As Agências Virtuais e a busca por diferenciar- se no ... - UCS

[Pages:10]As Ag?ncias Virtuais e a busca por diferenciarse no ambiente "internet"

Denize Teles Pires1; Maria Vit?ria Cabral Coutinho2; Suenia de Oliveira Pires3; Jaciel Gustavo Kunz 4 Universidade Federal do Rio Grande ? FURG, Alunos e Professor Orientador

Resumo: Este artigo versa sobre as ag?ncias de viagens e turismo online e sobre a utiliza??o da internet como um canal de distribui??o. O objetivo deste trabalho ? analisar comparativamente empresas "ag?ncia virtual", para verificar suas diferencia??es. Para a realiza??o da pesquisa foram selecionadas tr?s grandes ag?ncias virtuais: Hotel Urbano, e Submarino Viagens. Constatamos que as empresas do setor t?m inovado investindo em novos produtos e servi?os diferenciados para atrair os consumidores. Sendo a internet campo de atua??o das ag?ncias virtuais, um espa?o onde as mudan?as acontecem rapidamente torna-se um tema relevante para a execu??o de pesquisas. Palavras-chave: Ag?ncias Virtuais; Distribui??o; Internet; Diferenciais.

Abstract: This article is about online traveling agencies and tourism and the use of internet as a distribution channel. The objective of this essay is a comparative analysis of such companies "virtual agencies" to verify their differentiation. For the research were selected three major virtual agencies: Hotel Urbano, and Submarino Viagens. We noted that the sector's companies have innovated, have invested in new products and differentiated services to attract customers. Being the internet, the acting field of virtual agencies, a space where change happens quickly, it becomes a major issue for the performance of research. Keywords: Virtual agencies; Distribution; Internet; Differentials.

1 Graduanda do 6? semestre do curso de Bacharelado em Turismo Binacional da Universidade Federal do Rio Grande (FURG) ? Santa Vit?ria do Palmar/RS ? E-mail: denizetelespires@.br 2 Graduanda do 6? semestre do curso de Bacharelado em Turismo Binacional da Universidade Federal do Rio Grande (FURG) ? Santa Vit?ria do Palmar/RS ? E-mail: mariavitoriasvp@ 3 Graduanda do 6? semestre do curso de Bacharelado em Turismo Binacional da Universidade Federal do Rio Grande (FURG) ? Santa Vit?ria do Palmar/RS ? E-mail: sueniadeoliveira@ 4 Bacharel em Turismo pela Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul (PUCRS) e Mestre pela Universidade de Caxias do Sul (UCS). Professor Assistente do curso de Bacharelado em Turismo Binacional da Universidade Federal do Rio Grande (FURG).

2

1. Introdu??o

O turismo ? apontado como um dos setores que mais vem crescendo no mundo nos ?ltimos anos, tendo sido impulsionado pela globaliza??o decorrente do surgimento de novas tecnologias de comunica??o e informa??o, entre estas, a internet. O uso dessa ferramenta trouxe mudan?as para a cadeia produtiva do turismo na qual, segundo, Petrocchi e Bona (2003), se encontram os fornecedores, distribuidores e consumidores. A populariza??o da rede internacional de computadores contribuiu para o surgimento do comercio eletr?nico, o e-commerce. V?rias transa??es passaram a ser feitas por meio da internet, criando um canal direto entre fornecedores de produtos e servi?os e seus consumidores. Devido a isso, as ag?ncias de viagens e turismo tiveram de se adaptar na presta??o de seus servi?os. O uso da internet como novo canal de distribui??o favoreceu a propaga??o de diversas ag?ncias de viagens e turismo pela rede e acirrou a disputa entre elas. Essas empresas passaram a fazer uso de diferentes estrat?gias para atrair e conquistar a prefer?ncia dos navegadores da Web. Este trabalho tem por objetivo analisar as ag?ncias de viagens e turismo virtuais e verificar quais s?o seus diferenciais e distin??es, quanto a produtos ofertados, produtos n?o tur?sticos, pre?os, formas de pagamento e meios dispon?veis para obter informa??es. Para tal, tr?s ag?ncias de viagens e turismo foram selecionadas: Submarino Viagens, e Hotel Urbano.

