International Business Center Innovative Business Development



Universitatea „Babeş-Bolyai” din Cluj-Napoca

Facultatea de Ştiinţe Economice şi Gestiunea Afacerilor

Proiect la disciplina „Managementul întreprinderilor mici și mijlocii”

Plan de afaceri privind construirea unui hotel in statiunea Mamaia

Studenţi: Mesesan Andreea, Miclea Lavinia, Miron Georgeta, Mihu Daniela

Specializare: MK

Linia de studiu: română

Forma de învăţământ: ZI

Anul de studiu: 3

Cluj-Napoca

2011

1.FACTORII MEDIULUI EXTERN

Pentru a asigura premisele unei afaceri de success trebuie sa tinem cont de factorii din mediul extern si anume:

Factori economici:-piata interna si internationala,puterea de cumparare,potentialul financiar al economiei-ritmul de dezvoltare economica,parghiile economico-financiare,structura pe ramuri-bursa de valori, investitiile,gradul de ocupare al fortei de munca.Ritmul de dezvoltare economica influenteaza decisiv firma. Un ritm inalt determina largirea pietei si cresterea puterii de cumparare.

Factorii economici vizeaza alocarea resurselor in societate si de aceea specialistii in marketing trebuie sa urmareasca, pentru adoptarea celor mai bune decizii veniturilor, efectele recesiunilor, sistemul de impozite si taxe, evolutia ratelor dobanzilor si a inflatiei etc.

Factori tehnici si tehnologici: nivelul tehnic al utilajelor,tehnologiile, licentele,inventiile si inovatiile, nivelul cercetarii,reducerea poluarii,capacitatea de inovare a laboratoarelor Nivelul tehnologiei creste productivitatea si calitatea si profitul, reduce costurile.

Factorii de management: sistemul organizatoric al intreprinderii,mecanismele de planificare si control

Factorii politici: politica interna si externa, politica altor state,politica organismelor internationale,stabilitatea climatului politic.Politica externa influenteaza importul si exportul intreprinderilor.

Factorii socio-culturali: structura sociala a populatiei, invatamantul, cultura, ocrotirea sanatatii, stiinta, mentalitatea.

Factorii juridici: legi ale parlamentului, decrete prezidentiale,hotarari guvernamentale,ordine ale ministrilor,decizii ale primarilor, prefectilor

Sistemul instituţional-legislativ stabileste cadrul in care intreprinderea isi poate desfaşura activitatea asigurand utilizarea resurselor, finalizarea profitabila pe piata, protejarea intereselor economiei nationale, dar si prevenirea orientarii in directii nefavorabile. Ca atare,legislatia reglementeaza conduita in afaceri prin trei tipuri de legi :

1.- legi menite să apere concurenţa şi care cer ca practicile de marketing să fie corecte şi egale pentru toţi partenerii;

2.- legi care protejează cumpărătorul împotriva produselor necalitative, poluate fizic sau moral, împotriva preţurilor prea mari, care obligă la etichetarea corectă (sinceră) a produselor etc.;

3.- legi care protejează interesele generale ale societăţii - îmbunătăţirea calităţii vieţii, conservarea mediului ecologic, conservarea resurselor naturale, protecţia economiei şi a pieţii naţionale ele având consecinţe nemijlocit asupra politicilor de marketing elaborate de către fiecare întreprindere.

Protecţia consumatorului constituie o preocupare majoră în ţările dezvoltate mai ales, întrucât firmele încearcă prin nenumărate mijloace să profite de pe urma consumatorilor. De aceea, prin legislaţie se asigură un standard minimal al produselor, un control prin care acestea sunt vândute, un control al informaţiilor oferite consumatorilor, al preţurilor pentru condamnarea practicilor necinstite. De asemenea, prin încurajarea şi protejarea concurenţei se asigură un nivel acceptabil al preţurilor. Ca urmare în ţara noastră s-au adoptat câteva acte normative importante cum ar fi: Legea nr.11/1994 privind protecţia consumatorului prin care se modifică Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 şi care instituţionalizează Oficiul pentru Protecţia Consumatorului şi reglementează organizarea şi funcţionarea unor Asociaţii şi Consilii pentru protecţia consumatorilor pe plan local şi central; Hotărârea Guvernului nr. 665/1995 privind înlocuirea, remedierea şi restituirea produselor care prezintă deficienţe de calitate etc.

Factorii demografici: nr. populatiei,structura populatiei pe varste si sexe,durata medie de viata,populatia ocupata si activa,natalitatea si mortalitatea

Factorii de mediu natural inconjurator: relief, structura geologica,resursele subsolului, clima, solul, apele, vegetatia, fauna

În evoluţia principalelor componente ale mediului de marketing extern se prefigurează câteva tendinţe interesante :

- modificarea veniturilor reale şi a structurii cheltuielilor consumatorilor;

- accentuarea progresului tehnologic ce va necesita cheltuieli sporite pentru cercetare-dezvoltare, dar va crea şi posibilităţi nelimitate inovaţiei;

- explozia demografică la nivel planetar va produce schimbări majore în: structura pe grupe de vârstă, educaţie, tip de familie, concentrare geografică şi etnică, etc.;

- creşterea gradului de poluare concomitent cu scăderea relativă şi chiar absolută a resurselor naturale şi în special energetice, ceea ce va amplifica mişcarea ecologistă;

- amplificarea legislaţiei în domeniul afacerilor, sporirea rolului grupurilor de interese, a atribuţiilor organismelor guvernamentale şi economico-financiare;

Desigur, o analiză mai aprofundată, poate releva şi alte tendinţe şi megatendinţe. Întreprinderile trebuie să le cunoască pentru a-şi putea elabora strategii pe termen mediu şi lung, chiar prognoze, care să le asigure viabilitate pe termen lung şi prosperitate.

2. PIATA CONCURENTIALA, PROFITABILITATEA PIETEI OSPITALIERE SI RISCURILE DE INSUCCES

Pentru dezvoltarea unui plan de afaceri este nevoie de obtinerea unor informatii cuprinzatoare si relevante care ar putea fii obtinute in urma unei cercetari de marketing. Lista cu informatiile dorite va fii utila pentru identificarea factorilor care au impact asupra profitabilitatii afacerii. Prin urmare informatiile colectate in urma analizei vor putea fii utilizate pentru previziunea viitorului companiei.

