352mio ANTP Clientes)

EXPRESSO GUANABARA S/A - CNPJ: 41.550.112/0001-01 END. ROD BR 116 KM 04 N? 700 ? MESSEJANA ? FORTALEZA/CE

CATEGORIA: ATENDIMENTO AO CLIENTE

2011

BOAS PR?TICAS:

MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVI?OS PRESTADOS AOS CLIENTES Programa Qualidade Total ? Empresa Certificada Pela Isso 9001 em seus Processo Operacionais e de Manuten??o

PROMO??O DE NOVOS SERVI?OS Programa Boa Mesa na Estrada Import?ncia do Uso do Cinto de Seguran?a a Bordo dos Ve?culos Blitz Educativas e A??es Tem?ticas - Carnaval, P?scoa, Dia da Mulher, S?o Jo?o / Sexta com Afeto / Expocrato, Carnabral / C?rio de Nazar? / Lei Seca. Campanha do sil?ncio Campanha de combate ao transporte clandestino e utiliza??o do servi?o legal

MELHORIA DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E USU?RIOS E COMUNIDADE EM GERAL Programa Afetividade SAC / Servi?o de Atendimento ao Consumidor

OUTUBRO / 2011

CATEGORIA: ATENDIMENTO AO CLIENTE

NOME DA BOA PR?TICA: PROGRAMA QUALIDADE TOTAL ? EMPRESA CERTIFICADA PELA ISSO 9001 EM SEUS PROCESSO OPERACIONAIS E DE MANUTEN??O.

1 ? Per?odo: 2010 e 2011 2 - Respons?vel: Equipe de Qualidade da Empresa 3 - Objetivos e Metas: Prestar um servi?o de qualidade em transporte terrestre de passageiros, atrav?s do aperfei?oamento cont?nuo dos processos, capacita??o dos colaboradores, visando a satisfa??o das partes interessadas, obtendo o lucro para a sustentabilidade do neg?cio. 4 - P?blico Alvo: Colaboradores Guanabara. 5 - Grau de Satisfa??o do p?blico-alvo: muito satisfeitos. 6 - Atividades Desenvolvidas: implanta??o de um programa de qualidade desde a compra de pe?as e manuten??o dos ?nibus, at? o atendimento final ao cliente. 7 ? Recursos Tecnol?gicos: sistemas de acompanhamento, computadores, etc. 8 ? Proposta de divulga??o: Panfletos, cartilhas, folhetos, cria??o do mascote, chamado "isolino" 9 ? Recursos de M?dia e Promo??o: Guanabara News. 10 ? Avalia??o da Experi?ncia: Envolvimento e mudan?a de paradigmas dos funcion?rios trazendo mais rigor no acompanhamento e desenvolvimento dos processos para cada vez mais atender melhor os clientes. 11 - Resultados Obtidos: Padroniza??o dos processos e certifica??o da norma ISO 12 ? Impactos sobre o posicionamento da empresa no mercado: Reconhecimento e credibilidade pelos usu?rios e comunidade em geral, por a empresa ter um procedimento operacional em suas rotinas com a presta??o de um servi?o com maior qualidade em rela??o aos concorrentes.

FOTOS E EVID?NCIAS

NOME DA BOA PR?TICA: PROGRAMA BOA MESA NA ESTRADA

1 ? Per?odo: 1? fase/etapa 2005 ? 2010

2? fase/etapa 2011

2 - Respons?vel: Marketing Guanabara / SEBRAE

3 - Objetivos e Metas: Melhorar a qualidade da alimenta??o servida nas estradas aos usu?rios da Guanabara e por conseguinte os usu?rios do transporte rodovi?rio.

4 - P?blico Alvo: Propriet?rios e Gestores de restaurantes onde a empresa efetua paradas para refei??es (caf? da manh?, almo?o e jantar).

5 - Grau de Satisfa??o do p?blico-alvo: 100% dos participantes da 1? fase aderiram ? 2? para o processo de consultoria e certifica??o do selo Boa Mesa na Estrada.

