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Como otimizar o atendimento ao cliente na Era DigitalNo cenário atual, o atendimento ao cliente precisa evoluir em conjunto com as tecnologias. N?o basta simplesmente estar presente em todos os canais: é preciso oferecer um servi?o personalizado em cada um deles e atingir às expectativas de consumidores que s?o muito diferentes entre si. Por isso, ao longo deste artigo vamos abordar maneiras de otimizar o atendimento ao cliente na Era Digital. O uso de tecnologias em crescimento, como inteligência artificial, computa??o em nuvem e internet das coisas, empodera empresas com a possibilidade de acesso a uma enorme quantidade de dados e intera??es, entregando experiências cada vez mais din?micas para o consumidor. Quando falamos em contato do cliente com a marca, o cenário digital muda tudo!Altera??es no comportamento do consumidorDesde o final do século XX, o crescente investimento em novas tecnologias modificou completamente a forma de pensar, de comunicar e de trabalhar das pessoas e das empresas.Há poucos anos, as únicas maneiras de prestar atendimento a um cliente eram presencialmente ou por telefone, pelo SAC. Depois, com a internet, o e-mail foi acrescentado a essa lista. Hoje em dia, as redes sociais também entraram em jogo e s?o os principais canais utilizados pelos consumidores para conversar com uma empresa.A evolu??o da internet é um ponto chave nesse cenário. Basta pensar no quanto você depende dela para as suas atividades pessoais e profissionais e como isso mudou nos últimos vinte anos, principalmente com o uso de smartphones.Segundo a 30° Pesquisa Anual de Administra??o e Uso de Tecnologia da Informa??o nas Empresas, realizada pela Funda??o Getúlia Vargas (FGV-SP), mais de 230 milh?es de smartphones est?o em uso no Brasil. O número equivale a mais de um dispositivo por habitante.Nos dias atuais, tudo pode ser feito com a dinamicidade proporcionada pelo celular, de qualquer lugar e a qualquer hora. E é claro que isso modifica também a maneira como o consumidor deseja ser atendido.Pessoas mais distraídas e exigentesOs consumidores est?o cada vez mais conscientes, exigentes e questionadores na hora da compra. Isso acontece porque o acesso às informa??es relacionadas aos produtos é facilitado pela internet. Assim, é extremamente comum consultar feedbacks, comparar funcionalidades e pre?os antes de adquirir um produto ou servi?o.Além disso, 86% dos compradores est?o dispostos a pagar mais para terem o atendimento que acreditam que merecem. Assim, conhecer o consumidor e entender seus desejos e preferências é primordial para oferecer um atendimento adequado às suas expectativas.O cliente n?o quer receber um atendimento comum: ele quer ser compreendido pela empresa e sentir-se especial. O consumidor deve ser conquistado todos os dias.Buscam imediatismo no atendimentoO imediatismo nas rela??es cliente-empresa é um dos mindsets que foram modificados com as transforma??es da Era Digital. Nos dias de hoje, aguardar na linha por um atendimento telef?nico ou uma resposta por e-mail dentro do horário comercial s?o situa??es praticamente inaceitáveis.Isso acontece porque já existem muitas formas facilitadoras que foram criadas para otimizar o atendimento e reduzir a dist?ncia entre as marcas e os clientes. E eles est?o cientes disso.Uma pesquisa realizada pela Microsoft mostrou que 59% dos brasileiros est?o dispostos a esperar de 1 a 5 minutos ao contatar o atendimento ao cliente. Porém, a porcentagem cai para 7% quando questionados sobre esperar mais que 10 minutos.DesafiosCom um mercado mais competitivo e inovador, s?o exigidas novas habilidades e competências dos profissionais e das empresas. Além disso, para aproveitar as possibilidades que a Era Digital oferece, é preciso saber lidar com novas tecnologias, ferramentas e máquinas.Porém, n?o basta apenas acrescentar tecnologia aos processos. Existe a necessidade de atualizar todas as práticas, a cultura e o mindset da organiza??o. As empresas que n?o est?o acompanhando as mudan?as v?o perder credibilidade com seus clientes. O maior desafio é identificar as oportunidades e oferecer a experiência mais completa possível para o cliente, com um atendimento exemplar e de forma viável para a empresa.Erros na intera??o empresa-clienteEntre as principais dificuldades na intera??o entre empresa e cliente est?o: Atender com rapidez e dinamismo as demandas exigidas pela internetFiltrar o excesso de informa??es recebidasManter-se atualizado sobre