Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng tap.vn



Giới thiệu công ty:

Lịch sử hình thành và phát triển:

Được thành lập từ năm 1888, Abbott – công ty chăm sóc sức khỏe hàng đầu thế giới, chuyên nghiên cứu, phát triển, sản xuất và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, có chất lượng cao trong lĩnh vực dinh dưỡng, dược phẩm, thiết bị chẩn đoán và điều trị. Với hơn 80 năm, Abbott Dinh dưỡng (Abbott Nutrition) đã được công nhận là một trong những tên tuổi uy tín nhất thế giới về các sản phẩm dinh dưỡng. Các chuyên gia chăm sóc sức khỏe và người tiêu dùng tìm đến công ty để tìm ra những giải pháp sức khỏe, vì những mối quan hệ hợp tác cùng nhau phát triển để hướng tới một cuộc sống tốt đẹp hơn.

Abbott lập văn phòng tại Tp. Hồ Chí Minh từ năm 1995 và có khoảng 100 nhân viên tại Việt Nam. Abbott cung cấp các sản phẩm dinh dưỡng, dược phẩm và thiết bị chẩn đoán tiên tiến cho mọi người Việt Nam. Qua nhiều năm tồn tại và khẳng định, thành phần dinh dưỡng của Abbott là phù hợp và là sản phẩm chăm sóc sức khoẻ số 1 của người Việt ở mọi độ tuổi.

2. Lĩnh vực hoạt động, đối tượng khách hàng

Sản phẩm dinh dưỡng của Abbott tại Việt Nam

Với hiểu biết sâu sắc về khoa học dinh dưỡng và các nhu cầu trong cuộc sống, Abbott luôn tiên phong trong lĩnh vực dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Hiện tại, duy nhất Abbott có trung tâm dinh dưỡng lâm sàng tại Việt Nam với hơn 1.200 chuyên viên chăm sóc dinh dưỡng, tiến hành công trình nghiên cứu quy mô lớn đầu tiên về vấn đề dinh dưỡng tại bệnh viện, và tổ chức hội nghị quốc gia đầu tiên tại Việt Nam về dinh dưỡng lâm sàng.

Qua 10 năm tồn tại và khẳng định, thành phần dinh dưỡng của Abbott phù hợp và là sản phẩm chăm sóc sức khỏe số 1 của người Việt ở mọi độ tuổi.

3. Viễn cảnh, sứ mệnh:

1. Viễn cảnh

“Tại Việt Nam, Abbott luôn phấn đấu trở thành công ty chăm sóc sức khỏe hàng đầu, mang đến những sản phẩm chăm sóc sức khỏe toàn diện dựa trên những thành tựu khoa học với phương châm thành tựu khoa học cho tương lai cuộc sống”.

2. Sứ mệnh :

“Mang đến cuộc sống khỏe mạnh cho cộng đồng”. Điều này đã trở thành tài sản vô giá của Abbott khi biến những thành tựu khoa học thành những đóng góp cho sức khỏe con người.

I. CRM PHÂN TÍCH

1. Nhận diện khách hàng

1. Quan hệ với khách hàng

❖ Cá nhân:

Bà mẹ đang mang thai

Bà mẹ có con nhỏ độ tuổi từ 0-12 tuổi

Phụ nữ trung niên

Người thân của Người già, Người bị bệnh tiểu đường, Người bị bệnh ung thư

❖ Tổ chức:

Khách hàng tổ chức của Abbott là các tổ chức mua -bán lại sản phẩm như shop tạp hoá sỉ và lẻ

2. Rà soát dữ liệu

Dữ liệu khách hàng có thể được tìm thấy trong kho toàn dữ liệu doanh nghiệp: doanh số bán hàng (lịch sử giao dịch), dữ liệu tài chính (lịch sử thanh toán, điểm số tín dụng), các dữ liệu thị trường (dữ liệu của chương trình lòng trung thành, tần suất tham dự các chương trình), dịch vụ dữ liệu…

3. Các hoạt động nhận diện đối với Khách hàng tổ chức

1. Xác định thông tin nhận diện

Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng tổ chức bao gồm: tên, điện thoại, người đặt hàng, khu vực phục vụ, khả năng bán hàng, khả năng tài chính, đặc điểm khách hàng tiêu dùng cuối cùng của tổ chức, tiềm năng phát triển của tổ chức…

2. Thu thập, liên kết và lưu trữ thông tin

Nhiều bộ phận và cá nhân tham gia vào việc xây dựng kho thông tin khách hàng tổ chức. Bởi các bộ phận khác nhau tiếp xúc với shop, đại lý ở các mảng khác nhau. Các bộ phận này cùng nhau xây dựng kho dữ liệu khách hàng để có cái nhìn tổng quan hơn và cung cấp cho các bộ phận khác khi có nhu cầu sử dụng thông tin.

❖ Phòng sale:

Sales Supervisor sắp xếp tuyến bán hàng cho salesmen theo khu vực quận. Trong khu vực phụ trách, salesmem thường xuyên đến cung cấp thông tin và nhận đơn đặt hàng. Hàng tháng họ làm các báo cáo gửi cho cấp trên của mình về tình hình sale in, công nợ, các mặt hàng có ở các Shop. Đồng thời thông qua các hóa đơn, công nợ, mức độ đạt doanh số chỉ tiêu, các mức đạt chương trình khuyến mãi..bộ phận Sale sẽ có các thông tin của Shop như khả năng tài chính, mức độ thường xuyên giao dịch, giá trị mỗi lần đặt hàng, hình thức thanh toán, khả năng bán hàng, thái độ của chủ shop khi tiếp nhận các chương trình thi đua…Tất cả các dữ liệu này sẽ được tổng hợp vào kho dữ liệu Sale Admin do Sale Supervisor phụ trách quản lý.

❖ Phòng Marketing:

PG Supervisor quản lý đội ngũ nhân viên PG hỗ trợ shop. PG là người thu thập thông tin của shop đắc lực cho công ty. Kho dữ liệu NEMO cung cấp cho mỗi PG một tên đăng nhập và mật mã riêng. Hàng tuần PG sẽ đăng nhập vào hệ thống này báo cáo tình hình sale out và hàng tồn kho tại shop theo từng loại sản phẩm, số lượng chủng loại trưng bày và thông tin khách hàng cá nhân mới. Đặc biệt PG còn được yêu cầu báo cáo cả tình hình sale in, sale out, hàng trưng bày của các đối thủ cạnh tranh chính của Abbott tại shop như Friso, MeadJonhson, XO, Nestle, Vinamilk…

PG cũng báo cáo cho PG Supervisor thái độ của shop về các chương trình thi đua, khuyến mãi, lý do không trưng bày… để Supervisor kịp thời xử lý, tạo dựng mối quan hệ với các chủ shop.

3. Cập nhập và lưu trữ thông tin:

Những thông tin mà Sale hay PG báo cáo hàng tháng vào kho dữ liệu đều được Supervisor kiểm tra tính xác thực và có thể tìm ra các điểm bất hợp lý vì họ có dữ liệu sale in của Sale Admin và sale out của NEMO. Các thông tin sai lệch được yêu cầu PG, Sale kiểm tra tình hình thực tế tại shop và báo cáo lại.

Sau đó, Supervisor cũng làm các báo cáo tổng hợp của họ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý tình hình các shop gửi về cho trụ sở chính của Abbott tại Hồ Chí Minh và các thông tin này cũng được kiểm tra sau đó lưu trữ vào cơ sở dữ liệu chung.

4. Tạo sự sẵn sàng và Đảm bảo an toàn thông tin:

Các kho dữ liệu này Supervisor từng phòng ban được cấp quyền quản lý. Vì thông tin của khách hàng tổ chức khá nhạy cảm, ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh nên được bảo mật và chỉ được cung cấp với các trưởng bộ phận khác khi có lý do chính đáng

4. Hoạt động nhận diện đối với khách hàng cá nhân

1. Xác định thông tin nhận diện

Các thông tin cơ bản của khách hàng mà công ty Abbott muốn thu thập bao gồm :

- Dữ liệu nhân khẩu: Tên, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, gia đình, nghề nghiệp, kinh nghiệm, thông tin của người sử dụng cuối cùng.

- Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, cách thức tương tác với doanh nghiệp, sự tiêu thụ sản phẩm, giá trị mỗi lần mua, địa điểm mua.

- Dữ liệu thái độ: Những khó khăn khách hàng gặp phải, yêu cầu, mong muốn của khách hàng, thái độ của họ khi tiếp nhận sự các chương trình hay sự tư vấn, chăm sóc dinh dưỡng của công ty, mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng

2. Thu thập, liên kết và hội nhập thông tin

- PG tại các shop sẽ thu thập thông tin khách hàng khi họ mua sữa tại của hàng bao gồm họ tên, địa chỉ, số điện thoại di động, thông tin người sử dụng cuối cùng và loại sữa đang dùng hoặc dùng trước đây. Những thông tin này sẽ được báo cáo vào hệ thống NEMO.

- CAT : Đây là đội làm chương trình chạy luân phiên các shop. Mỗi shop CAT sẽ hỗ trợ 2 ngày. Khi khách hàng mua sữa tại shop vào những ngày này sẽ được CAT tặng quà theo số lon tương ứng và thu thập lại thông tin của họ tương tự như PG. Những thông tin này sẽ được báo cáo vào kho dữ liệu của CAT theo shop.

[pic]

3. Lưu trữ và cập nhật thông tin

Những thông tin của khách hàng cá nhân đều được các nhân viên của bộ phận CSC (Phòng chăm sóc khách hàng) gọi điện kiểm tra lại, cập nhật bổ sung thêm các thông tin cần thiết và tổng hợp lưu trữ tại CSDL của bộ phận CSC . Trưởng bộ phận CSC phụ trách quản lý CSDL này và báo cáo về cho trụ sở chính của Abbott tại Hồ Chí Minh.

4. Tạo sự sẵn sàng và đảm bảo an toàn

Thông tin về khách hàng cá nhân được tổ chức tại phần mền quản lý CRM như sau:

- Tên khách hàng (Bố/Mẹ/Người thân)

- Địa chỉ (số nhà, đường, quận, thành phố)

- Số điện thoại bàn hoặc di động

- Email

- Địa chỉ thường mua sữa

- Kích thước lon và loại sữa thường xuyên mua.

Nếu KH sử dụng sữa cuối cùng là trẻ em, các thông tin cần thu thập thêm là họ tên của bé, giới tính, ngày sinh, chiều cao, cân nặng, sữa bé đang dùng.

Nếu khách hàng sử dụng cuối cùng là người bệnh, người già: cần thêm thông tin như tên, tuổi, khoảng thời gian mắc bệnh.

Các thông tin của khách hàng cá nhân khá nhạy cảm, ảnh hưởng đến sự riêng tư và cạnh tranh của công ty nên bảo vệ, cung cấp quyền truy cập hạn chế, chỉ cung cấp khi có lý do chính đáng.

5. Khách hàng tự hiện diện:

1. Đối với khách hàng tổ chức:

Với tính chất đặc trưng của KH tổ chức của công ty là các shop, đại lý nên nhân viên Sale phụ trách các shop trong khu vực của mình. Do đó công ty không có chương trình tự hiện diện cho KH tổ chức mà đưa mức tiền thưởng cho nhân viên Sale khi nhân viên khai thác hoặc mời các shop sẵn có (trước đây không nhập sữa của Abbott) và các shop mới mở nhập sữa của công ty. Mức thưởng cho nhân viên Sale là 30 000.

2. Đối với Khách hàng cá nhân:

Đối với sữa Abbott vì thị trường khách hàng cá nhân là rất rộng lớn nên các chương trình khách hàng tự hiện diện cho khách hàng cá nhân là rất cần thiết. Một số chương trình khách hàng tự hiện diện dành cho khách hàng cá nhân là:

❖ Thông qua website:

Khách hàng cá nhân quan tâm đến công ty sẽ đăng nhập vào trang web của công ty bằng tài khoản cá nhân mà họ tự tạo trên trang web của công ty Abbott bằng cách điền các thông tin cần thiết: tên, số điện thoại, địa chỉ email, nơi ở, năm sinh

[pic]

❖ Bằng các chương trình cung cấp thông tin khuyến mãi cho khách hàng

Abbott thu thập thông tin cá nhân mà KH nhập vào các trường dữ liệu trên các websites của Abbott. Chẳng hạn, KH có thể cung cấp tên, địa chỉ thư tín, địa chỉ email và/hoặc các thông tin khác để nhận được thông tin về những chủ đề khác nhau, đăng ký vào các chương trình của Abbott, liên hệ dịch vụ khách hàng Abbott, các chương trình khuyến mãi hoặc trả lời các khảo sát của Abbott.