6 - Atividades Desenvolvidas: Processo de capacita??o atrav?s de palestras, abordando assuntos sobre higiene, qualidade, gerenciamento, alimenta??o saud?vel, dentre outros, e uma visita a um restaurante com selo de qualidade SEBRAE.

7 ? Recursos Tecnol?gicos: n?o se aplica

8 ? Proposta de divulga??o: Panfletos explicativos, cartilhas e VT a bordo.

9 ? Recursos de M?dia e Promo??o: Redes Sociais, Internet, Veicula??o em R?dios, Tv, Jornais do Nordeste, al?m de mat?rias publicadas na imprensa.

10 ? Avalia??o da Experi?ncia: Envolvimento e mudan?a cultural dos propriet?rios de restaurantes que atendem a empresa, tendo em vista que foram despertados sobre a import?ncia de oferecer uma boa alimenta??o aos usu?rios do transporte rodovi?rio; A busca da qualidade deve ser uma filosofia alcan?ada dia a dia.

11 - Resultados Obtidos: Conseguimos uma melhoria substancial na qualidade dos servi?os prestados pelos restaurantes que atendem a Guanabara, gerando grande satisfa??o dos clientes que foram aferidos em constantes pesquisas.

12 ? Impactos sobre o posicionamento da empresa no mercado: A Guanabara foi pioneira em um programa de grande magnitude, associada a uma entidade como o SEBRAE (nacional) possibilitando pequenos e m?dios empres?rios aumentarem seus neg?cios e seus ganhos; Al?m da Guanabara e dos propriet?rios de restaurantes, os benef?cios refletem para popula??o em geral, passageiros e turistas rodovi?rios, pois utilizar?o de um servi?o de qualidade e seguro.

FOTOS E EVID?NCIAS

Antes

Depois

NOME DA BOA PR?TICA: IMPORT?NCIA DO USO DO CINTO DE SEGURAN?A A BORDO DOS VE?CULOS

1 ? Per?odo: 2010 e 2011 2 - Respons?vel: Marketing 3 - Objetivos e Metas: Conscientizar o usu?rio do transporte rodovi?rio ? utilizar o cinto de seguran?a durante toda a viagem e refor?ar um h?bito respons?vel e importante para a seguran?a em sua viagem. 4 - P?blico Alvo: Clientes da Guanabara 5 - Grau de Satisfa??o do p?blico-alvo: Durante as a??es, todos os funcion?rios envolvidos tiveram boa receptividade por parte dos clientes; O v?deo do Homem Bolha foi muito acessado e compartilhado nas redes sociais. 6 - Atividades Desenvolvidas: panfletagens nos terminais rodovi?rios, v?deos a bordo, bem como o envolvimento e orienta??es repassados pelos motoristas e agentes antes da viagem. 7 ? Recursos Tecnol?gicos: Grava??o em alta defini??o do v?deo do personagem Homem bolha para ser veiculados nas redes sociais e comerciais de Tvs do nordeste. 8 ? Proposta de divulga??o: An?ncios nos jornais, materiais institucionais e cria??o do personagem Homem Bolha, que se fez presente nas a??es educativas realizadas pela empresa. 9 ? Recursos de M?dia e Promo??o: V?deo Homem bolha nas Redes Sociais, Internet, TV, r?dios e VT a bordo. 10 ? Avalia??o da Experi?ncia: Atrav?s de uma comunica??o educativa e bem humorada, refor?amos as pessoas refletirem sobre a import?ncia da utiliza??o do cinto de seguran?a. 11 - Resultados Obtidos: Vidas foram salvas e les?es de grandes complexidades evitadas em sinistros, face ? utiliza??o do cinto de seguran?a por todos os passageiros. 12 ? Impactos sobre o posicionamento da empresa no mercado: Campanha de grande aceita??o dos usu?rios, sendo uma das mais comentadas nas redes sociais e uma redu??o do n?mero de passageiros vitimados devido ao uso do cinto de seguran?a.

FOTOS E EVID?NCIAS

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