Invitel Távközlési Zrt
Invitel Távközlési Zrt.
2040 Budaörs, Puskás Tivadar u. 8-10.
Általános Szerződési Feltételek
egyéni előfizetők számára
kábeltelevíziós hálózaton nyújtott műsorelosztás (KTV) szolgáltatásra
3. sz. melléklet
Szolgáltatásminőségi mutatók, célértékek
Jelen módosítás hatályba lépésének napja:
2012. április 01.
Tartalomjegyzék
1. Az előfizetői szolgáltatás minőségi célértékei 3
2. Mutatók és célértékek 3
1. Az előfizetői szolgáltatás minőségi célértékei
(1) Szolgáltatásminőség alatt a szolgáltatási képességek azon együttes hatását értjük, amely a szolgáltatás fogyasztójának elégedettségi fokát meghatározza.
(2) A szolgáltatásminőségi követelmények a Szolgáltató által jelen ÁSZF-ben vállalt kötelezően teljesítendő célértékek és minőségi követelmények összessége, amelyek teljesülése vagy túlteljesülése esetén - a jogkövetkezmények tekintetében - a szolgáltatás megfelelőnek, vagy a célértékek nem teljesülése esetén pedig alulteljesítettnek vagy igénybe nem vehetőnek minősül.
2. Mutatók és célértékek
(1) A Szolgáltató műsorelosztó szolgáltatás esetén alkalmazandó szolgáltatásminőségi mutatóit az alábbi. táblázat tartalmazza.
Szolgáltatásminőségi mutatók műsorelosztó szolgáltatás esetén
| |Minőségi mutató megnevezése |Célérték |Minőségi mutató meghatározása |Mérési módszer |
| |A szolgáltatáshoz való új |30 nap |Új hozzáférés létesítésnek minősül az első |Az alapadatok forrását a megfelelő |
|1. |hozzáférés létesítésének | |hozzáférés létesítése, az áthelyezés, az |ügyfél-nyilvántartási rendszer biztosítja. |
| |vállalási határideje | |Előfizetőnél további hozzáférés létesítése,|A nyilvántartó rendszerekből az adott |
| | | |ha a létesítés fizikai megvalósítást |időszakban megvalósult létesítéseket kell |
| | | |igényel helyhez kötött előfizetői |legyűjteni. |
| | | |hozzáférés igénybevétele esetén. A mutató | |
| | | |csak előfizetői hozzáférést nyújtó |Az alapadatok mérése és az előírt |
| | | |szolgáltatás esetében értelmezett. |származtatott minőségi mutatók értékeinek |
| | | | |meghatározása a kijelölt munkatárs |
| | | |Amennyiben a Szolgáltató és az Előfizető |faladata. Az adatok mérése és értékelése |
| | | |megegyezik, hogy több vonal vagy |havi szinten történik. |
| | | |szolgáltatási tétel megrendelését | |
| | | |lépcsőzetesen teljesíti, akkor minden egyes|A szolgáltatáshoz való új előfizetői |
| | | |jóváhagyott szállítási időpont külön |hozzáférési pont létesítésének és a |
| | | |megrendelésnek számít a mérés |szolgáltatás igénybevételét biztosító |
| | | |szempontjából. |működtetés megkezdésének az előfizetői |
| | | | |szerződés létrejöttétől számított ideje, az|
| | | |Kizárt esetek: |esetek 80%-ában [nap, ill. óra] |
| | | |visszavont megrendelések, | |
| | | |azok az esetek, amikor az előfizető | |
| | | |szolgáltatót vált, és az új üzemeltető - | |
| | | |akinek feladata a létesítési idő jelzése - | |
| | | |hozzáférési vonalanként átengedett helyi | |
| | | |hurkot használ, | |
| | | |számhordozás esete, | |
| | | |az új előfizetői hozzáférési (fizikai) pont| |
| | | |létesítése nélküli bekapcsolás, | |
| | | |azok az esetek, amikor a szolgáltatást az | |
| | | |Előfizetőnek kell aktiválnia (pl. pre-paid | |
| | | |szolgáltatás), | |
| | | |ha a létesítés az előfizetői hozzáférési | |
| | | |ponthoz való bejutástól függ és ez nem | |
| | | |lehetséges a megkívánt időben, | |
