Novos tempos, Novo mundo, Novas pessoas



Prepare-se para a alta sazonalidade II – Captação de clientes novos

Matrículas abertas 2º Semestre

Os dados da análise diagnóstica apresentados no programa de gestores de maio demonstraram que a crise econômica e o CCD* causaram uma grande mudança no mercado educacional na última sazonalidade, o atraso na efetivação das rematrículas** que provocou um maior número de procuras, mais matrículas novas e consequentemente uma maior evasão de alunos.

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Já é conhecido que a data do carnaval afeta a sazonalidade das escolas, pois algumas famílias com filhos na educação infantil deixam para efetivar suas matrículas depois do feriado prolongado para economizar as mensalidades de janeiro e fevereiro.

A análise do gráfico demonstra que o pico de matrículas novas pós-carnaval foi menor este ano e que muitos pais postergaram as efetivações para os meses de abril e maio. Também os cancelamentos, a perda de alunos e os pedidos de descontos foram maiores neste semestre que no mesmo período do ano anterior.

Se a tendência persistir, o que é muito provável, as escolas terão uma grande incidência de procuras e um risco maior de evasão na virada do semestre. Para se beneficiarem destas mudanças do mercado algumas medidas precisam ser tomadas:

Retenção de alunos

Contato com os clientes da lista vermelha - Criar uma lista de famílias que ao longo do primeiro semestre passaram por problemas pessoais (financeiros, separação de pais...) e demonstraram algum tipo de insatisfação com a escola. Pedir para a recepcionista fazer uma pesquisa por telefone com as seguintes perguntas:

- Boa tarde, tudo bem?... Essa ligação tem o objetivo de apresentar um novo canal de comunicação entre as famílias e a nossa escola: o programa de satisfação – uma vez por mês você receberá um questionário por e-mail para que possa avaliar e dar sugestões sobre a nossa prestação de serviços. Aproveito a ligação para fazer uma rápida pesquisa com cinco questões: Pode ser?

1 – De uma forma geral, qual a nota que você dá para a nossa escola? (nota 0 - totalmente insatisfeita e nota 10 - totalmente satisfeita). Notas abaixo de sete pergunte o motivo.

2 – Quais aspectos precisam melhorar?

3 – Quais as principais qualidades?

4 – Você indicaria um amigo para estudar na nossa escola? Caso diga NÃO, pergunte o motivo.

5 – Você tem algum comentário ou sugestão?

Agradeça e encerre.

Se a escola sentir-se confortável, uma última pergunta vinculada a efetivação da rematrícula poderá ser acrescida ao questionário. De acordo com as respostas, reuniões deverão ser agendadas com os coordenadores, departamento financeiro e direção. Este é o primeiro passo para a implantação do programa de satisfação proposto pela Rabbit no último encontro.

A Rabbit irá disponibilizar o serviço de telemarketing para as escolas que queiram contatar os clientes da lista vermelha nos mesmos moldes do arquivo morto. Para mais informações, consulte a sua gestora de relacionamento.

Novidades 2016 - Antecipar o lançamento das novidades para o próximo ano através de uma minicampanha (web, banner, circular, post...).

Captação de clientes novos

Campanha - Distribuir todas as sobras de campanha – folhetos – cartazes e fixar um banner de matrículas abertas 2º Semestre.

Pós-atendimento – A eficiência do pós-atendimento está atrelada à implantação das etapas a seguir:

• Atualizar no S.I.G. o mailing de prospecção de setembro do ano passado até o momento.

• Enviar material de propaganda - web/post/whatsApp (disponível no S.I.G.).

• Efetuar o contato telefônico para as fichas de prospecção preenchidas a partir de janeiro deste ano e oferecer um benefício:

o Benefício financeiro - pagando a matrícula com desconto agora, o aluno fica isento da rematrícula para 2016; desconto nas mensalidades até o final do ano.

o Benefício pessoal - É muito importante ressaltar que, por ingressarem menos alunos novos nesta época do ano, eles serão assistidos de forma privilegiada, no período de adaptação.

*O atraso nas rematrículas em decorrência da insegurança dos pais desestabilizou o mercado. Com a demora em efetivar as renovações das matrículas, os pais ficaram a mercê de influências externas por mais tempo que os outros anos (descontos e novidades da concorrência, influência de amigos, aceleração da perda de poder de compra e o medo da recessão).

