Extranet Senac
Dados de Catalogação na Publicação
Ficha elaborada de acordo com as normas do Sics – Sistema de Informação e Conhecimento do Senac.
|1. | |Identificação do Curso |
Título do Curso: Operador de Telemarketing
Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios
Segmento: Comércio
Carga Horária: 160h
Código DN: 1834
Código CBO: 4223-10 – Operador de telemarketing ativo e receptivo
|2. | |Requisitos e Formas de Acesso[1] |
Requisitos de acesso:
• Idade mínima: 16 anos
• Escolaridade: Ensino Fundamental Completo
Documentos exigidos para matrícula:
• Documento de identidade.
• CPF.
• Comprovante de escolaridade.
• Comprovante de residência.
Quando a oferta deste curso ocorrer por meio de parceria, convênio ou acordo de cooperação com outras instituições, deverão ser incluídas neste item as especificações, caso existirem. Menores de 18 anos devem estar acompanhados de um responsável legal, este portando documento de identidade e CPF.
|3. | |Justificativa e Objetivos |
O mercado brasileiro tem procurado cada vez mais interagir e se comunicar com seus consumidores como forma de representação e personalização de suas atividades. As empresas vêm buscando uma maior aproximação com seus clientes, visando conhecer seus interesses e necessidades. Essa tendência de qualificar o atendimento ao público é consonante com o desejo de melhor atender e satisfazer aos anseios dos consumidores. Nessa perspectiva, segundo o Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing (Sintratel), a área de telemarketing tem registrado um crescimento surpreendente nos últimos anos por conta da expansão de consumo, o que tornou esse mercado competitivo e a concorrência maior e mais especializada. Segundo a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), nos últimos anos este setor alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do país[2]. Ainda é expressivo que o setor de telemarketing, mantenha o crescimento anual de 11%, índice próximo ao verificado nos últimos 12 anos, de acordo com estimativa do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark). Dados do sindicato também mostram que o setor emprega 1,4 milhão de funcionários no Brasil, sendo que a maior parte desses trabalhadores é composta de mulheres jovens, no seu primeiro emprego, com ensino médio completo cursado em escola pública[3].
Embora seja evidenciado esse crescimento do mercado de telemarketing, ainda se caracteriza como um desafio desse segmento a qualidade do serviço prestado[4]. Nesse sentido, as empresas vêm buscando cada vez mais profissionais qualificados, que apresentem características inerentes à ocupação, tais como: trabalho em equipe, utilização eficiente de recursos de tecnologia da informação e comunicação, mediação de conflitos, identificação de problemas e proposição de soluções eficazes, administração do tempo e das atividades de trabalho.
Portanto, como forma de realizar o atendimento e o contato com o seu público-alvo, tanto de forma receptiva ou ativa, o profissional deve estar preparado para representar a empresa e personalizar o relacionamento com o cliente.
Objetivo geral:
Formar profissionais com competências para atuar e intervir em seu campo de trabalho, com foco em resultados.
Objetivos específicos:
• Promover o desenvolvimento do aluno por meio de ações que articulem e mobilizem conhecimentos, habilidades, valores e atitudes de forma potencialmente criativa e que estimule o aprimoramento contínuo;
• Estimular, por meio de situações de aprendizagens, atitudes empreendedoras, sustentáveis e colaborativas nos alunos;
• Articular as competências do perfil profissional com projetos integradores e outras atividades laborais que estimulem a visão crítica e a tomada de decisão para resolução de problemas;
• Promover uma avaliação processual e formativa com base em indicadores das competências, que possibilitem a todos os envolvidos no processo educativo a verificação da aprendizagem;
• Incentivar a pesquisa como princípio pedagógico e para consolidação do domínio técnico-científico, utilizando recursos didáticos e bibliográficos.
|4. | |Perfil Profissional de Conclusão |
O Operador de telemarketing é o profissional responsável por atender clientes oferecendo serviços, produtos ou soluções por telefone, cartas, e-mail, chat e redes sociais, divulgando empresas, promoções, fidelizando clientes, registrando reclamações, realizando triagens, dando feedback, propondo negociações e facilitando resultados.
Atua em organizações de pequeno, médio ou grande porte, de direito público ou privado.
O profissional qualificado pelo Senac tem como marcas formativas: domínio técnico-científico, visão crítica, atitude empreendedora, sustentável e colaborativa, com foco em resultados. Essas marcas reforçam o compromisso da instituição com a formação integral do ser humano, considerando aspectos relacionados ao mundo do trabalho e ao exercício da cidadania. Essa perspectiva propicia o comprometimento do aluno com a qualidade do trabalho, o desenvolvimento de uma visão ampla e consciente sobre sua atuação profissional e sobre sua capacidade de transformação da sociedade.
