Sistema de Gestão da Qualidade SGQ SISTEMA GESTÃO DA QUALIDADE

Sistema de Gest?o da Qualidade SGQ

SISTEMA GEST?O DA QUALIDADE

1. INTRODU??O A Qualidade n?o tem um significado popular, no melhor sentido, em termos absolutos. Industrialmente pode significar, mais e melhor, dentro de certas condi??es/par?metros do consumidor j? que ? este em ?ltima inst?ncia quem determina a classe e a qualidade do produto/servi?o que deseja.

Podemos definir a Qualidade de um produto como sendo o grau de satisfa??o dos requisitos dado por um conjunto de caracter?sticas intr?nsecas, ou seja, de uma combina??o de caracter?sticas do projecto e da produ??o, determinante na satisfa??o que o produto possa proporcionar ao consumidor, durante o seu uso. Esta defini??o leva-nos a pensar em termos como, fiabilidade, adequabilidade, durabilidade, que na realidade s?o caracter?sticas individuais que em conjunto constituem a qualidade do produto.

Ent?o para haver gest?o da qualidade, esta deve come?ar por ser definida ou especificada. Tr?s grandes divis?es podem ser consideradas para simplificar a exposi??o: CONCEP??O, FABRICO/PRESTA??O DE SERVI?O E USO. A qualidade da concep??o deve ser a medida em que o projecto incorpore as necessidades e expectativas do consumidor, quer em termos funcionais, quer em termos t?cnicos. A qualidade do fabrico/presta??o de servi?o deve ser a medida em que o produto/servi?o esteja de acordo com as especifica??es. A qualidade na utiliza??o deve ser a medida em que o produto desempenhe as tarefas ou preste os servi?os que o consumidor espere dele. Uma quarta divis?o tem a ver com a qualidade relacional, medida da efic?cia dos contactos com os clientes (a qualidade ? afectada por todas as pessoas que contactam os clientes). Neste conceito, est?o inclu?dos os clientes internos. Pires (2007), p.p.21

Qualquer que seja a defini??o de Qualidade, esta deve implicar respostas ?s necessidades do cliente pelo produto comprado, actuando de diferente forma e intensidade, segundo o tipo de produto que se est? a produzir ou servi?o que se est? a prestar.

A aplica??o da Qualidade, nunca deve estar desagregada da Melhoria Cont?nua, a qual ? entendida como um processo de mudan?as continuadas que melhoram a organiza??o e lhe agregam valor.

O Sistema de Gest?o da Qualidade (SGQ) ? a estrutura organizacional criada para gerir e garantir a Qualidade, os recursos necess?rios, os procedimentos operacionais e as responsabilidades estabelecidas.

O SGQ deve ser documentado e formalizado atrav?s do Manual da Qualidade, devendo incluir os elementos que identifiquem claramente a forma de gest?o que possa ter influ?ncia na Qualidade do produto ou servi?o finais.

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A norma NP EN ISO 9001:2008 estabelece que a organiza??o deve: ? Identificar os processos necess?rios para o SGQ e para a sua aplica??o em toda a organiza??o; ? Determinar a sequ?ncia e interac??o dos processos; ? Determinar crit?rios e m?todos necess?rios para assegurar que, tanto a opera??o, como o controlo dos processos s?o eficazes; ? Assegurar a disponibilidade de recursos e de informa??o necess?rios, para suportar a opera??o e a monitoriza??o dos processos; ? Monitorizar, medir e analisar os processos; ? Implementar ac??es necess?rias para atingir os resultados planeados e a melhoria cont?nua dos processos.

O SGQ de uma empresa ? composto de processos operacionais, processos de suporte e de gest?o, bem como de procedimentos que orientam como executar determinada tarefa com o detalhe requerido, bem como, a defini??o das respectivas responsabilidades. ? um factor essencial para a melhoria cont?nua dos processos, o estabelecimento, manuten??o e controlo dos registos que comprovem se as actividades foram e s?o executadas. Os requisitos do SGQ constantes na s?rie de normas que o rege destinam-se a prevenir a ocorr?ncia de desvios em qualquer fase da produ??o do produto ou servi?o, iniciando-se no planeamento e estendendo-se at? ?s actividades do servi?o p?s-venda. ? necess?rio criar o esp?rito de equipa dentro da organiza??o, porque todos s?o respons?veis pela gest?o da qualidade (fig.1). Se todos funcionarem numa cadeia de rela??es clientes-fornecedores internos, at? se atingirem os clientes externos, todos estar?o a contribuir para a sua satisfa??o.

