Experiência: Cartão do Cidadão

Experi?ncia: Cart?o do Cidad?o

Caixa Econ?mica Federal ? CAIXA Minist?rio da Fazenda

Respons?vel: Ana Lucia Amorim de Brito

Equipe: Adalgisa Torres de Castro, Cristina dos Santos Almeida, Maria Ignez Costa Souza Barreto, Paulo Cesar de Azevedo Pintor e Vera Lucia Valentini.

Endere?o: SBS Q. 04 lote 3/4, Ed. Matriz, 15o andar Bras?lia-DF Tel.: (61) 3206 8300 e-mail: ana.brito@.br

Data de in?cio da implementa??o da experi?ncia: Janeiro de 2000

RESUMO DA EXPERI?NCIA O pagamento dos benef?cios sociais, efetuado no guich? de caixa das ag?ncias, era um processo lento e oneroso ao cidad?o e ? CAIXA. Envolvia elevado quantitativo de atendentes e significativo tempo para a execu??o de rotinas inerentes, principalmente no que diz respeito ? qualifica??o e ? identifica??o do trabalhador, ao tratamento da documenta??o e ? coleta de assinatura no documento de pagamento, gerando elevado custo operacional. Em 1995, a CAIXA lan?ou o Cart?o do Trabalhador, que permitia o acompanhamento de lan?amentos do Fundo de Garantia do Tempo de Servi?o (FGTS) e acesso ao saldo de cotas de sua participa??o no Programa de Integra??o Social (PIS), mas n?o tinha a funcionalidade de saque de benef?cios e n?o atendia os benefici?rios do Abono Salarial e do SeguroDesemprego. A necessidade de aperfei?oar e integrar os processos de atendimento e pagamento desses produtos sociais levou ? cria??o do Cart?o do Cidad?o, que proporcionou melhoria significativa na qualidade do atendimento ao cidad?o e minimizou os custos operacionais.

CARACTERIZA??O DA SITUA??O ANTERIOR No in?cio da atua??o da CAIXA como agente operador e pagador dos benef?cios sociais do PIS, do Abono Salarial, do FGTS e do Seguro-Desemprego, o pagamento desses benef?cios s? podia ser efetuado diretamente no guich? de caixa de ag?ncias predeterminadas, denominadas domic?lio banc?rio, por meio de carn?s e guias. Essa sistem?tica era muito onerosa ao cidad?o, que muitas vezes precisava se deslocar por grandes dist?ncias para poder para remanejamento do benef?cio da localidade onde inicialmente foi previsto o pagamento para a localidade onde ele se encontrava no momento.

? ?poca, a demanda anual nas ag?ncias da CAIXA era da ordem de 100 milh?es de atendimentos, resultando efetivamente em cerca de 80 milh?es de pagamentos de benef?cios de PIS, Seguro-Desemprego e FGTS. Esses volumes exigiam o envolvimento de elevado quantitativo de atendentes e significativo tempo para a execu??o de rotinas inerentes, principalmente no que diz respeito ? qualifica??o e ? identifica??o do trabalhador, ao tratamento da documenta??o e ? coleta de assinatura no documento de pagamento, gerando elevado custo operacional. Em 1995, a CAIXA lan?ou o Cart?o do Trabalhador com o objetivo de permitir ao trabalhador o acompanhamento dos lan?amentos em sua conta vinculada do FGTS e o acesso ao saldo de quotas de sua conta de participa??o do PIS. Esse cart?o n?o tinha a funcionalidade de saque de benef?cios. A gera??o do Cart?o do Trabalhador pressupunha a exist?ncia de conta vinculada ativa em nome do titular do cart?o e toda a opera??o inerente ao produto vinculava-se ao processo FGTS, sem atender, dessa forma, aos benefici?rios do Abono Salarial e do SeguroDesemprego. A necessidade de aperfei?oar e integrar os processos de atendimento e pagamento desses produtos sociais levou ? cria??o do Cart?o do Cidad?o, que 81 tamb?m possibilitou a melhoria da qualidade do atendimento, bem como minimizou os custos operacionais. O Cart?o do Cidad?o tem por finalidade: ? permitir a identifica??o do cidad?o de forma ?gil e precisa; ? possibilitar o acesso ?s informa??es e aos pagamentos sociais administrados pela CAIXA, em qualquer ponto de atendimento, principalmente nos canais eletr?nicos (pontos de autoatendimento) e na rede parceira lot?ricas e correspondentes banc?rios); ? proporcionar conveni?ncia ao cidad?o, pelo f?cil acesso aos sus direitos e informa??es. A flexibilidade do modelo criado para o Cart?o do Cidad?o permite ampliar e adequar funcionalidades de acordo com as necessidades de cada programa social, que abrange desde a personaliza??o do cart?o emitido (pl?stico) at? a forma de entrega do cart?o ao benefici?rio.