[pic]

Tặng sản phẩm

[pic]

Abbott tổ chức chương trình tặng 15000 lon 400g sản phẩm Similac GainPlus IQ mới với Intelli-pro giúp bé phát triển trí não và thị giác. Khách hàng được yêu cầu gọi 1800 1738 nếu họ có bé từ 12 đến 14 tháng tuổi (sinh nhật từ 01/08/2012 đến 18/10/2012) để đăng ký nhận quà tặng đặc biệt là 01 lon 400gr Similac GainPlus IQ

Quà tặng sẽ được giao đến địa chỉ khách hàng cung cấp. Khi nhận quà, khách hàng cung cấp bảng copy giấy khai sinh của bé, chứng minh nhân dân của bố hoặc mẹ, kèm theo nắp của lon được tặng (Abbott muốn đảm bảo họ là người tiêu dùng cuối cùng).

❖ Chương trình Tích lũy điểm

Trên mỗi nắp lon sữa có dán thẻ cào và tờ rơi giới thiệu chương trình.Cào thẻ để xác định mã thẻ cào.Nhắn tin mã thẻ cào gửi đến 6020, hệ thống sẽ tự động tích lũy điểm (500đ/1 tin nhắn). Chương trình sẽ thông báo kết quả khi KH tích lũy điểm thành công và đạt điểm thưởng.

Lần đầu tiên nhận quà, khách hàng cung cấp: CMND của ba hoặc mẹ (bản photo) và Phiếu đăng ký (khách hàng hoàn thành Phiếu đăng ký để nhận thông tin và ưu đãi từ chương trình).

Đối với khách hàng tích lũy điểm Gain Plus & Gain Kid: Giấy khai sinh của bé.

Đối với khách hàng tích lũy điểm đối với Similac Mom: Sổ khám thai.

Đối với khách hàng tích lũy điểm đối với Prosure hoặc Glicerna: Sổ khám bệnh

❖ Tặng 1.000 phiếu khám sức khỏe

Ensure Gold của Abbott sẽ giới thiệu chương trình "Ngày của Cha" tại VN. Hoạt động nổi bật của chương trình là dành tặng 1.000 phiếu khám sức khỏe tại những phòng khám uy tín và tên tuổi của TP HCM. Theo đó, bắt đầu từ ngày 28/05, 1.000 người con đầu tiên gọi điện đăng kí tới số 08 - 8294969 sẽ nhận được 1.000 phiếu khám sức khỏe miễn phí tại phòng khám Victoria hoặc phòng khám An Sinh. Chương trình dành cho những người Cha trên 50 tuổi.

❖ Thực hiện bảng đánh giá sức khỏe để nhận quà tặng

Các trang Website từng nhãn hàng của Abbott thường có các công cụ đánh giá sức khỏe là các bảng câu hỏi. Các bảng câu hỏi này thường từ 5-10 câu hỏi trắc nghiệm đơn giản, dễ hiêu.Khách hàng ghé thăm trang web được khuyến khích trả lời các câu hỏi để nhận quà tặng của công ty. Từ đó công ty sẽ thu thập được thông tin của khách hàng khi họ điền các thông tin họ tên, năm sinh, email, địa chỉ, số điện thoại.

[pic]

2. Phân biệt khách hàng.

1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu (đối với khách hàng cá nhân):

❖ Nhu cầu cung cấp dinh dưỡng thai kỳ

Hơn lúc nào hết thời kỳ mang thai và cho con bú là lúc mà cơ thể bà mẹ cần được cung cấp nguồn dinh dưỡng tối ưu - không chỉ để đảm bảo mẹ luôn có nền tảng sức khỏe tốt, mà còn cung cấp các dưỡng chất thiết yếu giúp bé phát triển khỏe mạnh ngay từ thời kỳ bào thai.

Abbott đáp ứng nhu cầu này bằng sản phẩm Similac Mom IQ với 24 vitamin và khoáng chất thiết yếu cùng chất đạm, DHA, prebiotic là nguồn dinh dưỡng bổ sung rất tốt cho bà mẹ mang thai và cho con bú.

❖ Nhu cầu cung cấp nguồn sữa cho trẻ em với hệ dưỡng chất tiến tiến

Để đáp ứng nhu cầu này Abbott cung cấp dòng sản phẩm sữa Similac gồm Similac Newborn (cho bé từ 0-6 tháng), Similac Gain (cho bé từ 6 – 12 tháng), Similac Gain Plus (cho bé từ 1-3 tuổi), Similac Gain Kid (cho bé từ 3– 6 tuổi). Dòng sản phẩm giá khá cao nên hướng đến khách hàng mục tiêu có thu nhập cao và khá.

Dòng sản phẩm Similac được thiết kế khoa học để hỗ trợ não bộ, hệ thống miễn dịch và sự tăng trưởng toàn diện của trẻ như:

- Hỗ trợ phát triển trí tuệ, thị giác: Hệ dưỡng chất IQ bao gồm AA, DHA, Omega 3 & 6, Taurine, Choline và sắt phát triển não bộ và thị giác. Hệ dưỡng chất  này được thiết kế khoa học giúp hỗ trợ sự phát triển của nhận thức, thị giác, trí nhớ, ngôn ngữ và khả năng khám phá trong suốt giai đoạn phát triển của não bộ. Chứa hàm lượng Phospholipid cao hơn. Phospholipid là dưỡng chất thiết yếu đối với chức năng của tế bào não. Đặc biệt được bổ sung Lutein, một dưỡng chất quan trọng đối với võng mạc, hỗ trợ sức khỏe của mắt.

- Giúp tăng cường hệ thống miễn dịch của trẻ: Chứa hệ dưỡng chất đặc biệt Immunify hỗ trợ tăng cường miễn dịch theo 3 cơ chế thông qua Prebiotic giúp cải thiện sức khỏe đường tiêu hóa, Probiotic hỗ trợ sức đề kháng tự nhiên của trẻ và hỗn hợp Nucleotide giúp tăng cường hệ thống miễn dịch đang phát triển của trẻ.

- Giúp tăng trưởng tốt: Chứa hỗn hợp chất béo đặc biệt từ dầu thực vật, không chứa dầu cọ, hỗ trợ hấp thu canxi cho xương và răng chắc khỏe.

- Hấp thu tốt: Similac giúp đường tiêu hóa của trẻ dễ dung nạp.

❖ Nhu cầu cung cấp nguồn sữa dinh dưỡng cho bé tập trung phát triển chiều cao vượt trội

Với nhu cầu này Abbott đáp ứng bằng dòng sản phẩm Grow gồm Grow Advance G-Power (cho bé từ 3-6 tuổi), Grow Advance School (cho bé từ 6-12 tuổi), Grow nước.

Hệ dưỡng chất tiên tiến Growth Power trong công thức chứa hơn 30 dưỡng chất gồm cả DHA, Cholin, và hàm lượng Canxi tối ưu, đáp ứng đầy đủ nhu cầu dinh dưỡng, hỗ trợ sự tăng trưởng và phát triển vượt trội của trẻ trong suốt giai đoạn đến trường. Khoa học được chứng minh hiệu quả của hệ dưỡng chất tiên tiến Growth Power trong việc:

Giúp trẻ tăng cường trí nhớ, học tập tốt: cung cấp đầy đủ dưỡng chất hỗ trợ phát triển thị giác, trí tuệ và khả năng học hỏi của trẻ.

Giúp trẻ phát triển xương & chiều cao: Giúp trẻ luôn khỏe mạnh

Sản phẩm Grow nước được pha từ chính dòng sữa bột, cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng khi họ không cho thời gian pha sữa bột cho bé và cũng rất tiện cho bé mang theo khi đến lớp

❖ Nhu cầu cung cấp dòng dinh dưỡng sữa đặc biệt cho trẻ sinh non, nhẹ cân bắt kịp đà tăng trưởng như bé bình thường

Similac Special Care IQ là sữa pha sẵn- uống liền được đặc chế cho trẻ sinh non, nhẹ cân, tăng cường AA, DHA, sắt. Sử dụng trong nội viện. Đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng đặc biệt của trẻ và giúp trẻ bắt kip đà tăng trưởng. Cung cấp 24kcal/fl oz

Similac Neosure đáp ứng đầy đủ nhu cầu dinh dưỡng của trẻ sinh non và nhẹ cân. Công thức pha chế sữa Similac NeoSure đã được nghiên cứu để giúp bé sinh non & nhẹ cân đạt đến sự tăng trưởng và cải thiện ngôn ngữ sớm, phát triển thị giác như trẻ sinh đủ tháng. Trẻ sinh thiếu tháng thường nhẹ cân vì thế trẻ cần nguồn dinh dưỡng cao hơn để có thể theo kịp sự phát triển như một bé bình thường

❖ Nhu cầu cung cấp dòng sữa dinh dưỡng cho bé có vấn đề về hệ tiêu hóa

Abbott đáp ứng nhu cầu này bằng dòng sữa Similac Total Comfort với 3 giai đoạn từ 0-6 tháng, 6-12 tháng, 1-3 tuổi.

Similac Total Comfort dành cho trẻ có triệu chứng đầy hơi, khó chịu, quấy khóc do nhạy cảm với Lactose. Chứa AA & DHA giúp bé phát triển trí não.

❖ Nhu cầu cung cấp dòng sữa cho bé biếng ăn

Nhu cầu này được Abbott đáp ứng bằng sản phẩm sữa Pediasure BA (cho bé từ 1-10 tuổi). Việc bổ sung Pediasure cùng với chế độ dinh dưỡng hàng ngày giúp trẻ phát triển nhanh và tốt hơn về cân nặng, chiều cao, giảm đáng kể nguy cơ viêm nhiễm đường hô hấp trên so với chế độ dinh dưỡng thông thường.

Pediasure với SURE 3, hệ dưỡng chất tiên tiến dành cho trẻ biếng ăn:

Hệ phức hợp mới từ 3 nguồn đạm chất lượng cao cùng với hệ đường kép tiên tiến giúp trẻ ăn ngon miệng hơn, cung cấp năng lượng cân đối để trẻ bắt kịp và tiếp tục đà tăng trưởng hoàn hảo.

Hệ chất béo được đặc chế khoa học giàu MCT giúp dễ tiêu hóa và hấp thu. Giàu AA, DHA, các vitamin và khoáng chất thiết yếu.

Dinh dưỡng đầy đủ và cân đốiđảm bảo cung cấp đầy đủ những dưỡng chất cần thiết như một bữa ăn mà trẻ bị thiếu hụt hay bỏ bữa.

Công thức tiên tiến mới với thành phần và tỷ lệ thích hợp các vitamin và khoáng chất thiết yếu hỗ trợ trẻ biếng ăn nhanh chóng phát triển bắt kịp và tiếp tục đà tăng trưởng hoàn hảo. Sự kết hợp đặc biệt của Synbiotics giúp tăng cường sức đề kháng

Công thức độc đáo với Synbiotics = Probiotic ( vi sinh vật có lợi) + prebiotic FOS / chất xơ giúp tăng cường khả năng miễn dịch tự nhiên của trẻ bằng cách bổ sung vi sinh vật có lợi để ức chế sự phát triển của nhóm vi sinh vật có hại trong đường tiêu hóa. Nhờ đó, các dưỡng chất sẽ được hấp thu tốt hơn.

❖ Nhu cầu cung cấp dòng sữa cho trẻ không dung nạp đạm sữa bò

Nhu cầu này được đáp ứng bởi dòng sữa Similac Isomil IQ với 3 giai đoạn từ 0-6 tháng, 6-12 tháng, 1-3 tuổi. Similac Isomil IQ với nguồn đạm dễ tiêu hóa, tinh chế từ đạm đậu nành, dành cho trẻ dị ứng đạm sữa bò, bất dung nạp đường lactose, rối loạn chuyển hóa galactose, hoặc tiêu chảy.

❖ Nhu cầu cung cấp dòng sữa dinh dưỡng cho bé với giá phải chăng

Hướng đến khách hàng có thu nhập trung bình và thấp nhưng vẫn có mong muốn cung cấp cho bé nguồn dinh dưỡng đảm bảo, tiết kiệm chi phí, Abbott cung cấp dong sản phẩm Abbott Grow với 4 giai đoạn từ 0-6 tháng, 6-12 tháng, 1-3 tuổi, 3-6 tuổi.

Abbott grow là công thức dinh dưỡng được thiết kế khoa học cho bé, giàu các dưỡng chất thiết yếu, giúp bé có thể chất khỏe mạnh, tăng cường sức đề kháng, phát triển tốt cân nặng và chiều cao.

❖ Nhu cầu phòng chống loãng xương của phụ nữ trung niên

BoneSure là sản phẩm dinh dưỡng bổ xương được phát triển ở thị trường Châu Á nhằm đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng riêng biệt của người tiêu dùng Châu Á, đặc biệt là phụ nữ, đối tượng thường xuyên thiếu hụt lượng canxi cần thiết từ những thói quen trong chế độ ăn uống truyền thống. BoneSure chứa công thức dinh dưỡng khoa học với 15 loại vitamin và khoáng chất thiết yếu, giúp duy trì sức khỏe xương và hỗ trợ khả năng hấp thụ Canxi của xương, mang lại cuộc sống năng động, tự chủ cho phụ nữ ở lứa tuổi trung niên.

