Outsourcing de Infra-estrutura em TI ...
TERMO DE REFERÊNCIA
Elemento de Despesa: 33.90.39 – Outros Serviços de Terceiros – Pessoa Jurídica
Grupo 05 – Serviços Técnicos Profissionais
Objeto
Contratação de serviços técnicos especializados na área de Tecnologia da Informação para atividades continuadas de atendimento e suporte técnico de 1º nível (telefônico e remoto) e 2º nível (presencial), a usuários de soluções de TI, compreendendo a organização, implantação e execução destes serviços por meio de uma Central (Service Desk), visando atender às necessidades da SEF, pelo prazo de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos nos termos da Lei, conforme especificações técnicas e condições de execução discriminadas neste termo de referência e seus anexos.
Justificativa da Contratação
A Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal – SEF/DF tem por competências gerir a política tributária e fiscal, a gestão financeira, contábil, de operações de crédito e patrimonial do Distrito Federal.
Portanto, para cumprir suas competências legais e manter suas atividades em pleno funcionamento, a fim de que seja capaz de prover um atendimento de qualidade ao público, a SEF/DF conta com a Subsecretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação – SUTIC, unidade responsável pela operação de todos os serviços de tecnologia de informação e comunicação – TIC, com fornecimento de todo o suporte técnico de atendimento de 1º nível (telefônico e remoto) e 2º nível (presencial) necessário a todas as demais unidades da Secretaria.
Importante destacar que a SUTIC atende não apenas os usuários internos, mas também outros órgãos distritais e da esfera federal, além de prover serviços aos contribuintes do Distrito Federal. Nesse sentido, devido à grande quantidade de usuários que utilizam os serviços de TIC da SEF/DF e à própria natureza complexa dos seus sistemas e parque computacional, além da dispersão geográfica de algumas de suas unidades, como as Agências de Atendimento ao Contribuinte, os Postos Fiscais e Corregedoria Fazendária, para citar algumas, torna-se impraticável a prestação de serviços de qualidade por parte da equipe de servidores de carreira lotados na Gerência de Atendimento ao Usuário – GEUAS, da Coordenação de Infraestrutura de Tecnologia da Informação – COINTI/SUTIC, haja vista o quantitativo – 02 servidores de carreira.
A GEAUS é a área responsável pelo suporte técnico de atendimento de 1º nível e 2º nível de todas as unidades da SEF/DF, além de prestar suporte técnico, via contato telefônico, a outros órgãos do GDF que utilizam os sistemas corporativos que estão sob a guarda desta Pasta, tais como o SIGGO – Sistema Integrado de Gestão Governamental e o SISGEPAT – Sistema de Gestão de Patrimônio.
Para prestar o serviço de atendimento de 1º e 2º nível com qualidade, a SEF/DF terceiriza os serviços, desde que a função Tecnologia da Informação foi inserida em suas atividades legais. Assim, em 2011, a SEF/DF firmou um contrato de prestação de serviços de infraestrutura de TI. Essa ação englobou a contratação de empresa especializada na prestação de serviços de suporte tecnológico a ambiente computacional de infraestrutura de redes, seus meios de comunicação, sistemas funcionais e processos de execução. O fornecedor desse Contrato é responsável atualmente pelas atividades ligadas ao suporte de redes, de banco de dados, de servidores, de segurança, storages, e das atividades de monitoramento de infraestrutura de TI, além de ser, também, o responsável por prestar o serviço de suporte técnico de atendimento de 1º nível e 2º nível.
As últimas determinações do TCDF, Decisão nº 4983/2010 e Decisão nº 4521/2010, apontam para a segregação dos serviços distintos de TI em lotes separados, tais como: suporte de atendimento aos usuários de 1° e 2° níveis (helpdesk) dos serviços típicos de infraestrutura de TI: administração de banco de dados, de redes de comunicação, segurança da informação e suporte a sistemas operacionais e servidores.
Essas recomendações devem-se ao entendimento de evitar contratos do tipo “guarda-chuva” que possuem objeto de contratação amplo, contemplando diversos serviços. A recomendação alerta que a contratação separada possibilita o aumento da competitividade na especialização da empresa por segmento, garantindo o princípio da continuidade do negócio, ou seja, evita que uma mesma empresa assuma a operacionalização de todos os serviços de infraestrutura de TI de um órgão.
Dessa forma, diante das determinações dos Órgãos de Controle, torna-se necessária contratação com a segregação dos serviços de suporte técnico de atendimento de 1º e 2º nível dos serviços de infraestrutura de TI, garantindo assim a adequação na forma de contratação de serviços de TI às normas vigentes, além de permitir melhor qualidade de atendimento nos serviços de TIC.
1. Motivação
O Comitê de Tecnologia da Informação – CTIC/SEF/DF, com o objetivo de definir políticas e diretrizes para as ações de tecnologia da informação e comunicação, portaria nº 17/2011, em sua reunião nº 02/2013, realizada em 17/05/2013, aprovou o documento de oficialização da demanda (DOD) 18/2013 – Contratação de empresa para prestação de serviço de suporte técnico de atendimento de 1º nível (telefônico e remoto) e 2º nível (presencial) aos usuários da SEF, ademais a necessidade desta contratação está prevista no PDTI, Plano de Serviços de TI – PSTI 02 – Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação.
2. Definição do problema a solucionar
Melhorar a qualidade dos serviços de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível (atendimento remoto) e suporte de 2º nível (presencial), além de estar de acordo com as Decisões do TCDF de nº 4983/2010 e 4521/2010.
3. Resultados Esperados
Dentre os principais benefícios podemos citar:
1. Melhorar a qualidade de atendimento ao usuário final;
3. Reduzir o tempo de atendimento de chamados;
4. Aumentar a vida útil dos equipamentos de TI da SEF/DF, pela manutenção preventiva básica constante;
5. Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao uso dos recursos de TI;
6. Adequar a forma de contratação de serviços de TI às normas vigentes;
7. Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, deixando transparente que há efetivo gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas à TI;
8. Reduzir os riscos de interrupção dos serviços;
9. Garantir a identificação tempestiva dos problemas e adoção de ações preventivas e/ou corretivas;
10. Permitir maior aderência dos processos de trabalho às boas práticas de mercado (ITIL).
4. Requisitos Legais
Cumprimento das normas pertinentes ao assunto:
1. Lei nº 8.666 de 21 de junho de 1993 - Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências;
2. Lei nº 10.520/2002 - Institui, no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, nos termos do art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências;
3. Decreto Federal nº 3.555, de 8 de agosto de 2000 – regulamenta a modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns;
4. Acórdão 2.471/2008 - TCU - Plenário - "Terceirização na Administração Pública Federal", subtema "Terceirização em Tecnologia da Informação".
