Relatório de Atividades 2014 Instituto da Segurança Social, IP

Relat?rio de Atividades do ISS, IP 2014

Relat?rio de Atividades 2014 Instituto da Seguran?a Social, IP

GABINETE DE PLANEAMENTO E ESTRAT?GIA/ UNIDADE DE PLANEAMENTO E CONTROLO DE GEST?O

ISS, IP ? Gabinete de Planeamento e Estrat?gia

P?g. 1

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FICHA T?CNICA

T?tulo

Relat?rio de Atividades 2014

Propriedade Autor Coordena??o Equipa t?cnica

Morada E-mail:

Instituto da Seguran?a Social, IP

Gabinete de Planeamento e Estrat?gia/ Unidade de Planeamento e Controlo de Gest?o

T?nia Fernandes

Carlos Palma Joana Toscano Paula Monteiro Av. Rep?blica, n.? 4, 3? 1069-062 Lisboa

Nuno Gomes Nuno Rosa Susana Silva

ISS-GP-UPCG@seg-social.pt

Site

seg-social.pt

Data

Abril de 2014

V1.0

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?NDICE

Nota Introdut?ria................................................................................................................ 11

CAP?TULO 1 Enquadramento e resumo da atividade ..................................................... 15

1. Conjuntura externa e o Sistema de Seguran?a Social........................................................... 15

2. O Instituto da Seguran?a Social, IP.......................................................................................... 17

2.1. Enquadramento Legal.......................................................................................................... 19

2.2. Refer?ncias Estrat?gicas ..................................................................................................... 22

2.3. Estrutura org?nica ................................................................................................................ 23

3. Resumo da Atividade................................................................................................................. 26

3.1. ?reas de Miss?o .................................................................................................................. 26

3.1.1. Gest?o das Presta??es Imediatas ................................................................................. 26 Benefici?rios Ativos (Regime Geral) .......................................................................................... 26 Doen?a ...................................................................................................................................... 27 Parentalidade............................................................................................................................. 27 Desemprego .............................................................................................................................. 27 Presta??es Familiares ............................................................................................................... 28 Rendimento Social de Inser??o ................................................................................................. 28 Tempos m?dios de deferimento das presta??es imediatas ....................................................... 30

3.1.2. Gest?o das Presta??es Diferidas .................................................................................. 31 Pensionistas Ativos e respetiva despesa................................................................................... 31 Complemento Solid?rio para Idosos .......................................................................................... 31 Tempos m?dios de deferimento das pens?es e complementos ................................................ 32

3.1.3. Presta??es por Incapacidade resultante de Riscos Profissionais ................................. 33

3.1.4. Verifica??o de Incapacidades Tempor?rias................................................................... 34

3.1.5. Preven??o e Combate ? Fraude e Evas?o Prestacional............................................... 35

3.1.6. Gest?o das Contribui??es.............................................................................................. 36 Declara??es de Situa??o Contributiva ....................................................................................... 36 Instrumentos Internacionais....................................................................................................... 36 Incentivos ao Emprego .............................................................................................................. 37 Entidades Empregadoras .......................................................................................................... 37

3.1.7. Preven??o e Combate ? Fraude e Evas?o Contributiva ............................................... 38 Participa??es por crime de abuso de confian?a ........................................................................ 38 A??es de Fiscaliza??o ............................................................................................................... 38

3.1.8. Desenvolvimento Social e Programas........................................................................... 40

3.1.8.1. Interven??o Social .................................................................................................. 40 RLIS ? Rede Local de Inser??o Social/ SAAS ? Servi?o de Atendimento Social e ou Acompanhamento Social ........................................................................................................... 40 Acolhimento Familiar para Pessoas idosas e adultas com defici?ncia ...................................... 42 SAPA - Sistema de Atribui??o de Produtos de Apoio ................................................................ 43 Rede Social ............................................................................................................................... 44 LNES - Linha Nacional de Emerg?ncia Social........................................................................... 45

