Satisfacer las nuevas demandas de los clientes en varios ...

Informe sobre la atenci?n al cliente multicanal

Satisfacer las nuevas demandas de los clientes en varios canales

2017

Informe sobre la atenci?n al cliente multicanal 2017

Resumen ejecutivo

Los clientes quieren tener simult?neamente la calidez de la comunicaci?n humana y la velocidad y eficacia de un servicio automatizado.

Para las compa??as es un desaf?o parad?jico: por un lado, las expectativas de los consumidores cada vez son mayores y por otro, la infraestructura t?cnica de las comunicaciones con los clientes est? en constante cambio.

El Informe sobre la atenci?n al cliente multicanal explora este importante e incomprensible desaf?o, y presenta las conclusiones de una encuesta que llev? a cabo la firma de investigaciones Loudhouse por encargo de Zendesk, un proveedor l?der de soluciones de atenci?n al cliente.

Es un desaf?o que al mismo tiempo representa una oportunidad para las compa??as dispuestas a enfrentarlo. El creciente n?mero de canales de comunicaci?n se puede aprovechar para comunicarse con el consumidor y satisfacer sus crecientes demandas (siempre que se use como parte de una estrategia de servicio de atenci?n al cliente bien pensada y din?mica). Es cierto que no es una tarea f?cil, pero los resultados son un aumento en la lealtad del cliente y una ventaja competitiva significativa.

Veamos entonces qu? significa "multicanal"

Los d?as en que las compa??as ofrec?an atenci?n a trav?s de una sola v?a de comunicaci?n pasaron a la historia y todo parece indicar que no volver?n. Los clientes no solo esperan tener a su disposici?n distintos canales para recibir ayuda, sino que muchos se deciden por un canal para una cosa y otro canal para otra, seg?n dicten sus necesidades. Algunos usan Twitter para quejarse ante una compa??a, recurren al autoservicio para aclarar dudas sencillas y contactan al servicio de atenci?n al cliente por correo electr?nico cuando tienen problemas complejos. Otros pueden seguir una ruta completamente distinta y por eso es importante que las empresas ofrezcan una experiencia homog?nea en todos los canales.

En estos tiempos, una estrategia de atenci?n multicanal consiste en combinar del mejor modo posible soluciones que usan el tel?fono convencional, el correo electr?nico o el chat en vivo con las redes sociales y las opciones de autoservicio.

Conclusiones importantes

El estudio pone de manifiesto tendencias clave de las que se pueden extraer importantes conclusiones: ? Los clientes que usan varios canales

tienen menos paciencia y mayores expectativas en comparaci?n a hace cinco a?os ? El uso de varios canales ha aumentado considerablemente en tres a?os y ahora hay un mayor surtido de canales para escoger ? Los clientes est?n desarrollando expectativas espec?ficas para cada canal de soporte ? Las expectativas m?s altas se compensan con una mayor flexibilidad para compartir datos personales, pero solo si eso se traduce en una mejor atenci?n Este informe explora aun m?s estas ?reas, ofreciendo un conocimiento profundo a los negocios que desean adelantarse a la competencia a trav?s de mejoras en sus estrategias de atenci?n al cliente.

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Aprovechar la mentalidad multicanal

Los consumidores exigen interacciones humanas en todos los canales

Quiz?s el hallazgo m?s importante de la encuesta es que casi dos tercios (61 %) de las personas reconocieron que en lo que se refiere al servicio de atenci?n al cliente son m?s impacientes ahora que hace cinco a?os. Sin embargo, recurrir solo a la automatizaci?n como una soluci?n f?cil probablemente no funcione: el 86 % de los encuestados afirm? que ser tratados como personas es m?s importante que beneficiarse de posibles avances tecnol?gicos en el futuro servicio de atenci?n al cliente.

Esos conceptos podr?an parecer contradictorios, pero no si uno se toma el tiempo de comprender la perspectiva del cliente: lo ?nico que quiere es tener experiencias de soporte excelentes.

Analizando los hallazgos dentro de su contexto, podemos interpretar que las compa??as solo podr?n satisfacer las expectativas si emplean estrategias de autoservicio y herramientas de automatizaci?n (como el aprendizaje autom?tico) como parte de una estrategia de soporte m?s amplia que tambi?n incluya la interacci?n humana.

Adem?s, tienen que hacerlo en varias plataformas. El 89 % de los participantes del estudio coincidi? en decir que las marcas tienen que ofrecer una experiencia de atenci?n al cliente homog?nea en todos los canales para poder retener a sus clientes.

Entonces, ?c?mo va a enfrentar estos desaf?os complejos el service desk para el cliente multicanal?

Los canales din?micos han creado expectativas din?micas

Los clientes no solo quieren tener experiencias personales, tambi?n quieren recibir ayuda r?pidamente. Pero las expectativas cambian de un canal a otro:

? La investigaci?n encontr? que el 41 % de los participantes espera una respuesta inmediata por tel?fono o en persona, y el 47 % espera lo mismo a trav?s del chat en l?nea.

? Cuando se trata de atenci?n a trav?s de mensajer?a lo m?s seguro es que esperen obtener respuesta en 10 minutos, mientras que en las redes sociales lo com?n son dos horas. Las expectativas de respuestas por correo electr?nico se sit?an en 12 horas.

? Seg?n parece, los clientes comprenden bien la diferencia entre un canal y otro, y ajustan sus expectativas seg?n el canal. Las compa??as tienen que comprender esta peculiaridad y dise?ar estrategias acordes para cada canal.