| | | |ha az igénylő halasztást, vagy későbbi | |
| | | |időpontot kért a létesítésre. | |
| |A bejelentett minőségi panaszok |108 óra, |Minőségi panasz: szolgáltató hibabehatároló|Az adatgyűjtési időszakban, a szolgáltató |
|2. |hibaelhárítási határideje | |eljárása eredményeként valósnak bizonyult, |hálózatában, vagy bármely azzal |
| | | |az érdekkörébe tartozó, |összekapcsolt hálózatban, a - Szolgáltatót |
| | | |szolgáltatásminőséggel összefüggő hibákra |terhelő - hibák kijavítási ideje, amely a |
| | | |vonatkozó előfizetői bejelentés |hibafelvételtől a szolgáltatás megfelelő |
| | | |(hibabejelentés). |minőségű ismételt rendelkezésre állásáig |
| | | |Hibabejelentés: a szolgáltatás igénybe nem |eltelt megkezdett órák száma. |
| | | |vehetőségéről, vagy csökkent minőségéről | |
| | | |szóló bejelentés, amelyet az Előfizető tesz|A szolgáltatásminőséggel összefüggő hibákra|
| | | |és a szolgáltató által a szolgáltatáshoz |vonatkozó előfizetői bejelentéseket az |
| | | |használt elektronikus hírközlő hálózatnak, |Ügyfélkezelő Folyamatvezérlő és Hálózat |
| | | |illetőleg annak meghibásodásának |nyilvántartó rendszerből havi |
| | | |tulajdonítható. |rendszerességgel kérdezi le és összegzi. |
| | | |A hibaelhárítási idő csak azokra az | |
| | | |esetekre vonatkozik, ahol a Szolgáltató az |A statisztikát az adatgyűjtési időszakban |
| | | |Előfizetővel az ÁSZF szerinti |elhárított hibákra kell alapozni, tekintet |
| | | |hibaelhárítási feltételekkel szerződik. |nélkül arra, hogy mikor jelentették be a |
| | | | |hibát. |
| | | |Kizárt esetek: | |
| | | |előfizetői tulajdonú/üzemeltetésű |A minőségi panaszok alapján indított |
| | | |végberendezés hibája, |hibaelhárításnak az esetek 80 %-ában |
| | | |ha a javítás az Előfizető telephelyének |teljesített határideje (MHI)[megkezdett |
| | | |elérésétől függ, és ez a hozzáférés - a |óra] |
| | | |Szolgáltató érdekkörén kívül eső okok miatt| |
| | | |- nem lehetséges a megkívánt időben, | |
| | | |ha az Előfizető kéri a javítás | |
| | | |elhalasztását. | |
| |A szolgáltatás rendelkezésre |96 % |Szolgáltatás-kiesésnek nevezzük, amikor a |A szolgáltatás-kiesés teljes időtartamát az|
|3. |állása | |szolgáltatás az Előfizető számára nem |Ügyfélkezelő Folyamatvezérlő és Hálózat |
| | | |igénybe vehető. |nyilvántartó rendszerből havi |
| | | | |rendszerességgel le kell kérdezni. |
| | | |A szolgáltatás-kiesés időtartamába | |
| | | |tartozik: |A mutató képzéséhez szükséges rendkívüli |
| | | |a szolgáltatás váratlan meghibásodás miatti|ill. tömeges méretű szolgáltatás kiesések |
| | | |szünetelése, |adatait valamit a vonalszámi adatokat havi |
| | | |a szolgáltatás tervezett átalakítás, |rendszerességgel a tárgyi belső riportból |
| | | |felújítás, karbantartás miatti szünetelése.|kell kinyerni. |
| | | | | |
| | | |Kizárt esetek: | |
| | | |a szolgáltatás előfizető kérésére történő | |
| | | |szünetelése, | |
| | | |a Magyar Köztársaság honvédelmi, | |
| | | |nemzetbiztonsági, gazdasági és | |
| | | |közbiztonsági érdekeinek védelmében a | |
| | | |jogszabályok által előírt módon | |
| | | |(közérdekből) történő szünetelése. | |
| | | | | |
| | | |A mért jellemzők: | |
| | | |Szolgáltatás-kiesés teljes időtartama | |
| | | |(SZKT): a szolgáltatás-kiesés | |
| | | |regisztrálásától a szolgáltatás | |
| | | |helyreállításáig eltelt összes idő. | |
| | | |Teljes elvi szolgáltatási időtartam (SZT): | |
