O papel das agências de viagens e turismo na promoção e ...

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ESCOLA SUPERIOR DE EDUCA??O

INSTITUTO POLIT?CNICO DE COIMBRA

O papel das ag?ncias de viagens e turismo na promo??o e dinamiza??o de destinos: O caso da Regi?o Centro

Disserta??o de Mestrado em Turismo de Interior ? Educa??o para a Sustentabilidade, apresentada ao Departamento de Turismo da Escola Superior de Educa??o de Coimbra

Fl?via Marina Seixas Meireles

Constitui??o do j?ri Presidente: Prof? Doutora Ad?lia Cabral Arguente: Prof? Doutora Susana Lima Orientadora: Prof? Doutora Susana Lima

Agradecimentos

Esta disserta??o n?o teria sido poss?vel sem o apoio de algumas pessoas a quem n?o posso deixar de agradecer. Gostaria de come?ar por agradecer especialmente ? minha orientadora, Doutora Andreia Moura, por me proporcionar e apoiar no est?gio em todos os momentos e pela sua sempre presente amizade, motiva??o, acompanhamento, disponibilidade e ensinamentos ao longo desta etapa. Um agradecimento muito especial aos meus irm?os e ? minha m?e que estiveram sempre presentes nos altos e baixos desta caminhada e que com as suas constantes palavras de for?a e incentivo tornaram tudo muito mais f?cil. Agrade?o tamb?m a todas as pessoas com quem contactei durante a minha estadia na ag?ncia Bonsai Viagens, que me enriqueceram ao n?vel pessoal e profissional, foi extremamente gratificante. Finalmente n?o posso deixar de agradecer a todos os docentes que ao longo do Mestrado colaboraram com o grupo de alunos e nos ajudaram engrandecer as nossas perspetivas profissionais e ainda, especialmente, ? Doutora Ad?lia Ramos que, como coordenadora do Mestrado se mostrou continuamente dispon?vel.

Um Muito Obrigado a todos.

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Resumo

Esta disserta??o tem por objetivo refletir acerca da import?ncia que as ag?ncias de viagens e turismo (AVT) t?m na promo??o e dinamiza??o de destinos tur?sticos, e em particular a Regi?o Centro (RC) de Portugal. Deste modo, pretende-se, essencialmente analisar as formas de promo??o e dinamiza??o que as AVT presentes na RC efetivam para motivarem os turistas quer nacionais, quer estrangeiros a se deslocarem ? RC.

Ao longo deste trabalho ensaia-se uma an?lise ?s AVT da Regi?o Centro relativamente ? forma como estas encaram a atividade tur?stica na regi?o e ao seu trabalho enquanto dinamizadoras do destino onde se inserem. Assim, estabeleceram-se como objetivos: analisar a forma como as AVT promovem os produtos e servi?os da RC; quais as expetativas futuras para o mercado das ag?ncias da RC; quais os desafios, amea?as, oportunidades e espectativas do mercado das ag?ncias de viagens; qual o potencial tur?stico da RC para as AVT e, ainda qual o perfil dos clientes que procuram os servi?os das AVT na RC.

Numa primeira fase, desenvolveu-se uma recolha bibliogr?fica sobre AVT, a sua atividade laboral ao longo dos anos, as suas fun??es enquanto agentes de distribui??o e ainda, o seu papel na inova??o de servi?os tur?sticos.

Numa segunda fase, implementou-se um estudo emp?rico, atrav?s de uma metodologia qualitativa. Dos treze inqu?ritos por entrevista v?lidos apurou-se que ao n?vel da oferta, esta ? exposta ao cliente, maioritariamente, atrav?s da internet e, apesar de a RC deter um forte potencial tur?stico, as AVT n?o investem no planeamento, realiza??o, dinamiza??o e divulga??o de atividades e/ ou eventos nesta regi?o.

Conclui-se, portanto, que as entidades tur?sticas publicas e privadas da RC n?o est?o a ser coerentes no desenvolvimento tur?stico local, sendo necess?rio apostar em produtos e atividades inovadoras e promove-las convenientemente no futuro.

Palavras-chave: Ag?ncias de viagens e turismo; destinos tur?sticos; promo??o; dinamiza??o; produto e servi?o tur?sticos.