3.1.8.2. Coopera??o e Respostas Sociais........................................................................... 45 PEA - Programa de Emerg?ncia Alimentar................................................................................ 45 Acompanhamento T?cnico das Respostas Sociais ................................................................... 46 Apoios Financeiros Extraordin?rios ........................................................................................... 46 Transfer?ncia da Gest?o dos Estabelecimentos Integrados...................................................... 48 Sistema de Qualifica??o das Respostas Sociais ....................................................................... 48 Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados (RNCCI)................................................. 50

3.1.9. Fiscaliza??o a Equipamentos Sociais ........................................................................... 51

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3.1.10. Prote??o Jur?dica ......................................................................................................... 53

3.2. ?reas de Administra??o e Suporte ...................................................................................... 53

3.2.1. Gest?o dos RH............................................................................................................... 53 Caracteriza??o........................................................................................................................... 53 Servi?os de Seguran?a e Sa?de no Trabalho e Ambiente ........................................................ 54 Forma??o................................................................................................................................... 56

3.2.2. Gest?o Financeira (ver tamb?m ponto 3.4.6) ................................................................ 56 Custos com pessoal .................................................................................................................. 57 Aquisi??o de Bens e Servi?os ................................................................................................... 57 Juros e Outros Encargos ........................................................................................................... 58 Transfer?ncias Correntes .......................................................................................................... 58 Subs?dios ................................................................................................................................... 59 Outras Despesas Correntes ...................................................................................................... 59 Aquisi??o de Bens de Capital .................................................................................................... 59 Transfer?ncias de Capital .......................................................................................................... 60 Candidaturas a Fundos e Programas Comunit?rios .................................................................. 60

3.2.3. Gest?o da Informa??o ................................................................................................... 61 Despesas de Investimento: Informatiza??o ............................................................................... 61

3.2.4. Gest?o do Patrim?nio .................................................................................................... 62 Documenta??o e arquivo ........................................................................................................... 62 Despesas de Investimento: Constru??o, Remodela??o e Apetrechamento das Instala??es .... 63

3.3. Relacionamento com o Cidad?o.......................................................................................... 63 Rede de Atendimento ................................................................................................................ 63

3.3.1. Atendimento Presencial ................................................................................................. 64 Projeto SIGA.............................................................................................................................. 65

3.3.2. Centro de Contacto ? Servi?os Integrados de Atendimento ......................................... 66 Atendimento telef?nico .............................................................................................................. 66 Tratamento de e-mails ............................................................................................................... 68 Tratamento de Reclama??es..................................................................................................... 68 Recursos Humanos ................................................................................................................... 68

3.3.3 Seguran?a Social Direta ................................................................................................. 68

3.4. Sistemas de Controlo Interno .............................................................................................. 70

3.4.1 Plano de Preven??o dos Riscos de Corrup??o e Infra??es Conexas............................ 70 Enquadramento ......................................................................................................................... 70 Medidas/objetivos ...................................................................................................................... 71 Resultados................................................................................................................................. 71

3.4.2. Sistemas de Informa??o ................................................................................................ 72 Implementa??o de Sistemas e Tecnologias de Informa??o ...................................................... 72 Manuten??o evolutiva e corretiva das aplica??es inform?ticas ................................................. 73 Apoio Aplicacional e Pedidos Internos de Comunica??es e Infraestruturas .............................. 76 Qualidade de Dados .................................................................................................................. 76 Seguran?a de Dados ................................................................................................................. 77 Suporte ? Decis?o ..................................................................................................................... 78

3.4.3. Planeamento .................................................................................................................. 80

3.4.4. Sistema de Gest?o da Qualidade .................................................................................. 82

3.4.5. Plano de Auditorias ........................................................................................................ 83 Auditorias internas ..................................................................................................................... 83 Auditorias externas .................................................................................................................... 85