5. Decreto Distrital 32.218/2010 recepcionou a Instrução Normativa de nº 04/2008, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão do Governo Federal – MPOG;
6. Decisão nº 1230/2008 do TCDF, a fixação dos procedimentos e dos critérios de mensuração dos serviços prestados, abrangendo métricas, indicadores e valores aceitáveis;
7. Decisão nº 6188/2009 do TCDF, que os serviços de desenvolvimento/manutenção de sistemas de informática que são executados por meio de metodologias que possuem técnicas e padrões existentes no mercado (serviços padronizáveis), na forma do parágrafo único do art. 1º da Lei nº 10520/02, podem ser contratados na modalidade pregão por trazerem vantagens de competitividade, economicidade e celeridade;
8. Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 04, de 19 de maio de 2008;
9. Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 04, de 12 de novembro de 2010;
Descrição dos Serviços
2 Especificação Técnica do Serviço
O objeto a ser contratado compreende os seguintes serviços, todos utilizando as práticas preconizadas pela Information Technology Infraestructure Library – ITIL:
1 - Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível (atendimento remoto e via central telefônica): implementado mediante equipe de profissionais alocadas nas dependências da CONTRATANTE.
2 - Serviço de suporte de 2º nível (presencial): implementado mediante atendimento via equipe de técnicos que atuarão em campo nas unidades da CONTRATANTE, exclusivamente.
3 - Serviço de monitoramento e coordenação do suporte: implementado mediante atendimento via equipe de profissionais que atuarão, nas dependências da CONTRATANTE, no monitoramento e coordenação do Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível e do Serviço de suporte de 2º nível.
O serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível, o Serviço de suporte de 2º nível e o Serviço de monitoramento e coordenação do suporte são complementares, integrados e buscam o estabelecimento de um ponto único de contato/relacionamento com usuários da SEF, com o objetivo de assegurar qualidade, disponibilidade e melhor desempenho e uso das soluções de tecnologia da informação. Estes serviços estão definidos a seguir:
1 Do Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível (atendimento remoto e via central telefônica)
O serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível será o ponto único de contato dos usuários que usam os serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) da Secretaria da Fazenda (incluídas as Agências e os Postos de Atendimento) para registro de incidentes, dúvidas e requisições de serviço, efetuando o primeiro nível de diagnóstico, atendimento e resolução das solicitações, a partir de consultas à Base de Conhecimento e ferramentas de apoio, tais como software de controle remoto de estação, dentre outras.
O objetivo da equipe alocada a este serviço será assegurar a menor indisponibilidade possível das soluções de Tecnologia da Informação da Secretaria, evitando o repasse do incidente ou requisição para outros níveis ou equipes. Dentre outros objetivos, podemos destacar:
1 - Registrar, coletar informações, classificar, solucionar e responder as dúvidas e os problemas reportados pelos usuários possibilitando agilidade na resolução de problemas e falhas, padronização dos serviços e ganho de produtividade dos usuários da SEF;
2 – Encaminhar os chamados que não foram possíveis de serem resolvidos para as equipes de suporte de 2º nível (equipe presencial);
3 - Realizar o encaminhamento dos chamados para a resolução de problemas ou requisição de serviços que são de competência das equipes de 3º nível, quando identificada esta necessidade.
São atividades do Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível:
1 Realizar atendimento telefônico e remoto de 1º nível aos usuários da SEF a partir das solicitações recebidas via telefone, correio eletrônico, ofício, ou do sistema de registro de chamados, respeitando os níveis de serviço exigidos;
2 Atuar como ponto único de contato entre o usuário e os provedores de serviços de TI;
3 Receber, registrar, classificar, analisar e solucionar as solicitações dos usuários (incidentes, solicitações de serviços, etc.), com auxílio de consultas à Base de Conhecimento;
4 Registrar no sistema de registros de chamados todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos incidentes, solicitações, dúvidas ou orientações efetuadas pelos usuários;
5 Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, disponibilidade, instalação e configuração de softwares, aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos internamente), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico da SEF e seu uso;
6 Responder os pedidos de informação dos usuários relativos à situação de solicitações abertas;
7 Acompanhar a situação de todos os incidentes e solicitações de atendimento, desde o seu registro até a conclusão, ainda que haja repasse para outra equipe ao serviço de atendimento;
8 Identificar e reportar imediatamente ao Supervisor de Atendimento problemas críticos que acarretem impactos significativos no ambiente tecnológico da SEF ou situações excepcionais fora do seu controle ou alçadas;
9 Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização do usuário, para diagnóstico, configuração, instalação, remoção de aplicativos e atualização de softwares, componentes, e serviços;
10 Executar requisições de serviço padronizadas, tal como, reinicialização de senhas, dentre outras, para os diversos serviços e ambientes de TIC (serviço de diretório, correio eletrônico, etc.);
11 Instalar/desinstalar softwares nas estações dos usuários;
12 Efetuar o recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de TIC entregues e/ou disponibilizados;
13 Encaminhar para o serviço de Atendimento de 2º Nível, ou demais níveis de atendimento de serviços de TIC, os incidentes ou requisições de serviços não solucionados;
14 Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito de solicitações abertas, ainda que a solicitação já tenha sido repassada para outra equipe ou provedor de serviço interno ou externo;
2 Serviço de suporte de 2º nível (presencial)
Atendimento técnico realizado de forma presencial a todos os usuários dos serviços de TI da Secretaria da Fazenda, incluindo as agências e os postos de fiscais localizados em todo o DF. A equipe alocada a este serviço tem a função de resolver os chamados (com exceção dos chamados de 3º nível) que não foram resolvidos no 1º nível de atendimento, de atender a requisições de serviços presenciais, de prevenir a ocorrência de problemas e seus incidentes resultantes, além de buscar, no escopo de microinformática, minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos.
O endereço completo de todas as áreas de atendimento se encontra no item 6 –Local e horário de prestação dos serviços.