Informe sobre la atenci?n al cliente multicanal 2017

Contar con distintas maneras de contactar al servicio de atenci?n al cliente es importante porque

nos da, a los consumidores, varias opciones que nos benefician.

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Informe sobre la atenci?n al cliente multicanal 2017

Informe sobre la atenci?n al cliente multicanal 2017

Las expectativas de los clientes van en aumento

El deseo de recibir una atenci?n m?s r?pida es m?s pronunciada que hace tres a?os

A los encuestados se les plante? la siguiente pregunta: "?Con qu? rapidez esperar?a recibir una primera respuesta al usar un canal particular de atenci?n al cliente?". Cuando se examina un estudio comparativo realizado en 2013 (Fig. 1), lo primero que se observa es que la opini?n del cliente ha cambiado de forma considerable en los ?ltimos tres a?os.

El servicio excelente es cada vez m?s un desaf?o

Si se compara con 2013, actualmente hay menos probabilidades de que los clientes regresen a una compa??a por el solo hecho de haber tenido una experiencia de atenci?n positiva (un 75 % antes y un 55 % ahora). El evidente giro parece indicar que los consumidores ven las experiencias positivas con el servicio de atenci?n al cliente cada vez m?s como algo normal y no se sienten obligados a repetir sus compras en el negocio.

Fig. 1. Expectativa de respuesta o resoluci?n: comparaci?n entre 2013 y 2016

Respuesta

Correo electr?nico:

2013 En medio d?a

62 %

2016 En medio d?a

79 %

Resoluci?n

2013 En medio d?a

75 %

2016 En medio d?a

79 %

Tel?fono:

Redes sociales:

2013 Una respuesta inmediata

50 %

2016 Una respuesta inmediata

41 %

2013 Una respuesta en 2 horas

52 %

2016 Una respuesta en 2 horas

72 %

2013 Una respuesta inmediata

59 %

2016 Una respuesta inmediata

66 %

2013 Una respuesta en 2 horas

52 %

2016 Una respuesta en 2 horas

81 %

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El canal correcto para lo que busca

La oportunidad de elegir el servicio y el canal impulsa cada vez m?s las expectativas del cliente

Los clientes quieren la calidez del trato con un ser humano, y a la vez la agilidad asociada con la automatizaci?n de la atenci?n. Eso influye en el canal de atenci?n que van a elegir.

Sin embargo, otro factor es motivar a los clientes al elegir qu? canal de soporte van a usar. Rodeado de una gran cantidad de opciones para escoger, los consumidores tambi?n tienen en cuenta el tipo de consulta que desean hacer. Por ejemplo, si desean verificar un precio, conocer m?s detalles sobre un producto, hacer un pedido, solicitar un env?o o presentar una queja. Es la naturaleza de la interacci?n y el tiempo que tienen en sus manos lo que ayuda a las personas a decidir cu?l es el canal que m?s les conviene en un determinado momento.

Es una cuesti?n de preferencia

En la Fig. 2 se puede observar que el tel?fono sigue siendo el canal que la gente prefiere cuando tiene que hacer consultas, aunque su uso ha sufrido un leve descenso entre los participantes: del 54 % en 2013 al 47 % en 2016. Las comunicaciones por correo electr?nico no dejan de ocupar un lugar favorable, si bien se nota una leve disminuci?n: hace tres a?os registraban un 48 % y ahora un 40 %. Mientras tanto, la popularidad del chat en vivo y hacer clic para chatear en un sitio web se ha disparado desde 2013 con un alza del 18 % al 32 %.

En t?rminos generales esta tendencia tambi?n refleja lo que los encuestados consideran su primera elecci?n para cuando tienen que hacer preguntas generales o hacer contacto (Fig. 3).

El tel?fono sigue siendo el canal que la gente prefiere cuando tiene que hacer consultas, aunque su uso ha sufrido un leve descenso entre los participantes: del 54 % en 2013 al 47 % en 2016.

Informe sobre la atenci?n al cliente multicanal 2017

Fig.2 Canales usados para hacer consultas

2016 comparado con 2013

Llamadas al servicio de atenci?n al cliente/call center

47 % 54 %

40 % 48 % Correo electr?nico al servicio de atenci?n al cliente

En el local

33 % 26 %

32 % 18 % Chat en vivo/hacer clic para chatear en un sitio web

25 % 27 %

Portal de autoservicio en Internet con preguntas frecuentes/foros de la comunidad

17 % Redes sociales

14 % Hacer clic para llamar* (un agente llama m?s tarde)

12 % Mensajer?a (como WhatsApp, Facebook Messenger)

12 % 8 % A trav?s del canal o p?gina de red social de una tienda o marca

9 % SMS

1 %

Otro

20 %

Ninguno de los anteriores

Fig. 3 Primera opci?n para contactar al servicio de atenci?n al cliente 2016 comparado con 2013

25 % 32 % Llamadas al servicio de atenci?n al cliente/call center

14 % 20 % Correo electr?nico al servicio de atenci?n al cliente

13 % 6 % Chat en vivo/hacer clic para chatear en un sitio web

9% 7% En el local

6 % 10 %

Portal de autoservicio en Internet con preguntas frecuentes/foros de la comunidad

4 % Redes sociales

2 % Hacer clic para llamar* (un agente llama m?s tarde)

2 % Mensajer?a (como WhatsApp, Facebook Messenger)

2 % A trav?s del canal o p?gina de red social de una tienda o marca

1 % SMS

20 % Ninguno de los anteriores

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