A ocupação está situada no eixo tecnológico Gestão e Negócios, cuja natureza é “Gerir” e pertence ao segmento de Comércio. No Brasil, os parâmetros das condições de trabalho deste profissional são regulamentados pela NR 17, do Ministério do Trabalho e Emprego, aprovado pela Portaria SIT nº 09/2007.
A seguir estão as competências que compõem o perfil do Operador de Telemarketing:
• Planejar e organizar as ações de venda;
• Executar as abordagens ativa e receptiva do telemarketing.
|5. | |Organização Curricular |
O Modelo Pedagógico Senac traz a competência para o ponto central do currículo dos cursos de Qualificação Profissional sendo a competência a própria Unidade Curricular (UC).
|Unidades Curriculares |Carga horária |
|UC3: Projeto Integrador |UC1: Planejar e organizar as ações de venda |48 horas |
|Operador de | | |
|Telemarketing | | |
|16 horas | | |
| |UC2: Executar as abordagens ativa e receptiva do |96 horas |
| |telemarketing | |
|Carga Horária Total |160 horas |
▪ Pré-requisitos
As unidades curriculares não possuem pré-requisitos e podem ser ofertadas de forma subsequente ou concomitante, segundo a disposição de cada Departamento Regional.
▪ Correquisitos
A UC 3 Projeto Integrador deve ser ofertada simultaneamente às demais Unidades Curriculares.
5.1. Detalhamento das Unidades Curriculares:
Unidade Curricular 1: Planejar e organizar as ações de venda.
Carga horária: 48 horas.
|Indicadores |
|Identifica os stakeholders e as necessidades a serem atendidas conforme as ações de venda previstas. |
|Pesquisa o mercado de acordo com o planejamento estratégico. |
|Prepara as ações de vendas de acordo com as características dos clientes. |
|Seleciona os recursos necessários às ações de vendas de acordo com as estratégias de marketing e comerciais. |
|Elementos da Competência |
|Conhecimentos |
|Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, marketing e apresentação pessoal, |
|preparação de currículos, entrevista de emprego e importância da atualização contínua. |
|Funções administrativas: planejamento, direção, organização e controle. |
|Estrutura organizacional e suas inter-relações: funções organizacionais e organograma. |
|Stakeholders: conceito e influências. |
|Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e gestantes. |
|Planejamento estratégico: conceitos, tipos e metodologias. |
|Pesquisa de mercado: tipos, coleta de dados, tabulação, gráficos, relatórios e análise. |
|Marketing: definição, objetivos, composto de marketing, estratégias. |
|Merchandising: definição, técnicas, atmosfera de compra, ações promocionais, material de ponto de venda. |
|Prospecção: definição e passos da prospecção (análise do negócio, análise e segmentação do mercado). |
|Tipos de venda: atacado e varejo. |
|Promoção de venda: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras, brindes/amostras, cupons, pacotes |
|promocionais, cartões de fidelidade, promoções combinadas e cruzadas, displays e demonstrações. |
|Canais de vendas: venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, resposta direta, e-commerce e multimídia. |
|Conceitos e importância da logística e do estoque na área comercial. |
|Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações. |
|Editor de textos: fontes, parágrafo, imagem, cabeçalho e rodapé, leiaute de página. |
|Planilha eletrônica: funções básicas: elaboração, organização e formatação de dados. |
|Internet e correio eletrônico: envio e recebimento de e-mail com e sem anexo. |
|Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR 17 e NR 05). |
|Habilidades |
|Trabalhar em equipe. |
|Organizar materiais, instrumentos, documentos e local de trabalho. |
|Utilizar recursos de tecnologia da informação e comunicação. |
|Administrar tempo e atividades de trabalho. |
|Mediar conflitos, identificando problemas e propondo soluções. |
|Atitudes/Valores |
|Sigilo sobre as informações da empresa e/ou clientes. |
|Cordialidade e empatia no trato com as pessoas. |
|Flexibilidade nas diversas situações de trabalho. |
|Zelo na apresentação pessoal e postura profissional. |
|Zelo pela limpeza do ponto de venda e condições de mercadorias e produtos. |
Unidade Curricular 2: Executar as abordagens ativa e receptiva do telemarketing.
