Effective Communication Skills - PROMENG
MTD TRAINING
EFFECTIVE COMMUNICATION
SKILLS
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Effective Communication Skills
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Effective Communication Skills
? 2010 MTD Training & Ventus Publishing ApS
ISBN 978-87-7681-598-1
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3
Effective Communication Skills
Contents
Contents
Preface
7
1.
1.1
1.2
1.3
1.4
1.4.1
1.4.2
1.4.3
1.4.4
1.4.5
1.4.6
1.4.7
1.4.8
Introduction ¨C Effective Communication Skills
The Importance of Communication
What Is Communication?
What Are Communication Skills?
The Communication Process
Source
Message
Encoding
Channel
Decoding
Receiver
Feedback
Context
10
10
10
11
11
13
14
14
14
15
16
16
17
2.
2.1
2.2
2.3
2.4
2.4.1
Perspectives in Communication
Introduction
Visual Perception
Language
Other Factors Affecting Our Perspective
Past Experiences
18
18
18
20
20
21
? 2010 KPMG AG Wirtschaf tspr¨¹fungsgesellschaf t, eine Konzerngesellschaf t der KPMG Europe LLP und Mitglied des KPMG-Netzwerks unabh?ngiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Cooperative (?KPMG
International¡°), einer juristischen Person schweizerischen Rechts, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten. KPMG und das KPMG-Logo sind eingetragene Markenzeichen von KPMG International. Printed in Germany.
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Wir suchen Mitarbeiter, die sich nicht ¨¹ber die ?achen Witze
vom Chef freuen. Sondern ¨¹ber die ?achen Hierarchien.
Fairness und Respekt sind unsere Lieblingstugenden. Sowohl innerhalb der
einzelnen Teams als auch zwischen den Hierarchie-Ebenen. Denn nur so kann
man interdisziplin?r und Hand in Hand arbeiten. Dies gew?hrleistet den Wissenstransfer innerhalb des Unternehmens, gibt uns wichtige Impulse und sorgt daf¨¹r,
dass es bei uns immer wieder Erfolge zu feiern gibt. ?ber diese freuen sich
Michael, Dina und Hendrik gemeinsam. Und vielleicht auch bald mit Ihnen.
KPMG. Willkommen im Team.
kpmg.de/careers
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4
Contents
2.4.2
2.4.3
2.4.4
Prejudices
Feelings
Environment
22
23
24
3.
3.1
3.2
3.2.1
3.2.2
3.2.3
3.3
Elements of Communication
Introduction
Face to Face Communication
Tone of Voice
Body Language
Verbal Communication
Physical Communication
25
25
26
26
26
29
30
4.
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.3
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.3.4
Communication Styles
Introduction
The Communication Styles Matrix
Direct Communication Style
Spirited Communication Style
Systematic Communication Style
Considerate Communication Style
Examples of Communication for Each Style
Direct Style
Spirited Style
Systematic Style
Considerate Style
31
31
32
34
36
38
39
41
41
42
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45
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