Outsourcing de Infra-estrutura em TI
TERMO DE REFERÊNCIA
Programa de Trabalho: 04.126.6203.1471.0012 – Modernização de Sistema de Informação – DF. Natureza da despesa: 33.90.39 – Serviços de Terceiros. Fonte: 100 – Ordinário Não Vinculado.
Objetivo
Contratação de empresa especializada na prestação de serviços de infraestrutura de TI, inclusive suporte tecnológico e segurança da informação ao ambiente computacional da Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal – SEF/DF, para execução das tarefas de operação, sustentação, gerenciamento e monitoramento, suporte, telefonia, rede WAN e LAN, segurança da informação, administração de bancos dados corporativos e sistemas incluindo migrações e atualizações e atendimento a usuários em terceiro nível, por meio de Ordens de Serviços, utilizando o modelo de remuneração baseado em Unidade de Serviço Técnico – UST.
A tabela abaixo indica a estimativa anual contratada para cada tipo de tarefa, em que por meio de Ordens de Serviços emitidas e autorizadas pela SUTIC de acordo com as necessidades da SEF, serão assim apurados os valores a serem pagos, sendo quitadas apenas as que forem devidamente concluídas pela empresa prestadora de serviços.
Não haverá percentual mínimo a ser executado dentro de cada período com respeito às tarefas.
Os quantitativos estimados em cada um dos itens poderão ter seus totais ajustados em função das mudanças, dos redirecionamentos, dos planos estratégicos ou do plano diretor da área, o que poderá levar a criação e extinção de ordens de serviço de qualquer tipo desde que a estimativa anual não seja majorada.
É permitido, portanto o remanejamento de UST por entre os tipos de tarefas para possibilitar a criação de novas ordens de serviço.
|Item único |Tipos de tarefas |Estimativa Anual (UST) |
|1.1 |Tarefas Rotineiras |132.108,00 |
|1.2 |Tarefas de Suporte |21.382,00 |
|1.3 |Tarefas de Demanda |32.510,00 |
|TOTAIS: |186.000,00 |
Justificativa da Solução Escolhida
A infraestrutura tecnológica da SEF/DF sofreu nos últimos anos um processo de sucateamento, causado principalmente pela falta de investimento e pela contratação de empresas terceirizadas de informática envolvidas na Operação Caixa de Pandora. Os equipamentos de informática eram alugados e o desenvolvimento e sustentação dos sistemas corporativos eram realizados pelas empresas terceirizadas, incluindo a gestão de contratos de informática.
Diante desse cenário, a nova equipe de gestão da Subsecretária de Tecnologia da Informação e Comunicação – SUTIC iniciou em janeiro de 2011, procedimentos para reestruturação e modernização do ambiente tecnológico da SEF/DF. Entre as diversas ações adotadas, foram retirados todos os equipamentos e soluções que utilizavam o meio de remuneração por aluguel. Além disso, foram adquiridos mecanismos e dispositivos de segurança da informação como, por exemplo, antivírus, antispam e firewall. Na área de rede de comunicação de dados, foi realizada a modernização de toda a estrutura, com a substituição de ativos de rede por outros de tecnologia avançada. Já, na área de sistemas e banco de dados, foram adquiridos servidores CISC, storages e solução de backup a fim de garantir a disponibilidade e integridade das informações.
Ademais, foram realizadas contratações de serviços continuados para prestação de serviços de desenvolvimento de sistemas e infraestrutura de TI, separadamente, atendendo as recomendações do Tribunal de Contas do Distrito Federal – TCDF. Assim, a contratação para prestação de serviços de infraestrutura de TI engloba as atividades de suporte técnico e sustentação do ambiente de infraestrutura de TI, sendo realizada utilizando o modelo de remuneração com base em Unidade de Serviço Técnico – UST, considerado o modelo mais eficiente para esse tipo de contratação, pois, permite a medição e controle dos serviços executados, sendo o pagamento realizado em conformidade com o alcance dos acordos de níveis de serviço indicados nesse Termo de Referência e dentro de cada Ordem de Serviço de todos os 3 tipos de tarefas.
Ainda nesse contexto, as últimas orientações dos tribunais apontam para a segregação dos serviços de atendimento aos usuários de 1° e 2° níveis, ou seja, helpdesk e suporte técnico presencial, dos serviços típicos de infraestrutura de TI: administração de banco de dados, de redes de comunicação, segurança da informação e suporte a sistemas operacionais e servidores. Essa recomendação deve-se ao entendimento de evitar contratos do tipo “guarda chuva”, que possuem objeto de contratação amplo com diversos serviços, sendo que podem ser contratados separadamente, aumentando a competitividade e garantido o princípio da continuidade do negócio, ou seja, evitar que uma mesma empresa assuma a operacionalização de todos os serviços de infraestrutura de TI de um órgão.
Diante disso, esta Subsecretaria, não surgindo outra alternativa, está iniciando processo licitatório para contratação de nova empresa para prestação de serviços de infraestrutura de TI a fim de garantir a qualidade na prestação dos serviços e a continuidade dos negócios. Ressalta-se, ainda, que cabe a SUTIC a responsabilidade de prover a sustentação da infraestrutura tecnológica da SEF/DF, no intuito de manter a disponibilidade e integridade das ferramentas de informação e comunicação que permitam o bom andamento das atividades da Secretaria e dos demais órgãos envolvidos.
Justificativa da Solução Escolhida
Dentre as alternativas para o objeto desse documento, a contratação de empresa para prestação de serviços de TI por UST, é a melhor alternativa, pois permite a execução especializada e a aferição do serviço prestado, avaliando a forma, a qualidade, o custo, os prazos, ou seja, se todos os acordos de nível de qualidade ou serviço das tarefas estão sendo cumpridos.
Descrição da Solução
Contratação de empresa especializada na prestação de serviços de infraestrutura de TI, suporte tecnológico e segurança da informação ao ambiente computacional da Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal – SEF/DF, para execução das tarefas operacionais, de sustentação, gerenciamento e monitoramento, por meio de Ordens de Serviços, mediante menor valor global anual para 186.000 UST (Unidade de Suporte Técnico).
Especificação Técnica
5.1 – Requisitos de Negócio
|Manter a disponibilidade e integridade dos sistemas e serviços de TI da SEF/DF. |
|FUNCIONALIDADES |ENVOLVIDOS |
|Administração de banco de dados, execução de rotinas, |Coordenação de Infraestrutura de TI - COINTI |
|administração de backup, administração de rede e segurança da| |
|informação, monitoramento do ambiente de datacenter, | |
|administração de servidores e storages, administração do | |
|ambiente de virtualização, administração dos dispositivos de | |
|segurança da informação. | |
5.2 – Alinhamento estratégico: O Comitê de Tecnologia da Informação – CTIC/SEF/DF, com o objetivo de definir políticas e diretrizes para as ações de tecnologia da informação e comunicação, portaria nº 17/2011, em sua reunião nº 02/2013, realizada em 17/05/2013, aprovou o documento de oficialização da demanda (DOD) 17/2013, contratação de empresa especializada na prestação de serviços de infraestrutura de TI, inclusive suporte tecnológico e segurança da informação ao ambiente computacional da Secretaria de Estado de Fazenda do Distrito Federal – SEF/DF, ademais a necessidade desta contratação está prevista no PDTI, Plano de Serviços de TI – PSTI 02 – Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação.
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5.3 – Demais requisitos
5.3.1 – Capacitação
A empresa contratada deverá fornecer subsídios para que a equipe técnica da Área de Tecnologia da Informação da SEF/DF obtenha todo o conhecimento necessário para o perfeito entendimento da solução e serviços estando capacitado ao final do serviço contratado para manter o ambiente de TI disponível e íntegro até que ocorra nova contratação.
O processo de transferência deverá prever o repasse de conhecimento através de scripts e documentação técnica elaborados pela empresa contratada e homologada pela SEF/DF. Toda modificação/atualização deverá ser documentada e entregue à SEF/DF.
Caberá à CONTRATADA zelar e assegurar a transferência de todo conhecimento adquirido ou produzido, relativamente a serviços em andamento ou finalizados, para a SEF/DF.
5.3.2 – Legal
Cumprimento de das normas pertinentes ao assunto:
a) Lei nº 8.666 de 21 de junho de 1993 - Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências;
b) Lei nº 10.520/2002 - Institui, no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, nos termos do art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências;
c) Decreto Federal nº 3.555, de 8 de agosto de 2000 – regulamenta a modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns;
d) Acórdão 2.471/2008 - TCU - Plenário - "Terceirização na Administração Pública Federal", subtema "Terceirização em Tecnologia da Informação".
e) Decreto Distrital 32.218/2010 recepcionou a Instrução Normativa de nº 04/2008, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão do Governo Federal – MPOG;
f) Decisão nº 1230/2008 do TCDF, a fixação dos procedimentos e dos critérios de mensuração dos serviços prestados, abrangendo métricas, indicadores e valores aceitáveis;
g) Decisão nº 6188/2009 do TCDF, que os serviços de desenvolvimento/manutenção de sistemas de informática que são executados por meio de metodologias que possuem técnicas e padrões existentes no mercado (serviços padronizáveis), na forma do parágrafo único do art. 1º da Lei nº 10520/02, podem ser contratados na modalidade pregão por trazerem vantagens de competitividade, economicidade e celeridade;
h) Decreto Distrital 33.528 de 10 de fevereiro de 2012, dispõe sobre a aprovação da Estratégia Geral de Tecnologia da Informação – EGTI do Governo do Distrito Federal;
i) Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 04, de 19 de maio de 2008.
j) Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 04, de 12 de novembro de 2010.
5.3.3 – Técnicos
Serviço típico de Centro de Dados, provido por profissionais de alta qualificação técnica nas ferramentas instaladas na SEF/DF, que incluem solução de rede WAN, que provê comunicação de dados entre as unidades da organização e implementa telefonia de voz sobre IP, suporte aos servidores de aplicação, sistemas de banco de dados, tecnologias de armazenamento de dados em massa. A gestão da infraestrutura de tecnologia da Informação desempenha atividades técnicas que envolvem:
• Gerência de redes corporativas (administração, operação, suporte e integração);
• Implantação de projetos lógicos, físicos e de infraestrutura de redes de comunicação;
• Implantação, análise e suporte relacionados aos aspectos da segurança em tecnologia da informação;
• Suporte, gerenciamento e administração de banco de dados;
• Administração de sistemas de armazenamento de dados (storages);
• Suporte as plataformas RISC e CISC;
• Análise de performance de hardware, software e aplicativos de rede;
• Suporte e avaliação de software livre;
• Suporte aos serviços baseados em VPNs, Vlans, Wlans, AD, LDAP, autenticação via rádio e correio eletrônico;
• Operação, suporte e monitoramento as plataformas de automação de processos de backup;
• Integração entre plataformas;
• Monitoração e documentação do ambiente de rede corporativo;
• Suporte e manutenção de aplicações baseadas em clusters;
• Administração e suporte em aplicações baseadas em tecnologias VoIP;
• Análise de código seguro.