Carga horária: 96 horas.
|Indicadores |
|Orienta nas escolhas das mercadorias, produtos e serviços, de acordo com as necessidades dos clientes. |
|Promove mercadorias, produtos e serviços de acordo com as características e as necessidades dos clientes conforme procedimento |
|estabelecido. |
|Efetua a venda do produto ou serviço, recolhendo os dados necessários e fechando o negócio. |
|Realiza e atualiza o cadastro com dados e informações dos clientes em conformidade com a estratégia de relacionamento com o |
|cliente da empresa. |
|Monitora as ações de telemarketing conforme metas estabelecidas pela organização. |
|Realiza cobrança de débitos e negociações conforme procedimento estabelecido. |
|Elementos da Competência |
|Conhecimentos |
|Comunicação: conceito, processo e seus elementos (contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback). |
|Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual. |
|Comunicação assertiva: conceito e aplicabilidade. |
|Processo de linguagem: verbal, não verbal, formal e informal. |
|Características e Técnicas de Comunicação: o processo da comunicação humana, os cuidados com o vocabulário, linguagem positiva X |
|linguagem negativa. |
|Telemarketing: conceito, tipos e aplicações. |
|Call center: conceito, uso de aplicativos, instrumentos (headseat e etc.), tecnologias, serviço de atendimento ao cliente (SAC). |
|Técnicas de Vendas: formas de abordagem, apresentação, identificação de interesse, uso de argumentação, superação de objeções, |
|fechamento de vendas e pós-venda. |
|O telemarketing ativo e receptivo em suas diversas aplicações: prospecção, agendamento, cobrança, vendas. |
|Técnicas vocais: tom, inflexão, velocidade, volume e entonação. |
|Uso do Código de Defesa do Consumidor: direitos constitucionais, resguardo da privacidade e intimidade do consumidor, postura |
|ética e cidadã com clientes internos e externos. |
|Conceito de Marketing de Permissão. |
|Produtos e Serviços: características e benefícios. |
|Noções de classificação, componentes e ciclo de vida de produtos e serviços. |
|Comportamento do consumidor, pessoas física e jurídica: fatores internos (motivação, aprendizagem, percepção, atitudes, |
|personalidade) e fatores externos (família, classe social, grupos de referência, cultura). |
|Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes. |
|Terceirização dos serviços: conceito e caracterização. |
|Atendimento ao cliente para telemarketing: conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes, técnicas de atendimento e |
|abordagem ao cliente, o script, e a argumentação. |
|Gestão de conflitos; Relacionamento intra e interpessoal; formas de contato com clientes (via telefone, e-mail e outros). |
|Noções de Marketing: conceito, veículos e ferramentas. |
|Código de Ética da Associação Brasileira de Telemarketing: Formas de atuação do operador de telemarketing e legislação específica|
|da área. |
|Informática aplicada ao telemarketing: sistema operacional, editor de textos, apresentações e planilhas eletrônicas, internet e |
|e-mail. |
|NR17: Segurança e qualidade de vida no trabalho; procedimentos de segurança de numerário; ergonomia no posto de trabalho, |
|prevenção de Lesão por Esforço Repetitivo (LER) e Distúrbio Osteomolecular Relacionado ao Trabalho (DORT) na função do Operador |
|de Telemarketing, ginástica laboral, estresse e ansiedade, ações que auxiliam a manutenção da saúde física e mental. |
|Técnicas de negociação e cobrança: conceito, formas e aplicação. |
|Habilidades |
|Realizar contatos telefônicos. |
|Mediar conflitos em situações de trabalho. |
|Operar aplicativos de informática. |
|Organizar materiais, instrumentos, documentos e local de trabalho. |
|Comunicar-se de maneira assertiva. |
|Administrar o tempo do atendimento com o cliente. |
|Pesquisar, coletar e registrar dados e informações. |
|Efetuar as quatro operações básicas e cálculos percentuais. |
|Utilizar termos técnicos nas rotinas de trabalho. |
|Atitudes/Valores |
|Sigilo no tratamento de dados e informações. |
|Cordialidade e empatia no trato com as pessoas. |
|Flexibilidade nas diversas situações de trabalho. |
|Responsabilidade no cumprimento de prazos e metas. |
|Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe. |
|Criar soluções para resolução de problemas. |
|Atitude propositiva no cumprimento das normas de segurança no trabalho. |
|Zelo pela organização do ambiente de trabalho. |
Unidade Curricular UC3: Projeto Integrador Operador de Telemarketing
Carga horária: 16 horas
|O Projeto Integrador é uma Unidade Curricular de Natureza Diferenciada, baseada na metodologia de ação-reflexão-ação, que se |
