Maguil Marsilio - O impacto da internet nas ag ncias …

O Impacto da Internet Nas Ag?ncias de Viagens e Turismo: Um Estudo Bibliom?trico.

Maguil Marsilio1

Universidade de Caxias do Sul

Resumo: Atualmente n?o ? mais poss?vel se pensar em ag?ncia de viagens e turismo sem a internet, o objetivo deste artigo ? visualizar se no ?mbito acad?mico h? publica??es sobre o tema. A internet ? determinante para o sucesso ou insucesso das ag?ncias de viagens e turismo. A pesquisa bibliom?trica foi feita utilizando as bases de dados: Peri?dicos CAPES, SAGE, EMERALD e SCIENCE DIRECT. Os resultados apontam para publica??es estrangeiras e sem a concentra??o de autores. O tema ? um campo aberto para pesquisas.

Palavras-chave: turismo, ag?ncia, impacto, e internet.

1. Introdu??o

O segmento de ag?ncias de viagens e turismo no Brasil ? uma grande fonte de empregos, portanto ineg?vel sua import?ncia social. De acordo com o Minist?rio do Turismo (anu?rio de 2011), h? mais de 10 mil postos de trabalho com carteira assinada em ag?ncias de viagens e turismo. A internet ? amplamente utilizada nessas empresas e o estudo do impacto da internet auxilia na reflex?o no sucesso ou insucesso das mesmas.

Atualmente ? imposs?vel pensar ag?ncias de viagens e turismo sem a utiliza??o da internet, porque essas a utilizam como principal meio de trabalho, para acessar e distribuir informa??es de forma eficaz. A internet integra a comunica??o de dados entre

1 Maguil Marsilio ? Mestrando em Turismo pela Universidade de Caxias do Sul, Especialista em Administra??o de Empresas pela Funda??o Get?lio Vargas ? EAESP, e Graduado em Turismo pelas Faculdades Metropolitanas Unidas ? FMU-SP. Atuante no mercado de ag?ncias de viagens e turismo h? mais de 14 anos.

a empresa, clientes e fornecedores, por exemplo, as empresas acessam os sistemas de reservas dos fornecedores como companhias a?reas, hot?is, locadoras de carros, dentre outros.

Por um lado existem sistemas de reservas mais automatizados, que reduzem o trabalho do agente de viagens, melhorando o desempenho do seu atendimento, mas por outro lado, esses sistemas s?o mais caros do que outros menos avan?ados. O impacto da internet pode ser positivo, como no exemplo do e-commerce que auxilia nas vendas dos servi?os dessas empresas.

De um modo geral, as empresas de pequeno e m?dio porte possuem maiores dificuldades de investimentos e maior dificuldade em se atualizar nas novas tecnologias que facilitem o desempenho do seu trabalho. Entretanto, as empresas de pequeno porte s?o mais flex?veis do que empresas grandes e possuem uma grande import?ncia por empregar maior n?mero de pessoas no setor em compara??o com grandes companhias que possuem ?reas de trabalho centralizadas e com processos automatizados.

Este artigo ? parte do estudo para disserta??o de Mestrado em Turismo da Universidade de Caxias do Sul, UCS. O objetivo foi identificar autores, obras e institui??es de refer?ncia que tenham rela??o com o tema: O impacto da internet nas ag?ncias de viagens e turismo, na esfera acad?mica. A pesquisa utiliza as palavraschave: turismo, ag?ncias, impacto e internet ou web, para pesquisas em banco de dados nacionais, e as palavras-chave: tourism, agency, impact e web ou internet, para pesquisas em bancos de dados internacionais.

2. Referencial Te?rico 2.1. Ag?ncias de viagens e turismo

O segmento de ag?ncias de viagem e turismo, empresas prestadoras de servi?o, ? muito importante no Turismo, tanto no Brasil como no mundo. Por meio delas o "produto tur?stico" ? comercializado, de v?rias formas, com pacotes tur?sticos, ou com produtos separados, ou personalizados, conforme o perfil de cada cliente, podendo atingir in?meros segmentos, classes e p?blicos diferenciados. ? poss?vel definir ag?ncias de viagens e turismo conforme como:

Uma empresa que se dedica ? realiza??o de arranjos para viagens e ? venda de servi?os soltos ou organizados em forma de pacotes, em car?ter de intermedi?rio entre as empresas chamadas a prestar os servi?os e o usu?rio final, para fins tur?sticos, comerciais ou de qualquer outra natureza. (ACERENZA, 1990, p.29)

De acordo com o gloss?rio do Minist?rio do Turismo:

Ag?ncia ? ? a empresa que, em geral, apenas comercializa produtos tur?sticos; atende diretamente o p?blico consumidor (varejista) (S?O PAULO, s.d.), e Ag?ncia de Viagens e Turismo ? S?o empresas organizadas que tem a fun??o de serem intermedi?rias de todos os servi?os tur?sticos, permitindo o encontro da demanda com a oferta de servi?os, al?m de prestar assist?ncia tur?stica aos viajantes ou turistas.