2. Referencial Te?rico

Desde seu surgimento no fim do s?culo XIX, as ag?ncias de viagens e turismo desempenham um papel fundamental dentro da atividade tur?stica. Essas t?m grande relev?ncia no Brasil e no mundo, pois prestam servi?os essenciais para os turistas. Possuem uma rela??o direta com o Turismo. Tomelin (2001), diz que "A estreita rela??o e depend?ncia faz da atividade de agenciamento um neg?cio cada vez mais interdependente do desenvolvimento do turismo" (p. 15). De acordo com Rejowski e Perussi (2008), o surgimento das ag?ncias se deu em raz?o da busca de uma melhor estrutura??o das viagens. As ag?ncias de viagens e turismo s?o conceituadas por Rejowski e Perussi (2008) como

empresas de servi?os, e sua fun??o principal ? a intermedia??o, das quais derivam outras fun??es que v?o desde a informa??o e o assessoramento ao cliente, at? a organiza??o de todo o tipo de atividade relacionada ao setor de viagens e turismo e a elabora??o de seus pr?prios produtos (p. 3).

3

Ainda nesse contexto, Braga (2008) salienta a relev?ncia das ag?ncias de viagens e turismo, pois, ao fazer uma revis?o conceitual sobre o tema, ressalta a importante atua??o dessas empresas no desenvolvimento da atividade tur?stica e na promo??o das localidades.

Ao falar das atribui??es pertinentes ao setor de viagens, Tomelin (2001) diz que:

As ag?ncias de viagens e turismo, servindo como intermedi?rias e distribuidoras na presta??o de servi?os entre a oferta e a demanda, ou seja, entre aqueles que desejam viajar e aqueles que desejam receber os turistas, tornam-se ?cones principais na distribui??o dos produtos at? o consumidor final [...] (p. 16).

Tomelin (2001), ao fazer uma an?lise do setor de viagens, afirma que o cen?rio que envolve estas empresas ? produto dos fen?menos que trouxeram altera??es para o setor. Por conta disso, as ag?ncias de viagens e turismo estariam sujeitas a constantes mudan?as em suas fun??es. Segundo Paolillo e Rejowski (2006), os Sistemas Computadorizados de Reservas (CRSs), surgiram para dinamizar o desempenho das empresas de transporte a?reo. Logo depois, as ag?ncias tiveram acesso a essa ferramenta e agregaram-lhe outras fun??es. O crescimento dos CRSs acirrou as disputas entre os usuarios dessa ferramenta, garantindo-lhe autonomia e evolu??o para um formato de abrang?ncia global. Como descreve Lohmann (2008):

As novas tecnologias tiveram grande impacto nos canais de distribui??o. Diferenciadas oportunidades surgiram com o desenvolvimento tecnol?gico, propiciando que outros participantes pudessem ter acesso a um mercado formado por um oligop?lio de grandes distribuidores. Desde o surgimento na d?cada de 1980, os GDS dominaram a distribui??o tur?stica, estabelecendo uma supremacia tecnol?gica (sistemas de alta complexidade) cuja hegemonia se estendeu at? a d?cada de 1990[...] (p. 37).

Em rela??o aos impactos causados pelo surgimento de novas tecnologias o Minist?rio do Turismo em seu caderno Estudos da Competitividade do Turismo Brasileiro (BRASIL, s. a., p. 22), ressalta que: "A difus?o de tecnologias da informa??o pelos diversos n?veis da cadeia do turismo tem transformado o papel desempenhado pelos seus integrantes, com destaque para as ag?ncias e operadoras de turismo, certamente exigindo mudan?as em suas estrat?gias". Para Tomelin (2012), "As ag?ncias de viagens, para serem competitivas, devem utilizar a tecnologia da informa??o para agregar valor ao cliente e criar diferenciais, de modo que possam reduzir significativamente o poder competitivo dos seus concorrentes [...]" (p.415). Al?m disso, o uso dessas ferramentas ? uma exig?ncia do mercado que est? em constante evolu??o.

4

Como descrevem Santos e Murad J?nior (2008), na d?cada 1990 os Sistemas Globais de Distribui??o (GDSs) foram o instrumento b?sico das ag?ncias de viagens e turismo, reunindo informa??es de diferentes empresas, atuando como um banco de dados, at? sua integra??o com a internet. O surgimento da internet impactou as rela??es comerciais que existiam dentro da atividade tur?stica. Aproximando clientes e fornecedores e for?ou um reposicionamento dos distribuidores. Conforme relata Petrocchi (2003), "O fen?meno do turismo sente o fen?meno da internet" (p. 80). Para Santos e Murad J?nior (2008),

Ap?s a populariza??o da rede internacional de informa??es, a World Wide Web, ou apenas WWW, em 1994, as empresas come?aram a disponibilizar informa??es de suas empresas na internet atrav?s de portais (sites) e a partir da? a realizar transa??es eletr?nicas de bens e servi?os, o chamado e-commerce (p. 109).