5.3.4 Detalhamento dos Bens e Serviços
Dada a complexidade e diversidade dos serviços, divide-se o detalhamento dos serviços nos seguintes itens:
Operação:
• Execução, acompanhamento e controle de rotinas de produção e processamento dos sistemas;
• Execução de rotinas de segurança (backup e recuperação);
• Atendimento e orientação aos usuários quanto à instalação, operação e utilização de sistemas;
• Execução de serviços de edição de textos e planilhas;
• Operação de equipamentos de informática (servidores, microcomputadores, impressoras, modems, roteadores, switches, hubs e outros correlatos);
• Monitoramento da infraestrutura de rack para servidores, dispositivos de armazenamento de dados e ativos de rede;
• Execução de rotinas de impressão;
• Execução e controle de rotinas de transferências de arquivos e geração de mídias magnéticas;
• Registros de controle de produção;
• Controle do ambiente de operação (temperatura ambiente, estabilidade de energia elétrica e outros correlatos);
• Documentação dos serviços realizados e do ambiente administrado;
• Atendimento a usuários na solução de problemas de execução de rotinas batch e de impressão, inclusive na documentação do problema ocorrido e da solução adotada.
Banco de dados e Backup:
• Administração de Banco de Dados (ORACLE 8i a 11G, ADABAS, SQL SERVER, MYSQL, MSSQL, POSTGRESQL), exercendo atividades ligadas à modelagem de dados, projeto de banco de dados, implementação, monitoração, tunning e auditoria de dados;
• Administração, instalação, configuração e manutenção de servidores de bando de dados;
• Instalação, administração, adequação, manutenção e reestruturação de SGBDs – Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados;
• Implementação, customização, administração e manutenção de bancos de dados;
• Elaboração de rotinas (scripts) para criação e/ou alteração das bases de dados;
• Manutenção e gerenciamento das bases de dados relacionais, não relacionais e multidimensionais;
• Administração de sistemas de backup e recuperação de bancos de dados;
• Manutenção dos serviços de backup de servidores (utilização do software Tivoli Storage Manager - TSM);
• Elaboração e manutenção das políticas de cópia de segurança (backup) no que tange aos serviços e servidores de rede;
• Instalação e manutenção de ferramentas de integração de banco de dados entre plataformas diferentes tais como Attunity e Tuxedo;
• Elaboração, implementação, execução de rotinas de segurança de dados e de auditorias;
• Documentação dos serviços realizados e do ambiente administrado;
• Atendimento em terceiro nível a usuários na solução de problemas de sistemas de banco de dados e backup, inclusive na documentação do problema ocorrido e da solução adotada.
Rede de comunicação de dados e telefonia:
• Administração, Implementação, customização, manutenção e monitoramento de redes de comunicação e seus serviços;
• Administração, Implementação, customização, manutenção e monitoramento da segurança lógica de comunicação eletrônica corporativa;
• Configuração e instalação de ativos de rede;
• Administração e monitoramento da rede LAN, WAN e WLAN, inclusive por fibra ótica;
• Monitoramento de links de internet;
• Monitoramento da rede de rádio;
• Administração, monitoramento e acompanhamento de central telefônica, inclusive por meio de tecnologia VOIP;
• Desenvolvimento e implementação de rotinas para o bom funcionamento da rede;
• Definição de rotinas e procedimentos que garantam o desempenho, confiabilidade, segurança e alta disponibilidade da rede;
• Conexão lógica de sistema de cabeamento estruturado;
• Execução de rotinas de controle da rede de comunicação;
• Controle de inventário por meio de cadastro de equipamentos, suas configurações de equipamentos e programas, suas localizações, suas movimentações e associações com os usuários;
• Documentação dos serviços realizados e do ambiente administrado;
• Atendimento a usuários em terceiro nível na solução de problemas de rede de comunicação de dados e telefonia, inclusive na documentação do problema ocorrido e da solução adotada.
Sistemas operacionais e servidores:
• Instalação, configuração, customização, atualização, operação e otimização de softwares e ferramentas;
• Instalação, configuração e customização de sistemas operacionais Windows Server 2000, 2003, 2008 e 2010; Linux; AIX e Solaris;
• Administração, instalação, configuração e manutenção de servidores de aplicação, rede e arquivos e de ferramentas de acesso remoto - Metaframe;
• Definição de rotinas e procedimentos que garantam a disponibilidade, segurança e desempenho de equipamentos servidores e sistemas operacionais.
• Administração e sustentação de portais de Internet e Intranet;
• Avaliação do desempenho dos sistemas em produção;
• Instalação, configuração e manutenção de servidores virtualizados;
• Administração de ambiente de virtualização;
• Administração de balanceador de carga;
• Administração de WEB Services;
• Administração e manutenção de contas de usuários;
• Elaboração e manutenção de programas (scripts) de acesso (logon) e políticas de grupo (Group Policies) com o objetivo de automatizar instalação, liberação ou restrição de recursos nas estações de trabalho;
• Administração e manutenção de serviços de mensageria e correio eletrônico;
• Documentação dos serviços realizados e do ambiente administrado;
• Atendimento a usuários em terceiro nível na solução de problemas de sistemas, ferramentas e serviços, inclusive na documentação do problema ocorrido e da solução adotada.
Segurança da informação:
• Administração e manutenção de ativos de segurança de rede tais como firewalls, IDS, IPS, Antivírus, Antispam e fitro de conteúdo;
• Elaboração, configuração e implantação de projetos de segurança da informação;
• Configuração e suporte a Firewalls (regras, NAT (serviço, porta), autenticação, perfis, rotas, proteção contra ataques);
• Criação e configuração de VPN, DMZ, criptografia, certificação digital, proxy (www, SMTP, POP, FTP, telnet), balanceamento de links, redundância a falhas (cluster);
• Integração com soluções de antivírus, IDS, analisador de URL, centralizador de logs, antispam e backup;
• Documentação dos serviços realizados e do ambiente administrado.
• Atendimento a usuários em terceiro nível na solução de problemas de relacionados a segurança da informação, inclusive na documentação do problema ocorrido e da solução adotada.
Como forma de auxiliar no dimensionamento do ambiente de infraestrutura de TI da SEF/DF, a licitante poderá consultar o anexo X – Ambiente Tecnológico para identificar e analisar as tecnologias, soluções, hardware e softwares disponíveis no Centro de Dados.
Gerenciamento e monitoramento de infraestrutura de TI (Solução):
Solução integrada de gerenciamento e monitoramento de serviços e ativos de tecnologia da informação, com base na melhores práticas da metodologia ITIL – Information Technology Infrastructure Library, para acompanhamento e operacionalização dos serviços prestados a fim de garantir a qualidade da prestação dos serviços.
A solução deverá atender, no mínimo, as seguintes características gerais:
• Possuir certificação PinkVerify 3.0 ou superior, no mínimo, nos processos de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento de nível de serviço da biblioteca ITIL V.3.
• A solução poderá ser composta por módulos de software diferentes para o atendimento aos diferentes itens, desde que tais módulos façam parte de uma mesma plataforma base e possam ser nativamente integrados, sem qualquer necessidade de adaptação.
• Todos os softwares/módulos deverão ser disponibilizados na versão mais recente disponível no mercado.
• Deverá possuir base de dados de gerência de configuração, perfeitamente integrada a todos os módulos de software oferecidos.
• Deverá possuir acesso seguro, através de senha, não permitindo acessos indevidos.
• Deverá garantir a segregação de funções, a exemplo de analistas e atendentes que possuem seus direitos de acesso estabelecidos individualmente (ou através de perfis).
• Automatização dos processos de gestão de demandas destinadas à área de TIC.
• Customização da solução para atender a realidade da área de TI da SEF;
• Possuir portal Web ou ferramenta com orientação gráfica, sem depender de programação, comandos e scripts para customização, administração ou configuração para customização de toda a solução de maneira rápida e eficiente.
• Permissão de criação de perfis atribuindo acessos diferenciados as diversas funcionalidades.
• Registrar logs detalhados para fins de auditoria.
• Deverá prover mecanismos para correlação dos eventos e geração de alarmes das falhas.
• Priorizar e escalar automaticamente os incidentes e chamados, com base na categoria e no tipo de usuário.
• Descobrir e identificar serviços, componentes e ativos de infraestrutura de TI para alimentação de informações necessárias a fim de garantir que a disponibilidade do ambiente possa ser medida e controlada.
• Permitir o monitoramento e aferição da disponibilidade por meio de relatórios gráficos de todos os serviços e ativos de TI relacionados neste documento.
• Geração de relatórios para fins de controle dos chamados abertos com no mínimo as seguintes características: número do chamado, tipo, descrição, prioridade e tempo.
• Permitir a geração de relatórios para garantir a aferição dos acordos de níveis de serviços.
• Gerenciamento de contratos, permitindo o controle e criação de ordens de serviços.
• Deverá disponibilizar relatórios gerenciais customizáveis de acordo com as necessidades e informações relacionadas a prestação dos serviços.
• Deverá possibilitar que as informações geradas possam ser exportadas para uma manipulação externa.
• Deverá oferecer uma base de dados de gerência de configuração única e com suporte a uso integrado a todos os processos ITIL.
• Deverá permitir a representação de diversos recursos de TI, sejam eles pessoas, dados, aplicações ou equipamentos, por meio de Itens de Configuração (ICs).
• Os ICs devem representar, no mínimo, os seguintes componentes: servidores, sistemas, ativos de rede, topologia da rede, aplicações e informações de usuários.
• Deverá permitir o armazenamento e o gerenciamento dos ICs assim como de seus atributos.
• O gerenciamento de configuração deverá possibilitar a integração com o gerenciamento de incidentes e manter a associação dos registros de incidentes com os registros do IC.
• Possibilitar o tratamento integrado de eventos, incidentes, problemas e solicitações.
• Possibilitar que os registros de incidentes sejam classificados de acordo com a prioridade, categoria e informações de situação (status).
• Permitir que os registros de incidentes possam ser associados a itens de configuração.
• Possibilitar consulta integrada à base de conhecimento, inclusive com gerenciamento de arquivos anexos, pesquisa textual, bem como a localização rápida de soluções.
• Possibilitar a criação de relatórios personalizados, que permitam extrair informações sobre os incidentes existentes.
• Deverá ser capaz de atribuir prioridade de maneira automática conforme o tipo de incidente.
• Indicar os itens de configuração do usuário requisitante, facilitando assim ao atendente a escolha do equipamento com falha ou defeito e realizando a associação a esse item automaticamente com o incidente.
• Possibilitar o registro, a identificação e a classificação de um problema.
• Permitir a identificação da origem de um problema, além de suportar a apresentação da causa raiz de um evento ou incidente em tempo real.
• Emitir relatórios de acompanhamento sobre monitoração de problemas e erros conhecidos.
• Possibilitar a identificação de reincidências de problemas.
• Disponibilizar a definição de um catálogo de serviços e seus atributos.
• Prover a facilidade de adaptação (customização) do catálogo de serviços.
• Permitir a vinculação dos itens de configuração aos itens do catálogo.
• Possuir um repositório único com todos os registros de SLA, consolidando os Acordos de Nível de Serviço, Acordos de Nível Operacional, Acordos com Fornecedores e Disponibilidade de Itens de Configuração.