|constitui na proposição de situações desafiadoras a serem cumpridas pelo aluno. Esta Unidade Curricular é obrigatória nos cursos |
|de Aprendizagem Profissional Comercial, Qualificação Profissional, Habilitação Profissional Técnica de Nível Médio e Qualificação|
|Profissional Técnica de Nível Médio. |
|O planejamento e execução do Projeto Integrador propiciam a articulação das competências previstas no perfil profissional de |
|conclusão, pois apresenta ao aluno situações que estimulam o seu desenvolvimento profissional ao ter que decidir, opinar e |
|debater com o grupo a resolução de problemas a partir do tema gerador. |
|Durante a realização do Projeto, portanto, o aluno poderá demonstrar sua atuação profissional pautada pelas marcas formativas do |
|Senac, uma vez que permite o trabalho em equipe e o exercício da ética, da responsabilidade social e da atitude empreendedora. |
|O Projeto Integrador prevê: |
|articulação das competências do curso, com foco no desenvolvimento do perfil profissional de conclusão; |
|criação de estratégias para a solução de um problema ou de uma fonte geradora de problemas relacionada à prática profissional; |
|desenvolvimento de atividades em grupos realizadas pelos alunos, de maneira autônoma e responsável; |
|geração de novas aprendizagens ao longo do processo; |
|planejamento integrado entre todos os docentes do curso; |
|compromisso docentes com o desenvolvimento do projeto no decorrer das unidades curriculares; |
|espaço privilegiado para imprimir as Marcas Formativas Senac: |
|- domínio técnico-científico; |
|- atitude empreendedora; |
|- visão crítica; |
|- atitude sustentável; |
|- atitude colaborativa. |
| |
|A partir do tema gerador, são necessárias três etapas para a execução do Projeto Integrador: |
|1°. Problematização: corresponde ao ponto de partida do projeto. Na definição do tema gerador, deve-se ter em vista uma situação |
|plausível, identificada no campo de atuação profissional e que perpasse as competências do perfil de conclusão. Neste momento, é |
|feito o detalhamento do tema gerador e o levantamento das questões que irão nortear a pesquisa e o desenvolvimento do projeto. As|
|questões devem mobilizar ações que articulem as competências do curso para a resolução do problema. |
|2°. Desenvolvimento: para o desenvolvimento do Projeto Integrador, é necessário que os alunos organizem e estruturem um plano de |
|trabalho. Esse é o momento em que são elaboradas as estratégias para atingir os objetivos e dar respostas às questões formuladas |
|na etapa de problematização. O plano de trabalho deve ser realizado conjuntamente pelos alunos e prever situações que extrapolem |
|o espaço da sala de aula, estimulando a pesquisa em bibliotecas, a visita aos ambientes reais de trabalho, a contribuição de |
|outros docentes e profissionais, além de outras ações para a busca da resolução do problema. |
|3º. Síntese: momento de organização e avaliação das atividades desenvolvidas e dos resultados obtidos. Nesta etapa, os alunos |
|podem rever suas convicções iniciais à luz das novas aprendizagens, expressar ideias com maior fundamentação teórica e prática, |
|além de gerar produtos de maior complexidade. É importante que a proposta de solução traga aspectos inovadores, tanto no próprio |
|produto, quanto na forma de apresentação. |
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|Propostas de Temas Geradores: |
| |
|Proposta 1 – Qualidade no Telemarketing |
|Com base no tema gerador, os docentes deverão propor aos alunos atividades relacionadas às principais técnicas de telemarketing |
|utilizadas por lojas e empresas de portes e segmentos distintos do comércio de bens e serviços. É importante explorar as diversas|
|possibilidades de atuação do operador de telemarketing no mercado de trabalho. Os alunos podem observar as diferentes práticas, |
|fazer entrevistas com profissionais, pesquisas com consumidores, além do levantamento de informações sobre o produto ou serviço |
|ofertado através de contato telefônico. O docente deve acompanhar e orientar os alunos na análise e sistematização dos resultados|
|das pesquisas, com o objetivo de identificar as melhores práticas e estratégias adotadas na abordagem e fechamento de vendas. Com|
|base nesta pesquisa, os alunos deverão promover a televenda de um tipo de produto utilizando as diferentes técnicas, de acordo |
|com o contexto do segmento e seu respectivo público-alvo. O resultado pode ser apresentado em forma de dramatização, registro em |
|vídeos e simulações. Para essa atividade os docentes deverão promover situações problema que garantam a articulação das |
