POR TELEFONE: LOCALIZA COMETE MENOS INFRAÇÕES S

PESQUISA

LOCADORAS DE VE?CULOS

Infra??es

Pesquisa do Idec em sete cidades mostra que as empresas que alugam

ve?culos desrespeitam o CDC. Os pre?os tamb?m variam bastante

Se um motorista infringe as regras de tr?nsito, ? multado e recebe pontos na carteira. Depois de v?rios erros, pode at? perder a licen?a para dirigir. Bem que essa regra poderia valer tamb?m para as empresas que desrespeitam os direitos dos consumidores. Ao atingir um n?mero determinado de pontos, elas perderiam sua "licen?a" para continuar no mercado. Infelizmente, n?o ? assim que funciona. Mas se fosse, as locadoras de ve?culos estariam em uma situa??o, no m?nimo, delicada.

Pesquisa realizada pelo Idec durante o m?s de mar?o com quatro das maiores empresas da ?rea (Avis, Hertz, Localiza e Unidas), em sete cidades

brasileiras (Bel?m/PA, Bras?lia/DF, Curitiba/PR, Salvador/BA, S?o Paulo/SP, Recife/PE e Rio de Janeiro/RJ), identificou uma s?rie de infra??es dos mais variados graus ao C?digo de Defesa do Consumidor (CDC). Todas as empresas receberam ponto negativo em algum quesito avaliado. Ao longo da investiga??o, foram encontrados problemas

por

todos oslados

SHUTTERSTOCK

20 Revista do Idec | Abril 2011

nos contratos e informa??es desencontradas nos diferentes canais dispon?veis, inclusive varia??o de pre?o (veja tabela ? p?gina 22). Na maioria dos casos, o valor informado pela central de atendimento telef?nico ? maior que o dispon?vel no site.

POR TELEFONE: LOCALIZA COMETE MENOS INFRA??ES

Para come?ar a pesquisa, a equipe de reportagem da REVISTA DO IDEC ligou para as locadoras sem se identificar, no papel de consumidor. Foi solicitado o pre?o da di?ria de um carro b?sico ? sem ar-condicionado e com dire??o mec?nica ? para uso com quilometragem livre, o que significa que o consumidor pode rodar quanto quiser sem pagar nada a mais por isso.

Os problemas com a Hertz come?aram logo no in?cio da liga??o. O primeiro atendente, ap?s saber que quer?amos o pre?o para sete cidades, disse que a pesquisa poderia ser feita pelo e-mail da empresa. "O direito ? informa??o correta e clara ? um dos pilares do CDC. O fornecedor tem o dever de prestar informa??es essenciais sobre o produto (pre?o, condi??es do servi?o etc.) por todos os meios de relacionamento disponibilizados ao consumidor: loja f?sica, telefone ou internet", lembra Lucas Cabette, advogado do Idec. Para confirmar a informa??o fornecida, fizemos uma segunda tentativa telef?nica, e um outro atendente passou os pre?os solicitados, mas alertou que "a cota??o pode variar de acordo com a disponibilidade de carros em cada local, e que o pre?o s? ? garantido ap?s a reserva".

Na Avis tamb?m houve informa??es desencontradas. Na primeira

tentativa, o atendente disse que o pre?o da di?ria do ve?culo era R$ 95 em qualquer uma das cidades. Em uma segunda liga??o, outro atendente informou pre?os diferentes. E ainda frisou que os valores informados eram apenas estimativas, j? que o valor real s? seria divulgado ap?s confirmada a reserva. Lucas explica que esse tipo de conduta ? ilegal, pois a reserva j? ? uma forma de contrata??o, e por ser o pre?o uma informa??o essencial, deve estar dispon?vel antes de se fechar o neg?cio.

A Unidas tamb?m informou apenas valores aproximados.

J? a Localiza foi a empresa que forneceu informa??es mais detalhadas. A atendente explicou que os pre?os poderiam ser diferentes dependendo do per?odo em que o consumidor ficasse com o carro, caso a loca??o durasse mais de um dia.

Quando questionadas, todas as empresas informaram que ? preciso ter cart?o de cr?dito v?lido para bloqueio cau??o ? em m?dia, R$ 600 ficam bloqueados no cart?o durante o aluguel do carro. Al?m disso, todas afirmaram que ? preciso ser maior de 21 anos ou ter entre um e dois anos de habilita??o para alugar um ve?culo. "H? desrespeito ao artigo 39 do CDC, que diz que ? vedado ao fornecedor `recusar a venda de bens ou a presta??o de servi?os diretamente a quem se disp?e a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermedia??o regulados em leis especiais' ", informa Lucas. "Isso porque, pela lei, pressup?e-se que quem possui CNH [Carteira Nacional de Habilita??o] tem capacidade para dirigir. Isso n?o quer dizer que as

Fique esperto!