**Consciente Coletivo Depressivo - Quando inseguro e amedrontado uma mudança metabólica tem início através do hipotálamo que produz o hormônio corticotrofina (CRH), estimulante que desencadeia a reação de estresse. Certo nível básico, chamado estresse positivo, é até desejável, porque nos mantém física e mentalmente prontos para agir bem. Contudo, quando circunstâncias externas estimulam o sistema de estresse repetidamente, ele nunca deixa de reagir, e os órgãos nunca conseguem relaxar sobrecarregando o corpo e a mente. Em um primeiro momento, o cérebro passa a receber doses maiores de propriedades químicas excitatórias, que são: noradrenalina, dopamina e serotonina. Assim, os pensamentos e reflexos ficam aguçados e os olhos (pupilas) se dilatam para maior percepção visual. Porém, se a sensação de estresse permanecer por muito tempo, o cérebro intensifica a liberação de cortisol e adrenalina, aumentando os batimentos cardíacos, a temperatura do corpo, sudorese, reduzindo o sono e a libido. Como somos animais sociais, a tendência é a zona de estresse continuar e se alastrar, deixando a população em estado de Consciente Coletivo Depressivo (CCD), isto é, as mudanças fisiológicas e psíquicas deixam as pessoas mais irritadas, intolerantes, ainda mais amedrontadas (com receio de tomar decisões), agressivas e com maior oscilação de humor.

Reunião de Instrução do 2º Semestre

A reunião de instrução do segundo semestre tem dois objetivos importantes: avaliar o desempenho do primeiro semestre para, se necessário, efetuar correções de percurso, e traçar o planejamento estratégico, metas e objetivos para a época de alta sazonalidade.

O lançamento das estratégias deve ser feito na reunião de instrução no início no 2º semestre, quando os colaboradores estão descansados e motivados.

Para haver uma menor resistência e para que as novas experiências provoquem sensações positivas, como o aumento do interesse, o desenvolvimento da autoestima e o espírito de equipe, a reunião de instrução precisa seguir as premissas básicas da educação andragógica*, tendo objetivos definidos, visão do todo e que seja liderada de forma incisiva.

*Mais informações referentes à Andragogia você encontra no Portal da Rabbit: Capacitação/Crescer/Andragogia para escolas

É imprescindível que o corpo docente tenha ciência do impacto que a conjuntura atual afeta a instituição e que para se atingir os resultados esperados todos deverão ser mais eficientes nos papéis que desempenham. “O que é bom hoje poderá não ser o suficiente amanhã”.

1ª Etapa – Pré-evento - Este evento é muito importante. Por isso, deve ser tratado como tal. Algumas atitudes simples podem valorizar a reunião e mostrar a relevância de sua magnitude:

• Denomine o evento como “encontro”, “reunião de instrução do 2º semestre” ou “reunião de planejamento estratégico para a alta sazonalidade”.

• Entregue um convite formal no final do semestre, publique no grupo fechado do Facebook, fixe um cartaz na sala dos professores e programe uma web para ser disparada como lembrete e divulgue no WhatsApp, uma semana antes do encontro.

• Não se esqueça dos colaboradores das áreas não pedagógicas, principalmente a equipe de atendimento/vendas.

• Proporcione um ótimo coffee break.

2ª Etapa – Atividade - Como posso ser mais eficiente na minha vida pessoal e profissional?

Objetivo – Quais as práticas que o indivíduo necessita adquirir ou mudar de atitude em busca de uma melhor produtividade e qualidade de vida?

1 – Entregue a enquete e peça para os colaboradores preencherem as questões.

2 – Para toda resposta SIM pontue com os valores especificados na parte inferior da folha.

3 – Some os valores.

4 – A área com menor pontuação é a que precisa de mais eficiência. Anote no espaço determinado. Em caso de empate, escolha a que achar mais importante.

5 – Divida os participantes em grupos por área de interesse.

6 – Peça para o grupo propor estratégias que melhorem a eficiência e apresente-as para os outros grupos.

|Atividades complementares - Teste de autoavaliação de desempenho do professor e palestra sobre gestão de tempo disponíveis no portal da Rabbit. |

Comitê da felicidade – A busca pela melhoria da produtividade pode intensificar as animosidades e aumentar o estresse. Além disso, os colaboradores também ficam a mercê dos efeitos do CCD.