• Permitir a definição de parâmetros que são utilizados para definir o SLA, tais como cliente, título, calendário a que se aplica o SLA, data de início e expiração do SLA, objetivos de serviço relacionados ao SLA.
• Permitir a definição de alertas que priorizem a resolução de incidentes e problemas para atingir as métricas de SLA estabelecidas.
• Possuir interface gerencial, para a geração de relatórios gráficos e painéis de controle consolidados para o acompanhamento dos usuários do perfil gestor.
• Disponibilizar relatórios gerenciais, customizáveis de acordo com as necessidades e informações relacionadas à Central de Serviços.
• Possibilitar a customização do processo de gestão de mudanças através de ferramenta gráfica, que permita definir as etapas do workflow do processo.
• Proporcionar que sejam anexados arquivos às solicitações de mudanças.
• Proporcionar identificação do autor, área de registro da mudança, início e fim efetivos das atividades.
• Permitir a utilização dos registros de atendimentos, incidentes e problemas, inclusive aproveitando o conteúdo destes no preenchimento do registro da base de conhecimento.
• Produzir a ordenação dos conhecimentos da base conforme o uso, de modo a facilitar a identificação dos conhecimentos mais comumente acessados.
• Permitir a categorização dos itens na base de conhecimento.
• Permitir a revisão de liberações de ativos de TI, em especial equipamentos e aplicações, através de um processo de aprovação.
• Permitir incluir um plano de retorno, em caso de impacto no processo de liberação.
• Permitir programar atividades que assegurem a liberação controlada de mudanças.
• Permitir atualizar todos os Itens de Configuração (IC) envolvidos na mudança.
• A solução deverá suportar toda biblioteca do ITIL V.3, atendendo aos seguintes processos:
o Gerenciamento de incidentes, problemas e requisição de serviço;
o Gerenciamento de ativos, configuração e CMDB;
o Gerenciamento do conhecimento;
o Gerenciamento do nível de serviço (definição, alinhamento, monitoramento e revisão dos acordos de nível de serviço);
o Gerenciamento de mudanças e liberação;
o Gestão de catálogo de serviços (produção e manutenção das informações sobre os serviços);
o Gerenciamento da disponibilidade dos serviços e ativos (identificação e controle dos serviços, componentes ou itens de configuração).
• Permitir o monitoramento de ativos de infraestrutura de TI, assim como fornecer acompanhamento detalhado na ferramenta da disponibilidade do ambiente de TI.
• Deverá identificar e monitorar todos ativos de infraestrutura de TI da SEF/DF, integrado a todos módulos, para abertura de chamados automaticamente, caso algum equipamento, sistema ou serviço não esteja disponível.
Implantação:
• Envolve a instalação, configuração e customização;
• A instalação e configuração devem ocorrer no centro de dados da SEF/DF;
• Deverá permitir que novos campos sejam criados e inseridos, editados e configurados;
• A solução deverá utilizar somente banco de dados PostgreSQL ou Oracle;
• Deverá permitir integração e realizar conexão com o sistema de atendimento ao usuário utilizado na SEF/DF;
• Os serviços de instalação, configuração e customização da ferramenta deverão ser finalizados em um prazo máximo de até 60 dias após o início da prestação dos serviços pela empresa contratada.
Treinamento:
• Carga horária mínima de 20 horas, sendo 4 horas por dia, 5 dias na semana, de segunda a sexta.
• Devem ser treinados todos os funcionários que prestam serviço a SEF/DF dentro do perfil utilizado;
• Deverá ser utilizado material didático oficial do fabricante da solução para cada perfil;
• O ambiente para o curso, bem como todos os equipamentos, softwares serão de responsabilidade da contratada.
• A SEF/DF poderá disponibilizar seu ambiente de equipamentos, softwares e serviços durante o treinamento para acesso aos alunos, visando garantir um melhor entendimento dos produtos.
5.3.5 – Qualidade dos Serviços
A CONTRATADA deverá utilizar solução integrada para monitoramento e gerenciamento da infraestrutura, que garantam o acompanhamento constante do funcionamento dos serviços e aplicativos em operação, dos recursos de rede e dos ativos de TI, permitindo a detecção rápida de problemas, a determinação de ações corretivas e a mensuração da disponibilidade com vistas à remuneração do serviço e aplicação de eventuais penalidades. Será realizada uma prova de conceito como mecanismo de garantia que a solução atende aos requisitos exigidos em edital.
Os serviços elencados neste documento serão geridos por intermédio de solução que permita o gerenciamento e monitoramento integrado dos serviços e sistemas. A solução deverá suportar todas as tecnologias e plataformas de TI existentes da SEF/DF, emitindo relatórios técnicos e gerenciais em relação ao ambiente tecnológico.
Além das solicitações para serviços específicos, todos os eventos de parada ou indisponibilidade, detectados pela solução de monitoramento ou pelos usuários, serão registrados no módulo de gestão de atendimento no momento da sua ocorrência. Na impossibilidade de registrar a ocorrência em função da indisponibilidade do próprio software de controle, será admitida a comunicação para registro por outro meio, tal como correio eletrônico ou telefone, devendo o registro no sistema próprio ocorrer tão logo seja possível. Em casos excepcionais, a SEF/DF poderá definir outras regras para o encaminhamento de solicitações e para o fluxo de comunicação entre as partes.
Caso a indisponibilidade ou parada informada por usuário já tenha sido identificada pelo monitoramento e devidamente registrada, as respectivas Ordens de Serviço poderão ser unificadas.
As condições deverão ser atendidas em tempo integral no mês nas 24 horas por dia e sete dias por semana. Tal serviço será operacionalizado e mantido pela CONTRATADA e supervisionado pelos funcionários designados pela SEF, que acompanharão o nível de disponibilidade dos mesmos, sendo o principal recurso para isso os softwares de monitoramento e de gestão descritos neste documento. As paradas programadas para manutenção técnica, desde que previamente comunicadas e acordadas com a SEF com antecedência que permita a devida preparação dos usuários, não serão computadas como período de indisponibilidade.
Em caso de indisponibilidade provocada por falha em código ou desenvolvimento do sistema, a contratada deverá efetuar o competente registro no software de Gestão de Atendimento, apontando a evidência da falha na construção do software. A CONTRATADA será responsável pela indisponibilidade observada até o momento em que efetue o registro na forma prevista neste documento. O registro indevido ou efetuado sem observância dos requisitos exigidos será passível de aplicação de penalidade. A fim de evitar as penalidades decorrentes da indisponibilidade, a falha na construção do sistema deverá ser verificada e comprovada pelos funcionários da CONTRATADA e da SEF/DF responsáveis pela fiscalização do contrato.
A indisponibilidade de hardwares, tais como servidores ou ativos de rede, provocada por força maior, como por exemplo, falta de energia, fenômenos da natureza, não tornam indisponíveis para faturamento os serviços e sistemas afetados.
Sendo de responsabilidade da CONTRATADA, os eventos sob as quais poderia haver ações preventivas da mesma, e sob os quais não houve gerência, como por exemplo, um hardware que deveria ser trocado e não foi informada a necessidade, um equipamento que queimou e não foi trocado, sobrecarregando todo o sistema, essas situações tornariam indisponíveis para faturamento os serviços e sistemas afetados, proporcionalmente à expectativa de remuneração e ao tempo de indisponibilidade dos mesmos. A mesma situação será aplicada com a desativação temporária ou permanente de serviços e sistemas.
A gestão e fiscalização do contrato se darão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, disponibilidade e qualidade, que comporão os acordos de níveis de serviço entre a SEF/DF e a CONTRATADA.
5.3.6 – Temporal
Os serviços deverão ser conduzidos de forma integrada aos serviços de atendimento a usuários e deverão estar disponíveis durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.
Os prazos para execução dos serviços rotineiros serão definidos de comum acordo entre a SEF/DF e a CONTRATADA, a partir do início do contrato, definindo os serviços a serem executados de acordo com a complexidade exigida para cada atividade. O Atraso no cumprimento dos prazos estabelecidos na OS resultará na aplicação das penalidades prevista em contrato, sendo garantida a defesa por parte da CONTRATADA.
5.3.7 – Segurança
A CONTRATADA é integralmente responsável pela manutenção de sigilo sobre quaisquer dados e informações contidos em quaisquer documentos e em quaisquer mídias de que venha a ter conhecimento durante a execução dos trabalhos, não podendo, sob qualquer pretexto e forma divulgar, reproduzir ou utilizar.
Deverá haver Termo de Responsabilidade e Confidencialidade entre a CONTRATADA, seus empregados e prestadores de serviços, estabelecendo compromisso de não divulgar nenhum assunto ou informação obtido com base na prestação de serviços, objeto da licitação.
Cada profissional a serviço da CONTRATADA deverá assinar o Termo de Responsabilidade da Política de Segurança da Informação de TI.
Metodologia de Trabalho:
A prestação do serviço será realizada por meio de ordens de serviços detalhando minuciosamente as atividades executadas pela CONTRATADA, seguindo as tarefas definidas na tabela de tarefas anexo III.
Devido ao nível de qualidade e segurança exigidos para execução de atividades, a prestação dos serviços deverá ser realizada por equipe técnica especializada, alocada internamente nas dependências da SEF/DF, constituída de, no mínimo, 90% do total de profissionais do quadro previsto no anexo I - tabela de referência e perfis profissionais.
Os serviços a serem solicitados deverão estar pré-definidos em tabela de tarefas, conforme anexo III, com o custo previsto para cada produto e atividades bem definidas.
As estimativas de esforço utilizadas basearam-se no andamento dos processos e crescimento da Secretaria e na necessidade de implementações para atendimento às projeções estratégicas da gestão atual. A complexidade definida considera a prioridade do serviço, as características dos profissionais de mercado e sua capacidade em cumprir as atividades previstas. Porém, durante o período de fiscalização, os serviços deverão ser medidos e quantificados conforme executados, permitindo a elaboração e o ateste do efetivamente realizado pela contratada.
Dada a variação na complexidade das atividades existentes nas tarefas previstas neste termo de referência e também na criticidade de uso do serviço em relação ao funcionamento da mesma com a finalidade principal da organização, fez-se necessário criar outros níveis de complexidade para tais atividades. Assim, foram definidos cinco níveis de complexidade: Baixa, Intermediária, Mediana, Alta e Especialista.
Diretamente proporcional à elevação do nível de complexidade da atividade especificada ou de sua criticidade, eleva-se a especialização do profissional que dará cumprimento a cada rotina da demanda, e, por consequência a quantidade de USTs deverá ser ajustada para que a contratada seja adequadamente remunerada pelo uso do profissional alocado.
O quadro abaixo define a correlação entre a complexidade de cada atividade e a quantidade de USTs equivalentes.