|competências do curso e estejam compreendidas no contexto do perfil profissional de conclusão. |
| |
|Proposta 2 – Desafios e perspectivas do Telemarketing com foco no perfil do consumidor. |
|A partir deste tema, os docentes deverão propor ao grupo desafios que envolvam o atendimento telefônico a públicos |
|diversificados, tais como: pessoas com deficiências, clientes com diferentes contextos contemplando a diversidade cultural, |
|religiosa, de gênero, faixa etária, entre outros. O desafio proposto deve considerar ainda a dinâmica do segmento trabalhado e as|
|especificidades das demandas regionais. E, prioritariamente, ser uma questão real do mercado de trabalho. Quando não for possível|
|apresentar um problema de uma empresa real, é indicada a utilização de casos fictícios. |
|Outros Temas Geradores podem ser definidos em conjunto com os alunos, desde que constituam uma situação-problema e atendam aos |
|indicadores para avaliação. |
| |
|Indicadores para avaliação: |
|Para avaliação do Projeto Integrador, são utilizados os seguintes indicadores: |
|Adota estratégias que evidenciam as Marcas Formativas Senac na resolução dos desafios apresentados. |
|Elabora síntese do Projeto Integrador, respondendo às especificações do tema gerador. |
|Apresenta os resultados do Projeto Integrador com coerência, coesão e criatividade, propondo soluções inovadoras, a partir da |
|visão crítica da atuação profissional no segmento. |
|Articula as competências do curso no desenvolvimento do Projeto Integrador. |
|6. | |Orientações Metodológicas |
As orientações metodológicas deste curso, em consonância com a Proposta Pedagógica do Senac, pautam-se pelo princípio da aprendizagem com autonomia e pela metodologia de desenvolvimento de competências, estas entendidas como ação/fazer profissional observável, potencialmente criativo(a), que articula conhecimentos, habilidades e atitudes/valores e que permite desenvolvimento contínuo.
As competências que compõem a organização curricular do curso foram definidas com base no perfil profissional de conclusão, considerando a área de atuação e os processos de trabalho deste profissional. Para o desenvolvimento das competências, foi configurado um percurso metodológico que privilegia a prática pedagógica contextualizada, colocando o aluno frente a situações de aprendizagem que possibilitam o exercício contínuo da mobilização e articulação dos saberes necessários para a ação e para a solução de questões inerentes à natureza da ocupação.
A mobilização e a articulação dos elementos da competência requerem a proposição de situações desafiadoras de aprendizagem, que apresentem níveis crescentes de complexidade e se relacionem com a realidade do aluno e com o contexto da ocupação.
Recomenda-se aos docentes a realização de atividades relacionadas ao planejamento de carreira dos alunos, conjuntamente ao desenvolvimento da marca formativa Atitude Empreendedora e, preferencialmente, tendo início nas primeiras unidades curriculares do curso, sendo revisitada durante toda sua formação. A partir da reflexão sobre si mesmo e da identificação das características empreendedoras, os alunos podem encontrar elementos para iniciar ou dar continuidade ao seu percurso profissional, tendo em vista aprimorar cada vez mais suas competências. O docente pode abordar com os alunos o planejamento de carreira considerando os seguintes tópicos: i) ponto de partida: momento de vida do aluno, suas possibilidades de inserção no mercado, fontes de recrutamento e seleção, elaboração de currículo, remuneração oferecida pelo mercado, competências que possui e seu histórico profissional; ii) objetivos: o que o aluno pretende em relação à sua carreira a curto, médio e longo prazo, e; iii) estratégias: o que o aluno deve fazer para alcançar seus objetivos.
Esse plano de ação tem como foco a iniciativa, a criatividade, a inovação, a autonomia e o dinamismo, na perspectiva de que os alunos possam criar soluções e buscar formas diferentes de atuar em seu segmento.
No que concerne às orientações metodológicas para a Unidade Curricular Projeto Integrador, ressalta-se que o tema gerador deve se basear em problemas da realidade da ocupação, propiciando desafios significativos que estimulem a pesquisa a partir de diferentes temas e ações relacionadas ao setor produtivo ao qual o curso está vinculado. Neste sentido, a proposta deve contribuir para o desenvolvimento de projetos consistentes, que ultrapassem a mera sistematização das informações trabalhadas durante as demais unidades curriculares.