O Comitê da Felicidade são atividades motivacionais que têm o objetivo de aliviar a tensão do dia a dia, estimular a interação, os vínculos afetivos e o senso de humor coletivo, além de deixar o “clima mais leve na instituição”.

Estas práticas devem ter no máximo uma periodicidade trimestral, com atividades diferenciadas e que sempre estimulem diferentes aspectos do comportamento humano. Um comitê permanente ou rotativo poderá ser encarregado de criar e administrar as atividades.

| |Peça aos seus colaboradores para levar as fotos de seus animais de estimação, familiares ou de quando eram bebês. Fixe as fotos em um|

|Adivinhação |local de grande fluxo e peça para as pessoas as identificarem por meio de um cupom, que deverá ser colocado em uma urna. Quem tiver o|

| |maior número de acertos ganha um prêmio. |

|Dia Positivo |Estabelecer um dia ou semana em que qualquer pessoa que faça um comentário negativo pague uma multa de 10, 25 ou 50 centavos e |

| |sortear o dinheiro para as pessoas que fizeram menos comentários negativos. |

|Ligações misteriosas |Depois de um treinamento ou palestra, promover ligações misteriosas no dia seguinte fazendo perguntas sobre o tema proposto. Quem |

| |acertar ganha um prêmio. |

| Prêmios |Na Páscoa, por exemplo, criar um sorteio em que o ganhador tem direito a um ovo de chocolate, desde que fique fantasiado de coelho |

| |durante todo o dia. |

| | Durante uma semana esconder vales-brinde pela empresa. Quem chegar mais cedo terá mais chance de achar e vencer a disputa. Cole as |

|Caça ao Tesouro |pistas em um cartaz afixado em local que todos possam acompanhar. |

| |As festas são formas mais organizadas de reconhecimento público e coletivo, podendo acompanhar o calendário cultural, como festa de |

|Festas |final de ano e festa junina. Também podem estar relacionadas a conquistas, como o cumprimento de uma meta, um bom índice de |

| |rematrícula, o crescimento das matrículas novas, desempenho no ENEM, ou a melhor nota na pesquisa de satisfação interna. |

| |Comemorar os aniversários dos colaboradores é uma forma importante e pessoal de homenageá-los. Mensalmente uma listagem deverá ser |

|Festas de |fixada no mural de avisos para que todos possam lembrar. Não há nada mais chato do que não ser cumprimentado no dia de seu |

|aniversários |aniversário. Presente, cartão ou e-mail, comemoração com bolo – uma vez por mês para todos os aniversariantes. |

3ª Etapa – Apresentar o planejamento estratégico de alta sazonalidade – Metas e objetivos administrativos e pedagógicos, meritocracias, normas...

Esta etapa é o momento que a equipe tem para avaliar o desempenho da instituição através das pesquisas de satisfação, análise diagnóstica e arquivo morto para traçar as estratégias, metas e objetivos da próxima alta sazonalidade.

Campanha de propaganda e marketing digital

Assim como não estamos acostumados a promoções em hospitais, a escolha de uma escola não é definida por uma peça de propaganda ou promocional. A propaganda para bens de grande importância, como hospitais e escolas, tem como principal objetivo gerar a lembrança e o interesse nas pessoas, tendo um efeito inferior quando comparado à venda de produtos.

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Se a instituição não for bem quista na sua área de abrangência a campanha terá pouco efeito. Portanto, a melhor propaganda é prestar um bom serviço educacional e deixar os alunos e familiares satisfeitos.

No período de alta sazonalidade, a ação da propaganda tem como principal finalidade lembrar ao cliente que existe uma boa opção de escola próxima a sua casa. Isto é, gerar o start, buscar em suas lembranças o nome da escola da qual ele já ouviu falar (indicação subliminar) e que pode ser justamente o que sua família procura.

A publicidade e a propaganda têm o papel de divulgar e incentivar os clientes a conhecerem a escola por telefone e pessoalmente. Porém, sem um bom atendimento e pós-atendimento a matrícula provavelmente não será efetivada. As estratégias de gerenciamento propostas pela Rabbit contribuem para melhorar a qualidade desta importante etapa.

Campanha de propaganda e marketing digital integrada consiste em, por meio de etapas predeterminadas, despertar o interesse e conduzir o cliente da sua casa até a recepção da escola, para que o departamento de vendas possa finalizar o trabalho.

