Manual de procedimentos - Webnode



centercenterRui Gon?alvesmanual de procedimentosUFCD 92228820090900Rui Gon?alvesmanual de procedimentosUFCD 9222?ndice TOC \o "1-3" \h \z \u Ouvir os clientes PAGEREF _Toc529433455 \h 2O tempo é essencial no atendimento PAGEREF _Toc529433456 \h 3Criar liga??o com os clientes PAGEREF _Toc529433457 \h 4Resolu??o de conflitos PAGEREF _Toc529433458 \h 5Comunica??o PAGEREF _Toc529433459 \h 6Regras no atendimento PAGEREF _Toc529433460 \h 7Utilizar a assertividade Telefone/Telemarketing PAGEREF _Toc529433461 \h 8Características de um comportamento Assertivo PAGEREF _Toc529433462 \h 8Gest?o de Reclama??es PAGEREF _Toc529433463 \h 9Usar o telefone PAGEREF _Toc529433464 \h 10Conclus?o PAGEREF _Toc529433465 \h 11Ouvir os clientes Um dos principais fatores para as rela??es duradouras com os clientes é a cria??o de la?os de confian?a, dia após dia. O grande desafio que se encontra para oferecer um servi?o de excelência aos clientes nas redes sociais é determinar onde se deve concentrar o tempo e os recursos. Além de ser uma forma de as empresas estarem mais próximas dos seus clientes, as redes sociais s?o também um meio para conhecer o cliente e os seus interesses. Nunca abandonar os clientes, nem deixá-los muito tempo à espera de uma intera??o. Para a maioria das empresas, o Facebook é o principal foco para o atendimento ao cliente online, contudo a empresa deverá perceber que os seus clientes também podem estar no Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram, ou outros. ? importante seguir os clientes, independentemente da plataforma que eles escolham, percebendo o que estes procuram nas suas páginas e mantendo-os interessados nas suas partilhas.Saber ouvir é fundamental, principalmente do ponto de vista do atendimento ao cliente. Estar atento às redes sociais. Para se conseguir construir rela??es duradouras com os clientes. Deve-se estar sempre disponível, atento(a) e ser solidário(a), em qualquer situa??o. Alinhar sempre a nossa miss?o, vis?o e valores com as intera??es online, de forma a dar significado ao esfor?o.Dependendo das redes sociais é importante recolher e analisar as atividades dos clientes para que se possa entender o tipo de quest?es que colocam. Devemos saber responder sempre com prontid?o. Esta lista de quest?es deve ser analisada por mês (ou dependendo das necessidades da empresa, podem ser analisadas semanalmente):1. Quantos comentários negativos que se obteve durante o mês/semana? 2. Quantos comentários positivos se obtiveram durante o mês/semana? 3. Quantos clientes tiveram quest?es mais técnicas ou específicas durante o mês/semana? 4. Quantas quest?es colocadas foram respondidas de forma rápida e eficiente, deixando os clientes sem dúvidas? 5. Quais as horas do dia em que os clientes estiveram mais ativos nas redes sociais durante o mês/semana?O tempo é essencial no atendimentoUm dos maiores benefícios no atendimento ao cliente nas redes sociais é o facto de sermos capazes de podermos estar conectados com eles em tempo real. ? aqui que se veem as necessidades dos clientes, que se ouvem os seus problemas e é onde os mesmos come?am a ser resolvidos. Lidar com as quest?es dos clientes beneficia a empresa, demonstrando o trabalho prestado e o empenho na resolu??o dos mais variados problemas. Como regra os clientes, que est?o nas redes sociais, n?o esperam mais que um dia para obter uma resposta às suas quest?es. Os clientes que efetuam reclama??es nestas redes, esperam que seja dada uma resposta entre 60 a 120 minutos. Todos os princípios de um bom atendimento ao cliente s?o aplicados às redes sociais. Uma boa resposta a qualquer quest?o colocada passa por:1. Identificar corretamente o problema do cliente;2. Fornecer toda a informa??o necessária (com a ajuda delinks com informa??es adicionais – acrescentando semprevalor à quest?o colocada);3. Incluir sempre um toque pessoal (como por exemplo onome da pessoa que está a responder);4. Ser consistente relativamente ao tom a utilizar e ao tempode resposta;5. Fechar sempre o ciclo com um agradecimento por tercolocado a quest?o;6. Mostrar que se mantém disponível para responder amais alguma quest?o que o cliente possa ter.Criar liga??o com