São atividades do Serviço de suporte de atendimento ao usuário de suporte de 2º nível (presencial):
1 Realizar atendimento presencial e remoto de segundo nível aos usuários de serviços de TIC a partir das solicitações recebidas do Atendimento de 1º Nível pelo sistema de registros de chamados, respeitando os níveis de serviços exigidos;
2 Contatar o usuário demandante para obter maiores informações, se necessário, e prestar a devida orientação;
3 Contatar as equipes internas da área de TIC da SEF, para auxílio no diagnóstico ou solução da solicitação do usuário, se necessário;
4 Contatar, se necessário, outras equipes ou prestadores de serviço da SEF que porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser tratada;
5 Apoiar o registro, diagnóstico e solução de problemas no escopo da microinformática e áreas correlatas;
6 Manter ou apoiar o inventário de hardware e software da SEF constantemente;
7 Apoiar a identificação e a solução da causa-raiz de problemas;
8 Substituir itens de suprimentos de impressoras e equipamentos em geral;
9 Instalar, desinstalar, e configurar equipamentos de tecnologia da informação, seus componentes e periféricos, tais como microcomputadores, notebooks, impressoras, scanners, aparelhos de fax, monitores de vídeo, teclado, mouse e etc.;
10 Realizar a desmontagem/montagem de impressoras para reposição/substituição de peças fornecidas pela Secretaria;
11 Minimizar o impacto dos incidentes em microinformática que não podem ser prevenidos;
12 Realizar a instalação e configuração de produtos e serviços nas estações de trabalho;
13 Realizar a instalação e configuração de equipamentos e componentes em todas as dependências da rede da SEF;
14 Realizar o suporte a problemas de hardware diversos, diagnosticando e apontando soluções dos problemas operacionais e avarias em componentes de hardware, tais como placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores e outros;
15 Efetuar a execução e restauração de backups (cópia de segurança) de arquivos armazenados localmente, além da criação e instalação de imagens nas estações de trabalho;
16 Executar manutenção preventiva nas estações de trabalhos e nas impressoras;
17 Efetuar o remanejamento/troca dos equipamentos, bem como manter organizado o depósito desses equipamentos, sempre que houver movimentação de bens patrimoniais;
18 Efetuar a ativação, testes e desativação de pontos de rede e equipamentos de TI em geral;
19 Realizar a limpeza dos equipamentos de informática e/ou telecomunicações após toda manutenção;
20 Auxiliar e propor melhorias na especificação dos recursos de hardware e softwares juntamente com a equipe de supervisores;
21 Apoiar e prestar suporte presencial de microinformática em eventos oficiais da SEF, mesmo que fora de suas dependências, mediante solicitação do Gestor do Contrato com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas;
22 Atuar como multiplicador das informações recebidas nos treinamentos e reciclagens para os profissionais das demais equipes do Service Desk;
23 Executar ações correlatas, que demandem maior esforço ou complexidade, tais como: instalações/atualizações de software em grande quantidade de microcomputadores, elaboração de roteiro específico e etc.
2 Do Serviço de monitoramento e coordenação do suporte
O serviço de monitoramento de 1º e 2º nível será responsável pela coordenação, organização, controle e integração das equipes de execução dos serviços, bem como pela administração da interface existente entre as atividades de suporte a usuários e as demais atividades executadas pela SUTIC, e pela qualidade de todos os serviços que são realizados pelos equipes de 1º e 2º nível.
São atividades do Serviço de monitoramento e coordenação do suporte:
1 Acompanhar e controlar as atividades do serviço de atendimento de 1º e 2º Nível, visando garantir o atendimento dentro dos níveis de serviço exigidos;
2 Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço;
3 Definir plano de treinamento inicial e contínuo dos profissionais que executam os serviços;
4 Efetuar a supervisão de todos os profissionais sob sua coordenação, gerar relatórios e ouvir (intercalar) as ligações atendidas pelo telessuporte;
5 Suprir os seus profissionais de informações, treinamento, recursos logísticos e tecnológicos, necessários à realização dos serviços;
6 Repassar orientações recebidas e inseri-las no processo de atendimento, quando necessário;
7 Realizar pesquisas periódicas de satisfação de usuários sobre os serviços executados;
8 Participar de apresentações programadas sobre mudanças efetuadas ou programadas em serviços ou processos atendidos e repassá-las aos profissionais sob sua responsabilidade;
9 Participar de reuniões sempre que houver necessidade de ajustes dos critérios, padrões de atendimento, bem como de outros assuntos pertinentes;
10 Informar a contratante a ocorrência de incidentes generalizados ou de grande impacto, reclamações e sugestões de clientes;
11 Estabelecer comunicação constante com a equipe do serviço de administração de infraestrutura de tecnologia da informação e produção de sistemas, visando a melhor qualidade possível no atendimento ao usuário e ao alinhamento de ações conjuntas;
12 Garantir a boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica e de ambiente físico disponíveis aos profissionais sob sua coordenação;
13 Emitir parecer ou relatório técnico com o apoio dos técnicos de segundo nível, sempre que solicitado pela Contratante;
14 Perseguir a manutenção de adequado clima organizacional, apurando os motivos de absenteísmo, desmotivação e outros fatores que possam influenciar, direta e indiretamente, na capacidade produtiva dos profissionais de sua equipe, propondo ações e/ou soluções;
15 Garantir que os atendimentos sejam realizados em conformidade com os procedimentos definidos pela SEF para cada serviço;
16 Identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a alguma demanda previsível;
17 Realizar estudos e propor soluções que almejem melhoria no ambiente computacional da SEF;
18 Buscar a satisfação dos usuários relacionados aos serviços sob sua responsabilidade;
19 Manter registro dos serviços de movimentação, adição e remoção de equipamentos, efetuando todo o controle do processo, desde a solicitação até o completo atendimento;
20 Auxiliar na implantação e/ou aperfeiçoamento das melhores práticas de gerenciamento de serviços do ITIL para o Service Desk da CONTRATANTE, incluindo os processos e ferramentas;
21 Efetuar o acompanhamento e controle de todos os transportes de equipamentos que são realizados pelos técnicos do segundo nível entre as unidades da SEF;
22 Criar e atualizar todos os processos/scripts de atendimento, base de conhecimento e FAQ do Service Desk, bem como garantir a qualidade e integridade desses processos;