A eficácia de uma mídia varia de acordo com a localização da escola, o público-alvo e a época do ano. Portanto, quanto mais diversificada a estratégia, maior a chance de resultado. A melhor forma de criar um plano de mídia eficiente é testar as estratégias de divulgação e medir os resultados. Desta forma, é imprescindível que o atendimento anote na ficha de prospecção como as famílias conheceram a escola e que os dados sejam transferidos para o S.I.G.

|Novidade - Este ano a ficha de prospecção será incorporada ao S.I.G. para uma melhor organização, contabilidade dos dados, facilidade na administração do |

|pós-atendimento e disparos de webs. |

Branding – gestão da marca - Na busca por um diferencial competitivo, algumas escolas valorizam de forma excessiva a marca de seus parceiros, correndo o risco de tornarem sua imagem dependente da empresa complementar. Esta estratégia pode acarretar a redução do valor institucional da marca matriz e comprometer o seu posicionamento estratégico.

A marca de uma escola é a sua identidade, é a representação gráfica dos seus valores, sua filosofia e seus princípios pedagógicos. As campanhas devem ser individualizadas para que os públicos reconheçam a personalidade da instituição em cada peça de propaganda.

Etapas do plano de mídia

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Comunicação Aberta - Tem a finalidade de comunicar o público-alvo externo de forma ostensiva, promover a fixação da marca e auxiliar no posicionamento da instituição no mercado regional. A comunicação aberta é focada na marca para que os clientes conheçam a sua existência no mercado.

• TV - rádio - outdoor - busdoor - anúncios - faixas

Marketing Digital - Nos últimos anos, a grande mudança ocorrida na área da comunicação é a utilização cada vez mais frequente das ferramentas da internet na realização de compras, pagamentos e pesquisas on-line.

O Marketing Digital é o uso das estratégias de marketing aplicadas à internet para atingir determinados objetivos de uma pessoa ou organização. As instituições de ensino não podem ficar de fora dessa mudança de comportamento, tendo um site eficiente e atualizado, utilizando o e-mail marketing e as redes sociais.

Site - O site de uma instituição de ensino é a porta de entrada das prospecções e um local que converge os demais públicos-alvo (alunos e familiares) e plataformas digitais (links das mídias sociais, banners, pesquisas...). Assim, é importante que este tenha uma estrutura que facilite a varredura das ferramentas de busca e que contenha as palavras-chaves corretas que permitam que seus clientes o encontrem quando estão buscando uma escola para seus filhos, ou informações referentes à área educacional.

O ponto fundamental é que não é eficaz otimizar um site se este não tem conteúdo suficiente. Embora seja possível utilizar as técnicas de SEO*, o resultado obtido será muito inferior àquele que se pode obter com uma estratégia mais ampla, que envolva a produção de conteúdo pedagógico significativo, como:

• Entrevistas com professores;

• Vídeos de projetos pedagógicos;

• Vídeos de aulas espetaculares;

• Resenhas referentes à área educacional.

Um site educacional tem que possuir consistência e credibilidade. Por incrível que pareça, a maioria dos sites de instituições de ensino regular possui pouco conteúdo educacional relevante.

*SEO – Search Engine Optimization – técnicas que otimizam o site para ser mais bem compreendido pelas ferramentas de busca e, por consequência, garantir um melhor posicionamento.

|Dica – Quando desenvolver um site para a sua instituição, verifique se este segue os critérios de SEO e que seja construído com uma linguagem orgânica que |

|possa se adequar às diversas plataformas, como tablets e smartphones. |

A instituição também pode utilizar os conteúdos existentes na internet e criar uma biblioteca destinada a prover pais, educadores e clientes em potencial de informações relevantes e de grande interesse. Existem serviços gratuitos de clipping on-line como o Google News, onde o gestor de comunicação e a coordenação poderão pesquisar nos principais jornais e revistas eletrônicas notícias da área educacional. O Alerta Google define palavras-chaves para que o Google envie diariamente um resumo dos assuntos publicados na internet. O Google Scholar é um site de busca acadêmica muito útil para pesquisas na área de educação.

