CANAIS DE MARKETING



ATENDIMENTO AO CLIENTE NO BANCO A

CUSTOMER ON THE BANK OF B A

Carla Milanesi de Oliveira – Unisalesiano - carla_mila_lala@

Leticia Fernanda Giareta – Unisalesiano - le.giareta@

Milena Ferraz Massolla – Unisalesiano - mimassolla@

Patrícia Calderari – Unisalesiano - patycalderari@

Graduandas do UNISALESIANO

Prof. Irso Tófoli – Unisalesiano- irsotofoli@unisalesiano.edu.br

Profa. Heloisa Helena Rovery da Silva – heloisa@unisalesiano.edu.br

RESUMO

O mercado tem sofrido enormes mudanças nos últimos tempos, pois surgiram novas empresas, novos produtos, novas tecnologias e os clientes se tornaram muito mais exigentes. As empresas deparam-se com alguns desafios e um deles é oferecer serviços e, principalmente, atendimento de qualidade para poder atender as necessidades dos clientes, elevando, assim, sua satisfação. O Banco A com visão voltada para o futuro já está investindo em técnicas de atendimento, conforto e comodidade, buscando prover, assim, uma maior satisfação e fidelização. Este estudo foi realizado com o objetivo de demonstrar a importância do atendimento ao cliente no setor público. Especificamente, buscando demonstrar que os conceitos do atendimento ao cliente são de fundamental importância para o crescimento e valorização da empresa diante do mercado de trabalho. O impacto do nível na qualidade no atendimento, por mais difícil que pareça deve mensurar o quanto se observa na satisfação dos clientes e reflexo do clima da empresa.

Palavras–chave: Atendimento ao Cliente. Qualidade no Atendimento. Satisfação dos clientes.

ABSTRACT

The market has undergone enormous changes in recent times, emerged as new companies , new products , new technologies and customers have become much more demanding . Companies are faced with some challenges and one of them is to provide services and, especially, quality care in order to meet the needs of customers, and therefore makes your satisfaction. The Bank A with view toward the future is already investing in techniques of care, comfort and convenience, trying to provide thus greater satisfaction and loyalty. This study was conducted with the objective of the importance of customer service in the public sector. Specifically, attempts to demonstrate that the concepts of customer service are essential to the growth and enhancement of the company before the job market. The impact on the level of service quality, as difficult as it may seem to measure as shown in customer satisfaction and reflecting the mood of the company.

Keywords: Customer Service. Quality of Care. Customer Satisfaction.

INTRODUÇÃO

O Banco A foi o primeiro banco a operar no país e, hoje, é a maior instituição financeira do Brasil. Em seus mais de 200 anos de existência acumulou experiências e pioneirismo, participando vivamente na história e da cultura brasileira. Sua marca é uma das mais conhecidas e valiosas do País, acumulando ao longo de sua história atributos de confiança, segurança, modernidade e credibilidade.

Com sólida função social e com competência para lidar com os negócios financeiros, o Banco A demonstrou que é possível ser uma empresa lucrativa sem perder o núcleo de valores – o que sempre o diferenciou da concorrência.

O cliente é o maior patrimônio da organização, pois é através dele que as empresas sobrevivem no mercado, as organizações precisam dos clientes para sobreviver e as pessoas precisam das organizações para se realizar profissionalmente.

Os clientes devem ser vistos como um fator de sobrevivência da empresa no mercado. Dessa forma, tudo deve girar em função dos clientes, visando em conquistá-los e torná-los fiéis.

É sempre importante lembrar o valor do cliente dentro de uma empresa para todos os níveis hierárquicos, ou seja, deixar voltado como principal ponto que o cliente é o verdadeiro dono da empresa. A satisfação e a qualidade são ferramentas fundamentais para a sobrevivência, assim como a tecnologia e a inovação de informações.

As empresas, observando que os clientes se tornaram fator primordial de sua existência, focaram a preocupação na qualidade no atendimento oferecido e serviço prestado, visando à satisfação de seus clientes, assegurando a vantagem competitiva para a empresa.