23 Receber, analisar, formatar e pré-validar todos os novos procedimentos pré-elaborados ou revisados pelos atendentes de 1º Nível e os técnicos do Suporte Local;
24 Executar e manter o inventário de Hardware e Software das estações de trabalho;
25 propor à CONTRATANTE mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos, quando julgar pertinente, visando à otimização dos custos, a racionalização e melhoria dos processos;
26 Efetuar levantamentos históricos e emitir relatórios estatísticos sobre o atendimento;
27 Analisar, de forma quantitativa e qualitativa, as estatísticas de atendimento, propondo a CONTRATANTE, quando necessário, mudanças nos processos internos;
28 Prover aos gestores do contrato com os relatórios gerenciais definidos pela SEF e sugeridos pela CONTRATADA, suficientes para a comprovação dos serviços realizados;
29 Executar outros serviços correlatos ao monitoramento e administração de Service Desk;
2 Requisitos de Experiência
A empresa contratada deverá apresentar profissionais qualificados, conforme a descrição abaixo:
1 Dos profissionais do Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º nível:
1 Atendente de Telesuporte
1 Ensino médio completo;
2 Experiência de 1 (um) ano em atendimento telefônico nas atividades de suporte de Help Desk ou Service Desk;
3 Conhecimento em configuração e instalação de hardware e softwares, sistemas operacionais e ferramentas de escritório;
4 Ter concluído curso em qualidade de atendimento com carga horária mínima de 20 horas;
5 Possuir Certificação MCITP - Microsoft Certified IT Professional – Enterprise Desktop Support Technician 7
2 Dos profissionais do Serviço de suporte de 2º nível (presencial):
1 Técnico de Suporte Local
1 Ensino médio completo;
2 Experiência mínima de 1(um) ano de atuação em atividade de suporte técnico ao usuário;
3 Experiência mínima de 1(um) ano em manutenção de hardware de equipamentos de informática (microcomputadores, impressoras, notebook);
4 Conhecimento em configuração e instalação de hardware e softwares, sistemas operacionais e ferramentas de escritório
5 Possuir Certificação ITIL V2 ou superior ;
3 Dos profissionais do Serviço de monitoramento e coordenação do suporte
1 Supervisor de Suporte Técnico
1 Ensino superior completo;
2 Experiência mínima de 1 (um) ano de atuação em atividade de suporte e/ou help desk
3 Experiência mínima de 2 (dois) anos de atuação em atividade de coordenação/Supervisão;
4 Conhecimento em gerenciamento de projetos, em COBIT
5 Possuir Certificação ITIL V2 ou superior;
3 Requisitos Técnicos Obrigatório de Infraestrutura
1 Dos requisitos do Sistema de Gestão de Service Desk:
A contratada deverá fornecer o sistema de Gestão de Service Desk para o registro e acompanhamento de todos os chamados. O sistema deverá ter as seguintes características:
1 Deverá ser de propriedade da CONTRATADA ou esta possuir licença de uso do sistema;
2 A CONTRATADA deverá possuir meios para alterar, configurar e adaptar o sistema às necessidades da CONTRATANTE;
3 Ser desenvolvido em arquitetura web, permitindo o acesso remoto via internet;
4 Permitir o registro e o acompanhamento das solicitações de demandas, chamados de incidentes e ordens de serviço, diretamente pelo requisitante;
5 Permitir a inserção de todas as informações pertinentes ao dia-a-dia do atendimento, tais como: horário de abertura/conclusão, status do atendimento, identificador do equipamento, demandante (nome, email, telefone, unidade, localidade), técnico responsável pelo atendimento, descrição da situação transmitida pelo demandante, procedimentos adotados (solução),grupo solucionador;
6 Permitir a definição de perfis de acesso para os diversos tipos de usuários com diferentes níveis de privilégio para execução de operações no sistema;
7 Notificar e escalar chamados, que ultrapassem limiares de tempo preconfiguradas pelos gestores (SLA);
8 Permitir consulta a base de conhecimento para localização rápida de soluções a problemas;
9 Permitir que os chamados sejam transferidos para outros técnicos ou grupos solucionadores (equipes de técnicos de TI que prestam serviço para a Subsecretaria de Tecnologia da Informação da SEF) conforme suas especialidades com acompanhamento total de passos, histórico de registros, datas, horários e consumo de tempo;
10 Permitir a parametrização e customização de indicadores de níveis serviços (ANS´s) de acordo com as necessidades dos usuários, unidades da CONTRATANTE e grupo solucionadores, sempre ajustando de forma automática os prazos previstos para cada chamado.
11 Permitir a notificação da situação dos chamados para os interessados por meio de mensagens de correio eletrônico;
12 Permitir a obtenção de informações gerenciais de acordo com as necessidades da SEF;
13 Permitir anexar arquivos capturados de tela ou documentos aos chamados, de modo a facilitar a identificação de erros;
14 Fornecer, pelo menos, os seguintes relatórios/consultas, exportáveis para os formatos (PDF, XLS, RTF):
1 Relatórios para aferição dos níveis de serviço;
2 Listas de chamados registrados, contendo inclusive todo o histórico do chamado;
3 Indicadores de desempenho por grupo de solucionadores, incluindo quantidade de chamados atendidos, quantidade de ordens de serviço abertas e concluídas, tempo médio de atendimento e tempo de trabalho efetivo ;
4 Estatísticas de atendimento por período, por categoria, status, localidade, unidade, por técnico, por grupo de solucionadores, por solicitante;
5 Estatísticas de atendimento confrontando os níveis de serviço definidos versus os alcançados;
15 Permitir a autenticação de usuários, por meio de login e senha, integrada ao serviço de autenticação da SEF (MS Active Directory);
16 Permitir a integração com os sistemas de monitoração;
17 Para efeitos de auditoria, a contratante poderá solicitar um usuário de banco de dados, com perfil de consulta, para acessar todos os dados do sistema.
18 Sempre que solicitado, será fornecida à contratante uma cópia da base de dados do sistema em formato compatível com SQL ANSI;
19 A CONTRATADA manterá base de dados atualizada contendo cadastro de usuários, tabela de unidades funcionais e inventário de equipamentos da contratante, com a finalidade de produzir relatórios;
20 O sistema de Service Desk deverá ser instalado no CPD da CONTRATANTE;
21 Durante a execução do contrato, a contratante reserva-se no direito de substituir o Sistema de Gestão de Service Desk, mediante aviso prévio a contratada;.
22 O Sistema de Gestão de Service Desk deverá ser certificado pela Pink Elephant (PINKVERIFY 3.0 ou superior Toolset ITSM) para os processos de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de configuração e ativos.