Orientações metodológicas específicas para as UCs 1 e 2:
Recomenda-se ao docente que, no desenvolvimento dessas unidades, sejam realizadas atividades como dramatizações, cases, apresentação de situações problema (reais ou fictícias) e pesquisas, promovendo debates, júris simulados, entre outras formas de reflexão e análise das problemáticas abordadas. Este exercício possibilita ao docente acompanhar o desenvolvimento das competências e das Marcas Formativas, tais como o domínio técnico-científico e a visão crítica, uma vez mobilizadas na fundamentação de uma análise de estudo de caso, na resolução de uma situação-problema ou na defesa de um ponto de vista.
Da mesma forma, projetos e trabalhos em grupo que envolvam pesquisas, problemas a serem solucionados e propostas de melhor atendimento em telemarketing podem contribuir para o desenvolvimento da atitude colaborativa, sustentável e empreendedora.
Orientações metodológicas específicas para a UC 3 – Projeto Integrador:
Recomenda-se que o docente responsável apresente o tema gerador na primeira semana de contato com os alunos. Estes, por sua vez, devem validar o tema, podendo sugerir modificações ou acréscimos para a proposta, cabendo aos docentes avaliar, juntamente com os discentes, a pertinência e a viabilidade das adequações. É essencial estabelecer o cronograma de trabalho, com etapas e prazos para as entregas, apresentando-o formalmente aos discentes.
O docente pode optar por trabalhar com um tema gerador diferente dos sugeridos no Plano de Curso, desde que constitua uma situação-problema e atenda aos indicadores para avaliação. No desenvolvimento do Projeto Integrador, recomenda-se priorizar pesquisas de campo por meio de vivências práticas, visitas técnicas, entrevistas com pessoas do mercado de trabalho, entre outras atividades. Quando não for possível a vivência em ambiente real de trabalho, sugere-se o uso de estratégias como resolução de situações problema e estudo de casos, por meio de recursos como vídeos, reportagens e casos fictícios baseados na realidade. As pesquisas e visitas técnicas realizadas nas demais Unidades Curriculares também servem de subsídio para o desenvolvimento do projeto.
É fundamental que o docente responsável pelo Projeto Integrador realize seu planejamento conjuntamente com os demais docentes do curso, no sentido de incentivar a participação ativa dos envolvidos e reforçar as contribuições de cada Unidade Curricular para o projeto. Os docentes devem acompanhar as entregas parciais conforme previsto no cronograma, auxiliando os grupos na realização e consolidação das pesquisas. É importante que todos os docentes do curso participem da elaboração, execução e apresentação dos respectivos resultados parciais e finais.
No momento de síntese, deve ser realizada a sistematização das informações, referências pesquisadas e das demais atividades desenvolvidas no decorrer do projeto, de modo que a análise deste processo subsidie a construção das respostas e a apresentação das soluções encontradas pelos discentes. A criatividade deve estar presente tanto nos produtos/soluções desenvolvidas quanto na forma de apresentação dos resultados.
|7. | |Aproveitamento de Conhecimentos e de Experiências Anteriores |
De acordo com a legislação educacional em vigor, é possível aproveitar conhecimentos e experiências anteriores dos alunos, desde que diretamente relacionados com o Perfil Profissional de Conclusão do presente curso.
O aproveitamento de competências anteriormente adquiridas pelo aluno por meio da educação formal, informal ou do trabalho, para fins de prosseguimento de estudos, será feito mediante protocolo de avaliação de competências, conforme as diretrizes legais e orientações organizacionais vigentes.
|8. | |Avaliação |
De forma coerente com os princípios pedagógicos da Instituição, a avaliação tem como propósitos:
• Ser diagnóstica: averiguar o conhecimento prévio de cada aluno e seu nível de domínio das competências, indicadores e elementos, elencar as reais necessidades de aprendizado e orientar a abordagem docente.
• Ser formativa: acompanhar todo o processo de aprendizado das competências propostas neste plano, constatando se o aluno as desenvolveu de forma suficiente para avançar a outra etapa de conhecimentos e realizando adequações, se necessário.
• Ser somativa: atestar o nível de rendimento de cada aluno, se os objetivos de aprendizagem e competências foram desenvolvidos com êxito e verificar se o mesmo está apto a receber seu certificado ou diploma.
8.1. Forma de expressão dos resultados da avaliação:
• Toda avaliação deve ser acompanhada e registrada ao longo do processo de ensino e aprendizagem. Para tanto, definiu-se o tipo de menção que será utilizada para realizar os registros parciais (ao longo do processo) e finais (ao término da Unidade Curricular/curso).