Quadro 01 – Equivalência de Complexidade de Atividades em USTs
|Complexidade da Atividade |Sigla |Definição das Atividades |Equivalência |
| | | |UST |
|Baixa |B |Atividades de monitoração de ambiente por meio de ferramentas |1 UST |
| | |configuradas, devendo acionar plano de comunicação em caso de falhas;| |
| | |serviços de transporte de mídias, controle de acesso, impressão, | |
| | |alimentação de sistemas e registro em livros apropriados das | |
| | |inconsistências e correções efetuadas, abertura e fechamento de | |
| | |chamados de suporte a equipamentos | |
|Intermediária |I |Atividades operacionais como cadastro de usuários, ativação de |1,5 UST |
| | |pontos, alimentação de sistemas técnicos, documentação de rotinas | |
| | |técnico-operacionais, execução de scripts, operação de ferramentas e | |
| | |sistemas de controle como backup, de ambiente, de documentação, de | |
| | |relatórios de falhas, atualização de aplicações sistêmicas | |
|Mediana |M |Serviços técnicos com baixo grau de análise, como criação de |3,5 UST |
| | |políticas operacionais, ajustamento de documentações, desenvolvimento| |
| | |de scripts, procedimentos de monitoração, leitura de relatórios e | |
| | |isolamento das falhas, atividades proativas para manutenção da | |
| | |disponibilidade, cadastro de serviços e correções que necessitam de | |
| | |uso de senhas fortes, estudos e implementações de melhorias nos | |
| | |procedimentos operacionais e de monitoramento para processos | |
| | |proativos e reativos, instalação e configuração de equipamentos e | |
| | |softwares básicos, correções de padrões de serviços | |
|Alta |A |Implementação de novos serviços, criação de procedimentos e |6 UST |
| | |controles, estudo de viabilidade e desempenho, ajustamento de | |
| | |processos e de serviços, aperfeiçoamento dos critérios de | |
| | |disponibilidade, intervenções corretivas e preventivas nos serviços | |
| | |para melhora ou correção do desempenho, adequação e substituição de | |
| | |ferramentas para administração e gerência de serviços, realinhamento | |
| | |de atividades e serviços para modelos de práticas adotadas, | |
| | |manutenção e suporte a softwares, equipamentos e ferramentas | |
| | |críticas, criação de políticas de instalação, correção e | |
| | |acompanhamento, automatização de atividades | |
|Especialista |E |Atividades que requeiram conhecimento especialista e que não enquadre|10 UST |
| | |no item anterior por não ser considerada rotineira como modelagem de | |
| | |processo de trabalho, análise de um ambiente para mudanças de | |
| | |execução e outras que requeiram recursos de consultoria e auditoria | |
| | |para soluções específicas e diversas do rotineiro; | |
A tabela de tarefas poderá ser modificada, incluindo ou excluindo tarefas de acordo com
a necessidade da SEF/DF, respeitando os limites elencados neste documento.
A expectativa de consumo contratada tem aspecto global, podendo ser remanejada entre os tipos classificados (Rotineira, Suporte e Demanda), de acordo com a necessidade da SEF/DF, desde que a previsão de consumo, somados os existentes, não superem o valor total do contrato.
Em todas as Ordens de Serviços deverão ser definidas as datas de início e final de entrega do produto, conforme entendimentos entre SEF/DF e CONTRATADA.
As Ordens de Serviços do tipo Rotineiras, Suporte e Demanda deverão ter as atividades enquadradas pela SEF/DF, em quaisquer das Tarefas previstas nesse instrumento, seguindo as tipologias abaixo:
Rotineiras - atividades que tem periodicidade definida para execução;
Suporte - atividades de atendimento a usuários e execução de serviços em equipamentos do CPD ou de interligação de infraestrutura, que exigem atendimento imediato, programado pelo demandante e/ou pessoal de plantão, podendo ser emitidas na forma do modelo correspondente do Anexo IV – Modelos de Ordem de Serviço ou por solicitação direta dos aplicativos e sistemas de controles adotados pelo Contratante. Estas tarefas embora possam ter certo caráter rotineiro, não possuem periodicidade de execução estabelecida.
Demanda – atividades previstas para serem realizadas, mas que dependem de emissão de Ordem de Serviço específica. São normalmente tarefas com fim de instalar novos serviços ou recursos para atender os projetos estratégicos da SEF/DF, incluindo estudos e implementações de soluções de problemas técnicos ou falhas em que seja preciso análises e perícias mais avançadas.
Os chamados de suporte de terceiro nível, prestados aos usuários, serão abertos pelos próprios usuários junto à central de atendimento, não sendo aceito nem computado nenhum chamado aberto pela própria equipe da CONTRATADA, mesmo que executado a contento e dentro dos padrões de qualidade definidos contratualmente.
Em casos excepcionais, na impossibilidade de abertura do chamado pelos usuários e gestores, será autorizada à CONTRATADA a abertura e execução, devendo o demandante autorizador efetuar o termo de aprovação e justificativa para efeito de pagamento.
Os chamados deverão ser analisados pela CONTRATADA e encaminhados à área responsável da SEF/DF quando necessitarem de aprovação para execução ou quando não atenderem aos seus requisitos de competência contratados.
Todos os problemas técnicos registrados serão controlados por sistema de informação, solicitação, controle e registros, com concessão plena de acesso à SEF/DF, para efeito de registro dos andamentos, acompanhamento das providências em andamento e do tempo decorrido desde sua abertura.
A CONTRATADA providenciará remessa tempestiva via e-mail a SEF/DF informando cada abertura e fechamento do suporte efetuado por força da presente contratação.
Todos os serviços demandados deverão ser executados pela CONTRATADA somente após a emissão de Ordens de Serviços, com a obrigatória autorização da SEF/DF e em concordância com os processos e procedimentos técnicos definidos pelo demandante.
A obrigação de execução ocorrerá quando a CONTRATADA receber a Ordem de Serviço, correspondente à Tarefa anexada à Tabela de Tarefas e atender aos seguintes requisitos:
• Referência do número da Tarefa na Ordem de Serviço;
• Definição do período inicial e final de execução da demanda;
• Especificação detalhada das atividades no caso de tarefas de uso genérico para produtos semelhantes;
• Custo final da Ordem de Serviço, em conformidade os valores estipulados na Tarefa;
• Assinaturas de solicitação do demandante, aprovação do fiscal e autorização do gestor do contrato.
Após execução das Atividades, a CONTRATADA deverá devolver a Ordem de Serviço ao demandante, devidamente assinada, para que seja avaliada e aprovada a qualidade do serviço realizado e do produto entregue.
A CONTRATADA não poderá se negar ou deixar de executar nenhuma Ordem de Serviço demandada que esteja prevista em Tarefa correspondente e anexada à respectiva Tabela.
Caso a CONTRATADA não consiga executar a Ordem de Serviço conforme as condições demandas, deverá comunicar ao fiscal por escrito e com antecedência, justificando os fatos e motivos que impedirão sua execução, cabendo ao gestor acatar ou não a justificativa.
Para os novos serviços implantados ao longo da vigência contratual, a CONTRATADA se obriga a apresentar a certificação do recurso exigido em, no máximo, 30 (trinta) dias da comunicação de necessidade informada pela CONTRATANTE.
Para execução de Ordens de Serviços de novas implantações em que forem necessários a readequação dos recursos técnicos da CONTRATADA, será definido o início de execução da primeira Ordem para um prazo máximo de 30 (trinta) dias, possibilitando à mesma, tempo para readaptação do seu quadro técnico.
As Ordens de Serviços que demandam manutenções preventivas, implantações ou alterações da estrutura instalada, deverão ser executadas, prioritariamente fora do horário normal de expediente em dias úteis, ou em finais de semana e após agendamento e autorização da SEF/DF para realização das atividades.
Caso não exista documentação de alguma rotina ou tarefa demandada pela Ordem de Serviço deverá ser documentada pela CONTRATADA, inserindo as rotinas procedimentais na base, dentro dos padrões adotados e submetidos à SEF/DF para aprovação, passando a fazer parte do acervo da SEF/DF.
Para adequação dos serviços ou da qualidade de prestação dos mesmos, poderão ser acordados entre a SEF/DF e CONTRATADA, procedimentos que deverão ser documentados e assinados entre as partes, permitindo assim novo direcionamento quanto àquelas atividades.
Prazo de execução do Objeto:
A prestação dos serviços deverá ser iniciada em no máximo 30 (trinta) dias após a assinatura do contrato. O prazo de vigência do contrato é de 30 (trinta) meses a contar da data da assinatura do instrumento contratual, com possibilidade de prorrogação por igual período, a critério do CONTRATANTE, observando a legislação pertinente, após avaliação da qualidade dos serviços prestados e dos preços praticados no mercado, até que seja alcançado o prazo máximo admitido em lei (art. 57, inciso II da Lei 8.666/93) e preservada a vantajosidade para a administração.
A CONTRATADA deverá apresentar, para aprovação da Contratante, no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos, contados a partir da assinatura do contrato, Plano de Implantação dos serviços, contendo cronograma detalhado de atividades a serem executadas pela CONTRATADA.
A SEF/DF terá 5 (cinco) dias corridos para aprovar o Plano de Implantação. Caso o Plano de Implantação apresentado não seja aprovado, a CONTRATADA terá 3 (três) dias corridos para reformular o Plano de Implantação de acordo com as exigências da SEF/DF.
A SEF/DF terá 5 (cinco) dias corridos para aprovar o Plano de Implantação reformulado.
O Plano de Implantação deve conter, no mínimo, as seguintes informações: cronograma detalhado ao nível de atividades a serem desenvolvidas para a implantação de todos os serviços previstos no Termo de Referência; identificação de ferramentas e modelos a serem utilizados; configurações a serem realizadas; impactos e riscos, além do pessoal envolvido na execução dos serviços.
A CONTRATADA deverá detalhar e repassar, conforme orientação e interesse da SEF/DF, todo o conhecimento técnico utilizado na implementação dos serviços, sem prejuízo da devida atualização da base de conhecimento ao longo de toda a execução.
Níveis de Serviço e Avaliação da Qualidade:
Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos neste documento para tarefas rotineiras e também acordados entre a SEF/DF e a CONTRATADA para tarefas de suporte e demanda, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, custos, abrangência/cobertura, tempo e segurança.
Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e características dos serviços contratados, para os quais são estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.
A frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal ou por determinado período, devendo a contratada elaborar relatório gerencial de serviços, apresentando-o a SEF/DF até o décimo dia útil do mês subseqüente ao da prestação do serviço. Devem constar desse relatório, entre outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual. O conteúdo detalhado e a forma do relatório gerencial serão definidos pelas partes.
Os níveis de serviços em relação à resolução de chamados solicitados estão descritos na tabela a seguir:
|Item |Indicadores de níveis de serviço |Forma de Cálculo |Meta exigida |Glosa |Limite |
|2 |Índice de solicitações resolvidas em |Total de solicitações |>=90% |15% para cada ponto |30% |
| |até 12 horas úteis do seu recebimento |resolvidas em até 12 horas | |percentual abaixo da| |
| | |úteis | |meta sobre o valor | |
| | |do seu recebimento / Total de | |inteiro da tarefa. | |
| | |solicitações recebidas | | | |
|3 |Índice de solicitações resolvidas em |Total de solicitações |>=100% |20% para cada ponto |30% |
| |até 48 horas úteis do seu recebimento |resolvidas em até 48 horas | |percentual abaixo da| |
| | |úteis | |meta sobre o valor | |
| | |do seu recebimento / Total de | |inteiro da tarefa.. | |
| | |solicitações recebidas | | | |
Os níveis de serviço relacionados a incidentes e disponibilidade do ambiente tecnológico de TI da SEF/DF são de acordo com o anexo V – Acordos Nível de Serviço.