23 A certificação exigida garante que o Sistema de Gestão de Service Desk que será fornecido pela contratada passou por um processo rigoroso de avaliação e assegura sua compatibilidade com as melhores práticas do ITIL utilizadas por milhares de organizações no mundo. Logo, a certificação PinkVerify é um selo de garantia necessário para a implantação de um gerenciamento efetivo de serviços de TI.
24 Ademais, a exigência da certificação refere-se à qualificação técnica de um produto e não de um licitante. Desta forma, o mesmo produto poderá ser apresentado por diferentes licitantes, além de existir no mercado diversas soluções disponíveis com a certificação exigida e que atendem aos requisitos estabelecidos no Termo de Referência e seus anexos, não limitando, absolutamente, o número de licitantes participantes do certame.
25 A lista dos produtos certificados Pink Verify disponíveis podem ser obtidos no site Pink Elephant ().
2 Dos requisitos da Base de Conhecimento:
O sistema de Base de Conhecimento disponibilizado e operado pela CONTRATADA deve apresentar no mínimo as seguintes características:
1 Permitir a inclusão de procedimentos de atendimento e informações contendo tabelas e imagens;
2 Permitir o controle de publicação de scripts de atendimento por meio de fluxo previamente definido de aprovações (workflow);
3 Permitir a mensuração da freqüência de uso dos scripts para fins de depuração da base de conhecimento com a supressão de scripts não utilizados;
4 Permitir a publicação de painéis e boletins informativos com controle de acesso e período de vigência;
5 Permitir a geração de estatísticas e relatórios gerenciais sobre a base de conhecimento;
6 Permitir a indexação e a recuperação textual dos procedimentos cadastrados;
7 A CONTRATADA manterá atualizada a documentação da estrutura de dados da base e fornecerá cópia atualizada, sempre que requerido, dos esquemas e das descrições à CONTRATANTE;
8 A Base de Conhecimento deverá ser instalada no CPD da Contratante;
4 Requisito Temporal
|Nº |Descrição |Quando ocorre? |
|1 |Reunião de Alinhamento de Expectativas |Até 5 (cinco) dias corridos e |
| | |contados após a assinatura do |
| | |Contrato. |
|2 |Início da prestação dos Serviços |Até 30 (trinta) dias corridos e |
| | |contados após a assinatura do |
| | |Contrato |
|3 |Entrega do Relatório Gerencial dos Serviços |Até o 5º dia útil de cada mês |
| | |subseqüente à prestação do |
| | |serviço. |
Detalhamento dos Bens e Serviços que compõe a Solução
1 Do parque computacional
1 Micromputadores
1720 computadores, distribuídos conforme tabela abaixo. Destes 56% são da marca Lenovo, Processador Intel Core 2 Duo 2.33 Ghz, mem. 2 GB, com mais de quatro anos, e outros 40% são da marca Arquimedes, Processador Intel Core 2 Duo 2.33 Ghz, memória 4 GB, com três anos de uso, os outros 4% são microcomputadores com mais de 6 anos de uso, com 1 GB de memória.
|Localização |Microcomputadores |
|AGÊNCIA BRASÍLIA |112 |
|AGÊNCIA BRAZLÂNDIA |11 |
|AGÊNCIA CEILÂNDIA |27 |
|AGÊNCIA GAMA |38 |
|AGÊNCIA NÚCLEO BANDEIRANTE |17 |
|AGÊNCIA PLANALTINA |25 |
|AGÊNCIA SIA |38 |
|AGÊNCIA SOBRADINHO |29 |
|AGÊNCIA TAGUATINGA |58 |
|ARQUIVO -SEF |8 |
|CAEMI |29 |
|CORREGEDORIA FAZENDÁRIA |45 |
|EDIFÍCIO ANEXO DO PALÁCIO DO BURITI |81 |
|EDIFÍCIO LINO MARTINS PINTO |433 |
|EDIFÍCIO VALE DO RIO DOCE |622 |
|GFMT |64 |
|POSTO AEROPORTO |16 |
|POSTO FISCAL 040 |13 |
|POSTO FISCAL 060 |13 |
|POSTO STRC |8 |
|TARF |33 |
|Total |1720 |
Observação: As agências de atendimento do Na Hora contam com aproximadamente 40 estações de trabalho que utilizam os sistemas da SEF, distribuídas nas 6 agências do Na Hora, conforme localidade do “item 6 - Local e horário de prestação dos serviços .”
4 Notebooks
132 notebook. Destes cerca de 40% são da marca Lenovo, Processador Intel Core 2 Duo 2.4 Ghz, mem. 2 GB, com mais de quatro anos de usos. Outros 33% são da marca Acer, Processador Intel Duo Core 2.4 Ghz, mem. 1 GB, com mais de 4 anos de uso. Os outros 20% são notebooks de outras marcas, HP e Toshiba, com menos de 2GB de memória e mais de 4 anos de uso.
5 Impressoras/Multifuncionais
|Quantidade |Tempo |Quantidade |
| | | |
|LEXMARK T654 |5 meses |145 |
|Multifuncional SAMSUNG SCX-6555 DN |5 meses |55 |
|LEXMARK C925dn |5 meses |1 |
|LEXMARK C736dn |5 meses |9 |
|LEXMARK T652 |6 anos |100 |
|Total |310 |
6 Outros Equipamentos
|Descrição |Quantidade |
|Scanners |19 |
|Projetores Multimídia |12 |
2 Do Service Desk
1 Dos usuários
A SEF conta atualmente com 1800 usuários que utilizam os sistemas e/ou serviços da rede.
2 Dos chamados
De acordo com a média de chamados dos últimos seis meses, é registrada uma média mensal de aproximadamente 2.300 chamados. Cerca de 39% desses chamados foram resolvidos pela equipe de suporte de 2º nível (presencial), outros 19% foram resolvidos pelo 1º nível, e os outros 42% dos chamados foram encaminhados para as equipes de suporte de 3º nível.