Intrarea pe piaţa serviciilor hoteliere nu este facilă. Concurenţa la nivel de litoral este acerbă, comportamentul consumatorului este într-o continuă schimbare, de exemplu consumatorii străini preferă staţiunile turistice din alte ţări, în schimb această piaţă este într-o ascensiune continuă.

Deşi afacerea îşi desfăşoară activitatea numai în sezonul estival, aceasta este o afacere profitabilă, nivelul profitului fiind mare.

Analiza de piata ar trebuii sa raspunda la intrebari precum :

- care sunt trendurile aparute in industria de cazare ?

- sunt aspectele economice locale favorabile ?

- care sunt competitorii si cat succes au ei ?

- care sunt potentialele segmente prezente pe piata cazarilor turistice din zona ?

-care este rata medie de camere ocupate care poate fii obtinuta ?

Analizand principalii competitori ai hotelului Delight, am o realizat o comparatie pentru a observa principalele directii pe care se axeaza. Prin urmare, unul dintre cei mai de seama competitori se dovedeste a fii Hotelul Victoria. Acest complex se află la doar 25 de metri de Marea Neagră şi la 300 de metri de Cazinoul Mamaia. Acesta are o terasă în aer liber cu vedere panoramică la mare şi camere cu balcon propriu. Camerele Hotelului Victoria sunt dotate cu aer condiţionat, televizor şi minibar. Unele camere oferă vedere panoramică la mare de la balcon. Restaurantul Locanda Azzurra serveşte preparate din bucătăria italiană, în timp ce Restaurantul Victoria serveşte mâncăruri româneşti şi internaţionale. La bar pot fi savurate băuturi reci şi gustări uşoare. In plus, hotelul Victoria este situat la 500 de metri de Acqua Magic Water Park şi oferă parcare privată gratuită la faţa locului. Principalele facilitati ale hotelului se regasesc prin existenta unui restaurant, a unui bar, serviciu de recepţie 24 de ore, a unei terase, a camerelor ce dispun de facilităţi suplimentare pentru persoane cu handicap, a liftului, a unui seif, a încălzirii, a camerei de bagaje. In plus, fumatul este interzis în toate spaţiile publice şi private iar hotelul dispune de aer condiţionat, aspect foarte important tinand cont de conditiile meteorologice ale sezonului estival. In incinta hotelului se pot realiza activitati de recreere, cum ar fii jocurile de biliard, dar si alte activitati datorita existentei unor sali destinate atat conferintelor cat si petrecerilor. Un lucru foarte bine punctat in vederea atragerii clientilor il reprezinta Internetul Wireles si parcarea la fata locului.ambele fiind gratuite.

Puncte tari

← amplasament foarte bun în raport cu plaja

← amplasament foarte bun in rapost cu obiectivele de distractii din zona

← forţă de muncă calificată

← servicii suplimentare

← tehnologie de gestionare a informaţiei modernă

← nu depinde de un singur furnizor

Puncte slabe

← dependenţa de agenţiile de turism

← interzicerea completa fumatului in hotel

← eficienta promovarii

← varietatea meniului

Un alt competitor de exceptie caruia hotelul Delight trebuie sa ii faca fata este hotelul Central. Aflat la doar 50 de metri de Marea Neagra şi de plaja din Mamaia, Hotelul Central are o piscină în aer liber cu şezlonguri, un salon de frumuseţe şi internet Wi-Fi gratuit. Toate camerele sunt dotate cu aer condiţionat, minibar, TV şi balcon. Băile proprii au cabine de duş. Restaurantul Fiesta del Mar este situat lângă piscină. Acesta are o terasă în aer liber şi serveşte preparate culinare româneşti şi internaţionale.În fiecare noapte, oaspeţii Hotelului Central se pot bucura de spectacole live cu muzică şi dans. Hotelul detine in plus in materie de facilitati fata de competitorul sau anterior o terasa la soare, teren de joaca pentru copii si o piscina in aer liber. In plus, in incercarea de a-si deservii pe deplin clientii, hotelul dispune de un salon de frumusete si un barbier.

Puncte tari

← staff-ul hotelului

← amplasament foarte bun în raport cu plaja

← tehnologie de gestionare a informaţiei modernă

← dotare tehnico-functionala de exceptie

← servicii suplimentare

← forta de lucru calificata

Puncte slabe

← dependenţa de agenţiile de turism

← raportul calitate - pret

← motivarea personalului

Concurenta pe acesta piata este acerba iar detinatorii de hoteluri fac sacrificii in a satisface intr-o masura cat mai mare exigentele turistilor. Un astfel de hotel este si hotel Del Mar. Cu o faţadă futuristă, acesta este situat la doar 200 de metri de plaja din Mamaia. Acesta oferă camere elegante, cu băi de lux şi un lounge bar confortabil, iar in incintă există şi o sală de sport. Toate camerele sunt cu aer condiţionat şi au mobilier elegant. Fiecare unitate dispune de un balcon şi un TV prin cablu, dintre care unele sunt cu ecran plat. Toate băile sunt dotate cu o cadă şi un uscător de păr.

Oaspeţii se pot antrena în sala de fitness bine echipată de la Del Mar. Hotelul are, de asemenea, facilităţi proprii de masaj. Restaurantul de 200 de locuri al hotelului serveşte preparate din bucătăria românească şi internaţională. Barul oferă o gamă largă de băuturi şi o varietate de jocuri, cum ar fi şah şi biliard. Turistii se mai pot rasfata si intretine prin intermediul unei Sali de fitnes si a salonului de masaj. Pentru a oferii acces mai rapid la bani clientilor, hotelul se remarca prin detinerea unui bancomat. In plus, oaspeţii pot beneficia de Wi-Fi. Del Mar Hotel este la doar 10 minute de centrul oraşului Constanta şi plaja Mamaia este la doar câţiva paşi de hotel.