Os primeiros 90 (noventa) dias após o início da execução dos serviços serão considerados como período de estabilização, durante o qual a CONTRATADA deverá proceder a todos os ajustes que se mostrarem necessários no dimensionamento e qualificação das equipes, bem como nos procedimentos adotados e demais aspectos da prestação dos serviços, de modo a assegurar o alcance das metas estabelecidas.
Caso haja prorrogação da vigência contratual, não haverá novo período de estabilização. As metas de nível de serviço serão implementadas gradualmente durante o período de estabilização, de modo a permitir à contratada realizar a adequação progressiva de seus serviços e alcançar, ao término desse período, o desempenho pleno requerido pela Secretaria. Para tanto, serão consideradas as seguintes metas:
• para o 1º mês de execução contratual: 70% das metas constantes das especificações técnicas;
• para o 2º mês de execução contratual: 80% das metas constantes das especificações técnicas;
• para o 3º mês de execução contratual: 90% das metas constantes das especificações técnicas;
• e a partir do 4º mês de execução contratual: 100% das metas constantes das especificações técnicas.
Para o cálculo de níveis de serviços em relação à resolução de chamados solicitados será considerado o período de atendimento de dias de semana das 8h às 19h, 11 horas por dia, sendo desconsiderados os períodos de indisponibilidade que decorrerem de paradas acordadas entre a contratada e a contratante ou de fatores cuja solução dependa exclusivamente de terceiros.
Das Obrigações da Empresa Contratada:
São obrigações da empresa contratada:
- Recrutar e selecionar os profissionais necessários à realização dos serviços, de acordo com a qualificação técnica adequada.
- Fornecer à SEF/DF relação nominal dos técnicos que atuarão no cumprimento do objeto contratado, atualizando-a sempre que necessário.
- Manter seus profissionais nas dependências da SEF/DF adequadamente trajados e identificados com uso permanente de crachá, com foto e nome visível.
- Manter a SEF/DF formalmente avisada sobre demissões de profissionais que lhe estejam prestando serviços, para fins de cancelamento da autorização de entrada e acessos a recursos, sistemas e aplicativos da SEF/DF.
- Indicar Preposto para gerenciar os profissionais envolvidos na execução dos serviços, de acordo com o previsto no art. 68 da Lei nº 8.666/93.
- Cuidar para que o Preposto indicado mantenha permanente contato com o Executor do Contrato, adote as providências requeridas, comande, coordene e controle a execução dos serviços contratados, em relação aos seus profissionais.
- Responder integralmente por quaisquer perdas ou danos causados à SEF/DF ou a terceiros em razão de ação ou omissão, dolosa ou culposa, sua ou dos seus profissionais em razão da execução dos serviços contratados, independentemente de outras cominações contratuais ou legais a que estiver sujeito.
- Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter o objeto do contrato dentro dos níveis de serviços exigidos.
- Seguir as instruções e observações efetuadas pelo Executor do Contrato, bem como reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir às suas expensas, no todo ou em parte, serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções.
- Reportar formal e imediatamente ao Executor do Contrato quaisquer problemas, anormalidades, erros e irregularidades que possam comprometer a execução dos serviços, o alcance dos níveis de serviços ou o bom andamento das atividades da SEF/DF.
- Cumprir e garantir que seus profissionais estejam cientes, aderentes e obedeçam rigorosamente às normas e aos procedimentos estabelecidos na Política de Segurança da Informação da SEF/DF.
- Detalhar e repassar, conforme orientação e interesse da SEF/DF, todo o conhecimento técnico utilizado na execução dos serviços.
- Garantir a execução dos serviços sem interrupção, mantendo equipe dimensionada adequadamente à execução dos níveis de serviço adequados, substituindo ou contratando profissionais sem ônus para a SEF/DF.
- Elaborar e apresentar, mensalmente, Relatório Gerencial dos Serviços executados, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados em confronto aos níveis de serviços exigidos, inclusive com visão histórica em relação aos meses anteriores, e as eventuais justificativas no caso de desempenho inferior ao padrão esperado e demais informações necessárias ao acompanhamento e avaliação da execução dos serviços.
- Adequar e manter os níveis de serviços em sintonia com as alterações na plataforma tecnológica definida e utilizada, o que será objeto de comunicação prévia pela SEF/DF.
- Responsabilizar-se pela conservação dos ambientes da SEF/DF em que desempenhe seus serviços.
- Utilizar padrões de atendimento definidos em conjunto com a SEF/DF (nomenclaturas, metodologias, fraseologias, entre outros).
- Respeitar o sistema de segurança da SEF/DF e fornecer todas as informações solicitadas por ele.
- Disponibilizar solução de Gerenciamento de Infraestrutura de TI para registro, acompanhamento e controle das solicitações, incidentes, configuração, problemas, mudanças, nível de serviço, projetos, conhecimento e disponibilidade. A solução a ser implantada no Centro de Dados da SEF/DF, deverá estar de acordo com os SLAs previstos neste documento e sem custo adicional.
- Disponibilizar ferramenta integrada para monitoramento dos ativos de infraestrutura de TI, fornecendo relatórios estatísticos quanto aos critérios de disponibilidade e incidentes para tomada de decisão pelos gestores da SEF/DF.
- Garantir a instalação, configurarão e customização de todos os módulos da solução de gerenciamento e monitoramento de ambiente de infraestrutura de TI da SEF/DF em um prazo máximo de 60 dias após o início da prestação dos serviços.
- Garantir e manter o transporte de seus funcionários e de equipamentos, as suas expensas a todas as unidades da SEF/DF para os atendimentos de terceiro nível (presenciais).
- Atender as solicitações de serviços extraordinários, fora do horário e/ou dia normal de funcionamento e comunicar ao executor do contrato para aprovação.
- Estabelecer comunicação constante com a equipe do serviço de atendimento ao usuário (HelpDesk) e produção de sistemas, visando a melhor qualidade possível no atendimento ao usuário e ao alinhamento de ações conjuntas.
- Emitir parecer ou relatório técnico com o apoio dos técnicos de terceiro nível, sempre que solicitado pela SEF/DF.
- Manter sigilo, sob pena de responsabilidade civil, penal e administrativa, sobre todo e qualquer assunto de interesse da SEF/DF ou de terceiros de que tomar conhecimento em razão da execução do objeto do contrato, respeitando todos os critérios estabelecidos aplicáveis aos dados, informações, regras de negócios, documentos, entre outros, e ao Termo de Confidencialidade contido neste documento.
Obrigações da SEF/DF
São obrigações da SEF/DF:
- Prestar as informações e os esclarecimentos pertinentes aos serviços contratados que venham a ser solicitados pela CONTRATADA, por meio de seu Preposto.
- Disponibilizar as instalações, o mobiliário e as estações de trabalho necessárias à execução dos serviços nas dependências da SEF/DF.
- Analisar mensalmente o Relatório Gerencial de Serviços executados pela CONTRATADA, observando os indicadores e os níveis de serviços alcançados.
- Efetuar o pagamento mensal devido pela execução dos serviços dentro do prazo estipulado, desde que cumpridas todas as formalidades e exigências contratuais.
- Proporcionar os recursos técnicos e logísticos necessários definidos neste Termo de Referência para que a CONTRATADA possa executar os serviços conforme as especificações acordadas.
- Exercer permanente fiscalização na execução dos serviços, registrando ocorrências relacionadas com a execução do objeto contratado e determinando as medidas necessárias à regularização dos problemas observados.
- Proporcionar todas as facilidades indispensáveis ao bom cumprimento das obrigações contratuais, inclusive permitir acesso aos profissionais ou representantes da CONTRATADA às dependências, aos equipamentos e aos sistemas de informação da SEF/DF relacionados à execução dos serviços.
Local e horário de prestação dos serviços
Os serviços deverão ser executados em regime de 24 horas por dia e 7 dias por semana, nas dependências da SEF/DF, e em locais indicados e aprovados por ela.
Poderá haver trabalho noturno, nos finais de semana ou feriados, em razão de aumento de demanda ou fato que o justifique, tais como manutenções programadas, antecipação de prazos de entrega por parte do usuário, deslocamento de prestadores nos finais de semana, implementação de rotinas que necessitem de paralisação dos serviços disponibilizados aos usuários, depuração de erros críticos entre outros. Estes serviços extraordinários não implicarão em nenhuma forma de acréscimo ou majoração nos valores dos serviços, razão pela qual será improcedente a reivindicação à SEF/DF de reestabelecimento de equilíbrio econômico-financeiro, bem como, cobranças de horas-extras ou adicionais noturnos.
Todos os serviços extraordinários, prestados fora do horário normal de expediente, deverão ser comunicados e aprovados pelo executor do contrato.
Do Pagamento
O pagamento será realizado de acordo com as normas de execução financeira, orçamentária e contábil do Distrito Federal.
Somente será aceita a Nota Fiscal e respectiva cobrança de cada ordem de serviço, após emissão e aceite pela SEF/DF de todos os documentos que comprovem a execução dos serviços prestados.
O faturamento deverá ser mensal, mediante apresentação de nota fiscal eletrônica, indicando-se valor total de UST’s e Reais aprovados pela contratante dos serviços destacados no Relatório de Atividades Consolidado, já descontadas as glosas aplicadas em função do não atendimento dos níveis de qualidade definidos nas Ordens de Serviços e das metas previstas nos indicadores do Termo de Referência e demais descontos previstos, todos exigidos contratualmente.
Da Qualificação Técnica
Declaração afirmando que está apta a prestar os serviços objetos deste Termo de Referência.
Atestado de vistoria técnica fornecido pela SEF/DF para avaliação dos requisitos e ambiente tecnológico da SEF/DF ou declaração afirmando conhecer as condições do atual ambiente de infraestrutura de TI da SEF/DF e, que, por este motivo, se abstém de realizar a vistoria técnica.