A tabela abaixo demonstra os picos de abertura de chamados no período das 08:00 as 19:00 h
|Horário |Percentual |
|08:00 - 08:59 |5,58% |
|09:00 - 09:59 |9,95% |
|10:00 - 10:59 |11,03% |
|11:00 - 11:59 |10,74% |
|12:00 - 12:59 |7,75% |
|13:00 - 13:59 |9,54% |
|14:00 - 14:59 |10,23% |
|15:00 - 15:59 |11,28% |
|16:00 - 16:59 |11,42% |
|17:00 - 17:59 |8,24% |
|18:00 - 18:59 |4,25% |
3 Da Plataforma de Software
1 Sistema operacional
Windows XP, SP3;
Windows 7;
2 Correio Eletrônico
Microsoft Exchange Outlook;
3 Navegadores
Internet Explorer;
Mozilla FireFox;
Google Chrome;
4 Software de Automação de Escritório
Microsoft Office 2003 / 2007 / 2010
BROffice / OpenOffice
5 Softwares Utilitários
Adobe Acrobat Reader;
Nero 7 Essentials;
FillZip / WinRar;
Paper Port;
PDF Redirect;
6 Softwares Antivirus
Symantec Endpoint Protection;
7 Banco de Dados
Oracle, PostGree, Sql Server e Mysql
8 Outros Softwares Utilizados
Oracle Discoverer
QlickView
9 Sistemas Corporativos
|nº |Sistema |Descrição |Arquitetura |Linguagem |
| | | | | |
|1 |Agenci@Net |Agencia de Atendimento Virtual da Receita |Web |ASP |
|2 |DAR Avulso |Emissor de DAR para download |Local |Visual Basic |
|3 |Extrator |Sistema de carga de arquivos recebidos em mídia |Batch |.Net |
| |Fiscal-Cartões | | | |
|4 |Extrator |Sistema de carga de arquivos recebidos em mídia |Batch |.Net |
| |Fiscal-Conv.115 | | | |
|5 |Extrator Fiscal-PGDAS |Sistema de carga de arquivos recebidos em mídia |Batch |.Net |
|6 |Gera DIRF |Gerador de arquivo da Decl. Imposto Retido na Fonte |Local |Delphi |
|7 |OASIS |Sistema de Controle de Solicitações |Web |PHP |
|8 |Portal Internet |Portal da Secretaria de Fazenda (externo) (publicações +|Web |Cold Fusion |
| | |Portal SEF) | | |
|9 |Portal Intranet |Portal da Secretaria de Fazenda (interno) (incluindo |Web |Cold Fusion |
| | |Pauta Julgamento) | | |
|10 |SCD |Sistema de Controle de Documentos |Web |ASP / Delphi |
|11 |SGF |Sistema de Gestão da Fiscalização (Merc. em Trânsito) |Cliente-Servidor |Delphi |
|12 |SICOP |Sistema de Controle de Produção (uso SITAF) |Alta plataforma |Natural |
|14 |SIGEP |Sistema de Gestão de Pessoal |Cliente-Servidor |Visual Basic |
| 15 |SIGEST |Sistema Integrado de Gestão Tributária (20 módulos) |– |– |
|16 |ACE |Controle de Acesso (ao SIGEST) |3 Camadas |Delphi |
|17 |AFE |Controle da Ação Fiscal em Estabelecimentos |3 Camadas |Delphi |
|18 |BFI |Controle de Benefícios Fiscais |3 Camadas |Delphi |
|19 |CCR – Nota Legal |Concessão de Créditos (Programa Nota Legal) |Web/ 3-camadas |.Net / Delphi |
|20 |CEN |Cadastro de Endereços (uso SIGEST) |3 Camadas |Delphi |
|21 |CFE |Cadastro de Funcionários (uso SIGEST) |3 Camadas |Delphi |
|22 |CFI |Cadastro Fiscal do DF |3 Camadas |Delphi |
|23 |CIM |Cadastro de Imóveis |3 Camadas |Delphi |
|24 |CPE |Cadastro de Pessoas (uso SIGEST) |3 Camadas |Delphi |
|25 |CVE |Cadastro de Veículos |3 Camadas |Delphi |
|26 |DAF |Desenvolvimento da Ação Fiscal |3 Camadas |Delphi |
|27 |DCO |Declarações de Contribuintes (Livro Fiscal Eletrônico) |Web/3-Camadas |.Net / Delphi |
|28 |DEC |Documento Eletrônico do Contribuinte (Nota Fiscal |Web |.Net |
| | |Eletrônica) | | |
|29 |ECF |Controle de Emissores de Cupom Fiscal |3 Camadas |Delphi |
|30 |LOG |Registros de Auditoria (Log) |3 Camadas |Delphi |
|31 |MAP |Controle de Mercadorias Apreendidas |Web |.Net |
|32 |PFI |Programação Fiscal |3 Camadas |Delphi |
|33 |PVI |Pauta de Valores de Imóveis |3 Camadas |Delphi |
|34 |PVV |Pauta de Valores de Veículos |3 Camadas |Delphi |
|35 |RPC |Recepção e Prest. de Contas de Agentes Arrecadadores |3-Camadas |Delphi |
|36 |SENFA |Sistema Emissor de Nota Fiscal Avulsa |Web |.Net |
| |SIGGO |Sistema Integrado de Gestão Governamental (7 módulos) |– |– |
|37 |PPA |Gestão dos Planos Plurianuais do Governo |3 Camadas |Delphi / Cobol |
|38 |SIOP |Sistema de Elaboração e Execução do Orçamento |3 Camadas |Delphi / Cobol |
|39 |SAG |Sistema de Planejamento e Ações Governamentais |3 Camadas |Delphi / Cobol |
|40 |SIAC |Sistema de Administração Financeira e Contábil |3 Camadas |Delphi / Cobol |
|41 |SIAT |Sistema de Administração Financeira do Tesouro |3 Camadas |Delphi / Cobol |
|42 |Segurança |Sistema de Segurança e Controle de Acesso |3 Camadas |Delphi / Cobol |
|43 |Precatórios |Sistema de Gestão de Precatórios |3 Camadas |Delphi / Cobol |
|44 |SINAV |Sistema de Navegação (uso SITAF) |Alta plataforma |Natural |
|45 |SIPAR |Sistema de Gestão de Participação Acionária (GDF) |Cliente-Servidor |Visual Basic |
|46 |SISDEC |Sistema de Recepção de Declarações |Alta plataforma |Natural / Delphi |
|47 |SISGEPAT |Sistema de Gestão Patrimonial (GDF) |Cliente-Servidor |Visual Basic |
|48 |SISLEG |Sistema de Pesquisa de Legislação |Web |Cold Fusion |
|49 |SISMIL |Sistema de Manutenção e Impressão de Layouts |Web |.Net |
|50 |SISPONTO |Sistema de Apoio de Registro Eletrônico de Freqüência |Web |.Net |
|51 |SISREF |Sistema de Gestão da Renúncia Fiscal |Web |Cold Fusion |
|52 |SISTRAN |Sistema de Controle de Viaturas da SEF | | |
|53 |SISVER |Sistema de Versionamento do SIGEST |Web |C# |
|54 |SITAF |Sistema Integrado de Tributação e Adm. Fiscal (10 |– |– |
| | |módulos) | | |
|55 |AJUIZ |Controle de Ajuizamento da Dívida Ativa |Alta plataforma |Natural |
|56 |ARREC |Controle de Arrecadação |Alta plataforma |Natural |
|57 |BAIXA |Controle de Baixa de Lançamento |Alta plataforma |Natural |