Puncte tari

← raportul calitate – preţ

← reputatia hotelului

← forţă de muncă calificată

← tehnologie de gestionare a informaţiei modernă

← servicii suplimentare

← bucataria diversa

Puncte slabe

← amplasamentul mai indepartat decat al competitorilor fata de plaja

← dependenta de un singur furnizor

In ceea ce priveste profitabilitatea acestui domeniu, Romania este, fara indoiala, una dintre pietele hoteliere cu cei mai mari indici de crestere din Europa, atat in planul investitiilor hoteliere noi livrate pietei, cat si in planul gradului mediu de ocupare si tarifului mediu. Piata romaneasca incepe sa fie interesanta pentru marii tour-operatori internationali, cat si pentru companii consacrate. In planul evolutiilor de piata, asa cum se estima inca de acum doi ani, capacitatea hoteliera a crescut in termenii evaluati, ramanand componenta cu cea mai mare dinamica a pietei. Ca industria hoteliera este mai profitabila decat pare la prima vedere, o dovedeste numarul mare de hoteluri care rasar peste noapte. Din ce in ce mai multi oameni de afaceri care au castigat bani frumosi in alte industrii se arunca acum, in speranta imbogatirii peste noapte, intr-o piata in care competitia se va inteti abia anul viitor. Proprietarii de hoteluri de pe litoral au inregistrat in sezonul estival din acest an o crestere medie de circa 10-15% a incasarilor fata de vara trecuta, avansul fiind mai mare in cazul unitatilor care au investit in modernizare, potrivit reprezentantilor pietei turistice.

Totusi, avand in vedere sensibilitatea tot mai mare la pret si calitate a populatiei afectate de recesiune, se fac previziuni conform carora exista posibilitatea ca populatia sa-si indrepte atentia spre litoralul bulgar, care practica tarife de doua ori mai mici decat al nostru. Pentru a face fata concurentei, consider ca ar trebuii interprinse actiuni temeinice de promovare a turismului romanesc, in special cel litoral, iar hotelurile ar trebuii sa practice diferite oferte promotionale care sa le avantajeze atat pe ele cat si pe clienti.(ex:la 5zile primesti 1 zi gratis/ copii sub 5 ani cazare gratuita)

3. TIPUL PRODUSELOR/SERVICIILOR OFERITE, VADUL COMERCIAL, INFRASTRUCTURA

Aglomeratiile urbane, stresul cotidian, viata de zi cu zi, conduc la oboseala, frustrare. Uneori oamenii simt nevoia sa stea in mijlocul naturii fara sa auda telefon, zgomotul provocat de masini sau alte lucruri care le-ar putea aminiti de rutina zilnica. Litoralul românesc prezinta pe toate coordonatele existentei sale, ruine-mister – relaxare – distractie, un profil divers, turismul de odihna/ relaxare îmbinându-se cu turismul balnear si cu turismul cultural.

Distractie maxima, acestea sunt cuvintele de ordine care caracterizeaza o parte a litoralului romanesc, numarul 1 al distractiei fiind statiunea Mamaia. Aceasta reprezinta un reper turistic important pentru Romania si pentru intreaga regiune si beneficiaza de una dintre cele mai largi si stabile plaje de pe litoralul romanesc, foarte solicitata de turisti in sezonul estival.

De asemenea, la nivelul staţiunilor de pe litoral se remarcă următoarele tendinţe:

• staţiunea Mamaia a atras 37% din totalul turistilor sosiţi pe litoral, Eforie Nord -

14% , iar Olimp si Neptun – 13% ;

• Mamaia avut cel mai ridicat grad de ocupare, respectiv de 68,48%, urmată fiind

de Jupiter – Cap Aurora, Saturn si Eforie Nord, cu 61,96 %, 61,14 % ,

respectiv 60,41 %.

In ultimii ani, zona a cunoscut o dinamica deosebita, devenind mult mai atractiva ca urmare a investitiilor si amenajarilor realizate sau aflate in curs de realizare:

- piateta Casino cu fantani arteziene, jocuri de lumini si estrade pentru spectacole

- telegondolele care traverseaza statiunea la o inaltime de cca. 50 m

- renovarea si modernizarea Complexului Casino, constructie emblematica a statiunii

- restaurante si gradini de vara cu servicii diverse si de calitate

- spatii comerciale moderne si bine aprovizionate

Statiunile de pe litoral concentreaza apropae jumatate din capacitatea de cazare existenta la nivelul intregii tari (42%). Datorita faptului ca s-a practicat un turism de masa, ponderea hotelurilor de 1-2 stele depasteste 80% in timp ce hotelurile de 3 stele au o pondere foarte scazuta. Structurile de cazare pe litoralul Marii Negre sunt concentrate cu precadere in zona de coasta, avand oportunitati limitate de expansiune. Prin urmare, investiyiile au ca scop in special reorientarea actualelor structuri. Reabilitarea si modernizarea litoralului romanesc si alinierea sa la nivelul calitativ al ofertelor de litoral din tarile europene constituie un obiectiv specific pentru turismul de litoral.

Aceste premise nu fac altceva decat sa sustina intr-o masura ideala ideea construirii unui hotel in zona. Hotelul Delight se doreste a se se afla in nordul statiunii Mamaia, intr-o zona linistita si selecta, la 50 metri fata de plaja.

Plaja in dreptul hotelului este lata de aproximativ 130 de metri. Hotelul este dispus paralel cu tarmul marii si de aceea o parte dintre camere au vederea spre mare si o parte spre lac. Hotelul dispune de 190 locuri repartizate pe 4 etaje in camere single, duble, garsoniere si apartamente.

In cazul in care se doreste cazare copiilor, hotelul ofera urmatoarele facilitati:

- Copiii intre 0-3 ani au cazarea gratuita iar masa se achita direct la hotel.

- Un copil intre 0-14 ani beneficiaza de cazare gratuita fara pat suplimentar.

- Al 2-lea copil cu varsta cuprinsa intre 0-14 ani achita 40% din valoarea unui loc pentru pat suplimentar.

- Copiii peste 14 ani achita 40% din valoarea unui loc pentru pat suplimentar.