os clientesAntes de mais, é necessário que o produto/servi?o ofere?a, aos clientes, o que lhes promete. ? importante estar presente nas redes sociais, mas, acima de tudo, énecessário atender às necessidades reais dos clientes. O consumidor que vê no produto a sua utilidade; se n?o conseguirmos criar liga??es fortes com eles dificilmente vamos alcan?ar nossos objetivos de venda.O servi?o de atendimento ao cliente torna-se mais complicado do que a cria??o de liga??es emocionais.? de enorme import?ncia manter a rela??o com o cliente para manter sua fideliza??o. Por exemplo: um cliente tem uma raz?o de queixa muito forte. O procedimento deverá ser o seguinte:1. O material n?o chegou nas condi??es que o cliente desejava e este reclama;2. Dois dias que passam, sem uma resposta por parte da empresa;3. Fraco atendimento por parte da empresa.Nesta situa??o, muito dificilmente este cliente/f? vai voltar a ter a confian?a que tinha.As empresas têm um trabalho redobrado e esta é uma linha muito ténue que tem que ser muito bem trabalhada.Ao criar uma liga??o emocional forte com os seus clientes e um atendimento de excelência (qualquer que seja a intera??o do cliente), os mesmos tornam-se f?s e fiéis aos seus produtos/servi?os, mais satisfeitos com o que a marca tem para lhes oferecer, tornando-se, também, muito mais difícil haver raz?es para deixarem de ser clientes/f?s.?? regra básica da ética profissional n?o prejudicar ninguém conscientemente.? ?O comportamento ético exige aten??o e comunica??o adequada com o cliente.?Resolu??o de conflitos No Relatório de Atendimento ao Cliente levado a cabo pela Omnichannel em 2013, os resultados obtidos foram que os clientes tendem a entrar em contacto com as empresas por telefone e e-mail quando n?o recebem uma resposta nas redes sociais. O relatório revelou ainda que 76% das conversas entre clientes e empresas termina completamente após a empresa sugerir que os clientes passem das redes sociais para outros canais de comunica??o, como o e-mail ou telefone. O cliente gosta de manter, do início ao fim, o mesmo canal de comunica??o por onde come?ou a interagir, daí ser muito importante saber definir quando mudar de canal de comunica??o com o cliente, de forma a n?o o perder de vez.Normalmente, os representantes das empresas nas redes sociais devem passar para conversa??es em offline com os clientes sempre que se verifiquem duas situa??es:1. Haja um número muito alargado decomentários/respostas;2. Seja necessário pedir e fornecerdados pessoais sensíveis, tais como endere?osde email, números de telefone,senhas, conta ou números de cart?esde crédito. As informa??es sensíveis podem ser rapidamente enviadas por mensagem privada ou diretamente através do email.Uma vantagem de se utilizar uma plataforma de atendimento ao cliente que integra ambos os canais sociais e tradicionais é que pode usar as redes sociais para manter o cliente informado, para que este saiba que lhe vai enviar as informa??es que precisa por e-mail, sem ter que solicitar o endere?o de e-mail do cliente. Depois do problema ser resolvido offline, é importante retornar à rede social e agradecer ao cliente. As intera??es públicas podem ser vistas como uma faca de dois gumes, mas quando um cliente tem a oportunidade de expressar gratid?o por uma boa experiência, deparamo-nos com intera??es bastante positivas (tanto para a empresa como para o cliente e para todos os outros clientes que nos seguem).Para o cliente, a transparência é tudo. Quando os clientes est?o zangados, querem ser ouvidos e publicar nas redes sociais é a maneira perfeita e mais rápida de serem ouvidos. Ao permitir que eles fa?am as suas reclama??es ou quest?es deforma pública, estamos a oferecer rapidez, seguran?a e confian?unica??o A comunica??o é um aspeto fundamental do contacto profissional. A comunica??o eficaz requer competências para: ? "Procurar informa??es" e obter dados através de perguntas e de uma escuta efetiva ? "Fornecer informa??es" de modo claro, conciso e motivador.? "Controlar a entrevista" para poder orientar as discuss?es de forma "científica", mas como se de uma simples conversa se tratasse. ? "Gerar confian?a" e estabelecer concord?ncia a nível pessoal e emotivo, gerando