❖ Nhu cầu cung cấp dinh dưỡng cho người già, người bệnh phục hồi sức khỏe

Ensure Gold khi pha với với nước, sẽ được một thức uống cung cấp dinh dưỡng đầy đủ và cân đối, dùng thay thế bữa ăn, hoặc bổ sung cho chế độ ăn hàng ngày. Ensure Gold thích hợp cho người lớn, người ăn uống kém, đặc biệt cho người bệnh cần phục hồi nhanh.

Ensure Gold Vigor là công thức dinh dưỡng đầy đủ và cân đối dạng lỏng dùng để thay thế hoàn toàn bữa ăn hoặc để bổ sung dinh dưỡng giúp duy trì và tăng cường sức khỏe, rất thích hợp cho người ốm mệt, suy dinh dưỡng hoặc làm việc nhiều.

Ensure Gold ActiM2 đối tượng là người lớn tuổi, đặc biệt là những người bị mắc chứng bệnh hay quên. Có công thức cải tiến với thành phần dinh dưỡng đột phá, chứa Acti-SPS hỗ trợ hoạt động não bộ, hệ thần kinh và cho một trí tuệ minh mẫn.

❖ Nhu cầu cung cấp dinh dưỡng cho người bệnh ung thư

Prosure là sản phẩm dinh dưỡng chuyên biệt dùng cho người có nguy cơ hoặc có suy giảm thể trọng do bệnh ung thư. Năng lượng cao, giàu Protein giúp người bệnh ung thư: tăng thể trọng,tăng cường sức khỏe, tăng lực cơ, tăng cường khả năng hoạt động, nâng cao chất lượng cuộc sống.

❖ Nhu cầu cung cấp dinh dưỡng cho người đái tháo đưỡng

Glucerna cung cấp dinh dưỡng đầy đủ và cân đối cho người đái tháo đường. Công thức Glucerna được đặc chế giúp kiểm soát đường huyết, tăng cường sức khỏe tim mạch, giúp giảm cân và vòng eo. Glucerna có thể dùng thay thế toàn phần bữa ăn chính hoặc để làm bữa ăn phụ.

2. Phân biệt khách hàng theo giá trị (đối với khách hàng tổ chức):

Tiêu chí phân chia và đánh giá các nhóm khách hàng: dựa trên lượng thùng sữa mà shop nhập vào hàng tháng.

Dựa trên tiêu chí phân loại như trên, Abbott chia các shop thành 3 loại chính:

❖ Shop CLP (Những khách hàng giá trị nhất MVCs) : Các shop này nhập trên 15 thùng sữa các loại mỗi tháng.

❖ Shop PP (Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất MGCs) : Các shop nhập từ 3 đến 15 thùng sữa các loại mỗi tháng được xếp vào nhóm này.

❖ Shop SPP và shop DNA : các shop này nhập dưới 3 thùng sữa các loại mỗi tháng.

❖ Những khách hàng có giá trị âm (BZs) :Đây là những shop nhỏ lẻ, hàng tháng họ chỉ bán vài lon sữa, mua hàng rời rạc, giá trị giao dịch không cao nhưng vẫn đòi hỏi nhân viên Sale ghé thăm thường xuyên để nhận đơn đặt hàng và cung cấp chương trình khuyến mãi và quản lý dữ liệu. Công ty Abbott nhận thấy giá trị giao dịch của các shop này không đủ bù đắp chi phí và sinh lợi cho công ty nên công ty chuyển giao các khách hàng này cho các shop CLP, PP. Các khách hàng nhỏ lẻ sẽ lấy sữa từ các shop CLP, PP với giá bán lại.

II. CRM Tác Nghiệp

1. Tương tác :

Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai bên và cho những giao dịch kế tiếp.

Những đòi hỏi trong tương tác với khách hàng là truyền thông hai chiều, các bên phải được nhận dạng một cách rõ ràng, có khả năng tham gia và phải có các phương tiện để giao tiếp với bên kia. Các bên phải có mong muốn tham gia, chủ đề đối thoại phải là mối quan tâm của hai bên và mỗi bên có thể kiểm soát được cuộc đối thoại. Lợi ích của hai bên phải được đảm bảo và minh thị rõ ràng theo nguyên tắc “có đi có lại”.

Thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, Abbott không ngừng đầu tư, nâng cấp các kênh, công cụ tương tác của mình, từ công nghệ quản lí giao dịch, cung cấp qua internet đến cách đào tạo nhân viên khi giao dịch, tư vấn khách hàng.

1. Đối với khách hàng tổ chức:

Chủ các shop, đại lý thường quản lý bán hàng tại shop, kiểm kê hàng hóa và tiếp rất nhiều người chào hàng hàng ngày. Bởi vậy họ đòi hỏi những công cụ tương tác thuận tiện, tiếp cận và chia sẻ thông tin nhanh chóng. Do đó Abbott đã chọn cách tương tác face-to-face và điện thoại cho khách hàng tổ chức.

1. Face-to-face:

Nhân viên Sale: Nhân viên sale phụ trách khu vực sẽ thường xuyên đến thăm viếng shop để thuyết phục và nhận đơn đặt hàng của chủ shop, cung cấp thông tin sản phẩm, khuyến mãi, chiết khấu và các chương trình ưu đãi, hỗ trợ cho shop, nhận các thông tin phản hồi của chủ shop về sản phẩm, thị trường cạnh tranh…

Ưu điểm: Vì thời gian tiếp xúc và gặp gỡ khá hạn chế nên nhân viên sale sẽ giúp việc cung cấp thông tin nhanh gọn. Đồng thời họ cũng sẽ giải đáp tức thời các thắc mắc, vấn đề chủ shop gặp phải

Nhược điểm: Nhân viên đòi hỏi phải trang bị đầy đủ kiến thức sản phẩm ,thị trường và cách thức liên lạc với các bộ phận liên quan của công ty để giải đáp kịp thời, thỏa đáng phản hồi của khách hàng

2. Điện thoại

Các chủ shop đều được cung cấp số điện thoại cố định của chi nhánh tại mỗi tỉnh thành hoặc số điện thoại di động của PG Supervisor để liên lạc trực tiếp về vấn đề sản phẩm, chương trình trưng bày, ưu đãi cho khách hàng cuối cùng hoặc về thái độ của PG hỗ trợ shop ..

Đồng thời, PG Supervisor và các nhân viên phụ trách Marketing từng nhãn hàng cũng sử dụng số điện thoại này để liên lạc thông báo cho chủ shop kế hoạch tổ chức các chương trình bán hàng có hỗ trợ của công ty tại shop hay tình hình biến động giá cả, hàng tồn kho…

Ưu điểm: Đáp ứng nhu cầu thông tin tức thời của chủ shop và chia sẻ thông tin của các Supervisor.

2. Đối với Khách hàng cá nhân

1. Tương tác trực tiếp

i. Face to face

▪ PG tại shop

Giới thiệu các sản phẩm sữa cho khách hàng đến mua hàng tại shop.

Tìm hiểu thông tin và nhu cầu của khách hàng. Từ đó hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu cá biệt cho từng khách hàng

Tư vấn cho khách hàng và nhận phản hồi của khách hàng. Những phản hồi sẽ giúp cải tiến sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ.

Giới thiệu về các chương trình khuyến mãi, các hoạt động tri ân cho khách hàng

Ưu điểm:

- Khách hàng tương tác trực tiếp có thể giải quyết các vấn đề tốt hơn

- Các nhân viên tập trung và trả lời tận tình

Nhược điểm:

- Trình độ chuyên môn của đội ngũ PG chưa đồng đều, đôi khi không thể tư vấn chính xác cho khách hàng.

- Vì phải hỗ trợ bán hàng cho shop nên vào giờ cao điểm PG không có thời gian tiếp xúc và tập trung tư vấn và giải đáp xác đáng cho khách hàng.

ii. Tổ chức hội thảo tương tác với khách hàng:

Abbott thường tổ chức các chuỗi hội thảo về khoa học dinh dưỡng. Hội thảo có sự tham gia của các chuyên gia chăm sóc sức khỏe khoa học cơ bản để hỗ trợ việc thiết kế các sản phẩm của công ty. Chuỗi hội thảo khoa học với chủ đề ở trẻ sơ sinh non tháng Lutein, DHA, vitamin D và dầu Palm olein cho trẻ sơ sinh và Lean Body Mass, tiểu đường và ung thư -Liệu pháp dinh dưỡng dành cho người lớn. Các nhà khoa học của Abbott giúp khách hàng hiểu được giá trị của việc lựa chọn chế độ dinh dưỡng đúng cho mình và người thân. Đây là cách công ty thu thập thông tin của khách hàng và tương tác và hiểu rõ mong muốn của khách hàng đối với từng loại sản phẩm

2. Tương tác gián tiếp

i. Call center

Abbott xây dựng một đội ngũ nhân viên tư vấn qua số điện thoại 1900 1519 được đào tạo bài bản các kiến thức sản phẩm và kỹ năng tư vấn. Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại là không chỉ đơn giản là việc trả lời những câu hỏi của khách hàng mà là nơi thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty Abbott đối với khách hàng. Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với số điện thoại của tổng công ty Abbott hoặc liên hệ với các nhà phân phối 3A của Abbott tại mỗi tỉnh thànhđể được phục vụ tốt nhất. Qua đường dây tư vấn khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin một cách hiệu quả và nhanh chóng như:

- Tư vấn miễn phí về thông tin dinh dưỡng và giáo dục

- Giải đáp thắc mắc về thông tin sản phẩm .

- Hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm của khách hàng sử dụng.

- Thông tin các chương trình khuyến mãi đến khách hàng.

- Mời khách hàng đến tham dự các buổi hội thảo, chương trình tư vấn và giao lưu.

ii. SMS

Khách hàng được ưu tiên nhận thông tin về các hoạt động, chương trình khuyến mãi và các ưu đãi khác (nếu có) qua tin nhắn.

Ưu điểm:

- Nhanh chóng, thuận tiện

- Ít chi phí hơn kênh tương tác trực tiếp

- Luôn gửi tới số thuê bao cá nhân

Nhược điểm: chỉ đáp ứng tương tác một chiều từ công ty đến khách hàng

iii. Website

Website :

[pic]

Đánh giá chung về website

- Trang chủ có logo nổi bật của Abbott giúp khách hàng dễ nhận biết.

- Nội dung ngắn gọn, súc tích, từ ngữ dùng chính xác, không gây nhầm lẫn

- Kích thước file hợp lí, các nút và kết nối dễ nhận biết, font chữ và kích cỡ dễ đọc.

- Thiết kế đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu các thông tin quan tâm

- Nội dung được cập nhật liên tục.

- Thông tin vừa đủ ở một trang.(không quá dài trách khách hàng không đọc hết và không thích kéo thanh cuộn trang để đọc)

Đối tượng Website hướng đến những khách hàng cá nhân cụ thể là người mong muốn tìm kiếm thông tin về sản phẩm, giải đáp thông tin về dinh dưỡng…

Nhiều người truy cập web luôn quan tâm về sự riêng tư của mình nên công ty thường sử dụng các cookie trên Internet. Cookie là những tập tin nhỏ có thể được sử dụng để lưu trữ thông tin mà người dùng đã cung cấp. Các trang web của PNJ sử dụng cookie để ghi nhớ sự lựa chọn của khách hàng. Ví dụ, trang web có thể nhớ trang thông tin nào mà khách hàng xem, giúp cho khách hàng có thể truy cập dễ dàng hơn vào những lần sau (bằng cách hiển thị thêm thông tin có liên quan).

Ngoài ra, khi truy cập vào trang web , Khách hàng phải đăng kí các thông tin cá nhân như tên, số điện thoại, nơi ở, email...để được các chuyên gia hàng đầu tư vấn về chăm sóc sức khoẻ cho từng khách hàng và đảm bảo rằng khách hàng sẽ được cung cấp kiến thức dinh dưỡng tốt nhất tại các lớp học và tài liệu hỗ trợ cho khách hàng. Sau khi đăng nhập, khách hàng sẽ có quyền truy cập nâng cao để được:

- Hướng dẫn giáo dục dinh dưỡng

- Hội thảo và các sự kiện sắp tới

- Thông báo qua điện thoại, sms.

- Phần mềm quản lý của Abbott sẽ xử lý và lưu trữ những thông tin này vào hệ thống cơ sở dữ liệu của mình.

Hơn nữa Website chính của Abbott cho phép liên kết đến các trang Website được thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng cá nhân của Abbott như

: Dành cho bà mẹ mang thai và bà mẹ có con từ 0-12 tuổi.

[pic]

.vn :

Riêng dòng sữa Pediasure BA được Abbott thiết kế riêng ngoài khác với những dòng sữa còn lại bởi đây là dòng sản phẩm chuyên biệt dành cho bé từ 1-10 tuổi khác với các dòng sữa khác thường từ 1-3 tuổi, 3-6 tuổi, 6-12 tuổi. Do đó công ty xây dựng trang web để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu kỹ về sản phẩm Pediasure BA.

[pic]

.vn: Dành cho người già hoặc người thân của họ tìm hiểu về sản phẩm.