|58 |IMOV |Controle de Lançamento de Tributos Imobiliários |Alta plataforma |Natural |
|59 |CONTRIB |Controle de Contribuintes |Alta plataforma |Natural |
|60 |DAT |Controle de Dívida Ativa |Alta plataforma |Natural |
|61 |ECF |Controle de Equip. Cupom Fiscal |Alta plataforma |Natural |
|62 |PARC |Controle de Parcelamento de Tributos |Alta plataforma |Natural |
|63 |CERT |Emissão de Certidões |Alta plataforma |Natural |
|64 |IPVA |Controle de Lançamento do IPVA |Alta plataforma |Natural |
|65 |SOLADM |Sistema de Solicitações Administrativas (Receita) |Web |ASP |
|66 |SOSPRE |Sistema de Ordens de Serviço de Manutenção Predial |Web |Cold Fusion |
|67 |SIGAC |Sistema de Gestão de Atendimento ao Contribuinte |Web |.Net |
|68 |ITBI-ITCD |Sistema de Transmissão de Bens |Web |.Net |
|68 |Rito Especial |Sistema que gera cruzamento para apuração do Rito |Web | |
|69 |SCA |Sistema de Controle de Acesso |Web | |
|70 |SUTIC INFRA |Demandas para Infraestrutura (incluindo SIGEST – Infra) |----- | |
Período de Execução
A prestação dos serviços deverá ser iniciada em no máximo 30 (trinta) dias após a assinatura do contrato. O prazo de vigência do contrato é de 12 (doze) meses a contar da data da assinatura do instrumento contratual, podendo ser objeto de sucessivas prorrogações a critério do CONTRATANTE, observando a legislação pertinente, após avaliação da qualidade dos serviços prestados e dos preços praticados no mercado, até que seja alcançado o prazo máximo admitido em lei (art. 57, inciso II da Lei 8.666/93) e preservada a vantajosidade para a administração.
Local e horário de prestação dos serviços
1 Os serviços deverão ser executados e supervisionados pela SEF de segunda à sexta-feira, das 8h às 19h;
2 O Serviço de suporte de atendimento ao usuário de 1º e 2º nível e o serviço de monitoramento e coordenação do suporte serão executados nas dependências da SEF;
3 Os serviços de atendimento técnico local aos usuários (2º nível) serão prestados tanto no edifício sede da SEF quanto em suas unidades;
4 Os endereços da sede e das unidades da SEF seguem abaixo. Em caso de mudança de endereço de qualquer unidade da SEF bem como a criação de novas unidades, a Contratada será previamente comunicada;.
5 Existe a previsão de que algumas unidades da SEF sejam transferidas para o Novo Centro Administrativo do DF.
|Local |Endereço |
|EDIFÍCIO VALE DO RIO DOCE |Setor Bancário Norte, Ed. Vale do Rio Doce, Subsolo, Brasília-DF |
|EDIFÍCIO LINO MARTINS PINTO |Setor Bancário Sul, Quadra 02, BL L, Edifício Lino Martins Pinto, Térreo, |
| |Brasília-DF |
|EDIFÍCIO ANEXO DO PALÁCIO DO BURITI |Edifício Anexo do Palácio do Buriti - 10º Andar – Brasília-DF |
|TARF |SAIN, Projeção H, Edifício-Sede CODEPLAN 2º andar - Brasília DF - CEP: |
| |70.620-000 |
|CAEMI |SAS Quadra 02 - Anexo Siderbrás - Prédio da Junta Comercial do Distrito Federal |
| |- Subsolo CEP 70.700-000 |
|CORREGEDORIA FAZENDÁRIA |SAAN QD. 2 LOTE 690/730 |
|ARQUIVO-SEF |SAAN QD. 2 LOTE 690/730 |
|AGÊNCIA BRASÍLIA |SEPN 513 - Bloco D - Loja 38 - Asa Norte - CEP 70.760-524 |
|AGÊNCIA CEILÂNDIA |QNN 02 - Conjunto H - Lote 13 - CEP 72.220-028 |
|AGÊNCIA GAMA |Área Especial 01 - Lote Único - Setor Central (próximo à Administração Regional)|
|AGÊNCIA NÚCLEO BANDEIRANTE |2ª Avenida - Lote 451A - CEP 71.700-000 |
|AGÊNCIA PLANALTINA |SHD - Bloco C - CEP 73.310-200 |
|AGÊNCIA SIA |Endereço atual e provisório: SIA Trecho 08 Lote 275/285 |
|AGÊNCIA SOBRADINHO |Quadra 08 - CL 13 - Loja 08 - CEP 73.005-080 |
|AGÊNCIA TAGUATINGA |CNA 03 - Área Especial s/nº Praça Santos Dumont (antiga Praça do DI) - |
| |Taguatinga Norte - CEP 72.110-035 |
|AGÊNCIA EMPRESARIAL |SBN - Quadra 02 Bloco A - Ed. Vale do Rio Doce - Térreo - CEP 70.040-909 |
|AGÊNCIA BRAZLÂNDIA |AE 04 - Lote 03 - Setor Tradicional - CEP 72.720-640 |
|POSTO FISCAL 040 |- BR 040 KM 02 Santa Maria – DF; |
|POSTO FISCAL 060 |- BR 060 KM 11,5 Recanto das Emas – DF; |
|POSTO FISCAL AEROPORTO |Terminal de Carga nº 01 sl. 10 Brasília - DF |
|POSTO FISCAL STRC |STRC, Trecho 03, Área Especial, 10, Brasília |
|GEFMT - DEPÓSITO DE BENS APREENDIDOS, FISCALIZAÇÃO ITINERANTE E |SAPS – SIA Trecho 01 - Lote H (Próximo à CAESB - EPTG) - CEP 71.215-500 |
|GERÊNCIA DE FISCALIZAÇÃO DE MERCADORIA EM TRANSITO | |
|NA HORA GAMA |Área Especial 01, EQ 55/56, Setor Central - Gama, GAMA SHOPPING |
|NA HORA CEILÂNDIA |QNM 11, Área Especial - Shopping Popular de Ceilândia |
|NA HORA PLANO PILOTO |Rodoviária do Plano Piloto - Plataforma D - Subsolo |
|NA HORA TAGUATINGA |CNB 12 - Loja 11/12 - 3º Piso - Shopping Top Mall |
|NA HORA SOBRADINHO |Quadra Central Bloco 11 Lote 07 Loja 22 - Subsolo, Ed. Serra Shopping |
|NA HORA RIACHO FUNDO |2º andar do Shopping Riacho Mall - na entrada do Riacho Fundo I |
|NOVO CENTRO ADMINISTRATIVO DO GOVERNO DO DF |Próximo ao Terminal Rodoviária de Taguatinga |
Modelo da Prestação de Serviços
O modelo da prestação de serviços que será implementado na execução do contrato será o método de trabalho baseado no conceito de delegação de responsabilidade. Esse conceito define a CONTRATANTE como responsável pela gestão do contrato e pela verificação de aderência dos produtos e serviços entregues aos padrões de qualidade exigidos, e a CONTRATADA como responsável pela execução dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos necessários. Nesse contexto, o valor mensal a ser pago estará associado ao alcance de metas estabelecidas para a prestação do serviço.
