Invitel Távközlési Zrt



Invitel Távközlési Zrt.

2040 Budaörs, Puskás Tivadar u. 8-10.

Általános Szerződési Feltételek

egyéni előfizetők számára

kábeltelevíziós hálózaton nyújtott műsorelosztás (KTV) szolgáltatásra

3. sz. melléklet

Szolgáltatásminőségi mutatók, célértékek

Jelen módosítás hatályba lépésének napja:

2012. április 01.

Tartalomjegyzék

1. Az előfizetői szolgáltatás minőségi célértékei 3

2. Mutatók és célértékek 3

1. Az előfizetői szolgáltatás minőségi célértékei

(1) Szolgáltatásminőség alatt a szolgáltatási képességek azon együttes hatását értjük, amely a szolgáltatás fogyasztójának elégedettségi fokát meghatározza.

(2) A szolgáltatásminőségi követelmények a Szolgáltató által jelen ÁSZF-ben vállalt kötelezően teljesítendő célértékek és minőségi követelmények összessége, amelyek teljesülése vagy túlteljesülése esetén - a jogkövetkezmények tekintetében - a szolgáltatás megfelelőnek, vagy a célértékek nem teljesülése esetén pedig alulteljesítettnek vagy igénybe nem vehetőnek minősül.

2. Mutatók és célértékek

(1) A Szolgáltató műsorelosztó szolgáltatás esetén alkalmazandó szolgáltatásminőségi mutatóit az alábbi. táblázat tartalmazza.

Szolgáltatásminőségi mutatók műsorelosztó szolgáltatás esetén

| |Minőségi mutató megnevezése |Célérték |Minőségi mutató meghatározása |Mérési módszer |

| |A szolgáltatáshoz való új |30 nap |Új hozzáférés létesítésnek minősül az első |Az alapadatok forrását a megfelelő |

|1. |hozzáférés létesítésének | |hozzáférés létesítése, az áthelyezés, az |ügyfél-nyilvántartási rendszer biztosítja. |

| |vállalási határideje | |Előfizetőnél további hozzáférés létesítése,|A nyilvántartó rendszerekből az adott |

| | | |ha a létesítés fizikai megvalósítást |időszakban megvalósult létesítéseket kell |

| | | |igényel helyhez kötött előfizetői |legyűjteni. |

| | | |hozzáférés igénybevétele esetén. A mutató | |

| | | |csak előfizetői hozzáférést nyújtó |Az alapadatok mérése és az előírt |

| | | |szolgáltatás esetében értelmezett. |származtatott minőségi mutatók értékeinek |

| | | | |meghatározása a kijelölt munkatárs |

| | | |Amennyiben a Szolgáltató és az Előfizető |faladata. Az adatok mérése és értékelése |

| | | |megegyezik, hogy több vonal vagy |havi szinten történik. |

| | | |szolgáltatási tétel megrendelését | |

| | | |lépcsőzetesen teljesíti, akkor minden egyes|A szolgáltatáshoz való új előfizetői |

| | | |jóváhagyott szállítási időpont külön |hozzáférési pont létesítésének és a |

| | | |megrendelésnek számít a mérés |szolgáltatás igénybevételét biztosító |

| | | |szempontjából. |működtetés megkezdésének az előfizetői |

| | | | |szerződés létrejöttétől számított ideje, az|

| | | |Kizárt esetek: |esetek 80%-ában [nap, ill. óra] |

| | | |visszavont megrendelések, | |

| | | |azok az esetek, amikor az előfizető | |

| | | |szolgáltatót vált, és az új üzemeltető - | |

| | | |akinek feladata a létesítési idő jelzése - | |

| | | |hozzáférési vonalanként átengedett helyi | |

| | | |hurkot használ, | |

| | | |számhordozás esete, | |

| | | |az új előfizetői hozzáférési (fizikai) pont| |

| | | |létesítése nélküli bekapcsolás, | |

| | | |azok az esetek, amikor a szolgáltatást az | |

| | | |Előfizetőnek kell aktiválnia (pl. pre-paid | |

| | | |szolgáltatás), | |

| | | |ha a létesítés az előfizetői hozzáférési | |

| | | |ponthoz való bejutástól függ és ez nem | |

| | | |lehetséges a megkívánt időben, | |

| | | |ha az igénylő halasztást, vagy későbbi | |

| | | |időpontot kért a létesítésre. | |

| |A bejelentett minőségi panaszok |108 óra, |Minőségi panasz: szolgáltató hibabehatároló|Az adatgyűjtési időszakban, a szolgáltató |