novos conceitos e boas práticasCom isso, alguns erros no atendimento acabam sendo bastante frequentes, independente do nicho da empresa.Descuido com fideliza??o de clientesSegundo a pesquisa da Microsoft, 91% dos brasileiros acreditam que o servi?o de atendimento ao consumidor é muito importante para a lealdade dos usuários a uma marca.Porém, a maioria das empresas está t?o focada em conquistar novos clientes que se esquece de encantar e fidelizar os já existentes. Atendimento despersonalizadoNinguém gosta de ser tratado como “só mais um”. Principalmente nas redes sociais, é extremamente comum encontrarmos formas impróprias e despersonalizadas de atendimento.Ver que a empresa responde os comentários das suas redes sociais com a mesma mensagem para todas as pessoas, por exemplo, é algo que desagrada o consumidor. Ele quer ser único, quer aten??o e precisa sentir-se especial.Respostas demoradas, inexistentes ou grosseirasO cliente espera receber atendimento full time. Por isso, demorar para esclarecer uma dúvida é algo que gera uma customer experience ruim. Mesmo que você n?o possa oferecer uma solu??o instant?nea, o ideal é avisar que você está verificando o problema e que, assim que puder ajudar, retornará o contato. Pior do que demorar dias, semanas (e até meses!) para responder o cliente, é deixá-lo sem nenhum retorno, seja positivo ou negativo. Essa atitude demonstra desinteresse por parte da empresa e falta de compromisso com o negócio e com as pessoas. Achar que ser multicanal bastaEstar presente e investir nas iniciativas digitais é importante, de fato. Porém, mais do que isso, é necessário integrar todos os canais e iniciativas. Somente assim, com tudo funcionando de forma coerente e padronizada, é que a customer experience irá atingir melhores níveis. Ser coerente na linguagem utilizada em todos os canais de atendimento, por exemplo, é uma forma de criar identifica??o com o cliente, sem deixar a conveniência de lado. Isso é omnichannel!Estratégias para otimizar o atendimento ao clienteNos últimos anos, algumas estratégias est?o se destacando ao trazer bons resultados para as empresas. Mas como colocar tudo isso em prática e realmente otimizar o atendimento ao cliente?Armazenamento em nuvemQuando pensamos em atendimento ao cliente, uma das maiores vantagens do armazenamento em nuvem é a facilidade e agilidade de encontrar todas as informa??es há poucos os arquivos em nuvem, tudo fica mais organizado, o que facilita a recupera??o de informa??es antigas. Os softwares online também proporcionam uma tecnologia ágil e acessível, independente da quantidade de pessoas que est?o acessando o conteúdo naquele momento.Outra vantagem é que o armazenamento em nuvem n?o prende o funcionário a um ambiente físico ou a um único os dados em nuvem, você pode consultar informa??es sobre o cliente e seu histórico a qualquer hora, em qualquer lugar e por meio de praticamente qualquer dispositivo.Omnichannel A customer experience precisa ser coesa e fluida durante toda a jornada do consumidor em todos os pontos de contato com a empresa. Isso é omnichannel!A estratégia visa a integra??o de todos os canais de atendimento, online e offline, criando uma experiência personalizada para o consumidor.Imagine, por exemplo, alguém que adquire um medicamento de uso contínuo todo mês. Algumas farmácias monitoram essa periodicidade da compra e enviam SMS para os clientes perto da data em que eles costumam adquirir o remédio.Dessa forma, a mensagem serve como lembrete e vai normalmente acompanhada de uma oferta de desconto. Esse é um exemplo de atendimento omnichannel.O objetivo é que um canal ajude o outro a oferecer uma experiência de compra mais satisfatória ao cliente.Afinal, hoje em dia n?o basta simplesmente estar presente apenas nas redes sociais. ? claro que ter um perfil no Facebook e no Instagram s?o passos importantes, mas é preciso oferecer uma experiência completa incluindo chat, e-mail, SMS, etc. E tudo funcionando direitinho e de forma integrada.Assim, é possível atingir a pessoa certa no lugar certo, disponibilizando ofertas customizadas de acordo com suas preferências.Outro exemplo: imagine que o cliente está sendo atendido pelo telefone e a liga??o cai. Se, ao retornar ao atendimento, ele tiver que repetir todos os dados, sua experiência com a empresa será ruim. Esse problema seria resolvido se houvesse uma ferramenta omnichannel para gerenciar as informa??es.A pesquisa da Microsoft apontou que 42% dos clientes brasileiros afirmam que o que mais agrada na experiência do usuário é n?o ter que repetir informa??es ou n?o ser transferido para outro atendente. 