O presente artigo foi elaborado através de pesquisas realizadas pelas autoras, no Banco A, agência de Lins. Os objetivos que conduziram o trabalho: relatar depoimento dos clientes quanto ao atendimento da empresa Banco A; analisar as características e ações fundamentais para a otimização do atendimento ao cliente, abordar as teorias referentes à qualidade no atendimento, a importância do clima organizacional, seus benefícios de consequências na qualidade do atendimento.

Durante a pesquisa exploratória, surgiu o seguinte questionamento:

Com uma pesquisa do nível de satisfação dos clientes e a avaliação dos gestores do Banco A, agência Lins, permite detectar oportunidades de melhoria?

Em resposta ao questionamento, surgiu a seguinte hipótese.

A pesquisa de satisfação do cliente normalmente vem com um item qualificador em casos de respostas negativas identificando qual o assunto/setor responsável pela insatisfação do cliente como tempo na fila qualidade do atendimento, produtos, etc. Através dessa qualificação, a Agência Lins pode trabalhar com os funcionários para reverter uma situação inicialmente negativa.

1 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

1.1 A Empresa

O Banco A possui 5.000 agências, estando presente na maioria dos municípios do país com uma estrutura de mais 110 mil funcionários, além de 10 mil estagiários, 5 mil contratados temporários e 4,8 mil adolescentes trabalhadores.

Foi criado o primeiro Banco A em 12 de outubro de 1808, pelo então Príncipe-regente Dom João de Bragança (futuro Rei Dom João VI, de Portugal), por sugestão do Conde de Linhares, Rodrigo de Sousa Coutinho, num conjunto de ações que visavam a criação de indústrias manufatureiras no Brasil, incluindo isenções de impostos para importação de matérias-primas e de exportação de produtos industrializados.

Instalou-se inicialmente na Rua Direita, esquina com Rua de São Pedro, no Rio de Janeiro, com 1 mil e 200 contos de réis de capital. Funcionando como uma espécie de banco central misto, foi o quarto banco emissor do mundo, depois do Banco da Suécia (1668), Banco da Inglaterra (1694) e Banco da França (1800).

Com o saque de vultosa quantia e o retorno de D. João VI para Portugal, esse primeiro Banco A veio a falir em 1829.

Já no Segundo reinado do Império do Brasil (1822-1889), depois de uma liquidação, ou seja, encerramento das atividades em 1833, Irineu Evangelista de Sousa, que viria a serem barão e visconde de Mauá, criou em1851 uma nova instituição denominada Banco A. Como antes, também nascida de um lançamento público, dessa vez com um capital de 10.000 contos de réis. Esse valor era considerado elevado para a época e o mais vultoso entre os das sociedades existentes na América Latina.

Já em 1853, o Banco A de Mauá se fundiria com o Banco Comercial do Rio de Janeiro, por uma determinação legislativa liderada pelo visconde de Itaboraí, considerado o fundador do Banco de hoje.

2 CLIENTES

Segundo Ferreira (2001), “cliente é aquele que usa produtos ou serviços de determinada empresa ou profissional”.

Cada cliente é um indivíduo especial que deseja ser tratado como o mais importante. Vários aspectos influenciarão na compra: sua personalidade, desejos e razões. E, na medida em que ele for tratado como alguém especial e sendo auxiliados a resolver os problemas, eles continuarão sendo clientes fiéis.

De acordo com Freemantle (2001), o cliente é a pessoa que toma uma decisão de compra e requer das empresas pontualidade, segurança e conforto.

Conforme Almeida (2001), “há uma ciência que estuda o cliente, seu comportamento e as variáveis que alteram este comportamento chamado clientologia”. Como terminologia derivada de estudo da clientologia, fez algumas observações:

a) Clientologia: mania, obsessão por atender o cliente com a mania de encantar o cliente;

b) Cliente maníaco: pessoa totalmente compromissada com os clientes;

c) Cliente encantado: um cliente mais que satisfeito, este cliente jamais deixa seu prestador de serviços desde que ele continue a encantá-lo sempre.

Em uma organização é fundamental deixar sempre o cliente em primeiro lugar. Muitas empresas acham que para sobreviver no mercado é necessário aumentar os lucros e o aumento das vendas. O que a empresa esquece é que sem o cliente ela não tem como vender e sem venda não há lucro.