[pic]

.vn: Dành cho người bệnh ung thư và người thân của họ

[pic]

.vn: Dành cho phụ nữ trung niên và người thân của họ

[pic]

Ưu điểm của việc thiết kế các trang website chuyên biệt:

- Việc tạo một trang riêng và cung cấp các thông tin chuyên biệt sẽ tạo cho nhóm khách hàng này cảm thấy được sự ưu tiên của công ty dành cho họ.

- Dễ dàng trong việc tìm thông tin.

- Một vài thông tin có tính cá biệt hóa cao. Thông tin được cập nhật liên tục, kịp thời.

- Cho các nhóm khách hàng khác nhau biết được những ưu đãi mà mình có được một cách phân minh và rõ ràng.

iv. Email

Email: info@.vn. Khi khách hàng quan tâm đến các sản phẩm của công ty hoặc có những thắc mắc, khiếu nại có thể gửi mail về cho công ty theo địa chỉ trên. Khi đó, khách hàng cung cấp đầy đủ các thông tin cá nhân như: Họ tên, địa chỉ, điện thoại liên lạc để công ty có thể liên hệ và trả lời sớm nhất. Một cách khác là khách hàng có thể để lại mail cho Abbott để có thể nhận các thông tin về các chương trình quảng cáo, ưu đãi của Abbott gửi đến mail đến khách hàng.

Abbott còn có những địa chỉ gmail liên hệ riêng cho từng nhãn hàng ở website để giúp những thắc mắc của khách được phản hồi nhanh hơn và thỏa đáng. Chẳng hạn info@.vn, info@.vn, info@.vn .

v. Mạng xã hội

Tương tác khách hàng qua facebook, Twitter, Zingme, Ziczac.. chia sẻ tin tức của Abbott với tất cả mọi người quan tâm. Abbott luôn luôn khuyến khích khách hàng thảo luận về những vấn đề liên quan tới sản phẩm, bày tỏ quan điểm và nhận xét về các dòng sản phẩm sữa của Abbott để công ty có thể tương tác gần hơn với khách hàng, hiểu được mong muốn và nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng.Thông qua đó, công ty cũng thu thập được những thông tin cá nhân và thông tin về thái độ của khách hàng.

Sau khi thu thập được các dữ liệu này, nhân viên của Abbott sẽ nhập chúng vào hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu của Abbott, và sau đó sẽ được xử lý, phân loại để có hướng tiếp cận khách hàng phù hợp hơn.

2. Cá biệt khách hàng

1. Khách hàng tổ chức

1. Shop CLP:

❖ Chính sách về tài chính

Chiết khấu mua hàng định kỳ:

- Dựa theo doanh số cam kết hàng quý, Shop sẽ được tham gia chương trình chiết khấu trên doanh số mua hàng dành riêng cho Shop CLP của Abbott

- Khi đạt đủ doanh số mua hàng cam kết, Shop sẽ được hưởng khoản chiết khấu theo tỷ lệ đã thỏa thuận. Thông thường Shop được chiết khấu 5% doanh thu.

- Chính sách chiết khấu này độc lập và được tiến hành song song với các chương trình hỗ trợ khác từ Abbott cho shop CLP.

Chính sách giá, biến động giá:

- Giá mua hàng: Căn cứ vào kết quả mua hàng và các cam kết hợp tác khác, shop sẽ được hưởng chính sách giá dành cho cấp đại lý tương ứng. Chính sách giá được xây dựng để đảm bảo tính cạnh tranh và lợi nhuận tối đa cho shop trên thị trường.

- Khi có biến động giá, Nhà phân phối 3A sẽ báo trước cho các shop và các shop CLP sẽ được ưu tiên lấy nhiều hàng còn giá cũ.

Công nợ mua hàng

- Sau khi hàng được giao đến, Shop được hạn mức 3 ngày sau mới thanh toán giá trị đơn hàng.

- Trên cở sở kết quả hợp tác và lịch sử thanh toán, Shop sẽ được hưởng các mức ưu đãi tốt hơn về chính sách tín dụng, công nợ.

❖ Chính sách về hỗ trợ:

Hỗ trợ về sản phẩm:

- Shop được hỗ trợ thông tin sản phẩm, giá, thị trường trực tiếp qua số điện thoại của Saleman phụ trách khu vực và PG Supersivor khi có nhu cầu.

Hỗ trợ về hàng hóa:

- Được giao hàng miễn phí

- Đổi hàng: Trong vòng 7 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn, Shop sẽ được đổi hàng mới nếu sản phẩm được xác định thuộc lỗi do nhà sản xuất.

- Nếu có sản phẩm nào shop bán không được dẫn đến cận đát, hết hạn sử dụng, công ty sẽ thu hồi và đổi sản phẩm mới cho shop.

Hỗ trợ về PR – Marketing:

- Shop CLP được hỗ trợ catalogue, tờ rơi, banner, … và kệ trưng bày theo các chương trình của nhà phân phối 3A và hãng Abbott. Thông tin về Shop sẽ được quảng cáo cùng nhà phân phối 3A trên các phương tiện thông tin đại chúng và trang web của Abbott. Khi khách hàng viếng thăm Website và có nhu cầu mua sữa, các shop CLP trong khu vực của khách hàng sẽ được Website ưu tiên chỉ dẫn khách hàng đến mua sản phẩm.

- Shop được tham gia tất cả các chương trình khuyến mãi và thúc đẩy bán hàng của Abbott.

- Shop được cấp giấy chứng nhận là đại lý chính thức của Abbott.

- Shop được update thông tin về giá cả, thông tin về hàng hoá, sản phẩm, chính sách của hãng và nhà phân phối, các chương trình marketing , các tài liệu thúc đẩy bán hàng.

- Shop được tham gia hội thảo giới thiệu khi có sản phẩm mới tung ra thị trường.

Hỗ trợ nhân viên bán hàng- PG

Abbott sẽ cử nhân viên bán hàng- PG do công ty tuyển dụng, đào tạo hỗ trợ shop bán hàng cho khách hàng cuối cùng. Đối với shop CLP, PG sẽ hỗ trợ toàn thời gian, 6ngày/tuần và 8 tiếng/ngày.

Hỗ trợ chương trình Sale in- CAT

Đội chương trình CAT sẽ tổ chức bán sữa có quà tặng luân phiên các shop trong thành phố, giúp giảm hàng tồn ở shop. Mỗi shop sẽ được hỗ trợ 2 ngày. Các shop CLP được ưu tiên hỗ trợ chương trình trong các ngày cuối tuần, thuận tiện cho khách hàng tiêu dùng mua sữa.

Các chương trình ưu đãi

- Muốn đủ tiêu chuẩn tham dự chương trình, shop CLP sẽ được đặt tiêu chuẩn nhập loại sữa có chương trình cao hơn (chẳng hạn là 1 thùng so với shop PP là ½ thùng) nhưng mức thưởng sẽ nhiều hơn nếu họ đạt.

- Abbott quy định tiêu chuẩn trưng bày, số lượng, mặt hàng. PG tại shop sẽ trưng bày theo đúng chuẩn này nên tiền trưng bày dành cho shop CLP nhiều hơn.

Tặng quà

Vào dịp lễ tết và sinh nhật của chủ shop, công ty luôn tặng quà và thiệp cho khách hàng

2. Shop PP:

❖ Chính sách về tài chính

Chiết khấu mua hàng định kỳ:

- Khi đạt đủ doanh số mua hàng cam kết, Shop sẽ được hưởng khoản chiết khấu theo tỷ lệ đã thỏa thuận. Thông thường Shop PP được hưởng mức chiết khấu 3% doanh thu.

- Chính sách chiết khấu này độc lập và được tiến hành song song với các chương trình hỗ trợ khác từ Abbott cho shop PP.

Chính sách giá, biến động giá:

- Giá mua hàng: Căn cứ vào kết quả mua hàng và các cam kết hợp tác khác, shop sẽ được hưởng chính sách giá dành cho cấp đại lý tương ứng. Chính sách giá được xây dựng để đảm bảo tính cạnh tranh và lợi nhuận tối đa cho shop trên thị trường.

- Khi có biến động giá, Nhà phân phối 3A sẽ báo trước cho các shop và các shop PP sẽ được ưu tiên lấy nhiều hàng còn giá cũ nhưng hạn chế.

Công nợ mua hàng

- Sau khi hàng được giao đến, tuỳ vào lịch sử thanh toán mà Shop PP được hạn mức 3 ngày sau mới thanh toán giá trị đơn hàng hay trả tiền ngay.

❖ Chính sách về hỗ trợ:

Hỗ trợ về sản phẩm:

- Shop được hỗ trợ thông tin sản phẩm, giá, thị trường trực tiếp qua số điện thoại của Saleman phụ trách khu vực và PG Supersivor khi có nhu cầu.

Hỗ trợ về hàng hóa:

- Được giao hàng miễn phí

- Đổi hàng: Trong vòng 7 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn, Shop sẽ được đổi hàng mới nếu sản phẩm được xác định thuộc lỗi do nhà sản xuất.

- Nếu có sản phẩm nào shop bán không được dẫn đến cận đát, hết hạn sử dụng, công ty sẽ thu hồi và đổi sản phẩm mới cho shop.

Hỗ trợ về PR – Marketing:

- Shop CLP được hỗ trợ catalogue, tờ rơi, banner, …

- Shop được update thông tin về giá cả, thông tin về hàng hoá, sản phẩm, chính sách của hãng và nhà phân phối, các chương trình marketing , các tài liệu thúc đẩy bán hàng.

- Shop được tham gia hội thảo giới thiệu khi có sản phẩm mới tung ra thị trường.

Hỗ trợ nhân viên bán hàng- PG

Đối với shop PP, PG sẽ chỉ hỗ trợ buổi tối từ 3h30 đến 8h30, 6 buổi/tuần.

Hỗ trợ chương trình Sale in- CAT

Đội chương trình CAT sẽ tổ chức bán sữa có quà tặng tuỳ theo lịch sắp xếp trước.

Tặng quà

Vào dịp lễ tết và sinh nhật, chủ shop PP cũng được nhận thiệp và quà tặng.

3. Shop SPP, DNA:

❖ Chính sách về tài chính

Chiết khấu mua hàng định kỳ:

- Khi đạt đủ doanh số mua hàng cam kết, Shop SPP, DNA được hưởng mức chiết khấu 1% doanh thu.

Chính sách giá, biến động giá:

- Giá mua hàng: Chính sách giá được xây dựng để đảm bảo tính cạnh tranh và lợi nhuận tối đa cho shop trên thị trường.

- Khi có biến động giá, Nhà phân phối 3A sẽ báo trước cho các shop nhưng shop SPP, DNA không được ưu tiên mua hàng giá cũ.

Công nợ mua hàng

- Đối với các shop SPP, DNA: Thanh toán ngay 100% theo đơn đặt hàng hoặc hóa đơn bán hàng khi giao hàng bằng tiền mặt .

❖ Chính sách về hỗ trợ:

Hỗ trợ về sản phẩm và hàng hoá: Tương tự shop PP

Hỗ trợ về PR – Marketing:

- Shop SPP, DNA được hỗ trợ catalogue, tờ rơi.

- Shop được update thông tin về giá cả, thông tin về hàng hoá, sản phẩm, chính sách của hãng và nhà phân phối, các chương trình marketing , các tài liệu thúc đẩy bán hàng.

Hỗ trợ nhân viên bán hàng- PG

Đối với shop SPP, DNA, PG sẽ chỉ hỗ trợ 3 buổi chiều từ 3h30 đến 8h30.

Hỗ trợ chương trình Sale in- CAT

Đội chương trình CAT sẽ tổ chức bán sữa có quà tặng tuỳ theo lịch sắp xếp trước.

2. Khách hàng cá nhân

Abbott có nhiều sản phẩm khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng cho khách hàng tiêu dùng. Các chính sách cá biệt khách hàng cũng khác nhau tuỳ loại sản phẩm và đối tượng sử dụng.

1. Dòng sản phẩm IQ

Dòng sản phẩm IQ gồm Similac Mom, Similac được Abbott tập trung quan hệ vì đây dòng sản phẩm có giá cao, hướng vào khách hàng có thu nhập cao và khá. Khách hàng sử dụng thường xuyên và có thẻ thành viên sẽ có chương trình cá biệt riêng:

❖ Khách hàng có thẻ thành viên:

Chăm sóc khách hàng

- Tư vấn miễn phí về thông tin dinh dưỡng và giáo dục qua Tổng đài 1900 1519.

- Khách hàng được ưu tiên nhận thông tin về các hoạt động, chương trình khuyến mãi và các ưu đãi khác (nếu có) qua tin nhắn.

Tặng sách cho mẹ

- Bộ sách “Cẩm nang làm Mẹ” và “Cẩm nang làm Bố” dành cho Mẹ đang trong thai kỳ.

- Bộ sách “Cẩm nang làm Cha Mẹ - Chơi Cùng Con” dành cho Mẹ đang trong thời gian nuôi con từ 0 - 12 tháng tuổi.

Tặng sách chăm sóc bé

- Tặng bộ sách “Cẩm nang Chơi Cùng Con” cho bé 1 - 2 tuổi và 2 - 3 tuổi.