Como se percebe, as ag?ncias de viagens e turismo s?o respons?veis pela venda do produto tur?stico, de v?rias formas, sendo assim empresas muito polivalentes e possuem in?meros segmentos de atua??o como: Ecoturismo, Turismo de Lazer, Turismo Religioso, Turismo Corporativo, dentre outros.

2.2. O impacto da internet nas ag?ncias de viagens e turismo

De acordo com Mar?n (2004), com menos de duzentos anos de hist?ria, o agenciamento de viagens tem passado por constantes transforma??es, fazendo o setor evoluir de forma impressionante. As mudan?as n?o cessam e portanto o agenciamento encontra-se ainda em processo de matura??o, sendo, por esse motivo, uma atividade inst?vel.

A "Hist?ria de Maria Bombeira"2 ? um exemplo de como uma empresa que, apesar de ter tudo para dar certo, foi ? fal?ncia por n?o contar com novos sistemas informatizados e atualiza??o de novas tecnologias, como relata Mar?n (2004). Inicialmente a empresa foi formada por uma "super vendedora" de viagens, que contrata sua sobrinha quase sem forma??o, e em poucos anos est? com onze funcion?rios. A empresa come?a a sucumbir com as mudan?as do mercado, redu??o de comissionamento, desintermedia??o, internet, sistemas de gest?o, e entre outros fatores.

Esta hist?ria retrata a dificuldade de parte das atuais 10.792 ag?ncias de viagens e turismo cadastradas no Minist?rio do Turismo, conforme anu?rio de 2011 e de ano base de 2010. Isto sem considerar as ag?ncias pequenas e informais que n?o est?o

2 Para conhecer mais sobre a "Hist?ria de Maria Bombeira" ? poss?vel acessar em Mar?n (2004, p.30).

cadastradas legalmente e que, perante opini?es de mercado3, podem ser estimadas em outras 10 mil ag?ncias de viagens e turismo espalhadas pelo Brasil.

Desde 1998, conforme estudos de Mar?n (2004), que se estendem at? 2003, ocorreram muitas mudan?as no perfil dos clientes, na cadeia de distribui??o do Turismo, na densidade dos relacionamentos, no aumento dos custos e da demanda, na concorr?ncia, al?m de desintermedia??o e reintermedia??o dos servi?os. Apesar de a an?lise findar no in?cio do s?culo XXI, pode-se afirmar que todas essas mudan?as continuam nos dias de hoje.

Nos dias atuais, ainda existem muitas ag?ncias de viagens e turismo que operam de maneira prec?ria, se adaptando parcialmente ?s mudan?as do mercado e sem contar com um planejamento mais assertivo para sobreviverem ?s mudan?as ocasionadas por esta nova realidade tecnol?gica. Conforme Bregolin (apud SCHUCH, 2004), numa das poucas pesquisas realizadas sobre o setor de agenciamento na Serra Ga?cha, em 2001 pouco mais de 50% das ag?ncias de turismo entrevistadas n?o possu?am sistema de reservas para venda de passagens a?reas e 90% das entrevistadas n?o possu?am site na internet para divulgar a empresa.

Embora as pesquisas n?o sejam atuais, esses s?o alguns ind?cios das dificuldades de atualiza??o das pequenas empresas, grande maioria das ag?ncias de viagens e turismo no Brasil. Os autores Castelli (2001), Mar?n (2004), e Beni (2007) indicam que a grande sa?da para a reintermedia??o dos servi?os de viagens e turismo nas ag?ncias ? basear a empresa na qualidade de servi?os. Esta ? uma pesquisa explorat?ria que utiliza a biliometria para descobrir publica??es que comentem sobre o impacto da internet em ag?ncias de viagens e turismo.