Preste aten??o ?s taxas e aos seguros cobrados. Nem sempre eles est?o inclu?dos no pre?o informado pela empresa, o que pode ser considerado publicidade enganosa.

O consumidor deve ter a op??o de aceitar ou n?o as "taxas de prote??o". Se for obrigado a pagar por elas para alugar o carro, ? venda casada.

Pesquise o pre?o da di?ria em mais de uma empresa antes de fechar o neg?cio.

Fa?a uma estimativa de quanto usar? o carro. Em algumas situa??es ? mais interessante pagar por quil?metro rodado do que optar pela quilometragem livre.

Como foi feita a pesquisa

A pesquisa foi dividida em quatro etapas: primeiro ligamos -- como consumidores -- para as quatro empresas (Avis, Hertz, Localiza e Unidas), questionando o valor da di?ria para a loca??o de um carro b?sico (sem ar-condicionado e com dire??o mec?nica) em Bel?m/PA, Bras?lia/DF, Curitiba/PR, Salvador/BA, S?o Paulo/SP, Recife/PE e Rio de Janeiro/RJ.

Depois, fizemos a mesma pesquisa nos sites das locadoras. Em S?o Paulo tamb?m visitamos uma loja de cada empresa, todas localizadas no centro da cidade.

Por ?ltimo, analisamos os contratos obtidos nos sites das locadoras e as informa??es oferecidas pelas empresas em cada etapa da pesquisa.

O resultado da pesquisa foi enviado ?s empresas por meio de carta.

empresas n?o possam cobrar pre?os diferenciados, de acordo com a faixa de risco em que o condutor do ve?culo se insere", completa.

PELO SITE: PONTO POSITIVO PARA A AVIS

Neste canal de atendimento simulamos as reservas at? o final, para saber o valor exato da di?ria de loca??o dos ve?culos ? o que n?o conseguimos pelo telefone, j? que nesse canal fizemos apenas uma cota??o, sem fechar a reserva.

A Unidas se destacou negativamente. ? a ?nica que n?o oferece, ap?s a reserva, a possibilidade de cancelamento do pedido pelo pr?prio site. Para faz?-lo foi preciso ligar para a central de atendimento da empresa.

Outra irregularidade da empresa foi um pop-up que surge no meio da tela durante a execu??o da reserva. Nele se l?: "para alugar um carro na Unidas ? obrigat?ria a contrata??o de prote??o parcial ou prote??o especial para a cobertura do ve?culo locado. A prote??o a ocupantes e terceiros ? opcional". Ap?s o surgimento do pop-up, o consumidor s? consegue prosseguir com a transa??o se contratar uma das prote??es. "H? ind?cio de ilegalidade na conduta da locadora pelo fato de oferecer servi?os que

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chamam de `coberturas', mas que possuem todas as caracter?sticas de contrato de seguro", constata Lucas.

Se o consumidor for obrigado a contratar o servi?o de cobertura/seguro para poder alugar o ve?culo, o caso pode ser considerado venda casada. Em algumas empresas, quando o consumidor opta por n?o pagar pela "prote??o", ? obrigado a deixar um dep?sito cau??o de valor alto ? cerca de cinco vezes o cobrado normalmente ? antes de sair com o carro da loja.

A Hertz tamb?m desrespeitou o

CDC. No site, as informa??es sobre restri??es por idade e requisitos para loca??o aparecem apenas em ingl?s, desrespeitando o direito b?sico do consumidor ? informa??o.

A Localiza, por sua vez, disponibiliza informa??es mais claras em seu site, como idade m?nima e condi??es do contrato. S? que, para encontr?las, o consumidor precisa fazer buscas no site, j? que elas n?o se encontram na p?gina em que ? feita a reserva. Nessa empresa, a op??o pelo seguro aparece separada do pre?o cobrado