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Mestrado em Turismo de Interior

Abstract

The objective of this dissertation is to reflect about the importance that traveling agencies (TA) have in the promotion and dynamization of touristic destinations, in particular those located in Portugal's Central Region (PCR). In this way, the essential purpose of this paper is to examine the types of promotion and dynamization strategies TA located in PCR employ in order to encourage national and foreign tourists to travel to this part of the country.

During this paper is investigated the way TA in Portugal's Central Region face tourism activities on the area, as well as their job as a dynamic entity inserted in the same region they endorse. In view of that, the following objectives were established: to analyze the ways TA promote PCR's products and services; to assess future expectations for the TA market in PCR; to find the challenges, threats, opportunities and expectations of this market; to question what kind of touristic potential TA can find on PCR and to discover the profile of the costumers that seek TA services in that area.

Initially, it was developed a bibliographic compilation about TA, their activities throughout the years, their role as distribution agents and on the innovation of touristic services.

Secondly, it was implemented an empiric study through a qualitative methodology. Based on the twelve validated questionnaires, it was established that their touristic offers are presented to the costumer mostly through the internet and despite the fact that PCR has a strong touristic potential, the TA do not invest on planning, organizing, dynamizing and promoting activities/events on this region.

It was therefore concluded that public and private touristic entities located on PCR are not being coherent regarding local touristic development, this way highlighting a necessity for innovative products and activities and promote them properly in the future.

Key words: Traveling agencies; touristic destinies; promotion; dynamization; touristic product and services.

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Sum?rio

Conte?do

P?gina

Agradecimentos..................................................................................................................... i

Resumo .................................................................................................................................ii

Abstract ...............................................................................................................................iii

Sum?rio ............................................................................................................................... iv

?ndice de Figuras ................................................................................................................. vi

Lista de Tabelas................................................................................................................... vi

Lista de Abreviaturas..........................................................................................................vii

Introdu??o............................................................................................................................. 1

Parte I ? Enquadramento Te?rico............................................................................................. 5

cap?tulo i ................................................................................................................................... 5

An?lise Conceptual da oferta tur?stica......................................................................................5

1.1. O produto e o servi?o tur?stico ............................................................................. 5

1.2. O pacote tur?stico.................................................................................................. 9

1.3. A distribui??o tur?stica (canais de distribui??o) ................................................. 14

cap?tulo ii................................................................................................................................ 26

ag?ncia de viagens.................................................................................................................. 26

2.1. Carateriza??o da ag?ncia - Bonsai Viagens........................................................ 26

2.2. Enquadramento hist?rico das ag?ncias de viagens............................................. 28

2.3. Carateriza??o das ag?ncias de viagens na atualidade ......................................... 31

2.4. Enquadramento legal e entidades reguladoras.................................................... 38

cap?tulo III .............................................................................................................................. 43

Desafios do mercado das ag?ncias de viagens ....................................................................... 43

3.1. A inova??o em servi?os tur?sticos ...................................................................... 43

3.2. As novas tecnologias aplicadas ? oferta tur?stica ............................................... 47

cap?tulo iV .............................................................................................................................. 59

A import?ncia das ag?ncias de viagens no desenvolvimento do destino regi?o centro ......... 59

4.1. An?lise da oferta tur?stica na Regi?o Centro ...................................................... 59

4.2. Carateriza??o dos principais produtos da Regi?o Centro ................................... 75

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Mestrado em Turismo de Interior

4.3. Levantamento dos meios de promo??o e divulga??o do destino Regi?o Centro 79 Parte II - Contributo Emp?rico ............................................................................................... 84 Cap?tulo V .............................................................................................................................. 84 Metodologia utilizada ............................................................................................................ 84

