etapa............................................................................................
Obiective de vizitat......................................... Servicii asigurate.............................
........................................................................ Mic dejun..........................................
.................... ................................................... Cina...................................................
........................................................................ Cazare..............................................
__________________________________________________________________________
ZIUA III................................... etapa............................................................................................
Obiective de vizitat......................................... Servicii asigurate.............................
........................................................................ Mic dejun..........................................
.................... ................................................... Cina...................................................
........................................................................ Cazare..............................................
__________________________________________________________________________
ZIUA IV.................................. etapa............................................................................................
Obiective de vizitat......................................... Servicii asigurate.............................
........................................................................ Mic dejun..........................................
.................... ................................................... Cina...................................................
........................................................................ Cazare..............................................
__________________________________________________________________________
ORGANIZATOR GRUP........................................SEMNATURA.................................................
GHID AGENTIE....................................................SEMNATURA.................................................
CONDUCATOR AUTO.........................................SEMNATURA.................................................
Intocmit, Aprobat......................................................
Organizator turism
Data........................
Fişă de documentare nr. 7 – Analiza de preţ
Analiza de preţ este un document a cărui formă nu este tipizată, iar alegerea formei acesteia rămâne la latitudinea agenţiei de turism. De cele mai multe ori se foloseşte forma tabelară.(vezi ANEXA NR. 10)
ANALIZA DE PREŢ NR………………..
Simbol……………….
I. Denumirea excursiei(acţiunii)…………………….perioada……………………………..
grup minim………………..persoane.
II. Extras din program…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………..
III. Beneficiar ……………………organizator grup………………… tel:…………………..
IV. Calculaţia preţurilor de vânzare
|Nr. |Articole de |Elemente de cheltuieli |Elemente de |Valoarea |
|crt. |circulaţie | |calcul | |
| | | | |Per turist |Totala |
|1. |CHELTUELI DIRECTE |Masă | | | |
|2. | |Cazare | | | |
|3. | |Transport | | | |
|4. | |Cheltuieli culturale | | | |
|5. | |Cheltuieli organizator | | | |
|6. | |Cheltuieli ghid | | | |
|7. | |Cheltuieli şofer | | | |
|8. | |Alte cheltuieli | | | |
|9. |TOTAL CHELTUIELI DIRECTE | | |
|11. |COMISION | | |
|12. |TVA | | |
|13. |TOTAL COSTURI | | |
|14. |TOTAL PREŢ DE VÂNZARE | | |
Data…………….. Încasări:
(felul si nr. documentului)
Întocmit…………… 1………………………… ………lei
(organizator turism) 2………………………………….lei
3………………………………….lei
Verificat ………….. 4…………………………………lei
5………………………………… lei
Luat la cunoştinţă, Total:………………………...lei
…………………………………………
(organizator grup)
Fişă de documentare nr. 8 - Analiza de preţ pentru extern
Documentul folosit pentru determinarea costului acţiunii turistice pentru excursii externe este analiza de preţ pentru extern.
ANALIZA DE PREŢ PENTRU EXTERN
Activitatea___________DIN__/___/________Curs valutar______/$/Euro
Denumirea beneficiarului______________________________________
DATA:_____/_____/__________ Perioada________________________
Număr persoane___________________________
Număr de kilometrii: -Intern:______________________
-Extern______________________
|Descriere |Pe total |Pe persoană |
| |LEI |$/Euro |LEI |$/Euro |
|CAP I :Felul transportului |
|A |
|AVION | | | | |
|TREN | | | | |
|AUTOCAR | | | | |
|MICROBUZ | | | | |
|VAPOR, ŞALUPĂ, BARCĂ | | | | |
|B |
|Notă-La transport auto să se ţină cont de următoarele: |
|Consum:____% Autonomie:__________Litri |
|Cost în valută a combustibilului pe itinerariu |
|Ţara |Combustibil |Distanţa |Consum |Preţ |Total |
| |(denumire) |(km) |(%) |combustibil | |
| | | | |($/ Euro/km) | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
| | | | | | |
|Cost total în valută a combustibilului pe tot traseul extern |
|Descriere |Pe total |Pe persoană |
| |LEI |$/Euro |LEI |$/Euro |
| | | | | |
| Descriere |Pe total |Pe persoană |
| |LEI |$/Euro |LEI |$/Euro |
|C | |
|Diurne şoferi şi Ghid | | | | |
|Taxe externe pentru ţările din itinerariu | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
|CAP II:Asigurări de sănătate: |
|1) | | | | |
|2) | | | | |
|3) | | | | |
|4) | | | | |
|CAP III:Cazări conform programului |
|1) | | | | |
|2) | | | | |
|3) | | | | |
|4) | | | | |
|5) | | | | |
|6) | | | | |
|CAP IV: Diverse | | | | |
|Program turistic | | | | |
|Alte servicii asigurate intern |a | | | |
| |b | | | |
| |c | | | |
|Alte servicii asigurate extern |a | | | |
| |b | | | |
| |c | | | |
|Cotă personal | | | | |
|Cotă risc | | | | |
|Total servicii | | | | |
|Comision | | | | |
|TVA | | | | |
|Total Cost | | | | |
Întocmit, Verificat,
Fişă de documentare nr.9 – Decontul excursiei
Agenţia de turism ......................................
Preţ/persoană ............................................
DECONTUL EXCURSIE
Itinerar.................................................................................... nr.turişti..................................................................................
Perioada.....................................................................................ghid...........................................
| | |
|Specificaţie |Cheltuieli/ documente |
| |Suma |Document / număr / data |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
|Total cheltuieli directe | | |
|Comision agentie..............% | | |
|TVA la comision | | |
|Total încasări | | |
| | | |
| | | |
| | | |
Şef compartiment Agent de turism
Fişă de documentare nr. 10 – Bon de comandă se întocmeşte atunci când turistul înşişi doreşte să comande un pachet de servicii turistice unei agenţii.
[pic]
Fişă de documentare nr. 11 – Fişa clientului
[pic]
Fişă de documentare nr. 12 - Contractul de prestări servicii turistice
CONTRACT DE PRESTĂRI SERVICII TURISTICE
Nr.............din data de..........................
I. DISPOZITII GENERALE
Art.1 Prezentul contract de prestări servicii turistice încheiat în conformitate cu prevederile art.8 din HGR nr. 513 / 1998 şi cap.II din OTM nr 125 / 1993 referitoare la activitatea de comercializare a serviciilor turistice, reprezintă acordul de voinţă dintre agentul economic prestator de servicii şi turist şi are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist şi eliberarea documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţie.
II. PĂRŢILE CONTRACTANTE
Art. 2 Societatea…………………cu sediul în.................................................................... înregistrată la Registrul Comerţului cu numărul .................................................................... tel/ fax ................................. reprezentată prin ............................................................... în calitatae de manager, denumit în continuare agent economic şi
D-l/Dna ............................................................................domiciliat(ă) în............................
str.............................................nr................bloc................sc..........ap.........tel......................
posesor al BI seria...........nr.........eliberat de poliţia .......................la data de................, denumit(ă) in continuare TURIST au convenit la încheierea prezentului contract.