2.3. Bibliometria

De acordo com Pritchard (1969), a bibliografia era utilizada inicialmente somente como termo estat?stico e parece ter sido utilizada pela primeira vez por E.

3 Opini?es de mercado ? De acordo com a ABAV-RS (Associa??o Brasileira das Ag?ncias de Viagens e Turismo do Rio Grande do Sul), existem em Caxias do Sul apenas nove ag?ncias de viagens e turismo associadas, e uma operadora de turismo afiliada. O site apresenta na busca de ag?ncias de viagens e turismo em Caxias do Sul 174 contatos, dezenove vezes mais empresas do que as registradas em dados oficiais. Acesso feito em 30 de agosto de 2012.

Wyndham Hulme em 1922. O autor comenta que a bibliometria buscava quantificar os processos de comunica??o escrita, mas posteriormente veio a ganhar aceita??o no campo da ci?ncia da informa??o.

O autor Ferreira (2010) comenta que o termo bibliometria foi criado por Paul Otlet em 1934, no Tratado da Documenta??o. Antes o termo era conhecido como bibliografia estat?stica, cunhado por Hulme em 1923. O estudo da bibliometria surge e toma for?a no in?cio do s?culo XX devido ? necessidade de estudar e avaliar as atividades de produ??o e comunica??o cient?fica.

? poss?vel citar tr?s leis para a bibliometria, conforme Ara?jo (2006):

a. Lei de Lotka, formulada em 1926, sobre a produtividade dos cientistas. Lotka descobriu que uma larga propor??o de literatura cient?fica ? produzida por poucos produtores. Ele montou assim uma f?rmula para medir esta propor??o de cita??o de autores, ou seja, quantas vezes cada um dos autores era citado em outros trabalhos cient?ficos. Desta forma chegou ao n?mero dos principais autores de publica??es, a "elite" de produ??o acad?mica.

b. Lei de Bradford, formulada em 1934, lei da dispers?o. Bradford, com objetivo de descobrir a extens?o na qual artigos de um assunto cient?fico espec?fico apareciam em peri?dicos destinados a outros assuntos, estudou a distribui??o dos artigos em termos de vari?veis de proximidade ou de distanciamento com o assunto pesquisado. Constata que do total de artigos consultados, apenas 1/3 retrata o "core"4 do assunto, as outras duas partes do total acabam sendo extens?es de abordagem do assunto principal.

c. Lei de Zipf, formulada em 1949, conhecida como Lei do M?nimo Esfor?o. Zipf descreve a rela??o entre palavras num determinado texto suficientemente grande e a ordem de s?rie destas palavras, a contagem de palavras em largas amostragens. O autor prop?e o princ?pio do menor esfor?o, na qual a palavra mais citada aponta o assunto do documento.

4 Na tradu??o do ingl?s para o portugu?s, core significa n?cleo, cerne, parte central, no texto refere-se ? parte central do assunto pesquisado.

Todas estas leis foram sendo aperfei?oadas posteriormente por diversos autores, surgiram tamb?m outras leis, mas essas serviram de base para o aperfei?oamento da bibliometria e guia para o presente artigo.

3. Metodologia 3.1. Classifica??o da pesquisa

A pesquisa realizada sobre a produ??o cient?fica de turismo caracteriza-se, quanto ? natureza, como explorativa e descritiva. Para a elabora??o deste levantamento foram pesquisadas publica??es entre o per?odo de 31 de janeiro de 1999, at? 31 de dezembro de 2013. Foram utilizadas as bases de dados dos Peri?dicos CAPES (Peri?dicos da Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior), como fonte de pesquisa para publica??es nacionais e internacionais, e as bases de dados internacionais SAGE, EMERALD e SCIENCE DIRECT.

3.2. Amostra pesquisada

As amostras ser?o apresentadas conforme a pesquisa em cada banco de dados de peri?dicos e o resultado das publica??es que possuam rela??o com o tema.

Para a busca de publica??es nacionais no portal de Peri?dicos CAPES se utilizou as palavras-chave na l?ngua portuguesa: turismo, ag?ncia, impacto, e internet ou web, e para a busca em publica??es internacionais, nesse banco de dados e nos outros, se utilizou as palavras-chave: tourism, agency, impact e internet ou web. A palavra ag?ncia com ou sem acento produziu os mesmos resultados, por isto foi utilizada a palavra ag?ncia sem acento.