- Copiii (maxim 2 copii) cu varsta pana la 12 ani beneficiaza de mic dejun gratuit cu conditia ca cei 2 adulti insotitori sa achite mic dejun (26 Lei/persoana/zi).

- Adultii insotiti de copii au obligatia sa prezinte la receptie copii dupa actele de nastere ale copiilor.

4. ORGANIZAREA GENERALA A UNITATII HOTELIERE

In ceea ce priveste organizarea unitatii hoteliere aceasta este impartita in 6 departamente:

1. receptia

2. camere

3. reparaţii

4. contabilitate

5. managementul

Receptia

Receptia este una dintre cele mai importante parti ale unitatii hotelului. Aceasta are mai multe responsabilitati. Principalele ei responsabilitati sunt de a distribui camere turistilor, de a face rezervari, de a incasa banii de la clienti, de a furniza datele necesare cameristelor pentru a-si putea indeplini activitatea. Receptia functioneaza in regim non-stop (24 ore din 24 ). Tot timpul in receptie trebuie sa fie cineva pentru a putea rezolva problemele ce apar pe parcurs.

Una dintre cele mai importante responsabilitati pe care o are receptia este aceea de a distribui camere turisilor si de a face rezervari. Receptia primeste de la managementul firmei numarul de locuri valorificate de fiecare agentie de turism pe o perioada de 10 zile. In baza acesteia receptia face rezervarile si asigura o valorificare optima a camerelor, cu alte cuvinte sa asigure o distribuire optimă a camerelor. Este foarte important ca doua rezervari sa nu se suprapuna in timp. Dupa ce au fost efectuate aceste rezervari din numarul total de camere se pastreaza 5 camere in vederea ocuparii lor la „liber”, este vorba despre turistii care sosesc neanuntat si nu sunt facute rezervari pentru ei. Acestia efectueaza plata serviciilor de care beneficiaza, in numerar la receptia hotelului. Bineinteles acest numar de 5 camere nu este fix ci variaza de la o zi la alta in functie de gradul de ocupare al hotelului. O distribuire eficienta se efectueaza atunci cand exista o continuitate in ocuparea camerelor.

In fiecare zi receptia are obligatia de a anunta cameristele printr-o lista amanuntita numarul de camere ocupate, numarul de camere care se elibereaza in ziua respectiva precum si numarul de camere care se vor ocupa in acea zi. Aceste liste sunt necesare pentru efectuarea menajului si a curateniei generale in camere.

Unitatea Delight, cu timpul va promova doua tipuri oferte. Astfel turistii vor putea opta nu numai pentru cazare ci si pentru cazare si masa. Voucherul reprezinta biletul emis de agentia de turism ce are contract de colaborare cu unitate hoteliera. Numai turistii care sosesc prin agentie de turism primesc un asemenea bilet in care este stipulata valoare totala pentru care trebuie sa se distribuie bonuri valorice.

„Confortul dumneavoastra este prioritatea noastra numarul 1”. Aceasta este misiunea managementului. Receptia are rolul de a lua masuri atunci cand un turist are o nemultumire, de exemplu aerul conditionat nu functioneaza sau nu curge apa calda, turistul va raporta aceasta nemultumire la receptie si aceasta va lua masuri in vederea rezolvarii problemei respective.

La sfarsitul fiecarei zile receptia are obligatia de a preda banii incasati in timpul zi alaturi de documentele justificative.

Camerele

Unitatea „Delight” are 4 nivele, 90 de camere, 18 pe fiecare nivel, birourile societatii, 45 de camere cu vedere la mare, restul cu vedere in partea opusa si dispune de piscina, parc de joaca pentru copii, restaurant propriu care are acelasi coeficient calitativ cu unitatea hoteliera.

Camerele au in dotare urmatoarele:

✓ Un pat sau doua paturi in functie de tipul camerei (DBL sau TWIN )

✓ Televizor

✓ 2 fotolii

✓ masuta cafea

✓ masuta televizor

✓ baie dotata cu cabina de dus

✓ frigider

✓ minibar

✓ aer conditionat

✓ telefon

✓ sifonier

✓ geam termopan

Toate acestea au menirea sa asigure un confort deosebit turistilor si nu in ultimul rand de a lasa o imagine pozitiva, placuta acestora pentru ca in sezonul urmator sa revina in aceasta unitatea hoteliera.

Managementul firmei a pregatit un pachet de servicii ce nu sunt incluse in tariful camerei. Aceste servicii au rolul de a acoperi toate nevoile posibile ale turistilor indiferent de profesia lor. Asadar pachetul de servicii cuprinde:

✓ masaj

✓ sala forta si fitness

✓ parc de joaca pentru copii

✓ teren de tennis

✓ inchirieri masini

✓ sala pentru conferinte

✓ spalatorie

✓ trimiteri de fax-uri

Accesul in camere se va face pe baza de cartele magnetice iar curentul electric din camera este activat tot cu cartela magnetica.

Camerele hotelului sunt responsabilitatea cameristelor sau femeilor de serviciu. Acestea se ocupa cu intretinerea lor pe toata durata sezonului estival. Aceasta intretinere consta in efectuarea de menaj in timpul cand camerele sunt ocupate, efectuarea de curatenie generala in momentul eliberarii lor si mentinera in stare optima pentru cazare in timpul cand acestea sunt libere.

In fiecare zi cameristele vor primi de la receptie lista amanuntita cu numarul de camere ocupate, perioada de timp pentru care sunt ocupate, camerele care urmeaza a se elibera in ziua respectiva si camere care se vor ocupa in ziua respectiva.

In camerele ocupate, odata la trei zile cameristele trebuie sa efectueze menajul. El se face atunci cand turistul este plecat din camera. Acest menaj consta in schimbarea prosoapelor, schimbarea lenjeriei, aprovizionarea cu gel de dus, cu servetele parfumate, cu servetele cu silicon pentru pantofi, golirea cosului de gunoi.