III. OBIECTUL CONTRACTULUI
...............................................................................................................................................
Destinaţia .............................................................................................................................
Data plecării....................................data sosirii.....................................................................
Servicii:
Cazare:hotel.....................................................confort..........................................................
Masa: MD............................................DP.........................PC...............................................
Transport: avion.............................auto......................pe cont propriu..................................
Asigurare ..............................................................................................................................
Preţ total................................................................................................................................
IV. DREPTURI SI OBLIGAŢII
Art.3 Drepturile şi obligaţiile agentului economic
3.1 Agentul economic poate înlocui hotelul sau mijlocul de transport iniţiale asigurând servicii similare, informând TURISTUL înaintea începerii programului turistic sau in timpul derulării acestuia, aceasta neconstituind motiv de anulare a excursiei.
3.2. In cazul în care agentul economic este nevoit să modifice una din clauzele esenţiale ale contractului, acesta va informa TURISTUL cu minim două zile înaintea începerii excursiei.
3.3. În cazul în care, după data începerii excursiei, o parte din serviciile prevăzute în contract nu poate fi realizată, agentul economic va oferi turiştilor alternative fără costuri suplimentare în scopul continuării excursiei sau va restitui turiştilor, dacă este cazul, diferenţa dintre contravaloarea serviciilor achitate şi contravaloarea serviciilor efectiv prestate, conform analizei de preţ şi a decontului excursiei.
Art.4 Drepturile si obligaţiile TURISTULUI
1. In cazul în care Turistul este informat de către agentul economic, cu minim 7 zile înaintea începerii excursiei, de modificarea uneia dintre clauzele esenţiale ale contractului, acesta are posibilitatea să opteze pentru:
- rezilierea contractului, fără penalităţi, restituirea sumelor achitate urmând a se face în decurs de maximum 7 zile
- acceptarea noilor condiţii ale contractului, confirmând în scris acest lucru
- înlocuirea excursiei cu una de valoare echivalentă, superioară sau inferioară, urmând a se regla diferenţele de preţ.
2. In cazul anulării de către Agentul economic a excursiei achitate integral, TURISTUL poate solicita despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepţia situaţiei în care anularea se face ca urmare a numărului mai mic de turişti decât minimul necesar;
3. Turistul are dreptul sa notifice în scris neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a clauzelor prezentului contract, astfel: conducătorului de grup, în momentul constatării acestora sau agentului economic în termen de 5 zile de la data încheierii programului turistic.
4. Turistul este răspunzător pentru consecinţele ce decurg din nerespectarea programului excursiei, pierderea actelor de identitate(paşaport) sau a documentelor de călătorie.
5. Solicitări speciale ale turistului, la încheierea contractului şi acceptate de Agentul economic.
..............................................................................................................................................................................................................................................................................................
V. TERMENE SI MODALITĂŢI DE PLATĂ
Avans înscriere..............................................% din valoarea excursiei;
Rest de plată până la data de...........................................................................................
VI. CONDIŢII DE RETRAGERE
Art.5. In cazul în care TURISTUL renunţă la excursie, indiferent de motive, (excepţie făcând cazurile de forţă majoră ) acesta va suporta penalităţi calculate la valoarea excursiei, astfel:
-10% cu peste 10 zile înaintea plecării;
-30%cu 10-5 zile înaintea plecării
-50% sub 5 zile înaintea plecării
-100% în ziua plecării
Art.6 In cazul neobţinerii vizei din cauza turistului, se plăteşte o penalizare de 10% din valoarea avansului achitat pentru excursie.
VII. CLAUZE SPECIALE
Art. 7. Agentul economic este răspunzător faţă de TURIST pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin contract, inclusiv în situaţia iî care o alta agenţie de turism sau un alt prestator de servicii, trebuie să îndeplinească aceste servicii.
Art. 8. Agentul economic nu este răspunzător faţă de TURIST in următoarele condiţii:
- neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract, din vina TURISTULUI
- neîdeplinirile se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor împrejurări pe care nici Agenţia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita. In acest caz Agenţia este obligată să acorde asistenţă promptă turistului aflat in dificultate.
Art. 9. Forţa majora exonează de răspundere partea care o invocă şi probează.
Art. 10. Eventualele litigii survenite între părţi pe parcursul derulării prezentului contract se vor soluţion pe cale amiabilă. In caz de nerezolvare amiabilă a litigiilor, acestea vor fi soluţionate conform prevederilor legale în vigoare.
Prezentul contract este încheiat in 2 (două) exemplare cu conţinut identic, pentru fiecare parte contractantă.
AGENT ECONOMIC TURIST
Fişă de documentare nr. 13 – Condiţii generale de rezervare –vânzare a biletelor de avion de către agenţii
I. REZERVĂRI DE LOCURI
• Rezervările de locuri pentru zboruri se fac cu ajutorul sistemelor internaţionale computerizate de rezervări, care permit accesul agenţiei la baza de date a companiei şi rezervarea efectivă a locurilor pentru o anumită cursă în favoarea potenţialilor pasageri.
• Rezervările sunt gratuite şi se fac înaintea datei de plecare.
• Odată cu efectuarea rezervării, pasagerul va primi de la agenţie informaţii referitoare la preţul zborului (valabil la data rezervării), precum şi informaţiile referitoare la condiţii, restricţii şi reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi cumpărat în baza respectivei rezervări.
• Toate condiţiile, regulile şi restricţiile aplicabile unui bilet de avion sunt cele dictate de compania aeriană precum şi de alţi factori (de ex. obligaţia deţinerii vizei), independenţi de voinţa agenţiei. Aceste reguli, precum şi preţul biletului de avion, se pot modifica, prin voinţa celor ce le-au impus, până în momentul cumpărării efective a biletului, fără ca agenţia să poată fi făcută în vreun fel răspunzătoare.
II. EMITEREA BILETELOR DE AVION; MODALITĂŢI DE PLATĂ
• Emiterea biletelor de avion şi plata acestora se fac conform condiţiilor impuse de către fiecare companie în parte. Pasagerul are obligaţia să se informeze despre termenul până la care rezervarea sa este valabilă şi să se prezinte în termen pentru achitarea biletului, respectiv, să comande emiterea biletului, pentru a intra în posesia acestuia. Termenele pot fi schimbate oricând de companie, situaţie în care agenţia va anunţa pasagerul despre modificare, fără a putea fi făcută răspunzătoare în vreun fel de către acesta pentru o eventuală anulare a rezervării.
• Raportul contractual între agenţie şi pasager apare în momentul în care pasagerul a achitat biletul de avion şi a intrat în posesia acestuia. Înainte de a achita efectiv biletul, pasagerul are obligaţia să se informeze la agenţie despre toate condiţiile şi restricţiile aplicabile acelui bilet şi să citească prezentele condiţii generale.
• Pasagerul poate plăti biletul de avion în lei, USD, EUR, la cursul de schimb faţă de EUR, utilizat de agenţie în ziua respectivă.