3.4.6. Gest?o Financeira.......................................................................................................... 87 Projeto Home Deposit................................................................................................................ 87 Implementa??o de novas modalidades de pagamento no ?mbito das presta??es.................... 88 Diversifica??o dos canais de recebimentos ............................................................................... 88

3.4.7. Recursos Humanos ....................................................................................................... 89

3.4.8. Assuntos Jur?dicos e Contencioso................................................................................. 89

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Recursos Hier?rquicos .............................................................................................................. 89 Contencioso............................................................................................................................... 89 Contraordena??es ..................................................................................................................... 90

CAP?TULO 2 Autoavalia??o .............................................................................................. 93

1. Plano de A??o do ISS, IP ........................................................................................................... 94

1.1. Objetivos .............................................................................................................................. 94

1.2. Resultados ........................................................................................................................... 94

2. Quadro de Avalia??o e Responsabiliza??o do ISS, IP ........................................................... 96

2.1. QUAR 2014 .......................................................................................................................... 96

2.2. Grau de concretiza??o dos objetivos operacionais do QUAR........................................... 100

2.3. An?lise das causas de incumprimento de a??es ou projetos do QUAR ........................... 102

2.4. Desenvolvimento de medidas para um refor?o positivo do desempenho ......................... 102 2.4.1. Objetivos de Efic?cia ................................................................................................... 103 OB 1 Potenciar a cobertura dos servi?os e respostas sociais.............................................. 103 OB 2 Assegurar a qualifica??o do sistema de acolhimento.................................................. 103 OB 3 Assegurar o acompanhamento t?cnico das respostas sociais .................................... 103 OB 4 Assegurar a efic?cia da Fiscaliza??o a Contribuintes e Benefici?rios......................... 104 OB 5 Implementar o atendimento por marca??o .................................................................. 105 2.4.2. Objetivos de Efici?ncia................................................................................................. 106 OB 6 Assegurar que o Gestor do Contribuinte garante o acompanhamento personalizado dos contribuintes em carteira.......................................................................................................... 106 OB 7 Assegurar a produtividade m?dia nas presta??es ...................................................... 106 OB 8 Assegurar a produtividade m?dia global em Identifica??o e Qualifica??o................... 107 OB 9 Otimizar a Gest?o dos Recursos Financeiros ............................................................. 108 2.4.3. Objetivos de qualidade ................................................................................................ 108 OB 10 Assegurar o tempo m?ximo de deferimento das presta??es imediatas .................... 108 OB 11 Assegurar o tempo m?dio de deferimento das pens?es ........................................... 109 OB 12 Assegurar o tempo m?dio de deferimento das pens?es sociais e complementos .... 110 OB 13 Assegurar o tempo m?ximo de resposta a pedidos de contribuintes ........................ 110 OB 14 Assegurar o atendimento atempado aos trabalhadores............................................ 110 OB 15 Assegurar o n?vel de satisfa??o dos Cidad?os e das Empresas no relacionamento com a Seguran?a Social .......................................................................................................... 111

3. Compara??o de unidades de produ??o homog?neas ......................................................... 111

4. Resultados do Inqu?rito de Satisfa??o dos Colaboradores................................................ 113

5. Resultados do Inqu?rito de satisfa??o dos Utentes ............................................................ 115 Atendimento telef?nico ............................................................................................................ 115 Atendimento por correio eletr?nico .......................................................................................... 116 Atendimento presencial ........................................................................................................... 117

6. Resultados da implementa??o do Modelo de Excel?ncia da EFQM - Autoavalia??o ...... 119

7. Compara??o com o desempenho de Servi?os id?nticos: Reconhecimento Externo ...... 122

CAP?TULO 3 Balan?o Social ........................................................................................... 125

CAP?TULO 4 Avalia??o Final........................................................................................... 128