- Tặng bộ sách “Cẩm nang Chơi Cùng Con” cho bé 3 - 4 tuổi và 4 - 6 tuổi.

Mừng sinh nhật cho bé

- Chương trình sẽ gởi tặng quà sinh nhật cho bé vào tháng sinh nhật (dành cho bé 1, 2, 3 tuổi).

- Với khách hàng đã là thành viên của Abbott từ giai đoạn mẹ mang thai, Abbott dành tặng quà sinh nhật 1 tuổi là hộp giấy 200g Gain Plus cho bé.

- Quà tặng sẽ được gởi tặng tại nhà hoặc tại shop khách hàng thường mua sản phẩm.

Chương trình tích luỹ điểm

- Trên mỗi lon sữa dòng IQ sẽ có một mã thẻ cào. Khách hàng cào mã thẻ và gửi tin nhắn đến Tổng đài 6020 để tích luỹ điểm. Điểm tích lũy được tính như sau:

01 lon 400 gr = 1 điểm

01 lon 900 gr = 2 điểm

01 lon 1.7 kg = 4 điểm

- Trong chu kỳ 3 tháng (92 ngày), khách hàng tích luỹ đủ điểm sẽ nhận được 1 lon 400g.

10 điểm tặng 1 lon 400g Similac Mom

24 ĐIỂM tặng 1 lon 400g Gain Plus

16 ĐIỂM tặng 1 lon 400g Gain Kid

- Chương trình sẽ cộng thêm 4 điểm nếu nhắn tin đúng ngày sinh nhật của bé (khi Mẹ đã là thành viên của chương trình).

- Nội dung chương trình nếu có thay đổi sẽ được thông báo đến khách hàng qua tin nhắn, email hoặc gửi thư qua đường bưu điện.

Event

Abbott thường xuyên tổ chức các chương trình Event mừng sinh nhật bé hay Event tri ân khách hàng trung thành. Những khách hàng có thẻ thành viên sẽ được gửi thư mời có tên mẹ và bé đến tận nhà và Bộ phận tổ chức sẽ gọi điện thoại xác nhận một lần nữa.

Kênh tương tác

Những thông tin về hội thảo và chương trình khuyến mãi sẽ được công ty gọi điện thông báo, gửi tin nhắn hoặc email cho khách hàng.

❖ Khách hàng không có thẻ thành viên

Event

Với đối tượng khách hàng hàng này, công ty gọi điện mời nếu có thông tin hoặc họ nhận được thư mời phát rộng rãi không định danh tại trạm xá, nhà trẻ, trung tâm y tế...

Chương trình khuyến mãi

Các thông tin về chương trình ưu đãi khách hàng biết đến nhờ tin nhắn Tổng đài 6020 của Abbott gửi đến hoặc thông qua PG tại shop khách hàng thường mua sữa.

2. Sản phẩm chuyên biệt

Các sản phẩm Similac Neosure, Similac Total Comfort , Similac Isomilk IQ, Abbott ít tổ chức các chương trình cá biệt cho khách hàng và chỉ hỗ trợ tư vấn sản phẩm, dinh dưỡng cho khách hàng bởi Bộ phận Chăm sóc Khách hàng.

Smilac Special Care IQ là sản phẩm được sử dụng trong nội viện, không bán ngoài cửa hàng thì khi khách hàng có nhu cầu sẽ liên hệ trực tiếp với nhân viên phụ trách qua sự giới thiệu của bác sĩ. Công ty sẽ giao hàng tận hàng tận nhà và thu tiền ngay.

3. Pediasure BA

Chương trình cá biệt dành cho khách hàng sử dụng Pediasure BA cũng khá hạn chế. Event riêng cho sản phẩm này được tổ chức không thưòng xuyên, chủ yếu là ưu đãi mua sữa tặng quà khuyến khích nhu cầu cho khách hàng.

4. Dòng sản phẩm Abbott Grow

Dòng sản phẩm Abbott Grow hướng đến các khách hàng thu nhập trung bình. Các thông tin thu thập được vẫn chưa được sử dụng hiệu quả.

Event

Khách hàng đến tham dự chủ yếu nhận được thư mời được phát rộng rãi tại trung tâm y tế, trường mầm mon, trạm xá...

Chương trình

Abbott Grow có đội làm chương trình mua sữa tặng quà luân phiên tại các shop và trường mẫu giáo.

Kênh tương tác chủ yếu là face to face, nhân viên tư vấn tại shop

5. Dòng sản phẩm dành cho người lớn

Gồm Ensure, Bonsure, Prosure, Glucerna

Chăm sóc khách hàng

- Tư vấn miễn phí về thông tin dinh dưỡng và chế độ chăm sóc qua Tổng đài 1900 1519

- Bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà phân phối tại khu vực sẽ gọi điện để thăm hỏi va tư vấn cho khách hàng.

- Khách hàng được ưu tiên nhận thông tin về các hoạt động, chương trình khuyến mãi và các ưu đãi khác (nếu có) qua tin nhắn.

Chương trình ưu đãi

Chương trình mua sữa tặng của đội chương trình CAT. Riền sản phẩm Bonesure có đội chuương trình riêng.

Chương trình tích luỹ điểm bằng mã thẻ cào nhận sữa hoặc quà tặng

Hội thảo

Khách hàng được mời tham dự các hội thảo dinh dưỡng thông qua tin nhắn và thông tin trên Website

III. CRM CHIẾN LƯỢC

1. Quản trị mạng lưới:

1. Nhân viên:

1. Mạng lưới nhân viên:

Mạng lưới nhân viên của Abbott đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng một nền văn hóa toàn diện và hỗ trợ các hoạt động kinh doanh. Các mạng lưới này được quản lí bởi cán bộ của công ty, giúp sắp xếp các mục tiêu nhóm phù hợp với các chiến lược kinh doanh. Tập trung vào phát triển sự nghiệp, tư vấn, tham gia cộng đồng và phát triển kỹ năng lãnh đạo, mạng lưới của Abbott tiếp tục mở rộng và tạo cơ hội cho người tham gia.

2. Chương trình tuyển dụng:

Chương trình tuyển dụng mạnh mẽ và phát triển lãnh đạo các cấp giúp nhân viên của công ty nhận ra tiềm năng của mình, đảm bảo công ty thu hút và giữ chân những tài năng tốt nhất để thúc đẩy tăng trưởng.

Mới tốt nghiệp

Abbott cung cấp nhiều chương trình tuyển dụng và phát triển để giúp nhân viên bắt đầu hoặc nâng cao sự nghiệp của mình, bắt đầu với chương trình thực tập Abbott.

Ưu tiên nhân viên cũ

Khi có nhu cầu tuyển dụng một v ị trí, Abbott luôn ưu tiên tuyển dụng nội bộ công ty trước, các nhân sự ở các bộ phận khác, có bằng cấp phù hợp muốn thử sức ở vị trí mới. Chẳng hạn với nhu cầu tuyển dụng vị trí PG Supervisor, Abbott đòi hỏi ứng viên phải có bằng Đại học Quản trị kinh doanh, bằng B tin học. Nhưng đối với các nhân viên PG hiện tại làm việc lâu năm tại Abbott muốn ứng tuyển vị trí này, công ty chỉ yêu cầu bằng Cao đẳng Quản trị kinh doanh, thành thạo tin học văn phòng ̣ hoặc nhân viên có thể học thêm Tin học và bổ sung bằng B cho công ty sau. Abbott rất coi trọng kinh nghiệm và hiểu biết của nhân viên cũ về thị trường, cạnh tranh...

3. Đào tạo và phát triển nhân viên:

Abbott tiến hành các chương trình đào tạo liên tục để giúp nhân viên ở mọi cấp độ phát triển năng lực của mình. Kiến thức sản phẩm và thị trường cũng được tổ chức đào tạo ở các nhân viên phòng ban khác nhau để họ hiểu biết, hỗ trợ công việc và truyền thông hiệu quả cho công ty.

Đào tạo liên văn hóa

Với phạm vi kinh doanh trên toàn cầu, nhiều nhân viên của công ty làm việc hoặc di chuyển đến nhiều nước. Theo đó, Abbott cung cấp cho tất cả các nhân viên truy cập vào văn hóa Navigator, một bộ công cụ chứa hơn 100 phần quốc gia cụ thể với các thông tin rộng rãi về thực tiễn kinh doanh địa phương, nghi thức xã hội và phong tục .

Đào tạo lãnh đạo

Abbott cung cấp các chương trình đào tạo tập cho nhân viên mới đảm nhận vai trò quản lý, giúp các nhà lãnh đạo mới thành công một cách nhanh chóng hơn ở vị trí mở rộng của họ. Ví dụ, Chương trình đào tạo lãnh đạo được thiết kế để giúp Giám đốc mới làm việc hiệu quả hơn. Chương trình bao gồm hai buổi một tuần diễn ra khoảng sáu tháng. Tuần đầu tiên giám đốc điều hành cấp cao của Abbott trình bày về chiến lược công ty. Tuần thứ hai tập trung vào giúp GĐ mới hiểu rõ hơn về những gì họ cần để phát triển kinh doanh Abbott.

4. Chính sách, chương trình hỗ trợ nhân viên:

Có thể thấy khách hàng có được sự hài lòng chủ yếu từ tương tác với các nhân viên. Các nhân viên sẽ cần phải thay đổi quan điểm, trang bị lại các kỹ năng hoặc được bố trí lại. Chính vì vậy, công ty luôn có các chính sách hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc và cống hiến. Các chính sách dành cho nhân viên:

- Được hưởng lương và các khoảng phụ cấp theo quy định công ty

- Hưởng lương tháng 13 và thưởng theo quy định

- Được đóng các bảo hiểm xã hội, y tế, thất nghiệp

- Môi trường làm việc chuyên nghiệp và có cơ hội thăng tiến

Abbott phát triển các chương trình hỗ trợ nhân viên trong vòng đời làm việc của họ, các chương trình hỗ trợ này được thiết kế rất linh động và thích hợp với địa phương. Phương pháp tiếp cận toàn diện của Abbott để chăm sóc trẻ em giúp các nhân viên quản lý tốt hơn cuộc sống cá nhân và công việc của mình. Các chương trình chăm sóc trẻ em bao gồm trang web chăm sóc trẻ em tại một số địa điểm, hỗ trợ sơ cứu cho trẻ, tư vấn nuôi dạy trẻ, các chương trình mẫu giáo nguyên ngày. Abbott đã nhận được sự công nhận quốc gia cho các chương trình chăm sóc trẻ em từ tạp chí “Mother” và Hiệp hội Quốc gia về giáo dục trẻ em.

2. Nhà cung cấp:

Các nhà cung cấp của Abbott là một phần của sự thành công chung của Abbott. Abbott và các nhà cung cấp cam kết cung cấp các sản phẩm chăm sóc sức khỏe chất lượng cho khách hàng.

❖ Quản lý chuỗi cung ứng

Mối quan hệ với nhà cung cấp là không thể thiếu cho sự thành công của Abbott. Abbott làm việc chặt chẽ với các nhà cung cấp của mình để đảm bảo mức độ cao về hiệu suất trong tất cả các khía cạnh: chất lượng, giá cả, trách nhiệm xã hội, đảm bảo các tài liệu công ty mua từ họ đúng với kỳ vọng về chất lượng, an toàn, cũng như các thông số kỹ thuật. Abbott liên lạc với nhà cung cấp một cách thường xuyên, theo dõi và giúp họ nâng cao hiệu suất theo số liệu rõ ràng, giúp cải thiện các chương trình trách nhiệm xã hội của họ.

❖ Quyền lợi của nhà cung cấp

Tất cả các nhà cung cấp của Abbott được quyền truy cập vào web “Hướng dẫn Nhà cung cấp” của công ty ( ). Những hướng dẫn này đặt ra những kỳ vọng cho các nhà cung cấp trong các lĩnh vực sau: hành vi đạo đức, tính toàn vẹn kinh doanh, cạnh tranh bình đẳng, quyền con người, quyền riêng tư, quyền lao động, bảo hộ lao động, quản lý môi trường, sức khỏe và an toàn. Các nhà cung cấp có thể đặt câu hỏi trên trang web này và được giải quyết một cách nhanh chóng.

❖ Quản lí nhà cung cấp

Một tập hợp các nhà cung cấp được lựa chọn để đưa vào Chương trình Hiệu suất nhà cung cấp. Các nhà cung cấp được lựa chọn để đưa vào dựa trên các tiêu chí: rủi ro tài chính, tuân thủ trách nhiệm xã hội, các số liệu kinh doanh giao hàng, hiệu suất chất lượng sản phẩm, quá trình đổi mới. Trong năm 2012, Công ty trao giải thưởng “Nhà cung cấp xuất sắc” cho 21 nhà cung cấp.

Nhà cung cấp của Abbott: Fonterra là nhà cung cấp sữa bột nguyên liệu hàng đầu thế giới, đồng thời là nhà chế biến thực phẩm lớn nhất toàn cầu với sản lượng 2 triệu tấn mỗi năm.

3. Nhà phân phối:

Hệ thống phân phối của công ty đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến doanh thu của công ty. Hiện công ty đang phân phối thông qua các kênh sau:

- Từ đại lý lớn đến các tạp hóa nhỏ.