A natureza dos serviços que são realizados na SEF requer o atendimento tempestivo das demandas dos usuários, as quais não podem ser previamente planejadas por decorrerem de falhas ou dúvidas quanto ao funcionamento das soluções de TI da SEF. Por esse motivo, será exigida da contratada a disponibilidade permanente de equipes qualificadas e dimensionadas de forma compatível com a demanda esperada.
Com isso, configura-se um modelo híbrido de contratação, no qual a remuneração máxima é estabelecida com base na disponibilidade esperada do serviço, porém os valores efetivamente pagos são calculados em função do cumprimento de metas de desempenho e qualidade associadas aos serviços.
O modelo baseado na renumeração por chamados privilegia a ineficiência da CONTRATADA como forma de remuneração, visto que a CONTRATADA é remunerada basicamente pela quantidade de número de incidentes, ou seja, quanto maior o número de problemas relacionados à TIC no ambiente da CONTRATANTE, maior será a renumeração paga a CONTRATADA. Percebe-se que no modelo baseado na remuneração por chamados não há nenhuma vantagem econômica para a CONTRATADA trabalhar de forma pró-ativa para que não haja incidentes nos recursos de TIC.
Ademais, dentre os modelos atualmente disponíveis no mercado, o modelo de renumeração mensal é o mais efetivo de ser gerenciado na dependência da SEF, tendo em vista que atualmente só existem dois servidores na Gerência de Atendimento ao Usuário. Além disso, o modelo de remuneração mensal é o único que permite o monitoramento constante dos Serviços de Service Desk.Vale destacar também que este modelo é utilizado por vários órgãos de referência, tais como: TCDF, CNJ,TCU,TRE, etc.
Níveis de Serviço e Avaliação de Qualidade:
Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos e acordados entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, custos, abrangência/cobertura e segurança.
Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e características dos serviços contratados, para os quais são estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.
A freqüência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal, devendo a contratada elaborar relatório gerencial de serviços, apresentando-o a SEF até o quinto dia útil do mês subseqüente ao da prestação do serviço. Devem constar desse relatório, entre outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual. O conteúdo detalhado e a forma do relatório gerencial serão definidos pelas partes.
Os níveis de serviços estão descritos nas tabelas a seguir:
|Item |Indicadores de níveis de serviço |Forma de Cálculo |Unidade de |Meta exigida |
| | | |Medida | |
|8.1. |Índice de solicitações resolvidas em |Total de solicitações resolvidas em até 20 minutos|% |>=80% |
| |até 20 minutos no atendimento de 1º |do recebimento no atendimento de 1º nível / Total | | |
| |nível |de | | |
| | |solicitações recebidas x 100 % | | |
|8.2 |Índice de solicitações resolvidas |Total de solicitações resolvidas (atendimento de |% |>=80% |
| |(atendimento de 1º e 2º nível) em até 6|1º e 2º nível) em até 6 horas úteis | | |
| |horas úteis do seu recebimento |do seu recebimento / Total de | | |
| | |solicitações recebidas x 100 % | | |
|8.3 |Índice de solicitações resolvidas |Total de solicitações resolvidas (atendimento de |% |>=90% |
| |(atendimento de 1º e 2º nível) em até |1º e 2º nível) em até 12 horas úteis | | |
| |12 horas úteis do seu recebimento |do seu recebimento / Total de | | |
| | |solicitações recebidas x 100 % | | |
|8.4 |Índice de solicitações resolvidas |Total de solicitações resolvidas (atendimento de |% |>=100% |
| |(atendimento de 1º e 2º nível) em até |1º e 2º nível) em até 48 horas úteis | | |
| |48 horas úteis do seu recebimento |do seu recebimento / Total de | | |
| | |solicitações recebidas x 100 % | | |
|8.5 |Índice de satisfação com o Atendimento |(Total de respostas da pesquisa |% |>=80% |
| |ótimo ou bom |de satisfação que consideram o | | |
| | |atendimento ótimo ou bom / total de respostas da | | |
| | |pesquisa de | | |
| | |satisfação) x 100 % | | |
|8.6 |Índice de satisfação com o Atendimento |(Total de respostas da pesquisa |% |=80% |20 |
| |nível | | |
| | | | |
|9.1.2 |Índice de solicitações resolvidas (atendimento de 1º e 2º nível) em até 6 |>=80% |20 |
| |horas úteis do seu recebimento | | |
|9.1.3 |Índice de solicitações resolvidas (atendimento de 1º e 2º nível) em até 12 |>=90% |20 |
| |horas úteis do seu recebimento | | |
| | | | |
|9.1.4 |Índice de solicitações resolvidas (atendimento de 1º e 2º nível) em até 48 |>=100% |20 |
| |horas úteis do seu recebimento | | |
| | | | |
|9.1.5 |Índice de satisfação com o Atendimento ótimo ou bom |>=80% |10 |
|9.1.6 |Índice de satisfação com o Atendimento | ................
................
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