1. Breve An?lise conjuntural: Indicadores do Sistema de Seguran?a Social ....................... 128

2. Breve An?lise dos Resultados................................................................................................ 135

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Indicadores de Avalia??o e Responsabiliza??o....................................................................... 135 Recursos Financeiros .............................................................................................................. 136 Recursos Humanos ................................................................................................................. 137

3. Autoavalia??o ........................................................................................................................... 137

4. Men??o qualitativa proposta................................................................................................... 140

ANEXOS ........................................................................................................................... 141

1. Plano de A??o do ISS, IP 2014 2. Estrutura org?nica 3. Monitoriza??o Mensal do PAISS 4. Question?rio de Avalia??o do Sistema de Controlo Interno 5. Monitoriza??o Mensal do QUAR 6. Monitoriza??o Mensal dos CDist 7. Balan?o Social do ISS, IP 2014 8. Avalia??o Final do QUAR

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?ndice de Quadros

Quadro 1 - Tipologias de Centros Distritais ................................................................................................ 25 Quadro 2 - Benefici?rios Ativos................................................................................................................... 26 Quadro 3 - Subs?dio por Doen?a ................................................................................................................ 27 Quadro 4 - Subs?dios por Parentalidade ..................................................................................................... 27 Quadro 5 - Presta??es de Desemprego ..................................................................................................... 28 Quadro 6 - Presta??es Familiares .............................................................................................................. 28 Quadro 7 - Rendimento Social de Inser??o (RSI)....................................................................................... 29 Quadro 8 - A??es dos contratos de Inser??o RSI....................................................................................... 30 Quadro 9 - Tempos M?dios de Deferimento das Presta??es Imediatas..................................................... 31 Quadro 10 - Pensionistas Ativos................................................................................................................. 31 Quadro 11 - Complemento Solid?rio para Idosos (CSI).............................................................................. 32 Quadro 12 - Tempos m?dios de Deferimento das Pens?es e Complementos ........................................... 33 Quadro 13 - Benefici?rios e Doen?as Profissionais Certificadas ................................................................ 34 Quadro 14 - Evolu??o dos Benefici?rios e Despesa com Doen?as Profissionais por ?mbito ..................... 34 Quadro 15 - Sistema de Verifica??o de Incapacidades Tempor?rias (SVIT) .............................................. 35 Quadro 16 - A??es de fiscaliza??o a presta??es ........................................................................................ 35 Quadro 17 - Entidades Empregadoras com Remunera??o declarada no Ano ........................................... 37 Quadro 18 - Contribui??es Declaradas e Pagas......................................................................................... 38 Quadro 19 - A??es de Fiscaliza??o a Entidades Empregadoras ................................................................ 39 Quadro 20 - Processos-crime ..................................................................................................................... 39 Quadro 21 - Coopera??o na ?rea das Pessoas Adultas............................................................................. 43 Quadro 22 - Sistema de Atribui??o de Produtos de Apoio.......................................................................... 44 Quadro 23 - Protocolos no ?mbito do Programa de Emerg?ncia Alimentar ............................................... 46 Quadro 24 - Subs?dios Eventuais: apoios concedidos, por ano e por tipologia de apoio............................ 47 Quadro 25 - Fundo de Socorro Social: apoios concedidos, por ano e por tipologia de apoio..................... 47 Quadro 26 - Respostas Sociais Certificadas .............................................................................................. 49 Quadro 27 - Processo de Gest?o das Reclama??es dos Equipamentos Sociais ....................................... 49 Quadro 28 - Caracteriza??o das Reclama??es por tipo de problema apresentado.................................... 50 Quadro 29 - execu??o f?sica da RNCCI ...................................................................................................... 51 Quadro 30 - Fiscaliza??o a Equipamentos Sociais..................................................................................... 52 Quadro 31 - Prote??o Jur?dica .................................................................................................................... 53 Quadro 32 - Evolu??o do n?mero de recursos humanos............................................................................ 54 Quadro 33 - Forma??o de recursos humanos ............................................................................................ 56 Quadro 34 - Estrutura da Despesa Global .................................................................................................. 57 Quadro 35 - Candidaturas do ISS, IP a Fundos Comunit?rios ? execu??o financeira................................ 60 Quadro 36 - Despesas de Investimento: informatiza??o ............................................................................ 61 Quadro 37 - N?mero de atendimentos por tipo de canal ............................................................................ 64 Quadro 38 - N?mero de Atendimentos presenciais .................................................................................... 64 Quadro 39 - Atendimento Centro de Contacto............................................................................................ 68 Quadro 40 - Acessos ? Seguran?a Social Direta........................................................................................ 69