III. PREŢURILE BILETELOR DE AVION
• Preţurile biletelor de avion comercializate prin agenţie sunt rezultanta unui sistem complex de reguli tarifare, tarife contractuale, tarife publicate în sistemele centralizate de rezervări, tarife speciale etc. În aceste condiţii, fiecare zbor în parte presupune calcularea de către agentul specializat al preţului aplicabil biletului de avion respectiv. Acelaşi zbor, cu aceeaşi companie, în aceleaşi condiţii de călătorie, poate genera preţuri diferite. Dată fiind multitudinea de preţuri aplicabile biletelor de avion, acestea, ca şi reguli aplicabile lor, nu pot fi afişate sau publicate. De asemenea, informaţiile referitoare la reguli, care provin din comunicările scrise sau transmise computerizat de către companie, prin sistemele de rezervare centralizate sau direct la agenţie, au un caracter continuu, modificările pot fi permanente, drept pentru care ele nu pot fi traduse şi publicate în vreun înscris.
• Preţurile de vânzare nu sunt neapărat înscrise pe biletele de avion. Preţurile de vânzare decurg din regulile de emitere a biletelor de avion stabilite de companie, singura în măsură să conteste modul de înscriere a unui preţ pe un anumit bilet de avion.
• Preţul unui bilet de avion devine ferm, împreună cu condiţiile aplicabile lui, numai în momentul în care este înscris pe documentul de încasare întocmit de agenţie (factura fiscală).
• Biletele de avion emise de agenţie sunt proprietatea IATA – BSP România – în calitate de reprezentant al companiilor aeriene membre, încasările aferente biletelor vândute se decontează către IATA BSP România, drept pentru care agenţia nu poate fi făcută răspunzătoare despre modul în care a stabilit preţul unui bilet de avion decât de către acest organism sau de către compania pentru care a emis biletul.
• Preţul oricărui bilet de avion presupune condiţii, reguli şi restricţii aplicabile călătoriei la care se referă documentul respectiv în mod special. Pasagerul are obligaţia să se informeze despre aceste reguli înainte de a cumpăra respectivul bilet. După cumpărarea biletului se consideră că pasagerul a luat la cunoştinţă despre toate aceste reguli, el nu mai poate pretinde că nu a fost informat, o dată ce a intrat în posesia biletului de avion.
• Preţul biletului de avion include taxele de aeroport. Există însă situaţii, independente de voinţa agenţiei, în care, pe parcursul călătoriei i se pot solicita pasagerului şi alte taxe, care nu au fost percepute iniţial, situaţie în care agenţia nu poate fi făcută răspunzătoare.
IV. BILETUL DE AVION
• Biletul de avion este documentul, înscrisul sau convenţia electronică în baza căreia se efectuează zborul. Biletul de avion este emis de agenţie, dar este proprietatea companiei aeriene pentru care a fost emis.
• Pasagerul posesor al biletului de avion cumpărat are obligaţia de a-l păstra în stare bună şi de a-l prezenta la îmbarcare în vederea admiterii sale la zbor. Pierderea sau deteriorarea biletului de avion de către pasager nu îl îndreptăţeşte pe acesta la primirea unui nou bilet, neefectuarea zborului din acest motiv cade în sarcina exclusivă a pasagerului, fără ca acesta să poate pretinde agenţiei sau companiei nici un fel de despăgubiri.
• Condiţiile contractului şi informaţiile înscrise pe biletul de avion completează prezentele condiţii generale. Se consideră că pasagerul care a intrat în posesia biletului de avion a luat la cunoştinţă de toate aceste informaţii.
5.3 Fişe de lucru şi de observaţie
În acest subcapitol vă vom prezenta câteva fişe de lucru şi de observaţie pe care trebuie să le completaţi în vederea dobândirii competenţelor profesionale specifice lucrătorului din cadrul agenţiei de turism. Pentru sprijin în derularea activităţii solicitaţi ajutorul maistrului instructor sau al tutorelui de practică sau consultaţi bibliografia de specialitate indicată la orele de curs.
Înainte de a începe lucrul recitiţi pentru a vă reaminti principalele competenţe specifice modulului:
C1 Studiază cererea şi concurenţa pe piaţă
C2 Coordonează vânzarea de bilete pentru transportul turistic
C3 Coordonează vânzarea de servicii turistice
C4 Asigură o colaborare optimă cu prestatorii de servicii turistice
Fişa de lucru nr. 1
Purtătorii cererii turistice sunt foarte diferiţi unii de alţii în ceea ce priveşte poziţia socială, nivelul veniturilor, mărimea şi destinaţia timpului liber, personalitatea, vârsta etc. De aceea, piaţa turistică este privită de firme ca o piaţă segmentată. Operaţiunea de segmentare permite agenţiei de turism o mai bună cunoaştere a pieţei sale şi identificarea diferitelor nevoi ale consumatorilor în funcţie de segmentele cărora aparţin.
Completaţi fişa de lucru următoare cu categoriile de turişti care corespund următoarelor criterii de segmentare.
Numele şi prenumele elevului ............................................. .................... Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Competenţa Studiază cererea şi concurenţa pe piaţă
| | | | |
|Nr. crt |Criteriul de segmentare |Categorii de turişti |Observaţii |
|1. |Zone teritoriale | | |
|2. |Categorii de habitate | | |
|3. |Relief | | |
|4. |Tip de climat | | |
|5. |Vârsta | | |
|6. |Ciclul de viaţă familială | | |
|7. |Naţionalitate | | |
|8. |Religie | | |
|9. |Atitudinea faţă de risc | | |
|10. |Venituri | | |
|11. |Motivaţia călătoriei | | |
Observaţii ale maistrului instructor sau ale tutorelui de practică ………………………………… …………............................................................................................................................................................................................................................................................................................
Fişa de lucru nr. 2
Evoluţia turismului se află sub influenţa a numeroşi factori care variază ca intensitate şi mod de acţiune. Completaţi fişa de lucru următoare cu factorii care influenţează turismul în funcţie de tipurile enunţate.
Numele şi prenumele elevului ............................................. .................... Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Competenţa Studiază cererea şi concurenţa pe piaţă
| | | | |
|Nr. crt |Tipul factorilor |Factorii |Observaţii |
|1. |Factori economici | | |
|2. |Factori tehnici | | |
|3. |Factori naturali | | |
|4. |Factori sociali | | |
|5. |Factori demografici | | |
|6. |Factori psihologici, educativi şi de| | |
| |civilizaţie | | |
|7. |Factori organizatorici şi politici | | |
Observaţii ale maistrului instructor sau ale tutorelui de practică ………………………………… …………............................................................................................................................................................................................................................................................................................
Fişa de lucru nr. 3
Pentru o întreprindere de turism, se pot distinge mai multe niveluri ale concurenţei. Completaţi fişa de lucru următoare identificând principalii concurenţi ai agenţiei de turism la care desfăşuraţi activitatea practică, în funcţie de nivelurile concurenţei.