O essencial seria que os funcionários tivessem consciência de que é através do cliente, de suas necessidades e opiniões que a empresa consegue produzir, progredir e vender com competência seus produtos. Enfim, é o cliente que, dessa forma inconsciente e motivadora torna a marca evidenciada e extremamente valiosa no mercado e na mente do consumidor.

2.1 Atendimentos ao cliente

Segundo Freemantle (1994, p. 13),

O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo o mais certo, em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre risco de perder negócios ou ate mesmo sair do negócio.

Para Freemantle (1994), o atendimento ao cliente é um conceito aplicável a todas as indústrias e organizações e aos seus funcionários. Não é um conceito que deva ficar confinado à frente de atendimentos de lojas, hotéis, restaurantes e companhias aéreas. O atendimento ao cliente é aplicável também ao pessoal que atende ao telefone, aos departamentos financeiros que trabalham para a organização e aos executivos que têm departamentos de apresentar um alto grau de liderança, apoio e orientação às suas empresas. Além disso, tem importância direta tanto nas empresas estatais como nas particulares.

Com a disponibilidade cada vez maior de tecnologia moderna, as empresas considerarão relativamente fáceis competirem em termos de produto. O que é difícil é competir em termos de atendimento, pois isso depende não só da tecnologia moderna, mas também de atitude das pessoas e, consequentemente, da capacidade de seus gerentes.

Conforme Freemantle (1994), “Manter a promessa de atendimento deve ser uma prioridade absoluta para qualquer intenção da gerência de alcançar o sucesso na área de atendimento ao cliente”.

As atitudes positivas dos empregados refletem-se nas coisas simples da vida: um sorriso carinhoso, uma palavra amiga, uma demonstração de interesse verdadeiro, um olhar solidário, uma informação não requisitada ou um obrigado. Essas são algumas das pequenas cortesias da vida que surtem um efeito mágico nos clientes.

Para qualquer empresa, o atendimento ao cliente requer uma definição clara: uma definição para o presente e outra para o futuro, afirma Góis (2002):

a) Definição para o futuro é uma visão do atendimento ao cliente esclarecendo o que você que atingir nos próximos anos.

b) Definição para o presente é uma avaliação e análises aprofundadas dos seus níveis de atendimentos atuais.

Góis (2002) afirma que o que faz uma organização ir para frente não é a capacidade que ela tem de atender a milhares de clientes novos que entram e saem num fluxo diário incontrolável. É a capacidade que ela tem de fazer um cliente voltar; de fazê-lo preferi-la, ou até de levá-lo a dizer: não sei ainda a marca do produto que quero, mas sei que vou comprar naquela empresa que gostei muito.

2.2 A importância dos clientes para a organização

É sempre importante lembrar a importância do cliente dentro de uma empresa para todos os níveis hierárquicos, ou seja, deixar voltado como principal ponto que o cliente é o verdadeiro dono da empresa. A satisfação e a qualidade são ferramentas fundamentais para a sobrevivência, assim como a tecnologia e a inovação de informações.

É através de pesquisa, estudo e trocas de informações que se descobre o que é necessário colocar no mercado a disposição do consumidor, ou seja, é necessário descobrir o que o consumidor necessita qual o objetivo da compra para que a empresa possa preparar e deixar o produto a disposição. (FREEMANTLE, 2001)

2.3 Satisfação do cliente

Com o passar do tempo, as empresas cada vez mais têm direcionado seu alvo para a satisfação do cliente, e essa busca incessante pela identificação da forma mais eficaz de atingir os desejos deste consumidor se tornou uma obsessão pela maioria das organizações presentes e ativas nestas últimas décadas, e é nesse momento que se tornou necessário obter um feedback rápido e eficiente sobre a qualidade compreendida pelo consumidor, para que a empresa possa estruturar um planejamento estratégico com um elevado nível de qualidade, possibilitando que as melhorias constantemente sejam percebidos por esse cliente.

Segundo Freemantle (2001), no atual mercado, a competitividade faz com que a satisfação deixe de ser uma opção e transforme-se em necessidade para a sobrevivência da empresa. Para conquistar a satisfação dos clientes, as empresas devem manter um contato direto com os clientes, ouvir suas criticas e sugestões para obterem melhoria.

Para o cliente ter satisfação é importante que faça pesquisas para poder focar nos desejos, nas necessidades e demandas e o que os clientes esperam dos produtos e serviços da sua empresa.