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Quadro 41 - PPRCIC - Medidas previstas por ?rea Funcional ................................................................... 71 Quadro 42 - Resultados por ?rea Funcional............................................................................................... 72 Quadro 43 - Projetos/altera??es aplicacionais geridos em 2014 ................................................................ 73 Quadro 44 - Apoio Aplicacional e Pedidos Internos de Comunica??es e Infraestruturas ........................... 76 Quadro 45 - Projetos desenvolvidos em 2014 ............................................................................................ 79 Quadro 46 - A??es de Auditoria Interna em curso em 2014 ....................................................................... 84 Quadro 47 - A??es de Auditoria Externa em curso em 2014 ...................................................................... 86 Quadro 48 - Objetivos, Projetos e Indicadores por Objetivo Estrat?gico .................................................... 94 Quadro 49 - Resultados por Objetivo Estrat?gico e Requisito de Neg?cio................................................. 95 Quadro 50 - Grau de Concretiza??o por Objetivo Estrat?gico e Tipo de Indicador .................................... 96 Quadro 51 - Objetivos de efic?cia ? QUAR do ISS, IP 2014 ...................................................................... 97 Quadro 52 - Objetivos de efici?ncia ? QUAR do ISS, IP 2014.................................................................... 98 Quadro 53 - Objetivos de qualidade ? QUAR do ISS, IP 2014 ................................................................... 99 Quadro 54 - QUAR do ISS, IP 2014: Principais Caracter?sticas ............................................................... 100 Quadro 55 - QUAR do ISS, IP 2014: S?ntese da Concretiza??o por Par?metros ..................................... 100 Quadro 56 - Objetivos de efic?cia ? QUAR do ISS, IP 2014 ? Avalia??o ................................................. 101 Quadro 57 - Objetivos de efici?ncia ? QUAR do ISS, IP 2014 ? Avalia??o .............................................. 101 Quadro 58 - Objetivos de qualidade ? QUAR do ISS, IP 2014 ? Avalia??o.............................................. 101 Quadro 59 - Unidades de produ??o homog?neas ? objetivos e pondera??es ......................................... 111 Quadro 60 - Quadro de compara??o das unidades de produ??o homog?neas do ISS, IP - 2014

Principais Caracter?sticas ..................................................................................................... 112 Quadro 61 - Grau de concretiza??o global e por par?metro, por Centro Distrital ..................................... 112 Quadro 62 - Ranking global e por par?metro............................................................................................ 113 Quadro 63 - Dimens?es e n.? de indicadores do inqu?rito ? satisfa??o dos colaboradores ..................... 114 Quadro 64 - Caracter?sticas e resultados do inqu?rito ? satisfa??o dos colaboradores ........................... 114 Quadro 65 - Resultado do inqu?rito ? satisfa??o dos clientes-Centro de Contacto .................................. 115 Quadro 66 - Resultados do inqu?rito ? satisfa??o dos clientes-Correio Eletr?nico .................................. 116 Quadro 67 - Resultados do inqu?rito ? satisfa??o dos clientes - Correio Eletr?nico................................. 117 Quadro 68 - Tend?ncia dos indicadores de avalia??o e responsabiliza??o ............................................. 135

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