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Business BlueprintProcesso de Atendimento ao Clientedate17/05/2020 - time3:08 Autor: CITATION Espa?oReservado1 \l 1046 (Espa?oReservado1)?ndiceTOC \o "1-4" \h \z \f1. CEN?RIOPAGEREF TOC_1_\h41.1. DESCRI??O DO CEN?RIOPAGEREF TOC_1_1_\h41.2. BENEF?CIOSPAGEREF TOC_1_2_\h41.3. MAPA DO CEN?RIOPAGEREF TOC_1_3_\h52. PROCESSOPAGEREF TOC_2_\h62.1. DESCRI??O DO PROCESSOPAGEREF TOC_2_1_\h62.2. MAPA DO PROCESSOPAGEREF TOC_2_2_\h72.3. COMPONENTES E ESCOPO FUNCIONALPAGEREF TOC_2_3_\h82.4. LEVANTAMENTO DE IMPACTOSPAGEREF TOC_2_4_\h83. ATIVIDADESPAGEREF TOC_3_\h93.1. DESCRI??O DAS ATIVIDADES DO PROCESSOPAGEREF TOC_3_1_\h93.2. REQUERIMENTOS DE TECNOLOGIA SAP STANDARDPAGEREF TOC_3_2_\h93.3. GAPS DA TECNOLOGIA SAP E SOLU??ESPAGEREF TOC_3_3_\h93.4. PERFIS DE ACESSO E AUTORIZA??ESPAGEREF TOC_3_4_\h93.5. PONTOS DE INTEGRA??OPAGEREF TOC_3_5_\h94. HOMOLOGA??OPAGEREF TOC_4_\h104.1. RESPONS?VEISPAGEREF TOC_4_1_\h104.2. VALIDA??O DAS INTEGRA??ESPAGEREF TOC_4_2_\h10CONTROLE DE VERS?ESVers?oDataAltera??o (Item)Responsável1. CEN?RIO1.1. DESCRI??O DO CEN?RIO<Descreva o macro cenário que será implementado>1.2. BENEF?CIOS<Descreva os benefícios de implementar este processo, os pontos que est?o sendo melhorados, agilidade e seguran?a do processo>1.3. MAPA DO CEN?RIO<Desenhe o mapa de valore, toda a cadeia de processo do cliente, n?o deste processo>2. PROCESSO2.1. DESCRI??O DO PROCESSO<descreva todo o processo que que será implementado>2.2. FLUXO DO PROCESSO0-635002.3. COMPONENTES E ESCOPO FUNCIONAL<Descreva quais os componentes que deveram atender cada etapa do processo>Atividades de processoSAP ComponenteTransa??oIdentificar o clienteClientesConta (SAP CX Service)Cliente Individual (SAP CX Service)XD03 (SAP ERP)BP (SAP S4/Hana..................Descreva o funcionamento do componente, se possível insira a imagem da tela, informe o mapa de campos, quais s?o obrigatórios, se existe alguma interface de comunica??o etc.Por Exemplo:Identificar ClienteO processo de identifica??o de cliente será atendimento pela funcionalidade de centro de atividade em tempo real. Neste aplicativo é possível o usuário selecionar o cliente que entrou em contato, através de um contato telef?nico. Este componente permite que o usuário pesquise outro cliente caso o cliente n?o seja identificado automaticamente. Imagem ilustrativa2.4. LEVANTAMENTO DE IMPACTOS<descreva todos os impactos mapeados durante as entrevistas com o cliente, por exemplo, necessidade do supervisor aprovar mais workflows que ele aprova atualmente, necessidade de criar uma nova área, contrata??o de novas pessoas etc.>Atendimento ao Cliente Haverá necessidade de mais profissionais, novas fun??es devem ser criadas?N?o.Em sua opini?o as atividades dos cargos atuais sofrer?o altera??es?N?o.3. ATIVIDADES3.1. DESCRI??O DAS ATIVIDADES DO PROCESSO<descreva todas as etapas com base no fluxo desenhado>AtividadeDescri??o da atividade e requerimentos da aplica??oIdentificar clienteNesta atividade o atendente, deverá selecionar o cliente para qual o atendimento será realizado. ......3.2. REQUERIMENTOS DE TECNOLOGIA SAP STANDARD<Insira todos os requerimentos técnicos que est?o na proposta e qual atividade atende este requerimento>AtividadeRequerimentosIdentificar ClienteIdentificar o cliente através do telefone, integrador com o sistema de telefoniaReclama??oRegistrar a reclama??o do cliente, com uma arvore de motivos.......3.3. GAPS DA TECNOLOGIA SAP E SOLU??ES<Descreva todos os GAP que foram encontrados... GAP s?o processos que n?o fazer parte do proposta de implementa??o ou processos que n?o s?o atendimento através das funcionalidades standard e existe a necessidade de customizar ou criar novos objetos>3.4. PERFIS DE ACESSO E AUTORIZA??ES<Descreva todos os perfis de acessos que ser?o configurados para atender este processo>AtividadeCargoPerfilIdentifica??o do ClienteAtendimento N1Atendimento N2Supervisor- Z_AtendimentoReclama??oAtendimento N1Atendimento N2SupervisorBackofficeZ_Reclamacao_cria.........3.5. PONTOS DE INTEGRA??O<Descreva todos os pontos de integra??o>Nome do ProcessoCadastro do cliente – Integra??o com SAP ERPCadastro de endere?o – Integra??o com Correios4. HOMOLOGA??O4.1. RESPONS?VEISAfirmo abaixo que o processo descrito e desenhado neste documento reproduz todas as informa??es que necessito para operacionalizá-lo.Key-userNomeDataAssinaturaKey-userKey-userGerente FuncionalGerente de Projeto ItatiaiaSponsor do ProjetoAfirmo abaixo que este documento contém todas as informa??es necessárias para parametrizar e testar o SAP CX na fase de realiza??o.Co-ResponsáveisNomeDataAssinaturaConsultorGerente do Projeto Líder Funcional do MóduloAfirmo abaixo que este processo foi documentado conforme regras e padr?es da metodologia ASAP, adaptada para este projeto.Co-ResponsáveisNomeDataAssinaturaQuality AssuranceQuality Assurance 4.2. VALIDA??O DAS INTEGRA??ESAfirmo abaixo que as integra??es entre processos presentes neste documento est?o consistentes.ProcessoIntegrador (líder funcional)DataAssinaturaIntegra??o de Cliente ERPConsulta de CEP Correios ................
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