O site de uma instituição de ensino deve ser ativo. As pessoas querem interação e novidades e não conteúdo estático. O problema mais comum dos sites das escolas é a falta de atualização. Isso afasta os usuários e não cria fidelidade. Se sua escola não tem disponibilidade, contrate e terceirize, mas garanta a locação de recursos para a atualização constante do conteúdo.

|Dica – Associar o site da escola a um portal educacional de um sistema didático potencializa o repertório e a tecnologia digital. Mas cuidado para não |

|perder a sua identidade e deixá-lo muito parecido com o site de outras escolas. |

|Dicas para melhorar a posição de busca |

|Crie conteúdo relevante e útil para os alunos, educadores, familiares e prospects. |

|Crie volume suficiente para que você seja encontrado. |

|Tenha uma lista de palavras relacionadas ao seu planejamento de conteúdo e os públicos-alvo da escola, e garanta que estarão na maioria dos textos. |

|Use o Google Webmaster Tools (ferramentas para webmaster) para verificar se seu site está sendo corretamente varrido. |

|Garanta que partindo da página principal é possível chegar a todas as páginas de seu site por meio de um caminho com hiperlinks. |

|Certifique-se de que seu site esteja linkado com as redes sociais e Youtube. |

NOVIDADE – A Rabbit Digital é a nova parceira do Google e irá auxiliar as escolas na implantação, configuração e gerenciamento das contas do Google AdWords.

Também conhecido como links patrocinados, o Google AdWords são os resultados de pesquisa em forma de anúncios que aparecem com destaque no Google, posicionados acima e/ou ao lado direito dos resultados naturais.

As vantagens de utilizar o Google AdWords são:

• O investimento é definido pela escola;

• O anúncio aparece no momento que o cliente está procurando;

• A escola tem controle total sobre o investimento (ROI - retorno sobre o investimento);

• A escola paga somente quando o cliente clicar;

• A escola recebe um relatório de desempenho de campanha;

Além do link patrocinado, o Google dispõe de outras ferramentas que em breve iremos apresentar.

Mídias sociais - As famílias verificam na internet informações sobre a instituição de ensino antes de ligar ou visitar a escola e buscam essas informações nas experiências de outros clientes com quem mantêm uma relação ou algo em comum, que no caso das escolas são os filhos, a partir das redes sociais.

Para potencializar os comentários positivos e minimizar os efeitos dos negativos, a escola precisa estar à frente das mídias sociais. Cabe à escola gerar informações que permitam que todos conheçam e tenham experiências positivas com a marca e a prestação dos serviços educacionais. Desta forma, os pais poderão começar a compreender o processo de ensino-aprendizagem e valorizar mais a instituição e seus educadores. Abdicar das mídias sociais é deixar a comunicação da sua escola à revelia.

As mídias sociais resgatam, por meio da internet, o modelo de comportamento mais básico do ser humano: um animal social, que vive em grupo, se comunica, se alimenta e cria a prole de forma coletiva. Isso explica o grande sucesso das mídias sociais. Elas atendem ao desejo mais básico das pessoas ao mesmo tempo em que as colocam no centro dos acontecimentos de sua tribo ou comunidade, só que desta vez, de maneira virtual.

E-mail marketing - É de responsabilidade do gestor de comunicação a atualização e separação do mailing (prospecção, alunos, familiares e staff). Utilize o S.I.G. para facilitar o envio dos e-mails para os respectivos nichos.

|Web campanha |Outubro e janeiro |Todo mailing de prospecção e de alunos |

|Web pós-atendimento |2 dias após o contato |Clientes em potencial - prospects |

|Web seja bem-vindo |2 a 5 dias após a efetivação da matrícula |Clientes novos |

QR Code - Consiste em um gráfico 2D que contém informações preestabelecidas, como textos, páginas da internet, SMS ou números de telefones. Este conteúdo pode ser lido por meio de aparelhos específicos para este tipo de código ou de aplicativos instalados em celulares.

Uma das vantagens do QR Code é que ele dispensa a necessidade de se digitar endereços da web, tarefa não muito fácil em muitos celulares. É só iniciar o aplicativo de leitura e apontar o celular para um QR Code para que o conteúdo adicional seja exibido no navegador de internet.

Propaganda de microrregião (propaganda de bairro) - As escolas possuem áreas de abrangência limitadas, a maioria dos pais matricula seus filhos perto de onde moram e, em algumas ocasiões, próximo de onde trabalham. Ações de propaganda focadas e que não ultrapassem um raio de 2 km circunvizinho à escola possuem um bom custo x benefício.