Quanto ? utiliza??o da internet pelas operadoras e ag?ncias de viagens e turismo o Minist?rio do Turismo em seu caderno Estudos da Competitividade do Turismo Brasileiro (BRASIL, s. a., p. 8-9) destaca que "O desenvolvimento da internet permitiu inclusive o surgimento de ag?ncias exclusivamente eletr?nicas (ag?ncias virtuais), que operam em tempo real no ambiente internet, freq?entemente em parceria com distintos sistemas de reserva (GDS)". O desenvolvimento do com?rcio eletr?nico atraiu um novo nicho de mercado. V?rias empresas passaram a vender seus produtos pela internet. Isso ampliou e acirrou a concorr?ncia. Segundo Petrocchi e Bona (2003), os maiores investimentos em neg?cios virtuais est?o sendo realizados pelos fornecedores da cadeia produtiva do turismo, na tentativa de eliminar os gastos com distribuidores. Tomelin (2001) cita que a partir do uso de novas ferramentas tecnol?gicas, as ag?ncias evolu?ram e passaram a atuar online. As negocia??es acontecem em um mundo diferente do habitual, ao vivo. Ainda sobre o mundo virtual, Petrocchi e Bona (2003) relatam que a reuni?o de in?meras empresas ligadas ao turismo, em um mesmo ambiente, acirra as disputas. Al?m disso, o uso de ferramentas semelhantes estaria ocasionando no ambiente "internet" uma n?o diferencia??o. As ag?ncias virtuais, ent?o, passaram a fazer uso de diferentes recursos. Essa busca por solu??es para atrair os clientes ? o que tem fomentado as disputas no ambiente virtual.

3. Metodologia

3.1 Tipos de pesquisa

5

Este trabalho tem por objetivo analisar as ag?ncias de viagem e turismo virtuais. As empresas selecionadas foram: Submarino Viagens, e Hotel Urbano. Todas essas s?o citadas na pesquisa sobre os neg?cios de turismo online no Brasil feita pela comScore Media Metrix. Al?m disso, foi feita uma revis?o bibliogr?fica em publica??es relacionadas ao tema, pesquisas nos sites (levantamento documental) das ag?ncias acima mencionadas, foi tamb?m elaborado um quadro comparativo para verificar os diferenciais, contendo os seguintes itens: produtos ofertados, produtos n?o tur?sticos, pre?os, formas de pagamento e meios dispon?veis para obter informa??es em seus portais. Para a avalia??o do quesito "pre?os", foi selecionado um pacote tur?stico para uma pessoa contendo passagens de ida e volta e, cujo trajeto ? Porto Alegre ? Rio de Janeiro, em mesma data e m?s e, n?mero de pernoites. A metodologia empregada foi ? comparativa, como explica Gil (2008): "O m?todo comparativo procede pela investiga??o de indiv?duos, classes, fen?menos ou fatos, com vistas a ressaltar as diferen?as e similaridades entre eles" (p. 16)