Comprovação de aptidão no desempenho de atividade pertinente compatível com os serviços detalhados neste documento, utilizando as práticas preconizadas pela Information Technology Infraestructure Library - ITIL por intermédio da apresentação de Atestado (s) de Capacidade Técnica, fornecido (s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, em um único contrato, nas características e quantidades, abaixo relacionadas:
a) Administração de no mínimo 20 (vinte) servidores de rede de arquitetura CISC dos fabricantes HP e SUN/ORACLE.
b) Administração de no mínimo 2 (dois) servidores de rede de arquitetura RISC dos fabricantes IBM e SUN/ORACLE.
c) Instalação, configuração e administração de no mínimo 100 servidores virtuais utilizando a solução de virtualização VMware.
d) Instalação, configuração e administração de serviços de correio eletrônico utilizando a ferramenta Microsoft Exchange Server 2010 para no mínimo 1000 (mil) usuários.
e) Administração de serviços de diretório - Active Directory da Microsoft para no mínimo 1000 (mil) usuários.
f) Instalação e configuração de sistemas operacionais Windows Server 2003, 2008 e Linux.
g) Administração, instalação e configuração de sistemas operacionais AIX e SOLARIS.
h) Administração e manutenção de ferramenta de antivírus e antispam da Symantec.
i) Administração e manutenção de balanceador de carga AX Series da A10.
j) Administração e manutenção de banco de dados Adabas e Oracle.
k) Administração e manutenção de solução de backup Tivoli Storage Manage – TSM da IBM.
l) Administração e gerenciamento de equipamentos de robô de backup Oracle.
m) Monitoramento, gerenciamento, configuração e administração de equipamentos storage Netapp, EMC e/ou IBM.
n) Administração, gerenciamento e monitoramento de switches 3COM, Brocade, Huawei e Cisco.
o) Gerenciamento e monitoramente de redes de comunicação de dados por meio de fibra ótica e rádio.
p) Gerenciamento e monitoramento de redes LAN, WAN, WLAN e Wireless.
q) Administração de rede sem fio utilizando pontos de acesso.
r) Configuração, gerenciamento e administração de dispositivo de segurança firewall AKER e outros.
s) Execução e monitoramento de rotinas batch.
t) Gerenciamento e monitoramento de ambiente de infraestrutura de TI utilizando ferramenta para controle, segurança e disponibilidade dos ativos e recursos de TI típicos de centro de dados.
A quantidade especificada acima é justificável em razão de que representa menos de 50% (cinqüenta por cento) do quantitativo a ser atendido por este Contrato, sendo este percentual considerado razoável e plenamente compatível em quantidades e características, os quais demonstrarão a capacidade do futuro fornecedor em prestar a integralidade dos serviços.
Nos termos do artigo 37, inciso XXI, da CF, é plenamente cabível a exigência de comprovação de experiência da licitante, indispensável e pertinente à garantia do cumprimento das obrigações da Administração. Dessa forma, não restringe o caráter competitivo do certame fixar quantitativos mínimos em compatibilidade com o princípio da razoabilidade, devendo as licitantes fazerem prova dos quantitativos mínimos, demonstrando a experiência acumulada por serviços executados e em execução. Prevendo o mínimo de segurança para a Administração, as empresas que na data do certame não provarem o mínimo exigido neste Termo de Referência, não podem participar do certame.
Todos os atestados apresentados na documentação de habilitação deverão conter, obrigatoriamente, a especificação dos serviços executados, o nome e cargo do declarante e estar acompanhados de cópias dos respectivos contratos e aditivos e/ou outros documentos comprobatórios do conteúdo declarado, sob pena de desclassificação do certame.
Ademais, justifica-se a expressão: “em um único contrato”, visto que a apresentação de atestados com quantitativos menores com a consideração do somatório de tais quantitativos, não atenderia às necessidades da Administração, posto que não existe equivalência direta de complexidade entre a prestação de diversos contratos menores e a prestação de um contrato com maior nível de sofisticação, ainda que a soma dos primeiros seja numericamente equivalente ao segundo, uma vez o que se deseja atestar é a capacidade de atuação da licitante em condições de operação similares à realidade da SEF.
Por fim, não se pode admitir equivalência entre prestações pulverizadas de menor porte e alcance com a experiência e capacidade necessárias para a execução em condições mais complexas, que exigem maior aptidão operacional, razão pela qual é o entendimento desta área técnica que o somatório de atestados com características inferiores ao que se pretende contratar não comprovaria a aptidão da empresa para a prestação de serviços compatíveis com o objeto da licitação.
Sanções Aplicáveis
Pela inexecução total ou parcial dos serviços previstos no contrato, pela execução desses serviços em desacordo com o estabelecido no contrato, ou pelo descumprimento das obrigações contratuais, a SEF poderá, garantida a prévia defesa, e observada a gravidade da ocorrência, aplicar à contratada as multas a seguir, além das demais sanções previstas no contrato:
a) multa 20% (vinte por cento) sobre o valor mensal atestado, no caso de atraso na execução de quaisquer ordens de serviços por período superior a 30 dias ou de inexecução parcial da obrigação assumida;
b) multa 30% (trinta por cento) sobre o valor contratado, em caso de inexecução total da obrigação assumida;
c) multa de 0,1% (um décimo por cento) sobre o valor mensal do contrato, multiplicada pelo excedente da meta exigida, para cada indicador de Níveis de Serviço e Avaliação da Qualidade que apresente discrepância superior a 20% em relação à meta prevista, em determinado mês, limitado a 10% sobre o valor mensal do contrato;
multa de 0,5% (cinco décimos por cento) sobre o valor mensal do contrato, multiplicada pelo excedente da meta exigida, para cada indicador de nível de serviço que apresente discrepância superior a 10% em relação à meta prevista em 3 medições consecutivas, ou em 4 medições não consecutivas realizadas no intervalo de 6 meses, limitado a 20% sobre o valor mensal do contrato;
multa de 10% (dez por cento) sobre o valor mensal do contrato para cada indicador/meta de níveis de serviço que tenha sido objeto de tentativa de fraude, manipulação ou descaracterização pela contratada;
d) multa de 0,5% (meio ponto percentual) ao dia sobre o valor mensal atestado, no caso de atraso na execução das ordens de serviços, limitado a incidência há 30 dias;
Vistoria
É recomendável a vistoria nas dependências da SEF/DF, para proporcionar conhecimento necessário à elaboração da proposta comercial.
Tendo em vista a faculdade da realização da vistoria, o licitante vencedor não poderá alegar o desconhecimento das condições e grau de dificuldades existentes como justificativa para se eximir das obrigações assumidas. Nesse caso, a licitante interessada em participar da licitação que não fizer a vistoria, poderá declarar que se abstém de realizá-la, assumindo completa responsabilidade pelos imprevistos e problemas decorrentes do desconhecimento da realidade da SEF/DF, em razão de sua não realização.
Os interessados poderão realizar vistoria no Centro de Dados, da Subsecretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação da SEF/DF, no seguinte endereço:
Setor Bancário Norte, Ed. Vale do Rio Doce, Subsolo – Brasília-DF
Telefone: 3312-8091
As vistorias deverão ocorrer no prazo imediatamente anterior ao estabelecido para o recebimento de propostas, objetivando conhecer, principalmente, os detalhes e o local de prestação dos serviços de atendimento técnico local.
O agendamento das vistorias deverá ser previamente efetuado por intermédio do e-mail gproducao@fazenda..br, cujo campo “assunto” da mensagem deverá conter o texto “Vistoria – Edital Infraestrutura de TI”.
Durante esta etapa, a empresa interessada deverá avaliar todos os detalhes técnicos necessários ao cumprimento de suas obrigações.
As Licitantes devem se obrigar a não divulgar, publicar ou fazer uso das informações recebidas durante a vistoria. A simples participação na vistoria caracteriza o compromisso irretratável de guarda do sigilo dos dados colhidos.
Transferência de Conhecimento e Tecnologia
A Contratada deverá detalhar e repassar, conforme orientação e interesse da SEF/DF, todo o conhecimento técnico utilizado na implementação dos serviços, sem prejuízo da devida atualização da base de conhecimento ao longo de toda a execução contratual, da seguinte forma:
16.1 - Transferência final de conhecimentos sobre a execução e a manutenção da Solução de Tecnologia da Informação.
Responsável: COINTI/SUTIC/SEF, empresa contratada
Início: Pelo menos 3 meses antes do encerramento contratual.
Fim: Até o término do contrato.
16.2 – Disponibilização de todas as autenticações de acesso aos equipamentos, programas, suporte técnico, sistemas e documentos sob responsabilidade da empresa contratada.
Responsável: COINTI/SUTIC/SEF, empresa contratada
Início: Pelo menos 3 meses antes do encerramento contratual.
Fim: Até o término do contrato.
16.3 – Bloqueio de acesso presencial ou remoto de todos os colaboradores da empresa contratada.
Responsável: COINTI/SUTIC/SEF
Início: 24 horas antes do encerramento contratual.
Fim: Até o término do contrato.
16.4 – Transferência de Conhecimento
Repasse de conhecimento a cada atualização do ambiente de infraestrutura de TI quando da implantação de alterações na arquitetura existente.
Responsável: COINTI/SUTIC/SEF
Início: do início da execução do contrato
Fim: Até o término do contrato.
Forma de Transferência: Fornecimento de subsídios tais como a disponibilização de toda documentação gerada a partir de modificação/atualização das soluções e serviços de infraestrutura; manuais de instalação, configuração e operação do software em sua última versão; relatórios gerenciais e técnicos, de forma que a equipe técnica da Área de Tecnologia da Informação da SEF/DF obtenha todo o conhecimento necessário ao perfeito entendimento da solução, estando capacitados ao final do serviço contratado a manter os serviços.
16.5 – Direitos de Propriedade Intelectual (Lei nº 9.610, de 19 de fevereiro de 1998)
Os documentos técnicos produzidos pela CONTRATADA, a respeito da prestação de serviço prevista neste documento, são de propriedade da SEF/DF, sendo seu conteúdo divulgado apenas com a expressa autorização desta.
Os sistemas de propriedade da CONTRATADA, utilizados na gestão da solução prevista neste documento, deverá gerar base de dados disponibilizada em meio magnético, ótico e relatório em papel, com formato definido pela SEF/DF, sendo que a SEF/DF poderá solicitar a sua emissão em qualquer tempo para fins de auditoria, e no final do contrato para fins de transferência de conhecimento.
Estimativa de preços:
|Id |Bem/Serviço |
Documentos Anexos:
Seguem anexos a este Termo de Referência os seguintes documentos:
• Anexo I – Tabela de referência e perfis profissionais
• Anexo II – Tabela de Referência Salarial
• Anexo III – Tabela de Tarefas
• Anexo IV – Modelo de Relatório Mensal de Serviços
• Anexo V – Modelos de Ordens de Serviços
• Anexo VI – Acordos de Nível de Serviços
• Anexo VII – Termo de Confidencialidade
• Anexo VIII – Termo de Responsabilidade
• Anexo IX – Termo de Vistoria
• Anexo X – Ambiente Tecnológico
• Anexo XI – Planilha de Custos e Formação de Preço
• Anexo XII - Modelo Planilha de Custo e Formação de Preços
20. Responsáveis pela elaboração
| |
| |
|______________________________ |
|Marco Antonio Brito de Assis |
|GERTEL/COINTI/SUTIC |
|GERENTE |
| |
| |
|______________________________ |
|Alysson Costa Lima |
|GESUP/COINTI/SUTIC |
|GERENTE |
| |
| |
| |
| |
|______________________________ |
|Claudio Sasaki da Silva |
|GEROP/COINTI/SUTIC |
|GERENTE |
| |
| |
|______________________________ |
|Eduardo Cassino Teixeira |
|SUBSECRETARIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO - SUTIC |
|ASSESSOR |
| |
| |
| |
|______________________________ |
|Lécio Carvalho de Miranda |
|COORDENAÇÃO DE INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – COINTI/SUTIC|
|COORDENADOR |
21. Aprovação do Termo de Referência
Aprovo as especificações técnicas deste Termo de Referência.