Numele şi prenumele elevului ............................................. .................... Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Competenţa Studiază cererea şi concurenţa pe piaţă
| | | | |
|Nr. crt. |Nivelul concurenţei |Categorii de concurenţi |Observaţii |
|1. |Concurenţa de marcă | | |
| | | | |
|2. |Concurenţa la nivel de ramură | | |
| | | | |
|3. |Concurenţa formală | | |
| | | | |
|4. |Concurenţa generică | | |
| | | | |
Observaţii ale maistrului instructor sau ale tutorelui de practică ………………………………… …………............................................................................................................................................................................................................................................................................................
Fişa de lucru nr. 4
În realizarea transporturilor turistice se apelează la o gamă variată de mijloace de transport: aeriene, rutiere, feroviare, navale, transporturi neconvenţionale.
Completaţi fişa de lucru următoare identificând principalele avantaje şi dezavantaje ale diferitelor forme de transport turistic.
Numele şi prenumele elevului ............................................. .................... Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Competenţa Coordonează vânzarea de bilete pentru transportul turistic
| | | | |
|Nr. crt. |Forma de transport |Avantaje |Dezavataje |
|1. |Aerian | | |
| | | | |
| | | | |
|2. |Rutier | | |
| | | | |
| | | | |
|3. |Feroviar | | |
| | | | |
| | | | |
|4. |Naval | | |
| | | | |
| | | | |
Observaţii ale maistrului instructor sau ale tutorelui de practică ………………………………… ………….......................................................................................................................................
Fişa de observaţie nr. 5
Biletul de avion este documentul, înscrisul sau convenţia electronică în baza căreia se efectuează zborul. Observaţi cu atenţie ANEXA NR.2 şi completaţi fişa de observaţie următoare cu toate informaţiile cuprinse în bilet.
Numele şi prenumele elevului ............................................. .................... Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Competenţa Coordonează vânzarea de bilete pentru transportul turistic
| | | |
|Nr. crt. |Specificaţie |Informaţii din biletul de avion |
|1. |Numele agenţiei emitente | |
|2. |Data emiterii | |
|3. |Codul rezervării | |
|4. |Numele turistului | |
|5. |Numele agenţiei aeriene care desfăşoară zborul | |
|6. |Destinaţia | |
|7. |Ora plecării şi ora sosirii | |
|8. |Tipul aeronavei | |
|9. |Clasa de rezervare | |
Fişa de observaţie nr. 6
Emiterea biletelor de avion şi plata acestora se fac în conformitate cu condiţiile impuse de către fiecare companie în parte. Observaţi cu atenţie ANEXA NR.1 şi completaţi fişa de observaţie următoare cu toate informaţiile cuprinse în factură.
Numele şi prenumele elevului ............................................. .................... Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Competenţa Coordonează vânzarea de bilete pentru transportul turistic
|Nr. crt. |Specificaţie |Informaţii din factură |
|1. |Agenţia emitentă | |
|2. |Cod fiscal al agenţiei | |
|3. |Capital social al agenţiei | |
|4. |Sediul agenţiei | |
|5. |Banca prin care s-a efectuat plata | |
|6. |Numele pasagerului | |
|7. |Preţul biletului | |
|8. |Moneda în care s-a efectuat plata | |
Observaţii ale maistrului instructor sau ale tutorelui de practică ………………………………… …………............................................................................................................................................................................................................................................................................................
Fişa de lucru nr. 7
Sondajul este o metodă de culegere de date primare prin intermediul unui chestionar aplicat unui eşantion reprezentativ de repondenţi. Citiţi cu atenţie chestionarul următor apoi concepeţi altul cu 10 întrebări care să conducă la evaluarea eficientă a satisfacţiei clientului.
Numele şi prenumele elevului ............................................. .................... Data......................
Clasa....................... Modulul.....................................................................................................
Competenţa Coordonează vânzarea de servicii turistice
În vederea îmbunătăţirii ofertei agenţiei noastre, vă rugăm să aveţi amabilitatea de a completa următorul chestionar:
1. Sunteţi clientul nostru:
a) de 1 an
b) de 3 ani
c) de peste 5 ani
2. Cât de des achiziţionaţi produse turistice ?
a) o dată pe an
b) de două ori pe an
c) ocazional
d) altele
3. Care este ultimul produs achiziţionat ?
………………………………………………………………………..
4. Aţi fost mulţumit de produsele achiziţionate prin intermediul agenţiei noastre?
Foarte mulţumit Mulţumit Indiferent Nemulţumit Foarte nemulţumit
5. Vă rugăm să ordonaţi elementele importante în luarea deciziei de cumpărare:
- preţul
- serviciile incluse
- destinaţia
- perioada
6. Unde aţi dori să vă petreceţi vacanţa ?
a) munte
b) litoral
c) staţiune balneoclimaterică
d) altele
7. Doriţi să existe un autovehicul la dispoziţia dumneavoastră cu care să vă puteţi deplasa la locurile pe care doriţi să le vizitaţi ?
a) da
b) nu
Vă mulţumim pentru timpul acordat completării acestui chestionar!
5.4. Portofolii
Portofoliu nr. 1
Întocmiţi un portofoliu în care să includeţi toate documentele care se întocmesc în cadrul unei agenţii de turism( comanda de servicii, biletul de excursie, diagrama autocarului, delegaţia, programul excursiei, analiza de preţ) în cazul unei excursii pentru un grup de 30 persoane. Revedeţi înainte de a începe fişele de documentare şi anexele.
Atenţie! Respectaţi corelaţiile care există între documente.
Portofoliu nr. 2
Consultaţi fişierul clienţilor din cadrul agenţiei unde vă desfăşuraţi activitatea practică. Întocmiţi 10 fişe ale clienţilor( vezi Fişa de documentare nr. 10). Descrieţi profilul acestor turişti şi realizaţi un plan de fidelizare al acestora.
Portofoliu nr. 3
Întocmiţi un portofoliu care să cuprindă toate documentele pe care agenţia de turism le pune la dispoziţia unui turist care doreşte să comande un program turistic( oferte, liste de preţuri, promoţii, facilităţi, reduceri de preţuri, bon de comandă, fişa clientului, etc.).
Portofoliu nr. 4
Întocmiţi un portofoliu care să cuprindă toate modalităţile pe care agenţia de turism la care vă desfăşuraţi activitatea le utilizează pentru promovarea activităţii prestatorilor de servicii cu care colaborează( cataloage, pliante, broşuri, site internet, etc.).
Portofoliu nr. 5
Întocmiţi un portofoliu care să cuprindă toate tipurile de programe turistice pe care le oferă agenţia de turism la care vă desfăşuraţi activitatea. Consultaţi şi alte portofolii ale colegilor voştri pentru a vă face o idee mai amplă asupra tuturor tipurilor de programe pe care le pot oferi agenţiile de turism.