5.1. Objetivos da Investiga??o .................................................................................. 92 5.2. Carateriza??o da amostra ................................................................................... 93 5.3. Procedimentos .................................................................................................... 95 5.4. Instrumentos e t?cnicas de an?lise ..................................................................... 96 Cap?tulo VI............................................................................................................................. 99 A an?lise do contributo das ofertas tur?sticas das ag?ncias de viagens para a promo??o e dinamiza??o do destino regi?o centro .................................................................................... 99 6.1. Apresenta??o e discuss?o de resultados............................................................. 99 6.2. Informa??es sobre o diretor/respons?vel t?cnico da ag?ncia de viagens ......... 101 6.3. Informa??es sobre a empresa ........................................................................... 102 6.4. Clientes e servi?os oferecidos .......................................................................... 103 6.5. Centro de Portugal ........................................................................................... 104 6.6. Turistas nacionais que se deslocam ? Regi?o Centro....................................... 107 6.7. Turistas estrangeiros que se deslocam ? Regi?o Centro .................................. 110 6.8. Promo??o/divulga??o/servi?os......................................................................... 114 6.9. Perspetivas futuras ........................................................................................... 117 Cap?tulo VII ......................................................................................................................... 123 Conclus?es e recomenda??es............................................................................................... 123 7.1. Conclus?es ....................................................................................................... 123 7.2. Principais dificuldades e limita??es ................................................................. 128 7.3. Recomenda??es para investiga??es futuras ..................................................... 128 Bibliografia ...................................................................................................................... 130 Anexos ............................................................................................................................. 141

Anexo I- Carater?sticas do produto tur?stico .................................................... 141 Anexo II ? Ciclo de vida do Produto Tur?stico ................................................ 142 Anexo III- Tipologias de programas ................................................................ 144 Anexo IV ? Informa??o necess?ria a recolher para a constru??o de pacotes tur?sticos ? Elementos da oferta tur?stica ............................................................... 147

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Anexo V? Ciclo de constru??o de pacotes tur?sticos ....................................... 150 Anexo VI? A interdepend?ncia das TIC .......................................................... 152 Anexo VII ? Regi?o Centro de Portugal .......................................................... 153 Anexo VIII- An?lise SWOT da Regi?o Centro................................................ 154 Anexo IX? Mapa de diversificados recursos da RC......................................... 158 Anexo X ? Tabela de dados de informa??es sobre o diretor t?cnico ou respons?vel da AVT ..................................................................................................159 Anexo XI ? Tabela de dados de informa??es sobre a empresa ......................... 160 Anexo XII - Tabela de dados de clientes e servi?os oferecidos ........................ 161 Anexo XIII ? Tabela de dados Centro de Portugal ........................................... 162 Anexo XIV ? Tabela de dados dos turistas nacionais que se deslocam ? Regi?o Centro...................................................................................................................163 Anexo XV - Tabela de dados de turistas estrangeiros que se deslocam ? Regi?o Centro....................................................................................................................164 Anexo XVI ? Tabela de dados de promo??o/ divulga??o/ servi?os .................. 165 Anexo XVII - Tabela de dados de perspetivas futuras ...................................... 166 Anexo XVIII ? Inqu?rito por entrevista ............................................................. 167

?ndice de Figuras

Figura 1 ? Modelo de Sistema Tur?stico de Murphy................................................................ 5 Figura 2- Rede de distribui??o tur?stica................................................................................. 17

Lista de Tabelas

Tabela 1- Diferen?as entre produtos e servi?os tur?sticos ........................................................ 9 Tabela 2 ? An?lise SWOT no dom?nio do turismo da RC ..................................................... 66 Tabela 3- Perfil da amostra de ag?ncias de viagens de Coimbra ........................................... 94 Tabela 4- Informa??es sobre o diretor/respons?vel t?cnico da AVT ................................... 101 Tabela 5- Tabela comparativa entre turistas nacionais e turistas estrangeiros ..................... 112

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Mestrado em Turismo de Interior

Lista de Abreviaturas

APAVT ? Associa??o Portuguesa das Ag?ncias de Viagens e Turismo AVT ? Ag?ncias de Viagens e Turismo ASAE- Autoridade para a Seguran?a Alimentar CCDR- Comiss?o de Coordena??o e Desenvolvimento Regional CRS- Computer Reservations Systems CRM ? Costume Relationship Management DL- Decreto-Lei DR- Di?rio da Rep?blica DGS- Global Distribution System FGVT- Fundo de Garantia de Viagens e Turismo IATA ? Associa??o Internacional de Transportes A?reos NET- Nova Era do Turismo NUC - Neutral Unit Of Construction NUT- Nomenclatura de Unidades Territoriais OT- Operadores Tur?sticos OMT- Organiza??o Mundial do Turismo PENT- Plano Estrat?gico Nacional de Turismo PDR- Plano de Desenvolvimento Rural PT- Produto Tur?stico

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