Encaminhe-se à Subsecretaria de Administração Geral – SUAG/SEF/DF para aprovação do presente Termo de Referência, em observância ao Decreto nº 34.637, de 06 de setembro de 2013.
| |
|Brasília, 14 de abril de 2014. |
| |
| |
| |
|Nélio Lacerda Wanderlei |
|Subsecretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação Subsecretário |
Aprovo o presente Termo de Referência, nos termos do inciso II, do art. 9º, do Decreto nº 5.450/2005.
________________________________________________________
Subsecretaria de Administração Geral
SUAG/SEF/DF
ANEXO I – Tabela de referência e perfis profissionais
|Função: |Administrador de banco de dados sênior. |
|Quantidade: |2 |
|Formação: |Nível superior completo; com certificação ou experiência profissional de, no mínimo, 10 anos em banco de dados Oracle e |
| |Adabas; sistemas operacionais AIX e Solaris. |
|Atribuições: |Administração de banco de dados, exercendo atividades ligadas à configuração, implementação, monitoração, tunning e |
| |auditoria de dados. |
|Função: |Administrador de banco de dados pleno. |
|Quantidade: |1 |
|Formação: |Nível superior completo; com certificação ou experiência profissional de, no mínimo, 5 anos em banco de dados Oracle e |
| |Adabas; sistemas operacionais AIX e Solaris. |
|Atribuições: |Administração de banco de dados, exercendo atividades ligadas à configuração, implementação, monitoração, tunning e |
| |auditoria de dados. |
|Função: |Administrador de banco de dados júnior. |
|Quantidade: |1 |
|Formação: |Nível superior ou cursando; com certificação ou experiência profissional de, no mínimo, 2 anos em banco de dados Oracle |
| |e Adabas; sistemas operacionais AIX e Solaris. |
|Atribuições: |Administração de banco de dados, exercendo atividades ligadas à configuração, implementação, monitoração, tunning e |
| |auditoria de dados. |
|Função: |Administrador de redes sênior. |
|Quantidade: |1 |
|Formação: |Nível superior completo; com certificação ou experiência profissional de, no mínimo, 10 anos em virtualização (VMware); |
| |sistemas operacionais Windows Server 2008 e Linux. |
|Atribuições: |Administração, configuração e gerenciamento de sistemas operacionais, servidores físicos e virtuais. |
|Função: |Analista de produção pleno. |
|Quantidade: |3 |
|Formação: |Nível superior completo; com certificação ou experiência profissional de, no mínimo, 5 anos em virtualização (VMware); |
| |sistemas operacionais Windows Server 2008 e Linux. |
|Atribuições: |Administração, configuração e gerenciamento de sistemas operacionais, servidores físicos e virtuais. |
|Função: |Analista de produção júnior. |
|Quantidade: |1 |
|Formação: |Nível superior ou cursando; com certificação ou experiência profissional de, no mínimo, 2 anos em virtualização |
| |(VMware); sistemas operacionais Windows Server 2008 e Linux. |
|Atribuições: |Administração, configuração e gerenciamento de sistemas operacionais, servidores físicos e virtuais. |
|Função: |Analista de redes sênior. |
|Quantidade: |2 |
|Formação: |Nível superior completo; com certificação ou experiência profissional de, no mínimo, 10 anos em Windows 2008 e Linux; |
| |Ativos de rede de comunicação de dados (Switches/Roteadores CISCO, BROCADE, 3Com e Motorola). |
|Atribuições: |Administração da rede LAN, WAN e Wireless, assim como instalação e configuração de ativos de rede. |
|Função: |Analista de redes pleno. |
|Quantidade: |1 |
|Formação: |Nível superior completo; com certificação ou experiência profissional de, no mínimo, 5 anos em Windows 2008 e Linux; |
| |Ativos de rede de comunicação de dados (Switches/Roteadores CISCO, BROCADE, HUAWEI, 3Com e Motorola). |
|Atribuições: |Administração da rede LAN, WAN e Wireless, assim como instalação e configuração de ativos de rede. |
|Função: |Analista de redes júnior. |
|Quantidade: |1 |
|Formação: |Nível superior ou cursando; com certificação ou experiência profissional de, no mínimo, 2 anos em Windows 2008 e Linux; |
| |Ativos de rede de comunicação de dados (Switches/Roteadores CISCO, BROCADE, HUAWEI, 3Com e Motorola). |
|Atribuições: |Administração da rede LAN, WAN e Wireless, assim como instalação e configuração de ativos de rede. |
|Função: |Analista de segurança da informação sênior. |
|Quantidade: |1 |
|Formação: |Nível superior completo; com experiência profissional de, no mínimo, 5 anos em segurança da informação e certificação em|
| |uma das seguintes tecnologias: Linux, Firewall AKER e outros, bem como ferramentas Symantec. |
|Atribuições: |Elaboração, configuração e implantação de projetos de segurança da informação. Configuração e suporte a Firewalls |
| |(regras, NAT (serviço, porta), autenticação, perfis, rotas, proteção e contra ataques), VPN, DMZ, criptografia, |
| |certificação digital, Proxy (www, SMTP, POP, FTP, telnet), balanceamento de links, redundância a falhas (cluster). |
| |Integração com solução de antivírus, IDS, analisador de URL, centralizador de logs, antiSPAM, backup. |
|Função: |Analista de segurança da informação júnior. |
|Quantidade: |1 |
|Formação: |Nível superior ou cursando; com experiência profissional de, no mínimo, 1 ano em segurança da informação ou certificação|
| |em uma das seguintes tecnologias: Linux, Firewall AKER e outros bem como ferramentas Symantec. |
|Atribuições: |Elaboração, configuração e implantação de projetos de segurança da informação. Configuração e suporte a Firewalls |
| |(regras, NAT (serviço, porta), autenticação, perfis, rotas, proteção e contra ataques), VPN, DMZ, criptografia, |
| |certificação digital, Proxy (www, SMTP, POP, FTP, telnet), balanceamento de links, redundância a falhas (cluster). |
| |Integração com solução de antivírus, IDS, analisador de URL, centralizador de logs, antiSPAM, backup. |
|Função: |Técnico de telecomunicações pleno. |
|Quantidade: |1 |
|Formação: |Experiência profissional de, no mínimo, 5 anos com central telefônica SIEMENS e tecnologia VOIP. |
|Atribuições: |Administração de central telefônica e serviço VOIP. |
|Função: |Técnico de telecomunicações júnior. |
|Quantidade: |1 |
|Formação: |Experiência profissional de, no mínimo, 2 anos com central telefônica SIEMENS e tecnologia VOIP. |
|Atribuições: |Administração de central telefônica e serviço VOIP. |
|Função: |Técnico de operação pleno. |
|Quantidade: |4 |
|Formação: |Experiência profissional de, no mínimo, 3 anos em execução de rotinas de produção e monitoramento em ambiente de |
| |infraestrutura de TI. |
|Atribuições: |Execução de rotinas batch e de impressão, assim como monitoramento dos serviços e ativos de infraestrutura de TI. |
|Função: |Técnico de operação júnior. |
|Quantidade: |4 |
|Formação: |Experiência profissional de, no mínimo, 1 ano em execução de rotinas de produção e monitoramento em ambiente de |
| |infraestrutura de TI. |
|Atribuições: |Execução de rotinas batch e de impressão, assim como monitoramento dos serviços e ativos de infraestrutura de TI. |
|Função: |Administrador de backup pleno. |
|Quantidade: |1 |
|Formação: |Nível superior completo; com certificação ou experiência profissional de, no mínimo, 3 anos em administração e suporte a|
| |backup/restore de dados e arquivos, utilizando a solução de backup IBM Tivoli Storage Manager – TSM ou curso oficial da |
| |ferramenta TSM. |
|Atribuições: |Administração de backup/restore de arquivos e dados. |
|Função: |Gerente de suporte técnico. |
|Quantidade: |1 |
|Formação: |Nível superior completo; com certificação ou experiência profissional de, no mínimo, 5 anos em administração e |
| |gerenciamento de ambiente de infraestrutura de TI, assim como gerenciamento de projetos e contratos. |
|Atribuições: |Administração de infraestrutura de TI, gerenciamento de projetos e coordenação de equipe de sustentação de ambiente |
| |tecnológico. |
ANEXO II – Tabela de Referência Salarial
|REMUNERAÇÃO |Administrador|Administrador de Banco de Dados - Pleno |Administrador de |Analista de |Analista de Processos - |
| |de Banco de | |Banco de Dados - |Suporte a Redes - |Sênior |
| |Dados - | |Sênior |Júnior | |
| |Júnior | | | | |
|R-001 |Rotineira |Monitoração e Operação do Ambiente de Infraestrutura |2.052,00 |12 |24.624,00 |
| | |de TI | | | |
|R-002 |Rotineira |Administração e funcionamento dos Bancos de Dados |2.718,00 |12 |32.616,00 |
|R-003 |Rotineira |Administração e funcionamento da Infraestrutura de |2.335,00 |12 |28.020,00 |
| | |Rede e Central Telefônica | | | |
|R-004 |Rotineira |Administração e funcionamento de Servidores e Sistemas|1982,00 |12 |23.784,00 |
| | |Operacionais | | | |
|R-005 |Rotineira |Administração e monitoração da Segurança do Ambiente |1.266,00 |12 |15.192,00 |
| | |de Infraestrutura de TI. | | | |
|R-006 |Rotineira |Administração e manutenção do backup de servidores, |656,00 |12 |7.872,00 |
| | |bancos de dados, arquivos e demais informações da | | | |
| | |organização. | | | |
| | |TOTAL ANUAL |11.009,00 | |132.108,00 |
|TAREFA |TIPO |TAREFA |CUSTO MENSAL |PREVISÃO ANUAL |CUSTO TOTAL (UST) |
|S-001 |Suporte |Instalação física de servidor Linux |20,00 |95 |1.900,00 |
|S-002 |Suporte |Instalação virtual de servidor Linux |10,00 |110 |1.100,00 |
|S-003 |Suporte |Instalação física de servidor Windows |18,00 |160 |2.880,00 |
|S-004 |Suporte |Instalação virtual de servidor Windows |9,00 |370 |3.330,00 |
|S-005 |Suporte |Instalação física de servidor com outros sistemas |15,00 |60 |900,00 |
| | |operacionais | | | |
|S-006 |Suporte |Instalação virtual de servidor com outros sistemas |7,50 |60 |450,00 |
| | |operacionais | | | |
|S-007 |Suporte |Instalação de equipamentos de rede novos |3,00 |270 |810,00 |
|S-008 |Suporte |Configuração de equipamentos de rede novos |4,00 |270 |1.080,00 |
|S-009 |Suporte |Acompanhamento de POCs e de chamados de empresas |4,00 |40 |160,00 |
| | |fornecedoras | | | |
|S-010 |Suporte |Remanejamento de equipamentos dentro e entre CPDs |7,00 |310 |2.170,00 |
