CURSO: GESTÃO IMOBILIÁRIA



Aula 5 – Sistemas de distribuição de viagens

CURSO: Tecnologia de Serviços em Turismo e Hospitalidade

DISCIPLINA: Serviços de Turismo e Viagens

PROFESSOR: Beth Wada

TEMA DA AULA: Sistemas de distribuição em viagens

OBJETIVO DA AULA: Conhecer os sistemas de distribuição de viagens e seus serviços, bem como o impacto da tecnologia sobre tais sistemas.

1 - APRESENTAÇÃO DO TEMA DA AULA:

Operadoras turísticas e agências de viagens são grandes empregadores em Turismo e são, muitas vezes, interpretados como meros intermediários. Como em outros setores produtivos, logística e distribuição são essenciais para o êxito dos negócios; é com essa abrangência que o tema será abordado.

PARA REFLETIR:

Você acha que uma pousada charmosa no meio de uma praia deserta e inacessível exceto por jegues pode ter êxito somente no boca-a-boca?

2 - ENTREVISTA: atendente em agência de viagens.

Como você faz as reservas de vôos, hotéis, locação de automóveis, pacotes, para seus clientes?

Resposta esperada: Prioritariamente, por meio de sistemas computadorizados de reservas; às vezes por telefone, fax ou e-mail.

Comentar a resposta da entrevista.

3 – SISTEMAS DE DISTRIBUIÇÃO DE VIAGENS

3.1 – INTRODUÇÃO

A forma simplista de analisar o processo produtivo de Turismo é imaginar o turista e o núcleo receptivo, sem considerar todas as etapas envolvidas para que ele chegue lá. Em teoria, a distribuição do produto turístico é similar ao de outras atividades produtivas, com atacadistas, varejistas e outros intermediários. Na prática, há dois fatores que trazem singularidade ao Turismo: diferentemente de produtos agrícolas ou manufaturados que são transportados ao consumidor, é ele que deve ser transportado ao local de consumo do produto turístico; a segunda variável é a total falta de condições de armazenamento de serviços turísticos, tornando-o altamente perecível – não há como estocar assentos não utilizados num vôo, apartamentos não ocupados num hotel...

Imagem de corredor de entrada de um grande supermercado com pilhas de produtos e cartazes de preços promocionais (serve para comentar a diferença entre distribuição de manufaturados e de turismo).

3.2 – ANTECEDENTES HISTÓRICOS

Por diversos motivos, o ser humano se desloca desde que passou a necessitar de alimentos escassos pelas mudanças de estação. Isso não era turismo, que deve estar sempre relacionado ao deslocamento premeditado e organizado, com retorno determinado ao local de origem. O inglês Thomas Cook pode ser considerado o precursor dos pacotes turísticos, já que passou a organizar viagens para grupos em 1840; levou o primeiro grupo de lazer para os Estados Unidos em 1866 e a primeira volta ao mundo em 1872. Até então, as viagens de lazer eram restritas às classes superiores, mas Cook passou a buscar formas de baixar o preço por pessoa, fretando navios inteiros e reservando hotéis em bloco. Ele também introduziu o conceito de moeda circulante para viajantes, atualmente aprimorado como Traveler Check.

Antes da existência de agências de viagens (final do século XIX), os porteiros de hotéis faziam o papel de facilitadores na aquisição de passagens em trens, navios e atrativos locais, recebendo uma comissão do prestador de serviços e cobrando uma taxa de entrega do hóspede. Atualmente, os grandes hotéis ainda contam com o Concierge, que exerce tal função. Para concorrer com as ferrovias, as companhias aéreas que iniciaram operações entre 1920 e 1930, ainda utilizaram tal distribuição, pagando 5% de comissão. Posteriormente, preferiram colocar suas próprias lojas e funcionários.

A popularidade e massificação de viagens organizadas ganha novo impulso com os aviões a jato, a partir de 1958, com conseqüente aumento de agências de viagens dedicadas à venda de viagens, quer individuais ou em grupo.

Imagem de jato de 1958 (PanAm) - contextualizado como marco para expansão do turismo de massa.

3.3 – TIPOS DE SISTEMAS DE DISTRIBUÇÃO

3.3.1 – Sistema de Distribuição direta

O fornecedor fecha negócios diretamente com o consumidor, quer por contatos pessoais ou outros canais de comunicação, como telefone, fax, e-mail ou e-commerce.

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Fonte: Gee, Turismo Internacional, p. 77

O quadro mostra, de forma simples, a relação de troca objetiva entre qualquer transação que envolva cliente e fornecedor.

3.3.2 – Sistema de Distribuição indireta

Para obter a capilaridade necessária para a distribuição de produtos e serviços, percebe-se que, em boa parte dos negócios, não há sustentação apenas com a distribuição direta. Os fornecedores indiretos permitem o alcance a consumidores que, por conta própria, não acessariam o canal direto.

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Fonte: Gee, Turismo Internacional, p. 77

Quando há o envolvimento de mais de um fornecedor, como o caso de companhia aérea e hotel, o cliente ou consumidor pode preferir, por segurança ou comodidade, comprar de uma agência de viagens que ofereça serviços integrais.