In camerele care urmeaza sa fie cazate sau valorificate se verifica daca sunt in conditii optime cazarii. O camera este in conditii optime cazarii atunci cand aceasta are lenjerie si prosoape curate, functioneaza toate aparatele electrice, camera este aerisita, este curata din toate punctele de vedere.

Camerele care se elibereaza in ziua respectiva sunt supuse curateniei generale. Curatenia generala consta in schimbarea lenjeriei si a prosoapelor, aprovizionarea cu accesorii ( servetele parfumate, gel de dus, sevetele cu silicon pentru pantofi ) se spala pe jos, se da cu aspiratorul, se da cu spray de camera, binenteles dupa ce a fost facuta o aerisire corespunzatoare.

La inceputul zilei, se elibereaza de la magazia cu materiale, de catre superiorul femeilor de serviciu, materialele care acestea au nevoie pentru a-si desfasura activitatea in ziua respectiva. Materialele respective se elibereaza in functie de listele pe care acestea le primesc de la receptie.

O alta sarcina a cameristelor este de a verifica camerele la plecarea turistilor. Acestea verifica daca nu lipseste ceva din inventarul camerei sau daca au fost produse pagube (s-a spart vreun pahar, s-a spart oglinda). Daca camerista constata ca totul este in regula aceasta anunta receptia iar ea poate face formalitatile pentru ca turistul sa poata pleca. Exista si situatii cand camerista constata nereguli in camera pe care o verifica. In cazul lipsei sau deteriorarii vreunui obiect din camera se anunta receptia de catre camerista si aceasta instiinteaza turistul despre neregulile constatate. Turistul este raspunzator pe durata sejurului sau. Astfel acesta va trebui sa achite la receptie contravaloarea obiectului deteriorat sau care lipseste. Dupa rezolvarea tuturor problemelor responsabilul de la receptie poate sa treaca la formalitatile de incheiere a sejurului.

Cameristele au un rol foarte important in buna functionare a unitatii hoteliere. Acestea trebuie atent selectate de catre managerii unitatii deoarece este foarte important ca acestea sa fie cinstite deoarece ele intra in contact cu lucrurile clientilor.

Reparatii

Hotelul Delight va fi alimentat cu apa calda in regim non-stop. Aceasta va fi furnizata de propria centrala termica. 3 angajati se vor ocupa de buna functionare a acesteia. Responsabilitatile lor sunt multiple. Ei se vor ocupa de buna functionare a centralei termice, deci de alimentarea unitatii cu apa calda, de intretinerea piscinei, de reparatiile generale in intreaga unitate. Piscina are in dotare un sistem performant de purificare si incalzire a apei. Apa din piscina nu se schimba niciodata pe toata perioada sezonului estival. Datorita sistemului de tratare a apei aceasta se mentine in conditii optime pe toata durata sezonului estival. Zilnic insa, trebuie ca in anumite recipiente sa se introduca 500gr. de soda caustica.

Este foarte important ca acest departament sa fie prompt de aceea personalul care va alcatui acest departament este pregatit pentru orice gen de defectiuni (probleme cu instalatia sanitara, probleme de electricitate, probleme de tamplarie etc.).

Contabilitate

Trebuie tinuta o evidenta clara a miscarii materialelor cu care este aprovizionata firma si de asemenea trebuie tinuta o evidenta clara a sumelor care circula in unitate. Una din principalele responsabilitati pe care departamentul „contabilitate” o are este de a tine o evidenta clara privind incasarile si platile efectuate de unitate. Astfel orice aprovizionare cu materiale, orice plata efectuata catre un furnizor trebuie sa se evidentieze in contabilitate.

Operatiile economice si financiare se consemneaza in momentul efectuarii lor in documentele justificative. La sfarsitul fiecarei luni se efectueaza un inventar in fiecare departament. Acest inventar are rolul de reda o situatie clara managementului unitatii despre modul de folosire al resurselor materiale cu care departamentul respectiv a fost aprovizionat.

O alta responsabilitate pe care o are departamentul mai sus amintit este de colecta incasarile din receptie, restaurant, barul de zi incasari care se predau la randul lor la caseria unitatii. Acest lucru se întâmpla la sfarsitul fiecarei zile, iar incasarile colectate sunt insotite bineinteles, de acte justificative.

Departamentul contabilitate asigura si formulare necesare departementelor unitatii. De exemplu, daca in receptie nu mai sunt formulare de note de plata se raporteaza la contabilitate si pe baza de proces verbal se completeaza necesarul de uz.

Folosirea datelor contabile in procesul de conducere (situatiile pe care contabilii le predau managerilor unitatii) impune centralizarea si sintetizarea lor periodica. La aceasta cerinta raspund situatiile financiar-contabile de sinteza si de raportare. Prin intermediul lor, datele inregistrate cu ajutorul sistemului de conturi sunt consolidate si raportate ca un tot unitar sub forma indicatorilor economoco-financiari. Situatiile financiare reprezinta un sistem de indicatori economico-finanaciari ce caracterizeaza situaria patrimoniului, situatia financiara si rezultatele obtinute.

Documentele de sinteza si raportare se compun din: bilant (contul situatiei patrimoniului ), contul de rezultate (cont de profit si pierdere), anexa la bilant si raportul de gestiune

Managementul

Principala sarcina pe care managementul firmei o va avea este de a trasa sarcini precise subordonatilor. Managerii trebuie sa fie un exemplu pentru subordonati.

Managerul trebuie sa faca orice pentru a-si ajuta subordonatii sa obtina rezultate maxime in limitele abilitatilor lor. Aceasta inseamna ca trebuie sa traseze sarcinile in functie de rezultatele obtinute, sa munceasca cu subordonatii sai in determinarea celor mai bune solutii, sa isi ajute oamenii in identificarea si depasirea problemelor care ii preocupa, sa ii sfatuiasca, sa ii antreneze, sa le dea ajutorul de care au nevoie si in sfarsit, el trebuie sa dea subordonatilor oportunitatea de a persevera in munca.

Este o limita la ceea ce un manager poate face de unul singur si la ceea ce poate face cu ajutorul subordonatilor si toate operatiunile sunt cuprinse intre aceste limite. Astfel delegarea sarcinilor este una dintre principalele instrumente ale unui manager. El trebuie sa-si petreaca timpul conducand, nu executand.