5.5 Jurnal de practică
Clasa:
Elevul:
Perioada:
Locaţia (Agent economic şi departament):
Modul:
Tema/Teme:
Sarcini de lucru
În jurnalul de practică, elevul va completa următoarele informaţii:
1. Care sunt principalele activităţi relevante pentru modulul de practică pe care le-aţi observat sau le-aţi desfăşurat?
| Activităţi observate | Activităţi desfăşurate |
| | |
2. Ce ai învăţat să faci pentru atingerea competenţelor?
3. Care au fost activităţile practice care v-au plăcut? Motivaţi.
4. Ce activităţi practice nu v-au plăcut? Motivaţi.
6. Dicţionar de termeni şi expresii de specialitate
▪ agent de ticketing = persoana care se ocupă cu rezervarea şi apoi comercializarea biletelor de avion
▪ agent de turism = persoana care în cadrul agenţiei se ocupă cu vânzarea produselor turistice
▪ agenţie de turism = firmă specializată în turism care se ocupă cu producerea şi comercializarea produselor turistice
▪ agenţie de voiaj = firmă care are ca obiect de activitate comercializarea biletelor de călătorie (pentru toate mijloacele de transport)
▪ atribuţii = îndatoririle unui angajat
▪ bilet de transport = document de identificare a persoanei care apelează la serviciul de transport;
▪ buletin de bagaje = actul ataşat biletului de avion în care este înregistrat bagajul;
▪ cerere turistică = ansamblul persoanelor care îşi manifestă dorinţa de a se deplasa temporar şi periodic în afara reşedinţei proprii, pentru alte motive decât prestarea unor activităţi remunerate la locul de destinaţie
▪ condiţii de călătorie = obligaţii pe care trebuie să le îndeplinească pasagerii la îmbarcarea în cursă;
▪ cursă charter = cursa închiriată de un grup de transport. Această cursă se realizează numai la cerere;
▪ cursă de linie = cursa pe care o companie aeriană o operează în conformitate cu orarul său public, în aceeaşi zi şi la aceeaşi oră, pe durata întregului sezon;
▪ garanţie financiară = sumă cu care se garantează un contract, o activitate
▪ handling = serviciul acordat unei aeronave în escală de o firmă specializată numită agent de handling, pe baza unui contract încheiat între compania în a cărei proprietate este aeronava şi firma specializată;
▪ piaţă turistică = sfera economică de interferenţă a ofertei turistice materializată în producţia turistică şi cererea turistică, manifestată prin consumul turistic.
▪ rezervare = reţinerea specializată a unei camere/loc într-un spaţiu de cazare, mijloc de transport, pentru o anumită zi, cu/fără acordarea unei garanţii de către client;
▪ servicii turistice = servicii executate de unul sau mai mulţi angajaţi ai unei firme pentru un turist sau un grup de turişti. Serviciile turistice prezintă, în general, aceleaşi caracteristici ca şi celelalte servicii – respectiv, intangibilitate, inseparabilitate, eterogenitate, perisabilitate – şi se împart în: servicii turistice de bază; servicii complementare: rezervări de locuri la spectacole, rezervări săli de conferinţe etc., închirieri mijloace de transport, echipament adecvat turismului practicat etc. Serviciile complementare, în general, sunt opţionale.
▪ serviciu de călătorie = serviciu însărcinat cu vânzarea de documente de călătorie în cadrul unei întreprinderi comerciale, alta decât o agenţie de voiaj; bancă, ziar, post de radio.
▪ serviciu direct (englez) = sistem de efectuare a serviciului de masă, care presupune preluarea preparatelor de către chelner, de la bucătărie, pe platou sau în supieră, şi servirea în farfuria aşezată dinainte în faţa clientului.
▪ sezon = perioadă de timp a anului, corespunzând aproximativ unui anotimp, perioadă de timp a anului caracterizată printr-o activitate specifică, prin apariţia sau frecventarea anumitor fenomene.
▪ sezonalitate = variaţie a activităţii turistice, asociată sezoanelor anului, care se repetă în aceeaşi formă de la an la an; sezonalitatea poate fi: naturală – asociată climatului şi factorilor legaţi de acesta; instituţională – asociată planificării vacanţelor şcolare şi a concediilor;.
▪ tarif turistic = bilet special, eliberat persoanelor care fac o deplasare în scop turistic, deplasare care presupune un parcurs feroviar, cel puţin egal cu un minimum determinat de un regulament, cu condiţii particulare de tarif şi utilizare;
▪ tarif vamal = lista mărfurilor la care se practică taxe vamale şi mărimea taxei vamale percepute, calculată în procente din valoarea mărfii din vamă;
▪ taxă = sumă percepută utilizatorilor anumitor drumuri, poduri, canale sau alte căi de comunicaţie permanente, aplicată pentru plata constituirii şi întreţinerii acestora;
▪ taxă de ieşire din ţară = taxă percepută pasagerilor care părăsesc o ţară. Aplicarea ei variază de la o ţară la alta, de exemplu, poate fi percepută tuturor călătorilor, numai vizitatorilor, rezidenţilor ce călătoresc în străinătate. Se încasează în aeroporturi sau în alte puncte de trecere a frontierei;
▪ taxă de intrare în ţară = sumă de bani plătită de călătorii care intră pe teritoriul unei ţări, în conformitate cu legislaţia ţării respective. Se încasează în aeroporturi sau în alte puncte vamale;
▪ taxă de staţiune = taxă plătită în unele staţiuni de către turiştii care apelează la serviciile de cazare din staţiuni; taxe de staţiune se include în nota de plată de la unitatea de cazare, iar valoarea sa variază în funcţie de reglementările în vigoare;
▪ taxă de vizitare = sumă de bani, colectată de administraţia centrală sau locală, prin agenţi, de la vizitatorii unei rezervaţii, unui parc, unui muzeu, unui obiectiv turistic;
▪ taxă pe valoarea adăugată (TVA) = impozit general, care se aplică pe fiecare stadiu al circuitului de producţie a produsului final, baza de calcul constituind-o valoarea adăugată realizată de producătorii intermediari şi de producătorul final, inclusiv distribuţia până la înstrăinare către consumatorul final. Este considerată un impozit pe consum, fiind suportat de consumator.
▪ taxă turistică = orice taxă colectată de organele centrale sau locale de stat ori de alte autorităţi, de la vizitatori (turişti), în diferite forme, ca: taxă de hotel sau taxă de plecare; taxă de hotel sau taxă de cameră; taxă de staţiune;
▪ terminal în oraş = birou al unei linii aeriene, localizat în oraş sau în centrul oraşului, departe de aeroport, de unde călătorii – în mod normal – sunt transportaţi la aeroport; câteodată, călătorii pot completa în acest birou unele sau toate procedurile formalităţilor solicitate de linia aeriană înaintea zborului;
▪ tichet de bagaje = chitanţă (document) emisă de cărăuş unui călător pentru bagajul însoţit şi verificat, stabilind dreptul călătorului la bagaj în cazul pierderii, servind ca dovadă pentru stabilirea dreptului de compensare;
▪ tichet de îmbarcare = bucată de hârtie sau carton imprimat, care asigură posesorului dreptul de a se sui într-un mijloc de transport turistic.