3.2 Caracteriza??o do objeto de estudo

As Ag?ncias de viagens e turismo Submarino Viagens, e Hotel Urbano s?o empresas que atuam no comercio eletr?nico de produtos e servi?os tur?sticos. A ag?ncia de viagens virtual Submarino Viagens est? no mercado desde maio de 2006. ? uma empresa de proced?ncia brasileira. Em seu site s?o oferecidos diversos bens e servi?os aos consumidores. A empresa ? de propriedade do grupo B2W, l?der do varejo eletr?nico no Brasil que em n?vel mundial ocupa a terceira posi??o entre as maiores do ramo. Recentemente, no evento Pr?mio "O Melhor de Viagem e Turismo 2013/14", a Submarino Viagens foi eleita na categoria "Melhor Ag?ncia on-line (OTA)". (SUBMARINO..., 2013) J? a foi fundada em 1999, na cidade de Miami, nos Estados Unidos, pelo argentino Roberto Souviron e quatro amigos, com o objetivo de atuar na Am?rica Latina. A ideia de criar uma ag?ncia de viagens online surgiu em meio ?s viagens que Roberto Souviron realizava para fazer um curso nos EUA, onde teve acesso a servi?os de viagens via internet. Logo depois, a empresa se instalou na Argentina e no Brasil (? chamada de ) e seu slogan ? "O melhor pre?o para a sua viagem". Atualmente, a esta distribu?da por 21 pa?ses. No ano de 2012, a empresa lan?ou um aplicativo para smartphones e tablets disponibilizados gratuitamente, com o objetivo de facilitar a conex?o dos clientes com a . O Hotel Urbano, por sua vez, ? uma empresa brasileira que se inseriu no mercado a partir da venda de pacotes tur?sticos, em fins de 2010. Entretanto, a empresa n?o obteve ?xito. Tendo de inovar, passou a atuar como uma ag?ncia de viagens online, totalmente dedicada a vendas no setor de hospedagem. Um dos recursos utilizados por fundadores do Hotel Urbano - Paulo C?sar Garcia Junior, Jo?o Ricardo Mendes e Jo?o Eduardo Rangel para conquistar seus parceiros s?o as estrat?gias de marketing personalizadas. Recentemente em uma mat?ria da revista , o Hotel Urbano foi apontado como o l?der da audi?ncia nas p?ginas

6

ligadas a turismo no pa?s. Apesar do pouco tempo noramo o Hotel Urbano tem sido destaque no segmento ag?ncias de viagens e turismo online. (O HOTEL URBANO..., 2013).

4. Resultados e discuss?o

Os dados coletados demonstraram que as ag?ncias de viagens e turismo virtuais est?o cada vez mais divulgando seus produtos e servi?os. Basta acessar a rede mundial de computadores (WWW) e l? est?o elas. Isso acontece porque as empresas do setor querem reduzir gastos com distribui??o e marketing. Al?m disso, a web tem um alcance global. Embora o campo de atua??o das ag?ncias virtuais seja a internet, um espa?o que se vende "por si s?", elas tem que desenvolverem numerosas estrat?gias para se manter no mercado. Por isso, investem maci?amente na conquista dos consumidores. As ag?ncias de turismo virtuais, em sua maioria, trabalham com uma infinidade de bens e servi?os tur?sticos. No Quadro 1 abaixo se encontram os resultados identificados atrav?s desta pesquisa.

Quadro 1 - Dados da pesquisa

Hotel Urbano





Passagens, pacotes,

Produtos turisticos ofertados

Pacotes, hot?is, cruzeiros, passeios e lista de casamento.

hot?is,

cruzeiros,

aluguel de ve?culos,

aluguel de casas por

temporada, tickets, tours

Passagens, pacotes, hot?is, cruzeiros, atra??es, traslados e seguros.

e traslados.

Oferece

produtos n?o N?o

N?o

N?o

tur?sticos

Pre?os

R$. 1.340,00 incluir taxas encargos).

(a +

R$. 2.694,00 (a incluir taxas + encargos).

R$. 2720 62 encargos).

(a

incluir

taxas

+

Cart?o de cr?dito em

Cart?o de credito em at? 10

Formas de at? 10 vezes sem Cart?o de cr?dito em at? vezes sem juros, transfer?ncia

pagamento juros, pagseguros e 10 vezes.

eletr?nica e dep?sito em

boleto banc?rio.

dinheiro.

7

Meios dispon?veis para obter informa??es

Site, telefone, email, chat online, Facebook e Twitter.

Site, telefone, Facebook e meu decolar 24 horas.

Site, e-mail, telefone, central de atendimento online, Facebook, Twitter e Google+.

Fonte: Elabora??o pr?pria dos autores (2014).