- Qua các siêu thị.

- Qua các trung tâm dinh dưỡng, giới thiệu sản phẩm.

Lợi thế chính của các cửa hàng tạp hóa nhỏ và siêu thị độc lập là khả năng bao phủ toàn quốc. Trong khi đó, điểm mạnh của kênh phân phối siêu thị là có thể cung cấp các chủng loại hàng hóa đa dạng với giá cả cạnh tranh.

Do Abbott là công ty sữa nước ngoài, nên khi bán ở Việt Nam phải thông qua nhà phân phối ủy quyền, từ đó phân phối qua các kênh khác. Hiện nay 3A Pharma là nhà phân phối chính thức của Viện Bào Chế Abbott Hoa Kỳ, có trụ sở tại TP Hồ Chí Minh. Theo đánh giá của Abbott, Công ty 3A đã là đối tác của Abbott tại Việt Nam hơn 18 năm và luôn hoàn thành tốt vai trò là nhà phân phối, tiếp thị sản phẩm sữa Abbott tại thị trường này, nhờ vào đội ngũ nhân viên hoạt động chuyên nghiệp.Hiện sữa Abbott đã có mặt tại 63 tỉnh, thành phố của Việt Nam, với một thị phần đáng kể.

Nhà phân phối chính của Abbott trên các tỉnh thành:

Năm 2012, Tập đoàn sản xuất sữa hàng đầu thế giới Abbott của Mỹ đã mua lại 3A nhà phân phối độc quyền sữa Abbott tại Việt Nam. Ông Ramachandran Rajamanickam - Phó chủ tịch Abbott Nutrition khu vực châu Á - Thái Bình Dương cho biết việc này giúp Abbott chủ động hơn trong việc triển khai kinh doanh tại Việt Nam. Ông Douglas Kuo, Giám đốc Công ty 3A cho biết, với việc mua lại 3A, Abbott sẽ có 2.100 nhân viên bán hàng ở Việt Nam, song 3A vẫn sẽ giữ lại tên mình và tiếp tục làm việc với đội ngũ quản lý như trước. Nhiều người gắn bó với 3A hơn 10 năm đã trở thành quản lý cao cấp và thương vụ sáp nhập này sẽ mở ra các cơ hội thăng tiến nghề nghiệp mới cho nhân viên 3A, vì Abbott là công ty sữa và dinh dưỡng hàng đầu thế giới. Sau khi hoàn tất việc sáp nhập, 3A sẽ tiếp tục củng cố và phát triển thị trường trên khắp các tỉnh thành phố Việt Nam.

4. Đối tác:

Abbott có một hồ sơ tìm hiểu, theo dõi quan hệ hợp tác với các đối tác. Những quan hệ đối tác đã có những đóng góp quan trọng đối với tăng trưởng vượt bậc của công ty.

❖ Chính phủ, các hiệp hội thương mại

Abbott tham gia với các chính phủ, các hiệp hội thương mại, các nhóm bệnh nhân và các tổ chức khác trên thế giới để tìm các giải pháp chính sách cho vấn đề phức tạp về dinh dưỡng.

Bên cạnh đó, Abbott tổ chức các cuộc họp hoạch định chính sách, họp báo, triệu tập các diễn đàn và các cuộc thảo luận và đóng góp thông tin và chuyên môn, hỗ trợ các hiệp hội thương mại. Khi làm việc với các đối tượng khác, Abbott có thể thúc đẩy tốt hơn các chính sách phù hợp với các giá trị của Abbott.

Năm 2012, Abbott thành lập một Hội đồng tư vấn Công dân toàn cầu (GCAC) để chính thức hóa phương pháp tiếp cận đối với các bên liên quan về các vấn đề phát triển bền vững kinh doanh. Diễn đàn được kiểm duyệt bởi công ty tư vấn phát triển, giúp công ty và các đối tác đạt được sự hiểu biết rõ ràng hơn, quan tâm lẫn nhau. Mục tiêu của GCAC là:

- Tìm hiểu cơ hội và thách thức cho sự hợp tác hiệu quả, bền vững toàn cầu.

- Lập kế hoạch chiến lược cho Abbott

- Cung cấp các kiến nghị cụ thể để cải thiện kinh doanh của Abbott.

❖ Bệnh viện, đại lí thuốc tây:

Abbott chú trọng quan hệ với các bệnh viện (Viện nhi, Viện phụ sản,…), các quầy thuốc tại bệnh viện, các trung tâm tư vấn dinh dưỡng (Viện dinh dưỡng quốc gia, Trung tâm khám và tư vấn dinh dưỡng TP Hồ Chí Minh…), phòng khám tư để giới thiệu sử dụng sản phẩm sữa của mình. Đây là một trong những hoạt động Marketing quan trọng của Abbott. Sẽ có từng nhóm phụ trách marketing cho từng nhóm sản phẩm. Chẳng hạn, Nhóm IQ phụ trách các hoạt động Marketing cho dòng sản phẩm Similac Mom, Similac Gain Plus, Similac Gain Kid, Similac Neosure, Similac Special Care IQ. Bằng việc thiêts lập quan hệ với các đối tác trên, nhân viên sẽ giới thiệu, tư vấn và bán cho khách hàng sử dụng thử sản phẩm. Sau đó nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm sẽ đến các shop, đại lý mua sản phẩm tiếp tục sử dụng. Hàng tháng Abbott sẽ đánh giá hiệu quả công việc của nhóm này bằng các chỉ tiêu số lượng khách hàng mới sử dụng sản phẩm. Những thông tin của khách hàng mới được nhóm báo cáo cho trụ sở chính của Abbott tại Hồ Chí Minh và đội ngũ tư vấn viên sẽ có nhiệm vụ gọi điện cho khách hàng để kiểm tra, cập nhật dữ liệu thái độ của họ.

5. Cộng đồng

Với mục tiêu góp phần tạo ra các cộng đồng khỏe mạnh trên toàn cầu thông qua các hoạt động xã hội ý nghĩa, từ năm 2005, Abbott và Quỹ Abbott đã đóng góp hơn 190 tỷ đồng (tương đương 9 triệu USD) thông qua các khoản tài trợ, đóng góp sản phẩm và hợp tác cộng đồng, nhằm giải quyết những vấn đề cấp thiết về chăm sóc sức khoẻ. Một trong những dự án tiêu biểu của Quỹ Abbott tại Việt Nam là Dự án Viện Khoa học dinh dưỡng AFINS, được tiến hành nhờ mối quan hệ hợp tác giữa Quỹ Abbott, Tổ chức hợp tác Y tế toàn cầu của ĐH Y khoa Boston, Viện Dinh dưỡng quốc gia, BV Bạch Mai và ĐH Y dược Hà Nội. Quý Abbott cũng đồng hành với chương trình “Chung tay đẩy lùi suy dinh dưỡng tại nông thôn Việt Nam”, chương trình “Phẫu thuật nụ cười” (Operation Smile).

Ra mắt vào năm 2010, AFINS là dự án đầu tiên quy tụ các tổ chức quốc gia và quốc tế hàng đầu cùng cộng tác vì mục tiêu tăng cường dinh dưỡng lâm sàng trong bệnh viện tại Việt Nam. Abbott đã chia sẻ sự cập nhật các giải pháp chăm sóc sức khỏe và kiến thức dinh dưỡng lâm sàng đến với hơn 26.400 chuyên gia chăm sóc sức khỏe (HCPs). Hơn 619.000 bệnh nhân cũng nhận được những lợi ích nhất định thông qua hoạt động giáo dục sức khoẻ hợp tác giữa Abbott với các bệnh viện, các Hiệp Hội chăm sóc sức khỏe như Hiệp hội Nhi khoa Việt Nam (VPA), và Hiệp hội sơ sinh TP Hồ Chí Minh (PaNaH), Hiệp hội Dinh dưỡng Việt Nam (Vinutas).

Bên cạnh đó, Abbott đã tiến hành nhiều sự kiện giáo dục về dinh dưỡng bổ sung cho cộng đồng trên toàn Việt Nam. Các chương trình nổi bật có thể kể đến như: Câu lạc bộ bệnh đái tháo đường, các chương trình cộng đồng và cung cấp dịch vụ kiểm tra sức khỏe miễn phí dành cho người già. Ngoài ra, Abbott còn hợp tác với Hội Liên hiệp phụ nữ trong việc phát triển chương trình tuyên truyền cho phụ nữ Việt Nam về những lợi ích của việc nuôi con bằng sữa mẹ.

Riêng về vấn đề cải thiện sức khỏe cho trẻ em, thế hệ tương lai cần được chăm sóc đặc biệt hơn cả, nhận thấy tình trạng suy dinh dưỡng ở trẻ em cần phải giải quyết triệt để, Abbott và Quỹ Abbott đã hợp tác với AmeriCares tiến hành Dự án “Bổ sung dinh dưỡng cho trẻ mầm non” do Quỹ nhân đạo Giao Điểm thực hiện. Kể từ khi dự án được bắt đầu vào năm 2004, tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ em ở khu vực nông thôn tại ba tỉnh Quảng Trị, Thừa Thiên Huế và An Giang đến nay đã giảm từ 25% xuống còn xấp xỉ 20%, nằm dưới mức mục tiêu mà LHQ đã đề ra.

Bên cạnh những dự án lâu dài, Abbott còn chung tay hỗ trợ cộng đồng với những chương trình mang tính cấp thiết. Gần đây nhất, vào sáng ngày 20-10-2013, tại Hà Nội, Abbott Việt Nam đã phối hợp cùng TƯ Đoàn TNCS Hồ Chí Minh và TƯ Hội LHTN Việt Nam triển khai Chương trình "Tiếp nguồn dinh dưỡng, trao gửi yêu thương". Theo đó, 500.000 hộp sữa Grow với trị giá khoảng 5 tỷ đồng được trao cho hơn 100.000 trẻ em ở 9 tỉnh miền Trung bị ảnh hưởng nặng nề bởi bão, lũ.

Dù là những kế hoạch mang giá trị dài hạn hay các chương trình phản ứng tức thời, Abbott luôn thể hiện thái độ nghiêm túc, để mọi hoạt động phục vụ cộng đồng đều phản ảnh rõ trách nhiệm của một doanh nghiệp tiêu biểu, xứng tầm là một chuyên gia chăm sóc sức khỏe hàng đầu.

• Phân tích các bên quan hệ, mức độ ràng buộc và trách nhiệm

Trong thị trường phức tạp và cạnh tranh ngày nay, Abbott phải đáp ứng nhu cầu và mối quan tâm của một loạt các bên liên quan - bao gồm cả người tiêu dùng, các cổ đông, các nhà cung cấp, nhà quản lý, nhà khoa học, các chính phủ và các tổ chức phi chính phủ. Bảng này cho thấy cách Abbott tham gia với các bên liên quan:

|Các bên liên quan|Các vấn đề liên quan chủ chốt|Các cam kết của Abbott về các vấn đề chính |Ví dụ về các cam kết |

|Khách hàng |- Có sản phẩm an toàn và chất|- Abbott cam kết phát triển loại sản phẩm sữa an |-Abbott tham gia vào các cuộc thảo luận với |

| |lượng. |toàn, chất lượng. |khách hàng thông qua các đường dây chăm sóc |

| |- Giá cả phải chăng giá cả. |- Abbott mong muốn tạo ra sản phẩm sẵn có với giá |khách hàng, khảo sát và chương trình hỗ trợ |

| | |phải chăng hoặc miễn phí nếu có thể. |tiếp thị. |

|Chuyên gia chăm |Phát triển R & D |- Abbott tìm kiếm những nhu cầu mới về sản phẩm sữa |- Chương trình giáo dục cho các chuyên gia |

|sóc |- Chất lượng, an toàn và hiệu|của người tiêu dùng, tận dụng những hiểu biết này |chăm sóc sức khỏe. |

|sức khỏe |quả của sản phẩm và sử dụng |thành các sản phẩm có ý nghĩa. |- Trao đổi kỹ thuật để tăng kiến ​​thức của các |

| |sản phẩm thích hợp. |- Chuyên gia chăm sóc sức khỏe đóng một vai trò quan |chuyên gia chăm sóc sức khỏe. |

| |- Chịu trách nhiệm, hành vi |trọng tạo ra hiểu biết hơn về tình trạng sức khoẻ, | |

| |đạo đức . |dinh dưỡng của người tiêu dùng. | |

|Chính phủ |- Quy tắc ứng xử, tiêu chuẩn |- Abbott nắm giữ tất cả các nhân viên của mình với |- Làm việc với chính phủ trong việc định giá ở|

|và các nhóm |đạo đức |các tiêu chuẩn đạo đức cao nhất. |mức hợp lý. |

|thương mại | | |- Tham gia vào các nhóm thương mại quốc tế, |

| | | |ứng xử phù hợp với Quy tắc ứng xử của Abbott. |

|Nhân viên | |- Nhân viên rất quan trọng đối với thành công của |- Abbott có một số cơ chế chính thức để khuyến|

| | |Abbott, Abbott hỗ trợ họ trong việc cải thiện sức |khích và thu thập thông tin phản hồi của nhân |

| | |khỏe của mình và tiếp tục phát triển kỹ năng của họ. |viên. |

| | | |- Abbott tiến hành các cuộc điều tra nhân |

| | | |viên. |

|Các hoạt động | |- Abbott được tham gia đầy đủ các hoạt động cộng |- Abbott sử dụng người dân địa phương và nộp |

|cộng đồng | |đồng. |thuế cho chính quyền địa phương. |

|địa phương | |- Abbott tham gia vào các hoạt động từ thiện chu đáo |- Abbott hỗ trợ các chương trình dân sự và văn|

| | |và hiệu quả. |hóa và chăm sóc sức khỏe dinh dưỡng cộng đồng.|

|Các nhà | |- Nhà cung cấp là một liên kết quan trọng trong việc |- Abbott duy trì một Chương trình nhà cung cấp|

|cung cấp | |cung cấp chất lượng, thành phần an toàn cao. |có trách nhiệm xã hội mạnh mẽ. |

2. Cơ cấu tổ chức

Đứng đầu bộ máy là hội đồng quản trị. Thực hiện các công việc của hội đồng quản trị là ban giám đốc, ban giám đốc gồm có:

- Giám đốc: là người đại diện theo pháp luật của công ty, chịu trách nhiệm toàn bộ về kết quả hoạt động và thực hiện đầy đủ nghĩa vị đối với nhà nước.

