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SERVI?OS AO CIDAD?O PESQUISA DE SATISFA??O RELAT?RIO ANAL?TICO DE OUVIDORIA

ANO 2020

Presid?ncia ? PR / Ouvidoria - OUVI abril / 2021

Presid?ncia - PR Ouvidoria - OUVI

Servi?os ao Cidad?o - Pesquisa de Satisfa??o Relat?rio Anal?tico de Ouvidoria - Ano 2020

Ouvidor

Maur?cio de Castro Oliveira

Equipe da Ouvidoria

?lvaro Fonseca Monteiro Ouvidor Substituto

Cl?udia Lemos Vilarins Eliana Nascimento dos Santos Inayah de Castro Teles Barbosa

Jaime Ferreira Pereira Josevaldo Pinheiro dos Santos Maria da Concei??o Cunha Mesquita T?nia de Miranda Santos Modesto

Vittorio Bottino Junior Waldin?lia Maciel

Dataprev ? Empresa de Tecnologia e Informa??o da Previd?ncia

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Setor de Autarquias Sul ? Q. 01 ? BL. E/F

70.070-931 ? Bras?lia-DF

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SUM?RIO 1. APRESENTA??O 2. AN?LISE DA PESQUISA

2.1. PERCEP??O DOS RESPONDENTES QUANTO AO ATENDIMENTO DA MANIFESTA??O

2.2. PERCEP??O DOS RESPONDENTES QUANTO AO N?VEL DE COMPREENS?O DAS RESPOSTAS RECEBIDAS

2.3. PERCEP??O DOS RESPONDENTES QUANTO AO GRAU DE SATISFA??O COM ATENDIMENTO

3. PERCEP??O DOS RESPONDENTES - AN?LISE POR ASSUNTO 3.1. AUX?LIO EMERGENCIAL 3.2. APLICA??ES/SISTEMAS PERTINENTES ? DATAPREV 3.3. ASSUNTOS ADMINISTRATIVOS PERTINENTES ? DATAPREV

4. CONCLUS?O E CONSIDERA??ES FINAIS

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1. APRESENTA??O

Um dos mais relevantes trabalhos da Ouvidoria, ? trazer para dentro da Dataprev a voz do cidad?o, estabelecendo um canal de di?logo permanente de participa??o social.

E neste contexto, a Ouvidoria da Dataprev, em conformidade com o dispositivo legal que trata da avalia??o continuada dos servi?os p?blicos1 bem como seu compromisso com a qualidade do atendimento e melhoria cont?nua dos servi?os prestados, disponibiliza este relat?rio anal?tico com base nas informa??es registradas pelo cidad?o no formul?rio de Pesquisa de Satisfa??o, disponibilizado no canal Fala.BR2.

O objetivo deste relat?rio, ? gerar informa??es qualitativas, e quantitativas, sobre o atendimento ?s manifesta??es de ouvidoria (den?ncias, reclama??es, solicita??es, sugest?es e elogios) direcionadas e tratadas pela Dataprev, sobre os servi?os diretamente prestados ? sociedade, conforme nossa Carta de Servi?os ao Cidad?o3.

Dentre os servi?os contemplados em nossa Carta de Servi?os ao Cidad?o, podemos destacar:

O servi?o de atendimento a usu?rios de sistemas, que trata do suporte ?s aplica??es e/ou sistemas desenvolvidos e/ou hospedados pela Dataprev;

O servi?o de Acesso ? Informa??o, amparado pela Lei N? 12.527 de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso ? Informa??o - LAI) que tem o prop?sito de regulamentar o direito constitucional de acesso dos cidad?os ?s informa??es p?blicas e os pedidos de informa??es relacionados a atua??o da Dataprev, todos recebidos e tratados pela Ouvidoria da Dataprev;

O servi?o de Ouvidoria da Dataprev, que centraliza o recebimento das manifesta??es de Ouvidoria (den?ncias, reclama??es, solicita??es, sugest?es e elogios), tanto do p?blico externo quanto do p?blico interno, dando a devida avalia??o com independ?ncia, isen??o e confidencialidade;

E o Programa de Visita??o e Relacionamento com a Dataprev - PROVIR4, programa que foi criado em 2009 promovendo visitas guiadas, gratuitas, a estudantes e profissionais de tecnologia da informa??o aos 3 (tr?s) Datacenters da Dataprev, situados no Distrito Federal, S?o Paulo e Rio de Janeiro.