▪ ticketing = rezervarea şi vânzarea biletelor de avion prin sisteme computerizate
▪ ticketing = serviciul electronic de rezervări de bilete la avion la tariful corespunzător pentru transportul aerian;
▪ tour-operator = firmă specializată în turism care se ocupă cu vânzarea „en-gros” a aranjamentelor turistice către agenţii detailiste
▪ tour-operator = persoană sau organizaţie ce cumpără servicii individuale de călătorie (transport şi cazare) de la producătorii lor (companii de transport sau hoteluri) şi care le combină într-un pachet („tour”) care este vândut cu un comision direct clienţilor, prin intermediari
▪ transport turistic = transport în scopuri turistice;
▪ transportator = prestator de servicii de transport, care pune la dispoziţie mijloacele de transport din parcul auto, în urma unui contract cu clientul (bilet de călătorie, contract de prestări de servicii);
6. Modalităţi de evaluare
Pe parcursul acestui auxiliar v-am pus la dispoziţie mai multe modalităţi de evaluare (studii de caz, fişe de lucru, fişe de observaţie, portofolii). În acest capitol vă vom mai pune la dispoziţie câteva chestionare pentru a dovedi că aţi dobândit în mod corespunzător competenţele modulului.
Chestionar nr. 1
Competenţa: Studiază cererea şi concurenţa pe piaţă
1. Definiţi piaţa turistică.
2. Precizaţi care sunt elementele constitutive ale pieţei turistice.
3. Definiţi segmentarea pieţei turistice.
4. Care sunt operaţiunile specifice segmentării pieţei turistice?
5. Care sunt etapele segmentării pieţei turistice?
6. Care sunt principalele criterii de segmentare a pieţei turistice?
7. Precizaţi care sunt principalii factori care influenţează activitatea turistică.
8. Descrieţi cei mai importanţi factori economici care influenţează activitatea turistică.
9. Descrieţi criteriile cele mai importante de clasificare a obiceiurilor de călătorie ale turiştilor.
10. Enumeraţi principalele categorii de concurenţi ale agenţiei de turism.
11. Enumeraţi nivelurile concurenţei.
12. Care sunt principalele mijloace de promovare folosite de concurenţă?
Chestionar nr. 2
Competenţa: Coordonează vânzarea de bilete pentru transportul turistic
1. Precizaţi care sunt principalele mijloace de transport turistic.
2. Care sunt factorii care au favorizat folosirea din ce în ce mai frecventă a transportului aerian?
3. Care sunt factorii care au favorizat succesul transportului turistic rutier?
4. Care sunt caracteristicile transportului feroviar?
5. Cum se clasifică serviciile oferite pe cale feroviară?
6. Unde se realizează servicii de transport naval în ţara noastră?
7. Unde se introduc transporturile neconvenţionale?
8. Care sunt principalele tipuri de transporturi neconvenţionale folosite în scop turistic?
9. Prezentaţi principalele asocieri care se pot face între tipul de transport şi personalitatea turistului.
10. Ce reprezintă activitatea de ticketing?
11. Care sunt principalele sisteme de rezervare computerizată folosite pe plan mondial?
12. Care sunt principalele categorii de bagaje pe care le poate avea un turist care călătoreşte cu avionul?
13. Care este rolul asigurării de sănătate?
14. Ce obligaţii are turistul în legătură cu biletul de avion?
15. Care sunt datele necesare pentru realizarea unei rezervări de transport rutier?
16. Prezentaţi principalele tipuri de aranjamente turistice pentru transportul aerian, feroviar şi rutier.
Chestionar nr. 3
Competenţa: Coordonează vânzarea de servicii turistice
1. Cum se clasifică serviciile turistice oferite turiştilor?
2. Care sunt întrebările la care trebuie să răspundă agenţia de turism pentru a-şi convinge clienţii să cumpere de la ea?
3. Precizaţi care sunt atribuţiile agentului de turism în legătură cu recomandarea serviciilor turistice clienţilor?
4. Care sunt elementele unei rezervări de servicii turistice?
5. Definiţi preţul unui produs turistic.
6. Ce rol îndeplineşte preţul produsului turistic?
7. Care este ponderea diferitelor elemente ale prestaţiei turistice în preţ?
8. Care este denumirea documentului cu ajutorul căruia se calculează preţul produsului turistic?
9. Cum se determină preţul pentru transportul auto?
10. Enumeraţi câteva modalităţi de evaluare a satisfacţiei clientului.
11. Care este rolul fişierului clienţilor?
Chestionar nr. 4
Competenţa: Asigură o colaborare optimă cu prestatorii de servicii turistice
1. Care sunt principalele categorii de colaboratori ale agenţiei de turism?
2. Care sunt categoriile de contracte care pot interveni între agenţia de turism şi furnizorii de servicii?
3. Care sunt furnizorii de servicii primare ale agenţiei?
4. Descrieţi etapele pe care le parcurge agenţia în vederea lansării unui nou produs turistic?
5. Care sunt părţile contractului de hotelărie?
6. Definiţi catalogul.
7. Numiţi materialul de prezentare editat într-un număr mare de exemplare şi difuzat prin reţeaua de sucursale şi agenţii de turism.
8. Definiţi pliantul.
9. Descrieţi garanţia contractuală.
7. Anexe
ANEXA NR.1 – FACTURA BILET AVION
[pic]
ANEXA NR. 2 BILET AVION(ELECTRONIC)
[pic]
ANEXA NR. 3 REZERVARE BILETE AUTOCAR
[pic]
ANEXA NR. 4 – FIŞĂ ÎMBARCARE AUTOCAR
[pic]
ANEXA NR. 5- COMANDA
Data 19.05.2009 Agent de turism Popa Mihail Cod de acţiune I-20
Unitatea Agenţie turism Marshal
COMANDA Nr 1265 din 19.05.2009
Către Hotel Borşa
Va rugăm sa asiguraţi pentru grupul( turistul) Maramureş următoarele:
|Nr. |SPECIFICAREA |NR. PERSOANE |VALOAREA |VALOAREA TOTALA |
|crt |SERVICIILOR | |UNITARA | |
|1. |Cazare |40 |30 lei |1200 lei |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
Plata se face din contul RO94RNCB02920274332198761
la Banca BCR
prin FACTURĂ
Precizare. Comanda s-a completat în corelaţie cu Programul excursiei prezentat la ANEXA NR. 9
ANEXA NR. 6 – BILET DE EXCURSIE
Agenţia de turism Marshal Data 20.05.2009
BILET DE EXCURSIE NR. 657/20.05.2009
S-a încasat de la Pintilie Ion
din Târgu Neamţ
suma de lei 593 (cincisutenouăzecişitrei)
reprezentând contravaloarea a 1 locuri la excursia cod I-20
din 18.06.2009- 22.06.2009 pe itinerariul: Târgu Neamţ – Gura Humorului – Câmpulung Moldovenesc – Borşa – Moisei – Ieud - Bogdan Vodă – Rozavlea – Bârsana – Sighetu Marmaţiei – Săpânţa – Negreşti Oaş - Baia Mare – Bistriţa –Tihuţa - Vatra Dornei – Târgu Neamţ
Nr. loc în autocar 23
Agent de turism,
Vasilescu Carmen
Precizare. Comanda s-a completat în corelaţie cu Programul excursiei prezentat la ANEXA NR. 9
ANEXA NR. 7- DIAGRAMA AUTOCARULUI
Conducă
|1. |2. | |4. |3. |
|Apopei Ştefan |Apopei Andreea | |Apopei Cristian |Apopei Marina |
|5. |6. | |8. |7. |
|Avram Andrei |Bârliba Alexandru | |Caba Roxana |Cioflânc Ioan |
|9. |10. | |12. |11. |
|Ciolpan Anca |Coman Ionela | |Creţu Ioan |Farcaş Robert |
|13. |14. | |16. |15. |
|Formagiu Ştefan |Gherghelaş Ion | |Iosub Maria |Irian Narcis |
|17. |18. | |20. |19. |
|Lucaş Daniela |Manolachi Anca | |Matei Maria |Motfolea Gabriel |
|21. |22. | |24. |23. |
|Movilă Ionela |Muscalu Liviu | |Oană Marius |Pintilie Ion |
|25. |26. | |28. |27. |
|Oprişan Sorin |Popa Ionela | |Pricopi Raluca |Stoica Ana |
|29. |30. | |32. |31. |
|Tănase Radu |Toader Petru | |Zaharia Raluca |Placinta Ioana |
|33. |34. | |36. |35. |
|Vasile Dana |Stan Sorina | |Zorlea Dan |Gavrilescu Ana |
|37. |38. | |40. |39. |
|Stoica Gina |Cristescu Marta | |Darandoi Andrei |Aanei Dorin |
|41. |42. |43. |44. |45. |
|Cosma Livia |Demetra Otilia |Zbarna Dorel |Popescu Avram |Sandu Marina |
ANEXA NR. 8 - DELEGAŢIA
Agenţia de turism Marshal
Data emiterii 16.06.2009
DELEGAŢIE NR. 5467
Cod acţiune I-20 Seria 4653
D-na/Dl Dragomirescu Paul, în calitate de ghid însoţitor este împuternicit de a însoţi turiştii străini/români, de a asigura buna deservire a acestora şi de a gestiona acţiunea privind grupul/turistul Maramureş
din ţara România, format din 40 turişti, cu începere de la data de 16.06.2009 până la data de 22.06.2009.