De acordo com Freemantle (1994, p. 97),

No processo de satisfação deve ser levado em consideração que cada cliente tem seu jeito, maneira de se satisfazer, onde desejos, gostos e culturas diferentes podem ser formados através das expectativas de compras anteriores.

A resposta dos clientes é fundamental para o aprendizado de como melhorar o atendimento. Muitas empresas falam da boca para fora sobre isso, requisitando respostas que não reconhecem e às quais parecem dar pouca importância.

Sem uma resposta clara de seus clientes e atendimento nunca pode ser melhorado. Para Freemantle (1994), é simplesmente uma questão de saber:

a) o que os seus clientes querem.

b) como seus clientes se sentem.

c) o que seus clientes pensam.

d) como fazer seus clientes se sentirem valorizados.

e) como escutar.

f) que tipo de iniciativa seus clientes apreciariam.

Para Freemantle (1994), incentivar o cliente a fornecer respostas é uma maneira importante de assegurar um compromisso de longo prazo com a empresa. Os clientes gostam de ser estimados pela empresa da qual utilizam o serviço, gostam de se sentir importantes e valorizados, de sentir que seus pontos de vista são bem recebidos e levados em consideração.

Segundo Oliveira et al. (2006) aumentar a satisfação de um cliente leva a precisão de medi-la, e para tanto, a empresa deve saber a medida pela qualidade percebida por ele. Essa situação equivale ao intervalo entre o serviço prestado e a percepção do serviço realmente percebido.

A gestão da qualidade enquanto adequação ao uso visa garantir que o produto ou serviço em questão atenda aos anseios, expectativas e necessidades básicas do cliente, promovendo assim, a sua satisfação em relação ao produto ou serviço. (PALADINI, 2004)

2.4 O que o cliente busca?

O cliente não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e seu rendimento. A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. (ZANETTI, 2001)

Conforme Freemantle (1994, p. 124), “O atendimento ao cliente é um horizonte móvel; os altos padrões de hoje podem ser os baixos padrões daqui a alguns anos. A melhoria constante é uma necessidade”.

2.5 Fidelização dos clientes

Fidelização de clientes é uma parte integrante da missão da empresa, podendo Integrar sistemas de informação e criar valor superior, ou seja, transformar clientes satisfeitos em clientes fiéis, pois medir a fidelização faz-se necessário.

O cliente se tornará fiel, se a marca, produto ou serviço conseguir encantar e satisfazer suas necessidades e desejos, agregando valor para sua empresa.

Segundo Griffin (1998), o conceito de fidelidade do cliente volta-se mais para o comportamento do que para atitude, quando um cliente é fiel, ele apresenta um comportamento de compra definido como não aleatório expresso ao longo do tempo por alguma unidade de tomada de decisão.

O cliente fiel tem uma tendência específica em relação àquilo que compra e de quem compra. Suas compras não ocorrem aleatoriamente. Além disso, o termo fidelidade denota uma condição relativamente duradoura e exige que a ação de comprar ocorra no mínimo duas vezes.

3 CONSULTANDO OS CLIENTES DO BANCO A

Com a autorização do gerente geral da agência Lins, a pesquisa foi realizada na própria empresa. Foram entrevistados aleatoriamente 100 clientes e foram consultados sobre alguns itens relacionados ao atendimento:

Tabela 1: Gênero dos clientes entrevistados

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Fonte: Dados coletados pelas autoras, 2013

Entre o total dos clientes entrevistados percebe-se que, a maioria dos atendimentos na agência Lins é do gênero feminino, pois possui 62% dos entrevistados e 38% são masculinos.

Tabela 2: Idade

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Fonte: Dados coletados pelas autoras, 2013

Com relação aos clientes do BA, agência Lins, nota-se que 29% dos entrevistados encontram-se na faixa etária acima de 60 anos, 17% encontram-se na faixa etária de 31 a 40 anos, portanto, a maior percentualidade de clientes encontra-se na faixa etária acima de 60 anos, sendo pessoas mais maduras, que gostam de comodidade e atenção, onde a empresa poderá vir a trabalhar com essa informação na busca de diversificação dos serviços prestados.