Fig.1 ? A qualidade ? um trabalho de equipa, pois dentro da organiza??o, todos t?m um papel a desempenhar.

Fonte: (Santos et al, 2008:20)

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Um aspecto muito importante dentro das empresas ? o fazer bem ? primeira. Este ? o ?nico padr?o de desempenho aceit?vel, para qualquer colaborador, procurando chegar aos zero defeitos. Para isso, ? necess?rio compreender os requisitos exigidos, trabalhar de acordo com o plano estabelecido, possuir os meios necess?rios para a realiza??o das tarefas, trabalhar em equipa, ter compet?ncia para desempenhar a fun??o, fazer forma??o, avaliar a qualidade, medindo-a e lan?ar as ac??es correctivas e preventivas adequadas.

No passado e actualmente em v?rias organiza??es, a elimina??o dos erros assentava na detec??o dos erros depois do produto realizado (inspec??o). Teoricamente, impedia a chegada de "produtos n?o-conforme" ao cliente, mas a realidade mostrou-se diferente. Os custos da n?o-qualidade tamb?m n?o se reduziram, porque a inspec??o ajudou a criar a ideia de que era aceit?vel esperar alguns erros e, por isso, oferecia seguran?a ?queles que os cometiam.

A excel?ncia exige uma outra filosofia, isto ?, criar no esp?rito de todos a ideia de que a qualidade ? realizada por cada um no seu posto de trabalho, evitando desta forma que os erros passem. O processo de implementa??o de um SGQ numa organiza??o inicia-se com uma an?lise geral ? situa??o da mesma, atrav?s de entrevistas e question?rios de diagn?stico e valoriza??o, que mostram a imagem da situa??o real da organiza??o, em termos gerais e em particular da Qualidade. S? ap?s o conhecimento profundo da situa??o real da organiza??o ? poss?vel desenvolver todo o trabalho necess?rio para a implementa??o do SGQ, devendo ser criada uma equipa multidisciplinar de modo a elaborar os documentos necess?rios.

2. PRINC?PIOS DE GEST?O DA QUALIDADE A gest?o da Qualidade baseia-se em oitos princ?pios, nomeadamente:

1. Focaliza??o no cliente ? as organiza??es dependem dos seus clientes, devem compreender as suas necessidades actuais e futuras e esfor?arem-se por exceder as suas expectativas;

2. Lideran?a ? os l?deres devem saber manter um ambiente interno motivador, de modo a obterem a envolv?ncia das pessoas para atingirem os objectivos previstos pela organiza??o;

3. Envolvimentos das pessoas ? as pessoas s?o a principal valia de uma organiza??o, o seu envolvimento permite que as suas aptid?es sejam utilizadas em benef?cio da organiza??o;

4. Abordagem dos processos ? quando as actividades e os recursos que lhes est?o associados s?o geridos por processos, os resultados desejados s?o atingidos de forma mais eficiente;

5. Abordagem da gest?o como um sistema ? gerir processos inter relacionados como um sistema, contribui para que a organiza??o atinja os seus objectivos com efic?cia;

6. Melhoria cont?nua ? deve ser uma preocupa??o constante, com avalia??o sistem?tica do desempenho global da organiza??o;

7. Abordagem factual ? decis?es eficazes, s?o baseadas na an?lise de factos, dados, informa??es, etc.;

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8. Rela??es mutuamente ben?ficas com fornecedores ? devem ser criadas condi??es para ambas as partes criarem valor. (Santos et al, 2008:22)

3. NORMA NP EN ISO 9001:2008 A Norma NP EN ISO 9001:2008 apresenta-se organizada de acordo com um modelo gen?rico, e que pode ser descrito resumidamente no ?mbito do Ciclo Deming (PDCA) da seguinte forma: Plan ? (planear) ? estabelecer os objectivos e os processos necess?rios para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as pol?ticas da organiza??o; Do ? (executar) ? implementar os processos; Check ? (verificar) ? monitorizar e medir processos e produto em compara??o com pol?ticas, objectivos e requisitos para o produto e reportar os resultados; Act ? (actuar) ? empreender ac??es para melhorar continuamente o desempenho dos processos.