|S-011 |Suporte |Criação, configuração e expansão de áreas em discos em |8,00 |60 |480,00 |
| | |storages ou servidores | | | |
|S-012 |Suporte |Conexão de hosts à SAN ou NAS |18,00 |70 |1.260,00 |
|S-013 |Suporte |Alteração ou configuração de parâmetros de serviços |4,00 |160 |640,00 |
| | |corporativos | | | |
|S-014 |Suporte |Desligamento e reativação parcial dos equipamentos de |35,00 |15 |525,00 |
| | |um CPD | | | |
|S-015 |Suporte |Desligamento e reativação total dos equipamentos de um |70,00 |15 |1.050,00 |
| | |CPD | | | |
|S-016 |Suporte |Montagem e configuração de cluster |50,00 |20 |1.000,00 |
|S-017 |Suporte |Instalar servidor AIX com HACMP |80,00 |8 |640,00 |
|S-018 |Suporte |Resolução de chamados de usuários em 3º nível não |1,00 |1007 |1.007,00 |
| | |rotineiros. | | | |
| | |TOTAL ANUAL | | |21.382,00 |
|TAREFA |TIPO |TAREFA |CUSTO MENSAL |PREVISÃO ANUAL |CUSTO TOTAL (UST) |
|D-001 |Demanda |Instalação ou atualização de sistema ou software |23,00 |180 |4.140,00 |
| | |corporativo de baixa complexidade | | | |
|D-002 |Demanda |Instalação ou atualização de sistema ou software |50,00 |120 |6.000,00 |
| | |corporativo de média complexidade | | | |
|D-003 |Demanda |Instalação ou atualização de sistema ou software |100,00 |130 |13.000,00 |
| | |corporativo de alta complexidade | | | |
|D-004 |Demanda |Análise de Desempenho de Ambiente |80,00 |5 |400,00 |
|D-005 |Demanda |Estudo de ambiente para proposta de implementação de |150,00 |5 |750,00 |
| | |mudança | | | |
|D-006 |Demanda |Alteração em configuração em sistema ou software |8,00 |120 |960,00 |
| | |corporativo de baixa complexidade | | | |
|D-007 |Demanda |Alteração em configuração em sistema ou software |16,00 |120 |1.920,00 |
| | |corporativo de média complexidade | | | |
|D-008 |Demanda |Alteração em configuração em sistema ou software |32,00 |120 |3.840,00 |
| | |corporativo de alta complexidade | | | |
|D-009 |Demanda |Geração de consultas, Inventários e de relatórios |20,00 |15 |300,00 |
| | |estátísticos | | | |
|D-010 |Demanda |Consultoria técnica ou de adequação para implementação |300,00 |2 |600,00 |
| | |de processos de gestão | | | |
|D-011 |Demanda |Consultoria de capacitação, de testes e conferência da |300,00 |2 |600,00 |
| | |efetividade de processos de gestão | | | |
| | |TOTAL ANUAL | | |32.510,00 |
ANEXO IV – MODELO DE RELATÓRIO MENSAL DE SERVIÇOS
|RELATÓRIO MENSAL DE SERVIÇOS |Período de Validação: |
|RESULTADOS GLOBAIS | |
| | |
|Contrato Número: _____/2014 | |
|Contratada: | |
|Histórico |Quantidade |Valor Financeiro |
| |UST |R$ |
|Saldo Total Previsto | | |
|Total de UST Previstas no Período | | |
|Total de UST Aprovadas no Período | | |
Lista de Ordens de Serviços Atestadas no Período
|OS |Tarefa |UST Prevista |UST Realizada |
| | | | |
| | | | |
APROVAÇÃO DO FISCAL
|Ao Gestor do Contrato: |
|Após conferência e aplicação das glosas cabíveis, encaminho-lhe a consolidação mensal, em duas vias, e demais documentos para o ateste |
|final, encaminhando uma cópia deste Relatório ao Preposto para emissão da nota fiscal e a outra com os documentos anexados para a Área |
|Financeira. |
| |
| |
| |
| |
| |
|Fiscal do Contrato |
|Carimbo/Data |
| |
|ATESTE DO FISCAL |
|Ao Preposto: |
|Atesto e aprovo os valores e quantitativos acima especificados e solicito a emissão da Nota Fiscal, nos parâmetros do presente |
|relatório para que seja efetuado o pagamento. Caso não concorde com os valores descontados por razão de glosas, deverá encaminhar |
|recurso com exposição das razões para a Secretaria de Estado de Fazenda, a quem caberá a decisão final. |
| |
| |
| |
| |
|Gestor do Contrato |
|Carimbo/Data |
Anexo V – Modelos de Ordens de Serviços
Modelos de Ordens de Serviços
|ORDEM DE SERVIÇO Nº |TAREFA: |
| |Execução Início: |
|Contrato Número |Execução Final: |
|Contratada | |
|Área Requisitante: |Tipo: |
| | |
| |Custo Previsto em UST: |
|Tarefa/Demanda: |Objetivo: |
LISTA DE ATIVIDADES
|Item |Comple-xidade* |Atividade |Custo Total |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
| | |TOTAL PREVISTO PARA A OS | |
(*) Baixa; Intermediária; Mediana; Alta; Especialista
|RESULTADOS ESPERADOS E NÍVEIS MÍNIMOS DE QUALIDADE EXIGIDOS |LIMITES |GLOSA |LIMITE GLOSA |
|1. | | | |
|2. | | | |
|PRESSUPOSTOS E RESTRIÇOES |
|1. |
|2. |
|Solicitação |Autorização |
|Solicitante dos Serviços |Gestor Operacional do Contrato |
|Carimbo/Data |Carimbo/Data |
|Aprovação |Execução |
|Gestor do Contrato |Preposto da Contratada |
|Carimbo/Data |Carimbo/Data |
Anexo VI – Acordos de Nível de Serviços
Estabelece critérios mínimos a serem exigidos da empresa CONTRATADA no tocante aos serviços prestados para a SEF/DF.
1. Objetivo
Definição de indicadores e metas para avaliação de serviços críticos relativos ao monitoramento e manutenção do ambiente de infraestrutura de TI, mantendo os níveis de qualidade previstos pela Subsecretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação - SUTIC.
2. Premissas e Responsabilidades
• As partes envolvidas providenciarão em até 60 (sessenta) dias, a partir da vigência do contrato, as customizações para que os aplicativos de monitoramento e gerenciamento do ambiente de TI gerem os relatórios necessários para a avaliação dos indicadores propostos neste anexo.
• A CONTRATADA deverá registrar o tempo de espera por chamados ou suporte que dependam de fatores dos quais não detém o controle, como informações de outros setores da SEF/DF, parada programada do ambiente de produção por determinação do gestor.
• As alterações que forem aprovadas de comum acordo deverão ser registradas em documento à parte, assinado pelas partes, e anexadas ao processo.
• Caso a CONTRATADA não cumpra a meta estabelecida no mês, será gerada uma ocorrência e aplicadas as glosas previstas por cada item, mesmo em casos de reincidência.
• Nos casos em que não forem atingidas as metas causando prejuízo à SEF/DF, em virtude de eventuais paradas dos serviços críticos, será sugerida a aplicação de penalidades à empresa.
• As glosas previstas para cada indicador, se atingidas o seu limite máximo, além de aplicadas diretamente pelo gestor do contrato, deverão ser encaminhadas para a área administrativa da SEF/DF que iniciará o processo de penalização e multa previstas na cláusula contratual.
3. Indicadores de Nível de Serviço
São considerados Serviços Críticos:
o Administração de servidores de aplicação (SIGEST, SITAF, SIGGO, Portais Intranet e Internet, Nota Legal, LFE, NFE e Agenci@net);
o Serviço de Mensageria (Exchange);
o Servidores de arquivos;
o Ambiente de virtualização (VMware);
o Administração das redes INFOVIA, MPLS e do centro de dados;
o Administração e execução de rotinas de backup e restore dos dados e sistemas;
o Execução e controle de rotinas de transferência de arquivos e geração de mídias magnéticas (conta única do tesouro BRB e Banco do Brasil);
o Execução de rotinas de impressão;
o Manutenção Firewalls;
• Ferramentas de Controle. Solução de gerenciamento e monitoramento de responsabilidade da CONTRATADA.
|DISPONIBILIDADE |
|01 |Indicador |Disponibilidade dos Serviços Críticos (Mensal) |
| |Descrição |Os serviços considerados críticos e quaisquer outros que dêem suporte a eles deverão permanecer disponíveis para|
| | |uso, em regime 24x7, desconsiderando as manutenções programadas |
| |Medição |O acompanhamento será feito através das ferramentas disponíveis, utilizadas pela CONTRATANTE ou por outras |
| | |ferramentas que venham a ser implementadas em comum acordo com a CONTRATADA. |
| | |Cálculo: |
| | |[pic] |
| |Meta |99,70% de disponibilidade |
| |Ocorrência |Não cumprimento da disponibilidade estabelecida |
| |Glosa |0,5% (meio por cento) para cada décimo percentual ou fração menor que a meta definida até o limite de 98,70%; |
| | |1% (um por cento) para cada décimo percentual ou fração menor que a meta definida entre o limite de 98,69% até |
| | |de 97,70%, cumulativo com o primeiro percentual; |
| | |1,5% (um e meio por cento) para cada décimo percentual ou fração menor que a meta definida abaixo do limite de |
| | |97,69%, cumulativo com os dois critérios acima, até o limite de 97,00%. |
HTP – Horas Totais no Período = Dias do Mês x Horas Dias; HMP – Horas de Manutenção Pre-ventiva; HIP – Horas Indisponíveis no Mês; HIT – Horas Indisponíveis causadas por Terceiros
• Abrangência dos Incidentes. Serão computados para o indicador de incidentes todas as ocorrências e falhas ligadas com os serviços críticos, inclusive os não ligados diretamente, como cabeamento, controle de acesso, guarda de softwares e mídias, mas que, durante a análise, refletir como fatores causadores da incidência por culpa da CONTRATADA.
• Responsabilização. Não deverão ser computadas as falhas que tiveram seus fatores causadores por intervenções ou atos provocados por outros prestadores ou equipe da SEF/DF com ação imediata e que não permitiram análises e ações proativas por parte da CONTRATADA.
|INCIDENTES |
|03 |Indicador |Incidentes que paralisem serviços críticos (Mensal) |
| |Descrição |Medir a quantidade de ocorrências de Incidentes causados pela CONTRATADA em equipamentos e serviços que tenham |
| | |impacto nos serviços críticos. |
| |Medição |O acompanhamento será feito pela área responsável pelo serviço ou pelo Fiscal do CONTRATANTE que registrará a |
| | |ocorrência via e-mail para a caixa postal Indicadores e Metas, assunto “incidentes”, e/ou na base de dados Livro|
| | |de Registro de Ocorrências. |
| | |O registro deverá conter as causas do incidente, informando o fato causador, sendo considerados fator de medição|
| | |os de erro operacional da CONTRATADA ou os causados por falta de ação proativa comprovadas pelos relatórios |
| | |modelados. |
| |Meta |Número de incidentes ................
................
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