- Phó giám đốc hành chánh: phụ trách công tác tổ chức hành chính, kế toán của công ty.

- Phó giám đốc kinh doanh: phụ trách điều hành bộ máy kinh doanh của công ty bao gồm việc lập kế hoạch khai thác nghiên cứu thị trường.

- Phó giám đốc Marketing: phụ trách điều hành các chương trình chiêu thị hỗ trợ hoạt động kinh doanh.

Ngoài ra còn có các phòng ban hỗ trợ cho giám đốc và hội đồng quản trị.

Phòng hành chánh:

Bao gồm các tổ: hành chính văn thư, kho hàng bảo vệ.

- Quản lý nhân sự tuyển dụng, sắp xếp các công việc hợp lý, phù hợp với trình độ chuyên môn của nhân viên, lập kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, lập và quản lý hồ sơ nhân viên, thường xuyên theo dõi, tiếp nhận và chuyển công văn, fax, thư từ, bưu phẩm.

- Quản lý các tài sản của công ty, lập kế hoạch bảo dưỡng, nâng cấp, sửa chữa và mua các loại tài sản này.

- Quản lý đội xe, cấp phát xăng dầu, văn phòng phẩm và vật dụng khác.

- Quản lý kho bãi hàng hóa của công ty.

Phòng kế toán- tài chính

Là cơ quan giám sát các nguồn thu chi giúp cho hội đồng quản trị về công tác tổ chức, quản lý toàn bộ nguồn tài sản chính của công ty, cấn đối nguồn vốn. Trợ lý ban giám đốc về hoạt động kinh doanh và sử dụng nguồn vốn.

- Chịu trách nhiệm thực hiện, kiểm tra chế độ tài chính – kế toán hiện hành.

- Tính toán giá thành sản phẩm, tham gia xây dựng các kế hoạch và chiến lược kinh doanh.

- Quan hệ với ngân hàng, thực hiện các chế độ tài chính ngân hàng, theo dõi tình hình nộp ngân sách nhà nước.

- Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản tri về toàn bộ công tác kế toán, thống kê và quản lý tài chính.

Phòng xuất nhập khẩu

- Lập kế hoạch cho công tác nhập khẩu hàng hóa tại công ty.

- Giao dịch với bên liên quan bảo đảm nguồn nhập về đúng kế hoạch

- Giao dịch với ngân hàng và thực hiện các thủ tục nhận hàng từ cảng, sân bay về nhập kho công ty.

- Phối hợp với các phòng ban liên quan trong công tác khiếu nại, đền bù tổn thất về hàng hóa nhập khẩu.

- Theo dõi việc nộp thuế nhập khẩu, thuế GTGT về hàng nhập khẩu, làm các thủ tục cần xin truy hoàn thuế trong trường hợp hải quan tính thuế không hợp lý.

- Lưu trữ các hồ sơ liên quan đến xuất khẩu nhập hàng hóa.

- Nắm bắt và phổ biến kịp thời các thông tin mới nhất của cơ quan ban ngành liên quan đến chứng từ xuất nhập khẩu hàng hóa.

Phòng kinh doanh

Công việc chính của nhân viên sales là bán hàng, giới thiệu, phân phối hàng hóa của công ty đến các chợ, siêu thị, cửa hàng…Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay nói cách khác là thực hiện việc đáp ứng nhu cầu thị trường, tìm kiếm khách hàng mới. Lực lượng này chính là bước đệm giữa công ty và các trung gian. Ngoài ra họ còn phải thực hiện các công việc sau:

- Lập kế hoạch, ra chỉ tiêu, xúc tiến công tác bán hàng của công ty để đạt hiệu quả cao.

- Phân tích, đánh giá về thông tin tình hình thị trường với ban giám đốc công ty, giải tỏa công nợ khách hàng theo quy định của công ty.

- Tổ chức mạng lưới kinh doanh mà chủ yếu là phân phối sỉ trên địa bàn TP.HCM và các địa phương khác trong cả nước.

- Báo cáo định kỳ cũng như báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh lên ban giám đốc công ty

- Báo cáo thông tin về các đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường.

- Hỗ trợ những chương trình khuyến mãi từ văn phòng Abbott đưa ra.

Phòng Marketing:

Họ gồm những nhân viên chuyên lo việc khuyến mãi, tiếp cận thị trường, giới thiệu và tiếp thị sản phẩm của công ty trong các bệnh viên, cơ sở y tế, nhà trẻ, và tại TP.HCM nhằm mục đích tạo nhu cầu, ngoài ra họ còn làm những công việc như sau:

- Đi tìm khách hàng lẻ ở những quận mới của TP.HCM và các tỉnh lân cận như Bình Dương, Biên Hòa, Đồng Nai…thực hiện từng bước trong kế hoạch mở rộng thị trường trong tương lai của công ty. Khách hàng ở đây là những bệnh viện, trạm y tế, trường học, hoặc người tiêu dùng.

- Báo cáo định kỳ hàng tháng về những hoạt động, những kết quả đạt đươc lên giám đốc công ty.

- Nhân viên chăm sóc khách hàng: họ có nhiệm vụ gọi điện thoại tư vấn cho người tiêu dùng, giải đáp những thắc mắc của người tiêu dùng.

Ngoài ra công ty còn có độ ngũ nhân viên làm Marketing trực tiếp (promoter) đây là đội ngũ nhân viên trẻ nhất và chiếm tỷ lệ cao nhất trong công ty (khoảng 40%trong tổng số nhân viên tại TP.HCM, không kể các chi nhánh) họ là những sinh viên đang còn đi học, làm việc bán thời gian và được công ty giúp đỡ, tạo điều kiện sắp xếp lịch làm việc phù hợp với lịch đi học có thể vừa làm, vừa học. Họ có khả năng giao tiếp và am hiểu về dinh dưỡng qua các chương trình huấn luyện của các bác sĩ văn phòng Abbott.

Họ được huấn luyện và đào tạo để trở thành những nhân viên giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty tại các siêu thị, cửa hàng.

Báo cáo định kỳ hàng tuần mức tiêu thụ của siêu thị và cửa hàng mà mỗi người phụ trách lên trưởng nhóm.

Phòng Marketing có nhiệm vụ là thực hiện các chương trình khuyến mãi mà công ty đưa ra.

Phòng vi tính

- Hỗ trợ các phòng ban trong việc xử lý, in ấn tài liệu, công văn…

- Kết hợp chặt chẽ với phòng kế toán và sales trong việc lưu trữ và xử lý số liệu. Lưu trữ số liệu xuất trong ngày, tính công nợ, tổng kết hàng ngày.

Phòng kế hoạch

- Vạch ra những chiến lược phân phối sản phẩm sữa Abbott. Định ra doanh số bán cũng như dự tính mức đầu vào (đặt hàng cho nhà sản xuất).

Phòng nhân sự

- Quản lý nhân sự: tuyển dụng, sắp xếp, bố trí các công việc hợp lý, phù hợp với trình độ chuyên môn của nhân viên, lập kế hoạch đào tạo huấn luyện nhân viên.

- Lập và quản lý hồ sơ nhân viên.

Các chi nhánh

Với mục đích mở rộng mạng lưới phân phối của công ty tại các địa phương lân cận. Vì thế chi nhánh là một bộ phận trực thuộc công ty được đặt tại các tỉnh thành có tiềm năng về thị trường. Chi nhánh có tổ chức giống như công ty về một hành chính, nhân sự, kế toán, tài chính, bán hàng. Chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Ban giám đốc công ty.

Ngoài ra, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trong khi khách hàng bị phân tán trên nhiều vùng khác nhau, nên Abbott đã mở nhiều chi nhánh tại mỗi khu vực để bán hàng, tiếp thị sản phẩm và chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Cụ thể công ty hiện có các chi nhánh ở 130 quốc gia trên thế giới.

⇨ Như vậy, cơ cấu tổ chức của Abbott được tổ chức theo cấu trúc địa lý.

Kết luận: Ở mỗi quốc gia công ty tổ chức cơ cấu chức năng tương tự nhau, tổ chức được phân chia thành nhiều bộ phận trong đó các cá nhân chuyên về những lĩnh vực chức năng khác nhau. Cấu trúc này giúp công ty phát huy đầy đủ hơn những ưu thế của chuyên môn hoá ngành nghề, giữ được sức mạnh và uy tín của các chức năng chủ yếu, đơn giản hóa việc đào tạo, chú trọng hơn đến tiêu chuẩn nghề nghiệp, tư cách nhân viên và tạo điều kiện cho kiểm tra chặt chẽ của cấp cao nhất.

3. Văn hoá công ty: định hướng khách hàng

Nhân viên là những người tương tác với khách hàng, là sự kết nối giữa Abbott với khách hàng. Nhân viên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mối quan hệ giữa công ty với khách hàng. Chính vì thế, Abbott tạo ra một môi trường văn hoá, giúp nhân viên yên tâm làm việc, phát triển, tạo ra những động lực để nhân viên làm tốt công việc đáp ứng khách hàng, thu hút, giữ chân khách hàng cho công ty.

❖ Một nơi làm việc đa dạng, hòa nhập

Abbott cam kết đạt được một môi trường làm việc đa dạng và toàn cầu. Đa dạng về quan điểm, kinh nghiệm và kỹ năng rất quan trọng đối với khả năng cạnh tranh toàn cầu của công ty.

Abbott khuyến khích các cá nhân khuyết tật tham gia làm việc tại các doanh nghiệp của mình. Abbott là một trong những thành viên sáng lập mạng Kanchi với mục tiêu là cách mạng hóa các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và người khuyết tật để người khuyết tật được công nhận giá trị như một thành viên của cộng đồng.

==> Một môi trường làm việc đa dạng như vây, giúp công ty hiểu rõ được mọi đối tượng khách hàng, từ những người khoẻ mạnh, đến những khuyết tật, từ quốc gia này đến quốc gia khác.

❖ Công việc-cuộc sống hài hòa

Hài hòa công việc - cuộc sống là một phần không thể thiếu của văn hóa công ty. Abbott tổ chức lịch làm việc linh hoạt, từ xa và các chương trình chăm sóc trẻ để hỗ trợ nhân viên trong việc hài hòa giữa công việc và gia đình.

==> nhân viên yên tâm làm việc, hết lòng phục vụ lợi ích của khách hàng.

❖ Lắng nghe nhân viên

Hầu hết các nhân viên biết rằng các quyết định, cách làm việc của họ, cũng như các hành động của các nhà quản lý và lãnh đạo cấp cao, phản ánh những giá trị của công ty, ảnh hưởng đến cuộc sống của các khách hàng mà công ty phục vụ. Lắng nghe thông tin phản hồi của nhân viên cho chúng ta cái nhìn sâu sắc, có giá trị để tiếp tục hình thành nền văn hóa của công ty.

==> nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe nhân viên giúp Abbott hiểu về khách hàng nhiều hơn, từ đó , tạo ra nhiều sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

❖ Nhân quyền

Abbott tin vào phẩm giá của mỗi con người và tôn trọng quyền cá nhân, những điều này được phản ánh trong sứ mệnh của công ty và giá trị cốt lõi. Abbott đóng vai trò hỗ trợ trong việc thúc đẩy quyền con người thông qua việc tuân thủ pháp luật và các hoạt động như:

- Cung cấp những lợi ích và đền bù phù hợp với pháp luật về tiền lương tối thiểu, giờ làm thêm và phúc lợi bắt buộc.

- Cung cấp một môi trường làm việc lành mạnh và an toàn.

- Thúc đẩy sự đa dạng lực lượng lao động và không phân biệt đối xử, chống lại bất kỳ nhân viên vì những lý do như chủng tộc, tôn giáo, màu da, tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, khuynh hướng tình dục hay bất cứ thân trạng nào khác được bảo vệ bởi pháp luật.