• As menções adotadas no modelo pedagógico nacional reforçam o comprometimento com o desenvolvimento da competência e buscam minimizar o grau de subjetividade do processo avaliativo.
• De acordo com a etapa de avaliação, foram estabelecidas menções específicas a serem adotadas no decorrer do processo de aprendizagem:
8.1.1. Menção por indicador de competência
A partir dos indicadores que evidenciam o desenvolvimento da competência, foram estabelecidas menções para expressar os resultados de uma avaliação. As menções que serão atribuídas para cada indicador são:
Durante o processo
• Atendido - A
• Parcialmente atendido - PA
• Não atendido - NA
Ao final da Unidade Curricular
• Atendido - A
• Não atendido - NA
8.1.2. Menção por Unidade Curricular
Ao término de cada Unidade Curricular (Competência, Estágio, Prática Profissional, Prática Integrada ou Projeto Integrador), estão as menções relativas a cada indicador. Se os indicadores não forem atingidos, o desenvolvimento da competência estará comprometido. Ao término da Unidade Curricular, caso algum dos indicadores não seja atingido, o aluno será considerado reprovado na unidade. É com base nessas menções que se estabelece o resultado da Unidade Curricular. As menções possíveis para cada Unidade Curricular são:
• Desenvolvida - D
• Não desenvolvida – ND
8.1.3. Menção para aprovação no curso
Para aprovação no curso, o aluno precisa atingir D (desenvolveu) em todas as unidades curriculares (Competências e Unidades Curriculares de Natureza Diferenciada).
Além da menção D (desenvolveu), o aluno deve ter frequência mínima de 75%, conforme legislação vigente. Na modalidade a distância, o controle da frequência é baseado na realização das atividades previstas.
• Aprovado - AP
• Reprovado - RP
8.2. Recuperação:
A recuperação será imediata à constatação das dificuldades do aluno, por meio de solução de situações-problema, realização de estudos dirigidos e outras estratégias de aprendizagem que contribuam para o desenvolvimento da competência. Na modalidade de oferta presencial, é possível a adoção de recursos de educação a distância.
|9. | |Estágio Profissional Supervisionado |
O Estágio tem por finalidade propiciar condições para a integração dos alunos no mercado de trabalho. É um “ato educativo escolar supervisionado, desenvolvido no ambiente de trabalho, que visa à preparação para o trabalho produtivo de educandos” (Lei n° 11.788/08).
Conforme previsto em legislação vigente, o Estágio pode integrar ou não a estrutura curricular dos cursos. Será obrigatório quando a legislação que regulamenta a atividade profissional assim o determinar.
Nos cursos em que o Estágio não é obrigatório, pode ser facultada aos alunos a realização do Estágio, de acordo com a demanda do mercado de trabalho. Desenvolvido como atividade opcional, a carga horária do estágio é apostilada ao histórico escolar do aluno.
No presente curso, o Estágio não é obrigatório.
|10. | |Instalações, Equipamentos e Recursos Didáticos |
10.1. Instalações e equipamentos[5]:
• Para oferta presencial:
o Sala de aula convencional (desejável que seja equipada com linhas telefônicas).
o Laboratório de informática com acesso à internet.
o Headset
• Para oferta a distância:
As configurações de infraestrutura para oferta deste curso a distância serão definidas pela Rede EaD Senac.
10.2. Recursos didáticos:
O Departamento Regional deve especificar o que será adquirido pelo aluno ou fornecido pelo Senac em caso de alunos do Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego (Pronatec) ou Programa Senac de Gratuidade (PSG).
|11. | |Perfil do Pessoal Docente e Técnico |
O desenvolvimento da oferta ora proposta requer docentes com experiência profissional em Marketing, Comunicação Social, Vendas e Telemarketing e formação em Marketing, Comunicação, Administração ou áreas afins.