1 Lei N? 13.460 de 26 de junho de 2017, cap?tulo VI, art. 23

2 Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal ( )

3 Carta de Servi?os ao Cidad?o, dispon?vel no s?tio da Dataprev ().

4 Servi?o presencial temporariamente suspenso, devido a pandemia do Coronav?rus (COVID-19).

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2. AN?LISE DA PESQUISA

O per?odo de apura??o deste relat?rio, iniciou de 01 de junho de 2020 com t?rmino em 28 de fevereiro de 2021, tendo em vista que no per?odo de janeiro a maio de 2020 a vers?o do formul?rio de pesquisa de satisfa??o, disponibilizada pela Plataforma Fala.BR, n?o dispunha de informa??es suficientes para uma an?lise qualitativa detalhada.

Por conseguinte, para o per?odo de 01 de junho de 2020 a 28 de fevereiro de 2021, foram identificadas 736 (setecentos e trinta e seis) manifesta??es registradas, ou seja, 736 (setecentos e trinta e seis) usu?rios de nossos servi?os/produtos responderam ao formul?rio de Pesquisa de Satisfa??o disponibilizado pelo canal Fala.BR.

Na Tabela I, a seguir, temos a distribui??o das manifesta??es registradas, por assunto e respectiva tipologia.

Tabela I ? Distribui??o Manifesta??es x Assunto x Tipologia

MANIFESTA??ES ASSUNTO

TIPOLOGIA DAS MANIFESTA??ES

DEN?NCIAS RECLAMA??ES SOLICITA??ES SUGEST?ES ELOGIOS

TOTAL

AUX?LIO EMERGENCIAL

0

395

194

1

10

600

APLICA??ES/SISTEMAS PERTINENTES A DATAPREV

1

46

49

1

1

98

ASSUNTOS ADMINISTRATIVOS PERTINENTES A DATAPREV

0

5

7

1

0

13

OUTROS ASSUNTOS

0

9

14

0

2

25

O assunto ? "Aux?lio Emergencial", com 600 (seiscentas) manifesta??es, destaca-se por representar uma boa parte do total de manifesta??es (81,52%), pois, em 2020, com a institui??o do benef?cio - Aux?lio Emergencial, o maior programa de transfer?ncia de renda que o Pa?s j? teve, foi natural que muitas d?vidas, contesta??es e pleitos da sociedade, fossem direcionadas ? Administra??o P?blica por meio do canal Fala.BR, principalmente, aos ?rg?os envolvidos diretamente com o benef?cio Aux?lio Emergencial.

E neste contexto, a Ouvidoria da Dataprev, em parceria com o Minist?rio da Cidadania, gestor do benef?cio, teve participa??o ativa no processo de recep??o, triagem e na elabora??o de respostas, exclusivamente, elementares e conceituais ?s manifesta??es sobre o assunto "Aux?lio Emergencial".

Os assuntos diretamente relacionados ? Dataprev, foram divididos em 2 (dois) grupos: "Aplica??es/sistemas" e "Assuntos administrativos", que juntos, totalizaram 111 (cento e

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e onze) manifesta??es, representando 15,09% do total.

As demais 25 (vinte e cinco) manifesta??es, representando 3,39% do total, foram classificadas como "Outros Assuntos", pois estes faziam refer?ncia a temas relacionados, exclusivamente, ao Instituto Nacional do Seguro Social e/ou ao Minist?rio da Economia.

Nos Gr?ficos apresentados a seguir, ? poss?vel observar a percep??o dos respondentes quanto ao atendimento da manifesta??o, quanto ao n?vel de compreens?o das respostas recebidas e quanto ao grau de satisfa??o com o atendimento.

2.1. PERCEP??O DOS RESPONDENTES QUANTO AO ATENDIMENTO DA MANIFESTA??O

Gr?fico I

A MANIFESTA??O FOI ATENDIDA ?