DESCRI??O DA INICIATIVA Objetivos a que se prop?s e resultados visados ? reduzir o impacto da demanda do atendimento social nas ag?ncias; ? diminuir o custo operacional dos processos de atendimento ao cidad?o e do pagamento de benef?cios sociais; ? ampliar a seguran?a na identifica??o do cliente e reduzir a ocorr?ncia de pagamentos indevidos; ? ampliar a rede de atendimento, proporcionando conveni?ncia ao cidad?o, pela possibilidade de saque em qualquer ponto de atendimento da CAIXA, independentemente da origem da solicita??o do pagamento e da exist?ncia de uma conta-corrente; ? promover a cidadania, por meio do acesso f?cil ?s informa??es e aos benef?cios sociais e da disponibiliza??o de uma m?dia que tangencia os direitos sociais do cidad?o.

P?blico-alvo da iniciativa O Cart?o do Cidad?o pode ser emitido para todo e qualquer cidad?o que possua alguma rela??o com os produtos e servi?os sociais administrados pela CAIXA, desde que previamente identificado no Sistema de Informa??es Sociais (SIISO), por meio do N?mero de Identifica??o Social (NIS).

Concep??o e trabalho em equipe A id?ia surgiu ap?s a implanta??o da sistem?tica de pagamentos online de benef?cios do PIS e do Seguro-Desemprego, eliminando a figura do domic?lio banc?rio e permitindo que o pagamento do benef?cio pudesse ser realizado em qualquer ag?ncia. Assim, foi proposta a cria??o de nova m?dia que unificasse o acesso ? informa??o - a prestada, parcialmente, por meio do Cart?o do Trabalhador, para o pagamento de benef?cios - e que ampliasse os pontos de atendimento, com a inclus?o de equipamentos de autoatendimento e da rede de lot?ricas. O grupo de trabalho estabelecido para desenvolver e implantar o projeto Cart?o do Cidad?o era composto por gerentes e t?cnicos do quadro da CAIXA: Cl?udio Teramoto (Coordenador), Eduardo Bertoni Nunes, Isabela Margutti de Almeida, Marcelo Augusto da Silva, Marta Beatriz G. Cunha e Vera Beatriz Neres Candelot. Eram gestores do processo, ? ?poca, Maria da Piedade Regadas de Morais, Gerente Nacional, Alexandre Melilo Lopes dos Santos, Superintendente Nacional.

A??es e etapas da implementa??o O projeto Cart?o do Cidad?o foi dividido em quatro fases de implanta??o e incluiu o desenvolvimento do Sistema de Informa??o do Cart?o Social (SICID) para gera??o, controle e gest?o da produ??o de cart?es, em ambiente Host IBM, e suas interfaces com os outros SI da CAIXA. O desenvolvimento desse novo SICID teve como objetivo substituir o antigo sistema, melhorando as fun??es existentes e agregando novas funcionalidades e tecnologias para tornar vi?vel o projeto. A primeira fase caracterizou-se pela implanta??o do SICID em 26 de junho de 2000 e pela manuten??o do servi?o de gera??o de extratos de contas vinculadas do FGTS e saldo do PIS por meio dos terminais de auto-atendimento das ag?ncias. Nessa fase, a gera??o de cart?es era realizada pelo processamento de arquivos de solicita??o de cart?es gerados pelos SI do FGTS, do PIS e do Seguro-Desemprego. Na segunda fase, foi disponibilizada ?s ag?ncias a funcionalidade de comando online de emiss?o e cancelamento de cart?o, visando ao atendimento integral dos trabalhadores, e tamb?m foi introduzida a senha num?rica, que, associada ao cart?o magn?tico, passou a permitir o pagamento de benef?cios nos canais de auto-atendimento. A partir da terceira fase, o SICID passou a controlar as demandas de emiss?o de cart?o por origem, possibilitando a cobran?a de tarifa pela presta??o do servi?o a parceiros externos, principalmente na emiss?o de cart?es com layout personalizado. A quarta fase da implanta??o caracterizou-se pela prepara??o do SICID para tratar as demandas de gera??o de diversos tipos de cart?o, de acordo com a origem e o produto, possibilitando que um mesmo cidad?o tivesse mais de um tipo de cart?o ativo. OSI controla todos os tipos e vias dos cart?es e gera informa??es para a gest?o do processo. Todos os cart?es gerados pelo SICID, independentemente da origem e do layout, permitem o acesso a todos os servi?os dispon?veis. O modelo implantado requer o cadastramento de apenas uma senha num?rica, que est? associada ao NIS e n?o ao cart?o, para acesso aos servi?os dispon?veis.