A docência nos cursos a distância requer a experiência e formação anteriormente citadas, bem como domínio de recursos informáticos como pacote Office, internet e noções básicas de Ambientes Virtuais de Aprendizagem (AVA). Desejável experiência ou formação em tutoria online.
|12. | |Bibliografia |
|Unidades Curriculares |
|UC1: Planejar e organizar ações de vendas. Carga Horária: 48 horas. |
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|Bibliografia Básica |
|GONÇALVES, Carlos Icarahy. De vendedor para vendedor: aspectos a considerar sobre as relações com o cliente. 5. ed. São Paulo: |
|Ed. Senac São Paulo, 2011. |
| |
|LANGDON, Ken. Você sabe fazer uma boa venda?: conquiste seus clientes, feche negócios e ganhe novas vendas. São Paulo: Ed. Senac |
|São Paulo, 2009. (Dia a dia no trabalho). |
| |
|ROCHA, Lygia Carvalho. Orientação para clientes. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2004. |
| |
|Bibliografia Complementar |
|BISPO, Anselmo Lino. Venda orientada por marketing. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2008. |
| |
|DECOURT, Felipe. Planejamento e gestão estratégica. Rio de Janeiro: Ed. FGV, 2012. |
| |
|KOTLER, Philip. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Rio de Janeiro: Campus, |
|2010. |
| |
|MEDEIROS, Walter. Técnicas de atendimento: onde está o atendimento? 2. ed. Santa Cruz do Rio Pardo: Viena, 2008. |
| |
|ROCCATO, Pedro Luiz. A bíblia de canais de venda e distribuição. São Paulo: Makron Books, 2008. |
|UC2: Executar as abordagens ativa e receptiva do telemarketing. Carga Horária: 96 horas. |
| |
|Bibliografia Básica |
|ALBERNAZ, B.; PELTIER, M.; RATTO, L. Telemarketing: comunicação, funcionamento e mercado de trabalho. 2. ed. Rio de Janeiro: |
|Senac Nacional, 2008. |
| |
|MADRUGA, Roberto. Gestão moderna de call center e telemarketing. 2. ed. Rio de Janeiro: Atlas, 2009. |
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|RIBEIRO, Michel. Operador de telemarketing: técnicas e planejamento. 2. ed. Campinas: Komedi, 2007. |
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|Bibliografia Complementar |
|BISPO, Anselmo Lino. Venda orientada por marketing. São Paulo: Ed. Senac São Paulo, 2008. |
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|DANTAS, Edmundo B. Telemarketing: a chamada para o futuro. 5. ed. Rio de Janeiro: Atlas, 2008. |
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|LIMA, Agnaldo. Gestão de marketing direto: da conquista ao relacionamento com o cliente. São Paulo: Atlas, 2006. |
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|QUADROS, Moacir. CRM: teoria, prática e ferramentas. Florianópolis: Visual Books, 2010. |
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|VIEIRA, Jair. Manual de ergonomia: manual de aplicação da NR 17: conforme publicação oficial do Ministério do Trabalho. 2. ed. |
|São Paulo: Edipro, 2011. |
|13. | |Certificação |
Àquele que concluir com aprovação este curso, será conferido o respectivo certificado de Qualificação Profissional em Operador de Telemarketing, com validade nacional.
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[1] Os requisitos de acesso indicados neste plano de curso consideram as especificidades técnicas da ocupação e legislações vigentes que versam sobre idade mínima, escolaridade e experiências requeridas para a formação profissional e exercício de atividade laboral. Cabe a cada Conselho Regional a aprovação de alterações realizadas neste item do plano de curso, desde que embasados em parecer da Diretoria de Educação Profissional.
[2] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE TELESSERVIÇOS. Telemarketing. Brasília, DF, [2016?]. Disponível em: . Acesso em: 11 out.2016.
[3] SINTRATEL. Projeto de Lei propõe a regulamentação do exercício da profissão de operador de telemarketing. São Paulo,2013. Disponível em: . Acesso em: 11 out. 2016.
[4] TECLAN. 3 tendências para o setor de call center para 2014. Florianópolis, [2014]. Disponível em: . Acesso em: 11 out. 2016.
[5] É importante que as instalações e equipamentos estejam em consonância com a legislação e atendam às orientações descritas nas normas técnicas de acessibilidade. Estes aspectos, assim como os atitudinais, comunicacionais e metodológicos buscam atender as orientações da Convenção de Direitos das Pessoas com Deficiência da qual o Brasil é signatário.
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Plano de
Curso
Operador de Telemarketing
Qualificação Profissional
Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios
Segmento: Comércio
Ano 2017
SENAC. DN. Plano de curso: operador de telemarketing: qualificação profissional. Rio de Janeiro, 2017. XX p. Eixo tecnológico: Gestão de Negócios. Segmento: Comércio. Inclui bibliografia.
EDUCAÇÃO PROFISSIONAL; SENAC; PLANO DE CURSO; ESTRUTURA CURRICULAR; OPERADOR DE TELEMARKETING.
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