Quanto custa (em R$)*

Cidades

Avis

Hertz

Localiza

Unidas

Site

Telefone Site

Telefone Site

Telefone Site

Telefone

Bel?m

58

93,50 54

96

120

120

**

132

Bras?lia

95

95

54

96

99,90 99,90 97

132

Curitiba

58

97,90 75

87

99,90 99,90 97

132

Recife

58

95

75

71

99,90 99,90 97

132

Rio de Janeiro 68

93,50 66,99 75

99,90 99,90 97

132

Salvador

67

95

66,99 75

99,90 99,90 97

132

S?o Paulo

95

95

62,99 66

99,90 99,90 97*** 94

* Valores cotados no site das empresas para uma di?ria com quilometragem livre para o in?cio de abril. Os pre?os n?o incluem taxas de servi?os (que variam em torno de 10% do valor) e seguros ** N?o havia carros b?sicos (modelo selecionado para a pesquisa) para loca??o *** Ap?s apresentar o valor de R$ 97, o site diz que o consumidor ter? um desconto, que ? diferente para cada cidade, sem explicar o motivo. Em S?o Paulo, por exemplo, o desconto ? de R$ 33,95, e no Rio de Janeiro, de R$ 43,65 Aten??o: os valores informados pelo telefone s?o apenas estimativas, segundo os atendentes das empresas, j? que a reserva n?o foi conclu?da. Sendo assim, o valor cobrado do consumidor quando fechar neg?cio pode ser outro

pela di?ria do ve?culo, e o consumidor tem a op??o de selecion?-la ou n?o.

A Avis n?o descumpriu nenhum quesito avaliado, sendo, ent?o, a melhor op??o para quem pretende fazer a reserva pela internet.

LOJA F?SICA: LOCALIZA TEM O MELHOR ATENDIMENTO

Em S?o Paulo visitamos tamb?m uma loja de cada empresa.

Na Hertz, ap?s 30 minutos de espera, nos disseram que as informa??es s? eram fornecidas pelo site, assim como a efetua??o da reserva.

Na Avis, fomos informados de que o aluguel do carro custaria R$ 66, pre?o bem mais em conta que o divulgado no site da empresa e tamb?m pelo telefone ? R$ 95.

J? na loja da Unidas, os atendentes disseram que o valor da di?ria ? R$ 99, mas que por telefone ? poss?vel conseguir pre?os melhores, al?m de promo??es. Na liga??o feita pelo Idec a essa central, o valor informado foi R$ 94.

Na Localiza, o pre?o informado na loja e no site foi o mesmo (R$ 99,90). Al?m disso, o atendimento dessa loja foi o melhor, pois o funcion?rio deu informa??es detalhadas sobre tarifas, seguros e regras para loca??o.

Quando o assunto s?o os contratos

"Oconsumidor precisa ter a oportunidade de ler o contrato do servi?o antes de fechar o neg?cio", ressalta Lucas Cabette. Infelizmente, nem sempre isso ? poss?vel. Nos sites das empresas o consumidor tem acesso a um contrato gen?rico, que especifica apenas as condi??es gerais do neg?cio, sem os valores. Em reservas feitas pelo telefone ? pior ainda ? n?o h? como ver o contrato antes de fechar a reserva. Nas lojas n?o ? diferente. O contrato s? ? oferecido no ato do pagamento.

Para verificar se h? abuso nos contratos, o Idec analisou os dispon?veis na internet, e detectou desrespeitos ao CDC. Um dos principais proble-

mas, em todos os contratos, ? a cl?usula sobre a loca??o apenas para maiores de 21 anos, que desrespeita o artigo 39 do CDC.

Tamb?m s?o comuns as cl?usulas que preveem o pagamento da di?ria caso o consumidor n?o cancele a reserva e n?o apare?a para retirar o carro. "Essa cl?usula ? abusiva, afinal ? cobrado um servi?o que n?o ser? efetivamente prestado", informa Lucas. Cobran?as abusivas pelo atraso na devolu??o do carro tamb?m devem ser questionadas pelo consumidor. ? justo que a empresa cobre uma multa, mas ela deve ser condizente com o per?odo de atraso, principalmente nos casos em que a loja n?o funciona 24 horas.

As principais infra??es cometidas

Avis

Hertz Localiza Unidas

Informou pre?os diferentes em cada um dos canais de atendimento?

Sim

Sim

N?o

Sim

Recusou-se a informar os pre?os em algum dos

canais de atendimento?

N?o

Sim, pelo

N?o

N?o

telefone e

na loja f?sica

Exigiu que o locat?rio do ve?culo seja maior de 21 anos ou tenha dois anos de CNH?

Sim

Sim

Sim

Sim

O cancelamento da reserva pode ser feito em diferentes canais?

Sim

Sim

Sim

N?o

O contrato possui cl?usulas abusivas?

Sim

Sim

Sim

Sim

22 Revista do Idec | Abril 2011

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