Tabela 5: Atendimentos mais utilizados

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Fonte: Dados coletados pelas autoras, 2013

Na tabela 5, quando perguntado sobre os tipos de atendimentos que os clientes mais utilizam no BA, percebe-se que o autoatendimento com 42% é o serviço mais utilizado, com 31% o atendimento do caixa é o segundo lugar.

Essa tabela deixa bem claro que os clientes vêm ao Banco A para a utilização do Auto Atendimento

Tabela 6: Tempo de espera

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Fonte: Dados coletados pelas autoras, 2013

Nota-se que o tempo de espera para o atendimento do BA com 59% os clientes classificaram como bom, com 23% os clientes classificaram como ótimo, demonstrando alto grau de satisfação. Essa tabela é muito importante para a empresa, pois pode detectar qual o grau de satisfação dos clientes com o tempo de espera, que como mostra a tabela 6, os clientes classificaram como o tempo de espera bom, podendo melhorar ainda mais no atendimento para os clientes.

Tabela 7: Atendimento dos funcionários

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Fonte: Dados coletados pelas autoras, 2013

A maioria dos clientes representando 67% dos entrevistados considera o atendimento do Banco A bom, 15% têm um conceito ótimo em relação ao atendimento. Mesmo sendo relativamente baixa a porcentagem de clientes que consideram o atendimento regular, péssimo, esse aspecto deve ser levado em consideração pelo Banco.

Tabela 10: Atendimento da agência

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Fonte: Dados coletados pelas autoras, 2013

A maioria dos clientes representando 52% dos entrevistados considera satisfatório o atendimento da agência Lins, do Banco A, 23% têm um conceito muito satisfeito em relação do atendimento. Mesmo sendo relativamente baixa a porcentagem dos que consideram-se insatisfeitos, esse aspecto deve ser levado em consideração pelo Banco, sendo assim um item que a empresa deve se preocupar e buscar melhorar.

CONCLUSÃO

O sucesso ou fracasso de uma empresa está diretamente ligado a capacidade de entender, atrair e satisfazer os clientes criando um relacionamento duradouro, sendo necessário ser desenvolvido diariamente e fortalecendo em todos os serviços prestados, pois manter o cliente satisfeito é um desafio para qualquer organização.

A qualidade no atendimento tem como objetivo alcançar a satisfação total dos clientes, melhorando a organização e a prestação de serviços, treinando sempre os funcionários para que possam atender as necessidades dos clientes na empresa e, também, as organizações devem incentivar para que seus funcionários também se empenhem e se realizem dentro e fora da empresa. É de grande importância para a empresa demonstrar que os conceitos do atendimento ao cliente são fundamentais para o crescimento e valorização da empresa diante do mercado de trabalho.

A preocupação do atendimento ao cliente encontra-se também nos dados obtidos com as entrevistas para os gerentes e funcionários. Pode-se notar que todos estão preocupados e envolvidos na empresa, e buscam de alguma forma a qualidade em atendimento e em seus serviços, visando assim o bem estar do cliente, ou seja, a empresa busca atingir a necessidade dos clientes. A pesquisa demonstrou a satisfação da maioria dos seus clientes, deixando claro que isso está fazendo uma diferença para eles. O Banco A em resposta a pergunta problema, demonstrou grande consciência ao entender que não é o cliente que precisa da empresa e sim a empresa que precisa do cliente para se manter no mercado.

REFERÊNCIAS

ALMEIDA, S. Ah! Eu não acredito: como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001.

FERREIRA, A. B. H. Miniaurélio Século XXI: O minidicionário da língua portuguesa. 4 ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2001.

FREEMANTLE, D. O que você faz que agrada seus clientes. São Paulo: Makron Books, 2001.

______. O que você faz que agrade seus clientes? São Paulo: Makron, 1994.

GÓIS, M. Atendimento ao cliente: As Regras Esquecidas Que Dão Certo Sempre Para Fazer Um Cliente Gostar Da Empresa, Voltar E Recomendar Aos Amigos. São Paulo: Diversas, 2002.

GRIFFIN, J. Como conquistar e manter o cliente fiel: Transforme Seus Clientes Em Verdadeiros Paceiros. São Paulo: Diversas, 1998.

OLIVEIRA, O. J. et al. Gestão da qualidade: Tópicos Avançados. São Paulo: Thomson Pioneira, 2006.

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.

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