Se legitimează cu buletinul de identitate seria NT 161716 emis de Poliţia Târgu Neamţ şi certifică documentele de cheltuieli prin aplicarea ştampilei cu nr 458
Posedă carnetul de cecuri fără limită de sumă de la nr 1254 până la nr 1267.
Şef unitate, Specimen semnătură însoţitor grup
Călina Dorina ..................................................................
Avans spre decontare lei 5000(cinci mii)
Agent turism, Casier, Vizat contabil şef,
Vasilescu Carmen Ştima Elena Curpănaru Gabriela
ANEXA NR. 9 – PROGRAMUL EXCURSIEI
Agenţia de turism MARSHAL Simbol I -20
Nr. turişti 40
Excursie internă
PROGRAMUL EXCURSIEI
Perioada 18.06.2009- 22.06.2009 durata 5 zile nr. turişti 40+1+1
Itinerariul: Târgu Neamţ – Gura Humorului – Câmpulung Moldovenesc – Borşa – Moisei – Ieud - Bogdan Vodă – Rozavlea – Bârsana – Sighetu Marmaţiei – Săpânţa – Negreşti Oaş - Baia Mare – Bistriţa –Tihuţa - Vatra Dornei – Târgu Neamţ
Plecarea ( localitatea, data, ora) Târgu Neamţ, 18.06.2009, ora 07
Sosirea (localitatea, data, ora) Târgu Neamţ, 22.06.2009
Lungimea traseului 940 km Preţul excursiei 593 lei
__________________________________________________________________________
ZIUA I 18.06.2009 etapa Târgu-Neamţ-Gura Humorului-Câmpulung Moldovenesc-Borşa
Obiective de vizitat: Mânăstirea Voroneţ, Servicii asigurate 50 lei/pers.
Muzeul Lingurilor de lemn din Mic dejun -
Câmpulung Moldovenesc, Cina–Restaurant Borşa- 20lei/pers
Staţiunea Borşa Cazare- Hotel Borşa – 30 lei/pers.
__________________________________________________________________________
ZIUA II 19.06.2009 etapa Borşa–Moisei–Ieud-Bogdan Vodă–Rozavlea-Bârsana-Sighetu Marmaţiei
Obiective de vizitat : Complexul statuar Moisei, Servicii asigurate 80 lei/pers.
Bisericile din Ieud, Bogdan Vodă, Rozavlea Mic dejun Restaurant Borşa-20lei/pers
Mânăstirea Bârsana Cina Restaurant Sighetul - 30 lei/pers
Cazare Pensiunea Sighetul 30 lei/pers
___________________________________________________________________________
ZIUA III 20.06.2009 etapa Sighetu Marmaţiei-Săpânţa- Negreşti Oaş
Obiective de vizitat: Sighetu Marmaţiei şi Servicii asigurate 80 lei/pers
împrejurimile, Cimitirul vesel de la Săpânţa Mic dejun Rest. Sighetul -20 lei/pers
Ateliere de artă populară din Ţara Oaşului Cina Restaurant Oşanul – 30 lei/pers
Cazare Hotel Oşanul – 30 lei/pers
__________________________________________________________________________
ZIUA IV 21.06.2009 etapa Negreşti Oaş-Baia Mare- Bistriţa
Obiective de vizitat : Muzeul Judeţean de Servicii asigurate 80 lei/pers
Etnografie şi Artă Populară din Baia Mare, Mic dejun Rest. Oşanul–20 lei/pers
Muzeul satului maramureşan din Baia Cina Restaurant Coroana-30 lei/pers
Mare, Oraşul Bistriţa Cazare Hotel Coroana-30 lei/pers
__________________________________________________________________________
ZIUA V 22.06.2009 etapa Bistriţa-Tihuţa-Vatra Dornei-Târgu Neamţ
Obiective de vizitat : Castelul Tihuţa, Staţiunea Servicii asigurate 20 lei/pers
Vatra Dornei Mic dejun Rest. Coroana -20lei/pers
Cina -
Cazare -
_________________________________________________________________________
ORGANIZATOR GRUP Timişescu Emil SEMNATURA...............................................
GHID AGENTIE Dragomirescu Paul SEMNATURA..............................................
CONDUCATOR AUTO Vladimirescu Vladimir SEMNATURA...............................................
Intocmit, Aprobat Călina Dorina( manager)
Popa Mihail(organizator turism)
Data 18.05.2009
ANEXA NR. 10 - ANALIZA DE PREŢ
ANALIZA DE PREŢ NR. 759/18.05-2009
Simbol I-20
I. Denumirea excursiei(acţiunii) Maramureş perioada 18.06.2009-22.06.2009
grup minim 40 persoane.