Managementul trebuie sa asigure un grad de ocupare cat mai mare pe toata perioada sezonului estival. Principalii „distribuitori” sunt agentiile de turism. L-a inceputul sezonului estival se incheie contracte de colaborare intre unitatea hoteliera si agentiile de turism, atat din tara cat si din strainatate. Contractul de colaborare prevede promovarea si comercializarea serviciilor hoteliere prestate de Delight. In urma acestui contract de colaborare agentiile de turism pot vinde bilete de vacanta, iar la fiecare vanzare acestia obtin un comision de 10% din valoarea biletului.

Trebuie mentinuta o colaborare stransa intre unitatea hoteliera si agentiile de turism. Acestea nu pot valorifica nici o camera fara aprobarea unitatii hoteliere. Inainte de vinderea unui bilet agentia de turism va lua legatura cu managerii unitatii hoteliere si vor cere aprobarea acestora, deoarece exista situatii cand hotelul nu are locuri libere si atunci biletul care urmeaza a fi vandut nu ar avea acoperire. Tocmai din acest motiv, fiecare agentie de turism care a incheiat un contract de colaborare are obligatia de a instiinta managerii unitatii hoteliere privind valorificarile efectuate de aceasta, precum si data cand vor avea loc valorificarile respective. In functie de cele mentionate mai sus managerii anunta receptie pentru a face rezervari pentru perioadele de timp respective.

Clientii permanenti se bucura de un regim special: masa este gratuita. Un client permanent este aceea persoana fizica sau juridica ce valorifica una sau mai multe camere pe toata perioada sezonului estival.

Furnizorii

Este foarte importanta o buna aprovizionare a unitatii cu materiale. Sunt necesare foarte multe resurse materiale pentru buna desfasurare a activitatii. Sunt prezentate mai jos cateva din resursele necesare in unitatea hoteliera Delight.

|Nr.crt |Denumire produs |UM |Pret unitar (aprox.) |

|1 |Praf curatat gresie-faianta (Cif) |Buc. |40.000 lei |

|2 |Solutie curatat gemuri (Axion) |Buc |60.000 lei |

|3 |Solutie pentru curatat aluminiu |Buc |60.000 lei |

| |(Pronto) | | |

|4 |Spray pentru curatat marmura |Buc. |80.000 lei |

| |(Pronto) | | |

|5 |Hartie igienica (Zewa) |Buc. |5.000 lei |

|6 |Solutie pentru intretinut |Buc |60.000 lei |

| |chiuveta-cada ( Cif ) | | |

|7 |Sapun |Buc |5.000 lei |

|8 |Gel dus ( pliculete ) |Buc |2.000 lei |

|9 |Servetele parfumate |Buc |1.000 lei |

|10 |Silicon pentru pantofi |Buc |2.000 lei |

|11 |Becuri |Buc. |2.000 lei |

|12 |Solutie pentru spalat |Buc. |50.000 lei |

| |canapele-fotolii ( Axion ) | | |

|13 |Solutie pentru curatat covoare |Buc. |60.000 lei |

| |( Carpetin ) | | |

|14 |Saci aspirator |Buc. |2.000 lei |

|15 |Saci menajeri |Pachet |15.000 lei |

|16 |Servete pentru sters praful |Buc. |5.000 lei |

|17 |Spray de camera |Buc. |70.000 lei |

|18 |Detergent |Buc |25.000 lei |

Materiale generale

Materialele generale se refera formularele folosite de receptie, de contabilitate, de managementul firmei, dar si materiale consumabile. In tabelul de mai jos sunt enumerate materialele generale folosite de unitatea hoteliera Delight.

|Nr. crt. |Denumire produs |U.M. |Pret unitar |

|1 |Hartie scris |Buc. |70.000 lei |

|2 |Hartie xerox |Buc. |80.000 lei |

|3 |Pixuri |Buc. |1.000 lei |

|4 |Tus imprimanta |Buc. |300.000 lei |

|5 |Capse |Buc. |20.000 lei |

|6 |Agrafe |Buc. |20.000 lei |

|7 |Formular nota de plata (numerar) |Buc. |30.000 lei |

|8 |Formular nota de plata (virament) |Buc. |30.000 lei |

|9 |Formular monetar |Buc. |30.000 lei |

|10 |Formular nota de plata (proforma) |Buc. |30.000l ei |

|11 |Dosare |Buc. |2.000 lei |

|12 |Caiete |Buc. |3.500 lei |

|13 |Hartie fax |Buc. |15.000 lei |

| |

Plata furnizorilor se va face in numerar, in momentul aprovizionarii. Nu toti furnizorii vor fi platiti in numerar. Sunt anumiti furnizori care vor fi platiti prin virament bancar. In aceasta categorie intra SC. SOLE SA. al carei obiect de activitate este distribuirea curentului electric, SC. RISE SA. al carei obiect de activitate este distribuirea de apa rece, SC. PETROM SA., al carei obiect de activitate este distribuirea combustibilului folosit la centrala termica, SC. GREEN.SA., al carei obiect de activitate este colectarea gunoiului menajer, SC. DELETE SA, al carei obiect de activitate este efectuarea deratizarii.

Materialele sunt depozitate in magazii, acestea fiind distribuite zilnic in functie de necesarul existent. Distribuirea se va face pe baza de proces verbal incheiat intre administrator si gestionar. Aceasta distribuire se va face zilnic pe baza documentelor primite de la receptia hotelului (lista cazati pentru cameriste, lista masa pentru restaurant).

In situatia in care materialele distribuite nu sunt folosite in totalitate acestea se predau gestionarului si acest lucru se va mentiona in fisa de magazie a materialului respectiv ca o intrare.