• Panfletagem – sacola em bancas com encarte de folheto – cartazes – cardápios – jogo americano – caixa de pizza

Convênios - São ações de marketing direto entre as escolas e as empresas da sua área de abrangência. Os convênios abertos têm a finalidade de ajudar na divulgação da instituição, como a troca de mailing (prospects) com escolas de idiomas. Os convênios fechados são parcerias com empresas de médio e grande porte da região circunvizinha à escola, que receberão benefícios sem ônus para os seus colaboradores (descontos na matrícula, mensalidade ou brindes).

Exemplo de convênio aberto: Day care - Uma forma encontrada de desenvolver práticas de marketing direto é entrar em contato com hipermercados, supermercados ou hortifrútis e propor a permuta de parte do seu espaço interno pelo serviço de cuidar dos filhos enquanto as mães fazem compras. Com o day care a escola adquire cadastros para abastecer seu mailing, distribui material publicitário e permite o contato direto com seus futuros clientes.

Fachada - Existem duas formas de comunicação na entrada do estabelecimento: a institucional e a comercial.

A fachada institucional é a construção de alvenaria na entrada da escola, feita de portões, grades e muros. Tem como finalidade demonstrar o porte da instituição, passando segurança para seus clientes. Por maior que seja, depois de alguns meses a fachada entra para o patrimônio histórico visual das pessoas, deixando de chamar a atenção. Por isso, é imprescindível ter uma fachada comercial combinada com a institucional, com a colocação de banners, faixas e placas de curta duração (3 a 4 meses).

Pintura da fachada

• Deve ser utilizada para destacar o estabelecimento no contexto da rua e deixar delimitado o começo, a entrada principal e o final da fachada, separando-a do restante dos imóveis.

• Nas cidades que seguem a Lei Cidade Limpa, a pintura não pode conter o logotipo ou imagens que remetam ao produto ou serviço oferecido.

• Pintar a fachada com figuras da Disney e Turma da Mônica, além de ilegal, pode passar a sensação de amadorismo.

Merchandising - Para gerar o vínculo afetivo entre o cliente e o colaborador da escola é necessário que o atendimento seja realizado em um local confortável, decorado e sem interrupções ou distrações. A comunicação interna da escola deverá promover e divulgar a campanha de propaganda.

• Banner / Móbile / Camiseta / Uniforme / Crachá

Gestão de atendimento e pós-atendimento

Por que depois de tantos treinamentos as notas das camufladas não são excelentes? Três fatores prejudicam a qualidade do atendimento das escolas: perfil da equipe, falta de capacitação e gestão ineficiente.

Quem deve atender às famílias de pais novos: a coordenação, a secretaria ou uma equipe contratada? Os melhores resultados ocorrem quando a escola permite que a escolha da equipe e ordem de prioridade no atendimento parta dos próprios colaboradores. A instituição pode incentivar os candidatos através de um bom plano meritocrático.

Gestão de processos – Fluxograma - Deixar claro quem será a pessoa responsável pelo atendimento e quem arcará com as responsabilidades administrativas e financeiras. Isso não isenta, quando houver a necessidade, uma pessoa de auxiliar a outra.

Depois que todos os colaboradores tomarem ciência de suas respectivas funções, é o momento de elaborar o fluxograma do atendimento, um tipo de diagrama que demonstra, de forma esquemática, o processo e a transição das famílias e prospects pelo departamento de atendimento e secretaria da escola. Exemplo de fluxograma de uma escola de pequeno porte:

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1º Contato – Recepção

|Checklist |Verificação |

|Qualidade |Cumprimento, postura, tom de voz, personalização, tempo de espera... |

|Lista de Horários |Verificar se a listagem está atualizada e se o 1º contato informa os clientes corretamente. |

|Entendimento e diferenciação |Explicação coerente quando existe a impossibilidade do cliente ser atendido. |

|Retorno |Preenchimento da planilha e retorno dos colaboradores às famílias. |

|Direcionamento |Eficiência na passagem das ligações e visitas (resumo do organograma). |

Listagem de horários – Entrada, almoço e saída dos líderes ajudam o 1º contato a ganhar tempo e impedem que o cliente descubra que, depois de esperar um tempão na linha, não será atendido porque a coordenadora está na hora de seu almoço.

Entendimento e diferenciação – É imprescindível que a equipe de atendimento tenha acesso à planilha de gerenciamento de tempo dos líderes e seja instruída a saber distinguir se as questões são realmente emergenciais ou se podem ser postergadas.