SIM

162

N?O

463

PARCIALMENTE

111

2.2. PERCEP??O DOS RESPONDENTES QUANTO AO N?VEL DE COMPREENS?O DAS RESPOSTAS RECEBIDAS

Gr?fico II

N?VEL DE COMPREENS?O DAS RESPOSTAS

MUITO F?CIL 140

MUITO DIF?CIL

162

F?CIL 163

DIF?CIL 98

REGULAR 173

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2.3. PERCEP??O DOS RESPONDENTES QUANTO AO GRAU DE SATISFA??O COM O ATENDIMENTO

Gr?fico - III N?VEL DE SATISFA??O COM O ATENDIMENTO

MUITO SATISFEITO

98

SATISFEITO

90

REGULAR

98

INSATISFEITO

129

MUITO INSATISFEITO 0

321

100

200

300

400

3. PERCEP??O DOS RESPONDENTES - AN?LISE POR ASSUNTO

Analisaremos a seguir, por assunto, as percep??es dos respondentes com rela??o ao atendimento ?s manifesta??es, quanto ao grau de satisfa??o com o atendimento e quanto ao n?vel de compreens?o das respostas recebidas.

Com base nessa an?lise, ? poss?vel delinear um diagn?stico dos pontos cr?ticos, de modo a instrumentalizar futuras a??es de aprimoramento sobre os produtos/servi?os ou assuntos pertinentes ? Dataprev, conforme nossa Carta de Servi?os ao Cidad?o5.

3.1. ASSUNTO - AUX?LIO EMERGENCIAL

Embora o assunto "Aux?lio Emergencial" tenha representado uma grande parcela do total de manifesta??es, uma an?lise quantitativa e qualitativa deste assunto n?o ser? abordada na oportunidade deste relat?rio. Como mencionado anteriormente, a atua??o da Ouvidoria da Dataprev se deu, exclusivamente, ? ?poca, na elabora??o de respostas esclarecendo o papel da Dataprev no processo, orienta??es p?blicas elementares e de conceitos, e n?o de regras de neg?cio ou casos individualizados, os quais cabiam ao Minist?rio da Cidadania responder, gestor do benef?cio.

5 Carta de Servi?os ao Cidad?o, dispon?vel no s?tio da Dataprev: .

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3.2. ASSUNTO - APLICA??ES/SISTEMAS PERTINENTES ? DATAPREV

A Tabela II, a seguir, representa o cen?rio onde as manifesta??es foram atendidas, com o total de 38 (trinta e oito) respostas, onde podemos observar 2 (dois) fatos relevantes:

O alto grau de satisfa??o com o atendimento, pois identificamos mais de 90% dos respondentes classificando estarem satisfeitos e/ou muito satisfeitos com o n?vel de atendimento;

O alto ?ndice de compreens?o das respostas ?s manifesta??es, com 34 (trinta e quatro) respondentes classificando as respostas como f?ceis e/ou muito f?ceis de compreender.

Tabela ? II ? Manifesta??o Atendida - SIM

APLICA??ES/SISTEMAS PERTINENTES A DATAPREV

A MANIFESTA??O FOI ATENDIDA ?

N?VEL DE SATISFA??O COM O ATENDIMENTO

TOTAL DE

REGISTROS

N?VEL DE COMPREENS?O DAS RESPOSTAS

MD D R F MF

MUITO INSATISFEITO

1

1 0 0 00

SIM

INSATISFEITO

0

0 0 0 00

REGULAR

2

0 0 2 00

TOTAL DE RESPOSTAS

SATISFEITO

6

0 0 0 60

38

MUITO SATISFEITO

29

0 0 1 3 25

N?vel de compreens?o: MD ? Muito dif?cil, D ? Dif?cil, R ? Regular, F ? F?cil, MF ? Muito F?cil

Analisando os coment?rios dos respondentes, vide a Rela??o de Coment?rios ? I a seguir, identificamos que eles expressam agradecimentos pela efetiva solu??o de suas manifesta??es com tamb?m, elogios ao tempo de resposta, o que corrobora com este cen?rio apresentado acima pela Tabela II.

OBSERVA??O. Acreditamos, que a ?nica resposta classificada como ? Muito insatisfeito para o n?vel de satisfa??o com o atendimento, esteja relacionada ao tempo de resposta a manifesta??o. Identificamos um coment?rio onde foi dito que o tempo de resposta foi "aceit?vel", vide a Rela??o de Coment?rios ? I, a seguir.

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