5. PORTRETUL ROBOT AL CLIENTULUI HOTELULUI DELIGHT

Cererea turistica reprezinta ansamblul persoanelor care-si manifesta dorinţa de a se deplasa periodic si temporar in afara resedintei proprii, pentru alte motive decât prestarea unei activitati remunerate la locul de destinaţie. In ansamblul relatiilor sale cu piata, hotelul poate fi privit ca o unitate ce se adresează unui anumit segment al populatiei, respectiv, turistii. La randul lor, turistii pot fi impartiti in mai multe categorii, dupa anumite criterii. Motivaţia călătoriei generează doua segmente majore de clientela: de

afaceri si de agrement, iar datorita faptului ca hotelul nostru este amplasat intr-o statiune turistica, ne adresam in special segmentului de leisure, care va reprezenta un procentaj de 90% din totalul noptilor de cazare, restul de 10% fiind reprezentate de segmentul de bussiness.

Tinta hotelului Delight este alcatuita din doua categorii sociale: tinerii si adultii (35-45) cu copii, ce au o situatie financiara normala.

Pentru acestia vom sustine o politica de atragere si pastrare a legaturilor, transformandu-i in “clienti fideli”.

Diferentierea de concurenta se va face prin bonusurile pentru fidelitate, profesionalismul si competenta angajatilor.

6.PERSONALUL

Personalul are un rol primordial intr-o unitate hoteliera. Intr-o unitate care a primit calificativul de patru stele pretentiile cu privire la personal si nu numai sunt mari. Comportamentul acestora in timpul serviciului trebuie sa fie impecabil. Este foarte greu sa se gaseasca personal pentru aceasta munca deoarece acestia trebuie sa se adapteze conditiilor de stres si oboseala. Acest lucru este valabil in perioada de mijloc a sezonului estival, cand deseori angajati trebuie sa ramana peste program. Nu toti oamenii accepta acest lucru si nu trebuie sa uitam ca acestia sunt angajati doar pe timpul sezonului estival. Cinstea, seriozitatea, responsabilitatea sunt calitatile pe care orice angajat al unitaii trebuie sa le aiba. Lipsa unei cameriste ar provoca pierderi considerabile societatii, de aceea selectarea personalului trebuie sa se faca foarte atent. Selectarea se face de manageri.

Personalul este impartit in departamente. Vom prezenta mai jos structura personalului pentru fiecare departament in parte. Societatea a incheiat o colaborare cu Oficiul Fortelor de Munca in vederea distribuirii de catre acesta unui personal calificat.

Exista insa un numar optim de salariati care trebuie sa-l detina o unitate hoteliera. Un numar prea mic de salariati ar influenta negativ activitatea unitatii hoteliere (un numar mic de salariati ar putea afecta negativ calitatea serviciilor prestate). Acelasi lucru se intampla si atunci cand numarul de salariati este prea mare deoarece acesta ar atrage la randul lui salarii si astfel cresc cheltuielile. Numarul optim de salariati se determina in functie de fiecare unitate hoteliera, nu exista un standard in vederea acestui lucru. In cazul unitatii hoteliere Europa situatia numarului de salariati este urmatoarea:

|CALIFACARE |STUDII SUPERIOARE |NUMAR |SALARIU DE INCADRARE |MODUL DE LUCRU |

|Receptioneri |De preferinta |3 |900 RON |12/24 |

|Cameriste |Nu |5 (una pe fiecare |750 RON |8 ore/zi |

| | |nivel) | | |

|Contabili |Da |2 |13000 RON |8 ore/zi |

|Manageri executiv |Da |2 |In functie de vanzari ( 3 |Flexibil |

| | | |% ) | |

|Manager general |Da |1 |In functie de vanzari ( 5 |Flexibil |

| | | |% ) | |

|Fochisti |Nu |3 |750 RON |12/24 |

|Ingrijitor piscina |Nu |1 |750 RON |12/12 |

|Instalator |Nu |1 |850 RON |8 ore/zi |

|Electrician |Nu |1 |850 RON |8 ore/zi |

|Paznici |Nu |3 |700 RON |12/24 |

7. TIPURILE DE PROMOVARE

Promovarea este a patra forta a mixului de marketing, care vine sa puna in valoare produsul, distributia si pretul, fiind capabila sa influnteze comportamentul consumatorului inspre beneficiul organizatiei care o realizeaza. In domeniul turistic , comunicarea cu publicul este fundamentala, entitatile turistice fiind nevoite sa rezerve promovarii un loc important si sa aloce un buget generos.

Hotelurile trebuie sa beneficieze de o foarte buna promovare, prin mai multe mijloace, datorita capacitatii mari de cazare oferite si datorita preturilor care depasesc media. Mamaia este recunoscuta ca fiind cea mai scumpa statiune de litoral din Romania, deci promovarea trebuie sa tinteasca un public cu venituri peste medie.

Aceasta piata tintita nu isi va organiza singura vacanta la mare, ci va apela la o agentie turistica. De aceea, cea mai mare atentie trebuie indreptate spre agentiile de turism. Deoarece in contractul dintre entitatile turistice si agentiile de turism nu poate fi stipulata o clauza prin care hotelul sa se asigure ca este cea mai recomandata destinatie de cazare, acest lucru trebuie asigurat prin alte metode. Una dintre metodele pe care Hotelul Delight le va folosi va fi impunerea unui target pentru personalul agentiilor de turism, care daca va fi atins si depasit, va aduce agentilor harnici un concediu all inclusive in Mamaia, intr-unul din cele mai bune dormitoare ale hotelului.

Companiile de turism vizate trebuie sa fie de prestigiu si sa aiba agentii in cele mai importante orase din tara, dar in special in Bucuresti, de unde se realizeaza cele mai multe vacante pe litoral. O companie de turism de prestigiu este Eximtur, care ocupa locul 2 pe aceasta piata si indeplineste criteriul mentionat mai sus, in sensul ca are deschise agentii de turism in cele mai importante orase din tara. Pentru inceput, vom observa cum ne promoveaza aceasta agentie, iar pe urma ne vom orienta si spre alte companii turistice.

In cadrul agentiilor de turism este necesara distribuirea unor pliante si cataloage care sa contina ofertele hotelului, cu mare accent pe beneficiile si avantajele competitive oferite. Aceste materiale trebuie sa includa imagini frumoase din interiorul hotelului, precum receptia, restaurantul, dormitoarele, baile si alte facilitati, dar si cu panorama oferita si portiunea de plaja rezervata hotelului.