A mudança de conduta de não parar tudo para atender aos pais será mais facilmente compreendida se a atendente explicar que a pessoa requisitada está ocupada, atuando diretamente em uma ação que beneficiará o seu filho, como o acompanhamento do professor em sala de aula com o objetivo de melhorar a qualidade pedagógica.

Retorno – É importante salientar que a coordenadora deverá, assim que estiver livre, ligar para a família. Para não ocorrer esquecimentos, sugiro a aplicação de um protocolo simples de ligação com checklist de verificação pela atendente.

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Direcionamento – Conduzir o contato telefônico ou pessoal para o responsável ou departamento que irá realmente resolver a dúvida ou problema e não passar tudo para a coordenação. Um resumo do organograma de responsabilidades auxiliará no direcionamento dos contatos.

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2º Contato – O atendimento pleno

Todo atendimento é uma história com começo, meio e, de preferência, um final feliz. O início do atendimento é uma etapa delicada, quando acontecem as expressões formais e a formação dos vínculos afetivos. Por estar em um local novo com uma pessoa desconhecida, a tendência do cliente é sentir-se inseguro fazendo com que uma área do seu cérebro límbico denominado hipotálamo libere doses maiores de hormônios com propriedades excitatórias, como a dopamina, serotonina e noradrenalina.

Se tudo correr bem, o cliente gostar do atendimento e se sentir seguro, a tendência é que as produções destes hormônios se estabilizem em um patamar que o mantenha alerta e que propicie sensações prazerosas.

Por outro lado, caso seja mal atendido ou passe por alguma experiência negativa, o cérebro poderá intensificar a liberação de cortisol e adrenalina, aumentando os batimentos cardíacos, a temperatura do corpo, sudorese, causando sensações negativas e desconfortáveis.

Na conjuntura atual, na qual as pessoas naturalmente já estão mais inseguras e insatisfeitas, mais do que atender, as escolas terão que encantar e surpreender.

A segunda etapa do atendimento, a sondagem, tem a finalidade de possibilitar o conhecimento momentâneo do indivíduo e seus anseios, numa perspectiva descritiva e quantificada. No atendimento pessoal, a sondagem deve ser feita na apresentação das instalações. Movimentando-se corporalmente lado a lado com o cliente, devemos mostrar a infraestrutura, dando significado a cada instalação.

Diferenciais - Clientes com menos dinheiro no bolso irão pechinchar e pesquisar mais antes de efetivar a matrícula. Também irão telefonar para saber o valor da mensalidade antes de visitar as instalações.

Quando um cliente telefona para a escola, muitas vezes se depara com informações muito parecidas como se esta fizesse parte de uma grande franquia. A partir da análise das camufladas disponíveis no S.I.G. selecionamos os principais erros cometidos:

• Discursos parecidos: proposta sociointeracionista ou tradicional, sistema de ensino (nome) e escola que prepara para o vestibular.

• Linguagem técnica de difícil entendimento.

• Discurso sem finalidade.

Montagem do script de base - A proposta pedagógica é o principal e mais importante diferencial de uma instituição de ensino, mas não o único. Outros diferenciais sempre atrelados aos serviços educacionais também merecem destaque, como a qualidade do corpo docente (experiência, diversidade, currículo, capacitações e estratégias de aperfeiçoamento periódico), as práticas pedagógicas e didáticas, como os projetos interdisciplinares, metodologias, disciplinas e ferramentas de apoio diferenciadas e as formas de tratamento personalizado. O papel do gestor de comunicação, da coordenação e da gestora de relacionamento da Rabbit é montar um script, para servir como base no atendimento.

|Proposta pedagógica |- Filosofia |

| |- Metodologia |

| |- Ferramentas de apoio |

| |- Projetos |

|Qualidade do corpo docente |- Experiência |

| |- Diversidade |

| |- Currículo |

| |- Monitoramento |

| |- Capacitações de aperfeiçoamento periódicas |

|Atendimento personalizado |- Número de alunos |

| |- Recuperação continuada |

| |- Acompanhamento psicopedagógico |

| |- Encontros com as famílias para entrega de relatórios |

|Apoio pedagógico |- Intercâmbio |

| |- Educação financeira |

| |- Programa bilíngue |

| |- Sistema didático |

| |- Rabbit Partnership |

A comunicação por telefone segue as mesmas regras da comunicação pessoal, porém, por ser mais rápida, deve ser mais concisa, diretiva e focada.