|2. |hibaelhárítási határideje | |eljárása eredményeként valósnak bizonyult, |hálózatában, vagy bármely azzal |

| | | |az érdekkörébe tartozó, |összekapcsolt hálózatban, a - Szolgáltatót |

| | | |szolgáltatásminőséggel összefüggő hibákra |terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a |

| | | |vonatkozó előfizetői bejelentés |hibafelvételtől a szolgáltatás megfelelő |

| | | |(hibabejelentés). |minőségű ismételt rendelkezésre állásáig |

| | | |Hibabejelentés: a szolgáltatás igénybe nem |eltelt megkezdett órák száma. |

| | | |vehetőségéről, vagy csökkent minőségéről | |

| | | |szóló bejelentés, amelyet az Előfizető tesz|A szolgáltatásminőséggel összefüggő hibákra|

| | | |és a szolgáltató által a szolgáltatáshoz |vonatkozó előfizetői bejelentéseket az |

| | | |használt elektronikus hírközlő hálózatnak, |Ügyfélkezelő Folyamatvezérlő és Hálózat |

| | | |illetőleg annak meghibásodásának |nyilvántartó rendszerből havi |

| | | |tulajdonítható. |rendszerességgel kérdezi le és összegzi. |

| | | |A hibaelhárítási idő csak azokra az | |

| | | |esetekre vonatkozik, ahol a Szolgáltató az |A statisztikát az adatgyűjtési időszakban |

| | | |Előfizetővel az ÁSZF szerinti |elhárított hibákra kell alapozni, tekintet |

| | | |hibaelhárítási feltételekkel szerződik. |nélkül arra, hogy mikor jelentették be a |

| | | | |hibát. |

| | | |Kizárt esetek: | |

| | | |előfizetői tulajdonú/üzemeltetésű |A minőségi panaszok alapján indított |

| | | |végberendezés hibája, |hibaelhárításnak az esetek 80 %-ában |

| | | |ha a javítás az Előfizető telephelyének |teljesített határideje (MHI)[megkezdett |

| | | |elérésétől függ, és ez a hozzáférés - a |óra] |

| | | |Szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt| |

| | | |- nem lehetséges a megkívánt időben, | |

| | | |ha az Előfizető kéri a javítás | |

| | | |elhalasztását. | |

| |A szolgáltatás rendelkezésre |96 % |Szolgáltatás-kiesésnek nevezzük, amikor a |A szolgáltatás-kiesés teljes időtartamát az|

|3. |állása | |szolgáltatás az Előfizető számára nem |Ügyfélkezelő Folyamatvezérlő és Hálózat |

| | | |igénybe vehető. |nyilvántartó rendszerből havi |

| | | | |rendszerességgel le kell kérdezni. |

| | | |A szolgáltatás-kiesés időtartamába | |

| | | |tartozik: |A mutató képzéséhez szükséges rendkívüli |

| | | |a szolgáltatás váratlan meghibásodás miatti|ill. tömeges méretű szolgáltatás kiesések |

| | | |szünetelése, |adatait valamit a vonalszámi adatokat havi |

| | | |a szolgáltatás tervezett átalakítás, |rendszerességgel a tárgyi belső riportból |