Conforme se pode visualizar no meio do Quadro 1 o Hotel Urbano, por exemplo, disponibiliza, em sua p?gina, a op??o "lista de casamento". A cada presente recebido pelos noivos, o valor ? revertido em cr?ditos para serem gastos na pr?pria empresa. Essa t?tica da empresa, aparentemente descompromissada, al?m de encantar os clientes, garante o acesso de todos os convidados dos noivos ? p?gina da empresa. A oferece casas de aluguel por temporada, dando ao cliente mais uma op??o e, para a empresa, mais uma chance de venda. J? a Submarino Viagens disponibiliza a seus clientes o seguro viagens, o que confere aos seus servi?os maior credibilidade. Outra estrat?gia utilizada pelas empresas do setor ? a segmenta??o. Ali?s, uma tend?ncia no mercado tur?stico. A Submarino Viagens est? ampliando o seu com?rcio eletr?nico atrav?s da venda de outros produtos, totalmente desvinculados da atividade tur?stica. Essa diversifica??o, certamente, contribuir? para o crescimento da empresa e, tamb?m, favorecer? o consumidor, o qual ter? ampliada a sua oferta de produtos na rede. Em rela??o aos pre?os, as melhores cota??es encontradas foram as do Hotel Urbano. Isso justificaria a grande procura pelo seu site. Quanto ?s formas de pagamento, tanto o Hotel Urbano como o Submarino Viagens se destacam por oferecerem as melhores e mais diversificadas, atendendo a todo o tipo de p?blico, portador de cart?o de cr?dito ou n?o. J? a trabalha com uma ?nica forma de pagamento: cart?o de cr?dito. Em tempos de populariza??o do uso da internet, n?o diversificar as formas de pagamento limita o acesso de mais clientes aos produtos dessas ag?ncias. A internet possibilita numerosas vantagens para as empresas que atuam nesse ambiente. As ag?ncias virtuais podem utilizar v?rios recursos para vender seus produtos e servi?os e atrair os consumidores. Por outro lado, tem que estarem em constante vigil?ncia, pois ficam expostas. Suas informa??es podem ser acessadas tanto por clientes como por concorrentes. As ag?ncias pesquisadas investem em diferentes meios de comunica??o para se promoverem. Entre estes, a divulga??o de sua home page em outros sites como os de relacionamento e propagandas na televis?o com artistas famosos. O objetivo ? a fideliza??o e promover a ades?o de novos clientes. O surgimento das ag?ncias virtuais est? vinculado ao advento da internet. Portanto, esse setor tem que acompanhar o desenvolvimento da web.

8

5. Considera??es finais

Consideramos, com este trabalho, que a partir do advento da internet houve uma revolu??o na forma de as ag?ncias de viagens e turismo atuarem no mercado. Em um meio onde os fornecedores passaram a disponibilizar seus pr?prios produtos, essas empresas tiveram de inovar, transformando a internet em um novo canal de distribui??o. As ag?ncias virtuais surgiram dessas modifica??es. Atualmente o setor vem desenvolvendo in?meras estrat?gias para se manter no mercado e atrair os consumidores, entre elas, investindo em novos produtos e servi?os para se diferenciar. Al?m disso, come?aram a se inserir em novos segmentos estimulando assim o com?rcio eletr?nico. A escassez de literaturas espec?ficas sobre as ag?ncias virtuais, pelo menos no Brasil, dificultou a realiza??o desta pesquisa, mas h? muito para se estudar ainda. Por exemplo, identificar o tipo de p?blico que utiliza os servi?os dessas empresas e quais s?o os produtos e servi?os mais consumidos.

Refer?ncias

BRAGA, Debora. C. Trajet?ria das Ag?ncias de Turismo: Apontamento no Mundo e no Brasil. In: ______. Ag?ncias de Viagens e Turismo. Rio de Janeiro: Elselver, 2008, p. 19 ? 28.

BRASIL. Minist?rio do Turismo. Estudos de competitividade do turismo brasileiro: tecnologia da informa??o aplicada ao turismo. Bras?lia: Minist?rio do Turismo, s. a.

B2W

Digital.

Rela??o

com

Investidores.

Dispon?vel

em:

Acesso em: 25 jan. 2014.

CONSCORE. N?mero Recorde de Brasileiros Utiliza a Web para Planejar Viagens e

Fazer

Reservas.

Dispon?vel

em:

Acesso em: 18 jan. 2014.

ESTUDOS DA COMPETITIVIDADE DO TURISMO BRASILEIRO. Dispon?vel em:

Acesso em: 03 set. 2014.

FORNETTI, Verena. O Hotel Urbano ? a Netshoes do turismo. , S?o Paulo,

n.1046, 03 ago. 2013.

Dispon?vel em: Acesso em: 18 jan. 2014.

 ................
................

In order to avoid copyright disputes, this page is only a partial summary.

Google Online Preview   Download