II. Extras din program Târgu Neamţ–Gura Humorului–Câmpulung Moldovenesc– Borşa–Moisei–Ieud-Bogdan Vodă–Rozavlea–Bârsana–Sighetu Marmaţiei–Săpânţa– Negreşti Oaş-Baia Mare–Bistriţa–Tihuţa-Vatra Dornei–Târgu Neamţ
III. Beneficiar Colegiul Tehnic “Ion Creangă” organizator grup Timişescu Emil
tel: 0745345262
IV. Calculaţia preţului de vânzare
|Nr. |Articole de |Elemente de cheltuieli |Elemente de |Valoarea |
|crt. |circulaţie | |calcul | |
| | | | |Per turist |Totala |
|1. |CHELTUELI DIRECTE |Masă | |190 lei |7600 lei |
|2. | |Cazare | |120 lei |4800 lei |
|3. | |Transport | | 94 lei |3760 lei |
|4. | |Cheltuieli culturale | | 20 lei | 800 lei |
|5. | |Cheltuieli organizator |10% |42,4 lei |1696 lei |
|6. | |Cheltuieli ghid | |6,25 lei | 250 lei |
|7. | |Cheltuieli şofer | |6,25 lei | 250 lei |
|8. | |Alte cheltuieli | | | |
|9. |TOTAL CHELTUIELI DIRECTE |478,9 lei |19156 lei |
|11. |COMISION 20% | 95,8 lei |3831,2 lei |
|12. |TVA 19% |18,20 lei | 728 lei |
|13. |TOTAL COSTURI |592,9 lei |23716 lei |
|14. |TOTAL PREŢ DE VÂNZARE |593 lei |23720 lei |
Data 18.05.2009 Încasări:
(felul şi nr. documentului)
Întocmit Popa Mihail 1 bilete de excursie- 23720 lei
(organizator turism) 2………………………………….lei
Verificat Curpănaru Gabriela 3………………………………….lei (contabil şef) 4……………………………….…lei
5………………………………… lei
Luat la cunoştinţă Timişescu Emil
(organizator grup) Total: 23720 lei
Explicaţii şi mod de calcul
Analiza de preţ din ANEXA NR. 10 a fost realizată pe baza Programului excursiei prezentat în ANEXA NR. 9. Este vorba despre o excursie de 5 zile în Maramureş, cu un număr de 40 de turişti la care se adaugă ghidul şi conducătorul auto.
Elementele de calcul ale analizei de preţ sunt următoarele:
• masa; suma de 190 lei înscrisă în rubrica “Masa” se obţine adunând sumele cheltuite de turist în cele 5 zile pentru alimentaţie, respectiv: 20 lei(cina în prima seară) +20 lei (mic dejun ziua II) +30 lei(cina ziua II) +20 lei (mic dejun ziua III) +30 lei(cina ziua III)+ +20 lei (mic dejun ziua IV) +30 lei(cina ziua IV)+20 lei(mic dejun ultima zi) = 190 lei
• cazarea; suma de 120 lei înscrisă în document la cazare se obţine cumulând cheltuielile de cazare ale unui turist pe parcursul celor 5 zile ale excursiei: 30 lei/noapte*4= 120 lei
• transport; lungimea totală a parcursului este 940 km. Această distanţă se înmulţeste cu 4 lei/km(cât se estimează că este costul unui km cu autocarul)
940 km * 4 lei/km = 3760 lei
3760 lei : 40 turişti = 94 lei(revin fiecărui turist ca cheltuială de transport)
• cheltuielile culturale sunt 20 lei care vor fi folosite pentru cumpărarea biletelor de acces în muzee
• cheltuieli organizator; acestea se obţin aplicând un procent de 10% asupra elementelor de cheltuieli de mai sus, respectiv
190 lei (masa)+120 lei (cazarea) + 94 lei (transport) + 20 lei (cheltuieli culturale)= 424 lei
424 lei * 10% = 42,4 lei
• cheltuieli ghid;cheltuielile ghidului şi ale conducătorului auto vor fi suportate de turişti prin includerea acestora în costul biletului fiecărui turist. Ghidul şi conducătorul auto au cazarea gratuită, lor acordându-li-se o diurnă necesară pentru acoperirea cheltuielilor cu masa. In aplicatia noastră am considerat o diurnă de 50 lei.
50 lei/zi * 5 zile = 250 lei pentru intreg sejurul
Aceasta sumă de 50 lei o împărtim la 40(numărul de turişti) si aflăm suma pe care trbuie să o plătească fiecare turist pentru ghid.
250 lei : 40 = 6,25 lei
• cheltuieli şofer; se calculează analog cheltuielilor pentru ghid, rezultând suma de 6,25 lei
• total cheltuieli directe; se adună sumele din rubricile discutate
190 lei(masa) + 120 lei (cazarea) + 94 lei(transport) + 20 lei (cheltuieli culturale) + 42,4 lei (cheltuieli organizator) + 6,25 lei (cheltuieli ghid) +6,25 lei ( cheltuieli şofer) = 478,9 lei
• comision 20%; la suma “total cheltuieli directe” se aplică un comision de 20% care este comisionul agenţiei de voiaj rezultând:
478,9 lei *20% = 95,8 lei
• TVA; TVA de 19% se aplică doar cheltuielilor cu comisionul deaorece celelalte cheltuieli au deja aplicată taxa pe valoarea adăugată
95,8 lei * 19% = 18,20 lei
• total costuri; la “total cheltuieli directe” se aduna comisionul si TVA rezultând total costuri 478,9 lei + 95,8 lei + 18,20 lei = 592,9 lei
• total preţ de vânzare se obţine rotunjind “total costuri” de la 592,9 lei la 593 lei
• Valoare totală; toate cifrele din coloana “valoare totală” se obţin înmulţind sumele din prima coloană ( valoarea per turist) cu 40 ( numărul de turişti)
8. Bibliografie
1. Constantin Luca, Alexandra Crina Chiriac, Dumitru Hurmuzescu, Steliana Cojocaru, Daniela Raluca Gheorghiţă, Radu Traian Lăscuţ – Manualul directorului agenţiei de turism, Editura THR-CG, Bucureşti, 2004
2. Gabriela Stănciulescu, Florentina Costea, Cristina Ghinescu, Cristina Iordache, Ştefania Mihai, Ioana Pîrjol, Valentina Capotă – Tehnologia turismului, Editura Niculescu, Bucureşti, 2002
3. Gabriela Stănciulescu – Managementul Agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti, 2005
4. Gabriela Stănciulescu – Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2002
5. Gabriela Stănciulescu, Gabriela Tigu – Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureşti, 1999
6. Constantin Draica – Turismul internaţional. Practici de elaborare şi distribuţie a produsului turistic, Editura ALL BECK, 2003
7. Rodica Minciu – Economia turismului, Editura Uranus, Bucureşti, 2004
8. Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacşu – Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti, 2001
9. Nicolae Lupu – Hotelul, economie şi management, Editura All Beck, Bucureşti, 2004
10. Gianina Buruiana – Politici macroeconomice în turism, Editura Uranus, Bucureşti, 2008
11. ,
12.
13.
14.
15. eurolines.ro
16. visit.ro
-----------------------
[pic]
[pic]
MECI–CNDIPT / UIP
Aha!
Aha!
Ghid
Conducător auto
Conducător auto
Vladimirescu Vladimir
Ghid
Dragomirescu Paul
................
................
In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.
To fulfill the demand for quickly locating and searching documents.
It is intelligent file search solution for home and business.