Recursos utilizados A equipe foi formada por representantes do gestor, respons?vel pela defini??o das regras de neg?cios, e da ?rea de TI da CAIXA, envolvendo tamb?m t?cnicos terceirizados.

Pelo gestor: Cl?udio Teramoto, Eduardo Bertoni Nunes, Isabela Margutti de Almeida, Marcelo Augusto da Silva e Vera Beatriz Neres Candelot. Pela TI: Marta Beatriz G. Cunha, Alex Gonzaga, Carlos Romar Gonzalez, Claudio Mariano, Liliane Gon?alves de Araujo, Luiz Carlos Amorim, Luiza Alheira, Marcia Celling e Rodrigo Faria. O projeto foi considerado como iniciativa priorit?ria da empresa at? a sua implanta??o total em 2001, sendo os recursos necess?rios alocados. (Ver quadro a seguir).

Por que considera que houve utiliza??o eficiente dos recursos na iniciativa? A utiliza??o dos recursos foi eficiente porque o retorno proporcionado pela implementa??o dessa iniciativa superou muito o valor investido. Hoje, a CAIXA administra uma base de mais de 80 milh?es de Cart?es do Cidad?o que d?o acesso ?s informa??es e aos benef?cios dos programas sociais do Governo Federal, tais como FGTS; PIS; Abono Salarial; Seguro-Desemprego; Benef?cio do INSS; Programa Bolsa Fam?lia e Remanescentes (Bolsa Escola, Bolsa Alimenta??o, Aux?lio G?s e Aux?lio Aluno); Programa de Erradica??o do Trabalho Infantil ? PETI; Programa Agente Jovem; Programa Garantia Safra; Programa de Volta para Casa. O Cart?o do Cidad?o proporciona tamb?m seguran?a e garantia do repasse do recurso p?blico ao cidad?o, pois ? individual e intransfer?vel, tendo como chave principal de acesso senha registrada pelo pr?prio benefici?rio e que ? de seu exclusivo conhecimento.

Quadro demonstrativo do or?amento do projeto Cart?o do Cidad?o

Assim, o Cart?o do Cidad?o tornou-se instrumento essencial para a viabiliza??o da transfer?ncia direta de renda ao cidad?o, proporcionando conveni?ncia aos benefici?rios e acesso irrestrito aos seus direitos constitucionais. Pela relev?ncia que o Cart?o do Cidad?o tem no processo de transfer?ncia direta de renda do Governo Federal para o cidad?o, esse instrumento ? um diferencial competitivo para a CAIXA em sua atua??o como principal parceiro do Governo Federal na gest?o e execu??o das pol?ticas sociais.

CARACTERIZA??O DA SITUA??O ATUAL Mecanismos ou m?todos de monitoramento e avalia??o de resultados e indicadores utilizados O monitoramento da iniciativa est? incorporado ? rotina di?ria da CAIXA, uma vez que o Cart?o do Cidad?o ? instrumento essencial para o pagamento de benef?cios sociais. O principal indicador da efic?cia do projeto ? o uso do cart?o magn?tico para a efetiva??o de 98% dos pagamentos de benef?cios do Programa Bolsa Fam?lia e, aproximadamente, 40% dos pagamentos de benef?cios do PIS e do Seguro-Desemprego. Foram emitidos, no per?odo de junho de 2000 a junho de 2007, mais de 80 milh?es de cart?es aos benefici?rios de programas sociais e de transfer?ncia de renda.

Resultados quantitativos e qualitativos concretamente mensurados Os resultados da iniciativa s?o facilmente reconhecidos pelos n?meros que retratam o uso do cart?o, tanto na utiliza??o do Cart?o do Cidad?o para obten??o de informa??es (Tabela 1) quanto em sua utiliza??o para recebimento de benef?cios sociais (Tabela 2 e Gr?fico1).

Tabela 1: Uso do cart?o por produto (1 semestre de 2007)

Tabela 2: Uso do cart?o por produto

Gr?fico 1: Participa??o do Cart?o do Cidad?o no pagamento de benef?cios

Fazendo uma an?lise qualitativa, o Cart?o do Cidad?o proporcionou conveni?ncia a todos os seus usu?rios, pois possibilitou a consulta ?s informa??es sociais e o saque dos benef?cios sociais em uma rede de atendimento muito mais ampla e mais pr?xima de sua resid?ncia. O Cart?o do Cidad?o democratizou o acesso a servi?os banc?rios (pagamentos) sem obrigatoriedade de o cidad?o possuir uma conta-corrente. Al?m disso, para a institui??o CAIXA, o Cart?o do Cidad?o proporcionou redu??o de custos e melhoria da qualidade de vida de suas equipes de atendimento e dos cidad?os para os quais se esfor?a em atender bem.