empatia e interesse verbal e n?o verbal. A comunica??o é um processo com dois sentidos, onde é absolutamente fundamental estabelecer mecanismos de entendimento mútuo. Quando este processo falha, estamos perante desentendimentos de comunica??o que, por vezes, podem ter consequências muito graves. Os principais motivos para estes desentendimentos s?o: ? Choques de comportamentos; ?. Mal-entendidos; ?. Má interpreta??o de express?es;? Preconceitos de linguagem;? N?o saber ouvir; ?. Poucas perguntas ou perguntas pouco apropriadas;?. Fraca escolha de palavras; ?. Fraca coloca??o de voz;? Informa??o irrelevante com consequente perda da aten??o de um dos interlocutores.Regras no atendimentoA intensidade ou volume da voz (forte, fraca, alta, baixa);Ritmo ou cadência de entoa??o (monótono ou variado);A velocidade de elocu??o (rápida, lenta);as pausas; A acentua??o (palavras-chave, sílabas acentuadas...);A entoa??o (a música que é impressa nas palavras...);Sorriso.O cliente difícil é a forma como N?S o percecionamos. S?o aqueles que de alguma forma dificultam o cumprimento dos nossos objetivos. N?o colaboram, mostram-se intolerantes e, por vezes, mesmo rudes... A solu??o é aprender a lidar com situa??es deste tipo, adotando os comportamentos necessários para mudar a atitude do cliente para connosco. O processo de adapta??o n?o passa de uma quest?o de ATITUDE - se estivermos preparados para enfrentar a tarefa de lidar com um cliente difícil como um desafio, uma barreira a saltar, estamos no caminho certo para um bom desempenho. De um modo geral existem OITO tipos de clientes que temos tendência a encarar como difíceis: ? AGRESSIVOS ? CALADOS ? IGNORANTES ? INDECISOS ? SABICH?ES ? ABUSADORES ? FALADORES ? ARROGANTES AGRESSIVOS S?o aqueles que come?am logo a levantar a voz e a demonstrar a falta de paciência para connosco, com a equipa de atendedores ou com a empresa. Muitas vezes n?o compreendemos o motivo de semelhante comportamento, é possível que no passado tenham tido alguma má experiência connosco, imagem negativa que temos de tentar apagar, ou poder?o estar tensos ou nervosos relativamente ao deficiente funcionamento do nosso servi?o. O nosso COMPORTAMENTO vai contribuir para acalmar a "ira" do cliente. Em situa??es como esta NUNCA responda com o mesmo tipo de comportamento, nem tente argumentar com o cliente. Quando o cliente apresenta um estado emocional alterado. A primeira tarefa é trazê-lo para uma situa??o emocionalmente mais estável.Utilizar a assertividade Telefone/TelemarketingDevemos comportar-nos de forma assertiva: ?. Mostrar compreens?o; ?. Deixe-o desabafar caso considere necessário; ? Perguntar de forma a compreender os factos; ?. Ouvir; ?. Verificar a veracidade do caso; ?. Assumir a responsabilidade e pe?a desculpa se necessário; ?. Utilizar sempre mensagens positivas.Características de um comportamento AssertivoObjetivos Em qualquer situa??o empresarial é quase certo que ambas as partes ter?o um objetivo comum. O malfeitor, que poderia ser um membro válido da equipa, n?o quer perder o seu trabalho, e você n?o o quer despedir. Ambos querem averiguar qual é o verdadeiro problema – e resolvê-lo. Surpreendentemente, você e o colega com quem teve um grande desentendimento têm ambos uma finalidade comum - fazer o trabalho da forma mais eficiente possível. Esta lista poderia nunca mais ter fim, mas tudo significa apenas uma coisa: existe, quase inevitavelmente, um objetivo comum. Chegando a um acordo e lutando para alcan?á-lo, estamos no caminho de uma situa??o de vencedor/vencedor. 2. Direitos Independentemente das circunst?ncias, ambas as partes ter?o direitos. Neste caso n?o nos referimos a direitos legais, mas a direitos comportamentais. O direito de expressar um ponto de vista, o direito de se ser escutado, o direito de n?o ser humilhado e até mesmo o direito de errar (há muitas lendas empresariais em que alguém que parecia estar errado tinha, afinal, toda a raz?o). Também nós temos os mesmos direitos, mas podemos fortalecer mais o nosso caso tentando sempre fundamentar as nossas perspetivas em factos concretos - dessa forma n?o estaremos errados. ? importante aceitar que estes direitos existem. O próximo passo é p?-los em prática. 