| | | |felújítás, karbantartás miatti szünetelése.|kell kinyerni. |

| | | | | |

| | | |Kizárt esetek: | |

| | | |a szolgáltatás előfizető kérésére történő | |

| | | |szünetelése, | |

| | | |a Magyar Köztársaság honvédelmi, | |

| | | |nemzetbiztonsági, gazdasági és | |

| | | |közbiztonsági érdekeinek védelmében a | |

| | | |jogszabályok által előírt módon | |

| | | |(közérdekből) történő szünetelése. | |

| | | | | |

| | | |A mért jellemzők: | |

| | | |Szolgáltatás-kiesés teljes időtartama | |

| | | |(SZKT): a szolgáltatás-kiesés | |

| | | |regisztrálásától a szolgáltatás | |

| | | |helyreállításáig eltelt összes idő. | |

| | | |Teljes elvi szolgáltatási időtartam (SZT): | |

| | | |Azt az időtartamot reprezentálja, amely | |

| | | |esetben a szolgáltató minden Előfizető | |

| | | |számára a teljes szolgáltatás-nyújtási | |

| | | |időszakban szolgáltatás-kiesés nélkül lenne| |

| | | |képes szolgáltatni. | |

| | | | | |

| |A szolgáltató ügyfélszolgálati |75% |a) A maximális válaszidő az ideirányuló |A mérésekre vonatkozó alapadatok forrását a|

|4. |ügyintézőjének 120 másodpercen | |vizsgálóhívások esetében az az időtartam, |Call Center hívássoroló, adatgyűjtő és |

| |belüli bejelentkezésének aránya | |amely a hívás felépítéséhez szükséges |feldolgozó rendszere jelenti. |

| | | |címinformáció vételének pillanatától – a | |

| | | |kezelői végberendezésen vagy a hozzá |Kizárt esetek: |

| | | |kapcsolódó hálózaton, hívássoroló rendszer |a segélyhívó szolgálathoz történő |

| | | |alkalmazása esetén a kezelői bejelentkezést|hozzáférés, |

| | | |igénylő menüpont hívó általi kiválasztását |az automatikusan nyújtott szolgáltatások, |

| | | |követően – a kezelő, hibafelvevő személyes |amelyeknél a hívó az |

| | | |bejelentkezéséig tart. A beszélgetés |információ/szolgáltatás eléréséhez nem vesz|

| | | |időtartama már nem tartozik bele. |igénybe kezelői segítséget. |

| | | | | |

| | | |A kezelői és hibafelvevői válaszidő |A mérést a Szolgáltató Ügyfélszolgálati |

| | | |minőségi mutató meghatározása az alábbi |Igazgatóságának híváskoordinátor |

| | | |ügyfélszolgálati területekre értelmezendő: |munkatársai végzik. Az alapadatok |

| | | |1448, Lakossági ügyfélszolgálat, |időszakának meghatározása a Vizsgálati |

| | | |1444, Üzleti ügyfélszolgálat, |tervben kerül definiálásra. |

| |csatorna vivőszintje - |≥60dBμV | - az előfizetői átadási pontokon mért |- a mutató az előfizetői átadási ponton |

|5. | | |valamennyi csatorna vivőszintjének az |mért vivőszintek mérési |

| | | |esetek 80 %-ban teljesített értéke |eredményei alapján kerül meghatározásra |

| | | | |- az alapadatokat hitelesített mérőműszer |

| | | | |szolgáltatja |

| |A szomszédos TV csatornák |≤3 dB |- az előfizetői átadási ponton mért |- a mutató az előfizetői átadási ponton |

|6. |közötti legnagyobb | |legnagyobb jel-szintkülönbségek az |mért jelszintkülönbségek |

| |jelszintkülönbség | |elosztott televíziós csatornák között |mérési eredményei alapján kerül |

| | | | |meghatározásra |

| | | | |- az alapadatokat hitelesített mérőműszer |

| | | | |szolgáltatja. |

|7. |Vivő/zaj viszony* |≥44 dB |- az előfizetői átadási ponton mért vivő |- a mutató az előfizetői átadási ponton |

| | | |/zaj viszony |mért vivő/zaj viszony mérési eredményei |

| | | | |alapján kerül meghatározásra |

| | | | |- az alapadatokat hitelesített mérőműszer |

| | | | |szolgáltatja. |

|8. |modulációs hibaarány |≥24 dB |- az előfizetői átadási ponton mért, az |A mutató az előfizetői átadási ponton mért |

| | | |esetek 80%-ában teljesített értéke |modulációs hibaarány mérési eredményei |

| | | | |alapján kerül meghatározásra. |

*Az érték, a fejállomáson vett digitális műsorjelek esetére vonatkozik, a fejállomáson vett analóg műsorjel esetén – a műszakilag és gazdaságilag indokolt, a szakterületen szokásos fejállomási berendezések használata mellett – csökkenhet.

................
................

In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.

Google Online Preview   Download