Preço e infraestrutura não podem ser considerados diferenciais, pois não existe escola que não os possua. Espaços diferenciados com uma grande área verde, salas multimídia e playgrounds podem ser incorporados ao discurso, desde que seja estabelecido um menor grau de importância.

As escolas parceiras da Rabbit dispõem de três treinamentos importantes que serão disponibilizados nos CECAP, vídeos-aula no portal e DVDs. A Rabbit lançará uma nova capacitação denominada ESCOLA VIVA, na qual a equipe de atendimento utilizará os projetos pedagógicos expostos nos corredores e murais para demonstrar para os visitantes o que, como e por que os alunos aprendem mais e melhor.

O poder do benefício – Para facilitar a consolidação da mensagem na memória de longo prazo ou periférica e facilitar a formação do raciocínio lógico do receptor, a mensagem deve ser iniciada pela explanação das características e propriedades e finalizada pelos benefícios, isto é, as vantagens que o receptor alcançará. Exemplos e depoimentos auxiliam no processo ao longo da transmissão.

Quando o cérebro necessita resgatar a informação ou o conhecimento da memória de longo prazo, o que vem à tona inicialmente são os benefícios. As teorias andragógicas explicam o motivo: o adulto motiva-se e, por consequência, consolida com mais facilidade na memória mensagens que denotam algum tipo de reconhecimento e ganho.

Linguagem – É a capacidade de exercer a comunicação por meio de signos sonoros (fala), gráficos (escrita), gestuais (corporal) etc. Na construção de um sistema de comunicação é necessário levar em consideração os públicos-alvo e o tipo de linguagem mais adequada. O emissor precisa cuidar para que a mensagem se ajuste às características e necessidades do receptor e não o contrário.

Nas instituições de ensino é comum ocorrer uma falha na condução da linguagem quando a equipe técnica tenta explicar os diferenciais para os prospects, principalmente a proposta pedagógica.

Para que ocorra a comunicabilidade entre o atendimento e os interessados em matricular seus filhos na escola, para que haja a compreensão sem esforço e, por consequência, a consolidação na memória, a linguagem não pode ser rebuscada nem conter muitos termos técnicos.

Captação de dados - A pesquisa de prospecção preenchida, por telefone ou pessoalmente, tem como finalidade proporcionar dados estatísticos e comerciais imprescindíveis para o desenvolvimento do planejamento estratégico.

A captação dos dados permitirá que o contato continue mesmo depois que a visita ou telefonema terminar, através do pós-atendimento. Um bom trabalho de pós-atendimento pode aumentar em até 30% o número de matrículas novas.

Ao final do atendimento, devemos coletar as informações cadastrais, completando a pesquisa de prospecção (não esqueça que no começo do atendimento os dados de sondagem inicial, como nome, a forma que conheceu e objetivo, já foram captados). Para não haver constrangimento, explique que ao preencher a pesquisa o cliente receberá periodicamente brindes, convites, descontos especiais e participará de promoções.

NOVIDADE - Para esta alta sazonalidade as fichas de papel serão substituídas por um programa no S.I.G. que alimentará a pesquisa de análise diagnóstica automaticamente, permitirá o disparo de webmail e estará conectado ao novo módulo de telemarketing.

Meritocracia - Todas as pessoas envolvidas no atendimento/vendas de clientes novos devem participar deste plano de meritocracia. A equipe que faz o atendimento inicial do cliente em potencial (porteiros, recepcionistas e telefonistas) receberá uma premiação por metas atingidas em dois momentos da alta sazonalidade (dezembro e março) e a equipe que efetiva as vendas, além da premiação coletiva, receberá uma comissão individual.

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|Importante - Critérios de premiações - Penalidade – A premiação somente será paga depois da verificação do preenchimento do S.I.G. |

|- Penalidade – O colaborador com nota inferior a 6,5 na camuflada perde 30% da comissão do mês. |

|- Efetuar o pagamento das comissões às sextas-feiras, depois da análise da planilha de mesa, nas reuniões de monitoramento, estimula a equipe comercial na |

|época de alta sazonalidade. |

|- Quando a equipe de pós-atendimento não é a mesma que efetua o atendimento/vendas a comissão tem que ser dividida, deixando a maior parte para a equipe de |

|atendimento. |

Christian Rocha Coelho

Diretor do Grupo Rabbit

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