3. Pergunte e Escute Fa?a perguntas genuínas, escute as respostas e n?o será certamente agressivo ou passivo. O uso competente de perguntas cobre todos aqueles direitos a que nos referimos. Além disso, quando as outras pessoas est?o a defender um ponto de vista que n?o é válido, isso deveria tornar-se evidente para eles. Se tiverem raz?o, isso deveria tornar-se evidente para si. 4. Ganhar/Ganhar Seguindo os três passos apontados anteriormente, estamos a dar-nos, e à equipa, a melhor hipótese de alcan?ar uma solu??o válida. Alguém que alcan?ou um objetivo razoável n?o é um perdedor. De igual modo, alguém que teve uma audi??o justa n?o será um perdedor. Você, ao escutar outros pontos de vista, melhorará a qualidade das suas decis?es.Gest?o de Reclama??es No caso de reclama??es, normalmente os clientes apresentam-se emocionalmente alterados o que os leva a dizer muitas coisas que podemos classificar como: ? SENTIMENTOS “Sinto-me roubado”, “Est?o a gozar comigo?”, “? constrangedor”, etc. ? OPINI?ES “Os senhores s?o uns incompetentes”, “? sempre a mesma coisa!”, “Vocês s?o uns ladr?es”, “A vossa empresa n?o presta”, etc. ? FACTOS Informa??o pertinente que é importante para a resolu??o do caso.Os colaboradores da empresa só podem responder a factos – procurar apenas os factos.?. Nunca argumente com o cliente com base em sentimentos ou opini?es ?. Focalize ?. Seja profissional ?. Seja objetivo e eficaz?. Só o conhecimento dos FACTOS melhora a PRODUTIVIDADE?Quanto mais complicado for um cliente, maior é a oportunidade de mostrarmos a nossa competência.?Usar o telefone? essencial que use o telefone de forma eficaz. As pessoas ficam aborrecidas quando perdem tempo com telefonemas improdutivos. ? vital que as chamadas de fora da empresa sejam atendidas com qualidade. A maneira como atende uma chamada dá uma ideia sobre toda a organiza??o. As chamadas dentro da empresa s?o igualmente importantes, dando uma imagem do seu departamento, da sua equipa e de nós próprios. Atender com um tom positivo Apresentar-seCertificar de que é uma boa altura para a chamada Assegurar de que quem telefonou se mantém envolvido ao longo da conversa telefónica Anotar o que foi dito na chamada, isto dá confirma??o de que percebeu a mensagem Assegurar que no fim da chamada foram trocados os contactos Há aspetos gerais que têm influência na impress?o criada na pessoa que faz a chamada: ?. Se a chamada n?o for atendida ?. Quanto tempo demora até atender a chamada ?. Por quantas pessoas tem de passar até falar com quem deseja ?. Se a pessoa que atende a chamada ouve o que quem telefonou tem para dizer ?. Se a resposta é educada ?. Se a chamada é atendida com cortesia e eficiência ?. Se a chamada é produtiva ?. Se ambas as partes chegam a acordos sobre o resultado e a a??o ?. Premir muitos bot?es e ouvir vozes gravadas sem conseguir falar com um ser humanoConclus?o Este manual descreve alguns aspetos importantes no que diz respeito ao atendimento, seja ele através de meios interativos e digitais ou através do atendimento telefónico. Focado em aspetos importantes como a assertividade e a import?ncia na comunica??o, a resolu??o de conflitos no antes e pós-venda, este manual ajuda a compreender a lidar com essas situa??es. A atividade de atendimento e servi?o ao cliente está cada vez mais exigente e n?o se compadece com falta de profissionalismo. A informa??o e as exigências dos clientes crescem e o seu tempo e paciência diminuem. Um atendimento que satisfa?a totalmente ou ultrapasse as expectativas dos clientes constitui uma estratégia que contribui significativamente para a afirma??o da sua empresa ou institui??o. Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa. Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos, competentes e disponíveis, interiorizando que o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer servi?o e para a nossa realiza??o pessoal e profissional. O ato de atendimento e servi?o ao cliente exige profissionais que saibam operacionalizar os mecanismos do atendimento: AcolherDiagnosticar necessidades e Expectativas; SintonizarArgumentarRemover Obje??esConcluirServir Fidelizar ................
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