Pentru a atrage si atentia turistilor mai spontani, care nu si-au facut rezervari din timp, vom amplasa un panou publicitar la intrarea in Mamaia dinspre Constanta. Acest panou trebuie sa fie de efect si sa sublinieze principalele avantaje competitive ale hotelului, dar sa includa si un reper pentru o localizare mai usoara, deoarece in timpul mersului nu va fi posibila notarea adresei sau numarului de telefon.

Suntem constienti si de amploarea pe care a luat-o promovarea in segmentul online in turism. Daca in 2005-2007, procentul era de 30% publicitate online si 70% offline, in 2011 procentul este exact invers. Prezenta pe internet a unitatii hoteliere de cazare este esentiala pentru a atrage cat mai multi clienti, deoarece utilizarea internetului este comoda si eficienta, prin aflarea unui numar mai mare de informatii. Daca in publicitatea offline, cererea este mai inelastica din punct de vedere a tarifului, aici piata tintita va fi cu venituri mai mici, care doresc o vacanta speciala, pe care si-o organizeaza singuri, deci tarifele vor deveni importante. De aceea, am ales promovarea pe site-ul , care sunt recunoscuti ca au contracte cu unitati de cazare la cele mai bune tarife. De asemenea, un site foarte accesat este turism.ro , unde promovarea este esentiala.

Orice entitate respectabila trebuie sa aiba propriul site pentru putea da ocazia potentialilor clienti sa afle toate informatiile, inclusiv cele de contact. Site-ul va include detalii si poze cu toate tipurile de camere pentru a tangibiliza cat mai mult oferta si a crea doar asteptari reale. De pe site nu trebuie sa lipseasca nici oportunitatea de a face rezervari online, iar pentru rezervarile efectuate din timp vor beneficia de reduceri de pret.

Nu trebuie neglijata nici amploarea fenomenului Facebook, unde publicitatea este gratuita si vizeaza un public larg si este posibila crearea de evenimente si potentialii clienti au oportunitatea de a afla parerile clientilor care au beneficiat de servicii de cazare din cadrul Hotelului Delight.

Desi aceste tipuri de promovare vor solicita mari eforturi financiare, lipsa lor poate cauza pierderi printr-o rata mica de ocupare a camerelor. Succesul unei unitati de cazare consta in masura in care promovarea este bine gandita si mentinuta tot timpul. De aceea, speram ca promovarea va fi eficienta si va aduce castigul dorit.

8. PREVIZIUNI ASUPRA COSTURILOR SI PROFITULUI

In ciuda faptului ca tarifele practicate pe camere sunt diferite, cheltuielile efectuate pentru fiecare camera sunt aproximativ aceleasi, indiferent de perioada. In tabelul urmator se vor prognoza cheltuielile totale efectuate pe zi:

|DENUMIRE |UM |CANTITATE |PRET UNITAR |VALOARE |

|Consum apa rece |M3 |3 |4 lei |12 lei |

|Consum energie |Kw |5 |1 leu |5 lei |

|Amortizari |-- |-- |-- |13lei |

|Consum materiale de intretinere |-- |-- |-- |10 lei |

|Salarii personal |-- |-- |-- |20 lei |

|Diverse (iluminat general, |-- |--- |--- |5 lei |

|apa piscina etc.) | | | | |

|Cheltuieli cu promovarea |-- |-- |-- |5 lei |

|TOTAL | | | |70 lei |

Hotelul Delight are 100 de camere, deci cheltuielile zilnice totale sunt de 7.000 lei, in cazul in care sunt ocupate toate camerele.

In tabele urmatoare vom prezenta profiturile pentru inchirierea unei camere in perioada sezonului estival:

|PERIOADA |CHELTUIELI |PRET/CAMERA |PROFIT OBTINUT |

|2011 |mai-iunie |70 lei |130 lei |60 lei |

| |iulie-august |70 lei |170 lei |100 lei |

| |septembrie |70 lei |130 lei |60 lei |

|2012 |mai-iunie |75 lei |140 lei |65 lei |

| |iulie-august |75 lei |180 lei |105 lei |

| |septembrie |75 lei |140 lei |65 lei |

|2013 |mai-iunie |80 lei |145 lei |65 lei |

| |iulie-august |80 lei |185 lei |105 lei |

| |septembrie |80 lei |145 lei |65 lei |

Tarifele de mai sus sunt practicate pentru agentiile de turism, sau rezervarilor online. Cel mai mare profit se obtine in perioada iulie-august, cand cererea este foarte mare. Profitul total obtinut din camere valorificate de agentiile de turism si de mediul online, in decursul unei zile, este reprezentat in tabelul urmator:

|PERIOADA |CAMERE OCUPATE |TARIF |INCASARI |CHELTUIELI |PROFIT |

|2011 |mai-iunie |70 |130 lei |

|2011 |mai-iunie |70 lei |150 lei |80 lei |

| |iulie-august |70 lei |200 lei |130 lei |

| |septembrie |70 lei |150 lei |80 lei |

|2012 |mai-iunie |75 lei |160 lei |85 lei |

| |iulie-august |75 lei |210 lei |135 lei |

| |septembrie |75 lei |160 lei |85 lei |

|2013 |mai-iunie |80 lei |165 lei |85 lei |

| |iulie-august |80 lei |215 lei |135 lei |

| |septembrie |80 lei |165 lei |85 lei |

Profitul total adus de clientii fara rezervare se estimeaza a fi cel reprezentat in tabelul de mai jos:

|PERIOADA |CAMERE OCUPATE |TARIF |INCASARI |CHELTUIELI |PROFIT |

|2011 |mai-iunie |

|2011 |mai-iunie |4600 lei |

| |iulie-august |9600 lei |

| |septembrie |4600 lei |

|2012 |mai-iunie |4950 lei |

| |iulie-august |10800 lei |

| |septembrie |4950 lei |

|2013 |mai-iunie |4950 lei |

| |iulie-august |10800 lei |

| |septembrie |4950 lei |

................
................

In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.

Google Online Preview   Download