LI??ES APRENDIDAS Solu??es adotadas para a supera??o dos principais obst?culos encontrados O principal obst?culo na implanta??o do projeto era o tempo necess?rio para o desenvolvimento integral do SICID, pois existia grande press?o interna e externa para a implanta??o imediata da solu??o. Para que o SICID fosse desenvolvido de forma a se adequar ? demanda de tempo que a empresa necessitava, al?m de se rever o escopo do desenvolvimento foi alocado n?mero maior de pessoas no projeto, tanto na equipe do gestor quanto na equipe de TI. Foram definidos tamb?m pacotes claros de desenvolvimento que atenderam aos anseios da empresa e viabilizaram o projeto.

Fatores cr?ticos de sucesso Estrutura??o sist?mica dos processos de emiss?o, distribui??o e controle do uso do cart?o; ? ades?o de todos os gestores de benef?cios sociais no uso da m?dia para pagamento de seus benef?cios; ? grande aceita??o do Cart?o do Cidad?o pelo p?blico-alvo, como elemento facilitador de acesso aos seus direitos.

Por que a iniciativa pode ser considerada uma inova??o? O Cart?o do Cidad?o tornou-se instrumento essencial para a viabiliza??o da transfer?ncia direta de renda ao cidad?o, proporcionando conveni?ncia aos benefici?rios e acesso irrestrito aos seus direitos constitucionais. Quando de sua implementa??o, os servi?os banc?rios de pagamento de valores davam-se quase que exclusivamente por meio de carn?s e guias, sendo o uso do cart?o magn?tico restrito aos correntistas dos bancos.

O p?blico dos programas sociais e de transfer?ncia de renda ? composto por cidad?os das camadas mais pobres da popula??o, que, em sua grande maioria, n?o t?m acesso a uma conta banc?ria; assim, esses cidad?os ficavam limitados ao atendimento burocr?tico e pessoal nas ag?ncias. Os programas sociais e de transfer?ncia de renda s?o destinados a cidad?os de todas as localidades do Pa?s, entretanto, somente cerca de 2.000 munic?pios t?m ag?ncias banc?rias. Assim, grande parte dos cidad?os era for?ada a se deslocar para outras cidades para ter acesso aos seus direitos, inclusive os moradores dos grandes centros, que eram obrigados a se deslocar a ag?ncias distantes de suas resid?ncias. O Cart?o do Cidad?o possibilitou que a rede de atendimento a esse cidad?o fosse ampliada, uma vez que, por meio dessa m?dia, o pagamento do benef?cio foi viabilizado em qualquer ponto de atendimento da CAIXA, n?o mais se restringindo ?s ag?ncias. Dessa forma, a rede de atendimento foi ampliada de cerca de 2.000 para mais de 22.000 pontos de atendimento em todo o Brasil, considerando a rede de parceiros e os pontos de auto-atendimento. Os servi?os disponibilizados n?o se restringem somente a pagamento, mas tamb?m d?o acesso ao cidad?o, no dia e local de sua conveni?ncia, ao extrato de informa??es dos programas sociais a que tenha direito; dessa forma, com o Cart?o do Cidad?o, ele pode averiguar, por exemplo, se sua parcela de Seguro-Desemprego j? est? dispon?vel para saque, assim como o saldo de seu FGTS, checando se o empregador fez o recolhimento que lhe era devido. Acima de tudo, o Cart?o do Cidad?o ? uma inova??o por: ? reduzir custos dos processos, permitindo a presta??o de servi?os ao Governo Federal, com pre?os que n?o comprometem a gest?o de pol?ticas p?blicas e programas sociais; ? disponibilizar ao cidad?o servi?os banc?rios e sociais, em sua localidade, sem oner?-lo com a obriga??o de possuir conta em banco; ? proporcionar seguran?a e garantia do repasse do recurso p?blico ao cidad?o, pois ? individual e intransfer?vel, tendo como chave principal de acesso senha registrada pelo pr?prio benefici?rio e que ? de seu exclusivo conhecimento; ? promover a cidadania, por meio de uma m?dia que tangencia os direitos dos cidad?os brasileiros ? o Cart?o do Cidad?o. Al?m dos programas e das informa??es j? disponibilizados atualmente por meio desse instrumento, o Cart?o do Cidad?o tem flexibilidade para agregar outros e tantos quantos programas sociais e servi?os de informa??es se queira utilizar para alcance do cidad?o. Assim, o Cart?o do Cidad?o pode ser considerado n?o apenas uma m?dia que torna poss?vel o acesso a pagamentos e a informa??es, mas, principalmente, um instrumento de inclus?o banc?ria e social para grande parte da popula??o brasileira.

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