A NP EN ISO 9001:2008, para al?m das sec??es introdut?rias, ? estruturada por 23 requisitos que apresentam as seguintes grandes cl?usulas:

4. Requisitos do Sistema (2 requisitos) Requisito gerais, Requisito da documenta??o;

5. Responsabilidades da gest?o (6 requisitos) Comprometimento da gest?o, Focaliza??o no cliente, Pol?tica e objectivos da qualidade, Planeamento do SGQ, Responsabilidade, autoridade e comunica??o, Revis?o pela gest?o;

6. Gest?o de recursos (4 requisitos) Provis?o de recursos, Recursos humanos, Infraestrutura, Ambiente de trabalho;

7. Realiza??o do produto (6 requisitos) Planeamento da realiza??o do produto, Processos relacionados com o cliente, Concep??o e desenvolvimento, Compra, Produ??o e fornecimento do servi?o, Controlo dos dispositivos de monitoriza??o e de medi??o;

8. Medi??o an?lise e melhoria (5 requisitos) Generalidades, Monitoriza??o e Medi??o, Controlo do produto n?o conforme, An?lise de dados, Melhoria;

Em resumo, os requisitos claramente enfatizam os seguintes aspectos: ? Melhoria cont?nua; ? Maior ?nfase no papel da direc??o; ? Ter em considera??o os requisitos de ordem legal e estatut?ria; ? Objectivos mensur?veis aos n?veis e para as fun??es relevantes; ? Monitoriza??o da informa??o com a satisfa??o dos clientes, como medida da performance do sistema; ? Maior aten??o da disponibilidade de recursos; ? Determina??o da efic?cia da forma??o; ? As necessidades de medi??o s?o ampliadas, devendo ser aplicadas a sistemas, processos e produto.

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4. REQUISITOS DO SISTEMA DE GEST?O DO SISTEMA DE GEST?O DA QUALIDADE (NP EN ISO 9001:2008)

4.1. Requisitos gerais A implementa??o de um SGQ pode encontrar a sua origem em duas raz?es principais, na decis?o da gest?o da organiza??o e na imposi??o de clientes, ou outras partes interessadas. Em qualquer dos casos, a organiza??o deve encarar o SGQ como um subsistema do sistema de gest?o global e deve ajudar a gerir de uma forma mais eficaz as actividades mais relevantes para a qualidade.

4.2. Requisitos da documenta??o 4.2.1. Generalidades A organiza??o deve definir a estrutura da documenta??o usada no sistema da qualidade e em todas as actividades associadas. Esta estrutura deve ser l?gica, com uma hierarquia de documentos e assegurar a coer?ncia do conjunto da documenta??o. Para al?m disso, deve ser concebida de modo a identificar todos os tipos de documentos a usar no controlo e gest?o da qualidade, de tal forma que qualquer novo documento a criar se enquadre na estrutura definida. Os documentos devem ter uma codifica??o/refer?ncia que os identifique inequivocamente e que permita saber quantos documentos existem de cada tipo. O conte?do e a linguagem da documenta??o devem ter em aten??o os respectivos utilizadores. A extens?o e detalhe devem estar de acordo com a complexidade do trabalho e a forma??o dos utilizadores. A estrutura da documenta??o pode ser expressa por diversas formas, uma pir?mide (conforme se apresenta na figura seguinte), uma ?rvore, um diagrama ou outras.

Fig.2 ? Exemplo de uma Hierarquia Documental Fonte: (D'Azevedo, 2002)

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