| | | |Azt az időtartamot reprezentálja, amely | |
| | | |esetben a szolgáltató minden Előfizető | |
| | | |számára a teljes szolgáltatás-nyújtási | |
| | | |időszakban szolgáltatás-kiesés nélkül lenne| |
| | | |képes szolgáltatni. | |
| | | | | |
| |A szolgáltató ügyfélszolgálati |75% |a) A maximális válaszidő az ideirányuló |A mérésekre vonatkozó alapadatok forrását a|
|4. |ügyintézőjének 120 másodpercen | |vizsgálóhívások esetében az az időtartam, |Call Center hívássoroló, adatgyűjtő és |
| |belüli bejelentkezésének aránya | |amely a hívás felépítéséhez szükséges |feldolgozó rendszere jelenti. |
| | | |címinformáció vételének pillanatától – a | |
| | | |kezelői végberendezésen vagy a hozzá |Kizárt esetek: |
| | | |kapcsolódó hálózaton, hívássoroló rendszer |a segélyhívó szolgálathoz történő |
| | | |alkalmazása esetén a kezelői bejelentkezést|hozzáférés, |
| | | |igénylő menüpont hívó általi kiválasztását |az automatikusan nyújtott szolgáltatások, |
| | | |követően – a kezelő, hibafelvevő személyes |amelyeknél a hívó az |
| | | |bejelentkezéséig tart. A beszélgetés |információ/szolgáltatás eléréséhez nem vesz|
| | | |időtartama már nem tartozik bele. |igénybe kezelői segítséget. |
| | | | | |
| | | |A kezelői és hibafelvevői válaszidő |A mérést a Szolgáltató Ügyfélszolgálati |
| | | |minőségi mutató meghatározása az alábbi |Igazgatóságának híváskoordinátor |
| | | |ügyfélszolgálati területekre értelmezendő: |munkatársai végzik. Az alapadatok |
| | | |1448, Lakossági ügyfélszolgálat, |időszakának meghatározása a Vizsgálati |
| | | |1444, Üzleti ügyfélszolgálat, |tervben kerül definiálásra. |
| |csatorna vivőszintje - |≥60dBμV | - az előfizetői átadási pontokon mért |- a mutató az előfizetői átadási ponton |
|5. | | |valamennyi csatorna vivőszintjének az |mért vivőszintek mérési |
| | | |esetek 80 %-ban teljesített értéke |eredményei alapján kerül meghatározásra |
| | | | |- az alapadatokat hitelesített mérőműszer |
| | | | |szolgáltatja |
| |A szomszédos TV csatornák |≤3 dB |- az előfizetői átadási ponton mért |- a mutató az előfizetői átadási ponton |
|6. |közötti legnagyobb | |legnagyobb jel-szintkülönbségek az |mért jelszintkülönbségek |
| |jelszintkülönbség | |elosztott televíziós csatornák között |mérési eredményei alapján kerül |
| | | | |meghatározásra |
| | | | |- az alapadatokat hitelesített mérőműszer |
| | | | |szolgáltatja. |
|7. |Vivő/zaj viszony* |≥44 dB |- az előfizetői átadási ponton mért vivő |- a mutató az előfizetői átadási ponton |
| | | |/zaj viszony |mért vivő/zaj viszony mérési eredményei |
| | | | |alapján kerül meghatározásra |
| | | | |- az alapadatokat hitelesített mérőműszer |
| | | | |szolgáltatja. |
|8. |modulációs hibaarány |≥24 dB |- az előfizetői átadási ponton mért, az |A mutató az előfizetői átadási ponton mért |
| | | |esetek 80%-ában teljesített értéke |modulációs hibaarány mérési eredményei |
| | | | |alapján kerül meghatározásra. |
*Az érték, a fejállomáson vett digitális műsorjelek esetére vonatkozik, a fejállomáson vett analóg műsorjel esetén – a műszakilag és gazdaságilag indokolt, a szakterületen szokásos fejállomási berendezések használata mellett – csökkenhet.
................
................
In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.
To fulfill the demand for quickly locating and searching documents.
It is intelligent file search solution for home and business.