- Chấp hành pháp luật lao động trẻ em và luật cấm bất kỳ hình thức ép buộc, lao động tù nhân không tự nguyện.

- Khuyến khích giao tiếp cởi mở giữa quản lý và nhân viên

- Không dung túng, quấy rối hoặc đối xử thô bạo hoặc vô nhân đạo tại nơi làm việc.

- Bảo vệ sự riêng tư cá nhân.

❖ Sống lành mạnh

Là một công ty chăm sóc sức khỏe, dinh dưỡng, Abbott cam kết giúp nhân viên và gia đình của họ có một cuộc sống khỏe mạnh. Các chương trình chăm sóc sức khỏe của công ty cung cấp các nguồn tài nguyên thông tin, động lực và hỗ trợ lối sống lành mạnh, giảm thiểu rủi ro sức khỏe, chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, cung cấp chủng ngừa cúm tại chỗ, kiểm tra sức khỏe và tạo điều kiện cho nhân viên tập thể dục bằng cách cung cấp các trung tâm thể dục tại chỗ.

❖ Đạo đức

Abbott cam kết kinh doanh một cách có trách nhiệm và xây dựng lòng tin với tất cả các bên liên quan. Chúng tôi làm việc mỗi ngày để kiếm được sự tin tưởng đó, đảm bảo rằng tất cả nhân viên hiểu được tầm quan trọng của các hành động và quyết định họ làm và cách thức mà họ tự kiểm soát mình.

Đạo đức kinh doanh tại Abbott

Tại Abbott, chúng tôi cam kết đáp ứng các tiêu chuẩn đạo đức cao và tuân thủ tất cả các luật pháp địa phương. Tiêu chuẩn đạo đức và cam kết được thể hiện trong sứ mệnh của Abbott.

Tiêu chuẩn bằng văn bản

Bộ luật quy tắc ứng xử kinh doanh Abbott, xuất bản trong in ấn và trực tuyến 36 ngôn ngữ, đưa ra các hướng dẫn cơ bản và yêu cầu đối với hành vi đạo đức. Nhân viên Abbott đọc và xác nhận sự tuân thủ luật của mình hàng năm. Công ty nêu rõ Abbott không chịu đựng hành vi bất hợp pháp hoặc phi đạo đức trong mọi khía cạnh của kinh doanh của chúng tôi. Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của đạo đức và trung thực, tôn trọng các chính sách và thủ tục của Abbott, xử lý thông tin bí mật một cách phù hợp, tránh xung đột lợi ích.

Truyền thông đạo đức hiệu quả

Abbott thiết lập các hệ thống và quy trình cho nhân viên đặt câu hỏi, báo cáo nghi ngờ vi phạm Bộ luật, chính sách và thủ tục của công ty. Nhân viên cũng có thể báo cáo trực tiếp với cấp cao, hoặc gián tiếp qua điện thoại, web, đường dây nóng hoạt động 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần của công ty. Trong năm 2012, công ty nhận được khoảng 660 yêu cầu và cáo buộc. Tất cả các cáo buộc được phân tích và hành động khắc phục được thực hiện khi cần thiết, bao gồm cả nhân viên hoặc chấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp.

==> Những văn bản pháp lí và những cam kết đạo đức giúp khách hàng tin tưởng hơn vào các sản phẩm của Abbott.

IV. Đánh giá hiệu quả CRM

1. Công cụ đánh giá

A MODEL FOR EVALUATING THE EFFECTIVENESS OF CRM USING THE BALANCED SCORECARD

Đánh giá tính hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng sử dụng thẻ điểm cân bằng

Tác giả: Jonghyeok Kim - Euiho Suh - Hyunseok Hwan

Năm: 2003

Mô hình:

[pic]

2. Các tiêu chí đánh giá:

Có 4 tiêu chí

Sự hiểu biết khách hàng: Thuộc cấp độ CRM phân tích, thể hiện sự hiểu biết của doanh nghiệp đối với khách hàng ở mức độ nào từ đó doanh nghiệp nhận diện được khách hàng, phân biệt khách hàng của mình.

Tương tác khách hàng: Thuộc cấp độ CRM tác nghiệp, thể hiện cách mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng, các kênh tương tác cũng như hiệu quả, tác dụng của tương tác khách hàng.

Giá trị khách hàng: Doanh nghiệp tạo ra được những giá trị nào cho khách hàng, giá trị về sản phẩm, giá trị về hình ảnh, thương hiệu… Thuộc CRM bên ngoài (CRM chiến lược và CRM tác nghiệp)

Sự hài lòng khách hàng: Thuộc CRM bên ngoài, doanh nghiệp tạo ra được sự hài lòng như thế nào cho khách hàng của mình, khách hàng cảm nhận sự hài lòng đó ra sao?

3. Đối với Abbott:

Sự hiếu biết khách hàng:

Abbott không chỉ lưu trữ các thông tin cơ bản của khách hàng còn có thông tin về hành vi của khách hang có được trong quá trình trao đổi, giao lưu giữa khách hàng với công ty. Những thông tin này có thể cho biết khách hàng trước đây làm việc với doanh nghiệp như thế nào, mỗi lần đặt hàng là bao nhiêu, tần suất đặt hàng như thế nào, phản ứng của khách hàng đối với hoạt động điều tra, giá cả sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời, Abbott cũng nghiên cứu, thu thập các thông tin về nhu cầu của khách hàng khác nhau đối với sản phẩm để từ đó nhận diện, phân biệt khách hàng và đưa ra các nhóm sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể.

Tương tác khách hàng:

Abbott xây dựng nhiều kênh để tương tác với khách hàng: Website, hội thảo, face-to-face, email, facebook...

Giá trị khách hàng:

Giá trị mà Abbott mang đến cho khách hàng của mình là cung cấp những dưỡng chất tốt nhất cho người sử dụng, mang đến một sức khoẻ tốt và ngày càng cải thiện. Và chắc chắn rằng khách hàng nhận được giá trị đó sau khi sử dụng sản phẩm. Để làm được điều này, Abott đã đẩy mạnh bộ phận chăm sóc khách hàng bằng cách: Abbott luôn có một đội ngũ nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện thoại đến các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của mình để hỏi thăm về tình hình sử dụng sản phẩm cũng như những phàn nàn về sản phẩm, từ đó đóng góp ý kiến cho bộ phận R&D phát triển, cải tiến sản phẩm phù hợp với khách hàng hoặc giúp bộ phận marketing xây dựng các chương trình làm thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng.

Sự hài lòng khách hàng:

CRM không chỉ duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại mà còn phải kết hợp với Marketing để thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Công việc của CRM là đáp ứng các nhu cầu sau mua của khách hàng, tạo mối quan hệ lâu dài, xây dựng lòng tin của khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị mà mình đạt được cao hơn chi phí mình bỏ ra thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

V. Đề xuất cho công ty Abbott:

1. Đối với khách hàng tổ chức

1. Nhân viên bán hàng- PG

Ngoài nhân viên PG hỗ trợ cho các shop CLP, Abbott còn tuyển dụng đông đảo sinh viên cho ví trị PG part-time. Đây là nguồn lao động linh hoạt, nguồn cung dồi dào và nắm bắt rất nhanh chóng các kiến thức được đào tạo, nhiệt tình. Nhưng điểm yếu của sinh viên là họ chưa có nhiều kinh nghiệm về trẻ em, khó có thể chia sẻ những mối quan tâm về con cái với những bà mẹ để tạo dựng mối quan hệ với họ. Và sinh viên hay “nhảy việc” nên tốn công đào tạo của doanh nghiệp và để lại “lỗ hổng” quan hệ với khách hàng. Những nhân viên mới lại phải thiết lập lại từ đầu các mối quan hệ này làm khách hàng không hài lòng và giảm hiệu quả công việc.

Abbott nên có hướng mới trong việc tuyển nhân sự cho vị trí PG part-time.

2. SFA (Sales force automation)

Nhân viên Sale với áp lực doanh số có thể ít quan tâm đến các shop nhỏ hoặc đến ghé thăm các shop không đúng thời điểm. Việc không đáp ứng hàng kịp thời cho các shop sẽ tổn hại mối quan hệ Abbott cố gắng thiết lập.

Nhóm đề xuất sử dụng Abbott sử dụng SFA cho saleman. SFA có thể thiết lập các bái cáo thường xuyên về tình hình bán hàng, nhắc nhở nhân viên một số hoạt động. SFA phù hợp cho bộ phận Sale lưu động của công ty, giúp họ kiểm soát đựoc hàng tồn kho, loại sản phẩm, tinh hình Sale out tại shop để ghé thăm, nhận đơn đặt hàng hiệu quả.

2. Đối với Khách hàng cá nhân

1. Tạo “Hệ sinh thái” dữ liệu về khách hàng

Abbott cần tạo “ Hệ sinh thái” dữ liệu về khách hàng bằng cách lựa chọn thông tin từ mọi điểm tiếp xúc như trung tâm dịch vụ khách hàng, email, Website... sử dụng cho các bộ phận có trách nhiệm. Tránh trong các cuộc tiếp xúc, nhân viên hỏi lặp lại những thông tin khách hàng đã cung cấp, gây sự khó chịu cho khách hàng và họ cảm giác như không được “biết” đến của công ty.

Abbott có nhiều nhóm Marketing cho nhiều dòng sản phẩm khác nhau, việc sử dụng CSDL này sẽ tránh lãng phí nguồn lực của công ty và sự khó chịu của khách hàng khi họ nhận được đồng thời nhiều lời chào mời từ những đại diện bán hàng khác nhau.

2. Xây dựng cơ sở dữ liệu động

CSDL phải thường xuyên được bổ sung, cập nhật, đổi mới qua từng hoạt động quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng

CSDL đòi hỏi phải nắm được đặc điểm mua hàng của khách hàng, số lượng mua mỗi lần, mua ở đâu, dùng trong bao lâu. Từ những thông tin đó, ngay trước thời điểm họ có ý định mua lặp lại, nếu có chương trình ưu đãi, Bộ phận chăm sóc nhà phân phối sẽ gọi điện mời họ tham dự chương trình, gia tăng giá trị mag khách hàng nhận được.

CSDL này cần được chia sẻ một cách hợp lý để nhân viên khai thác và tạo dựng quan hệ với từng khách hàng

3. Đáp ứng truy vấn của khách hàng

Do có nhiều Đại diện Marketing cho các dòng sản phẩm nên khi khách hàng truy vấn đến công ty hoặc nhân viên về những vấn đề mà họ gặp phải. Nếu vấn đề đó không thuộc trách nhiệm của nhân viên đó, nhân viên cũng cần phải chỉ dẫn khách hàng đến bộ phận, người cho có thể giải quyết nhanh nhất vấn đề đó cho khách hàng. Như vậy, Abbott cần chia sẻ cho nhân viên trách nhiệm, cách thức liên hệ của các bộ phận để đáp ứng nh cầu thông tin của khách hàng.

4. Tích hợp thông tin khách hàng các dòng sản phẩm

Abbott lưu trữ dữ liệu khách hàng của các loại sản phẩm khác nhau ở các cơ sở dữ liệu riêng biệt. Nhóm đề xuất công ty tích hợp các dữ liệu này theo đơn vị Hộ gia đình. Hộ gia đình có thể có bà mẹ mang thai, trẻ em, người già, phụ nữ trung niên...Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chỉ tiếp xúc ít nhưng hiệu quả hơn với khách hàng này. Từ những đặc điểm khai thác được, công ty dễ dàng xây dựng những gói cá biệt riêng theo “Hộ gia đình" mà đối thủ cạnh tranh không thể làm được. Abbott khai thác được giá trị tối đa khách hàng mang lại.

5. Xây dựng “Gói phương tiện ưu thích”

Khi có chương trình ưu đãi, tổ chức Event.. Bộ phận chăm sóc KH thông báo cho khách hàng qua những kênh tương tác khác nhau. Bằng việc theo dõi hành vi của khách hàng, họ có nhận được thông tin không, có tham dự chương trình hay có thể hỏi trực tiếp khách hàng đến dự Event biết thông tin từ kênh nào. Từ đó, công ty biết được Khách hàng thường sử dụng kênh tương tác nào, kênh nào hiệu quả với họ nhất. Những “Gói phương tiện ưu thích” sẽ được cập nhập vào thông tin khách hàng và sử dụng khi cần thông báo tránh trường hợp công ty phải thông báo bằng nhiều kênh cho một khách hàng gây lãnh phí.[pic]

-----------------------

PGĐ Hành chánh

PGĐ kinh doanh

PGĐ Marketing

Phòng hành chánh

Phòng xuất nhập khẩu

Kho hàng bảo vệ

Tổ văn thư

Phòng kế hoạch

Phòng kế toán-tài chính

Phòng nhân sự

Phòng kinh doanh

Phòng Marketing

Phòng vi tính

Giám đốc

Hội đồng quản trị

-----------------------

Nhóm 15

................
................

In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.

Google Online Preview   Download