3.4 – INTERMEDIÁRIOS TURÍSTICOS

3.4.1 – Atacadistas de Turismo

Geram grande parte das receitas do Turismo de Lazer no mundo, já que compram em grande quantidade os diversos serviços turísticos, fazem combinações específicas dos mesmos e os colocam à disposição de operadoras e agências de viagens. Conceitualmente, não chegam diretamente ao consumidor.

• Atacadista de Turismo receptivo – atua no núcleo receptor – exemplo: atacadistas de Bonito – MS.

• Atacadista emissivo – organiza pacotes turísticos para aqueles que queiram visitar outros países. Exemplo – Tui, na Alemanha.

• Atacadista doméstico – cria e produz produtos para residentes no próprio país, em visita aos destinos nacionais. Exemplo – CVC, no Brasil.

• Atacadista de transporte aéreo – dedica-se à consolidação de bilhetes de determinadas companhias aéreas. Exemplo – Rextur e Ancoradouro.

• Atacadista especializado – dedica-se a produtos para certos nichos de mercado ou produto turístico determinado. Exemplo – FreeWay (ecoturismo) e Trend (hotelaria).

Imagem: vôo de balão, safári na África, parada GLBT ou alguma situação de atenção a um interesse específico, que será contextualizado como necessidade de especialização.

3.4.2 – Operadoras Turísticas

Trabalham em escala menor que as atacadistas, com ênfase na entrega correta de todos os serviços previstos em cada pacote. Habitualmente, têm foco em serviços terrestres e, devido ao constante aumento de interesses específicos, muitas têm se especializado. Exemplo: programação de esqui – Interpoint, Maktour, NS Turismo.

Imagem de centro de esqui.

3.4.3 – Agentes de Viagens

É o varejista no sistema de distribuição do Turismo. Responsável pela comunicação e fechamento de negócios de consumidores com os demais distribuidores ou com o fornecedor de serviços. Passa por um momento importante de mudanças, pois vivia de comissões pelo trabalho de intermediação; os fornecedores, sobretudo companhias aéreas, estão reduzindo e até eliminando tal remuneração. Os agentes de viagens passam a exercer um papel de assessoria da aquisição de viagens e buscam critérios de remuneração para seguir no negócio. As agências online, como , , .br dão mostras do que está para ocorrer nesse canal de distribuição.

Imagem de farmácia – analogia com o papel do farmacêutico enquanto pessoa de confiança para soluções imediatas de saúde.

3.5 – Tecnologia e distribuição.

Turismo utiliza respaldo tecnológico desde a década de 60, com os primeiros CRS (sistemas de reservas computadorizadas), criados para apoiar as reservas de cada fornecedor – companhias aéreas, redes hoteleiras, locadoras de automóveis. Dada a necessidade de complementar vôos de passageiros em diferentes companhias aéreas, surgem as primeiras tentativas de integrar sistemas individuais, em 1976, com TWA, American e United. A partir daí, os sistemas evoluem para os GDS (sistemas globais de distribuição), originalmente liderados e de posse de companhias aéreas e atualmente, empresas independentes (SABRE, AMADEUS, GALILEO, WORLDSPAN). Devido à grande capacidade de tais sistemas, até pela segurança necessária para garantir as operações, houve a oferta de uso de sua capacidade ociosa para serviços complementares – hotéis e locadoras. Devido a elevados custos envolvidos na operação de GDS, com cerca de US$ 12,50 por transação, há constantes buscas de meios alternativos de distribuição.

A partir da década de 90, a internet passa a alterar o cenário de distribuição em Turismo, com sites dos vários fornecedores, num primeiro momento prestando informações, como se fosse um folheto eletrônico, avançando para solicitações de reservas via e-mail ou disponibilidade de um toll-free e chegando a reservas e confirmações online. Gol, TAM, hotéis e locadoras assumem compromissos de melhor tarifa via seus websites.

Há mecanismos de busca como o ou , dedicados a buscar as melhores ofertas nos sites de cada fornecedor ou distribuidor. Percebe-se que o consumidor bem informado será um cliente cada vez mais exigente de qualquer canal de distribuição.

Imagem de satélites de comunicação, indispensáveis para o funcionamento dos CRS e GDS.

4 - QUADRO “Você e o mercado”

Entrevista com Sr. Luiz Âmbar, vice-presidente do Sabre Travel Network para Argentina, Brasil, Paraguai e Uruguai. Baseado em São Paulo, ele é responsável pelas vendas, gerenciamento de contas, serviço ao cliente e pelo suporte a estes países. “Quais serão os próximos passos dos GDS?”

Sabre International Inc.

Av. Paulista, 1106 - 1º andar

Bela Vista, São Paulo, SP

01310-914

Fone: 0XX11 3146 1500

5 – ENCERRAMENTO

Fechamento para refletir: Você, mesmo sem gostar muito, navega constantemente pela internet, para conhecer sites que distribuam turismo?

6 – DICAS DE ESTUDO

O’CONNOR, Peter. Distribuição da informação eletônica em Turismo e Hotelaria. Bookman, 2001.





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Fornecedor

Cliente

Serviços

Cliente

Fornecedor Indireto

Agência de viagens

Operadora turística

Atacadista/Consolidador

Intermediário de produtos especiais

Fornecedor

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