3.2.1. Amostra dos Peri?dicos CAPES.

Na pesquisa no banco de dados dos Peri?dicos CAPES obtivemos o resultado de 48 publica??es dispon?veis, sendo 33 publica??es revisadas por pares, utilizando as palavras-chave em portugu?s. Das 48 publica??es da pesquisa inicial apenas dois artigos de l?ngua espanhola tiveram rela??o com o tema:

I.

RODRIGUES, Nicolas. Entre dos mundos: la busqueda de eficiencia y

la digitalizacion de la economia obliga a los intermediarios -o brokers-

de los sectores de seguros y turismo a redefinir sus estrategias y

herramientas de negocio. El proceso deja a su paso algunas experiencias

exitosas y abundantes palabras de nostalgia y resentimiento. Semana

Econ?mica, Jan 20, 2008, Vol. 1105, p.3(3).

II.

BARROSO ROCHA, Saulo; MORAES ZAOUAIN, Deborah.

Trayectorias de acumulacion de competencias tecnologicas y procesos

de aprendizaje: propuesta de un modelo analitico para agencias de viaje y operadoras tur?sticas. Estudios y Perspectivas en Turismo, April, 2012, Vol.21(2), p.515(18)

Os dois artigos abordam a mudan?a nos processos de ag?ncias de viagens e turismo com a utiliza??o da internet, mudan?as nos processos das empresas, e mudan?a nas estrat?gias destas empresas.

Para verificar se a incid?ncia de publica??es aumentaria em outro idioma foram alteradas as palavras-chave para a l?ngua inglesa. A faixa de tempo continuou a mesma, e o total de publica??es foi de 3.416, sendo 2.761 peri?dicos revisados por pares. Do total da pesquisa foram selecionados sete publica??es com rela??o ao tema:

I. VRANA, Vasiliki; ZAFIROPOULOS, Costas. Tourism agents' attitudes on internet adoption: an analysis from Greece. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2006, Vol.18(7), p.601-608.

II. THAO, Hoang T. P.; SWIERCZEK, Fredric W. Internet use, customer relationships and loyalty in the Vietnamese travel industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 2008, Vol.20(2), p.190-210.

III. LAW, Robert; LEUNG, Kenith; WONG, R. James. The impact of the Internet on travel agencies. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2004, Vol. 16 Iss: 2, pp.100 ? 107.

IV. MARGHERITA, Alessamdro; PETTI, Claudio. E-business adoption: a

readiness and process study of the Italian tourism distribution. International Journal of E-Business Management, May, 2009, Vol.3(1), p.3(17).

V. MA, Jennifer Xiaoqiu; BUHALIS, Dimitrios; SONG, Haiyan. ICTs and Internet adoption in China's tourism industry. International Journal of Information Management, 2003, Vol.23(6), pp.451-467.

VI. SIGALA, Marianna. Investigating the internet's impact on interfirm relations; Evidence from the business travel management distribution chain. Journal of Enterprise Information Management, 2007, Vol.20(3), p.335-355.

VII. FR?AS, Dolores M.; RODR?GUEZ, Miguel A.; CASTA?EDA, J. Alberto. Internet vs. travel agencies on pre-visit destination image formation: An information processing view. Tourism Management, 2008, Vol.29(1), pp.163-179.

Destes sete artigos que possuem rela??o com o tema, um tem o t?tulo direto sobre o impacto da internet nas ag?ncias de viagens e turismo, obra de Hong Kong, dos autores: Rob, Law; Kenith, Leung; R. James, Wong., publicada no International Journal of Contemporary Hospitality Management. ? poss?vel notar que o tema ainda ? pouco comentado na esfera acad?mica, mas ? positivo encontrar uma publica??o diretamente relacionada ao tema, mostrando "assim" a relev?ncia do mesmo.

3.2.2. Amostra banco de dados SAGE.

A SAGE Publications ? uma editora independente e internacional de revistas, livros e meios eletr?nicos. Possui escrit?rios nos Estados Unidos da Am?rica em Thousands Oaks, na Inglaterra em Londres, na ?ndia em Nova Delhi e na ?sia e Pac?fico com o escrit?rio em Singapura.

Utilizando as palavras-chave em portugu?s n?o h? resultado de publica??es. Com as palavras-chave em ingl?s, juntamente com o per?odo pr?-estabelecido, encontramos 1.153 publica??es. Na pesquisa foram selecionadas seis obras que possuem rela??o com o tema:

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