95% inclusive esperam que, ao contatar uma marca para servi?o ao cliente, o atendente já tenha conhecimento das suas informa??es de contato, histórico do produto e servi?o. Com uma plataforma omnichannel, as informa??es do cliente est?o integradas, ent?o ele n?o precisa repetir seus dados toda vez que precisar de um mesmo atendimento. Qualquer situa??o pode ser resolvida de forma rápida e prática.A experiência omnichannel é positiva para a própria empresa, que otimiza recursos e investimentos e tem a oportunidade de potencializar os resultados por conta do conhecimento que ela gera sobre o comportamento do público.ChatbotsComo já falamos, uma das principais expectativas dos clientes em rela??o às empresas é ter um atendimento full time. Isso significa que os problemas devem ser resolvidos de maneira rápida e com grande autonomia do cliente.Dessa forma, os chatbots s?o uma das solu??es que auxiliam o processo, aumentando a produtividade, com destaque especial para a área de e-commerce. Eles substituem o atendimento humano, principalmente fora do horário comercial. Para configurar um chatbot, é preciso se colocar no lugar do cliente. Pense em quais s?o as possíveis dúvidas a partir da sua pergunta inicial e esclare?a os questionamentos que vir?o a seguir. Fornecer essas respostas com antecedência aproxima o cliente da marca.O chatbots podem ser utilizados em diversos canais: WhatsApp BusinessSitesRedes sociais, etc.Quando o bot n?o entende ou n?o é capaz de responder o questionamento do cliente, ele deve transferir o consumidor para um atendimento humano, de forma transparente. Essa transi??o do online para o offline também é omnichannel!SMS Marketing e Corporativo93% dos brasileiros possuem uma imagem favorável de empresas que os contatam ou oferecem notifica??es proativas de servi?o ao cliente, segundo pesquisa da Microsoft. Mas nem sempre faz sentido abordar o cliente via telefone. Por isso, a maioria das empresas adota o e-mail nesses casos. O que muitos n?o sabem é que o SMS pode fazer tudo que o e-mail já faz, só que de maneira mais rápida, direta e pessoal.? possível enviar via SMS: Instru??es de uso de produtosEsclarecimentos sobre a empresaPesquisas de satisfa??oNotifica??esAgendamentosDivulga??o de produtos e promo??esRastreio de compras, etc.Quando a rapidez está em jogo, o SMS ganha espa?o.90% das mensagens instant?neas s?o lidas em até 3 minutos depois de enviadas. Isso porque, ao receber um SMS, o usuário é notificado e tende a interromper o que está fazendo para checar, pelo menos por alguns segundos, o conteúdo da mensagem.Já no caso do e-mail, a taxa de abertura varia e, às vezes, o conteúdo pode demorar dias para ser visto.O SMS é ótimo tanto para conquistar novos clientes quanto para engajar os já existentes. Ele otimiza o atendimento ao diminuir a necessidade da empresa ou do consumidor de entrar em contato por outra via, descongestionando as linhas telef?nicas e agilizando o processo com qualidade.Conclus?oA intera??o entre o cliente e a empresa, desde a abordagem até o pós-venda, deve ser pensada com o objetivo de construir um relacionamento duradouro entre ambos.Para isso, os clientes precisam saber que s?o importantes para a empresa, sentindo-se valorizados em todas as etapas. E o atendimento digital é uma das principais formas de se fazer isso.Por isso, empresas que compreendem a urgência de criar um novo modelo de atendimento ao cliente possuem maiores chances de ter sucesso e se destacar dos concorrentes. Que tal continuar se aprofundando no assunto? Recomendamos que você leia também o nosso artigo com 5 dicas de livros sobre atendimento ao cliente.A sua empresa está pronta para a transforma??o digital? Por acreditarmos que as empresas devem oferecer experiências valiosas aos seus clientes no canal que eles preferem e do jeito que eles mais gostam, criamos a Customer Service Platform. Nossa plataforma omnichannel permite intera??o com os clientes em diversos canais: WhatsAppSMSTelefoneChatE-mailRedes sociaisQualquer outro canal que você imaginarA plataforma concentra todo o histórico do cliente, independente de quais canais ele utilizou ao longo do contato com a marca. Assim, a comunica??o da sua empresa vai ficar mais personalizada, fluida e gerar melhores resultados. Entre em contato com nossos especialistas para saber mais! ................
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